บทที่1-หน้าที่ของพนักงานบริการห้องพัก

คำนำ

หนังสอื อเิ ลก็ ทรอนิกส์ เรือ่ ง หนา้ ที่ของพนกั งานบรกิ าร
ห้องพกั เล่มน้ีจัดทำเพ่อื นำเสนอเนือ้ หาเกี่ยวกบั แผนกแม่บา้ น
การให้บริการของพนกั งานบรกิ ารหอ้ งพัก คุณสมบัติพนกั งาน
บริการหอ้ งพกั เพ่อื เปน็ แหลง่ ขอ้ มูลและและแหล่งสืบคน้ ขอ้ มลู
แก่ผู้ทสี่ นใจทุกท่าน

ผู้จัดทำหวังว่าหนงั สืออิเล็กทรอนิกสเ์ ล่มน้จี ะเป็นประโยชน์
กบั ผู้อ่านไมม่ ากกน็ อ้ ย หากมีข้อแนะนำหรือผิดพลาดประการ
ใด ผู้จัดทำขอน้อมรับไว้และขออภยั มา ณ ที่น้ดี ้วย

กนกวรรณ พันกียร
12 มิถนุ ายน 2563

สารบญั หน้า
1
แผนกแมบ่ า้ น 5
การให้บรกิ ารของพนกั งานบรกิ ารหอ้ งพกั 7
คุณสมบัตพิ นกั งานบรกิ ารห้องพัก

แผนกแม่บา้ น (Housekeeping )

1. หัวหน้าแผนกแมบ่ ้าน (Executive Housekeeper)

ในบางโรงแรมแผนกแม่บา้ นท้งั หมดจะขนึ้ ตรงกบั ผู้จดั การใหญ่ (General Manager) แตบ่ าง
โรงแรมหัวหน้าแม่บา้ นก็ขน้ึ ตรงกบั ผู้จัดการสว่ นหน้า (Front of House Manager)โดยงานหลกั ๆ
ของหัวหน้าแผนกแม่บ้าน ได้แก่ การตรวจสอบงานส่วนตา่ งๆ ของแผนกวา่ ไดม้ าตรฐานทีว่ างไว้
หรอื ไม่ ควบคมุ งบประมาณค่าใช้จ่าย จดั ตารางเวลาการทำงานของพนักงาน และการฝกึ อบรม
อีกทง้ั ตอ้ งรบั ผิดชอบเร่อื งกญุ แจตา่ งๆ ทจ่ี ะแจกจา่ ยไปใหพ้ นักงานในโรงแรม และดแู ลควบคุมหอ้ ง
เก็บอุปกรณท์ ำความสะอาดเอง แตบ่ างโรงแรมกจ็ ะมอบหมายให้หัวหนา้ แมบ่ ้านอาวุโสคนใดคน
หนึง่ ในการทำงานเป็นหวั หนา้ แผนกแมบ่ ้านตอ้ งทำงานประสานอย่างใกล้ชดิ กับแผนกตอ้ น รบั
สว่ นหน้าท่ีเก่ยี วกบั หอ้ งพักท่พี ร้อมจะขาย(ให้เช่า) ได้ อีกทัง้ ต้องประสานงานกบั แผนกซอ่ มบำรุง
เพ่อื ใหช้ ่วยซอ่ มอปุ กรณต์ า่ งๆ ท่อี าจจะชำรดุ เสยี หายท้ังภายในห้องพักและบริเวนอน่ื ในโรงแรม

1

2. หัวหนา้ แมบ่ า้ น (Head Housekeeper)

หวั หน้าแมบ่ ้านจะคอยดูแลตรวจตราการทำงานองผชู้ ่วยแม่บ้าน หรอื แมบ่ ้านประจำฟลอร์ 3
คนขนึ้ ไป ในกรณเี ป็นโรงแรมขนาดเล็ก หวั หน้าแม่บ้านกจ็ ะดแู ลรับผิดชอบงานแผนกแม่บา้ น
ทง้ั หมด

3. แม่บา้ นประจำฟลอรห์ รือผ้ชู ว่ ยแมบ่ ้าน (Floor Housekeeper
หรอื Assistant Housekeeper)

แมบ่ า้ นประจำฟลอร์จะเป็นผูต้ รวจตราของพนักงานทำความสะอาด หรือพนักงานดแู ลห้องพกั
(Cleaning Staff/Room Attendants) เฉพาะทที่ ำงานอยูท่ ีฟ่ ลอร์ใดฟลอร์หนึ่งหรือสว่ นใดสว่ น
หน่งึ ของโรงแรม ซ่ึงรวมถงึ ห้องพักแขกท้งั แบบห้องมาตรฐานและห้องชดุ ห้องพักพนักงาน
ทางเดิน บนั ได หอ้ งนำ้ ใช้ร่วมในบริเวณโรงแรม ห้องนั่งเลน่ เป็นต้น

4. พนกั งานดแู ลหอ้ งพัก (Room Attendant)

มหี นา้ ทท่ี ำความสะอาดและให้บรกิ ารต่างๆ ทเ่ี ก่ยี วข้องกบั การเข้าพักของแขก เชน่ หอ้ งนอน
หอ้ งนง่ั เลน่ หอ้ งอาบน้ำ และห้องสว้ ม รวมถงึ ทางเดนิ หนา้ หอ้ งพกั ด้วย

5. พนักงานยกของ/ ทำความสะอาด (Housekeeper)

มหี นา้ ที่ยกหรือขนย้ายพวกเฟอร์นิเจอร์หนกั ๆ หรอื นำขยะไปทิง้ บางครง้ั ก็อาจรบั ผดิ ชอบ
ด้านทำความสะอาดบริเวณใชร้ ่วมภายในโรงแรมด้วย ในเมืองไทยชื่อตำแหนง่ นจี้ ะไม่ค่อยได้พบ
ชอ่ื ตำแหนง่ ทนี่ ิยมใช้กนั คอื Cleaner

6. หวั หนา้ หอ้ งผ้า (Linen Room Supervisor)

ตอ้ งรบั ผิดชอบผา้ ทุกชนดิ ที่ใชใ้ นหอ้ งพกั แขก (เชน่ ผา้ ปูทน่ี อน ผ้าเช็ดตัว ผ้าห่ม เป็นต้น) ผา้
ของห้องอาหารและแผนกจัดเล้ียง (ได้แก่ ผา้ ปโู ต๊ะ ผ้าเช็ดปาก ผ้ารองถาด) และเคร่ืองแบบ
พนกั งาน โดยการจ่ายผา้ ที่ซกั สะอาดแลว้ เกบ็ รวบรวมผา้ ท่ใี ชแ้ ลว้ ปะชุนผ้าทีข่ าดและดแู ลควบคมุ
การสง่ ผา้ ไปซักท่ีแผนทแี่ ผนกซกั รีดและการรบั คืน ผ้าทซ่ี กั แลว้

2

“ผังระบบการบรหิ ารงานของ ฝ่ายบรกิ ารหอ้ งพัก”

หวั หนา้ แผนกแมบ่ า้ น ผูช้ ่วยหวั หนา้ แมบ่ ้าน
(Executive Housekeeper) (Assistant Housekeeper)
หอ้ งผ้า
(Linen Room) พนกั งานห้องพกั ชาย
แมบ่ ้านประจำฟลอร์ (Room boy)
(Floor Housekeeper)
พนกั งานหอ้ งพักหญงิ
หวั หนา้ พนกั งานทำความสะอาด (Room Maid)
(Chief Clean) พนกั งานช่วั คราว
(Part-Time)

พนกั งานทำความสะอาดชาย
(House Man)

พนกั งานทำความสะอาดหญิง
(House Woman)

3

การจดั แบ่งงานของฝา่ ยบริการห้องพกั

1.กำหนดชว่ งเวลา
(1) สำหรบั ผูบ้ ริหารและพนักงานประจำเขา้ ทำงานวันละ 8 ชั่วโมง แตท่ ำงานจริงๆ 8
ช่ัวโมง (โรงแรมบางห่งอาจใหเ้ ข้านานกวา่ 30นาที หรือ 1 ชั่วโมง) โดยแบง่ เวรเป็น 3
ผลดั แตช่ ว่ งเวลาเทีย่ งอาจให้พนักงานท่ที ำผลัดเชา้ และผลดั กลางคนื มาช่วยงานด้วย
(2) พนกั งานประจำอกี สว่ นหน่ึงและพนกั งานชวั่ คราว
ผลดั ท่ี 1 เวลา 10.00-15.00 น. (ทำงานจริง 4 ชวั่ โมงครึง่ พัก 30 นาท)ี
ผลดั ท่ี 2 เวลา 17.30-22.30 น. (ทำงานจรงิ 4 ชัว่ โมงครง่ึ พกั 30 นาท)ี
ผลัดที่ 3 เวลา 17.00-9.00 น. ของวนั รงุ่ ข้นึ (ทำงานจรงิ 14 ช่วั โมง พกั 2 ช่ัวโมง)

2.การจดั พนักงานเข้าทำงานโดยพิจารณาจากงานในแตล่ ะช่วงเวลา
ระบบการจดั แบ่งเวลาทำงานมักจะมเี งื่อนไขอนื่ ประกอบกล่าวคอื โดยท่วั ไปมักจะกำหนดวา่
ในช่วงระยะเวลา 1 เดือนจะตอ้ งมเี วลาเขา้ เวรสองในสามของเวลาทำงานปกติหรือตอ้ งเข้าเวร
ในวนั อาทิตย์จำนวน 2 ครัง้ ขนึ้ ไปโรงแรมบางแห่งท่คี อ่ นขา้ งเขม้ งวดจะกำหนดเวลาในการลา
พกั หา้ มลาพกั โรงแรมหา้ มลาพักเกิน 1 สัปดาห์และทางโรงแรมจะออกค่าใช้จา่ ยในการเดินทาง
ให้แกพ่ นักงาน (ดงั นัน้ โดยทั่วไปจะเรม่ิ โดยท่ัวไปทางโรงแรมจะไมจ่ ้างพนักงานทมี่ ที พี่ ักอย่ไู กล)
พนักงานใหม่ตอ้ งผ่านการอบรม 3-5 สปั ดาหก์ อ่ นจงึ จะเริม่ ทำงานได้
การกำหนดเวลาการทำงานของพนักงานทำความสะอาดจะคำนวณตามประเภทของห้องพัก
( หอ้ งเดี่ยว ห้องคู่ หรือหอ้ งชดุ ฯลฯ )เช่นกำหนดวา่ ตอ้ งทำความสะอาดหอ้ งเดยี วใหเ้ สรจ็
ภายใน 25 นาทีเป็นต้น

4

การให้บริการของพนกั งานบรกิ ารห้องพัก

“การบรกิ าร”เปน็ ส่ิงทีจ่ บั ตอ้ งไมไ่ ดเ้ ปน็ การปฏบิ ัตงิ านเปน็ ผลงานซงึ่ ถงึ แม้ไม่สามารถ
นบั เปน็ จำนวนไดแ้ ตก่ ารกระทำนนั้ สามารถบง่ บอกถงึ ระดบั ของคณุ ภาพไดด้ ้านบรกิ ารยงั มี
จดุ เดน่ อีกอยา่ งหนง่ึ กค็ อื มคี วามแตกตา่ งระหวา่ งพนกั งานแตล่ ะคนในการใหบ้ ริการถึงแมจ้ ะทำ
หน้าทเี่ ดยี วกันกต็ ามความต่างน้เี องทำให้การบรกิ ารเปน็ งานทีค่ วบคมุ ไดย้ ากความพึงพอใจ
ของลกู ค้าจะเกดิ ข้ึนในขณะทเ่ี วลาไดร้ บั การบรกิ ารท่ีมคี ณุ ภาพหลังจากน้ันก็เป็นการยากท่จี ะ
บอกว่าการบรกิ ารที่ดีจะคงอยู่ตอ่ ไปหรอื ไมเ่ มอ่ื พนกั งานคนนั้นเลิกไปหรอื ลูกคา้ คนน้ันจากไป
ส่วนในด้านการใหบ้ ริการของพนกั งานบริการหอ้ งพกั ที่ดีนน้ั ก่อนอื่นพนักงานจะตอ้ งทำความ
เขา้ ใจเกี่ยวกับโรงแรมทต่ี นทำงานอยู่

1.ต้องจำช่อื โรงแรมอย่างถูกต้อง
ชือ่ ท่เี รียกกนั ทัว่ ไปกับชื่อทางการของโรงแรมมักจะตา่ งกันการพนักงานจงึ จำเปน็ ตอ้ งจำ
ชอ่ื โรงแรมทั้งสองชื่อให้แมน่ ยำ
2.ต้องจำชื่อบคุ คลสำคญั ของโรงแรม
ต้องจำชือ่ ผ้จู ดั การและหวั หนา้ แผนกของตนสภาพของโรงแรมโดยสงั เขปและที่อยู่ของ
โรงแรมอย่างละเอียด
3.ต้องศึกษาประวตั ขิ องโรงแรม
จะตอ้ งจำประวัตขิ องโรงแรมโดยสังเขปการเขา้ ใจแนวความคดิ ในการสรา้ งโรงแรมของผู้
ก่อตง้ั และการพัฒนาของโรงแรมในเวลาต่อมากเ็ ปน็ ส่ิงสำคัญเพราะจะทำให้พนักงานมคี วาม
ภาคภูมิใจในโรงแรมของตนเองจะมสี ว่ นช่วยในการสร้างความกระตอื รอื รน้ ในการทำงาน
โรงแรมขนาดใหญท่ ี่มีสาขามากมายในปจั จบุ นั ส่วนใหญม่ กั จะเรม่ิ จากโรงแรมเดียวก่อน

5

4.ตอ้ งศกึ ษาสภาพต่างๆที่เกี่ยวข้องกบั โรงแรม
โรงแรมเปน็ สินคา้ อยา่ งหน่งึ สว่ นประกอบอืน่ ของโรงแรมไม่ว่าจะเป็นสว่ นห้องพกั

ห้องอาหารหรือล็อบบีข้ องโรงแรมก็เป็นสนิ คา้ เช่นกันดงั นน้ั จะต้องจำใหไ้ ดว้ า่ ห้องอาหารนั้นอยู่
ชัน้ ใดเปดิ บรกิ ารตั้งแตก่ โี่ มงถึงกโี่ มงหอ้ งจดั เลี้ยงมกี ห่ี ้องจุคนไดเ้ ทา่ ไหร่ร้านค้าในโรงแรมมสี นิ ค้า
ประเภทใดบา้ งตัง้ อยทู่ ่ใี ดเปดิ บริการต้ังแต่กโ่ี มงถงึ กโ่ี มงเหล่านีเ้ ปน็ ต้น

5.ตอ้ งรกั ษากฎระเบยี บของโรงแรมอย่างเคร่งครดั
ปกตคิ นเรามกั จะไม่ชอบการบงั คบั แต่งานตา่ งๆของโรงแรมจะดำเนนิ ไปไดด้ ว้ ยดีนน้ั จะตอ้ ง
อาศัยความร่วมมอื ของพนักงานทุกคน ดังนั้นพนักงานจงึ ตอ้ งปฏบิ ัติตามกฎระเบียบของ
โรงแรม เชน่ ตอกบัตรเวลาทำงานรกั ษาเวลาเปลี่ยนกะอย่างเคร่งครัด ไมส่ บู บหุ รี่ในบริเวณที่
งดสูบบหุ ร่ี ไม่ใชโ้ ทรศพั ท์ตดิ ตอ่ เรือ่ งสว่ นตวั เปน็ ตน้ โดยทว่ั ไปการปฏิบตั ิตนให้อยู่ในขอบเขตท่ี
กำหนดน้ันถ้าหากทำจนเคยชินแลว้ กไ็ มใ่ ช่เรอื่ งลำบากแต่อยา่ งใดคนสว่ นใหญ่มักจะยินดีปฏบิ ัติ
ตามและการดำเนนิ งานทด่ี ีทสี่ ุดของโรงแรมก็คอื การทำใหแ้ ขกทีม่ าพกั ใช้ได้ประโยชนจ์ ากสิง่
อำนวยความสะดวกต่างๆของโรงแรมใหไ้ ดม้ ากทสี่ ุดการที่จะทำเชน่ นั้นได้ตอ้ งอาศัยพนกั งาน
ทุกคนรว่ มมอื รว่ มใจกนั ทำงานในหนา้ ทที่ ร่ี บั ผดิ ชอบให้ดที ีส่ ดุ

6

คณุ สมบัติท่ีต้องการของพนกั งานบริการ

2.ย้ิมแย้มแจ่มใส 1.สภุ าพออ่ นน้อม

เรามักจะพูดกนั เสมอว่าดวงตาเป็น เมื่อพูดถงึ การทำตัวให้สภุ าพแล้วดูเหมือนว่าจะ
หน้าตา่ งของหัวใจคำพูดน้ีหมายถงึ ว่า เปน็ เรอ่ื งท่ีเข้าใจง่ายในการทำตวั ใหส้ ภุ าพออ่ นน้อม
อยา่ งไรทกุ คนคงเข้าใจดีพนักงานหนุ่ม อยา่ งแทจ้ ริงกไ็ มใ่ ชเ่ ร่อื งง่ายนักกอ่ นอ่ืนเร่มิ ต้นจาก
สาวบางคนเมือ่ ไมพ่ อใจแขกทีม่ าพกั ก็จะ สามสิ่งอนั ได้แกก่ ารโคง้ คำนับให้ถูกต้องการกล่าวคำ
แสดงออกมาทางสหี น้าอย่างเห็นได้ ทักทายและการแสดงความขอบคณุ ต่อแขกการพดู
ชดั เจนเมอ่ื คำนึงถงึ ความรบั ผิดชอบตอ่ ทกั ทายท่ีถกู ต้องควรจะกระทำพร้อมกับการมองตา
หน้าท่ีแล้วในการย้มิ แย้มอย่เู สมอแมว้ ่า แขกและยม้ิ เลก็ นอ้ ย
บางครงั้ แขกจะปฏิบัติต่อตนไมด่ ีทั้งนี้
เพอ่ื ให้เกิดความประทบั ใจตอ่ โรงแรม

7

3.บริการใหด้ ีทส่ี ดุ

สำหรับพนกั งานซึ่งตอ้ งทำงานบริการคน
จำนวนมากจะตอ้ งคิดเสมอว่าแขก
ต้องการการบริการเช่นไรตอ้ งเรยี นรู้
จติ วิทยาของแขกขณะเดียวกนั ยงั คงตอ้ ง
ร้จู ักใชห้ ัวคดิ มไี หวพรบิ และคลอ่ งแคลว่
วอ่ งไวการถามเซ้าซ้ีอาจทำให้แขกรำคาญ
และยิง่ ไมถ่ กู ต้องถา้ บรกิ ารไม่ทนั และขาด
ตกบกพรอ่ ง

4.รกั ษาทรัพย์สนิ ของโรงแรม

กจิ การโรงแรมมลี กั ษณะพเิ ศษท่ีเงินทุนส่วน
ใหญ่จะใช้ในเรื่องท่ีดินสิง่ ก่อสร้างอุปกรณ์
เฟอร์นิเจอรแ์ ละของใช้ประจำวันการรกั ษา
ทรพั ยส์ ินเหล่านไี้ ม่ใช่เพียงเพ่ือโรงแรมเท่านัน้
ยงั หมายถงึ ผลประโยชน์ของพนักงานทกุ คน
ด้วย

8

ความรู้ท่วั ไปทว่ั ไปท่พี นักงานโรงแรมทกุ
คนจะต้องยึดถือ

1. เวลาทำงานและเลิกงานต้องเข้าออกทางประตู
เฉพาะท่ีจัดไว้สำหรับพนกั งาน

2. ไม่ควรใชล้ ฟิ ตห์ รอื ห้องนำ้ ทจี่ ดั ไว้ให้แขกที่มา
พกั โดยเฉพาะเจา้ หน้าที่ประจำเคานเ์ ตอร์อาจ
ใชล้ ฟิ ท์ที่จัดไวส้ ำหรับแขกได้แตจ่ ะใชห้ ้องน้ำ
ร่วมกับแขกไม่ได้เป็นอันขาด

3. ไมค่ วรเดินผา่ น Lobby เมอ่ื ไมม่ กี ิจจำเป็น
4. เมือ่ พบแขกไมว่ ่าจะเป็นท่ีทางเดนิ หรอื ท่ีอ่ืน

จะตอ้ งทักทายแขกเสมอ
5. ห้ามเอามอื ล้วงกระเปา๋
6. ไม่พูดกระซิบกระซาบหรือชี้โน้นช้ีนี้ บุ้ยใบต้ ่อ

หนา้ ผ้อู ่ืน
7. ต้องล้างมือก่อนรับประทานอาหารและก่อน

ทำงาน
8. ไมพ่ ูดคยุ เร่ืองส่วนตัว ไมค่ วรจ้องผู้อื่นจนตาไม่

กะพริบ

9

9. ควรรอรบั คำสัง่ ด้วยทว่ งท่าทถ่ี ูกต้องเวลาเดิน
ต้องยื่นอเงยหน้าตามองตรงและก้าวหน้าอย่างมี
จงั หวะพนักงานชายตอ้ งไปเดนิ ขาโก่งควรหัดเดินให้
ถูกวธิ ี
10. ห้ามวิ่งในหอ้ งอาหารห้องประชมุ Lobby และ
ตามทางเดนิ
11. ขณะทที่ ำความสะอาดหอ้ งพกั แขกอย่หู ้ามเกา
ศีรษะรูปผมหรอื ทางหากจะแตง่ หน้าแต่งตวั ก็ควร
ทำเฉพาะเมอื่ อยูใ่ นห้องนำ้ หรือห้องพักเท่านั้นและ
ควรฝกึ ใหเ้ ป็นนิสัย
12. การนัง่ กระดกิ ขายนื พิงโต๊ะในหอ้ งพกั ของแขก
เปน็ นิสัยท่ไี ม่ดีต้องพยายามแก้ไข
13. ผู้ชายตอ้ งมีลกั ษณะท่าทางแบบผู้ชาย ผ้หู ญิง
ต้องมีลกั ษณะทา่ ทางแบบผู้หญงิ
จุดน้ีสำคัญมากแต่ไม่ได้หมายความวา่ หากบรกิ าร
แบบผู้ชายกต็ ้องหยาบกระด้างแต่หมายถึงการ
บริการท่ฉี ับไวและมีมารยาท

10

“จติ ใจในการบรกิ ารของพนักงาน
บริการห้องพัก”

ในการอบรมดา้ นการบริการให้แกพ่ นกั งานบรกิ าร
ห้องพักน้ันโรงแรมท่ีมีระดบั ชนดิ ในเรื่องของจิตใจในการ
บรกิ ารเป็นพิเศษโรงแรมบางแหง่ จะอบรมจติ ใจในการบรกิ าร
โดยการใหพ้ นักงานอยูร่ ่วมกนั ในหอพักหากจะทำงานบรเิ วณ
บริการมคี วามสำคัญยง่ิ กว่าเทคนคิ ในการบริการเสยี อีกน้ำใจ
ไมตรีเล็กๆนอ้ ยๆจากคนแปลกหน้าทไ่ี ดร้ บั ในระหวา่ งการ
เดินทางท่องเท่ยี วตา่ งถน่ิ ตา่ งแดนเปน็ สงิ่ ทน่ี า่ ประทับใจยง่ิ
ฉะน้ันการอบรมให้พนกั งานมจี ิตใจในการบรกิ ารจงึ มี
ความสำคัญเป็นอยา่ งมาก

11

“จิตใจในการบรกิ าร
หมายถึง”

1.ทำตนใหส้ นุกกบั งานบรกิ ารหอ้ งพัก

การเข้ามาทำงานในโรงแรมจะได้ความ
บังเอิญหรอื ตง้ั ใจกต็ ามเมื่อคดิ จะยดึ อาชพี
น้ีตลอดไปกต็ ้องทำตนใหส้ นกุ กับงาน
ดังกล่าว

2.แขกคอื พระราชา พนักงานคือคนรับใชพ้ นักงาน
บริการหอ้ งพกั ในโรงแรมจะตอ้ งจดจำไว้เสมอวา่ “แขก
คอื พระราชา” ความคดิ ท่วี ่าแขกก็คือคนเราเองก็เปน็
คนเปน็ ความคดิ ที่ไม่ถูกตอ้ งทำใหเ้ กิดความสบั สน
ระหว่างการเป็นแขกกับพนกั งานบริการห้องพัก
“แขกจะตอ้ งถูกตอ้ งเสมอ” เป็นความคดิ ที่ถูกต้องใน
การใหบ้ ริการของพนักงานโรงแรมในแตล่ ะวนั จะต้อง
พบแขกท่วั สารทศิ บาง ครัง้ กย็ ากท่ีจะเลีย่ งปัญหาความ
วุ่นวายสับสนทีน่ า่ ปวดหัวแตไ่ ม่ว่าจะเปน็ อย่างไรกต็ าม
ตอ้ งไมล่ ืมกฎที่วา่ “แขกจะตอ้ งถูกต้องเสมอ”

12

3.ชื่อสตั วม์ นี ้ำใสใจจริง

การทำธุรกจิ ใดๆก็ตามถ้าหากไม่มีความซ่ือสัตย์ต่อ
ลกู ค้าแลว้ ถึงแม้วา่ ธุรกิจน้ันจะไปได้ดีในระยะแรก
แตก่ ไ็ มอ่ าจยืนยาวไปได้ตลอดเพราะในท่ีสุดก็จะ
เสียลกู ค้าไปยกตัวอย่าง เชน่ กจิ การขายสินคา้
พ้ืนเมืองตามแหล่งท่องเทยี่ วต่างๆถ้าหากสินค้าน้ัน
นำ้ หนกั ไมค่ รบถว้ นหรอื คุณภาพไม่ดีแมว้ ่าจะขายดี
ในระยะแรกแตส่ ุดท้ายก็ตอ้ งปดิ ร้านเพราะลูกคา้
หายหมดแตก่ ิจการที่ใช้ความมุมานะเป็นเวลา
หลายปีโดยยดึ หลักที่ว่าลูกคา้ คือคนสำคัญที่สดุ
บวกกบั การจำหน่ายสนิ คา้ ที่มีคุณภาพอย่างแทจ้ ริง
หรือทำอาหารรสชาตทิ ี่ดีเย่ยี มโยมเจริญรุ่งเรอื งข้ึน
ไปเรอื่ ยๆ

“งานบรกิ ารของโรงแรมก็เช่นเดียวกันถา้ หากเป็นกจิ การท่ีเพียบพร้อมและสอดคลอ้ งกับ
ความต้องการของลกู คา้ ยอ่ มประสบความสำเรจ็ ยกตัวอย่างเรอ่ื งเงนิ คา่ ทปิ พนักงานบริการทย่ี ก
กระเปา๋ เดนิ ทางจนเหงอ่ื ไหลไคลย้อยหรอื ว่งิ ฝา่ ฝนเพอื่ เรยี กรถแทก็ ซ่ใี ห้แขกยอ่ มจะทำใหแ้ ขก
เกิดความรสู้ ึกอยากจะใหส้ นิ นำ้ ใจเป็นการตอบแทนตรงกันขา้ มถ้าพนกั งานบริการห้องพกั
ทำงานอย่างขอไปทซี ำ้ ยงั โยนเหรยี ญในมือไปมาเปน็ การเตอื นให้แขกจ่ายค่าทปิ แขกยอ่ มไม่
อยากใหท้ พิ ย์เลยบางคนไมว่ ่าจะเปน็ เจา้ ของกจิ การหรือพนักงานกต็ ามคิดว่าแขกเป็นพวกโง่เงา่
ความจริงแล้วแขกไมไ่ ด้ง่ายอย่างท่ีคดิ หรอกถา้ หากใครกต็ ามคิดวา่ แขกเปน็ คนโงส่ ักวนั หน่ึง
จะตอ้ งไดร้ ับ”ผลตอบแทนอยา่ งแนน่ อน

13

“การทักทายแขกที่มาพกั ”

1. กม้ ศรษี ะพรอ้ มกับยมิ้

ผทู้ ี่ทำงานในโรงแรมตงั้ แต่ระดับผจู้ ดั การใหญไ่ ปจนถงึ พนกั งานบริการหอ้ งพกั
จำเปน็ ตอ้ งทกั ทายแขกแตส่ ภาพที่ทกุ อย่างตอ้ งดำเนินไปด้วยความรวดเร็วอย่างน้ี
ทกุ วนั การทกั ทายจงึ รวบรดั เป็นเพยี งการกม้ ศีรษะเท่าน้นั ในทน่ี ้ีจะพูดถงึ การกลา่ ว
คำทกั ทายและการตอ้ นรับทถ่ี กู ตอ้ ง ในการรบั ส่งแขกนนั้ โดยทวั่ ไปจะตอ้ งกล่าว

คำท่ีเหมาะสมกบั มอื ล้วนใหค้ วามรสู้ กึ
อบอนุ่ คำพูดเหลา่ นีค้ วรจดจำไวใ้ ช้
ตัวอยา่ งเชน่
“ยนิ ดตี ้อนรบั ค่ะ” (ใช้เวลาต้อนรบั แขก)
“ขอบคณุ ท่ใี ชบ้ รกิ ารของเราขอให้
เดินทางโดยสวสั ดิภาพนะคะ/ครับ”( ใช้
เวลาส่งแขก)
หากก้มศีรษะพร้อมกับยมิ้ ดว้ ยจะนา่
ประทบั ใจกวา่ พูดอยา่ งขอไปที

14

2. มารยาทที่ควรปฏิบัติ

พนกั งานโรงแรมมักจะตอ้ งเดินสวนทางกบั แขกตามทางเดนิ ใน Lobby และใน
ลฟิ ทอ์ ยู่เสมอสภาพเช่นน้ีควรจะกลา่ วคำทกั ทายแขกเวลาเดินตรงทางเดนิ ควรจะ
เดนิ ชิดซา้ ยโรงแรมบางแห่งจะมีระเบียบห้ามพนกั งานเดนิ ตรงกลางทางเดินเมื่อ
แขกเดินตรงมาใกลค้ วรกล่าวคำวา่ สวสั ดคี ะ่ ครบั แลว้ กไ็ ม่จำเป็นตอ้ งพูดอะไรอีก
พนักงานหญิงทีก่ ำลังทำความสะอาดห้องพกั หรอื พนักงานทต่ี ้องเดนิ ผา่ นหอ้ งพกั
ไม่จำเปน็ ตอ้ งหยดุ ทำงานเพอ่ื ทกั ทายแขกแต่จะทำงานไปพรอ้ มกับคำทักทายไป
ด้วยกไ็ ด้แตถ่ า้ เป็นแขกคนสำคัญควรจะหยุดทำงานหรอื หยุดเดินเพื่อกล่าวคำ
ทกั ทายเปน็ การแสดงความเคารพเปน็ พเิ ศษโรงแรมทีด่ ีจะตอ้ งใหค้ วามสำคญั ต่อ
เร่ืองมารยาทเปน็ อย่างมากโรงแรมทฟี่ ก้าวไม่ถงึ ระดบั แนวหน้านน้ั ทส่ี ำคญั มักเป็น
เพราะผบู้ รหิ ารละเลยตอ่ การอบรมมารยาทใหแ้ กพ่ นักงาน

15

(1) การทักทายสรา้ งความประทับใจ (2) การปฏิบัตติ อ่ แขกทกุ คนอย่าง
ตอ่ แขกเมอ่ื แขกผ่านประตูโรงแรมเขา้ เสมอหน้าพนักงานบริการหอ้ งพกั
มากไ็ ด้ยนิ คำทักทายอยา่ งเป็นกนั เองวา่ บางคนมักจะเคารพนอบนอ้ มแขกที่
ยนิ ดตี อ้ นรับคะ่ ครบั พร้อมกับเห็น ตนชอบและเย็นชากับแขกท่ตี นไม่
พนกั งานบรกิ ารและแคชเชียร์ยืน ชอบบางคนกระตอื รอื ร้นต่อแขกที่
ตอ้ นรับทักทายแขกจะเกดิ ความรู้สึก เปน็ หญงิ สาวสวยเปน็ พิเศษและเฉย
ประทบั ใจตา่ งไปจากอยู่โรงแรมอนื่ ที่ เมยไมเ่ อาใจใส่แขกผ้ชู ายหรอื คนแก่
ขาดส่วนนกี้ ารต้อนรบั และทกั ทายแขก บางคนกย็ งั เลือกนอบน้อมต่อแขกท่ี
ในเวลาอาหารเช้าซงึ่ เปน็ ช่วงที่แขกมี เป็นชาวตะวนั ตกแตแ่ ข็งกา้ วร้าวต่อ
อารมณด์ ีเปน็ พิเศษจะทำให้แขกรสู้ ึกวา่ แขกทเ่ี ปน็ นิโกรหรอื ชาวเอเชีย
วนั น้ที กุ อย่างจะผ่านไปอย่างราบรนื่ ยงิ่
ได้ฟงั เสียงทักทายรนื่ หูจากพนกั งาน
บรกิ ารหลายๆคนก็ย่งิ จะทำให้เกิดความ
พึงพอใจเปน็ พิเศษ

16

บทสรุป

“ เนอื่ งจากลักษณะการทำธุรกจิ โรงแรมน้ันรายไดส้ ่วนใหญม่ าจากการ
บริการหอ้ งพักด้วยเหตุน้แี ผนกบริการห้องพกั หรือฝา่ ยบริการห้องพักจงึ มี
ความสำคญั อย่างยิง่ สำหรบั ธุรกจิ นก้ี ารตอ้ นรบั ท่ีเปน็ มติ รและอบอุ่นใน
โรงแรมขนาดใหญ่และมีระดับการให้บรกิ ารอยู่ในระดับสงู น้นั มกั จะมี
โครงสรา้ งองคก์ ารของฝ่ายบรกิ ารหอ้ งพักเพอื่ รับผดิ ชอบดูแลงานส่วนตา่ งๆ
ของฝา่ ยหอ้ งพักและในฝ่ายหอ้ งพักของโรงแรมขนาดใหญน่ น้ั จะมี
ผูอ้ ำนวยการฝ่ายหอ้ งพกั เปน็ ผบู้ รหิ ารระดบั สงู มีหน้าทร่ี ายงานผลการทำงาน
โดยตรงต่อผจู้ ดั การทวั่ ไปหรือ GM แตโ่ รงแรมขนาดเลก็ อาจจะไมม่ ฝี า่ ย
บริการหอ้ งพักกไ็ ดแ้ ต่อาจจะแบง่ แยกแตล่ ะแผนกออกจากกันเชน่ ฝา่ ย
บริการห้องพักกจ็ ะเปน็ แผนกแม่บ้านหรือแผนกบริการส่วนหนา้ เปน็ ตน้
เพราะโรงแรมขนาดเล็กจำนวนพนักงานน้อยจึงไม่จำเป็นตอ้ งมโี ครงสร้างท่ี
ซับซอ้ น ”

17