การบริการก่อนการขายและหลังการขาย

รายงานเล่มนี้เป็นส่วนหนึ่งของวิชา หลักการขาย 3200-


0002 ได้จัดท าขึ้นเพื่อประโยชน์การศึกษาการบริการก่อนการ


ขายและหลังการขาย ลักษณะการให้บริการ วิธีการให้บริการ



หลังการขาย สาเหตุการเกิดข้อบกพร่องในการบริการหลังการ


ขาย วิธีการแก้ปัญหาจากการให้บริการหลังการขาย ประโยชน์


จากการให้บริการหลังการขาย การจัดการกับค าร้องเรียน



คณะผู้จัดท าหวังอย่างยิ่งว่า รายงานเล่มนี้จะได้รวบรวม


เนื้อหาที่เป็นประโยชน์แก่ผู้ที่สนใจ เพื่อน าไปใช้วิเคราะห์


ประมวล อ้างอิง และท าความเข้าใจในการให้บริการหลังการ



ขาย หากมีข้อผิดพลาดประการใดขออภัยไว้ ณ ที่นี่ด้วย หากมี


ค าติชมหรือข้อเสนอแนะประการใด ก็ขอรับไว้แก้ไขปรับปรุง


ในครั้งต่อไป










คณะผู้จัดท า

เรื่อง หน้า






ลักษณะการให้บริการ 2

วิธีการให้บริการหลังการขาย 5


หลังการสาเหตุการเกิดข้อบกพร่องในการบริการ 9

วิธีการแก้ปัญหาจากการให้บริการหลังการขาย 11


ประโยชน์จากการให้บริการหลังการขาย 12


การจัดการกับค าร้องเรียน 13

1.ลักษณะการให้บริการ


2.วิธีการให้บริการหลังการขาย


3.สาเหตุการเกิดข้อบกพร่องในการบริการหลังการ



4.วิธีการแก้ปัญหาจากการให้บริการหลังการขาย


5.ประโยชน์จากการให้บริการหลังการขาย


6.การจัดการกับค าร้องเรียน

ลักษณะการให้บริการ












ลักษณะการให้บริการ แบ่งออกได้ดังนี้




1)การให้บริการก่อนขาย ส่วนใหญ่เป็นบริการ




มุ่งเน้นการให้ค าปรึกษาให้ค าแนะน า กา ร



แก้ปัญหา โดยการจัดโชว์สินค้า หรือใช้บุคคล



การให้ค าแนะน า ให้ลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อ

2)การให้บริการขณะเสนอขายสินค้า ได้แก่



2.1การให้ค าแนะน าปรึกษาชี้แนะประโยชน์ของสินค้าให้


ชัดเจน เช่น ให้ลูกค้าได้ทดลองสินค้าต่างๆ



2.2 บริการแก้ไขปัญหาต่างๆ ให้ เช่น การแก้ไขขนาดเสื้อ


เป็นต้น



2.3 การจัดสถานที่ให้ความสะดวกในการซื้อ เช่น การ


ตกแต่งร้าน



2.4 การให้ความสะดวกวิธีการช าระเงิน

3 การให้บริการภายหลังการขาย ได้แก่



3.1 บริการจัดส่งสินค้า


3.2 การบรรจุหีบห่อสินค้า



3.3 การติดตั้งสินค้า โดยเฉพาะสินค้าที่ต้องใช้ช่างเทคนิค


เข้ามาเกี่ยวข้อง



3.4 การบริการซ่อมแซม บ ารุงรักษา



3.5 การให้การอบรมการใช้


3.6 การให้ความช่วยเหลือต่างๆ

วิธีการให้บริการหลังการขาย







1. บริหารจัดส่งสินค้า(Delivery Service) การ


ตรวจสอบการจัดส่ง โดยการตรวจปริมาณ แบบ สี



ชนิดของสินค้าให้ตรงกับใบสั่งซื้อ การตรวจสอบ



ใบสั่งซื้อกับใบก ากับสินค้า การตรวจสอบแบบการ



ขนส่งให้ตรงกับที่ลูกค้าต้องการ ความผิดพลาดที่


เกิดขึ้นไม่ว่าจะเรื่องใด จะท าให้ภาพพจน์กิจการ



เสียหาย สร้างความประทับใจที่ไม่ดี แบบ สี รุ่นของ



สินค้าที่จัดส่งผิดพลาด จะท าให้เกิดค่าใช้จ่ายเพิ่มมาก



ขึ้น เช่น ต้องเสียค่าขนส่งขากลับ เสียเวลาในการเตรียม



สินค้าใหม่ถ้าลูกค้าจะรับสินค้าที่ส่งผิดนั้นไว้


อาจจะต้องลดราคาให้



ลูกค้าอีก



ท าให้กิจการต้อง



สูญเสียรายได้

2. การบริการติดตั้ง(installation)การตรวจสอบความ



ถูกต้องในการติดตั้ง สินค้าบางชนิดต้องอาศัยเทคนิคเฉพาะ


ในการติดตั้ง ต้องใช้พนักงานที่มีความรู้ความสามารถ


เฉพาะ เช่น เครื่องจักร หากเกิดความผิดพลาด ในการ


ติดตั้ง คือไม่ได้รับการควบคุมที่ดี สินค้าอาจจะท างานได้


ไม่เต็มประสิทธิภาพ ภาพพจน์ของสินค้าจะเสียไป การ



ติดตั้งสินค้าบางประเภท แม้แต่เครื่องปรับอากาศภายใน


บ้าน เพียงการใช้สายไฟฟ้ าผิดขนาดก็อาจ จะท าให้เกิดไฟ


ไหม้ได้ ก่อให้เกิดความเสียหายกับลูกค้า แสดงถึงการขาด


ความรับผิดชอบของกิจการ ต่อลูกค้า

3. การฝึกอบรมและสอนวิธีใช้(training) การฝึกอบรมแก่


ลูกค้า เป็นบริการหลังการขายที่มีความส าคัญอย่างยิ่งใน


ปัจจุบัน นอกจากจะเป็นบริการหลังการขายแล้ว


ยังเป็นกลยุทธ์ด้านการพัฒนาบริการ


ที่จะท าให้เห็นถึงความ


แตกต่างจากคู่แข่งขัน



เช่น การอบรมการใช้


เครื่องคอมพิวเตอร์


ภายหลังการตกลงใจซื้อ


เป็นต้น




4. การตรวจบ ารุงรักษาซ่อมแซม


(Checkingand Repairs)


การให้บริการตรวจเช็ค



สินค้า เป็นการให้บริการตรวจเช็ค


ตามก าหนดระยะเวลาในสัญญา


เช่ น การให้บริ การตรวจเช็ค


ทุก 3 เดือน เป็นจ านวน 4 ครั้ง เป็นต้น

5. บริการรับประกัน เป็นการแสดงความรับผิดชอบของ


กิจการต่อลูกค้า และแสดงความมั่นใจต่อ สินค้าที่ขายให้กับ


ลูกค้าของกิจการ เช่น เครื่องใช้ไฟฟ้ าทุกชนิดจะได้รับการ



ประกันคุณภาพ เป็นเวลา 1–2 ปี โดยไม่มีเงื่อนไขทั้งอะไหล่


และบริการ เป็นต้น การให้บริการหลังการขายกับลูกค้า


เสมือนของแถม เป็นสิ่งที่ท าให้เห็นถึงความแตกต่าง ในอดีต


การ ให้บริการหลังการขายไม่ค่อยได้รับความสนใจจาก


กิจการค้ามากนัก ลักษณะของ การแข่งขันกันทางการ ขาย



จะออกมาในรูปของการตัดราคากัน อันน าไปสู่ความหายนะ


ของวงการค้า กิจการเล็กๆ ต้องเลิกรา จากวงการไปเป็น


จ านวนมาก

สาเหตุการเกิดข้อบกพร่อง




ในการบริการหลังการขาย











จากกิจกรรมต่างๆ ที่พนักงานขายจัดขึ้นเป็นบริการหลังการ


ขายหลายรูปแบบ แต่ขั้นตอนเหล่าอาจเกิดข้อบกพร่อง เกิด


ความไม่เรียบร้อย ซึ่งผลที่ตามมาก็คือลูกค้าไม่พอใจ ต าหนิ



และต่อว่า จนกิจการอาจสูญเสียลูกค้ารายนั้นตลอดไป ดังนั้น


สาเหตุจึงมีดังนี้



1. การได้รับข้อต าหนิจากลูกค้า ลูกค้าจะมีข้อต าหนิได้เสมอ


ในเรื่องต่อไปนี้




- การส่งล่าช้า



- การติดตั้งไม่เรียบร้อย



– พนักงานไม่สุภาพ



- สินค้าที่ขายมีราคาสูงกว่าที่อื่น

2. การไม่รักษาสัญญา เป็นความจริงที่ในบางครั้งกิจการค้า


ขาดความรับผิดชอบในสัญญาที่ให้กับ ลูกค้าในขณะที่ท าการ


ขาย เช่น การไม่ยอมไปตรวจเช็คตามสัญญา การไม่


รับผิดชอบในความเสียหาย ของสินค้าที่เกิดจากพนักงานของ


กิจการ




3. การส่งสินค้าผิด ส่วนใหญ่จะเกิดขึ้นจากความไม่ตั้งใจ


เพราะกิจการมีลูกค้ามาก เป็ นไปได้ว่า หยิบผิดส่งให้


ลายมือเขียนไม่ชัดจึงแปลความหมายผิด เป็นต้น



4. การยกเลิกค าสั่งซื้อ เมื่อมีการตกลงใจซื้อและเซ็นสัญญา


วางมัดจ าค่าสินค้าแล้วบางครั้งก็อาจ มีการยกเลิกสัญญา อาจมี


สาเหตุมาจากความไม่พร้อมของลูกค้า หรือได้พบว่ากิจการ



อื่นเสนอเงื่อนไข ที่ดีกว่า ยินยอมให้ยึดเงินมัดจ า หรือยอมให้


ยึดของที่ก าลังผ่อนช าระอยู่ เพราะไม่พอใจกิจการที่ไม่


รักษา สัญญา เช่น ไม่ยอมมาตรวจซ่อมเมื่อสินค้าเสียและได้


แจ้งไปแล้ว เป็นต้น

วิธีการแก้ปัญหาจากการ




ให้บริการหลังการขาย








1.ต้อนรับค าต่อว่าและแสดงความเสียใจ อย่าแสดงความ


โกรธเมื่อลูกค้าต่อว่า


2.รับฟังค าต่อว่าอย่างตั้งใจและแสดงความเห็นใจลูกค้า ให้


โอกาสลูกค้าได้ระบายสิ่งที่ไม่พอใจจนหมด อย่าหัวเราะ



3.พิจารณาข้อเท็จจริง ขณะรับฟังก็แยกแยะด้วยว่า สิ่งที่ท าให้


ลูกค้าไม่พอใจต้องมาต่อว่าร้องเรียนนั้น เกิดจากความ


ผิดพลาดของกิจการหรือไม่


4.ลงมือปฏิบัติแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยเร็วและด้วยความ


พอใจ เมื่อรับฟังปัญหาการต่อว่าจากลูกค้าแล้ว และกิจการ



เป็นฝ่ายผิด ควรรีบหาทางแก้ไขให้ลูกค้าโดยเร็ว บางครั้ง


อาจสอบถามลูกค้าก่อนว่า เขาต้องการให้เราท าอย่างไร


5.ให้ค ารับรองแก่ลูกค้าว่าจะไม่เกิดเรื่องในลักษณะนี้อีก หลัง


อธิบายให้ลูกค้าเข้าใจและเสนอวิธีแก้ไขแล้วก็ควรให้ค า


รับรองว่าจะไม่มีเหตุการณ์เช่นนี้เกิดขึ้นอีกเป็นอันขาด

ประโยชน์จากการให้บริการ




หลังการขาย











1.ลูกค้าพึงพอใจในคุณภาพสินค้ามากยิ่งขึ้น เพราะได้รับ


ค าแนะน าและฝึกอบรมวิธีการใช้


2.ลูกค้าให้ต าชมเชยกับกิจกรรมและพนักงานขาย เพราะได้รับ


การบริการอย่างเต็มที่



3.สามารถหาลูกค้ารายใหม่ๆ ได้มากขึ้นอย่างรวดเร็ว


4.ช่วยสร้างภาพลักษณ์และชื่อเสียงที่ดีให้เป็นที่รู้จักมากขึ้น


5.สามารถน าวิธีการให้บริการหลังการขายมา



สร้างเป็นจุดขาย เพื่อกระตุ้นให้


ลูกค้าเกิดการตัดสินใจ



ซื้อจนท าให้มียอดขาย



มากกว่าคู่แข่ง

สาเหตุการเกิดข้อบกพร่องในการ




บริการหลังการขาย






การต่อว่าของลูกค้าเป็นการโต้แย้งอย่างหนึ่ง หากเกิด



หลังจากที่ลูกค้าตัดสินใจซื้อและได้ใช้สินค้าโดยไม่ได้รับ


ความพึงพอใจ จึงมีการต่อว่า ต าหนิ และต้องการให้แก้ไขได้


สาเหตุที่จะท าให้เกิดการต่อว่าของลูกค้า อาจเกิดจากเหตุผล


ข้อใดข้อหนึ่งต่อไปนี้



1.สินค้สินค้าคุณภาพไม่ดี


2.าถูกน าไปใช้ไม่ถูกต้องหรือน าไปใช้งานผิด


3.กิจการไม่ปฏิบัติตามเงื่อนไขหรือข้อเสนอในการขาย


4.ลูกค้าคาดหวังสูงเกินไปฃ



ถ้าสาเหตุเป็นเรื่องสินค้าคุณภาพไม่ดี เป็นเรื่องที่แก้ไขยาก


ดังนั้นสิ่งที่ดีที่สุดก็คือการหลีกเลี่ยงแต่ต้น โดยการบอกกล่าว


ความจริง พนักงานขายจึงควรแสดงความจริงใจ อย่ายก


คุณภาพสินค้าเกินความจริง

อ้างอิง













https://sites.google.com/site/wichakarkhay2/


bth-thi10-kar-tidtam-phl-laea-kar-brikar-

hlang-kar-


khay?fbclid=IwAR3p8DbLXoyhME7FvVrR


tksnfGMIo3aFDiHVqtUdAQTyhHWahb7b

9oB809U





https://blessingcurtain.blogspot.com/20


12/06/5.html?m=1&fbclid=IwAR132iXAo


3TjW-yjART14M4j04mXB3U4s-

_ItjLY8r1gnkVgcsrgK9TdWos





หนังสือเรียนหมวดวิชาหลักการขาย



หลักสูตรประกาศนียบัตรวิชาชีพชั้นสูง




พุทธศักราช2557

สมาชิกกลุ่ม

















































นางสาวกมลวรรณ หวังถ ้ากลาง เลขที่ 2


นางสาวกรกนก ทิพย์ชรัตน์ เลขที่ 36



นางสาวชลิตา วิเชียรรัตน์ เลขที่ 37


นักศึกษาระดับ ปวส1/3 การบัญชี