COBEXAO AMIS - e-BOOK 5

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INTRODUÇÃO

A transformação digital no varejo de alimentos ainda é debatida por es-
pecialistas, gestores e empresários do setor. O núcleo desta discussão
sempre compara os investimentos necessários versus a rentabilidade
do canal digital, principalmente quando comparamos os resultados ob-
tidos no canal físico. Então será este o momento de investir na trans-
formação digital?
Para trazer informações sobre este tema, organizamos as temáticas em
03 (três) pilares, operação de loja, relacionamento com o cliente e ges-
tão de pessoas.
Neste capítulo falaremos sobre o impacto da Transformação Digital no
Relacionamento com o Cliente e dedicamos os capítulos quatro e cinco
para apresentar os benefícios e as vantagens em utilizar a transforma-
ção digital para fidelizar os clientes.
Neste quinto capítulo vamos destacar o uso do “FULFILLMENT”, para
melhorar a experiência de compra e agilizar a entrega em uma rede de
supermercado.

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O QUE É
FULFILLMENT?

O termo fulfillment ou Orderfulfillment é utilizado numa operação de va-
rejo para definir os processos envolvidos na operação de uma loja vir-
tual visando assegurar ao cliente, o recebimento do produto certo às
pessoas certas no momento certo.
Mas como podemos correlacionar o micro-fulfillment com o CRM. A res-
posta está na avaliação da satisfação, uma vez que o cliente emite sua
opinião sobre a experiência de compra não somente no antes ou duran-
te, mas também no estágio de pós compra.
É neste momento, ao implementar um CRM com a estratégia de perso-
nalizar a promoção/oferta e aumentar a retenção dos clientes é extre-
mamente importante acompanhar a última milha, no intuito de obter a
melhor avaliação possível por parte do cliente.

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É POSSÍVEL
IMPLEMENTAR O
FULFILLMENT NO
E-GROCERY?

É comum ouvir sobre a inviabilidade de uma operação de e-grocery devi-
do ao seu custo de operação, principalmente quando a margem de lucro
é de apenas um dígito.
Os supermercadistas têm como hábito buscar soluções para resolver
seus problemas de forma individualizada em vez de adotar uma aborda-
gem holística. Mas a pergunta de 1 milhão de dólares é a seguinte. Se a
venda online de uma loja / rede que hoje possui uma participação entre
2 ou 3 % do faturamento chegar a 20% com os atuais custos de opera-
ção, o que será feito?
A instalação de um sistema de micro-fulfillment dentro de uma loja não
gerará mais valor por metro quadrado. Assim a estratégia ideal para os
supermercadistas que apostam na maximização das vendas por metro
quadrado, o importante será aproveitar o centro de micro-fulfillment ex-
terno para atender aos pedidos de alimentos online.
Para isso a solução, precisa ser holística, passando pela automação, ou
até mesmo a robotização dos centros de micro-fulfillment ou se for o
caso das “dark stores”.

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O QUE SÃO
AS DARK
STORES

As lojas escuras são centros de distribuição dedicados para dar suporte
ao e-grocery, e que muitos varejistas acreditam ser o próximo passo. O
nome remete aos estabelecimentos que não recebem clientes presen-
cialmente e que a expectativa está na otimização dos processos em re-
ceber, endereçar, separar, conferir e expedir. Mas será que a Dark Store
é a solução?
Eu concordo num ponto. As Dark Stores são uma forma legal e rápida
de solucionar boa parte dos problemas, mas de longe não é a melhor
solução, principalmente se o volume de pedidos aumentarem muito ou
variarem muito de um dia para o outro.

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REDES DE
CENTROS DE
MICRO-FULFILLMENT (CMF)

Para solucionar de uma vez, minha opinião está na expansão dos Cen-
tros de Micro-Fulfilment (CMF), em áreas urbanas densas, que combinam
a velocidade de entrega local com as eficiências e escala de cumprimen-
to da robótica.
No entanto os Centros de Micro-Fulfillment (CMF) precisam estar auto-
matizados a ponto de serem capazes de selecionar qualquer volume de
pedidos para atender à demanda online, com entregas ocorrendo em até
uma hora. Já parou para pensar nisso? Mas quem dará o primeiro passo?
Na minha opinião as indústrias de “FMCG” (Fast-moving consumer goods)
ou “CPG” (Consumer Packaged Goods), irão buscar parceiros para imple-
mentar uma solução única visando aumentar a experiência do cliente e
criar uma vantagem competitiva. Você está preparado para isso?

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