1(3)

โครงการ

Customer Database/Application และ Customer Relationship Center(CRC)

ประจาวันที่ 18 ธันวาคม 2564 ถึงวันที่ 17 มกราคม 2565

งวดที่ 28

ลาดับ รายงาน

1 บทสรุปผู้บรหิ าร
2 สรุปจานวนสายต่อช่ัวโมงท่ีผู้ใช้บรกิ ารติดต่อเข้ามายังศูนย์บริการข้อมูล
3 Call Statistic CRC Per day
4 การปฏบิ ตั ิงานรายเดือน วันท่ี 18 ธนั วาคม 2564 ถึงวนั ที่ 17 มกราคม 2565
5 รายละเอียดการรบั เร่อื ง

5.1. ประเภทผู้ติดต่อ
5.2. ประเภทเร่อื งที่ติดต่อ
6 สถิติการร้องเรียน แนะนาและช่ืนชม
6.1.รายละเอียดเรื่องรอ้ งเรียน
6.2.รายละเอียดเรอ่ื งแนะนาและชื่นชม
7 เรอื่ งคงค้างของเจ้าหน้าท่ี
8 รายงานสรปุ การรบั เรอื่ งแยกตามประเภทการรบั เรอื่ งของเจ้าหน้าท่ี
9 สถิติเรื่องที่ติดต่อเจ้าหน้าท่ีสูงสุด 10 อันดับแรก
10 สถิติการใช้บรกิ ารและช่องทางการติดต่อ
11 งานท่ีได้รบั มอบหมาย - ช่วยงานกองสิทธปิ ระโยชน์
11.1. ผลการโทรสารวจความพอใจ/ไม่พอใจ เร่อื งร้องเรยี นการนิคมอุตสาหกรรม
11.2. ปรมิ าณสายติดต่อ Counter Operator การนิคมอุตสาหกรรม
11.3. รายละเอียดจากสายภายนอกของ Operator IEAT หมายเลข 02-253-0561
11.4. ประเด็นท่ีผู้ติดต่อภายนอก ติดต่อเข้ามา
12 End Call Survey Report
12.1.รายงานรายละเอียดการสารวจความพึงพอใจของลูกค้า แยกตามพนักงานรบั สาย
12.2.รายงานรายละเอียดการสารวจความพงึ พอใจของลูกค้าแบ่งตามวัน
12.3.รายงานรายละเอียดการสารวจความพงึ พอใจในการใหบ้ ริการ
12.4.รายงานผลการสารวจความพอใจในการบริหารจัดการข้อร้องเรียน
12.5.รายงานรายละเอียดการสารวจความพงึ พอใจในการบรหิ ารจัดการข้อร้องเรียน จาแนกตามสถานท่ี
13 รายงานสรุปการใช้บริการผ่านระบบข้อมูลอัตโนมัติ (IVR) กดเบอรภ์ ายใน
14 รายงานสรปุ การใช้บรกิ ารผ่านระบบข้อมูลอัตโนมัติ (IVR)
15 ใบเซ็นช่ือพนักงาน
16 รายงานการบารงุ รักษาและซ่อมแซมแก้ไขระบบอุปกรณ์
17 รายงานผลสารวจความพงึ พอใจ End User Survey Satisfaction

โครงการ : Customer Database/Application และ Customer Relationship Center (CRC)
รายงาน : สรุปจานวนสายต่อชั่วโมงท่ผี ู้ใช้บริการติดต่อเข้ามายังศูนย์บริการข้อมูล
วันท่ี : 18 ธันวาคม 2564 ถึงวันที่ 17 มกราคม 2565

Hour Incoming Offer Answer Abandon Abandon Average Talk SLA Agent Agent
Call Call Call Call Rate(%) time (hh:mm:ss) (80/20) Call center Counter

8-9 81 81 81 0 0.00 0:00:48 100.00% 2 1

9-10 228 228 226 2 0.88 0:01:14 99.60% 2 1

10-11 289 289 278 11 3.81 0:01:04 99.03% 2 1

11-12 240 240 227 13 5.42 0:01:02 99.69% 1 1

12-13 64 64 64 0 0.00 0:00:48 100.00% 1 1

13-14 225 225 216 9 4.00 0:01:01 99.97% 1 1

14-15 293 293 279 14 4.78 0:01:20 99.72% 2 1

15-16 214 214 212 2 0.93 0:01:05 99.40% 2 1

16-17 105 105 102 3 2.86 0:01:28 97.69% 2 1

Sum 1,739 1,739 1,685 54 3.11 00:01:06 99.46% 2 1

300 289 278 293 279

250 228 226 240227 225 216 214 212

200

150 105 102

100 81 81 64 64

50 0 2 11 13 0 9 14 2 3

0
8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17

Offer Call Answer Call Abandon Call

หมายเหตุ - ตง้ั แตช่ ่วงเวลา 11.00 น.-13.00 น. พนกั งานสลับกันพักเบรคเฉลี่ยช่ัวโมงละ 1 คน มีพนกั งาน Stanby Call Center 1 คนเพ่ือรับสาย
และ Counter 1 คนเพ่ือตอ้ นรับผู้มาตดิ ตอ่
- พนกั งาน 2 คน Log on Call Center เพ่ือรับสายจากหมายเลข Telephone : 02 2530561 , Call Center: 02 2072700

- พนกั งาน 1 คน ให้บริการที่ Counter เพ่ืออานวยความสะดวกผมู้ าตดิ ตอ่ และโอนสายสาหรับหมายเลขที่ตดิ ตอ่ จากภายใน
ปริมาณสายลดลงเน่ืองจาก ทาง IEAT เพิ่มช่องทางการตดิ ตอ่ เน่ืองจาก เจ้าหนา้ ท่ี WFH

โครงการ : Customer Database/Application และ Customer Relationship Center (CRC)
รายงาน : Call Statistic CRC Per day
วันที่ : 18 ธันวาคม 2564 ถึงวันที่ 17 มกราคม 2565

วัน/เดือน/ปี จำนวนสำยที่ จำนวนสำยท่ี จำนวนสำย จำนวนสำย % จำนวนสำย เวลำเฉล่ยี ท่ีใช้ เวลำท่ีใช้ในกำร
เจ้ำหน้ำท่ีรบั ที่รับ ที่ไม่ไดร้ บั ที่ไม่ได้รับสำย
20/12/2564 โอนไปยัง ในกำรรับเรอ่ื ง รบั เรอ่ื งท้ังหมด
21/12/2564 81 74 7 8.64
22/12/2564 เจ้ำหน้ำที่ 111 107 4 3.60 (h:mm:ss) (h:mm:ss)
23/12/2564 119 117 2 0.00
24/12/2564 81 105 98 7 6.67 0:01:03 1:18:25
27/12/2564 111 80 80 0 0.00 0:01:06 1:58:13
28/12/2564 119 82 81 1 1.22 0:01:02 2:02:43
29/12/2564 105 66 66 0 0.00 0:01:11 1:57:03
30/12/2564 80 49 48 1 2.04 0:00:59 1:19:02
04/01/2565 82 20 20 0 0.00 0:01:12 1:37:35
05/01/2565 66 90 90 0 0.00 0:01:10 1:17:31
06/01/2565 49 123 118 5 4.07 0:01:13 0:58:32
07/01/2565 20 124 119 5 4.03 0:00:50 0:23:29
10/01/2565 90 121 117 4 3.31 0:01:11 1:47:37
11/01/2565 123 101 99 2 1.98 0:01:22 2:46:37
12/01/2565 124 90 85 5 5.56 0:01:13 2:26:20
13/01/2565 121 88 84 4 4.55 0:01:24 2:54:53
14/01/2565 101 104 100 4 3.85 0:00:57 1:34:32
17/01/2565 90 99 98 1 1.01 0:01:01 1:26:30
88 86 84 2 2.33 0:01:02 1:26:55
Total 104 1,739 1,685 54 3.11 0:00:54 1:32:08
99 0:01:13 2:00:28
86 0:00:42 1:13:40
1,739 0:01:06 32:02:13

โครงการ : Customer Database/Application และ Customer Relationship Center (CR
รายงาน : การปฏิบัติงานรายเดือน
วันท่ี : 18 ธันวาคม 2564 ถึงวันที่ 17 มกราคม 2565

เดือน จานวนสาย จานวนสายที่ จานวนสาย จานว
โทรเข้า โอนไปยัง ท่ีรบั ท่ีไม่ไ
กันยายน 2558 เจ้าหนา้ ท่ี
ตุลาคม 2558 92 92 89 3
พฤศจิกายน 2558 138 138 112 2
ธนั วาคม 2558 53 53 43 1
มกราคม 2559 51 51 39 1
กุมภาพันธ์ 2559 133 133 116 1
มีนาคม 2559 124 124 101 2
เมษายน 2559 142 142 124 1
พฤษภาคม 2559 111 111 103 8
มิถุนายน 2559 123 123 109 1
กรกฎาคม 2559 215 215 179 3
1-19 สิงหาคม 2559 179 179 155 2
20-31 สิงหาคม 2559 174 174 146 2
20 สิงหาคม - 19 กันยายน 2559 29 29 22 7
20 กันยายน - 19 ตุลาคม 2559 137 137 130 7
20 ตุลาคม - 19 พฤศจิกายน 2559 219 219 188 3
20 พฤศจิกายน - 19 ธนั วาคม 2559 173 173 163 1
20 ธันวาคม 2559 - 19 มกราคม 2560 149 149 138 1
20 มกราคม - 19 กุมภาพันธ์ 2560 125 125 118 7
149 149 134 1

RC)

วนสาย อัตราการไม่ได้ จานวนสายที่ เวลาเฉล่ียที่ใช้ เวลาที่ใช้ในการ ระดับการให้บริการ
ได้รับ รับสาย (%) รอรับสายนาน ในการรับเรอ่ื ง รบั เร่อื งทั้งหมด (80/20) ต่อการ
เกิน 20 วินาที (h:mm:ss) (h:mm:ss) รบั สายทั้งหมด (%)

3 3.37% 3 0:00:58 1:26:19 96.63%

26 23.21% 8 0:01:20 2:30:47 92.86%

10 23.26% 2 0:02:15 1:36:53 95.35%

12 30.77% 1 0:02:08 1:23:13 97.44%

17 14.66% 5 0:02:36 5:02:57 95.69%

23 22.77% 3 0:03:02 6:01:59 95.96%

18 14.52% 2 0:02:02 4:00:48 98.31%

8 7.77% 2 0:02:19 3:03:49 97.47%

14 12.84% 9 0:01:55 1:51:34 90.48%

36 20.11% 3 0:02:40 3:04:44 95.65%

24 15.48% 6 0:02:44 4:04:38 93.26%

28 19.18% 6 0:02:31 3:56:43 93.62%

7 31.82% 6 0:05:23 1:15:31 100.00%

7 5.38% 1 0:02:11 2:24:13 98.48%

31 14.16% 2 0:02:04 2:11:07 96.83%

10 5.78% 1 0:02:10 2:16:36 99.39%

11 7.38% 1 0:02:29 2:09:05 99.25%

7 5.60% 1 0:00:56 1:51:46 99.15%

15 10.07% 5 0:00:49 1:50:28 96.27%

โครงการ : Customer Database/Application และ Customer Relationship Center (CR
รายงาน : การปฏิบัติงานรายเดือน
วันที่ : 18 ธันวาคม 2564 ถึงวันที่ 17 มกราคม 2565

เดือน จานวนสาย จานวนสายท่ี จานวนสาย จานว
โทรเข้า โอนไปยัง ท่ีรับ ท่ีไม่ไ
20 มีนาคม - 19 เมษายน 2560 เจ้าหนา้ ท่ี
20 เมษายน - 19 พฤษภาคม 2560 152 152 144 8
20 พฤษภาคม - 19 มิถุนายน 2560 147 147 139 8
20 มิถุนายน - 19 กรกฎาคม 2560 154 154 151 3
20 กรกฎาคม - 19 สิงหาคม 2560 138 138 127 1
20 สิงหาคม - 19 กันยายน 2560 128 128 121 7
20 กันยายน - 19 ตุลาคม 2560 226 226 212 1
20 ตุลาคม - 19 พฤศจิกายน 2560 156 156 142 1
20 พฤศจิกายน 2560 - 19 ธนั วาคม 2560 160 160 152 8
20 ธนั วาคม 2560 - 19 มกราคม 2561 167 167 157 1
20 มกราคม 2561 - 19 กุมภาพนั ธ์ 2561 121 121 112 9
20 กุมภาพันธ์ 2561 - 19 มีนาคม 2561 181 181 170 1
20 มีนาคม 2561 - 19 เมษายน 2561 122 122 111 1
20 เมษายน 2561 - 19 พฤษภาคม 2561 123 123 119 4
20 พฤษภาคม 2561 - 19 มิถุนายน 2561 168 165 165 3
20 มิถุนายน 2561 - 19 กรกฎาคม 2561 176 176 168 8
20 กรกฎาคม 2561 - 19 สิงหาคม 2561 173 173 171 2
20 สิงหาคม 2561 - 19 กันยายน 2561 139 139 138 1
20 กันยายน 2561 - 19 ตุลาคม 2561 168 168 166 2
221 221 213 8

RC)

วนสาย อัตราการไม่ได้ จานวนสายที่ เวลาเฉลี่ยท่ีใช้ เวลาที่ใช้ในการ ระดับการใหบ้ ริการ
ได้รบั รบั สาย (%) รอรับสายนาน ในการรบั เรอ่ื ง รับเร่อื งท้ังหมด (80/20) ต่อการ
เกิน 20 วินาที (h:mm:ss) (h:mm:ss) รบั สายท้ังหมด (%)

8 5.26% 6 0:00:41 1:47:33 95.83%

8 5.44% 1 0:01:16 2:56:10 99.28%

3 1.95% 1 0:01:23 3:29:56 99.34%

11 7.97% 1 0:01:10 2:29:29 99.21%

7 5.47% 1 0:01:07 2:16:09 99.17%

14 6.19% 4 0:00:54 3:17:31 98.17%

14 8.97% 3 0:00:59 2:19:46 97.89%

8 5.00% 1 0:00:52 2:14:07 99.34%

10 5.99% 3 0:00:55 2:25:57 98.09%

9 7.44% 0 0:00:57 1:47:22 100%

11 6.08% 3 0:00:34 1:36:35 98.24%

11 9.02% 4 0:00:40 1:15:06 99.10%

4 3.25% 1 0:00:56 1:51:41 99.16%

3 1.79% 1 0:00:56 2:35:34 99.39%

8 4.55% 3 0:00:56 2:38:11 98.21%

2 1.16% 1 0:01:04 3:05:06 99.42%

1 0.72% 1 0:01:29 3:25:18 100.00%

2 1.19% 0 0:01:30 4:11:25 100.00%

8 3.62% 0 0:01:28 5:13:30 100.00%

โครงการ : Customer Database/Application และ Customer Relationship Center (CR
รายงาน : การปฏิบัติงานรายเดือน
วันท่ี : 18 ธันวาคม 2564 ถึงวันที่ 17 มกราคม 2565

เดือน จานวนสาย จานวนสายที่ จานวนสาย จานว
โทรเข้า โอนไปยัง ที่รบั ท่ีไม่ไ
20 ตุลาคม 2561 - 19 พฤศจิกายน 2561 เจ้าหน้าท่ี
20 พฤศจิกายน 2561 - 19 ธนั วาคม 2561 204 204 200 4
20 ธนั วาคม 2561 - 19 มกราคม 2562 173 173 169 4
20 มกราคม 2562 - 19 กุมภาพนั ธ์ 2562 124 124 121 3
20 กุมภาพนั ธ์ 2562 - 19มีนาคม 2562 161 161 156 5
20 มีนาคม 2562 - 19 เมษายน 2562 146 146 141 5
20 เมษายน 2562 - 19 พฤษภาคม 2562 120 120 119 1
20 พฤษภาคม 2562 - 19 มิถุนายน 2562 154 154 148 6
20 มิถุนายน 2562 - 19 กรกฎาคม 2562 161 161 155 6
20 กรกฎาคม 2562 - 19 สิงหาคม 2562 135 134 132 2
18 กันยายน 2562 - 17 ตุลาคม 2562 141 141 138 3
18 ตุลาคม 2562 - 17 พฤศจิกายน 2562 310 300 290 1
18 พฤศจิกายน 2562 - 17 ธนั วาคม 2562 1,762 1,661 1,622 3
18 ธันวาคม 2562 - 17 มกราคม 2563 3,810 3,810 3,710 10
18 มกราคม 2563 - 17 กุมภาพันธ์ 2563 2,858 2,858 2,762 9
18 กุมภาพนั ธ์ 2563 - 17 มีนาคม 2563 2,708 2,708 2,601 10
18 มีนาคม 2563 - 17 เมษายน 2563 2,404 2,404 2,322 8
18 เมษายน 2563 - 17 พฤษภาคม 2563 1,973 1,973 1,918 5
18 พฤษภาคม2563 - 17 มิถุนายน 2563 1,466 1,466 1,411 5
2,275 2,275 2,177 9

RC)

วนสาย อัตราการไม่ได้ จานวนสายที่ เวลาเฉลี่ยที่ใช้ เวลาท่ีใช้ในการ ระดับการใหบ้ ริการ
ได้รับ รับสาย (%) รอรบั สายนาน ในการรับเรอ่ื ง รบั เร่อื งท้ังหมด (80/20) ต่อการ
เกิน 20 วินาที (h:mm:ss) (h:mm:ss) รับสายท้ังหมด (%)

4 1.96% 1 0:01:25 4:44:09 99.50%

4 2.31% 0 0:01:13 3:27:39 100.00%

3 2.42% 0 0:01:49 2:53:51 100.00%

5 3.11% 1 0:00:59 4:42:41 100.00%

5 3.42% 0 0:02:29 4:02:47 100.00%

1 0.83% 0 0:01:46 3:52:53 100.00%

6 3.90% 1 0:01:54 3:25:53 100.00%

6 3.73% 0 0:02:10 4:19:37 100.00%

2 1.49% 1 0:02:10 3:57:24 99.25%

3 2.13% 0 0:01:56 4:14:26 100.00%

10 3.33% 16 0:01:32 9:09:46 95.34%

39 2.35% 231 0:00:34 21:21:00 85.32%

00 2.62% 100 0:00:38 37:08:49 85.09%

96 3.36% 196 0:00:40 30:56:53 82.44%

07 3.95% 463 0:00:54 33:50:01 82.98%

82 3.41% 439 0:00:46 29:55:28 81.50%

55 2.79% 171 0:00:42 22:53:59 83.49%

55 3.75% 201 0:00:49 19:25:43 85.75%

98 4.31% 413 0:00:45 27:25:28 85.61%

โครงการ : Customer Database/Application และ Customer Relationship Center (CR
รายงาน : การปฏิบัติงานรายเดือน
วันที่ : 18 ธันวาคม 2564 ถึงวันที่ 17 มกราคม 2565

เดือน จานวนสาย จานวนสายที่ จานวนสาย จานว
โทรเข้า โอนไปยัง ที่รบั ท่ีไม่ไ
18 มิถุนายน 2563 - 17 กรกฎาคม 2563 เจ้าหน้าที่
18 กรกฎาคม 2563 - 17 สิงหาคม 2563 2,041 2,041 1,973 6
18 สิงหาคม 2563 - 17 กันยายน 2563 2,109 2,109 2,034 7
18 กันยายน 2563 - 17 ตุลาคม 2563 2,525 2,525 2,405 12
18 ตุลาคม 2563 - 17 พฤศจิกายน 2563 2,458 2,458 2,346 11
18 พฤศจิกายน 2563 - 17 ธนั วาคม 2563 2,979 2,979 2,845 13
18 ธนั วาคม 2563 - 17 มกราคม 2564 2,853 2,853 2,715 13
18 มกราคม 2564 - 17 กุมภาพันธ์ 2564 2,411 2,411 2,293 11
18 กุมภาพันธ2์ 564 - 17 มีนาคม 2564 2,957 2,957 2,844 11
18 มีนาคม 2564 - 17 เมษายน 2564 1,567 1,567 1,508 5
18 เมษายน 2564 -17พฤษภาคม2564 1,404 1,404 1,358 4
18 พฤษภาคม 2564 -17 มิถุนายน 2564 1,617 1,617 1,556 6
18 มิถุนายน 2564 -17 กรกฎาคม 2564 2,503 2,503 2,392 11
18 กรกฎาคม 2564 -17 สิงหาคม 2564 1,646 1,646 1,585 6
18 สิงหาคม 2564 -17 กันยายน 2564 977 977 967 1
18 กันยายน 2564 -17 ตุลาคม 2564 1,371 1,371 1,348 2
18 ตุลาคม 2564 -17 พฤศจิกายน 2564 1,253 1,253 1,231 2
18 พฤศจิกายน 2564 -17 ธนั วาคม 2564 1,871 1,871 1,858 1
18 ธันวาคม 2564 - 17 มกราคม 2565 1,897 1,897 1,852 4
1,739 1,739 1,685 5

RC)

วนสาย อัตราการไม่ได้ จานวนสายท่ี เวลาเฉล่ียที่ใช้ เวลาท่ีใช้ในการ ระดับการใหบ้ รกิ าร
ได้รบั รบั สาย (%) รอรบั สายนาน ในการรบั เร่ือง รับเรื่องทั้งหมด (80/20) ต่อการ
เกิน 20 วินาที (h:mm:ss) (h:mm:ss) รับสายท้ังหมด (%)

68 3.33% 239 0:00:39 21:44:37 87.89%

75 3.56% 297 0:00:49 28:00:36 85.40%

20 4.75% 268 0:00:46 30:51:34 88.79%

12 4.56% 130 0:00:43 28:15:48 94.46%

34 4.50% 53 0:00:36 28:52:21 98.12%

38 4.84% 124 0:00:41 30:41:48 95.39%

18 4.89% 76 0:00:45 28:15:48 96.61%

13 3.82% 113 0:00:50 37:42:22 97.12%

59 3.77% 52 0:00:45 18:50:00 99.05%

46 3.28% 8 0:00:47 19:05:50 99.41%

61 3.77% 31 0:01:20 34:42:00 98.01%

11 4.43% 36 0:01:20 39:46:14 98.49%

61 3.71% 11 0:01:07 29:34:07 99.31%

10 1.02% 20 0:01:31 23:18:37 97.91%

23 1.68% 9 0:01:31 20:58:30 98.93%

22 2.14% 4 0:01:33 26:13:20 98.56%

13 0.69% 12 0:01:11 36:28:47 99.35%

45 2.37% 13 0:01:02 32:08:06 99.30%

54 3.11% 8 0:01:06 32:02:13 99.30%