น.ส ทักษพร เถิ้มปิน

เทคโนโลยบี ริหารฝ่ ายส่วนหน้าของโรงแรม

นางสาว ทกั ษพร เถิ้มปิ น เลขท่ี 7
จดั ทาโดย สถาบนั การอาชีวศึกษาภาคเหนือ 1

ก

คานา

รายงานฉบบั น้ี เป็นส่วนหน่ึง ของวชิ า เทคโนโลยบี ริหารฝ่ ายส่วนหนา้ ของโรงแรม ปฏิบตั ิงานเก่ียวกบั การเตรียมความพร้อมใน
การตอ้ นรับการดาเนินงานการรายงานในส่วนที่รับผดิ ชอบการใชภ้ าษาไทย และภาษาอื่นๆการติดต่อส่ือสารทางโทรศพั ทป์ ระสาน
ระหวา่ งพนกั งานและลูกคา้ การรับ การคน้ หาสาเหตุและการแกไ้ ขขอ้ ร้องเรียนจากลูกคา้ การใชเ้ ทคโนโลยสี ารสนเทศในงานท่ี
รับผดิ ชอบ การใชห้ ลกั งานวจิ ยั มาพฒั นาดา้ นบริการในส่วนที่รับผดิ ชอบ

โดยในรายงานเล่มน้ีประกอบดว้ ยเน้ือหาดงั น้ีศึกษาดว้ ยท้งั น้ีทางคณะผจู้ ดั ทาหวงั เป็นอยา่ งยง่ิ วา่ รายงานฉบบั น้ีจะเป็นประโยชน์
ต่อผมู้ าศกึ ษาเป็นอยา่ งดี และทางผจู้ ดั ทาขอขอบคุณผทู้ ่ีมีส่วนช่วยใหร้ ายงานฉบบั น้ีสาเร็จมา ณ โอกาสน้ีดว้ ย

ข

สารบัญ หน้า
เร่ือง ก
คานา ข
สารบญั 1
หน่วยท1่ี การเตรียมความพร้อมในการต้อนรับ 8
หน่วยท2่ี การเตรียมความพร้อมในการดาเนินงาน 14
หน่วยที่ 3การรายงานในส่วนทีร่ ับผดิ ชอบ 15
หน่วยท่ี 4 การรายงานในส่วนที่รับผดิ ชอบ การใช้ภาษาอ่ืนๆ 16
หน่วยที่ 5 การติดต่อส่ือสารทางโทรศัพท์ประสานระหว่าง
พนักงานและลูกค้า 18
หน่วยท่ี 6 การรับ การค้นหาสาเหตุและการแก้ไขข้อร้อง
เรียนจากลูกค้า 20
หน่วยท7่ี การใช้เทคโนโลยสี ารสนเทศในงานทร่ี ับผดิ ชอบ 21
หน่วยที่8 การใช้หลักงานวจิ ยั มาพฒั นาด้านบริการในส่วนท่ีรับผดิ ชอบ

1

1.การเตรียมความพร้อมในการต้อนรับ

แผนกแม่บา้ น เป็ นอีกหน่ึงแผนกที่มีความสาคญั ในงานโรงแรม โดยท้งั น้ีแม่บา้ นจะเป็นแผนกท่ีดูแลทุกส่วนของโรงแรม ท้งั ห้องพกั และ
บริเวณสาธารณะที่ใหบ้ ริการแขกส่ิงสาคญั ที่จะตอ้ งทราบในงานแม่บา้ นโรงแรม คือ

1. ความสาคญั ของงานแม่บา้ น

โดยมีส่วนอยา่ งมากในการสร้างบรรยากาศท้งั ในส่วนของการทางานในแผนกและในส่วนของบริเวณที่จะใหบ้ ริการแก่แขกเพ่ือใหแ้ ขกรู้สึกพึงพอใจ
และประทบั ในการท่ีจะเขา้ มาใชบ้ ริการในโรงแรมนอกจากน้ีแผนกแม่บา้ นยงั เป็นศูนยร์ วมเก่ียวกบั ขอ้ มูลของแขกขอ้ มูลทว่ั ไปของโรงแรม เนื่องจาก
แม่บา้ นจาเป็นท่ีจะตอ้ งเขา้ ไปทาความสะอาดหอ้ งพกั จะทราบวา่ แขกมีการเช็คอินเชค็ เอาทจ์ ริงอยา่ งท่ีทางแผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ ไดล้ งระบบไว้

2

หรือไม่ และมีส่วนช่วยในการรักษาทรัพยส์ ินของโรงแรม โดยอะไรท่ีเสียหายตอ้ งรับแจง้ รวมท้งั ตอ้ งมีการตามงาน เพื่อกระตุน้ ให้ทางฝ่ ายช่างได้
ดาเนินการทนั ที

2. ขอบเขตของงานแม่บา้ น แบ่งออกเป็น 2 ส่วน ไดแ้ ก่
ส่วนของหอ้ งพกั (Guest Room) ไดแ้ ก่การปูเตียง เคลียร์ฝ่ นุ Set up ลา้ งหอ้ งน้า การเตรียมความเรียบร้อยของหอ้ ง

3

และ การทราบ detail ของแขกท่ีเขา้ พกั ทาง Supervisor จะมีreportใหใ้ นแต่ละวงิ เพอ่ื ที่วา่ แม่บา้ นจะไดท้ ราบ detail ของแขก วา่ แขกที่เช็คอิน มาจาก
ประเทศอะไร เป็นแขกคนจีนหรือ แขกฝร่ังหรือวา่ แขก request ในเร่ืองของอะไรบา้ ง

4

1.กรณีหอ้ ง 303 แขกชื่อ Ms.Huang , Yu Yun Check in No Time, GCS , KID,XB

XB = เตยี งเสริม

5

2.กรณีท่ีแขกมาฉลอง Honeymoon ทางแม่บา้ นจะตกแต่งหอ้ ง แม่บา้ นจะทารูปหงส์สองตวั และโรยดว้ ยกลีบกหุ ลาบ ในหอ้ งน้ากจ็ ะมีกหุ ลาบตกแต่ง
และเตรียมแจกกนั สาหรับใส่ดอกไมช้ ่อบูเก้ และทางหอ้ งอาหารจะมีWelcome Honeymoon Card วางไวใ้ ห้ มีเครื่องด่ืมตอ้ นรับ, เช่น ไวน์ หรือ แชม
เปญ

6

กรณีที่แขกมา Birthday Set แม่บา้ นจะมีการตกแต่งนาดอกไมม้ าเรียงเป็นตวั หนงั หนงั สือหรืออาจจะมีการตกแต่งที่มากกว่าน้นั ตามความคิดการ
ออกแบบของแม่บา้ นท่ีอยากเสนอไอเดียในการทา Birthday ใหแ้ ขก และทางหอ้ งอาหารจะมีเคก้ พร้อมจานกบั เทียน Setใหแ้ ขกในหอ้ งตอนเยน็

7

ส่วนของพ้นื ที่สาธารณะ(Public Areas) ไดแ้ ก่ Front of the house และ Back of the House

PA (Public Area Attendant)

มีหนา้ ท่ีความรับผดิ ชอบในการดูแลรักษาความสะอาดในพ้ืนท่ีสาธารณะและพ้ืนท่ีส่วนกลางของโรงแรมท่ีตอ้ งมีการทาความสะอาด
เช่น

ห้องอาหาร ชา ห้องอาหาร KHAO ห้องนำ้

8

2.การเตรียมความพร้อมในการดาเนินงาน

Room maid / Room Attendant หรือ พนกั งานแม่บา้ น สาหรับโรงแรมน้นั ถือวา่ เป็นหวั ใจสาคญั ของงานโรงแรมมีหนา้ ที่ในการจดั เตรียม
เคร่ืองมือในการทาความสะอาดหอ้ งพกั ดูแลหอ้ งพกั

การเบิกคืนกญุ แจหอ้ งการเขียนใบรายงาน การเขียนใบรายงานความแตกต่าง โดยสามารถแบ่งออกเป็น

1. การจดั เตรียมเคร่ืองมือในการทาความสะอาดห้องพกั หรือ รถเมด (Maid’s Cart) และตะกร้า

เป็นเครื่องมือที่มีความสาคญั ช่วยในการ ทางานของแม่บา้ นโรงแรม เนื่องจากใน 1

วนั แม่บา้ นแต่ละวิง ตอ้ งทาความสะอาด หอ้ งพกั อยา่ งต่า 15-20 หอ้ งการเตรียมพร้อม

ก่อนท่ีจะไปทาความสะอาดหอ้ งแต่ละ หอ้ งจะทาใหง้ านเสร็จไดไ้ วข้ึน โดยการ

เตรียมอุปกรณ์เคร่ืองใชต้ ่างๆ ไวใ้ ห้ ครบถว้ น ในการทา งานแต่ละรอบ เพ่ือท่ีจะ

ประหยดั เวลาในการเดินไปกลบั เอาของ ระหวา่ ง office แม่บา้ น กบั หอ้ งพกั แขก สิ่งที่

ตอ้ งเตรียม คือของใชส้ าหรับแขกไดแ้ ก่ ของสาหรับเติม Minibar กระดาษทิชชู่ สบู่

แชมพู หมวกคลุมผมอาบน้าผา้ ท่ีตอ้ งไว้ เปล่ียนสาหรับหอ้ งท่ีมีการ Check-out และ

อุปกรณ์ของใชส้ าหรับทาความสะอาด น้า ยาต่างๆ ผา้ เป็นตน้

9

2. การเบกิ -คืนคยี ์กาด เป็นเร่ืองสาคญั เพราะเกี่ยวขอ้ งกบั ความปลอดภยั ของแขกจะตอ้ งมีการลงบนั ทึกเป็นลายลกั ษณ์อกั ษร
และลงเวลาใหถ้ ูกตอ้ ง

3. การทาความสะอาดห้องพกั

หนา้ ที่หลกั ของแม่บา้ นประจาหอ้ งพกั คือการทาความสะอาดหอ้ งพกั โดยมีข้นั ตอน ดงั น้ี

1) กรณีแขกเช็คเอาท์ ตอ้ งทาการเช็ค mini bar เชค็ ของแขก และเช็คของเราวา่ มีของเสียหายหรือไม่และรายงานไปยงั แผนก
บริการส่วนหนา้ หลงั จากน้นั

.เปิ ดไฟ เปิ ดแอร์เพื่อตรวจเชค็ วา่ ยงั ทางานไดป้ กติหรือไม่
ปิ ดแอร์และเปิ ดม่าน เปิ ดหนา้ ต่าง เพื่อระบายอากาศ
เกบ็ ขยะเกบ็ ผา้ ปูเตียงกาจดั ฝ่ นุ
เกบ็ กวาดจานชาม เป็นหนา้ ที่ของ Room service เราเป็นผรู้ วบไวท้ ่ีสเตชน่ั เพ่ือให้ Room service มาเกบ็
จดั เตียง
ลา้ งหอ้ งนา้ โดยเทน้ายาทิ้งไวท้ ี่ชกั โครกก่อน เพ่ือใหน้ ้าทาปฏิกิริยา
ลา้ งแกว้ น้า ควา่ แกว้ โดยอยา่ วางแกว้ บนผา้ แต่ใชแ้ ผน่ สาหรับควา่ แกว้ (ป้องกนั เร่ืองเช้ือโรค)
. ลา้ งหอ้ งน้า

10

เติมกระดาษ เครื่องใชต้ า่ งๆ และจดั ของใหเ้ ป็นระเบียบ
ทาความสะอาดพ้ืน
ตรวจสอบความเรียบร้อย ฉีดสเปยป์ รับอากาศ ปิ ดไฟ ลอ็ คหอ้ ง
รายงานสภาพหอ้ ง / ส่ิงชา รุดต่างๆ (ถา้ มี)

2. การจดั เตียง
การปูท่ีนอน

หลงั จากปู Protect sheet แลว้ เริ่มปูผา้ ปูท่ีนอน ( Bed sheet )โดยเร่ิมปูจากหวั
เตียงท้งั สองดา้ นก่อน

เกบ็ มุมผา้ โดยเริ่มทิศทวนเขม็ นาฬิกาไปทางปลายเตียง (เกบ็ ปลายเตียง
หลงั สุด) สอดผา้ เขา้ ใตเ้ ตียงลกั ษณะควา่ มือลง ดึงใหต้ ึงแลว้ สอดเขา้ ใตเ้ ตียง(ไม่จาเป็นตอ้ งยกเตียง)

เกบ็ รายละเอียดเขา้ มุมปลายเตียง
สอดผา้ ใตท้ ี่นอนใหต้ ึง เนน้ การเกบ็ ผา้ เขา้ มุมบริเวณหวั เตียงตอ้ งเรียบตึง

11

จากน้นั ทา การปูDuvet (ผา้ นวม) โดยใส่ไส้ Duvetจดั มุมใหต้ รงกนั วางบนเตียง ปรับแต่งใหเ้ รียบร้อยจากน้นั วางหมอน เป็นอนั เสร็จ
เรียบร้อย

3) ทาความสะอาดหอ้ งน้า ทาจากบนลงล่าง

ข้นั ท่ี1 เทนา้ ยาทิ้งไวท้ ี่ชกั โครกก่อน เพ่ือใหน้ ้ายาทา ปฏิกิริยา
ข้นั ที่2ลา้ งอ่างลา้ งมือ
ข้นั ท่ี3ลา้ งอา่ งอาบนา้ /ฝักบวั
ข้นั ท่ี4 ลา้ งชกั โครก
ข้นั ท่ี5 ถูพ้นื
ข้นั สุดทา้ ยSet up เคร่ืองอาบน้า

4) การเขียนรายงาน การทางานที่ดี ตอ้ งมีการทาเอกสารรายงานในการควบคุมการทางาน

โดยเอกสารไดแ้ ก่

 ใบรายงานของพนกั งานทาความสะอาด (Maid’s room report)

12

ใชส้ าหรับบนั ทึกรายละเอียดในการทาความสะอาด เพ่ือควบคุมการทางานของพนกั งาน
ที่ดูแลรับผดิ ชอบการทาความสะอาดของหอ้ งพกั

 ใบรายงานสภาพหอ้ งพกั (Room report / Room rack / Task Sheet)

คือใบรายงานท่ีมีขอ้ มูลของจไนวนหอ้ งพกั ท่ีมีแขกพกั หอ้ งวา่ ง รวมถึงหอ้ งที่ชารุด ซ่ึง

13
ขอ้ มูลน้ีมีการบนั ทึกจากฝ่ ายตอ้ นรับส่วนหนา้ เพ่ือใชเ้ ป็นแนวทางในการปฏิบตั ิงานในแต่ละวนั ของพนกั งานทาความสะอาด

DI ห้องสกปรก
OCC อย่ใู นระหว่างเข้าพัก

VAC ห้องว่าง
XB Extra bed เตยี งเสริม

NS Non smoke
Due out แขกCheck-out
B (Block ) ห้องแขกเตรียม

check-in

13
 ใบรายงานของแผนกแม่บา้ น (Housekeeping report)
ใชส้ าหรับบนั ทึกการทางานของแผนกแม่บา้ นในการทาความสะอาดหรือดาเนินการ
ปรับปรุงงานตา่ งๆ (อเนกประสงค)์ เช่น การทาความสะอาดประจารอบ รายเดือน / ราย 3 เดือน Deep clean (แต่ละใบหมายถึงงานแต่ละ
อยา่ ง/เพ่อื ที่จะไดต้ อบไดว้ า่ ทาความสะอาดครั้งสุดทา้ ยเมื่อไหร่)
 ระบบปฏิบตั ิการเมื่อแขกลืมของ (Lost and Found)
ข้นั ตอนในการดาเนินการเก่ียวกบั การเกบ็ ของที่แขกลืมและส่งคืนท่ีฝ่ายแม่บา้ น
ผรู้ ับผดิ ชอบในการเกบ็ รักษาตอ้ งบนั ทึกรายละเอียดและเกบ็ ของไวภ้ ายในระยะเวลาที่กาหนด

14

3.การรายงานในส่วนทร่ี ับผดิ ชอบ การใช้ภาษาไทย
1.การติดต่อสื่อสารกบั หวั หนา้ งาน เช่น การทกั ทาย สวสั ดีค่ะ ขอบคุณค่ะ การติดต่อประสานงานเช่น แขกหอ้ ง303
ตอ้ งการเพ่ิมผา้ ตวั 3 ผนื ค่ะ
2.การติดต่อกบั ผรู้ ่วมงาน เช่น การแบ่งหนา้ ที่ในการความสะอาดหอ้ ง
3.การติดต่อสื่อสารกบั แขก เช่น ขออนุญาตทาความสะอาดหอ้ งหรือสะดวกใหท้ าความสะอาดหอ้ งไหมคะ
4.การติดต่อประสานงานกบั ผรู้ ่วมงานต่างแผนก เช่นแผนกแม่บา้ นจะติดต่อส่ือสารกบั แผนกต่างๆ เช่น โทรเรียกแผนก PVD
(แผนกหอ้ งอาหาร) ติดต่อโดยแจง้ ในส่วนของการเกบ็ จาน ท่ีแขกสง่ั อาหารมาประทานท่ีหอ้ งพกั

15

4.การรายงานในส่วนทรี่ ับผดิ ชอบ การใช้ภาษาอ่ืน

1.การทกั ทายแขก
Good Morning, Good Afternoon, Good Evening, Good Night ตามดว้ ย

ช่ือแขก Mr./Ms./Mrs.…
2.การสอบถามแขก

Excuse me, May I make up your room?
Do you want something else?

3.การทบทวนรายการเม่ือแขกส่ งผ้าซักและบอกเวลาส่ งคืนผ้าซักแก่แขก
May I repeat your laundry list sir/ Madam, Mr./Ms./Mrs.…? Room number is …dry clean/daily clean etc. …piece

Your laundry will turn back at time sir/Madam
What time would you like to turn back sir/Madam(กรณีแขกส่งซกั แบบด่วนหรือแขกจะมีการเช็คเอา้ ทใ์ นวนั ถดั ไป)

16

4.การบอกทางแก่แขก

Excuse me where is swimming pool ?
You can walk straight for about 80 meters. After that, you turn right, you will see the swimming pool
Excuse me. Where's the tea restaurant?
You walk straight ahead and turn left. The tea restaurant will be on your right.

5.การตดิ ต่อส่ือสารทางโทรศัพท์ประสานระหว่างพนักงาน

แผนกแม่บา้ นจะมีการติดต่อส่ือสารทางโทรศพั ท์ 2 ช่องทางคือ

1.โทรศพั ทข์ องหอ้ งพกั และโทรศพั ทใ์ นสเตชน่ั ของแต่ละจุด เพือ่ ส่ือสารเก่ียวกบั ปัญหาท่ีเกิดข้ึน หรือแจง้ งานซ่อมของช่างหรือแจง้ แผนก
พาวลิ เล่ียน และเพือ่ ส่ือสารในการทาหอ้ งพกั แขก ยกตวั อยา่ งเช่น

กรณีในการทาหอ้ งพกั ของแขกหรือหอ้ งcheck-out แม่บา้ นที่นาทีม 1 คนจะขา้ ไปในหอ้ งพกั ก่อนเพอ่ื ตรวจสอบส่ิงของท่ีแขกใชไ้ ปแลว้ และจะตอ้ ง
นามาเซทใหม่ ซ่ึงสเตชนั่ ในแต่ละจุดจะมีหมายเลขโทรศพั ทด์ งั น้ี

Station 1(North) 761, Station 2(North) 762, Station 3(South) 763, Station Pool villa 52114

โทรหมายเลข Station เพ่อื สงั่ ของในการเซทของใหม่วา่ แขกใชอ้ ะไรบา้ งในหอ้ งพกั เช่น อยู่ Station 1(North กด 761 จะมีแม่บา้ นคอยรับโทรศพั ทท์ ่ี
Station วา่ แขกหอ้ งน้นั มีอะไรตอ้ งเซทใหม่บา้ ง

17

แขกกินบาร์ กดหมายเลข Station จะมีแม่บา้ นคอยรับโทรศพั ทท์ ่ี Station แลว้ แจง้ วา่ แขกกินบาร์อะไรบา้ ง
แจง้ งานช่าง เมื่อเขา้ ทาความสะอาดแลว้ พบงานช่างต่างๆเช่น ชกั โครกตนั แอร์ไม่ทางาน หรืออื่นๆ จกตอ้ งกด 760 เพื่อแจง้ งานช่าง
แจง้ แผนกพาวลิ เล่ียนเพอื่ มาเกบ็ จาน แกว้ หรือAmenity Wellnessต่างๆที่เซทไวใ้ นหอ้ งแขก กด 728
แจง้ ออฟฟิ ศขออุปกรณ์หรือสิ่งของที่แขกขอเพิม่ หรือสอบถามสถานะหอ้ งพกั ต่างๆ กด 746,743
แจง้ หอ้ งดอกไมเ้ พอ่ื ขอดอกไมเ้ ซทในหอ้ งพกั กด 741
แจง้ ขอผา้ หมอน หรืออื่นๆเก่ียวกบั ซกั รีด กด 52115,52116
แจง้ เรียกรถ Bucky ใหแ้ ขกกด 750

2.ผา่ นแอปพลิเคชน่ั ไลน(์ Line) โดยแผนกแม่บา้ นจะมีไลนก์ ลุ่มของแม่บา้ นในแต่ละส่วนคือ ไลนก์ ลุ่มหอ้ งพกั ฝั่งพาวลิ เล่ียน(Custer) VP Room
ไลนก์ ลุ่มฝ่ังหอ้ งพกั Pool Villa ไลนก์ ลุ่มหอ้ งพกั ฝั่ง Resident ซ่ึงในไลนก์ ลุ่มจะมีหวั หนา้ งานของแต่ละแผนกที่เก่ียวขอ้ งกบั งานแม่บา้ นอยดู่ ว้ ยเพ่อื
รับรู้เรื่องราว ปัญหา รายละเอียดเพิ่มเติมเก่ียวกบั แขกที่เขา้ พกั หรือ เพื่อแจง้ ข่าวสารต่างๆเพิ่มเติมแก่พนกั งาน

18

6.การรับ การค้นหาสาเหตุและการแก้ไขข้อร้องเรียนจากลกู ค้า
ปัญหาการร้องเรียนของแขกอาจเกิดข้ึนไดเ้ สมอ เมื่อลูกคา้ เกิดความไม่พึงพอใจในการบริการ ซ่ึงสาเหตุน้นั อาจมากจาก
หลายปัจจยั มากมาย แตไ่ ม่วา่ การร้องเรียนน้นั จะเกิดจากสาเหตุใดสิ่งที่พนกั งานตอ้ งปฏิบตั ิเม่ือถูกร้องเรียน
ในการรับเร่ืองเกี่ยวการร้องเรียนของแขกโดยส่วนใหญ่แขกจะแจง้ โดยตรงกบั แผนกส่วนหนา้ จากน้นั แผนกส่วนหนา้ จะแจง้ ใหก้ บั
แผนกแม่บา้ นทราบ แต่หากแขกแจง้ แม่บา้ น แม่บา้ นจะตอ้ งแจง้ ให้ Supervisor Housekeeping และแจง้ ลงในกลุ่มไลน์ใหร้ ับทราบเก่ียวกบั
ปัญหาหรือส่ิงที่แขกตอ้ งการและจดั การแกไ้ ขปัญหาทนั ที จากน้นั Super จะแจง้ ใหแ้ ผนกส่วนหนา้ รับทราบ แต่ในกรณีท่ีไม่สามารถ
แกป้ ัญหาไดด้ ว้ ยตนเองสามารถปรึกษา Supervisor Housekeeping ได้
เช่นกรณีท่ีแขกของเพิ่มน้า หรือขอผา้ เชด้ ตวั เพิม่ จะตอ้ งแจง้ ทางไลน์เพื่อให้Super ทราบ
การคน้ หาสาเหตุ หากมีการแจง้ ปัญหาของแขกใหท้ ราบแลว้ ในการทาหอ้ งแม่บา้ นจะตอ้ งคอยสงั เกตเกี่ยวกบั ความผดิ ปกติต่างๆททา
ใหเ้ กิดปัญหา

19

กรณีแขกร้องเรียน วา่ เคร่ืองทากาแฟเสียหรือไม่ทางาน เมื่อแม่บา้ นเขา้ ไปจะตอ้ งตรวจเชค็ วา่ สาเหตุ
มาจากอะไร เมื่อเจอสาเหตุจะตอ้ งแจง้ ให้ Supervisor Housekeeping รับทราบถึงสาเหตุเพอ่ื หาวิธีแกไ้ ขต่อไป

การแกไ้ ขขอ้ ร้องเรียนจากลูกคา้

เมื่อเจอสาเหตุของปัญหาจะตอ้ งแกป้ ัญหาในทนั ทีในกรณีที่สามารถจดั การปัญหาไดเ้ องหากไม่สามารถจดั การปัญหาไดเ้ อง

จะตอ้ งแจง้ Supervisor Housekeeping ใหร้ ับทราบเพื่อหาวธิ ีการแกไ้ ข หรือ หาก Supervisor Housekeeping ไม่สามารถแกไ้ ขไดจ้ ะแจง้ ให้

หวั หนา้ แผนกรับทราบเพ่ือหาวธิ ีการแกไ้ ขและขอ้ แนะนาในการจดั การแกไ้ ขกบั ขอ้ ร้องเรียนเพ่ือไม่ใหเ้ หตุการณ์ร้ายแรงข้ึน และจะมี

การมอบ Complimentary เซทช่อดอกไมแ้ ก่แขกหรือการ Up Sell แขก เพ่ือเป็นการขอโทษแขกในกรณีแขกไดร้ ับความผดิ พลาดจากบริการ

หรือเหตุฉุกเฉินเกิดข้ึนในโรงแรมซ่ึงทางโรงแรมไม่สามารถจดั การปัญหาที่เกิดข้ึนไดท้ นั ตวั อยา่ งเหตุการณ์ ตวั อยา่ งเช่น แขกพบ

แมลงสาบภายในหอ้ งพกั และแขกไม่พอใจที่จะพกั ต่อในหอ้ งเดิม ทางโรงแรมจะทาการยา้ ยหอ้ งพกั ใหก้ บั แขกและมีการเซทแจกนั

ดอกไมห้ รือมี ส่วนลดหอ้ งอาหารเป็นการขอโทษแขกไวภ้ ายในหอ้ งพกั

20

7.การใช้เทคโนโลยสี ารสนเทศในงานท่ีรับผดิ ชอบ

21

8.การใช้หลกั งานวจิ ยั มาพฒั นาด้านบริการในส่วนทีร่ ับผดิ ชอบ

สเปรย์ปรับอาการกลนิ่ ส้ม

ปัญหา

ปัจจุบนั เชียงใหม่เป็นหน่ึงในเมืองท่ีมีนกั ทอ่ งเที่ยวมาเท่ียวมากท่ีสุดในโลก ซ่ึงมีผลใหใ้ น เชียงใหม่
มีธุรกิจโรงแรมเพ่ิมข้ึนเป็นจานวนมาก ซ่ึงแต่ละแห่งกม็ ีรูปแบบหอ้ งพกั ที่แตกตา่ งกนั รวมท้งั มีส่ิง
อานวยความสะดวกต่างๆเพอ่ื ดึงดูดความสนใจใหน้ กั ท่องเที่ยวเลือกที่จะมาใชบ้ ริการ และโรงแรม
ท่ีอยทู่ ่ามกลางธรรมชาติ สถานท่ีทอ่ งเท่ียวยอดนิยม โรงแรมในจงั หวดั เชียงใหม่ในลกั ษณะรีสอร์ท
แห่งหน่ึง ในอาเภอแม่ริมเป็นท่ีรู้จกั ในตลาดโลกอยา่ งดี บรรยากาศดีเยยี่ มลอ้ มรอบดว้ ยธรรมชาติมีมองเห็นนาขา้ วแบบข้นั บนั ไดและ
ภูเขาของหุบเขาสวยงาม ถือเป็นจุดขายที่สามารถดึงดูดนกั ท่องเที่ยวชาวไทยชาวตา่ งชาติใหเ้ ขา้ มาใชบ้ ริการ แขกที่มาเยอื นจะไดพ้ บกบั
ความสะดวกสบายที่ครบครันและหลากหลาย ดงั น้นั เร่ืองกลิ่นไม่พงึ ประสงคจ์ ึงเป็นเร่ืองที่สาคญั สเปรยด์ บั กล่ินจึงเป็นสิ่งท่ีค่อนขา้ ง
จาเป็นในการดบั กล่ินตา่ งๆ เช่น กลิ่นอบั กลิ่นอาหาร เป็นตน้ เน่ืองจากหอ้ งพกั ของโรงแรมน้นั ไม่มีหนา้ ตา่ ง เพียงพอที่จะสามารถ
ระบายอากาศ จึงก่อใหเ้ กิดปัญหากล่ินต่างๆภายในหอ้ งพกั แขก ซ่ึงกลิ่นต่างๆภายในหอ้ งพกั อาจทาใหแ้ ขกไม่ประทบั ใจหรือมีการขอ
ยา้ ยหอ้ งในกรณีน้ีเกิดข้ึนภายโรงแรมบอ่ ยคร้ังแต่ทางโรงแรมจึงตอ้ งใช้ อุปกรณ์เสริมที่ช่วยปรับสภาพอากาศและกาจดั กลิ่นอนั ไมพ่ ึง
ประสงคใ์ หด้ ีข้ึนโดยใชส้ เปรยน์ ้าหอม ปรับอากาศทวั่ ไป สเปรยน์ ้าหอมปรับอากาศเป็นสิ่งของจาเป็นในดา้ นของการนา มาช่วย

22

บรรเทากลิ่นเหมน็ และกล่ินอบั ภายในหอ้ งพกั และท่ีโรงแรมในจงั หวดั เชียงใหม่ในลกั ษณะรีสอร์ทแห่งหน่ึง ในอาเภอ
แม่ริมกม็ ีสเปรยป์ รับอากาศท่ีไวใ้ ชฉ้ ีดใน หอ้ งพกั แขกและบริเวณตา่ งๆภายในโรงแรม ในการฝึกงานในคร้งั น้ีทา
ให้ ใหไ้ ดเ้ ห็นถึง ปัญหาของทางโรงแรมซ่ึงเป็นปัญหาท่ีเกิดข้ึนบ่อยครั้งคือมีกล่ินไม่พึงประสงคภ์ ายใน หอ้ งพกั

เน่ืองจากเป็นหอ้ งที่ไม่มีหนา้ ตา่ งใหอ้ ากาศถ่ายเทจึงทา ใหเ้ กิดกลิ่นอบั ภายในหอ้ ง

แนวทางแก้ไขปัญหา

ดงั น้นั จึงมี ความคิดท่ีอยากจะทาเป็นสเปรยส์ มุนปรับอากาศไวใ้ ชภ้ ายในส่วนงานแผนกแม่บา้ นเพอื่ จะช่วยลด ตน้ ทุนการจดั ซ้ือ
สเปรยแ์ ละไดเ้ ลง็ เห็นวา่ มีผลไมท้ ่ีไวเ้ สิร์ฟใหแ้ ขกเช่น แอปเปิ้ ล สม้ มีบางส่วนท่ีแขกทานเหลือสม้ บางลูกช้าไม่สามารถเสิร์ฟใหแ้ ขกได้
ตอ้ งเปล่ียนลูกใหม่ใหแ้ ขกเลยมีความคิด ที่วา่ น่าจะนาสม้ ท่ีเสียน้นั มาแปรรูปเพ่ือใชป้ ระโยชน์อยา่ งอ่ืนไดม้ ากกวา่ นาไปทิ้งใหเ้ สีย
เปล่า ทา ใหเ้ กิดแนวคิดที่จะนาแอปเปิ้ ล สม้ มาแปรรูปใหม่เพื่อจะช่วยลดตน้ ทุนของโรงแรมบางส่วน ไดโ้ ดยการนาแอปเปิ้ ล สม้ มา
สกดั ทา เป็นสเปรยส์ มนุ ปรับอากาศไวใ้ ชส้ าหรับฉีดใน หอ้ งพกั ละส่วนอื่นๆ เช่น หอ้ งน้า เป็นตน้

การประเมินผล

 ในหอ้ งพกั ไม่กลิ่นอบั หรือกล่ิน
 แขกไม่มีการ complaint ในเร่ืองกล่ินอบั ในหอ้ งพกั

การอา้ งอิง

โรงแรมโฟร์ซีซน่ั รีสอร์ท เชียงใหม่. .(ออนไลน์).สืบคน้ จาก
https://www.fourseasons.com/chiangmai. [28 กมุ ภาพนั ธ์ 2563]