แผนกการบริการส่วนหน้า (Front Office Department)

FRONT

OFFICE DEPARTMENT

แ ผ น ก บ ริก า ร ส่ ว น ห น้ า ข อ ง โ ร ง แ ร ม

สารบัญ HOTEL

แ ผ น ก บ ริ ก า ร ส่ ว น ห น้ า ข อ ง โ ร ง แ ร ม 1
ความสำคัญและบทบาทของแผนกการบริการ 2
ส่วนหน้า 4
หน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกกาบริการ 5
ส่วนหน้า 6
นโยบายการดำเนินงานของแผนกการบริการ 10
ส่วนหน้า 11
12
ตำแหน่งในงานบริการส่วนหน้า 17
19
เป้าหมายและกลยุทธ์ของส่วนหน้าของโรงแรม 20
32
มารยาทและจรรยาบรรณของพนักงานในแผนก 33
ต้อนรับส่วนหน้า 34
กฎระเบียบของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า 35

การประสานงานระหว่างแผนกการบริการส่วนหน้า FRONT OFFICE DEPARTMENT
กับแผนกต่างๆ ภายในโรงแรม
ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้ากับแผน
กอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง
การวิเคราะห์งาน ดำพรรณนาลักษณะงาน และ
การกำหนดลักษณะเฉพาะของงาน
รอบการทำงานของแผนกบริการส่วนหน้า

ปัญหาและวิธีแก้ปัญหาในงานการบริการส่วนหน้า

เครื่องแบบพนักงานการบริการส่วนหน้า

กิจกรรมท้ายบท

1

แ ผ น ก บ ริ ก า ร ส่ ว น ห น้ า ข อ ง โ ร ง แ ร ม

งานบริการส่วนหน้าของธุรกิจโรงแรมและรีสอร์ท หรือ
(Front office) ถือได้ว่าเป็นด่านแรกที่ลูกค้า พบและเป็น
ด่านสุดท้ายก่อนที่ลูกค้าจะออกจากโรงแรม ซึ่งนอกจาก
ความเอาใจใส่ในการบริการแล้วความ รวดเร็วและความถูก
ต้องในการเช็คอิน (check-in) ตลอดจนความถูกต้องใน
การคำนวณค่าใช้จ่ายที่เกิดจาก การซื้อหรือใช้บริการก็เป็น
สิ่งที่ลูกค้าปรารถนาเช่นกัน
นอกจากนี้ข้อมูลต่าง ๆ ที่มีฐานการคำนวณมาจาก แผนกบริการส่วนหน้าเป็นสิ่งจำเป็นที่ผู้บริหาร
ต้องการทราบอย่างยิ่งหัวหน้างานหรือผู้ปฏิบัติงานควรรู้วิธีการ วิเคราะห์ เพื่อจัดทำรายงานสำหรับการ
บริหารในงานบริการส่วนหน้าและแผนกอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องตลอดจน ความรู้เกี่ยวกับมาตรฐานการบริหาร
งานของแผนกและระบบการจัดการเอกสารที่ดี ซึ่งปัจจัยต่าง ๆ เหล่านี้จะช่วยสร้างประสิทธิภาพให้กับงาน
ต้อนรับส่วนหน้าได้เป็นอย่างดี แผนกการบริการส่วนหน้ามีบทบาทและหน้าที่หลัก คือขายห้องพักและสร้าง
รายได้ให้กับโรงแรมแล้ว แผนกการบริการส่วนหน้ายังเป็นองค์ประกอบหนึ่งของโครงสร้างองค์กรที่มีความ
สำคัญ และมีบทบาทในด้าน อื่นๆอีกด้วย

2

แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม เป็นแผนกแรกสุดที่แขกเข้ามาติดต่อกับ โรงแรมรวมทั้งแขกที่พักอยู่
ในโรงแรมเมื่อต้องเข้ามาติดต่อและขอใช้บริการ เป็นแผนกที่เป็นหน้าเป็นตาเป็นตัวแทนของโรงแรมใน
ภาพรวม หากสามารถสร้างความประทับใจในครั้งแรก (First Impression) ให้กับผู้ใช้บริการได้ จะทำให้ ผู้
ใช้บริการรู้สึกอบอุ่น เป็นกันเอง รู้สึกว่าได้รับบริการที่ดีและอยากกลับมาใช้บริการอีกในครั้งต่อไปเนื่องจาก
แผนกบริการส่วนหน้าเป็นศูนย์ประสานงานให้แก่ทุกแผนกของโรงแรม การปฏิบัติงานที่มีประสิทธิภาพ
ของโรงแรมจะมีผลให้การปฏิบัติงานของแผนกอื่น ๆ ประสบความสำเร็จไปด้วย ดังนั้น แผนกบริการส่วน
หน้าจึงมี ความสำคัญต่อโรงแรม

บทบาท หมายถึง พฤติกรรมที่ผู้อยู่ในตำแหน่งได้ปฏิบัติหรือ แสดงออกมาให้เห็นซึ่งมักเป็น พฤติกรรม
ที่สอดคล้องกับบทบาทตาม ความคิดของผู้อยู่ในตำแหน่ง ดังที่กล่าวเบื้องต้นแล้วว่า แผนกการบริการส่วน
หน้ามีบทบาทและหน้าที่หลัก คือ ขายห้องพักและสร้างรายได้ให้กับ โรงแรมแล้ว แผนกบริการส่วนหน้ายัง
เป็นองค์ประกอบหนึ่งของ โครงสร้างองค์การที่มีความสำคัญและมีบทบาทในด้านอื่น ๆ อีกด้วย สามารถ
สรุป บทบาทของแผนกบริการส่วนหน้า ได้ดังต่อไปนี้

1. ความพอใจ (Impression) แขกทุกคนที่เดินทางมาพักในโรงแรมจะต้องผ่าน การต้อนรับจากแผนก
ส่วนหน้า และในทำนองเดียวกันแขกที่ออกจากโรงแรมก็ต้องผ่านแผนกการบริการส่วนหน้าเช่นเดียวกัน
ดังนั้น แผนกการบริการส่วนหน้าจึงเป็นแผนกที่สามารถจะสร้างความประทับใจที่ดี (Good Impression)
หรือความ ประทับใจที่ไม่ดี (Bad Impression) ให้แก่แขกได้ สำหรับความประทับใจที่ดีนั้น แขกจะได้รับ
จากการ ปฏิบัติงานของพนักงานในแผนกบริการส่วนหน้า ซึ่งการปฏิบัติงานจะประกอบด้วย ความสามารถ
ในการ ปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพ มีคุณภาพและรู้งานและความสำนึกในการ บริการ (Service Mind)
การมีแค่เพียงความสนใจในการทำงานโดยปราศจาก ความสำนึกในการบริการ ไม่สามารถสร้างความ
ประทับใจที่ดีให้ เกิดกับแขกได้ แผนกการบริการส่วนหน้าที่จะต้องสร้างความประทับใจให้แขกทั้งขณะที่
แขกเริ่มติดต่อ และแขกออกจากโรงแรม โดยเฉพาะอย่างยิ่งการประทับใจครั้งแรก (First Impression)
เป็นสิ่งสำคัญมาก และจะ ประทับอยู่ในใจเป็นเวลายาวนาน (First Impression is the most lasting
one)

3

2. จุดขายภายใน (Internal Selling point) โดย
ปกติรายได้ค่าห้องพัก (Room Revenue) เป็นราย
ได้ที่ มีสัดส่วนมากกว่ารายได้อื่น คือ รายได้จาก การ
ขายอาหารและเครื่องดื่ม และรายได้อื่น การขายห้อง
พักเป็น หน้าที่สำคัญของแผนก บริการส่วนหน้า
เพราะแผนกบริการส่วนหน้าที่มีส่วนงานสำรองห้อง
พัก(Reservation Section) ที่ทำหน้าที่รับสำรอง
ห้องพักให้แขก ดังนั้น จุดขาย แรกของโรงแรม คือ
ส่วนงานนี้ ซึ่งจะต้องพยายาม ขายห้องพักให้ได้ราคา
ดีที่สุด หรือขาย ห้องประเภทที่ทำรายได้สูงให้แก่
โรงแรม การขายห้องพักประเภทราคา สูงก่อนห้อง
พักอื่นนี้ เรียกว่า Up Selling
3. ภาพพจน์ของโรงแรม (Hotel Image) แขกของโรงแรม หรือผู้ที่เข้ามาติดต่อกับโรงแรม จะต้องเข้า
มาที่ โถงต้อนรับ ซึ่งเป็นบริเวณที่ทำงานของแผนกต้อนรับเสมอ การที่โรงแรมมีพนักงานต้อนรับ ที่มี
บุคลิกภาพดี (Good Personality) หมายถึง มีความรู้เกี่ยวกับงาน มีประสบการณ์ และมีกริยามารยาท
งดงาม ประกอบกับ การตกแต่งโถงต้อนรับที่มีศิลปะมีรสนิยม จะสร้างความประทับใจ และภาพพจน์ที่ดีให้
แก่โรงแรม แผนกบริการ ส่วนหน้าจึงถือเป็นส่วนหนึ่งที่ดึงดูดความสนใจของแขก หรือผู้ ที่มาติดต่อศูนย์
ประสานงาน (Coordination Center) แผนกบริการส่วนหน้าเป็นที่รวม ข่าวสารของแขกพักในโรงแรม จึง
เป็นศูนย์ที่จะแจกจ่ายข้อมูลของ 7 แขกไปยังแผนกต่างๆ (Operational Department) และฝ่ายบริหาร
(Administrative Staff) เพื่อสนับสนุน การปฏิบัติงานของแผนกอื่นๆ

แม้ว่าแผนกบริการส่วนหน้าจะเป็นแหล่งข้อมูลข่าวสารของแขก และเป็น ศูนย์ประสานงานของ
โรงแรม แต่ข้อมูลของแขกทั้งหลายจะต้องถือเป็นความลับสุดยอด (Top Secret) จะเปิดเผย
แก่ผู้อื่นที่ไม่เกี่ยวข้องไม่ได้ เพราะ ถือว่าเป็นการละเมิด (Violation) ต่อแขกดังนั้นการจะเปิด
เผยข้อมูลใด ในส่วนที่เกี่ยวกับแขกหรือ โรงแรม พนักงานต้อนรับต้องคิดและกระทำโดยรอบ
คอบหรือปรึกษากับฝ่ายบริหารก่อน ยกเว้นข้อมูลข่าวสาร ที่เป็นการประสานงาน ภายในระหว่าง
แผนกเพื่อให้การบริการมีประสิทธิภาพ

4

นอกจากบทบาทของแผนกบริการส่วนหน้าดังกล่าวข้างต้นแล้ว การกำหนดโครงสร้างแผนกบริการ

ส่วนหน้ายังเป็นเครื่องมือที่แสดงให้เห็นถึง "หน้าที่และความรับผิดชอบ" ในการให้บริการแขก

วัตถุประสงค์หลักของงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม คือ เพื่อให้การบริการของแขกอย่างเต็ม

ประสิทธิภาพ มีคุณภาพสูง แขกเกิดความพึงพอใจและประทับใจในการบริการ (ปียพรรณ, 2546) โดยมี

รายละเอียดดังต่อไปนี้

1. การรับสำรองห้องพัก (Room Reservation) ฝ่ายบริการรับสำรองห้องพักจะมีหน้าที่รับสำรองห้องพัก
โดยผ่านช่องทางการสำรองห้องพักต่างๆ ที่โรงแรมกำหนด เช่น โทรศัพท์ โทรสาร ระบบการสำรองกลาง
(Central Reservation System) ทั้งสำหรับแขกอิสระ (Independent Guest) และแขกหมู่คณะ (Group
Guest) โดยมีเป้าหมายสำคัญของการรับสำรองห้องพัก คือ "ฝ่ายรับสำรองห้องพักจะต้องคำนึงถึงปัจจัยที่
จะส่งเสริมให้อัตราการรับสำรองห้องพักสูงสุดในขณะเดียวกันต้องสร้างรายได้สูงสุด" และการสำรองห้อง
พักจะเป็นเครื่องมือหนึ่งในการช่วยประมาณการรายได้ที่คาดว่าจะได้รับในอนาคตในการดำเนินธุรกิจ
โรงแรม

2. การลงทะเบียนการเข้าพักแขก (Guest Registration) เมื่อแขกมาถึงโรงแรมแผนกบริการส่วนหน้า

มีหน้าที่ต้อนรับ (Greeting) และลงทะเบียนเข้าพัก (Registration) เพื่อเป็นการยืนยันการเข้าพัก และการ

ลงทะเบียนเข้าพัก ยังเป็นเงื่อนไขตามพระราชบัญญัติโรงแรมที่กำหนดให้แขกผู้เข้าพักจะต้องลงทะเบียน

เข้าพักกับทางโรงแรม จากนั้นฝ่ายบริการในเครื่องแบบ (Uniformed Senvice) จะทำหน้าที่นำแขกส่ง

ห้องพักรวมถึงการจัดการสัมภาระแขก การแนะนำโรงแรม สร้างความคุ้นเคยเกี่ยวกับสินค้า บริการรวมไป

ถึงการใช้ห้องพักแขกอีกด้วย 3.ดูแลและรายงานสถานะห้องพักแชก (Report and Maintain

Room Status) เพื่อให้เกิดการประสานงานบริการที่สมบูรณ์ แผนก

บริการส่วนหน้าจำเป็นจะต้องรายงาสถานะห้องพักแขกที่เป็นปัจจุบัน

อยู่เสมอ

4.ดูแลบัญชีค่าใช้จ่ายแขก (Maintain Guest Folio) ในแต่ละวัน
แผนกบริการส่วนหน้าจะต้องสรุปบัญชีค่ใช้จ่ายระหว่างที่แขกเข้าพัก
ตรวจสอบวงเงินค่าใช้จ่ายในระหว่างการเข้าพัก รวมไปถึงการเตรียม
ความพร้อมด้านข้อมูลค่าใช้จ่ายเพื่อการคืนห้องพักและค่าชำระค่าใช้
จ่ายจากแขก

5. การให้บริการระหว่างการเข้าพัก (Occupancy Service ) เป็นไป
ได้ว่าในระหว่างที่แขกเข้าพัก แขกอาจมีความต้องการใช้บริการต่าง ๆ
พิเศษที่นอกเหนือจากบริการมาตรฐานทั่วไป เช่น การบริการ
โทรศัพท์ โทรสาร การรับฝากกุญแจห้องพัก การใช้บริการ
อินเทอร์เน็ตและการขอข้อมูลต่าง ๆ เป็นต้น ดังนั้นพนักงานแผนก
บริการส่วนหน้าจึงมีหน้าที่ส่งมอบบริการตลอดการเข้าพัก

5

6. การรับคืนห้องพักและรับชำระคำบริการ (Check Out and Settlement)โรงแรมส่วนใหญ่จะกำหนดให้
มีพนักงานรับชำระเงินส่วนหน้าทำหน้าที่รับคืนห้องพักและรับชำระค่าบริการ กล่าวคือ เป็นการรับคืนกุญแจ
ห้องพักหรือบัตรเปิดประตูห้องพักพร้อมทั้งตรวจสอบค่าใช้จ่ายรวมเพื่อรับชำระค่าบริการด้วยวิธีการต่าง 1
ตามนโยบายของโรงแรม
7. จัดทำประวัติข้อมูลแขก (Guest History Record) เป็นการบันทึกข้อมูลการเข้าพักของแขกโดยจะเก็บไว้
เพื่อเป็นฐานข้อมูลต่อไป ข้อมูลต่าง ๆ จะถูกนำไปใช้ในการพัฒนากลยุทธ์ทางการตลาด เช่น การพัฒนา
คุณภาพสินค้าและบริการ การจัดการการตลาดลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management)
และนำมาใช้เพื่อสร้างความประทับใจในกรณีที่แขกกลับมาใช้บริการกับโรงแรมอีกครั้งโครงสร้างแผนก
บริการส่วนหน้าการจัดโครงสร้างการบริหารงานของแผนกบริการส่วนหน้าได้ใช้แนวคิดการจัดการตามแบบ
ทฤษฎีองค์การ

นโยบายการดำเนินงานของแผนกการบริการส่วนหน้า

แผนกการบริการส่วนหน้า มีหน้าที่ให้บริการแขกด้วยความเต็มใจ ไม่บกพร่อง
ด้านการบริการ และการให้บริการแขกด้วยความเท่าเทียม ยุติธรรม ความรวดเร็วและถูกต้อง

การสร้างความพึงพอใจจากการบริการของแผนกการบริการส่วนหน้ารวมไปถึง

การกระจายงานให้ พนักงานแต่ละคนให้บริการแขกอย่างทั่วถึง เพื่อสร้างการเรียนรู้ประสบการณ์
และความเชียวชาญในการปฏิบัติงาน

ด้านบุคลากร โรงแรมสามารถประหยัดต้นทุนในการจ้างพนักงานหรือบุคลากร โดยการคัด
เลือกพนักงานมีประสิทธิภาพและมีความสามารถในการทำงานได้มากกว่าหนึ่ง
งาน การที่พนักงานสามารถทำงานได้หลายด้าน ทำให้สามารถลดความเสี่ยงให้

กับโรงแรมในการสูญเสียรายได้ที่อาจจะเกิดขึ้น เช่น กรณีที่พนักงานคนใดคนหนึ่งป่วยหรือลา
หยุดกะทันหัน แผนกบริการส่วนหน้ายังมีพนักงงานที่สามารถปฏิบัติงานทดแทนได้

นอกจากนโยบายที่จะกำหนดขึ้นมาเพื่อการบริการและการปฏิบัติงานของ
นโยบายเฉพาะฝ่ายต่างๆ บุคลากรในแผนกบริการส่วนหน้าแล้ว ยังจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องร่วมกัน

กำหนดนโยบายเฉพาะของฝ่ายต่างๆ ดังนั้น จะต้องมีการกำหนดนโยบาย

เฉพาะตามหน้าที่ ฝ่ายบริการนั้นๆ เช่นฝ่ายสำรองห้องพัก (Room Reseravation Service) ฝ่าย
บริหารจะกำหนดนโยบายเฉพาะ เช่น นโยบายสำหรับการจองห้องพัก เงื่อนไขการำสำรองห้องพัก

6

9. Concierge

1.Front Office 8. Telephone
Manager Operator

2. Bell Boy 7. Reservation
Agent

6. Receptionist

3. Cashier

5. Night Potter

4. Door
Attendant

แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front office Department หรือ F/O) แผนกบริการส่วนหน้า คือ
แผนกหนึ่งของโรงแรมที่รับผิดชอบเกี่ยวกับการ จัดการกับแขกผู้เข้ามาพักในโรงแรมโดยตรง ตั้งแต่การ
ต้อนรับ การรับจองห้องพัก การเตรียมห้องพักสำหรับแขกผู้จะมาพัก การจัดบริการต่างๆ ให้กับแขกระหว่าง
ที่มาพักในโรงแรม เช่นการบริการด้านข้อมูลข่าวสาร การอำนวยความสะดวกในการติดต่อสื่อสารกับ ฝ่าย
ต่างๆ ทั้งใน และนอกโรงแรมแผนกการต้อนรับส่วนหน้าถือเป็นหัวใจสำคัญ (focal point) ของโรงแรม
เพราะบริเวณ เคาน์เตอร์ด้านหน้าของแผนกบริการส่วนหน้าตั้งอยู่ในตำแหน่ง ที่สำคัญของบริเวณห้องโถง
(Lobby area) ของโรงแรม ซึ่งเป็นจุดหลักที่แขกต้องเข้ามาติดต่อ และยังเป็นแหล่งข่าวสารข้อมูลที่ส าคัญส
าหรับให้บริการ แขกและ เป็นแหล่งข้อมูลเกี่ยวกับแขกที่ส าคัญด้วย เคาน์เตอร์ด้านหน้ายังเป็นสถานที่ที่แขก
มา ลงทะเบียน (check in) และชำระเงินหรือคืนกุญแจเมื่อจะออกจากโรงแรม (check out) โดยปกติทั่วไป
แขกมักใช้บริเวณ ดังกล่าวสำหรับการร้องเรียน เรื่องราวต่างๆ ด้วย

7

1. Front Office Manager (ผู้จัดการแผนกต้อนรับส่วนหน้า)

Front office manager หรือ FO เป็นผู้จัดการที่คอยสั่งการและประสานงานให้กิจกรรมของงานส่วนหน้า
ทั้งหมดออกมามีคุณภาพตามมาตรฐานที่กำหนดไว้ ซึ่ง FO จะเป็นคนกลางคอยรับคำสั่งจากผู้บริหารระดับสูง
และนำมากระจายงานให้กับพนักงานทั่วไปอีกที ซึ่งความรับผิดชอบของ FO คือ รับสมัครพนักงาน ฝึกสอน ตรวจ
สอบ และ ควบคุมสมาชิกทุกคนในทีมงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม รวมไปถึงการตั้งเป้าหมาย กำหนดค่าใช้
จ่ายในการปฏิบัติงาน และประเมินคุณภาพการทำงานของสมาชิกในทีม เป็นต้น

2. Bell Boy (พนักงานยกกระเป๋า)

หน้าที่ของ Bellboy คือการช่วยยกกระเป๋าให้กับแขกตั้งแต่แขกมาถึงโรงแรมจนกระทั่งเข้าห้องพัก

3. Cashier (พนักงานเก็บเงิน) 8

แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงินและเคลียบิลของแขกที่มาใช้บริการ ลงรายการค่าใช้จ่ายต่างๆเข้าไปใน Folio ของ
แขก ระหว่างที่แขกเข้าพัก เตรียมเอกสารในการเก็บเงินต่างๆ ก่อนแขกเช็คเอาท์

4. Door Attendant (พนักงานเปิดประตู)

มีหน้าที่ เปิดประตูรถประตูโรงแรมเมื่อแขกมาถึงคอยช่วยเหลือและบริการแขกที่หน้าประตูโรงแรม นอกจากนี้
ยังมี หน้าที่บริการเรียกรถรับจ้างให้กับแขกอีกด้วยการบริการขนสัมภาระจากรถ กล่าวทักทายต้อนรับ เปิดประตู
พาแขกไปลงทะเบียน นำแขกไปห้องพัก ให้การบริการในกรณีที่แขกสิ้นสุดการ เข้าพักและการส่งแขกอีกด้วย
นอกจากนี้ฝ่ายบริการในเครื่องแบบยังมีหน้าที่ดูแลเรื่องการจอดรถบริการรับส่ง บริการจองรถ สายการบิน และ
แนะนำสถานที่ท่องเที่ยว

5. Night Potter (พนักงานสัมภาระภาคกลางคืน)

เป็นผู้ที่ทำงานในเวลากลางคืน คอยตรวจสอบรายการต่างๆที่เกิดขึ้นระหว่างวันให้มีความถูกต้อง พร้อมทั้ง
จัดเตรียมรายงานต่างๆ รวมไปถึงการบริการแขกระหว่างคืน Night Potter เป็นผู้ที่ทำงานในเวลากลางคืน
โดยปกติแล้วในช่วงเวลากลางคืน โรงแรมส่วนใหญ่จึงจะมีพนักงานอยู่เวรเท่าที่จำเป็น และพนักงานที่อยู่
กลางคืนจะต้องทำงานหลายอย่าง เพราะต้องทำแทนตำแหน่งอื่นที่ไม่มีคนอยู่เวรด้วย โดย Night Porter จะ
รับช่วงงานต่าง ๆ ของแผนกต้อนรับตั้งแต่ประมาณ 23.00 น. หรือ 24.00 น. ไปถึงเช้าของอีกวัน และทำ
หน้าที่อื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็นการช่วยจัดเตรียมห้องจัดงานหากมีการประชุมหรืองานเลี้ยงในตอนเช้า

6. Receptionist (พนักงานต้อนรับ) 9

มีหน้าที่คอยต้อนรับแขกของโรงแรม ทำเช็คอินและเช็คเอาท์ให้แขก ให้ข้อมูล จำหน่ายห้อง และ กุญแจให้
แก่แขกที่เช็คอิน

7. Reservation Agent (พนักงานสำรองห้องพัก)

หน้าที่ยืนยันการจองเมื่อแขกจองห้องพักเข้ามาจากช่องทางต่างๆ ขายบริการต่างๆเพิ่มเติมเมื่อ
เหมาะสม จัดทำรายการแขกเข้าแขกออก และรายงานที่เกี่ยวข้องอื่นๆให้แก่ผู้บังคับบัญชา

8. Telephone Operator (พนักงานรับโทรศัพท์)

คอยรับสายและจัดการสายต่างๆ ทั้งเข้าและออก รวมทั้งควบคุมระบบโทรศัพท์ในกรณีที่ต้องโทรปลุก
แขก ตอบคำถามต่างๆเกี่ยวกับโรงแรมทางโทรศัพท์

9. Concierge (พนักงานบริการทั่วไป) 10

แคชเชียร์มีหน้าที่เก็บเงินและเคลียบิลของแขกที่มาใช้บริการ ลงรายการค่าใช้จ่ายต่างๆ เข้าไปใน Folio ของ
แขก ระหว่างที่แขกเข้าพัก เตรียมเอกสารในการเก็บเงินต่างๆ ก่อนแขกเช็คเอาท์

เป้าหมายและกลยุทธ์ของส่วนหน้าของโรงแรม

เป้าหมายและกลยุทธ์ของส่วนหน้าของโรงแรมขึ้นอยู่กับภารกิจ (Mission) และเป้าหมายโดยรวมของโรงแรม
เป้าหมายของส่วนหน้าของโรงแรมที่เห็นได้ชัด ได้แก่
1. เพิ่มจำนวนแขกที่เดินเข้ามาติดต่อสอบถามราคา ห้องพักหรือแขกที่ไม่ได้จองห้องพักล่วงหน้า (Walk-in
Guest) และเพิ่มจำนวนแขกที่ตัดสินใจเข้าพักใน โรงแรมหลังจากสอบถามราคาค่าห้องพักแล้ว โดยกำหนดตัวเลข
เป็นเปอร์เซ็นต์หรือตัวเลขที่แน่นอน สามารถวัดค่าได้
2. เพิ่มเปอร์เซ็นต์การเข้าพักในโรงแรม (Occupancy Percentage) ให้มาก ขึ้นโดยกำหนดเป็นตัวเลข ที่แน่นอน
3. รักษาจำนวนแขกที่เคยใช้บริการโรงแรมให้ได้มากที่สุดกำหนดเป็นเปอร์เซ็นต์หรือตัวเลข แน่นอน

คุณลักษณะและคุณสมบัติของพนักงานแผนกต้อนรับส่วนหน้า

1. มีความชำนาญในงานของตน พนักงานจะต้องมีความตั้งใจในการปฏิบัติหน้าที่และจำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้อง ได้
รับ การฝึกอบรมเพิ่มเติมในสิ่งที่พนักงานยังไม่มีทักษะและความช านาญ
2. ภาษาต่างประเทศ พนักงานบริการส่วนหน้าจำเป็นต้องมีทักษะการใช้ภาษาอังกฤษในระดับดี เพราะต้อง ให้
บริการแก่แขกชาวต่างชาติ นอกจากนี้ถ้าหากพนักงานสามารถพูดภาษาต่างประเทศอื่นๆ ได้ เพิ่มเติมก็จะยิ่ง ส่งผล
ดีต่อการปฏิบัติงานได้มากยิ่งขึ้น
3. เจตคติพนักงานจะต้องมีความรู้สึกรักในงานของตน อันจะส่งผลให้พนักงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และ
ประสบความสำเร็จในหน้าที่การงาน
4. บุคลิกภาพ พนักงานจะต้องมีบุคลิกภาพที่ดี ได้แก่ การแต่งกายสุภาพเรียบร้อย มีบุคลิกคล่องแคล่วว่องไว
พูดจาสุภาพ การวางตัว รู้จักกาลเทศะ เป็นต้น ทั้งนี้การที่พนักงานมีบุคลิกภาพที่ดีจะเป็นการสร้างความ ประทับใจ
และความเชื่อถือจากแขกได้อีกทางหนึ่ง
5. เป็นคนเปิดเผยและปิดตัวเองในบางกรณี สิ่งนี้ถือเป็นคุณสมบัติที่พนักงานต้อนรับส่วนหน้าทุกคนพึงมี กล่าวคือ
เป็นคนที่เปิดเผยเมื่อต้องพบปะผู้คน ชอบช่วยเหลือผู้อื่น มีความจริงใจ เต็มใจให้บริการแก่แขกทุกคนสำหรับกรณี
เป็นคนปิด ยกตัวอย่างเช่น ไม่นำข้อมูลหรือเอกสารที่เป็นความลับของแขกหรือโรงแรมไปเปิดเผย ให้บุคคลอื่นได้
ล่วงรู้
6. มีสุขภาพดี พนักงานที่มีสุขภาพดีและแข็งแรง ย่อมส่งผลดีต่อการปฏิบัติหน้าที่ ซึ่งจะช่วยให้พนักงานมี ความ
ยิ้มแย้มแจ่มใส กระฉับกระเฉง พร้อมที่จะปฏิบัติงานอันจะช่วยให้เกิดการบริการที่ดีและมีคุณภาพ ทั้งนี้ เนื่องจาก
ในบางครั้งพนักงานอาจต้องทำงานล่วงเวลาและมีวันหยุดน้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงฤดูกาลท่องเที่ยว

11

7. มีความจำดี ใช้สำหรับการจดจำชื่อและข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับแขกที่มาพักในโรงแรม เพื่อให้แขกเกิดความ ประทับ
ใจ และรู้สึกว่าตนเองเป็นบุคคลสำคัญของโรงแรม นอกจากนี้ ยังต้องสามารถจดจำข้อมูลเกี่ยวกับสิ่ง อำนวยความ
สะดวก และอัตราค่าบริการต่างๆ ในโรงแรมได้อย่างถูกต้อง แม่นยำ
8. หมั่นพัฒนาความรู้ของตนเองอยู่เสมอ ทั้งความรู้ที่เกี่ยวข้องกับสายงานของตนเอง ตลอดจนข่าวสาร บ้านเมือง
เพื่อให้เป็นคนทันต่อเหตุการณ์ซึ่งจะเอื้อประโยชน์ต่อการปฏิบัติงานของตนให้ดียิ่งๆ ขึ้น
9. ฉลาดและมีไหวพริบปฏิภาณในการทำงาน ยกตัวอย่างเช่น ในกรณีที่ลูกค้าตำหนิการให้บริการ หรือ ต้องการ
ความช่วยเหลือ พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะต้องตั้งสติและรับฟังข้อมูลจากแขกอย่างตั้งใจ และ พยายามหาทาง
แก้ไขสถานการณ์นั้นๆ ให้กับแขกได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
10. ยิ้มแย้มแจ่มใส พนักงานต้อนรับส่วนหน้าจะต้องมีสีหน้าที่ยิ้มแย้มแจ่มใสและมีท่าทีเป็นมิตรกับแขกตลอด
ระยะเวลาของการปฏิบัติหน้าที่

มารยาทและจรรยาบรรณของพนักงานในแผนกต้อนรับส่วนหน้า

1. มีความซื่อสัตย์ทั้งต่อตนเองและผู้อื่น
2. มีความรับผิดชอบต่องานที่ได้รับมอบหมาย
3. รู้จักกาลเทศะ เช่น ไม่กล่าวนินทาผู้อื่น วางตัวให้เหมาะสมกับแขก เป็นต้น
4. นึกถึงประโยชน์ส่วนรวมมากกว่าประโยชน์ส่วนตน
5. มีความสามัคคี ทำงานเป็นทีม ให้ความช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน
6. เป็นคนใจกว้างยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น
7. มีความจงรักภักดีและภาคภูมิใจต่อองค์กร ไม่นำข้อบกพร่องขององค์กรไปเผยแพร่ให้บุคคลภายนอก ได้รับรู้
8. เป็นผู้ที่ให้อภัยด้วยใจบริสุทธิ์ ไม่เสแสร้ง
9. ให้บริการแก่แขกอย่างดีที่สุด
10. ไม่นำความผิดพลาดของเพื่อนร่วมงานมายกความดีความชอบให้กับตนเอง

แผนกบริการส่วนหนา้ของโรงแรมนับ เป็นแผนกที่ถือว่า เป็นส่วนหน้าสุดด่านแรกของโรงแรม ที่แขกผู้เข้ามา
พักหรือมาใช้บริการจะไดม้าพบปะติดต่อและยังเป็นศูนยก์ลางในการติดต่อสื่อสาร ระหว่างแขกกับโรงแรมหลายๆ
เรื่องตลอดระยะเวลาที่แขกพักอยู่ที่โรงแรม ดังนั้น แผนกการบริการส่วนหน้าจึงมีความสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ
โรงแรมหลายประการ ที่สำคัญ ได้แก่

จุดแรกพบ
แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นจุดแรกที่ผู้เข้าพักหรือบุคคลทั่วไปต้องพบ หรือการมีปฏิสัมพันธ์ใดๆ ทั้งหมดของ

โรงแรม จึงเป็นโอกาสอันดีที่แผนกต้อนรับส่วนหน้าจะใช้ในการสร้าง ความประทับใจคร้ังแรกเกิดขึ้นกับผู้เข้าพัก
หรือบุคคลภายนอกเพราะความประทับใจหรือความรู้สึกที่ผู้ เขา้พกัมีต่อโรงแรมน้นั สามารถนา มาซ่ึงการใชบ้ ริการ
ในคร้ังต่อๆไป รวมท้งัการพูดถึง ซ่ึงถือเป็นการ โฆษณาทางหน่ึงที่โรงแรมมาเสียค่าใชจ้่ายใดๆ อีกทั้งยังเป็นการเผย
แพร่ชื่อเสียงของโรงแรมอีกทางหนึ่ง

ศูนย์รวมข่าวสารข้อมูล 12

แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นจุดแรกที่ผู้เข้าพักหรือบุคคลภายนอกต้อง ติดต่อหรือนึกถึง ทำให้บุคคลเหล่านี้ มุ่ง
เข้าหาแผนกต้อนรับส่วนหน้าทันทีเมื่อเกิดปัญหาข้อสงสัยหรือ ต้องการทราบข้อมูลใดๆ เกี่ยวกับโรงแรม ดังนั้น
บุคลากรของแผนกจึงต้องมีความรู้และหมั่นศึกษา ข้อมูลต่างๆที่จำเป็น เพื่อใช้ตอบคำถามเหล่านั้น

ศูนย์กลางการประสานข้อมูล

แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นแผนกที่เก็บข้อมูลของผู้เข้าพักตั้งแต่ วันแรกที่ลงทะเบียนเข้าพักจนกระทั่ง วันที่คืน
ห้องพัก แผนกต้อนรับส่วนหน้าจึงเป็นแผนกที่หน่วยงานอื่นๆของโรงแรมหรือบุคคลภายนอกต้องการติดต่อเมื่อ
ต้องการทราบข้อมูลเกี่ยวกับผู้เข้าพัก ทำให้แผนกต้อนรับส่วนหน้าเป็นเสมือนศูนย์กลางหลักของการประสานงาน
ของโรงแรม

จุดอำลา

แผนกต้อนรับส่วนหน้าถือเป็นจุดสุดท้ายที่ผู้เข้าพักจะต้องติดต่ออีกคร้ังเมื่อต้องการคืน ห้องพัก แผนกนี้จึง
เสมือนเป็นจุดอำลาระหว่างผู้เข้าพักและโรงแรม แผนกนี้จึงต้องถือโอกาสนี้สร้างความรู้สึกที่ดีใหเ้กิดขึ้นกับผู้เข้า
พักอีกคร้ัง ก่อนที่เขาจะออกจากโรงแรมไป เพราะความประทับใจคร้ังสุดท้ายถือว่า สำคัญ ไม่ยิ่งหย่อนกว่าคร้ัง
แรก นั่นคือ ถ้าผู้เข้าพักเกิดความประทับใจและกล่าวถึงโรงแรม ในด้านดี ถือเป็นการสร้างภาพพจน์การบริการที่ดี
ของโรงแรมให้เป็นที่รู้จัก และเป็นชื่อที่ต้องนึกถึงเป็น ชื่อแรกสำหรับการเดินทางเข้าพักคร้ังต่อไป

กฎระเบียบของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า

เพื่อให้เกิดบรรทัดฐานและมาตรฐานในการปฏิบัติงานของแผนกบริการส่วนหน้ารวมไปถึงบรรลุวัตถุประสงค์ตาม
นโยบายการดำเนินงานของแผนกบริการส่วนหน้าตังกล่าวข้างตัน ฝ้ายบริหารจำเป็นจะต้องกำหนดกฎระเบียบของ
พนักงานแผนกบริการส่วนหน้า โดยสาระของกฎระเบียบที่
กำหนดขึ้นมานั้นจะครอบคลุมถึงการประพฤติปฏิบัติตน
เงื่อนไขช้อควรปฏิบัติและข้อห้าม โดยสามารถสรุป
ระเบียบของพนักงานแผนกบริการส่วนหน้า
1. ปฏิบัติตามกฎระเบียบของโรงแรมอย่างเคร่งครัด
และเชื่อฟังคำสั่งของผู้บัญชาอย่างเคร่งครัด
2. มีความชื่อสัตย์สุจริต ดูแลรักษาสมบัติของ
โรงแรมและของแขกเป็นอย่างดี ถ้าเกิดปัญหา
ต้องรับผิดชอบค่าเสียหาย
3. ปฏิบัติงานด้วยความกระตือรือวัน มีใจรัก
ในการให้บริการ ยิ้มแย้มแจ่มใสอยู่เสมอ
4. มีความตั้งใจที่จะเรียนรู้งาน เรียนรู้สิ่งใหม่
อยู่เสมอ เพราะงานแผนกบริการ
5. การแต่งกายจะต้องสวมใส่เครื่องแบบของ
โรงแรมให้เรียบร้อย แต่งหน้า ทำผมให้เรียบ
ร้อยดูสวยงาม นอกจากนี้ ต้องดูแลรักษา
ความสะอาดของว่างกาย ตั้งแต่หัวจรดเท้า
6. ห้ามรับประทานอาหารขณะปฏิบัติหน้าที่และ
นอกบริเวณที่โรงแรมกำหนด
7. ห้ามเลิกงานก่อนเวลางาน แต่ถ้ามีความจำเป็น
จะต้องแจ้งให้หัวหน้ารับทราบก่อน
9. ให้เกียรติพนักงาน รวมถึงแขกทุกคนอย่างเท่าเทียมกัน

13

โครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้า (Front Office Depart Structure)

การจัดโครงสร้างการบริหารงานของแผนกบริการส่วนหน้าได้ใช้แนวคิดการจัดการตามแบบทฤษฎีองค์การ
โครงสร้งองค์การ (Organization Structure) หมายถึง การแบ่งบทบาทหน้าที่การทำงานเพื่อให้เกิดการ
ประสานความร่วมมือ การจัดแบ่งอำนาจหน้าที่ความรับ

โรงแรมที่มุ่งตอบสนองความต้องการและการสร้างความพึงพอใจสูงสุด ทำให้การจัดบริการส่วนหน้า
(Front Office Department Structure) มีการปรับเปลี่ยนเดียวกัน จากการศึกษาพบว่าสำหรับธุรกิจ
โรงแรมนั้นมีการนำเอาทฤษฎีต้านโครงสร้างด้านการบริการมาประยุกต์ใช้ให้เหมาะสมตามประเภทโรงแรม
และสภาพแวดล้อมในการดำเนินธุรกิจ อย่างไรก็ตาม สำหรับโครงสร้างแผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม
ส่วนใหญ่ ยึดหลักทฤษฎีการจัดโครงสร้างองค์การตามแบบเมทวิกซ์ (Matrix Structure) คือ การนำเอา
แนวคิดของการจัดโครงสร้างองค์การ ตามหน้าที่มาผสมผสานกับแนวคิดการจัดการโครงสร้างแบบแผนก
ทั้งนี้เพื่อกำหนดโครงสร้างแผนกที่ครอบคลุมการบริการตามบทบาทและหน้าที่ของแผนกบริการส่วนหน้า

ฝ่ายบริการต่าง ๆ ภายใต้แผนกบริการส่วนหน้า

1. ฝ่ายบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator Service) ทำหน้าที่ให้บริการด้านการติดต่อสื่อสารทั้ง

ภายในและภายนอกโรงแรม ผ่านระบบโทรศัพท์หรือเครื่องโทรศัพท์สำหรับโรงแรม (Telephone

Switchboard) ไม่เพียงแต่บริการให้กับแขกเท่านั้นยังบริการให้กับพนักงานภายในโรงแรมด้วย

นอกจากการบริการติดต่อสื่อสารแล้ว หน้าที่ของฝ่ายนี้ยังครอบคลุมการรับ-ส่งโทรสาร บริการปลุก

ตอนเช้า ควบคุมระบบโทรทัศน์และวิทยุอีกด้วย

2. ฝ่ายบริการรับสำรองห้องพัก (Room Reservation Service) บางโรงแรมอาจจะเรียกว่าแผนกจอง
ห้องพัก (Booking Department) ซึ่งถือว่าฝ่ายบริการรับสำรองห้องพักเป็นฝ่ายที่มีความสำคัญมาก
ฝ่ายหนึ่งของแผนกบริการส่วนหน้า กล่าวคือ แขกที่พักกับทางโรงแรมกว่าร้อยละ 50 เป็นแขกที่มาจาก
การสำรองห้องพักล่วงหน้าทั้งสิ้น ดังนั้น ฝ่ายสำรองห้องพักจึงมีบทบาทหลักการเสนอขาย การเจรจา
ต่อรองโดยมีวัตถุประสงค์สูงสุด คือ รับสำรองห้องพักให้ได้มากที่สุดเท่าที่โรงแรมมีความสามารถ ใน
ขณะเดียวกันต้องคำนึงถึงราคาสูงสุด

14
3. ฝ่ายบริการในเครื่องแบบ (Uniformed Service) หรือเรียกว่า Bell Service หรือ Lobby Sevice ขึ้นอยู่กับ
โรงแรมเป็นผู้กำหนด ในโรงแรมที่ห้องโถงขนาดใหญ่อาจจะเรียกว่า Hall Service ในภาพรวมแล้วฝ่ายบริการ
ในเครื่องแบบจะทำหน้าที่บริการแขกในทันทีที่แขกเดินทางมายังโรงแรม ได้แก่ การบริการขนสัมภาระจากรถ
กล่าวทักทายต้อนรับ เปิดประตูนำแขกไปลงทะเบียน นำแขกขึ้นห้องพัก ให้การบริการในกรณีที่แขกจะสิ้นสุด
การเข้าพักและการส่งแขกอีกด้วย นอกจากนี้ฝ่ายบริการในเครื่องแบบนี้ยังมีหน้าที่ดูแลเรื่องการจอดรถบริการ
รับส่ง บริการจองรถ สายการบินและแนะนำสถานที่ท่องเที่ยว

4. ฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า (Front Desk Service) บางโรงแรมอาจจะเรียกว่า ฝ่ายต้อนรับ(Reception) มีหน้าที่
หลัก คือ การลงทะเบียนการเข้าพักอำนวยความสะดวกระหว่างการเข้าพักและประสานกับแผนกต่าง ๆ ของ
โรงแรม บริการรับส่งเอกสาร รับฝากกุญแจ บริการข้อมูลต่าง ๆ เนื่องจากแขกของโรงแรมแบ่งออกเป็นหลาย
ประเภท ดังนั้น ฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า จึงประกอบด้วยพนักงานหลายตำแหน่งที่จัดไว้เพื่อบริการแขกประเภท
ต่าง ๆ เพื่อให้เกิดการบริการที่ดีที่สุดและง่ายต่อการจัดการ ในฝ่ายนี้จะประกอบด้วยพนักงานหลายตำแหน่ง
โดยกำหนดตำแหน่งงานโดยใช้ประเภทแขกเป็นเกณฑ์

5. ฝ่ายรับชำระเงินส่วนหน้า (Front Cashier Service) ฝ่ายนี้ในบางโรงแรมอาจจะจัดให้อยู่ภายใต้แผนกบริการ

ส่วนหน้าแต่ในขณะที่บางโรงแรมกำหนดให้ฝ่ายรับชำระเงินส่วนหน้าอยู่ภายใต้แผนกบัญชี (Accounting

Department) อย่างไรก็ตาม บทบาทหน้าที่หลักของแผนกนี้ คือ การติดตามและดูแลบัญชีคำใช้จ่ายของแขก

(Guest Account) ที่พักในโรงแรมและรับชำระค่าบริการ การคืนห้องพัก (Check--ut)

15
6. ฝ่ายบริการอื่นๆ (Other Services) ในแผนกบริการส่วนหน้านั้นอาจจะประกอบด้วยฝ่ายอื่น ๆ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับ
นโยบายการจัดโครงสร้างการบริหารองค์การ เช่น ศูนย์ข้อมูลธุรกิจ (Business Center) ทำหน้าที่บริการ
อินเทอร์เน็ต ห้องประชุมขนาดเล็ก รับจองสนามกอล์ฟหรือกลุ่มเล่นกอล์ฟ บริการอินเทอร์เน็ตความเร็วสูงใน
บริเวณห้องโถงและสระว่ายน้ำให้บริการถ่ายสำเนาเอกสารทั้งที่ส่งข้ามาภายในโรงแรมและที่ต้องการส่งออกไป
ภายนอกโรงแรม ให้บริการจัดงานชื่นเริงส่วนบุคคล กวันเกิดหรือการจัดงานฉลองครบรอบแต่งงานศูนย์บริการ
ห้องออกกำลังกาย (Ftness Center) ทำหน้าที่บริการเครื่องออกกำลังกายห้องอบชาวน่าหรือห้องอบไฮน้ำ
(Stream Room) ศูนย์บริการสปา (Spa Service Center) ให้บริการนวดแผนไทยและการนวดเพื่อผ่อนคลาย
เป็นต้น

อีกหนึ่งบริการในการสร้างความแตกต่างของธุรกิจโรงแรม คือ บริการดูแลการจอดรถให้กับแขกที่เดินทางมา
พักโรงแรมตัวยรถยนต์ส่วนตัว พนักงานตำแหน่งนี้จะทำหน้าที่อำนวยความสะดวกในการนำทางของแขกเมื่อมา
ถึงไปจอตในที่จอตรถของโรงแรม รวมถึงนำรถจากที่จอดรถมาส่งด้านหน้าของโรงแรมเมื่อแขกต้องการ เพื่อ
ความปลอดภัยในบริการดังกล่าวนี้ พนักงานตำแหน่งนี้จะต้องมีการจัดทำระบบเอกสารรับรถรวมถึงการจัด
เตรียมพื้นที่เก็บกุญแจที่ปลอดภัยนอกจากหน้าที่ดังกล่าวข้างตันแล้ว พนักงานดูแลที่จอดรถจะต้องดูแลและ
อำนวยความสะดวกสำหรับแขกทั่วไปที่มาใช้บริการจอดรถในสถานที่ตังกล่าว ในบางโรงแรมที่มีการเรียกเก็บค่า
บริการพื้นที่จอดรถ (Parking Fee) พนักงานจะต้องทำหน้าที่จัดเก็บค่าบริการ สรุปรายได้จากบริการและทำ
รายงานการเงินส่งให้แก่ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืนอีกด้วย

จะเห็นว่าการบริหารงานส่วนหน้าของโรงแรม หรือ Front Office เป็นแผนกที่มีบทบาทสำคัญในธุรกิจ
โรงแรมโดย เสมือนเป็นศูนย์รวมหลักของการให้บริการลูกค้า ซึ่งการทำงานจะมีความเชื่อมโยงกับทุกแผนกของ
ในโรงแรมเป็นตัวแทนในการบริการแขกตั้งแต่ (Check In – In House – Check Out) ดูแลลูกค้าตั้งแต่เดินเข้า
มาลงทะเบียนเข้าพัก บริการส่งขึ้นห้องพัก ดูแลลูกค้าในระหว่างกำลังพักอยู่ จนถึงตอนลูกค้า ออกจากที่พัก
และการทำงานจะต้องมีขั้นตอนที่ถูกต้องรอบคอบรวมถึงต้องสอดคล้องกับรายการบัญชี จึงต้องให้ความสำคัญ
และลงทุนในส่วนของซอฟต์แวร์ที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน Front Office และงานส่วน
อื่น ๆ ของโรงแรม

16
7. พนักงานขนส่ง (Transportation Personnel) บางโรงแรมเรียกตำแหน่งนี้ว่า Airport Representative
โรงแรมที่มีบริการรถเช่า (Limousine Service) จะมีพนักงานประจำตำแหน่งนี้ โดยมีความรับผิดชอบหลัก คือ
บริการรับและส่งแขกของโรงแรมระหว่างสนามบินและโรงแรม พนักงานขนส่งควรจะมีความสามารถในการขับ
รถอย่างดี ได้รับใบอนุญาตขับขี่รถยนต์รวมไปถึงจะถูกอบรมให้มีความรู้เบื้องตันเกี่ยวกับโรงแรม ในบางโรงแรม
นอกจากจะบริการรับส่งระหว่างสนามบินและโรงแรมแล้วยังจัดให้มีบริการรับส่งแขกไปยังสถานที่ต่างๆ

8. พนักงานอำนวยความสะดวกข้อมูล (Concierge) ปัจจุบันพนักงานตำแหน่งนี้ทำหน้าที่อำนวยความสะดวก
และบริการข้อมูลตามที่แขกแต่ละคนต้องการ เช่น ทำหน้าที่จองร้านอาหาร บัตรสำหรับชมภาพยนตร์หรือบัตร
ของแหล่งท่องเที่ยวและกิจกรรมการท่องเที่ยวต่าง ๆ บัตรเครื่องบินโดยสาร บัตรรถโดยสาร นอกจากนี้ยังรวม
ไปถึงการให้ข้อมูลข่าวสารเกี่ยวกับศิลปวัฒนธรรมในท้องถิ่น อย่างไรก็ตาม เพื่อให้การบริการส่วนนี้เกิประโยชน์
สูงสุด พนักงานจำเป็นต้องมีความสัมพันธ์ที่ดีหรือทำช้อตกลงกับหน่วยงานหรือหน่วยธุรกิจต่างๆ เช่น บริษัทรถ
เช่าและสายการบิน เป็นต้น รวมไปถึงความสามารถในการสื่อสารด้วยภาษาต่างประเทศ ไม่เพียงตำแหน่งข้าง
ต้นเท่านั้นที่อยู่ในแผนกบริการในเครื่องแบบ ในแผนกนี้ยังรวมถึงพนักงานติดตามแขก (Paging Boy) พนักงาน
ประจำลิฟต์โดยสารแขก (Elevator Boy)

9. พนักงานบริการแขก (Guest Service Agent : GSA) ในอดีตมักจะเรียกพนักงานต้อนรับว่า Receptionist
โดยพนักงานตำแหน่งนี้จะทำหน้าที่ทุกอย่างในงานต้อนรับโดยส่วนใหญ่จะมีหน้าที่ให้บริการแขกอิสระที่เข้ามาพัก
กับโรงแรม การลงทะเบียนเข้าพักรวมไปถึงอำนวยความสะดวกตลอตระยะเวลาการเข้าพัก
10. พนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์ (Guest Relation Officer : GRO) คือ พนักงานที่ทำหน้าที่ต้อนรับแขกบุคคล
สำคัญ (Very Important Person : VIP) ของโรงแรม คำว่าแขกบุคคลสำคัญนี้ไม่เพียงแต่หมายถึง แขกที่เป็น
บุคคลที่มีชื่อเสียงในสังคมเท่านั้น แต่รวมไปถึงแขกที่ใช้ห้องพักชั้นดีหรือราคาสูงของโรงแรมหรือแขกที่เป็น
สมาชิกของโรงแรม (Hotel Member) พนักงานในตำแหน่งนี้จะได้รับการฝึกฝนด้านบริการมาเป็นอย่างดีเพื่อให้
การบริการนั้นมีความสมบูรณ์สูงสุด ความน่าสนใจแนวคิดการจัดการเพื่อบริการแขกบุคคลสำคัญในปัจจุบัน คือ
โรงแรมเริ่มมีการโยกย้ายพนักงานต้นห้อง (Floor Butler) ซึ่งเดิมที่ตำแหน่งนี้จะอยู่ภายใต้แผนกแม่บ้านโดยให้
ย้ายมาอยู่ภายใต้แผนกบริการส่วนหน้าโดยจะดูแลแขกบุคคลสำคัญระหว่างการเข้าพักในขณะที่พนักงาน
อาคันตุกะสัมพันธ์จะดูแลเรื่องการต้อนรับเมื่อแขกมาถึง การลงทะเบียนและการคืนห้องพัก

17

การประสานงานระหว่างแผนกการบริการส่วนหน้า
กับแผนกต่างๆ ภายในโรงแรม

1.แผนกขนกระเป๋าและสัมภาระ Porters

เมื่อพนักงานต้อนรับทําหน้าที่ต้อนรับแขก และให้แขกลงทะเบียนแล้วพนักงานขนสัมภาระจะนํา สัมภาระไป
ส่งที่ห้องพักแขก บางโรงแรมพนักงานขนสัมภาระรับผิดชอบด้าน จดหมายไปรษณีย์ด้วย

2.แผนกแม่บ้าน Housekeeping

แผนกแม่บ้านแจ้งแผนกต้อนรับเกี่ยวกับสภาพห้อง เช่น ห้องมีแขกพัก ห้องชํารุด ห้องที่ยังไม่พร้อมให้ เช่า
เป็นต้น แผนกต้อนรับแจ้งแผนกแม่บ้านเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงต่างๆ หรือแขกต๎องการสิ่งใดเป็นพิเศษ
เช่น เตียงเสริม ดอกไม้ เป็นต้น ถ้าหากแผนกต้อนรับแจ้งแผนกแม่บ้านว่าห้องใดแขกจะออกห้องใดจะมีแขก
เข้า และต้องการห้องเมื่อใด ฯลฯ

3.แผนกสํารองห้องพัก Reservation Agent

แผนสํารองห้องพักเป็นผู้จัดทํารายชื่อแขกที่จะเข้าพักในวันรุ่งขึ้น Expected Arrival List แล้วแจ้งแผนก
ต้อนรับ เพื่อให้ แผนกต้อนรับสามารถเตรียมการต้อนรับล่วงหน้า โดยพนักงานแผนกต้อนรับจะแจ้งจํานวน
ห้องว่างในวันนั้นให้แผนกสํารอง ห้องพักทราบ ในกรณีที่มีแขกโทรศัพท์มาจองกระทันหัน แผนกสํารอง
ห้องพักจะได้สามารถขายห้องพักได้

4.แผนกโทรศัพท์ Switchboard Operator

พนักงานโทรศัพท์เป็นผู้รับผิดชอบให้บริการเกี่ยวกับ โทรศัพท์ของแขกที่มาพักในโรงแรม หรือโทรศัพท์ของ
ฝ่ายบริหาร บางครั้งในกรณีที่พนักงานของโรงแรมเกิด เหตุฉุกเฉิน พนักงานโทรศัพท์ก็จะให้บริการแก่
พนักงานของโรงแรมด้วยเช่นกัน แผนกต้อนรับจะต้อง แจ้งข้อมูลที่ถูกต้องให้พนักงานโทรศัพท์ทราบ เพื่อ
ให้ สามารถบริการแขกได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น แจ้งรายชื่อแขกที่พักอยู่ในโรงแรม แขกที่เพิ่งเข้าพัก แขก
ที่ จะออก หรือแขกเปลี่ยนห้องพัก

5.แผนกการเงินส่วนหน้า Front Cashier

แผนต้อนรับส่งรายชื่อแขกเข้าพัก แขกที่จะออกพร้อมทางรายละเอียดการเข้าพัก รายละเอียดเงื่อนไขการ
จ่ายเงิน การย้าย ห้องพัก หรือการเปลี่ยนอัตราคําห้องพักให๎ แผนกการเงินส่วนหน้ารับทราบ

6.แผนกครัว Kitchen 18

แผนกต้อนรับจะต้องแจ้งรายชื่อ แขกที่เข้าพักแขกออกและจํานวนแขกที่พักอยู่ในโรงแรมให้แผนกครัวทราบ
เพื่อสะดวกใน การจัดเตรียมอาหาร

7.แผนกอาหารและเครื่องดื่ม Food and Beverages

แผนกนี้จะมีการติดต่ออยํางใกล้ชิดกับแผนก ต้อนรับในการวางแผนการจัดอาหารหรือจัดเลี้ยงแผนกต้อนรับ
จะแจ้งรายชื่อแขกเข้าพัก แขกออกจํานวนแขก การเปลี่ยนแปลง ระยะเวลาพักของแขกไปยังแผนกอาหาร
และ เครื่องดื่ม

8.แผนกควบคุมงบประมาณ Control

แผนกต้อนรับต้องติดต่ออย่างใกล้ชิดกับแผนก ควบคุมงบประมาณ ในการวางแผนการจัดอาหาร หรือจัด
เลี้ยง แผนกต้อนรับแจ้งรายชื่อแขกเข้าพักแขกออก จํานวนแขก การเปลี่ยนห้อง หรืออัตราคา ห้องที่เปลี่ยน
ไป เป็นต้น

9.แผนกรักษาความปลอดภัย Security

แผนกรักษาความปลอดภัยมีความสัมพันธ์อย่าง ใกล๎ชิดกับแผนกต้อนรับ กล่าวคือแผนกต้อนรับจะแจ้งให้
แผนกรักษาความปลอดภัยทราบทันที เมื่อมีเหตุการณ์ไม่ปกติเกิดขึ้นในโรงแรม

10.แผนกช่าง Engineering

แผนกต้อนรับจะต้องมีความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องและ ได้รับความร่วมมือจากแผนกช่าง หรือแผนกซ่อมบํา
รุง Engineering or Maintenance Department ในการซ่อมหรือบํารุงสิ่งตางๆ โดยเฉพาะด้านห้องพัก จะ
ต้องคํานึงถึงความ สะดวกสบายของแขกเป็นอันดับแรก เมื่อมีสิ่งบกพร่อง เกิดขึ้นในห้องพักแขก แขกหรือ
แม่บ้านจะแจ้งแผนก ต้อนรับทันที เช่น หลอดไฟเสีย ปุ่มเปิดไฟขัดข้อง ประตูปิดล็อคไม่ได้ ฯลฯ แผนก
ต้อนรับจะเป็นผู้เขียนใบ แจ้งซ่อม ลงเวลา แล้วส่งไปแผนกซ่อมบํารุงเพื่อ ดําเนินการต้องไป

11.ฝ่ายบริหาร Management

การจองห้องพักอาจเป็นการจองโดยแขกเองบริษัท นําเที่ยว หรือบริษัทอื่นๆที่เกี่ยวข้อง ซึ่งการจองนั้น อาจ
เป็นโดยทางจดหมาย โทรศัพท์ โทรพิมพ์ Telex โทรสาร Fax หรือโดยผ่านระบบการ จองคอมพิวเตอร์ พนัก
งานแผนกสํารองห้องพักจะ จดบันทึกการจองไว๎โดยเรียงตามวันที่จะมาถึง และ ตามลําดับอักษร บางครั้ง
แผนกสํารองห้องพักจะ เป็นผู้กําหนดอัตราคําห้องพักโดยกําหนดตาม นโยบายของโรงแรมนั้น ๆ

12.แผนกสํารองห้องพัก Reservation Agent

การจองห้องพักอาจเป็นการจองโดยแขกเองบริษัทนํา เที่ยว หรือบริษัทอื่นๆที่เกี่ยวข้อง ซึ่งการจองนั้นอาจ
เป็นโดยทางจดหมาย โทรศัพท์ โทรพิมพ์ Telex โทรสาร Fax หรือโดยผ่านระบบการจอง คอมพิวเตอร์ พนัก
งานแผนกสํารองห้องพักจะจด บันทึกการจองไว๎โดยเรียงตามวันที่จะมาถึง และ ตามลําดับอักษร บางครั้ง
แผนกสํารองห้องพักจะเป็น ผู้กําหนดอัตราค่าห้องพักโดยกําหนดตามนโยบายของ โรงแรมนั้นๆพร๎อมทั้งจัด
เตรียมจดหมายยืนยันการ จอง และแก๎ไขการเปลี่ยนแปลงหรือการงดเข๎าพักของ แขกโดยทันที ข้อมูลการ
จองห้องพักเหล่านี้จะแจ้งให้ แผนกต้อนรับทราบด้วย

13.แผนกตรวจสอบบัญชีภาคคํ่า Night Auditor

แผนกส่วนหน้าของโรงแรมเป็นผู้ดําเนินการ เป็นผู้ทํารายงานสรุป ยอดเงินสด เช็คและบัตรเครดิตต่างๆ

ข้อมูลเหล่านี้จะชี้ให้เห็นสถานการณ์การเงินของโรงแรมในแต่ละวันแผนกบัญชีของโรงแรมจะใช้ข้อมูลจาก

แผนกตรวจสอบบัญชีภาคคํ่าประเมินสถานะของโรงแรมในแต่ละวันแล้ว รายงานให้ฝ่ายบริหารทราบต่อไป

โรงแรมบางแห่งจัดสายงานโดยให้ พนักงานตรวจสอบบัญชีภาคคํ่านี้เป็นพนักงานของแผนกบัญชีของ

โรงแรมด้วย พนักงานตรวจสอบบัญชีภาคคํ่าจะเป็นผู้ลงรายการคํา ห้องพักตลอดจนคําบริการต่างๆที่แขกใช่

บริการของโรงแรมและพนักงาน การเงินส่วนหน้ายังมิได้ลงบัญชีไว๎ เป็นผู้ดําเนินการเกี่ยวกับใบเวาเชอร์

Voucherเป็นหน้าที่ของพนักงานแผนกนี้ในการลงบัญชี และ ตรวจสอบยอดให้ถูกต้องตรงกัน Balance

Made ระหว่าง พนักงานการเงินส่วนหน้าและบริษัททัวร์พนักงานตรวจสอบบัญชีภาคคํ่า เป็นผู้สรุปและ

รายงานผลการดําเนินงานของแผนกงานส่วนหน้า ให้ฝ่ายบริหารทราบโดยผ่านทางแผนกบัญชีหรืออาจ

รายงานขึ้นไปโดยตรงเลย

19

"แผนกการบริการส่วนหน้า"

ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกบริการส่วนหน้ากับแผนกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้อง FRONT OFFICE
DEPARTMENT

แผนกแม่บ้าน การทำงานร่วมกันในแต่ละวันจะมีแขกที่ลงทะเบียนเข้า
พักและคนห้องพักเป็นจำนวนมาก ห้องพักต้อง พร้อมที่จะให้บริการ
เสมอเพื่อลดปัญหาแขกรอห้องพักเป็นเวลานาน การรายงานสถานะ
ห้องพักจะต้องดำเนินการให้ เรียบร้อยและถูกต้องตลอดเวลา รวมถึง
การส่งมอบบริการอื่นๆตามที่แขกร้องขอตัวอักษรย่อที่ใช้ในรายงาน
ห้องพัก

V (Vacancy) ห้องว่าง
O (Occupied) ห้องมีแขกพัก
OOO (Out of Order) ห้องที่กำลังซ่อมแซม ห้องชำรุด
DND (Do not Disturb) ห้องที่ห้ามรบกวนแขก
DL (Double Lock) ห้องที่ลงกร 2 ชั้น
SB (Scanty Baggage) ห้องที่มีกระเป๋าน้อยมาก
การเตรียมการทำความสะอาดห้อง – เมื่อแขกคืนห้อง ส่วนหน้าต้อง
แจ้งให้แม่บ้านทราบทันที เพื่อจะได้ทำความสะอาดห้องเตรียมไว้ขายให้
แขกต่อไปการเตรียมการพิเศษสำหรับแขกเป็นกลุ่มและแขก VIP –
ส่วนหน้าแจ้งให้แม่บ้านรีบทำห้องของ แขกที่เป็นกลุ่มกับแขกพิเศษ
การบริการต้องรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ แม่บ้านต้องเตรียมดอกไม้ไว้
ในห้องแขกเมื่อ ได้รับ Amenities Voucher จากส่วนหน้า

แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม การจัดเตรียมอาหารให้ตรงต่อความต้องการของแขกและเพียงพอ
กับปริมาณในแต่ละวัน การจัดเตรียมเครื่องดื่มต้อนรับสำหรับแขกหมู่คณะ หรือแขกบุคคลสำคัญ รวมถึง
การประสานงานกับงานบริการอาหารบน ห้องพัก (ROOM SERVICE)แผนกบัญชีต้องดูแลในเรื่องทางการ
เงินที่เกิดขึ้น ได้แก่ เงินค่ามัดจำห้องพัก เงินจ่ายล่วงหน้าเต็มจำนวนและชำระค่าห้องพัก แผนกบริการส่วน
หน้าต้อง นำส่งเงินและรายงานทางการเงินให้กับแผนกบัญชีเพื่อบันทึกรายการตาม บัญชี รวมถึงการดูแล
และบันทึกค่าใช้จ่ายระหว่างที่แขกเข้าพัก

การวิเคราะห์งาน (JOB ANALYSIS) ดำพรรณนาลักษณะงาน (JOB DESCRI 20
PTIONS) และการกำหนดลักษณะเฉพาะของงาน (JOB SPECIFICATION)

การวิเคราะห์งาน (Job Analysis) หมายถึง ขั้นตอนการ
วิเคราะห์งานและความต้องการ ทักษะของงานและประเภทของคน
ผู้ซึ่งควรจ้างงานเพื่อการจัดทำคำพรรณนาลักษณะ

งานผู้บริหารโรงแรมจะต้องวิเคราะห์งานโดยพิจารณาจาประ
เภทของโรงแรมและวูปแบบสินค้าและบริการของโรงแรม เพื่อ
กำหนดเป็นโครงสร้างการดำเนินงานของแผนกบริการส่วน หน้า
ต่อไป ข้อมูลจากการวิเคราะห์งาน สามารถนำไปใช้ประโยชน์ใน
งานด้านการบริหารงานทรัพยากรมนุษย์ที่สำคัญ 5 ประการ คือ 1)
การวางแผนกำลังคน 2) การสรรหาและคัดเลือกพัฒนาผู้ปฏิบัติ
งาน 4) การประเมินค่างาน และ 5) การประเมินผลภาคปฏิบัติ

คำพรรณนาลักษณะงาน (Job Description) คือ รายการซึ่ง
แสดงตำแหน่งงาน(Work Postion) สายการสั่งการ (Report
Relation) ความรับผิดชอบ (Responsibilities)

เงื่อนไขการทำงาน (Working Conditions) อุปกรณ์และเครื่องมือในการปฏิบัติงานและข้อมูลอื่น ๆ ที่
สำคัญในการจ้างงาน นอกจากนี้คำพรรณนาลักษณะงานควรจะแสดงให้เห็นถึงขั้นตอนการปฏิบัติงาน
ภายในโรงแรมอีกด้วย โดยในแต่ละปีควรมีการทบทวนคำพรรณนาลักษณะงานเพื่อปรับปรุงให้ทันสมัยอยู่
เสมอ ในการกำหนดคำพรรณนาลักษณะงานควรจะมีหลายส่วนเข้าไปเกี่ยวข้อง ได้แก่ ฝ่ายบริหารของ
แผนกบริการส่วนหน้า แผนกทรัพยากรมนุษย์หัวหน้างานและพนักงาน องค์ประกอบสำคัญของการเขียน
คำพรรณนาลักษณะงาน ประกอบด้วย 1) ตำแหน่งงาน 2) ลักษณะงานอย่างย่อ 3) ลักษณะความสัมพันธ์
เช่น รายงานต่อ (Report to) ดูแล (Supervise) และทำงานร่วมกับ (Work with) และ 4) หน้าที่และ
ความรับผิดชอบ การเขียนคำพรรณนาลักษณะงานที่ดีควรมีความถูกต้อง ชัดเจน รัดกุมและสมบูรณ์

การกำหนดลักษณะเฉพาะของงาน (Job Specification)
หมายถึง ข้อความที่อธิบายถึงคุณสมบัติขั้นต่ำของผู้ปฏิบัติ
งานที่จะปฏิบัติงานนั้นให้สำเร็จลุล่วงไป โดยอธิบายถึงความ
รู้ความสามารถ ประสบการณ์ ทักษะที่ต้องมีเพื่อใช้ทำงาน
นั้น องค์ประกอบของการกำหนดลักษณะเฉพาะของงาน
ได้แก่ 1) ข้อมูลเกี่ยวกับงาน และ 2) คุณลักษณะของบุคคลที่
กับตำแหน่ง เช่น การศึกษา ประสบการณ์ ความสามารถทาง
กายภาพความทางความคิดและสภาพการทำงาน การนำ
ข้อมูลเกี่ยวกับคุณสมบัติที่ต้องใช้ในการทำงาน เขียนกำหนด
ลักษณะเฉพาะของงาน การกำหนดลักษณะเฉพาะของงาน
ไม่ควรกำหนดกว่าที่เป็นจริง ไมควรนำคุณสมบัติของผู้ที่
กำลังปฏิบัติงานมาปะปนกับคุณสมบัติที่จะกำหนดณสมบัติ
ต่ำสุดที่หมาะสมกับงานออกจากคุณสมบัติที่กำหนดไว้ใน
การจ้างไปได้ควรระบุคุณสมบัติเชิงปริมาณและควรทบทวน
ว่าการกำหนดลักษณะงานสอดคล้องกับหน้าที่ความรับผิด
ชอบที่ต้องปฏิบัติหรือไม่

ตำแหน่ง (POSITION) 21

ตำแหน่ง (POSITION) ผู้อำนวยการฝ่ายห้องพัก (ROOM DIVISION DIRECTOR)

ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่รับผิดชอบดูแลการปฏิบัติงานของแผนก บริการส่วนหน้าและ
แผนกแม่บ้าน เป็นผู้ที่มีประสบการณ์ ความรู้และความชำนาญในการบริหารงานโรงแรมทั้งในส่วนของ
แผนกบริการส่วนหน้าและแผนกแม่บ้าน ทั้งนี้เพื่อให้การบริการแก่แขกเป็นไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ มี
การวางแผนระยะสั้นและยาว ทำหนดนโยบาย เป้าหมายและวิธีการปฏิบัติงานเพื่อให้บรรสุวัตถุประสงค์
ของโรงแรมรายงานถึง (Report to) กรรมการผู้จัดการ/ผู้จัดการทั่วไป/ผู้ช่วยผู้จัดการทำงานร่วมกับ
(Work with) แผนกบัญชี แผ่นกการขายและตลาดดูแล (Supervise) แผนกแม่บ้าน แผนกบริการบริเวณ
ส่วนหน้า

หน้าที่และความรับผิดชอบ
1. ดูแลให้พนักงานทุกคนปฏิบัติตามนโยบายของโรงแรม
2. ทำงานร่วมกับแผนกการชายและการตลาดในการสำรองห้องพักแก่แขกที่มาประชุมสัมมนา
3. ยืนยันการใช้บริการต่าง ๆ ล่วงหน้า ได้แก่ จำนวนและประเภทของห้องพักรายละเอียดการเข้าพักและ
การออกจากที่พัก ข้อมูลเกี่ยวกับมื้ออาหารรายละเอียดในการชำระเงินของหมู่คณะและแชกอิสระ
4. ประสานงานกับแผนกบัญชีเกี่ยวกับการปรับยอดเครดิต การหักเงินคืนและการชำระเงินประเภทต่าง ๆ
ของแขกที่มาพัก
5. บริหารราคาห้องพักโดยเฉลี่ยของโรงแรมให้ได้สูงสุดและมียอดการสำรองห้องพักเกินจำนวนน้อยที่สุด
แก้ไขปัญหาที่ต้องรับสำรองห้องพักเกินจำนวน
6. ดูแลการใช้ระบบการจัดการโรงแรมในแผนกบริการส่วนหน้าและอุปกรณ์ต่ง ๆ ควบคุมชั้นตอนในการ
บันทึกข้อมูลอัตราราคาห้องพักปกติและราคาที่ตกลงจะให้เป็นพิเศษ
7. ส่งแผนการทำงานล่วงหน้า รายงานสถิติต่าง ๆ เอกสารอื่น ๆ ที่เกี่อวกับการทำงานในแผนกให้แก่ผู้
จัดการแผนกบริการส่วนหน้า
8. ควบคุมการจัดสรรห้องพักและการติดต่อกับบริษัทนำเที่ยวต่าง ๆ ในเรื่องจำนวน และประเภทห้องที่จัด
ให้และกำหนดเวลาพัก
9.กำหนดจำนวนพนักงานให้เพียงพอกับปริมาณงานเพื่อให้สามารถรัยผิดชอบช่วง เวลาที่มีงานเข้ามา
มากและลดจำนวนเงินคำล่วงเวลา
10. ให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้าน
อาหาร แหล่งบันเทิงและสิ่งน่าสนใจต่างๆ ที่เกิดขึ้นในท้องถิ่น
11. กำหนดหัวข้อและขอบเขตของการฝึกอบรม ดูแลมาตรฐานของเอกสารและโปรแกรมฝึกอบรม โดย
ประสานงานและร่วมมือกับผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า
12. ประสานงานกับฝ่ายฝึกอบรมในการอบรมและสร้างกำลังใจให้แก่พนักงานใน แผนกบริการส่วนหน้า
เพื่อการบริการที่มีมาตรฐานสูงสุดและเพื่อความพึงพอใจของแขก
13. เข้าร่วมประชุมพนักงานและฝึกอบรมตามที่ได้รับมอบหมาย
14. ดูแลให้พนักงานทุกคนมีบุคลิกภาพที่ดี มีภาพลักษณ์ที่ดี สวมใส่เครื่องแบบที่รีดเรียบและป้ายชื่อ
พร้อมตำแหน่งตลอดเวลาที่ปฏิบัติงาน

ตำแหน่ง (POSITION) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า (FRONT OFFICE MANAGER) 22

ขอบช่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่รับผิดชอบการจัดแบ่งงานและการจัดรอบเวลาทำงานในแผนก

ดูแลเรื่องระเบียบวินัย การปฏิบัติตนของพนักงานและการปรากฏตัววางแผนระบบการรับสำรองห้องพัก

ขั้นตอนดำเนินงานที่เกี่ยวกับการกำหนดจัดเตรียมห้องให้ผู้พัก การต้อนรับแขกผู้พักเมื่อเดินทางมาถึง

รวมทั้งตัดสินใจเกี่ยวกับการใช้อัตราห้องพักพิเศษ โดยได้รับอนุมัติจากฝ่ายบริหาร รับผิดชอบการสร้าง

ความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างแขกผู้พักกับพนักงานโรงแรม ความปลอดภัย สุขอนามัยและมาตรฐานงานใน

แผนกวางแผนการบริหารรายรับจากการใช้ห้องพักอย่างมีประสิทธิภาพ โดยประสานงานกับฝ่ายการ

ตลาด กำกับดูแลการปฏิบัติงานและให้คำแนะนำเกี่ยวกับการสื่อสาร การคัดเลือกรับบุคลากร การให้ออก

การปรับเปลี่ยนหน้าที่ปฏิบัติงาน การเลื่อนตำแหน่ง การจัดฝึกอบรมและการประเมินผลการปฏิบัติงาน

รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการทั่วไป/ผู้อำนวยการฝ่ายห้องพัทำงานร่วมกับ (Work with) ผู้จัดการ

แผนกแม่บ้าน ผู้จัดการแผนกขายและการตลาดดูแล (Supervise) ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า

(Assistant Front Officeager)ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน (Night Auditor) พนักงานภายในแผนกบริการ

พนักงานต้อนรับส่วนหน้า พนักงานขนสัมภาระ พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้าบริการโทรศัพท์และ

พนักงานรับสำรองห้องพัก

หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. จัดทำรายงานรายได้จากการขายห้องพักประจำวัน การคาดการณ์งบประมาณที่ใช้ในงานส่วนหน้า
รายงานสถิติการเข้าพักและการออกจากที่พักของแขก
2. เสนออัตราคำห้องพักของโรงแรมให้ฝ่ายบริหารพิจารณาเพื่อเพิ่มยอดขายห้องพักให้มากที่สุดและคุ้ม
ค่าการลงทุน
3. ควบคุมดูแลบัญชีเงินเดือนและบัญชีค่ใช้จ่ายของทุกฝ่ายภายในแผนกบริการส่วนหน้าให้เป็นไปอย่าง
ถูกต้อง
4. กำหนดหน้าที่รับผิดชอบและดูแลการทำงานของผู้จัดการประจำรอบการทำงานติดตามการปฏิบัติงาน
ของหัวหน้าฝ่ายดูแลการประสานงานในฝ่ายอย่างใกล้ชิดเพื่อให้การปฏิบัติงานในงานส่วนหน้าได้มาตรฐาน
ตามที่กำหนด
5.ดูแลให้พนักงานปฏิบัติตามระเบียบของการเบิกจ่ายพัสดุที่ใช้งานภายในแผนกและพัสดุในห้องพักอย่าง
เคร่งครัด
6. ให้คำแนะนำแก่พนักงานใหม่เกี่ยวกับงานในฝ่ายต่าง ๆ ในส่วนหน้า อธิบายให้ทราบถึงนโยบายของ
โรงแรม งานที่ต้องปฏิบัติ ขั้นตอนการปฏิบัติงานและมาตรฐานของโรงแรม เพื่อให้พนักงานใหม่ปฏิบัติงาน
ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
7. ให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับความสะดวกสบาย บริการและรายการ
พิเศษต่าง ๆ ของโรงแรมและเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้าน
อาหาร แหล่งบันเทิงและสิ่งที่น่าสนใจต่างๆ ที่เกิดขึ้นในท้องถิ่น
8. วางแผนงานและประสานงานกับผู้จัดการทั่วไป ในการปรับปรุงการปฏิบัติงานและการจัดการในส่วน
หน้าเพื่อคุณภาพในการบริการและสร้างผลกำไรให้แก่โรงแรม และประสานงานกับผู้จัดการแผนกแม่บ้าน
ในการตรวจดูความเรียบร้อยของการทำความสะอาดและการจัดเตรียมห้องพักเพื่อให้ได้มาตรฐานตามที่
กำหนด
9. ดูแลการประสานงานกับทุกฝ่ายของโรงแรมเพื่อการบริการที่มีประสิทธิภาพและถูกต้องการลงทะเบียน
เข้าพักตลอดจนการให้ข้อมูลต่าง ๆ ที่แขกต้องการรวมถึงให้บริการที่เป็นมาตรฐานแก่แขก การรับคำร้อง
เรียนจากแขกเพื่อให้แขกได้รับความพึงพอใจมากที่สุด
10. จัดเตรียมข้อมูลเกี่ยวกับการดำเนินงานของทุกแผนกในงานบริการส่วนหน้าให้แก่ผู้จัดการแผนกการ
ขายและการตลาด

ตำแหน่ง (POSITION) ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า (ASSISTANT FRONT OFFICE MANAGER) 23

ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่ปฏิบัติงานและตัดสินใจในเรื่องต่างๆ ที่เกิดขึ้นได้เมื่อผู้จัดการ
แผนกบริการส่วนหน้าไม่อยู่ ปฏิบัติงานตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้ารายงาน
ถึง (Report to) ผู้จัดการทั่วไป/ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าทำงานร่วมกับ (Work with) ผู้ตรวจสอบ
ภาคกลางคืน/แผนกแม่บ้าน/แผนกขายและการตลาดและแผนกทรัพยากรมนุษย์ ดูแล (Supervise)
พนักงานภายในแผนกบริการส่วนหน้า เช่น พนักงานต้อนรับส่วนหน้า พนักงานดูแลสัมภาระ พนักงานรับ
ชำระเงินส่วนหน้า พนักงานบริการโทรศัพท์และพนักงานรับสำรองห้องพัก

หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. ดูแลการจัดทำรายงานประจำวันของทุกแผนกในงานส่วนหน้ารวมถึงรายงานขายห้องพักเป็นรายเตือน
งบประมาณและคำร้องเรียนของแขกตามที่ได้รับม
2. เตรียมข้อมูลเกี่ยวกับระบบงานสำรองห้องพัก คำร้องเรียน นโยบายของโรงแรม
3. ดูแลและสร้างกำลังใจในการทำงานแก่พนักงาน เพื่อความเป็นเลิศด้านการบริการและเพื่อให้เกิดความ
พึงพอใจทั้งแขกและพนักงาน
4. รับฟังคำร้องเรียนต่าง ๆ เพื่อสร้างความประทับใจในการให้บริการรายงานให้ผู้จัดการแผนกส่วนหน้า
หรือผู้จัดการประจำทราบ
5. เตรียมข้อมูลเกี่ยวกับราคาห้องพัก ทั้งในส่วนที่ได้มีการทำสัญญาจ่ายค่าห้องในอัตราพิเศษ (Contract
Rates) และส่วนที่เป็นอัตราปกติตามที่โรงแรมกำหนด (Rack Rates)
6. พยายามลดการรับสำรองห้องพักเกินจำนวนให้น้อยที่สุดและให้ความช่วยเหลือในกรณีที่จำเป็นต้อง
ย้ายแขกไปที่โรงแรมอื่น
7. ให้ข้อมูลแก่แขกและพนักงานเกี่ยวกับความสะดวกสบาย บริการและรายการพิเศษต่าง ๆ ของโรงแรม
ให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร
แหล่งบันเทิงและสิ่งน่าสนใจต่างๆ ที่เกิดขึ้นในท้องถิ่น
8. ให้ความช่วยเหลือแขกในทุกกรณีที่มีเหตุฉุกเฉินไม่ว่าจะเป็นอุบัติภัยหรือเหตุฉุกเฉินที่เกี่ยวกับความเจ็บ
ไข้ได้ป่วย
9. ดูแลให้พนักงานทุกคนมีบุคลิกภาพที่ดี มีภาพลักษณ์ที่ดี สวมใส่เครื่องแบบและติดป้ายตลอดเวลาที่
ทำงานและรายงานสิ่งผิดปกติต่าง ๆ ที่อาจนำไปสู่ปัญหาทางสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงานต่อผู้
จัดการทั่วไป
10. ดูแลอนามัยในบริเวณที่ทำงนให้มีมาตรฐานสูงสุดและทำหน้าที่อื่น ๆ ตามที่ได้รับมอบหมายจากผู้
จัดการทั่วไป

ตำแหน่ง (POSITION) ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน (NIGHT AUDITOR) 24

ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่ตรวจสอบรายงานเอกสารต่าง ๆ ที่พนักงานรับชำระเงินส่วน
หน้าซึ่งจัดทำขึ้นในแต่ละรอบการทำงานและรอบวัน การลงบัญชีไว้เป็นหลักฐานรายงานผลการดำเนิน
งานของแผนกบริการส่วนหน้าให้แก่แผนกบัญชีและผู้บริหารโรงแรม เพื่อให้ทราบเกี่ยวกับรายรับและ
สถานะการเงินของโรมแรมในแต่ละวัน รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการทั่วไป/ผู้จัดการแผนกบริการส่วน
หน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้าทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกแม่บ้าน แผ่นกขายและการ
ตลาด แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มและแผนกบัญชี

ดูแล (Supervise) พนักงานภายในแผนกบริการส่วนหน้า เช่น พนักงานต้อนรับส่วนหน้า พนักงาน
ดูแลสัมภาระ พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้า พนักงานบริการโทรศัพท์และพนักงานรับสำรองห้องพัก

หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. เตรียมข้อมูลเกี่ยวกับราคาห้องพัก ทั้งในส่วนที่ได้มีการทำสัญญาจ่ายค่าห้องในอัตราพิเศษและส่วนที่
เป็นอัตราปกติที่โรงแรมกำหนด
2. ประชุมสรุปงานกับพนักงานรอบกลางคืนเพื่อแจ้งรายละเอียดเกี่ยวกับแขกพิเศษและกลุ่มแขกของ
บริษัทนำเที่ยว รวมทั้งโอกาสพิเศษและงานเลี้ยงที่จะจัดขึ้นในระยะเวลา
ปฏิบัติงาน
3. ให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับความสะดวกสบายบริการและรายการ
พิเศษต่างๆ ของโรงแรม
4. รวบรวมปัญหาที่เกิดขึ้นกับแขกและพนักงาน รวมไปถึงคำร้องเรียนที่ได้รับเพื่อรายงานต่อผู้จัดการ
แผนกบริการส่วนหน้า
5. ดูแลบัญชีในยอดการปรับเปลี่ยนสินเชื่อและยอดการคืนเงินให้ถูกต้องและทำบันทึกข้อมูล
6. ดูแลรายการค่ใช้จ่ายหลักของแขกทุกคนให้ถูกต้องก่อนเปีดรอบของแต่ละวันจัดเตรียมเอกสารแทน
การจ่ายเงินค่าห้องพักของแขกและข้อมูลที่จำเป็นอื่น ๆ เพื่อความคล่องตัวในการปฏิบัติงานวันรุ่งขึ้น
7. ดูแลการตรวจสอบบัญชีทุกรายการให้มีประสิทธิภาพและถูกต้องตามขั้นตอนที่กำหนดและสอดคล้อง
กับนโยบายของโรงแรม
8. ตรวจสอบกุญแจห้องพักทุกห้องและดูแลให้มีการจัดเก็บอย่างปลอดภัย ดูแลการจัดเก็บกุญแจตู้นิรภัย
อย่างเข้มงวดและรายงานการทำกุญแจหายต่อผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า
9. ดูแลให้พนักงานทุกคนมีบุคลิกภาพที่ดี มีภาพลักษณ์ที่ดี สวมใส่เครื่องแบบและติดป้ายตลอดเวลาที่
ทำงานและรายงานสิ่งผิดปกติต่าง ๆ ที่อาจนำไปสู่ปัญหาทางสุขภาพและความปลอดภัยของพนักงานต่อผู้
จัดการทั่วไปรับมอบหมายจากผู้จัดการทั่วไป
10.ดูแลอนามัยในบริเวณที่ทำงานให้มีมาตรฐานสูงสุดและทำหน้าที่อื่นๆ

25

ตำแหน่ง (POSITION) หัวหน้าฝ้ายบริการโทรศัพท์ (TELEPHONE OPERATOR SUPERVISOR)

ขอบข่ายงาน (Job Summary) รับผิดชอบงานให้บริการด้านโทรศัพท์ทั้งภายในและภายนอกโรงแรม

ควบคุมการทำงานและช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น รวมถึงการประสานงานระหว่างฝ่ายภายในโรงแรม

รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ตรวจ

สอบภาคกลางคืนทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกต่าง ๆ ภายในโรงแรมและฝ่ายต่าง ๆ ภายในแผนก

บริการส่วนหน้าดูแล (Supervise) พนักงานบริการโทรศัพท์

หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. รับโทรศัพท์ด้วยน้ำเสียงที่ชัดเจน สุภาพ อ่อนน้อมบ่งบอกถึงความเป็นมิตร รับสายและโอนสายให้แขก
หรือพนักงานทั้งในและภายนอกประเทศ
2. จัดทำหลักฐานการใช้บริการเกี่ยวกับการให้บริการโทรศัพท์แขกเพื่อส่งให้ฝ่ายรับชำระเงินส่วนหน้าเพื่อ
บันทึกบัญชีค่าใช้จ่ายแขก
3. จัดทำแผนผังโทรศัพท์ที่ใช้ติดต่อเป็นประจำโดยแยกหมวดหมู่เรียงลำดับตามตัวอักษรเพื่อสะดวกต่อ
การค้นหา จัดทำหมวดหมู่หมายเลขโทรศัพท์ภายในไว้เป็นแผนก ๆ โดยจัดลำดับความสำคัญของการ
บริหารเพื่อสะดวกในการให้บริการ
4.ทำสมุดบันทึกคำตำหนิจากแขกและข้อบกพร่องของฝ่ายบริการโทรศัพท์เพื่อการปรับปรุงการทำงาน
รวมไปถึงจัดทำสมุดบันทึกเวรเพื่อบันทึกเหตุการณ์สำคัญ ๆ ที่เกิดขึ้นเพื่อใช้เป็นตัวอย่างเมื่อเหตุการณ์
เช่นนั้นเกิดขึ้นอีก
5. ให้ข้อมูลข่าวสารในกรณีที่แขกโทรเข้ามาถามรายละเอียดของโรงแรมและให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับ
สถานที่ต่าง ๆ วิธีเดินทางและรายละเอียดที่เกี่ยวข้องอื่นๆ

ตำแหน่ง (POSITION) พนักงานบริการโทรศัพท์ (TELEPHONE OPERA-TOR STAFF)

ชอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่ปฏิบัติงานประจำวัน ทางด้านการให้บริการโทรศัพท์ทั้งจาก
ภายในและภายนอกโรงแรมแก่ผู้ใช้โทรศัพท์ตามที่ต้องการ รวมถึงการบริการอื่น ๆ ตามนโยบายของ
โรงแรมตามที่ได้รายงานถึง (Report to) หัวหน้าฝ่ายรับโทรศัพท์ทำงานร่วมกับ (Work with) ฝ่ายต่าง ๆ
ภายในแผนกบริการส่วนหน้า

หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities) 26

1. บริการรับโทรศัพท์และรับฝากข้อความให้แก่แขกทั้งที่เป็นการติดต่อภายในและภายนอกโรงแรม

2. ให้บริการติดต่อสื่อสารแก่แขกด้วยน้ำเสียงอันนุ่มนวล มีน้ำใจและรับโทรศัพท์อย่างสุภาพ

3.ให้ข้อมูลแก่แขกเกี่ยวกับความสะดวกสบายบริการและรายการพิเศษต่าง ๆ ของโรงแรมและให้คำ

แนะนำแขกเกี่ยวกับบริการต่าง ๆ ของโรงแรม

4. ให้ข้อมูลและคำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร แหล่งบันเทิงและสิ่งน่า

สนใจต่างๆ ในท้องถิ่น 5. รับข้อเรียกร้องปัญหาและคำร้องเรียนต่าง ๆ จากแขก

6.ให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉินไม่ว่าจะเป็นอุบัติภัยหรืออุบัติเหตุ
7. บริการปลุกเตือนตามที่แขกต้องการ

8. ให้การบริการด้านต่าง ๆ ภายในฝ่าย เช่น การบริการอินเทอร์เน็ตและการ

บริการภาพยนตร์ในห้องพัก เป็นต้น

ตำแหน่ง (POSITION) หัวหน้าฝ่ายรับสำรองห้องพัก
(ROOM RES-ERVATION SUPERVISOR)

ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่ดูแลการจัดการการ
สำรองห้องพักเพื่อให้ได้รับอัตราการเข้าพักสูงสุดและรายได้
สูงสุดรายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้
ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนขายและการตลาด ฝ่ายบริการ
ต่างๆ ภายในบริการส่วนหน้า
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. พิจารณาตอบรับการสำรองห้องพัก ทำบัตรบันทึกการสำรองห้อง
พักและตรวจสอบความถูกต้องของชื่อ ที่อยู่และหมายเลขโทรศัพท์

ของแขกรวมทั้งกำหนดวันและเวลาเข้าพักและออกจากที่พัก ประเภทและ
ราคาห้องพักและวิธีชำระเงินของแขก

2. ควบคุมห้องพักที่พร้อมให้ลูกค้าสำรอง ตรวจนับการสำรองห้องพักให้ทัน

3.ปรับปรุงการทำงานในด้านการบริการอยู่เสมอและขั้นตอนการดำเนินงานของฝ่าย
4.จัดทำประมาณการห้องพักเพื่อการขาย

ตำแหน่ง (POSITION) พนักงานรับสำรองห้องพัก (ROOM RESERVA-TION STAFF)

ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่รับสำรองห้องพักจากแขกที่

ต้องการเข้าพักผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น ทางอินเทอร์เน็ต (Internet)

จดหมายอิเล็กทรอนิกส์ (E-mail) โทรศัพท์ จดหมาย โทรสารหรือเข้ามา

ติดต่อสำรองห้องพักด้วยตนเอง นอกจากนี้ยังมีหน้าที่รับสำรองห้องพัก

ล่วงหน้า ตอบจดหมายยืนยันการสำรองห้องพักของแขก ทำการคาดการณ์

การสำรองห้องพักล่วงหน้า (Reservation Forecast) จัดเก็บข้อมูลและ

เอกสารที่เกี่ยวกับการสำรองห้องพัก การยกเลิกการสำรองห้องพัก

รวบรวมประวัติการเข้าพักของแขกทั่วไปและแขกพิเศษ ตรวจสอบสิทธิ

พิเศษต่าง ๆ ที่จะจัดให้แก่แขกแต่ละคน ตรวจสอบอัตราค่าห้องพักและ

ส่วนลดที่จะให้แก่แขกเมื่อข้าพักในช่วงเวลาต่างๆ ของปี

รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการ

แผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน/หัวหน้าฝ้ายบริการรับ

สำรองห้องพักทำงานร่วมกับ (Work with) แผ่นกขายและการตลาด ฝ่าย

บริการต่าง ๆ ภายในแผนกบริการส่วนหน้า

หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities) 27

1. ตอบรับการสำรองห้องพัก ทำบัตรบันทึกการสำรองห้องพักและตรวจสอบความถูกต้องของชื่อ ที่อยู่

และหมายเลขโทรศัพท์ของแขก รวมทั้งกำหนดวันและเวลาเข้าพักและออกจากที่พัก ประเภทและราคา

ห้องพักและวิธีชำระเงินของแขก

2. ทำบันทึกข้อเรียกร้องเป็นกรณีพิเศษ เช่น การรับ - ส่งโดยรถของโรงแวม การขอเตียงเสริมหรือการขอ

เปลี่ยนแปลงรายการบางอย่างของแขก

3. ดูแลการเปลี่ยนแปลงหรือการยกเลิกรายการในการสำรองการทำสำรองห้องพักและบันทึกเอาไว้อย่าง

ถูกต้อง

4.ดูข้อมูลอัตราห้องพักปัจจุบันของโรงแรมทั้งอัตราปกติและอัตราพิเศษสำหรับบริษัทหรือองค์กรที่ทำ

สัญญากับโรงแรมและเพิ่มยอดขายห้องพักและราคาห้องพักโดยเฉลี่ยด้วยการประชาสัมพันธ์โรงแรมและ

กลยุทธ์ในการเพิ่มยอดขาย

5. รับคำร้องเรียนจากแขก รายงานปัญหาและคำร้องเรียนต่อหัวหน้าฝ่ายรับสำรองห้องพักทันท

ตำแหน่ง (POSITION) หัวหน้าฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า (PRONT DESK SUPERVISOR)

ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่เกี่ยวกับงานใน
ส่วนของการต้อนรับแขกทั้งหมดของโรงแรม ควบคุมการ
ทำงานและช่วยแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นในฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า
ดูแลความเรียบร้อยในการต้อนรับแขกที่พักอยู่ในโรงแรม
และแขกที่ไม่ได้พักอยู่ในโรงแรมประสานงานระหว่างฝ่าย
ของตนกับฝ่ายอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องรายงานถึง (Report to)
ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนก
บริการ - ส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืนทำงานร่วม
กับ (Work with) แผนกแม่บ้าน แผนกการขายและการ
ตลาด ดูแล (Supervise) พนักงานฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า

หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. ดูแลให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าทุกคนปฏิบัติหน้าที่ตามนโยบายของโรงแรม
2.จัดทำตารางการทำงานประจำสัปดาห์ จัดหาพนักงานมาเสริมในกรณีการรีบด่วนหรือจัดให้มีการทำงาน
เวลาหรือพิจารณาปรับลดจำนวนพนักงานความจำเป็นที่จะเดินทางออกจากโรงแรมในแต่ละวัน
3.ดูแลงานส่วนในฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า ขั้นตอนในการให้บริการแขกที่มาถึง แขกห้องพัก บัญชีรายชื่อแขก
ที่ออกจากที่พักและบันทึกรายการพิเศษสำหรับแขกพิเศษ
4.ตรวจสอบความถูกต้องของบัญชีรายชื่อแขกที่จะเข้าพัก
5. ดูแลการบริการรับฝากข้อความให้ดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพโดยแขกจะต้องได้รับข้อความเร็วที่สุด
และถูกต้องเท่าที่จะเป็นไปได้
6.ดูแลให้พนักงานต้อนรับสื่อสารกับแขกอย่างถูกต้องตามมาตรฐานของโรงแรม
7. ดูแลให้พนักงานต้อนรับรับข้อตำหนิและคำร้องเรียน (Requests and Com-plaints) ของแขกอย่าง
นุ่มนวลและมีประสิทธิภาพ
8. ให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีที่จำเป็นต้องย้ายแขกไปพักโรงแรมอื่น เนื่องจากห้องพักเต็มและดูแลให้
แขกได้รับความสะดวกสบายมากที่สุด
9. เก็บรักษาข้อมูลเกี่ยวกับที่อยู่ของแขกเป็นความลับ
10. ดูแลให้ระบบรักษาความปลอดภัยของทางเข้าโรงแรมทุกทางตลอดจนบริเวณตู้นิรภัยเป็นไปอย่างมี
คุณภาพ
11. ให้รายละเอียดแก่แขกและผู้มาเยือนเกี่ยวกับบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ ภายในโรงแรม
ให้ข้อมูลแก่พนักงานเพื่อพร้อมที่จะให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร
แหล่งบันเทิงและสิ่งน่าสนใจต่างๆ ที่เกิดขึ้นในท้องถิ่น

28
ตำแหน่ง (POSITION) พนักงานบริการแขก (GUEST SERVICE AGENT: GSA)
ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่ในการต้อนรับแขก การรับสงทะเบียนจัดทำรายงานการเข้าพักของ
แขกที่ทำการสำรองห้องพักเข้ามาส่วงหน้า ทำการเปลี่ยนห้องพักให้แก่แขกในกรณีที่แขกไม่พอใจห้องพักที่จัด
เตรียมไว้ให้รายงานถึง (Report to) หัวหน้าฝ่ายต้อนรับส่วนหน้าทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกแม่บ้าน
ฝ่ายต่าง ๆ ภายในแผนกบริการส่วนหน้า

หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1.รับลงทะเบียนเข้าพักและจัดหาห้องพักให้แก่แขกทันทีที่แขกมาถึงและขอให้แขกกรอกข้อความในบัตร
ทะเบียนผู้พัก
2. ดูแลให้ความสะดวกแก่แขกในขณะที่จะออกจากโรงแรม (Check-out) ตามขั้นตอนซึ่งกำหนดไว้ในมาตรฐาน
ของโรงแรม
3. จัดเตรียมรายการค่าใช้จ่ายของแขก (Guest Folio) ที่เข้าพักและจะออกจากที่พัก ให้พนักงานรับชำระเงิน
ส่วนหน้า
4.จัดเก็บข้อมูลที่ถูกต้องและแจ้งให้ผู้บริหารทราบจำนวนแขกที่เข้าพัก รายงานการเปลี่ยนแปลงห้องพัก จำนวน
แขกที่จะออกจากโรงแรม การจัดเตรียมการต้อนรับเป็นกรณีพิเศษแก่แขกซึ่งเป็นบุคคลสำคัญหรือแขกที่มาเป็น
หมู่คณะ
5.เก็บรักษาข้อมูลเกี่ยวกับที่อยู่ของแขกเป็นความลับ
6.ดูแลให้ระบบรักษาความปลอดภัยในการคุ้มครองทรัพย์สินของโรงแรมและบริเวณตู้นิรภัยเป็นไปอย่างมี
มาตรฐาน
7. คอยดูแลให้ข้อมูลแก่พนักงานเก็บเงินส่วนหน้าเกี่ยวกับอุบัติภัยต่าง ๆ ที่อาจเกิดขึ้น เช่นทอัคคีภัย โจรผู้ร้าย
การเจ็บไข้ได้ป่วยอย่างกะทันหันหรือกรณีอื่นใดที่เป็นอันตรายดูแลให้ข้อมูลแก่พนักงานเก็บเงินส่วนหน้าเกี่ยว
กับอุบัติภัยต่าง ๆ ที่โรงแรมและต่อความสงบสุขของแขกพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีฉุกเฉินไม่ว่า
จะเป็นอุบัติภัยหรือเหตุฉุกเฉินเกี่ยวกับความเจ็บไข้ได้ป่วย

ตำแหน่ง (POSITION) พนักงานอาคันตุกะสัมพันธ์ 29
(GUEST RELATION OFFICER: GRO)

ขอบข่ายงาน (Job Summary) รับผิดชอบเกี่ยวกับงานใน
ส่วนของการต้อนรับแขกบุคคลสำคัญ (Very Important
Person: VIP) ที่เข้าพักในโรงแรม รายงานถึง (Report to)
ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/หัวหน้าฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า
ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกแม่บ้าน แผนกบริการ
อาหารและเครื่องดื่มและฝ่ายต่างๆ ภายในแผนกบริการส่วน
หน้า

หน้าที่และความรับผิดชอบ
1. ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวก การบริการสิ่ง
อำนวยความสะดวกภายในโรงแรมพร้อมทั้งดูแลให้ความ
สะดวกกับแขกบุคคลสำคัญตามมาตรฐานของโรงแรม
2.จัดเตรียมข้อมูลเพื่อที่จะให้คำแนะนำกับแขกเกี่ยวกับ
สถานที่ท่องเที่ยวที่น่าสนใจร้านอาหาร แหล่งบันเทิงและสิ่ง
ที่น่าสนใจต่าง ๆ ในท้องถิ่นนั้น
3. ตรวจสอบห้องพักทุกห้องก่อนที่แขกจะมาถึงและให้ตรง
กับความต้องการของแขกและมาตรฐานของโรงแรมรับรอง
แขกที่กำลังรอห้องให้ได้รับความสะดวกสบาย

4.ประสานงานกับแขกที่ต้องการเปลี่ยนห้องหรือเปลี่ยนเวลาออกจากโรงแรมประสานงานกับแผนกขายและการ
ตลาดเกี่ยวกับรูปแบบและสิ่งดึงดูดใจในการส่งเสริมการชายที่น่าจะกระทำได้และประสานงานในการจัดงาน
สังสรรค์ งานจัดเลี้ยง การประชุมและงานอื่นๆ
5. พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉิน ไม่ว่าจะเป็นอุบัติภัยหรือเหตุฉุกเฉินเกี่ยวกับเจ็บป่วย
6. ปฏิบัติหน้าที่อื่น ๆ ที่ได้รับมอบหมายจากผู้จัดการฝ่ายอาคันตุกะสัมพันธ์

ตำแหน่งงานพนักงานประสานงานการท่องเที่ยว (TOUR COORDINATOR)

ขอบข่ายงาน (Job Summary มีหน้าที่ให้การต้อนรับ ประสานงานและดูแลแขก หมู่คณะของโรงแรม ทั้งที่เป็น
แขกกลุ่มทัวร์และกลุ่มสัมมนาเพื่อให้เกิดความเรียบร้อยรายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/
หัวหน้าฝ่ายต้อนรับส่วนหน้า ทำงานร่วมกับ (Work with) แผนกแม่บ้าน แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มและ
ฝ่ายต่าง ๆ ภายในแผนกบริการส่วนหน้า
หน้าที่และความรับผิดชอบ
1. ติดต่อกับแผนกขายและการตลาดอย่างต่อเนื่องในเรื่องของกลุ่มลูกค้า เพื่อให้ได้ความแน่นอน
2. ข้อกำหนดห้องพักและจัดทำรายการห้องพักสำหรับแขกหมู่คณะ
3. จัดเตรียมเอกสารที่เกี่ยวข้อง เช่น คูปองอาหารและตรวจสอบค่าอาหารที่ได้ตกลงกันไว้ และบัตรทะเบียนผู้พัก
เพื่อการลงทะเบียนเข้าพัก
4. ทำหน้าที่ต้อนรับแขกที่เป็นกลุ่มทัวร์หรือกลุ่มสัมมนา รวมไปถึงการลงทะเบียนเข้าพัก

5. ให้การบริการอื่น ๆ ตามที่แขกร้องขอ
6.ทักษะการแต่งกายสุภาพเรียบร้อยสะอาดและพร้อมที่จะให้บริการอยู่
เสมอ และจะต้องปฏิบัติตามกฎอย่างเคร่งครัด

ตำแหน่ง (POSITION) พนักงานอำนวยความสะดวกข้อมูล (CONCIERGE) 30

ชอบข่ายงาน (Job Summary) หน้าที่ให้การบริการด้านข้อมูลข่าวสารทั้งภายในและภายนอกโรงแรมแก่แขก
ตามที่แขกต้องการรายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/
ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน/หัวหน้าฝ่ายบริการในเครื่องแบบทำงานร่วมกับ (Work with) ฝ่ายต่างๆ ภายในแผนก
บริการส่วนหน้า หน่วยงานภายนอก
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. พัฒนาความรู้เกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวกและบริการรวมทั้งชุมชนที่อยู่รอบ ๆ โรงแรม
2. จัดหาสิ่งอำนวยความสะดวกหรือสิ่งที่แขกสนใจทั้งภายในและภายนอกโรงแรม
3. ให้ข้อมูลกับแขกเกี่ยวกับสิ่งที่น่สนใจ สิ่งอำนวยความสะดวกต่าง ๆ และกิจกรรมภายในหรือภายนอกโรงแรม
4.จัดทำการจองรอบการแสดงหรือการแสดงทำการจองเที่ยวบินหรือแบบรายการเดินทางต่างๆ เมื่อแขก
ร้องขอเพื่อความบันเทิงต่าง ๆ เมื่อแขกร้องขอ รวมไปถึงสิ่งที่สำคัญอย่างตั๋วและจัดหาสิ่งอำนวยความสะดวก
ทางตรง
5.ติดต่อประสานงานเกี่ยวกับคำร้องขอพิเศษของลูกค้าให้กับแผนกอื่นๆ ที่เหมา
6. จัดการกับคำติเตียนของแขกและแก้ปัญหา

ตำแหน่ง (POSITION) พนักงานขนส่ง (TRANSPORTATION PERSONAL)

ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่รับส่งแขกไปยังสถานที่ต่าง ๆ ตามที่แขก ต้องการ เช่น สนามบิน ศูนย์
ธุรกิจ ห้างสรรพสินค้า และภัตตาคาร เป็นต้น รายงานถึง (Report to) หัวหน้าฝ่ายบริการในเครื่องแบบทำงาน
ร่วมกับ (Work with) ฝ่ายต่างๆ ในแผนกบริการส่วนหน้าและหน่วยงานภายนอก
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities) 40
1. รับฟังคำสั่งจากผู้บัญชาเพื่อเตรียมงานในแต่ละรอบการทำงาน
2. การขนส่งเคลื่อนย้ายแขกที่ใช้บริการอย่างปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ รวมไปถึงการขนย้ายสัมภาระของแขก
ไปยังจุดหมายปลายทาง
3.มีการบริหารจัดการเวลาอย่างเที่ยงตรงและปฏิบัติตามกฎจราจรอย่างเคร่งครัด
4.ทราบอัตราแลกเปลี่ยนเงิน ค่าบริการที่ถูกต้องของโรงแรม
5.ดูแลและรักษาความสะอาดของยานพาหนะทั้งในและนอกพร้อมให้บริการ
6. ช่อมแซมและเติมเชื้อเพลิงให้อยู่ในสภาพดีอยู่เสมอ
7. แต่งกายสุภาพเรียบร้อย สะอาดและพร้อมที่จะให้บริการอยู่เสมอ ปฏิบัติตามกฎระเบียบของโรงแรมอย่าง
เคร่งครัด

ตำแหน่ง (POSITION) พนักงานประจำประตู (DOOR ATTENDANT)

ขอบข่ายงาน (Job Summary) ทำหน้าที่ให้การต้อนรับ รับส่งแขกและเปิด-ปิดประตูรถอำนวยความสะดวก
สัมภาระ รายงานถึง (Report to) หัวหน้าฝ้ายบริการในเครื่องแบบ ทำงานร่วมกับ (Work with) ฝ่ายต่าง ๆ ใน
แผนกบริการส่วนหน้าและหน่วยงานภายนอก
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. ดูแลและตรวจตราความสะอาดของร่างกายและเครื่องแบบให้อยู่ในสภาพเรียบร้อย
2. เข้ารับฟังการสั่งงานในแต่ละวันจากหัวหน้าฝ่ายให้เข้าใจถูกต้องตามที่หัวหน้าแผนกต้องการ
3. กล่าวคำทักทายและต้อนรับอย่างสุภาพทุกครั้งที่ให้บริการ
4.ขนสัมภาระด้วยความเต็มใจและด้วยความระมัดระวังอยู่เสมอ
5.ต้องนำสัมภาระของแขกทุกอย่างส่งให้ถึงที่หมายตามที่แขกต้องการ
6. รายงานผลการทำงานในแต่ละวันให้หัวหน้าแผนกทราบถึงปัญหาเพื่อที่จะได้นำมาแก้ไข

31

ตำแหน่ง (POSITION) พนักงานขนสัมภาระ (BELL ATTENDANT)

ชอบช่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่อำนวยความสะดวกแก่แขกใน
การขนย้ายสัมภาระลงจากยานพาหนะ ขนย้ายสัมภาระของแขกขึ้น-ลง
ห้องพักเมื่อแขกต้องการ รวมทั้งเมื่อแขกลงทะเบียนเช้าพัก (Check-
In) และคืนห้องพักและออกจากโรงแรม (Check-out)รายงานถึง
(Report to) หัวหน้าฝ่ายบริการในเครื่องแบบทำงานร่วมกับ (Work
with) ฝ่ายต่าง ๆ ในแผนกบริการส่วนหน้าและหน่วยงาน

หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1.ขนสัมภาระของแขกลงจากรถและติดป้ายกำกับทุกชิ้นก่อนลำเลียงส่ง
ให้แขก
2.ส่งจดหมาย ข้อความและโทรสารแก่แขกถึงห้องพัก
3.ช่วยชนสัมภาระของแขกในการเปลี่ยนห้องพัก
4.ดูแลแผ่นป้ายประชาสัมพันธ์สถานที่ของโรงแรม
5.ดูแลความสะอาดและความเป็นระเบียบเรียบร้อยในบริเวณโต๊ะบริการ
ข่าวสาร ห้องเก็บสัมภาระและบริเวณห้องโถง

6. แจ้งแผนกแม่บ้านให้ทราบถึงบริเวณที่ต้องทำความสะอาดในห้องโถงแผนกบริการส่วนหน้า
7. ให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร แหล่งบันเทิงและสิ่งที่น่าสนใจ ในท้องถิ่น
8. ให้คำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับความสะดวกสบาย บริการและรายการพิเศษต่างๆ ของโรงแรมและช่วยเหลือแขก
ในการสำรองที่หากแขกสนใจ
9. พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉินไม่ว่าจะเป็นอุบัติภัยหรือเหตุฉุกเฉินเกี่ยวกับความเจ็บไข้
ได้ป่วย

หัวหน้าฝ่ายรับชำระเงินส่วนหน้า (FRONT CA-SHIER SUPERVISOR)

ขอบข่ายงาน (Job Summary) มีหน้าที่รวบรวมข้อมูลในการให้บริการต่าง ๆ ของโรงแรมทั้งด้านห้องพัก
บริการด้านอาหารและเครื่องดื่ม ชักรีดและบริการอื่น ๆ ที่โรงแรมได้ให้บริการแก่แขกที่พักอยู่ในโรงแรมไปแล้วแต่
แขกยังไม่ใด้ชำระค่าบริการ ในขณะที่แขกพักอยู่ในโรงแรมพนักงานเก็บเงินส่วนหน้าจะเรียกเก็บค่าบริการดังกล่าว
จากแขกพร้อมกับค่าบริการห้องพักก่อนที่แขกจะคืนห้องพักและออกจากโรงแรมและจัดทำเอกสารรายงานทาง
บัญชีเพื่อเป็นหลักฐานการเรียกเก็บเงินจากแขกส่งให้กับแผนกบัญชี รายงานถึง (Report to) ผู้จัดการแผนก
บริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนกบริการ ส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืนทำงานร่วมกับ (Work with)
แผนกต่าง ๆ ในแผนกบริการส่วนหน้าและแผนกบัญชี

หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1.เตรียมเอกสารการเงินของแขกให้ถูกต้องเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการทำงาน
2.บันทึกรายงานในบัญชีต่าง ๆ เช่น บัญชีการหมุนเวียนเงินสด บัญชีรายรับ บันทึก
การรับใบสำคัญ แสดงการรับบัตรเครดิตและรายการค่าใช้จ่ายแขกอย่างถูกต้อง
3. ตรวจสอบรายการที่จะต้องเรียกเก็บเงินทุกชนิดลงในบัญชีห้องพักและ
ประสานงานเพื่อการจัดพิมพ์รายงานทางการเงินเพื่อการตรวจสอบ

4. รับและลงบัญชีห้องพักให้ถูกต้องเพื่อรับชำระค่ห้องพักที่เป็นสินเชื่อ
ประเภทต่าง ๆ และดำเนินการตรวจสอบรายได้ในวันปิดบัญชีและรอบ
การทำงาน
5. จัดทำสรุปยอดรายวัน สถิติต่าง ๆ และเตรียมเอกสารทางการเงิน
อื่นๆ ตามที่ได้รับมอบหมายจากหัวหน้างาน
6. จัดทำข้อมูลอัตราค่าห้องพัก ราคาของขบเคี้ยวและเครื่องดื่มใน
ตู้เย็นภายในห้องพักและอัตราค่าใช้บริการโทรศัพท์อย่างถูกต้อง
และชัดเจน

32

ตำแหน่ง (POSITION) พนักงานรับชำระเงินส่วนหน้า (PRONT OFICE CASHIER)

ขอบข่ายงาน (Job Summary) ตรวจสอบบัญชีค่าใช่
จ่ายแขกประจำวันรับและเก็บบัญชีแยกประเภทลูกค้า
เพื่อรับชำระค่าบัญชีค่าห้องพักและอื่น ๆ ทั้งที่เป็นเงินสด
บัตรเครดิต และบัญชีลูกหนี้ต่างๆรายงานถึง (Report
to) ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า/ผู้ช่วยผู้จัดการแผนก
บริการ ส่วนหน้า/ผู้ตรวจสอบภาคกลางคืน/หัวหน้าฝ่าย
รับชำระเงินส่วนหน้า ทำงานร่วมกับ (Work with) แผ่นก
ขายและการตลาด ฝ่ายบริการต่าง ๆ ภายในแผนกบริการ
ส่วนหน้า
หน้าที่และความรับผิดชอบ (Duties and Responsibilities)
1. บันทึกและตรวจสอบการแลกเงินสดและเช็คเดินทางให้แขกตามนโยบาย
2. ดูแลรักษาตู้นิรภัยส่วนหน้า รวมทั้งการให้บริการเมื่อแขกมาขอใช้บริการ
3. ตรวจตราระบบรักษาความปลอดภัยและปฏิบัติตามขั้นตอนการรักษาความ
ปลอดภัยตามคำแนะนำของหัวหน้างานเก็บเงินส่วนหน้า
4.ให้ข้อมูลแก่แขกเกี่ยวกับความสะดวกสบาย บริการและรายการพิเศษต่าง ๆ ของโรงแรม
แหล่งบันเทิงและสิ่งที่น่าสนใจต่างๆ ในท้องถิ่น
5. ให้ข้อมูลและคำแนะนำแก่แขกเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว ภัตตาคาร ร้านอาหาร
6. รับคำร้องเรียนของแขกและรายงานปัญหาและคำร้องเรียนต่าง ๆ ต่อหัวหน้างาน
เก็บเงินส่วนหน้า พร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือแขกในกรณีที่มีเหตุฉุกเฉิน ไม่ว่าจะเป็น
อุบัติเหตุหรือเหตุฉุกเฉินเกี่ยวกับความเจ็บไข้ได้ป่วย
7. ดูแลสุขอนามัยในบริเวณทำงานให้มีมาตรฐานสูงสุด
8. รายงานสิ่งผิดปกติต่าง ๆ ที่อาจนำไปสู่ปัญหาทางสุขภาพและความปลอดภัยของ
แขกต่อผู้จัดการฝ่ายตอนรับส่วนหน้า
9. ทำหน้าที่อื่น ๆ ตามที่ได้รับมอบหมายจากหัวหน้าฝ่ายรับชำระเงินส่วนหน้า

รอบการทำงานของ
แผนกบริการส่วนหน้า

โดยปกติแล้วพนักงานในโรงแรมจะทำงานเป็นเวลา 8 ชั่วโมงในแต่ละรอบการทำงานตามกุฎหมายแรงงาน
และจะรวมช่วงเวลาพักอีก 1 ชั่วโมง โดยจะปฏิบัติงานประมาณ 5-6 วัน ต่อสัปดาห์ เนื่องจากในหนึ่งวันมี 24
ชั่วโมงการทำงาน ดังนั้นในแต่ละวันจะประกอบด้วย 3 รอบการทำงาน คือ

รอบเช้า (Morning Shift) ระยะเวลา 07.30 - 16.30 น.
รอบบ่าย (Afternoon Shift) ระยะเวลา 16.00 - 01.00 น.
รอบกลางคืน (Night Shift)ร ะยะเวลา 24.30 - 07.00 น.
นอกจากรอบระยะเวลาดังกล่าวแล้ว บางโรงแรมอาจจะกำหนดช่วงเวลาให้มีระยะ เวลาคาบเกี่ยวกันระหว่าง
แต่ละรอบการทำงานประมาณ 30 นาที เพื่อให้พนักงานได้ส่งมอบ งานในรอบที่ผ่านมา และเพื่อให้การปฏิบัติงาน
ดำเนินไปอย่างมีประสิทธิภาพและมีความ ต่อเนื่องในการบริการโรงแรมบางโรงแรมจึงกำหนดรอบระยะเวลา
การทำงานโดยมีควบกลาง รอบระยะเวลาการทำงานในรอบเช้าและบ่าย โดยเรียกว่า รอบควบ (Cover Shift)
ระยะเวลา 1 1.30 - 19.30 น. ในขณะที่พนักงานบางตำแหน่ง เช่น พนักงานรับสำรองห้องพักจะทำงานในรอบ
ปกติ คือ เวลา 08.30 - 17.30 น.

ปัญหาและวิธีแก้ปัญหา 33
ในงานการบริการส่วนหน้า

1.ปัญหา : ลูกค้า CHECK-IN ก่อนเวลา จะแก้ไข้ปัญหาอย่างไร ?

วิธีการแก้ไขปัญหา คือ Reception ควรคิดราคาเพิ่มเป็นรายชั่วโมงเมื่อเข้าก่อนเวลาหรือ
ออกหลังเวลา CHECK-OUT (Charge)

2.ปัญหา : กรณีกระเป๋าเดินทางหายที่โรงแรม

วิธีการแก้ไขปัญหา คือ Reception จะต้องรีบติดต่อหัวหน้าพนักงานขนกระเป๋า ตรวจ
กระเป๋าและหมายเลขห้องพัก ตรวจสอบตามห้องที่หมายเลขคล้ายคลึงกัน แจ้งผู้จัดการ
ห้องพัก หรือ Bell Boy ตรวจสอบห้องแขกคนอื่นกรณีอาจส่งผิด ตรวจสอบที่รถ และ
ตรวจสอบที่สายการบิน เตือนให้ตรวจสอบกระเป๋าทุกครั้งที่มีการขนย้าย ตรวจสอบจ านว
นทุกครั้งที่ขนย้ายกระเป๋าเดินทาง

3. ปัญหา : แขกไม่ยอมจ่ายค่า Minibar

วิธีการแก้ไขปัญหา คือ Reception เวลาที่คิดค่าห้องให้รวมค่ามินิบาร์ไปด้วย ของที่อยู่ใน
ตู้เย็นจะสามารถทานได้ทั้งหมด เพราะจ่ายเงินไปแล้ว

4. ปัญหา : เวลาในการรับประทานอาหารเช้าไม่เพียงพอ
อาทิเช่น 8.00-10.00 น. และพบว่ามีหลายโรงแรมที่บีบ
เวลาให้รับประทานอาหาร 2 ชั่วโมง

วิธีแก้ไขปัญหา คือ ขยายเวลารับประทานอาหาร
ให้ลูกค้าเป็น 8.00-12.00 น. เพื่อให้ลูกค้ารู้สึก
ผ่อนคลายในการพักผ่อนในโรงแรมของคุณ ไม่
เช่นนั้นลูกค้าจะเกิดความรู้สึกอึดอัด เหมือนโดน
บังคับเวลาในการพักผ่อน และส่งผลเสียต่อธุรกิจ
ของคุณในที่สุด

5. ปัญหา : ถ้าเกิดลูกค้าเข้ามา CHECK IN ตามเวลาแต่
ห้องยังไม่พร้อม จะรับมืออย่างไร ?

วิธีแก้ไขปัญหา คือ พาแขกไปรอที่ห้องรับรอง
อธิบายลูกค้าด้วยเหตุผลและน้ำเสียงสุภาพ บอก
เหตุผลและสาเหตุ พร้อมกล่าวคำขอโทษ แล้ว
เสร์ฟ Welcome Drink และแจ้งลูกค้าว่าจะ
เตรียมห้องให้เสร็จไม่เกิน 14.00 น.

34

เครื่องแบบพนักงาน
การบริการส่วนหน้า

สีฟ้า : สร้างความโดดเด่น UNIFORM สร้างลักษณะความ
สามารถมองเห็นได้ชัดเจน เป็นทางการ ความน่า
เป็นสีที่สดใส ร่างเริง ซ่อน
ความหมาย ความซื่อสัตย์ เกรงขาม
ตลอดกาลและความบริสุทธิ์

เนื้อผ้า : ผ้าซุปเปอร์คอมทวิว โบว์สีชมพู : บ่งบอก
เป็นผ้าเนื้อหนาปานกลาง ถึงเพศหญิง พนักงาน
มีส่วนผสมระหว่างเส้นใย
ธรรมชาติและใยสังเคราะห์ ที่เป็นเพศหญิง
โพลีเอสเตอร์
โบว์สีชมพู : บ่งบอก
มีเอกลักษณ์เฉพาะ ถึงเพศหญิง พนักงาน

ที่เป็นเพศหญิง

เหตุผลและประโยชน์ที่เราต้องมีชุดเครื่องแบบพนักงานก็เพื่อสร้างความโดดเด่นให้กับธุรกิจของเราให้โดด
เด่นเหนือกว่าคู่แข่ง รวมถึงการสื่อสารภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์เพื่อสร้างการจดจำและประทับใจต่อลูกค้า
ชุดเครื่องแบบยังทำให้เกิดความรู้สึกเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกันเสริมสร้างความสามัคคีระหว่างองค์กร เครื่อง
แบบการแต่งกายแสดงให้เห็นถึงภาพลักษณ์และบ่งบอกถึงฐานะตำแหน่งในแต่ละองค์กรไม่เว้นแม้แต่ธุรกิจ
โรงแรมที่ต้องการสร้างอัตลักษณ์และความโดดเด่นโดยแสดงออกผ่านทางเครื่องแบบพนักงาน

ดังนั้น การออกแบบชุดเครื่องแบบพนักงานที่สวยงามจะส่งผลต่อภาพพจน์ที่ดีของโรงแรม ไม่ควรเน้นแค่
เฉพาะความสวยงามแต่ต้องคำนึงถึงความสะดวกสบายของพนักงานที่สวมใส่ การตัดเย็บอย่างดีจะทำให้ผู้
สวมใส่รู้สึกมีความมั่นใจ มองดูสวยงามและส่งเสริมบุคลิกภาพให้ดูดีขึ้น เมื่อพนักงานใส่แล้วเกิดความรู้สึก
ภาคภูมิใจและจะส่งผลต่อความรับผิดชอบงานของตนเองให้ดีขึ้น

35

กิจกรรมท้ายบท

ACTIVITY

กิจกรรมที่ 1 : จับคู่คำศัพท์ที่มีความหมายตรงกัน

1.พนักงานต้อนรับ ก. Front Office Manager
2.พนักงานเปิดประตู ข. Porters
3.แผนกสํารองห้องพัก
4.แผนกแม่บ้าน ค. Housekeeping
5.แผนกโทรศัพท์ ง. Front Cashier
6.แผนกการเงินส่วนหน้า จ. Door man
7.ผู้จัดการแผนกบริการส่วนหน้า ช. Concierge
8.แผนกรักษาความปลอดภัย ซ. Switchboard Operator
9.แผนกขนกระเป๋าและสัมภาระ
10.แผนกบริการข้อมูล ฌ.Reservation Agent
11.แผนกตรวจสอบบัญชีภาคคํ่า ญ.Receptionist
ฏ. Security
ฏ. Night Auditor

เฉลย

WWW.REALLY1G.ญREA2.TจSI3T.Eฌ.CO4.Mค 5.ซ 6.ง 7.ก

8.ฏ 9.ข 10.ช 11.ฎ

36

กิจกรรมที่ 2 : เลือกคำตอบที่ถูกที่สุด เพียงหนึ่งคำตอบเท่านั้น

1. ข้อควรระวังในการรับโทรศัพท์ของพนักงานโรงแรม

ก.ใช้น้ำเสียงที่เป็นกันเอง

ข.เข้าใจถึงจุดมุ่งหมายและความต้องการของแขก กับผู้ที่ต้องการติดต่อกับแขก ให้ชัดเจน

ค.ต้องตอบอย่างกระชับได้ใจความ

ง.ถูกทุกข้อ 6. ใครไม่มีคุณสมบัติเป็นพนักงานบริการที่ดี
2. Reception คือ ? ก. ชบายิ้มแย้มและสร้างความเป็นกันเองกับลูกค้า
ข. ทองกวาวมีความรู้ในงานที่ให้บริการเป็นอย่างดี
ก.พนักงานเสิร์ฟ ค. กุหลาบมองลูกค้าด้วยหางตาเมื่อลูกค้าเดินจากไป
ข. พนักงานต้อนรับ ง. มะลิมีทัศนคติต่องานบริการดีไม่โกรธเวลาลูกค้าต่อว่า
ค.แคชเชียร์
ง. แม่บ้าน

3. ข้อใดคือมารยาทที่ควรปฏิบัติของพนักงานในโรงแรม
ก.เดินชิดซ้ายเมื่อสวนทางกับแขก
ข.กล่าวคำทักทายกับแขกเมื่อเดินสวนทางกับแขกตามทางเดิน ในล็อบบี้ และในลิฟท์ อยู่เสมอ
ค.เมื่อแขกเดินตรงมาใกล้ควรกล่าวคำว่า “สวัสดีค่ะ (ครับ)” แล้วก็ไม่จำเป็นต้องพูดอะไรอีก
ง.ถูกทุกข้อ

4. ข้อใด ไม่ใช่ ภาพลักษณ์ภายนอกในการปฏิบัติตนของพนักงานในโรงแรม
ก. เครื่องแบบ
ข. สุภาพอ่อนน้อม
ค. ใบหน้า
ง. ผม

5. .หน้าที่อันดับแรกของ Reception เมื่อแขกเดินเข้ามาในโรงแรมคืออะไร
ก.ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้อง จ่ายกุญแจ
ข.ตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกไม่พอใจ
ค.ทักทายและให้การต้อนรับแขก
ง.ติดต่อประสานงานกับแผนกอื่นในเรื่องต่างๆที่เกี่ยวกับแขก

เฉลย

WWW.REALLYG1R.งEA2T.SขITE3..CงOM4.ง 5.ข 6.a

37

7. งานแม่บ้านโรงแรมจะต้องประสานงานกับงานใดเพื่อรู้สถานภาพห้องพักในแต่ละวัน

ก.งานบัญชีและการเงิน 12. Front Office Manager ทำหน้าที่อะไร

ข.งานรักษาความปลอดภัย ก.จัดเตรียมเอกสารการเงิน สรุปยอดหรือราย

ค.งานบริการส่วนหน้าโรงแรม จ่ายของฝ่ายห้องพักในแต่ละวัน

ง.งานบริการอาหารและเครื่องดื่ม ข.ดำเนินการในภาคกลางคืน

8. ถ้าข้อมูลสถานะห้องพักแสดงว่า OOO หมายถึงข้อใด ค.ดูแลรับผิดชอบเกี่ยวกับการรับชำระเงินและ

ก.ห้องว่าง เคลียบิลค่าใช้จายต่าง ๆ

ข.ห้องจองล่วงหน้า ง.มีหน้าที่ดูแลควบคุมงานและดำเนินงานต้อน

ค.ห้องสำหรับแขก 3 คน รับส่วนหน้าให้เป็นไปอย่างราบรื่น

ง. ห้องไม่พร้อมให้บริการ 13.ตำแหน่งงานใดมีหน้าที่เก็บเงินและเคลียบิล
ของแขกที่มาใช้บริการ
9. ข้อใดไม่ใช่หน้าที่แผนกงานต้อนรับส่วนหน้า
ก.พนักงานต้อนรับ ก.Cashier
ข.พนักงานรับโทรศัพท์ ข.Night Audit
ค.พนักงานสัมภาระ ค.Receptionist
ง.พนักงานแม่ครัว ง.Reservation Agent

10. Door Attendant มีความหมายตรงกับข้อใด?

ก. พนักงานต้อนรับ เฉลย
ข. ผู้ตรวจสอบกลางคืน

ค. พนักงานเปิดประตู 7.ค 8.ง 9.ง
ง.พนักงานบริหารทั่วไป 10.ค 11.ง 12.ง
11. หน้าที่อันดับแรกของ Reception เมื่อแขกเดินเข้ามาในโรงแรมคืออะไร 13.ก
ก.ทักทายและให้การต้อนรับแขก

ข.ตอบข้อซักถามและจัดการเกี่ยวกับเรื่องที่แขกไม่พอใจ

ค.ลงทะเบียนแขกและจ่ายห้อง จ่ายกุญแจ

ง.ติดต่อประสานงานกับแผนกอื่นในเรื่องต่างๆที่เกี่ยวกับแขก

WWW.REALLYGREATSITE.COM

38

กิจกรรมที่ 3 : จงเติมชื่อตำแหน่งของแผนกการบริการส่วนหน้าใต้รูปภาพให้สมบูรณ์

1. 2.

3.

a. Door man
4. 5. b. Receptionist

c. Housekeeping
d. Porters
e. Front Cashier
f.Switchboard Operator
g. Concierge

6. 7. เฉลย

1.d 2.g 3.a 4.f 5.c 6.e
7. b

39

บรรณานุกรม

จิราวรรณ โชติสน. (2022). รายละเอียดต่างๆของแผนกบริการส่วนหน้า. สืบค้นเมื่อ 17 พฤศจิกายน 2565.
จาก. https://anyflip.com/luhjs/bwyo/basic

ขจิต กอบเดช. 2543. งานโรงแรม ฝ่ายห้องพัก (Rooms Division) พนักงานส่วนหน้าโรงแรม
(Front Office Clerks). กรุงเทพฯ: บริษัทพรินทิค จำกัด.

ณัฐธภัทร หมื่อนอภัย. (2014). การจัดการและการปฏิบัติงานส่วนหน้า. สืบค้นเมื่อ 17 พฤศจิกายน 2565.
จาก. https://www.slideshare.net/nattapakjoywc/ss-36645431

ปิยพรรณ กลั่นกลิ่น. 2546. การปฏิบัติงนและการจัดการส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพฯ:โอเดียนสโตร์.
ธารีทิพย์ ทากิ. 2549. การจัดการส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพฯ: บริษัทชีเอ็ดยูเคชั่น จำกัดมหาชน).
พิสมัย ปโชติการ. 2540. การบริการส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพฯ: สถาบันเทคโนโลยีราชมงคล
วิทยาเขตเทคนิคกรุงเทพฯ.
ยิ่งยศ เคนเนะดิ. (2018). แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department )” . สืบค้นเมื่อ
18 พฤศจิกายน 2565. จาก. https://slideplayer.in.th/slide/13989765/
สุเมธ เมฆ. (2014). แผนกบริการส่วนหน้าของ โรงแรม. สืบค้นเมื่อ 17 พฤศจิกายน 2565. จาก.
https://old.elearning.yru.ac.th/pluginfile.php/80247/mod_resource/content/1/
AECenlist. (2019). สร้าง“แผนกบริการส่วนหน้าของโรงแรม (Front Office Department หรือ F/O)” .
สืบค้นเมื่อ 18 พฤศจิกายน 2565. จาก. https://enlistgroup.com/2019/02/14/

จัดทำโดย

นาย สัณหณัฐ อินสอน เลขที่ 34
รหัสนักศึกษา 116310102139-7
คณะศิลปศาสตร์
สาขาการจัดการการโรงแรม
มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี

FRONT

OFFICE

DEPARTMENT