คู่มือศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดศรีสะเกษ

1

คำนำ

คณะรักษาความสงบแห่งชาติได้มีประกาศ ที่ 96/2557 เรื่อง การจัดตั้งศูนย์ดำรงธรรม ลงวันท่ี 18
กรกฎาคม 2557 ใหจ้ ังหวัดทุกจังหวัดจดั ตั้งศูนย์ดำรงธรรม เพอื่ เพ่ิมประสิทธิภาพการบรหิ ารงานระดับจังหวัด
และการปฏบิ ัตงิ านของส่วนราชการในจงั หวัด สามารถให้บริการประชาชนได้อยา่ งเสมอภาค มคี ุณภาพ รวดเร็ว
ลดขน้ั ตอนการปฏิบตั ิงานและประชาชนได้รับความพงึ พอใจ เพอื่ ใหก้ ารปฏิบัตริ าชการในการแก้ไขและบรรเทา
ความเดือดร้อนให้กับประชาชนของข้าราชการและเจ้าหน้าที่ของรัฐที่เกี่ยวข้อง สามารถดำเนินการด้วยความ
รวดเร็วและมีขั้นตอนการปฏิบัติที่ถูกต้องตามหลักเกณฑ์และระเบียบกฎหมายในแต่ละกรณี ศูนย์ดำรงธรรม
จังหวัดศรสี ะเกษ จงึ ได้จดั ทำคมู่ ือการดำเนนิ การแก้ไขปัญหาการรอ้ งทกุ ข/์ ร้องเรยี น ฉบบั นี้ขน้ึ

ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดศรีสะเกษหวังเป็นอย่างยิ่งว่า คู่มือปฏิบัติงานเกี่ยวกับการร้องเรียน/ร้องทุกข์
เล่มน้ี จะเป็นประโยชน์ต่อการปฏิบัติราชการของข้าราชการและผู้ที่เกี่ยวข้อง เพื่อเป็นแนวทาง
ใหก้ ารดำเนินงานบรรลุตามวตั ถปุ ระสงค์ต่อไป

ศนู ย์ดำรงธรรมจงั หวัดศรีสะเกษ

2

สารบัญ หนา้

คำนำ 4
สารบญั 4
บทนำ 4
5
1. วัตถุประสงค์
2. ขอบเขตการใหบ้ ริการ 7
3. ชอ่ งทางการให้บริการ 8
4. คำจำกัดความ 9
แนวทางการปฏิบตั ิงานรบั เรื่องรอ้ งเรียน/ร้องทกุ ข์ 11
1. หลักเกณฑก์ ารรับเรอื่ งร้องเรียน/รอ้ งทุกข์ 16
2. การรับและเจรจากับผรู้ อ้ งรายบุคคลและแบบกลุ่ม 17
3. การประสานงานกับผู้ร้อง 17
4. กระบวนการจดั การเร่ืองร้องเรยี น/รอ้ งทกุ ข์ 19
5. แนวทางการประสานหน่วยงานทเี่ ก่ียวข้องเพ่อื ให้ได้ข้อยุตทิ ันทีและรวดเร็ว 20
6. ข้นั ตอนการดำเนนิ งานเรือ่ งร้องเรียน/รอ้ งทุกข์ 21
7. การติดตามเรอื่ งร้องเรียน/รอ้ งทุกข์ให้ไดข้ ้อยตุ ิ 23
กระบวนการจัดการเรือ่ งร้องเรียน 23
โครงสรา้ งศนู ย์ดำรงธรรมจงั หวดั ศรีสะเกษ 23
หนงั สือร้องเรยี นรอ้ งทุกข์ 23
แนวทางการปฏบิ ัตงิ านค้มุ ครองผู้บรโิ ภค 24
1. ช่องทางการรอ้ งทุกข์ 24
2. แบบคำรอ้ งทุกข์ 25
3. คำอธิบายการเขยี นคำร้องทกุ ข์ 26
4. การรับเรือ่ งรอ้ งทุกข์หรือเร่ืองรอ้ งเรยี นจากผบู้ รโิ ภค 28
5. ขัน้ ตอนการตรวจสอบคำร้องทุกข์ของเจ้าหน้าท่ี 29
6. ขนั้ ตอนการดำเนินงานของเจ้าหนา้ ที่ 33
7. เรอ่ื งรอ้ งทุกขท์ ี่สำนักงานพิจารณาใหย้ ุติเรื่องรอ้ งทกุ ข์ 34
8. ขนั้ ตอนการดำเนนิ งานเรื่องรอ้ งทุกขจ์ ากผู้บริโภคจงั หวดั ศรสี ะเกษ
9. บันทึกคำรอ้ งทกุ ข์ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
10. แบบฟอรม์ บันทึกขอยตุ ิเรื่อง
หมายเลขโทรศพั ท์

3

บทนำ

1. วตั ถปุ ระสงค์
1.1 เพื่อให้เจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานประจำศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดศรีสะเกษ สามารถดำเนินการจัดการ

ข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ ข้อเสนอแนะของประชาชน และสามารถให้บริการข้อมูลข่าวสาร ให้คำปรึกษาได้อย่าง
เป็นระบบ มีมาตรฐานในการจดั การข้อร้องเรียนเร่ิมตั้งแต่ขน้ั ตอนการรบั ข้อร้องเรยี น/ร้องทกุ ข์จากผู้รับบริการ/
หน่วยงานที่ส่งข้อร้องเรียน การวิเคราะห์ข้อร้องเรียน เพื่อเสนอผู้บริหารพิจารณาให้ความเห็นชอบ
การส่งข้อร้องเรียนให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบข้อเท็จจริง การติดตามประเมินผล การรายงานผล
การตรวจสอบข้อเท็จจรงิ และการยตุ เิ รอื่ งร้องเรยี น

1.2 เพื่อใช้เป็นข้อมูลให้แก่ประชาชนผูต้ ิดตอ่ ราชการหรือผูท้ ี่สนใจได้รับทราบเกี่ยวกับการดำเนินการ
ของศนู ย์ดำรงธรรมจังหวดั ศรสี ะเกษ

2. ขอบเขตการให้บริการของศูนย์ดำรงธรรมจงั หวัดศรสี ะเกษ
(1) งานรบั เร่อื งราวร้องทุกข์
(2) การจัดชุดปฏบิ ตั ิการเคล่ือนทเี่ ร็ว (Mobile Service)
(3) รบั เรือ่ งราวความตอ้ งการและข้อเสนอแนะของประชาชน
(4) งานค้มุ ครองผู้บริโภคจังหวดั
(5) งานบรกิ ารเบ็ดเสรจ็ ณ จุดเดยี ว (One Stop Service : OSS)
(6) งานบริการรับเรื่อง – สง่ ต่อ
(7) งานบริการข้อมูลข่าวสาร/ใหค้ ำปรึกษา
(8) งานอนื่ ๆ ตามนโยบายของรัฐบาลและผู้วา่ ราชการจังหวัดศรสี ะเกษ

3. ช่องทางการเขา้ ถึงบริการของศนู ย์ดำรงธรรม
(1) ติดต่อด้วยตนเอง ณ ห้องศูนยด์ ำรงธรรมจังหวัดศรีสะเกษ ช้ัน 1 ศาลากลางจงั หวดั ศรีสะเกษ

(หลังใหม)่
(2) โทรศพั ท์ 0 4561 4545 โทรสาร 0 4561 2640 และสายด่วน 1567
(3) Facebook fanpage “ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวดั ศรสี ะเกษ”
URL :: www.facebook.com/sisaket1567

(4) เว็บไซต์จังหวัดศรีสะเกษ www.sisaket.go.th/DAMRONGDHAMA

(5) ผา่ น Application Line “รบั เร่ืองร้องเรยี นศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดศรสี ะเกษ”

(6) ทางไปรษณีย์ ที่อยู่ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดศรีสะเกษ ศาลากลางจังหวัดศรีสะเกษ ถนนเทพา

ตำบลเมืองเหนอื อำเภอเมืองศรสี ะเกษ จังหวดั ศรสี ะเกษ 33000

(7) ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอ ท้งั 22 แหง่ ได้แก่

- ศนู ย์ดำรงธรรมอำเภอเมอื งศรสี ะเกษ - ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอยางชมุ น้อย

- ศูนยด์ ำรงธรรมอำเภอกนั ทรลกั ษ์ - ศนู ยด์ ำรงธรรมอำเภอหว้ ยทับทนั

- ศนู ย์ดำรงธรรมอำเภอกันทรารมย์ - ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอโนนคูณ

- ศูนยด์ ำรงธรรมอำเภอราษไี ศล - ศนู ยด์ ำรงธรรมอำเภอภูสิงห์

- ศนู ย์ดำรงธรรมอำเภออทุ มุ พรพิสัย - ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอเมอื งจันทร์

- ศนู ย์ดำรงธรรมอำเภอศรีรตั นะ - ศนู ยด์ ำรงธรรมอำเภอบงึ บรู พ์

4

- ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอปรางค์กู่ - ศนู ยด์ ำรงธรรมอำเภอวังหิน
- ศนู ย์ดำรงธรรมอำเภอขุนหาญ - ศนู ย์ดำรงธรรมอำเภอเบญจลักษ์
- ศูนย์ดำรงธรรมอำเภอขุขันธ์ - ศนู ย์ดำรงธรรมอำเภอนำ้ เกลยี้ ง
- ศนู ยด์ ำรงธรรมอำเภอไพรบงึ - ศนู ย์ดำรงธรรมอำเภอพยุห์
- ศูนยด์ ำรงธรรมอำเภอโพธศ์ิ รีสุวรรณ - ศนู ยด์ ำรงธรรมอำเภอศลิ าลาด

4. คำจำกดั ความ
4.1 เรื่องร้องทุกข์/ร้องเรียน หมายถึง เรื่องท่ีผู้ร้องเรียนได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหายหรือ

อาจเดือดร้อนหรือเสียหายจากการปฏิบัติหน้าที่หรือปฏิบัติตนไม่เหามะสมของข้าราชการหรือส่วนราชการ
หรือประสงค์ให้ได้รับการปลดเปลื้องความทุกข์ที่ตนได้รับ หรือเป็นเรื่องที่ผู้ร้องเรียน ผู้อื่น หรือสาธารณชน
ได้รับความเสียหาย และยังรวมถึงข้อขัดแย้งระหว่างประชาชนด้วยกันอีกด้วย รวมทั้งการแจ้งเบาะแส ติชม
เสนอความคดิ เหน็ โดยการยน่ื เรอ่ื งดงั กล่าว ตามชอ่ งทางการรับเร่ือง

4.2 บริการเบ็ดเสร็จ หมายถึง การให้บริการตามคำร้องหรือคำขอของประชาชนในงานบริการ
ของสว่ นราชการต่างๆ ในจังหวัด ทีส่ ามารถดำเนนิ การให้แลว้ เสร็จได้ทันที โดยไมต่ อ้ งสง่ เรื่องไปยังส่วนราชการ
เจ้าของเรอ่ื ง (หมายความรวมถึง การให้บรกิ ารท่ีเป็นกจิ การที่ง่าย สามารถดำเนินการให้เสรจ็ สิ้น เช่น การชำระ
ค่าน้ำประปา ค่าไฟฟ้า ค่าโทรศัพท์ การต่อทะเบียนรถยนต์ การคัดสำเนาทะเบียนบ้าน การทำบัตรประจำตัว
ประชาชน การชำระเงินประกันสังคม หรือบริการประชาชนในทำนองเดียวกัน ทั้งน้ี ต้องเป็นการให้บริการ
นอกสำนักงานหรอื นอกสถานท่ีใหบ้ รกิ ารตามปกติ เช่น ศนู ยด์ ำรงธรรมจงั หวดั ท่ศี าลากลางจังหวดั ศนู ย์ราชการ
ทห่ี ้างสรรพสินคา้ )

4.3 บริการรับเรื่อง -ส่งต่อ หมายถึง การให้บริการรับคำร้องหรือคำขอของประชาชนในงานบริการ
ของส่วนราชการต่างๆ ในจังหวัด แต่ไม่สามารถดำเนินการใหแ้ ล้วเสร็จได้ทันที เนื่องจากอำนาจอนุมตั ิเป็นของ
หน่วยงานต้นสังกัด มีกระบวนการ ขนั้ ตอน เวลา เป็นการเฉพาะของแต่ละเร่ือง รวมทัง้ อาจมีกฎหมาย ระเบียบ
เงื่อนไข เช่น ระยะเวลา ต้องส่งเรื่องต่อไปยังผู้มีอำนาจพิจารณาของส่วนราชการเจ้าของเรื่องเพื่อดำเนินการ
ต่อไป การใหบ้ รกิ ารประเภทนจี้ ะชว่ ยอำนวยความสะดวกสร้างความเข้าใจเบื้องต้นแกป่ ระชาชนในการย่ืนเรื่อง
ซึ่งมักจะใช้กับงานบริการที่มีความซับซ้อน และต้องมีขั้นตอนเฉพาะที่ไม่สามารถดำเนินการให้แล้วเสร็จทันที
เช่น การออกใบอนุญาตต่างๆ ออกโฉนด รังวัดที่ดิน จดทะเบียนเครื่องหมายการค้า จดทะเบียนมูลนิธิ
จดทะเบยี นผู้ประกอบการ จัดหางาน/ข้ึนทะเบียนแรงงาน ขอข้ึนทะเบยี นนายจ้างและประกันตน เปน็ ตน้

4.4 บริการข้อมูล/ข่าวสาร หมายถึง การรวมงานบริการด้านการให้ข้อมูล/ข่าวสารของส่วนราชการ
ต่างๆ ในจังหวัด เพื่อให้ข้อมูล/ข่าวสารเบื้องต้นแก่ผู้รับบริการ ก่อนเข้าสู่การให้บริการอื่นๆ ของรัฐ ซึ่งจะช่วย
นำพาผู้รับบริการให้สามารถเข้าถึงบริการที่ต้องการได้อย่างถูกต้องและรวดเร็ว และหมายความรวมถึง
การให้บริการข้อมูลข่าวสารที่เปิดเผยข้อมูลได้ให้แก่ประชาชนที่มาร้องขอ เช่น นโยบายของรัฐบาล ข้อมูล
ทางการเกษตร ราคาผลผลิตทางการเกษตร ข้อมูลสภาพอากาศ ข้อมูลการท่องเที่ยว เส้นทางการเดินทาง
โรงพยาบาล เปน็ ต้น

4.5 บริการให้คำปรึกษา หมายถึง การให้คำปรึกษาต่อประชาชนที่มาขอคำปรึกษาในเรื่องต่างๆ
เชน่ การให้คำปรกึ ษาดา้ นกฎหมาย คดีความ ด้านการประกอบอาชีพ ดา้ นการศึกษา เปน็ ต้น

4.6 หน่วยเคลื่อนที่เร็ว หมายถึง การส่งเจ้าหน้าที่ของหน่วยเคลื่อนที่เร็ว เพื่อไประงับ/ช่วยเหลือ/
ตดิ ตาม จบั กุม เมอื่ ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวัดไดร้ บั แจ้งเหตุ กรณีประสบเหตุฉุกเฉินเร่งด่วนต้องการความช่วยเหลือ
หรือมกี ารกระทำความผดิ กฎหมายเกิดข้ึนซง่ึ หน้า หรือมีเหตทุ ะเลาะววิ าท หนว่ ยเคล่ือนทเ่ี รว็ โดยผวู้ ่าราชการจังหวัด

5

จัดให้มีการประสานกำลัง ประกอบด้วย เจ้าหน้าที่ศูนย์ดำรงธรรม, เจ้าหน้าที่ตำรวจ, อส. หรือเจ้าหน้าที่
รับผดิ ชอบโดยตรงหรือหนว่ ยกชู้ ีพก้ภู ยั ของมูลนธิ ติ ่างๆ ในพ้ืนที่ ลงพืน้ ท่ีตรวจสอบหรือเข้าดำเนินการ

4.7 การแจ้งเบาะแส หมายความว่า การแจ้งข้อมูล การแจ้งเบาะแส การร้องเรียน หรือตอบถาม
ข้อสงสัยในการกระทำที่สงสัยว่า เป็นการกระทำที่ผิกกฎหมาย ฝ่าฝืนหรือไม่ปฏิบัติตามจรรยาบรรณ
และจริยธรรม

4.8 การดำเนนิ การจนไดข้ อ้ ยตุ ”ิ ไดแ้ ก่
(1) เรอ่ื งท่ดี ำเนนิ การแล้ว ได้ตามความประสงคข์ องผู้ร้องทั้งหมดและได้แจ้งใหผ้ ู้ร้องทราบ
(2) เรื่องที่ดำเนินการแล้ว ได้ตามความประสงค์ของผู้ร้องบางส่วน หรือบรรเทา เยียวยา

ปัญหาความเดือดรอ้ นตามความเหมาะสมและได้แจง้ ใหผ้ ้รู ้องทราบ
(3) เรื่องที่ดำเนินการแล้ว แต่ไม่ได้ตามความประสงค์ของผู้ร้อง เช่น พ้นวิสัยการดำเนินการ

และขอบเขตอำนาจหนา้ ทีแ่ ลว้ และได้ชแ้ี จงทำความเข้าใจกบั ผู้รอ้ ง
(4) เรื่องร้องทุกข์ที่ระงับการพิจารณา หรือรวมเรื่อง เช่น บัตรสนเท่ห์ เรื่องที่อยู่ใน

กระบวนการทางศาล เรื่องร้องทุกข์กล่าวโทษแต่ไม่มีหลักฐานที่ชัดเจน และได้แจ้งให้ผู้ร้องทราบ
ตามควรแก่กรณี

(5) เรื่องที่ส่งต่อให้หน่วยงานอื่นเพื่อทราบ หรือดำเนินการตามอำนาจหน้าที่แล้ว และได้แจ้ง
ให้ผู้ร้องทราบถึงหนว่ ยงานทรี่ ับเร่ืองต่อ

กรณีเรื่องปกติไม่ซับซ้อน หมายถึง เรื่องที่ส่งหน่วยงานดำเนินการแก้ไขปัญหาตามขอบเขต
อำนาจหน้าทโ่ี ดยปกติ ปัญหาไม่มีความยงุ่ ยากหรือซับซ้อนกับอำนาจหนา้ ท่ีของหน่วยงานอ่ืนในการแก้ไขปัญหา
หรือสามารถประสานงานแก้ไขปัญหาได้โดยปกติทันที ได้แก่ เรื่องราวร้องทุกข์ขอความช่วยเหลือรายย่อย
ในกรณที ่ัวไปทีห่ นว่ ยงานรับผิดชอบ สามารถดำเนนิ การแก้ไขได้ทันที เช่น ประเดน็ เก่ียวกับสงั คมและสวัสดิการ
เป็นตน้ นอกจากนี้ ยังหมายรวมถึง การแสดงความคดิ เหน็ แจง้ เหตุ แจง้ เบาะแส ติชม เป็นต้น

กรณเี รอ่ื งทม่ี ีความซับซ้อน หมายถึง เรอ่ื งตามกรณี ดังนี้
(1) การรวมกลุ่มเรียกรอ้ งของมวลชน
(2) เร่อื งความขดั แย้งระหว่างบุคคล หรือกลุม่ บุคคล
(3) เรอ่ื งท่ีเป็นปญั หายืดเย้อื ยาวนาน
(4) เรื่องการรอ้ งเรียนกลา่ วโทษเจา้ หน้าท่ขี องรฐั
(5) เรอื่ งทม่ี ผี ลกระทบในวงกวา้ ง
(6) เรอื่ งที่ตอ้ งแกไ้ ขในเชงิ นโยบาย
(7) เรื่องท่ีเกี่ยวข้องกับกฎหมายและตอ้ งวเิ คราะห์กล่ันกรองและเสนอความเหน็ ด้านกฎหมาย
(8) เรอื่ งท่ีเก่ียวข้องกบั หลายหนว่ ยงาน
(9) เรื่องท่ีไมส่ ามารถประสานการดาเนนิ การแก้ไขปัญหาโดยวิธปี กติ เช่น ตอ้ งตรวจสอบ

ขอ้ เท็จจรงิ ในพน้ื ที่ ตอ้ งมกี ารจดั ประชุม เป็นตน้
(10) เรอื่ งท่ีเกี่ยวข้องกับสถาบันพระมหากษตั ริย์

6

แนวทางการปฏบิ ตั ิงานรบั เร่อื งร้องเรยี น/ร้องทกุ ข์

1. หลกั เกณฑ์การรบั เร่อื งรอ้ งเรียน/ร้องทกุ ข์
พระราชบัญญัติคณะกรรมการกฤษฎีกา พ.ศ. ๒๕๒๒ ว่าด้วยเรื่องสิทธิร้องทุกข์ต่อคณะกรรมการ

วินิจฉยั รอ้ งทุกข์ หมวด ๓ ไดบ้ ญั ญตั สิ าระสำคญั ของเรื่องราวร้องทุกขไ์ ว้ดงั ตอ่ ไปนี้
มาตรา ๑๙ เรื่องราวรอ้ งทุกข์ที่จะรบั ไวพ้ จิ ารณาจะต้องมีลักษณะ ดังนี้
(๑) เป็นเรื่องที่มีผู้ร้องทุกข์ได้รับความเดือดร้อน หรือเสียหาย หรืออาจจะเดือดร้อนหรือ

เสยี หายโดยมอิ าจหลีกเลย่ี งได้ และ
(๒) ความเดือดร้อนหรือความเสียหายที่ว่านั้น เนื่องมาจากเจ้าหน้าที่ของรัฐละเลย ต่อหน้าท่ี

ตามท่กี ฎหมายกำหนดให้ต้องปฏิบตั ิ ปฏิบัตหิ น้าทีด่ ังกลา่ วล่าช้าเกินสมควร กระทำการนอกเหนืออำนาจหน้าที่
หรือขัดหรือไมถ่ ูกต้องตามกฎหมาย กระทำการไมถ่ ูกต้องตามขนั้ ตอนหรือวิธกี ารอนั เปน็ สาระสำคัญท่ีกำหนดไว้
สำหรบั การนนั้ กระทำการไม่สจุ ริตหรือโดยไมม่ เี หตผุ ลอนั สมควร

มาตรา ๒๐ เร่ืองราวร้องทุกข์ทไี่ มอ่ าจรับไวพ้ จิ ารณา มลี กั ษณะ ดังน้ี
(๑) เรอ่ื งร้องทกุ ข์ที่มีลักษณะเปน็ ไปในทางนโยบายโดยตรง ซ่ึงรัฐบาลต้องรับผดิ ชอบต่อสภา
(๒) เรื่องทค่ี ณะรัฐมนตรี หรอื นายกรฐั มนตรี ในฐานะหัวหน้ารฐั บาลมีมติเด็ดขาดแลว้
(๓) เรื่องที่มกี ารฟอ้ งรอ้ งเปน็ คดีอย่ใู นศาล หรือที่ศาลพิพากษา หรอื มคี ำสัง่ เด็ดขาดแลว้

มาตรา ๒๑ สว่ นประกอบของคำรอ้ งทกุ ข์
คำร้องทกุ ข์ ประกอบดว้ ย
(๑) ชอื่ และทอี่ ยขู่ องผู้รอ้ งทุกข์
(๒) เรื่องอันเป็นเหตุให้ร้องทุกข์ พร้อมทั้งข้อเท็จจริง/พฤติการณ์ตามสมควรเกี่ยวกับเรื่อง

ที่ร้องทุกข์
(๓) ใช้ถ้อยคำสภุ าพ
(๔) ลายมือชื่อผู้ร้องทุกขด์ ำเนินการยนื่ ร้องทุกข์แทนผู้อน่ื จะต้องแนบใบมอบฉันทะให้ผรู้ อ้ งด้วย

1.1 เรอื่ งรอ้ งเรยี น/ร้องทุกข์ทีอ่ าจรบั ไว้พจิ ารณา ตอ้ งมลี ักษณะ ดงั น้ี
1.1.1 ใช้ถ้อยคำหรือข้อความท่สี ภุ าพ และตอ้ งมี
-วนั เดือน ปี
-ช่อื ทอี่ ยู่ หมายเลขโทรศัพท์ ท่ีสามารถตดิ ต่อผรู้ ้องเรียน/ร้องทกุ ขไ์ ด้
-ข้อเท็จจริง/รายละเอียด/พฤติการณ์ของเรื่องที่ร้องเรียนต้องชัดเจนว่าได้รับความ

เดือดร้อนหรือเสียหายอย่างไร ต้องการให้แก้ไขหรือดำเนินการอย่างไร หรือชี้ช่องทางแจ้งเบาะแสเกี่ยวกับ
การทจุ ริตของเจา้ หน้าท/่ี หนว่ ยงานไดช้ ัดแจง้ เพยี งพอทส่ี ามารถดำเนินการสบื สวน สอบสวนได้

-ระบุ พยาน เอกสาร พยานวตั ถุ และพยานบคุ คล (ถ้ามี)
1.1.2 ข้อร้องเรียนต้องเป็นเรื่องจริงที่มีมูลเหตุ มิได้หวังสร้างกระแสหรือสร้างข่าวที่เสยี หาย
ต่อบุคคลอ่นื หรอื หนว่ ยงานตา่ งๆ ท่ีเกยี่ วขอ้ ง
1.1.3 การใช้บริการร้องเรยี น/ร้องทุกข์ ต้องสามารถตดิ ต่อกลับไปยังผรู้ ้องเรียนได้ เพ่ือยืนยัน
ว่ามีตัวตนจรงิ ไม่ได้สรา้ งเร่อื งเพอ่ื กล่าวหาบุคคลอน่ื หรอื หน่วยงานต่างๆ ใหเ้ กดิ ความเสียหาย

7

1.2 เร่ืองรอ้ งเรียน/ร้องทุกข์ทไ่ี ม่อาจรับไว้พิจารณา มดี งั นี้
1.2.1 ข้อร้องเรียนที่มีลักษณะเป็นบัตรสนเท่ห์ ตามมติคณะรัฐมนตรีเป็นกรณีการร้องเรียน

กล่าวโทษที่ขาดข้อมูลหลักฐาน เว้นแต่บัตรสนเท่ห์นั้นระบุรายละเอียดตามข้อ 5.1 หรือเป็นการร้องเรียน
ในประเด็นเกี่ยวข้องกับส่วนรวม ปรากฏหลักฐาน กรณีแวดล้อมปรากฏชัดแจ้ง หรือมีข้อมูลที่เป็นประโยชน์
ตอ่ การปฏิบัติงาน จงึ จะรบั ไว้พจิ ารณาเป็นการเฉพาะเรือ่ ง

1.2.2 ข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์ที่มีข้อมูลไม่ครบถ้วน ไม่เพียงพอ หรือไม่สามารถหาข้อมูล
เพิ่มเติมในการดำเนินการตรวจสอบ สืบสวน สอบสวนหาข้อเท็จจริงได้ ให้พิจารณายุติเรื่องและเก็บเป็น
ฐานขอ้ มูล

1.2.3 ข้อร้องเรียนที่อยู่ระหว่างการพิจารณาของศาล หรือเป็นกรณีศาลได้มีคำพิพากษา
หรือคำสั่งคดีเบ็ดเสร็จเด็ดขาดแล้ว ให้ชี้แจงข้อเท็จจริงให้ผู้ร้องเรียนหรือส่วนราชการที่แจ้งให้ตรวจสอบ
ขอ้ เทจ็ จริงทราบว่า ฝ่ายบริหารไมม่ ีอำนาจเขา้ ไปก้าวลว่ งใดๆ ได้ เน่ืองจากอาจเป็นการละเมิดอำนาจศาล
ประกอบกับเม่ือมกี ารนำเรื่องเข้าสู่กระบวนการยตุ ธิ รรมแลว้ คู่กรณีย่อมมีหลักประกันในความยุตธิ รรมและสิทธิ
ในการพิสูจน์ข้อเท็จจริงต่างๆ ในชั้นกระบวนการพิจารณาของศาลอย่างเพียงพอ เมื่อศาลมีคำพิพากษาหรือ
คำสั่งคดเี บด็ เสรจ็ เดด็ ขาดประการใดย่อมสง่ ผลผกู พันต่อคู่กรณแี ละให้รับปฏิบัติตาม

1.2.4 ขอ้ ร้องเรียนทเ่ี ก่ียวกับสถาบนั พระมหากษตั รยิ ์
1.2.5 ข้อร้องเรยี นทีเ่ กย่ี วข้องกบั นโยบายของรัฐบาล
1.2.6 ข้อร้องเรียนที่หน่วยงานอื่นได้ดำเนินการตรวจสอบ พิจารณาวินิจฉัยและได้มีข้อสรุป
ผลการพิจารณาเป็นที่เรียบร้อยแล้ว เช่น สำนักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริตแห่งชาติ
(ป.ป.ช.) สำนักงานคณะกรรมการป้องกันและปราบปรามการทุจริตภาครัฐ (ป.ป.ท.) สำนักงานป้องกันและ
ปราบปรามการฟอกเงิน (ป.ป.ง.) เป็นต้น
1.2.7 กรณีผูร้ อ้ งเรยี นมิใชผ่ เู้ สียหายให้พิจารณาว่าเร่ืองราวร้องทุกข์ดงั กล่าวเป็นประโยชน์ต่อ
สาธารณชนหรอื ไม่ หากเป็นประโยชน์ใหร้ บั เร่อื งไว้พจิ ารณาและดำเนินการตามอำนาจหนา้ ที่ หากมใิ ช่ให้บันทึก
รายงานข้อเท็จจริงพรอ้ มเหตผุ ลใหผ้ บู้ งั คับบญั ชาพจิ ารณาวินิจฉัยสั่งการและแจ้งผูร้ ้องเรยี นทราบ
1.2.8 กรณีผู้ร้องเรียนได้รับการแก้ไขความเดือดร้อนเสยี หายหรือความไม่เป็นธรรมตามควร
แก่กรณีแล้ว แต่ยังไม่เป็นท่ีพอใจหรือเป็นกรณีรอ้ งเรียนซำ้ ซึ่งได้วินิจฉัยส่ังการใหย้ ตุ ิเรื่องแลว้ หากไม่มีประเด็น
เพิ่มเติมหรือพยานหลักฐานที่จะทำให้ข้อเท็จจริงที่ยุติเปลี่ยนแปลงในสาระสำคัญให้ยึดถือตามคำวินิจฉัยเดิม
และแจ้งผู้ร้องทราบ ทั้งนี้ ตอ้ งพจิ ารณาด้วยความละเอยี ด รอบคอบและระมัดระวังเทา่ ท่ีจำเปน็ ตามพฤติการณ์
แห่งกรณี
1.2.9 กรณีเรื่องราวร้องทุกข์เป็นการเสนอข้อคิดเห็นหรือข้อมูลต่างๆ หากมีสาระสำคัญ
ที่เป็นประโยชน์ให้รับทราบไว้เป็นข้อมูลและพิจารณาดำเนินการตามที่เห็นสมควร แต่ถ้าเป็นการเสนอ
ขอ้ คดิ เหน็ หรอื ขอ้ มลู ท่ีเลื่อนลอย ไม่มีสาระสำคญั ไมอ่ าจเขา้ ใจได้หรอื เกดิ ประโยชน์ใดๆ ใหง้ ดการพิจารณาและ
จำหนา่ ยเรอ่ื งออกจากสารบบ
นอกเหนือจากหลักเกณฑ์ดังกล่าวข้างต้น ให้อยู่ในดุลยพินิจของผู้บังคับบัญชาว่าจะรับไว้
พจิ ารณาหรอื ไมเ่ ป็นเร่ืองเฉพาะกรณี
2. การรับและเจรจากบั ผรู้ ้องรายบคุ คลและแบบกลุ่ม
2.1 ผรู้ อ้ งรายบุคคล แบง่ ออกเป็น 6 ประเภท ดังนี้
(๑) ผู้ร้องที่มีลักษณะนักวิชาการ เป็นบุคคลที่ชอบแสดงความคิดเห็น มีเหตุมีผล กล้าแสดงออก
และตอ้ งการแนวร่วม เจา้ หนา้ ที่ทร่ี บั ผู้ร้องประเภทน้ี จะตอ้ งยินดีและตั้งใจท่ีจะรับข้อคิดเห็นซึ่งอาจต้องใช้เวลา

8

ในการรบั ฟังและทีพ่ บบ่อยผ้รู ้องจะใหแ้ สดงความคิดเห็นรว่ ม ซ่งึ เจา้ หน้าที่จะตอ้ งไม่แสดงความคดิ เห็นไปในทาง
เข้าข้าง แต่ใช้เป็นลักษณะชมเชยยกย่องว่า เรื่องดังกล่าวเป็นสิ่งที่เราไม่เคยได้รับรู้เลยเป็นสิ่งที่มีเหตุผล
และจะส่งไปใหห้ น่วยงานพิจารณาตอ่ ไป

(๒) ผู้ร้องที่มีลักษณะชาวบ้าน เป็นบุคคลที่เข้าใจง่ายและปัญหาส่วนใหญ่ก็จะเป็นปัญหาหนี้สิน
ที่ดิน อิทธิพล ผู้ร้องจะเข้ามาแจ้งพูดคุยกับเจ้าหน้าท่ี พร้อมทั้งจะมีอาการเกรงกลัวกับผู้มีอิทธิพลในพื้นที่
ซึ่งบางครั้งจะต้องมีการประสานไปยังหน่วยงานเบื้องต้นโดยใช้โทรศัพท์ สอบถามถึงรายละเอียดและสุดท้าย
กใ็ ห้ทำเป็นหนังสือ แตถ่ ้าหากผ้รู อ้ งเรียนเขียนหนังสือไม่ไดเ้ จ้าหน้าท่ีจะเป็นผเู้ ขยี นให้ แต่ทส่ี ำคัญต้องอธิบายให้
ผูร้ ้องทราบถึงความสามารถและอำนาจที่ถูกกำหนดไวว้ ่าทำไดม้ ากน้อยแค่ไหน อยา่ งน้อยเจ้าหน้าที่อาจจะช่วย
เขาไม่ได้เลย แต่ก็ได้ดำเนินการไปบ้าง ซึ่งดีกว่าเขามาพบเจ้าหน้าที่แล้วเพียงแต่ทำหนังสือแล้วให้กลับบ้าน
ซึง่ ต้องคำนึงถึงจิตใจของราษฎร เพราะบางรายเดนิ ทางมาเป็นรอ้ ยกิโลเมตรเพอ่ื จะมาร้องเรียน/ร้องทุกข์

(๓) ผู้ร้องที่มีลักษณะอารมณ์ร้อน เป็นบุคคลที่เก็บกดมาจากที่อื่นหรือมาจากที่ที่มีปัญหาเกิดข้ึน
และหาที่ระบายอารมณ์ ลักษณะนี้เจ้าหน้าที่ต้องพยายามที่จะเตือนตัวเองว่า ตนเองมีอาชีพเป็นข้าราชการ
ต้องมีสมาธิ มีสติ ในบางลักษณะของผู้ร้องหากมีอารมณ์โดยพูดไม่เข้าใจ ต้องใช้ความนุ่มนวล พยายามอดทน
และ ตีสนิทให้ได้ แม้กระทั่งบางครั้งผู้ร้องก็ทราบดีว่า เจ้าหน้าที่ต้องการให้เขาสงบสติอารมณ์ เจ้าหน้าที่ก็ต้อง
ยอมรบั ว่า มคี วามตอ้ งการให้เขาสงบสติอารมณ์จริงๆ แตต่ ้องเจรจา แตถ่ ้าหากผรู้ ้องไม่เข้าใจจริงๆ จะต้องบอก
ให้ทราบว่า จะเชิญเจ้าหน้าที่ตำรวจนำตัวออกไป หากไม่มีเจตนาที่จะคุยคงต้องสอบถามว่า ผู้ร้องไม่ยินดี
จะร้องทุกขก์ ็คงตอ้ งดำเนินการตามเจตนารมณ์ของผู้รอ้ งเปน็ หลกั

(๔) ผูร้ ้องที่มีลักษณะนมุ่ นวล เป็นบคุ คลท่ีมลี ักษณะไม่ยอมเข้าใจ หัวดอ้ื เป็นลักษณะที่สร้างปัญหา
ใหก้ บั เจา้ หนา้ ที่เพราะตอนแรกเข้ามาจะมีอารมณส์ งบ ไมม่ ปี ฏกิ ิริยาแต่เมื่อเข้ามาพบกจ็ ะแสดงเจตนาและความ
ตอ้ งการของตวั เองในการถกู รงั แกและจะไม่ยอมท่ีจะถูกรังแกโดยเดด็ ขาด

(๕) ผรู้ อ้ งที่มลี ักษณะจติ ไมป่ กติ เม่ือผู้ร้องเดนิ ทางมารอ้ งเรียนท่ีศูนย์ดำรงธรรม ตอ้ งทำความเข้าใจว่า
ผู้ร้องมีความต้องการอะไร ซึ่งคงจะต้องคล้อยตามไปก่อนพยายามให้ผู้ร้องมีการผ่อนคลายอารมณ์ให้ดีข้ึน
บางคร้งั ไมจ่ ำเปน็ ต้องทำคำร้องเป็นหนังสือ แตอ่ าจจะตอ้ งประสานไปยังหน่วยงานทีเ่ กย่ี วข้องเพื่อบรรเทาภาระ
การปฏิบตั งิ านของเจ้าหน้าทท่ี ันที

(๖) ผู้ร้องที่มีลักษณะป่วยเป็นโรคติดต่อ เป็นบุคคลที่เจ้าหน้าที่จะแสดงความรังเกียจหรือไม่พอใจ
ไม่ได้ ต้องคำนึงเสมอว่าเป็นหน้าที่และอาชีพของข้าราชการทุกคน บางครั้งผู้ร้องอาจแสดงความคุ้นเคยหรือ
ต้องการความสนใจ อาจจะมีการสัมผัสเนื้อตัวให้คำนึงถึงหน้าที่ แต่อย่างไรก็ตามก็ต้องคำนึงถึงประเภท
ของโรคด้วย เชน่ กรณีผู้ป่วยเปน็ โรคเร้อื น

2.2 ผู้ร้องแบบกลุ่ม มีลักษณะผู้ร้องตั้งแต่ ๕ คนขึ้นไป ซึ่งมีวัตถุประสงค์ส่วนใหญ่ คือ ต้องการพบ
ผู้บังคับบัญชาระดับสูง เช่น ผู้ว่าราชการจังหวัด ซึ่งเจ้าหน้าที่ต้องอธิบายให้ทราบว่า มีหน่วยงานที่รับเรื่อง
ร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยตรง ซึ่งเป็นเสมือนตัวแทนของผู้ว่าราชการจังหวัด ดังนั้น จึงให้ยื่นหนังสือร้องเรียน/
รอ้ งทุกข์ ไว้กบั เจา้ หนา้ ท่ไี ดเ้ ลย แตถ่ า้ หากกลุ่มไดป้ ระสานกับทางเจ้าหน้าที่ระดบั สงู ไว้กอ่ น ก็คงตอ้ งรีบประสาน
เพอื่ แจง้ ใหผ้ บู้ ังคับบญั ชาทราบและรบั คำสงั่ ทจี่ ะดำเนินการต่อไป
3. การประสานงานกบั ผรู้ อ้ ง

3.1 คุณสมบัติของผู้เจรจา
(๑) ควรเป็นผู้ที่มีความรอบรู้ในเรื่องต่างๆ เช่น กฎหมายทั่วไป นโยบายของรัฐบาล และได้ติดตาม

ข้อมูลข่าวสารอยู่เสมอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งข้อมูลข่าวสารที่เป็นปัจจุบัน ซึ่งจะเป็นประโยชน์กับการดำเนินงาน
รอ้ งเรียน เชน่ โครงการตา่ งๆ ของรฐั บาลท่มี วี ัตถปุ ระสงค์ในการช่วยเหลือประชาชน

9

(๒) มีมนุษยสมั พันธ์ ยมิ้ แยม้ แจม่ ใส สร้างความเป็นกันเอง และแสดงออกให้ผรู้ ้องเหน็ วา่ เจ้าหน้าที่
เปน็ พวกเดียวกันกบั ผรู้ ้อง

(๓) มคี วามจริงใจในการใหบ้ รกิ ารด้วยหวั ใจสร้างความรู้สกึ ว่า ผู้ร้องเปน็ ญาตมิ ติ รของเจ้าหน้าทีเ่ อง
(๔) มีความเห็นอกเห็นใจผู้รอ้ ง เห็นว่าปัญหาของผู้รอ้ งเป็นเสมือนปัญหาของตนเองและคดิ ว่าหาก
เจา้ หนา้ ทตี่ ้องประสบปญั หาเช่นเดียวกับผู้ร้อง เจา้ หน้าที่กต็ อ้ งขอความชว่ ยเหลอื เหมือนกับผรู้ ้อง
(๕) สำนึกและตระหนักถงึ หน้าท่วี ่า เราปฏบิ ัตงิ านในการชว่ ยเหลือแก้ไขปัญหาให้แกผ่ ้รู ้อง จึงต้องมี
ความอดทน อดกลนั้ ระมดั ระวังในการเจรจากับผู้ร้อง ประกอบกับเจา้ หน้าทีท่ ีเ่ ป็นท่พี ่ึงเป็นความหวังของผู้ร้อง
และสมคั รใจมาทำหน้าทนี่ ีเ้ อง ไมม่ ีผใู้ ดบังคับเจา้ หนา้ ท่ี
(๖) ควรมีเจ้าหน้าที่ที่สามารถพูดภาษาท้องถิ่นได้ทุกภูมิภาค เช่น ภาษาอีสานเหนือ ใต้ เพื่อความ
สะดวกในการสื่อสารกับผู้ร้องและทำให้ผู้ร้องรู้สึกอบอุ่น เนื่องจากได้พบปะพูดคุยกับคนบ้านเดียวกัน ไม่รู้สึก
อ้างวา้ งหรอื หวาดระแวง และควรมผี ทู้ ่สี ามารถสื่อสารภาษาสากลไวเ้ จรจากบั ผู้รอ้ งท่เี ป็นชาวตา่ งชาติ
3.2 เทคนคิ ในการเจรจา
(๑) กรณผี ้รู อ้ งท่ัวไป

(๑.๑) กรณีที่เป็นผู้ร้องรายเดิม ก่อนการเจรจาให้ศึกษาข้อมูลลักษณะนิสัยของผู้ร้อง เพื่อใช้
วิธีการที่เหมาะสมในการเจรจากับผู้ร้อง เช่น ผู้ร้องมีอารมณ์รุนแรงก็พยายามชวนพูดคุยเรื่องอื่นๆ ก่อน
จนกระทั่งผู้ร้องรู้สึกผ่อนคลายหรืออารมณ์ดีขึ้น จึงเจรจาประเด็นข้อร้องเรียน รวมทั้งศึกษาเรื่องร้องเรียน/
รอ้ งทุกขข์ องผรู้ อ้ งก่อนวา่ อยรู่ ะหว่างขนั้ ตอนใด หากยงั ไม่มีข้อยตุ ิใหป้ ระสานหนว่ ยงานที่เกย่ี วขอ้ งทางโทรศัพท์
ในเบื้องต้น เพื่อติดตามความคืบหน้า และนำผลไปแจ้งผู้ร้องเพื่อบรรเทาสถานการณ์ ความตึงเครียด และเป็น
การแสดงให้ผรู้ อ้ งเหน็ วา่ เรามีความเอาใจใสใ่ นเรอื่ งของผรู้ อ้ งเปน็ อยา่ งดี

(๑.๒) จดั เจ้าหน้าท่ที ่ีเหมาะสมในการเจรจากบั ผู้รอ้ ง เช่น หากผูร้ ้องพดู ภาษาทอ้ งถ่ินใดควรจัด
เจ้าหน้าที่ที่สามารถพูดภาษาถิ่นนั้นเป็นผู้ร่วมเจรจาเพื่อความสะดวกในการสื่อสาร และเพื่อสร้างความอบอุ่น
เป็นกันเอง หากผู้ร้องร้องเรียน/ร้องทุกข์ เรื่องกฎหมายควรมอบให้เจ้าหน้าที่ที่มีความรู้ด้านกฎหมายเป็น
ผู้ร่วมเจรจา หากผู้ร้องมีอารมณ์รุนแรง ก้าวร้าว หรือไม่ยอมรับฟังเหตุผล ควรมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ที่มี
ประสบการณใ์ นการเจรจากับผ้รู อ้ งและมคี วามใจเยน็ เข้าร่วมเจรจากับผูร้ ้อง

(๑.๓) สอบถามและวิเคราะห์ว่า ผู้ร้องต้องการขอความช่วยเหลือเรื่องใดอยู่ในวิสัยท่ี
จะดำเนินการให้ได้หรือไม่ หากไม่สามารถดำเนินการให้ได้ควรพยายามหาทางช่วยเหลือผู้ร้องอย่างเต็มที่แล้ว
และสอบถามเพิ่มเตมิ วา่ ต้องการใหห้ น่วยงานช่วยเหลอื เรือ่ งอื่นๆ หรือไม่

(๑.๔) ไม่ควรให้ความหวังกับผู้ร้องในเรื่องที่ไม่สามารถดำเนินการให้ได้หรืออยู่นอกเหนือ
อำนาจหน้าที่ของหน่วยงาน แต่ควรพูดให้กำลังใจและแนะนำว่ายังมีทางออกหรือทางแก้ไขปัญหาอยู่
ขอใหผ้ ู้ร้องอย่าทอ้ แท้หรอื สิน้ หวัง

(๒) กรณีผู้ร้องที่มีปัญหา เช่น นิสัยก้าวร้าว อารมณ์รุนแรง ไม่รับฟังคำชี้แจงสภาพจิตไม่ปกติ
ควรดำเนินการ ดงั น้ี

(๒.๑) เจา้ หน้าที่ผ้เู จรจากบั ผู้รอ้ งตอ้ งมคี วามอดทน อดกลัน้ รบั ฟัง ใจเยน็ และควรขอให้เพื่อน
ร่วมงานเขา้ มาร่วมเจรจาด้วยเพ่ือชว่ ยกันเกลีย้ กลอ่ มผรู้ ้อง

(๒.๒) สังเกตบุคลิกลักษณะของผู้ร้อง เพื่อคัดเลือกระดับของผู้เจรจากับจัดหาผู้เจรจา
ที่เหมาะสม เช่น ผู้ร้องมีอารมณ์รุนแรง ก้าวร้าว หรือไม่ยอมรับฟังเหตุผล ควรมอบหมายเจ้าหน้าที่ที่มี
ประสบการณ์ในการเจรจากับผูร้ อ้ งและใจเย็นเขา้ รว่ มเจรจากบั ผู้ร้อง

10

(๒.๓) ปล่อยให้ผู้ร้องได้ระบายอารมณ์ เมื่อระบายแล้วยังไม่ลดความตึงเครียด บางกรณี
อาจต้องประวิงเวลา เช่น การนำเครื่องดื่ม น้ำชา กาแฟ มาให้ผู้ร้องดื่มเพื่อให้ผู้ร้องได้ผ่อนคลายลง หรืออาจ
ชวนพูดคุยเร่ืองอื่นๆ เพอื่ เบย่ี งเบนความสนใจและประมวลขอ้ มูลในส่วนของผรู้ ้องกบั เพื่อใหม้ คี วามเปน็ กันเองมากขน้ึ

(๒.๔) พยายามเข้าถึงจิตใจของผู้ร้องว่า กำลังได้รับความเดือดร้อนจึงมีความเครียด
และควรพดู คุยอย่างเป็นกันเอง อย่าให้มีชอ่ งว่างระหว่างผ้รู อ้ งกับเจา้ หน้าท่ี

(๒.๕) ช่วยกันเจรจาเปน็ ทมี เพ่ือรว่ มกนั ชี้แจง เกล้ยี กลอ่ ม โน้มน้าวผ้รู ้องเน่อื งจากบางครั้งหาก
มเี จา้ หนา้ ท่ีเพยี งคนเดียวอาจไมส่ ามารถเกลยี้ กล่อมผู้ร้องได้

(๒.๖) กรณีที่ผู้ร้องมีสภาพจิตไม่ปกติหรืออารมณ์แปรปรวนรุนแรง อาจโทรศัพท์คุยกับ
ครอบครัวของผู้ร้องเพื่อสอบถามข้อมูลของผู้ร้อง หรือคำขอปรึกษา หรือเพื่อให้ครอบครัวของผู้ร้องช่วยเจรจา
กับผ้รู อ้ งโดยตรง

(๒.๗) หากไม่สามารถช่วยเหลือแก้ไขตามความประสงค์ของผู้ร้องได้ไม่ควรแนะนำให้ผู้ร้อง
เปลี่ยนไปร้องเรียนในประเด็นอื่นซึ่งก็มีแนวโน้มที่ไม่สามารถจะช่วยเหลือได้เช่นกัน เพราะจะเป็นการสร้าง
ความหวังให้กับผู้ร้อง ซึ่งหากไม่สามารถช่วยเหลือได้อีกจะยิ่งทำให้เกิดความตึงเครียดมากยิ่งขึ้น ส่งผลให้การ
เจรจากับผรู้ ้องยากยงิ่ ขึ้น

(๒.๘) เชิญหน่วยงานที่เกี่ยวข้องมาเจรจากับผู้ร้องโดยตรง เพื่อเร่งรัดการแก้ไขปัญหา
และใหผ้ ู้รอ้ งได้เจรจากับผรู้ ับผิดชอบโดยตรง และเปน็ การแสดงใหผ้ ู้รอ้ งเห็นว่า เรามคี วามตง้ั ใจทีจ่ ะแก้ไขปัญหา
ให้กับผรู้ อ้ ง

(๒.๙) กรณีผู้ร้องไม่ยอมกลับอาจปล่อยให้เหนื่อยล้าไปเอง หรืออาจพิจารณาแนวทาง
ช่วยเหลือด้านอื่นที่จะสามารถทำได้ เช่น ประสานขอความช่วยเหลือด้านที่พักจากมูลนิธิช่วยเหลือค่ารถกลับบ้าน
หากมีความจำเปน็ ใหต้ ำรวจเชิญตวั ออก (เปน็ ทางเลือกสุดท้าย)

(๒.๑๐) กรณีผู้ร้องขู่ว่าจะทำร้ายตนเองให้ยึดถือหลักการ “กันไว้ดีกว่าแก้” ด้วยการปลีกตัว
ออกมา จากน้ันประสานผู้เชี่ยวชาญเฉพาะเพือ่ แก้ไขสถานการณต์ ่อไป
4. กระบวนการจัดการเร่อื งรอ้ งเรียน/รอ้ งทกุ ข์

4.1 การรบั และพจิ ารณาเรอื่ งร้องเรยี น/รอ้ งทุกข์
4.1.1 เรือ่ งรอ้ งเรยี น/ร้องทกุ ข์ทางไปรษณีย์
(๑) เจ้าหน้าที่ต้องอ่านหนังสือร้องเรียน/ร้องทุกข์ และตรวจสอบข้อมูลรวมทั้งเอกสาร

ประกอบการร้องเรยี น/ร้องทุกขโ์ ดยละเอยี ด
(๒) สรุปประเด็นการร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยย่อเพื่อเสนอผู้บังคับบัญชา หากเรื่องร้องเรียน/

ร้องทุกข์ มปี ระเดน็ ทเ่ี กย่ี วขอ้ งกบั กฎหมายให้ระบตุ วั บทกฎหมายเสนอผู้บังคบั บญั ชาเพ่อื ประกอบการพจิ ารณาดว้ ย
(๓) หนังสือที่ส่งถึงหน่วยงาน หากมีความเห็นหรือข้อสังเกตเพื่อเป็นการเพิ่มประสิทธิภาพ

หรือการเอาใจใสข่ องหน่วยงานก็ควรใส่ความเหน็ หรือข้อสงั เกตนั้นๆ ดว้ ย
(๔) เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์กล่าวโทษ ควรแจ้งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องคุ้มครองความ

ปลอดภัยให้แก่ผู้ร้องและพยานที่เกี่ยวข้อง ตามมติคณะรัฐมนตรี พ.ศ.๒๕๔๑ และ ประทับตรา “ลับ”
ในเอกสารทุกแผน่

(๕) เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์กล่าวโทษ แจ้งเบาะแสการกระทำความผิด หรือผู้มีอิทธิพล
ซึ่งน่าจะเป็นอันตรายต่อผู้ร้อง ควรปกปิดช่ือและที่อยู่ของผู้ร้องก่อนถ่ายสำเนาคำร้องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
แต่หากเป็นการกล่าวหาในเรื่องที่เป็นภัยร้ายแรงและน่าจะเป็นอันตรายต่อผู้ร้องเป็นอย่างมาก ก็ไม่ควรส่ง

11

สำเนาคำรอ้ งให้หนว่ ยงานท่ีเกี่ยวข้อง แตค่ วรใช้วิธคี ัดย่อคำร้องแลว้ พิมพ์ข้ึนใหม่ส่งให้หน่วยงานท่ีเก่ียวข้องและ
ประทับตรา“ลบั ” ในเอกสารทกุ แผน่

(๖) เมื่ออ่านคำร้องแล้วต้องประเมินด้วยว่า เรื่องน่าเชื่อถือเพียงใด หากผู้ร้องแจ้งหมายเลข
โทรศัพท์มาด้วย ควรสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมจากผู้ร้องโดยขอให้ยืนยันว่า ผู้ร้องได้ร้องเรียน/ร้องทุกข์จริง
เพราะบางครั้งอาจมีการแอบอ้างชื่อผู้อื่นเป็นผู้ร้อง วิธีการสอบถามไม่ควรบอกเร่ืองหรือประเด็นการร้องเรียน
กอ่ น ควรถามวา่ ทา่ นได้ส่งเร่ืองร้องเรียนมาจรงิ หรือไม่ ในลกั ษณะใดหากผ้รู ้องปฏเิ สธก็จะชแี้ จงว่า โทรศัพท์มา
เพ่อื ตรวจสอบข้อมูลเบือ้ งตน้ แล้วรบี จบการสนทนา

4.1.2 เรือ่ งร้องเรยี น/ร้องทกุ ข์ทางโทรศพั ท์
(๑) สอบถามช่ือ ทีอ่ ยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ที่ตดิ ตอ่ ได้
(๒) สอบถามเรือ่ งร้องเรียน/ร้องทุกข์ และปัญหาทีเ่ กิดขนึ้
(๓) ถ้าเป็นเรื่องร้องเรียนที่กล่าวหาผู้อื่นจะต้องสอบถามผู้ร้องให้ได้รายละเอียดที่ชัดเจน

หากผรู้ ้องมีข้อมูลทเ่ี ป็นเอกสารก็ขอใหผ้ รู้ ้องส่งเอกสารมาเพ่ิมเติมทางไปรษณยี ์ก็ได้
(๔) พิจารณาเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ว่า สามารถดำเนินการได้หรือไม่ ถ้าดำเนินการได้

โดยประสานหน่วยงานท่ีเก่ยี วข้องทางโทรศัพท์ก็ให้ติดต่อประสานงานในทันที หากได้รบั คำตอบจากหน่วยงาน
และสามารถแจง้ ผูร้ ้องไดก้ ใ็ ห้แจ้งผรู้ ้องทนั ที

(๕) ถ้าเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ ไม่สามารถประสานหน่วยงานทางโทรศัพท์ได้ทันที ให้กรอก
รายละเอียดเรื่องร้องเรียนลงในระบบสารสนเทศ และสามารถส่งเรื่องร้องเรียนไปให้หน่วยงานทางโทรสาร
หรอื E-mail ก็ได้

(๖) ถ้าผู้ร้องพูดด้วยอารมณ์รุนแรงควรรับฟังให้จบก่อนแล้วจึงชี้แจงว่าได้ประสานงาน
อย่างสุดความสามารถแล้วบอกเหตุผลว่า ทำไมเรื่องร้องเรียนจึงไม่ได้รับการดำเนินการตามที่ผู้ร้องต้องการ
หรอื อาจถามเพ่มิ เตมิ วา่ ผ้รู ้องมีความเดือดรอ้ นดา้ นอื่นทป่ี ระสงคจ์ ะขอความช่วยเหลืออกี หรือไม่

4.1.3 เร่อื งรอ้ งเรยี น/รอ้ งทุกขท์ างเวบ็ ไซต์
(๑) ผู้ร้องแจ้งชื่อและที่อยู่ไม่ชัดเจน โดยร้องเรียนกล่าวหาผู้อื่นโดยปราศจากรายละเอียด

และหลักฐานอ้างอิงหรือเป็นบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี พ.ศ.๒๕๔๑ ให้งดดำเนินการเรื่องร้องเรียน/
รอ้ งทกุ ข์ดงั กล่าว

(๒) ผู้ร้องแจ้งชื่อและที่อยู่ไม่ชัดเจนหรือเป็นบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี พ.ศ. ๒๕๔๑
แต่เรื่องรอ้ งเรียน/ร้องทุกข์ เป็นเร่ืองเกยี่ วกับประโยชน์เพื่อสว่ นรวม เช่น ขอถนน แจ้งเบาะแสการค้ายาเสพติด
หรอื แสดงความคดิ เหน็ ที่เป็นประโยชน์ก็ให้พิจารณาสง่ เร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกขด์ ังกลา่ วใหห้ น่วยงานที่เก่ียวข้อง
รบั ทราบไวเ้ ป็นขอ้ มลู เพอ่ื ประกอบการพจิ ารณา

(๓) ผู้ร้องแจ้งชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพท์ที่ชัดเจน แต่เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์เป็นการ
กล่าวหาผู้อื่น โดยปราศจากรายละเอียดไม่สามารถดำเนินการได้ ให้โทรศัพท์ติดต่อผู้ร้องเพื่อขอข้อมูลผู้ร้อง
หรอื ใหผ้ ูร้ ้องยืนยันเร่อื งรอ้ งเรียน/รอ้ งทกุ ขก์ ่อนทีจ่ ะพจิ ารณาดำเนินการตอ่ ไป

(๔) ผู้ร้องรอ้ งเรียน/ร้องทุกข์ ในเรื่องขอความเป็นธรรม ขอความช่วยเหลือเม่ือพิจาณาคำร้อง
แลว้ เหน็ วา่ สามารถดำเนินการได้ ใหส้ ง่ เร่อื งใหห้ นว่ ยงานทเ่ี ก่ยี วข้องพจิ ารณาขอทราบข้อเท็จจรงิ ต่อไป

(๕) เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ใดเป็นประเด็นที่ปรากฏข้อเท็จจริงในหนังสือพิมพ์หรือสื่อต่างๆ
กส็ ามารถนำมาตอบผู้รอ้ งไดโ้ ดยตรง โดยไมต่ ้องสง่ หน่วยงานพิจารณาดำเนนิ การอกี ครั้ง

12

4.1.4 เร่อื งร้องเรียน/รอ้ งทุกขผ์ า่ น Application
(1) ระบบจะมีการให้กรอกชื่อและเบอร์โทรอยู่แล้ว จึงทักทายและสอบถามปัญหาของผู้ร้อง

ได้เลย
(2) ถา้ เปน็ การขอคำปรกึ ษา สามารถให้คำแนะนำผ้รู อ้ งไดเ้ ลย
(3) ถา้ เปน็ การรอ้ งเรยี นอาจจะขอเอกสารหลักฐานเพ่ิมเติมและดึงเร่อื งทำเสนอผู้บังคับบัญชา

เพื่อทำการแก้ไขปญั หาใหผ้ ู้ร้องต่อไป
(4) บางเรื่องร้องเรียนที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับกระทรวงมหาดไทยโดยตรง อาจแนะนำผู้ร้อง

ในข้นั ตอนการดำเนนิ การ เพื่อแก้ปญั หาของผู้ร้องตอ่ ไป
4.1.5 เรอื่ งรอ้ งเรียนรอ้ งทุกข์ทีม่ าดว้ ยตนเอง
(1) เม่อื มีผู้มาร้องเรยี นจะตอ้ งใชเ้ ทคนคิ การรับและเจรจากับผรู้ ้องตามข้อ 3
(2) การรับและส่งต่อเรื่องจะต้องพิจารณาถึงกำหนดเวลาชั้นความเร็ว (ด่วน ด่วนมาก

ด่วนที่สดุ ) และมีความสำคัญหรอื ชั้นความลับ (ลบั ลับมาก ลับทีส่ ดุ ) หรือไม่
(3) เมอื่ มกี ารตดิ ตามเรอ่ื งจากผู้ร้อง เจา้ หนา้ ที่ตอ้ งใชเ้ ทคนคิ ตามข้อ 4
(4) เจ้าหน้าที่จะต้องใช้เทคนิคตามข้อ 6 และข้อ 8 เพื่อให้เรื่องร้องเรียนได้ข้อยุติ

จะดำเนินการแจ้งผูร้ ้องและนำเรยี นผบู้ งั คับบัญชาต่อไป
4.1.6 คำแนะนำเรื่องรอ้ งเรยี น/ร้องทกุ ขแ์ ตล่ ะกรณี
(๑) กรณีผู้ร้องระบุประเด็นปัญหาเพียงประเด็นเดียว แต่จากการวิเคราะห์สามารถ

ช่วยเหลือผรู้ ้องในด้านอ่นื ๆ ใหแ้ จง้ ผรู้ ้องทราบและสง่ เรื่องให้หน่วยงานทเ่ี กย่ี วขอ้ งพิจารณา
(๒) กรณีบัตรสนเท่ห์ตามมติคณะรัฐมนตรี พ.ศ.๒๕๔๑ แจ้งเบาะแสการกระทำความผิด

แต่มีรายละเอียดชัดเจนน่าเชื่อถือสามารถตรวจสอบได้และเป็นปัญหาส่วนรวม ในกรณีนี้ควรส่งเรื่องให้
หน่วยงานทเี่ กยี่ วข้องพิจารณาได้

(๓) เร่ืองสำคัญมาก ควรกำหนดช้นั ความลบั โดยใหห้ นว่ ยงานพิจารณาตรวจสอบในทางลบั
(๔) กรณีไม่สามารถแก้ไขปัญหาที่ผู้ร้องร้องเรียน/ร้องทุกข์ในประเด็นนั้นได้ควรโทรศัพท์

แจ้งผู้ร้องและสอบถามความต้องการว่าจะให้ช่วยเหลือในประเด็นอื่นอีกหรือไม่ หากผู้ร้องต้องการให้
ชว่ ยเหลือเพม่ิ เตมิ ในประเด็นอนื่ ก็ใหท้ ำคำร้องเป็นหนังสือมาอีกครั้งหน่ึง

(๕) เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ที่ไม่อาจดำเนินการช่วยเหลือได้ ก็ควรชี้แจงทำความเข้าใจ
โดยไม่ให้ความหวงั แต่ไม่ทำลายกำลังใจ โดยบอกว่าได้พยายามอย่างเต็มที่แล้ว แต่ไม่สามารถตอบสนองตอ่
ความต้องการของผูร้ อ้ งไดแ้ ละถามว่า ผ้รู ้องประสงคจ์ ะขอความช่วยเหลอื ดา้ นอ่นื หรือไม่ หากเร่ืองน้ันอยู่ใน
วสิ ยั ทจี่ ะดำเนินการได้

(๖) กรณีร้องเรียน/ร้องทุกข์เรื่องเหนือธรรมชาติ ให้พยายามชวนคุยปกติแล้วเสนอ
ทางเลอื กอื่นๆ

4.2. วิธีการรบั เรือ่ งร้องเรียน/ร้องทุกข์
4.2.1 กรณีการไกลเ่ กลยี่ หนสี้ ิน ใหเ้ จา้ หนา้ ทดี่ ำเนนิ การ ดงั นี้
(1) สอบถามชื่อ ที่อยู่ และหมายเลขโทรศัพทท์ ตี่ ิดต่อได้

13

(2) สอบถามเรอื่ งร้องเรียน/ร้องทกุ ข์และปัญหาทเ่ี กดิ ข้ึน
(3) ประสานกับคู่กรณี เพื่อนัดวันเจรจาไกล่เกลี่ย หากคู่กรณีสะดวกเจรจาไกล่เกลี่ยในวนั รบั
คำรอ้ งให้ดำเนนิ การเจรจาไกลเ่ กลยี่ ทันที
(4) เมือ่ เจรจาไกล่เกลีย่ แลว้ เสรจ็ ใหท้ ำบันทึกข้อตกลงไวท้ ุกคร้ัง
(5) เสนอความเห็นยุติเร่อื งให้ผ้บู ังคบั บญั ชาพจิ ารณาต่อไป
4.2.2 กรณกี ารใหค้ ำแนะนำ/ปรกึ ษาปัญหาข้อกฎหมาย ให้เจ้าหนา้ ท่ดี ำเนินการ ดังน้ี
(1) สอบถามชื่อ ท่ีอยู่ และหมายเลขโทรศพั ท์ทตี่ ิดตอ่ ได้
(2) สอบถามประเดน็ ที่ผรู้ อ้ งต้องการคำแนะนำ แล้วทำการใหค้ ำแนะนำแก่ผรู้ อ้ งจนเปน็ ท่เี ข้าใจ
(3) เสนอความเหน็ ยตุ เิ รื่องใหผ้ ู้บงั คับบญั ชาพิจารณาต่อไป
4.2.3 กรณขี อความช่วยเหลอื ให้เจ้าหน้าทด่ี ำเนินการ ดังนี้
(1) สอบถามชื่อ ทอ่ี ยู่ และหมายเลขโทรศัพทท์ ่ตี ิดต่อได้
(2) สอบถามเรื่องร้องเรยี น/ร้องทกุ ขแ์ ละปัญหาทเี่ กดิ ข้ึน
(3) เมือ่ เจ้าหนา้ ท่พี จิ ารณาแล้ว เหน็ วา่ สามารถประสานหน่วยงานที่เกยี่ วขอ้ งในเบื้องต้นได้ ให้
ดำเนินการดังกลา่ วโดยเร็ว
(4) เม่อื เจา้ หนา้ ที่พิจารณาแลว้ เห็นวา่ ไมส่ ามารถประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องในเบ้ืองต้นได้
ให้ทำหนังสือภายนอก หรือหนังสือประทับตราให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ พร้อมทั้งกำหนดให้
หนว่ ยงานรายงานผลการดำเนนิ งานให้ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวดั ศรสี ะเกษทราบ ภายใน 15 วัน
(5) กรณีจำเปน็ เร่งด่วนตอ้ งลงพื้นทีต่ รวจสอบขอ้ เทจ็ จรงิ ใหป้ ระสานชดุ ปฏบิ ตั ิการเคล่อื นที่เร็ว
ลงพน้ื ท่ตี รวจสอบ ภายใน 3 วัน นับจากวันทีไ่ ด้รับเร่อื งรอ้ งเรยี น
(6) เมื่อได้รับรายงานผลการตรวจสอบข้อเท็จจริงจากส่วนราชการที่เกี่ยวข้องแล้ว
ให้เจ้าหน้าที่พิจารณาให้ความเห็นว่าควรยุติเรื่องหรือไม่ หากเห็นควรยุติเรื่อง ให้ทำบันทึกข้อความเสนอ
ผู้บังคับบัญชา เพื่อพิจารณา แต่หากยังไม่เห็นควรยุติเรื่องให้แจ้งหน่วยงานที่เกี่ยวข้องตรวจสอบเพิ่มเติม
จัดประชุม/หารือผู้บริหาร/ส่วนราชการที่เกี่ยวข้อง เพื่อหาทางแก้ไขปัญหา แจ้งหน่วยงานส่วนกลางพิจารณา
ช่วยเหลือกรณี เกินอำนาจของจังหวัด หรือหากไม่มีการรายงานความคืบหน้า จะนำสู่กระบวนการเร่งรัด/
ตดิ ตามเรอ่ื งรอ้ งเรียนตอ่ ไป ตามแต่กรณี
4.3. การใหบ้ ริการขอ้ มลู ขา่ วสาร/การใหค้ ำปรึกษาแก่ประชาชน ดำเนินการ ดังนี้
(1) สอบถามขอ้ มูลจากผรู้ บั บริการ
(2) หากสามารถใหข้ ้อมูล/คำปรกึ ษาได้ ใหช้ ้ีแจงทำความเขา้ ใจกับผู้รับบริการ
(3) หากไม่สามารถให้ข้อมูล/คำปรึกษาได้ ให้ประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องเพื่อสอบถามข้อมูล
เบอื้ งต้น หากเป็นเรอ่ื งซับซ้อนหรือต้องมีการชี้แจงอย่างละเอียด แนะนำให้ผู้รับบริการติดต่อหน่วยงานโดยตรง
โดยศูนย์ดำรงธรรมจะเป็นผู้ประสานงานให้เบื้องต้นว่าต้องติดต่อหน่วยงาน/กลุ่มงาน/เจ้าหน้าที่ท่านใด
เพื่ออำนวยความสะดวกแก่ผู้รับบริการ ทั้งน้ี การให้ข้อมูลข่าวสารต้องดำเนินการตามพระราชบัญญัติข้อมูล
ขา่ วสารของทางราชการ พ.ศ. 2540 ให้แจง้ ขน้ั ตอน วธิ กี ารใหผ้ ้รู ับบรกิ ารทราบ
(4) ให้เจ้าหน้าที่บันทึกการให้บริการข้อมูลข่าวสาร/ให้คำปรึกษาในทะเบียนเพื่อเก็บไว้เป็นข้อมูล
ต่อไป
4.4. การพจิ ารณากำหนดชน้ั ความลบั และคมุ้ ครองผู้ร้อง
(๑) พิจารณาว่าเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ดังกล่าวจะต้องปฏิบัติตามระเบียบว่าด้วยการรักษา
ความลับของทางราชการ พ.ศ. ๒๕๔๔ หรือไม่ โดยพิจารณาว่า หากส่งเรื่องให้หน่วยงานพิจารณาแล้ว

14

ผู้ให้ข้อมูลหรือผู้ร้องจะได้รับความเดือดร้อนหรือไม่ เช่น เรื่องที่มีลักษณะกล่าวหาข้าราชการ แจ้งเบาะแส
ผู้มอี ทิ ธิพล หากไม่ปกปิดชอ่ื และทอ่ี ยู่ ก็จะตอ้ งแจง้ ใหห้ น่วยงานที่เก่ียวขอ้ งให้ความคุ้มครอง

(๒) กรณีมีการระบุชื่อผู้ถูกร้องจะต้องคุ้มครองทั้งฝ่ายผู้ร้องและผู้ถูกร้อง เนื่องจากข้อเท็จจริง
ยังไมป่ รากฏ ซงึ่ อาจมกี ารกล่นั แกล้งกันได้

(๓) กรณีผู้ร้องระบุในคำร้องให้ปกปิดชื่อหรือไม่ประสงค์ให้นำลายมือชื่อผู้ร้องไปเปิดเผย จะต้อง
คุ้มครองผรู้ อ้ ง เพราะหนว่ ยงานผู้ถกู ร้องอาจทราบได้และทำใหผ้ รู้ ้องจะได้รับความเดือดร้อน

(๔) หากเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับความมั่นคงหรือกระทบสิทธิของผู้ร้องโดยตรง ซึ่งผู้ร้องไม่ประสงค์
ให้เปิดเผยเรื่อง แต่การดำเนินการเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ จำเป็นจะต้องเปิดเผยข้อมูล ผู้ร้องให้หน่วยงานท่ี
เกี่ยวข้อง มิฉะนั้นไม่สามารถดำเนินการได้ ก็ต้องขออนุญาตจากผู้ร้องก่อนและแจ้งให้หน่วยงานให้ความ
คุ้มครองผรู้ ้อง

4.5. หลักการพิจารณาเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ในเบื้องต้นของผู้บังคับบัญชาเพื่อคัดแยกและ
มอบหมายเจ้าหน้าท่ดี ำเนนิ การเรื่องร้องเรยี น

4.5.๑ เมื่อได้รับเรื่องจะต้องอ่านและวิเคราะห์ว่า มีประเด็นอะไรบ้าง มีบุคคลและมีหน่วยงานใด
เกย่ี วขอ้ ง มีการกำหนดเวลาช้นั ความเร็ว (ด่วน ดว่ นมาก ด่วนที่สดุ ) มคี วามสำคญั หรอื ช้นั ความลบั (ลบั ลับมาก
ลบั ท่สี ดุ ) หรอื ไม่ เพ่ือนำไปสกู่ ารพิจารณา

4.5.2 พิจารณาเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ว่าเป็นเรื่องประเภทใด และควรมอบหมายบุคคลและ
เจา้ หนา้ ทค่ี นใดดำเนนิ การ โดยพจิ ารณาจาก

๑) เร่อื งไมซ่ ับซอ้ น เช่น เร่อื งเกี่ยวกบั ระบบสาธารณูปโภค เชน่ ขอไฟฟา้ ขอประปา
๒) เรือ่ งท่ีซับซอ้ นตอ้ งใชก้ ารวิเคราะหแ์ ละมีขนั้ ตอนที่ยงุ่ ยาก

๒.๑ การของบประมาณ ขอความช่วยเหลือด้านตา่ งๆ เช่น ที่ดินทำกิน ที่อยู่อาศัย การขอ
สัญชาติ

๒.2 ร้องเรียน/ร้องทุกข์ หน่วยงานภาครัฐ หรือภาคเอกชน กรณีต้องดำเนินงานแล้ว
มีผลกระทบต่อบุคคล/ประชาชนใหไ้ ดร้ บั ความเดือดร้อนถงึ ขั้นต้องรอ้ งเรยี นขอความเปน็ ธรรม

2.๓ ร้องเรียน/รอ้ งทกุ ข์ พฤติกรรมเจา้ หนา้ ทข่ี องรฐั ทป่ี ระพฤตติ นไมเ่ หมาะสม
2.๔ ปญั หาหนน้ี อกระบบ
๓) เรื่องที่เกี่ยวข้องกับกฎหมาย เป็นเรื่องที่ต้องใช้การวิเคราะห์แต่มีส่วนเกี่ยวข้องกับ
ข้อกฎหมาย ได้แก่ การไดร้ ับความเดือดรอ้ นจาก
๓.๑ การทำนติ กิ รรม/สญั ญา/ขอ้ ตกลง
๓.๒ การกูย้ ืม/ถูกหลอกลวง/ข่มเหงรังแก
๔) เร่ืองที่เก่ียวข้องกบั ข้อกฎหมายต้องใช้เวลาในการดำเนินการมากและต้องลงตรวจพื้นที่หา
ข้อมลู ขอ้ เท็จจริงในพื้นทีป่ ระกอบการพิจารณา มลี กั ษณะเดียวกับเรอ่ื งที่เกีย่ วข้องกบั ข้อกฎหมาย แต่มีข้ันตอน
วิธีและใช้เวลาในการดำเนนิ การมากกวา่ ต้องใช้หลักกฎหมายในการพจิ ารณาได้แก่
๔.๑ ขอ้ พิพาทต่างๆ
๔.๒ การขอคำปรกึ ษาเกี่ยวกับข้อกฎหมาย
๔.๓ การขอกรรมสทิ ธ์ิ/ลขิ สิทธ์ิ
การพิจารณาเรื่องว่าเป็นประเภทใด มองในภาพรวมถึงชั้นความเร็ว ความลับและสาระแล้ว
จะต้องพิจารณาถึงตัวเจ้าหน้าท่ีจะมอบให้ดำเนินการด้วย โดยเฉพาะเรื่องร้องเรียนที่เกี่ยวข้องกับความ
ละเอียดอ่อนในสว่ นลึกในใจของผรู้ ้อง เชน่ กรณีประสบปัญหาชี้ชะตาความเป็นอยู่และความอยู่รอด โดยมีเวลา

15

เร่งด่วนกำหนดบังคับ ความรู้สึกที่ต้องการความเข้าใจ ความห่วงใย ความเอื้ออาทรและให้ความช่วยเหลือ
โดยเรว็ ซึ่งพจิ ารณาวเิ คราะหไ์ ดจ้ ากสาระในหนังสอื ของผูร้ ้อง ผูจ้ า่ ยงานต้องวิเคราะห์วา่ เจ้าหน้าทคี่ นใดมีความ
เหมาะสมที่จะดำเนินการในเรื่องประเภทนี้มากท่ีสุด เมื่อประสานผู้ร้องแล้วผู้ร้องรู้สึกสบายใจ ยินดีร่วมมือ
ในการใหข้ ้อมูลและดำเนนิ การต่างๆ ตามทเ่ี จ้าหน้าที่ร้องขอ โดยไม่ใหเ้ กดิ ผลกระทบทางจิตใจและกระทำในสิ่ง
ที่ตัง้ ใจแฝงไวใ้ นสาระหนังสอื รอ้ งเรยี น อาทิเชน่ จะฆ่าตัวตาย หรือรอ้ งเรียนกลา่ วโทษเจา้ หนา้ ทีใ่ นภายหลงั

5. แนวทางการประสานหน่วยงานทเ่ี กี่ยวขอ้ งเพ่อื ใหไ้ ด้ข้อยตุ ทิ ันทแี ละรวดเรว็
5.1 การประสานทางโทรศัพท์กับเจ้าหน้าท่ีภายในหน่วยงานที่เก่ียวข้องเพื่อเปน็ การหาข้อมูลก่อน

ดำเนินการส่งเรื่องร้องเรียน/รอ้ งทุกข์ เนื่องจากเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์บางเรื่องเมื่อได้รับข้อมูลจากเจ้าหน้าท่ี
ภายในหน่วยงานแล้ว อาจยุติเร่ืองไดท้ ันที

5.๒ การประสานกับหน่วยงานเป็นหนังสือ เช่น การติดตามเรื่องร้องเรยี น/ร้องทุกข์ของหน่วยงาน
โดยอาจเป็นหนังสือประทับตรา หรือเป็นหนังสอื ลงนาม ทั้งนี้ อาจอ้างมตคิ ณะรฐั มนตรีแนบไปพร้อมกับหนังสือ
เพื่อขอให้หน่วยงานเร่งรัดผลการพิจารณาและรายงานผลให้ทราบภายในระยะเวลา ที่กำหนด โดยอาจติดตาม
เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์เป็นรายเรื่องหรือทำเป็นบัญชีก็ได้ส่วนการส่งเรื่องร้องเรียนให้หน่วยงานอิสระนั้น
เนื่องจากองค์กรอิสระต่างๆ มีอำนาจหน้าที่ในการพิจารณาเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ต่างๆ โดยอิสระ ดังนั้น
ในการพิจารณาส่งเรื่องจึงมักเป็นการส่งเรื่องไปเพื่อให้หน่วยงานรับทราบเป็นข้อมูลประกอบการพิจารณา
และแจง้ ให้ ผูร้ ้องทราบการดำเนินการ ซ่ึงหากผูร้ อ้ งตดิ ตามเรอ่ื งก็ใหช้ ้แี จงใหผ้ ู้รอ้ งตดิ ตามเรื่องยงั หน่วยงานนั้นๆ
โดยตรงตอ่ ไป

5.๓ การประสานหน่วยงานโดยการลงพื้นที่เพื่อติดตามเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ซึ่งในการดำเนินการนั้น
จะทำเป็นหนังสือเพื่อเชิญตัวแทนจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องและผู้ร้อง /ผู้ที่ได้รับผลกระทบเข้าร่วมหารือ
เพื่อแก้ไขปัญหา โดยในหนังสือจะกำหนดวัน เวลา สถานที่ (อาจขอให้หน่วยงานในพื้นที่เป็นผู้จัดหาสถานท่ี
ทเ่ี หมาะสม) พร้อมทัง้ ประสานกับเจา้ หนา้ ทผี่ ้รู บั ผิดชอบอีกทางหน่งึ ด้วย

5.๔ ขอ้ แนะนำอืน่ ๆ
(๑) ปัญหาในการประสานงานกับเจ้าหน้าที่ เนื่องจากการประสานงานในครั้งแรกมักประสบ

ปญั หา เช่น ไมท่ ราบว่าจะประสานกบั เจา้ หน้าที่ผรู้ บั ผิดชอบทา่ นใด หากปรากฏวา่ หน่วยงานที่เรากำลังประสาน
อยู่นั้น มีเจ้าหน้าทีท่ ี่เราอาจรู้จักหรือได้เคยประสานในเร่ืองร้องเรียน/ร้องทุกข์อืน่ ๆ ก็อาจขอรับคำแนะนำและ
ความชว่ ยเหลือ เพื่อตดิ ต่อกบั เจา้ หนา้ ที่ผูร้ ับผิดชอบเร่ืองร้องเรยี น/ร้องทุกข์โดยตรงต่อไป

(๒) ในการประสานงานกบั เจ้าหน้าท่ีของหน่วยงานครัง้ แรก หากเป็นหมายเลขโทรศัพท์กลาง
และมักประสบปัญหาว่า มีการโอนสายให้กับส่วนงานภายในหน่วยงานนั้นๆ กว่าจะติดต่อกับเจ้าหน้าท่ี
ผู้รับผิดชอบโดยตรงก็อาจทำให้เสียเวลามาก ดังนั้น ในการประสานให้เราสอบถามว่า เราสามารถติดต่อกับ
เจา้ หนา้ ทท่ี า่ นใดเพ่ือประสานเก่ียวกบั เรื่องรอ้ งเรยี น/ร้องทุกขน์ น้ั

(๓) ในกรณีที่หน่วยงานที่ได้รับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์แล้ว แต่ไม่รายงานผลการพิจารณา
ในระยะเวลาอันสมควร อาจแก้ไขปัญหาโดยวิธีประสานกับเจ้าหน้าที่ทางโทรศัพท์หรือส่งหนังสือประทับตรา
เร่งรัดขอทราบผลและหากหน่วยงานยงั ไม่แจ้งผลการพิจารณาอีก อาจทำบันทึกเสนอผู้บริหารเพื่อให้พิจารณา
สง่ั การ

(๔) ปัญหาความล่าช้าในการตามเรื่อง เช่น เรื่องที่จังหวัดส่งต่อไปยังอำเภอ และอำเภอน้ัน
สง่ เร่ืองร้องเรยี น/ร้องทุกข์ต่อไปยงั ตำบล/ท้องถ่นิ ซึง่ กวา่ ทีต่ ำบล/ท้องถ่นิ จะรายงานมายังจังหวดั ก็ใช้ระยะเวลา
หลายวันอาจทำใหเ้ กิดความล่าช้าในการดำเนินการเพือ่ ติดตามเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์ในกรณีนี้ให้สอบถามไป

16

ยังอำเภอ โดยประสานกับเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบว่าดำเนินการอย่างไรเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์
หากอำเภอ ส่งเรื่องให้หน่วยงานในพื้นที่ให้สอบถามว่า ส่งไปที่หน่วยงานใด (เลขที่หนังสือ ลงวันท่ี)
และสอบถามหมายเลขโทรศัพท์ของหน่วยงานในพื้นที่ เพื่อจะได้ประสานกับเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบโดยตรง
ในการตดิ ตามผลการดำเนนิ การตอ่ ไป

6. ขนั้ ตอนการดำเนนิ งานเรอ่ื งรอ้ งเรยี น/ร้องทกุ ข์
เมอ่ื ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวดั ศรีสะเกษ ไดร้ ับเรื่องรอ้ งเรียน/ร้องทุกข์จากช่องทางต่างๆ แลว้ จะตรวจสอบ

วเิ คราะห์ขอ้ มูล จำแนกเรอ่ื งและพิจารณาว่าเกย่ี วขอ้ งกบั ส่วนราชการ/หนว่ ยงานใด และจะดำเนนิ การ ดังนี้
(1) กรณีข้อร้องเรียนนั้นมิได้ทำเป็นหนังสือให้จัดการให้มีการบันทึกข้อร้องเรียนลงใน

แบบฟอร์ม แจ้งข้อร้องเรียน ซึ่งจะต้องดำเนินการให้แล้วเสร็จ ภายใน 1 วันทำการ นับตั้งแต่วันที่ได้รับ
ข้อรอ้ งเรียน

(2) กรณีเรื่องสำคัญเร่งด่วนที่มีผลกระทบต่อสาธารณะในวงกว้าง เช่น การรวมตัวเรียกร้อง
ของประชาชน ความขดั แยง้ ระหวา่ งกลุ่มบคุ คล หรือเรือ่ งนโยบายสำคญั เร่งด่วนของรัฐบาล เชน่ การป้องกันภัย
พิบัตสิ าธารณะ การปอ้ งกนั และแก้ไขปัญหายาเสพติด จะประสานหัวหน้าส่วนราชการท่ีเก่ียวข้องกับเรื่องนั้นๆ
เพื่อรับทราบและพิจารณาสั่งการ หรือประสานชุดเคลื่อนที่เร็วลงพื้นที่ตรวจสอบข้อเท็จจริงทันทีและติดตาม
ตรวจสอบผลการดำเนินการแก้ไขปัญหา หรือเป็นเร่ืองท่ีเกี่ยวข้องกับหลายหน่วยงาน เปน็ ประเด็นข้อร้องเรียน
ทางกฎหมาย หรือเรื่องร้องเรียนที่มีข้อเท็จจริงและรายละเอียดตามคำร้องยังไม่ชัดแจ้งหรือไม่แน่นอน
ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดศรีสะเกษจะลงพื้นที่ตรวจสอบข้อเท็จจริงก่อนส่งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องดำเนินการ
ตอ่ ไปและจะแจง้ ให้ผ้รู อ้ งทราบไวช้ ้นั หน่ึงก่อน

(3) กรณีเรอื่ งร้องเรียนทั่วไป ศูนย์ดำรงธรรมจะดำเนินการจดั สง่ เร่ืองให้หน่วยงานท่ีเกี่ยวข้อง
รับไปดำเนินการ โดยทำบันทึกเสนอผู้บังคับบัญชาและทำหนังสือแจ้งส่วนราชการ/หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
เพอ่ื พจิ ารณาตรวจสอบข้อเท็จจริงและดำเนินการตามอานาจหน้าท่ี ภายใน 3 วันนับตัง้ แต่ไดร้ ับเรื่องร้องเรียน/
ร้องทุกข์ และแจ้งให้ผู้ร้องทราบไว้ชั้นหนึ่งก่อน ทั้งนี้ จะกำหนดให้ส่วนราชการ/หน่วยงาน รายงานผลการ
ดำเนนิ การ หรือความคบื หนา้ ภายใน 15 -30 วนั ซึ่งศูนยด์ ารงธรรมจงั หวัดศรีสะเกษจะพจิ ารณาแล้วแต่กรณี
เน่ืองจาก บางเรื่องมีความสลับซบั ซ้อน/เก่ียวข้องกับหลายหนว่ ยงาน ดงั นน้ั ระยะเวลาการพิจารณาดำเนินการ
ของหนว่ ยงานทเ่ี กยี่ วขอ้ ง จะช้าหรือเร็วขึ้นอยกู่ บั ขน้ั ตอนการดำเนินการให้การช่วยเหลือของแตล่ ะกรณีปัญหาดว้ ย

(4) เมื่อส่วนราชการ/หน่วยงาน ตรวจสอบและรายงานผลการดำเนินการให้ศูนย์ดำรงธรรม
จังหวัดศรีสะเกษทราบแล้ว หากเจ้าหน้าที่พิจารณาแล้วเห็นว่า ผลการดำเนินการแก้ไขปัญหาเป็นที่ยุติ จะทำ
บันทึกเสนอผู้บังคับบัญชาและรายงานผลการดำเนินการให้หน่วยงานที่ส่งเรื่องร้องเรียนและแจ้งผู้ร้องทราบ
ภายใน 7 วนั นับตั้งแต่ได้รับผลการดำเนนิ การ แต่หากพจิ ารณาแล้วเรื่องยงั ไมย่ ุติ/ผลการตรวจสอบไม่ครบถ้วน
ทุกประเด็น จะทำหนงั สือแจ้งส่วนราชการ/หน่วยงาน เพื่อตรวจสอบขอ้ เท็จจริงเพิ่มเติม และกำหนดระยะเวลา
การรายงานผล ภายใน 7 วัน
7. การติดตามเรอ่ื งร้องเรียน/รอ้ งทกุ ขใ์ ห้ไดข้ อ้ ยุติ

7.๑ เร่ืองรอ้ งเรยี น/ร้องทกุ ขท์ ี่ตอ้ งมกี ารติดตาม
(๑) เรื่องที่อยู่ในความคาดหวังของผู้ร้องว่า ปัญหาจะได้รับการแก้ไข ซึ่งมักจะมีการติดตาม

เร่งรัดขอทราบผลการพิจารณาจากเจา้ หนา้ ที่นบั แตว่ ันยนื่ คำรอ้ งอย่างต่อเนื่อง
(๒) เร่อื งทีผ่ บู้ ังคับบญั ชาให้ความสำคัญหรอื มอบหมายใหด้ ำเนินการเป็นกรณีเรง่ ดว่ น
(๓) เร่ืองที่ต้องตดิ ตามภายในระยะเวลาทก่ี ำหนด

17

(๔) เรอ่ื งทห่ี น่วยงานได้รายงานผลการพิจารณาให้ทราบแล้ว หากแต่ยังมีข้อเคลือบแคลงหรือ
เหน็ ว่า ยังมีการดำเนนิ การท่ไี มเ่ หมาะสมหรอื ผรู้ ้องยงั โต้แย้งผลการพิจารณาของหนว่ ยงานที่เกีย่ วข้อง

7.๒ วิธีการ/ขั้นตอนการติดตามเร่อื งร้องเรียน/ร้องทกุ ขใ์ ห้ได้ขอ้ ยตุ ิ
การติดตามเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์สามารถดำเนินการได้ทุกช่องทางต่างๆ ตามลำดับ

ความสำคัญ ดงั น้ี
(๑) การติดตามเร่ืองร้องเรียน/ร้องทกุ ข์ทางโทรศัพท์ควรดำเนนิ การในทุกกรณีที่มีการติดตาม

ขอทราบผลจากผู้ร้องหรือติดตามภายในระยะเวลาที่กำหนด ทั้งนี้ เพื่อขอทราบความคืบหน้า ปัญหาหรือ
อปุ สรรคในการดำเนินการเพอื่ ตอบชีแ้ จงผรู้ อ้ งทราบได้ในเบื้องต้น

(๒) การติดตามเรื่องร้องเรียน/รอ้ งทุกข์โดยทำเปน็ หนังสือ กรณีหน่วยงานทีเ่ กีย่ วข้องยงั ไม่ได้
รายงานผลการพิจารณาให้ทราบ ให้ดำเนินการโดยทำเป็นหนังสือประทับตรา โดยแบ่งการดำเนินการติดตาม
เรอ่ื งร้องเรียน/รอ้ งทกุ ข์ ออกเปน็ เปน็ ระยะๆ ดังน้ี

(๒.๑) เตือนครง้ั ที่ ๑ เมือ่ ครบกำหนด ๓๐ วนั
(๒.๒) เตอื นครัง้ ที่ ๒ เมื่อครบกำหนด ๑๕ วัน นบั ตง้ั แตไ่ ดร้ บั การเตอื นครัง้ ท่ี ๑
(๒.๓) เตอื นครงั้ ที่ ๓ เมอื่ ครบกำหนด ๗ วนั นับตัง้ แต่ได้รับการเตือนครงั้ ท่ี ๒
(๓) การติดตามเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยมีหนังสือเชิญประชุมกับหน่วยงานทีเ่ ก่ียวข้องเพอ่ื
หารอื ร่วมกนั ถงึ ปัญหาและแนวทางการแก้ไขเพ่ือให้ได้ข้อยุติ เช่น การรอ้ งเรียนเชงิ นโยบาย ปัญหากลุ่มองค์กร
หรือเรือ่ งทเ่ี ปน็ ข่าวและอยใู่ นความสนใจของประชาชน
(๔) การติดตามเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์โดยลงพื้นที่เพื่อทราบปัญหาและเป็นการกระตุ้น
หน่วยงานให้เร่งรัดการดำเนินการให้ได้ข้อยุติโดยเร็ว เนื่องจากบางครั้งเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง
อาจจะไม่ให้ความสนใจในการแก้ไขปัญหาอย่างจริงจัง เมื่อโทรศัพท์หรือมีหนังสือติดตามเรื่องอาจรายงานว่า
อยู่ระหวา่ งการดำเนินการ หรือบางคร้งั มกี ารรายงานท่ีไมต่ รงกับข้อเทจ็ จริง เช่น รายงานวา่ ไดป้ ระสานกับผู้ร้อง
เพ่ือแก้ไขปญั หาแลว้ ปญั หาไดร้ บั การแก้ไขแล้ว หรอื ผ้รู ้องไมต่ ิดใจร้องเรียนแต่เมื่อเวลาผ่านไป ผู้ร้องมาติดตาม
เรื่องพร้อมทั้งแจ้งว่า ไม่เคยได้รับการติดต่อจากหน่วยงานดังกล่าวเลย หรือเคยได้รับการติดต่อแต่ปัญหาการ
ร้องเรียนยังไม่ไดร้ บั การแกไ้ ขหรือยงั แก้ไขไม่ได้

18

กระบวนการจัดการเรื่องร้องเรยี นของศนู ย์ดำรงธรรมจงั หวัดศรีสะเกษ

หนว่ ยงานภายนอก รบั เรื่องร้องเรยี น/ร้อง รับเรือ่ งรอ้ งเรยี นภายในจงั หวัด
ทุกข์ - มาด้วยตนเอง
- สำนกั ราชเลขาธิการ - จดหมาย
- สปน. 1111 จากชอ่ งทางตา่ งๆ - โทรศพั ท์
- กระทรวงมหาดไทย - ไลน์
- สำนักงานผู้ตรวจการ กลมุ่ งานศนู ยด์ ำรงธรรมจงั หวดั ศรีสะเกษ - เฟสบุ๊ค
แผน่ ดนิ ตรวจสอบข้อมลู จำแนกเรอ่ื ง
- สำนักงาน ป.ป.ช และพจิ ารณาว่าเกย่ี วข้องกับ เรื่องทไ่ี มร่ ับพจิ ารณา
- กระทรวง ทบวง กรม สว่ นราชการ/หน่วยงานใด
-บตั รสนเทห่ ท์ ่ีไมไ่ ดร้ ะบุ
กรณสี ามารถดำเนนิ การแกไ้ ขปญั หา กรณสี ่งตอ่ หน่วยงานทเ่ี กี่ยวข้อง หลกั ฐานชดั แจง้
ได้ทนั ที เชน่ ดำเนินการตรวจสอบขอ้ เทจ็ จริง -เรอื่ งท่ีอยู่ระหวา่ ง
กระบวนการพจิ ารณาของ
-ใหค้ ำแนะนำ/ปรึกษาขอ้ กฎหมาย ทำหนังสือแจง้ สว่ นราชการ/หน่วยงานทเ่ี กยี่ วข้อง ศาล/มคี ำพิพากษา/คำส่งั เสรจ็
-แจง้ ชดุ ปฏิบตั ิการเคลื่อนทเ่ี ร็ว ตรวจสอบข้อเท็จจริงและดำเนินการตามอำนาจ เด็ดขาดแลว้
หนา้ ที่ ภายใน 7 วันนับตงั้ แตไ่ ดร้ บั เรือ่ งร้องเรียน

หนว่ ยงานท่เี กี่ยวขอ้ งรายงาน/สรุปผลการดำเนินการ กรณไี มย่ ุตเิ รื่อง

โดยกำหนดเวลาการรายงานผล ภายใน 15-30 วนั แลว้ แตก่ รณี -แจง้ หนว่ ยงานที่เกีย่ วข้อง
(หากเกนิ กำหนดระยะเวลา ทำหนงั สอื ติดตามเร่ือง) ตรวจสอบเพิ่มเตมิ
-จดั ประชุม/หารอื ผู้บริหาร/ส่วน
กรณียตุ เิ รือ่ ง ศูนยด์ ำรงธรรมจังหวัดศรีสะเกษ ราชการที่เกีย่ วข้องเพอ่ื หาทาง
พจิ ารณาเร่อื ง
-รายงานผลให้หน่วยงานที่ส่ง แก้ไข
เรื่องรอ้ งเรยี นทราบ -แจ้งหน่วยงานส่วนกลาง
-แจ้งผลใหผ้ รู้ ้องทราบ พิจารณาช่วยเหลอื กรณเี กิน
อำนาจของจงั หวัด
-หากไม่มรี ายงานความคืบหน้า
จะนำสูก่ ระบวนการเร่งรดั /
ติดตามเร่ืองรอ้ งเรยี นต่อไป

19

2

20

หนงั สอื ร้องเรียน/ร้องทกุ ขศ์ ูนยด์ ำรงธรรมจังหวดั ศรีสะเกษ

21

22

แนวทางปฏิบตั งิ านค้มุ ครองผู้บรโิ ภค

การปฏิบตั งิ านรับเรอ่ื งรอ้ งทกุ ขจ์ ากผบู้ รโิ ภค
การรบั เร่ืองร้องทุกข์จากผ้บู รโิ ภคในส่วนภูมภิ าคนนั้ คณะอนกุ รรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำจังหวัด

ได้รับมอบหมายจากคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ให้มีอำนาจและหน้าที่ในการรับและพิจารณากลั่นกรอง
คำร้องทุกข์จากผู้บริโภคที่ได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหาย เนื่องมาจากการกระทำของผู้ประกอบธุรกิจ
เพื่อดำเนินการแก้ไขหรือนำเสนอต่อคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค พิจารณาใช้อำนาจดำเนินคดีเกี่ยวกับ
การละเมิดสิทธิของผู้บริโภค ซึ่งกระทรวงมหาดไทยและสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคได้ทำความ
ตกลง (MOU) ร่วมมือกันสนับสนุนให้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำจังหวัดทุกจังหวัด จัดให้มี
ศูนยร์ ับเรอื่ งราวร้องทุกข์จากผบู้ รโิ ภค โดยมแี นวทาง ดังนี้

1. ช่องทางในการรอ้ งทกุ ข์
1.1 ยื่นเรื่องราวร้องทุกข์ด้วยตนเอง ณ ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดศรีสะเกษ ศาลากลางจังหวัด

ศรีสะเกษ ถนนเทพา ตำบลเมืองเหนือ อำเภอเมืองศรสี ะเกษ จงั หวัดศรสี ะเกษ 33000
1.2 รอ้ งทกุ ข์ทางจดหมาย ส่งถงึ ผ้วู า่ ราชการจังหวัด
1.3 รบั เรอ่ื งรอ้ งทุกข์จากหนว่ ยงานต่างๆ
1.4 รอ้ งทกุ ขผ์ ่านชอ่ งทางอื่นๆ เชน่ http://www.ocpb.go.th/
1.5 โทรศัพท์ 0-4561-4545 สายดว่ น 1567, 1166

2. แบบคำร้องทุกข์
2.1 แบบคำร้องทุกข์ทั่วไป ใช้ในกรณีที่ผู้บริโภคได้รับความเดือดร้อนหรือเสียหายจากการ

ซ ื ้ อส ิ น ค้ า ห ร ื อใ ช ้ บ ร ิ กา ร จ า กผ ู ้ ป ร ะก อบ ธ ุ ร กิ จ ร ว ม ถึ ง กา ร ย ื ่ น ค ำ ร ้ อ ง ข อใ ห ้ ต ร ว จ ส อบ กา ร ด ำ เ น ิ น ธ ุ ร กิ จ
ของผ้ปู ระกอบธรุ กิจ หรอื ที่ผู้บริโภคขอทราบคำชี้แจง คำอธิบายตามทม่ี ขี ้อสงสยั ต่างๆ

2.2 แบบคำร้องทุกข์เกี่ยวกับอสังหาริมทรัพย์ (ที่ดิน บ้านจัดสรรหรืออาคารชุด ฯลฯ) ได้แก่
การไมด่ ำเนนิ การก่อสรา้ ง การก่อสร้างไม่แล้วเสรจ็ การก่อสร้างแลว้ เสรจ็ แต่ไม่เป็นไปตามท่ีโฆษณา การไม่โอน
กรรมสิทธ์ิ หรือการที่อสังหาริมทรัพย์ชำรุดบกพร่อง และกรณีที่ต้องการตรวจสอบหรือขอทราบรายละเอียด
ขอ้ เท็จจริงเกีย่ วกบั การดำเนินธรุ กจิ ดงั กลา่ ว

3. คำอธบิ ายการเขยี นคำร้องทกุ ข์
การร้องทุกข์ให้ร้องได้สำหรับตนเองเท่านั้น จะร้องทุกข์สำหรับผู้อื่นไม่ได้และให้ทำคำร้องทุกข์

เป็นหนงั สอื ยน่ื ตามช่องทาง หรอื แบบฟอร์มท่ี สคบ. กำหนด โดยคำรอ้ งต้องใชถ้ ้อยคำสุภาพและอย่างน้อยต้อง
มีสาระสำคญั ดังน้ี

3.1 ชื่อ สกุล ที่อยู่ และเบอร์โทรศัพท์ สำหรับการติดต่อเกี่ยวกับการร้องทุกข์ กรณีผู้บริโภค
เป็นนิติบุคคลต้องมีหนังสือรับรองรายการทะเบียนนิติบุคคลที่นายทะเบียนออกให้ ภายใน 1 เดือน กรณี
ผบู้ ริโภคมอบหมายให้บุคคลอ่ืนเป็นผูด้ ำเนินการแทนต้องมหี นังสอื มอบอำนาจใหบ้ คุ คลนั้นๆ มากระทำการแทน
ด้วย พร้อมแนบสำเนาบตั รประชาชนหรือสำเนาบัตรประจำตัวเจ้าหน้าที่ของรัฐ และสำเนาทะเบยี นบา้ นทั้งของ
ผูม้ อบอำนาจและผรู้ ับมอบอำนาจ

3.2 ชื่อ ที่อยู่บริษัท ห้างร้านของผู้ประกอบธุรกิจ ที่กระทำการละเมิดสิทธิผู้บริโภค ต้องชัดเจน
เพียงพอเพ่อื การตรวจสอบของเจา้ หนา้ ท่ี

23

3.3 ประเด็นปัญหาข้อร้องเรียน หรือความเสียหายที่เกิดจากการซื้อสินค้าหรือบริการ กรณีเป็น
ปัญหาเกี่ยวกับอสังหาริมทรัพย์ให้ระบุรายละเอียดชื่อโครงการ สถานที่ตั้ง แบบแปลน ผังราคา ตลอดท้ัง
รายละเอยี ดการชำระเงินของผู้บริโภคว่าได้มีการชำระเงินคา่ อะไรบ้าง เช่น การชำระเงนิ จอง เงินทำสัญญาเงิน
ค่างวดเงินค่าวัสดุอุปกรณ์ เป็นต้น (จำนวนเงินที่ได้ชำระไปแล้วนั้นจะต้องตรงกับการชำระจริงตาม
ใบเสร็จรับเงนิ )

3.4 ความประสงค์ของผู้ร้องที่จะให้พิจารณาและชดเชยความเสียหาย ต้องสามารถอธิบายวิธีคิด
คำนวณความเสียหายทไ่ี ดร้ บั พรอ้ มเอกสารประกอบอยา่ งมีเหตุผลโดยยดึ หลกั สภาพตามความเป็นจรงิ

3.5 หลักฐานและเอกสารที่เกี่ยวข้องในการซื้อสินค้าหรือบริการ ได้แก่ สำเนาบัตรประจำตัว
ประชาชน สำเนาทะเบียนบ้าน สำเนาการทำสัญญากับคู่กรณี สำเนาเอกสารการโฆษณา สำเนาใบเสร็จรับเงนิ
การซ้อื สนิ คา้ หรือบรกิ าร และเอกสารอืน่ ๆ ทเ่ี กย่ี วขอ้ งกับการร้องเรยี น เพ่ือประกอบการพจิ ารณา (กรณีเอกสาร
สูญหายให้หนังสือการรับแจ้งความเอกสารสูญหายที่ระบุรายการทรัพย์สินที่สูญหาย ยื่นประกอบการ
ร้องเรยี นดว้ ย)

4. การรบั เร่ืองร้องทกุ ข์หรอื เรอ่ื งร้องเรยี นจากผูบ้ ริโภค
ให้เจ้าหน้าที่ที่มีหน้าที่รับเรื่องร้องทุกข์ หรือเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบของหน่วยงาน แล้วแต่กรณี

ให้คำแนะนำและแจ้งสิทธิใหผ้ ู้ร้องทกุ ขท์ ราบ ดังตอ่ ไปน้ี
(๑) การร้องทุกขไ์ ม่ทำให้อายุความสะดดุ หยุดอยู่หรอื สะดดุ หยุดลง
(๒) การร้องทุกข์ไม่เป็นการตัดสิทธิของผู้บริโภคที่จะนำเรื่องร้องทุกข์ดังกล่าวไปดำเนินคดี

ตามกฎหมายดว้ ยตนเอง
(๓) กรณีที่ผู้บริโภคได้ไปใช้สิทธิดำเนินคดีในศาลด้วยตนเองแล้ว ให้ทำเป็นหนังสือแจ้งยุติ

เรื่องรอ้ งทกุ ข์ต่อสำนักงาน หรือกรณที ีส่ ำนักงานได้ตรวจสอบพบว่าผู้บรโิ ภคได้ไปใช้สิทธิดำเนินคดีทางศาลด้วย
ตนเองแลว้ ใหถ้ อื ว่าผู้บริโภคไม่ประสงค์ใหส้ ำนักงานดำเนนิ การอกี ตอ่ ไป

(๔) ผู้ร้องทุกข์มีหน้าที่ในการตรวจสอบคำสั่งฟื้นฟูกิจการและสถานะบุคคลล้มละลาย
จากกรมบงั คบั คดี

(๕) ให้เจ้าหน้าที่แนะนำช่องทางการติดต่อสอบถามความคืบหน้าของเรื่องร้องทุกข์ให้แก่
ผ้รู อ้ งทุกขท์ ราบ

5. ข้นั ตอนการตรวจสอบคำรอ้ งทุกขข์ องเจ้าหน้าที่
5.1 ตรวจสอบคำร้องเรียนว่าได้กรอกรายละเอียดถูกต้องครบถ้วนหรือไม่ ตรวจสอบเอกสาร

หลักฐานที่เกี่ยวข้องของผู้ร้องเรียนและผู้ประกอบธุรกิจที่ถูกร้องเรียนคือใคร สถานที่ตั้ง รวมทั้งมีหลักฐาน/
พยานหรอื ไมอ่ ย่างไร เช่น หลักฐานการซอื้ ขายสนิ ค้า ใบเสร็จรบั เงิน

5.2 ตรวจสอบสิทธิของผู้บริโภคที่ร้องเรียนว่าเป็นผู้เสียหายโดยตรงหรือไม่ ทั้งนี้ ต้องปฏิบัติ
ให้ถูกต้องตามเงื่อนไขว่าด้วยความสามารถของบุคคลตามประมวลกฎหมายแพ่งและพาณิชย์ เช่น ผู้เยาว์
ต้องได้รับความยินยอมของผู้แทนโดยชอบธรรม คนไร้ความสามารถต้องให้ผู้อนุบาลเป็นผู้กระทำการแทน
คนเสมือนไร้ความสามารถต้องไดร้ ับความยินยอมจากผู้พิทักษ์ นิติบุคคลต้องมีบุคคลธรรมดาเป็นผู้ทำการแทน
หากผู้ร้องเรียนไม่สามารถดำเนินการยื่นคำร้องเรียนด้วยตนเอง ให้มอบอำนาจเป็นหนังสือให้บุคคลอื่นกระทำ
การแทนได้

24

5.3 ตรวจสอบคำร้องเรียนของผู้บริโภคว่าเป็น “ผู้บริโภค” ตามความหมายของพระราชบัญญัติ
คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 หรือไม่ และมีการกระทำที่ละเมิดสิทธิของผู้บริโภคหรือไม่ เกี่ยวกับเรื่องอะไร
พจิ ารณาจากความประสงคข์ องผ้รู ้องที่ไดร้ ับความเดือดร้อนและขอความเปน็ ธรรมเป็นสำคัญ

5.4 กรณีคำร้องเรียนเกี่ยวข้องกับการทำนิติกรรมสัญญาให้พิจารณาว่าสิทธิตามนิติกรรมสัญญา
ของคู่สัญญาที่จะพึงปฏิบัติและสามารถบังคับต่อกันได้นั้นมีอะไรบ้าง โดยพิจารณาจากรายละเอียดเนื้อหาว่า
มคี ่สู ัญญากี่ฝ่าย ผู้ประกอบธุรกิจไดป้ ฏิบัตติ ามสัญญาหรือไม่ ท้งั นี้ ควรสอบถามผู้บรโิ ภคให้แน่ชัดว่าต้องการให้
คสู่ ญั ญาอกี ฝ่ายหนึง่ ปฏิบตั ติ ามสัญญาตอ่ ไปหรือจะใช้สิทธใิ นการบอกเลิกสญั ญา

5.5 หากเป็นอสงั หาริมทรพั ย์ ให้ตรวจสอบ
(1) หลักฐานเกี่ยวกับสญั ญาจะซื้อจะขายทีด่ ินพร้อมสิ่งปลูกสร้าง สำเนาหนังสือสัญญาจะซ้ือ

จะขาย สำเนาหนังสือสัญญาขายที่ดิน สำเนาหนังสือรับรองการทำประโยชน์ในที่ดิน สำเนาโฉนดที่ดิน สำเนา
หนงั สอื จำนอง สำเนาหนังสอื สำคญั การจดทะเบยี นอาคารชุด เปน็ ต้น

(2) หลักฐานการยื่นขออนุญาตให้กระทำการต่างๆ เช่น สำเนาใบอนุญาตให้ทำการจัดสรร
ทดี่ นิ สำเนาการจัดทำแผนผัง โครงการ และวธิ กี ารจัดสรรท่ดี ิน (ตรวจสอบจากสำนกั งานท่ีดินอำเภอ สำนักงาน
ที่ดินจังหวัด ฯลฯ) สำเนาใบอนุญาตก่อสร้างอาคาร ดัดแปลงอาคาร รื้อถอนอาคาร (ตรวจสอบจากองค์กร
ปกครองส่วนทอ้ งถน่ิ ต่างๆ )

(3) ตรวจสอบขอ้ เท็จจริง ณ ท่ีต้ังโครงการ
(4) ตรวจสอบข้อความโฆษณาจากเอกสารการโฆษณา

6. ขัน้ ตอนการดำเนินงานของเจ้าหน้าท่ี
6.1 กรณเี รื่องทผ่ี ้รู ้องเรยี นขอให้ตรวจสอบหรอื ขอทราบข้อเทจ็ จริง
(1) ทำหนังสือถึงผู้ประกอบธุรกิจที่ถูกร้องเรียน เพื่อให้ชี้แจงข้อเท็จจริงตามที่ผู้ร้องมีความ

ประสงค์ โดยให้สรุปเน้ือหาข้อเท็จจริงเกี่ยวกับเรื่องร้องเรียนให้ผู้ประกอบธุรกิจเพื่อประกอบการพิจารณาด้วย
ทั้งนี้ ให้กำหนดระยะเวลาการชี้แจงข้อเท็จจริงให้จังหวัดและผู้ร้องทราบ ภายใน 15 วัน นับแต่วันที่ได้รับ
คำร้องเรียนนั้น (กรณีผู้ร้องเรียนไม่ประสงค์ให้เปิดเผยชื่อ ที่อยู่ อาจมีการจัดส่งสำเนาคำร้องเรียนไปให้
ผปู้ ระกอบธรุ กจิ โดยลบช่ือ ทีอ่ ยูข่ องผู้ร้องเรียน)

(2) กรณคี ำร้องเรยี นเกีย่ วกบั บทบาทและอำนาจหน้าทีข่ องสว่ นราชการอนื่ ๆ ให้จดั ทำหนังสือ
ส่งเรื่องร้องเรียนดงั กลา่ วให้หน่วยงานนัน้ พิจารณาและขอทราบผล โดยให้แจง้ ผลการดำเนินการใหจ้ ังหวัดและ
ผู้รอ้ งทราบ

(3) ทำหนังสือแจ้งผู้ร้องเรียนทราบในเบื้องต้นว่า ได้มีหนังสือแจ้งให้ผู้ประกอบธุรกิจที่ถูก
กล่าวหา หรือส่งเรื่องดังกล่าวให้ส่วนราชการใด ชี้แจงข้อเท็จจริงแล้ว ภายในระยะเวลาใด ผลเป็นประการใด
จกั แจ้งใหท้ ราบตอ่ ไป

6.2 กรณีเรื่องที่ผู้ร้องเรียนมีความประสงค์ขอให้ผู้ประกอบธุรกิจแสดงความรับผิดชอบต่อสินค้า
หรอื บรกิ าร หรือชดเชยความเสยี หายทเ่ี กดิ ขนึ้

(1) ทำหนังสือเชิญผู้ประกอบธุรกิจที่ถูกร้องเรียน ให้มาพบเจ้าหน้าที่เพื่อชี้แจงข้อเท็จจริง
พรอ้ มแสดงเอกสารหลักฐานแก้คำร้องเรียน และให้คกู่ รณีทั้งสองฝ่ายทำการเจรจาไกลเ่ กลี่ยเพ่ือระงับข้อพิพาท
กรณีไม่สะดวกมาพบเจ้าหน้าที่ จะกำหนดให้ผู้ประกอบธุรกิจชี้แจงข้อเท็จจริงเป็นหนงั สือ พร้อมแสดงเอกสาร
หลักฐาน แก้คำรอ้ งเรยี น โดยกำหนดระยะเวลาการช้ีแจงขอ้ เท็จจรงิ ใหจ้ ังหวดั และผู้ร้องทราบ ภายใน 15 วนั

25

(2) กรณีผู้ประกอบธุรกิจไม่ให้ความร่วมมือในการชี้แจงข้อเท็จจริงและหรือการเจรจา
ไกล่เกล่ียไม่สามารถตกลงกนั ได้ ให้ทำหนังสือเรยี กผปู้ ระกอบการธุรกิจใหไ้ ปพบพนักงานเจา้ หน้าท่ี อาศัยอำนาจ
ตามความในมาตรา 5(4) แห่งพระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 เพื่อไปให้ถ้อยคำหรือ
ส่งเอกสารหลักฐานประกอบการพิจารณาดำเนินการและหรือเจรจาไกล่เกลี่ยระงับข้อพิพาทกับผู้บริโภคที่
ร้องเรยี น ต่อคณะอนกุ รรมการไกลเ่ กลีย่ เร่ืองราวร้องทุกขจ์ ากผู้บรโิ ภคประจำจังหวดั

(3) กรณีการเจรจาไกล่เกลี่ย ผู้ประกอบธุรกิจและผู้ร้องเรียนสามารถตกลงกันได้ ให้จัดทำ
บันทึกข้อตกลง

(4) กรณีการเจรจาไกล่เกลี่ยไม่สามารถตกลงกันได้ให้ดำเนินการให้คู่กรณีชี้แจงข้อเท็จจริง
พร้อมแสดงพยานหลักฐาน โดยจัดทำบันทึกถ้อยคำเป็นหนังสือไว้ ทั้งนี้ ให้แจ้งผู้ร้องเรียนทราบสิทธิของ
ผูบ้ รโิ ภคว่า

- ผู้ร้องเรียนมีสิทธิดำเนินคดีแพ่งต่อศาลตามพระราชบัญญัติวิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค
พ.ศ. 2551

- ผู้ร้องเรียนมีสิทธิร้องขอให้คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคดำเนินคดีแพ่งและอาญา
ตอ่ ศาลตามพระราชบญั ญัติคมุ้ ครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522

กรณีผู้ร้องเรยี นมีความประสงคจ์ ะดำเนินคดีทางศาลด้วยตนเอง ให้ผู้ร้องเรียนแจ้งขอยุติเรือ่ ง
ร้องเรียนเป็นหนังสือ หากมีความประสงค์ให้คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคดำเนินคดีต่อไป ให้รวบรวม
ข้อเทจ็ จริงทงั้ หมดเสนอคณะอนุกรรมการคุ้มครองผบู้ รโิ ภคประจำจังหวัดต่อไป

(5) การดำเนินคดีเกี่ยวกับเรื่องร้องทุกข์ของผู้บริโภค คณะอนุกรรมการไกล่เกลี่ยเรื่องราว
ร้องทุกข์จากผู้บริโภคประจำจังหวัด มีหน้าที่สืบสวนหาข้อเท็จจริงและเอกสารหลักฐานต่างๆ เพิ่มเติม และ
นำเสนอข้อเท็จจริงพร้อมเอกสารหลักฐานให้คณะอนุกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคประจำจังหวัด พิจารณา
กลนั่ กรองคำรอ้ งทุกข์จากผู้บรโิ ภคท่ีได้รบั ความเดือดร้อนหรือเสยี หายอนั เนื่องมาจากการกระทำของผู้ผลิตหรือ
ผู้ประกอบธรุ กิจในเรือ่ งเก่ยี วกบั การถูกเอาเปรียบหรือไม่ไดร้ ับความเปน็ ธรรมในการซื้อสนิ คา้ หรือบริการท่ีมีการ
ซื้อขายกันในท้องตลาด เพื่อดำเนินการแก้ไข หรือนำเสนอต่อคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคพิจารณาใช้
อำนาจดำเนนิ คดีเกี่ยวกบั การละเมิดสทิ ธิของผบู้ ริโภค

(6) หลกั เกณฑ์การเสนอใหค้ ณะกรรมการคุ้มครองผบู้ ริโภคพจิ ารณาดำเนนิ คดตี ามมาตรา 39
แห่งพระราชบัญญัตคิ ุม้ ครองผู้บริโภค พ.ศ. 2522 คือ ผู้ที่ร้องขอเป็นผู้บริโภค มีการกระทำอันเป็นการละเมิด
สิทธิของผู้บริโภค และการดำเนินคดีจะเป็นประโยชน์แก่ผู้บริโภคส่วนรวม แต่หากคณะกรรมการคุ้มครอง
ผู้บริโภคพิจารณาแล้วเห็นว่าไม่เข้าหลักเกณฑ์จะยุติเรื่อง หรือหากเป็นเรื่องเกี่ยวกับหน่วยงานอื่น สมควรส่ง
หนว่ ยงานท่ีเก่ยี วข้องดำเนนิ การแกไ้ ขปญั หา

(7) ให้จังหวัดส่งรายงานการประชุมและสำนวนเรื่องพร้อมเอกสารหลักฐานทั้งหมด
ให้สำนกั งานคณะกรรมการคมุ้ ครองผู้บรโิ ภค เพ่อื เสนอคณะกรรมการคุ้มครองผูบ้ ริโภคพิจารณา

7 เรื่องร้องทุกขท์ ่ีสำนักงานพจิ ารณาให้ยตุ เิ รอื่ งรอ้ งทกุ ข์ มดี งั ตอ่ ไปนี้
(๑) เรื่องรอ้ งทกุ ข์ทผี่ ู้บริโภคไดย้ ืน่ ฟ้องร้องต่อศาลในเร่ืองเดยี วกันแลว้
(๒) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้บริโภคได้ใช้สิทธิเพ่ือเข้าร่วมเป็นสมาชิกกลุ่มในการดำเนินคดี แบบกลุ่ม

ตามประมวลกฎหมายวธิ พี จิ ารณาความแพ่ง มาตรา ๒๒๒/๑๘ แลว้
(๓) เรอ่ื งร้องทุกขท์ ่ศี าลมคี ำพิพากษาหรอื คำสัง่ เสรจ็ เด็ดขาดแลว้

26

(๔) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้บริโภคประสงค์ให้สำนักงานหรือคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
ดำเนินการบังคบั คดีตามคำพพิ ากษา

(๕) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้ประกอบธุรกิจอยู่ในกระบวนการล้มละลายหรือการฟื้นฟูกิจการ
ตามกฎหมายวา่ ดว้ ยลม้ ละลาย

(๖) เรื่องร้องทกุ ขท์ อ่ี ายุความคดสี ้ินสุดแลว้
(๗) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้บริโภคได้ยื่นไว้ไม่มีความชัดเจน ไม่สามารถทำความเข้าใจ ในเนื้อหา
สาระที่ร้องทุกข์ ไม่ลงลายมือชื่อ ไม่ปรากฏเอกสารหลักฐานต่างๆ ประกอบการเรื่องร้องทุกข์ หรือไม่มีการติด
หรือชำระคา่ อากรแสตมป์ให้ครบถ้วนตามท่กี ฎหมายกำหนด
(๘) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงวา่ ผู้ร้องทุกข์ไมใ่ ช่ผู้บริโภคตามพระราชบญั ญัติคุ้มครอง
ผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๒๒
(๙) เรื่องร้องทุกข์ทีส่ ำนักงานได้มหี นังสอื แจ้งใหผ้ ู้ร้องทุกข์มาพบหรอื ช้ีแจงขอ้ เทจ็ จริงเพิม่ เติม
แล้วผูร้ อ้ งทุกข์ไม่มาพบ ไม่สง่ เอกสาร หรือไมใ่ หข้ อ้ เท็จจริงเพ่ิมเติม
(๑๐) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้บริโภคเรียกร้องค่าเสียหายจากการซื้อสินค้าหรือใช้บริการ
ท่ีผิดกฎหมาย
(๑๑) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้บริโภคได้ว่าจ้างทนายความให้ดำเนินการฟ้องคดีต่อศาลแล้ว
แต่ทนายความไม่ดำเนินการฟ้องคดีให้แก่ผู้บริโภคตามที่ได้รับว่าจ้าง แต่มาร้องเรียนให้สำนักงาน ดำเนินคดี
แทน
(๑๒) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงและพยานหลักฐานชัดเจนว่า ผู้ร้องทุกข์เป็นฝ่ายผิด
สัญญาเรียกร้องค่าเสียหายเกินความเป็นจริง เรียกร้องความเสียหายเกินกว่ากฎหมายกำหนด เรียกร้อง
คา่ เสยี หายทไี่ ม่สามารถชแ้ี จงรายละเอยี ดแหง่ ความเสยี หายได้ หรอื ผ้รู ้องทุกข์ไมไ่ ด้เป็นผถู้ ูกละเมดิ สิทธิ
(๑๓) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงในภายหลังว่า ผู้บริโภคกับผู้ประกอบธุรกิจสามารถ
ตกลงระงบั ขอ้ พพิ าทกันได้
(๑๔) เร่ืองร้องทุกข์ที่มีข้อเท็จจริงทำนองเดียวกับเรื่องที่คณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค
ไดเ้ คยมีมตหิ รอื มีคำวินิจฉัยใหย้ ุตเิ ร่ืองเปน็ แนวบรรทดั ฐานไว้แล้ว
(๑๕) เรื่องร้องทุกข์ที่ผู้บริโภคยื่นไว้ต่อสำนักงาน ซึ่งได้มีการดำเนินการตามขั้นตอนในการ
พิจารณาเรื่องร้องทุกข์จนเสร็จสิ้นกระบวนการ หากผู้ร้องทุกข์ได้มาร้องทุกข์ใหม่ โดยอาศัยข้อเท็จจริง
และประเดน็ เดยี วกนั อีก
(๑๖) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงว่าผู้บริโภคมีสิทธิได้รับการพิจารณาและชดเชย
ความเสียหายตามกฎหมายอน่ื เป็นการเฉพาะแลว้
(๑๗) เรื่องร้องทุกข์ที่ปรากฏข้อเท็จจริงว่าผู้ร้องได้ใช้สิทธิดำเนินคดีแพ่งที่เกี่ยวเนื่อง
กบั คดอี าญา ตามประมวลกฎหมายวิธีพิจารณาความอาญาแก่ผูป้ ระกอบธรุ กิจไวแ้ ล้ว
(๑๘) เร่ืองร้องทุกข์ท่ีปรากฏข้อเทจ็ จริงว่าการดำเนินคดลี ะเมิดสิทธขิ องผบู้ รโิ ภคนั้น จะไม่เป็น
ประโยชน์ตอ่ ผบู้ ริโภคเปน็ ส่วนรวมตามมาตรา ๓๙ แห่งพระราชบญั ญตั คิ ้มุ ครองผู้บริโภค พ.ศ. ๒๕๒๒

27

ข้ันตอนการดำเนินงานเร่ืองรอ้ งทกุ ขจ์ ากผู้บริโภคจงั หวัดศรีสะเกษ

ประชาชนยนื่ เรอ่ื งร้องเรียน/ร้องทุกข์
เจา้ หนา้ ท่รี บั คำขอ/ตรวจสอบเอกสารหลกั ฐาน

เจ้าหน้าที่มีหนงั สอื
1. แจ้งหน่วยงานท่เี กยี่ วขอ้ ง
2. แจง้ ผู้ร้องหรอื ผูก้ ระกอบธุรกจิ มาใหข้ ้อเทจ็ จริงเพม่ิ เติม
3. เชญิ คู่กรณีมาเจรจาไกลเ่ กลี่ย

กรณีเจรจาไกล่เกลย่ี ไม่ได้ในช้นั กรณีเจรจาไกล่เกลยี่ ไม่ได้ในช้ัน กรณีเจรจาไกล่เกลี่ยได้ในช้นั
เจา้ หนา้ ท่/ี คณะอนไุ กลเ่ กลย่ี ฯ เจ้าหน้าท่ี/คณะอนุไกล่เกลีย่ ฯ เจา้ หน้าท/ี่ คณะอนุไกล่เกลีย่ ฯ
แตผ่ ู้รอ้ งประสงค์ให้ สคบ.ฟ้อง ทำบันทกึ ข้อตกลงและยุติเรื่อง
แตผ่ ู้รอ้ งประสงคใ์ ชส้ ิทธิ์
กระบวนการทางศาลด้วยตัวเอง คดีแทน

ทำบันทกึ และยุตเิ ร่ือง

รวบรวมข้อเท็จจรงิ นำเรือ่ งเสนอ คณะอนกุ รรมการ
จงั หวดั ฯ พิจารณาองคป์ ระกอบ

- ผู้ร้องขอตอ้ งเปน็ ผบู้ รโิ ภค
- ผบู้ ริโภคถกู กระทำการอันมลี กั ษณะละเมดิ สทิ ธิ
- การดำเนินคดจี ะตอ้ งเปน็ ประโยชนต์ ่อผู้บรโิ ภคเปน็ สว่ นรวม

กรณเี ขา้ องคป์ ระกอบทั้ง 3 ข้อ กรณีไมเ่ ขา้ องค์ประกอบขอ้ ใดขอ้ หนึง่
ให้คณะอนุกรรมการฯจังหวดั แจ้งให้ผู้ร้องทราบและยตุ ิเรือ่ ง
นำมติเสนอต่อคณะกรรมการ
คุ้มครองผู้บรโิ ภคเพื่อพจิ ารณา
มตคิ ณะอนุกรรมการจงั หวัดฯ

ตอ่ ไป

28

บนั ทกึ คำรอ้ งทกุ ข์ สำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บรโิ ภค

29

30

31

32

แบบฟอรม์ บันทึกขอยตุ ิเร่อื ง

33

หมายเลขโทรศพั ท์

34

หมายเลขโทรศัพทส์ ำคัญ

ตำแหนง่ /หนว่ ยงาน หมายเลขโทรศพั ท์ หมายเลขโทรศัพท์
(มือถือ)
(สำนกั งาน)
09 8203 0477
ผู้ว่าราชการจงั หวดั ศรสี ะเกษ 0 4561 2919 08 9203 3959
08 9203 3964
รองผวู้ า่ ราชการจงั หวดั ศรีสะเกษ (1) 0 4562 2813 08 9203 3961
06 5965 7573
รองผวู้ า่ ราชการจังหวดั ศรสี ะเกษ (2) 0 4561 2939
08 9280 9855
รองผวู้ ่าราชการจงั หวดั ศรีสะเกษ (3) 0 4561 2384 08 9203 4076
08 9979 6014
รองผูว้ า่ ราชการจังหวดั ศรสี ะเกษ (4) 0 4561 1531 08 7874 0909

นายกเหล่ากาชาดจงั หวัดศรสี ะเกษ 0 4561 1367 08 9428 6034
08 9693 9564
ปลัดจงั หวัดศรีสะเกษ 0 4561 1591 09 6539 7956
08 4874 0626
หัวหนา้ สำนกั งานจังหวัดศรสี ะเกษ 0 4561 1531 08 1999 6278
09 6991 5961
ทอ้ งถน่ิ จังหวัดศรสี ะเกษ 0 4561 3786 08 1790 6243
08 1976 7247
ศนู ยอ์ ำนวยการป้องกนั และปราบปรามยาเสพติด 0 4561 6186 08 1071 0692
08 5660 9827
จงั หวดั ศรีสะเกษ 08 9845 0088
09 3519 3955
เจ้าพนกั งานทดี่ ินจังหวดั ศรสี ะเกษ 0 4561 2600 08 9845 0088
09 7220 2484
ป้องกันและบรรเทาสาธารณภยั จังหวดั ศรสี ะเกษ 0 4561 7956 08 1878 3032
06 3272 2580
โยธาธิการและผังเมืองจังหวดั ศรีสะเกษ 0 4581 4634 08 9203 1161
09 0419 9445
พฒั นาการจงั หวัดศรีสะเกษ 0 4561 1465 08 3681 3400

ผบู้ ังคับการตำรวจภธู รจงั หวัดศรีสะเกษ 0 4561 1555 06 1413 3205

กองร้อยตำรวจตระเวนชายแดนท่ี 224 0 4566 1490

เกษตรและสหกรณ์จงั หวัดศรีสะเกษ 0 4561 2924

เกษตรจังหวดั ศรีสะเกษ 0 4561 2841

ปฏิรูปทด่ี นิ จังหวัดศรสี ะเกษ 0 4561 2133

ปศุสตั ว์จงั หวดั ศรสี ะเกษ 0 4561 2928

โครงการชลประทานศรสี ะเกษ 0 4561 2911

โครงการสง่ นำ้ และบำรุงรกั ษามลู ลา่ ง 0 4582 6033

โครงการส่งน้ำและบำรุงรกั ษาหวั นา 0 4596 9956

แรงงานจงั หวัดศรสี ะเกษ 0 4561 4061

สวัสดิการและคมุ้ ครองแรงงานจงั หวดั ศรสี ะเกษ 0 4561 2569

พัฒนาสังคมและความมนั่ คงของมนุษยจ์ งั หวัดศรีสะเกษ 0 4561 1474

ขนส่งจงั หวัดศรสี ะเกษ 0 4561 7420

คลงั จงั หวดั ศรีสะเกษ 0 4561 1575

สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสรมิ การประกอบ 0 4561 2404

ธุรกจิ ประกันภยั จงั หวัดศรสี ะเกษ (คปภ.)

ศึกษาธิการจังหวดั ศรีสะเกษ 0 4561 4017

35

ตำแหนง่ /หนว่ ยงาน หมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขโทรศัพท์

(สำนกั งาน) (มือถือ)

มหาวิทยาลยั ราชภฏั ศรสี ะเกษ 0 4564 3600-5 08 1976 6105

พาณิชยจ์ งั หวัดศรสี ะเกษ 0 4561 1485 08 1975 0060

ทรัพยากรธรรมชาติและสิ่งแวดล้อมจงั หวดั ศรีสะเกษ 0 4561 1988 08 1752 0825

นายแพทย์สาธารณสุขจังหวดั ศรสี ะเกษ 0 4561 6040-6 08 7255 0239

ผู้อำนวยการโรงพยาบาลศรีสะเกษ 0 4561 1434 08 1877 0746

ยตุ ิธรรมจังหวัดศรีสะเกษ 0 4564 3657 06 3213 9543

สัสดีจังหวัดศรีสะเกษ 0 4561 2561 08 1730 6925

วัฒนธรรมจงั หวดั ศรีสะเกษ 0 4561 7812 08 3318 5590

อุตสาหกรรมจงั หวัดศรสี ะเกษ 0 4561 6152 08 9848 7321

สถิตจิ งั หวัดศรีสะเกษ 0 4561 2754 09 0980 4249

พลงั งานจังหวัดศรสี ะเกษ 0 4564 3954 08 1961 4515

ประชาสัมพันธ์จังหวัดศรสี ะเกษ 0 4561 2545 06 2594 4608

ผอู้ ำนวยการสำนกั งานพระพุทธศาสนาจงั หวัดศรสี ะเกษ 0 4562 2645 06 1420 0060

อยั การจงั หวัดศรสี ะเกษ 0 4561 2826 06 3203 0624

อัยการคุ้มครองสิทธแิ ละช่วยเหลอื ทางกฎหมายและการ 0 4561 6738 06 3203 0577

บังคับคดีจังหวดั ศรสี ะเกษ

ผอู้ ำนวยการสำนกั งานคณะกรรมการการเลือกต้ัง 0 4561 6205-6 06 2197 0178

ประจำจงั หวัดศรีสะเกษ

รัฐวิสาหกจิ

การไฟฟา้ สว่ นภมู ิภาคจังหวัดศรสี ะเกษ 0 4591 1203-6 08 9714 4925

การประปาสว่ นภมู ิภาคสาขาศรสี ะเกษ 0 4561 1475 08 1977 9837

บรษิ ทั ทีโอที จำกัด (มหาชน) สาขาศรีสะเกษ 0 4591 1222 08 9323 0028

ธนาคารเพื่อการเกษตรและสหกรณ์การเกษตรจงั หวดั 0 4561 2477 ตอ่ 60 08 1265 9504

ศรีสะเกษ

นายสถานรี ถไฟศรีสะเกษ 0 4561 1525 08 3666 6880

ท่ีทำการไปรษณยี ์จงั หวดั ศรสี ะเกษ 0 4561 2421 08 1879 6932

นายอำเภอเมอื งศรีสะเกษ อำเภอ 08 1867 4498
นายอำเภอกนั ทรลักษ์ 0 4561 1069 08 1867 4512
นายอำเภอกันทรารมย์ 0 4566 1422 08 1867 4511
นายอำเภอราษีไศล 0 4565 1008 08 1867 4575
นายอำเภออทุ ุมพรพสิ ัย 0 4568 2366 08 1867 4570
นายอำเภอศรรี ัตนะ 0 4569 1526 08 1867 4603
นายอำเภอปรางค์กู่ 0 4567 7080 08 1867 4563
0 4569 7072

36

ตำแหนง่ /หน่วยงาน หมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขโทรศพั ท์
(มือถอื )
(สำนักงาน)
08 1867 4521
นายอำเภอขุนหาญ 0 4567 9216 08 1867 4559
08 1867 4553
นายอำเภอขขุ ันธ์ 0 4567 1004 08 1867 4676
08 1867 4577
นายอำเภอไพรบึง 0 4567 5095 08 1867 4579
08 1867 4602
นายอำเภอโพธิ์ศรีสวุ รรณ 0 4560 4057 08 1867 4631
08 1867 4655
นายอำเภอยางชุมนอ้ ย 0 4568 7034 08 1867 4621
08 1867 4610
นายอำเภอห้วยทับทนั 0 4569 9055 08 1867 4660
08 1867 4627
นายอำเภอโนนคูณ 0 4565 9015 08 1867 4673
08 1867 4685
นายอำเภอภูสงิ ห์ 0 4560 8151
08 1876 8934
นายอำเภอเมืองจนั ทร์ 0 4560 3079 08 1877 0303
08 8378 9955
นายอำเภอบงึ บูรพ์ 0 4568 9056

นายอำเภอวังหนิ 0 4560 6121

นายอำเภอเบญจลักษ์ 0 4560 5152

นายอำเภอนำ้ เกล้ยี ง 0 4560 9043

นายอำเภอพยหุ ์ 0 4560 7133

นายอำเภอศิลาลาด 0 4566 8119

ทอ้ งถ่นิ

นายกองคก์ ารบรหิ ารส่วนจงั หวัดศรีสะเกษ 0 4581 4679

นายกเทศมนตรีเมืองศรสี ะเกษ 0 4562 0211-4

นายกเทศมนตรีเมืองกนั ทรลกั ษ์ 0 4566 3480

ศูนยด์ ำรงธรรมจงั หวดั

ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดกระบ่ี 0 7561 2227

ศูนยด์ ำรงธรรมจงั หวัดกาญจนบุรี 0 3451 1349

ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวดั กาฬสนิ ธุ์ 0 4381 6927

ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวัดกำแพงเพชร 0 5570 5154

ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวัดขอนแก่น 0 4323 4384

ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวัดจนั ทบุรี 0 3932 8333

ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวัดฉะเชิงเทรา 0 3851 3259

ศูนยด์ ำรงธรรมจังหวดั ชลบรุ ี 0 3827 8370

ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวดั ชยั นาท 0 5641 1139

ศูนย์ดำรงธรรมจังหวดั ชยั ภมู ิ 0 4481 1665

ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวัดชุมพร 0 7757 0355

ศนู ยด์ ำรงธรรมจงั หวดั เชยี งราย 0 5315 0181

ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวดั เชยี งใหม่ 0 5311 2704

ศนู ย์ดำรงธรรมจงั หวดั ตรัง 0 7521 7144

ศูนยด์ ำรงธรรมจงั หวดั ตราด 0 3952 5741

37

ตำแหนง่ /หน่วยงาน หมายเลขโทรศพั ท์ หมายเลขโทรศพั ท์
(สำนักงาน) (มือถอื )
ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวัดตาก
ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวัดนครนายก 0 5551 2151
ศนู ยด์ ำรงธรรมจงั หวดั นครปฐม 0 3731 1325
ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวดั นครพนม 0 3434 0157
ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวัดนครราชสมี า 0 4251 1513
ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวัดนครศรีธรรมราช 0 4425 9999
ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวดั นครสวรรค์ 0 7534 8028
ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวัดนนทบุรี 0 5680 3601
ศูนยด์ ำรงธรรมจังหวัดนราธิวาส 0 2580 8726
ศูนยด์ ำรงธรรมจังหวดั นา่ น 0 7364 2657
ศูนยด์ ำรงธรรมจงั หวดั บงึ กาฬ 0 5471 6467
ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวัดบุรรี มั ย์ 0 4249 2500
ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวัดปทุมธานี 0 4466 6864
ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวัดประจวบครี ีขนั ธ์ 0 2581 7043
ศนู ย์ดำรงธรรมจงั หวดั ปราจนี บุรี 0 3260 3943
ศูนยด์ ำรงธรรมจงั หวัดปตั ตานี 0 3745 4436
ศูนยด์ ำรงธรรมจงั หวัดพระนครศรอี ยุธยา 0 7333 7517
ศูนยด์ ำรงธรรมจงั หวดั พะเยา 0 3534 5689
ศูนยด์ ำรงธรรมจงั หวดั พังงา 0 5444 9375
ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวัดพัทลุง 0 7648 1426
ศูนยด์ ำรงธรรมจงั หวัดพจิ ติ ร 0 7461 4130
ศูนย์ดำรงธรรมจังหวดั พิษณุโลก 0 5661 5763
ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวดั เพชรบุรี 0 5552 2444
ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวัดเพชรบูรณ์ 0 3240 1163
ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวัดแพร่ 0 5672 9735
ศนู ยด์ ำรงธรรมจงั หวัดภเู กต็ 0 5453 1007
ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวัดมหาสารคาม 0 7621 3203
ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวดั มกุ ดาหาร 0 4377 7298
ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวัดแม่ฮอ่ งสอน 0 4261 4777
ศูนย์ดำรงธรรมจังหวัดยโสธร 0 5361 3007
ศนู ย์ดำรงธรรมจงั หวัดยะลา 0 4571 2518
ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวดั รอ้ ยเอ็ด 0 7320 3800
ศูนยด์ ำรงธรรมจังหวัดระนอง 0 4351 9427
ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวดั ระยอง 0 7780 0178
ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวัดราชบุรี 0 3869 4042
0 3233 2062

38

ตำแหนง่ /หนว่ ยงาน หมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขโทรศพั ท์
(มือถือ)
(สำนกั งาน)
เหตดุ ว่ นเหตุรา้ ย
ศูนยด์ ำรงธรรมจงั หวัดลพบรุ ี 0 3677 0134 ร้องเรียนรอ้ งทุกข์
รถหาย
ศนู ยด์ ำรงธรรมจงั หวัดลำปาง 0 5435 1211 หน่วยแพทย์ฉุกเฉนิ
สายด่วนสขุ ภาพจิต
ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวดั ลำพนู 0 5356 0506 แจง้ เหตไุ ฟไหม้
สภาพอากาศ
ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวดั เลย 0 4281 5092

ศนู ยด์ ำรงธรรมจงั หวัดศรสี ะเกษ 0 4561 4545

ศนู ยด์ ำรงธรรมจงั หวดั สกลนคร 0 4271 2094

ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวัดสงขลา 0 7432 1562

ศนู ยด์ ำรงธรรมจงั หวัดสตูล 0 7472 4404

ศูนยด์ ำรงธรรมจังหวดั สมุทรปราการ 0 2702 5021

ศนู ยด์ ำรงธรรมจงั หวัดสมุทรสงคราม 0 3471 1678

ศูนยด์ ำรงธรรมจังหวัดสมทุ รสาคร 0 3441 1251

ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวดั สระแก้ว 0 3742 5575

ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวดั สระบรุ ี 0 3623 0347

ศนู ย์ดำรงธรรมจงั หวดั สิงห์บุรี 0 3650 7444

ศนู ย์ดำรงธรรมจงั หวัดสุโขทยั 0 5561 6053

ศูนยด์ ำรงธรรมจังหวัดสพุ รรณบุรี 0 3553 5377

ศนู ย์ดำรงธรรมจังหวดั สรุ าษฎร์ธานี 0 7720 6683

ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวัดสุรินทร์ 0 4451 2575

ศูนยด์ ำรงธรรมจังหวัดหนองคาย 0 4242 3923

ศนู ย์ดำรงธรรมจงั หวดั หนองบัวลำภู 0 4231 6680

ศนู ย์ดำรงธรรมจงั หวดั อ่างทอง 0 3561 1713

ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวัดอำนาจเจริญ 0 4552 3176

ศูนยด์ ำรงธรรมจังหวดั อดุ รธานี 0 4222 1890

ศูนย์ดำรงธรรมจงั หวดั อุตรดิตถ์ 0 5541 3616

ศูนยด์ ำรงธรรมจงั หวัดอุทยั ธานี 0 5657 1393

ศูนยด์ ำรงธรรมจังหวดั อุบลราชธานี 0 4534 4664

สายดว่ น

ตำรวจภูธรจงั หวดั ศรีสะเกษ 191

ศนู ยด์ ำรงธรรมจังหวดั ศรีสะเกษ 1567

ศนู ย์บรกิ ารกำกับดูแลการป้องกันและปราบปรามการ 1192

โจรกรรมรถ

โรงพยาบาลศรีสะเกษ 1669

กระทรวงสาธารณสขุ 1667

ดบั เพลิงศรีสะเกษ 191

กรมอตุ นุ ยิ มวิทยา 1182

39

ตำแหน่ง/หน่วยงาน หมายเลขโทรศัพท์ หมายเลขโทรศพั ท์
(สำนักงาน) (มือถือ)
สายดว่ นเพอื่ สังคม ศนู ยป์ ระชาบดี
1300 แจง้ คนหาย
ศูนย์คุม้ ครองผโู้ ดยสารรถสาธารณะ กรมขนสง่ ทางบก 1584 ร้องเรียนรถสาธารณะ
1784 สายด่วนนริ ภยั
กรมปอ้ งกนั และบรรเทาสาธารณะภยั 1543 สอบถามเสน้ ทาง
การทางพิเศษฯ 1546 แรงงานเดก็
กรมสวสั ดิการและคุ้มครองแรงงาน 1556
คณะกรรมการอาหารและยา 1569 สายดว่ นผู้บรโิ ภคกับ อย.
กรมการค้าภายใน กระทรวงพาณิชย์ 1129
การไฟฟา้ ส่วนภมู ภิ าค 1662 รอ้ งเรยี นราคาสนิ ค้า
การประปาส่วนภูมภิ าค 1146 ไฟฟา้ ขดั ขอ้ ง
กรมทางหลวงชนบท 1155 ประปาขดั ขอ้ ง
1166 แจง้ ถนนชำรุด
ศนู ยอ์ ำนวยความสะดวกนกั ท่องเทยี่ วและตำรวจทอ่ งเที่ยว 1171 บรกิ ารนักท่องเทย่ี ว
1186 รอ้ งทุกข์สนิ ค้าบริการ
คณะกรรมการคุ้มครองผู้บรโิ ภค (สคบ.) 1362 สายด่วนเลอื กตั้ง
สำนกั งานคณะกรรมการการเลือกตง้ั 1386 สายดว่ นประกนั ภยั
กรมการประกันภยั กระทรวงพาณิชย์ (คปภ.) 1694 แจ้งเหตไุ ฟปา่
กรมปา่ ไม้ 1146 แจ้งเบาะแสยาเสพติด
สำนักงาน ป.ป.ส. 1785 สายด่วนจัดหางาน
กรมการจัดหางาน รับแจง้ ถนนชำรดุ
กรมทางหลวงชนบท การพัฒนาระบบราชการ
สำนกั งานคณะกรรมการพัฒนาระบบราชการ (ก.พ.ร.)

40

41