บทที่ 6 การจัดการฐานข้อมูลลูกค้าออนไลน์

123
เอกสารใช้สำหรับประกอบการสอน @เพ่ือการศกึ ษา (หา้ มคดั ลอก เปลี่ยนแปลงแก้ไข)

124

บทท่ี 6 การจัดการฐานข้อมูลลกู ค้าออนไลน์

การจดั การฐานข้อมูลลูกค้าออนไลน์
1. ความหมายของฐานขอ้ มลู ลกู คา้ (Customer Database)
2. ประโยชนข์ องฐานขอ้ มลู ลกู คา้ ออนไลน์
3. กลยทุ ธ์ในการจดั เก็บขอ้ มลู
4. หวั ใจการจดั เก็บฐานขอ้ มลู
5. กรรมวธิ ีหาขอ้ มลู ของลกู คา้ ออนไลน์
6. ตวั อยา่ งโปรแกรมเก็บฐานขอ้ มลู ของลูกคา้
สมรรถนะ
1. แสดงความรู้เก่ียวกบั การจดั การและกระบวนการท่ีเก่ียวขอ้ งกบั การทาธุรกิจบนสื่อสงั คมออนไลน์
2. สามารถใชเ้ ครื่องมือบนส่ือสงั คมออนไลน์ในการติดต่อส่ือสาร จดั การฐานขอ้ มูลลกู คา้ และการดาเนิน
แนวคดิ
การมีฐานข้อมูลและบัญชีรายชื่อลูกคา้ ท่ีพอเพียงและทันต่อเหตุการณ์เป็ นสิ่งสาคัญสาหรับการทา
การตลาดทางตรง เพราะกิจการจะไม่สามารถสื่อสารหรือเขา้ ใจถึงกลุ่มลูกคา้ ที่คาดหวงั ไดเ้ ลยหากปราศจาก
ขอ้ มลู และบญั ชีรายช่ือลกู คา้ อีกท้งั ความพยายามท้งั หมดกเ็ หมือนจะสูญเปล่าเพราะไมส่ ามารถส่งสินคา้ ใหถ้ ึงมือ
ลกู คา้ ได้ ฐานขอ้ มลู ลูกคา้ จึงมีประโยชนอ์ ยา่ งมากมายในการทาธุรกิจทุกประเภท
สาระการเรียนรู้
1. ความหมายของฐานขอ้ มลู ลกู คา้ (Customer Database)
2. ประโยชนข์ องฐานขอ้ มูลลกู คา้ ออนไลน์
3. กลยทุ ธใ์ นการจดั เกบ็ ขอ้ มูล
4. หวั ใจการจดั เก็บฐานขอ้ มลู
5. กรรมวธิ ีหาขอ้ มูลของลกู คา้ ออนไลน์
6. ตวั อยา่ งโปรแกรมเกบ็ ฐานขอ้ มลู ของลูกคา้
จุดประสงค์การเรียนรู้
1. บอกความหมายของฐานขอ้ มูลลกู คา้ (Customer Database) ได้
2. อธิบายประโยชน์ของฐานขอ้ มูลลกู คา้ ออนไลนไ์ ด้
3. บอกกลยทุ ธ์ในการจดั เกบ็ ขอ้ มลู ได้

เอกสารใชส้ ำหรับประกอบการสอน @เพื่อการศกึ ษา (หา้ มคดั ลอก เปล่ยี นแปลงแก้ไข)

125

4. อธิบายหวั ใจการจดั เกบ็ ฐานขอ้ มลู ได้
5. อธิบายกรรมวิธีหาขอ้ มูลของลูกคา้ ออนไลน์ได้
6. บอกตวั อยา่ งโปรแกรมเก็บฐานขอ้ มูลของลูกคา้ ได้
1. ความหมายของฐานข้อมูลลกู ค้า (Customer Database)
นับเป็ นหัวใจสาคญั ในการทาการตลาดออนไลน์ยุคปัจจุบนั ซ่ีงมีการแข่งขนั กนั อย่างสูงฐานขอ้ มูลลูกคา้
น้นั ถือวา่ มีความสาคญั ไมย่ ง่ิ หยอ่ นไปกวา่ กลยทุ ธ์การอื่น ๆ ท่ีจะทาใหธ้ ุรกิจน้นั ดารงอยไู่ ด้
ฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database) หมายถึง การจดั เก็บรวบรวมขอ้ มูลเก่ียวกบั ลูกคา้ แต่ละรายหรือ
ลกู คา้ ท่ีมงุ่ หวงั รายละเอียดให้เป็นปัจจุบนั เขา้ ถึงได้ สามารถที่จะเป็นลูกคา้ รายใหม่มีคุณสมบตั ิท่ีจะเป็นลกู คา้ ใน
อนาคตต่อไป
คอตเลอร์ (1997 : 721) ได้ให้ความหมายของ "ฐานข้อมูลลูกค้า" หรือ "Customer Database" ไว้ว่า
หมายถึงการจดั เก็บรวบรวมขอ้ มลู เกี่ยวกบั ลูกคา้ แตล่ ะราย หรือลูกคา้ ท่ีมุง่ หวงั อยา่ งละเอียดให้เป็นปัจจุบนั เขา้ ถึง
ได้ สามารถท่ีจะเป็นลูกคา้ รายใหม่ได้ มีคุณสมบตั ิท่ีจะเป็นลูกคา้ ในอนาคตมากท่ีสุด ซ่ึงสามารถขายผลิตภณั ฑ์
และบริการได้ หรือสามารถธารงรักษาและสร้างความสมั พนั ธ์ในฐานะเป็นลูกคา้ ได้ หรือสามารถธารงรักษาและ
สร้างความสัมพนั ธ์ในฐานะเป็ นลูกคา้ ไดแ้ ละให้ความหมายของ "การตลาดโดยใชฐ้ านขอ้ มูล" หรือ "database
marketing" ไวว้ ่า หมายถึง กระบวนการสร้างสรรค์ การธารงรักษา และการนาฐานข้อมูลของลูกค้า และ
ฐานขอ้ มูลอ่ืน ๆ เช่น ผลิตภณั ฑ์ ผจู้ ดั จาหน่ายสินคา้ หรือปัจจยั การผลิต มาใชป้ ระโยชนโ์ ดยมีจุดมุง่ หมายเพื่อการ
ติดต่อ และเพื่อใหเ้ กิดรายการซ้ือขายกนั
ฐานขอ้ มูลลูกคา้ (Customer Database) แตกต่างกบั รายช่ือของลกู คา้ เพือ่ การติดต่อทางจดหมาย (Customer
mailing list) เพราะรายชื่อของลูกคา้ เพ่ือการติดต่อ จะหมายถึงรายนามของลูกคา้ , ท่ีพกั และหมายเลขโทรศพั ท์
เท่าน้ัน แต่ฐานข้อมูลลูกค้าจะประกอบด้วยข้อมูลมากกว่าน้ันมาก กล่าวคือ ในตลาดธุรกิจหรื อตลาด
อุตสาหกรรม ฐานขอ้ มูลลูกคา้ สาหรับพนักงานขายจะหมายถึงลักษณะของลูกคา้ ที่บอกหลาย ๆ อย่าง เช่น
ผลิตภณั ฑแ์ ละบริการที่ซ้ือแลว้ ปริมาณการซ้ือและราคา การติดต่อที่สาคญั ๆ รวมท้งั อายุ วนั เกิด งานอดิเรกและ
อาหารท่ีชอบมากท่ีสุด, คู่แข่งและสถานะของสัญญาในปัจจุบนั เป็นตนั ส่วนในตลาดผบู้ ริโภค ขอ้ มูลลูกคา้ จะ
ประกอบด้วย ลกั ษณะทางประชากรศาสตร์ของผูเ้ ป็ นลูกคา้ แต่ละราย (Individual's Demographics) เช่น อายุ
รายได้ จานวนสมาชิกในครอบครัว และวนั เกิด เป็นตน้ ลกั ษณะทางสังคมและจิตวิทยา (Psychographics) เช่น
กิจกรรมความสนใจ และความคิดเห็น เป็นตน้ รวมท้งั การซ้ือสินคา้ ที่ผา่ นมาและอื่น ๆ หรืออีกความหมายหน่ึง
คือ

เอกสารใช้สำหรบั ประกอบการสอน @เพ่ือการศกึ ษา (หา้ มคดั ลอก เปลี่ยนแปลงแก้ไข)

126

ฐานข้อมูลลกู ค้า (Customer Database) คอื การจดั เกบ็ ขอ้ มูลเกี่ยวกบั สินคา้ และลูกคา้ อยา่ งเป็นระเบียบให้
เขา้ สู่ระบบการจดั การท่ีง่าย สินคา้ มีก่ีรายการ ตน้ ทุนกาไรเท่าไหร่สามารถเรียกดูไดท้ นั ที ฐานขอ้ มูลท่ีดีมีผลต่อ
ความไดเ้ ปรียบในการทาธุรกิจใหป้ ระสบความสาเร็จ การบริหารฐานขอ้ มลู ลูกคา้ จะประกอบไปดว้ ย

1. การจดั ทาประวัติ และรายละเอียดของลูกค้า ยงิ่ รู้จกั ลกู คา้ ของตนมากเท่าไหร่ก็จะทาใหม้ ีโอกาสในการ
ติดต่อธุรกิจกบั ลูกคา้ มากข้ึนเท่าน้ัน แต่ยงั มีความเขา้ ใจผิด ๆ อยู่ว่าการจดั ทาฐานขอ้ มูลเก่ียวกบั ลูกคา้ น้นั เป็ น
เรื่องยุง่ ยาก ชบั ซ้อน ตอ้ งมีเทคโนโลยชี ้นั สูงมาช่วยเก็บขอ้ มูล และตอ้ งเสียค่าใชจ้ ่ายสูงเกินความจาเป็น แต่ท่ีจริง
แลว้ หากไม่จาเป็นตอ้ งใชข้ อ้ มูลของลูกคา้ มากนกั ในการเอ้ือประโยชน์ต่อธุรกิจ การใชส้ มดุ บนั ทึกพฤติกรรมและ
รายละเอียดส่วนตวั ของลกู คา้ กถ็ ือวา่ เพยี งพอแลว้

2. จดจาและเกบ็ รักษาลูกค้าช้ันดีเอาไว้ให้ยาวนานท่ีสุด การหาลกู คา้ ใหม่น้นั เป็นสิ่งจาเป็นเพราะช่วยสร้าง
การเติบโตให้กบั ธุรกิจได้ แต่การเก็บรักษาลูกคา้ เก่าให้คงอยู่กบั ธุรกิจตราบนานเท่านานก็มีความสาคญั ไม่ย่ิง
หยอ่ นไปกวา่ กนั การทาให้ลูกคา้ เก่าเกิดความพึงพอใจและประทบั ใจเมื่อมาติดต่อหรือรับบริการจากทีมงานทุก
คนยอ่ มเป็นสิ่งท่ีองคก์ รควรยดึ ถือและปฏิบตั ิอย่างเต็มศกั ยภาพ ไม่เช่นน้นั จะทาใหส้ ูญเสียลูกคา้ ที่ดีใหก้ บั คู่แข่ง
ขนั ท้งั ๆ ที่เป็นลูกคา้ ที่มีประสบการณ์กบั ธุรกิจมายาวนานแลว้

3. มีการขอบคุณ และตอบแทนท่ีลูกคา้ อุดหนุน และเก้ือกูลธุรกิจในโอกาสสาคญั ๆ สิ่งเล็ก ๆ นอ้ ย ๆ น้นั
ไม่ควรมองขา้ ม เพราะเป็นส่ิงที่ช่วยสร้างและจรรโลงใจใหล้ ูกคา้ เกิดความรักและความภกั ดีต่อธุรกิจไดเ้ ป็นอย่าง
ดี ดงั จะเห็นไดว้ า่ มีหลายธุรกิจช้นั นาท่ีมีการส่งขอ้ ความหรือบตั รอวยพรใหก้ บั ลูกคา้ ในเทศกาลสาคญั ๆ อย่าง
สม่าเสมอ ทาใหล้ ูกคา้ เกิดความรู้สึกที่ดีตอ่ ตราสินคา้ และบริการของบริษทั น้นั ๆ มากข้ึน

4. ฐานข้อมูลลูกค้า ยงั ช่วยให้ธุรกิจสามารถบริหารความสัมพนั ธ์และพฤติกรรมของลูกค้าได้อย่างมี
ประสิทธิภาพ ท้งั น้ีนกั การตลาดท่ีดีตอ้ งรู้จกั คดั สรร และจดั การฐานขอ้ มูลลกู คา้ ใหเ้ กิดประโยชนต์ ่อองคก์ ร ไม่วา่
จะเป็ นการผลกั ดันให้ลูกคา้ ซ้ือสินคา้ เดิมจานวนมากข้ึนและถ่ีข้ึน ตลอดจนโน้มน้าวให้ลูกคา้ ซ้ือสินคา้ อื่นท่ี
เกี่ยวขอ้ งกบั สินคา้ เดิมดว้ ย

รูปที่ 6.1 ฐานขอ้ มลู ลูกคา้ (Customer Database)

เอกสารใชส้ ำหรับประกอบการสอน @เพ่ือการศกึ ษา (หา้ มคัดลอก เปลย่ี นแปลงแก้ไข)

127

2. ประโยชน์ของฐานข้อมูลลูกค้าออนไลน์
ฐานขอ้ มลู ลูกคา้ ออนไลน์มีประโยชนท์ างตรงโดยจะช่วยใหก้ ิจกรรมตา่ ง ๆ มีประสิทธิภาพมากข้ึน เช่น
1. การระบุถึงลูกคา้ กล่มุ ที่ทากาไรไดม้ าก
2. สามารถช่วยทาใหธ้ ุรกิจอื่น ๆ ติดตอ่ กบั กลุ่มลกู คา้ ท่ีมีอยไู่ ด้
3. สามารถระบุและคดั เลือกลูกคา้ ท่ีมุ่งหวงั ไดช้ ดั เจนมากข้นึ
4. ช่วยกาหนดกลยทุ ธ์ท่ีจะเปลี่ยนลกู คา้ ที่มุง่ หวงั ใหเ้ ป็นลูกคา้ ของกิจการ
5. กระตนุ้ ใหล้ ูกคา้ มีกิจกรรม
6. ใชช้ ่วยในการพฒั นาการส่งเสริมการตลาดท่ีเหมาะสมได้
7. ใชช้ ่วยระบุโอกาสใหม่ ๆ ทางการตลาด
8. พฒั นากลยทุ ธ์ท่ีจะดึงดูดลกู คา้ กลมุ่ น้ี
9. วดั ประสิทธิภาพของโฆษณาและการส่งเสริมการตลาด
10. ลดการสูญเสียและเพิ่มผลผลิต
11. ประเมินผลสาเร็จของช่องทางท่ีใช้
12. ลดตน้ ทนุ และเพ่มิ ปริมาณการขาย

รูปท่ี 6.2 บระโยชน์ของฐานชอ้ มูลลกู คา้
3. กลยทุ ธ์ในการจัดเกบ็ ข้อมูล

เมื่อพูดถึงการนา Big Data มาใชก้ บั ธุรกิจ สิ่งที่ควรให้ความสาคญั เป็นอนั ดบั ตนั ๆ ก็คือ การเก็บรวบรวม
ขอ้ มลู ซ่ึงมีข้นั ตอนมากมายที่เกี่ยวขอ้ งก่อนไปสู่การทา Big Data คาวา่ Big ในช่ือของมนั กส็ ื่อความแลว้ วา่ ใหญ่
จาเป็นตอ้ งไดข้ อ้ มูลท่ีจานวนมากพอ โดยกลยทุ ธ์สาหรับการจดั เกบ็ ขอ้ มลู มีดงั น้ี

1. เปลย่ี นงาน Manual ให้เป็ นงาน Automation
หน่ึงในขอ้ มูลท่ีสร้างโอกาสมหาศาลใหแ้ ก่ธุรกิจมากท่ีสุด นนั่ ก็คือ ขอ้ มูลจากลูกคา้ ดงั น้นั หนา้ ที่ของการ
เก็บรวบรวมขอ้ มูลจึงไม่จาเป็ นตอ้ งเป็ นหนา้ ที่ของคนเสมอไป แต่สามารถนาเทคโนโลยีมาช่วยงานได้ เรียก
เทคโนโลยีท่ีช่วยในการทางานอตั โนมตั ิว่า 'Automation’ Use Case : Zendesk (Zendesk คือ ซอฟต์แวร์ ที่เป็ น

เอกสารใช้สำหรบั ประกอบการสอน @เพื่อการศกึ ษา (ห้ามคดั ลอก เปลี่ยนแปลงแก้ไข)

128

ระบบท่ีช่วยดูแลลูกคา้ สาหรับธุรกิจออนไลน์ทุกประเภทที่ทางานบนคลาวศ์ (Cloud) ที่จะเพิ่มความน่าเช่ือถือ
ใหก้ บั ธุรกิจและเพมิ่ ความพึงพอใจใหก้ บั ลกู คา้ )

2. กาหนดขอบเขตของข้อมูลทีส่ นใจ
ชุดขอ้ มูลต้งั ตนั เป็นส่ิงท่ีจาเป็นมากต่อระบบ เพราะจะช่วยใหส้ ามารถพฒั นาระบบไปในทิศทางท่ีดีข้ึนได้
และทาให้เห็นขอ้ บกพร่องต่าง ๆ ของระบบ แต่การจะเก็บขอ้ มูลต้งั ตน้ จากผูใ้ ชง้ านจริงน้นั กลบั ไม่ใช่เรื่องง่าย
และการจะโนม้ นา้ วให้ใครมาใชเ้ ทคโนโลยใี หม่ ๆ ก็เป็นเร่ืองท่ีทา้ ทาย เพื่อใหก้ ารเก็บรวบรวมขอ้ มูลทาไดง้ ่าย
ข้ึน การจากดั ขอบเขตขอ้ มูลให้เล็กลง และตรงกบั ที่เราตอ้ งการจริง ๆ น้ัน จึงเป็ นส่ิงท่ีช่วยลดเวลาในการเก็บ
ข้อมูลท่ีไม่จาเป็ นลงได้ ซ่ึงการต้งั ขอบเขตของการถามตอบกับผูใ้ ช้น้ัน สามารถใช้แขตบอต (Chatbot คือ
โปรแกรมที่สร้างข้นึ มาเพื่ออานวยความสะดวกในการช่วยต่อแขตงา่ ย คือช่วยตอบคาถามหรือใหเ้ หตผุ ล) ทางาน
แทนได้ จริง ๆ ธุรกิจส่วนใหญ่พยายามเก็บขอ้ มูลโดยตรงจากผใู้ ชง้ าน สิ่งท่ีทา้ ทายกค็ ือ การโนม้ นา้ วใหผ้ คู้ นยอม
ท่ีจะใชเ้ ทคโนโลยใี หม่ ๆ ก่อนที่จะรู้วา่ จะไดร้ ับประโยชน์อะไรตอบแทน (เพราะระบบงาเป็นตอ้ งมีขอ้ มูลต้งั ตนั
ในการเรียนรู้เพื่อท่ีจะทางานไดอ้ ย่างมีประสิทธิภาพ) หน่ึงในแนวทางที่ได้ผลในการเก็บขอ้ มูลต้งั ตน้ คือการ
จากดั ขอบเขตของแหล่งขอ้ มูลที่เราตอ้ งการ (หลงั จากน้นั ก็ต้งั ขอบเขตให้แคบลงแบบเฉพาะเจาะจง) เหมือนคา
กลา่ วท่ีวา่ ขอ้ มูลท่ีเราตอ้ งการก็คือขอ้ มูลท่ีมีความเกี่ยวขอ้ งและอยใู่ นแหล่งเดียวกบั ปัญหาที่เราตอ้ งการแกไ้ ข
ตวั อย่างที่ดีของการจากดั ขอบเขตของแหล่งขอ้ มูลก็คือ: การใช้เอไอแชตบอต (AI Chatbot) ในการช่วย
ตอบคาถามลูกคา้ เพราะตอ้ งเซ็ตระบบและขอบเขตของคาตอบท่ีแชตบอตสามารถทาได้ นัน่ หมายถึงการเก็บ
ขอ้ มูลท่ีเขา้ ข่ายขอบเขตน้ัน ๆ เท่าน้ัน ซ่ึงขอ้ มูลที่ไดก้ ็จะมีค่าความเก่ียวขอ้ งและค่าความต่อเนื่องสูง จึงถือเป็ น
ขอ้ มูลที่มีคณุ ภาพ
3. ทุ่นแรงด้วยเคร่ืองมือ/คนนอก
บางคร้ังการนาเคร่ืองมือเข้ามาช่วยในการจัดการกับข้อมูลอย่างเช่น Amazon Mechanical Turk หรือ
CrowdFlower (คือ วิธีการท่ีจะช่วยให้จดั ระเบียบขอ้ มูลให้อย่างมีคุณภาพ) ก็เป็นวิธีการที่ช่วยจดั ระเบียบขอ้ มูล
ไดด้ ีกว่าการท่ีตอ้ งนาคนของเราไปทาเองหรืออีกทางเลือกหน่ึงก็คือ การใชบ้ ริษทั เอาตซ์ อร์ส (Outsource) ช่วย
จดั การ ก็จะทาให้ลดท้งั เวลาและค่าใชจ้ ่ายได้ อีกท้งั เครื่องมือท่ีไดม้ าตรฐานและผูเ้ ชี่ยวชาญก็จะช่วยอธิบายการ
ทางานในภาพรวมไดด้ ีกว่าการใชง้ านบุคลากรที่ไม่มีความคุน้ ชินในเร่ืองน้ี และยงั ทาใหไ้ ดง้ านมีประสิทธิภาพ
มากยงิ่ ข้ึนดว้ ย
4. User-in-the-loop ให้ผู้ใช้มาช่วยรวบรวมข้อมูล

เอกสารใช้สำหรับประกอบการสอน @เพ่ือการศกึ ษา (หา้ มคดั ลอก เปลี่ยนแปลงแก้ไข)

129

หน่ึงในกลยทุ ธท์ ี่หลายองคก์ รนามาใชก้ ็คือ User-in-the-loop ท่ีจะเนน้ ไปท่ีการใหผ้ ใู้ ชส้ ่งขอ้ มลู กลบั เขา้ มา
ในระบบ เพื่อพฒั นาฐานข้อมูลของเราให้มีขนาดใหญ่ข้ึน เช่น กูเกิล (เครื่องมือช่วยในการเสิร์ซ แปลภาษา
เครื่องมือวิเคราะห์ เวบ็ ไซค)์ เพชบุ๊ก (การแท็กเพื่อนในรูปภาพ) วิกิพีเดีย (การเขียนขอ้ มูลเพิ่มเติมในบทความ)
ซ่ึงผใู้ ชง้ านไมร่ ู้ตวั เลยว่าไดช้ ่วยองคก์ รจดั ประเภทขอ้ มูลไปแบบไม่รู้ตวั

5. สร้างเครื่องมือมาช่วย
การสร้างแอปพลิเคชันเฉพาะข้ึนมาเพื่อแยกกลุ่มเป้าหมายของผูใ้ ช้งาน ก็เป็ นที่นิยมในแวดวงธุรกิจ
สตาร์ตอปั (ธุรกิจสตาร์ตอปั คือ ธุรกิจที่เกิดข้ึนใหม่เปิ ดบริษทั ข้ึนมาเพ่ือรองรับธุรกิจดา้ นไอทีและรวมถึงการทา
ธุรกิจใหเ้ ติบโตแบบกา้ วกระโดด) แต่ถึงอยา่ งน้นั วิธีน้ีกอ็ าจจะไม่ไดเ้ รียกวา่ ดีเทา่ ไจนกั เพราะมนั คอ่ นขา้ งมีความ
เส่ียง เมื่อตอ้ งลงทนุ ท้งั เงิน แรง และเวลา เพ่ือสร้างแอปพลิเคชนั ข้ึนมาช่วยในการโปรโมต ถา้ ไมม่ นั่ ใจมากพอวา่
จะมีคนโหลดไปใชง้ านจริง ๆ อาจทาใหส้ ิ่งท่ีทาไปน้นั สูญเปลา่
กลยุทธ์ท่ีดูจะเป็นท่ีนิยมในหมู่ธุรกิจสตาร์ตอปั ท่ีมีการใชเ้ ทคโนโลยีเป็ นปัจจยั สาคญั ในการดาเนินธุรกิจ
คือ การสร้างแอปพลิเคชนั เฉพาะข้ึนมาเพ่ือใช้แยกกลุ่มลูกคา้ ท่ีเป็ นเป้าหมาย กลยทุ ธ์น้ีไม่ใช่กลยทุ ธ์ที่ปราศจาก
ความเส่ียง เพราะมนั หมายถึงว่าจะตอ้ งมีการลงทุนท้งั เงินและเวลาในการสร้างแปพลิเคชนั และการโปรโมต
ดงั น้นั สตาร์ตอปั ท่ีใชก้ ลยุทธ์น้ีจึงตอ้ งมนั่ ใจว่าการสร้างแอปพลิเคชนั ที่ถูกใจมากพอใหล้ ูกคา้ เตม็ ใจโหลดไปใช้
งาน
6. กบั ดักข้อมูล (Gated Content)
อีกหน่ึงวิธีท่ีจะช่วยเก็บรวบรวมขอ้ มูลก็คือการสร้างสิ่งที่เรียกว่า กบั ดกั ขอ้ มูล โดยสร้างบางสิ่งที่มีคุณค่า
ต่อผูใ้ ช้ แลกกบั การท่ีผูใ้ ชง้ านจะยอมส่งต่อขอ้ มูลของตวั เองให้ เช่น แอปพลิเคชนั ท่ีบริษทั BilGuard ทาข้ึนมา
เพ่ือช่วยให้ผูใ้ ชเ้ ครดิตการ์ด จดั การกบั รายจ่ายที่ไม่ควรเกิดข้ึน ซ่ึงในขณะเดียวกนั ขอ้ มูลท่ีถูกจาแนกโดยผูใ้ ช้ก็
จะถูกส่งกลบั มาในระบบเพ่ือนาไปใชแ้ ยกขอ้ มูลการฉอ้ โกงออกมา และสามารถนาไปใชต้ ่อไดใ้ นอนาคต
7. ชุดข้อมูลจากแหล่งข้อมูลสาธารณะ
การทา Data Mining (เหมืองขอ้ มูล คือ กระบวนการท่ีกระทากบั ขอ้ มูลจานวนมากเพื่อคน้ หารูปแบบและ
ความสัมพันธ์ที่ช่อนอยู่ในข้อมูลชุดน้ัน) จากแหล่งข้อมูลสาธารณะหรือท่ีเราเรียกกันว่า โอเพนซอร์ส
(Opensource คือ กลุ่มชอฟตแ์ วร์ที่เปิ ดเผยชอร์สโคด้ (Source code) ของโปรแกรมทาใหส้ ามารถแกไ้ ข ดัดแปลง
เผยแพร่ได้ เพ่ือเป็ นการพฒั นาชอฟตแ์ วร์ร่วมกนั ) เป็ นส่ิงท่ีธุรกิจสตาร์ตอปั น้ันให้ความสนใจและพยายามทา
เช่น The Common Craw! ผูใ้ ห้บริการขอ้ มูลดิบท่ีถูกเก็บรวบรวมไวม้ ากมาย ซ่ึงขอ้ มูลน้ันใหญ่ระดบั Petabytes
(PB I 1,024 TB = 1 PB ใหแ้ ก่ผพู้ ฒั นาไดน้ าไปใชฟ้ รี และตอ่ ยอดเป็นสิ่งที่มีประโยชนใ์ นอนาคด เช่นเดียวกนั กบั

เอกสารใช้สำหรับประกอบการสอน @เพื่อการศกึ ษา (ห้ามคดั ลอก เปลีย่ นแปลงแก้ไข)

130

Yahoo ท่ีมีการปล่อยชุดข้อมูลขนาดใหญ่ให้กลุ่มทาวิจัย ซ่ึงหมายความว่าหลังจากน้ีจะเร่ิมมีข้อมูลฟรีจาก
แหล่งขอ้ มูลท่ีน่าเช่ือทยอยปล่อยออกมาอีกเร่ือย ๆ ซ่ึงสิ่งท่ีสตาร์ตอปั ที่ดีควรทาคือ การนาเอาชุดขอ้ มูลเหล่าน้ัน
มาทา Data Mining เพือ่ ใหเ้ กิดประโยชน์มากท่ีสุด

8. ข้อมูลจากแหล่งอ่ืนท่ีมิใช่คู่ค้า (Third-party)
คือ การหาขอ้ มูลจากแหล่งอื่นท่ีไม่ใช่บริษทั คู่คา้ วิธีน้ีที่จะคลา้ ย ๆ กบั วิธีที่ 7 แตกต่างกนั ท่ีจะตอ้ งเสียคา
ใชจ้ ่ายในการทาลิขสิทธ์ (License) เพ่ือเชา้ ถึงขอ้ มลู ที่มีคุณภาพที่บริษทั ท่ีมิใช่ค่คู า้ (Third-party) น้นั เกบ็ รวบรวม
ไว้ แต่จะไดข้ อ้ มูลท่ีตรงตามความตอ้ งการและนาไปวิเคราะห์ เพื่อพฒั นาระบบของเราเองได้ เช่น การขอขอ้ มูล
ผใู้ ชจ้ ากเฟซบกุ๊ หรือกูเกิลนนั่ เอง
9. สร้างมิตรภาพกบั หน่วยงานต่าง ๆ
สาหรับธุรกิจแบบสตาร์ตอปั บริษทั ที่ใหบ้ ริการดา้ นขอ้ มูลถือเป็นลูกคา้ รายใหญ่ท่ีจะช่วยให้เขา้ ถึงขอ้ มูล
สาคญั ที่ตอ้ งการ ในข้นั ตอนน้ี สตาร์ตอปั อาจขายโซลูชนั (คือ สินคา้ หรือบริการท่ีออกแบบมาเพื่อใชเ้ ป็ นวิธี
แกป้ ัญหาหรือตอบสนองต่อความตอ้ งการทางธุรกิจเฉพาะดา้ น) เพอ่ื ใชแ้ กป้ ัญหาใหล้ ูกคา้ เช่น ช่วยลดปัญหาการ
ฉอ้ โกง และทดสอบระบบการทางานใหส้ มบูรณ์มากยิง่ ข้ึนผา่ นขอ้ มูลของถูกคา้ ซ่ึงตามแนวคิดน้ีหมายความว่า
เมื่อมีลูกคา้ รายใหญ่อยใู่ นมือ การเรียนรู้ขอ้ มูลจากลูกคา้ รายใหญ่น้นั สามารถนาไปใชจ้ ดั การกบั ปัญหาของลูกคา้
รายยอ่ ยอ่ืน ๆ ไดค้ วามทา้ ทายของการใชก้ ลยทุ ธ์น้ีคือ การต่อรองหนา้ งานเพ่ือใหไ้ ดข้ อ้ มลู จากลูกคา้ ท่ีเป็นองคก์ ร
ใหญ่มา โดยขอ้ มูลท่ีผ่านการวิเคราะห์น้ันควรจะตอ้ งเป็ นสิทธ์ิผูกขาดของสตาร์ตอปั ในขณะที่ขอ้ มูลติบยงั คง
เป็นสิทธ์ิขาดและทรัพยส์ ินของลูกคา้ ซ่ึงจุดน้ีมกั จะเป็นปัญหาใหญ่สาหรับธุรกิจสตาร์ตอปั เน่ืองจากบริษทั ใหญ่
มกั จะใหค้ วามสาคญั กบั การแบ่งปันขอ้ มลู ทางธุรกิจคอ่ นขา้ งมาก เช่น ร่วมเป็นผสู้ นบั สนุนของงานอีเวนตเ์ พ่ือให้
ไดข้ อ้ มูลของผเู้ ขา้ ร่วมงาน ท้งั ยงั มีกฎขอ้ บงั คบั เม่ือตอ้ งแชร์ขอ้ มูลทางธุรกิจ
10. ย่งิ โฟกสั ให้แคบ ยง่ิ สร้างให้ใหญ่ได้
ในปัจจุบนั ธุรกิจสตาร์ตอปั ขยายตวั อย่างรวดเร็ว การท่ีเราศึกษา เรียนรู้กลยุทธ์และเทคนิคหลาย ๆ อยา่ ง
เป็นเรื่องท่ีควรจะใหค้ วามสาคญั มาก ๆ เพื่อใหไ้ ดเ้ ปรียบในเชิงของธุรกิจขนาดเลก็ เพราะกา้ วแรกท่ีมน่ั คงน้นั จะ
ทาใหธ้ ุรกิจเติบโตไปไดอ้ ยา่ งสวยงาม
IBM Watson คือตวั อย่างของธุรกิจขนาดเล็กท่ีผนั ตวั เองให้กลายเป็นแหล่งขอ้ มูลดา้ นสุขภาพท่ีใหญ่ท่ีสุด
แห่งหน่ึงของโลก และมีขอ้ มูลเก่ียวกบั สุขภาพท่ีหลากหลายที่สุดในบรรดาแหล่งขอ้ มูลดา้ นสุขภาพท่ีมีอยู่ใน
ปัจจุบนั ซ่ึงนนั่ หมายความวา่ จะกลายเป็นศูนยก์ ลางในการแลกเปล่ียนขอ้ มลู และมีขอ้ มูลที่เก่ียวขอ้ งกบั ธุรกิจที่ทา

เอกสารใช้สำหรบั ประกอบการสอน @เพ่ือการศกึ ษา (ห้ามคดั ลอก เปลี่ยนแปลงแก้ไข)

131

หลง่ั ไหลเขา้ มาอย่างไม่ขาดสาย แต่ท้งั น้ีท้งั น้ันการจะทาตามกลยุทธ์น้ีไดก้ ็จาเป็ นตอ้ งมีเงินทุนไวส้ าหรับการ
ดาเนินงานในระยะแรก

หลงั จากรู้วิธีเก็บขอ้ มูลถึง 10 แบบแลว้ ข้นั ต่อไปก็คือ จดั เรียงขอ้ มูล การบริหารความสัมพนั ธ์ลูกคา้ เป็ น
โมเดลข้นั พ้ืนฐานของการบริหารงานชีอาร์เอ็ม (CRM) เพ่ือให้เขา้ ใจกระบวนการทางานของ CRM ซ่ึงประกอบ
ไปดว้ ยองค์ประกอบ 4 อย่าง คือ Database (การสร้างฐานขอ้ มูล) Electronics (การใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสม)
Action (การกาหนดโปรแกรมเพื่อสร้างความสัมพนั ธ์ และ Retention (การรักษาลูกคา้ ) จากกระบวนการ CRM
ที่กล่าวมา จะเห็นว่า CRM เป็ นระบบงานขนาดใหญ่ เป็ นการเก่ียวขอ้ งเชื่อมโยงลูกคา้ เขา้ กับหน่วยงานและ
ช่องทาง ตลอดทว่ั ท้งั องค์กร ดังน้ัน CRM เป็ นเร่ืองที่ตอ้ งลงทุนท้งั คน เวลา และเทคโนโลยีโดยมีหลกั การที่
สาคญั ดงั น้ี

1. ความสาคญั ของฐานข้อมูลลูกค้า
แทจ้ ริงแลว้ ความเขา้ ใจของใครหลายคนท่ีมีต่อโลกดิจิทลั น้นั อาจเป็นเพียงความรู้แค่เปลือก โดยมีการทา
ความเขา้ ใจและเน้นความสาคญั ไปที่จานวนของผูต้ ิดตาม จานวนไลค์จานวนเอนเกจเมนต์ (Engagement) แต่
ไม่ไดใ้ ห้ความสาคญั กบั ส่วนอื่นประกอบกนั อีก ซ่ึงผลลพั ธ์ของส่ิงท่ีเรามองขา้ มน้ันมีค่ามากกว่ายอดไลค์ท่ีเรา
ตอ้ งการ นนั่ คอื ขอ้ มลู ของลูกคา้ หรือที่เรียกวา่ ดาตา้ เบส (Database)
2. แต้มต่อของความสัมพนั ธ์
เม่ือไดด้ าตา้ เบสของลูกคา้ ส่ิงท่ีสามารถทาไดต้ อ่ จากน้นั กค็ ือ การสร้างคณุ ค่า โดยการสร้างคณุ ค่าต่อลูกคา้
น้ีอาจเป็ นการสร้างบทความที่เป็ นประโยชน์ หรือการจดั แคมเปญท่ีเป็ นประโยชน์ และส่ิงเหล่าน้ันเองที่เรา
เรียกว่า มาร์เก็ตติ้ง (Marketing) ต่าง ๆ น่ันเองในส่วนของการให้คุณค่าโดยผ่านอีเมลมาร์เก็ตติ้ง (E-mail
Marketing) น่ันคือการส่งข่าวสารและแบ่งปันสาระประโยชน์ต่อลูกคา้ มากข้ึน และเม่ือหลงั จากท่ีให้คุณค่ากบั
ลูกคา้ มากข้ึนแลว้ ก็เปรียบเสมือนกบั ว่าไดเ้ ริ่มมีปฏิสัมพนั ธ์กบั ลูกคา้ ทาให้การโปรโมตสินคา้ ในข้นั ตอนต่อไป
น้นั สามารถเกิดผลลพั ธไ์ ดง้ า่ ยข้นึ
3. เหน็ หน้ากนั บ่อย ๆ (Retargeting)
การที่มีการทาโฆษณาเกี่ยวกบั สินคา้ แลว้ น้ัน สิ่งท่ีตอ้ งทาบ่อย ๆ คือการทาให้โฆษณาไดผ้ ่านหน้ากลุ่ม
ลูกคา้ หรือผูบ้ ริโภคให้มากท่ีสุด เพราะในคร้ังแรกที่เห็นโฆษณาก็อาจยงั ตดั สินใจเลือกซ้ือสินคา้ ไม่ได้ แต่การท่ี
ไดเ้ ห็นในคร้ังท่ี 2 แล: 3 ต่อไปเรื่อย ๆ ก็อาจทาใหเ้ กิดการนาไปเป็นตวั เลือกในการตดั สินใจซ้ือคร้ังต่อ ๆ ไปได้
เช่นกนั ดงั น้ันการท่ีเรามีหนา้ แรกหลงั จากที่คนคลิกโฆษณาเขา้ มาหา (Landing Page) หรือช่องทางท่ีรับขอ้ มูล
ของลูกคา้ ซ่ึงศพั ทท์ างเทคนิคจะเรียกว่า opt-in และทาใหเ้ ราสามารถทาโฆษณาแบบเลือกกลุ่มเป้าหมายชดั เจน

เอกสารใชส้ ำหรบั ประกอบการสอน @เพื่อการศกึ ษา (ห้ามคัดลอก เปล่ยี นแปลงแก้ไข)

132

(Targeting) ไดใ้ นกูเกิล ส่วนเฟซบุ๊กน้นั จะเป็นการผงั Google Analytic cookies และ Pixe จากเฟซบุ๊กงไปที่หลงั
บา้ นของหนา้ แลนด้ิงเพจ สาหรับคนเขา้ มาลงทะเบียน แตย่ งั ไม่ไดต้ ดั สินใจซ้ือสินคา้ ของเรา

4. ลดต้นทุนสาหรับการโปรโมตสินค้าใหม่
เม่ือมีดาตา้ เบส ซ่ึงเป็นฐานขอ้ มูลของลูกคา้ จากน้นั สามารถนาขอ้ มูลท่ีไดม้ าวิเคราะห์เกี่ยวกบั การตลาด
อ่ืน ๆ ท่ีจะเกิดข้ึนในอนาคตได้ อีกท้ังยงั ช่วยให้ทาการตลาดและโปรโมตสินค้าไปยงั ลูกค้าได้ตรงตาม
กลมุ่ เป้าหมายอีกดว้ ย ยง่ิ มีดาตา้ เบสมากก็สามารถลดตน้ ทนุ ในการทาการตลาดอ่ืน ๆ ได้

รูปท่ี 6.3 กลยทุ ธใ์ นการจดั เก็บขอ้ มูล
4. หวั ใจการจัดเกบ็ ฐานข้อมูล

หวั ใจสาคญั ของ Database Application สามารถดาเนินการกบั ขอ้ มลู ที่จดั เกบ็ ลงฐานขอ้ มลู ไดม้ ีดงั น้ี
4.1. Giving Free Content
คอนเทนตน์ ้นั สาคญั มาก 7 คนจะติดตามจากคอนเทนต์ ถา้ คอนเทนตด์ ี มีคนติดตามแน่นอน โดยวิธีการ
คือ ให้ใส่กล่องกรอกขอ้ มูลไวใ้ นเว็บไซต์ในหน้าคอนเทนต์ โดยตอ้ งติดต้งั ระบบหลงั บา้ น (Back-Office คือ
ระบบที่ช่วยจดั การเน้ือหา ข่าวสาร เงื่อนไขต่าง ๆ ในการสะสมแตม้ จดั การคาถามฟี ดแบค็ รวมถึงรายการต่าง ๆ
ของเวบ็ ไซต์ ใหโ้ ปรแกรมเมอร์หรือคนที่ดูแลเวบ็ ไซตต์ ิดต้งั ให้ หรือถา้ สามารถติดต้งั เองไดเ้ ม่ือมีคนเขา้ เวบ็ ไซต์
มาอ่านคอนเทนต์เป็ นระยะเวลาหน่ึง กล่องกรอกขอ้ มูลก็จะเริ่มทางาน โดยจะเดง้ ข้ึนมาใหล้ ูกคา้ กลุ่มเป้าหมาย
กรอกขอ้ มูลที่ต้งั ค่าเอาไว้ แนะนาส่ิงท่ีใหล้ ูกคา้ กลุ่มเป้าหมายกรอก ไดแ้ ก่ ชื่ออีเมล หรือจะเพิ่มหมายเลขโทรศพั ท์
เขา้ ไปดว้ ยก็ได้ ยกตวั อยา่ งเช่น กรอกชื่อ และอีเมลเพ่อื ติดตามคอนเทนตแ์ ละขอ้ มูลดี ๆ
4.2 Giving Promotion (Coupon)
การจดั โปรโมชนั หรือแจกคปู องลด แลก แจก แถม อยา่ ทาใหเ้ สียเปลา่ ควรจะไดข้ อ้ มูลลูกคา้ กลุ่มเป้าหมาย
กลบั มาดว้ ย วิธีการคือ ทุกคร้ังท่ีมีการจดั โปรโมชนั ลด แลก แจก แถม ตอ้ งมีการแลกเปล่ียนขอ้ มูลกบั ลูกคา้ ดว้ ย
โดยให้คนที่อยากไดค้ ูปองโปรโมชนั กรอกชื่อ อีเมล ก่อนท่ีจะไดร้ ับ หรือกรอกแบบสอบถามก่อนก็ได้ ท้งั น้ี
ท้งั น้นั อาจจะติดต้งั ที่หน้าเวบ็ ไซตแ์ บบสเต็ปที่ 1 หรือถา้ จดั โปรโมชนั ในแฟนเพจเฟซบุ๊ก อาจจะขอขอ้ มูลจาก
ทางอินบอกซก์ บั ลกู คา้ กไ็ ดเ้ ช่นกนั

เอกสารใช้สำหรับประกอบการสอน @เพ่ือการศกึ ษา (ห้ามคดั ลอก เปลี่ยนแปลงแก้ไข)

133

4.3 Giving Free Gift Gift
คือของขวญั เล็ก ๆ น้อย ท่ีทางแบรนด์คดั สรรมาเพื่อลูกคา้ กลุ่มเป้าหมายยกตวั อย่างเช่น อี -บุ๊กท่ีเป็ น
ประโยชน์กบั ลูกคา้ หรือสูตรอาหารที่ลูกคา้ อยากได้ หรืออาจจะเป็ นของท่ีระลึกสุดพิเศษจากแบรนด์ท่ีหาซ้ือ
ไม่ไดท้ ี่ไหน เป็นตน้ และแน่นอนก่อนท่ีลูกคา้ จะไดร้ ับของขวญั เหล่าน้ี ตอ้ งกรอกขอ้ มูล โดยวิธีการก็เหมือนกนั
กบั สเตป็ ที่ 1 และสเต็ปที่ 2 จะติดต้งั ท่ีหนา้ เวบ็ ไชต์ หรือ จะติดต่อผา่ นอินบอกซ์ทางเฟซบุ๊กกไ็ ด้ เท่าน้ีก็สามารถ
ไดข้ อ้ มูลของลูกคา้ มาเกบ็ ในฐานขอ้ มูลแลว้

รูปที่ 6.4 หวั ใจการจดั เก็บฐานขอ้ มูล
5. กรรมวธิ ีการหาข้อมูลลูกค้าออนไลน์

เทคนิคการให้ลูกคา้ ยอมมอบขอ้ มูลให้อย่างเต็มใจ ขอ้ มูลลูกคา้ เป็ นเรื่องสาคญั ที่ทางเจา้ ของธุรกิจสินคา้
หรือบริการตอ้ งการเก็บไว้ ซ่ึงไม่เพียงจะใช้ติดต่อกบั ลูกคา้ หรือเพราะมีความสาคญั ในการดาเนินงานต่าง ๆ
เท่าน้นั แต่ขอ้ มูลลูกคา้ ยงั ถกู นามาใชใ้ นการวิเคราะห์วางแผนในการผลิตสินคา้ หรือการทาการตลาดอีกดว้ ย การ
เก็บขอ้ มูลของลูกคา้ จึงเป็นเรื่องจาเป็ นที่เจา้ ของธุรกิจตอ้ งทาอย่างมากเลยทีเดียว ซ่ึงก็มีเทคนิคต่าง ๆ มากมายท่ี
จะช่วยใหล้ ูกคา้ ยอมใหข้ อ้ มูลแก่เจา้ ของธุรกิจสินคา้ หรือบริการแบบง่าย ๆ มีวธิ ีตอ่ ไปน้ี

1. การให้ดาวน์โหลดฟรี
การใหล้ ูกคา้ ดาวน์โหลดใช้บริการไดฟ้ รีโดยไม่มีค่าใชจ้ ่าย นอกจากจะเป็นการบริการที่ทนั สมยั แลว้ ให้
ความรู้ท่ีเก่ียวกบั สินคา้ ที่ขายหรือบริการแก่ลูกคา้ อีกดว้ ย ยงั เป็นอีกหน่ึงกลยุทธ์ท่ีจะทาใหล้ ูกคา้ สนใจติดตามวา่
จะมีอะไรใหม่ ๆ ออกมาอีกบา้ ง โดยเฉพาะหากเป็ นเรื่องรายการส่งเสริมการขาย การมอบสิทธิพิเศษ กิจกรรม
อีเวนต์ และท่ีสาคญั ส่ิงที่จะไดร้ ับกลบั มาก็คือ ขอ้ มลู ของลกู คา้ ที่จะตอ้ งกรอกลงไปในการดาวน์โหลดนน่ั เอง
2. การให้ลูกค้าได้ทดลองใช้สินค้าได้ฟรี
สินคา้ บางชนิดที่เป็นสินคา้ ท่ีมีราคาสูงหรือมีอายกุ ารใชง้ านยาวนาน เป็นสินคา้ ใหมท่ ่ีเพง่ิ มีการเปิ ดตวั อกสู่
ทอ้ งตลาด ลูกคา้ บางคนก็อาจจะอยากทดลองใชด้ ูก่อนก่อนที่จะตดั สินใจซ้ือสินคา้ น้นั ๆ ต่อไป ซ่ึงการให้ลูกคา้
ไดท้ ดลองใชส้ ินคา้ กถ็ ือไดว้ า่ เป็นกลยทุ ธก์ ารขายอยา่ งหน่ึง อีกท้งั ยงั เป็นโอกาสที่เราจะไดเ้ ก็บขอ้ มลู ลกู คา้ อีกทาง
หน่ึงดว้ ย โดยอาจจะจดั เป็นแคมเปญใหล้ ูกคา้ ไดท้ ดลองใชง้ านฟรีข้ึนมาเป็นระยะเวลาหน่ึงก็ได้

เอกสารใช้สำหรับประกอบการสอน @เพ่ือการศกึ ษา (ห้ามคัดลอก เปล่ียนแปลงแก้ไข)

134

3. การลงทะเบยี นเพื่อแลกรับส่วนลด
การไดร้ ับส่วนลดเม่ือซ้ือสินคา้ ครบตามราคาที่กาหนด เป็ นอีกหน่ึงกลยุทธ์ท่ีจะทาให้ลูกคา้ อยากจะซ้ือ
สินคา้ มากข้ึน ซ่ึงกลยุทธ์น้ีก็เป็ นอีกหน่ึงโอกาสในการเก็บข้อมูลลูกคา้ จากการให้ลูกคา้ ลงทะเบียนเพื่อรับ
ส่วนลดหรือรับคปู องแลกสินคา้ ฟรี เป็นตน้
4. การลงทะเบยี นรับของแถม
ของแถมที่เป็ นของท่ีมีมูลค่า หายากหรือเป็ นของชิ้นพิเศษท่ีผลิตออกมาจานวนจากดั เป็ นอีกสิ่งหน่ึงที่
ลูกคา้ จะให้ความสนใจ โดยเฉพาะหากสิ่งน้ันตรงกบั ความตอ้ งการของลูกคา้ กลุ่มเป้าหมาย วิธีลงทะเบียนเพื่อ
แลกของสมนาคณุ ต่าง ๆ จากแบรนดส์ ินคา้ จึงเป็นอีกหน่ึงวธิ ีท่ีจะใชเ้ ก็บขอ้ มูลลกู คา้ ตามที่ตอ้ งการ
5. การให้เล่นเกมหรือทาแบบทดสอบ
อีกวิธีหน่ึงท่ีจะช่วยในการเก็บขอ้ มูลของลูกคา้ ก็คือ การให้เล่นเกมหรือทาแบบทดสอบเพ่ือที่จะไดร้ ู้ว่า
ใครคือกลุ่มลูกคา้ เช่น การทาแบบทดสอบลกั ษณะนิสัย เป็นตน้ แตว่ ิธีน้ีขอ้ มลู ที่ไดจ้ ะค่อนขา้ งกวา้ งซ่ึงตอ้ งนามา
จดั แยกประเภทภายหลงั หรือไมเ่ ช่นน้นั ก็ใชก้ ารคดั แยกขอ้ มูลโดยระบบอตั โนมตั ิไปเลยก็ไดเ้ ช่นกนั
6. ให้คณุ ค่าท่ลี ูกค้าต้องการ
แน่นอนว่า หากตอ้ งการขอ้ มูลที่มีคุณค่าของลูกคา้ ลูกคา้ ก็ตอ้ งการคุณค่าดว้ ยเช่นกนั ซ่ึงโดยมากแลว้ ก็
มกั จะเป็ นสิทธิพิเศษ ส่วนลด โปรโมชนั ต่าง ๆ การสะสมแตม้ หรือบริการพิเศษของสินคา้ และบริการ เพื่อให้
ลูกคา้ ประทบั ใจจนกลบั มาใชบ้ ริการใหม้ ากข้นึ นน่ั เอง
7. อย่าเพง่ิ ขอข้อมูลมากเกนิ ไปในคร้ังแรก
การไดข้ อ้ มูลของลูกคา้ มาน้นั บางคนอาจจะคิดว่า ยิง่ ไดม้ ากย่งิ ดี แต่ในการเก็บขอ้ มูลที่มาก ก็ใช่ว่าจะได้
ประยชน์เสมป หากตอ้ งการเพียงทาการตลาด และไม่ไดก้ าลงั จะขายอะไรที่เงื่อนไขมากมาย อย่างเช่น ธุรกรรม
การเงิน บตั รเครดิต หรือ ประกนั แลว้ การขอขอ้ มูลมากไป เช่น รหัสบตั รประชาชน ที่อยู่อาศยั หรือขอ้ มูล
การเงิน อาจทาใหล้ กู คา้ รู้สึกไมส่ ะดวกใจ หรือยงิ่ ไปกวา่ น้นั อาจถึงข้นั รู้สึกวา่ ถกู ละลาบละลว้ งมากเกินไปจนเสีย
มารยาท ซ่ึงกจ็ ะยงิ่ ทาใหภ้ าพลกั ษณ์แยล่ งจนอาจเสียลูกคา้ ถา้ ยงั ไม่สามารถทาใหล้ กู คา้ คุน้ เคย อาจขอเพียงขอ้ มูล
ติดต่อเบ้ืองตน้ เช่น ช่ือ อีเมล หมายเลขโทรศพั ท์ จงั หวดั ที่อยู่ หรือไลน์ไอดีก็สามารถส่งข่าวสารใหก้ บั พวกเขา
ไดเ้ พยี งพอแลว้ หากตอ้ งการขอ้ มูลอื่น ๆ เพ่ิมเติมกข็ อในภายหลงั ได้ แต่อยา่ ลืมตอ้ งสร้างความสะดวกสบายใจให้
ลกู คา้ ก่อน

เอกสารใช้สำหรบั ประกอบการสอน @เพื่อการศกึ ษา (ห้ามคดั ลอก เปล่ยี นแปลงแก้ไข)

135

8. ทาให้การใช้งาน "ง่าย" กบั ลกู ค้าทีส่ ุด
นอกจากการให้คุณค่าและสิทธิพิเศษกบั ลูกคา้ แลว้ อย่าลืมทาให้ลูกคา้ ใชส้ ิทธ์ิเหล่าน้นั ไดง้ ่ายดว้ ย ไม่ใช่
เมื่อถึงเวลาจะใช้แลว้ มีเง่ือนไขต่าง ๆ มากมาย พอถึงหน้าร้านก็ตอ้ งมีการยืนยนั ตวั ตนมากมาย เช่น ขอบตั ร
ประชาชน ให้ลูกคา้ กรอกรายละเอียดมากมายหรือระบบล่มบา้ ง บางคร้ัง ประสบการณ์ที่ราบรื่นในการใช้ ก็
อาจจะสาคญั กว่าการพยายามเก็บขอ้ มูลมากเกินไปจนลูกคา้ รู้สึกไม่ดี และขอ้ ผิดพลาดอีกอย่างที่ไม่ควรเกิดข้ึน
เดด็ ขาดกค็ ือ เมื่อไปถึงร้านแลว้ พนกั งานไม่ทราบเกี่ยวกบั สิทธิพเิ ศษเลย เหมือนการตลาดไม่ไดป้ ระสานขอ้ มูล
กบั กบั ฝ่ ายขาย ฝ่ ายปฏิบตั ิการ หรือฝ่ ายบริการลูกคา้ แบบน้ีนอกจากลูกคา้ จะไม่ใชส้ ิทธ์ิทาให้ไม่ไดข้ อ้ มูลแลว้
อาจจะมาใชบ้ ริการนอ้ ยลง หรือไมม่ าเลยกไ็ ด้

9. ใช้ระบบออนไลน์ได้ แต่ขอให้สะควกต่อการใช้งาน
ในยุคน้ีทุกอย่างจะตอ้ งดิจิทลั หลาย ๆ บริษทั ก็จะออกแอปพลิเคชนั มือถือต่าง ๆ มากมาย จนพ้ืนที่ใน
โทรศพั ทไ์ มเ่ พยี งพอ แต่แอปที่ใหป้ ระสบการณ์ท่ีดีจริง "ๆ กลบั หาไดน้ อ้ ยมากเพราะเกิดจากสาเหตุ
1. การให้บตั รมา แลว้ ตอ้ งลงทะเบียนบนเวบ็ เพ่ือใช้งานแอป ตอ้ งกรอกขอ้ มูลเปิ ดสลบั ไปสลบั มา จน
สุดทา้ ย ระบบมีปัญหาใหล้ กู คา้ ยกเลิกการใชง้ าน
2. แอปมีการเขา้ รหสั สองต่อ ท้งั ๆ ท่ีเป็นแอปส่วนลดกบั สะสมแตม้ ไม่ใช่ธุรกรรมการเงินที่ตอ้ งใชค้ วาม
ปลอดภยั สูง และเป็นแอปที่ไมไ่ ดใ้ ชบ้ ่อย ๆ มีโอกาสลืมสูงมาก ยงิ่ ไปกวา่ น้นั ยงั ตอ้ งปลดรหสั มือถือใหพ้ นกั งาน
ถือไปเคาน์เตอร์เองอีกดว้ ย ยง่ิ ทาใหล้ กู คา้ รู้สึกไมป่ ลอดภยั
10. ลูกค้าทไ่ี ม่สะดวกทางการใช้ระบบออนไลน์
หากกลุ่มลูกคา้ มีกลุ่มท่ีอาจจะไม่สะดวกในการใช้เวบ็ แอป หรือระบบออนไลน์แลว้ ควรมีทางเลือกเผื่อ
ใหด้ ว้ ย ไม่วา่ จะเป็น การออกบตั รสมาชิกจริง ๆ ให้ การแจง้ หมายเลขโทรศพั ท์ การใชอ้ ีเมล การพมิ พอ์ อกมาเป็น
เอกสาร การแจง้ รหัสสมาชิก หรือแมแ้ ต่แค่การแจง้ ชื่อ นามสกุล ก็ควรมีฐานขอ้ มูลพร้อมต่อหน้าลูกคา้ เพื่อ
อานวยความสะดวกใหล้ ูกคา้ ก่อใหเ้ กิดความประทบั ใจและประสบการณ์ท่ีดีดว้ ย

รูปท่ี 6.5 กรรมวิธีหาขอ้ มลู ลูกคา้ ออนไลน์

เอกสารใชส้ ำหรบั ประกอบการสอน @เพื่อการศกึ ษา (หา้ มคดั ลอก เปลี่ยนแปลงแก้ไข)

136

6. ตัวอย่างโปรแกรมเกบ็ ฐานข้อมูลของลกู ค้า
โปรแกรม Mycrm

ข้นั ตอนการเกบ็ ข้อมูลเข้าฐานข้อมูล
1. ผใู้ ชส้ ามารถบนั ทึกขอ้ มูลผสู้ นใจ โดยกดเมนู "Sales" > "ผสู้ นใจ" ดงั รูป

รูป
2. จากน้นั โปรแกรมจะแสดงหนา้ จอรายการขอ้ มลู ผสู้ นใจ ผใู้ ชส้ ามารถสร้างขอ้ มูลผสู้ นใจใหม่ได้ โดยกด
ป่ มุ "New" ทางดา้ นบนขวาของหนา้ จอโปรแกรม ดงั รูป

รูป

3. ในแทบ็ "ขอ้ มูลทวั่ ไป" คือ การบนั ทึกรายละเอียดขอ้ มูลของผสู้ นใจ ไดแ้ ก่ รหสั ผสู้ นใจ หวั ขอ้ ช่ือ
นามสกุล เบอร์โทรศพั ท์ อีเมล ชื่อบริษทั ผรู้ ับผดิ ชอบ เป็นตน้ ผใู้ ชค้ วรทาการกรอกขอ้ มลู ในฟอร์มท่ีมี
เคร่ืองหมาย " * " ใหค้ รบถว้ น ดงั รูป

รูป

4. ในแทบ็ "รายละเอียด" ผใู้ ชส้ ามารถเพมิ่ รายละเอียดบริษทั ของผสู้ นใจ และขอ้ มูลทางการเงินของ
ผสู้ นใจไดด้ งั รูป

รูป

เอกสารใช้สำหรบั ประกอบการสอน @เพื่อการศกึ ษา (ห้ามคดั ลอก เปลย่ี นแปลงแก้ไข)

137

5. ในแทบ็ "ท่ีอย"ู่ ผใู้ ชส้ ามารถเพม่ิ รายละเอียดท่ีอยขู่ องผสู้ นใจ และขอ้ มูลสาหรับติดต่อ โดยระบบจะ
แบ่งส่วนท่ีอยเู่ ป็น 2 บรรทดั เพอ่ื ใชส้ าหรับแสดงในขอ้ มลู การขาย ดงั รูป

รูป

6. ในแทบ็ "สินคา้ ท่ีสนใจ" ผูใ้ ชส้ ามารถเพิ่มสินคา้ ไดห้ ลายรายการ โดยกดป่ ุมหรือกดป่ มุ "+ " เพ่ือทาการ
แกไ้ ข โปรแกรมจะแสดงหนา้ จอเลือกรายการสินคา้ ใหผ้ ใู้ ชก้ ดป่ ุม " " และเลือกรายการสินคา้ ท่ีตอ้ งการ ดงั รูป
ขอ้ มลู สาหรับติดต่อ

รูป

รูป

7. ในแทบ็ "SWOT" ผใู้ ชส้ ามารถบนั ทึกขอ้ มูลจุดแขง็ จุดดอ้ ย/จุดอ่อน โอกาสทางการขาย และอุปสรรค
ในการติดต่อกบั ผสู้ นใจได้ ดงั รูป

8. หลงั จากผใู้ ชต้ รวจสอบขอ้ มูลครบถว้ นแลว้ ใหก้ ดป่ ุม "Save" ทางดา้ นบนขวาของหนา้ จอโปรแกรม
เพอ่ื เป็นการบนั ทึกขอ้ มลู ผสู้ นใจ โดยการบนั ทึกขอ้ มลู สามารถแบ่งการบนั ทึกออกเป็น 5 รูปแบบ ดงั น้ี

Save คอื การบนั ทึกขอ้ มูลผสู้ นใจ พร้อมแสดงขอ้ มลู ที่มีการบนั ทึกเรียบร้อยแลว้ Save
New คือ การบนั ทึกขอ้ มลู ผสู้ นใจ พร้อมเปิ ดหนา้ จอบนั ทึกขอ้ มูลผสู้ นใจใหม่ทนั ที
Save & Copy คือ การบนั ทึกเอกสารใบกากบั ภาษี พร้อมคดั ลอกขอ้ มูลเอกสารที่ทาการบนั ทึก และเปิ ด
หนา้ จอบนั ทึกขอ้ มลู เอกสารใบกากบั ภาษใี หมท่ นั ที
Save to New version คือ การบนั ทึกขอ้ มลู ผสู้ นใจที่มีการเปล่ียนแปลงเป็นขอ้ มูลเวอร์ชนั ใหม่ โดยเก็บ
ขอ้ มูลผสู้ นใจเวอร์ชนั เดิมไว้ และสามารถดูประวตั ิการเปลี่ยนเวอร์ชนั ภายหลงั ได้
Save &Close คอื การบนั ทึกเอกสารใบกากบั ภาษี พร้อมเปิ ดหนา้ จอรายการเอกสารใบกากบั ภาษที ้งั หมด
ทนั ที

เอกสารใช้สำหรับประกอบการสอน @เพ่ือการศกึ ษา (หา้ มคดั ลอก เปลย่ี นแปลงแก้ไข)

138

รูป
ซ่ึงข้นั ตอนการทางานท้งั หมดของโปรแกรม Mycrm จะเพิม่ ความสะดวกสบายในการเกบ็ ขอ้ มลู ของลกู คา้
ได้ และสามารถนาไปใชเ้ ก็บฐานขอ้ มูลลกู คา้ ไดจ้ ริง
สรุปสาระสาคัญ
ความหมายของฐานข้อมูลลูกค้า (Customer Database) หมายถึงการจดั เก็บรวบรวมขอ้ มูลเก่ียวกบั ลกู คา้
แต่ละรายหรือลูกคา้ ท่ีมุง่ หวงั รายละเอียดใหเ้ ป็นปัจจุบนั เขา้ ถึงไดส้ ามารถที่จะเป็นลกู คา้ รายใหม่มีคุณสมบตั ิที่จะ
เป็นลกู คา้ ในอนาคตได้
ประโยชน์ของฐานข้อมูลลูกค้าออนไลน์
1. การระบถุ ึงลูกคา้ กล่มุ ที่ทากาไรไดม้ าก
2. สามารถช่วยทาใหธ้ ุรกิจอื่น ๆ กบั กลุม่ ลกู คา้ ท่ีมีอยไู่ ด้
3. สามารถระบุและคดั เลือกลูกคา้ ท่ีมุง่ หวงั ไดช้ ดั เจนมากข้ึน
4. ช่วยกาหนดกลยทุ ธ์ท่ีจะเปลี่ยนลูกคา้ ท่ีม่งุ หวงั ใหเ้ ป็นลูกคา้ ของกิจการ
5. กระตนุ้ ใหล้ กู คา้ มีกิจกรรม
6. ใชช้ ่วยในการพฒั นาการส่งเสริมการตลาดท่ีเหมาะสมได้
7. ใชช้ ่วยระบโุ อกาสใหม่ ๆ ทางการตลาด
8. พฒั นากลยทุ ธ์ที่จะดึงดูดลกู คา้ กลมุ่ น้ี
9. วดั ประสิทธิภาพของโฆษณาและการส่งเสริมการตลาด
10. ลดการสูญเสียและเพ่ิมผลผลิต
11. ประเมินผลสาเร็จของช่องทางท่ีใช้
12. ลดตน้ ทุน และเพมิ่ ปริมาณการขาย
กลยทุ ธ์ในการจัดเกบ็ ข้อมูลลูกค้าออนไลน์
1. เปลี่ยนงาน Manual ใหเ้ ป็นงาน Automation
2. กาหนดขอบเขตของขอ้ มลู ที่สนใจ
3. ทุน่ แรงดว้ ยเคร่ืองมือ/คนนอก
4. User-in-the-loop ใหผ้ ใู้ ชม้ าช่วยรวบรวมขอ้ มลู

เอกสารใชส้ ำหรับประกอบการสอน @เพ่ือการศกึ ษา (หา้ มคดั ลอก เปลี่ยนแปลงแก้ไข)

139

5. สร้างเครื่องมือมาช่วย
6. กบั ดกั ขอ้ มูล (Gated Content)
7. ชุดขอ้ มูลจากแหล่งขอ้ มลู สาธารณะ
8. ขอ้ มูลจากแหลง่ อ่ืนท่ีมิใช่คู่คา้ (Third-party)
9. สร้างมิตรภาพกบั หน่วยงานตา่ ง ๆ
10. ยงิ่ โฟกสั ใหแ้ คบ ยง่ิ สร้างใหใ้ หญไ่ ด้
หวั ใจการจดั เกบ็ ฐานข้อมูล
1. Giving Free Content
2. Giving Promotion (Coupon)
3. Giving Free Gift Gift

กรรมวิธีหาข้อมูลลูกค้าออนไลน์
1. การใหด้ าวน์โหลดฟรี
2. การใหล้ กู คา้ ไดท้ ดลองใชส้ ินคา้ ไดฟ้ รี
3. การลงทะเบียนเพ่อื แลกรับส่วนลด
4. การลงทะเบียนรับของแถม
5. การใหเ้ ล่นเกมหรือทาแบบทดสอบ
6. ใหค้ ณุ คา่ ที่ลกู คา้ ตอ้ งการ
7. อยา่ เพ่งิ ขอขอ้ มลู มากเกินไปในคร้ังแรก
8. ทาใหก้ ารใชง้ าน "งา่ ย" กบั ลกู คา้ ท่ีสุด
9. ใชร้ ะบบออนไลน์ได้ แต่ตอ้ งสะดวกใชง้ านง่าย
10. อยา่ ลืมลกู คา้ ท่ีไม่สะดวกออนไลน์ดว้ ย

ตวั อย่างโปรแกรมเกบ็ ฐานข้อมูลของลูกค้า
โปรแกรม Mycrm

เอกสารใช้สำหรับประกอบการสอน @เพื่อการศกึ ษา (หา้ มคดั ลอก เปลี่ยนแปลงแก้ไข)

140

แบบประเมนิ ผลการเรียนรู้ บทที่ 6

จดุ ประสงค์ เพื่อประเมินความรู้พ้นื ฐานของผเู้ รียน เรื่อง การจดั การฐานขอ้ มลู ลกู คา้ ออนไลน์

คาแนะนา 1. อ่านคาถามต่อไปน้ีและทาเคร่ืองหมายกากบาท (X) ขอ้ ท่ีถกู ตอ้ งท่ีสุดเพยี งขอ้ เดียวลงใน

กระดาษคาตอบ (คะแนนเตม็ 10 คะแนน)

2. เวลาสาหรับการทาประเมิน 15 นาที

คาสั่ง จงทาเคร่ืองหมายกากบาท (X ในขอ้ ท่ีนกั เรียนเห็นวา่ ถกู ตอ้ งท่ีสุดเพยี งขอ้ เดียว

1. ความหมายของฐานขอ้ มลู ลกู คา้ คอื ขอ้ ใด

ก.หมายถึงการจดั เกบ็ รวบรวมขอ้ มูลเก่ียวกบั ลูกคา้ แต่ละราย

ข. การระบุลูกคา้ กลมุ่ ที่ทากาไรไดม้ าก

ค. การกระตนุ้ ใหล้ ูกคา้ มีกิจกรรม

ง. การสร้างความพึงพอใจใหล้ กู คา้ และสร้างผลกาไรท่ีต่อเนื่อง

2. ข้นั ตอนการเก็บขอ้ มลู เขา้ ฐานขอ้ มูลมีก่ีข้นั ตอน

ก. 5 ข้นั ตอน ข. 6 ข้นั ตอน

ค. 7 ข้นั ตอน ง. 8 ข้นั ตอน

3. CRM ยอ่ มาจากคาวา่ อะไร

ก. Computer Resolution Main

ข. Customer Relationship Management

ค. Computer Restart Memory

ง. Complex Resolution Main

4. CRM คือ

ก. การระบุกลมุ่ สินคา้ ท่ีมีความตอ้ งการ

ข. ประเมินผลสาเร็จช่องทางที่ใช้

ค. กระตนุ้ ใหล้ กู คา้ มีกิจกรรมร่วม

ง. การสร้างความสมั พนั ธ์กบั ลูกคา้ โดยการใชเ้ ทคโนโลยแี ละบคุ ลากรใหเ้ กิดความพึงพอใจนาไปสู่ความ

จงรักภกั ดีต่อสินคา้

เอกสารใช้สำหรับประกอบการสอน @เพื่อการศกึ ษา (ห้ามคดั ลอก เปลย่ี นแปลงแก้ไข)

141

5. โปรแกรมท่ีใชเ้ ก็บฐานขอ้ มูลลูกคา้ คอื ขอ้ ใด
ก. Steam
ข. Mycrm
ค. Garena
ง. Camfrog

6. Customer Database คือขอ้ ใด
ก. กบั ดกั ขอ้ มลู
ข. สร้างเครื่องมือช่วย
ค. ฐานขอ้ มูลลูกคา้
ง. แตม้ ต่อของความสมั พนั ธ์

7. ขอ้ ใด "ไมใ่ ช่"กรรมวิธีหาขอ้ มูลลกู คา้
ก. การใหด้ าวน์โหลดฟรี
ข. การใหล้ กู คา้ ทดลองใชส้ ินคา้ ฟรี
ค. การลงทะเบียนรับของแถม
ง. การส่งจดหมายขอบคุณไปใหล้ ูกคา้

8. Gated Content คือขอ้ ใด
ก. กบั ดกั ขอ้ มูล
ข. สร้างเคร่ืองมือช่วย
ค. ฐานขอ้ มลู ลกู คา้
ง. แตม้ ต่อของความสมั พนั ธ์

9. IBM Watson คือ
ก. การรวบรวมขอ้ มูลที่มีข้นั ตอนมากมาย
ข. คือตวั อยา่ งของธุรกิจขนาดเลก็ ที่ผนั ตวั เองให้เป็นแหล่งขอ้ มลู
ค. การใชเ้ อไอแชตบอตในการช่วยตอบคาถามลูกคา้
ง. ชุดขอ้ มูลที่ถกู เขียนข้ึนโดยบริษทั IBM

เอกสารใช้สำหรับประกอบการสอน @เพื่อการศกึ ษา (หา้ มคัดลอก เปล่ยี นแปลงแก้ไข)

142

10. หวั ใจการจดั เกบ็ ฐานขอ้ มูล คือขอ้ ใด
ก. Giving Free Content
ข. Giving Promotion (Coupon)
ค. Giving Free Gift Gift
ง. ถกู ทุกขอ้

คอนที่ 2 จงอธิบายคาตอบใหถ้ กู ตอ้ งสมบรูณ์
1. ฐานขอ้ มลู ลูกคา้ (Customer Database) หมายถึงอะไร จงอธิบาย

2. คอตเลอร์ไดใ้ หค้ วามหมายของ "ฐานขอ้ มูลลกู คา้ " วา่ อย่างไร อธิบายพอสงั เขป

3. ประโยชน์ของฐานขอ้ มลู ลกู คา้ มีอะไรบา้ ง

4. เทคนิคการหาลูกคา้ มีอะไรบา้ งยกตวั อยา่ งมา 5 ขอ้

เอกสารใชส้ ำหรบั ประกอบการสอน @เพ่ือการศกึ ษา (หา้ มคัดลอก เปลย่ี นแปลงแก้ไข)

143

5. ความสาคญั ของฐานขอ้ มูลลกู คา้ คอื อะไร
6. Retargeting คอื อะไร
7. Giving Promotion (Coupon) คืออะไร
8. ขอ้ มลู จากแหล่งอ่ืนที่มิใช่คคู่ า้ (Third-party) คืออะไร
9. จงอธิบายการจดั ทาประวตั ิ และรายละเอียดของลกู คา้ มาพอเขา้ ใจ

เอกสารใชส้ ำหรับประกอบการสอน @เพื่อการศกึ ษา (หา้ มคดั ลอก เปล่ยี นแปลงแก้ไข)

144

10.วิธีเปลี่ยนงาน Manua ใหเ้ ป็นงาน Automation มีวิธีการอยา่ งไร

เอกสารใช้สำหรับประกอบการสอน @เพ่ือการศกึ ษา (หา้ มคัดลอก เปล่ียนแปลงแก้ไข)