สารนิพนธ์ เรื่อง การบูรณาการหลักพุทธธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอำเภอเมือง จังหวัดตาก โดย นายอรรถพล ยาวิชัย

การบรูณาการหลักพุทธธรรมเพื่อการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอำเภอเมือง จังหวัดตาก INTEGRATION OF BUDDHIST PRINCIPLES FOR SERVING THE PEOPLE OF MUANG DISTRICT OFFICE, TAK PROVINCE นายอรรถพล ยาวิชัย สารนิพนธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา ตามหลักสูตรปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย พุทธศักราช ๒๕๖๖

การบรูณาการหลักพุทธธรรมเพื่อการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอำเภอเมือง จังหวัดตาก นายอรรถพล ยาวิชัย สารนิพนธ์นี้เป็นส่วนหนึ่งของการศึกษา ตามหลักสูตรปริญญารัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย พุทธศักราช ๒๕๖6 (ลิขสิทธิ์เป็นของมหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย)

Integration Of Buddhist Principles For Serving The People Of Muang District Office, Tak Province Mr. Attapol Yawichai A Research Paper Submitted in Partial Fulfillment of the Requirements for the Degree of Master of Public Administration Graduate School Mahachulalongkornrajavidyalaya University C.E. 2023 (Copyright by Mahachulalongkornrajavidyalaya University)

ก ชื่อสารนิพนธ์ : การบรูณาการหลักพุทธธรรมเพื่อการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ผู้วิจัย : นายอรรถพล ยาวิชัย ปริญญา : รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต คณะกรรมการควบคุมสารนิพนธ์ : ผศ. ดร. วรปรัชญ์ ค าพงษ์, พธ.บ. (พระพุทธศาสนา), ร.ม. (รัฐศาสตร์), พธ.ด. (รัฐประศาสนศาสตร์) : พระครูปลัดวัชรพงษ์ วชิรปญฺโญ, ผศ. ดร., พธ.บ. (รัฐศาสตร์), ร.ม. (รัฐศาสตร์), พธ.ด. (รัฐประศาสนศาสตร์) วันส าเร็จการศึกษา : 16 กรกฎาคม 2566 บทคัดย่อ การวิจัยเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์ดังนี้๑. เพื่อศึกษาระดับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการ อ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก ๒. เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างหลักสังคหวัตถุธรรมกับการให้บริการ ประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก และ ๓. เพื่อศึกษาปัญหา อุปสรรค และ ข้อเสนอแนะแนวทางพัฒนาการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก เป็นการวิจัย แบบผสานวิธี (Mixed Method) ระหว่างการวิจัยเชิงปริมาณ และการวิจัยเชิงคุณภาพ โดยใช้ แบบสอบถามเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณจากกลุ่มตัวอย่าง จ านวน 398 ชุด วิเคราะห์ข้อมูลด้วย โปรแกรมส าเร็จรูปทางสังคมศาสตร์ การวิจัยเชิงคุณภาพใช้วิธีการสัมภาษณ์เชิงลึกกับผู้ให้ข้อมูลส าคัญ จ านวน 9 รูป หรือคน วิเคราะห์ข้อมูลโดยการวิเคราะห์เนื้อหาเชิงพรรณนา ผลการวิจัยพบว่า ๑. ระดับความเห็นการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก ( = 3.75, S.D. = 0.37) เมื่อจ าแนกเป็นรายด้าน พบว่า ด้านที่มี ค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค ( = 4.19) รองลงมา คือ ด้านการให้บริการ อย่างก้าวหน้า ( = ๓.85) ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ ( = ๓.80) ด้านการให้บริการอย่างทัน ต่อเวลา ( = ๓.67) และด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ( = ๓.27) เรียงตามล าดับ ๒. หลักสังคหวัตถุ 4 โดยภาพรวม กับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอ เมืองตาก จังหวัดตาก โดยภาพรวม มีความสัมพันธ์เชิงบวกในระดับค่อนข้างสูง (R=.641**) จากการทดสอบสมมติฐาน พบว่า มีความสัมพันธ์ในเชิงบวกอย่างมีนัยส าคัญทางสถิติที่ระดับ ๐.๐๑ จึงยอมรับสมมติฐาน

ข ๓. ปัญหา อุปสรรคและข้อเสนอแนะแนวทางพัฒนาการให้บริการ ประชาชนของที่ว่าการ อ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก โดยปัญหา อุปสรรคพบว่า 1) เวลาท าการของที่ว่าการอ าเภอเปิด ให้บริการเฉพาะในวัน เวลา ราชการเท่านั้น ท าให้การมาติดต่อรับบริหารต้องลางาน เพื่อมาติดต่อ ราชการ ท าให้เสียเวลา เสียโอกาสต่างๆ 2) เจ้าหน้าที่ย้ายสถานที่ ย้ายงานในการปฏิบัติหน้าที่บ่อย ท าให้ขาดความต่อเนื่องของเรื่องที่ติดต่อค้างไว้3) การติดต่อใช้บริการบางประเภทใช้เวลาในการ ด าเนินการนานเกินไป ไม่เสร็จสิ้นในครั้งเดียว ท าให้ต้องกลับมาใช้บริหารหลายครั้ง ข้อเสนอแนะ แนวทางการพัฒนา คือ 1) ควรขยายหรือเพิ่มระยะเวลาการให้บริการในวันหยุดเสาร์อาทิตย์ หรือ วันหยุดนักขัตฤกษ์ เพื่อให้ประชาชนมาใช้บริการโดยไม่ต้องลางาน เป็นการเพิ่มโอกาสในการหาเลี้ยง ชีพให้ประชาชน 2) ควรบรรจุเจ้าหน้าที่ตามที่อยู่ของภูมิล าเนา หรือสร้างแรงจูงใจให้เจ้าหน้าที่ไม่อยาก ย้ายสถานที่ท างาน หรือแนวทางอื่นที่เหมาะสม 3) ควรลดขั้นตอน หรือหาแนวทางการให้บริการที่ สะดวก เข้าถึงง่าย ใช้เวลาในการด าเนินการไม่มากจนเกินไป

ค Researcher Paper Title : Integration of Buddhist Principles for Serving the People of Muang District Office, Tak Province Researcher : Mr. Attapol Yawichai Degree : Master of Public Administration Research Paper Supervisory Committee: : Asst. Prof. Dr. Worapat Khumpong, B.A. (Buddhist Studies), M.Pol.Sc. (Political Science), Ph.D. (Public Administration) : Phrakhrupalad Watcharaphong Vacirapanno, Asst.Prof. Dr. B.A. Social Science, M.A. (Political Science), Ph.D. (Public Administration) Date of Graduation : July 16, 2023 Abstract The objectives of this thesis were 1. to study the Serving the People of Muang District Office, Tak Province 2. to study the relationship between the Sangkahavattu Principles to Serving the People of Muang District Office, Tak Province 3. problems, obstacles, and recommendations related to the Integration of Buddhist Principles for Serving the People of Muang District Office, Tak Province. The quantitative research used a questionnaire to collect the data from 398 samples and analyzed data by using social science application. The qualitative research was conducted by using in-depth interviews with 9 key informants. The data were analyzed by using descriptive analysis and content analysis The research findings were as follow; 1. Overall, the Serving the People of Muang District Office, Tak Province was at a high Level ( = 3.75, SD = 0.37) When considering each aspect, it was aspect with the highest average was equitable services ( = 4.19), followed by When considering each aspect, it was aspect with the highest average was progressive services ( = 3.85), followed by ample services ( = 3.80), timely services ( = 3.67), and continuous services ( = 3.27) in order 2. The overall relationship between the Sangahavatthu principles to Serving the People of Muang District Office, Tak Province had the positive relationship in quite high degree of positive correlation (R = .641**) The hypothesis testing had a

ง statistically significant positive correlation at the level of 0.01; thus, the hypothesis was accepted. 3. The problems, obstacles and suggestion for the Integrating the Sangahavatthu principles to Serving the People of Muang District Office, Tak Province: 1) Office hours of the District Office are open only on official days and hours. Causing contact to receive management to take leave of work to contact the government to waste time Lose opportunities. 2) Staff move locations. Move jobs on frequently. 3) Contacting some types of services takes too long to process. not finished at once Causing to come back to use many times. Suggestions for development guidelines are:1) Should extend or increase the service period on weekends. or public holidays for people to use the service without having to leave work This increases the chances of making a living for the people. 2) Or create incentives for staff to not want to move workplaces. 3) Should reduce steps or find ways to provide services that are convenient, easy to access and take not too much time to complete.

จ กิตติกรรมประกาศ สารนิพนธ์ เรื่อง “การบรูณาการหลักพุทธธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของที่ว่าการ อ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก” ฉบับนี้ ส าเร็จลุล่วงไปด้วยดีเพราะได้รับความเมตตา อนุเคราะห์ ให้ค าปรึกษา แนะน า และช่วยเหลือจากบุคคลหลายท่านด้วยกัน ซึ่งผู้วิจัยขอระบุนามไว้เพื่อแสดงความ ขอบคุณ ดังนี้ กราบขอบคุณพระเดชพระคุณ พระชยานันทมุนี, รศ.ดร. รองเจ้าคณะจังหวัดน่าน ผู้อ านวยการวิทยาลัยสงฆ์นครน่าน เฉลิมพระเกียรติฯ, รศ.ดร. สุรพล สุยะพรหม รองอธิการบดี ฝุายกิจการทั่วไป มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย ผู้ทรงคุณวุฒิที่ให้ค าแนะน า อันเป็น ประโยชน์ในการท าสารนิพนธ์เพื่อให้สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ขอบพระคุณ ผศ.ดร.วรปรัชญ์ ค าพงษ์ ประธานกรรมการควบคุมสารนิพนธ์ พระครูปลัด วัชรพงษ์ วชิรปญฺโญ, ผศ.ดร. กรรมการควบคุมสารนิพนธ์ที่ได้ให้ความช่วยเหลือ ให้ค าแนะน าแก้ไข ข้อบกพร่องต่าง ๆ เพื่อให้เนื้อหามีความถูกต้องชัดเจนและสมบูรณ์ ตั้งแต่ต้นจนเสร็จสมบูรณ์ด้วยความ เมตตากรุณาและปรารถนาดีตลอดมา อนุโมทนาและขอบคุณผู้เชี่ยวชาญในการตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือการวิจัยทั้ง ๕ ท่าน ที่ได้ ให้ความอนุเคราะห์ตรวจสอบความถูกต้องและความเรียบร้อยของแบบสอบถาม และขอขอบคุณผู้ให้ ข้อมูลส าคัญทุกท่านที่ให้สัมภาษณ์เชิงลึกในการท าวิจัยครั้งนี้ ให้ลุล่วงส าเร็จไปด้วยดี กราบขอบพระคุณบิดา มารดา ครู อาจารย์ญาติพี่น้องและผู้มีพระคุณทุกท่าน ที่มีส่วนช่วย อย่างสูงล้นต่อการศึกษาเล่าเรียนตั้งแต่ต้นกระทั่งถึงวันนี้ คุณค่าและประโยชน์ที่เกิดจาก สารนิพนธ์นี้ ขอยกคุณความดีนี้เป็นพุทธบูชา ธรรมบูชา สังฆบูชา กตเวทิตาคุณแก่คุณอาจารย์ มารดา บิดา ครู อาจารย์ ญาติพี่น้อง และกัลยาณมิตร ผู้มีพระคุณทุก ๆ ท่าน ทั้งที่ได้เอ่ยนาม และมิได้เอ่ยนามที่มีส่วนต่อ ความส าเร็จของข้าพเจ้าด้วยความรู้สึกขอบพระคุณจากใจ นายอรรพล ยาวิชัย 16 กรกฎาคม 2566

ฉ สารบัญ เรื่อง หน้า บทคัดย่อภาษาไทย ก บทคัดย่อภาษาอังกฤษ ค กิตติกรรมประกาศ จ สารบัญ ฉ สารบัญตาราง ฌ สารบัญภาพ ฎ ค าอธิบายสัญลักษณ์และค าย่อ ฏ บทที่ 1 บทน า 1 1.1 ความเป็นมาและความส าคัญของปัญหา 1 1.2 ค าถามการวิจัย 5 1.3 วัตถุประสงค์ของการวิจัย 5 1.4 ขอบเขตการวิจัย 6 1.5 สมมติฐานการวิจัย 7 1.6 นิยามศัพท์เฉพาะที่ใช้ในการวิจัย 7 1.7 ประโยชน์ที่ได้รับจากการวิจัย 8 บทที่ 2 แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 10 2.1 แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับการบูรณาการ 10 ๒.2 แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ 13 2.3 หลักสังควัตถุ 4 35 ๒.4 ข้อมูลบริบทเรื่องที่วิจัย 44 ๒.5 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 50 2.6 กรอบแนวคิดในการวิจัย 62

ช สารบัญ (ต่อ) เรื่อง หน้า บทที่ 3 วิธีด าเนินการวิจัย 64 ๓.๑ รูปแบบการวิจัย 64 3.2 การวิจัยเชิงปริมาณ 65 3.2.1 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 65 3.2.2 เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย 66 3.2.3 การเก็บรวบรวมข้อมูล 69 3.2.4 การวิเคราะห์ข้อมูล 69 3.3 การวิจัยเชิงคุณภาพ 71 3.3.1 ผู้ให้ข้อมูลส าคัญ 71 3.3.2 เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย 71 3.3.3 การเก็บรวบรวมข้อมูล 72 3.3.4 การวิเคราะห์ข้อมูล 72 บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล 73 ๔.๑ ระดับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก 73 ๔.2 ความสัมพันธ์ระหว่างหลักพุทธธรรม (หลักสังคหวัตถุ 4) กับการให้บริการ ประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก 87 ๔.3 ปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะแนวทางพัฒนาการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก 91 ๔.4 องค์ความรู้ 105 4.4.1 องค์ความรู้ที่ได้จากการวิจัย 105 4.4.2 องค์ความรู้ที่ได้สังเคราะห์จากการวิจัย 109 บทที่ 5 สรุป อภิปรายผลและข้อเสนอแนะ 111 ๕.๑ สรุปผลการวิจัย 112 ๕.๒ อภิปรายผลการวิจัย 119 ๕.๓ ข้อเสนอแนะ 125 ๕.๓.๑ ข้อเสนอแนะเชิงนโยบาย 125 ๕.๓.๒ ข้อเสนอแนะเชิงปฏิบัติการ 125 ๕.๓.๓ ข้อเสนอแนะเพื่อการวิจัยครั้งต่อไป 126 บรรณานุกรม 127

ซ ภาคผนวก 133 ภาคผนวก ก หนังสือขอความอนุเคราะห์ผู้เชี่ยวชาญตรวจสอบคุณภาพเครื่องมือ 134 ภาคผนวก ข ผลการหาค่าดัชนีความสอดคล้อง (IOC) 139 ภาคผนวก ค หนังสือขอความอนุเคราะห์น าแบบสอบถามไปทดลองใช้(Try out) 144 ภาคผนวก ง ผลการหาค่าความเชื่อมั่นของเครื่องมือ (Reliability) 146 ภาคผนวก จ หนังสือขอความอนุเคราะห์เก็บข้อมูลเพื่อการวิจัย 148 ภาคผนวก ฉ หนังสือขอความอนุเคราะห์สัมภาษณ์เชิงลึก ผู้ให้ข้อมูลส าคัญ (Key Informants) 150 ภาคผนวก ช แบบสอบถามเพื่อการวิจัย 158 ภาคผนวก ซ แบบสัมภาษณ์เพื่อการวิจัย 165 ภาคผนวก ฌ ภาพถ่ายในการสัมภาษณ์เชิงลึก กับผู้ให้ข้อมูลส าคัญ 169 ประวัติผู้วิจัย 174

ฌ สารบัญตาราง ตารางที่ หน้า 2.1 สรุปแนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับการบูรณาการ 13 2.2 สรุปความหมายของการให้บริการ 18 2.3 สรุปทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ 22 2.4 สรุปแนวคิดการให้บริการ 26 2.5 สรุปหลักการให้บริการ 30 2.6 สรุปคุณภาพการให้บริการ 34 2.7 แนวคิดหลักสังคหวัตถุ ๔ 43 2.8 งานวิจัยที่เกี่ยวกับหลักสังคหวัตถุ ๔ 55 2.9 งานวิจัยที่เกี่ยวกับการให้บริการ 60 ๔.1 จ านวนและร้อยละของผู้ตอบแบบสอบถามจ าแนกตามปัจจัยส่วนบุคคล 74 ๔.2 ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความคิดเห็นการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ด้านหลักสังคหวัตถุ 4 76 ๔.3 ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความคิดเห็นการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ด้านทาน คือ การเอื้อเฟื้อแบ่งปันการให้บริการ 77 4.4 ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความคิดเห็นการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ด้านปิยะวาจา คือ การบริการด้วยการพูดจาไพเราะ 78 ๔.5 ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความคิดเห็นการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ด้านอัตถจริยา คือ การให้บริการที่เป็นประโยชน์ 79 4.6 ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความคิดเห็นการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ด้านสมานัตตตา คือ การให้บริการที่ดีอย่างสม่ าเสมอ 80 4.7 ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความคิดเห็นการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก โดยภาพรวม 81 ๔.8 ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความคิดเห็นการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค 82 ๔.9 ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความคิดเห็นการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ด้านการให้บริการอย่างทันต่อเวลา 83 ๔.10 ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความคิดเห็นการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ 84

ญ สารบัญตาราง (ต่อ) ตารางที่ หน้า ๔.11 ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความคิดเห็นการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง 85 4.12 ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ระดับความคิดเห็นการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า 86 4.13 ความสัมพันธ์ระหว่างหลักสังคหวัตถุ 4 กับการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก 87 4.14 สรุปผลการทดสอบสมมติฐาน 91 4.13 ปัญหา อุปสรรค เกี่ยวกับการให้บริการประชาชน 91 4.14 ข้อเสนอแนะ เกี่ยวกับแนวทางการให้บริการประชาชน 92 4.15 สรุปผลการวิเคราะห์ข้อมูลแบบสัมภาษณ์ของผู้ให้ข้อมูลที่ส าคัญ เกี่ยวกับแนวทางการบรูณาการหลักพุทธธรรมเพื่อการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก ทั้ง 4 ด้าน 97 4.16 สรุปผลการวิเคราะห์ข้อมูลแบบสัมภาษณ์ของผู้ให้ข้อมูลที่ส าคัญ เกี่ยวกับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก ทั้ง 5 ด้าน 104

ฎ สารบัญภาพ แผนภาพที่ หน้า 2.1 โครงสร้างการบริหารงานของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก 46 2.2 กรอบแนวคิดการวิจัย 63 4.1 องค์ความรู้ที่ได้รับจากการวิจัย 106 4.2 องค์ความรู้ที่สังเคราะห์จากการวิจัย 109

ฏ ค าอธิบายสัญลักษณ์และค าย่อ ก. ค าย่อชื่อคัมภีร์พระไตรปิฎก อักษรย่อในสารนิพนธ์ฉบับนี้ใช้อ้างอิงจากพระไตรปิฎกภาษาไทย ฉบับมหาจุฬาลงกรณ ราชวิทยาลัย พ.ศ. ๒๕54 การอ้างอิงพระไตรปิฎก จะระบุเล่ม/ข้อ/หน้า หลังอักษรย่อชื่อคัมภีร์เช่น ที.สี. (บาลี) ๙/ ๒๗๖/๙๗, ที.สี. (ไทย) ๙/๒๗๖/๙๘. หมายถึง ทีฆนิกาย สีลกฺขนฺธวคฺคปาลิ ภาษาบาลี เล่มที่ ๙ ข้อ ๒๗๖ หน้า ๙๗ ฉบับมหาจุฬาเตปิฎก ๒๕๐๐, ทีฆนิกาย สีลขันธวรรค ภาษาไทย เล่มที่ ๙ ข้อ ๒๗๖ หน้า ๙๘ เป็นต้น พระวินัยปิฎก ค าย่อ ชื่อคัมภีร์ ภาษา วิ.ม. (ไทย) = วินัยปิฎก มหาวรรค (ภาษาไทย) พระสุตตันตปิฎก ค าย่อ ชื่อคัมภีร์ ภาษา ขุ.จู. (ไทย) = สุตตันตปิฎก ขุททกนิกาย (ภาษาไทย) ขุ.ม. (ไทย) = สุตตันตปิฎก ขุททกนิกาย (ภาษาไทย) ที.ปา. (ไทย) = สุตตันตปิฎก ทีฆนิกาย (ภาษาไทย) ที.ม. (ไทย) = สุตตันตปิฎก ทีฆนิกาย (ภาษาไทย) ม.ม. (ไทย) = สุตตันตปิฎก มัชฌิมนิกาย (ภาษาไทย) ม.อุ. (ไทย) = มัชฌิมนิกาย อุปริปัณณาสก์ (ภาษาไทย) อง.ติก. (ไทย) = สุตตันตปิฎก อังคุตตรนิกาย (ภาษาไทย) อง.ปญจก. (ไทย) = สุตตันตปิฎก ขุททกนิกาย (ภาษาไทย)

บทที่ ๑ บทน า ๑.๑ ความเป็นมาและความส าคัญของปัญหา ๑.๑.๑ ความเป็นมา ตามพระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการแผ่นดิน (ฉบับที่ ๕) พ.ศ. ๒๕๔๕ มาตรา ๓/๑ บัญญัติว่า “การบริหารราชการต้องเป็นไปเพื่อประโยชน์ของประชาชน เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อภารกิจ ภาครัฐ ความคุ้มค่าในเชิงภารกิจแห่งรัฐ ความมีประสิทธิภาพ การลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน การลดภารกิจ และการยุบเลิกหน่วยงานที่ไม่จ าเป็น การกระจายภารกิจและทรัพยากรให้ท้องถิ่น การกระจายอ านาจ การตัดสินใจ การอ านวยความสะดวก และการตอบสนองความต้องการ ของประชาชน มีผู้รับผิดชอบต่อผลของงานและความรับผิดชอบของผู้ปฏิบัติงาน” 1 การให้บริการประชาชนจึงเป็นนโยบายที่ส าคัญของรัฐบาล เป็นภารกิจที่ส าคัญ ทางด้านการ ตอบสนองต่อสภาพปัญหาและความต้องการของประชาชนที่มาขอรับบริการภายใต้ระเบียบกฎหมาย และข้อบังคับที่ก าหนดไว้ในปัจจุบัน รัฐบาลได้เร่งรัดให้ส่วนราชการต่าง ๆ ขยายขอบเขตและปรับปรุง การให้บริการประชาชนในรูปแบบต่าง ๆ การให้บริการประชาชน จึงเป็นหนึ่งในภารกิจการ “บ าบัด ทุกข์ บ ารุงสุข” ของกรมการปกครอง2 โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อให้ประชาชนได้รับการบริการที่สะดวก ทั่วถึงและเป็นการประสานเสริมสร้างความสัมพันธ์อันดีงาม ในระหว่างประชาชนกับข้าราชการ3 กรมการปกครอง กระทรวงมหาดไทย เป็นหน่วยงานที่มีบทบาทภารกิจ อ านาจหน้าที่ตาม กฎหมาย 4 ด้าน ได้แก่ ด้านความมั่นคงภายในแบบพลเรือน ด้านการรักษาความสงบเรียบร้อย ด้าน การอ านวยความเป็นธรรม และด้านการบริการประชาชน โดยการให้บริการประชาชนในระบบ ราชการถือเป็นกลไกของรัฐที่น ามาปฏิบัติโดยการแปรมาจากนโยบายที่ฝุายบริหารระดับสูงได้ก าหนด ไปสู่ประชาชน การบริการประชาชนเป็นภารกิจหลักของข้าราชการทุกกระทรวง ทบวง กรม โดยยึด หลักที่ว่า ประชาชนทุกคนพึงได้รับการบริการขั้นพื้นฐานจากภาครัฐโดยเท่าเทียม เสมอภาคและทั่วถึง 1 “พระราชบัญญัติระเบียบราชการแผ่นดิน (ฉบับที่ ๕) พ.ศ. ๒๕๔๕”, ราชกิจจานุเบกษา ๑๑๙, (10 ตุลาคม ๒๕64) : 120. 2 กรมการปกครอง, ส านักบริหารการทะเบียน, “สาระทะเบียน-บัตรฯ”,THE ONE, ปที่ 3 ฉบับที่ 11 (พฤศจิกายน 2554), หน้า 4. 3 กรมการปกครอง, กองงานวิจัยและประเมินผล, “เจ้าหน้าที่ปกครอง สถานภาพ บทบาทและ พฤติกรรมในการให้บริการประชาชน”, เทศาภิบาล, (กรุงเทพมหานคร : โรงพิมพ์ส่วนท้องถิ่น, ๒๕๓๓),หน้า ๗.

๒ สภาพเศรษฐกิจสังคม และการเมืองการปกครองตลอดจนสภาพแวดล้อมมีการเปลี่ยนแปลงตาม กระแสโลกาภิวัตน์ที่มีการแข่งขันสูง ท าให้ประชาชนมีความต้องการการบริการของภาครัฐและเอกชน ที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพและตอบสนองความต้องการของประชาชนอย่างแท้จริง “งานทะเบียน ราษฎร์” ถือเป็นงานที่ต้องบริการประชาชนตั้งแต่เกิดจนตายโดยมีหน่วยงานรัฐ โดยมีที่ว่าการอ าเภอ เป็นหน่วยงานส่วนภูมิภาคเป็นหน่วยให้บริการ ด้วยวิวัฒนาการทางด้านอิเล็กทรอนิกส์และเทคโนโลยี สารสนเทศ องค์กรจ าเป็นต้องมีการปรับปรุงและพัฒนาตนเอง เพื่อตอบสนองความต้องการของ ประชาชนได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ4 ดังนั้น ข้าราชการผู้ปฏิบัติหน้าที่ต้องค านึงถึงประชาชนและต้องส ารวจตนเองด้วยว่า การปฏิบัติหน้าที่ในฐานะที่เป็นข้าราชการซึ่งมีภารกิจในการให้บริการประชาชน ปฏิบัติงานตามหน้าที่ ของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากน้อยเพียงใดและสอดคล้องกับความต้องการของประชาชนหรือไม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในปัจจุบันนี้ ข้าราชการยังมีบทบาทในเรื่องการแก้ไขปัญหาของประเทศชาติ ที่ ก าลังประสบอยู่ ได้แก่ ปัญหาวิกฤตเศรษฐกิจ ฯลฯ เพราะฉะนั้น เรื่องความสัมพันธ์ระหว่าง ข้าราชการกับประชาชนจึงเป็นเรื่องที่ต้องให้ความส าคัญอย่างมากและต้องพยายามกระท าทุกวิธี เพื่อให้การปฏิบัติหน้าที่ของข้าราชการด้านการบริการของส่วนราชการเป็นการบริการที่เพิ่ม ประสิทธิภาพเพื่อสนองความต้องการของประชาชนให้ดีและมีคุณภาพมากที่สุด ๑.๑.2 ความส าคัญของปัญหา อ าเภอเป็นองค์กรที่มีความส าคัญยิ่งในการพัฒนาประเทศ อ าเภอเป็นหน่วยราชการ บริหารส่วนภูมิภาครองจากจังหวัด ไม่มีฐานะเป็นนิติบุคคลเหมือนจังหวัด ประกอบขึ้นจากท้องที่ หลายต าบลรวมกันขึ้นเป็นอ าเภอ การจัดตั้งอ าเภอจะต้องกระท าโดยตราเป็นพระราชกฤษฎีกา การตั้ง อ าเภอนอกจากจะอาศัยอ านาจตามกฎหมายว่าด้วยการจัดระเบียบบริหารราชการแผ่นดินแล้ว ยังต้องด าเนินการให้เป็นไป ตาม พ.ร.บ.ลักษณะปกครองท้องที่ พ.ศ.2457 ซึ่งในอ าเภอหนึ่งๆ จะมี ต าแหน่งนายอ าเภอเป็นหัวหน้าปกครองบังคับบัญชาข้าราชการในอ าเภอ และรับผิดชอบในการ บริหารราชการของอ าเภอหนึ่งๆ นอกจากนั้นยังมีอ านาจปกครองบังคับบัญชาและควบคุมการ ปฏิบัติงานของก านันผู้ใหญ่บ้านในเขตท้องที่อ าเภอของตนอีกด้วย และในแต่ละอ าเภอนอกจากจะมี ต าแหน่งนายอ าเภอและปลัดอ าเภอแล้ว ยังมีหัวหน้าส่วนราชการประจ าอ าเภอซึ่งกระทรวง ทบวง กรมต่างๆ ส่งไปประจ าท างานในหน้าที่ของตน หัวหน้าส่วนราชการประจ าอ าเภอนั้น ปกติให้ปฏิบัติ หน้าที่เป็นผู้ช่วยเหลือนายอ าเภอ และ มีอ านาจปกครอง บังคับบัญชา บรรดา ข้าราชการส่วนภูมิภาค ซึ่งสังกัดกระทรวง ทบวง กรมนั้นในอ าเภอนั้นอีกด้วย จะเห็นได้ว่าต าแหน่งนายอ าเภอเป็นผู้บริหาร 4 นิดา โฆวงศ์ประเสริฐ, “ความพึงพอใจของประชาชนต่อการเข้ารับบริการงานทะเบียนราษฎร กรณีศึกษา : ที่ว่าการอ าเภอคลองหลวง จังหวัดปทุมธานี”, รายงานการวิจัย มหาวิทยาลัยนอร์ทกรุงเทพ, 2556, หน้า 1.

๓ หรือผู้น าที่มีอ านาจควบคุมดูแลสูงสุดของอ าเภอนั้นๆ ตามพระราชบัญญัติระเบียบบริหารราชการ แผ่นดิน พ.ศ.2534 ที่จะสามารถก าหนดทิศทางของอ าเภอให้เป็นไปในทางที่พัฒนาขึ้นหรือแย่ลง ก็ได้ ซึ่งในต าแหน่งนายอ าเภอนั้นมีอิทธิพลต่อการโน้มน้าวและชี้น าภาคส่วนต่าง ให้เป็นไปในทิศทางที่ ก าหนด ดังนั้น ผู้วิจัยจึงสนใจอยากจะศึกษาว่าจะท าอย่างไร ผู้ที่มารับต าแหน่งนายอ าเภอจะเป็นที่รัก และชอบของประชาชน ส่วนราชการต่างๆ หรือผู้ใต้บังคับบัญชา เพราะบุคคลคนเดียวนั้น มีอิทธิพล อย่างมากที่จะท าให้องค์การประสบความส าเร็จตามเปูาหมาย ทั้งนี้ที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก ในฐานะที่เป็นศูนย์กลางการบริหารราชการ ระดับส่วนภูมิภาค ซึ่งมีความสัมพันธ์และเกี่ยวข้องกับประชาชนโดยตรง จึงจ าเป็นต้องมีการปรับปรุง และแก้ไขเพื่อสร้างความประทับใจด้านการให้บริการ ในฝุายต่าง ๆ แก่ประชาชน ซึ่งการเป็นตัวแทน ของรัฐบาลในการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อน และความต้องการของประชาชนในระดับอ าเภอ ต าบล และหมู่บ้าน/ชุมชน และระดับพื้นที่ ตลอดจนกระบวนการท างานทั้งระบบ เพื่อตอบสนองความ ต้องการที่ดีของประชาชนให้ได้มากที่สุด เพื่อให้สอดคล้องกับสถานการณ์และการเปลี่ยนแปลง ที่เป็นอยู่ตลอดเวลา จึงจ าเป็นต้องศึกษาและมีการปรับปรุงระบบงานในทุก ๆ ด้าน เพื่อน าไปสู่การ บริหารงานและการให้บริการที่ดีที่สุดในระดับของเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการและระดับภาพรวมของอ าเภอ ในอนาคตด้วย ตามวิสัยทัศน์ของอ าเภอ“อ าเภอเมืองตากน่าอยู่ มุ่งสู่เศรษฐกิจพอเพียง” โดยมีพันธกิจ การปูองกันรักษาความมั่นคง ความสงบเรียบร้อย ความสงบสุขของสังคม และส่งเสริมการบริหาร จัดการที่ดี มีตัวชี้วัดด้านการให้บริการ คือ พัฒนาระบบการให้บริการ สิ่งอ านวยความสะดวก ให้ประชาชน5 และเพื่อเป็นการตอบสนองต่อการปฏิบัติงานตามนโยบายของรัฐบาลกระทรวง ทบวง กรม ในการเป็นแนวทางส่งเสริม ปรับปรุงและพัฒนาการให้บริการแก่ประชาชนอย่างมีประสิทธิภาพ (อิระวัชร์ จันทรประเสริฐ, 2539) หรือนโยบายของรัฐหรือไม่อย่างไร โดยน ามาปรับใช้กับหลักพุทธธรรมเพื่อส่งเสริมภาวะ ผู้น าต่อไป ซึ่งอ านาจหน้าที่ของที่ท าการปกครองอ าเภอ มีอ านาจหน้าที่ตามกฎกระทรวงแบ่งส่วน ราชการกรมการปกครอง พ.ศ.25596 1.ด าเนินการเกี่ยวกับอ านาจหน้าที่ของกรมในเขตพื้นที่อ าเภอ 2.ด าเนินงานตามอ านาจหน้าที่ของส านักงานอ าเภอ 5 คณะกรรมการบริหารงานอ าเภอแบบบูรณาการ, แผนพัฒนาอ าเภอ 5 ปี (พ.ศ.2566-2570), หน้า 45. 6 บทบาทหน้าที่ของที่ท าการปกครองอ าเภอ, [ออนไลน์], แหล่งที่มา : www.oic.go.th/FILEWEB/ CABINFOCENTER35/DRAWER017/GENERAL/DATA0000/00000002.HTM /, [5 ธันวาคม ๒๕64].

๔ 3.ด าเนินงานเกี่ยวกับราชการอื่นที่มิใช่ของส่วนราชการใดตามที่ได้รับมอบหมาย 4.ปฏิบัติงานร่วมกับหรือสนับสนุนการปฏิบัติงานอื่นที่เกี่ยวข้องหรือที่ได้รับมอบหมาย ด้วยเหตุที่อ าเภอเป็นสัญลักษณ์ของสาธารณชนในระบบท้องถิ่นในระดับอ าเภอ และ ต าบล ซึ่งเป็นสถานที่ใกล้ชิดกับประชาชนมากที่สุด และยังเป็นตัวแทนของรัฐบาลในการให้บริการ และดูแลการบริหารระบบราชการในความรู้สึกของประชาชนจึงมีผลกระทบต่อความสัมพันธ์ที่ดีที่มี ระหว่างรัฐบาลกับประชาชน ในฐานะที่อ าเภอเป็นศูนย์กลางในการประสานงานและการบริหารงาน การให้บริการแก่ประชาชนในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นงานส านักทะเบียนและบัตร งานปกครอง งาน อ านวยความเป็นธรรม งานความมั่นคง ซึ่งอ าเภอเป็นหน่วยงานที่เป็นที่พึงพิงและเป็นความหวังในการ ช่วยเหลือของประชาชน ในการปัดเปุาปัญหาความเดือดร้อน การบ าบัดทุกข์บ ารุงสุข ให้ความ ช่วยเหลือแก่ประชาชน และเมื่อประชาชนมีปัญหาหรือข้อขัดข้องใด ๆ สามารถที่จะให้ค าชี้แจง แนะน า ปรึกษาแก้ไขปัญหาต่าง ๆ ได้เป็นอย่างดี ทั้งนี้ในปัจจุบันการให้บริการของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก นับว่าอยู่ในระดับดี แต่การให้บริการของเจ้าหน้าที่บางจุดอาจติดขัดและยังมีปัญหาอยู่บ้าง โดยเฉพาะเจ้าหน้าที่ผู้ที่ ให้บริการอาจมีความตึงเครียด เนื่องจากผู้มาขอรับบริการมีจ านวนมากเกินไป จึงมีมนุษย์สัมพันธ์ต่อ ประชาชนผู้มารับบริการค่อนข้างน้อย ซึ่งในการติดต่อประสานงานกับเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการซึ่ง เจ้าหน้าที่มีจ านวนจ ากัดไม่เพียงพอต่อการให้บริการประชาชนที่ต้องการรับบริการอย่างเร่งด่วนและ สิ่งอ านวยความสะดวกอื่น ๆ ภายในที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ค่อยข้างน้อย เช่น อาคาร สถานที่จอดรถ อาคารที่พักญาติระหว่างรอใช้บริการ เป็นต้น ท าให้ความพึงพอใจของประชาชนผู้มา รับบริหารมีความพึงพอใจในการบริการลดน้อยลง ด้วยเหตุดังกล่าว ท าให้ผู้วิจัยจึงมีความสนใจที่จะท าการวิจัยเพื่อศึกษาระดับการให้บริการ ประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างหลักพุทธธรรมกับ การให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก โดยผู้วิจัยได้น าหลักสังคหวัตถุธรรม คือ คุณธรรมที่เป็นคุณเครื่องยึดเหนี่ยวจิตใจ ผูกใจคนและประสานหมู่ชนให้มีความสามัคคีเป็นหลัก พุทธธรรมที่ท าให้ตนเป็นที่รักเป็นที่ชอบใจของคนทั่วไปซึ่งเป็นการปลูกจิตไมตรีเติมน้ าใจต่อกันและกัน ท าให้สังคมเกิดความเป็นสุข7 เพื่อศึกษาปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะแนวทางพัฒนาการ ให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก โดยศึกษาตามกรอบหน้าที่และกฎหมายที่ได้ ก าหนดไว้ ตามนโยบายของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ที่ได้ด าเนินการตามกระบวนการ 7 พระธรรมปิฎก (ป.อ. ปยุตฺโต), พจนานุกรมพุทธศาสตร์ฉบับประมวลธรรม, พิมพ์ครั้งที่ ๙, (กรุงเทพมหานคร: มหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย, ๒๕๔๓), หน้า ๑๖๗.

๕ ด าเนินงานที่ได้ปฏิบัติอยู่ โดยน าหลักสังคหวัตถุธรรม มาบูรณาการเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการ ปฏิบัติงานในการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ผลจากการศึกษาดังกล่าวจะเป็นประโยชน์ต่อที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ในการ เสนอแนวทางที่เป็นประโยชน์ในการพัฒนายุทธศาสตร์ด้านการบริหารจัดการ และยุทธศาสตร์ด้าน การให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก เพื่อให้สอดคล้องกับระเบียบบริหาร ราชการแผ่นดิน และยุทธศาสตร์การพัฒนาชาติ คือ การบริหารราชการแผ่นดินจะต้องเป็นไปเพื่อ ประโยชน์สุขของประชาชน เกิดผลสัมฤทธิ์ต่อแผนพัฒนาและนโยบายของหน่วยงาน ท าให้การ ปฏิบัติงานเกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากที่สุด มีความคุ้มค่าในเชิงงบประมาณ เพิ่มและปรับ ลดขั้นตอนการปฏิบัติงาน กระจายอ านาจหน้าที่ในการปฏิบัติงานในเชิงการตัดสินใจ การอ านวยความ สะดวกและสามารถตอบสนองความต้องการของประชาชนได้อย่างทั่วถึง เพื่อให้ประชาชนในพื้นที่ ที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ได้รับประโยชน์มากที่สุด เพื่อปรับปรุงและแก้ไข ตลอดจนเพิ่มเติม หรือปรับลด ในสิ่งที่ที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ด าเนินการอยู่เพื่อให้เกิดประสิทธิภาพและ ประสิทธิผลในการด าเนินงานมากที่สุดต่อไป ๑.๒ ค าถามการวิจัย ๑.๒.๑ ระดับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก อยู่ใน ระดับใด ๑.๒.๒ ความสัมพันธ์ระหว่างหลักพุทธธรรมกับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการ อ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก มีความสัมพันธ์กันหรือไม่ อย่างไร ๑.๒.๓ ปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะแนวทางพัฒนาการให้บริการประชาชน ของ ที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก ควรเป็นอย่างไร ๑.๓ วัตถุประสงค์ของการวิจัย ๑.๓.๑ เพื่อศึกษาระดับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก ๑.๓.๒ เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างหลักสังคหวัตถุธรรมกับการให้บริการประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก ๑.๓.๓ เพื่อศึกษาปัญหา อุปสรรค และข้อเสนอแนะแนวทางพัฒนาการให้บริการ ประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก

๖ ๑.๔ ขอบเขตการวิจัย งานวิจัยเรื่อง “การบรูณาการหลักพุทธธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก” ผู้วิจัยได้ก าหนดขอบเขตของการวิจัยในการศึกษา ดังนี้ ๑.๔.๑ ขอบเขตด้านเนื้อหา 1) ตัวแปรอิสระ (Independent Variable) คือ ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม ประกอบด้วย เพศ, อายุ, ระดับการศึกษา, อาชีพ, รายได้และหลักพุทธธรรม ได้แก่ สังคหวัตถุ ๔ 8 ดังนี้๑) ทาน การเอื้อเฟื้อแบ่งปันการให้บริการ ๒) ปิยวาจา การบริการด้วยการพูดจาไพเราะ ๓) อัตถจริยา การให้บริการที่ดีอย่างสม่ าเสมอ ๔) สมานัตตตา การให้บริการที่ดีอย่างสม่ าเสมอ 2) ตัวแปรตาม (Dependent Variable) คือ การให้บริการประชาชนของที่ว่าการ อ าเภอเมือง จังหวัดตาก โดยผู้วิจัยสังเคราะห์จากแนวคิดทฤษฎีความพึงพอใจในการให้บริการ ประชาชนของจอห์น ดี. มิลเลทท์ (John D. Millet)9 แบ่งออกเป็น ๕ ด้าน ได้แก่ 1) ด้านการ ให้บริการอย่างเสมอภาค ๒) ด้านการให้บริการอย่างทันต่อเวลา ๓) ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ ๔) ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง ๕) ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า ๑.๔.๒ ขอบเขตด้านประชากร และผู้ให้ข้อมูลส าคัญ 1) ขอบเขตด้านประชากร (Population) ในการวิจัยเชิงปริมาณโดยการวิจัยเชิงส ารวจ ได้แก่ จ านวนประชากรที่มีชื่ออยู่ในทะเบียนบ้านในพื้นที่อ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก ข้อมูลเดือน มกราคม 2564 ที่มีอายุ 18 ปีขึ้นไป มีสิทธิออกเสียงเลือกตั้ง จ านวน 59,779 คน 10 2) ผู้ให้ข้อมูลส าคัญ (Key Informants) ในการวิจัยเชิงคุณภาพโดยการสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) ผู้ให้ข้อมูลส าคัญ ๕ กลุ่ม ได้แก่ ๑. ผู้บริหารระดับสูงของอ าเภอเมืองตาก ๒. นักวิชาการด้านรัฐประศาสนศาสตร์๓. นักวิชาการด้านพระพุทธศาสนา ๔. ข้าราชการ ๕. ผู้น าท้องที่ ฝุายปกครองในพื้นที่อ าเภอเมืองตาก รวมจ านวนทั้งสิ้น 9 รูปหรือคน ๑.๔.๓ ขอบเขตด้านพื้นที่ พื้นที่ในการศึกษาวิจัยครั้งนี้ ได้แก่ พื้นที่รับผิดชอบของที่ว่าการอ าเภอเมืองตาก จังหวัดตาก 8 องฺ.จตุกฺก. (ไทย) ๒๑/๓๒/๕๑. 9 John D. Millet, J.D., Management in the Public Service, (New York: McGraw-Hill Book Company, 1954), pp. 397-400. 10 ส านักบริหารการทะเบียน กรมการปกครอง, ระบบสารสนเทศเพื่อการบริหาร เดือน มกราคม พ.ศ. ๒๕๖4, ที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก, มกราคม 2564.

๗ ๑.๔.๔ ขอบเขตด้านระยะเวลา ระยะเวลาในการท าวิจัยครั้งนี้เริ่มตั้งแต่เดือนธันวาคม ๒๕๖๔ ถึงเดือนมีนาคม ๒๕๖๖ รวมเป็นระยะเวลา ๑๖ เดือน ๑.๕ สมมติฐานการวิจัย 1.5.1 หลักสังคหวัตถุ 4 มีความสัมพันธ์กับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอ เมือง จังหวัดตาก 1.5.2 หลักทาน มีความสัมพันธ์กับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก 1.5.3 หลักปิยวาจา มีความสัมพันธ์กับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก 1.5.4 หลักอัตถจริยา มีความสัมพันธ์กับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอ เมือง จังหวัดตาก 1.5.5 หลักสมานัตตตา มีความสัมพันธ์กับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ๑.๖ นิยามศัพท์เฉพาะที่ใช้ในการวิจัย การบูรณาการ หมายถึง แนวทางการประยุกต์ใช้หลักพุทธธรรมเพื่อการให้บริการ ประชาชน ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก หลักพุทธธรรม หมายถึง หลักสังคหวัตถุ 4 เป็นหลักธรรมอันเป็นเครื่องยึดเหนี่ยวจิตใจ ผูก ไมตรี เอื้อเฟื้อ เกื้อกูล เป็นหลักสงเคราะห์ซึ่งกันและกัน เป็นหลักพุทธธรรมเพื่อการประยุกต์ใช้ในการ ให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก โดยน าหลักสังคหวัตถุ 4 มาประยุกต์ใช้ซึ่ง ประกอบด้วย ๑) ทาน คือ การเอื้อเฟื้อแบ่งปันการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัด ตาก ๒) ปิยวาจา คือ การบริการด้วยการพูดจาไพเราะในการให้บริการประชาชนของที่ว่าการ อ าเภอเมือง จังหวัดตาก ๓) อัตถจริยา คือ การให้บริการที่ดีอย่างสม่ าเสมอแก่ประชาชนที่มาใช้บริการของที่ว่าการ อ าเภอเมือง จังหวัดตาก ๔) สมานัตตตา คือ การให้บริการที่ดีอย่างสม่ าเสมอของเจ้าหน้าที่ในการให้บริการประชาชน ที่มารับบริการของของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก

๘ การให้บริการ หมายถึง กิจกรรมหรือการอ านวยความสะดวก เป็นการบริหารงานภาครัฐ ที่ต้องมีการติดต่อสัมพันธ์กับประชาชนโดยตรง ของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก แบ่งเป็น ๕ ด้าน ประกอบด้วย ๑) ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Service) หมายถึง เจ้าหน้าที่ ให้บริการด้วยความสุภาพ อ่อนน้อม ไม่เลือกปฏิบัติมีความเสมอภาค ให้บริการตามล าดับก่อน-หลัง โดยยึดถือความถูกต้องยุติธรรม เอาใจใส่และเป็นกันเอง ๒) ด้านการให้บริการอย่างทันต่อเวลา (Timely Service) หมายถึง เจ้าหน้าที่ให้บริการ ด้วยคว ามตรงต่อเวลา โดยมีกา รก าหนดขั้นตอ นในกา รให้บ ริกา รที่มีคว ามเหม าะสม ไม่ยุ่งยาก ซับซ้อน สะดวกรวดเร็ว ทันต่อเวลาที่ก าหนดไว้โดยมีจุดหรือช่องการให้บริการ มีความเหมาะสม ๓) ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample Service) หมายถึง สถานที่ของหน่วยงาน สะดวกในการเดินทางมารับบริการ ซึ่งมีการจัดสถานที่สิ่งอ านวยความสะดวกระหว่างนั่งรอ เพียงพอ เหมาะสม มีการจัดให้มีปูายสัญลักษณ์บอกจุดการให้บริการที่ชัดเจน เข้าใจง่าย และมีการจัด สภาพแวดล้อมภายนอกอาคาร โดยการจัดสถานที่จอดรถ ส าหรับผู้มารับบริการให้เพียงพอเหมาะสม ๔) ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) หมายถึง หน่วยงานเปิด-ปิด การให้บริการที่ตรงต่อเวลาท าการของทางราชการที่ก าหนดไว้ โดยยึดประโยชน์ของสาธารณะ เป็นหลัก มีความพร้อมทั้งทางด้านร่างกายและจิตใจในการให้บริการอยู่เสมอและมีความกระตือรือร้น ติดตามผลการให้บริการอย่างต่อเนื่องอยู่ตลอดเวลา ๕) ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) หมายถึง เจ้าหน้าที่มี ความรู้ ความเข้าใจ สามารถอธิบายขั้นตอนการให้บริการเข้าใจง่าย ชัดเจน เป็นประโยชน์แก่ผู้มา ขอรับบริการ มีระบบการให้บริการสืบค้นข้อมูลข่าวสารที่ทันสมัย มีระบบเทคโนโลยีในการให้บริการที่ สะดวกเหมาะสม จัดให้มีช่องทางในการรับฟังความคิดเห็นจากผู้มารับบริการ ประชาชน หมายถึง ประชาชนผู้มาใช้บริการของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก หมายถึง สถานที่ตั้งหน่วยงานราชการในส่วนภูมิภาค ตั้งอยู่ในพื้นที่อ าเภอเมือง จังหวัดตาก ๑.๗ ประโยชน์ที่ได้รับจากการวิจัย ๑.๗.๑ ได้รับความรู้เกี่ยวกับระดับการให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก ๑.๗.๒ ได้รับความรู้เกี่ยวกับความสัมพันธ์ระหว่างหลักพุทธธรรมกับการให้บริการ ประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก

๙ ๑.๗.๓ ได้รับองค์ความรู้เกี่ยวกับแนวทางการพัฒนาการให้บริการประชาชนของที่ว่าการ อ าเภอเมือง จังหวัดตาก ตามหลักพุทธธรรม ๑.๗.๔ องค์ความรู้ที่ได้รับจากการวิจัยครั้งนี้ สามารถน าไปเป็นแนวทางในการพัฒนา การให้บริการประชาชนของที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตากและหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง โดยสอดคล้อง กับความต้องการของประชาชนผู้มาใช้บริการต่อไป

บทที่ ๒ แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง การศึกษาวิจัยเรื่อง “การบรูณาการหลักพุทธธรรมเพื่อการให้บริการประชาชนของ ที่ว่าการอ าเภอเมือง จังหวัดตาก” ผู้วิจัยจะน าเสนอการทบทวนวรรณกรรม แนวคิด ทฤษฎีและงานวิจัย ที่เกี่ยวข้องมาประกอบการท าวิจัย เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่นเที่ยงตรง ตามหลักระเบียบวิธีวิจัย ดังมี ประเด็นที่ศึกษา ประกอบด้วย 2.1 แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับการบูรณาการ ๒.2 แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ ๒.3 หลักสังคหวัตถุ 4 2.4 ข้อมูลบริบทเรื่องที่วิจัย ๒.5 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ๒.6 กรอบแนวคิดในการวิจัย 2.1 แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับการบูรณาการ 2.1.1 ความหมายของการบูรณาการ ค าว่า “บูรณาการ”เป็นศัพท์บัญญัติทางการศึกษา เดิมใช้ค าว่า“บูรณาการรวมหน่วย” เป็นค าบัญญัติให้ตรงกับค าว่า “Intergration” ในภาษาอังกฤษ หมายความว่า การรวมหน่วยที่ แยก ๆ กันเข้าเป็นหน่วยเดียวกัน เช่น หลักสูตรแบบบูรณาการรวมหน ่วย ๑ เป็นการการท าสิ่งที่ บกพร่องให้สมบูรณ์ไม่มีสิ่งใดขาดหาย หรือเป็นการรวมสิ่งหนึ่งเข้ากับอีกสิ่งหนึ่งเพื่อท าให้สิ่งเดิม เพิ ่มพูนหรือสมบูรณ์ยิ่งขึ้น เป็นการเอื้อประโยชน์ต่อกัน๒ ซึ ่งการท าให้สมบูรณ์ หมายถึง ท าให้ หน่วยย่อย ๆ ที่มีความสัมพันธ์กันร่วมกัน ท าหน้าที่อย่างผสมกลมกลืนเป็นองค์รวมหนึ่งเดียวที่มี ความครบถ้วนสมบูรณ์ในตนเอง๓ หรือเป็นการท าให้หน่วยย่อยที่อิงอาศัยความสัมพันธ์ซึ่งกันและ กันเข้ามาร่วมท าหน้าที่ประสานกลมกลืนเป็นองค์รวมหนึ่งเดียวที่มีความหมายครบถ้วนสมบูรณ์ ๑ ราชบัณฑิตยสถาน, พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. ๒๕54, (กรุงเทพมหานคร: ราชบัณฑิตยสถาน, ๒๕5๖), หน้า ๖๓๔. ๒ เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์, การคิดเชิงวิเคราะห์, พิมพ์ครั้งที่ ๓, (กรุงเทพมหานคร: ซัคเซสมีเดีย ,๒๕๔๖), หน้า ๔-๘. ๓ พระมหาหรรษา ธมฺมหาโส และคณะ, คู่มือปฏิบัติงานการบูรณาการพันธกิจ, (พระนครศรีอยุธยา: มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย, ๒๕๕๕), หน้า ๑

๑๑ ในตัวเอง๑๔ การท าให้บุคคลและองค์การมีเปูาหมายร่วมกันและพยายามหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง ระหว่างสมาชิกในองค์การ๑๕ ปัจจุบันใช้เพียงค าว่า “บูรณาการ” หมายความว่าการประสานเนื้อหา หลักการ กิจกรรม การฝึก ฯลฯ เข้าเป็นหน่วยเดียวกัน เช่น การสอนภาษาแบบบูรณาการ ท าให้ นักเรียนได้รับความรู้ด้านทักษะต่างๆ ทั้งฟัง พูด อ่าน เขียน ผสมผสานเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันในวิชา เดียวกัน ไม่แยกออกจากกันเป็นหลายวิชาดังแต่ก่อน ๑๖ ค านิยามค าว่า บูรณาการ “Intergration” ค่อนข้างจะสอดรับกับราชบัณฑิตยสถาน ว่า หมายถึง การน าสิ่งที่แยกกันมารวมเข้าเป็นอันเดียวกันจนเกิดองค์รวม (The whole) โดยท่านได้ยก ประเด็นพระพุทธศาสนากับวิทยาศาสตร์มาอธิบายเพิ่มเติมว่า “ถ้าศรัทธาพระพุทธศาสนากับปัญญา ในทางวิทยาศาสตร์เป็นไปในทางเดียวกัน คือ ส่งเสริมสนับสนุนซึ่งกันและกันก็จะก่อให้เกิดองค์รวม ที่สมบูรณ์องค์รวมนี้แหละ คือ บูรณาการ และเนื่องจากวิทยาศาสตร์ครอบคลุมไปถึงศาสตร์สมัยใหม่ ที่อาศัยวิธีการทางวิทยาศาสตร์สร้างระบบความรู้ขึ้นมา เช่น ครุศาสตร์มนุษยศาสตร์สังคมศาสตร์ เราจึงสามารถบูรณาการพระพุทธศาสนาเข้ากับศาสตร์สมัยใหม่ด้วย ประเด็นที่น่าสนใจคือ ท่านได้ยืนยันว่า “พระพุทธศาสนายังเป็นศาสนาแห่งการบูรณาการ ที่มีค าสอนครอบคลุมทั้งกฎธรรมชาติฝุายรูปธรรม และนามธรรม กฎทุกกฏรวมกันอยู่ภายใต้กฎธรรม นิยาม” และจากตัวแปรดังกล่าวนี้ จึงท าให้ปรัชญาการศึกษาในมหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราช วิทยาลัย มุ่งส่งเสริมให้ผู้เรียนศึกษาพระพุทธศาสนากับศาสตร์สมัยใหม่ช่วยท าให้คนเรามีดวงตา ๒ ข้างบริบูรณ์ดวงตาข้างหนึ่ง คือ พระพุทธศาสนา ดวงตาอีกข้าง คือ ศาสตร์สมัยใหม่ ใครที่ไม่รู้ทั้ง พระพุทธศาสนากับศาสตร์สมัยใหม่เปรียบได้กับคนตาบอด (อันธจักขุ) ใครที่รู้แต่ศาสตร์สมัยใหม่อย่าง เดียวจัดเป็นคนตาเดียว (เอกจักขุ) ส่วนใครที่รู้ทั้งพระพุทธศาสนาและศาสตร์สมัยใหม่ จัดเป็นคนสอง ตา (ทวิจักขุ) นั่นคือ มีความรู้แบบบูรณาการพระพุทธศาสนากับศาสตร์สมัยใหม่ ถึงกระนั้น ท่านได้พยายามที่จะแยกแยะประเด็นที่เป็นปัญหาระหว่างการบูรณาการกับ การเปรียบเทียบว่า “การศึกษาแบบบูรณาการพระพุทธศาสนากับศาสตร์สมัยใหม่ไม่ใช่การ เปรียบเทียบเพราะการศึกษาเปรียบเทียบเป็นเพียงวางสิ่งที่เราศึกษาไว้คู่ขนานโดยที่ไม่มีวันบรรจบกัน เช่น เราศึกษาศาสนาเปรียบเทียบโดยไม่คิดรวมศาสนาที่เราศึกษาเข้าด้วยกันแต่อย่างใด แต่การศึกษา แบบบูรณาการเป็นการน าสิ่งที่เราศึกษามาปรับแต่งผสมผสานกันจนก่อให้เกิดองค์รวมที่สมบูรณ์ 4 พระธรรมปิฎก (ป.อ. ปยุตฺโต), พุทธธรรม ฉบับปรับปรุงและขยายความ, (กรุงเทพมหานคร: มหา จุฬาลงกรณราชวิทยาลัย, ๒๕๓๘), หน้า ๓๐. 5 ติน ปรัชญพฤทธิ์, ศัพท์รัฐประศาสนศาสตร์, พิมพ์ครั้งที่ ๑๑, (กรุงเทพมหานคร: บริษัทวี.พริ้นท์ ,๒๕๕๕), หน้า ๒๐๔. 6 การญจนา นาคสกุล, คลังความรู้, [ออนไลน์], แหล่งที่มา : www.royin.go.th2th/knowledge/ detail.pnp? ID=56, [๔ ธันวาคม ๒๕64].

๑๒ ในการบูรณาการพระพุทธศาสนากับศาสตร์สมัยใหม่ จึงต้องมีการปรับองค์ความรู้ทั้งสองสายให้ เชื่อมโยงเข้าหากัน๑๗ จากแนวทางดังกล่าว ท่านจึงวิธีการในการบูรณาการพระพุทธศาสนากับวิทยาการหรือ ศาสตร์สมัยใหม่ว่า วิธีการศึกษาแบบบูรณาการพระพุทธศาสนากับศาสตร์สมัยใหม่จึงท าได้๒ วิธีคือ วิธีที่ ๑ พุทธวิทยา (Buddhology) หมายถึง การปรับศาสตร์เข้าหาพระพุทธศาสนา คือ ใช้พระพุทธศาสนาเป็นตัวตั้ง และน าศาสตร์สมัยใหม่มาอธิบายเสริมพระพุทธศาสนา วิธีนี้ใช่องค์ ความรู้ในศาสตร์สมัยใหม่มาอธิบายสนับสนุนพระพุทธศาสนาให้ดูทันสมัย และมีเหตุผลเป็นที่ยอมรับ ได้ง่ายขึ้น วิธีที่ ๒ ธรรมวิทยา (Dhammology) หมายถึง การปรับพระพุทธศาสนาเขาหาศาสตร์คือ ใช้ศาสตร์สมัยใหม่เป็นตัวตั้ง และน าหลักศีลธรรมในพระพุทธศาสนาเพิ่มเติมเข้าไปในเนื้อหาของ ศาสตร์สมัยใหม่ ทั้งนี้ เพราะศาสตร์สมัยใหม่มุ่งแสวงหาความจริงโดยไม่สนใจเรื่องศีลธรรม การน า หลักศีลธรรมในพระพุทธศาสนาเติมเต็มให้กับศาสตร์เหล่านั้น ย่อมจะช่วยให้เกิดองค์รวมที่สมบูรณ์ ท่านได้ขยายความ ค าว่า “ประยุกต์” หมายถึง ปรับใช้ประโยชน์ดังนั้น วิธีบูรณการ แบบนี้จึงเป็นการศึกษาแบบธรรมประยุกต์ซึ่งหมายถึงการปรับใช้ธรรมให้เข้ากับสถานการณ์ต่างๆ โดยอาศัยศาสตร์สมัยใหม่เป็นสะพาน วิธีการนอกจากจะท าให้ธรรมอกาลิโก คือไม่ล้าสมัย เพราะ สามารถปรับเข้ากับวิถีแห่งชีวิตของทุกคนทุกยุคทุกสมัย แล้วยังจะเป็นการช่วยน าศีลธรรมกลับมาสู่ โลกนี้อีกด้วย “ธรรมประยุกต์จะก่อให้เกิดประโยชน์แก่ชีวิต เนื่องจากธรรมเกี่ยวข้องกับทุกกิจกรรมของ ชีวิตธรรมจึงไม่ใช่เรื่องไกลตัวแต่อย่างใด ผู้ที่น าธรรมไปประยุกต์ใช้ในชีวิตอย่างสม่ าเสมอย่อมเห็น คุณค่าของพระพุทธศาสนา ประโยชน์นั่นแหละจะท าให้รักษาพระพุทธศาสนาอยู่คู่กับสังคมตลอดไป พระพุทธศาสนาจะอยู่รอดในสังคมได้ก็ต้องปรับตัวให้ทันต่อความเปลี่ยนแปลงในสังคมนั้น ในท านอง เดียวกัน มหาวิทยาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัยจะอยู่รอดในสังคมโลกด้วยการปรับตัวให้ทัน ต่อความเปลี่ยนแปลงของโลกด้วยการสร้างความเป็นเลิศทางวิชาการด้านพระพุทธศาสนา ความเป็น เลิศนี้จะเกิดไม่ได้ถ้าไม่มีการบูรณาการพระพุทธศาสนากับศาสตร์สมัยใหม่การด าเนินการในลักษณะ นี้ย่อมถือว่าสอดรับกับปรัชญามหาวิทยาลัยที่ว่า จัดการศึกษาพระพุทธศาสนา บูรณาการกับศาสตร์ สมัยใหม่ พัฒนาจิตใจและสังคม” ๑๘ สรุปได้ว่า การบูรณาการ (Intergration) คือ กระบวนการผสมผสานเชื่อมโยงองค์ความรู้ ตั้งแต่ ๒ องค์ความรู้ขึ้นไปเข้าด้วยกันอย่างสอดคล้องเป็นระบบ มีความสัมพันธ์กันร่วมกัน ท าหน้าที่ อย่างผสมกลมกลืนเป็นองค์รวมหนึ่งเดียวที่มีความครบถ้วนสมบูรณ์ในตนเอง ตางรางที่ ๒.๑ สรุปแนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับการบูรณาการ 7 พระธรรมโกศาจารย์(ประยูร ธมฺมจิตฺโต), วิธีบูรณาการพระพุทธศาสนากับศาสตร์สมัยใหม่, (กรุงเทพมหานคร : โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย, ๒๕๕๓), หน้า ๔๙. 8 เรื่องเดียวกัน, หน้า ๔๙.

๑๓ นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ. ๒๕54 การรวมหน่วยที่แยก ๆ กันเข้าเป็นหน่วยเดียวกัน เช่น หลักสูตรแบบบูรณาการรวมหน่วย เกรียงศักดิ์ เจริญวงศ์ศักดิ์ เป็นการการท าสิ่งที่บกพร่องให้สมบูรณ์ไม่มีสิ่งใดขาดหาย หรือ เป็นการรวมสิ่งหนึ่งเข้ากับอีกสิ่งหนึ่งเพื่อท าให้สิ่งเดิมเพิ่มพูน หรือสมบูรณ์ยิ่งขึ้น เป็นการเอื้อประโยชน์ต่อกัน พระมหาหรรษา ธมฺมหาโส และ คณะ ท าให้หน่วยย่อย ๆ ที่มีความสัมพันธ์กันร่วมกัน ท าหน้าที่อย่าง ผสมกลมกลืนเป็นองค์รวมหนึ่งเดียวที่มีความครบถ้วนสมบูรณ์ ในตนเอง พระธรรมปิฎก (ป.อ. ปยุตฺโต) การท าให้หน่วยย่อยที่อิงอาศัยความสัมพันธ์ซึ่งกันและกัน เข้า มาร่วมท าหน้าที่ประสานกลมกลืนเป็นองค์รวมหนึ่งเดียว ที่มี ความหมายครบถ้วนสมบูรณ์ในตัวเอง ติน ปรัชญพฤทธิ์ การท าให้บุคคลและองค์การมีเปูาหมายร่วมกันและพยายาม หลีกเลี่ยงความขัดแย้งระหว่างสมาชิกในองค์การ การญจนา นาคสกุล การประสานเนื้อหา หลักการ กิจกรรม การฝึก ฯลฯ เข้าเป็น หน่วยเดียวกัน เช่น การสอนภาษาแบบบูรณาการ ท าให้ นักเรียนได้รับความรู้ด้านทักษะต่างๆ ทั้งฟัง พูด อ่านเขียน ผสมผสานเป็นอันหนึ่งอันเดียวกันในวิชาเดียวกัน ไม่แยกออก จากกันเป็นหลายวิชา พระธรรมโกศาจารย์ การบูรณาการ หมายถึง การน าสิ่งที่แยกกันมารวมเข้าเป็นอัน เดียวกันจนเกิดองค์รวม (The whole) ๒.2 แนวคิด ทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ ๒.2.1 แนวคิดของการให้บริการ 1) ความหมายของการให้บริการ การให้บริการ หมายถึง การปฏิบัติรับใช้ให้ความสะดวกต่าง ๆ ในการบริการรวมถึง กระบวนการหรือกระบวนกิจกรรมในการส่งมอบบริการจากผู้ให้บริการไปยังผู้รับบริการนั้น ๆ๑๙ เป็น กระบวนการหรือกิจกรรมในการส่งมอบบริการจากผู้ให้บริการไปยังผู้รับบริการหรือผู้ใช้บริการโดย การบริการเป็นสิ่งที่จับสัมผัสหรือแตะต้องได้ยากแต่เป็นสิ่งที่สูญสลายได้ง่ายการบริการจะได้รับการท า ขึ้นโดยผู้ให้บริการและจะส่งมอบสู่ผู้รับบริการเพื่อใช้สอยในบริการนั้น ๆ โดยทันทีหรือในเวลา 9 ราชบัณฑิตยสถาน, พจนานุกรมฉบับราชบัณฑิตยสถาน พ.ศ.๒๕๕๔, (กรุงเทพมหานคร : ราชบัณฑิตยสถาน, ๒๕๕๖), หน้า ๖๐๗.

๑๔ เกือบจะทันทีทันใดที่มีการให้บริการหรือเกิดการบริการขึ้น๒๐ ยังรวมถึงการปฏิบัติงานที่กระท าหรือ ติดต่อเกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการให้เขาได้ใช้ประโยชน์ทางใดทางหนึ่งด้วยความพยายามใด ๆ ก็ตามและ ด้วยวิธีที่หลากหลายให้คนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องได้รับความช่วยเหลือซึ่งแยกพิจารณาลักษณะของการ บริการได้ดังต่อไปนี้๒๑ ๑) เป็นพฤติกรรมที่บุคคลแสดงออกต่อผู้อื่นซึ่งจะเห็นได้จากการกระท าโดยแสดงออกใน ลักษณะของสีหน้าแววตากริยาท่าทางค าพูดและน้ าเสียง โดยพฤติกรรมที่ปรากฏให้เห็นจะเกิดผลได้ ทันทีและแปรผลได้รวดเร็ว ๒) เป็นการกระท าที่สะท้อนถึงความรู้สึกนึกคิดและจิตใจ การบริการจะขึ้นอยู่กับความคิด ของผู้ให้บริการที่จะแสดงออกถึงอารมณ์ความรู้สึกความเชื่อและค่านิยม ๓) เป็นสิ่งที่บุคคลได้กระท าขึ้นเชื่อมโยงถึงผลประโยชน์ของผู้รับบริการ การบริการ ยังหมายถึง การช่วยเหลือสงเคราะห์อนุเคราะห์ผู้อื่นหรือให้ความ สะดวกสบายแก่ผู้อื่นเป็นกิจกรรมที่ท าเพื่อให้ผู้อื่นตามหน้าที่การงานของผู้ให้บริการนั้น ๆ๒๒ เป็น กระบวนการของการปฏิบัติตนเพื่อผู้อื่นในอันที่จะท าให้ผู้อื่นได้รับความสุขความสะดวกหรือความ สบาย นอกจากนี้การบริการยังเป็นการกระท าที่เกิดจากจิตใจที่เปี่ยมไปด้วยความปรารถนาดี ช่วยเหลือเกื้อกูลเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่เอื้ออาทรมีน้ าใจไมตรีให้ความสะดวกรวดเร็วให้ความเป็นธรรมและ ความเสมอภาคซึ่งการให้บริการจะมีทั้งผู้ส่งและผู้รับกล่าวคือถ้าเป็นการบริการที่ดีเมื่อผู้ให้บริการไป แล้วผู้รับบริการจะเกิดความประทับใจเกิดทัศนคติที่ดี๒๓ การให้บริการเป็นหน้าที่หลักส าคัญในการบริหารงานภาครัฐโดยเฉพาะในลักษณะงานที่ ต้องมีการติดต่อสัมพันธ์กับประชาชนหรือลูกค้าโดยตรงโดยหน่วยงานและเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการมี หน้าที่ให้การส่งต่อการบริการการให้บริการในฐานะที่เป็นเจ้าหน้าที่ของหน่วยงานที่มีอ าานาจกระท า เพื่อตอบสนองต่อความต้องการเพื่อให้เกิดความพึงพอใจ๒๔ 11 การบริการ ตรงกับภาษาอังกฤษว่า “Service” ในความหมายที่ว่าเป็นการกระท าที่เปี่ยม ไปด้วยความช่วยเหลือ การให้ความช่วยเหลือการด าเนินการที่เป็นประโยชน์ซึ่งความหมายอักษร ภาษาอังกฤษ 7 ตัวนี้SERVICE๒๕ คือ 10 วีระพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์, คุณภาพในงานบริการ๑, พิมพ์ครั้งที่๔, (กรุงเทพมหานคร : สมาคม ส่งเสริมเทคโนโลยีไทย - ญี่ปุุน, ๒๕๔๓), หน้า ๖-๗. 11 สมิตสัชฌุกร, การต้อนรับและบริการที่เป็นเลิศ, (กรุงเทพมหานคร : สายธาร, ๒๕๔๓), หน้า ๑๓- ๑๘. 12 สมชาติกิจยรรยง, ยุทธวิธีครองใจลูกค้า, (กรุงเทพมหานคร : เอ็กเปอร์เน็ท, ๒๕๔๓), หน้า ๑๑. 13 ศุภนิตย์ โชครัตนชัย, การบริหารการบริการสู่ความเป็นเลิศ, (กรุงเทพมหานคร : สถาบัน ข้าราชการพลเรือน, ๒๕๓๖), หน้า ๑๓. 14 พัฒน์พงค์สืบนุการณ์, “ศึกษาเปรียบเทียบปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพการบริการของพนังงาน : ศึกษากรณีสานักงานบริการโทรศัพท์บริษัทเทเลคอมเอเชียคอร์ปอเรชั่นจากัด (มหาชน). กรุงเทพมหานคร”, วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, (บัณฑิตวิทยาลัย : มหาวิทยาลัยเกษตรศาสตร์, ๒๕๔๒). 15 จิตตินันท์ เดชะคุปต์, “ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับจิตวิทยาบริการ”, เอกสารการสอนชุดวิชา จิตวิทยาบริการเล่มที่ ๑ หน่วยที่๑ – ๗, (สาขาวิชาคหกรรมศาสตรมหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช ๒๕๔๐), หน้า ๑.

๑๕ S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจเขามาใส่ใจเรา เห็นอกเห็นใจต่อ ความล าบากยุ่งยากของผู้มารับการบริการ E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์จากผู้รับบริการอย่างรวดเร็ว R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือให้เกียรติผู้รับบริการ V = Voluntariness Manner การให้บริการที่ท าอย่างสมัครใจเต็มใจท าไม่ใช่ท างาน อย่างเสียไม่ได้ I = Image Enhancing การรักษาภาพลักษณ์ของผู้ให้บริการและภาพลักษณ์ของ องค์กร C = Courtesy ความอ่อนน้อม อ่อนโยน สุภาพ มีมารยาทดี E = Enthusiasm ความกระฉับกระเฉง กระตือรือร้นขณะให้บริการและให้บริการ มากกว่าผู้รับบริการคาดหวังเอาไว้ การให้บริการสาธารณะ หมายถึง การที่บุคคลหรือหน่วยงานที่มีอ านาจหน้าที่เกี่ยวข้องกับ การให้บริการสาธารณะว่าการที่บุคคลเอกชนมีหน้าที่ในการส่งต่อการให้บริการสาธารณะแก่ ประชาชนโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อสนองความต้องการของประชาชนโดยส่วนรวมมีองค์ประกอบที่ส าคัญ ๖ ส่วน๒๖ คือ ๑) สถานที่และบุคคลที่ให้บริการ ๒) ปัจจัยที่น าเข้าหรือทรัพยากร ๓) กระบวนการและ กิจกรรม ๔) ผลผลิตหรือตัวบริการ ๕) ช่องทางการให้บริการ ๖) ผลกระทบที่มีต่อผู้รับบริการ การให้บริการสาธารณะ หมายถึง การบริการของหน่วยงานที่จัดท าขึ้นโดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้รับบริการที่เป็นส่วนรวม เกิดความพึงพอใจและเกิดประโยชน์ต่อ ประชาชนส่วนรวม หรือการให้บริการประกอบด้วยผู้ให้บริการ (Provides) และผู้รับบริการ (Recipients) โดยฝุายแรกถือปฏิบัติเป็นหน้าที่ที่ต้องให้บริการเพื่อให้ฝุายหลังเกิดความพึงพอใจ๒๗ ๒) ความส าคัญของการให้บริการ ความส าคัญของการบริการ พิจารณาได้ใน ๒ ด้าน๒๘ ดังนี้ (๑) บริการที่ดีจะส่งผลให้ผู้รับบริการมีความรู้สึกชอบหรือพึงพอใจ ทั้งต่อตัวผู้ ให้บริการและหน่วยงานที่ให้บริการดังนี้ ๑) มีความชื่นชมในตัวผู้ให้บริการ ๒) มีความนิยมในหน่วยงานที่ให้บริการ ๓) มีความระลึกถึงและยินดีมาขอรับบริการอีก ๔) มีความประทับใจที่ดีไปอีกนาน 16 เทพศักดิ์ บุญรัตน์พันธ์, “ปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างประสิทธิผลการน านโยบายการให้บริการแก่ ประชาชนไปปฏิบัติกรณีศึกษาส านักงานเขตกรุงเทพมหานคร”, วิทยานิพนธ์ปริญญาดุษฎีบัณฑิต สาขาวิชาการ บริหารการพัฒนา, (บัณฑิตวิทยาลัย : สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, ๒๕๓๖). 17 ปฐม มณีโรจน์, “ภาพลักษณ์ทนายความในสายตาของประชาชนที่เคยใช้บริการ: กรณีศึกษาใน จังหวัดเชียงราย”, ภาคนิพนธ์ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต, (บัณฑิตวิทยาลัย: สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, ๒๕๔๗), หน้า ๓. 18 สมิต สัชฌุกร, ศิลปะการให้บริการ, พิมพ์ครั้งที่๑, (กรุงเทพมหานคร: ส านักพิมพ์วิญญูชน), ๒๕๔๙ หน้า ๒.

๑๖ ๕) มีการบอกต่อไปยังผู้อื่นหรือแนะน าให้มาใช้บริการเพิ่มขึ้น ๖) มีความภักดีต่อหน่วยบริการที่ให้บริการ ๗) มีการพูดถึงผู้ให้บริการและหน่วยงานในทางที่ดี (๒) บริการที่ไม่ดีจะส่งผลให้ผู้รับบริการมีความรู้สึกไม่ชอบหรือไม่พึงพอใจ ทั้งต่อตัว ผู้ให้บริการและหน่วยงานที่ให้บริการ ดังนี้ ๑) มีความรังเกียจตัวผู้ให้บริการ ๒) มีความเสื่อมศรัทธาในหน่วยงานที่ให้บริการ ๓) มีความผิดหวังและไม่มาใช้บริการอีก ๔) มีความรู้สึกที่ไม่ดีต่อการบริการของหน่วยงานไปอีกนาน ๕) มีการบอกต่อไปยังผู้อื่นหรือแนะน าไม่ให้ผู้อื่นมาใช้บริการ ๖) มีการพูดถึงผู้ให้บริการและหน่วยงานในทางที่ไม่ดี ดังที่กล่าวมาข้างต้นเป็นสิ่งที่ชี้ให้เห็นถึงความเจริญและความเสื่อมอันเป็นผลมาจาก การให้บริการที่ดีและไม่ดีซึ่งเป็นความส าคัญอย่างมากต่อการให้บริการ ๓) ลักษณะของการให้บริการ ธุรกิจหรือองค์กรสามารถให้การบริการแก่ลูกค้าผู้มาใช้บริการโดยอาศัยวิธีการหรือ เครื่องมือต่าง ๆ๒๙ ดังนี้ ๑) การให้บริการโดยอาศัยคนเป็นหลัก หรือแบบพบหน้า (Face to Face) เป็น วิธีการที่ดีกว่าวิธีอื่น เพราะการใช้คนในการให้บริการสามารถปรับเปลี่ยนการบริการให้เหมาะสมกับ ลูกค้าหรือผู้รับบริการแต่ละรายได้และลักษณะของการบริการจะเป็นแบบใกล้ชิด ดังนั้นหากธุรกิจหรือ องค์กรใดมีพนักงานเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการได้ดีลูกค้าผู้รับบริการจะประทับใจก็จะท าให้ธุรกิจหรือ องค์กรนั้นประสบความส าเร็จได้ไม่ยาก แต่วิธีการนี้มีข้อจ ากัดในเรื่องของความแตกต่างในการ ให้บริการ ณ เวลาที่ต่างกัน เนื่องจากการให้บริการจะไม่เหมือนกัน มาตรฐานการให้บริการในแต่ละ ครั้งก็ไม่เท่ากัน ๒) การให้บริการด้วยอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ปัจจุบันนับว่ามีความส าคัญมาก เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยีต่าง ๆ ที่มีการพัฒนาเพื่อสนองความต้องการให้ลูกค้า ผู้รับบริการสามารถบริการได้ด้วยตนเอง (Self Service) และมีต้นทุนการให้บริการต่ ากว่าการใช้คน ให้บริการซึ่งการให้บริการแต่ละครั้งจะมีมาตรฐานเท่ากัน แต่การให้บริการด้วยวิธีนี้มีข้อจ ากัดในเรื่อง การปรับรูปแบบการให้บริการตามความต้องการของลูกค้าแต่ละรายได้ยาก การให้บริการลูกค้ามีความส าคัญมากทุกธุรกิจและองค์กรจะให้ความส าคัญกับการ ให้บริการเพื่อสร้างความพึงพอใจแก่ลูกค้า ผู้รับบริการตั้งแต่ต้นจนจบกระบวนการ ซึ่งต้องสร้างความ ประทับใจทุก ๆ ส่วนของการบริการทั้งวิธีการให้บริการที่ใช้คน และการใช้อุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ โดยเฉพาะการให้บริการที่ใช้คนเป็นหลักจะมีผลกระทบต่อความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจได้มากกว่า บริการที่อาศัยอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ในการให้บริการ 19 สุพรรณีอินทร์แก้ว, การตลาดธุรกิจบริการเฉพาะอย่าง, พิมพ์ครั้งที่ ๒, (กรุงเทพมหานคร: ๒๕๔๙), หน้า ๒.

๑๗ ๒.๑.๒.๔ ศิลปะการให้บริการ การให้บริการที่ควรยึดถือปฏิบัติคือ “SERVICE MIND”๓๐ สู่การบริการที่เป็นเลิศ ได้ดังนี้ S = Smile คือ ยิ้มแย้ม E = enthusiasm คือ ความกระตือรือร้น R = rapidness คือ ความรวดเร็วครบถ้วน มีคุณภาพ V = value คือ มีคุณค่า I = impression คือ ความประทับใจ C = courtesy คือ มีความสุภาพอ่อนโยน E = endurance คือ แปลว่าความอดทน เก็บอารมณ์ ส าหรับค าว่า “Mind” ก็ได้ให้ความหมายไว้ดังนี้ M = make believe คือ มีความเชื่อ I = insist คือ ยืนยัน/ยอมรับ N = necessitate คือ การให้ความส าคัญ D = devote คือ อุทิศตน แนวคิดเกี่ยวกับการบริการประชาชนมีความหมายถึงว่าความสัมพันธ์ระหว่างองค์การของ รัฐกับประชาชนว่ามีลักษณะของความสัมพันธ์ที่ส าคัญ ๒ ลักษณะ คือ ความร่วมมือกันอย่างใกล้ชิด และปกปูองผลประโยชน์กับประชาชน ได้แก่ การบังคับให้ประชาชนปฏิบัติตามกฎหมาย การเสียภาษี ให้รัฐ ส่วนลักษณะที่สองเป็นความสัมพันธ์ในลักษณะของความขัดแย้งของกลุ่มผู้ได้รับผลประโยชน์ซึ่ง ในแต่ละกลุ่มของประชาชนนั้นมีความต้องการผลประโยชน์ของตนเองต่างกันไป เช่น บางกลุ่ม ต้องการบริการทางการแพทย์การรักษาพยาบาล บางกลุ่มต้องการไฟฟูา บางกลุ่มต้องการประปา การ ให้บริการของรัฐจึงประกอบด้วยองค์การ ๒ ประเภท คือ องค์การที่ให้บริการเพื่อประโยชน์ของ ส่วนรวมและองค์การให้บริการเพื่อประโยชน์ส่วนบุคคล โดยองค์การที่ด าเนินการเพื่อประโยชน์ ส่วนรวมท าหน้าที่ในการควบคุมดูแลให้ประชาชนอยู่ภายใต้กฎหมายและเกิดความเป็นระเบียบขึ้นใน สังคม ส่วนองค์การให้บริการเพื่อประโยชน์ส่วนบุคคลเป็นองค์การที่ส่งเสริมความเป็นอยู่อาชีพและ สุขภาพอนามัยของแต่ละคนให้ดีขึ้นอย่างไรก็ตามในการแบ่งเช่นนี้ถึงแม้ไม่ชัดเจนเท่าที่ควรเนื่องจาก บางครั้งองค์การที่ด าเนินการเพื่อประโยชน์ส่วนรวมอาจท าหน้าที่เพื่อประโยชน์ส่วนบุคคลแต่หน้าที่นี้ เป็นหน้าที่รอง ดังนั้นเมื่อกล่าวถึงองค์การใดว่าเป็นองค์การประเภทใดแล้วจะถือบทบาทหน้าที่หลัก ขององค์การนั้นเป็นเกณฑ์ซึ่งตามทัศนะของ บรรจบ กาญจนดุล ได้ให้ความหมาย “บริการ ประชาชน” (Public Service) คล้ายกับ ความหมายของสินค้าสาธารณะว่า หมายถึง กิจการทุกประเภทที่รัฐ จัดท าขึ้นเพื่อสนองความต้องการ ส่วนรวมของประชาชนซึ่งอาจแบ่งออกเป็น ๒ ประเภท คือกิจการที่ ตอบสนองความต้องการได้รับ ความปลอดภัยอย่างหนึ่ง และกิจการที่ตอบสนองความต้องการในด้าน ความสะดวกสบายในการ ด าเนินชีวิต จากทัศนะดังกล่าวจึงอาจกล่าวได้ว่าการบริการประชาชนจึง เป็นปฏิสัมพันธ์ระหว่าง เจ้าหน้าที่ขององค์การของรัฐกับประชาชนที่ให้บริการสินค้าสาธารณะแก่ 20 ศูนย์อุตุนิยมวิทยาภาคใต้ฝั่งตะวันออก, “คู่มือการให้บริการด้วยใจ”, (กรมอุตุนิยมวิทยา: เมษายน ๒๕๖๒), หน้า ๗.

๑๘ ประชาชน ณ ส านักงาน ซึ่ง เจ้าหน้าที่เป็นสมาชิกอยู่โดยไม่ค านึงถึงตัวบุคคลที่ขอรับบริการที่มี ประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อ ประชาชนมากที่สุด๓๑ สรุปได้ว่า ความหมายของการบริการคือกระบวนการในการด าเนินการของบุคคลผู้ ให้บริการ หรือการอ านวยความสะดวก เพื่อตอบสนองต่อความต้องการของผู้มารับบริการและ ก่อให้เกิดความพึงพอใจจากผลการกระท านั้น เป็นการกระท าที่เกิดจากจิตใจที่เปี่ยมไปด้วยความ ปรารถนาดีช่วยเหลือเกื้อกูลเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่เอื้ออาทรมีน้ าใจไมตรีให้ความสะดวกรวดเร็วให้ความเป็น ธรรมและความเสมอภาค และความส าคัญของการให้บริการสามารถตอบสนองความต้องการของ ผู้รับบริการทั้งทางด้านร่างกาย อารมณ์ สติปัญญา จิตใจ ได้รับบริการที่ตรงกับความต้องการรู้สึก สะดวกสบายน ามาซึ่งความประทับใจและมีความสุขทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการ สรุปได้ตามตาราง ดังนี้ ตารางที่ 2.2 สรุปความหมายของการให้บริการ นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก ราชบัณฑิตยสถาน การปฏิบัติรับใช้ให้ความสะดวกต่าง ๆ ในการบริการ รวมถึง กระบวนการหรือกระบวนการกิจกรรมในการส่งมอบบริการ จากผู้ให้บริการไปยังผู้รับบริการนั้น ๆ วีระพงษ์เฉลิมจิระรัตน์ กระบวนการหรือกิจกรรมในการส่งมอบบริการจากผู้ให้บริการ ไปยังผู้รับบริการหรือผู้ใช้บริการโดยการบริการ สมิต สัชฌุกร การปฏิบัติงานที่กระท าหรือติดต่อเกี่ยวข้องกับผู้ใช้บริการให้ เขาได้ใช้ประโยชน์ทางใดทางหนึ่งด้วยความพยายามใด ๆ ก็ ตามและด้วยวิธีที่หลากหลายให้คนต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้องได้รับ ความช่วยเหลือแยกพิจารณาลักษณะของการบริการคือ เป็น พฤติกรรมบุคคล เป็นการกระท าที่สะท้อน สมชาติ กิจยรรยง ความรู้สึกนึกคิด และเป็นสิ่งที่บุคคลได้กระท าขึ้นการช่วยเหลือ สงเคราะห์อนุเคราะห์ผู้อื่นหรือให้ความสะดวกสบายแก่ผู้อื่นเป็น กิจกรรมที่ท าเพื่อให้ผู้อื่นตามหน้าที่การงานของผู้ให้บริการนั้น ๆ ศุภนิตย์ โชครัตนชัย กระบวนการของการปฏิบัติตนเพื่อผู้อื่นในอันที่จะท าให้ผู้อื่น ได้รับความสุขความสะดวกหรือความสบาย ที่เกิดจากจิตใจที่ เปี่ยมไปด้วยความปรารถนาดี 21 พระอธิการปณิธิ อธิปุญโญ (แก้วบุดดี), “ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการตามหลัก สังคหวัตถุขององค์การบริหารส่วนต าบลหนองไผ่ล้อม อ าเภอหนองสองห้อง จังหวัดขอนแก่น”,วิทยานิพนธ์พุทธศาสาตร มหาบัณฑิต สาขารัฐประศาสนศาสตร์, (บัณฑิตวิทยาลัย : มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย, ๒๕๕๖).

๑๙ ตารางที่ 2.2 แนวคิดเกี่ยวกับการให้บริการ (ต่อ) นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก พัฒน์พงค์สืบนุการณ์ ลักษณะงานที่ต้องมีการติดต่อสัมพันธ์กับประชาชนหรือลูกค้า โดยตรงผู้ให้บริการมีหน้าที่ให้การส่งต่อการบริการเพื่อ ตอบสนองต่อความต้องการเพื่อให้เกิดความพึงพอใจ จิตตินันท์ เดชะคุปต์ การกระท าที่เปี่ยมไปด้วยความช่วยเหลือ การให้ความ ช่วยเหลือการด าเนินการที่เป็นประโยชน์ (SERVICE) เทพศักดิ์ บุญรัตน์ การให้บริการสาธารณะแก่ประชาชนโดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อ สนองความต้องการของประชาชนโดยส่วนรวม ๖ ส่วน คือ ๑) สถานที่และบุคคลที่ให้บริการ ๒) ปัจจัยที่น าเข้าหรือทรัพยากร ๓)กระบวนการและกิจกรรม ๔) ผลผลิตหรือตัวบริการ ๕) ช่อง ทางการให้บริการ ๖) ผลกระทบที่มีต่อผู้รับบริการ ปฐม มณีโรจน์ การบริการในฐานะที่เป็นหน้าที่ของหน่วยงานที่มีอ านาจกระท า เพื่อตอบสนองความต้องการเพื่อให้เกิดความพอใจจาก ความหมายนี้จึงเป็นการพิจารณาการให้บริการว่าประกอบด้วย ผู้ให้บริการ (Provides) และผู้รับบริการ (Recipients) โดยฝุาย แรกถือปฏิบัติเป็นหน้าที่ที่ต้องให้บริการเพื่อให้ฝุายหลังเกิด ความพึงพอใจ สมิต สัชฌุกร (๑) บริการที่ดีจะส่งผลให้ผู้รับบริการมีความรู้สึกชอบหรือพึง พอใจ ทั้งต่อตัวผู้ให้บริการและหน่วยงานที่ให้บริการดังนี้ (๒) บริการที่ไม่ดีจะส่งผลให้ผู้รับบริการมีความรู้สึกไม่ชอบ หรือไม่พึงพอใจ ทั้งต่อตัวผู้ให้บริการและหน่วยงานที่ให้บริการ สุพรรณี อินทร์แก้ว ลักษณะของการให้บริการ ธุรกิจหรือองค์กรสามารถให้การ บริการแก่ลูกค้าผู้มาใช้บริการโดยอาศัยวิธีการหรือเครื่องมือ ดังนี้ ๑) การให้บริการโดยอาศัยคนเป็นหลัก หรือแบบพบหน้า ๒) การให้บริการด้วยอุปกรณ์อิเล็กทรอนิกส์ ศูนย์อุตุนิยมวิทยาภาคใต้ ฝั่งตะวันออก ศิลปะการให้บริการ การให้บริการที่ควรยึดถือปฏิบัติคือ “SERVICE MIND” สู่การบริการที่เป็นเลิศ พระอธิการปณิธิ อธิปุญโญ (แก้วบุดดี) บริการประชาชนจึงเป็นปฏิสัมพันธ์ระหว่าง เจ้าหน้าที่ของ องค์การของรัฐกับประชาชนที่ให้บริการสินค้าสาธารณะแก่ ประชาชน ณ ส านักงานซึ่งเจ้าหน้าที่เป็นสมาชิกอยู่โดยไม่ ค านึงถึงตัวบุคคลที่ขอรับบริการที่มีประสิทธิภาพและเป็น ประโยชน์ต่อประชาชนมากที่สุด

๒๐ ๒.2.๒ ทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ การให้บริการที่ดีและมีคุณภาพนั้นจะต้องมีหลักการในการให้บริการเพื่อตอบสนองความ ต้องการของผู้รับบริการต้องประยุกต์ใช้แนวคิดทฤษฎีของนักจิตวิทยาในการบริการเพื่อผสมผสานเข้า ด้วยกันในการที่จะสร้างเสริมกลยุทธ์การให้บริการและการพัฒนาทักษะการให้บริการให้เกิด ประสิทธิภาพสามารถบรรลุเปูาหมายของการสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ผู้รับบริการทั้งนี้ผู้วิจัยได้ ศึกษารวบรวมทฤษฎีเกี่ยวกับหลักการให้บริการจากนักคิดและนักวิชาการไว้ดังนี้ หลักการให้บริการที่สามารถสร้างความพึงพอใจและประทับใจกับผู้รับบริการได้นั้นจะต้อง ประกอบด้วยหลักส าคัญ ๕ ประการ๓๒ ดังนี้ ๑) ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Service) หมายถึงความยุติธรรม ในการบริหารงานของรัฐที่มีฐานคติที่ว่าคนทุกคนล้วนเท่าเทียมกันดังนั้นประชาชนทุกคนจะได้รับการ ปฏิบัติอย่างเท่าเทียมกันในแง่มุมของกฎหมายไม่มีการแบ่งแยกกีดกั้นกันในการให้บริการประชาชนจะ ได้รับการปฏิบัติในฐานะที่เป็นปัจเจกบุคคลที่ใช้มาตรฐานการให้บริการเดียวกัน ๒) ด้านการให้บริการอย่างทันต่อเวลา (Timely Service) หมายถึงในการให้บริการ จะต้องมองว่าการให้บริการสาธารณะนั้นจะต้องตรงต่อเวลาเสมอผลการปฏิบัติงานของหน่วยงาน ภาครัฐจะถือว่าไม่มีประสิทธิผลเลยถ้าไม่ตรงต่อเวลาไม่ทันต่อเหตุการณ์ทั้งยังสร้างความไม่พึงพอใจแก่ ประชาชนผู้ไปขอรับบริการอีกด้วย ๓) ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample Service) หมายถึงการให้บริการ สาธารณะนั้นจะต้องมีจ านวนการให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม (The right quantity at the geographical) เช่นบุคลากรวัสดุอุปกรณ์เทคโนโลยีต่าง ๆ จะต้องมีไว้คอย ให้บริการอย่างเพียงพอ ๔) ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) หมายถึงการให้บริการ สาธารณะที่เป็นไปอย่างสม่ าเสมอโดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลักไม่ยึดความพึงพอใจของ หน่วยงานที่ให้บริการว่าจะให้หยุดบริการเมื่อใด ๕) ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) หมายถึงการให้บริการ สาธารณะที่มีการปรับปรุงพัฒนาคุณภาพและผลการปฏิบัติงานกล่าวอีกนัยหนึ่งคือการเพิ่ม ประสิทธิภาพหรือความสามารถที่จะท าหน้าที่ได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม นอกจากนี้ยังมีหลักการที่ส าคัญของการให้บริการขององค์กรภาครัฐประกอบด้วยหลักการ ๓ ประการ๓๓ ได้แก่ ๑) การติดต่อเฉพาะงาน (Specificity) หมายถึง หลักการที่ต้องการให้บทบาทของ ประชาชนและเจ้าหน้าที่อยู่ในวงจ ากัดเพื่อให้การควบคุมเป็นไปตามระเบียบกฎเกณฑ์และท าได้ง่าย 22 John D. Millet, J.D., Management in the Public Service, (New York: McGraw-Hill Book Company, 1954), pp. 397-400. 23 Katz, E. and D. Brenda, Bureaucracy and the Public, (New York: Basic Books, 1973), p. 19.

๒๑ ทั้งนี้โดยดูจากเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการว่าให้บริการประชาชนเฉพาะเรื่องที่ติดต่อหรือไม่ปฏิบัติหรือมีการ สอบถามเรื่องอื่นหรือไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องที่ติดต่อหรือไม่หากมีการให้บริการที่ไม่เฉพาะเรื่องและ สอบถามเรื่องที่ไม่เกี่ยวข้องนอกจากจะท าให้ล่าช้าแล้วยังท าให้การควบคุมเจ้าหน้าที่เป็นไปได้ยาก ๒) การให้บริการที่มีลักษณะเป็นทางการ (Universality) หมายถึงการที่ผู้ให้บริการ จะต้องปฏิบัติต่อผู้รับบริการอย่างเป็นทางการไม่ยึดถือความสัมพันธ์ส่วนตัวแต่ยึดถือการให้บริการแก่ ผู้รับบริการทุกคนอย่างเท่าเทียมกันในทางปฏิบัติ ๓) การวางตัวเป็นกลาง (Affective Neutrality) หมายถึงการให้บริการแก่ ผู้รับบริการโดยจะต้องไม่น าเอาเรื่องของอารมณ์ของเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการเข้ามาเกี่ยวข้องการ ให้บริการที่ดีส่วนหนึ่งขึ้นอยู่กับการเข้าถึงการบริการซึ่งเพนเชนสกี้โทมาส (Penchansky Thomas)๓๔ ได้เสนอแนวคิดเกี่ยวกับการเข้าถึงการบริการไว้ดังนี้ ๑) ความเพียงพอของการบริการที่มีอยู่ (Availability) คือ ความเพียงพอระหว่าง การบริการที่มีอยู่กับความต้องการของการรับบริการ ๒) การเข้าถึงแหล่งบริการได้อย่างสะดวกโดยค านึงถึงลักษณะที่ตั้งการเดินทางที่ สะดวกสบาย ๓) ความสะดวกและสิ่งที่อ านวยความสะดวกของแหล่งบริการ (Accommodation) ได้แก่แหล่งบริการที่ผู้รับบริการยอมรับว่าให้ความสะดวกและมีสิ่งอ านวยความสะดวก ๔) ความสามารถของผู้รับบริการในการที่จะเสียค่าใช้จ่ายส าหรับการบริการ ๕) การยอมรับคุณภาพการบริการ (Acceptability) ซึ่งในทีนี้จะรวมถึงการยอมรับ ลักษณะของผู้ให้บริการด้วย การให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์มากที่สุดคือการให้บริการโดยไม่ เห็นแก่ประโยชน์ส่วนตนและประเพณีวัฒนธรรมของสังคมเช่นช่วยเหลือบริการคนบางคนเป็นพิเศษ เพราะรู้จักมักคุ้นเป็นการส่วนตัวกล่าวคือการให้บริการนั้นจะต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบที่วางไว้อย่าง เคร่งครัดเพื่อให้การกระท าของตนเป็นไปอย่างมีเหตุผลและมีประสิทธิภาพสูงสุดซึ่ง Max Weber ได้ อธิบายว่าพฤติกรรมข้าราชการในระบบราชการต้องปราศจากอารมณ์และความเกลียดชัง (Sineira et studio – without hatred or passion)๓๕ การให้บริการที่ส าคัญมี๕ ประการคือ ๑) หลักการสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลเป็นส่วนใหญ่กล่าวคือ ประโยชน์ และบริการที่องค์การจัดให้นั้นจะต้องตอบสนองความต้องการของบุคลากรส่วนใหญ่หรือทั้งหมดมิใช้ 24 Suchitra Punyarathbandhu-Bhakdi, Delivery of Public Service in Asian Countries : Cases in Development Administration, (Bangkok: Thammasat University Press, 1986), p. 1. 25 พิทยา บวรวัฒนา, รัฐประศาสนศาสตร์ทฤษฎีและแนวการศึกษา (ค.ศ. ๑๘๘๗ - ค.ศ. ๑๙๗๐), พิมพ์ครั้งที่๑๒, (กรุงเทพมหานคร : โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, ๒๕๔๘), หน้า ๒๒ - ๒๓.

๒๒ เป็นการจัดให้แก่บุคคลกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งโดยเฉพาะมิฉะนั้นแล้วนอกจากจะไม่เกิดประโยชน์สูงสุดใน การเอื้ออ านวยประโยชน์และบริการแล้วยังไม่คุ้มค่ากับการด าเนินงานนั้น ๆ อีกด้วย ๒) หลักความสม่ าเสมอกล่าวคือการให้บริการนั้น ๆ ต้องด าเนินการอย่างต่อเนื่อง และสม่ าเสมอมิใช่ท า ๆ หยุด ๆ ตามความพอใจของผู้บริหารหรือผู้ปฏิบัติ ๓) หลักความเสมอภาคบริการที่จัดไว้นั้นจะต้องให้แก่ผู้มาใช้บริการทุกคนอย่าง เสมอภาค และเท่าเทียมกันไม่มีการใช้สิทธิพิเศษแก่บุคคลหรือกลุ่มใดกลุ่มหนึ่งในลักษณะต่างจากกลุ่ม อื่น ๆ อย่างเห็นได้ชัด ๔) หลักความประหยัดค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการบริการจะต้องไม่มากจนเกินกว่าผลที่ จะได้รับ ๕) หลักความสะดวกบริการที่จัดให้แก่ผู้รับบริการจะต้องเป็นไปในลักษณะปฏิบัติได้ ง่าย สะดวกสบายสิ้นเปลืองทรัพยากรไม่มากนักทั้งยังไม่เป็นการสร้างความยุ่งยากใจให้แก่ผู้บริการ หรือ ผู้ใช้บริการมากจนเกินไป๓๖ จากการที่ผู้วิจัยได้ศึกษารวบรวมค้นคว้าทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการของนักวิชาการ หลายท่าน สรุปได้ว่าการให้บริการนั้นเป็นการด าเนินงานที่เป็นระบบและต้องด าเนินการอย่างต่อเนื่อง สม่ าเสมอ สอดคล้องกับความต้องการของบุคคลส่วนใหญ่ ให้ความช่วยเหลือตอบสนองต่อความ ต้องการของผู้ที่มารับบริการ อันเป็นวิธีการที่จะท าให้ผู้ให้บริการเกิดความพึงพอใจในการให้บริการ มากที่สุด โดยผู้ให้บริการควรค านึงถึงหลักการให้บริการที่ดี ที่จะต้องมีคุณลักษณะดังต่อไปนี้ คือ ให้บริการด้วยความเท่าเทียมกัน รวดเร็ว ไม่ยุ่งยากซับซ้อน ทันต่อเวลา และมีปริมาณเพียงพอ สอดคล้องกับความต้องการของผู้ที่มารับบริการ โดยสามารถสรุปได้ตาม ตามตาราง ๒.๓ ดังนี้ ตารางที่ 2.3 สรุปทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก John D. Millet, J.D. ความพึงพอใจและประทับใจกับผู้รับบริการ ประกอบด้วยหลัก ส าคัญ ๕ ประการ คือ ๑. ด้านการให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Service) ๒. ด้านการให้บริการอย่างทันต่อเวลา (Timely Service) ๓. ด้านการให้บริการอย่างเพียงพอ (Ample Service) ๔. ด้านการให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) ๕. ด้านการให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) 26 พระอธิการปณิธิ อธิปุญโญ (แก้วบุดดี), “ความพึงพอใจของประชาชนต่อการให้บริการตาม หลักสังคหวัตถุขององค์การบริหารส่วนต าบลหนองไผ่ล้อม อ าเภอสองห้อง จังหวัดขอนแก่น”, วิทยานิพนธ์พุทธ ศาสตรมหาบัณฑิต สาขาวิชารัฐประศาสนศาสตร์, (บัณฑิตวิทยาลัย : มหาวิทยาลัยมหาจุฬาลงกรณราชวิทยาลัย ,๒๕๕๖).

๒๓ ตารางที่ 2.3 สรุปทฤษฎีเกี่ยวกับการให้บริการ (ต่อ) นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก Katz, E. and D. Brenda หลักการที่ส าคัญของก ารให้บริก ารขององค์กรภาครั ฐ ประกอบด้วยหลักการ ๓ ประการ ได้แก่ ๑. การติดต่อเฉพาะงาน (Specificity) ๒. การให้บริการที่มีลักษณะเป็นทางการ (Universality) ๓. การวางตัวเป็นกลาง (Affective Neutrality) Suchitra Punyarathbandhu-Bhakdi การให้บริการทีดีต้องการเข้าถึงการบริการ คือ ๑. ความเพียงพอของการบริการที่มีอยู่ ๒. การเข้าถึงแหล่งบริการได้อย่างสะดวกโดยค านึงถึงลักษณะที่ตั้ง ๓. ความสะดวก และสิ่งที่อานวยความสะดวกของแหล่งบริการ ๔. ความสามารถของผู้รับบริการในการที่จะเสียค่าใช้จ่าย ส าหรับการบริการ ๕. การยอมรับคุณภาพการบริการ พิทยา บวรวัฒนา การให้บริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์มากที่สุด คือ การให้บริการโดยไม่เห็นแก่ประโยชน์ส่วนตน การให้บริการนั้น จะต้องปฏิบัติตามกฎระเบียบที่วางไว้อย่างเคร่งครัดเพื่อให้การ กระทาของตนเป็นไปอย่างมีเหตุผลและมีประสิทธิภาพสูงสุด พระอธิการปณิธิ อ ธิปุญโญ (แก้วบุดดี) การบริการสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลด าเนินการ อย่างต่อเนื่องและสม่ าเสมอ บริการทุกคนอย่างเสมอภาค และ เท่าเทียมกัน ความประหยัดค่าใช้จ่ายเป็นไปในลักษณะปฏิบัติ ได้ง่าย สะดวกสบาย 1) ประเภทและองค์ประกอบของการให้บริการ ๑. ประเภทของการให้บริการ ในสังคมที่มีการแลกเปลี่ยนสินค้าบริการต่อกันนั้นได้มีการ ให้บริการเกิดขึ้นทั้งในภาครัฐและภาคเอกชนซึ่งการบริการที่เกิดขึ้นนั้นในทุกองค์กรต่างมีเปูาหมายที่ แตกต่างกันออกไปโดยสามารถแบ่งประเภทการให้บริการออกได้เป็น ๒ ประเภท๓๗ ได้แก่ ๑) การบริการเชิงธุรกิจ (Business Service) คือการให้บริการที่มุ่งแสวงหาผลก าไรที่เกิด จากการบริการนั้น ๆ โดยผู้ให้บริการเป็นผู้ลงทุนในการผลิตสินค้าในการบริการและมีการคาดหวังผล ก าไรเป็นค่าตอบแทนจากการลงทุนซึ่งส่วนใหญ่ภาคเอกชนจะเป็นผู้ด าเนินการเองโดยทั้งหมดเช่น ธุรกิจโรงแรมการนวดแผนโบราณร้านอาหารและร้านค้าปลอดภาษีเป็นต้น 27 อเนก สุวรรณบัณฑิตและภาสกร อดุลพัฒนกิจ, จิตวิทยาบริการ, (กรุงเทพมหานคร : บริษัทเพรส แอนด์ดีไซน์จากัด, ๒๕๔๘), หน้า ๒๐๗.

๒๔ ๒) การบริการสาธารณะ (Public Service) คือการให้บริการโดยหน่วยงานของรัฐโดยมี จุดมุ่งหมายเพื่อรักษาผลประโยชน์และสวัสดิภาพของประชาชนเพื่อให้สังคมเกิดความสงบสุขเช่นการ ให้ความคุ้มครองเด็กและสตรีการจัดให้มีการบริการรถเมล์โดยสารสาธารณะการบริการด้าน การแพทย์การไฟฟูาการประปาเป็นต้น ทั้งนี้ ประเภทของบริการในธุรกิจ ลักษณะเฉพาะของการบริการ ลักษณะของความ ต้องการและพฤติกรรม สรุปพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า รวมถึงกลยุทธ์การขยายช่อง ทางการจัดจ าหน่ายไว้ดังนี้๓๘ ๑) การบริการหลัก เป็นหัวใจหลักของธุรกิจ โดยทั่วไปบริการหลักจะสร้างก าไรให้กับ ธุรกิจมาก บริการหลักมักมีความซับซ้อนในการให้บริการมาก ดังนั้นการบริการเหล่านี้ผู้บริหารจะต้อง ให้ความส าคัญมากในการพัฒนาบุคลากรเพื่อส่งมอบบริการหลักที่แข่งขันกับคู่แข่งได้ ๒) การบริการเสริม การบริการประเภทนี้สร้างรายได้และท าก าไรให้กับธุรกิจได้ แต่น้อย กว่าการบริการหลัก ดังนั้นธุรกิจใดจะมีบริการเสริมได้ก็ต่อเมื่อได้พัฒนาบริการหลักให้มีความไว้วางใจ จากลูกค้าก่อน เพราะมิเช่นนั้นแล้ว บริการเสริมจะกลายเป็นบริการหลัก และในที่สุดจะต้องเปลี่ยน ประเภทของธุรกิจนั้นไป ๓) การบริการอื่น ๆ การบริการประเภทนี้ไม่ใช่เป็นหัวใจหลักของธุรกิจ แต่เป็นบริการที่ ขาดไม่ได้ เนื่องจากเป็นบริการที่สนับสนุนบริการหลักและบริการเสริมให้ด าเนินต่อไปอย่างสะดวก การบริการประเภทนี้มักไม่ท าก าไรให้กับธุรกิจ หรือเป็นค่าใช้จ่ายนั่นเอง เช่น การบริการรักษาความ ปลอดภัย การให้บริการที่จอดรถ ๒. องค์ประกอบส าคัญที่บุคคลหรือหน่วยงานมีอ านาจหน้าที่ที่เกี่ยวข้องกับการให้บริการ สาธารณะซึ่งอาจจะเป็นของภาครัฐหรือเอกชนที่มีหน้าที่ในการส่งต่อการให้บริการสาธารณะแก่ ประชาชน โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนโดยส่วนรวมจะต้องมี องค์ประกอบที่ส าคัญอยู่ ๖ ส่วน๓๙ ได้แก่ 1) สถานที่และบุคคลที่ให้การบริการ ๒) ปัจจัยน าเข้าหรือ ทรัพยากร ๓) กระบวนการและกิจกรรม ๔) ผลผลิตหรือตัวบริการ ๕) ช่องทางการให้บริการ ๖) ผลกระทบต่อผู้รับบริการ การบริการถือเป็นผลิตภัณฑ์ประเภทหนึ่งเรียกว่าผลิตภัณฑ์บริการ (Service Product) ซึ่งแตกต่างกับสินค้า (Goods) เนื่องจากผลิตภัณฑ์บริการที่แท้จริงจะไม่เกี่ยวข้องหรือมีตัวสินค้าแต่ อย่างใด ในการขายสินค้าโดยปกติก็มักจะมีการบริการควบคู่การขายไปด้วยนั้นซึ่งมักจะเป็นการ 28 ชัยสมพล ชาวประเสริฐ, การตลาดบริการ, (กรุงเทพมหานคร: ซีเอ็ดยูเคชั่น, ๒๕๔๖), หน้า ๒๓-๒๕. 29 เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์, “ปัจจัยที่ส่งผลต่อการสร้างประสิทธิผลของการน านโยบายการให้บริการแก่ ประชาชนไปปฏิบัติ : กรณีศึกษาส านักงานเขตของกรุงเทพมหานคร”, วิทยานิพนธ์ปริญญาพัฒนบริหารศาสตร์ ดุษฎีบัณฑิต (การบริหารการพัฒนา), (สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, ๒๕๕๖).

๒๕ บริการหลังการขาย (Product Support Service) ไม่จัดว่าเป็นผลิตภัณฑ์บริการแต่ไม่ว่าจะเป็นการ บริการประเภทใดก็ตามต่างก็ต้องค านึงถึงปัจจัยที่ส าคัญ ๕ ด้าน๔๐ ได้แก่ (๑) ผู้รับบริการเนื่องจากความพึงพอใจของผู้รับบริการเป็นเปูาหมายหลักของการ บริการและโน้มน้าวให้ผู้รับบริการกลับมาใช้บริการซ้ าอีกในภายหลังแต่การบริการใด ๆ จะได้ผลตรงก็ ต่อเมื่อต้องได้รับความสนใจจากผู้รับบริการดังนั้นการรับรู้การบริการที่ผู้รับบริการพึงพอใจจึงเป็นสิ่งที่ ต้องเรียนรู้เพื่อจะได้บริการได้อย่างถูกต้อง (๒) ผู้ปฏิบัติงานบริการเป็นผู้ด าเนินงานบริการซึ่งต้องมีปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการใน แบบใดแบบหนึ่งและมุ่งปฏิบัติงานอย่างเต็มประสิทธิภาพเพื่อภาพพจน์ที่ดีของการบริการนั้น ๆ แบ่ง ออกเป็น ๔ ประเภทได้แก่ ๑) ประเภทที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์และปรากฏตัวกับผู้รับบริการเช่นพนักงาน ต้อนรับพนักงานประชาสัมพันธ์๒) ประเภทที่ไม่ต้องมีปฏิสัมพันธ์แต่ต้องปรากฏตัวกับผู้รับบริการ เช่น พนักงานจัดเครื่องดื่ม ๓) ประเภทที่ต้องปฏิสัมพันธ์แต่ไม่ต้องปรากฏตัวกับผู้รับบริการเช่นนักบิน ๔) ประเภทที่ไม่ต้องปฏิสัมพันธ์และปรากฏตัวกับผู้รับบริการเช่นบัญชี (๓) องค์การธุรกิจบริการมุ่งที่จะสนใจความต้องการของผู้รับบริการเสมอผลิตบริการ ที่ผู้ซื้อเกิดความพึงพอใจผู้ประกอบการเป็นผู้วางนโยบายการบริการและควบคุมการด าเนินงานของ องค์การให้อยู่รอดและมีก าไรซึ่งผู้ประกอบการจะต้องค านึงถึงปัจจัยหลายด้าน (๔) ผลิตภัณฑ์บริการการน าเสนอวิธีการให้บริการและการปฏิบัติต่อผู้รับบริการ จะต้องเป็นไปตามนโยบายการบริการและมุ่งสู่เปูาหมายของการบริการที่มีคุณภาพสนองตอบต่อความ ต้องการของผู้รับบริการเพื่อให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดต่อผู้รับบริการองค์การจะต้องน าเสนอรูปแบบ การบริการ (Service offer) ให้แก่ผู้รับบริการโดยค านึงถึงองค์ประกอบของผลิตภัณฑ์บริการรูปแบบ การให้บริการและภาพลักษณ์ของการบริการในการน าเสนอผลิตภัณฑ์บริการนั้นต้องมีการส ารวจ ความต้องการของผู้รับบริการและประเมินความคาดหวังของผู้รับบริการต่อการบริการเพื่อก าหนด ระดับของการให้บริการได้อย่างถูกต้อง (๕) สภาพแวดล้อมในการบริการมีส่วนเอื้อต่อการให้บริการและการปฏิบัติงานของ บุคลากรเป็นภาพลักษณ์ (Image) ขององค์การทั้งด้านกายภาพอันได้แก่อาคารสถานที่อุปกรณ์ เครื่องมือเครื่องใช้ต่าง ๆ และยังรวมไปถึงบรรยากาศของการบริการเช่นการจัดแบ่งสถานที่การ ประดับตกแต่งการปฏิสัมพันธ์ระหว่างบุคลากรในองค์การซึ่งสภาพแวดล้อมสามารถแบ่งได้เป็น ๒ ส่วน คือ ๑) สภาพแวดล้อมภายนอกหมายถึงลักษณะที่ปรากฏภายนอกอาคารเช่น สถานที่ตั้ง ทางเข้าออกที่จอดรถปูายสัญลักษณ์ต่างเป็นต้น ๒) สภาพแวดล้อมภายในหมายถึงลักษณะการ จัดระบบภายในอาคารการวางแผนผังการจัดวางวัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ จากประเภทและองค์ประกอบของการให้บริการของนักวิชาการต่าง ๆ ซึ่งผู้วิจัยได้ สังเคราะห์และประมวลผลองค์ประกอบของการให้บริการดังกล่าว โดยสามารถสรุปได้ตาม ๒.4 ดังนี้ 30 กุลธน ธนาพงศ์ธร, “ประโยชน์และบริการ”, เอกสารการสอนชุดวิชาการบริหารงานบุคคล มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, (นนทบุรี:โรงพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, ๒๕๓๐), หน้า ๓๐๓ - ๓๐๔.

๒๖ ตารางที่ 2.4 สรุปประเภทและองค์ประกอบของการให้บริการ นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก อเนก สุวรรณบัณฑิต และ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ ประเภทการให้บริการออกได้เป็น ๒ ประเภท ได้แก่ ๑. การบริการเชิงธุรกิจ (Business Service) ๒. การบริการสาธารณะ (Public Service) ชัยสมพล ชาวประเสริฐ ประเภทของบริการในธุรกิจ ได้แก่ ๑) การบริการหลัก เป็น หัวใจหลักของธุรกิจ ๒) การบริการเสริม การบริการประเภทนี้ สร้างรายได้และท าก าไรให้กับธุรกิจได้๓) การบริการอื่น ๆ การ บริการประเภทนี้ไม่ใช่เป็นหัวใจหลักของธุรกิจ แต่เป็นบริการที่ ขาดไม่ได้ เนื่องจากเป็นบริการที่สนับสนุนบริการหลักและ บริการเสริมให้ด าเนินต่อไปอย่างสะดวก เทพศักดิ์ บุณยรัตพันธ์ องค์ประกอบตอบสนองความต้องการที่ส าคัญอยู่ ๖ ส่วน ได้แก่ ๑) สถานที่และบุคคลที่ให้การบริการ ๒) ปัจจัยน าเข้าหรือ ทรัพยากร ๓) กระบวนการและกิจกรรม ๔) ผลผลิตหรือตัว บริการ ๕) ช่องทางการให้บริการ ๖) ผลกระทบต่อผู้รับบริการ กุลธน ธนาพงศ์ธร ปัจจัยที่ส าคัญในการให้บริการมี ๕ ด้าน ได้แก่ ๑) ผู้บริการ ๒) ผู้ปฏิบัติงานบริการ ๓) องค์การธุรกิจบริการ ๔) ผลิตภัณฑ์การ บริการ ๕. สภาพแวดล้อมในการบริการ 2) หลักการให้บริการ และคุณภาพการให้บริการ ๑. หลักการให้บริการ การให้บริการสาธารณะมีหลักส าคัญอยู่ ๕ ประการ ได้แก่ ๑) การบริการสาธารณะเป็นกิจกรรมที่อยู่ในการควบคุมของฝุายปกครอง ๒) การบริการสาธารณะมีวัตถุประสงค์เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชน ๓) การจัดระเบียบและวิธีการจัดท าบริการสาธารณะย่อมจะต้องมีการแก้ไขเปลี่ยนแปลง ได้เสมอโดยตัวบทกฎหมาย ๔) การบริการสาธารณะจะต้องด าเนินการโดยสม่ าเสมอไม่มีการหยุด ถ้าจะต้องหยุดด้วย ประการต่างใดก็ตาม ประชาชนย่อมได้รับความเดือดร้อนหรือความเสียหายได้ ๕) เอกชนย่อมมีสิทธิที่จะได้รับผลประโยชน์จากการบริการสาธารณะเท่าเทียมกันเพื่อ ประโยชน์ของประชาชนโดยความเสมอภาคกัน จากการพิจารณาแนวคิดเกี่ยวกับหลักการให้บริการสาธารณะข้างต้นแสดงให้เห็นว่า เปูาหมายของการให้บริการสาธารณะคือ การสร้างความพึงพอใจให้เกิดแก่ผู้รับบริการ ดังนั้น การที่ จะวัดว่าการให้บริการสาธารณะบรรลุเปูาหมายหรือไม่ก็คือ การวัดความพึงพอใจของประชาชนผู้มา รับบริการเพื่อเป็นการประเมินผลการปฏิบัติของหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการ เพราะการวัดความพึง พอใจนั้นเป็นการตอบค าถามว่าหน่วยงานที่มีหน้าที่ให้บริการมีความสามารถตอบสนองความต้องการ ของประชาชนที่มารับบริการได้หรือไม่เพียงใด

๒๗ หลักการให้บริการมีนักคิดนักวิชาการได้ให้หลักการให้บริการ๔๑ ไว้ดังนี้ ๑) หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลเป็นส่วนใหญ่ กล่าวคือ ผลประโยชน์ และบริการที่องค์การจัดให้นั้น จะต้องตอบสนองความต้องการของบุคลกรส่วนใหญ่หรือทั้งหมด ไม่ใช่ เป็นการจัดให้แก่บุคคลใดบุคคลหนึ่งโดยเฉพาะ ๒) หลักความสม่ าเสมอ คือ การให้บริการนั้นต้องด าเนินไปอย่างต่อเนื่องและสม่ าเสมอ ไม่ใช่ท าๆ หยุดๆ ตามความพึงพอใจของผู้บริหารระดับสูงขององค์การ ๓) หลักความสนองความต้องการ คือ ความต้องการที่แท้จริงของบุคคลประเภทของ ประโยชน์และการบริการที่จัดให้นั้น ต้องตอบสนองความต้องการที่แท้จริงของบุคคลไม่ใช่ตรงกับ ความต้องการหรือความเห็นของผู้บริการระดับสูงขององค์การ ๔) หลักความเสมอภาค คือ การบริการที่จัดขึ้นนั้นจะต้องให้ผู้บริการทุกคนอย่างเสมอ ภาคและเท่าเทียมกัน ไม่มีการใช้สิทธิพิเศษแก่บุคคลหรือกลุ่มใดโดยมีลักษณะที่แตกต่างจากบุคคล หรือกลุ่มอื่นอย่างชัดเจนเห็นได้ชัด ๕) หลักความประหยัด คือ การบริการต้องมีความประหยัดค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการ บริการจะต้องไม่มากจนเกินไปไม่มากกว่าผลที่จะได้รับ ๖) หลักความสะดวก คือ ในการปฏิบัติงานบริการที่จัดขั้นให้แก่ประชาชนผู้มารับบริการ สาธารณะต้องต้องเป็นไปในลักษณะที่ปฏิบัติได้ง่ายสะดวกสบายไม่สิ้นเปลืองทรัพยากรมากนักทั้งยัง ไม่เป็นการสร้างภาระที่ยุ่งยากให้แก่ผู้ให้บริการหรือผู้รับบริการมากจนเกินไป องค์ประกอบหรือสาเหตุที่ก่อให้เกิดพฤติกรรมระหว่างการติดต่อของผู้ให้บริการ และ ผู้รับบริการเป็น ๓ ประเภท คือ ๑) องค์ประกอบที่เกิดจากตัวเจ้าหน้าที่องค์การเอง ๒) องค์ประกอบ ด้านผู้รับบริการ ๓) องค์ประกอบที่เกิดจากสภาพการติดต่อ ซึ่งองค์ประกอบที่เกิดจากสภาพการติดต่อที่ออกมาย่อมมีผลสะท้อนออกมาในรูปแบบ ความพึงพอใจหรือการกระท าซึ่งจะส่งผลย้อนไปหาเจ้าหน้าที่องค์การและต่อองค์การเองการให้บริการ ของเจ้าหน้าที่รัฐลักษณะการให้บริการของหน่วยงานรัฐสามารถยังผลสู่ความประทับใจของลูกค้า ซึ่ง นอกจากจะก่อให้เกิดความสัมพันธ์อันดีระหว่างรัฐกับประชาชนแล้วยังสามารถส่งผลให้ลูกค้าหัน กลับมาใช้บริการของรัฐในครั้งต่อไป ในลักษณะที่หน่วยงานเอกชนที่ประกอบธุรกิจในด้านการขายจะ ให้ความส าคัญต่อการให้บริการมาก แต่หน่วยงานภาครัฐซึ่งมีหน้าที่ในการให้บริการส่วนใหญ่ มักจะ ละเลยที่จะปรับปรุงพฤติกรรมในการให้บริการของเจ้าหน้าที่รัฐส าหรับในทางทฤษฎีนั้น องค์การแบบ รูปนัยจะให้บริการลูกค้าโดยยึดหลัก ๓ ประการ๔๒ ดังนี้คือ 31 กุลธน ธนาพงศ์ธร, “การบริหารงานบุคคล”, เอกสารการสอนชุดวิชา ๓๒๓๐๔ หน่วยที่ ๖ - ๑๖ สาขา วิทยาการจัดการ, (นนทบุรี : สานักพิมพ์มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช, ๒๕๕๐), หน้า ๖๕. 32 ภัทรดา ลิมพะสุต, “การประเมินประสิทธิภาพและประสิทธิผลจากความพึงพอใจของข้าราชการ ส านักงานปฏิรูปที่ดินเพื่อเกษตรกรรมที่มีต่อการให้บริการของสานักงานเลขานุการกรม”, สารนิพนธ์มหาบัณฑิต สาขาวิชาบริหารรัฐกิจ, (คณะรัฐศาสตร์มหาวิทยาลัยธรรมศาสตร์, ๒๕๕๐).

๒๘ ๑) การติดต่อเฉพาะงาน คือ การติดต่อระหว่างลูกค้ากับเจ้าหน้าที่องค์การนัย ความหมายนี้จะจ ากัดเฉพาะเรื่องงานเท่านั้น ๒) การปฏิบัติโดยเสมอภาคเท่าเทียมกัน คือองค์การปฏิบัติต่อลูกค้าโดยความเป็น ธรรมใครมาก่อนได้รับการบริการก่อน ๓) การวางตนเป็นกลาง คือการไม่เอาอารมณ์ส่วนตัวเข้าไปยุ่งกับงาน ไม่แสดง อารมณ์ต่อหน้าลูกค้าหรือไม่แสดงความคิดเห็นของตนในเรื่องส่วนตัวของลูกค้า ซึ่งหลักทั้ง ๓ ประการ นี้สอดคล้องกับแนวคิดว่าด้วยระบบราชการ ในอุดมคติของแม็ก เวอร์เบอร์(Max Weber) การบริการ ที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อประชาชนมากที่สุด ได้แก่ การให้บริการที่ไม่ค านึงถึงตัวบุคคล คือ เป็นลักษณะการให้บริการที่ปราศจากอารมณ์และไม่มีความชอบพอใจเป็นพิเศษ ทุกคนจะได้รับ การปฏิบัติที่เท่าเทียมกันตามหลักเกณฑ์เมื่ออยู่ในสภาพที่เหมือนกัน ๔๓ นิยามของการบริการว่าเป็นกิจกรรมที่จับต้องไม่ได้ถูกน าเสนอโดยฝุายหนึ่งให้กับอีกฝุาย หนึ่ง โดยไม่ได้มีการเป็นเจ้าของและกิจกรรมดังกล่าวอาจถูกน าเสนอร่วมกับสินค้าที่จับต้องได้๔๔ การให้บริการ คือ กิจกรรมหรือชุดกิจกรรมซึ่งอาจอยู่ในสภาพที่มีตัวตนหรือไม่ก็ตาม เกิดขึ้นในขณะผู้ให้บริการมีความสัมพันธ์กับระบบของการบริการซึ่งจัดเตรียมไว้เพื่อแก้ไขปัญหาหรือ ความต้องการของลูกค้านอกจากนี้โกรนรูส (Gronroos) ยังกล่าวว่าคุณภาพของการให้บริการที่ผู้ให้ บริการมอบให้แก่ผู้มารับบริการสามารถแบ่งเป็น ๒ ส่วน (Two Basic Quality Dimension)๔๕ ได้แก่ ๑. ให้บริการอะไร (What – Functional Quality of the Process) ๒. ให้บริการอย่างไร (How – Technical Quality of the Outcome) นอกจากนี้ปัจจัยด้านภาพพจน์ (Image) ของหน่วยงานก็มีส่วนส่งเสริมให้ลูกค้ามี ความรู้สึกที่ดีต่อหน่วยงานด้วย แนวความคิดที่เกี่ยวกับหลักการให้บริการ มีนักคิดนักวิชาการหลาย ท่านที่ได้ศึกษาไว้และสามารถรวบรวมไว้ดังนี้ ๑. หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลเป็นส่วนใหญ่ กล่าวคือ ผลประโยชน์และบริการที่องค์การจัดให้นั้น จะต้องตอบสนองความต้องการของบุคลกรส่วนใหญ่หรือ ทั้งหมด ไม่ใช่เป็นการจัดให้แก่บุคคลใดบุคคลหนึ่งโดยเฉพาะ ๒. หลักความสม่ าเสมอ คือ การให้บริการนั้นต้องด าเนินไปอย่างต่อเนื่องและ สม่ าเสมอไม่ใช่ท า ๆ หยุด ๆ ตามความพอใจของผู้ให้บริการหรือผู้ปฏิบัติงาน 33 Weber, Max, The Theory of Social and Economic Organization, (New York: The Free Press, 1976), pp. 65. 34 Kotle, Phillp, Marketing, Analysis, Implementation and Control, (New Jersey : Pretice-Kall. Inc, 1993), pp. 98. 35 Gronroos, Christan, Service Management and Marketing, (Massachusetts: Lexington Books, 1990), pp. 45.

๒๙ ๓. หลักความเสมอภาค คือ การบริการที่จัดขึ้นนั้นจะต้องให้ผู้บริการทุกคนอย่าง เสมอภาคและเท่าเทียมกัน ไม่มีการใช้สิทธิพิเศษแก่บุคคลหรือกลุ่มใดโดยมีลักษณะที่แตกต่างจาก บุคคลหรือกลุ่มอื่นอย่างชัดเจนเห็นได้ชัด ๔. หลักความประหยัด คือ การบริการต้องมีความประหยัดค่าใช้จ่ายที่ต้องใช้ในการ บริการจะต้องไม่มากจนเกินไปไม่มากกว่าผลที่จะได้รับ ๕. หลักความสะดวก คือ ในการปฏิบัติงานบริการที่จัดขั้นให้แก่ประชาชนผู้มารับ บริการสาธารณะต้องต้องเป็นไปในลักษณะที่ปฏิบัติได้ง่ายสะดวกสบายไม่สิ้นเปลืองทรัพยากรมากนัก ทั้งยังไม่เป็นการสร้างภาระที่ยุ่งยากให้แก่ผู้ให้บริการหรือผู้รับบริการมากจนเกินไป๔๖ หากมองถึงความพึงพอใจจากการได้รับบริการว่าเป็นระดับความพึงพอใจของประชาชนที่ มีต่อการได้รับบริการในด้านต่าง ๆ ดังต่อไปนี้33 ๑. ด้านความสะดวกที่ได้รับ ๒. ด้านตัวเจ้าหน้าที่ผู้ ให้บริการ ๓. ด้านคุณภาพของการบริการที่ได้รับ ๔. ด้านระยะเวลาในการด าเนินการ ๕. ด้านข้อมูลที่ ได้รับการบริการ๔๗ การให้บริการที่ผู้รับบริการสามารถรับรู้ได้ว่าคุณภาพของการบริการที่ดีหรือไม่นั้นเป็นผล มาจากคุณภาพที่ผู้รับบริการคาดหวังไว้(Experienced Quality) เกิดเป็นภาพรวมของการบริการที่มี คุณภาพ (Total Perceived Quality) ซึ่งสามารถสร้างให้เกิดขึ้นโดยอาศัยเกณฑ์๖ ประการ (The six Criteria of Good Service Quality) ได้แก่ ๑) เป็นมืออาชีพและมีทักษะในการให้บริการ (Professionalism and Skill) ๒) ทัศนคติและพฤติกรรมของผู้ให้บริการ (Attitude and Behavior) ๓) มีความสะดวกในการพบและมีความยืดหยุ่นในการให้บริการ (Accessibility and Flexibility) ๔) มีความเชื่อถือและไว้วางใจ (Reliability and Trustworthiness) ๕) ความสามารถในการแก้ไข สถานการณ์(Recovery) ๖) ชื่อเสียงและความน่าเชื่อถือ (Reputation and Credibility) นอกจากนี้ยังมีคุณสมบัติของผู้ให้บริการที่ดีประกอบไปด้วย ๖ ประการ ดังนี้๑) มีบุคลิก สง่างามน่าคบ รู้จักกาลเทศะ และรู้จักใช้ความคิดมีทักษะมโนภาพ ๒) มีบุคลิกยิ้มแย้มแจ่มใส มี ชีวิตชีวา มีความกระตือรือร้น มีความเข้มแข็ง มีคุณค่า ๓) พูดจาสุภาพเรียบร้อยมีจังหวะจะโคนมีโทน เสียงน่าฟัง ๔) รู้จักค้นหาความต้องการของผู้รับบริการ ๕) การบริการที่จิตสานึกของการให้บริการ ๖) ท าให้ผู้ใช้บริการประทับใจ จากสภาวะโลกไร้พรมแดนการเปิดตัวการค้าเสรีและความเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีท า ให้วงการธุรกิจและสถาบันการเงินต่าง ๆ เติบโตและแข่งขันกันมาก ระบบสถาบันการเงินในอนาคต ข้างหน้าจะมีโครงสร้างที่เปลี่ยนแปลงไปในสังคมไทย โดยต่างประเทศจะเข้ามามีบทบาทในการถือ 36 อัสยุทธ์ สุทธิถวิล, “ประสิทธิผลการให้บริการของสานักงานเขตชั้นในกรุงเทพมหานคร : ศึกษา เฉพาะกรณีส านักงานเขตชั้นในกรุงเทพมหานคร”, วิทยานิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, (สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหาร ศาสตร์, ๒๕๔๘). 37 จามจุรีจันทรรัตนา, “ความพึงพอใจของลูกค้าต่อการให้บริการของธนาคารออมสิน สาขาจังหวัด สงขลา”, ภาคนิพนธ์ปริญญามหาบัณฑิต, (สถาบันบัณฑิตพัฒนบริหารศาสตร์, ๒๕๔๓).

๓๐ ครองสถาบันการเงินในประเทศมากขึ้น มีการน าเทคโนโลยีที่ทันสมัยและความเป็นมืออาชีพ ซึ่งจะ สร้างความรุนแรงในการแข่งขันและการวางแผนกลยุทธ์ที่ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ประชาชนมีโอกาสและ ทางเลือกมากยิ่งขึ้น ความภักดีต่อองค์การหรือต่อตรายี่ห้อของสินค้าจะลดลง และจะแสวงหาสินค้า และบริการที่ดีที่สุด ถูกที่สุด และมีประโยชน์มากที่สุด๔๘ สรุปได้ว่า การบริการ คือ กิจกรรมหรือชุดของกิจกรรม ซึ่งอาจอยู่ในสภาวะที่มีตัวตน หรือไม่ก็ตามเกิดขึ้นขณะผู้ให้บริการมีความสัมพันธ์กับระบบของการบริการ ซึ่งจัดเตรียมไว้เพื่อแก้ไข ปัญหา หรือความต้องการของลูกค้าจากหลักการให้บริการของนักวิชาการต่าง ๆ ซึ่งผู้วิจัยได้ สังเคราะห์และประมวลผลหลักของการให้บริการดังกล่าว โดยสามารถสรุปได้ตาม ตารางที่ ๒.5 ดังนี้ ตารางที่ 2.5 สรุปหลักการให้บริการ นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก กุลธน ธนาพงศ์ธร หลักการให้บริการมีนักคิดนักวิชาการได้ให้หลักการ ให้บริการไว้ดังนี้ คือ ๑. หลักความสอดคล้องกับความ ต้องการของบุคคลเป็นส่วนใหญ่ ๒. หลักความสม่ าเสมอ ๓. หลักความสนองความต้อง ๔. หลักความเสมอภาค ๕. หลักความประหยัด ๖. หลักความสะดวก ภัทรดา ลิมพะสุต การให้บริการของเจ้าหน้าที่รัฐควรยึดหลัก ๓ ประการ ดังนี้ คือ ๑. การติดต่อเฉพาะงาน ๒. การปฏิบัติโดยเสมอภาคเท่า เทียมกัน ๓. การวางตนเป็นกลาง Weber Max การบริการที่มีประสิทธิภาพและเป็นประโยชน์ต่อประชาชน มากที่สุด ได้แก่ การให้บริการที่ไม่ค านึงถึงตัวบุคคล คือ เป็นลักษณะการให้บริการที่ปราศจากอารมณ์และไม่มี ความชอบพอใจเป็นพิเศษ ทุกคนจะได้รับการปฏิบัติที่เท่า เทียมกันตามหลักเกณฑ์เมื่ออยู่ในสภาพที่เหมือนกัน Kotle, Phillp, Marketing เป็นกิจกรรมที่จับต้องไม่ได้ถูกน าเสนอโดยฝุายหนึ่งให้กับอีก ฝุายหนึ่ง โดยไม่ได้มีการเป็นเจ้าของและกิจกรรมดังกล่าวอาจ ถูกน าเสนอร่วมกับสินค้าที่จับต้องได้ Gronroos, Christan คุณภาพของการให้บริการที่ผู้ให้บริการมอบให้แก่ผู้มารับ บริการสามารถแบ่งเป็น ๒ ส่วน ได้แก่ ๑) ให้บริการอะไร ๒) ให้บริการอย่างไร 38 ชูศรี ออสเตรีย, “คุณภาพการบริการออมสิน ปี ๒๐๐๐”, วารสารธนาคารออมสินพัฒนา, (กันยายน-ตุลาคม, ๒๕๓๔), หน้า ๔.

๓๑ ตารางที่ 2.5 สรุปหลักการให้บริการ (ต่อ) นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก อัสยุทธ์ สุทธิถวิล ๑. หลักความสอดคล้องกับความต้องการของบุคคลเป็นส่วนใหญ่ ๒. หลักความสม่ าเสมอ ๓. หลักความเสมอภาค ๔. หลักความประหยัด ๕. หลักความสะดวก ชูศรี ออสเตรีย จากสภาวะโลกไร้พรมแดนและความเปลี่ยนแปลงทาง เทคโนโลยี มีการน าเทคโนโลยีที่ทันสมัยและความเป็นมืออาชีพ สร้างความรุนแรงในการแข่งขันและการวางแผนกลยุทธ์ที่ ซับซ้อนมากยิ่งขึ้น ประชาชนจะแสวงหาสินค้า และบริการที่ดี ที่สุด ถูกที่สุด และมีประโยชน์มากที่สุด 3) คุณภาพการให้บริการ คุณภาพของการให้บริการ คือ การบริการที่ดี ราคาสมเหตุสมผล คุณภาพดี เป็นที่พอใจ แก่ผู้รับบริการ การบริการที่มีคุณภาพจึงเหมือนการให้ประโยชน์สุขซึ่งมีคุณค่าต่อชีวิต คุณภาพของ การให้บริการจึงเป็นมาตรการที่ใช้วัดระดับการให้บริการที่ดี ตรงกับความต้องการของผู้มารับบริการ มากน้อยเพียงใด ดังนั้น จึงมีนักวิชาการหลายท่านได้ให้ความหมายของคุณภาพการให้บริการไว้หลาย ประการดังนี้ การให้บริการอย่างมีคุณภาพ (Service Quality) ไม่ใช่เป็นการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า แต่เป็นการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มเปูาหมาย เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มเปูาหมายที่ ได้รับการบริการไปแล้วเกิดความพึงพอใจมากที่สุด เพราะว่าการให้บริการที่ดีที่สุด อาจต้องลงทุนสูง ในการหาคนมาท างาน การฝึกอบรมพนักงาน การตกแต่งร้าน การซื้อเทคโนโลยีมาใช้ รวมทั้งลูกค้ามี หลายกลุ่ม หากเราให้บริการอย่างดีที่สุดแก่ลูกค้าที่ไม่ใช่กลุ่มเปูาหมายของบริษัทอาจเกิดผลเสียได้ เช่น ขาดทุนเพราะลูกค้าไม่ใช่กลุ่มเปูาหมายอาจไม่ใช่การบริการเลยก็เป็นได้ ตัวอย่างเช่น ธุรกิจ ธนาคารตามสาขาต่าง ๆ หากลงทุนให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุด เช่น มีกาแฟสดให้ดื่ม มีห้องให้ดูหนัง ฟังเพลง เล่นอินเทอร์เน็ต แน่นอนว่าลูกค้าย่อมรู้สึกดีและบอกว่าการบริการมีคุณภาพ แต่ความเป็น จริงทางธุรกิจธนาคารอาจสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าได้ แต่อาจไม่ประสบความส าเร็จทางธุรกิจ ได้ ดังนั้น การให้บริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ เราต้องหาสมดุลระหว่างความต้องการของลูกค้า กลุ่มเปูาหมายกับการลงทุนให้เจอ๔๙ 39 พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล,“เทคนิคการสร้างระบบบริการเป็นเลิศ”, (กรุงเทพมหานคร : ซีเอ็ดยูเคชั่น, ๒๕๔๙), หน้า ๒๙.

๓๒ การวิจัยเชิงส ารวจ (Exploratory Qualitative Study) โดยใช้การสัมภาษณ์ผู้บริโภค กลุ่มเปูาหมายและการสัมภาษณ์ผู้บริหารในเชิงลึกในเรื่องแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพของการบริการ จาก การสัมภาษณ์ผู้บริโภคกลุ่มเปูาหมายได้ค้นพบว่า ไม่ว่าบริการนั้นจะเป็นการบริการประเภทใดก็ตาม ผู้บริโภคจะมีเกณฑ์ในการประเมินคุณภาพของการบริการที่คล้าย ๆ กัน โดยสามารถแบ่งเกณฑ์การ รับรู้คุณภาพของการบริการได้เป็น ๑๐ มิติ๕๐ คือ ๑. ความเชื่อถือ (Reliability) ประกอบด้วย ๑) ความสม่ าเสมอ (Consistency) ๒) ความพึ่งพา (Dependability) ๒. การตอบสนอง (Responsiveness) ประกอบด้วย ๑) ความเต็มใจที่จะให้บริการ ๒) ความพร้อมที่จะให้บริการและอุทิศเวลา ๓) มีการติดต่ออย่างต่อเนื่อง ๔) ปฏิบัติต่อผู้ใช้บริการเป็น อย่างดีและมีมาตรฐาน ๓. ความสามารถ (Competence) ประกอบด้วย ๑) ความสามารถในการให้บริการ ๒) ความสามารถในการสื่อสาร ๓) ความสามารถในการให้ความรู้วิชาการที่ให้บริการ ๔. การเข้าถึงบริการ (Accessibility) ประกอบด้วย ๑) ผู้ให้บริการเข้าใช้หรือรับ บริการสะดวก ระเบียบขั้นตอนไม่ควรมากมายจนซับซ้อนเกินไป ๒) ผู้ใช้บริการใช้เวลารอคอยน้อย ๓) เวลาที่ให้บริการเป็นเวลาที่สะดวกส าหรับผู้ใช้บริการ ๔) อยู่ในสถานที่ที่ผู้ให้บริการติดต่อได้สะดวก ๕. อัธยาศัยไมตรี(Courtesy) ประกอบด้วย ๑) การแสดงความสุภาพต่อผู้ใช้บริการ ๒) ให้การต้อนรับที่เหมาะสม ๓) ผู้ให้บริการมีบุคลิกภาพที่ดี ๖. การสื่อสาร (Communication) ประกอบด้วย ๑) มีการสื่อสารชี้แจงขอบเขต และลักษณะงานบริการ ๒) มีการอธิบายขั้นตอนการให้บริการ ๗. ความซื่อสัตย์คุณภาพของงานบริการมีความเที่ยงตรงน่าเชื่อถือ (Credibility) ซึ่ง พิจารณาจากชื่อบริษัท ชื่อเสียงของบริษัท ลักษณะส่วนบุคคลของพนักงานที่ติดต่อกับลูกค้า เป็นต้น ๘. ความมั่นคง (Security) ประกอบด้วยความปลอดภัยทางกายภาพ เช่น เครื่องมืออุปกรณ์ ๙. ความเข้าใจ (Understanding) ประกอบด้วย ๑) การเรียนรู้ผู้ใช้บริการ ๒) การ ให้ค าแนะน าและเอาใจใส่แก่ผู้ใช้บริการ ๓) การให้ความสนใจแก่ผู้ใช้บริการ ๑๐. สิ่งที่สัมผัสได้(Tangibles) ประกอบด้วย ๑) ความทันสมัยของเครื่องมือและ อุปกรณ์ที่ให้บริการ ๒) ความสะดวกสบายของสถานที่ให้บริการ ๓) การแต่งกายของพนักงาน ๔) สิ่งของที่แสดงถึงองค์กรที่ให้บริการ อย่างไรก็ดีการรับรู้คุณภาพของการให้บริการทั้ง ๑๐ มิติอาจมีบางส่วนที่ซ้ ากัน (Overlapping) หากจะจัดกลุ่มให้เหลือเพียงมิติที่ใช้วัดคุณภาพของการให้บริการที่ไม่มีส่วนที่ซ้ ากันก็ จะต้องท าการวิจัยต่อไป 40 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L., A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, 1985, pp. 79-81.

๓๓ ต่อมาได้ท าการศึกษาอีกครั้งโดยรวมมิติที่ใกล้เคียงกันให้เป็นมิติเดียวกัน ได้แก่ มิติด้าน ความสามารถ (Competence) มิติด้านมีอัธยาศัยไมตรี(Courtesy) มิติด้านความมั่นคง (Security) รวมเป็นมิติใหม่ชื่อว่า มิติด้านการให้ความมั่นใจ (Assurance) และรวมมิติด้านการเข้าถึงบริการ (Accessibility) มิติด้านการสื่อสาร (Communication) และมิติด้านความเข้าใจ (Understanding) เป็นมิติด้านความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) โดยเป็นมิติการรับรู้คุณภาพการให้บริการ ๕ มิติ๕๑ เรียก ตัวย่อว่า R.A.T.E.R.๕๒ ได้แก่ ๑. ความน่าเชื่อถือ (Reliability) คือ ความสามารถในการให้บริการได้ตามสัญญาไว้ โดยมีทั้งความน่าเชื่อถือและถูกต้องแม่นย า ๒. ความมั่นใจ (Assurance) คือ ความรู้และความสุภาพอ่อนน้อมของพนักงาน ตลอดจนความสามารถของพนักงานในการท าให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมั่นและไว้ว่างใจ ๓. สิ่งที่สัมผัสได้(Tangibles) คือ รูปลักษณ์ทางกายภาพ และแสดงให้เห็นถึงสิ่งที่ อ านวยความสะดวก อุปกรณ์ต่าง ๆ และบุคลากร ๔. ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) คือ ความห่วงใย และความสนใจเอาใจใส่ลูกค้า รวมทั้งมีความเข้าใจลูกค้า ๕. การตอบสนอง (Responsiveness) คือ ความเต็มใจที่จะช่วยเหลือ และ ให้บริการได้อย่างทันท่วงที การบริการ (Servicr) ให้ดีมีคุณภาพ เป็นที่พึงพอใจของผู้ใช้บริการ สามารถพิจารณาได้ จากตัวอักษร 7 ตัว ซึ่งเมื่อแยกออกมาแล้วจะได้ความหมายของการบริการที่ดีสามารถน ามายึดเป็น หลักปฏิบัติในการให้บริการได้ คือ S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจใส่ E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์ R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือ V = Voluntariness manner การให้บริการอย่างสมัครใจ I = Image Enhancing รักษาภาพลักษณ์ C = Courtesy กริยาอาการสุภาพ E = Enthusiasm กระฉับกระเฉง กระตือรือร้น๕๓ จากการศึกษาค้นคว้าเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของนักวิชาการหลาย ๆ ท่าน ผู้วิจัย สามารถน ามาสรุปได้ว่า ปัจจุบันทั้งในองค์กรภาครัฐและเอกชนต่างมุ่งเน้นคุณภาพการให้บริการเป็น สิ่งที่จ าเป็น ดังนั้น การให้บริการจึงเป็นปัจจัยหนึ่งที่ส าคัญต่อผู้ให้บริการค านึงถึงว่าท าอย่างไร ให้บริการแบบไหนจึงเกิดประสิทธิภาพ มีคุณภาพในการให้บริการ เพื่อสนองความต้องการและ 41 อเนก สุวรรณบัณฑิต และภาสกร อดุลพัฒนกิจ, จิตวิทยาบริการ, (กรุงเทพมหานคร : เพรส แอนด์ ดีไซน์, ๒๕๔๘), หน้า ๒๖๓. 42 จอร์จ เคว๊ก, บริการด้วยใจที่ไม่ธรรมดา Service Unisual, (กรุงเทพมหานคร : ส านักพิมพ์ดีเอ็ม จี, ๒๕๔๘), หน้า 83-84. 43 จินตนา บุญบงการ, การสร้างจิตส านึกการให้บริการกับการปรับปรุงการบริการภาครัฐ, (กรุงเทพมหานคร : บริษัท ฟอร์แมทพริ้นติ้ง จ ากัด, ๒๕39), หน้า 7-8.

๓๔ ประโยชน์มากที่สุด ก่อให้เกิดความพึงพอใจและความเชื่อมั่นแก่ผู้มารับบริการ และกลับมาใช้บริการ ในครั้งต่อต่อ ๆ ไปอีก จากคุณภาพการให้บริการของนักวิชาการต่าง ๆ ซึ่งผู้วิจัยได้สังเคราะห์และประมวลผล คุณภาพของการให้บริการดังกล่าว โดยสามารถสรุปได้ตาม ตารางที่ ๒.6 ดังนี้ ตารางที่ 2.6 สรุปคุณภาพการให้บริการ นักวิชาการหรือแหล่งข้อมูล แนวคิดหลัก พิสิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล การให้บริการอย่างมีคุณภาพ ไม่ใช่เป็นการให้บริการที่ดีที่สุดแก่ ลูกค้า แต่เป็นการให้บริการที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า กลุ่มเปูาหมาย เพื่อให้ลูกค้ากลุ่มเปูาหมายที่ได้รับการบริการไป แล้วเกิดความพึงพอใจมากที่สุด Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. เกณฑ์การรับรู้คุณภาพของการบริการได้เป็น ๑๐ มิติ คือ ๑. ความเชื่อถือ ๒. การตอบสนอง ๓. ความสามารถ ๔. การ เข้าถึงบริการ ๕. อัธยาศัยไมตรี ๖. การสื่อสาร ๗. ความ ซื่อสัตย์๘. ความมั่นคง ๙. ความเข้าใจ ๑๐. สิ่งที่สัมผัสได้ อเนก สุ ว ร รณบัณฑิต แล ะ ภาสกร อดุลพัฒนกิจ มิติการรับรู้คุณภาพการให้บริการ ๕ มิติ เรียกตัวย่อว่า R.A.T.E.R. ได้แก่ ๑. ความน่าเชื่อถือ (Reliability) ๒. ความ มั่นใจ (Assurance) ๓. สิ่งที่สัมผัสได้ (Tangibles) ๔. ความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) ๕. การตอบสนอง (Responsiveness) จอร์จ เคว๊ก รวมมิติที่ใกล้เคียงกันให้เป็นมิติเดียวกัน ได้แก่ มิติด้าน ความสามารถ (Competence) มิติด้านมีอัธยาศัยไมตรี (Courtesy) มิติด้านความมั่นคง (Security) รวมเป็นมิติใหม่ชื่อ ว่า มิติด้านการให้ความมั่นใจ (Assurance) และรวมมิติด้าน การเข้าถึงบริการ (Accessibility) มิติด้านการสื่อสาร (Communication) และมิติด้านความเข้าใจ (Understanding) เป็นมิติด้านความเห็นอกเห็นใจ (Empathy) จินตนา บุญบงการ การบริการ (Servicr) ให้ดีมีคุณภาพ เป็นที่พึงพอใจของ ผู้ใช้บริการ สามารถน ามายึดเป็นหลักปฏิบัติในการให้บริการได้ คือ S = Smiling & Sympathy ยิ้มแย้มและเอาใจใส่ E = Early Response ตอบสนองต่อความประสงค์ R = Respectful แสดงออกถึงความนับถือ V = Voluntariness manner การให้บริการอย่างสมัครใจ I = Image Enhancing รักษาภาพลักษณ์ C = Courtesy กริยาอาการสุภาพ E = Enthusiasm กระฉับกระเฉง กระตือรือร้น