Bahan Ajar Materi Reservasi Individu (1)

YAYASAN PENDIDIKAN KHARISMA

SEKOLAH MENENGAH KEJURUAN ( SMK ) KHARISMA

MENGWI
Terakreditasi ”A”

Alamat : Jalan Denpasar – Bedugul Km. 19 Br. Denkayu Baleran
Desa Werdi Bhuwana - Mengwi, Badung – Bali

Telpon /Fax : 0361 – 8945252, E-mail : [email protected]

BAHAN AJAR

PENANGANAN RESERVASI INDIVIDU

MATA PELAJARAN : FRONT OFFICE
KELAS : XI
SEMESTER : III
NAMA GURU : NI LUH SUDARMINI, SST.Par

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/ Tuhan Yang Maha Esa,
maka penulis dapat menyelesaikan Bahan Ajar tentang” penanganan reservasi
individu” pada kompetensi dasar “Menerapkan penanganan reservasi individu “

Penulis sangat menyadari bahwa bahan ajar ini masih jauh dari kata sempurna,
maka itu sejalan dengan peribahasa bahwa tiada gading yang tak retak, dimana buku
ini masih banyak kekurangan, untuk maksud tersebut tidak berlebihan sekiranya
Bapak /Ibu fasilitator para rekan sejawat mohon memberikan masukan yang
konstruktif demi kesempurnaan bahan ajar ini.

Mengwi, Oktober 2020
Penulis,

Ni Luh Sudarmini,SST.Par

DAFTAR ISI

HALAMAN
JUDUL……………………………………………………………………………………
………....i

KATAPENGANTAR………………………………………………………………………
……………………..ii

DAFTAR
ISI…………………………………………………………………………………………
…………….. iii

PENDAHULUAN…………………………………………………………………………
…………………….... 1

A. Rasional deskripsi singkat..........
………………………………………………………………………1

B.
Relevansi ………………………………………………………………………………
………………………... 1

C.Petunjuk
belajar.... …………………………………………………………………………………
…..........2

KEGIATAN BELAJAR

1........................................................................................................ 3

1.1 Capaian
Belajar.................................................................................................
.............3

1.2 Sub –capaian

belajar.................................................................................................

.. 3

1.3 Pokok –pokok

materi.................................................................................................

..4

1.4 Uraian
materi.................................................................................................
.................4

1.5 Rangkuman....................................................................................
..................................6

1.6 Tugas..............................................................................................
......................................7

1.7 Tes
Formatif...............................................................................................
........................7

KEGIATAN BELAJAR

2..............................................................................................................

11

2.1 Capaian
Belajar......................................................................................................
..............11

2.2 Sub –capaian
materi......................................................................................................
...12

3.3 Pokok –pokok
materi......................................................................................................
...... 14

3.4 Uraian
materi......................................................................................................
................... 16

3.5
Rangkuman..............................................................................................
............................ 18

3.6
Tugas........................................................................................................
..................................18

3.7 Tes
Formatif....................................................................................................
...........................19

KEGIATAN BELAJAR 3

3.1 Capaian
belajar......................................................................................................
..................20

3.2 Sub –capaian
belajar......................................................................................................
.....20

3.3 Pokok- pokok
materi......................................................................................................
......21

3.4 Uraian
materi......................................................................................................
.....................22

3.5
Rangkuman..............................................................................................
................................25

3.6
Tugas........................................................................................................
.................................28

3.7 Tes
Formatif....................................................................................................
..................

3.8 Daftar
Pustaka....................................................................................................
..............32

3.9 Kunci Jawaban
Formatif.................................................................................................3
3

PENDAHULUAN

1.1 Rasional Deskripsi Singkat
Menangani sebuah reservasi secara benar dan prosedural dilakukan oleh
petugas reservasi. Untuk itu dibuatlah SOP atau standar operasional prosedur
dalam menangani sebuah reservasi, baik itu reservasi individual maupun
reservasi kelompok/rombongan. Seperti apakah SOP untuk penanganan
reservasi yang tepat? Untuk mengetahuinya, pelajari materi berikut dengan
seksama.

1.2 Relevansi
Penanganan reservasi dibagi menjadi dua yaitu penanganan reservasi individu
dan penanganan reservasi rombongan atau group dalam bahasan reservasi ini
juga kita akan mempelajari tentang penanganan reservasi individual secara
langsung maupun penanganan reservasi individual melalui telepon.
Maka sesuai dengan Kompetensi dasar dan indikator yang ingin dicapai yaitu
sebagai berikut :

A. Kompetensi Dasar
1. Kompetensi Dasar Pengetahuan
3.4 Menerapkan penanganan reservasi individu
2. Kompetensi Dasar Keterampilan
4.4 Menangani reservasi individu

B. Indikator PencapaianKompetensi (IPK)

3.4.1 Menguraikan jenis penanganan reservasi individu dengan Benar
dan menunjukan sikap sabar dan percaya diri

3.4.2 Membedakan jenis penanganan reservasi individu dengan Benar
dan menunjukan sikap sabar dan percaya diri

4.4.1 Meerancang informasi bagi tamu reservasi individu dengan Benar
dan menunjukan sikap sabar dan percaya diri

4.4.2 Menyusun langkah –langkah dalam penanganan reservasi individu
dengan Benar dan menunjukan sikap sabar dan percaya diri

4.4.3 Mendemonstrasikan penanganan reservasi individu dengan benar
dan menunjukan sikap sabar dan percaya diri

1.3 Petunjuk Modul
Untuk bisa memahami nodul ini dengan baik, maka lakukan langkah –langkah
berikut :
1. Bacalah dengan tekun dan seksama materi pada modul ini agar dapat
memahami isi modul
2. Lakukan diskusi dengan kelompok anda untuk membahas tugas yang sudah
disajikan pada modul .
3. Jawablah tes formatif yang ada pada setiap akhir pembahasan pada setiap
kegiatan belajar
4. Guru membimbing siswa dalam mempelajari modul
5. Guru membimbing siswa dalam diskusi untuk membahas tugas yang ada
pada modul

1.4. Tujuan Modul

Dengan mempelajari modul ini siswa dapat mengetahui :

1. Uraian jenis Reservasi individu
2. Perbedaan reservasi individu secara langsung dan reservasi individu

melalui telepon

3. Informasi bagi tamu reservasi individu
4. Perbedaan reservasi individu secara langsung dan melalui telepon
5. Langkah –langkah dalam penanganan reservasi individu secara langsung
6. Langkah-langkah dalam penanganan resrvasi individu melalui telepon

KEGIATAN BELAJAR 1

Capaian pembelajaran : setelah mempelajari materi pada bab
ini siswa mampu menguraikan dan
membedakan jenis penanganan
reservasi individu

Sub capaian pembelajaran : setelah mempelajari materi pada
bab ini siswa mampu menguraikan
dan membedakan penanganan
reservasi individu secara langsung
maupun melalui telepon

Pokok – pokok materi :

1. Uraian jenis penanganan reservasi
Individu

2. Perbedaan penanganan reservasi
individu secara langsung dan
melalui telepon

3. Informasi jenis kamar bagi tamu
reservasi individu

Uraian : Uraian Penanganan Reservasi Individu

Reservasi individu merupakan reservasi / pemesanan kamar untuk seorang calon
tamu , pasangan, atau sebuah keluarga.reservasi ini biasanya dilakukan sendiri oleh
calon tamu, atau oleh agen. Reservasi jenis ini sering digunakan oleh tamu yang
sudah pernah menginap dihotel tersebut sebelumnya ( returning guest ).Harga yang
diberikan bagi tamu reservasi individu adalah harga normal .ada beberapa
keuntungan yang bisa diperoleh bagi tamu yang melakukan reservasi individu, salah
satunya calon tamu bisa dengan maksimal mendapatkan informasi dari petugas
reservasi terkait dengan kamar serta fasilitas dan informasi penting lainnya.

Penanganan Reservasi Individu

Individual Reservation

Direct Reservation Indirect Reservation
(By Phone)

Apa perbedaan antara reservasi langsung ( Direct Reservation )
dengan Reservasi melalui telepon ( Reservation by phone )???

Direct reservation Reservasi by phone

- Tamu datang langsung ke - Tamu memesan melalui
hotel telepon

- Terjadi interaksi langsung - Interaksi jarak jauh

- Tamu bisa melihat langsung - Tamu mendengarkan
kondisi kamar penjelasan dari petugas
reservasi melalui pesawat
- Metode pembayaran deposit telepon .
( cash / credit card
- Pembayaran deposit melalui
bank transfer

INFORMASI BAGI TAMU RESERVASI INDIVIDU
Tipe kamar untuk tamu individu
1. Standard Room

Gambar : Standard Room

Tipe standard room ini disebut juga sebagai kamar tunggal atau kamar hunian
tunggal, yaitu jenis kamar yang umumnya pasti tersedia dalam setiap hotel.
Tipe kamar ini, sangat sesuai untuk uang dan kenyamanan yang standar.

Tipe kamar hotel ini dilengkapi dengan fasilitas dasar dan umumnya yang
paling terjangkau. Harganya pun bervariasi, bergantung pada berbagai faktor,
termasuk pemandangan dari jendela hotel, desain dan jenis
furnitur, kelembutan tempat tidur dan sebagainya.

Kamar-kamar standar di hotel bintang 3, misalnya, biasanya didekorasi dengan
perabotan buatan. Sedangkan tipe kamar hotel standar bintang lima dilengkapi

dengan perabotan mewah, fasilitas fungsional, dan karya seni seperti patung
dan / atau lukisan.
Ukurannya pun bervariasi tergantung dari berapa tingkat bintang hotel
tersebut. Apakah itu bintang 3, bintang 4, atau bintang 5.

2. DeluxeRoom

Gambar : Deluxe Room
Tipe kamar hotel deluxe biasanya termasuk yang paling mahal di hotel. Kamar
Deluxe berukuran lebih besar dari kamar standar dan berbeda di setiap hotel
dalam tingkat kenyamanannya.
Tipe kamar ini dilengkapi dengan fasilitas dasar dan tambahan, termasuk
akses gratis ke pusat kebugaran atau kolam renang, sesi pijat, tur, minuman
beralkohol, dan makanan penutup.
Kamar Deluxe biasanya menawarkan pemandangan spesifik seperti
pemandangan laut, pemandangan gunung, pemandangan taman, atau
pemandangan dalam hotel.

3. SuiteRoom

Gambar : Suite room
Tipe kamar hotel suites adalah apartemen kecil yang mengakomodasi
keluarga atau pesta besar. Ada beberapa jenis suite, termasuk suite super,
suite standar dan suite junior.
Super suites juga disebut suites mewah, president suites dan executive
suites. Tipe kamar hotel ini biasanya merupakan kamar paling mewah di
sebuah hotel. Suite standar adalah apartemen berukuran kecil dengan
ukuran antara 92 dan 131 kaki persegi. Dilengkapi juga dengan fasilitas
standar, termasuk internet berkecepatan tinggi, televisi dan telepon. Suite
standar ideal untuk para pekerja bisnis.

Mengapa petugas reservasi harus menguasai informasi
kamar????????

Dengan menguasai informasi mengenai tipe kamar dan fasilitas serta
harga kamar , maka petugas reservasi dapat membantu calon tamu untuk
menentukan pilihan yang disesuaikan dengan kemampuannya.

Rangkuman
Reservasi individu merupakan reservasi / pemesanan kamar untuk
seorang calon tamu , pasangan, atau sebuah keluarga.reservasi ini
biasanya dilakukan sendiri oleh calon tamu, atau oleh agen. Harga yang
diberikan adalah harga normal atau harga paket.
Dengan menguasai informasi mengenai tipe kamar dan fasilitas serta
harga kamar , maka petugas reservasi dapat membantu calon tamu untuk
menentukan pilihan yang disesuaikan dengan kemampuannya.

Tugas:

Diskusikan dengan teman kelompok anda tentang soal
dibawah ini.
“Berdasarkan uraian materi diatas uraikan masing –masing
3 keuntungan yang diperoleh oleh tamu yang melakukan
reservasi individu melalui telepon dan secara langsung”!

Test Formatif

1. Reservasi merupakan suatu proses pemesanan kamar hotel yang dilakukan

oleh calon tamu sebelum menginap di hotel . berdasarkan jumlah orangnya,

reservasi dapat dibedakan menjadi dua yaitu Reservasi individu dan

reservasi group. Dibawah ini merupakan uraian yang tepat tentang jenis

reservasi individu,adalah :
A. Reservasi dilakukan oleh satu orang
B. Reservasi dilakukan oleh rombongan
C. Reservasi dilakukan melalui telepon
D. Reservasi dilakukan oleh perorangan secara langsung
E. Reservasi dilakukan oleh perorangan secara langsung dan secara tidak

langsung
2. Dibawah ini adalah jenis harga yang berlaku bagi tamu dengan pemesanan /

reservasi secara individu, yaitu :
A. Normal rates/package rates/ family plan rates
B. Normal rate/special rates/ family rates
C. Package rates/normal rates
D. Family rates/pakage rates
E. Special rates/normal rates
3. Jika dibandingkan antara reservasi langsung dengan reservasi melalui

telepon sama-sama memiliki kekurangan dan kelebihan masing masing.

Dibawah ini adalah perbedaan yang paling utama antara reservasi langsung

dan reservasi melalui telepon:
A. Reservasi langsung dilakukan tamu melalui membaca brosur hotel

sedangkan reservasi melalui telepon dengan menelepon hotel
B. Reservasi langsung dilakukan tamu dengan memesan langsung ke hotel,

sedangkan reservasi melalui telepon dilakukan dengan menelepon

receptionis hotel
C. Reservasi langsung menggunakan metode pembayaran tunai sedangkan

reservasi melalui telepon menggunakan metode pembayaran dengan

kartu kredit
D. Reservasi langsung dilakukan tamu dengan datang langsung ke hotel,

sedangkan reservasi melalui telepon dilakukan tamu dengan menelepon

petugas reservasi
E. Reservasi langsung tidak perlu deposit, sedangkan reservasi melalui

telepon wajib memiliki deposit

4. Dibawah ini adalah uraian yang tepat untuk penanganan reservasi individu

secara tidak langsung :
A. Reservasi individu dapat dilakukan secara langsung oleh calon tamu
B. Reservasi individusalah satunya dapat dilakukan melalui telepon

C. Harga yang berlaku bagi reservasi individu adalah harga normal /normal
rate

D. Reservasi individu dapat dilakukan secara langsung maupun melalui
telepon

E. Reservasi individu tidak perlu menggunakan perantara dari agent
5. Dibawah ini adalah perbedaan reservasi secara langsung dilihat dari

metode pembayaran tamu, yaitu :
A. Metode pembayaran menggunakan travel voucher
B. Metode pembayaran menggunakan guaranted letter
C. Metode pembayaran menggunakan bank transfer
D. Metode pembayaran menggunakan tunai
E. Metode pembayaran menggunakan tunai maupun kartu kredit

KEGIATAN BELAJAR 2

Capaian pembelajaran : Merancang informasi yang

diberikan kepada tamu yang

melakukan reservasi individu

Sub –capaian pembelajaran : Merancang informasi yang

di berikan kepada tamu reservasi

individu secara langsung maupun

melalui telepon

Pokok –pokok materi : Imformasi utama dan

informasi pendukung

URAIAN MATERI :

Dalam penanganan reservasi individu seorang petugas reservasi harus menguasai

informasi yang akan diberikan kepada tamu baik informasi tentang kamar dan

fasilitas yang dimiliki maupun informasi pendukung.

Berikut adalah jenis informasi yang diberikan kepada tamu reservasi individu.

1. INFORMASI UTAMA

Informasi utama bagi
reservasi individu

Tipe HHaarrggaa FFaassiilliittaass
kamar KKaammaarr KKaammaarr

- Informasi mengenai tipe kamar wajib diberikan kepada calon tamu yang

melakukan reservasi secara individu.tipe kamar di setiap hotel berbeda –beda
tergantung dari klasifikasi hotel tersebut.secara umum tipe kamar dibagi
menjadi, standard room, superior room, deluxe room, suite room.

- Informasi mengenai harga kamar wajib diberikan kepada tamu yang

melakukan reservasi secara individu. Harga kamar disesuaikan dengan tipe
kamar mulai dari harga terendah pada tipe standar room dan semakin naik
sesuai dengan tipe diatasnya. Untuk harga kamar yang berlaku bagi tamu
reservasi individu adalah harga umum ( publice rate ).

- Informasi mengenai fasilitas kamar diberikan kepada tamu reservasi

individu .fasilitas kamar dibedakan berdasarkan tipe kamar , mulai dari kamar
standar, superior, deluxe dan suite.

2. INFORMASI PENDUKUNG

Informasi pendukung
bagi tamu individu

Fasilitas Chek out
Hotel Time

Aksesbilita Metode of
s payment

- Informasi tentang fasilitas hotel meliputi fasilitas yang berada
diluar kamar yang dapat memenuhi kebutuhan tamu selama
menginap. Fasilitas pendukung juga menjadi salah satu prioritas
perhatian tamu dalam menentukan pilihan pada satu hotel yang
akan dipilih untuk menginap.artinya jika fasilitas hotel semakin
lengkap maka tamu semakin tertarik untuk menginap disana.

- Aksesbilitas adalah informasi yang terkait dengan kemudahan
tamu dalam menjangkau lokasi hotel baik dari segi transportasi,
obyek wisata, retail , maupun kebutuhan wisata lainnya.

- Informasi mengenai metode pembayaran sangat diperlukan oleh
tamu yang melakukan reservasi individu karena tamu akan
melakukan proses pembayaran secara mandiri maka mereka harus
mengetahui dengan apa mereka akan membayar semua tagihan

selama menginap dihotel baik secara tunai maupun dengan kartu
kredit.

- Informasi chek out time adalah informasi yang harus diketahui
oleh tamu terkait dengan batas waktu tamu meninggalkan hotel
untuk proses chek out yaitu maksimal jam 12 siang

RANGKUMAN MATERI

Dalam sebuah penanganan reservasi individu baik yang dilakukan
secara langsung maupun melalui telepon , seorang petugas reservasi
harus menguasai informasi yang akan disampaian kepada tamu.
Adapun informasi yang dimaksud diantaranya, informasi utama dan
informasi pendukung.

TUGAS KB 2

Kerjakan tugas berikut pada lembar LKPD yang sudah disediakan.
Diberikan ilustrasi sebagai berikut : “anda adalah seorang petugas
reservasi di hotel tempat anda bekerja. seorang tamu yang a
memesan kamar meminta informasi tentang fasilitas utama dan
fasilitas pendukung yang ada dihotel anda. Susunlah informasi
fasilitas utama dan fasilitas pendukung yang ada dihotel anda”.

Tes Formatif

1. Secara umum informasi yang diberikan kepada tamu reservasi individu dapat
dibagi menjadi dua yaitu :
A. Informasi pendukung dan fasilitas
B. Informasi khusus dan fasilitas
C. Informasi utama dan informasi pendukung
D. Informasi fasilitas kamar dan fasilitas hotel
E. Informasi tarif dan layanan

2. Dibawah ini yang termasuk salah satu informasi utama bagi tamu reservasi
individu adalah:
A. Fasilitas hotel
B. Aksesbilitas

C. Chek out time
D. Fasilitas kamar
E. Metode pembayaran
3. Informasi mengenai waktu chek out /chek out time sangat penting

diinformasikan kepada calon tamu untuk menghindari terjadinya

kesalahpahaman tamu. Berikut ini adalah batas waktu chek out tamu di hotel,

yaitu :
A. 10. PM
B. 09.PM
C. 10.AM
D. 12.PM
E. 12.AM
4. Informasi mengenai jarak tempuh yang bisa dijangkau oleh tamu dari bandara

ke hotel dan sebaliknya merupakan informasi terkait dengan :
A. Metode of payment
B. Aksesbilitas
C. Fasilitas hotel
D. Chek out time
E. Fasilitas umum
5. Agar tamu mengetahui cara pembayaran yang bisa dilakukan pada saat

menginap dihotel, maka seorang petugas reservasi wajib memberikan

informasi secara lengkap kepada tamu. Informasi terkait cara pembayaran

diistilahkan dengan :
A. Aksesbilitas
B. Room fasility
C. Hotel fasility
D. Metode of payment
E. Tipe of room

KEGIATAN BELAJAR 3

Capaian Pembelajaran :
1. Menyusun langkah-langkah

penanganan reservasi individu

Sub – Capaian Pembelajaran 2. Mendemonstrasikan langkah-
langkah penanganan reservasi
individu

: Menyusun dan
mendemonstrasikan langkah-
langkah penanganan reservasi
individu sesuai SOP

Pokok –pokok materi :

persiapan dalam melakukan langkah –langkah penanganan

reservasi individu :

1. Formulir reservasi kamar

2. Brosur hotel

3. Pesawat telepon

4. Alat tulis

5. SOP penanganan reservasi

individu

URAIAN MATERI :

Dalam melakukan langkah –langkah penanganan reservasi
individu kita harus melakukan persiapan terlebih dahulu sebelum

melakukan proses penanganan. Adapun persiapan yang kita lakukan
diantaranya , menyiapkan peralatan kerja , komputer, brosur hotel ,
formulir reservasi, reservation chart untuk melihat ketersediaan kamar
Berikut adalah gambar perlengkapan sebelum melakukan penanganan
reservasi individu melalui telepon .

Gambar : pesawat telepon untuk melakukan komunikasi dalam menerima pemesanan
kamar.

Gambar : brosur hotel untuk menjelaskan informasi tentang produk hotel kepada
calon tamu

Gambar : alat tulis untuk mencatat data tamu

Gambar : komputer untuk memproses data reservasi secara komputerisasi

Di dalam bagian reservasi biasanya dibutuhkan formulir-formulir dan
peralatan sebagai berikut :

Formulir :
Reservation form
Reservation slip
Reservation diary
Reservation chart
1. Peralatan
2. Reservation rack
3. Reservation chart board
4. Computer

5. Telephone
6. Filling cabinet
7. Tables

Formulir yang digunakan dalam penanganan pemesanan kamar antara
lain:

1. Reservation form: formulir untuk mencatat data tentang
pemesanan kamar.

2. Reservation slip: formulir kecil yang mencatat data pemesanan
kamar, kemudian ini akan disimpan pada reservation rack.
Reservation slip dibedakan atas warna yang berbeda untuk
menunjukkan jenis tamu, seperti:Warna putih untuk pemesan
kategori tamu biasa, Warna merah untuk kategori tamu VIP,
Warna hijau untuk kategori tamu yang datang dengan travel
agent, Warna biru untuk kategori tamu rombongan

3. Reservation Diary : formulir untuk mencatat data kedatangan
tamu sesuai dengan harinya

4. Reservation chart : formulir yang digunakan untuk melakukan
bloking kamar atas data reservasi tamu yang sudah pasti dengan
ketentuan sudah melakukan pembayaran deposit atau uang muka.

Gambar : formulir reservasi

Standar Operasional Prosedur Dalam Menangani Reservasi
Individu Secara Langsung

Reservasi individu yang dilakukan secara langsung oleh tamu biasanya
dilakukan oleh tamu yang sudah pernah menginap di hotel tersebut
sebelumnya, atau tamu yang pindah dari hotel sebelumnya karena dia
melanjutkan perjalanan ke daerah wisata yang ada di dekat hotel tersebut.
Disamping itu reservasi langsung juga dapat dilakukan oleh wisatawan
lokal atau domestik yang melakukan perjalanan wisata di daerah yang
dekat dengan lokasi hotel tersebut.

Secara umum standar operasional prosedur dalam menangani reservasi
individu secara langsung dapat dilakukan dengan beberapa tahap berikut:

1. Petugas memberikan salam kepada calon tamu, dan menanyakan maksud
kedatangannya.

2. Setelah mengetahui maksud dari calon tamu, petugas mencatat semua permintaan
secara lengkap, seperti :
- Jenis dan jumlah kamar ( Type of room )
- Jumlah orang yang akan menginap ( No of person )
- Tanggal kedatangan ( Arrival date)
- Tanggal keberangkatan ( Departure date )
- Nama tamu yang akan menginap ( Name of guest )
- Nama pemesan / orang yang bisa dihubungi terkait dengan data pemesanan
( Contact person )
- Nama perusahaan , alamat, nomor telepon
- Rincian kedatangan ( waktu, dan transportasi yang digunakan )
- Permintaan khusus

3. Semua data yang sudah dicatat dikonfirmasikan kembali kepada tamu agar tidak
ada kesalahan data tamu.

4. Melakukan bloking kamar
5. Pada 2 atau 3 hari sebelum kedatangan tamu, pihak reservasi melakukan

konfirmasi untuk menanyakan kepastian kedatangan ( reconfirm )
6. Menanyakan metode pembayaran bagi tamu yang belum memiliki garansi dan

diberikan batas waktu sampai jam 6 sore.
7. Memproses semua data calon tamu kedalam formulir reservasi

Gambar : Reservasi individu secara langsung

STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR RESERVASI INDIVIDU
MELALUI TELEPON

Pada dasarnya, untuk melakukan reservasi pada sebuah
hotel, anda tidak perlu secara langsung datang ke hotel
tersebut. Sekarang, kebanyakan hotel sudah bisa
memproses reservasi melalui telepon. Adapun cara untuk
memproses reservasi melalui telepon, di antaranya adalah
:

 Melakukan greeting
 Menanyakan type dan jumlah kamar yang diminta atau

dikehendaki tamu yang memesan

 Menanyakan tanggal kedatangan dan keberangkatan
tamu

 Melakukan check pada reservation chart, apakah msih
ada kamar yang masih kosong

 Menjelaskan harga kamar dan fasilitas-fasilitas nya
(apabila tidak ada kamar yang available, untuk
sementara kamar diwaiting list kan dan diberitahukan
secepatnya bila ada perubahan, pembatalan dan
sebagainya)

 Menanyakan nama tamu yang akan menginap,
menanyakan informasi-informasi lain dari si tamu,

seperti nomor telepon, alamat nya dan bagaimana
metode pembayarannya. Dalam musim penuh (high
season) usahakan mendapat deposit dari si tamu.
 Setelah data yang diperlukan didapat semua, ulangi
sekali lagi pesanan kamar tersebut.
 Mengucapkan terima kasih atas pesanan kamar
tersebut.
 Langkah selanjutnya adalah memproses pesanan kamar
tersebut, seperti ke memasukan nya ke dalam
reservation plan, chart/ agenda dan sebagainya.

Gambar : Reservation By Phone

Rangkuman

Dalam melakukan langkah –langkah penanganan reservasi individu kita
harus melakukan persiapan terlebih dahulu sebelum melakukan proses

penanganan. Adapun persiapan yang kita lakukan diantaranya,
menyiapkan peralatan kerja, komputer, brosur hotel, formulir reservasi,
reservation chart untuk melihat ketersediaan kamar
Berikut adalah gambar perlengkapan sebelum melakukan penanganan
reservasi individu melalui telepon .
Reservation form: formulir untuk mencatat data tentang pemesanan
kamar

TUGAS KB 3

Amati gambar berikut!!!

Gambar : Reservasi individu melalui telepon

Setelah mengamati gambar diatas ,diskusikan dengan teman kelompok anda tentang:
1. Uraikanlah standar penampilan seorang petugas reservasi !
2. Rincilah tata cara dalam menangani reservasi individu melalui telepon
3. Tuangkan hasil diskusi anda pada forum diskusi yang ada di classrom

TES FORMATIF

1. Dibawah ini adalah susunan langkah –langkah dalam penanganan reservasi
individu secara langsung.
1.Memberikan salam serta menyebutkan identitas diri kepada tamu
2.Menanyakan maksud /tujuan tamu
3.Memeriksa ketersediaan kamar sesuai permintaan tamu
4.Mencatat data rincian pemesanan
5.Melakukan konfirmasi rincian data
6.Memberikan informasi kepada tamu
7.Menanyakan metode pembayaran tamu
9.Melakukan bloking kamar
10.Mengucapkan salam penutup

Susunan langkah –langkah yang tepat dalam penanganan reservasi secara
langsung adalah :

A. 12345678910
B. 13524678910
C. 12634758910
D. 12346758910
E. 13245678910
2. Dari soal no. 11 diatas susunan langkah penanganan reservasi yang
menunjukkan sikap sopan dari petugas reservasi adalah pada poin :
A. 1,2,9
B. 1,2,6,9
C. 1,6,9
D. 1,2,5,6,9
E. 1,2,3

3. Dari soal no. 11 diatas, sikap profesional seorang petugas reservasi dalam
penguasaan produk hotel untuk memproses langkah –langkah reservasi
ditunjukkan pada nomor :
A. 2,6
B. 5,6
C. 3,6
D. 4,6

4. Dibawah ini adalah langkah awal perorangan yang harus dirancang sebelum
memproses /menerima reservasi individu secara langsung ,yaitu:
A. Mempersiapkan peralatan kerja
B. Mempersiapkan informasi
C. Mempersiapkan formulir
D. Mempersiapkan brosur hotel
E. Mempersiapkan penampilan diri

5. Dibawah ini adalah Standar Operasional Prosedur (SOP) yang digunakan
dalam penanganan reservasi individu melalui telepon. adalah :
A. Menjawab setiap pertanyaan dari tamu secara benar
B. Menjawab telepon secara cepat dan sopan
C. Menjawab panggilan telepon maksimal 3 kali berdering
D. Menjawab panggilan telepon dan memberikan informasi secara benar dan
sopan
E. Menjawab semua pertanyaan tamu melalui telepon

TUGAS AKHIR PEMBELAJARAN MODUL

1. Buatlah rangkuman materi pembelajaran dari Kb 1
sampai dengan Kb 3 sesuai dengan pemahaman anda!

2. Manfaat apa yang anda dapatkan dari mempelajari
modul ini ?

3. Kendala apa yang anda temukan dari mempelajari
modul ini ?

Buatlah jawaban anda pada kolom komentar yang ada di
class room sesuai dengan tanggal pertemuan pada materi.

TES AKHIR MODUL PEMBELAJARAN

1. Reservasi merupakan suatu proses pemesanan kamar hotel yang dilakukan oleh
calon tamu sebelum menginap di hotel . berdasarkan jumlah orangnya, reservasi
dapat dibedakan menjadi dua yaitu Reservasi individu dan reservasi group.
Dibawah ini merupakan uraian yang tepat tentang jenis reservasi
individu,adalah :
A. Reservasi dilakukan oleh satu orang
B. Reservasi dilakukan oleh rombongan
C. Reservasi dilakukan melalui telepon
D. Reservasi dilakukan oleh perorangan secara langsung
E. eservasi dilakukan oleh perorangan secara langsung dan secara tidak langsung

2. Dibawah ini adalah jenis harga yang berlaku bagi tamu dengan pemesanan /
reservasi secara individu, yaitu :
A. Normal rates/package rates/ family plan rates
B. Normal rate/special rates/ family rates
C. Package rates/normal rates
D. Family rates/pakage rates
E. Special rates/normal rates

3. Jika dibandingkan antara reservasi langsung dengan reservasi melalui telepon
sama-sama memiliki kekurangan dan kelebihan masing masing. Dibawah ini
adalah perbedaan yang paling utama antara reservasi langsung dan reservasi
melalui telepon:
A. Reservasi langsung dilakukan tamu melalui membaca brosur hotel sedangkan
reservasi melalui telepon dengan menelepon hotel
B. Reservasi langsung dilakukan tamu dengan memesan langsung ke hotel,
sedangkan reservasi melalui telepon dilakukan dengan menelepon receptionis
hotel

C. Reservasi langsung menggunakan metode pembayaran tunai sedangkan

reservasi melalui telepon menggunakan metode pembayaran dengan kartu

kredit
D. Reservasi langsung dilakukan tamu dengan datang langsung ke hotel,

sedangkan reservasi melalui telepon dilakukan tamu dengan menelepon

petugas reservasi
E. Reservasi langsung tidak perlu deposit, sedangkan reservasi melalui telepon

wajib memiliki deposit
4. Dibawah ini adalah uraian yang tepat untuk penanganan reservasi individu secara

tidak langsung :
A. Reservasi individu dapat dilakukan secara langsung oleh calon tamu
B. Reservasi individusalah satunya dapat dilakukan melalui telepon
C. Harga yang berlaku bagi reservasi individu adalah harga normal /normal

rate
D. Reservasi individu dapat dilakukan secara langsung maupun melalui

telepon
E. Reservasi individu tidak perlu menggunakan perantara dari agent
5. Dibawah ini adalah perbedaan reservasi secara langsung dilihat dari metode

pembayaran tamu, yaitu :
A. Metode pembayaran menggunakan travel voucher
B. Metode pembayaran menggunakan guaranted letter
C. Metode pembayaran menggunakan bank transfer
D. Metode pembayaran menggunakan tunai
E. Metode pembayaran menggunakan tunai maupun kartu kredit

6. Secara umum informasi yang diberikan kepada tamu reservasi individu dapat

dibagi menjadi dua yaitu :
A. Informasi pendukung dan fasilitas
B. Informasi khusus dan fasilitas
C. Informasi utama dan informasi pendukung
D. Informasi fasilitas kamar dan fasilitas hotel
E. Informasi tarif dan layanan

7. Dibawah ini yang termasuk salah satu informasi utama bagi tamu reservasi

individu adalah:
A. Fasilitas hotel
B. Aksesbilitas
C. Chek out time
D. Fasilitas kamar
E. Metode pembayaran

8. Informasi mengenai waktu chek out /chek out time sangat penting diinformasikan

kepada calon tamu untuk menghindari terjadinya kesalahpahaman tamu. Berikut

ini adalah batas waktu chek out tamu di hotel, yaitu :
A. 10. PM
B. 09.PM

C. 10.AM
D. 12.PM
E. 12.AM
9. Informasi mengenai jarak tempuh yang bisa dijangkau oleh tamu dari bandara ke

hotel dan sebaliknya merupakan informasi terkait dengan :
A. Metode of payment
B. Aksesbilitas
C. Fasilitas hotel
D. Chek out time
E. Fasilitas umum

10. Agar tamu mengetahui cara pembayaran yang bisa dilakukan pada saat menginap

dihotel, maka seorang petugas reservasi wajib memberikan informasi secara

lengkap kepada tamu. Informasi terkait cara pembayaran diistilahkan dengan :
A. Aksesbilitas
B. Room fasility
C. Hotel fasility
D. Metode of payment
E. Tipe of room

11. Dibawah ini adalah susunan langkah –langkah dalam penanganan reservasi

individu secara langsung.
1. Memberikan salam serta menyebutkan identitas diri kepada tamu
2. Menanyakan maksud /tujuan tamu
3. Memeriksa ketersediaan kamar sesuai permintaan tamu
4. Mencatat data rincian pemesanan
5. Melakukan konfirmasi rincian data
6. Memberikan informasi kepada tamu
7. Menanyakan metode pembayaran tamu
8. Melakukan bloking kamar
9. Mengucapkan salam penutup

Susunan langkah –langkah yang tepat dalam penanganan reservasi secara

langsung adalah :

A. 123456789
B. 135246789
C. 126347589
D. 123467589
E. 132456789
12. Dari soal no. 11 diatas susunan langkah penanganan reservasi yang menunjukkan

sikap sopan dari petugas reservasi adalah pada poin :
A. 1,2,9
B. 1,2,6,9
C. 1,6,9
D. 1,2,5,6,9

E. 1,2,3
13. Dari soal no. 11 diatas, sikap profesional seorang petugas reservasi dalam

penguasaan produk hotel untuk memproses langkah –langkah reservasi

ditunjukkan pada nomor :
A. 2,6
B. 5,6
C. 3,6
D. 4,6
E. 7,6

14. Dibawah ini adalah langkah awal perorangan yang harus dirancang sebelum

memproses /menerima reservasi individu secara langsung ,yaitu:
A. Mempersiapkan peralatan kerja
B. Mempersiapkan informasi
C. Mempersiapkan formulir
D. Mempersiapkan brosur hotel
E. Mempersiapkan penampilan diri

15. Dibawah ini adalah Standar Operasional Prosedur (SOP) yang digunakan dalam

penanganan reservasi individu melalui telepon. adalah :
A. Menjawab setiap pertanyaan dari tamu secara benar
B. Menjawab telepon secara cepat dan sopan
C. Menjawab panggilan telepon maksimal 3 kali berdering
D. Menjawab panggilan telepon dan memberikan informasi secara benar dan

sopan
E. Menjawab semua pertanyaan tamu melalui telepon

Kunci Jawaban : 11. C
1. D 6. C 12. B
2. A 7. D 13. C
3. D 8. E 14. E
4. B 9. B 15. B
5. E 10.D

Daftar Pustaka

Nadhira Mega Nanda, Front Office 1/smk/msk/kelas 11
Internet