การจัดการและปฏิการงานส่วนหน้า

งานบริการโทรศัพท์

Telephone operator
service

เสนอ

ครู อุรัสยา ไชยดี

รายวิชา การจัดการและการปฏิบัติงานส่วนหน้า
รหัสวิชา 30701-2002

ชื่อ นายธนากรณ์ วงษศรีพรม
เลขที่ 6 สอร1/3

รหัสนักศึกษา 65307010030



ก

บทนำ

งานบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator
Service) จัดเป็นส่วนงานบริการหนึ่งอของแผนก
บริการส่วนหน้า โดยมีหน้าที่สำคัญในการให้บริการ
ติดสื่อสารทางโทรศัพท์สำหรับในประเทศไทย คำว่า
"โอเปอเรเตอร์ (Operator)" เป็นคำที่ถูกนำมาใช้อย่าง
กว้างขวางในทุกหน่วยธุรกิจที่มีการให้บริการสื่อสาร
ทางโทรศัพท์ซึ่งในที่นี้รวมถึงธุรกิจโรงแรมด้วยเช่น
เดียวกัน โดยส่วนใหญ่มักจะเข้าใจว่า โอเปอเรเตอร์ คือ
หน่วยงานที่ให้บริการติดต่อทางโทรศัพท์ การบริการ
ต่อสายโทรศัพท์หรือการฝากข้อความเท่านั้น แต่ใน
การดำเนินงานของธุรกิจโรงแรมงานบริการโทรศัพท์
หรือโอเปอเรเตอร์ กลายเป็นหน่วยงานที่มีบทบาทที่
สำคัญในด้านการบริการไม่น้อยไปกว่าแผนกอื่นๆ
ของโรงแรม

ข

สารบัญ หน้า

เรื่อง ก
ข
บทนำ
สารบัญ 1
2-6
งานบริการโทรศัพท์ 7-10
11-13
การจัดการงานบริการโทรศัพท์
การพัฒนาศักยภาพของงานบริการ 14
โทรศัพท์ ค
รูปแบบการบริการและหน้าที่ของงาน
บริการโทรศัพท์
วิธีการสะกดชื่อเฉพาะหรือชื่อแขกด้วย
ภาษาอังกฤษ

บทสรุป

บรรณานุกรม

1

การจัดการงานบริการโทรศัพท์

จากความรู้เรื่องการจัดโครงสร้างของแผนกบริการส่วนหน้า จะเห็นว่า

งานบริการโทรศัพท์ถือเป็นหนึ่งหน่วยงานสำคัญที่ขาดไม่ได้ธุรกิจโรงแรม

และตลอดวงจรบริการแขกไม่ว่าจะจัดอยู่ในประเภทใดหรือมีขนาดเท่าใด

ก็ตาม งานบริการโทรศัพท์เป็นหน่วยงานที่ให้บริการแขกตลอด 24 ชั่โมง

โดยแบ่งออกเป็น 3 รอบการทำงานเหมือนกับแผนกบริการส่วนหน้า โดย

สัดส่วนจำนวนพนักงานจะจัดให้สอดคล้องกับภาระงาน (Task) ในแต่ละ

รอบการทำงาน ส่วนใหญ่ในรอบเช้า(Morning Shift) และรอบบ่าย

(AfternoonShift) จะมีพนักงานจำนวนมากกว่ารอบกลางคืน (Night

Shift) บุคคลที่ทำหน้าที่เป็นหัวหน้างานบริการโทรศัพท์ เรียกว่า

Telephone Supervisor/Chief of Operator หรือแม้แต่Operator

Manager ซึ่งขึ้นอยู่กับการกำหนดของโรงแรมนั้น ๆ อย่างไรก็ตาม หัวหน้า

งานบริการโทรศัพท์จะอยู่ภายใต้สายบังคับบัญชาของผู้จัดการแผนก

บริการส่วนหน้าและผู้ช่วยจัดการแผนกบริการส่วนหน้าตามลำดับ สำหรับ

พนักงานบริการโทรศัพท์จะเรียกว่า Operator Staff หรือ Telephone

Operator Staff ก็ได้

FRON OFFICE FRON OFFICE
MANAGER MANAGER

ASISTANT FRON
OFFICE MANAGER

TELEPHONE
OPERATOR
SUPERVISOR

TELEPHONE
OPERATOR STAFF

2

การพัฒนาศักยภาพของงานบริการ

โทรศัพท์

ในอดีตงานบริการส่วนนี้มีหน้าที่หลัก คือ การให้บริการติดต่อสื่อสาร
ทางโทรศัพท์สำหรับแขกทั้งภายในและภายนอกโรงแรม การให้บริการ
ข้อมูลข่าวสารและรวมไปถึงการให้การบริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์
สำหรับพนักงานของโรงแรมอีกด้วย แต่ปัจจุบันธุรกิจโรงแรมมีการแข่งขัน
เพิ่มมากขึ้น โรงแรมพยายามที่จะพัฒนาคุณภาพสินค้าและบริการทุกค้า
โรงแรมให้เกิดมาตรฐาน สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับแขกและสร้าง
ความใด้เปรียบในเชิงการแข่งขัน ซึ่งในที่นี้ก็รวมไปถึงงานบริการโทรศัพท์
ของโรงแรมด้วย โดยฝ่ายบริหารของโรงแรมได้พัฒนาศักยภาพของงาน
บริการโทรศัพท์ด้วยแนวคิด 3 ด้าน คือ

1.แนวคิดการขยายบทบาทหน้าที่ของงานบริการโทรศัพท์ให้
สามารถรองรับความต้องการของแขกได้สูงสุด

จากที่ได้กล่าวไปแล้วในเบื้องตันเกี่ยวกับบทบาทและหน้าที่ของงาน
บริการโทรศัพท์ กล่าวคือ การให้บริการติดต่อสื่อสารทางโทรศัพท์สำหรับ
แขกและพนักงาน แต่ในปัจจุบันโรงแรมได้มีการขยายบทบาทหน้าที่ของ
บริการโทรศัพท์เพิ่มมากขึ้นโดยเฉพาะอย่างยิ่งการเปลี่ยนแนวคิดจากงาน
บริการโทรศัพท์ เป็นหน่วยงานที่ให้บริการด้านการติดต่อสื่อสาร (Service
communication) ซึ่งให้ความหมายที่ครอบคลุมหน้าที่เพิ่มมากขึ้น เช่น
การเป็นศูนย์กลางของข้อมูลภายในโรงแรม การเป็นหน่วยงานกลาง
ประสานงานกับแผนกหรือฝ่ายต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการบริการแขกหรือ
แม้แต่การพัฒนาไปสู่หน่วยงานที่สร้างรายได้ให้กับโรงแรม (Point of
Sale) จากการขยายบทบาทและหน้าที่ของแผนกโทรศัพท์ทำให้ปัจจุบันนิยม
เรียกแผนกบริการสื่อสาร (Service Communication Department)นำ
มาใช้ในเรียกฝ่ายงานบริการโทรศัพท์ ในยุโรปมักจะเรียกหน่วยงานนี้ว่า
Private Banch Exchange Department หรือ PBX Department และ
อาจจะรวมเรียกว่า PBX Operator

3

ระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจโรงแรม

1. ระบบ PBX มาจากคำว่า Private Branch Exchange คือ
ระบบโทรศัพท์ที่พนักงานบริการโทรศัพท์ทำหน้าที่ติดต่อในการ
โทรศัพท์เข้าและโทรศัพท์ออกภายนอกโรงแรม

2. ระบบ PABX มาจากคำว่า Private Automatic Branch
Exchange คือ ระบบโทรศัพท์ที่แขกสามารถโทรศัพท์ที่สามารถ
ติดต่อภายในพื้นที (Local Call) โทรศัพท์ทางไกลต่างจังหวัด
(Long Distance Call) ติดต่อทางโทรศัพท์เคลื่อนที่ (Mobile
Phone) และติดต่อระหว่างห้องพักโดยไม่ต้องผ่านพนักงาน
บริการโทรศัพท์ ยกเว้นกรณีที่ต้องการติดต่อไปยังต่างประเทศ
แขกจะต้องติดต่อผ่านพนักงานบริการโทรศัพท์

3. ระบบ EPABX มาจากคำว่า Electronic Private
Automatic Branch Exchange คือ ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่
สามารถกำหนดหน้าที่บริการต่างๆ ได้ เช่น การโทรศัพท์ติดต่อ
ทั้งภายในประเทศและต่างประเทศโดยไม่ต้องผ่านพนักงาน
บริการโทรศัพท์

4

2.แนวคิดการพัฒนาเทคโนโลยีและระบบสารสนเทศต่างๆให้
สอดคล้องกับสภาพการทำงานของงานบริการโทรศัพท์
ในอตีตระบบโทรศัพท์และอุปกรณ์ในงานบริการโทรศัพท์ไม่ได้มี
ความทันสมัย สะดวกรวดเร็วดังเช่นปัจจุบันนี้ แขกไม่สามารถทรศัพท์ใด้
โตยตรงจากห้องพักจะต้องผ่านพนักงานทำให้การบริการอาจลำข้าหรือเกิด
ความผิดพลาดได้ อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบันเทคโนโลยีและระบบสารสนทศ
สำหรับการติดต่อสื่อสาร หรือระบบโทรศัพท์มีการพัฒนาให้สามารถทำงาน
ได้หลากหลายหน้าที่ (MultiFunctional) เช่น ระบบตอบรับอัตโนมัติและ
ระบบฝากข้อความเป็นต้น เช่นเดียวกับระบบโทรศัพท์ของโรงแรมก็มีการ
พัฒนาอย่างมากด้วยเช่นเดียวกัน
โดยเฉพาะเครื่องโทรศัพท์ หรือที่เรียกว่า "Telephone
Switchboard" Switch-board คือ อุปกรณ์ที่เชื่อมต่อระหว่างระบบ
โทรศัพท์กับระบบของโรงแรมโดยทำหน้าที่เปรียบเสมือนสมองของระบบ
การสื่อสาร (Shannessy, 2003) โดยจะมีการเชื่อมต่อระบบกับห้องพักแขก
และแผนกต่าง ๆ ของโรงแรม สามารถทำหน้าที่ได้หลากหลายหรืออาจจะ
เชื่อมต่อกับระบบการจัดการโรงแรม ได้แก่ แขกสามารถโทรศัพท์ออกไป
ภายนอก ระหว่างห้องพัก
หรือห้องพักกับแผนกต่าง ๆ ของโรงแรมโตยไม่ต้องผ่านพนักงานบริการ
โทรศัพท์ เครื่องโทรศัพท์สามารถแสตงสถานะของการฝากข้อความถึง
แขกยังห้องพักโดยจะมีสัญญาณไฟในช่อง ของ "Message Wating"
หรือมีข้อความรออยู่ การฝากเสียงโดยตรงยังห้องพักจากที่ผู้ติดต่อจาก
ภายนอก ระบบนี้ช่วยลดปัญหาความผิดพลาดอันเกิดการจตบันทึกหรือ
ฝากข้อความ การตังเวลาปลุกหรือเดือนอัศในมัติ ระบบนี้มีประโยชน์มาก
สำหรับกรณีมีแขกจำนวนมากแจ้งขอใช้บริการปลุกในเวลาเตียวกัน
เนื่องจากหากเป็นการปลุกโดยพนักงานอาจจะไม่สามารถปฏิบัติงานใด้ครบ
และตรงตามเวลาที่แขกกำหนด รวมไปถึงระบบตรวจสอบอัตโนมัติ
(Monitor Automated System) เช่น สัญญาเตือนไฟโหม้ ระบบบัญชีค่ใช้
บริการโทรศัพท์ Call Accounting System) โดยระบบจะตำนวณค่า
บริการโทรศัพท์ที่แขกใช้ ทั้งการรโทรศัพท์กายโนประเทศหรือต่างประเทศง
จะสามารถคิลตำธรรมเนียมบริกา (Senvice Fee)ได้ทันที

5

3. แนวคิดคิดการพัฒนาความรู้และความสามารถของพนักงาน
เพื่อให้สามารถส่งมอบบริการสูงสุด

มอบบริการสูงสุด ตังที่กล่าวไปแล้วข้างตันว่า แม้ว่าจะมีการพัฒนา
เทคโนโลยีและระบบสารสนเทศต่าง ๆ ด้าน โรงแรมส่วนใหญ่ยังคงใช้
พนักงานในการให้บริการโทรศัพท์ ดังนั้นการพัฒนาความรู้และความ
สามารถของพนักงานจึงเป็นอีกหนึ่งประเด็นสำคัญที่ฝ่ายบริหารจะมอง
ข้ามไม่ได้ แม้ว่าพนักงานบริการโทรศัพท์จะไม่ใด้ให้การบริการในลักษณะ
เผชิญหน้า(Face to Face) กับแขกโดยตรง แต่ก็ปฏิเสไม่ได้ว่าพนักงาน
บริการโทรศัพท์เองก็ต้องทำหน้าที่ของการบริการเช่นเดียวกัน การสร้าง
ความจิตสำนึกของคุณค่าในงานบริการ (Service Mind) จึงเป็นสิ่งสำคัญ
ยิ่ง โดยพนักงานบริการโทรศัพท์มีบทบาทสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจ
โรงแรม ดังนี้

บทบาทการเป็นตัวแทนของโรงแรม (Hotel Representative)
พนักงานทุกคนของโรงแรมไม่ว่าจะอยู่ในส่วนหน้าหรือส่วนหลังของ
โรงแรมล้วนแล้วแต่มีบทบาทในการเป็นตัวแทนของโรงแรมทั้งสิ้น เพียงแต่
สำหรับพนักงานบริการโทรศัพท์อาจจะกล่าวได้ว่าเป็นพนักงานคนแรกที่มี
โอกาสได้ปฏิสัมพันธ์กับแขก ดังนั้น การสร้างประทับใจในครั้งแรกจากการ
บริการระหว่างโรงแรมกับแขกจึงสำคัญยิ่ง เป็นได้ว่าแขกอาจจะประเมิน
คุณภาพของโรงแรมในครั้งแรกที่สัมผัสบริการจากแผนกนี้พนักงาน
บริการโทรศัพท์ สามารถแสดงบทบาทการเป็นตัวแทนของโรงแรมได้

การเป็นตัวแทนของสินค้าและบริการภายในโรงแรม พนักงานบริการ
ส่วนหน้าทุกคนหรือแม้แต่พนักงานบริการโทรศัพต์จะต้องตั้งสมมติฐานใน
ใจเสมอว่า การที่แขกติดต่อเข้ามาที่โรงแรมแขกมาพร้อมกับความคาดหวัง
ความต้องการ คำถาม หรือข้อสงสัยที่สำคัญสิ่งต่าง ๆ เหล่านั้นต้องการ
การตอบสนองในทางบวก กล่าวคือ ได้รับคำตอบที่ถูกต้องหรือใกล้เคียง
กับความถูกต้องจากพนักงานเสมอ ดังนั้นหน้าที่สำคัญของพนักงาน
แสวงหาความรู้และการพัฒนาึวามสามารถตอบในทุกคำถามและความ
ต้องการของแขกหรืออาจจะกล่าวได้ว่า การมีความรู้และความเข้าใจใน
สินค้าและบริการของโรงแรม (Product Knowledge) คำว่า สินค้าและ
บริการของโรงแรทนั้นไม่ไกเครอบคลุมเฉพาะความรู้

6

นอกจากการเป็นตัวแทนของโรงแรมด้านข้อมูลแล้ว ยังรวมไปถึง
ประสิทธิภาพด้านอื่น ๆ ซึ่งประกอบด้วย ระยะเวลาในการส่งมอบการบริการ
กลายเป็นดัชนีชี้วัตคุณภาพบริการหนึ่ง เพื่อควบคุมคุณภาพการบริการของ
งานบริการโทรศัพท์ โรงแรมจะกำหนดมาตรฐานระยะเวลาการโทรศัพท์เช้า
มายังโรงแรม โดยปกติแล้วพนักงานจะต้องรับสายภายใน 3 ครั้งของเสียง
เรียกเช้าและทุกในครั้งที่รับโทรศัพท์ จะมีการกำหนดข้อความมาตรฐานของการ
รับสายเป็นภาษาอังกฤษเพื่อทักทายแขก เช่น The HIll Resort and Spa
Sawasdee Ka/Krub. How can I escort you? หรือ How can I assist
you? อย่างไรก็ตาม การรับสายโทรศัพท์จากภายนอกและภายในจะมีข้อความ
มาตรฐานการรับสายที่แตกต่างกัน พนักงานบริการโทรศัพท์จะทราบว่าสายที่
เรียกเข้าเป็นสายจากภายนอก ภายในจากห้องพักแขกหรือจากแผนกต่าง ๆ
จากเครื่องโทรศัพท์ที่จะมีไฟกระพริบแสดงประเภทและแหล่งที่มาของการ
โทรศัพท์

นอกจากข้อมูลอันเป็นประโยชน์และระยะเวลาการส่งมอบบริการแล้ว ยัง
รวมไปถึงหน้าที่ การเก็บรักษาข้อมูล อีกด้วย อาจจะกล่าวได้ว่า พนักงาน
บริการโทรศัพท์ เปรียบเสมือนคนเฝ้าประตู/รักษาทางเดินของข่าวสาร
(Gatekeeper) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การดูแลความเป็นส่วนตัวของแขก
พนักงานบริการโทรศัพท์มีหน้าที่เก็บรักษาข้อมูลการเข้าพักของแขกกรณีที่มี
บุคคลภายนอกต้องการติดต่อแขกหรือสอบถามช้อมูลการเข้าพักของแขก
พนักงานบริการโทรศัพท์ไม่สามารถแจ้งข้อมูลหรือรายละเอียดใด ๆ เกี่ยวกับ
แขก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหมายเลขห้องพัก ระยะเวลาการเข้าพัก หรือไม่โอนสาย
ไปยังห้องพักแขกโดยที่ยังไม่ได้รับอนุญาตจากแขก อย่างไรก็ตาม แต่ละ
โรงแรมจะกำหนดหลักในการปฏิบัติงานที่แตกต่างกันไปตามมาตรฐานโรงแรม
หรือสภาพแวดล้อมการดำเนินงานนี้ยังรวมถึงความสามารถการจับประเด็น
การสรุปใจความ การเปิดและปีดบทการพัฒนาความสามารถในการสื่อสาร
ประกอบด้วยทักษะการพูด ฟัง อ่านและเขียนกรรับฝากขัอความ ทักษะต่างๆ
เหล่านี้เป็นสิ่งทีพนักงานจำเป็นจะต้องเรียนรู้และฝึกฝน

7

รูปแบบการบริการและหน้าที่ของงาน

บริการโทรศัพท์

รูปแบบการบริการและหน้าที่ของานบริกรของงานบริการโทรศัพท์ภายใต้
การดำเนินงานของแผนกบริการส่วนหน้า ในปัจจุบันนั้นเพื่อให้เกิดความ
สมบูรณ์ในการบริการโรงแรมจึงกำหนดให้ ฝ่ายบริการโทรศัพท์มีการบริการ
ที่หลากหลายสามารถสรุปได้เป็นประเภท ได้แก่ 1) การบริการโทรศัพท์ 2)การ
ฝากข้อความ (Message Service) 3) การบริการปลุก (Wake up Call) 4)
การบริการ(Telephone Service) 2) การบริการบันทึกข้อความโทรสาร (Fax
Service) และ 5) งานบริการอื่น ๆ ของงานบริการโทรศัพท์ (Other
Services)โดยมีรายละเอียด ดังต่อไปนี้

1. การบริการโทรศัพท์ (Telephone Service) การให้บริการโทรศัพท์ถือ
เป็นหน้าที่หลักของฝ่ายบริการโทรศัพท์นี้ แบ่งรูปแบบการบริการได้ออกเป็น 2
ประเภท ดังต่อไปนี้

1.1 โทรศัพท์ที่ติดต่อเข้ามาภายในโรงแรม (In-Coming Call) คือ การ
ติดต่อจากแขกภายนอกโรงแรมเข้ามายังโรงแรม ซึ่งอาจจะมีวัตถุประสงค์เพื่อ
ติดต่อแขกที่พักอยู่ในโรงแรมหรืออาจจะติดต่อกับแผ่นกต่าง ๆ

ขั้นตอนการปฏิบัติงานการให้บริการโทรศัพท์ที่ติดต่อเข้า
มายังบริการโทรศัพท์
1. ตอบรับโทรศัพท์ภายใน 3 ครั้ง
2.ตอบรับด้วยน้ำเสียงที่เป็นมิตร ในกรณีที่เป็นสายจากภายนอก
พนักงานบริการโทรศัพฑ์จะทักทายด้วยข้อความมาตรฐานตามที่โรงแรม
กำหนด เช่น Good morning/afternoon/evening...(ชื่อโรงแรม)...,This is
......... (ชื่อผู้รับสาย).......... How can assist you? เช่น Good Morning, the
Hill Resort and Spa Sawasdee ka is Auntiga Speaking. How can I
assist you? หรืออาจใช้สำนวนที่แสดงถึงการเสนอความช่วยเหลือ
3. โอนสายไปยังหมายเลขห้องพักแขก แผนกและบุคคลที่ถูกต้องอย่างไร
ก็ตามพนักงานบริการโทรศัพท์จะต้องตระหนักถึงกฏกณฑ์และเเงื่อนไขในการ
ทำงาน
4. กล่าวขอบคุณเสมอหลังจากการสนทนาทางโทรศัพท์ กรณีต่าง ๆ ที่อาจ
จะเกิดขึ้นแขกทราบดังต่อไปนี้ "I'm sory ...... (Name's guest) ... this is ...
(Operator's name )....No one picks up the phone." กรณีที่แขกผู้โทร
เข้ายืนยันที่จะถือสายรอ พนักงานบริการแจ้งให้แขกทราบดังต่อไปนี้ "I'm
sorry sir/madam. The line is still busy one
moment please." กรณีแจ้งการโอนสาย เช่น "M........ s at the Nontri
Restaurant. will transfer the line M.........." หรือ "Hold on please. I
will connect you through ..."

8

1.2 โทรศัพท์ออกภายนอกโรงแรม (Out-Going Call) คือ การติดต่อจาก
โรงแรมไปยังบุคคลหรือหน่วยงานภายนอกโรงแรม โดยส่วนใหญ่หากเป็นการ
ติดต่อเพื่อการดำเนินงานของโรงแรม พนักงานสามารถติดต่อได้โดยตรง
จากแผนกและจะมีการสรุปเป็นรายงานการใช้โทรศัพท์แต่สำหรับแขกโรงแรม
จะมีการเรียกเก็บค่าบริการ ตามประเภทการโทรศัพท์ดังต่อไปนี้

1.2.1 โทรศัพท์ในพื้นที่ (Local Cal) คือ การโทรศัพท์ไปยังสายปลายทางที่
อยู่ในรหัสพื้นที่ที่โรงแรมตั้งอยู่ เช่น โรงแรมตั้งอยู่ในจังหวัดชลบุรี จะมีรหัส
พื้นที่ 038 โดยมีวิธีการโทรออกดังต่อไปนี้ หัสพื้นที่ + หมายเลขโทรศัพท์ เช่น
038 + 787 XXX เป็นต้น

1.2.2 โทรศัพท์ทางไกลต่างจังหวัด (Long Distance Call) คือ การ
โทรศัพท์ไปยังสายปลายทางที่อยู่นอกเหนือจากรหัสพื้นที่ตั้งของโรงแรม แต่
จะต้องอยู่ภายในประเทศไทยในที่นี้รวมถึงการติดต่อทางโทรศัพท์เคลื่อนที่
(Mobile Phone) เช่น โรงแรมตั้งอยู่ในจังหวัดชลบุรี จะมีรหัสพื้นที่ 038 ดัง
นั้นหากแขกโทรศัพท์ไปยังปลายทางที่นอกเหนือจากพื้นที่ 038 ทั้งหมด มีวิธี
การโทรออกดังต่อไปนี้ รหัสทางไกล + หมายเลขโทรศัพท์ เช่น 038 352 XXX
หรือ 081 + 398 9XXX เป็นต้น

1.2.3ยังสายปลายทางที่อยู่ในต่างประเทศ มีวิธีการโทรศัพท์ออกดังต่อไป
นี้ รหัสประเทศ + รหัสทางไกล + หมายเลชโทรศัพท์ เช่น 001 + 66 + 38 +
787 XXX เป็นต้น

9

2. การบริการบันทึกข้อความ การฝากข้อความ (Message Service)
กรณีที่บุคคลภายนอกต้องการติดต่อแขกและไม่สามารถติดต่อได้ด้วย
สาเหตุใด ๆ ก็ตาม พนักงานบริการโทรศัพท์จะต้องเสนอบริการบันทึก
ข้อความหรือการฝากข้อความ เช่น "Would you like to leave a
message?" หรือ "Could | take a message?" การรับฝากข้อความ
สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภท คือ

2.1 กรณีรับฝากข้อความสำหรับแขกที่พักในโรงแรม (In House
มีขั้นตอนดังต่อไปนี้ 1) ตรวจสอบชื่อ - หมายเลขห้องพักแขก 2) รับข้อความ
3) ถามชื่อหมายเลขโทรศัพท์ผู้โทร ผู้ฝากข้อความและทบทวนข้อความ 4)
ส่งใบบันทึกข้อความ (Detail Form) ให้กับพนักงานขนสัมภาระเพื่อส่งไป
ยังแขก

2.2 กรณีรับฝากข้อความสำหรับแขกที่สำรองท้องพักล่วงหน้าแต่ยังไม่
เข้าพัก(RSVN Guest) มีขั้นตอนดังต่อไปนี้ 1) ตรวจสอบชื่อ - หมายเลขห้อง
พักแขก 2) รับข้อความ 3) ถามชื่อหมายเลขโทรศัพท์ผู้โทร 4) พิมพ์ข้อความ
แขก 5)ก่อนวันแขกกลับให้เอาใบบันทึกไปไว้แผนกต้อนรับ

10

3. การบริการปลุก (Wake Up Call) บางโรงแรมอาจจะเรียกว่า
Morning Call หรือRemind Call ก็ได้ การบริการปลุกแขกเป็นการบริการ
สำหรับแขกทุกประเภท ทั้งแขกทั่วไปอขกหมู่คณะ หรือแม้แต่แขกบุคคลสำคัญ
ก็ตาม แผนกบริการส่วนหน้าสามารถตั้งเวลาเพื่อปลุกอัตโนมัติตามเวลาที่
กำหนดได้ โรงแรมชันนำก็ยังคงใช้ทั้งแบบที่เป็นระบบอัตโนมัติและพนักงานผู้
โทรศัพท์ไปปลุกเอง มีวิธีการปฏิบัติงานดังต่อไปนี้

กรณีแขกทั่วไปและแขกบุคคลสำคัญ โดยแขกอาจจะแจ้งกับงานบริการ
โทรศัพท์ หรือ อาจจะแจ้งกับพนักงานต้อนรับส่วนหน้า พนักงานบริการ
โทรศัพท์รอบเย็นจะเก็บรายชื่อแขกที่ต้องการบริการปลุก (Wake Up Call
List) พนักงานที่รับเรื่องจะต้องกรอกข้อมูลประกอบด้วย หมายเลขห้องพัก
และเวลาที่ต้องการให้ปลุกลงใบแบบฟอร์มเพื่อบันทึกลงในเครื่องโทรศัพท์
แขกรับโทรศัพท์ที่ตั้งปลุก ถ้าแขกไม่มีปฏิกิริยา
ตอบสนองจากการสั่งปลุกต่อเนื่องถึง 3 ครั้งโดยส่วนใหญ่จะเว้นระยะห่างใน
แต่ละครั้งเป็นเวลา 5 นาทีแล้ว พนักงานบริการโทรศัพท์จะต้องโทรไปยัง
แผนกแม่บ้านที่ประจำชั้นที่แขกเข้าพักเพื่อตรวจดูว่ามีเหตุการณ์ใดผิดปกติ
หรือไม่

กรณีที่แขกกลุ่มทัวร์ ผู้นำทัวร์ (Tour Leader) จะประสานงานข้อมูลกับ
งานบริการโทรศัพท์ โดยจะแจ้งเวลาปลุกและรายละเอียดที่บริษัททัวร์
ต้องการแจ้งให้แขกทราบ เช่น ห้องอาหารเช้า กำหนดการเดินทาง เป็นตัน เมื่อ
ถึงเวลาระบบจะปลุกอัตโนมัติซึ่งอาจจะเป็นเสียงดนตรีหรือมีข้อความอัตโนมัติ
ขึ้นอยู่กับระบบที่โรงแรมตั้งไว้

4. การบริการโทรสาร บริการส่ง-รับโทรศัพท์นี้สำหรับบางโรงแรมอาจ
อยู่ในความรับผิดชอบของงานบริการโทรศัพท์

4.1 การรับโทรสารเข้า
4.2 การส่งโทรสารออก
5. งานบริการอื่นๆ ของงานบริการโทรศัพท์ นอกจากงานบริการหลักๆ
ปัจจุบันงานบริการโทรศัพท์อาจมีบริการอื่นๆร่วมด้วยเพื่อสร้างความพึ่ง
พอใจสูงสุดให้แขกโรงแรม
5.1 บริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตบนห้องพัก
5.2 บริการภาพยนตร์บนห้องพัก
5.3เเจ้งข้อมูลสำคัญ
5.4คัดแยกประเภทไปรษณีย์
5.5 ควบคุมระบบกรณีฉุกเฉิน
5.6 เปิด-ปิด วิทยุ เทป และโทรทัศน์
5.7 เปิด-ปิด ระบบโฆษณารอสาย
5.8 รวบรวมข้อมูลเพื่องานส่วนหน้า
5.9 ออกใบเสร็จหลังจากการใช้งานต่างๆ
5.10 ดูแลและรักษาอุปกรณ์

11

วิธีการสะกดชื่อเฉพาะหรือชื่อแขก

ด้วยภาษาอังกฤษ

การสื่อสารด้วยโทรศัพท์กลายเป็นเครื่องมือสื่อสารที่สำคัญของธุรกิจ
โรงแรมบางครั้ง ในการพูดและการฟังจะไม่ชัดเจนโดยชื่อเฉพาะต่างๆเช่น
ชื่อ-สกุลของแขก ชื่อหน่วยงานบริษัท โรงแรมจึงมีการกำหนดการสะกดชื่อ-
สกุลเพื่อให้เกิดความถูกต้องและชัดเจน มีการกำหนดคำอ่านเพื่อแทนอักษร
ภาษาอังกฤษ โดยแบ่งออกเป็น 3 ประเภทคือ 1) รหัสภาษาอังกฤษในธุรกิจ
โรงแรมแบบอังกฤษ hotel code (UK) 2) รหัสภาษาอังกฤษในธุรกิจโรงแรม
แบบอเมริกา hotel code (USA) และ 3) รหัสภาษาอังกฤษในธุรกิจสายการ
บิน (Airline code) โดยมีรายละเอียดดังนี้น่วยงานหรืองานหรือบริษัท
โรงแรมจึงมีการกำหนด

การกำหนดคำอ่านเพื่อแทนอักษรภาษาอังกฤษ

A = Hotel Code (UK) Hotel Code (USA) Airline Code

B= ABLE ADAM ALFA

C= BAKER BOSTON BRAVO

D= CHARLIE CHICAGO ALFA
DOG DENVER CHARLIE
E= EASY EDWARD
FOX FRANK DELTA
F= ECHO
GEORGE GOLF FOXTROT
G= HOW HENRY GOLF
H= ITEM INDIA
I= JIMMY IDA JULIET
J= KING JOHN KILO
= LOVE KING LIMA
K = MIKE LINCOLN MIKE
L = NAN MARY NOVEMBER
OBOE NEW YORK OSCAR
M= PETER OCEAN PAPA
N= PETER QUEBEC
O= QUEEN QUEEN ROMEO
P= ROGER ROBERT SIERRA
Q= SUGAR SUGAR
TEAR THOMAS
R=

S=

T=

U=

V= UNCLE UNION TANGO

W= VICTOR VICTOR UNIFORM

X= WILLIAM WILLIAM VICTOR

Y= X-RAY X-RAY WHISKY

Z= YOKE YOUNG YANKEE

ZEBRA ZERO ZULU

12

ตัวอย่างประโยคภาษาอังกฤษที่มักนำมาใช้ในการสนทนาโทรศัพท์

การทักทายของฝ่ายรับโทรศัพท์
•Good morning, The Hill Resort and Spa .,.... is speaking
•Hello, (this is) The Hill Resort and Spa. May I help you?

การสอบถามผู้ที่โทรศัพท์มาว่าต้องการติดต่อใคร
• Who would you like to speak to?
• Who are you calling for?

การสอบถามชื่อของผู้ที่โทรศัพท์มา
• May I ask who is calling, please?
• May I have your name, please?
• Who is calling, please?

เมื่อโอนสายไปให้ผู้อื่น
• I'll put you through to Mr.
• I'll connect you to Mr.
• I'll put.......... on the line.

บอกให้รอสาย
• Just a moment, please.
• Just a second, please.
• Hold on, please
• Hold the line, please.
• Could you wait for just one moment, please?
• One moment please, I'll see if Mr.........,is available
เ เมืื่อคนรับสายไม่อยู่ ขอให้ติดต่อกลับมาใหม่วันหลัง
• I'm sorry. Mr......... .is in the meeting.
• I'm sorry, There's no reply from M.,........
• Thank you for waiting. I'm afraid Mr.........is not in at the
moment.
• Could you call back later in the day?
• He/She is not available at the moment.
• His/Her line is busy right now.
• He/She is on another line right now.
• He/She is on the phone at the moment.
• can he/she call you back when he/she gets in?

13

ขอให้เขาฝากข้อความไว้
• Can I take a message?
• Would you like to leave a message?
• Can I give him/her a message?
• I'll tell Mr......... that you called.
• I'll make sure Mr......... rings you as soon as possible.
• At what number can you be reached?

เมื่อมีปัญหา
• Could you speak up, please?
• I'm sorry, I don't understand.
• Sorry, I didn't catch that. Could you speak more slowly,
please?
• I cannot hear you very well.
• You must have dialed the wrong number.
• Could you spell that please?

ตัวอย่างบทสนทนาสำหรับฝ่ายโทรศัพท์ไปหาบุคคลอื่น

ทักทาย/ขอสายคุยกับบุคคลที่ต้องการ
• Good afternoon, this is ...... speaking. I'd like to talk/speak
to .....
• May/Can I speak to ......?
• Could you put me through to Mr. ........, please?
• Hi, I'm trying to reach Mr. ........
. ขอฝากข้อความถึงบุคคลที่ไม่อยู่
• Could you please take a message for me?
• Could you ask him/her to call me back?
• May I leave a message?
• please tell him/her I called.

14

บทสรุป (Conclusion)

งานบริการโทรศัพท์ (Telephone Operator Service) จัดเป็น
แผนกบริการหนึ่งภายใต้แผนกบริการส่วนหน้า โดยมีหน้าที่หลักในการให้
บริการสื่อสารทางโทรศัพท์ และบริการอื่นๆ ที่ได้รับมอบหมาย นอกจาก
นี้งานบริการโทรศัพท์ยังเปรียบเสมือนตัวแทนของโรงแรมในด้านทาง
ภาพลักษณ์ที่ดี การเป็นตัวแทนของสินค้าและบริการ การเพิ่มยอดขาย
อย่างไรก็ตามในปัจจุบันโรงแรมได้พยายามพัฒนาให้แผนกบริการ
โทรศัพท์สามารถสร้างความประทับใจในการบริการ และตอบสนอง
ความต้องการสูงสุด โดยการพัฒนาขอบเขตการบริการของแผนก การ
พัฒนาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ และการพัฒนาขีดความสามารถของ
พนักงานบริการโทรศัพท์ ทั้งในด้านของการเป็นตัวแทนสินค้าและ
บริการของโรงแรม การเก็บรักษาข้อมูลแขกและความสามารถในการ
สื่อสาร

รูปแบบการให้บริการของงานบริการโทรศัพท์ ประกอบด้วย การให้
บริการติดต่อสื่อสารโทรศัพท์ทั้งภายในและภายนอกโรงแรม การบริการ
รับฝากข้อความ การบริการปลุกแขกการบริการโทรสารและงานบริการ
อื่น ๆ ตามที่โรงแรมกำหนดให้อยู่ภายใต้ความรับผิดชอบของงานบริการ
โทรศัพท์ เช่น การบริการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตบนห้องพัก การบริการ
ภาพยนตร์บนห้องพักและการบริการไปรษณียภัณฑ์ เป็นต้น โดยในทุก ๆ
การบริการที่โรงแรมกำหนดขึ้นมานั้น โรงแรมจะมีการกำหนดมาตรฐาน
การปฏิบัติงานให้พนักงานบริการโทรศัพท์ ทั้ง
นี้เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการดำเนินงานและสร้างความพึงพอใจ
สูงสุดกับแขก

เพื่อให้การสื่อสารเกิดประสิทธิภาพสูงสุดโดยเฉพาะอย่างยิ่งการ
สะกดชื่อแขกและชื่อเฉพาะต่าง ๆ โรงแรมจึงกำหนดวิธีการเพื่อใช้ในการ
สะกดชื่อซึ่งใช้กันอย่างกว้างขวางในธุรกิจโรงแรม แบ่งออกเป็น 3
ประเภท คือ แบบอังกฤษ Hotel Code (UK) 2) โรงแรมแบบอเมริกา
Hotel Code (USA) และ 3) แบบในธุรกิจสายการบิน (Airline Code)

15

คำถามท้ายบท

1. งานบริการโทรศัพท์เป็นหน่วยงานที่ให้บริการแขกกี่ชั่วโมง และแบ่ง
ออกเป็นกี่รอบ
2. จงอธิบายระบบ PBX มาพอสังเขป
3. รูปแบบการบริการและหน้าที่ของงานบริการแบ่งออกเป็นกี่ประเภท
อะไรบ้าง
4.การบริการปลุก (Wake up call) คืออะไร
5.การบริการโทรสาร คืออะไร
6. การสะกดชื่อเฉพาะหรือชื่อแขกในธุรกิจโรงแรมแบ่งออกเป็นกี่ประเภท

ค

บรรณานุกรม

กมล รัตนวิระกุล. 2551. ทำไม โรงแรมจึงลัมเหลว. บริษัทแอดสานซ์ ฮอสปีตาลิตี้
คอนซัลแตนท์ จำกัด.

ขจิต กอบเดช. 2543. งานโรงแรม ฝ่ายห้องพัก (Rooms Division)
พนักงานส่วนหน้าโรงแรม (Front Office Clerks). กรุงเทพฯ:
บริษัทพรินทิค จำกัด.

จิตตินันท์ นันทไพบูลย์. 2551. จิตวิทยาบริการ. กรุงเทพฯ:
บริษัทซีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด (มหาชน).

ชัยสมพล ชาวประเสริฐ. 2549. การตลาดบริการ. กรุงเทพฯ:
บริษัทชีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด (มหาชน).

ธารีทิพย์ ทากิ. 2549. การจัดการส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงเทพฯ:
บริษัทชีเอ็ดยูเคชั่น จำกัด (มหาชน).

นงนุช ศรีธนาอนันต์. 2547. การโรงแรมเบื้องตัน. กรุงเทพฯ:
มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.

นิคม จารุมณี. 2544. การท่องเที่ยวและการจัดการอุตสาหกรรม
การท่องเที่ยว. กรุงเทพฯ: โอเดียนสโตร์.

นิศา ชัชกุล. 2550 อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์
จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย.

บังอร ฉัตรรุ่งเรือง และวรพล วัฒนเหลืองอรุณ 254 7. การบริการและการ
จัดการงานโรงแรม.กรุงเทพฯ: บริษัทเพียร์สัน เอ็ดดูเคชั่น อินโดไซน่า จำกัด.

บุญเลิศ จิตตั้งวัฒนา. 2548. อุตสาหกรรมการท่องเที่ยว อุตสาหกรรมที่ไม่มีวัน
ตายของประเทศไทย. กรุงเทพฯ: ชี.พีบุ๊ค สแตนดาร์ด.

ปียพรรณ กลั่นกลิ่น 2546. การปฏิบัติงานและการจัดการส่วนหน้าของโรงแรม.
กรุงเทพฯ: โอเตียนสโตร์

มณฑกานติ แลนแคสเตอร์. 2549. การตลาดโรงแรม. กรุงเทพฯ:
คณะศิลปศาสตร์และวิทยาศาสตร์ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์.

พิสมัย ปโชติการ. 2540. การบริการส่วนหน้าของโรงแรม. กรุงทพฯ: สถาบันเทค
โนโลยีราชมงคล วิทยาเขตเทคนิคกรุงเทพฯ.

วัญยา วรากุลวิทย์. 2547, ปฐมนิเทศอุตสาทกรรมการท่องเที่ยว.
พระนครศรีอยุธยาสถาบันเทศโนโลยีราชมงคส วิทยาเขต
พระนครศรีอยุธยา วาสุกรี.

อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ. 2548. จิตวิทยาบริการ.
กรุงเทพฯ: อดุลพัฒนกิจ