Front Office curriculum -OP April 2016

* 

 51 

Stop & Go Exercise OP

Objective:

This exercise provides training par cipants with an opportunity to discuss and demonstrate their understanding 
of pa ent access based upon coverage and empanelment.   Encourage the training par cipants to reference the 
Non‐DHS Pa ent Guidelines (Based on Coverage) document during the exercise.  This will allow them to reference 
this tool in the future.    

Materials Set-up

□ booklet                                       □ laptop/iPad  □ Prezi presenta on projected  
□ Stoplight sheets   □ Training booklet 
□ Group envelopes:  red, yellow, green circles   □ Arrange class into small groups 

Lesson

1.  Instruct the par cipants to divide into three groups.  Within each group they will determine, based upon the  ——– 
scenario what access does the pa ent have to the various service areas.  Remind the training  par cipants to 
first determine the pa ents coverage and empanelment.  Each group will designate an individual to present 
to the group their answer.   

2.  If  me allows, have the groups role play how they would share this informa on with the clinical team.   

Scenario 1:  Pa ent is admi ed into the ED at OVMC.  Pa ent states that he does not have coverage and has no  20 min 

history of receiving services at any County facility.  Staff enroll him into HPE.  What services can the pa ent ac‐

cess?  What informa on will the provider see?  What informa on should be shared with the clinical staff?  

 Primary = red (pa ent not empaneled—will not get access to primary care; may receive primary care ser‐

vices in UCC/CCC) 

 Specialty = green—w/ HPE pa ent will have access to specialty care follow‐up  

 

Scenario 2:  Pa ent has a Non‐DHS assigned provider but empaneled to a provider at MLK.  She has been incor‐

rectly coded in ORCHID and has been accessing services at the LAC+USC OB/GYN clinic for several months for 

birth control.  You iden fy the correct insurance code reflec ng her Non‐DHS assignment at Pre‐screening for a 

visit next week.  What will happen when this pa ent shows up for her visit? What op ons does this pa ent 

have? 

 

 Scenario 1:                                                                                            Scenario 2:  

Primary = red (she is assigned to a PCP elsewhere)                      Primary = green (changes assignment) 

      Specialty = green (sensi ve services)                                                Specialty = green  

    

 

Scenario 3:  You work at Roybal Comprehensive Health Center.  A pa ent is calling to make an appointment for 

primary care.  You see that the pa ent has MHLA.  What do you do?  What informa on will the provider see?  

What informa on should be shared with the clinical staff?   

Primary care = red, MHLA gets primary care at CP—where would you find their primary care Dr. info:  270/271 

Specialty/UC/CCC = green 

 

Discussion Notes:  Make sure staff understand that following the ED visit, pa ent is going to go somewhere.  

We need to make sure they are going to the right place or they’ll come back to the ED.    52 
 

 53 

Communicating Across Departments OP

Objective:

This is a facilitated discussion u lizing ORCHID to show staff how they can communicate relevant informa on about a pa‐
ents:  coverage, empanelment/assignment, and access (authoriza on) issues to different departments to ensure that pa‐
ents are appropriately navigated to the right care at the right place and at the right  me.   

Materials Set-up

□ projector                                           □ DHS extranet access  □ setup laptop to navigate through the various applica‐
□ booklets                                            ons 
 

Lesson

1.  Explain to the class that with ORCHID implemented at all sites in DHS, we are all now sharing pa ent informa on and 
are connected across departments and facili es.  It is important for us to share informa on about the pa ent’s cover‐
age, empanelment/assignment, and access (authoriza on) issues to help the pa ent navigate the system to obtain the 
appropriate care they need.   

2.  Walk through the different ways we can view pa ent comments and enter in comments that will appear across depart‐
ments:  prescreening, registra on/check‐in, call center, scheduling, provider/UR, etc.  

3.  Review general guidelines for what to put into comment sec ons:   

 Scheduling comments – empanelment/assignment informa on 
– from the clinic side: things related to the appointment     

    – from the pre‐screening side: issues related to non‐DHS assignment, including if the pa ent is also empaneled, to help 
the front desk direct the pa ent to the right place 

 New Person comment on Person Info Tab– this stays with the person, not the encounter so it flows from visit to visit 
– things that should carry from one encounter to the next, including informa on on whether the pa ent has made a 
provider/plan switch and when it will be effec ve. Replaces "#18 ‐ PA note" from Affinity 

 Authoriza on comments – date/ me authoriza on was provided, number of visits available to the pa ent, person providing au‐
thoriza on, services authorized 

 Insurance comments – coverage (note:  this is encounter specific, disappears on the next appointment 
– specific to that encounter only; typically only seen by pre‐screening staff 

     

 

 54 

 55 

Final Scenarios OP

Objective:

This sec on of the training is focused on reviewing coverage codes and the use of the hierarchy chart as a resource.  Train‐
ing par cipants will review specific scenarios based upon 270/271 responses to iden fy:  Empanelment/Assignment, Cover‐
age, Code, Verified status, Access and demonstrate communica on strategies to pa ents and to care teams.   

Materials Set-up

□ overhead projector                         □ markers  □ Arrange class into small groups (5) 
□ booklets                                            □ checklist  □ setup laptop to review correct answers 
 

Lesson

1.  Explain to the class that the goal of the exercise is to put all of the concepts we have discussed into prac ce:  coverage, 
assignment, empanelment, and access.   

2.  Instruct the class to work in their groups to mark up the transparencies with the 270/271 responses to present to the 
class how they iden fied the following informa on:  

 Assignment:   
 Empanelment: 
 Coverage 
 Code 
 Verified status 
 Access 
 
Answers are as follows:    
 
Scenario 1: DHS Assignment/Empanelment 
 Assignment:  LA Care/LAC+USC; Dr. Josh Banerjee 

Empanelment: Dr. Josh Banerjee 
 Coverage:  Aid Code = 60; Insurance type: Medicaid;  
 Code:  644/000 
 Verified status:  Verified/Pending 
 Access:  Primary—Green; Specialty—Green 
 

 56 

Final Scenarios (cont.) OP

Lesson

Scenario 2:  DHS Assignment/Empanelment (no assigned provider)  Scenario 6: Cal Medi‐Connect 
 Assignment:  Health Net/ DHS Roybal (no assigned provider)   Assignment:  Molina, Cal Medi‐Connect,  

Empanelment: Dr. Marth Sandoval  Empanelment: None 
 Coverage:  Aid Code = M1;    Coverage:  Aid Code = 60; Insurance type: Medicaid 
 Code:  615/000 
 Verified status:  Verified/Pending  & Medicare; Part A, B, D 
 Access:  Primary—Green; Specialty—Green   Code:  545/661/000 
Scenario 3:  Medi‐Medi Kaiser HMO   Verified status:  Verified/Pending/Pending 
 Access:  Primary—Green; Specialty—yellow 

 Assignment:  Kaiser 
Empanelment: None 

 Coverage:  Medicaid, Part A,B, DMedicare Risk HMO, OIM VR 

 Code:  544/671/000 

 Verified status:  Pending/Pending/Pending 

 Access:  Primary—Red; Specialty—Red 

 
Scenario 4:  Kaiser Medicare HMO run on 544  
Note:  Same assignment set‐up as above.  This is the 271 response to Medicare only pulls 
Medicare.  Medi‐Cal is the only one that will pull ‘Other Health Coverage’/Medicare or private 
insurance 

 Assignment:  Kaiser 
Empanelment: None 

 Coverage:  Medicare Part A, B; HMO Medicare Risk; Medicare Advantage Plan  

 Code:  544/000 

 Verified status:  Pending/Pending 

 Access:  Primary—Red; Specialty—Red 

 
Scenario 5:  Medi– Medi 

 Assignment:  OIM VR; Medicare Risk HMO; Caremore 
Empanelment: Dr. Sokha Phe 

 Coverage:  Medicaid; Part A, B, D 

 Code:  545/651/000 

 Verified status:  Verified/Pending/Pending  

 Access:  Primary—Green; Specialty—yellow   57 

 58 

 59 

 60 

 61 

 62 

 63 

Scenario #4 

 64 

 65 

 66 

 67 

Re-creating the Empanelment Pathways OP

Objective:

□ Review the pathways into empanelment  
□ Demonstrate par cipants understanding of empanelment and assignment 
□ Prac ce explaining assignment and empanelment 

Materials Set-up

□ booklet                                       □ laptop/iPad  □ prezi presenta on 
□ whiteboards  □ Training booklet 
□ projector 

Lesson

1.  Pass out the whiteboards to each par cipants.   

2.  Instruct them to close their books.  

3.  Explain to the training par cipants the importance of understanding the concepts of empanelment 
and assignment;  Discuss scenarios for when this informa on might be helpful ie.  Explaining discrep‐
ancies to provider/care team when they see emp prov and OOP icon; UR calls  to ask for change of 
coverage codes, pa ent is assigned a different plan provider and is empaneled 

4.  Instruct the par cipants to map out the pathways as best as they can.  You can give them hints:  

 Two sides:  Managed Care; Non‐Managed Care; Two buckets under Non‐Managed Care 

 Bo om:  DHS Empanelment 

5.  Invite par cipants to share their map/drawing and explain the pathway 

6.  Ask the group if there were any missing parts, encourage par cipants to share where they might have 
been stuck or forgot informa on 

7.  Have them write key Do you Speak County terms on the pathways graphic in their booklet (if not pre‐
viously done), including:  

 Assignment (le  side) 

 Network (le  side) 

 OOP 

 Add the number of assigned, empaneled, MHLA   
 

 68 

Jeopardy OP

Objective:

This ac vity is designed to provide an opportunity for the training par cipants to review all the content covered in the 
training.  Topics include:  Big Picture, Access, Coverage, Empanelment, and Assignment (DHS or Non‐DHS)  

Materials Set-up

□ laptop/projector                                        □ markers  □ Arrange class into small groups (approx. 4‐5ppl) 
□ bells                                                               □  mer                 □ setup laptop to facilitate exercise 
□ whiteboard 

Lesson ——– 

1.  Assign the class into small groups.  

2.  Each team will take turns to pick a category and a point value. 

3.  Click on the chosen box for the ques on. 

4.  Students must give the answer in the form of a ques on before clicking again.  Set a  me limit for answering the ques on. 

5.  To see if a student or group is correct, click again for the answer. 

6.  Click the Back to Board bu on on the slide to return to the main board. 

7.  If the team is correct, they are awarded the point value of the ques on.  (Click the Score bu on located on the main board, to add 
the point value to the appropriate team score.) 

Con nue un l all ques ons have been answered.  The team with the most points wins. 

 69 

 70 

 71 

 72 

 73 

 74 

Alternate/
Addi onal  
Ac vi es 

 75 

Discrepancies OP

Objective:

This exercise is designed for the training par cipants to iden fy discrepancies in the “Modify Encounter” screen.  
O en  mes, staff come across pa ents in the system that should not have been financially cleared for various 
reasons.  Through this exercise, staff will review the informa on on the screen and iden fy the “discrepancy.” 

Materials Set-up

□ ppt w/screenshots                                        □ ppt projected   
□ laptop  □ Arrange class into small groups 
□ bells  

Lesson

1.  Instruct the par cipants to divide into small groups.    ——– 

2.  Within their groups have them iden fy a designated bell ringer and a member of the group to raise 
their hand.   

3.  Rules for the exercise:  On the screen, a screenshot from ORCHID will appear.  As a group determine 
what the discrepanc(ies).  First group to ring the bell and raise their hand will get a chance to respond. 
The group with the most correct responses wins the game.   

Screenshot 1:  Non‐DHS MMC; Verified Status is incorrect—should be not verified  20 min 
 
Screenshot 2:  MMC 646 as primary and ter ary—should only be primary and ter ary removed 
 
Screenshot 3:  Non‐DHS MMC; Verified Status is incorrect—should be not verified 
 
Screenshot 4: MMC should be primary and ATP removed—Pa ent should be financially cleared 
 

 76 

❶ 

❷ 

 77 

❸ 
❹ 

 78