45 2.3.5.5 สิทธิประโยชนผูผานการรับรองมาตรฐานจากหนวยงานที่รวมสนับสนุน (1) บริษัท บริดจสโตนเซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด ฟรี คูปองส่วนลดค่าบริการดูแลรักษายางที่ศูนย์บริการบริดจสโตนทั่วประเทศ ฟรี ค่าธรรมเนียมแรกเข้าสำหรับบริการช่วยเหลือฉุกเฉินนอกสถานที่ ฟรี อบรมและพัฒนาทักษะเรื่องการขนส่งจากบริดจสโตน ภาพที่ 2.5 สิทธิประโยชนสำหรับผู้ประกอบการที่ได้รับรองมาตรฐาน Q Mark จากบริษัท บริดจ์ สโตน เซลส์ (ประเทศไทย) จำกัด ที่มา: ศูนยรวมขอมูลการขนสงดวยรถบรรทุก (Truck Data Service Center) กรมขนสงทางบก
46 (2) บริษัท วิริยะ ประกันภัย จำกัด (มหาชน) ประกันภัยคุ้มครองรถบรรทุก(Motor) ส่วนลดอัตราเบี้ยพิเศษ 10 % ประกันภัยการขนส่งสินค้า(Non Motor) ส่วนลดอัตราเบี้ยพิเศษ สนับสนุนค่าธรรมเนียมการตรวจประเมิน ประเภท 1 และประเภท 3 ฟรี อุปกรณ์ GPS และค่าธรรมเนียมรายปี ภาพที่ 2.6 สิทธิประโยชนสำหรับผู้ประกอบการที่ไดรับรองมาตรฐาน Q Mark จากบริษัท วิริยะ ประกันภัย จํากัด (มหาชน) ที่มา: ศูนยรวมขอมูลการขนสงดวยรถบรรทุก (Truck Data Service Center) กรมขนสงทางบก
47 (3) คณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย สั่งให้ทุกบริษัท ประกันภัย ให้ส่วนลดแก่ผู้ประกอบการที่ได้ผ่านการรับรองมาตรฐาน คุณภาพบริหารด้วยรถบรรทุก 10 % ของเบี้ยประกันสุทธิ ภาพที่ 2.7 สิทธิประโยชนสำหรับผูประกอบการที่ได้รับรองมาตรฐาน Q Mark จากคณะกรรมการ กำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย ที่มา: ศูนยรวมขอมูลการขนสงดวยรถบรรทุก (Truck Data Service Center) กรมขนสงทางบก
48 2.4 งานวิจัยที่เกี่ยวของ ทวีศักดิ์ เทพพิทักษ์และคณะ (2551)ได้ทำการศึกษาและพบว่าธุรกิจภาคบริการของประเทศ ไทย โดยเฉพาะธุรกิจผู้ประกอบการรถบรรทุกและรถหัวลากเป็นภาคธุรกิจที่เติบโตมากกว่าบริการ โลจิสติกส์ในกิจกรรมอื่นๆ ตลอดระยะกว่า 10 ปีที่ผ่านมา ภาคบริการโลจิสติกส์นี้มีมูลค่าถึงร้อยละ 28 ของผลิตภัณฑ์มวลรวมภายในประเทศทั้งหมด (กรมเจรจาการค้ระหว่างประเทศ, 2549) โดยในปี 2556 สาขาภาคบริการที่มีสัดส่วนผลิตภัณท์มวลรวมภายในประเทศสูงคือ การค้าปลึก - ค้าส่ง การ ขนส่งและสื่อสาร การโรงแรมและภัตตาคาร ธุรกิจผู้ประกอบการรถบรรทุกและรถหัวลากมีสัดส่วนใน ระดับปานกลางและมีแนวโน้มที่จะเติบโตในอนาคต จากทิศทางและแนวโน้มดังกล่าวจึงทำให้ประเทศ ที่พัฒนาแล้วให้ความสำคัญกับภาคบริการ โดยเฉพาะบริการขนส่งและสื่อสารเนื่องจากเป็นกิจกรรมที่ ส่งเสริมและสนับสนุนการเติบโตของภาคค้าปลีกและค้าส่ง (WTO, 2013) จักรกฤษณ์ ดวงพัสตรา (2549) ระบุว่าประเทศไทยควรเตรียมพร้อมเพื่อแข่งขันบริการสาขา การให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับกิจกรรมไลจิสติกส์คือ 1.ดูแลและพัฒนาบริษัท ผู้ประกอบการที่ดำเนินการพัฒนาชอฟแวร์ภายในประเทศให้มีมาตร ฐานเทียมเท่ากับผู้ประกอบการ ซอฟแวร์จากต่างประเทศ 2. ควรยกเว้นภาษีให้กับผู้ให้บริการเทคโนโลยีสารสนเทศสำหรับกิจกรรม โลจิสติกส์เพื่อส่งเสริมสภาพคล่องทางการเงินให้กับผู้ประกอบการ รวมถึงการยกเว้นภาษีนำเข้าในการ สั่งซื้อวัสดุ อุปกรณ์ต่งๆ จากต่างประเทศเพื่อใช้ในการประกอบการ 3. ควรมีกองทุนบริการให้กู้ยืมเพื่อ ขยายการบริการด้านการพัฒนาชอฟแวร์ในอนาคต 4. ควรจัดหลักสูตรการเรียนการสอนที่เกี่ยวกับ การพัฒนาซอฟแวร์ในสถาบันการศึกษาที่ได้รับการรับรองจากผู้เชี่ยวชาญเฉพาะ 5.ควรมีมาตรการ ป้องกันระบบการทุจริตในหน่วยงานของรัฐ 6. รัฐบาลควรมีการพัฒนาระบบสารสนเทศให้ครอบคลุม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในกิจกรรมโลจิสติกส์ 7. ส่งเสริมและสนับสนุนการใช้ซอฟแวร์ในศูนย์กระจาย สินค้าและคลังสินค้าทั่วทุกภาคของประเทศ 8. ปรับปรุงระบบซอฟแวร์โลจิสติกส์ให้สามารถเชื่อมโยง กันได้ทั่วประเทศ ทวีศักดิ์ เทพพิทักษ์ (2551) ได้ศึกษาถึงความพร้อมและการปรับตัวของสาขาบริการโลจิ สติกส์ของไทยต่อการเปิดเสรีการค้าและบริการ โดยได้สรุปความพร้อมของกลุ่มขนส่ง ดังนี้ ภาคธุรกิง หลักๆในกลุ่มขนส่งประกอบด้วย (1) การขนส่งโดยรถพ่วงและกึ่งพ่วง (2) การขนส่งโดยรถบรรทุก (3) ภาคบริการขนส่งสินค้าทางเรือ (4) ภาคบริการขนส่งสินค้าทางรางหรือรถไฟ และ (5) ภาคบริการ ขนส่งสินค้าทางอากาศ ในภาคการขนส่งโดยรถพ่วงและกึ่งพ่วง พบว่า ในปี 2553 มีจำนวนรถพ่วงและกึ่งพวงจด ทะเบียนมากกว่า 7 แสนคัน โดขผู้ประกอบการส่วนใหญ่เป็น SME ซึ่งโดยภาพรวมมีอัตราการ เจริญเติบโตที่ชะลอตัว เนื่องจากมีกำลังการขนส่งที่เกินความจำเป็นและมีรถที่ทำงานไม่เต็ม ประสิทธิภาพ ส่งผลให้มีการแข่งขันด้านราคาค่าขนส่งอย่างรุนแรง (Cut-throat competition) และ
49 เมื่อเปรียบเทียบกับผู้ประกอบการต่างชาติแล้ว พบว่า ผู้ประกอบการไทยไม่มีขีดความสามารถที่จะไป แข่งขันกับต่างชาติได้ เพราะไม่สามารถนำเสนอบริการ โลจิสติกส์แบบเบ็ดเสร็จที่ต้องใช้การขนส่ง หลายรูปแบบและขาดโครงข่ายพันธมิตรทางการค้าเพื่อเชื่อมโยงการให้บริการ ในภาคการขนส่งโดยรถบรรทุกพบว่า ผู้ประกอบการไทยส่วนมากเป็นผู้ประกอบการรายย่อย (SME) ยังขาดมาตรฐานทางธุรกิจ ผู้ประกอบการส่วนใหญ่มีลักษณะของบุคคลและขาดไอกาสที่จะรับ งานโคขตรงจากลูกค้า ทำให้ต้องเป็นผู้ร่วมกิจการขนส่ง การทำงานยังเป็นลักษณะของเจ้าของ รถบรรทุกคำเนินการและเน้นลูกค้ำาเดิมเป็นหลัก ไม่มีการพัฒนาไปสู่ลูกค้าใหม่ๆมากนัก นอกจากนี้ ยังขาดเทคใน โลยีที่ทันสมัยและทรัพยากรมนุษย์ที่มีประสิทธิภาพและมีความรู้ความเข้าใจในระบบ โลจิสติกส์ทำให้ผู้ประกอบการไทยมีแนวโน้มที่จะไม่สามารถแข่งขันกับบริษัทข้ามชาติที่เป็น ผู้ประกอบการรายใหญ่ได้ วรชนก เต็งวงษ์วัฒนะ (2559) ได้ศึกษาคุณภาพการให้บริการ การตระหนักถึงราคา ภาพลักษณ์ตราสินค้า และการบอกต่อที่ส่งผลต่อการตัดสินใจเลือกใช้บริการขนส่งพัสดุของ บริษัทเอกชนภายในประเทศไทยของผู้บริโภคในกรุงเทพมหานคร โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา คุณภาพการให้บริการ การตระหนักถึงราคา ภาพลักษณ์ตราสินค้า และการบอกต่อที่ส่งผลต่อการ ตัดสินใจเลือกใช้บริการขนส่งพัสดุของบริษัทเอกชนภายในประเทศไทยของผู้บริโภคใน กรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามปลายปิดที่ผ่านการทดสอบความเชื่อมั่นและความตรงเชิง เนื้อหาในการเก็บรวบรวมข้อมูลจากผู้บริโภคในกรุงเทพมหานครที่ใช้บริการขนส่งพัสดุบริษัทเอกชน ภายในประเทศไทย จำนวน 200 ราย และสถิติเชิงอนุมานที่ใช้ทดสอบสมมติฐาน คือ การวิเคราะห์ ความถดถอยเชิงพหุ ผลการศึกษาพบว่าปัจจัยคุณภาพการให้บริการด้านความน่าเชื่อถือ ด้านการ ตอบสนองความต้องการ ด้านการให้ความมั่นใจและการตระหนักถึงราคาส่งผลต่อการตัดสินใจ เลือกใช้บริการขนส่งพัสดุของบริษัทเอกชนปัจจัยคุณภาพการให้บริการด้านความเป็นรูปประธรรม ด้านความเข้าใจรับรู้ความต้องการภาพลักษณ์ตราสินค้า และการบอกต่อไม่ส่งผลต่อการตัดสินใจ เลือกใช้บริการขนส่งของพัสดุบริษัทเอกชนภายในประเทศไทย สุพีรยา งามเลิศ และคณะ (2558) การศึกษาปัญหาการขนส่งสินค้าล่าช้า และวิธีการแก้ไข ปัญหาการส่งสินค้าที่ล่าช้า : กรณีศึกษา บริษัท ABC พลาสเตอร์ จำกัด โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา ปัญหาการส่งสินค้าล่าช้าและศึกษาวิธีการแก้ไขปัญหาการส่งสินค้าที่ล่าช้า กรณีศึกษา บริษัท ABC พลาสเตอร์ จำกัด โดยการวิจัยครั้งนี้เป็นการศึกษาปัจจัยและความสัมพันธ์ของปัจจัยพื้นฐานเพื่อหา แนวทางการปรับปรุงประสิทธิภาพการบริการการส่งมอบสินค้า รวมถึงการหาแนวทางการปรับปรุง ข้อบกพร่องในการทำงาน เพื่อสร้างความเชื่อมั่น เพิ่มความพึงพอใจ เพิ่มขีดความสามารถในการ แข่งขันให้กับบริษัท โดยใช้ระเบียบในการวิจัยเชิงคุณภาพ ( Qualitative Research) จากการศึกษา การทำงานในปัจจุบันของทุกหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง ผลการศึกษาพบว่า พนักงานภายในองค์กรขาดการ
50 สื่อสารที่ดี การศึกษาที่ใช้เป็นแบบการศึกษาทางเดียว (One-way Communication)จึงทำให้เกิด จากความไม่เข้าใจกัน พนักงานแต่ละหน่วยงานจะสรุปและวิเคราะห์ข้อมูลโดยฝ้ายเดียวแต่ละแผนก และแต่ละฝ้ายไม่มีการประชุมพูดคุยเพื่อแบ่งปันข้อมูลข่าวสารของหน่วยงานตนเองเพื่อให้ฝ้ายต่างๆ รับทราบแต่ละฝ่ายมีการตัดสินใจในแผนกตนเองโดยไม่ปรึกษาแผนกที่เกี่ยวข้อง หรือฝ่ายที่มี ผลกระทบต่อกรตัดสินใจนั้น ทำให้เกิดปัญหาแยกย่อยไปตามรายละเอียดในแต่ละขั้นตอนยกตัวอย่าง เช่น ฝ่ายขายรับคำสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้าโดยไม่ปรึกษากับฝ่ายวางแผนและฝ้ายจัดซื้อ ฝ่ายบุคคลรับ พนักงานที่มีคุณสมบัติไม่ตรงกับตำแหน่งงานที่ว่าง ฝ่ายวางแผนไม่ตรวจสอบจำนวนสินค้าจริงก่อนนัด ส่งมอบโหลดสินค้าเป็นต้น สิ่งปัญหาเหล่านี้ส่งผลกระทบโดยตรง และทำให้บริษัทเกิดปัญหาส่งมอบ สินค้าให้ลูกค้าช้ากว่ากำหนด เป็นเวลาติดต่อกันหลายเดือน สุภาพร แหลมไพศาล และคณะ (2557) คุณภาพการให้บริการขนส่งกรณีศึกษาของบริษัท สยามนิสทรานส์ จำกัด โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาระดับคุณภาพการให้บริการขนส่ง ของบริษัท สยามนิสทรานส์ จำกัด ด้านลักษณะทางกายภาพ ความเชื่อถือได้ การตอบสนอง ความมั่นใจได้ และ ความเห็นอกเห็นใจ และเปรียบเทียบระดับคุณภาพการให้บริการขนส่ง ของ บริษัท สยามนิสทรานส์ จำกัด ประชากรที่ใช้ในการปฏิบัติครั้งนี้คือ ผู้รับบริการและผู้ที่เกี่ยวข้องรับรู้ในการบริการขนส่งของ บริษัทสยามนิสทรานส์ กำจัด ประกอบด้วย พนักงานแผนกสโตร์ และพนักงานแผนกตรวจสอบ คุณภาพจำนวน 122 คน ซึ่งเครื่องมือที่ใช้ในการเก็บรวบรวมข้อมูลเป็นแบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูล ด้วยค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน ตำแหน่งพนักงานปฏิบัติงานทั่วไป สังกัดบริษัทชัน เคียว คาเนฮิโร (ประเทศไทย) จำกัดมีระยะเวลาปฏิบัติงาน 5 ปี ระดับคุณภาพการให้บริการขนส่ง ของบริษัท สยามนิสทรานส์ กำจัด โดยรวมอยู่ในระดับดีเมื่อพิจารณาเป็นรายด้าน พบว่าด้านความ เชื่อถือได้ ด้านลักษณะทางกายภาพ ด้านการตอบสนอง ด้านความมั่นใจได้ และด้านความเห็นอกเห็น ใจมีระดับคุณภาพการให้บริการอยู่ในระดับดี สมเจตน์ พิมพ์ทอง (2556) ความพึงพอใจในบริการโลจิสติกส์ด้านการบริการลูกค้าของ ศูนย์บริการลูกค้าบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) สาขาชิดลม โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาและ เปรียบเทียบความพึงพอใจในบริการโลจิสติกส์ ด้านการบริการลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้า บริษัททีโอ ที จำกัด (มหาชน) สาขาชิดลมกลุ่มตัวอย่างได้แก่ ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการจำนวน 346 คนกำหนด ขนาดของกลุ่มตัวอย่างตามตาราง Krejcie and Morgan และใช้วิธีการเลือกตัวอย่างแบบบังเอิญ เครื่องมือที่ใช้ในการเก็บข้อมูลเป็นแบบสอบถามสถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ได้แก่ ค่าความถี่ ค่า ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐานทดสอบสมมติฐาน โดยใช้วิธีการทดสอบt-test การ วิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และการเปรียบเทียบรายคู่โดยวิธี LSD ผลการศึกษาพบว่าลูกค้าที่ เข้ามาใช้บริการมีความพึงพอใจในบริการโลจิสติกส์ด้านการบริการลูกค้าของศูนย์บริการลูกค้าบริษัท ที่โอที จำกัด (มหาชน) สาขาชิดลม ในภาพรวมและรายด้านทุกด้านอยู่ในระดับมาก โดยด้านที่มี
51 ค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านบริการเพิ่มมูลค่า รองลงมาคือ ด้านเวลา ด้านการสื่อสาร ด้านความสะดวก และด้านความเชื่อถือได้ ผลทดสอบสมมติฐานพบว่า ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการที่มีเพศอายุอาชีพรายได้ และประเภทของบริการที่ใช้ต่างกัน มีความพึงพอใจในบริการโลจิสติกส์ด้านการบริการลูกค้าของ ศูนย์บริการลูกค้า บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) สาขาชิดลมในภาพรวมไม่แตกต่างกัน ส่วนลูกค้าที่ เข้ามาใช้บริการที่มีระดับการศึกษาต่างกัน มีความพึงพอใจในบริการโลจิสติกส์ด้านการบริการลูกค้า ของศูนย์บริการลูกค้า บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) สาขาชิดลมในภาพรวมแตกต่างกัน เอกสิทธิ์ สันติภาพ และคณะ (2558) การวัดคุณภาพการบริการโลจิสติกส์โดยวิธี P-TRANSQUAL กรณีศึกษารถโดยสารระหว่างประเทศไทย - หลวงพระบาง โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อ ศึกษาคุณภาพบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ประเภทรถโดยสารประจำทางระหว่างประเทศเส้นทาง ระหว่างประเทศไทย - หลวงพระบาง (สปป.ลาว) ด้วยรถโดยสารประจำทางของ บริษัทขนส่ง จำกัด (บขส) จำนวน 2 เส้นทาง คือ 1.เชียงใหม่ - หลวงพระบางและ 2.เมืองเลย - หลวงพระบาง ด้วยตัว แบบวัดคุณภาพการบริการ P-TRANSQUAL ซึ่งเป็นตัวแบบที่ใช้สำหรับวัดคุณภาพการบริการใน ระบบขนส่งสาธารณะทางบก ซึ่งคุณภาพการบริการเกิดจากการเปรียบเทียบระหว่างระดับของการ รับรู้ที่เกิดขึ้นเมื่อได้รับการบริการของผู้ใช้บริการลบด้วยความคาดหวังที่จะได้รับจากการบริการ ตัว แบบวัดคุณภาพการบริการ P-TRANSQUAL ทำการศึกษาใน 4 มิติ ได้แก่ 1.ลักษณะทางกายภาพ 2. ความน่าเชื่อถือของการให้บริการ 3.การตอบสนองส่วนบุคคล และ 4.ความสะดวกสบายในการ โดยสาร ทำการวิเคราะห์ข้อมูลและสรุปผลด้วยส ถิติเชิงพรรณนาเพื่อสรุปลักษณะสำคัญของกลุ่ม ตัวอย่าง ได้แก่ ปัจจัยส่วนบุคคลและพฤติกรรมการใช้รถโดยสารประจำทางของผู้ใช้บริการ จากการ สอบถามในเรื่องคุณภาพจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 400 ชุด พบว่าส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีอายุระหว่าง 25-35 ปี มีสถานะภาพสด ระดับการศึกษาปริญญาตรี อาชีพพนักงานบริษัทเอกชน รายได้เฉลี่ยต่อ เดือนระหว่าง 20,001 - 30,000 บาท คุณภาพการบริการของรถโดยสารประจำทางได้ค่าเฉลี่ย คะแนนโดยรวมต่ำกว่าที่คาดหวังไว้เท่ากับ 0.29 โดยทุกด้านคุณภาพการบริการที่ได้รับต่ำกว่าที่ คาดหวังไว้ ค่าเฉลี่ยคุณภาพการบริการในแต่ละมิติคือ ด้านลักษณะส่วนบุคคล (Personnel)ด้าน ความสะดวกสบายในการโดยสาร (Comfort) ด้านลักษณะทางกายภาพ (Tangibles) และด้านความ เชื่อถือ (Reliability) มีค่าเฉลี่ย -0.07 - 0.15 - 0.48 และ -0.57 ตามลำดับซึ่งแสดงให้เห็นว่าคุณภาพ การบริการอยู่ในเกณฑ์ที่ไม่ดี โดยตัวชี้วัดที่ได้รับรู้ถึงคุณภาพการบริการสูงสุดคือการแต่งกายของ พนักงานอยู่ในสภาพเรียบร้อยและพนักงานมีความสุภาพต่อผู้โดยสาร สำหรับตัวชี้วัดที่รับรู้ถึงคุณภาพ การบริการต่ำสุดคือระยะเวลาในการเดินทางเหมาะสมและความสบายและมีพื้นที่เพียงพอ
52 พิชญดา ดอนสมจิตร และคณะ (2556) การวัดคุณภาพบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ ประเทศกัมพูชาเปรียบทียบกับประเทศไทยด้วยเครื่องมือวัดคุณภาพ SERVQUAL โดยมีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาคุณภาพบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ประเทศกัมพูชาเปรียบเทียบกับประเทศไทยด้วย เครื่องมือวัดคุณภาพ SERVQUAL โดยศึกษาความคาดหวังและความรับรู้บริการจากมุมมองของผู้ ให้บริการจากมุมมองของผู้ใช้บริการโลจิสติกส์ในห้ามิติ ได้แก่ รูปลักษณ์ทางกายภาพ ความน่าเชื่อถือ ของการให้บริการ การตอบสนองของผู้ใช้บริการ และการดูแลเอาใจใส่ กลุ่มตัวอย่างงานวิจัยนี้ คือ ผู้ใช้บริการโลจิสติกส์และผู้ให้บริการโลจิสติกส์กัมพูชาและไทยรวมทั้งสิ้น 215 ชุด วิเคราะห์ข้อมูลด้วย สถิติเชิงพรรณนา และการวิเคราะห์ความแตกต่างกรณีที่มีประชากรสองกลุ่มที่เป็นอิสระต่อกัน สมมติฐานพบว่าปัจจุบันคุณภาพบริการของผู้ให้บริการโลจิสติกส์ประเทศกัมพูชาและประเทศไทยมี ความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ใน 5 มิติ ได้แก่ รูปลักษ์ณ์ทางกายภาพ ความน่าเชื่อถือของการ ให้บริการ การตอบสนองของผู้ใช้บริการ การสร้างความมั่นใจในบริการและการดูแลเอาใจใส่ โดย ภาพรวมผู้ให้บริการโลจิสติกส์ประเทศกัมพูชามีคุณภาพบริการระดับปานกลาง และประเทศไทยมี คุณภาพบริการสูงประเด็นที่ผู้ประกอบการโลจิสติกส์ประเทศไทยควรพัฒนาคือ ด้านการดูแลเอาใจใส่ 2.5 กรอบแนวคิดการวิจัย จากการที่ผู้วิจัยได้ทำการศึกษางานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ทฤษฎีต่างๆ รวมถึงค้นคว้าเอกสารและ ข้อกำหนดมาตรฐานคุณภาพบริการขนส่งด้วยรถบรรทุก (Q MARK) โดยได้ลงรายละเอียดเชิงลึกถึง วัตถุประสงค์ของข้อกำหนดในแต่ละข้อ เพื่อจะได้นำมาเป็นแนวทางในการเชี่อมโยงระหว่างการ ดำเนินงานในปัจจุบันของบริษัทกรณีศึกษากับข้อกำหนด มีความสอดคล้องกันมากน้อยเพียงใดในแต่ ละหัวข้อ เพื่อนำไปสู่แนวทางในการพัฒนาระบบขององค์กรกรณีศึกษา และใช้รายละเอียดดังกล่าว เพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินการในส่วนต่างๆที่จะต้องเพิ่มเติม แก้ไข ปรับปรุง รวมถึงสร้างขั้นมา ใหม่เพื่อให้สอดคล้องกับข้อกำหนด และยื่นขอการรับรองจากกรมขนส่งทางบก โดยสามารถสรุปเป็น กรอบแนวคิดการวิจัยได้ดังภาพที่ 2.8
53 ภาพที่ 2.8 แสดงกรอบแนวคิดในการวิจัย ขอกําหนดมาตรฐานคุณภาพบริการ ขนสงดวยรถบรรทุก (Q Mark) 1. ด้านองค์กร 2. ด้านปฏิบัติการขนส่ง 3. ด้านพนักงาน 4. ด้านยานพาหนะ 5. ด้านลูกค้าและภายนอก ประเมินความสอดคลองกับ ขอกําหนด 1. ด้านองค์กร 2. ด้านปฏิบัติการขนส่ง 3. ด้านพนักงาน 4. ด้านยานพาหนะ 5. ด้านลูกค้าและภายนอก แนวทางการปรับปรุง พัฒนาระบบมาตรฐานคุณภาพบริการขนสงดวยรถบรรทุก / สิทธิประโยชน ผานการรับรอง ระบบมาตรฐานคุณภาพบริการขนสงดวยรถบรรทุก
54 2.6 ประวัติบริษัทกรณีศึกษา 2.6.1 ที่ตั้ง บริษัท หาดทิพย จํากัด (มหาชน) สำนักงาน โรงงานหาดใหญ่ 87/1 ถ.กาญจนวนิช ต.บ้านพรุ อ.หาดใหญ่ จ.สงขลา 90250 สำนังาน โรงงงานพุนพิน 206/1 หมู่ 3 ต. ท่าโรงช้าง อ. พุนพิน จ. สุราษฎร์ธานี 84130 สำนักงานกรุงเทพ ฯ 36/6 ซอยรามคำแหง 21 (นวศรี) แยก 5 แขวงพลับพลา เขต วังทองหลาง กรุงเทพมหานคร 10310 2.6.2 ประวัติความเปนมาของบริษัท น้ำอัดลมเครื่องหมายการค้า "โคคา-โคล่า" ถือกำเนิดขึ้นในภาคใต้อย่างเป็นทางการเมื่อปี 2512 ภายใต้ชื่อผู้ผลิตและจำหน่าย "บริษัท นครทิพย์ จำกัด" โดยเริ่มแรกได้รับลิขสิทธิ์การผลิตและ จำหน่ายเครื่องดื่มโคคา-โคล่า ใน 3 จังหวัดในภาคใต้ คือ สงขลา สตูล และยะลา ต่อมาในปี 2517 โดยการดำเนินงานของร้อยตรี ไพโรจน์ รัตตกุล (อดีต) กรรมการผู้จัดการและคณะกรรมการซึ่งมี พระวรวงศ์เธอพระองค์เจ้าสุทธสิริโสภา ทรงเป็นประธานฯ นางวิไล รัตตกุล เป็นประธาน กรรมการบริหาร ในนามของบริษัท ไทยธนา จำกัด ได้เข้ามาบริหารงาน ปี 2521 บริษัท ไทยธนา จำกัด และบริษัท นครทิพย์ จำกัด ได้ตกลงร่วมกันจัดตั้งบริษัท ขึ้นมาใหม่ภายใต้ชื่อ "บริษัท หาดทิพย์ จำกัด" และพร้อมกันนี้ ก็ได้รับลิขสิทธิ์โดยตรงจากโดคา-โคล่า คัมปะนี (ประเทศสหรัฐอเมริกา) ให้เป็นผู้ผลิตและจำหน่ายเครื่องดื่ม โคคา-โคล่า เพิ่มอีก 11 จังหวัด รวมเป็น 14 จังหวัด ได้แก่ สงขลา สตูล ยะลา ชุมพร ระนอง กระบี่ ภูเก็ต พังงา ตรัง พัทลุง สุราษฎร์ ธานี นครศรีธรรมราช ปัตตานี และนราธิวาส ปี 2531 บริษัท หาดทิพย์ จำกัด ("บริษัทฯ")ได้นำหุ้นสามัญเข้าจดทะเบียนในตลาด หลักทรัพย์แห่งประเทศไทย โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อระดมทุนสำหรับใช้ในการขยายกิจการ และเปิด โอกาสให้พนักงานของบริษัทฯ รวมถึงชาวใต้ได้มีส่วนร่วมเป็นเจ้าของ โดยหุ้นสามัญของบริษัทฯ ได้ เข้าจดทะเบียนและซื้อขายในตลาดหลักทรัพย์แห่งประเทศไทยเป็นครั้งแรกเมื่อวันที่ 22 ธันวาคม 2531และในปี 2537 บริษัทฯ ได้จดทะเบียนแปรสภาพเป็นบริษัทมหาชนจำกัด ตามพระราชบัญญัติ กฎหมายมหาชนจำกัด พ.ศ. 2535ภายใต้ชื่อ "บริษัท หาดทิพย์ จำกัด (มหาชน)" วันที่ 2 กุมภาพันธ์ 2541 พระวรวงศ์เธอ พระองค์เจ้าสุทธสิริโสภา ประธานกรรมการ ได้สิ้นพระชนม์ และคณะกรรมการ บริษัทฯได้มีมติแต่งตั้ง พลเอก จรัล กุลละวณิชย์ เป็นประธานกรรมการ เมื่อวันที่ 25 พฤษภาคม 2541
55 ปี 2548 บริษัทฯ ได้พิจารณาเลือก Coca-Cola Indochina Pte. (CCI) บริษัทในเครือที่ถือ หุ้นทั้งหมดโดย Coca-Cola SABCO (Pty) Ltd. (CCS) ซึ่งเป็นบริษัทที่ดำเนินธุรกิจด้านผลิตภัณฑ์ โคคา-โคล่าในทวีปแอฟริกาและเอเซีย ให้เข้ามาเป็นพันธมิตรทางธุรกิจ โดย Coca-Cola Indochina Pte. (CCI) เข้ามาถือหุ้นในบริษัทฯ ไม่เกินร้อยละ 24 ของทุนที่ออกและเรียกชำระแล้วซึ่งการเข้ามา ถือหุ้นของ Coca-Cola Indochina Pte. (CCI) มีนโยบายที่จะไม่เข้ามามีส่วนร่วมในการบริหาร จัดการ แต่จะใช้ประสบการณ์ ความเชี่ยวชาญที่มีอยู่ช่วยสนับสนุนและผลักดันให้บริษัทฯ ก้าวไป ข้างหน้าอย่างแข็งแกร่งและมั่นคง ปี 2554 บริษัทฯ มีการเปลี่ยนแปลงโดรงสร้างผู้ถือหุ้น เนื่องจาก Coca-Cola Indochina Pie. Limited (CC) ได้มีการโอนหุ้นที่ถือทั้งหมดจำนวน 39, 723,600 หุ้น หรือ 23.93% ให้แก่ Coca-Cola SABCO East Africa (CCSEA) โดยการเปลี่ยนแปลงการถือหุ้นของผู้ถือหุ้นรายใหญ่ครั้งนี้ เป็นเพียงการปรับโดรงสร้างในกลุ่มของ Coca-Cola SABCO ไม่มีการเปลี่ยนแปลงโครงสร้างการ บริหารงานในบริษัทฯ แต่อย่างใด และในปี 2559 ได้มีการปรับโครงสร้างในกลุ่ม Coca-Cola SABCO อีกครั้งหนึ่ง โดยโอนหุ้นที่ถือทั้งหมดให้แก่ Gutsche Family Investments (Proprietary) Limited ปี 2555 บริษัทฯ ได้ตัดสินใจก่อสร้างโรงงานแห่งที่ 2 ที่อำเภอพุนพิน จังหวัดสุราษฎธานี และลงทุนในเครื่องจักรไลน์การผลิตใหม่ (New PET Line) เพื่อเพิ่มกำลังการผลิตในบรรจุภัณฑ์ PET ซึ่งการลงทุนครั้งนี้ นอกเหนือจากการกู้ยืมจากสถาบันการเงินแล้ว บริษัทฯ ได้ออกและเสนอขายหุ้น สามัญเพิ่มทุนจำนวน 33,203,000 หุ้น มูลค่าที่ตราไว้หุ้นละ 1 บาท เสนอขายให้แก่ผู้ถือหุ้นเดิมใน อัตราส่วน 5 หุ้นเดิม ต่อ 1 หุ้นใหม่ ในราคาหุ้นละ 7.00 บาท ซึ่งบริษัทฯ ได้รับเงินจากการเพิ่มทุน จำนวน 232,421,000.00 บาท (สองร้อยสามสิบสองล้านสี่แสนสองหมื่นหนึ่งพันบาทถ้วน) บริษัทฯ ได้เริ่มก่อสร้างโรงงานแห่งที่ 2 เฟสแรกเมื่อวันที่ 15 พฤษภาคม 2555 และติดตั้ง เครื่องจักรเมื่อต้นปี 2556 เป็นสายการผลิตบรรจุขวดพลาสติก (PET Filling Line)สำหรับผลิต น้ำอัดลมและน้ำดื่ม มีกำลังการผลิต 600 ขวดต่อนาทีหรือ 36,000 ขวดต่อชั่วโมง โดยได้ผลิตน้ำอัดลม และน้ำดื่มออกสู่ตลาดอย่างเป็นทางการเมื่อไตรมาส 4 ของปี 2556 ปี 2558 บริษัทฯ และบริษัทย่อยได้มีการลงทุนติดตั้งเครื่องจักรเพิ่มที่โรงงานพุนพิน ซึ่งเป็น การลงทุนระยะที่ 2 โดยได้ลงทุนซื้อPET Filling line (เครื่องบรรจุเครื่องดื่มในขวด PET) กำลังการ ผลิต 600 ขวดต่อนาที หรือ 36,000 ขวดต่อชั่วโมง และ Plastic Injection Machine (เครื่องเป่า พลาสติกจากแท่ง perform ให้เป็นขวด) กำลังการผลิต 500 ชิ้นต่อนาที หรือ 30,000 ชิ้นต่อชั่วโมง เพื่อเตรียมความพร้อมสำหรับฤดูร้อนปี 2559
56 วันที่ 22 ธันวาคม 2561 ร้อยตรี ไพโรจน์ รัตตกุล กรรมการผู้จัดการ ผู้ก่อกำเนิดบริษัทฯ ได้ ถึงแก่อนิจกรรม วันที่ 21 มกราคม 2562 คณะกรรมการบริษัทฯ ได้แต่งตั้ง พลตรี พัชร รัตตกุล ทายาทรุ่นที่ 2 ให้ดำรงตำแหน่ง ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ตามแผนการสืบทอดตำแหน่ง(succession plan) ที่ได้วางไว้ ปี 2565 บริษัทฯ ได้ก่อสร้างอาคารผลิตหลังที่ 2 ของโรงงานพุนพิน อำเภอพุนพิน จังหวัด สุราษฎร์ธานี เพื่อขยายกำลังการผลิตและเพื่อรองรับความต้องการที่มากขึ้นในอนาคต และติดตั้ง เครื่องจักรไลน์การผลิตใหม่ (New PET Line) ที่มีนวัตกรรมที่ทันสมัย รวดเร็ว และสามารถผลิตขนาด บรรจุภัณฑ์ของขวดพลาสติก (PET) ที่หลากหลาย อีกทั้งเครื่องจักรมีเทคโนโลยีประหยัดพลังงาน นอกจากนั้นอาคารยังเนันการใช้พลังงานสะอาดจากการติดตั้งแผงโซลาร์เซลล์ในอาคารและในพื้นที่ โรงงาน ทั้งนี้ บริษัทฯ ได้มีการวางแผนกลยุทธ์สำหรับการเติบโตของธุรกิจและการกระจายความเสี่ยง โดยมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์ 2 ส่วนด้วยกัน คือการขยายประเภทสินค้าในกลุ่มอุตสาหกรรมเครื่องดื่มเพื่อ ตอบสนองความต้องการและพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป ซึ่งจะเป็นการรักษากลุ่มฐาน ลูกค้าเดิมร่วมทั้งขยายฐานลูกค้าใหม่ในเวลาเดียวกัน และอีกกลยุทธ์หนึ่งคือ การต่อยอดหรือแตกไลน์ ธุรกิจออกมาจากธุรกิจเดิมโดยที่ประเภทสินค้าและบริการนั้นแตกต่างออกไปจากอุตสาหกรรมเดิม แม้จะเป็นกลยุทธ์ที่มีความท้าทายและมีความสี่ยงสูง แต่ก็ถือเป็นโอกาสทางธุรกิจและสิ่งจำเป็นอย่าง ยิ่งสำหรับหาดทิพย์ในการเพิ่มยอดขายและผลกำไรให้ไปถึงเป้าหมายที่ได้วางไว้ บริษัทฯ มุ่งเนันการ มองหาโอกาสการเติบโตทางธุรกิจใหม่ๆ ที่บริษัทฯจะสามารถใช้จุดแข็งและทรัพยากรที่มีอยู่เดิมมา ผสมผสานและเสริมสร้างขีดความสามารถซึ่งกันและกันให้สามารถตอบโจทย์ในอุตสาหกรรมอื่นหรือ ในตลาดอื่นได้ นอกจากจะเป็นการเพิ่มโอกาสการเติบโตทางธุรกิจใหม่ๆ แล้ว บริษัทฯ ยังสามารถนำ ความรู้และความเชี่ยวชาญมาต่อยอดเพื่อเพิ่มความสามารถและเพิ่มมูลค่าให้กับทั้งธุรกิจเดิมและธุรกิจ ใหม่ เพื่อสอดรับกับกลยุทธ์ของบริษัทฯ ในปี 2563 บริษัทฯ ได้ประกาศโครงสร้างในการ บริหารบงานใหม่ โดยได้ให้หน่วยงาน Logistics เป็น Business Unit รับรู้รายได้เปรียบเสมือนเป็น บริษัท ประกอบธุรกิจให้บริการขนส่งครบวงจรภายใต้ชื่อ Haadthip Logistics (HTL) ซึ่งเป็น หน่วยงานที่ทางผู้วิจัยจะทำการศึกษาค้นคว้าในครั้งนี้
57 ภาพที่ 2.9 โลโก้ Haadthip Logistics Haadthip Logistics เริ่มให้บริการรับจ้างขนส่งสินค้าครบวงจรเมื่อปี2564 โดยได้ให้บริการ รับจ้างขนส่งผลิตภัณฑ์ต่างๆ ทั้งสินค้าสำเร็จรูปเพื่อการอุปโภค บริโภค สินค้ากลุ่มวัตถุดิบในการผลิต หรือกลุ่มสินค้าแพคเกจจิ้งต่างๆ ฯลฯ ทั่วทั้งประเทศไทย มีฐานปฏิบัติการอยู่ 2 จังหวัด คือ สงขลา และสุราษฏร์ธานี โดยใช้การบริหารงานจากส่วนกลางในการดำเนินการต่างๆ ตลอดจนการควบคุม การเดินรถขนส่ง 2.6.3 โครงสรางบริษัท ภาพที่ 2.10 แสดงแผนผังโครงสร้างองค์กรของ Haadthip Logistics
58 2.6.3 ประเภทรถขนสง ปัจจุบัน Haadthip Logistics ได้มีรถให้บริการรับจ้างขนส่ง รวมทั้งหมด 47 คัน โดยสามารถ จำแนกได้ในแต่ละประเภท ดังนี้ 2.6.3.1 รถขนส่งประเภท 6 ล้อ มีทั้งหมด 6 คัน ภาพที่ 2.11 แสดงรายละเอียดของรถขนสงประเภท 6่ล้อ 2.6.3.2 รถขนส่งประเภท 10 ล้อ มีทั้งหมด 28 คัน ภาพที่ 2.12 แสดงรายละเอียดของรถขนส่งประเภท 10 ล้อ
59 ภาพที่ 2.13 แสดงรายละเอียดของรถขนสงประเภท 10่ลอ้(ต่อ)
60 2.6.3.3 รถขนส่งประเภท Trailer มีทั้งหมด 13 คัน ภาพที่ 2.14 แสดงรายละเอียดของรถขนสงประเภท Trailer่
บทที่ 3 วิธีการดําเนินการวิจัย วิจัยเชิงคุณภาพในคราวนี้มุ่งศึกษาไปที่การพัฒนาคุณภาพบริการขนส่งด้วยรถบรรทุกของ บริษัท หาดทิพย์ จำกัด (มหาชน) ตามเกณฑ์มาตรฐาน Q Mark ซึ่งในบทนี้จะบรรยายถึงข้อกำหนด วิจัย ระเบียบวิธีวิจัยและการให้ได้มาซึ่งข้อมูล รวมทั้งประเด็นสำคัญเกี่ยวกับกระบวนการและลำดับ การศึกษาค้นคว้า มีรายละเอียดดังนี้ 3.1 แหล่งข้อมูลและกลุ่มตัวอย่าง 3.2 เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย 3.3 ระเบียบวิธีในการดำเนินการวิจัย 3.4 สถานที่ศึกษาวิจัย 3.5 ระยะเวลาในการศึกษา
62 3.1 แหลงขอมูลและขอมูลตัวอยาง การดำเนินการการวิจัยเชิงคุณภาพในครั้งนี้ใช้แหล่งข้อมูลข้อกำหนดตามระบบมาตรฐาน คุณภาพบริการขนส่งด้วยรถบรรทุก (Q Mark) จากเจ้าหน้าที่สำนักการขนส่งสินค้า กรมขนส่งทางบก สมาคมวิทยาการจราจรและขนส่งแห่งประเทศไทย และศูนย์รวมข้อมูลการขนส่งด้วยรถบรรทุก (Truck Data Service Center: TDSC) กรมการขนส่งทางบก สำหรับข้อมูลของบริษัทกรณีศึกษานั้น ด้วยที่ทางผู้วิจัยมีข้อมูลเบื้องต้นที่เกี่ยวข้องกับ ประเด็นที่ต้องการศึกษาอยู่แล้ว ดังนั้นการเลือกตัวอย่างที่มีข้อมูลตรงตามประเด็นการวิจัยมากกว่า ปกติ (Intensity Sampling) จึงเป็นเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับวิจัยในครั้งนี้ ซึ่งจะช่วยให้ผู้วิจัย สามารถเลือกหาข้อมูลเชิงลึกที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์งานวิจัยได้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด โดย คลอบคลุม 4 แผนก คือ แผนกขนส่ง แผนกพัฒนาธุรกิจ แผนกกระจายสินค้า และแผนกซ่อมบำรุง มุ่งเน้นไปที่ผู้จัดการแผนกเนื่องจากเป็นบุคลากรที่สามารถเป็นตัวแทนในการให้รายละเอียดข้อมูลได้ อย่างถูกต้องและตรงประเด็น 3.2 เครื่องมือที่ใชในการวิจัย การวิจัยเรื่อง “การพัฒนาคุณภาพบริการขนส่งด้วยรถบรรทุกของ บริษัท หาดทิพย์ จำกัด (มหาชน) ตามเกณฑ์มาตรฐาน Q Mark” ครั้งนี้เพื่อให้การวิจัยครอบคลุมและได้รับข้อมูลเนื้อหาตรง ตามวัตถุประสงค์ที่กำหนดไว้ ซึ่งทางผู้วิจัยได้ใช้วิจัยเชิงคุณภาพมาเป็นเทคนิคในการศึกษา โดยผู้วิจัย ได้ลงพื้นที่จริงด้วยตนเองและเก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้แบบประเมินตามมาตรฐานกึ่งสัมภาษณ์ โดย เป็นแบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้างตามเกณฑ์มาตรฐาน Q Mark ของกรมขนส่งทางบกเพื่อประเมินความ สอดคล้อง อีกทั้งเพื่อให้เกิดความครบถ้วนด้านข้อมูลทางผู้วิจัยจึงทำการจัดการสนทนากลุ่ม (Focus group) เพื่อเป็นการเสริมและสนับสนุนข้อมูลเพื่อเติมเต็มซึ่งกันและกัน โดยมีเจ้าหน้าที่สำนักการ ขนส่งสินค้ากรมขนส่งทางบก รวมไปถึงบุคคลที่เกี่ยวข้องให้คำแนะนำ ชี้แนะแนวทางในการประเมิน ความสอดคล้อง แลกเปลี่ยนข้อมูลร่วมกัน และถกเถียงเพื่อหารูปแบบแนวทางของการพัฒนาระบบ มาตรฐานคุณภาพบริการขนส่งด้วยรถบรรทุก(Q Mark) ร่วมกันกับผู้วิจัย
63 3.3 ระเบียบวิธีในการดําเนินการวิจัย ขั้นตอนที่ 1 กำหนดขอบเขตพื้นที่ศึกษา ผู้วิจัยทำการเลือกศึกษาบริษัทกรณีศึกษา คือ บริษัท หาดทิพย์ จำกัด (มหาชน) เพื่อศึกษากระบวนการดำเนินงานของแผนกต่างๆที่มีความเกี่ยวเนื่องกับ ข้อกำหนดระบบมาตรฐานการบริการขนส่งด้วยรถบรรทุกในปัจจุบัน และหน่วยงานภาครัฐที่มี่ส่วน เกี่ยวข้องกับระบบมาตรฐานการบริการขนส่งด้วยรถบรรทุก ขั้นตอนที่ 2 ลงมือปฏิบัติภาคสนาม หลังจากผู้วิจัยกำหนดขอบเขตในการศึกษาแล้วนั่นคือ บริษัท หาดทิพย์ จำกัด (มหาชน) ในลำดับแรกผู้วิจัยจะนำหนังสือการขออนุญาตจากมหาวิทยาลัย วลัยลักษณ์เพื่อนำเอกสารไปยื่นต่อผู้บริหารระดับสูงขององค์กรกรณีศึกษาในการขออนุญาตให้ ดำเนินการประเมินและสัมภาษณ์ และจะประสานงานแผนกต่างๆที่ต้องการศึกษา ซึ่งได้แก่ แผนก ขนส่ง แผนกพัฒนาธุรกิจ แผนกกระจายสินค้าและแผนกซ่อมบำรุง เพื่อขอความเกื้อหนุนถึงการเก็บ ข้อมูลเชิงคุณภาพ เพื่ออธิบายวัตถุประสงค์ของการศึกษา พร้อมทั้งขอความอนุเคราะห์ในส่วนของการ เข้าประเมินและสัมภาษณ์ ขั้นตอนที่ 3 การเก็บรวบรวมข้อมูล ทางผู้วิจัยได้ทำการเก็บข้อมูลของกลุ่มตัวอย่างโดยใช้ แบบประเมินตามมาตรฐานกึ่งสัมภาษณ์ โดยเป็นแบบสัมภาษณ์กึ่งโครงสร้างตามเกณฑ์มาตรฐาน Q Mark ของกรมขนส่งทางบกเพื่อประเมินความสอดคล้อง และทำการสนทนาแบบกลุ่ม (Focus group) ขั้นตอนที่ 4 การวิเคราะห์ข้อมูล ทางผู้วิจัยทำการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์ Gap Analysis เพื่อประเมินและสรุปผลความสอดคล้องและไม่สอดคล้องกับระบบมาตรฐานคุณภาพ การบริการขนส่งด้วยรถบรรทุก(Q Mark) พร้อมทั้งนำเสนอภาพรวมทั้ง 5 ด้านด้วยกราฟใยแมงมุม ( Radar Chart ) ขั้นตอนที่ 5 การเสนอแนวทางในการพัฒนาระบบมาตรฐานคุณภาพการบริการขนส่งด้วย รถบรรทุก(Q Mark) แก่บริษัทกรณีศึกษา เมื่อดำเนินการในขั้นตอนที่ 4 แล้ว ทางผู้วิจัยจะหยิบ ประเด็นความไม่สอดคล้องกับข้อกำหนด เพื่อมากำหนดแนวทาง ปรับปรุง พัฒนา และเสนอต่อ ผู้บริหารของบริษัทกรณีศึกษา เพื่อพิจารณาอนุมัติดำเนินการ ทั้งนี้ผู้วิจัยจะทำข้อมูลเปรียบเทียบ ประโยชน์และสิทธิต่างๆ หากผ่านการรับรองเพื่อให้ผู้บริการใช้ประกอบการตัดสินใจอนุมัติการ ดำเนินการ ขั้นตอนที่ 6 การดำเนินการ ปรับปรุง พัฒนา เพื่อให้สอดคล้องกับระบบมาตรฐานคุณภาพ การบริการขนส่งด้วยรถบรรทุก(Q Mark) เมื่อผ่านการอนุมัติในขั้นตอนที่ 5 แล้ว ผู้วิจัยจะดำเนินการ ปรับปรุง พัฒนา ตามข้อเสนอให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่กำหนด พร้อมทั้งทำการวิเคราะห์ Gap Analysis อีกครั้งเพื่อเปรียบเทียบก่อนและหลังดำเนินการ
64 ขั้นตอนที่ 7 การยื่นขอการรับรองระบบมาตรฐานกคุณภาพการบริการขนส่งด้วยรถบรรทุก (Q Mark) เมื่อดำเนินการครบถ้วนตามแนวทางที่เสนอแล้ว ผู้วิจัยจะดำเนินการยื่นขอการรับรอง ระบบมาตรฐานคุณภาพการบริการขนส่งด้วยรถบรรทุก(Q Mark) กับสำนักการขนส่งสินค้ากรมขนส่ง ทางบก 3.4 สถานที่ศึกษาวิจัย (Location of study) สำหรับการค้นคว้าอิสระในครั้งนี้สถานที่วิจัยได้แก่ บริษัท หาดทิพย์ จำกัด (มหาชน) โรงงาน พุนพิน อำเภอพุนพิน จังหวัดสุราษฏร์ธานี และโรงงานหาดใหญ่ อำเภอหาดใหญ่ จังหวัดสงขลา 3.5 ระยะเวลาในการศึกษา (Research Duration) การศึกษาวิจัย “การพัฒนาคุณภาพบริการขนส่งด้วยรถบรรทุกของ บริษัท หาดทิพย์ จำกัด (มหาชน) ตามเกณฑ์มาตรฐาน Q Mark” ได้เริ่มดำเนินการตั้งแต่เดือนพฤษภาคม พ.ศ.2566 ถึง เดือนธันวาคม พ.ศ.2566
65 บรรณานุกรม กมลชนก ดีศีลธรรม. (2544). การจัดการโลจิสติกส. กรุงเทพฯ: แมคกรอ-ฮิล อินเตอร์เนชั่นเนล. กรมขนส่งทางบก. (2548). รายงานฉบับบสมบูรณโครงการศึกษาเพื่อกําหนดยุทธศาตรเชิงรุกในการ เปดการคาบริการสาขาการขนสงทางบก. กรุงทพฯ. กรมขนส่งทางบก. (2564). โครงการศึกษาและพัฒนากลยุทธสําหรับการยกระดับภาพลักษณระบบ มาตรฐานคุณภาพการขนสงดวยรถบรรทุก ( Q Mark ) เพื่อสนับสนุนความปลอดภัยในการ ขนสงสินคาทางถนน. กรุงเทพฯ. กรมขนส่งทางบก กลุ่มพัฒนาและส่งเสริมการขนส่งสินค้า สำนักการขนส่งสินค้า. (2566). มาตรฐาน คุณภาพบริการขนสงดวยรถบรรทุก ( Q Mark ). เข้าถึงได้จาก www.thaitruckcenter.com/qmark/BusinessIntelligenceV กรมส่งเสริมอุตสาหรรม. (2561). การสงเสริมการเพิ่มขีดความสามารถของ SME ดวยซอฟตแวรและ ฮารดแวรสําหรับโลจิสติกส. กรุงเทพฯ: สำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. กองยุทธศาสตร์การพัฒนาระบบโลจิสติกส์ สำนักงานสภาพัฒนาการเศรษฐกิจและสังคมแห่งชาติ. (2564). รายงานโลจิสติกสของประเทศไทยประจําป 2564. กรุงเทพฯ. โกศล ดีศีลธรรม. (2548). การบริหารแบบโลจิสติกส. กรุงเทพฯ: ผู้จัดการ. คำนาย อภิปรัชญาสกุล. (2546). โลจิสติกสและการจัดการซัพพลายเชน. กรุงเทพฯ: นัฐพร. จักรกฤษณ์ ดวงพัสตรา. (2543). หลักการขนสง. กรุงเทพฯ: โรงพิมพ์แห่งจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. ชยพล ผู้พัฒน์. (2561). แนวทางการปรับปรุงคุณภาพการใหบริการโลจิสติกสดานขนสง กรณีศึกษา ธุรกิจผูใหบริการขนสงสินคา มหาวิทยาลัยศรีปทุม. กรุงเทพฯ. ไชยยศ ไชยมั่นคง และมยุขพันธู๋ ไชยมั่นคง. (2553). กลยุทธโลจิสติกสและซัพพลายเชนเพื่อแขงขันใน ตลาดโลก. นนทบุรี: บริษัททวิชันพรีเพรส จำกัด. ฐาปนา บุญหล้า และนงลักษณ์ นิมิตรภูวดล. (2555). การจัดการโลจิสติกสมิติซัพพลายเชน. กรุงเทพฯ: ซีเอ็ดยูเคชั่น. ทวีศักดิ์ เทพพิทักษ์. (2551). การศึกษาความพร้อมและการปรับตัวของสาขาบริการโลจิสติกส์ของ ประเทศไทยเพื่อการเปิดเสรีการค้าบริการ กรณีศึกษาของบริษัทตัวแทนรับจัดการขนส่ง สินค้าของประเทศไทย. วารสารวิขาการ มหาวิทยาลัยหอการคาไทย ปที 29 ฉบับที่ 3 เดือน กรกฏาคม-กันยายน 2552. ธนิต โสรัตน์. (2548). การจัดการหวงโซอุปทานในยุคโลกาภิวัตน. กรุงเทพฯ: แม่น้ำโขง.
66 บรรณานุกรม (ต่อ) นระ คมนามูล. (2550). ความหมายโลจิสติกสดานการขนสง. เข้าถึงได้จาก http://www.tpa.or.th/writer/read_this_book_topic.php?passTo=f241731bd2687 4e0a1307 1a66b4f289d&bookID=589&read=true&count=true [สิงหาคม 2550] บุหลัน สุนทรภักดี และนภาพร คงวัฒธนา. (2557). คําศัพทและอักษรยอทางดานโลจิสติกสในการ ขนสงสนิคาระหวางประเทศ คณะศิลปศาสตรมหาวิทยาลัยสยาม. กรุงเทพฯ. ประชด ไกรเนตร. (2550). การขนสงผูโดยสาร. กรุงเทพฯ: มหาวิทยาลัยรามคำแหง. ปรชัญาณีธนุอาจ. (2556). การขนส่งสินคา้ทางอากาศ. วารสารวิชากร มหาวิทยาลัยหอการคาไทย. ปิยะนุช สัมฤทธิ์. (2563). การพัฒนารูปแบบการบริหารจัดการธุรกิจขนส่งและการกระจายสินค้าเพื่อ เพิ่มขีดความสามารถในการแข่งขัน คณะพัฒนาธุรกิจและอุตสาหรรม มหาวิทยาลัย เทคโนโลยีพระจอมเกล้าพระนครเหนือ. วารสารศรปีทุมปริทัศนฉบับมนุษยศาสตรและ สังคมศาสตร ปที่ 21. พิชญดา ดอนสมจิตและคณะ. (2556). การวัดคุณภาพบริการของผูใหบริการโลจิสติกส ประเทศกับพู ชา เปรียบเทียบกับประเทศไทยดวยเครื่องมือคุณภาพ SERVQUAL ภาควิชาการจัดการโลจิ สติกส คณะบัณฑิตวิทยาลัยการจัดการและนวัตกรรม มหาวิทยาลัยเทคโนโลยี พระจอมเกลา ธนบุร.ี กรุงเทพฯ. วรชนก เต็งวงษ์วัฒนะ. (2559). คุณภาพการใหบริการ การตระหนักถึงราคา ภาพลักษณตราสินคา และการบอกตอที่สงผลตอการตัดสินใจเลือกใชบริการขนสงพัสดุของบริษัทเอกชน ภายในประเทศไทยของผูบริโภคในกรุงเทพมหานคร การคนควาอิสระบัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยกรงุเทพ. กรุงเทพฯ. วิเชียร ทบแท่ง. (2552). รูปแบบการตัดสินใจเลือกผูใหบรกิารขนสงของกลุมธุรกิจคาปลีกสมัยใหม วิทยานิพนธปริญญามหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีพระจอมเกลาพระนครเหนือ. กรุงเทพฯ. วิเชียร ทบแท่ง. (ม.ป.ป.). รูปแบบการตัดสินใจเลือกผูใหบริการขนสงขอ. วิโรจน์ พุทธวิถี. (2547). การจัดการโลจิสติกสขุมพลังของธุรกิจยุคใหม. กรุงเทพฯ: โอเอซิสปร้นิท์ติ้ง แอนด์พับลิชซิ่ง. สมเจตน์ พิมพ์ทอง. (2556). ความพึงพอใจในการบริการโลจิสติกสดานการบริหารลูกคาของ ศูนยบริการลูกคาบริษัท ทีโอทีจํากัด (มหาชน) สาขาชิดลม การคนควาอิสระปริญญา บริหารธุรกิจมหาบัณฑิต มหาวิทยาลัยเซาธอิสทบางกอก . กรุงเทพฯ.
67 บรรณานุกรม (ต่อ) สมชาย ปฐมศิริ. (2555). ความรูเบื้องตนเกี่ยวกับการขนสง. กรุงเทพฯ: สำนักงานคณะกรรมการ อุดมศึกษา. สุพีรยา งามเลิศ. (2558). การศึกษาปัญหาการส่งสินค้าล่าช้าและวิธีการแก้ไขปัญหาการส่งสินค้าที่ ล่าช้า . วารสารวิชาการการตลาดและการจัดการ มหาวิทยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธัญบุรี. สุภาพร แหลมไพศาล. (2557). คุณภาพการใหบริการขนสง กรณีศึกษาของบริษัท สยามนิสทรานส จํากัด วิทยานิพนธปริญามหาบัณฑิต สาขาวิชาการจัดการโลจิสติกส บัณฑิตวิทยาลัย วิทยาลัยเซาธอิสทบางกอก. กรุงเทพฯ. เอกสิทธิ์ สันติภาพ และคณะ. (2558). การวัดคุณภาพการบริการโลจิสติกสโดยวิธี P-TRANSQUAL กรณีศึกษา รถโดยสารระหวางประเทศไทย-หลวงพระบาง วิทยานิพนธบริหารธุรกิจ มหาวิทยาลัยแมโจ. เชียงใหม่.
68 ภาคผนวก
69 ภาคผนวก ก
70 เครื่องมือแบบประเมินกึ่งสัมภาษณในการวิจัยเรื่อง“การพัฒนาคุณภาพบริการขนสงดวยรถบรรทุกของ บมจ.หาดทิพย ตามเกณฑมาตรฐาน Q Mark” นายธรรมศักดิ์ มีคล้าย นักศึกษาคณะบริหารธุรกิจ สาขาการจัดการนวัตกรรมและพัฒนาธุรกิจ มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ แบบประเมินความสอดคลอง (กอนการพัฒนาระบบ) ขอ ที่ รายละเอียดการตรวจประเมิน ผาน ไม ผาน บันทึกการตรวจ ประเมิน ขอกําหนด ตัวอยางเอกสาร 1.ขอกําหนดดานองคกร 1.1 มีโครงสร้างการบริหารงานที่ ชัดเจน กำหนดอำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบแต่ละ ตำแหน่งในองค์กรและประกาศ ให้พนักงานรับทราบและนำไป ปฏิบัติได้ 1.2 ต้องมีการกำหนดนโยบายและ วิสัยทัศน์เฉพาะเรื่องอย่าง ชัดเจน เช่นนโยบายสารเสพติด นโยบายแอลกอฮอล์ นโยบาย ความปลอดภัยเป็นต้น
71 ขอ ที่ รายละเอียดการตรวจประเมิน ผาน ไม ผาน บันทึกการตรวจ ประเมิน ขอกําหนด ตัวอยางเอกสาร 1.3 ต้องมีการนำเทคโนโลยี สารสนเทศมาใช้ในการ พัฒนาประสิทธิภาพการ ทำงาน เช่น การวิเคราะห์ ต้นทุนขนส่ง การใช้ระบบ การจัดการขนส่ง (TMS) เป็นต้น 1.4 ต้องมีแนวทางปฏิบัติเพื่อการ รักษาและลดผลกระทบต่อ สิ่งแวดล้อมและดำเนินการ อย่างเหมาะสม เช่นการ จัดการของเสียแบตเตอรี่ ยางรถยนต์ น้ำมันเครื่อง เป็นต้น 1.5 ต้องมีการกำหนดขอบเขต ความรับผิดชอบและมี แนวทางปฏิบัติที่ชัดเจน ในการรับประกันความ เสียหายของสินค้าที่เกิด จากการขนส่ง 1.6 ควรมีแนวทางการพัฒนา องค์กรหรือแผนธุรกิจ 1.7 ควรมีแผนการดำเนินงาน เพื่อทำให้เกิดการพัฒนา องค์กรในขั้นสูง เช่น การใช้ เครื่องมือปรับปรุงคุณภาพ TQM หรือ ไคเซ็น เป็นต้น
72 ขอ ที่ รายละเอียดการตรวจประเมิน ผาน ไม ผาน บันทึกการตรวจ ประเมิน ขอกําหนด ตัวอยางเอกสาร 1.8 ควรได้การรบัรองมาตรฐาน การดำเนินการด้านต่างๆ เช่น ISO 9000 ISO14000 ISO 39001 มอก.18000 รางวัลทางธุรกิจ รวมถึง มาตรฐานเฉพาะด้าน เช่น มาตรฐานอาหาร (GMP) มาตรฐานการขนส่งวัตถุ อันตราย เป็นต้น 1.9 ควรเป็นสมาชิกและมีส่วน ร่วมกับกิจกรรมของสภา วิชาชีพหรือสมาคมวิชาชพีที่ มีส่วนรว่มในการพัฒนาการ ขนส่งกับกรมการขนส่งทาง บกอย่างต่อเนื่อง 1.1 0 ควรมีการบริการเสริม ทางด้านโลจิสติกส์อื่นๆ นอกเหนือจากการขนส่ง เช่น บรกิารจัดการ คลังสินคา้บรกิารบรรจุหีบ ห่อ บริการด้านศุลกากร บรกิารขนส่งสินค้าทางถนน ระหว่างประเทศ เป็นต้น
73 ขอที่ รายละเอียดการตรวจประเมิน ผาน ไม ผาน บันทึกการตรวจ ประเมิน ขอกําหนด ตัวอยางเอกสาร 1.11 ที่ตั้งสถานประกอบการ ที่จอดรถและโรงซ่อมบำรุง มีความเหมาะสม เพื่อให้ การดำเนินงานกิจการ เป็นไปอย่างสะดวกและ ลดผลกระทบต่อชุมชน โดยรอบ 2.ขอกําหนดดานปฏิบัติการขนสง ขั้นตอนการปฏิบัติงาน 2.1 ต้องมีขั้นตอนการ ปฏิบัติงานขนส่ง ตั้งแต่ การรับคำสั่งจนถึงการ ส่งมอบสินค้าสำหรับลูกค้า แต่ละประเภทและกำหนด ผู้รับผิดชอบในแต่ละ ขั้นตอน 2.2 ต้องมีคู่มือการปฏิบัติงาน ขนส่ง 2.3 ต้องมีการวางแผนเส้นทาง ขนส่งอย่างเหมาะสม เช่น มีการระบุจุดเสี่ยง จุดอันตราย กำหนดจุดพัก รถระหว่างเส้นทางขนส่งที่ ปลอดภัยและไม่เกิดผล กระทบต่อชุมชนข้างเคียง เป็นต้น
74 ขอที่ รายละเอียดการตรวจประเมิน ผาน ไม ผาน บันทึกการตรวจ ประเมิน ขอกําหนด ตัวอยางเอกสาร 2.4 ต้องมีการบันทึกผลการ ปฏิบัติงานขนส่งอย่าง เหมาะสมที่แสดงถึง ประสิทธิภาพ การดำเนินงาน 2.5 ต้องมีการวิเคราะห์ผลการ ปฏิบัติงานขนส่ง หากไม่ เป็นไปตามเป้าหมาย จะต้องทำการวิเคราะห์ เพื่อหาแนวทางปรับปรุง การทำงาน และมีการ ปรับปรุงการดำเนินการ อย่างต่อเนื่อง การติดตามยานพาหนะและสินคา 2.6 ต้องมีมาตรการการ ควบคุมความเร็วและ พฤติกรรมการขับรถของ พนักงานขับรถ การปองกันและจัดการเหตุฉุกเฉิน 2.7 ต้องมีขั้นตอนการจัดการ เหตุฉุกเฉินระหว่าง การขนส่ง มีการซักซ้อม การปฏิบัติและกำหนด ผู้รับผิดชอบเพื่อบริหาร จัดการเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉิน
75 ขอที่ รายละเอียดการตรวจประเมิน ผาน ไม ผาน บันทึกการตรวจ ประเมิน ขอกําหนด ตัวอยางเอกสาร 2.8 ต้องมีการบันทึกข้อมูล รายละเอียดของอุบัติเหตุ สาเหตุการเกิดและหาแนว ทางการแก้ไขปรับปรุงเพื่อ ป้องกันไม่ให้เกิดอุบัติเหตุ ขึ้นซ้ำ 3.ขอกําหนดดานพนักงาน 3.1 ต้องมีขั้นตอนการรับสมัคร พนักงานขับรถและ พนักงานด้านการขนส่ง 3.2 ต้องมีกฏระเบียบการ ทำงานที่กำหนดความ รับผิดชอบของพนักงาน รวมถึงการแต่งกายของ พนักงานขับรถ กำหนด บทลงโทษที่เหมาะสม ประกาศให้พนักงาน รับทราบและถือปฏิบัติ 3.3 ต้องมีการฝึกอบรมและ พัฒนาทักษะของพนักงาน ด้านการขนส่งเป็นประจำ อย่างน้อย 2 หลักสูตร ต่อไป ได้แก่ การขับขี่ อย่างปลอดภัย การตรวจ สภาพรถและการบำรุง รักษารถเบื้องต้น
76 ขอที่ รายละเอียดการตรวจประเมิน ผาน ไม ผาน บันทึกการตรวจ ประเมิน ขอกําหนด ตัวอยางเอกสาร 3.4 ต้องมีการเสรมิสรา้งความ ภาคภูมิใจในอาชีพให้แก่ พนักงานขับรถ อย่างน้อย 1 กิจกรรมต่อปี 3.5 ต้องมีการเก็บรักษาประวัติ พนักงานและจัดทำบัญชี รายชื่อพนักงานขับรถที่ เป็นปัจจุบัน 3.6 ต้องมีการตรวจสุขภาพ พนักงานขับรถอย่างน้อย ตามรายการและความถี่ การตรวจตามช่วงอายุที่ สำนักงานประกันสังคม กำหนดและเก็บรักษาผล อย่างเป็นระบบ 3.7 ต้องมีมาตรการตรวจสอบ ชั่วโมงการทำงานของ พนักงานขับรถ ทำให้มั่นใจ ว่าได้พักผ่อนอย่างเพียงพอ 3.8 ต้องมีการตรวจวัดปริมาณ แอลกอฮอล์ของพนักงาน ขับรถโดยใช้เครื่องวัด ระดับแอลกอฮอล์ สรุปผล การตรวจ และมีมาตรการ ดำเนินการอย่างเหมาะสม
77 ขอที่ รายละเอียดการตรวจประเมิน ผาน ไม ผาน บันทึกการตรวจ ประเมิน ขอกําหนด ตัวอยางเอกสาร 3.9 ต้องมีการตรวจการใช้สาร เสพติดของพนักงานขับรถ อย่างสม่ำเสมอ สรุปผล การตรวจสารเสพติด และ มีมาตรการดำเนินการ อย่างเหมาะสม 3.10 ควรมีกฏระเบียบเข้มงวด ในการห้ามติดเครื่องยนต์ ขณะจอดรถเป็นเวลานาน 4.ขอกําหนดดานยานพาหนะ 4.1 ต้องมีการบันทึกข้อมูล ปริมาณการใช้เชื้อเพลิง หรือค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับ เชื้อเพลิงของรถรายคัน เพื่อใช้ในการวิเคราะห์ ประสิทธิภาพการใช้ เชื้อเพลิง 4.2 ต้องมีการตรวจสอบความ พร้อมของรถก่อนออก เดินทาง มีแผนการตรวจ สภาพและบำรุงรักษารถ ตามระยะเวลาและ หรือ ตามระยะทาง และ ดำเนินการอย่างเหมาะสม
78 ขอที่ รายละเอียดการตรวจประเมิน ผาน ไม ผาน บันทึกการตรวจ ประเมิน ขอกําหนด ตัวอยางเอกสาร 4.3 ต้องมีการจัดทำประวัติ การซ่อมแซมและบำรุง รักษารถรายคัน 4.4 ควรมีแผนการปรับปรุง หรือติดตั้งอุปกรณ์เสริม เพื่อความปลอดภัย 4.5 ควรมีแผนการปรับปรุง ประสิทธิภาพการรักษา สิ่งแวดล้อมของ ยานพาหนะ เช่น รถยนต์ ไฮบริด หรือรถยนต์ที่ใช้ พลังงานไฟฟ้า 5.ขอกําหนดดานลูกคาและภายนอก ขอมูลเกี่ยวกับลูกคา 5.1 ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า และประวัติการใช้บริการ เพื่อให้ทราบถึงความ ต้องการของลูกค้า 5.2 ต้องมีการประเมินระดับ ความพึงพอใจของลูกค้า และนำผลมาปรับปรุงการ ดำเนินการอย่างต่อเนื่อง การรับขอเสนอแนะ 5.3 ควรมีช่องทางรับ ข้อเสนอแนะจากลูกค้า และบุคคลภายนอก มีการ บันทึกและเก็บรักษาอย่าง เหมาะสม
79 ขอที่ รายละเอียดการตรวจประเมิน ผาน ไม ผาน บันทึกการตรวจ ประเมิน ขอกําหนด ตัวอยางเอกสาร 5.4 ควรมีข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ของลูกค้า เพื่อตอบสนอง ความพึงพอใจของของ ลูกค้าสูงสุด 5.5 ควรมีการประชุมร่วมกับ ลูกค้าเพื่อทราบความ ต้องการของลูกค้าอยู่เป็น ประจำ ขอรับรองว่าการประเมินข้างต้นสอดคล้องกับความเป็นจริงทุกประการ แผนกขนส่ง แผนกกระจายสินค้า ลงชื่อ……………………………………….. ลงชื่อ……………………………………….. (………………………………………………) (………………………………………………) แผนกพัฒนาธุกิจ แผนกซ่อมบำรุง ลงชื่อ……………………………………….. ลงชื่อ……………………………………….. (………………………………………………) (………………………………………………) ผู้สัมภาษณ์ ลงชื่อ……………………………………….. (………………………………………………)