งานแม่บ้านสุรสิทธิ์

บทที่ 1

หน้าที่ของพนักงาน
บริการห้องพกั

หน้าทข่ี องพนกั งานบริการห้องพกั การจดั ระบบบริหารของฝ่ ายหอ้ งพกั น้นั โรงแรมส่วนใหญ่มกั จะจัด
โรงแรมในปัจจุบนั นอกจากจะมีแผนกตอ้ นรับลูกคา้ ซ่ึงเป็ น ดงั น้ี
แผนกที่มีความสาคญั มากสาหรับโรงแรมทุกแห่งเพราะจะตอ้ ง ผูจ้ ดั การฝ่ ายหอ้ งพกั รับผดิ ชอบหอ้ งพกั ท้งั หมดและควบคุมดูแลงาน
ต้อ น รั บ บุ ค คลท่ัว ไ ป ท้ ังที่ มี ชื่ อ เ สี ย งแ ละ ไ ม่ มี ชื่ อ สี ย ง ดัง น้ ัน ดา้ นต่างๆเช่นดูแลการทาความสะอาดการจัดแต่งห้องพักเขียน
พนกั งานจาเป็นตอ้ งมคี วามรอบรู้ในเรื่องการดูแลและตอ้ นรับ รายงานการจดั หอ้ งพกั วางโครงการปรับปรุงและดูแลข้นั ตอนการ
เป็ นพิเศษเน่ืองจากเป็ นการแสดงถึงความมีมาตรฐานของ ทางานดา้ นต่างๆตลอดจนจัดอบรมพนักงานฝ่ ายห้องพกั ตรวจตรา
โรงแรมน้ันและนอกจากแผนกตอ้ นรับลูกคา้ ของโรงแรมท่ีมี ซ่อมแซมและปรับปรุงเคร่ืองเฟอร์นิเจอร์ของใชแ้ ละวสั ดุอุปกรณ์
ความสาคัญแลว้ อีกแผนกหน่ึงท่ีมีความสาคัญไม่แพ้แผนก ตา่ งๆในหอ้ งพกั ดว้ ยซ่ึงงานบริการหอ้ งพกั น้นั จะเกี่ยวขอ้ งกบั แผนก
ตอ้ นรับเช่นกนั ก็คือแผนกบริการหอ้ งพกั น่นั เองซ่ึงในบทน้ีจะ ต่าง ๆ ในโรงแรมดงั น้ี
กล่าวถึงหน้าท่ีของพนักงานบริการห้องพกั ของโรงแรมว่ามี
หน้าท่ีในเร่ื องใดบ้างและต้องใช้คนท่ีมีความรู้ทักษะ แผนกแม่บ้าน
ความสามารถอยา่ งไรจึงจะเป็นพนกั งานบริการหอ้ งพกั ท่ีดีของ
โรงแรมได้ แผนกแมบ่ า้ นHouse-Keeping หรือ Accommodation Service
โดยหน้าที่หลกั ๆ ของพนกั งานบริการห้องพกั จะมีหน้าที่ทา
ความสะอาดและใหบ้ ริการต่าง ๆ ที่เกี่ยวขอ้ งกบั การเขา้ พกั ของ แผนกแม่บา้ นรับผดิ ชอบความสะอาดเรียบร้อยของท่ีพกั มีลกั ษณะเป็นงาน
แขกซ่ึง ไดแ้ ก่ ห้องนอนห้องนัง่ เล่นหรือห้องชุดห้องอาบน้า
และหอ้ งสว้ มตลอดจนถึงทางเดินหนา้ หอ้ งพกั แขกดว้ ย "หลงั ฉาก“Behide the scenes operation เหมอื นกบั งานของแผนกครัว

และแขกหรือผู้มาใชบ้ ริการจะไดร้ ับผลโดยตรงจากคุณภาพของงาน
ทานองเดียวกบั แผนครัวเช่นกนั แต่ผูท้ างานแผนกน้ีออกจะมีกรรมอย่สู ัก
หน่อยตรงท่ีแขกมกั จะคิดว่าการท่ีพกั หอ้ งสะอาดทางเดินและบริเวณใช้
ร่วมตา่ ง ๆ ในโรงแรมสะอาดตลอดจนผา้ ปูที่นอน / ปลอกหมอนสะอาด
เป็นของธรรมดาคือไม่ค่อยไดส้ งั เกตหรือชมเชย แตถ่ า้ เกิดความไม่สะอาด
ข้นึ มาเม่อื ใดแขกจะสังเกตเหน็ ทนั ทแี ละจะตาหนิหรือตอ่ วา่ เช่นหอ้ งพกั ไม่
สะอาดผา้ ปทู ี่นอนไมไ่ ดเ้ ปล่ยี นหรือหอ้ งน้าสกปรกเป็นตน้

แม้ว่างานของแผนกแม่บ้านส่วนใหญ่จะเป็ นงานหลงั ฉากการ 1. หัวหน้าแผนกแม่บ้าน Executive Housekeeper
รับผิดชอบงานแผนกแม่บ้านท้งั หมดโดยข้ึนกับผูจ้ ัดการใหญ่
ติดตอ่ กบั แขกกม็ สี ่วนสาคญั ไมน่ อ้ ยยกตวั อย่างเช่นแขกมาถามว่า General Manager ของโรงแรม แต่ก็มีบางโรงแรมเหมือนกันท่ี
หวั หนา้ แผนกแม่บา้ นไปข้ึนกบั ผจู้ ดั การส่วนหนา้
ที่โรงแรมมีอาหารเจขายหรือไม่ตอนแรกท่านอาจจะคิดว่า "มา Front of House Manager หัวหน้าแผนกแม่บ้าน ได้แก่ การ

ถามคาถามที่ไม่เห็นเก่ียวกบั งานแม่บา้ นซักหน่อย” แต่ในฐานะ ตรวจสอบงานงานหลกั ๆ ของส่วนต่าง ๆ ของแผนกวา่ ไดม้ าตรฐาน
ที่วางไวห้ รือไม่ควบคุมงบประมาณค่าใช้จ่ายจดั ตารางเวลาการ
พนกั งานคนหน่ึงท่านควรจะรู้เร่ืองเก่ียวกบั บริการและส่ิงอานวย ทางานของพนกั งานและการฝึกอบรมนอกจากน้ียงั ตอ้ งรับผดิ ชอบ
ความสะดวกต่าง ๆ ท่ีโรงแรมจัดไว้ให้แขกมากพอที่จะตอบ กุญแจต่างๆท่ีจ่ายให้พนักงานไปในบางโรงแรมหัวหน้าแผนก
แมบ่ า้ นอาจจะดูแลควบคุมห้องเก็บอุปกรณ์ทาความสะอาดเอง แต่
คาถามพ้ืน ๆ ของแขกได้ซ่ึงในทางหน่ึงก็เป็ นการให้ความ
ช่วยเหลอื แกแ่ ขกดว้ ยถา้ ทา่ นสามารถตอบคาถามของแขกได้และ บางโรงแรมก็มอบหมายความรับผิดชอบน้ีให้หัวหน้าแม่บา้ น
อาวุโสคนใดคนหน่ึงในการทางานหวั หนา้ แผนกแม่บา้ นตอ้ งทางาน
ตอบอยา่ งชดั เจนละดว้ ยความเตม็ อกเตม็ ใจกจ็ ะมีส่วนช่วยใหแ้ ขก ประสานอยา่ งใกลช้ ิดกบั แผนกตอ้ นรับส่วนหนา้ เก่ียวกบั ห้องพกั ที่
พร้อมจะขาย (ให้เช่า) ได้ในขณะเดียวกนั ก็ต้องประสานงานกับ
เกิดความรู้สึกที่ดีและอยากกลบั มาพกั หรือใชบ้ ริการท่ีโรงแรมอีก แผนกซ่อมบารุงเพ่ือให้มาช่วยซ่อมอุปกรณ์ต่าง ๆ ท่ีอาจจะชารุด
เสียหายท้งั ที่อยภู่ ายในหอ้ งพกั เองและบริเวณอื่นในโรงแรม
ซ่ึงกเ็ ป็ นสิ่งที่ดีมีประโยชน์ต่อโรงแรมและต่อพนักงานทุกคนที่
ท า ง า น ใ น โ ร ง แ ร ม น้ ั น ด้ว ย ต า แ ห น่ ง ง า น ใ น แ ผ น ก แ ม่ บ้า น
โดยทว่ั ไปจะมดี งั น้ี

2. หัวหน้าแม่บ้าน Head Housekeeper 4. พนักงานดูแลห้องพกั Room Attendant
หวั หนา้ แมบ่ า้ นดแู ลตรวจตราการทางานของผูช้ ่วยแม่บา้ นหรือ มีหนา้ ท่ที าความสะอาดและให้บริการต่าง ๆ ที่เก่ียวขอ้ ง
แมบ่ า้ นประจาฟลอร์ (ช้นั ของอาคาร) 3 คนข้ึนไปในกรณีที่เป็ น กบั การเขา้ พกั ของแขกซ่ึง ไดแ้ ก่ ห้องนอนห้องน่ังเล่น
โรงแรมขนาดเลก็ หวั หนา้ แมบ่ า้ นกจ็ ะดูแลรับผดิ ชอบงานแผนก หรื อห้องชุดห้องอาบน้ าและห้องส้วมตลอดจนถึงทาง
แม่บ้านท้ังหมดในเมืองไทยนิยมเรี ยกเป็ น Senior Floor เดินหนา้ หอ้ งพกั แขกดว้ ย
Supervisor
5. พนักงานยกของ / ทาความสะอาด Housekeeper
3. แม่บ้านประจาฟลอร์หรือผู้ช่วยแม่บ้าน Floor Housekeeper มีหนา้ ท่ียกหรือขนยา้ ยพวกเฟอร์นิเจอร์หนัก ๆ หรือนา
หรือ Assistant Housekeeper ขยะไปทิ้งบางคร้ังก็อาจรับผิดชอบดา้ นทาความสะอาด
ดูแลตรวจตราการทางานของพนักงานทาความสะอาดหรื อ บริ เวณใช้ร่ วมภายในโรงแรมด้วยในเมืองไทยชื่อ
พนักงานดูแลห้องพกั Cleaning Staf / Room Attendants ตาแหน่งน้ีจะไม่ค่อยไดพ้ บชื่อตาแหน่งที่นิยมใชก้ นั คือ
เฉพาะที่ทางานอยู่ที่ ฟลอร์ ใดฟลอร์ หน่ึงหรื อส่ วนใดส่ วนหน่ึ ง
ของโรงแรมซ่ึงรวมถึงห้องพกั แขกท้งั แบบหอ้ งมาตรฐานและ Cleaner
หอ้ งชุดหอ้ งพกั พนกั งานทางเดินบนั ไดหอ้ งน้าใชร้ ่วมในบริเวณ
โรงแรมหอ้ งนงั่ เลน่ เป็นตน้ ผูช้ ่วยแม่บา้ นคนท่อี าวโุ สที่สุดจะทา
การแทนหวั หนา้ แม่บ้านหรือหวั หน้าแผนกแม่บา้ นเมื่อมีเหตุ
จาเป็ นตาแหน่งน้ีโรงแรมต่าง ๆ ในเมืองไทยนิยมเรียกกนั ว่า
Floor Supervisor หรือหวั หนา้ ประจาฟลอร์

ผงั ระบบการบริหารงานของ ฝ่ ายบริการห้องพกั

6. หัวหน้าห้องผ้า Linen Room Supervisor
ตอ้ งรับผิดชอบผา้ ทุกชนิดที่ใชใ้ นห้องพกั แขก
(เช่นผา้ ปูท่ีนอนผา้ เช็ดตวั ผา้ ห่มเป็ นตน้ ผา้ ของ

หอ้ งอาหารและแผนกจดั เล้ียง (ไดแ้ ก่ ผา้ ปูโต๊ะ
ผา้ เชด็ ปากผา้ รองถาด) และเคร่ืองแบบพนกั งาน

โดยการจ่ายผา้ ที่ซกั สะอาดแลว้ เก็บรวบรวมผา้ ที่
ใชแ้ ลว้ ปะชุนผา้ ที่ขาดและดูแลควบคุมการส่ง

ผา้ ไปซกั ท่ีแผนท่ีแผนกซกั รีดและการรับคืนผา้
ท่ีซกั แลว้

พนกั งานทาความสะอาดท่ีทางานภายใตก้ ารดูแลของ การจดั แบ่งงานของฝ่ ายบริการห้องพัก
หวั หนา้ พนกั งานทาความสะอาดโดยทว่ั ไปมกั จะทา โรงแรมจะมีการแบ่งเวลาในการทางานและแบ่งพนักงานในการเข้าทางานแต่ละช่ วง
หนา้ ที่ทาความสะอาดบริเวณสถานสาธารณะภายใน
โรงแรมเช่นทางเดินบันไดบริ เวณรายรอบ ฯลฯ อย่างเช่น
พนกั งานน้ีส่วนใหญ่จะเป็ นคนวยั กลางคนหรือเป็ น 1. กาหนดช่วงเวลา
พนกั งานจาก บริษทั รับทาความสะอาดโดยเฉพาะ (1) สาหรับผู้บริหารและพนักงานประจาข้าทางานวันละ 8 ช่ัวโมง แต่ทางานจริงๆ 7
งานทาความสะอาดที่กาหนดเวลาเป็ นคร้ังคราว ช่ัวโมง (โรงแรมบางแห่งอาจจะให้เข้านานกว่า 30 นาทหี รือ 1 ชั่วโมง) โดยแบ่งเวร
มกั จะมอบหมายให้ภายนอกรับทาหัวหน้าแผนก เป็ น 3ผลดั แต่ช่วงเวลาเทย่ี งอาจให้พนักงานทท่ี าผลดั เข้าและผลดั กลางคนื มาช่วยงาน
หวั หนา้ ผลดั และหวั หนา้ ฝ่ ายห้องพกั มกั จะมีบทบาท
สาคญั ในการประสานงานระหว่างพนกั งานภายนอก ด้วย
กบั พนักงานของโรงแรมเองจะตอ้ งไม่เลือกปฏิบัติ (2) พนกั งานประจาอกี ส่วนหนึ่งและพนกั งานชั่วคราว
หรื อผลักงานท่ีลาบากงานท่ีสกปรกให้พนักงาน ผลดั ที่ 1 เวลา 10.00-15.00 น. (ทางานจริง 4 ชั่วโมงครึ่งพกั 30 นาท)ี
ภายนอกทาท้งั หมด ผลดั ท่ี 2 เวลา 17.30-22.30 น. (ทางานจริง 4 ชั่วโมงพัก 30 นาท)ี
ผลดั ที่ 3 เวลา 17.00-9.00 น. ของวันรุ่งขนึ้ (ทางานจริง 14 ชั่วโมงพกั 2 ชั่วโมง
2.การจัดพนักงานเข้าทางานโดยพจิ ารณาจากงานในแต่ละช่วงเวลาระบบการจัดแบ่ง

เวลา
ทางานมักจะมีเง่ือนไขอื่นประกอบกล่าวคือโดยทั่วไปมักจะกาหนดว่า ในช่วง
ระยะเวลาหน่ึงเดือนจะต้องมีเวลาเข้าเวรสองในสามของเวลาทางานปกติหรือต้ อง
เข้าเวรในวันอาทิตย์จานวน 2 คร้ังขึ้นไปโรงแรงบางแห่งท่ีค่อนข้างเข้มงวดจะ
กาหนดเวลาในการลาพักห้ามลาพักเกนิ 1 สัปดาห์และทางโรงแรมจะออกค่าใช้จ่ายใน
การเดนิ ทางให้แก่พนักงาน (ด้งั น้นั โดยทว่ั ไปทางโรงแรมจะไม่จ้างพนักงานทมี่ ีทพี่ ัก

อยู่ใกล) พนกั งานใหม่ต้องผ่านการอบรมก่อน 3-5 สัปดาห์จึงจะเร่ิมทางานได้
การกาหนดเวลาการทางานของพนักงานทาความสะอาดจะคานวณตามประเภทของ
ห้องพัก (ห้องเด่ยี วห้องคู่หรือห้องชุด ฯลฯ ) เช่นกาหนดว่าต้องทาความสะอาดห้อง
เด่ียวให้เสร็จภายใน 25 นาทเี ป็ นต้น

การให้บริการของพนักงานบริการห้องพกั 3. ต้องศึกษาประวตั ิของโรงแรม
“ การบริการ” เป็ นสิ่งที่จับต้องไม่ได้เป็ นการปฏิบัติงานเป็ นผลงาน จะต้องจาประวัติของโรงแรมโดยสังเขปการเข้าใจแนวความคิดใน
การสร้างโรงแรมของผู้ก่อต้ังและการพัฒนาของโรงแรมในเวลา
ซึ่งถงึ แม้ไม่สามารถนับเป็ น ต่อมาก็เป็ นส่ิงสาคญั เพราะจะทาให้พนักงานมีความภาคภูมิใจใน
จานวนได้ แต่การกระทาน้ันสามารถบ่งบอกถึงระดับของคุณภาพ โรงแรมของตนอันจะมสี ่วนช่วยในการสร้างความกระตือรือร้ นใน
ได้การบริการยงั มีจุดเด่นอีกอย่างหน่ึงก็คือมีความแตกต่างระหว่าง การทางานโรงแรมขนาดใหญ่ท่ีมีสาขามากมายในปัจจุบันส่ วน
พนักงานแต่ละคนในการให้บริการถึงแม้จะทาหน้าที่เดียวกันก็ตาม ใหญ่มกั จะเริ่มจากโรงแรมเดียวก่อน
ความต่างน้ีเองทาให้การบริการเป็ นงานท่ีควบคุมได้ยากความพึง
พอ ใ จข อ ง ลูก ค้ า จะ เ กิ ดขึ้ น ใ นข ณ ะเ ว ล าที่ ไ ด้ รั บ ก า รบ ริ ก าร ท่ี ดี มี
คุณภาพหลงั จากน้ันกเ็ ป็ นการยากท่ีจะบอกว่าการบริการท่ีดีจะยังคง
อย่ตู ่อไปหรือไม่เมื่อพนักงานคนน้ันเลิกงานไปหรือลูกค้าคนน้ันจาก
ไปส่ วนในด้านการให้บริการของพนักงานบริการห้องพักท่ีดีน้ัน
ก่อนอ่ืนพนักงานจะต้องทาความเข้าใจเก่ียวกับโรงแรมท่ีตนทางาน

อยู่
1. ต้องจาชื่อโรงแรมอย่างถูกต้องชื่อท่ีเรียกกันทั่วไปกับชื่อทางการ
ของโรงแรมมักจะต่างกันพนักงานจึงจาเป็ นต้องจาชื่อโรงแรมท้ัง

สองชื่อให้แม่นยา
2. ต้องจาช่ือบุคคลสาคญั ของโรงแรมต้องจาชื่อผู้จัดการและหัวหน้า
แผนกของตนสภาพของโรงแรมโดยสังเขปและท่ีอยู่ของโรงแรม
อย่างละเอียด

4. ต้องศึกษาสภาพต่าง ๆ ท่เี กย่ี วข้องกบั โรงแรม มักจะยินดีปฏิบัติตามการดาเนินงานท่ีดีท่ี สุ ดของ

โรงแรมเป็นสินคา้ อยา่ งหน่ึงส่วนประกอบอื่นของโรงแรม โรงแรมกค็ อื การทาใหแ้ ขกที่มาพกั ไดใ้ ชป้ ระโยชน์จาก

ไม่ว่าจะเป็ นส่วนห้องพักห้องอาหารหรื อล็อบบ้ีของ สิ่งอานวยความสะดวกต่างๆของโรงแรมใหม้ ากท่ีสุด
โรงแรมก็เป็ นสินค้าเช่นกันดังน้ันจะต้องจาให้ได้ว่า การท่ีจะทาเชน่ น้นั ไดก้ ต็ อ้ งอาศยั พนกั งานทุกคนร่วมมือ
หอ้ งอาหารน้นั อยชู่ ้นั ใดเปิ ดบริหารต้งั แต่ท่ีโรงถึงก่ีโมงหอ้ ง ร่วมใจกนั ทางานในหนา้ ทร่ี ับผิดชอบใหด้ ที ี่สุด
จัดเล้ียงมีก่ีห้องจุคนได้เท่าไรร้านค้าในโรงแรมมีสินค้า
ประเภทใดบา้ งต้งั อยู่ที่ใดเปิ ดบริการต้งั แต่ก่ีโมงถึงก่ีโมง คณุ สมบตั ิที่ตอ้ งการของพนกั งานบริการหอ้ งพกั
เหล่าน้ ีเป็ นตน้
ที่กล่าวมาแลว้ ขา้ งต้นน้นั เป็ นเร่ืองท่ีเกี่ยวกบั การรักษา
5. ต้องรักษากฎระเบียบของโรงแรมอย่างเคร่งครัด ภาพลกั ษณ์ภายนอกต่อไปน้ีจะพูดถึงเร่ืองที่เก่ียวกบั ส่ิง
ภายในซ่ึ งหมายถึงคุณสมบัติของพนักงานบริ การ
ปกติคนเรามักจะไม่ชอบการบังคับ แต่งานต่างๆของ
หอ้ งพกั ที่ตอ้ งการอนั หมายถึงสีหน้าท่าทางซ่ึงเป็ นสิ่งท่ี
โรงแรมจะดาเนินไปไดด้ ้วยดีไดน้ ้ันจะต้องอาศยั ความ จะบอกใหผ้ อู้ ่ืนทราบถงึ ภมู ิรู้ความเช่ือมน่ั ในตนเองของ
ร่วมมือของพนักงานทุกคนดงั น้ันพนักงานจึงตอ้ งปฏิบัติ พนกั งานและมีผลตอ่ การทางานบริการหอ้ งพกั เป็ นอยา่ ง
ตามกฎระเบียบของโรงแรมเช่นตอกบตั รเวลาทางานรักษา
มาก
เวลาเปล่ยี นกะอยา่ งเคร่งครัดไม่สูบบุหรี่ในบริเวณที่งดสูบ

บุหร่ีไม่ใชโ้ ทรศพั ท์ติดต่อเร่ืองส่วนตวั เป็ นตน้ โดยทั่วไป
การปฏิบตั ิตนให้อยู่ในขอบเขตที่กาหนดน้ันถา้ หากทาจน

เคยชนิ แลว้ กไ็ มใ่ ชเ่ รื่องลาบาก แตอ่ ยา่ งใดคนส่วนใหญ่

ส่ิงท่พี งึ ปฏบิ ตั ิ 3. บริการให้ดที ่สี ุด
สาหรับพนกั งานซ่ึงตอ้ งทางานบริการคนจานวนมากจะตอ้ งคิดเสมอ
1. สุภาพอ่อนน้อม
เมื่อพดู ถงึ การทาตวั ใหส้ ุภาพแลว้ ดูเหมือนว่าจะเป็นเร่ืองที่เขา้ ใจง่าย แต่การ ว่าแขกต้องการการบริ การเช่นไรต้องเรี ยนรู้จิตวิทยาของแขก
ทาตวั ใหส้ ุภาพออ่ นนอ้ มอยา่ งแทจ้ ริงกไ็ มใ่ ชเ่ รื่องง่ายนกั ก่อนอ่ืนเร่ิมตน้ จาก
สามสิ่งอนั ไดแ้ ก่ การโคง้ คานบั ใหถ้ ูกตอ้ งการกล่าวคาทกั ทายและการแสดง ขณะเดียวกนั ยงั ตอ้ งรู้จกั ใชห้ วั คิดมีไหวพริบและคล่องแคล่วว่องไว
ความขอบคุณต่อแขกการพูดทกั ทายที่ถูกตอ้ งควรจะกระทาพร้อมกับการ การถามเซ้าซ้ือาจทาใหแ้ ขกราคาญและยิง่ ไม่ถูกตอ้ งถา้ การบริการไม่
มองตาแขกและยมิ้ เลก็ นอ้ ย ทนั และขาดตกบกพร่อง
2. ยม้ิ แย้มแจ่มใส
เรามกั จะพูดกนั เสมอวา่ “ ดวงตาเป็ นหนา้ ต่างของดวงใจ” คาพูดน้ีหมายถึง 4. รักษาทรัพย์สินของโรงแรม
ว่าอยา่ งไรทุกคนคงจะเขา้ ใจดีพนักงานหนุ่มสาวบางคนเม่ือไม่พอใจแขก
ที่มาพักก็จะแสดงออกมาทางสีหน้าอย่างเห็นไดช้ ัดเม่ือคานึ งถึงความ กจิ การโรงแรมมีลกั ษณะพิเศษที่เงินทุนส่วนใหญ่จะใชใ้ นเรื่องที่ดิน
รับผดิ ชอบต่อหนา้ ทีแ่ ลว้ ในการยม้ิ แยม้ อยเู่ สมอแมว้ ่าบางคร้ังแขกจะปฏิบตั ิ
ต่อตนไม่ดีท้งั น้ีเพือ่ ใหเ้ กิดความประทบั ใจตอ่ โรงแรม ส่ิ ง ก่อ ส ร้ า ง อุป ก รณ์ เ ฟอ ร์ นิ เ จ อร์ แล ะ ขอ ง ใช้ป ระ จ าวัน กา ร รั ก ษ า
ทรั พย์สิ นเหล่าน้ี ไม่ใช่เพียงเพื่อโรงแรมเท่าน้ันยังหมายถึง
ผลประโยชน์ของพนกั งานทุกคนดว้ ย

ความรู้ท่วั ไปทีพ่ นักงานโรงแรมทุกคนจะต้องยดึ ถือ การทักทายแขกทม่ี าพกั
(1) เวลาทางานและเลกิ งานตอ้ งเขา้ ออกทางประตูเฉพาะที่จดั ไว้
สาหรับพนกั งาน 1.ก้มศีรษะพร้อมกบั ยมิ้
(2) ไมค่ วรใชล้ ิฟทห์ รือหอ้ งน้าที่จดั ไวใ้ หแ้ ขกท่ีมาพกั โดยเฉพาะ ผูท้ ่ีทางานในโรงแรมต้ังแต่ระดับผูจ้ ดั การใหญ่ไปจนถึง
เจา้ หนา้ ที่ประจาเคานเ์ ตอร์อาจใชล้ ฟิ ทท์ ี่จดั ไวส้ าหรับแขกได้ แต่ พนกั งานบริการหอ้ งพกั จาเป็ นตอ้ งทกั ทายแขก แต่สภาพท่ี
จะใชห้ อ้ งน้าร่วมกบั แขกไมไ่ ดเ้ ป็นอนั ขาด ทุกอย่างตอ้ งดาเนินไปดว้ ยความรวดเร็วอยา่ งน้ีทุกวนั การ
(3) ไม่ควรเดินผา่ นลอ้ บบ้ีเมอ่ื ไมม่ ีกิจจาเป็น ทกั ทายจึงรวบรัดเป็นเพยี งการกม้ ศีรษะเท่าน้ันในที่น้ีจะพูด
(4) เม่ือพบแขกไม่ว่าจะเป็ นที่ทางเดินหรือท่ีอ่ืนจะตอ้ งทกั ทาย ถงึ การกลา่ วคาทกั ทายและการตอบรับที่ถกู ตอ้ ง
แขกเสมอ ในการรับส่งแขกน้ันโดยทวั่ ไปจะตอ้ งกล่าวคาที่เหมาะสม
(5) หา้ มเอามือลว้ งกระเป๋ า กระตือรือร้นให้ความรู้สึกอบอุ่นคาพูดเหล่าน้ีควรจดจาไว้
ใชต้ วั อยา่ งเช่น
(6) ไม่พูดกระซิบกระซาบหรือช้ีโน่นช้ีนี่บุย้ ใบต้ ่อหนา้ ผอู้ ืน่ “ ยนิ ดีตอ้ นรับค่ะ” (ใชเ้ วลาตอ้ นรับแขก)
(7) ตอ้ งลา้ งมือก่อนรับประทานอาหารและก่อนทางาน “ ขอบคุณที่ใชบ้ ริการของเราขอใหเ้ ดินทางโดยสวสั ดิภาพ
(8) ไม่พูดคุยเร่ืองส่วนตวั ไม่ควรจอ้ งผอู้ ่ืนจนตาไมก่ ระพริบ นะคะ (ครับ)” (ใชเ้ วลาส่งแขก)”
(9) ควรรอรับคาสงั่ ดว้ ยท่วงท่าท่ีถูกตอ้ งเวลาเดินตอ้ งยึดอกเงย
หนา้ ตามองตรงและกา้ วเดินอยา่ งมีจงั หวะพนกั งานชายตอ้ งไม่ เวลาพูดหากกม้ ศีรษะพร้อมกบั ยมิ้ ดว้ ยจะน่าประทบั ใจกว่า
เดินขาโก่งควรหดั เดินใหถ้ ูกวธิ ี “ พดู อยา่ งขอไปที่

2. มารยาทท่ีควรปฏบิ ตั ิ 3. ซ่ือสัตย์มีน้าใสใจจริง
พ นั ก ง า น โ ร ง แ ร ม ม ัก จ ะ ต้อ ง เ ดิ น ส ว น ท า ง กับ แ ข ก ต า ม การทาธุรกิจใด ๆ ก็ตามถา้ หากไม่มีความซ่ือสัตย์ต่อลูกค้าแล้ว
ทางเดินในล็อบบ้ีและในลิฟท์อย่เู สมอสภาพเช่นน้ีควรจะ ถึงแมว้ ่าธุรกิจน้ันจะไปไดด้ ีในระยะแรก แต่ก็ไม่อาจยืนยาวไปได้
กลา่ วคาทกั ทายแขกเวลาเดินตรงทางเดินควรจะเดินชิดซา้ ย ตลอดเพราะในท่สี ุดกจ็ ะเสียลูกคา้ ไปยกตวั อยา่ งเชน่ กิจการขายสินคา้
โรงแรมบางแห่งจะมีระเบียบห้ามพนักงานเดินตรงกลาง พ้ืนเมืองตามแหล่งท่องเที่ยวต่าง ๆ ถ้าหากสินค้าน้ันน้าหนักไม่
ทางเดินเมื่อแขกเดินตรงมาใกลค้ วรกล่าวคาว่า“ สวสั ดีค่ะ ครบถ้วนหรือคุณภาพไม่ดีแมว้ ่าจะขายดีในระยะแรก แต่สุดทา้ ยก็
(ครับ)” แลว้ ก็ไม่จาเป็ นต้องพูดอะไรอีกพนักงานหญิงที่ ตอ้ งปิ ดร้านเพราะลูกค้าหายหมด แต่กิจการที่ใชค้ วามมุมานะเป็ น
กาลงั ทาความสะอาดหอ้ งพกั หรือพนกั งานท่ีตอ้ งเดินผา่ น เวลาหลายปี โดยยดึ หลกั ท่วี ่า“ ลกู คา้ สาคญั ที่สุด” บวกกบั การจาหน่าย
ไม่จาเป็ นตอ้ งหยุดทางานเพ่ือทกั ทายแขก แต่จะทางานไป สินคา้ ท่ีมีคุณภาพอย่างแทจ้ ริงหรือทาอาหารที่มีรสชาติดีเยยี่ มยอ่ ม
พร้อมกบั กล่าวคาทักทายไปด้วยก็ได้ แต่ถา้ เป็ นแขกคน เจริญรุ่งเรืองข้ึนไปเรื่อย ๆ
สาคญั ควรจะหยุดทางานหรือหยุดเดินเพื่อกล่าวคาทกั ทาย งานบริการของโรงแรมก็เช่นเดียวกนั ถา้ หากเป็ นกิจการท่ีเพียบ-
เป็ นการแสดงความเคารพเป็ นพิเศษโรงแรมท่ีดีจะตอ้ งให้ พ ร้ อ ม แ ล ะ ส อ ด ค ล้อ ง กับ ค ว า ม ต้อ ง ก า ร ข อ ง ลู ก ค้า ย่อ ม ป ร ะ ส บ
ความสาคญั ต่อเร่ืองมารยาทเป็ นอยา่ งมากโรงแรมที่กา้ วไม่ ความสาเร็จยกตวั อย่างเร่ืองเงินค่าทิปพนักงานบริการท่ียกกระเป๋ า
ถงึ ระดบั แนวหนา้ น้นั ที่สาคญั มกั เป็ นเพราะผูบ้ ริหารละเลย เดินทางจนเหงือ่ ไหลไคลยอ้ ยหรือวิ่งฝ่ าสายฝนเพื่อเรียกรถแทก็ ซ่ีให้
ต่อการอบรมมารยาทใหแ้ ก่พนกั งาน แขกยอ่ มจะทาใหแ้ ขกเกดิ ความรู้สึกอยากจะใหส้ ินน้าใจเป็นการตอบ
แทนตรงกนั ขา้ มถา้ พนกั งานบริการหอ้ งพกั ทางานอย่างขอไปท่ีซ้ายงั
โยนเหรียญในมือไปมาเป็ นการเตือนใหแ้ ขกจ่ายค่าทิปแขกยอ่ มไม่
อยากทิปใหเ้ ลยบางคนไมว่ ่าจะเป็นเจา้ ของกจิ การหรือพนกั งานกต็ าม
คิดวา่ แขกเป็นพวกโง่เง่าความจริงแลว้ แขกไม่ไดโ้ ง่อยา่ งที่คิดหรอก
ถ้าหากใครก็ตามคิดว่าแขกเป็ นคนโง่สักวันหน่ึงจะต้องได้รับ
ผลตอบแทนอยา่ งแน่นอน

(1) การทักทายสร้างความประทบั ใจต่อแขก บทสรุป
เมื่อแขกผา่ นประตูโรงแรมเข้ามาก็ไดย้ ินคาทกั ทายอย่างเป็ น เน่ืองจากลกั ษณะการทาธุรกิจโรงแรมน้ันรายได้ส่วน
ใหญ่มาจากการบริการห้องพกั ดว้ ยเหตุน้ีแผนกบริการ
กนั เองว่า“ ยินดีต้อนรับค่ะ (ครับ)” พร้อมกบั เห็นพนักงาน หอ้ งพกั หรือฝ่ าบริการห้องพกั จึงมีความสาคัญอยา่ งย่ิง
บริการและแคชเชียร์ยืนตอ้ นรับทกั ทายแขกจะเกิดความรู้สึก สาหรับธุรกิจน้ีการต้อนรับที่เป็ นมิตรและอบอุ่นใน
โรงแรมขนาดใหญ่และมีระดับการให้บริ การอยู่ใน
ประทบั ใจต่างไปจากอยใู่ นโรงแรมอืน่ ท่ีขาดส่วนน้ีการตอ้ นรบั
และทกั ทายแขกในเวลาอาหารเชา้ ซ่ึงเป็นช่วงท่ีแขกมีอารมณ์ดี ระดบั สูงน้ันมกั จะมีโครงสร้างองคก์ ารของฝ่ ายบริการ
ห้องพกั เพ่ือรับผิดชอบดูแลงานส่วนต่างๆของฝ่ าย
เป็นพเิ ศษจะทาใหแ้ ขกรู้สึกว่าวนั น้ีทุกอยา่ งคงจะผ่านไปอยา่ ง
ราบร่ืนยง่ิ ไดฟ้ ังเสียงทกั ทายรื่นหูจากพนกั งานบริการหลาย ๆ หอ้ งพกั และในฝ่ ายหอ้ งพกั ของโรงแรมขนาดใหญ่น้นั จะ
คนก็ยงิ่ จะทาใหเ้ กิดความพงึ พอใจเป็นพเิ ศษ มีผอู้ านวยการฝ่ ายหอ้ งพกั เป็นผบู้ ริหารระดับสูงมีหนา้ ท่ี
(2) การปฏบิ ัตติ ่อแขกทุกคนอย่างเสมอหน้า
พนกั งานบริการหอ้ งพกั บางคนมกั จะเคารพนบนอบแขกที่ตน รายงานผลการทางานโดยตรงต่อผจู้ ดั การทวั่ ไปหรือ GM
แต่โรงแรมขนาดเลก็ อาจจะไม่มีฝ่ ายบริการห้องพกั ก็ได้
ชอบและเยน็ ชาต่อแขกที่ตนไม่ชอบบางคนกระตือรือร้นต่อ
แขกท่ีเป็ นหญิงสาวสวยเป็ นพิเศษและเฉยเมยไม่เอาใจใส่ แขก แต่อาจจะแบ่งแยกแต่ละแผนกออกจากกันเช่นฝ่ าย

ผูช้ ายหรื อคนแก่บางคนยังเลือกนอบน้อมต่อแขกที่เป็ น บริการหอ้ งพกั ก็จะเป็ นแผนกแม่บา้ นหรือแผนกบริการ
ชาวตะวนั ตก แต่แขง็ กร้าวต่อแขกที่เป็นนิโกรหรือชาวเอเชีย
ส่วนหน้าเป็ นต้นเพราะโรงแรมขนาดเล็กมีจานวน
สภาพท่ีพนักงานบริการห้องพกั ปฏิบตั ิต่อแขกอย่างไม่เสมอ
เช่นน้ีมกั จะพบเห็นบ่อย ๆ จาเป็นตอ้ งแกป้ ัญหาเหล่าน้ีให้หมด พนกั งานนอ้ ยจึงไมจ่ าเป็นตอ้ งมโี ครงสร้างที่ซบั ซอ้ น
ส้ินและจริงจงั

บรรณานุกรม จดั ทำโดย
ฉวีวรรณไชยสุกมุ าร. งานแม่บา้ นโรงแรมกรุงเทพ: สานกั พมิ พส์ . วงศเ์ สงย่ี ม, ม.ป.ป.
นำยสรุ สทิ ธิ ์ พนั ชยั
รหสั 6121390056