คู่มือ การดำเนินโครงการพัฒนาคุณภาพคุณภาพชีวิตกลุ่มเปราะบางรายครัวเรือน

1

1 บทที่1 โครงการพัฒนาคุณภาพชีวิตกลุ่มเปราะบางรายครัวเรือน

2 กระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ให้ความสำคัญกับการยกระดับคุณภาพชีวิต ของประชาชนผู้อยู่ในภาวะเปราะบาง และยากลำบาก ตลอดจนยกระดับการทำงานของกระทรวงการพัฒนา สังคมและ ความมั่นคงของมนุษย์จากการดูแล/ ช่วยเหลือรายบุคคลเป็นการพัฒนาคุณภาพชีวิตกลุ่มเปราะบาง รายครัวเรือน เนื่องด้วยการแก้ปัญหาดังกล่าวจำเป็นต้องอาศัยการแก้ปัญหาในระดับครัวเรือน และพัฒนา คุณภาพชีวิตในทุกมิติไปพร้อมกันทั้งมิติสังคม เศรษฐกิจ สุขภาพ และสภาพแวดล้อม โดยจำเป็นต้องอาศัย การบูรณาการการทำงาน จากทุกภาคส่วนร่วมกันขับเคลื่อนภารกิจในการพัฒนาคุณภาพชีวิตกลุ่มเปราะบางให้ มีคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้น จึงได้จัดทำ “โครงการพัฒนาคุณภาพชีวิตกลุ่มเปราะบางรายครัวเรือน” เพื่อให้ หน่วยงานในสังกัดกระทรวงการพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ได้ดำเนินการขับเคลื่อนการพัฒนา คุณภาพชีวิตกลุ่มเปราะบางในระดับพื้นที่ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสอดคล้องตามบริบทสภาพปัญหาของ ครัวเรือนเป้าหมาย ทั้งนี้ ในการดำเนินโครงการพัฒนาคุณภาพชีวิตกลุ่มเปราะบางรายครัวเรือน ได้กำหนดให้เจ้าหน้าที่ และอาสาสมัครพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์ (อพม.) นำข้อมูลรายชื่อจากระบบฐานข้อมูล การพัฒนาคนแบบชี้เป้า TPMAP (Thai People Map and Analytics Platform) มาใช้เป็นกลุ่มเป้าหมาย ในการดำเนินงาน โดยมีขั้นตอนที่สำคัญคือ การลงพื้นที่เยี่ยมบ้านจัดเก็บข้อมูลครัวเรือน ด้วย “สมุดพกครอบครัว” และประยุกต์ใช้ทักษะทางสังคมสงเคราะห์ในการพบปะพูดคุย วิเคราะห์และ ประเมินสภาพปัญหาของครัวเรือน เพื่อให้การนำเข้าสู่กระบวนการให้ความช่วยเหลือ เกิดประสิทธิภาพ และ ตรงตามความต้องการของกลุ่มเป้าหมายอย่างแท้จริง นิยามของครัวเรือนเปราะบาง

3 บทที่2 ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับการจัดการรายกรณี

4 การจัดการรายกรณีได้มีผู้ให้ความหมายไว้อย่างหลากหลาย อาทิ หมายถึง การบริหารจัดการให้เกิดการบริการที่มีคุณภาพ (Quality) มีการดำเนินงานอย่างเป็นระบบ (Systematic) และเป็นกระบวนการ (Process) เพื่อเป็นการสร้างหลักประกัน (Quality Assurance) ให้การทำงานบรรลุผลสำเร็จ (Acheivement) และผู้ใช้บริการได้รับการช่วยเหลือแก้ปัญหาของตนเองได้ (Assist for self problem solving) รวมทั้งได้พัฒนาศักยภาพของตนเอง เพื่อเข้าสู่วิถีชีวิตที่ปกติในที่สุด (potential Development to normal Life) (อภิญญา เวชยชัย, มปป.) กระบวนการทำงานที่อาศัยความร่วมมือ (cooperation) ในการประเมิน วางแผน ดำเนินการ การ ประสานงาน การติดตามกำกับงาน และการประเมินทางเลือกบริการ ที่สอดคล้องและตอบสนองความต้องการ ของผู้ใช้บริการ โดยอาศัยการสื่อสารและการจัดการทรัพยากร ให้เกิดบริการที่มีประสิทธิภาพ และเกิดการ เปลี่ยนแปลงที่ดีต่อคุณภาพชีวิตของผู้ใช้บริการ (The Commission for Case Manager CertificationCCMC Certification Guide (Rolling Meadows,IL:2003) กระบวนการให้ความช่วยเหลือผู้ใช้บริการ ผ่านการทำงานอย่างเป็นระบบตั้งแต่การประเมินปัญหา การประเมินจุดแข็ง/ความเข้มแข็งของผู้ใช้บริการ และครอบครัว ประเมินทรัพยากรที่จะตอบสนองปัญหา วางแผนและเชื่อมโยงให้ผู้ใช้บริการเข้าถึงและได้รับบริการอย่างเหมาะสม 1 วิธีการให้บริการที่นักสังคมสงเคราะห์ใช้ในการประเมินความต้องการของผู้ใช้บริการและครอบครัว การประสานความร่วมมือ การดำเนินการให้ความช่วยเหลือ การจัดสรรทรัพยากรจากระบบบริการของ หน่วยงานหรือองค์กรต่างๆ การติดตามประเมินผลการให้ความช่วยเหลือ ตลอดจนการพิทักษ์สิทธิเพื่อให้ได้มา ซี่งทรัพยากรที่จำเป็นต่อการแก้ไขปัญหาและเพื่อการพัฒนาคุณภาพชีวิตของผู้ใช้บริการ (โสภา อ่อนโอภาสและ นุชนาฏ ยูฮันเงาะ : SW4143,Case Management in Social Work HCU ) โดยจากที่กล่าวมาข้างต้นการจัดการรายกรณี หมายถึง กระบวนการให้ความช่วยเหลือผู้ใช้บริการ อย่างเป็นระบบ ประกอบด้วยกระบวนการประเมินปัญหา การวางแผน การดำเนินการตามแผน การ ประสานงาน การติดตามการให้บริการ และการประเมินทางเลือกในการให้บริการ โดยที่สอดคล้องและ ตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้บริการ จนนำไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่ดีต่อคุณภาพชีวิตของผู้ใช้บริการ 1 Case Manager Concept 2020-12-01 ( ดร.ศิริกุล การุณเจริญพาณิชย์) สืบค้นเมื่อ 1 เม.ย.65 จาก http://doh.hpc.go.th/bse/topicDisplay.php?id=488 ความหมายของการจัดการรายกรณี

5 การจัดการรายกรณีเป็นวิธีการจัดการกับระบบบริการ โดยเน้นการประสานและความร่วมมือ ในการบริการให้ความช่วยเหลือปัจเจกบุคคลและครอบครัว ซึ่งจะต้องระบุความเปราะบางของผู้ใช้บริการ เช่น เด็ก ผู้หญิง ผู้สูงอายุหรือคนพิการฯลฯ จะต้องประเมินปัญหาทั้งระดับบุคคลและครอบครัวพร้อมทั้ง ศักยภาพความเข้มแข็งด้านต่าง ๆ เพื่อนำไปสู่การวางแผนส่งต่อผู้ใช้บริการให้กับผู้ให้บริการในชุมชน รวมทั้ง การทบทวนติดตามผลหรือการเปลี่ยนแปลง ให้เป็นไปตามเป้าหมายของบริการให้ความช่วยเหลือที่องค์กร หรือหน่วยงานกำหนดไว้ ศักยภาพของหน่วยงานจะต้องมีองค์ประกอบของการจัดการรายกรณี (Case Management System) ซึ่งประกอบด้วย 6 องค์ประกอบที่สำคัญ และต่อเนื่องเชื่อมโยงกัน ดังนี้ 1. กฎหมาย กฎ ระเบียบ นโยบาย (Policies) ที่เกี่ยวข้องกับประเด็นที่หน่วยงานต้องการจัดระบบ การจัดการรายกรณี เช่น กรณีการคุ้มครองเด็ก สตรีหรือผู้ถูกกระทำความรุนแรง องค์กรต้อง มีกฎระเบียบของหน่วยงานหรือศูนย์ที่ให้บริการรองรับการทำงานในรูปแบบการจัดการรายกรณี 2. โครงสร้าง (Structures) ขององค์กรหรือหน่วยงานที่ทำหน้าที่การจัดการายกรณีที่สอดคล้อง ตามระเบียบขององค์กรหรือกฎหมายมีการกำหนดหน้าที่ของผู้ปฏิบัติงานหรือทีมการจัดการรายกรณี (Case Manager) 3. ความสามารถหรือศักยภาพ (Capacities) ผู้ที่เกี่ยวข้องหรือผู้ที่มีบทบาทหน้าในการจัดการ รายกรณีต้องได้รับการอบรมให้มีศักยภาพและความสามารถในการทำงานเกี่ยวกับประเด็น ที่เป็นสาระหลักของหน่วยงาน เช่น ความรุนแรง นอกจากนี้องค์กรต้องมีศักยภาพด้านการเงิน ที่สนับสนุนระบบการปฏิบัติงานของทีม (Case Manager) การติดต่อสื่อสาร การคมนาคมที่จะเข้าให้การ ช่วยเหลือผู้ใช้บริการหรือผู้ถูกกระทำความรุนแรงหรือกลุ่มเสี่ยง เป็นต้น 4. ความต่อเนื่อง (Continuum) ระบบการให้บริการหรือการให้การช่วยเหลือดูแลผู้ใช้บริการต้อง มีการออกแบบให้มีความต่อเนื่องของบริการ มิใช่เพียงการทำงานของหน่วยงานใดหน่วยงานหนึ่ง ที่ขาดการประสานส่งต่อและติดตาม องค์กรควรต้องมีการระบุอย่างชัดเจนว่าระบบการช่วยเหลือแบบการจัด การายกรณีขององค์กรนี้เป็นการป้องกันหรือเป็นการตอบสนองต่อปัญหาที่เกิดขึ้น และจะสามารถสร้างความ เข้มแข็งให้กับระบบการป้องกันหรือแก้ไขได้อย่างไรในอนาคตเพื่อให้เป็นการช่วยเหลือต่อเนื่องจนผู้ใช้บริการ สามารถช่วยตนเองได้ 5. กระบวนการ (Process of care) องค์กรต้องมีการระบุกระบวนการดูแลผู้ใช้บริการหรือถูก กระทำความรุนแรงหรือกลุ่มเสี่ยงที่ชัดเจน โดยมีแผนผังกระบวนการและผู้ที่รับผิดชอบให้บริการแก่เด็กและ ผู้หญิงให้บริการที่ดี มีประสิทธิภาพอย่างไร มีกระบวนการรับรองหรือตรวจสอบมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ ชัดเจนและตอบสนองต่อความต้องการจำเป็นของผู้ใช้บริการเช่นเด็กและสตรีได้อย่างสอดคล้องกับสถานการณ์ ปัญหา 6. ความน่าเชื่อและความรับผิดชอบ (Accountability) ระบบการจัดการรายกรณีต้องสร้าง ความน่าเชื่อถือและแสดงความรับผิดชอบต่อกระบวนการให้บริการ ถ้ามีหน่วยงานหรือผู้ปฏิบัติงานที่ทำงาน ป้องกันเด็กได้ไม่ดีหรือมีข้อพกพร่อง ครอบครัวของเด็กจะแจ้งข่าวหรือตำหนิการให้บริการไปที่องค์กรใดได้ อย่างไร ฉะนั้นการจัดการรายกรณีต้องมีระบบการจดบันทึกที่ได้ให้ความคิดเห็นหรือความช่วยเหลือ มีระบบมี การกำกับติดตามและประเมินการทำงานของระบบผู้ให้บริการอื่นๆแสดงให้เป็นที่ประจักษ์ ระบบการจัดการรายกรณี องค์ประกอบของการจัดการรายกรณี

6 1.จัดบริการแบบปัจเจกบุคคล เป็นการจัดบริการที่ออกแบบการให้บริการโดยคำนึงถึงความต้องการ จำเป็นที่เฉพาะเจาะจงที่ตอบสนองต่อปัญหาของผู้ใช้บริการรายนั้นๆมิใช่เป็นการบริการแบบเหมาโหลสำหรับ ผู้ใช้บริการประเภทนี้ทุกคนโดยมิได้คำนึงถึงความแตกต่างของปัญหาส่วนบุคคลหรือให้บริการตามที่หน่วยงาน หรือองค์กรมีบริการอยู่เพียงเท่านั้น 2.จัดบริการอย่างครอบคลุม เป็นการจัดบริการที่ครอบคลุมทุกมิติของชีวิตของผู้ใช้บริการ เช่น ที่อยู่ อาศัย การพักผ่อนหย่อนใจ การมีงานทำ มีรายได้และการใช้จ่าย ความสัมพันธ์ทางสังคม ความเชื่อ ศาสนา การศึกษา การดูแลสุขภาพกายและใจรวมทั้งการรักษาพยาบาลเมื่อเจ็บป่วย ผู้ใช้บริการต้องได้รับการ ตอบสนองทุกมิติที่เป็นความจำเป็นในการดำรงชีวิตอย่างสมดุล 3. การจัดระบบบริการที่ป้องกันการให้บริการซ้ำซ้อนกันของแต่ละหน่วยงาน เมื่อวิเคราะห์ปัญหา ความต้องการได้แล้วมีผู้จัดการคอยทำหน้าที่ดูแลระบบการให้บริการและการใช้บริการ ในภาพรวมจะทำให้มองเห็นภาพหน่วยงานหรือทรัพยากรที่ให้บริการได้โดยไม่ซ้ำซ้อนหรือสิ้นเปลือง งบประมาณโดยเปล่าประโยชน์ 4. บริการที่พึ่งพาตนเอง การจัดบริการทางสังคมเป็นการช่วยเหลือหรือให้บริการภายใต้แนวคิด ที่จะต้องให้ผู้ใช้บริการสามารถพึ่งพาตนเองได้ในที่สุดโดยการให้ผู้ใช้บริการมีส่วนร่วมตัดสินใจและดำเนินการ ด้วยตนเองมากที่สุดเพื่อให้เกิดการเรียนรู้และเพิ่มพูนทักษะการดำเนินชีวิตที่เหมาะสม 5. บริการอย่างต่อเนื่อง เป็นการบริการที่ดูแลต่อเนื่องจนกว่าผู้ใช้บริการจะสามารถเพิ่มพูนศักยภาพ ในการดูแลตนเองอย่างมีประสิทธิภาพกล่าวคือการจัดบริการที่คำนึงถึงบริการแก้ไขปัญหา ที่เกิดขึ้นตั้งแต่ผู้ใช้บริการเข้ามาสู่ระบบบริการเช่นการเป็นผู้ป่วยในโรงพยาบาลหรือหน่วยงาน เมื่อต้องคืนกลับสู่บ้านเรือนต้องมีบริการต่อเนื่องไปยังชุมชนแหล่งทรัพยากรชุมชนที่จะช่วยเหลือ การติดตาม การใช้บริการเหล่านั้น ผลของบริการเป็นอย่างไร มีความต้องการบริการอื่นหรือมีการเปลี่ยนแปลงใดบ้างที่อาจ ทำให้ผู้ใช้บริการยังไม่สามารถพึ่งพาตนเองได้ 6. บริการเชิงลึกและกว้าง คือ ผู้ปฏิบัติงานจะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับผู้คนที่หลากหลาย เริ่มต้นตั้งแต่ กระบวนการรวบรวมข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูลและสถานการณ์ วางแผนส่งต่อความช่วยเหลือรวมทั้งการ ประสานงานความร่วมมือเครือข่ายที่ให้ความช่วยเหลือตลอดจนติดตามผล การประเมินความสำเร็จหรือความ ล้มเหลวของการให้บริการ เพื่อการปรับปรุงกระบวนการต่อไป ภายใต้พันธะกิจ กฎระเบียบและนโยบาย ขององค์กร หลักของการจัดการรายกรณี

7 7. บริการในลักษณะการจัดการที่มีผู้จัดการทำงานบริหารจัดการในภาพกว้าง คือผู้ปฏิบัติงาน ต้องคัดกรองและประเมินปัญหาความต้องการจำเป็นของผู้ใช้บริการ วางแผน พิทักษ์สิทธิ และเสริมพลังผู้ใช้บริการและครอบครัว ตลอดจนประสานทีมสหวิชาชีพและหน่วยงานหรือแหล่งทรัพยากรที่ เหมาะสมในการให้บริการตามแผน มากกว่าการปฏิบัติงานเพื่อมุ่งแก้ไข บำบัด ฟื้นฟูช่วยเหลือผู้ใช้บริการเฉพาะ ด้านใดด้านหนึ่ง 1. หลักการความปลอดภัย ไม่เป็นอันตราย เมื่อเด็กหรือผู้หญิงได้เข้าสู่การจัดการรายกรณีแล้ว ผู้ปฏิบัติงานจะต้องคำนึงถึง ความปลอดภัย รวมไปถึงการทำงานของเจ้าหน้าที่จะต้องไม่ก่อให้เกิดอันตรายหรือความรู้สึกอันตรายแก่ ผู้ใช้บริการ เช่น กระบวนการสัมภาษณ์ การสืบค้นข้อเท็จจริง การทำงานในขณะที่ผู้ใช้บริการไม่พร้อมอาจ ก่อให้เกิดอันตรายได้จึงไม่ควรกระทำ เป็นต้น 2. ยึดผู้ใช้บริการเป็นศูนย์กลางการให้บริการ การจัดบริการขึ้นอยู่กับผู้ใช้บริการแต่ละรายที่มีสภาพรายละเอียดของผู้ใช้บริการ ปัญหาและ บริบทที่แตกต่างกัน 3. หลักการเสริมพลังอำนาจผู้ใช้บริการให้ตัดสินใจด้วยตนเอง เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถตัดสินใจด้วยตัวเอง เรียนรู้และเติบโตจากประสบการณ์ที่ตนเองได้เลือก อย่างอิสระ ที่สำคัญคือการได้เรียนรู้แก้ไขปัญหาจากความผิดพลาดหรือล้มเหลว 1. ผู้ให้การสนับสนุนส่วนตัว เป็นบทบาทพื้นฐานในการให้ความช่วยเหลือ การสนับสนุนอารมณ์ จิตใจผู้ใช้บริการมีกำลังใจที่จะต่อสู้กับปัญหาที่รุมเร้าต่าง ๆ ทั้งนี้เกิดจากความไว้วางใจระหว่างการให้บริการ การสนับสนุนและการให้ข้อคิดเชิงบวก และนำไปสู่การประเมินค้นหาทางออก โดยจะต้องใช้ทักษะการสื่อสาร การฟังอย่างตั้งใจ การจับประเด็น การตั้งคำถาม การสรุปความ การตั้งเป้าประสงค์ การเจรจาต่อลอง การ รับมือกับอารมณ์ความโกรธของผู้ใช้บริการ 2. ผู้ให้ความช่วยเหลือในภาวะวิกฤต เช่น การจัดการในสถานการณ์ฉุกเฉินหรือเป็นอันตรายต่อชีวิต ผู้ปฏิบัติงานไม่สามารถคัดกรองผู้ประสบปัญหาก่อนส่งต่อบริการในทันที ผู้ปฏิบัติงาน จึงจำเป็นต้องมีทักษะการประเมินภาวะวิกฤตความรุนแรงของปัญหา ประเมินระยะเวลาในการแก้ไข การแสดง ความเข้าใจการสนับสนุนทางอารมณ์จิตใจ การตั้งเป้าระยะสั้น ความต้องการแก้ไขพฤติกรรมอะไรก่อนหลัง หลักการการจัดการรายกรณีผู้ประสบปัญหาความรุนแรง บทบาทหน้าที่ของผู้จัดการรายกรณี

8 3. ผู้ให้ความช่วยเหลือระยะสั้น ในระหว่างการประเมินปัญหามักพบปัญหาที่สามารถแก้ไขได้ใน ระยะเวลาอันสั้นได้ มีลักษณะเป็นการแทรกแซงช่วยเหลือในเวลาจำกัด เช่น การปรับเปลี่ยนพฤติกรรมอันที่จะ นำไปสู่การแก้ไขปัญหาเล็กๆน้อยๆ 4. บทบาทนายหน้าหรือผู้อำนวยความสะดวก เมื่อเสร็จสิ้นการกระบวนการให้บริการแล้วจะต้องมี การติดตามถามความพึงพอใจในการใช้บริการ 5. บทบาทผู้สนับสนุน เป็นครู เป็นสื่อกลาง เพื่อช่วยให้ผู้ใช้บริการมีขีดความสามารถในการดูแลและ รับผิดชอบต่อเป้าหมายที่ตนเองวางไว้ การเป็นครูคือการสร้างโอกาสแห่งการเรียนรู้ เช่น การให้ข้อมูลข่าวสาร และรวบรวมแหล่งทรัพยากรไว้ ส่วนการเป็นสื่อกลางคือการเปิดโอกาสให้ผู้ใช้บริการได้ทำความเข้าใจกับ หน่วยงานที่ให้ความช่วยเหลือและทรัพยากรต่าง ๆ ก่อนการตัดสินใจเลือกแนวทางแก้ปัญหา 6. ผู้พิทักษ์สิทธิ คือการทำหน้าที่แทนในจุดที่ผู้ใช้บริการไม่สามารถกระทำด้วยตนเองได้ ส่วนใหญ่ เป็นเรื่องของการแสวงหาหรือใช้ทรัพยากรให้เหมาะสมกับความต้องการจำเป็นของผู้ใช้บริการ หากพบอุปสรรค ขัดขวางผู้ปฏิบัติงานต้องต่อสู้เพื่อให้ได้มาซึ่งความจำเป็นเหล่านั้น 7. บทบาทผู้ติดตาม คือการติดตามประเมินผลการช่วยเหลือเป็นระยะ ๆ เพื่อพิจารณาหรือประเมิน ว่าการช่วยเหลือสามารถพัฒนาศักยภาพให้ผู้ใช้บริการบรรลุเป้าหมายได้ หน้าที่ของผู้จัดการรายกรณี

9 ผู้จัดการรายกรณีมีหน้าที่รับผิดชอบดูแลการจัดบริการสังคมให้แก่ผู้ใช้บริการอย่าง ครอบคลุม โดยมีหน้าที่ ดังนี้ 1. รับและคัดกรองผู้ใช้บริการรายใหม่ 2. สัมภาษณ์และประเมินความเสี่ยง ปัญหา ความต้องการบริการ 3. ตั้งวัตถุประสงค์และจัดแผนบริการที่สอดคล้องครอบคลุมปัญหาทุกมิติ 4. ประสานส่งต่อ จัดทรัพยากร รวมทั้งแผนการเดินทางไปยังแหล่งที่ได้ส่งต่อ 5. ติดตามการเข้าใช้บริการตามกำหนดการ สังเกตและประเมินผลการให้บริการ 6. บันทึกการให้บริการด้วยแบบฟอร์มตามขั้นตอนการปฏิบัติงาน 7. สื่อสารความก้าวหน้า ด้วยการจัดประชุมทีมผู้จัดการรายกรณีที่เกี่ยวข้องเป็นระยะ 8. เตรียมการคืนสู่ครอบครัวหรือชุมชน ด้วยการทบทวนผลและแผนการให้บริการ ให้ การอบรมหรือให้ความรู้สมาชิกในครอบครัวหรือชุมชนที่จะเป็นผู้ดูแลต่อ 9. ทบทวนปรับปรุงประสิทธิภาพของการให้บริการด้วยการเพิ่มพูนความรู้และทักษะ แก่เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ เพื่อเตรียมความพร้อมเข้าสู่การให้บริการต่อไป 10. พัฒนาระบบการให้บริการด้วยการศึกษาค้นคว้า และออกแบบโปรแกรมหรือ กิจกรรมการให้บริการใหม่ รวมไปถึงการปรับกฎระเบียบให้เหมาะสมกับ สถานการณ์ปัจจุบัน 11. จัดทำรายงานการเงินด้วยการวิเคราะห์ค่าใช้จ่าย การคุมทุน ความประหยัด ระบุ ข้อเสนอด้านการเงินให้แก่ฝ่ายบริหารขององค์กร 12. จัดทำรายงาน รวบรวมข้อมูล สังเคราะห์การให้บริการและผลลัพธ์ รวมทั้งให้ ข้อเสนอแนะแนวทางการจัดบริการในอนาคต 13. ทบทวนองค์ความรู้จากประสบการณ์สู่การบำรุงรักษาเครือข่ายในการให้บริการ 14. ส่งเสริมชื่อเสียงขององค์กร ยอมรับการเป็นส่วนหนึ่งของความสำเร็จ สำรวจโอกาส และคุณค่าของความสำเร็จ

10 บทที่ 3 กระบวนการจัดการรายกรณี

11 1. การรับเรื่อง/แรกรับ องค์กรมีการจัดบริการเชิงรุกเพื่อสร้างความตระหนักและประชาสัมพันธ์ให้แก่ ชุมชนหรือหน่วยงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องเพื่อให้เครือข่ายได้รับทราบและติดต่อเข้ามาขอใช้บริการได้อย่างถูกต้อง เป็นขั้นตอนที่สำคัญในการสร้างสัมพันธภาพ เพื่อสร้างความไว้วางใจแก่ประชาชนผู้รับบริการ ดังนี้ 1.1 แนะนำตัวและบริการ เพื่อป้องกันความคาดหวังและความเข้าใจผิด 1.2 เปิดโอกาสผู้ใช้บริการได้ระบายหรือเล่าถึงสถานการณ์ปัญหา โดยใช้ทักษะการฟังอย่าง ตั้งใจและการสัมภาษณ์เบื้องต้น ผู้ให้บริการสามารถสะท้อนกลับถึงจุดแข็ง และสรุปความเพื่อสร้างพลัง ให้ผู้ใช้บริการได้ 1.3 ชี้แจงสิทธิที่เกี่ยวข้องของผู้ใช้บริการที่จะได้รับการช่วยเหลือ โดยคำนึงถึงคุณค่าและ ศักดิ์ศรีความเป็นมนุษย์ทุกคนและความสอดคล้องกับสภาพปัญหาและความต้องการจำเป็น 2. ประเมินความเสี่ยงเบื้องต้น/คัดกรองปัญหา เพื่อนำไปสู่การส่งต่อบริการ ได้แก่ การประเมินความ เสี่ยงด้านครอบครัว ด้านสภาวะกาย จิตใจ อารมณ์ รวมถึงความต้องการของผู้ใช้บริการ 3. การจัดทำแผนการให้บริการ คือการนำผลการประเมินมาวิเคราะห์และระบุเป้าหมายที่เป็น ความสำคัญของการจัดบริการและวางแผนบริการ เพื่อนำไปสู่การแก้ไขปัญหา การบำบัดฟื้นฟู การคุ้มครอง หรือการป้องกัน ควรมีการนำเสนอแผนการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการได้ทราบเพื่อเน้นการมีส่วนร่วมใน กระบวนการทำงานมากที่สุด การวางแผน คือการวางขั้นตอนตามลำดับการกระทำหรือกิจกรรมเพื่อนำไปสู่เป้าหมาย เป็นการลด ความซ้ำซ้อนของกิจกรรมที่ไม่จำเป็นต่อการบรรลุเป้าหมาย เพื่อสร้างความชัดเจนในการจัดการกับปัญหา ลด ความไม่แน่นอนลง การตั้งเป้าหมายในแผนจะช่วยให้ผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการมีความมั่นใจ ต่อความรับผิดชอบของตน หากไม่มีการจัดทำแผน อาจก่อให้เกิดการสูญเสียหรือสิ้นเปลืองทรัพยากรด้วย โดยจะต้องมีกระบวนการย่อย ๆ ดังนี้ 3.1 จัดลำดับความสำคัญของปัญหา ระบุปัญหาที่ต้องแก้ไขก่อนหลัง 3.2 แปลงปัญหาสู่ความต้องการจำเป็น และจะตอบสนองการแก้ไขอย่างไรได้บ้าง 3.3 การตั้งเป้าหมาย การกำหนดทิศทางการที่ต้องดำเนินการให้บรรลุเป้าหมาย 3.4 ระบุวัตถุประสงค์ย่อย เช่น วัตถุประสงค์เชิงพฤติกรรม 3.5 ระบุกิจกรรม 3.6 การตกลงทำสัญญา รวมไปถึงการนัดหมาย ระหว่างผู้ใช้บริการละผู้ให้บริการ

12 4. การดำเนินงานหรือการนำแผนสู่การปฏิบัติการดำเนินการเพื่อตอบสนองบทบาท การบริหาร จัดการตามแผน สิ่งสำคัญคือการดำเนินการอย่างต่อเนื่องเชื่อมโยงผ่านระบบทั้งที่เป็นทางการและไม่เป็น ทางการ ในการดำเนินงานหากพบปัญหาอุปสรรคใดให้เสนอแนวทางการจัดการปัญหา ด้วยการสะท้อน ศักยภาพและทักษะที่เหมาะสมในการเผชิญปัญหา รวมถึงเทคนิคในการคลี่คลายปัญหาในการถอดบทเรียน กระบวนการให้ความช่วยเหลือ เพื่อการพัฒนาองค์ความรู้และทักษะทางวิชีพต่อไป 5. การติดตามการให้บริการและการประเมินซ้ำ เพื่อรับประกันความต่อเนื่องและความครบถ้วน ของการให้บริการ การติดตามผลเป็นส่วนสำคัญในการปรับปรุงแผนให้สอดคล้องกับสถานการณ์มากที่สุดอย่าง ทันท่วงที โดยวิธีการวัดผลตามเป้าหมายที่วางไว้ เช่น การเปลี่ยนแปลง เป็นไปตามทิศทางที่กำหนดอย่างไร 6. การยุติการให้บริการ อาจเกิดขึ้นได้หลายเหตุผล เช่น การบรรลุผลตามเป้าหมาย ผู้ใช้บริการหรือ ครอบครัวไม่ยอมรับการบริการ การถอนตัวจากแผน กรณีเสียชีวิต การโอนย้ายอื่น ๆ ทั้งนี้เพราะข้อจำกัด การบริการที่มีอยู่ขององค์กรและเครือข่าย ภาพที่ 1 สรุปกระบวนการจัดการรายกรณี

13 บทที่ 4 เครื่องมือการจัดการรายกรณี ในงานพัฒนาคุณภาพชีวิตกลุ่มเปราะบางรายครัวเรือน

14 1. แผนผังครอบครัวหรือสาแหรกครอบครัว (Genogram) แผนผังครอบครัวเป็นการใช้สัญลักษณ์แสดงรายละเอียดเกี่ยวกับความสัมพันธ์ของบุคคลในครอบครัว อย่างน้อย 3 รุ่น ทั้งเหตุการณ์สำคัญต่าง ๆ ในช่วงชีวิต แม้แต่สัตว์เลี้ยง หรือสิ่งสำคัญของชีวิต รวมทั้งอารมณ์ ความรู้สึกและความสัมพันธ์ระหว่างสมาชิกในครอบครัว ความหมายสัญลักษณ์ ความหมายสัญลักษณ์

15 เส้นแสดงความสัมพันธ์

16

17 2. แผนผังนิเวศน์หรือผังสังคมมิติ(Ecological Mapping) แผนผังนิเวศน์ถูกพัฒนาขึ้นโดย Ann Hartman ซึ่งเปรียบเหมือนเครื่องมือตรวจจับความสัมพันธ์ของ ผู้ใช้บริการกับสภาวะแวดล้อมที่สำคัญของเขา โดยแสดงความสัมพันธ์ของผู้ใช้บริการกับองค์กรที่ช่วยเหลือ ยามทุกข์ยาก (ตามแนวคิด person in environment) แผนที่สังคมมิตินี้เป็นแผนภาพที่แสดงความสัมพันธ์ ในช่วง ระยะเวลาหนึ่งเท่านั้น อาจมีการเปลี่ยนแปลงได้อีกเมื่อเวลาผ่านไป ความหมายของสัญลักษณ์

18 ตัวอย่าง การเขียนแผนผังสังคมมิติ 3. Time line (ลำดับเหตุการณ์สำคัญในชีวิต) ลำดับเหตุการณ์ในชีวิตเป็นแผนผังแสดงพัฒนาการหรือลำดับเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นตามลำดับเวลา เครื่องมือที่ช่วยคลี่ความซับซ้อนของช่วงเวลาที่อาจมีหลายเหตุการณ์เกิดขึ้นใกล้เคียงกันหรือมีผลสืบเนื่องถึงกัน Time line ถูกใช้เพื่อการแสดงผลการศึกษาข้อมูลใดๆที่เป็นหัวข้อสำคัญแบบไม่ลงรายละเอียดตามลำดับเวลา ตัวอย่างการเขียน time line ของโนชญ์

19 บทที่ 4 ทักษะการปฏิบัติงานกับการจัดการรายกรณี

20 ความสำคัญของการเยี่ยมบ้าน “บ้าน” หรือครอบครัว ถือเป็นสถาบันสังคมแรกและสถาบันสังคมพื้นฐานในการเลี้ยงดู และหล่อ หลอมมนุษย์รู้สึกอิสระและเป็นธรรมชาติที่บ้านของตนเอง การได้มีโอกาสไปสังเกตการณ์ที่บ้านในสภาพความ เป็นอยู่ประจำวัน และในบรรยากาศอย่างไม่เป็นทางการ การเยี่ยมบ้านช่วยให้เข้าใจสถานการณ์สภาพแวดล้อม ของผู้ใช้บริการและผู้ปฏิบัติงานได้ด้วย วัตถุประสงค์ของการเยี่ยมบ้าน - เพื่อเข้าใจสถานการณ์ของปัญหาที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับสิ่งแวดล้อม - เพื่อสร้างสัมพันธภาพที่ดีระหว่างผู้ปฏิบัติงานและผู้ใช้บริการ - เพื่อเสริมสร้างแนวทางการปรับตัวของผู้ใช้บริการให้สามารถดำรงชีวิตอยู่ในสังคมของตนเอง ได้อย่างปกติ - เพื่อติดตามผลและการประเมินผล เป้าหมายของการเยี่ยมบ้าน - เพื่อค้นหาข้อเท็จจริง รู้จักและเข้าใจผู้ใช้บริการในสภาะแวดล้อมทางสังคมที่มีผลต่อความสัมพันธ์และ พัฒนาการ - สร้างและพัฒนาสัมพันธภาพ ระหว่างผู้ปฏิบัติงานกับผู้ใช้บริการบนพื้นฐานบรรยากาศอย่างไม่เป็น ทางการและเป็นมิตร - จัดโปรแกรมฟื้นฟู แก้ไข พัฒนาและส่งเสริมศักยภาพของผู้ใช้บริการอย่างเหมาะสม - ติดตามและประเมินผลของการให้บริการอันนำไปสู่การปรับปรุงการให้บริการหรือยุติบริการ หลักการเยี่ยมบ้าน - การยอมรับความแตกต่าง - การรักษาความลับ - การเคารพในศักดิ์ศรีและคุณค่าของความเป็นมนุษย์ - ใช้การสื่อสารแบบ 2 ทาง - ธรรมชาติของปัญหา ที่ผู้ปฏิบัติงานพึงใช้ความรู้และประสบการณ์เพื่อวินิจฉัยความเหมาะสมสำหรับ การเยี่ยมบ้าน - ลักษณะของหน่วยงาน การเยี่ยมบ้านอาจเป็นไปตาม กฎ ระเบียบ หรือนโยบายของของหน่วยงาน ในเรื่องข้อจำกัดทั้งด้านงบประมาณ ยานพาหนะ และกำลังพล - เงื่อนไขของผู้ใช้บริการ การให้บริการอาจตกอยู่ภายใต้เงื่อนไขข้อจำกัดบางประการที่ไม่อาจทำให้ใช้ วิธีการเยี่ยมบ้านได้

21 ขั้นตอนการเยี่ยมบ้าน 1.ก่อนการเยี่ยมบ้าน จะต้องมีการกำหนดเวลาเพื่อออกเยี่ยมบ้าน หรือกำหนดเป็นเกณฑ์ที่แน่นอนได้ ว่าควรเยี่ยมเมื่อใด เวลาใด ใช้เวลานานแค่ไหน พึงระลึกไว้ว่าเวลาเยี่ยมที่ดีที่สุดคือเวลาที่ทั้ง 2 ฝ่ายว่างตรงกัน และเข้าใจวัตถุประสงค์ของการเยี่ยมบ้านร่วมกัน และควรได้รับการอนุญาติจากผู้ใช้บริการเสียก่อน 2.ขณะเยี่ยมบ้าน ทักทายตามปกติด้วยการยิ้ม กล่าวสวัสดี หรือทักทาย ไม่แสดงอาการรังเกียจ ดูถูก ดูหมิ่น สนทนากับผู้ใช้บริการหรือครอบครัวตามปกติ ขณะเดียวกันให้พยายามสังเกตพฤติกรรม ทัศนคติและ สัมพันธภาพระหว่างสมาชิกในครอบครัว ก่อนกลับทุกครั้งควรกล่าวอำลา และใช้คำพูดเพื่อให้เกิดความสัมพันธ์ ที่ต่อเนื่อง การเยี่ยมบ้านต้องไม่รบกวนต่อการดำเนินชีวิตหรือความเป็นอยู่ปกติของครอบครัว 3.หลังการเยี่ยมบ้าน สิ่งที่จะต้องทำเมื่อการเยี่ยมบ้านสิ้นสุดลง มีดังนี้ 3.1 การบันทึกข้อมูลรายละเอียดต่าง ๆ เกี่ยวกับข้อมูลที่ได้จากการเยี่ยมบ้านทั้งหมด เช่น สภาพที่อยู่อาศัย แผนที่ตั้ง สภาพทางเศรษฐกิจ ควรมีการบันทึกความเห็นที่เกี่ยวกับผลการเยี่ยมบ้านด้วยว่า การเยี่ยมบ้านให้แนวคิดใดบ้างที่จะสามารถนำมากำหนดแนวทางการให้ความช่วยเหลือได้ 3. 2 กำหนดแผนการให้ความช่วยเหลือที่ชัดเจน โดยกำหนดการเยี่ยมบ้านครั้งต่อๆไปหรือ การประสานงานกับหน่วยงานอื่นเพื่อให้เกิดการช่วยเหลือที่เหมาะสม จะเห็นได้ว่า การเยี่ยมบ้านเป็นลักษณะงานอีกอย่างที่จำเป็นต้องอาศัย “ทักษะ” สำหรับการ ปฏิบัติงาน เพราะการจัดการรายกรณีใช้การเยี่ยมบ้านเพื่อเป็นเครื่องมือในการหาข้อมูลให้ได้ตามที่จำเป็น ถ้าปราศจากทักษะการเยี่ยมบ้านก็ไม่อาจได้รับความร่วมมือและได้ข้อมูลตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ได้ อย่างไรก็ตามการเยี่ยมบ้านเพียงอย่างเดียวไม่อาจก่อให้เกิดความสำเร็จในการให้บริการแก่ผู้ใช้บริการได้ เพราะ ขณะเยี่ยมบ้านผู้ปฏิบัติงานจะต้องอาศัยทักษะอย่างอื่นประกอบด้วย เช่น ทักษะการสังเกต ทักษะการ สัมภาษณ์ รวมทั้งความสามารถในการสร้างสัมพันธภาพและความสามารถในการรวบรวมข้อมูลต่าง ๆ เพื่อให้ เกิดการวิเคราะห์และเชื่อมโยงกับสภาพการณ์ของปัญหา ฉะนั้น การเยี่ยมบ้านเป็นเรื่องจำเป็นที่จะต้องมีการ ฝึกฝนอยู่เสมอและมีการทบทวนตลอดเวลาในด้านวัตถุประสงค์การเยี่ยมบ้านและผลสำเร็จของงาน อาจมีการ เปรียบเทียบระหว่างกรณีเยี่ยมบ้านและไม่มีการเยี่ยมบ้าน สิ่งเหล่านี้จะช่วยให้ผู้ปฏิบัติงานสามารถเสนอข้อมูล ไปยังผู้บริหารเพื่อกำหนดนโยบาย แผนงาน และงบประมาณสำหรับการปฏิบัติงานสังคมสงเคราะห์ได้ง่ายยิ่งขึ้น

22 การเป็นผู้สนทนาที่ดีด้วยการสื่อสาร ถาม โต้ตอบและฟังอย่างตั้งใจ (การสัมภาษณ์) การสัมภาษณ์เป็นทักษะพื้นฐานที่อยู่ในขั้นตอนการรวบรวมข้อมูล นำไปสู่การประเมินปัญหา และความต้องการที่แท้จริง การสัมภาษณ์จึงเป็นการสื่อสาร การแสดงปฏิกิริยาโต้ตอบและการเรียนรู้ การแก้ปัญหาร่วมกัน วัตถุประสงค์การสัมภาษณ์ คือ การให้ข้อมูล การรวบรวมข้อมูล การเลือก/การ คัดกรอง การแก้ไขปัญหาของผู้ใช้บริการ การแก้ไขปัญหาของผู้ใช้บริการ รวมไปถึงการโน้มน้าวใจ การสร้างภาพสัมพันธภาพ (ยิ้ม ทักทาย จริงใจและเข้าใจวัฒนธรรมความเชื่อของแต่ละคน) ทักษะที่จำเป็นในการเยี่ยมบ้าน

23 ความรู้ ความเข้าใจในเรื่องที่เกี่ยวข้องโดยตรง เช่น นโยบายต่าง ๆ ของรัฐ สิทธิหรือบริการที่ ผู้ใช้บริการจำเป็นที่จะต้องทราบหรือได้รับ การระดมทรัพยากร (รู้จักทรัพยากรและนำมาใช้ให้เหมาะสม) การประสานงานและร่วมมือการทำงานแบบภาคีในรูปทีมสหวิชาชีพ

24 เอกสารนำเสนอ กิจกรรมการจัดการความรู้ Knowledge Management QR Code - งานนำเสนอ การจัดการรายกรณี - งานนำเสนอ การใช้เครื่องมือสำหรับการปฏิบัติงานด้านสังคมสงเคราะห์ ภาคผนวก

25 ภาพถ่ายการดำเนินกิจกรรม การจัดการความรู้ KM (Knowledge Management) ของ สำนักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัดบึงกาฬ เมื่อวันที่ 28 เมษายน 2565 ณ ห้องประชุมสำนักงานพัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัดบึงกาฬ

26 คณะผู้จัดทำ 1. นางสาวอัจฉรา ศรีรัตอำไพ ที่ปรึกษา พัฒนาสังคมและความมั่นคงของมนุษย์จังหวัดบึงกาฬ 2. นางเสาวลักษณ์ ทินเลย (นักพัฒนาสังคมชำนาญการพิเศษ) หัวหน้ากลุ่มนโยบายและวิชาการ 3. นางสาววิรัลพัชร์ สนิทศิริวัฒน์(นักสังคมสงเคราะห์ชำนาญการ) กลุ่มการพัฒนาสังคมและสวัสดิการ 4. นางสาววชิราพร เจริญศิริ(นักสังคมสงเคราะห์ปฏิบัติการ) กลุ่มการพัฒนาสังคมและสวัสดิการ 5. นายธีรพงษ์ นิระเคน (นักพัฒนาสังคมปฏิบัติการ) กลุ่มนโยบายและวิชาการ 6. นางสาวดารุณี โพธิ์มูล (นักสังคมสงเคราะห์) กลุ่มนโยบายและวิชาการ