Ratchanee

รายงาน

เรื่อง เทคโนโลยกี ารบริหารฝ่ ายส่วนหนา้ ของโรงแรม
รหสั วชิ า 29-4701-2401

จดั ทาโดย
นางสาว รัชนี จิตใส เลขท่ี 11

เสนอ
อาจารย์ อปั สร คอนราด
รายงานเลม่ น้ีเป็นส่วนหน่ึงของการศึกษาหลกั สูตรเทคโนโลยบี ณั ฑิต
สาขาวชิ า การโรงแรม (ต่อเนื่อง)
วิทยาลยั อาชีวศึกษาเชียงใหม่
สถาบนั การอาชีวภาคเหนือ 1

คานา
รายงานเล่มน้ีเป็นส่วนหน่ึงของวชิ า เทคโนโลยกี ารบรหารฝ่ ายส่วนหนา้ ของโรงแรม รหสั วิชา 29-
4701-2401
มีวตั ถปุ ระสงคเ์ พ่ือศึกษาเรียนรู้เก่ียวกบั การเตรียมความพร้อมในการตอ้ นรับ,การเตรียมความพร้อมในการ
ดาเนินงาน,การรายงานในส่วนท่ีรับผิดชอบ การใชภ้ าษาอื่น ๆ, การติดตอ่ ส่ือสารทางโทรศพั ทป์ ระสานระหวา่ ง
พนกั งานและลูกคา้ , การรับ การคน้ หาสาเหตุและการแกไ้ ขขอ้ ร้องเรียนจากลกู คา้ , การใชเ้ ทคโนโลยสี าน
สนเทศในงานที่รับผดิ ชอบ, การใชห้ ลกั งานวิจยั มาพฒั นาดา้ นบริการในส่วนท่ีรับผิดชอบ

ผจู้ ดั ทาหวงั วา่ รายงานฉบบั น้ีจะใหค้ วามรู้ และเป็นประโยชนแ์ ก่ผอู้ า่ นทุก ๆ ท่าน หากมีขอ้ ผดิ พลาด
ประการใด ผจู้ ดั ทาขออภยั ไว้ ณ ทีน้ีดว้ ย

รัชนี จิตใส
ผจู้ ดั ทา

สารบัญ

เรื่อง หน้า
คานา ก
สารบญั ข
4-7
หน่วยที่ 1 8-9
หน่วยท่ี2 10
หน่วยที่3 11
หน่วยที่4 12
หน่วยท่ี5 13
หน่วยที่6 14-15
หน่วยที่7 16-17
หน่วยท่ี8

4

หน่วยที่1 การเตรียมความพร้อมในการต้อนรับ

ทางแมบ่ า้ นจะจดั เตรยี มหอ้ งพกั ไวใ้ หล้ กู คา้ ดว้ ยการเขา้ ไปตรวจดคู วามเรยี บรอ้ ยภายในหอ้ งพกั การเช็ดฝ่นุ รวยดอกท่ี
ศาลา หรอื ลกู คา้ ท่ีมีรายละเอยี ดการมาฮนั น่ีมนู ,หรอื มาฉลองวนั เกิด หรอื วนั ครบรอบ แมบ่ า้ นกจ็ ะทาAN HBD HM
ใหล้ กู คา้ เราสามารถสง่ มอบบรกิ าร ใหบ้ รกิ ารแกล่ กู คา้ เพ่ือให้ ลกู คา้ เกิดความประทบั ใจในขณะใหบ้ ริการ จนเรยี กไดว้ า่
เกิดประสบการณ์ ยกตวั อยา่ งเชน่ การเอย่ ช่อื ลกู คา้ การนาเอาขอ้ มลู ในอดีตมาเสนอส่งิ ท่เี ป็นประโยชนแ์ ก่ลกู คา้ การสง่
มอบของท่รี ะลกึ ในส่ิงท่ลี กู คา้ ชอบ การอวยพรแบบ Surprise การใหบ้ รกิ ารแบบครบวงจร ไม่ตอ้ งใหล้ กู คา้ สอบถามที
ละขนั้ ตอน การใหค้ าแนะนา หรอื วิธีการปอ้ งกนั ปัญหาแก่ลกู คา้ การใหบ้ รกิ ารดว้ ยความรวดเรว็ จนคาดไม่ถงึ

5

6

HAPPY BIRTHDAY

ANNIVERSARY 7

8

หน่วยท่ี2 การเตรียมความพร้อมในการดาเนินงาน

1. การเขา้ ร่วม Morning Brief ในตอนเชา้ เพือ่ ดูรายละเอียดของลกู คา้ ที่จองเขา้ มาพกั และ
ปัญหาท่ีลูกคา้ แจง้ มา

2. การเบิกคียก์ าร์ดในแต่ละวนั และการเตรียมดอกไม้ ใบตองเพื่อไปตกแตง่ ภายในหอ้ งพกั ใหก้ บั
ลูกคา้

3. การเตรียมอปุ กรณ์ทาความสะอาดหอ้ งพกั

ทาความสะอาดหอ้ งลกู คา้

9

10

หน่วยที่3 การรายงานในส่วนที่รับผิดชอบ การใช้ภาษาไทย

1.กลา่ วทกั ทายลกู คา้ ดว้ ยการพดู สวสั ดีคะ่
2. การสอบถามลกู คา้ เพ่ือทาความสะอาดหอ้ งพกั
“ ขออนญุ าตทาความสะอาดหอ้ งนะคะ/ลกู คา้ สะดวกใหท้ าหอ้ งตอนไหนคะ่
3.การบอกทางใหล้ กู คา้ เม่ือลกู คา้ ไม่รูท้ าง อยา่ งเชน่ ลกู คา้ จะไปสระวา่ ยนา้
แขก: สระวา่ ยนา้ ไปทางไหน
แม่บา้ น: เดินตรงไปแลว้ เลยี้ วซา้ ยลกู คา้ จะเจอหอ้ งอาหารเทอรเ์ รส สระว่ายนา้ จะอยขู่ วามือคะ่

หน่วยที่4 การรายงานในส่วนท่ีรับผดิ ชอบ การใช้ภาษาอังกฤษ 11

1. การกลา่ วทกั ทายลกู คา้

➢ Good morning , Good Afternoon ,Good Evening ,Good Night ตาม
ดว้ ยช่อื ลกู คา้

2. การถามลกู คา้ เพ่ือทาความสะอาดหอ้ ง

➢ Excuse me sir/ตามดว้ ยช่อื แขก would you like to clean your room
3. การบอกทางใหล้ กู คา้

➢ Where is the pool
➢ Go straight and turn left and you will see the Terrace Restaurant

,Swimming pool on the right

12

หน่วยท5ี่ การตดิ ต่อส่ือสารทางโทรศัพท์ประสานระหว่างพนักงานและลกู ค้า

เน่ืองจากว่าแผนกแมบ่ า้ นเป็นแผนกสว่ นหลงั จงึ ทาใหก้ ารติดตอ่ ส่อื สารกบั ลกู คา้ เป็นไปไดน้ อ้ ยสว่ นมากลกู คา้
จะตดิ ตอ่ ไปทางหนา้ ฟรอ้ นโดยตรง แลว้ ทางหนา้ ฟรอ้ นจะแจง้ แม่บา้ นมาอีกที แม่บา้ นจะติดตอ่ กันแค่ 2
ชอ่ งทาง
1. โทรศพั ทข์ องแมบ่ า้ นจะมี2จดุ คอื ในหอ้ งพกั และสเตช่นั เพ่ือเป็นการแจง้ วา่ ลกู คา้ check in /check

out ตอนไหน
การแจง้ งานชา่ งเม่ือของใชภ้ ายในหอ้ งพกั ชารุดหรอื เสีย
2.การติดตอ่ กนั ทางแอพพลิเคช่นั หรอื ไลน์ เพ่ือเป็นการแจง้ ข่าวสารตา่ ง ๆเก่ียวกบั แขกหรอื เวลาหอ้ งแขกมี
ปัญหา

หน่วยท่ี6 การรับ การค้นหาสาเหตุและการแก้ไขข้อร้องเรียนจากลูกค้า 13

➢การรับเร่ืองเกี่ยวกบั การร้องเรียนของลกู คา้ ส่วนใหญ่แลว้ ลกู คา้ จะแจง้ ผา่ นทางหนา้ ฟร้อนแลว้ หนา้ ฟร้อนจะ
ผสานงานมาทางแม่บา้ นทราบเรื่องท่ีลกู คา้ ร้องเรียน หากหนา้ ฟร้อนแจง้ มาทางแม่บา้ น แม่บา้ นจะแจง้ ใหท้ าง
Supervisor Housekeeping ทราบ และแจง้ ลงในไลนก์ ล่มุ แม่บา้ นใหท้ ราบปัญหาของลูกคา้ และ
จดั การปัญหาทนั ที ในกรณีท่ี Supervisor Housekeeping ไม่สามารถแกป้ ัญหาได้ กจ็ ะผสานงาน
ไปทางหนา้ ฟร้อนอีกคร้ังเพือ่ ปรึกษากนั

➢การคน้ หาสาเหตุ หากมีการแจง้ ปัญหาของลูกคา้ ใหท้ ราบทางแม่บา้ นจะตอ้ งคอยสงั เกตุความผดิ ปกติต่าง ๆ
ภายในหอ้ ง อยา่ งเช่น ภายในหอ้ งพกั มีจิ้งจก เมื่อเขา้ ทาความสะอาดเราจะตอ้ งดูทุกจุดภายในหอ้ งวา่ มีจิ้งจก
จริงหรือเปล่า ถา้ มีทางแม่บา้ นกต็ อ้ งหาวธิ ีจบั จิ้งจกออกใหล้ กู คา้ และแจง้ Supervisor
Housekeeping ใหท้ ราบว่าเราไดจ้ บั จงิ้ จกออกใหล้ กู คา้ แลว้

➢การแกไ้ ข ในกรณีที่ไม่สามารถแกไ้ ขปัญหาไดท้ างโรงแรมจะมีการขอโทษลกู คา้ โดยให้
complimentary การเชทช่อดอกไมใ้ หล้ กู คา้ เพือ่ ขอโทษ

14

หน่วยท่ี7 การใช้เทคโนโลยีสานสนเทศในงานท่ีรับผดิ ชอบ
1.โทรศพั ทม์ ือถือ ใชต้ ดิ ตอ่ ส่อื สารตา่ ง ๆ รายงานปัญหาท่ีเก่ียวขอ้ งกบั ลกู คา้ หรอื เวลาหอ้ งพกั มีปัญหา

15

2.คอมพวิ เตอร์ คยี ์การ์ด วอท

16

หน่วยท่ี8 การใช้หลกั งานวจิ ัยมาพฒั นาด้านบริการในส่วนท่ีรับผดิ ชอบ
เน่ืองจากวา่ โรงแรมโฟร์ซีซนั่ เป็นโรงแรม ระดบั 5-ดาว มีหอ้ งพกั ไวค้ อยบริการ 98 หอ้ ง โดยไดร้ ับการ
ออกแบบมาเพอ่ื ใหล้ ูกคา้ พกั ผอ่ นอยา่ งสะดวกสบายและมีสไตล์ ภายในแต่ละหอ้ งมี หอ้ งปลอดบุหรี่,
เครื่องปรับอากาศ, เส้ือคลุมอาบน้า, หนงั สือพิมพร์ ายวนั , ภาพยนตร์ชมในหอ้ งพกั , โตะ๊ เขียนหนงั สือ, เครื่อง
เป่ าผม อีกท้งั ยงั มี รูมเซอร์วิส 24 ชว่ั โมง, ร้านคา้ , คอฟฟี่ ชอ็ ป, บริการซกั รีด/ซกั แหง้ , หอ้ งประชุม,
ร้านอาหาร รวมถึงมีบริการนวด, จาคุซซี, สโมสรสาหรับเดก็ , หอ้ งฟิ ตเนส, หอ้ งอบไอน้า, สนามเทนนิส ให้
ไดอ้ อกกาลงั กายและพกั ผอ่ นหยอ่ นใจ แขกผเู้ ขา้ พกั จะพบวา่ โรงแรมซ่ึงมุ่งเนน้ การใหบ้ ริการดว้ ยส่ิงอานวย
ความสะดวกท่ียอดเยย่ี มแห่งน้ีนบั เป็นสถานที่พกั อนั คุม้ ค่า ทางโรงแรมมีคา่ หอ้ งพกั ท่ีคอ่ นขา้ งแพงเราตอ้ งทาให้
ลกู คา้ เกิดความประทบั ใจต้งั แตว่ นั แรกที่เขา้ พกั กบั ทางโรงแรมของเราดว้ ยการทาของที่ระลึกใหก้ บั ลูกคา้ ที่เขา้
มาเชค็ อินเขา้ พกั เพราะลกู คา้ ที่เขา้ มาพกั ชอบซ้ือปลอกน้าท่ีเป็นลายไทยจึงมีแนวคิดที่จะทากระเป๋ าเป็นแบบลาย
ไทยวางไวพ้ ร้อมการ์ดบนเตียงให้ ก่อนลูกคา้ เขา้ มาเชค็ อิน หรือ วางไวต้ อนรอบเทรินดาวใหก้ บั ลูกคา้

17

อา้ งอิง

ขอขอบคณุ
โรงแรม โฟรซ์ ซี ่นั เชยี งใหม่
Four Seasons Resort Chiang Mai