! !
Kartini Penulis:
KATA SAMBUTAN Direktur Jenderal Pendidikan Vokasi Penguatan link and match antara lembaga pendidikan vokasi dan industri, dunia usaha, dan dunia kerja (iduka) merupakan program prioritas pemerintah. Link and match ini harus diartikan secara menyeluruh yaitu “menikahnya” program pendidikan dan pelatihan vokasi dengan iduka, UMKM, lembaga perbankan dan unit pemasaran yang bukan sekadar penandatanganan MoU tetapi harus ada keterlibatan mitra mulai dari pengembangan kurikulum, peningkatan kapasitas guru/instruktur/dosen/kepala sekolah/pimpinan, penyusunan standar sarpras berbasis iduka, pemagangan, evaluasi lulusan hingga penyerapan lulusan untuk bekerja di iduka dan mampu merintis usaha baru. Kursus dan pelatihan sebagai bagian dari pendidikan vokasi juga dituntut untuk bisa mewujudkan link and match dengan mitra sebagaimana tersebut di atas. Hal ini merupakan suatu tantangan sekaligus peluang yang besar terhadap eksistensi Lembaga Kursus dan Pelatihan (LKP) selama ini. LKP yang bisa mewujudkan “pernikahan” tersebut dipastikan akan terus eksis bahkan akan semakin berkembang. Konsep miniatur “pernikahan” antara LKP dan lembaga mitra terwujud dalam penyelenggaraan Program Pendidikan Kecakapan Wirausaha (PKW), yaitu program kursus dan pelatihan untuk menyiapkan SDM terampil, berkarakter, berdaya saing dan siap kerja dengan sasaran prioritas anak usia sekolah tidak sekolah (ATS) atau lulus tidak melanjutkan, khususnya yang pernah menerima program Kartu Indonesia Pintar (KIP). Saya menyambut baik penyusunan bahan ajar PKW ini dalam upaya meningkatkan mutu pembelajaran PKW sehingga menghasilkan lulusan berkualitas dan mampu untuk melahirkan usahawan baru dengan berbagai bidang usaha dalam rangka pengembangan potensi lokal. Selamat dan sukses untuk semua penyelenggara PKW semoga hasil kerja Saudara menjadi bagian dari upaya menyiapkan SDM Indonesia yang andal dan berdaya saing. Jakarta, September 2021 Direktur Jenderal, Wikan Sakarinto, Ph.D.
KATA PENGANTAR Direktur Kursus dan Pelatihan Program Pendidikan Kecakapan Wirausaha (PKW) merupakan layanan pendidikan melalui kursus dan pelatihan untuk memberikan bekal pengetahuan dan ketrampilan serta menumbuhkan sikap mental wirausaha dalam mengelola potensi dan lingkungan yang dapat dijadikan bekal berwirausaha dan merintis berdirinya usaha mandiri. Sasaran prioritasnya adalah Anak Usia Sekolah Tidak Sekolah (ATS) atau lulus tidak melanjutkan khususnya anak-anak yang pernah menerima Kartu Indonesia Pintar (KIP). Berdasarkan konsep tersebut maka, reformasi penyelenggaraan PKW harus dilakukan agar lulusan PKW dapat berwirausaha sesuai dengan ketrampilan yang dipelajari. Reformasi penyelenggaraan PKW dimaksud, difokuskan pada perubahan pola pikir (mindset) penyelenggaraan PKW dari hanya sekadar rekrutmen dan proses pembelajaran saja (input dan process) bergeser ke kualitas lulusan untuk mampu berwirausaha dengan pendampingan. Reformasi berikutnya adalah reformasi cara kerja/prosedur penyelenggaraan PKW dari cara kerja berbasis one man show, serta dilakukan oleh lembaga penyelenggara sendiri, bergeser ke cara kerja berbasis kerjasama dan kolaborasi dengan UMKM, lembaga perbankkan dan unit pemasaran. Kerja sama tersebut mulai dari rekrutmen, penyusunan kurikulum dan bahan ajar, pengadaan instruktur, sarana dan prasarana pembelajaran, dan pembimbingan/pendampingan dalam merintis usaha baik secara kelompok maupun perorangan. Dalam rangka mendorong reformasi pembelajaran PKW, Direktorat Kursus dan Pelatihan menyusun bahan ajar yang terdiri dari 6 komponen yaitu: 1) Menumbuhkan Pola Pikir dan Karakter Kewirausahaan, 2) Merencanakan Usaha, 3) Keterampilan Mengelola Usaha 4) Mengembangkan Usaha, 5) Pengembangan Pemasaran Usaha, dan 6) Evaluasi Usaha. Dari ke enam komponen bahan ajar ini, masing-masing terdiri dari judul-judul bahan ajar yang kesemuanya berjumlah 40 judul bahan ajar yang akan di digitalisasi untuk mempermudah mengaksesnya. Besar harapan kami bahan ajar ini dapat bermanfaat dan menjadi rujukan bagi berbagai pihak khususnya lembaga penyelenggara dalam menyiapkan, menyelenggarakan pembelajaran, dan pendampingan/pembimbingan dalam merintis usaha bagi para lulusan PKW. Jakarta, September 2021 Direktur, Dr. Wartanto
Pelayanan Prima A. Pengertian pelayanan prima B. Tujuan pelayanan prima pada sebuah usaha C. Konsep Pelayanan Prima 1. A. Standar penampilan pribadi B. Kesehatan kerja C. Penampilan prima Melaksanakan Standar Penampilan Pribadi Untuk 2. A. Pengertian Pelanggan B. Jenis pelanggan C. Layanan pelanggan Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan 3. D. Pengertian keluhan pelanggan E. Menangani keluhan pelanggan 4. Melayani keluhan Pelanggan
1. Pelayanan Prima
Pelayanan Prima | Keterampilan Mengelola Usaha 8 DIREKTORAT KURSUS DAN PELATIHAN DITJEN PENDIDIKAN VOKASI Pelayanan prima atau biasa juga disebut service excellent adalah memberikanpelayanan kepada semua orang, khususnya kepadapelanggan, dengan perilaku dan sikap yang baik. Pelayanan prima tidak cukup hanya memberikan rasa puas dan perhatian terhadap pelanggan saja, tetapi juga bagaiman cara menanggapi keingginan pelanggan sehingga dapat menimbulkan kesan positif pelanggan terhadap perusahaan. Dengan melihat itu, pelayanan prima sangat penting diterapkan di sebuah tempat usaha, karena pada dasarnya usaha adalah untuk memuaskan atau melayani pelanggan. Dengan begitu pelanggan puas dan mau membayar sejumlah uang kepada pelaku usaha dan diharapkan bila puas akan kembali lagi. Karakteristik pelayanan prima bersifat tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang berwujud. Karakteristik pelayan prima adalah Tujuan pelayanan prima kepada pelanggan adalah memenangi persaingan karena pelayanan prima merupakan faktor utama keberhasilan sebuah usaha. Tujuan pelayanan prima yang lain adalah: A. Pengertian pelayanan prima B. Tujuan pelayanan prima pada sebuah usaha Merupakan tindakan nyata. Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara nyata. menjaga agar pelanggan dianggap penting dan diperhatikan segala kebutuhannya; meningkatkan kepercayaaan dan kepuasan pelanggan; mempertahankan agar pelanggan setia dengan produk yang ditawarkan. 1. 2. 1. 2. 3.
Keterampilan Mengelola Usaha | Pelayanan Prima DIREKTORAT KURSUS DAN PELATIHAN 9 DITJEN PENDIDIKAN VOKASI Melalui pelayanan prima, sebuah perusahaan akan diarahkan pada pencapaian tujuan yang hendak dicapai. Konsep pelayanan prima ada enam, artinya pelayanan yang diberikan kepada pelanggan menggunakan konsep 6-A, yaitu kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appereance), perhatian (attention), tindakan (action), tanggung jawab (accountability) C. Konsep pelayanan prima Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang yang ditekuni dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) contoh: Ketika kita sebagai pemilik warung soto, kemudian melayani tamu, kemampuan yang harus dikuasai adalah bagaimana meramu soto yang sedap, kemampuan menyajikan soto kepada tamu dengan baik sehingga tamu akan senang. Kemampuan (Ability) 1.
Pelayanan Prima | Keterampilan Mengelola Usaha 10 DIREKTORAT KURSUS DAN PELATIHAN DITJEN PENDIDIKAN VOKASI Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan. Perilaku tersebut adalah perilaku yang baik, yang menyenangkan bagi pelanggannya. Perilaku di sini mencakup pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis, serta sikap yang menghargai. Contoh penerapannya: ketika menghadapi konsumen dengan sikap yang ramah, tidak membedakan dan melayani dengan baik. Sikap (Attitude) 2. ¡ĚŠîŞƎĿŕîŠ ǶƙĿŒ îƥîƭƎƭŠ ŠūŠɠǶƙĿŒ NjîŠij menampilkan citra diri kepada pelanggan. Penampilan adalah memberikan pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi, penampilan sopan dan serasi tentu saja mengikuti norma dan tempat berada. Sebagai contoh di Indonesia penampilan yang dianggap sopan adalah yang tidak terbuka. Adapun serasi merupakan perpaduan warna, model, yang disesuaikan dengan tempat dia bekerja. Penampilan (Apprearance) 3. Konsep pelayanan prima berdasarkan perhatian adalah suatu bentuk pelayanan dengan mencurahkan konsentrasi yang fokus terhadap pelanggan yang sedang dilayani. Pelayanan ini menyangkut kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya. Perhatian (Attention) 4.
Keterampilan Mengelola Usaha | Pelayanan Prima DIREKTORAT KURSUS DAN PELATIHAN 11 DITJEN PENDIDIKAN VOKASI Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk meminimalkan ketidak puasan pelanggan. Praktiknya : Berusaha selalu memahami kebutuhan pelanggan. Tanggung Jawab (Accountability) 6. Tindakan (Action) 5. Pelayanan prima dengan konsep tindakan adalah kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dengan konsep tindakan yaitu suatu cara atau rangkaian perbuatan nyata yang dilakukan untuk meyakinkan dan memberikan jaminan kepada pelanggan agar mereka tertarik dan akhirnya membeli atau menggunakan produk atau jasa kita. Pelayanan dengan konsep tindakan contohnya : Mencatat pesanan pelanggan, untuk memastikan pesanan tidak ada yang terlewat. Menegaskan kembali pesanan pelanggan Mewujudkan kebutuhan pelangan. Mengucapkan terima kasih. Penyempurnaan produk dan proses secra terus menerus a. b. c. d. e.
Melaksanakan Standar Penampilan Pribadi Untuk Pelayanan Prima 2.
Melaksanakan Standart Penampilan Pribadi Untuk Pelayanan Prima | Keterampilan Mengelola Usaha 14 DIREKTORAT KURSUS DAN PELATIHAN DITJEN PENDIDIKAN VOKASI Sebelum melakukan pelayanan prima, hal yang harus dilakukan adalah menampilkan standar penampilan pribadi. Standar penampilan pribadi adalah penampilan (performance) seseorang, maupun organisasi atau perusahaan, sesuai dengan stadar berlaku, baik di lingkungan pribadi, lingkungan masyarakat, maupun lingkungan kerja atau perusahaan. Hal yang berkaitan dengan penampilan pribadi di antaranya: berhubungan dengan kebersihan, area kerja yang bersih, aman, sanitasi yang baik, sirkulasi udara, pengecekan kesehatan berkala, dan lainnya. Adapun kesehatan jiwa adalah usaha-usaha yang dilakukan untuk orang orang yang bekerja merasakan kenyaman, tidak mudah stres, dan lainnya hingga tenaga kerja akan lebih produktif. Pepatah lama mengatakan: Ajining diri ana ing lathi, ajining raga ana ing busana, yang artinya harga diri seseorang bergantung pada apa yang kita kenakan. Penampilan seseorang mencerminkan kepribadian orang tersebut. Penampilan prima merupakan penampilan diri yang baik dan menarik, baik dari luar maupun dari dalam (inner beauty). Penampilan diri sering juga dikenal dengan istilah “grooming” yang berarti perawatan atau pemeliharaan. Adapun penampilan/perfomance adalah citra diri yang terpancar dari diri seseorang yang dapat dilihat dari penampilan secara keseluruhan. Berdasarkan pengertian tersebut, dapat ditarik pengertian bahwa grooming dalam penampilan adalah usaha perawatan atau pemeliharaan yang dilakukan agar mempunyai penampilan yang terbaik sehingga citra diri yang ditampilkan maksimal dan menarik bagi yang melihatnya. A. Standar penampilan pribadi 1. Kesehatan kerja 2. Penampilan prima
Keterampilan Mengelola Usaha | Melaksanakan Standart Penampilan Pribadi Untuk Pelayanan Prima DIREKTORAT KURSUS DAN PELATIHAN 15 DITJEN PENDIDIKAN VOKASI Beberapa hal yang biasa dilakuan untuk tampil prima Hal yang harus dilakukan untuk menjaga kesehatan tubuh adalah makan makanan bergizi, olahraga teratur, dan istirahat yang cukup. Perawatan anggota tubuh hendaknya dilakukan secara menyeluruh, meliputi. Perawatan rambut, wajah, tangan kaki, dan mulut. Mandi teratur sampi bersih, rajin menggosok gigi adalah hal yang wajibdilakukan untuk menghindari bau mulut dan bau badan. Berbusana yang baik menunjukkan citra diri seseorang. Pemilihan busana harus memperhatikan model warna dan disesuaikan situasi dan kondisi. Hal yang perlu diperhatikan dalam berbusana: Serasi, warnadanmodelhendaknyadisesuaikandengan warna kulitdan bentuk badan. Pemilihan padu padan warna juga harus diperhatikan. Dibutuhkan pengetahuan untuk memahami bentuk badan dan model yang cocok untuk tipe badan tertentu. Sederhana, tidak perlu mewah atau mahal tetapi bersih dan rapi Perhatikan kesempurnaan busana, misalnya. Kancing lengkap, tidak robek, dan lainnya serta memperhatikan ketika dalam pemakaian, lipatan kerah harus pas, menggunakan ikat pinggang dengan benar. Alas kaki baik sandal atau sepatu disesuaikan dengan busana yang dipakai. a. b. c. d. Kesehatan tubuh Perawatan anggota tubuh Berbusana tepat dan serasi 1. 2. 3.
Melaksanakan Standart Penampilan Pribadi Untuk Pelayanan Prima | Keterampilan Mengelola Usaha 16 DIREKTORAT KURSUS DAN PELATIHAN DITJEN PENDIDIKAN VOKASI Make up atau riasan wajah perlu dilakukan agar wajah selalu kelihatan segar dipandang. Riasan disesuaikan kebutuhan, tidak perlu menor atau tebal tetapi untuk penampilan sehari hari cukup tipis saja. Make up dan aksesori 4.
Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan 3.
Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan | Keterampilan Mengelola Usaha 18 DIREKTORAT KURSUS DAN PELATIHAN DITJEN PENDIDIKAN VOKASI Pelanggan adalah konsumen yang setia pada produk atau jasa sebuahperusahaanatauusaha.Pelangganadalahorang-orangyangdatang kepada kita (perusahaan/petugas pelayanan), dengan maksud, tujuan, dan harapan tertentu untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan cara yang menyenangkan. Melayani pelanggan bisa berdasarkan beberapa kelompoknya, berikut tipe, dan cara menangani pelanggan menurut kelompoknya. A. Pengertian pelanggan B. Layanan pelanggan 1. Pelanggan Pria Ciri-ciri pelanggan pria Cara melayani pelanggan pria. Mudah terpengaruh oleh saran, bujukan, terutama pelayan wanita. Memutuskan sesuatu dengan cepat hingga kadang kurang teliti. Tidak suka belanja sehingga melakukan secara cepat saja. Ada beberapa yang merasa tidak enak ketika ada penawaran atau masuk toko, tetapi tidak membeli. • • • • • • • • Layani dengan cepat, tanpa perlu banyak bicara. Penjelasan diberikan sesuai pertanyaan atau informasi dasar. Beri penjelasan tentang produk sehingga pelanggan merasa menyesal bila tidak membeli produk tersebut. Tidak menawarkan barang barang yang berwarna mencolok.tetapi tidak membeli.
Keterampilan Mengelola Usaha | Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan DIREKTORAT KURSUS DAN PELATIHAN 19 DITJEN PENDIDIKAN VOKASI Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan produk/jasa yang dirasakan dengan kebutuhan dan harapannya. Setiap perusahaan ingin memberikan kepuasan kepada pelanggannya. Akan tetapi, bukan hal mudah untuk mencapai itu karena pelanggan bermacam macam sifat dan kebutuhannya. Sebagai penyedia layanan, kita harus berusaha sebaik-baiknya supaya. Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk/jasa yang kita tawarkan pada saat itu juga. Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk/jasa yang kita tawarkan. Pelanggan tetap setia menggunakan produk/jasa kita. Pelanggan membeli kembali produk/jasa kita. Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau keluhan yang tidak perlu dari pelanggan. 1. 2. 3. 4. 5. C. Kepuasan pelanggan 2. Pelanggan Wanita Ciri-ciri pelanggan wanita Cara melayani pelanggan wanita. Lebih tertarik pada corak, model, motif warna, dan bukan karena manfaatnya. Lebih mementingkan gengsi atau status sosial. Menyukai hal hal yang bersifat indah. Suka minta pendapat pada orang lain, termasuk pelayan atau penjual. Suka berbelanja dan mudah memutuskan untuk membeli. • • • • • • • • Melayani dengan senyum, penuh kesabran dan perhatian. Menggunakan cara penjualan yang menarik, misalnya diskon, cuci gudang dan lainnya. Wanita sensitif dengan selisih harga, jadi jangan membuat harga selisih yang banyak dari tempat lain.
4. Melayani Keluhan Pelanggan
Melayani Keluhan Pelanggan | Keterampilan Mengelola Usaha 22 DIREKTORAT KURSUS DAN PELATIHAN DITJEN PENDIDIKAN VOKASI Keluhan pelanggan adalah sebuah keadaan pelanggan tidak merasakan kepuasaan dalam pelayanan penyedia jasa atau barang. Dengan kata lain, pelanggan merasa tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Keluhan pelanggan harus ditangani dengan baik supaya pelanggan terpuaskan dan selalu memilih jasa atau produk kita. Bila tidak ditangani, keluhan ini bisa menjadi hal yang merugikan karena pelanggan bisa tidak menggunakan produk kita lagi dan bahkan bisa memengaruhi orang lain untuk tidak memilih produk kita. A. Pengertian keluhan pelanggan B. Menangani keluhan pelanggan
Keterampilan Mengelola Usaha | Melayani Keluhan Pelanggan DIREKTORAT KURSUS DAN PELATIHAN 23 DITJEN PENDIDIKAN VOKASI Keluhan harus cepat dan tepat kita lakukan. Berikut adalah tahapan cara melayani keluhan. Memahami yang diperlukan Menentukan apa yang akan dilakukan Setujui tindakan dengan pelanggan Ambil tindakan sesuai rencana Pertahankan agar pelanggan tetap diberi informasi. Dengarkan, pahami apa yang menjadi penyebab timbulnya ketidakpuasan pelanggan. Tanyakan persetujuan pelanggan, apakah tindakan perbaikan yang akan dilakukan sesuai dengan keinginannya. Segera lakukan tindakan perbaikan, lakukan koordinasi dengan pihak terkait jika diperlukan. Kewajiban petugas pelayanan untuk aktif memberitahukan pelanggan, bahwa tindkan korektif sudah dilakukan terkait dengan keluhan pelanggan. Petugas juga harus memastikan bahwa kejadian tersebut tidak akan terulang dikemudian hari. Setelah memahami permsalahan, segera tentukan tindakan perbaikan, sebaik ada beberapa alternatif supaya bisa dipilih.
DAFTAR PUSTAKA Yogyakarta: PT Erlangga. entrepreneure : Pelayanan Prima: Tujuan, Konsep, dan Tipsnya diunduh 24 april 2021 pukul 13.30 WIB Widaningsih (2008). Modul pelaksanaan pelayanan prima. https://www.jurnal.id/id/blog/pelayanan-prima/jurnal