พนักงานต้อนรับภาคพื้นสายการบิน

พนักงานบริการภาคพื้นสายการบิน

เสนอ
ผู้ชว่ ยศาสตราจารย์ ดร.พนดิ า สมประจบ

จัดทำโดย
นางสาวกัลยภรณ์ รอดเพยี ร
นางสาวรงรอง บุตรศรดี ว้ ง

รายงานเล่มนข้ี องการศกึ ษาวิชานิเทศและการเขยี นรายงานทางวชิ าการ
ภาควิทยาการคอมพวิ เตอร์ คณะวทิ ยาศาสตรแ์ ละเทคโนโลยี
มหาวทิ ยาลัยเทคโนโลยีราชมงคลธญั บรุ ี
ภาคเรียนท่ี 2 ป�การศึกษา 2564



พนักงานบริการภาคพน้ื สายการบนิ

เสนอ
ผู้ช่วยศาสตราจารย์ ดร.พนดิ า สมประจบ

จดั ทำโดย
นางสาวกัลยภรณ์ รอดเพยี ร
นางสาวรงรอง บุตรศรีดว้ ง

รายงานเลม่ นข้ี องการศึกษาวิชานเิ ทศและการเขียนรายงานทางวชิ าการ
ภาควิทยาการคอมพิวเตอร์ คณะวิทยาศาสตรแ์ ละเทคโนโลยี
มหาวิทยาลยั เทคโนโลยรี าชมงคลธญั บรุ ี
ภาคเรียนท่ี 2 ปก� ารศกึ ษา 2564

ก

คำนำ

รายงานการศกึ ษาคน้ ควา้ เล่มนี้จัดทำขึน้ เพ่อื เป�นส่วนหน่ึงของวชิ า สารนเิ ทศ และการเขยี น
รายงานทางวิชาการ เพื่อให้ได้ศึกษาหาการเรยี นรเู้ กีย่ วกบั อาชพี พนกั งานบรกิ ารภาคพ้ืนของสายการ
บนิ โดยเนือ้ หาในรายงานเล่มนี้เรยี บเรยี งจาก ตำราบทเรียน บทความ รวมทง้ั การค้นคว้าข้อมลู จาก
อินเตอรเ์ นต็ เพ่ือมาเรียบเรียงเป�นรายงานเล่มน้ใี หก้ บั นักเรียน นักศกึ ษา และผู้ทส่ี นใจนำไปใช้
ประโยชน์ต่อไป

คณะผู้จดั ทำขอขอบพระคุณผชู้ ่วยศาสตราจารย์ ดร.พนดิ า สมประจบ ทท่ี า่ นได้ใหค้ ำแนะนำการเขียน
รายงานจนทำใหร้ ายงานฉบบั นีส้ มบรู ณใ์ นดา้ นแผนปฏิบตั ศิ กึ ษาการทำรายงาน คณะผ้จู ัดทำหวงั วา่
เนอื้ หาในรายงานฉบับนีท้ ไ่ี ดเ้ รียบเรียงมาจะเปน� ประโยชน์ตอ่ ผู้สนใจเปน� อยา่ งดี หากมสี ง่ิ ใดในรายงาน
ฉบบั นจ้ี ะตอ้ งปรบั ปรงุ คณะผู้จดั ทำขอน้อมรบั ในข้อชี้แนะและจะนำไปแกไ้ ขหรอื พัฒนาใหถ้ ูกตอ้ ง
สมบรู ณ์ตอ่ ไป

คณะผ้จู ดั ทำ
นางสาวกลั ยภรณ์ รอดเพยี ร
นางสาวรงรอง บุตรศรดี ว้ ง

14 มีนาคม 2565

ข

สารบญั

บทท่ี หน้า

คำนำ........................................................................................................................................................................ก
สารบัญ.....................................................................................................................................................................ข
บทที่ 1 ................................................................................................................................................................1

บทนำ ..............................................................................................................................................................1
1.1.ความเปน� มาและความสำคัญของพนักงานบริการภาคพืน้ ( Ground Staff ) ..........................................1
1.2.วตั ถุประสงคข์ องโครงงาน ......................................................................................................................2
1.3.ขอบเขตของโครงงาน .............................................................................................................................2
1.4.คำจำกดั ความ ........................................................................................................................................2
1.5.ประโยชนท์ ไ่ี ด้รับ....................................................................................................................................3

บทที่ 2 ................................................................................................................................................................4
แนวคดิ ทฤษฎี และงานวจิ ัยทีเ่ กย่ี วข้อง............................................................................................................4
2.1. คาํ จาํ กดั ความคณุ ลักษณะที่พงึ ประสงค์.................................................................................................4
2.2. แนวคิดและทฤษฎเี กี่ยวกับงานบรกิ าร...................................................................................................5
2.3. แนวคดิ และทฤษฎเี กี่ยวกับพนักงานภาคพนื้ สายการบนิ ........................................................................6
2.4. แผนกงานบรกิ ารภาคพน้ื สายการบนิ .....................................................................................................7
2.5.คุณลักษณะท่พี งึ ประสงคข์ องพนกั งานบริการภาคพนื้ สายการบิน...........................................................9
2.6. แนวคดิ เกยี่ วกบั การวิเคราะหเ์ น้ือหา...................................................................................................18
2.7. งานวิจัยทเ่ี กีย่ วข้อง ............................................................................................................................19

ค

บทที่ 3 .............................................................................................................................................................21
รายละเอียดการปฏบิ ัตงิ าน............................................................................................................................21
3.1. ชอื่ และที่ตงั้ ของสถานประกอบการ ....................................................................................................21
3.2. ลักษณะการประกอบผลิตภัณฑก์ ารให้บริการงานขององค์กร.............................................................. 21
3.3. โครงสร้างการบริหารและวิสยั ทศั น.์ ....................................................................................................24
3.4.ตำแหน่งและลกั ษณะงานท่ีนกั ศึกษาไดร้ บั มอบหมาย........................................................................... 26
3.5. ชอื่ และตำแหน่งงานของพนกั งานทปี่ รึกษา......................................................................................... 28
3.6. ระยะเวลาทป่ี ฏิบัติงาน.......................................................................................................................28
3.7. ขนั้ ตอนและวิธกี ารดำเนนิ งาน............................................................................................................28
3.8.ระยะเวลาในการดำเนนิ งาน................................................................................................................28
3.9. อุปกรณ์และเครอ่ื งมอื ทีใ่ ช้..................................................................................................................29

บทที่ 4 .............................................................................................................................................................30
สรุปผลและข้อเสนอแนะ ...............................................................................................................................30
4.1. สรปุ ผลโครงงานวิจยั ..........................................................................................................................30
4.2. ข้อจำกัดหรือป�ญหาของโครงงาน .......................................................................................................31
4.3.ขอ้ เสนอแนะ .......................................................................................................................................31
4.4. สรุปผลการปฏบิ ัติงานสหกจิ ศกึ ษา .....................................................................................................31
4.5. สง่ิ ทไี่ ด้รับจากการปฏบิ ตั ิงาน..............................................................................................................32
4.6. ป�ญหาทพ่ี บของการปฏิบตั ิงานสหกจิ ศกึ ษา......................................................................................... 33

บรรณานกุ รรม.......................................................................................................................................................34

บรรณานกุ รรม ( ต่อ )……………………………………………………….……………………………………………………………………35

1

บทท่ี 1
บทนำ

พนักงานตอ้ นรบั ภาคพืน้ ดนิ จะทำหน้าทีต่ อ้ นรับและดูแลอำนวยความสะดวกแกผ่ ู้โดยสารตง้ั แต่
ผู้โดยสารเข้ามาใช้บริการของสายการบนิ จนกระท่งั สง่ ผู้โดยสารขนึ้ เครือ่ งใหอ้ ย่ใู นความรบั ผิดชอบและ
การบริการของแอรโ์ ฮสเตสค่ะ เม่อื ผโู้ ดยสารเขา้ มาถงึ สนามบนิ อนั ดบั แรกต้องมารบั การตรวจรบั บตั ร
โดยสารและสัมภาระ ซ่งึ กค็ ือการเช็คอิน ซ่งึ พนกั งานต้อนรบั

1.1.ความเปน� มาและความสำคัญของพนกั งานบริการภาคพนื้ ( Ground Staff )
ทำหน้าที่ต้อนรับและดแู ลอำนวยความสะดวกแก่ผ้โู ดยสารต้งั แตผ่ ู้โดยสารเขา้ มาใชบ้ ริการของสายการบิน

จนกระทง่ั ส่งผู้โดยสารข้ึนเคร่ืองให้อย่ใู นความรบั ผิดชอบและการบรกิ ารของแอรโ์ ฮสเตสค่ะ เม่อื ผู้โดยสารเข้ามาถงึ
สนามบิน อันดบั แรกตอ้ งมารับการตรวจรับบัตรโดยสารและสัมภาระ ซงึ่ ก็คือการเชค็ อิน ซึ่งพนักงานต้อนรับ
ภาคพ้นื ดนิ ที่อยทู่ ีเ่ คานเ์ ตอรร์ ับบตั รโดยสารของแต่ละสายการบินจะเป�นคนเช็คอิน เม่ือเชค็ อนิ เสร็จ เราจะไดร้ ับ
บอร์ดดง้ิ พาสหรอื บตั รข้นึ เคร่ือง หลังจากนัน้ เมื่อผู้โดยสารเขา้ ไปในเกทหรือห้องพกั ผโู้ ดยสารขาออก กจ็ ะมีกราวด์
บอรด์ พาผโู้ ดยสารไปทเี่ คร่ือง สว่ นเท่ยี วบินขาเข้ากจ็ ะมกี ราวด์รับเคร่อื ง ซึ่งมหี น้าท่ีตอ้ งตรวจสอบเคสพเิ ศษตา่ งๆ
กอ่ นที่จะไปรับผูโ้ ดยสารทเ่ี ครือ่ ง เมอื่ มาถึงอาคารขาเข้า จะตอ้ งดูแลจนผโู้ ดยสารรบั สมั ภาระเรียบรอ้ ยหากมกี รณี
ไมไ่ ด้รบั กระเปา๋ ต้องประสานงานกบั เจ้าหน้าทีท่ ี่เกีย่ วขอ้ ง เช่น แผนกตดิ ตามสัมภาระ หรือ Lost & Found หรือ
กบั สถานตี ้นทางทผี่ โู้ ดยสารเดินทางมา เป�นต้น

อาชีพทีม่ ีภาพลกั ษณแ์ ละรายได้ดไี มแ่ พแ้ อรโ์ ฮสเตส โดยตำแหน่งพนักงานภาคพ้นื มีหนา้ ทป่ี ฏิบัตงิ านตา่ งๆ
เพอื่ ใหก้ ารขนส่งผโู้ ดยสารจากพน้ื ดินจนถึงออกเดินทางเปน� ไปอยา่ งราบร่นื และปลอดภยั ดังนน้ั จึงมี
ตำแหนง่ ท่ปี ระกอบด้วยกันหลายสว่ นงาน และแน่นอนว่า เราในฐานะผูโ้ ดยสารก็จะได้พบเจอกับเจา้ หนา้ ทีส่ ว่ นน้ี
ตัง้ แต่เหยียบยา่ งเข้ามาในสนามบนิ จนถงึ ขนึ้ เคร่ือง

2

1.2.วัตถปุ ระสงคข์ องโครงงาน
1.2.1 เพ่อื ศกึ ษาคุณลกั ษณะทพ่ี ึงประสงคส์ ำหรับพนกั งานบริการภาคพ้นื สายการบิน
1.2.2 เพอ่ื ตรวจสอบความถกู ตอ้ ง เหมาะสม และความเปน� ไปไดข้ องคณุ ลักษณะที่พงึ ประสงคส์ ำหรบั

พนักงานบริการภาคพนื้ สายการบนิ

1.3.ขอบเขตของโครงงาน
ผจู้ ดั ทำโครงงานน้ใี หค้ วามสำคญั ตอ่ การกำหนดขอบเขตการทำโครงงาน เพ่อื ให้ไดผ้ ล
การศึกษาที่น่าเชอ่ื ถอื ซงึ่ ไดแ้ ก่ การกาหนดประชากร กลุม่ ตวั อย่าง ขอบเขตดา้ นเวลาและสถานที่
ตลอดจนตัวแปรท่ศี กึ ษา

1.3.1. ประชากรและกล่มุ ตัวอย่าง
พนักงานบรกิ ารภาคพ้ืนสายการบิน 400 คน

1.3.2. ขอบเขตดา้ นเวลาและสถานท่ี อาคารศูนย์ปฏิบตั กิ าร บรษิ ทั การบินไทย จำกดั (มหาชน)
ตัง้ แตว่ ันท่ี 15มกราคม ถงึ 10 กมุ ภาพันธ์ 2565

1.3.3. ตวั แปรทศี่ กึ ษา
ตัวแปรต้น ประชากรท่ศี ึกษา เพศ อายุ ระดับการศกึ ษา ประสบการณก์ ารทำงาน
ตัวแปรตาม ระดับความคดิ เหน็ ของคุณลกั ษณะทีพ่ ึงประสงคส์ ำหรบั พนักงานบรกิ ารภาคพื้นสายการ

1.4.คำจำกัดความ
1.4.1. คณุ ลักษณะทพ่ี งึ ประสงค์ (Desired Characteristics)

หมายถงึ คุณลักษณะทีต่ อ้ งการให้เกดิ ขน้ึ กับผูเ้ รียน/บุคลากร/บุคคลอนั เปน� คณุ ลกั ษณะที่สังคม/องค์กร
ตอ้ งการในดา้ นคุณธรรม จริยธรรม คา่ นยิ ม จิตสำนึก สามารถอยรู่ ่วมกนั กบั คนอ่ืนในสังคมได้อยางมีความสขุ ท้งั ใน
ฐานะพลเมอื งและพลโลก

3

1.4.2.งานบริการ
หมายถงึ การกระทำหรือดำเนินการอย่างใดอยางหน่งึ เพื่อตอบสนองความต้องการของบคุ คลหรอื องค์กร

ใหไ้ ดร้ บั ความพึงพอใจสมความมงุ่ หมายที่บุคคลหรอื องคก์ รนนั้ ต้องการ เน่อื งจากผลสำเร็จของการบรกิ ารขนึ้ อยู่
กบั “ความพงึ พอใจ” ซ่ึงเปน� เร่ืองของ “ความรู้สึก” ไมม่ ีหนว่ ยวัดนิยามของความบริการจงึ ข้ึนนอยูกับความ
พยายามอธบิ ายเพ่อื ให้เข้าใจไดต้ รงกนั

1.5.ประโยชนท์ ไี่ ด้รับ
1.5.1.ทราบถงึ คุณลกั ษณะพึงประสงคส์ ำหรบั พนักงานบรกิ ารภาคพื้นสายการบิน
1.5.2.นำผลการศึกษาทีไ่ ด้มาปรบั ใช้พฒั นาตนเองและเปน� แหลง่ ข้อมูลเสรมิ สร้างความรใู้ หก้ บผทู้ ต่ี ้องการ

ศกึ ษาคณุ ลักษณะท่ตี ้องการสำหรับภาคพืน้ สายการบนิ เพอ่ื นำไปปรับใชใ้ นการประกอบอาชีพในอนาคต

4

บทที่ 2
แนวคิด ทฤษฎี และงานวจิ ยั ท่ีเกย่ี วขอ้ ง

การศึกษาคณุ ลกั ษณะทพ่ี งึ ประสงคส์ ำหรับพนักงานบริการภาคพ้ืนสายการบินผ้ศู กึ ษาไดศ้ กึ ษาเอกสาร
ทฤษฎี และแนวคดิ ทีเ่ ก่ียวขอ้ ง เพอื่ เป�นแนวทางในการศกึ ษา ดังนี้
1.คำจำกดความคุณลักษณะทีพ่ งึ ประสงค์
2.แนวคิดและทฤษฎเี ก่ียวกบงานบริการ
3.แนวคดิ และทฤษฎีกบพนกั งานภาคพ้ืนสายการบิน
4.แผนกงานบริการภาคพน้ื สายการบิน
5. คณุ ลกั ษณะท่พี ง่ึ ประสงค์สำหรบั พนกั งานบริการภาคพน้ื สายการบนิ
6. งานวจิ ัยทเี่ กี่ยวข้อง

2.1. คาํ จาํ กดั ความคณุ ลักษณะทพ่ี งึ ประสงค์
คุณลักษณะอนั พงึ ประสงค์ (Desired Characteristics) หมายถึง ลกั ษณะทีต่ อ้ งการให้เกดิ ข้นึ กับผเู้ รยี น

อนั เปน� คณุ ลักษณะทีส่ งั คมตอ้ งการในดา้ นคณุ ธรรมจริยธรรมค่านยิ ม จติ สำนึกสามารถอยรู่ ่วมกบผูอ้ น่ื ในสังคมได้
อย่างมีความสขุ ทง้ั ในฐานะพลเมืองและพลโลก (ประไพ ประดษิ ฐ์สุขถาวร 2551)

ด้านบุคลกิ ภาพ หมายถึง คุณลักษณะของพนกั งานบริการภาคพ้ืนที่เกี่ยวกบั ลกั ษณะทา่ ทางอากัปกิรยิ า
ต่างๆ ท่ีแสดงออกทางรา่ งกาย เกย่ี วกบการแตง่ กาย การมีสขุ ภาพสมบรู ณ์ ความสุภาพออ่ นโยน การเป�นผู้นำและ
ผ้ตู าม กลา้ ในการตดั สินใจ กระตอื รือรน้ ในการทำงาน ความสุขมุ รอบคอบในการปฏิบัตงิ าน ความเช่ือมัน่ ในตัวเอง
มีสขุ ภาพจติ ทดี่ ี ผทู้ ีใ่ ช้ภาษาภาษาถกู ตอ้ งเหมาะสม ส่อื สารได้อยางมปี ระสิทธิภาพ (เออรเ์ นส อาร์.ฮลิ การด์
1962:447)

5

ด้านคุณธรรมจรยิ ธรรม หมายถึง คุณลักษณะของพนักงานบริการภาคพ้นื เกี่ยวกับดา้ นคุณธรรม จรยิ ธรรม
ประกอบด้วย ผู้ทีม่ ีความซ่อื สัตยส์ ุจริ ตในหนา้ ทีก่ ารงานมีความเมตตาตอ่ ผู้รว่ มงาน เห็นแก่ประโยชนส์ ่วนรวม ละ
เวน้ อบายมขุ ทง้ั ปวง และมองโลกในแงด่ ี (ประเวศ วะสี 2549)

ดา้ นความรคู้ วามสามารถ หมายถงึ คณุ ลกั ษณะของพนกั งานบรกิ ารภาคพืน้ สายการบนิ เกีย่ วกับดา้ น
คณุ ธรรม จริยธรรม ประกอบด้วย ผู้ที่มคี วามสามารถในการปฏบิ ัตงิ านมีความสามารถในการใช้หลกั เหตแุ ละผลใน
การตดั สนิ ใจ มีความรูท้ ันต่อเหตุการณ์ป�จจุบนั เป�นผสู้ รา้ งบรรยากาศที่ดีในการทำงาน มีความเขา้ ใจต่อบทบาท
หนา้ ท่ขี องตน (อรพินท์ ขจรอำไพสุข ,2551: 190-1)

2.2. แนวคดิ และทฤษฎเี กย่ี วกับงานบริการ
ศิริวรรณ เสรีรตั น์ ไดจ้ ำแนกองค์ประกอบของความคาดหวังจากการบริการ เกิดจากหลายปจ� จัยที่จะเป�น

ตวั ตัดสินด้านความคาดหวังในการซ้ือสนิ คา้ และบรกิ าร ระดับบริการท่ีพอเพียง(Zone of Tolerance) ซง่ึ เปน� เขต
ระดับบริการทีเ่ พียงพอตอ่ ความต้องการของลกู คา้ ท่ีสามารถยอมรับได้โดยไมเ่ กิดความไม่พอใจ แต่หากระดบั
บรกิ ารอยใู่ นระดบั ทต่ี ำ่ กวานี้ ลูกค้าอาจจะเกดิ ความไม่พอใจในบริการซ่งึ องค์ประกอบของความคาดหวังต่อการ
บรกิ ารประกอบด้วยปจ� จัยต่อไปน้ี (ศิริวรรณ เสรรี ัตน์, 2541:160)
(1) บริการท่พี ึงประสงค์ (Desired Service)

เปน� สง่ิ ที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รบั หรือต้องการที่จะไดร้ บั ระดบั ความตอ้ งการข้นึ อย่กู ับความองคก์ ารส่วน
บุคคลและความเชือ่ ของลกู คา้ ที่มีต่อบริการที่จะได้รับ
(2) บรกิ ารทีเ่ พียงพอ (Adequate Service)

เปน� ระดบั ต่ำสดุ ของการบรกิ ารท่ลี กู คา้ ยอมรบั ไดโ้ ดยปราศจากความรู้สกึ ไม่พอใจควาคาดหวงั ในระดับน้ี
เกิดจากการรบั รขู้ องลกู คา้ ตอ่ ทางเลอื กของผู้ใหบ้ ริการรายอ่นื ๆ
(3) บรกิ ารทค่ี าดการณ์ (Predicted Service)

เป�นระดับการให้บริการที่ลกู ค้าคาดวา่ จะไดร้ บั จากผู้ให้บรกิ ารในขณะทลี่ ูกคา้ พบปะกบผูใ้ ห้บริการ
การบรกิ ารทีค่ าดการณน์ ีม้ ผี ลกระทบโดยตรงตอ่ การกําหนด

6

ระดบั การบริการทีพ่ ึงประสงค์

ความคาดหวงั (Expectation) หมายถงึ ทศั นคตเิ ก่ียวกบความตอ้ งการหรือความปรารถนาท่ผี บู้ ริโภค
คาดหมายวา่ จะไดร้ บั จากการบริการหรือสนิ ค้านั้นๆผูบ้ รโิ ภคจะทําการประเมินผลทีไ่ ด้รับโดยนาํ มเปรียบเทียบ
กับสง่ิ ทีค่ าดหวังไว้ซึ่งประเดน็ ที่นา่ สนใจเกย่ี วกบความคาดหวงั ของผบู้ ริโภคท่ีมตี อ่ สินค้าและบรกิ าร

2.3. แนวคดิ และทฤษฎเี ก่ียวกบั พนักงานภาคพ้ืนสายการบนิ
ประคลั ภ์ ปณ� ฑพ์ ลงั กลู (2556) ได้กาหนดคณุ ลักษณะของพนักงานท่ตี ้องการขององคก์ รสมัยใหม่ ไว้ 5

ประการ ซงึ่ เป�นเพียงสว่ นหนึง่ ทอี่ งคก์ รต้องการ มีดังนี้ (1) มีความรบั ผดิ ชอบสงู พนกั งานพยายามหาวธิ ีการแก้ไข
ป�ญหา เพือ่ ใหง้ านสำเร็จได้ตามเปา้ หมายท่กี าํ หนดคณุ ลกั ษณะน้ีจงึ เรียกวา่ “ความรบั ผิดชอบสงู ”(2) ปรบั ตัวเข้ากบ
สถานการณต์ า่ งๆได้ดอี งคก์ รตอ้ งการพนกั งานท่มี ีความยืดหยุนสามารถปรบั ตวั เข้ากัสถาการณต์ า่ งๆไดเ้ ป�นอยางดี
(3) มีความคิดสร้างสรรคช์ ิง่ ความได้เปรยี บทางธรุ กิจ (4) ส่อื ความได้ดีการทาํ งานให้ประสบความสำเรจ็ ไดน้ ั้น
จะตอ้ งส่ือความกบั คนอน่ื รู้เรื่อง มีมนุษยส์ มั พันธก์ ับคนรอบขา้ ง(5) มีใจรักทจี่ ะทำงานและต้องการประสบ
ความสำเรจ็

แนวคิด 8 ทักษะทพ่ี นกั งานควรมี (Incquity,2558) สมยั ก่อนจะรับผู้สมัครงานเขา้ มาเปน� พนกั งานใน
บรษิ ทั มักจะม่งุ เนน้ ตรวจสอบและให้นา้ หนกั กบความรู้เป�นสำคัญ แตใ่ นปจ� จบุ นั มีความรแู้ ต่เพยี งอย่างเดยี วน้ันไม่
เพยี งพอท่ีจะทำใหก้ ารทำงานรว่ มกันภายในองคก์ รประสบความสำเร็จได้ เนอื่ งจากการทำงานภายในบริษัทจะตอ้ ง
ใชอ้ ะไรท่ีมากกวา่ ความรู้ ซึ่งสว่ นสำคญั พิจารณาคดั เลือกพนกั งาน กค็ อื เรอื่ งของ “ทักษะ” อนั ประกอบไปดว้ ย (1)
ทกั ษะดา้ นคอมพิวเตอร์ (2) ทกั ษะการฟ�งและพูด (3) ทกั ษะการเขยี น (4) การแกป�ญหา (5) การบรหิ ารเวลา (6)
มนษุ ยสมั พนั ธเ์ ปน� เลิศ (7) อดทน (8) ภาษาต่างประเทศ

กรอบแนวคิดการวจิ ัย

สำหรบั กรอบแนวคดิ การวิจัยคณะผู้วิจัยได้ประยกุ ต์ใช้ทฤษฎกี ารจำแนกประเภทของการเรยี นรู้สำหรบั การ
พฒั นาบุคคลทง้ั 3 ดา้ น ของบูม (Bloom Et al, 1913) เนื่องจากเปน� ทฤษฎที ีไ่ ดร้ บั การยอมรับอยา่ งกว้างขวาง
ดังนัน้ คณะผู้วิจัยไดน้ ำทฤษฎนี เี้ พ่อื เปน� แนวคดิ หลักท่ีใช้ในการวจิ ัย และปรับใช้ เพ่อื ใหเ้ หมาะกบั งานบริการภาคพนื้
สายการบิน ดังต่อไปนี้

7

ตวั แปรต้น ตวั แปรตาม

ประชากรที่ศกึ ษา ระดบั ความคิดเห็นของคณุ ลักษณะท่พี ึงประสงค์
สาํ หรบั พนกั งานบรกิ ารภาคพนื้ สายการบนิ
- เพศ
- อายุ คุณลักษณะทพ่ี งึ ประสงคส์ ําหรบั
- ระดบั การศกึ ษา พนกั งานบริการภาคพื้นสายการบิน
- ประสบการณ์การทํางาน

2.4. แผนกงานบรกิ ารภาคพน้ื สายการบิน
งานบรกิ ารภาคพน้ื สายการบนิ เป�นงานทต่ี ้อง ใหบ้ รกิ ารอำนวยความสะดวกต่างๆแกผ่ ู้โดยสารท่ีมาใช้

บรกิ ารในการเดนิ ทางใน แตล่ ะสายการบินการทำงานจงึ ต้องประกอบไปด้วยแผนกต่างๆ ทีม่ ีการทำงานเช่อื มโยง
กันเพือ่ ให้การบรกิ ารสำเร็จและตอบสนองตอ่ ความพงึ พอใจของผ้โู ดยสารงานบรกิ ารภาคพื้นสายการบินประกอบ
ไปด้วยหลายแผนกดังนี้ ดังน้ี

2.4.1 แผนกสารองท่นี ง่ั (Reservation) เปน� ด่านแรกทผี่ ู้โดยสารมีการติดตอ่ สอ่ื สารกบั พนักงาน หนา้ ท่ีของ
พนักงานแผนกสารองทนี่ ่งั จองบตั รโดยสารเคร่ืองบินใหแ้ ก่ผ้โู ดยสารพนักงานตอ้ งสอบถามเสน้ ทาง วนั และเวลา
เดินทาง ข้อมลู สว่ นตวั ของ ลกู ค้า เบอรโ์ ทรศัพท์ตดิ ตอ่ หรืออเี มลล์ (Email) พนักงานตอ้ งมีความรู้เก่ยี วกับบตั ร
โดยสารเครอ่ื งบินเครื่องบนิ เชน่ การเปลย่ี นแปลงบัตรโดยสาร (Special Request) เชน่ อาหารพเิ ศษตา่ งๆ กรณี
ผโู้ ดยสารเลือกท่นี งั่ ท่ีเป�นท่ีนง่ั ตดิ ทางออกฉกุ เฉนิ (Exit Roll)ผู้โดยสารคนน้นั จะตอ้ งมีร่างกายแข็งแรงพอท่ีจะช่วย
เป�ดประตกู รณีทม่ี ี เหตุฉกุ เฉนิ ได้

2.4.2 แผนกบัตรโดยสารเครื่องบนิ (Ticket) ระบบจองบัตรโดยสารเครื่องบิน(E-Ticket)มีรายละเอยี ดดังน้ี
วนั ทท่ี ่ีออกบตั รโดยสาร (Date Of Issue) สถานที่ออกบัตรโดยสาร ชอ่ื -นามสกลุ เสน้ ทางในการเดนิ ทางวันและ
เวลา ขอ้ จำกดั ของบัตรโดยสาร เชน่ รายละเอียดโปรโมชัน่ (Promotion) ต่างๆ การเปล่ียนเทีย่ วบนิ เป�นตน้ ขอ้ ควร

8

คำนงึ ถงึ ไมว่ า่ จะเปน� การจองบตั รโดยสารผา่ นอนิ เตอรเ์ นต็ (Internet) หรอื จองผา่ นตวั แทนจำหนา่ ยบัตรโดยสาร
ต่างๆ ผ้โู ดยสารจะตอ้ งตรวจสอบดหู มายเลขการจอง และรายละเอยี ดต่างๆ ผู้โดยสารท่เี ป�นนักเรยี นนกั ศึกษาที่
ตอ้ งการเดินทางไปตา่ งประเทศ จะมวี ีซ่านักเรยี น (Student Fare) ไดส้ ว่ นลดและสทิ ธพิ ิเศษต่างๆ พนักงานแผนก
สำรองท่นี ัง่ และแผนก บัตรโดยสารจะตอ้ งมีความรูท้ ้ังสองแผนก

2.4.3 แผนกเชค็ อนิ (Check-in) หน้าที่ของพนกั งานแผนกเชค็ อนิ (Check-in) ให้ทีน่ ่ัง และบตั รโดยสารแก่
ผู้โดยสารในกรณเี ทย่ี วบินตา่ งประเทศจะต้องตรวจสอบ ชอ่ื -นามสกลุ และเทีย่ วบินให้ตรงตามทจ่ี องไว้ ตรวจสอบ
และรบั โหลดกระเปา๋ ของผ้โู ดยสาร ในกรณีเที่ยวบินระหวา่ งประเทศ ตรวจสอบ บัตรโดยสารทงั้ 2 ใบ ตดิ สติ๊กเกอร์
(Sticker) CIQ (CustomersImmigration Quarantine)ให้แกผ่ ูโ้ ดยสาร ตรวจสอบป้ายระบุ (tag) กระเป๋าให้ตรง
กับจดุ หมายปลายทาง

2.4.4 แผนก (Gate) หน้าทีข่ องพนักงานแผนก (Gate) ฉกี บตั รขนึ้ เครอื่ ง (Boarding Pass)ใหต้ รงกับ
เทีย่ วบนิ น้นั ๆ รวบรวมบตั รขน้ึ เครอ่ื ง (Boarding Pass) ให้ครบตามจำนวน หากไม่ครบจะมีการประกาศเรยี ก
ผู้โดยสาร ทเ่ี รียกวานาทสี ุดทา้ ย (Last Minute) หากผ้โู ดยสารทา่ นใดไมไ่ ดข้ ้ึนเครือ่ งบนิ กระเปา๋ ทีถ่ ูกโหลดไวใ้ ต้
ท้องเคร่ืองจะตอ้ งถกู นำ ออกจากเคร่อื งใหท้ ันกอ่ นเครือ่ งออกผู้จัดการเทยี่ วบนิ (Flight Manager) จะตอ้ งควบคุม
ไมใ่ หเ้ กดิ เท่ยี วบินล่าชา้ ( Flight Delay)พนักงานในส่วนของผู้จัดการเทย่ี วบิน (Flight Manager) และพนกั งาน
ต้อนรบั ภาคพ้นื ดิน (Customer Service) จะแจ้งให้กปั ตันทราบเม่อื พร้อม

2.4.5 แผนกติดตามสมั ภาระ(Lost&Found) หนา้ ทขี่ องแผนกติดตามสมั ภาระ ท่กี ระเปา๋ ของผูโ้ ดยสาร
ไมม่ าเกิน 24 ช่ัวโมง จะมีการเสยี คา่ ระหวา่ ง ( Interim) ให้กับผ้โู ดยสารร่วมกบการออกแบบฟอร์ม PIR (Property
Irregularity Report) มคี า่ ชดเชยเบอื้ งตน้ ให้ แลว้ พยายามหากระเปา๋ ใหเ้ จอ หากหากระเปา๋ ไมเ่ จอเกิน 3 สัปดาห์
พนกั งานจะชดเชย ค่าเสยี หายตามแต่ละเท่ียวบิน

2.4.6 แผนกคลงั สินคา้ (Cargo) หนา้ ทีแ่ ผนกคลงั สินค้า บริการขนสง่ ส่งิ ของตา่ งๆ การคิดค่าบริการ จะ
คดิ ตามน้าหนักและระยะทาง ซงึ่ จะมคี า่ ใช้จา่ ย น้อยกว่าการโหลดสมั ภาระขึ้นเคร่ืองแล้วน้ำหนกั เกิน พนกั งาน
จะตอ้ งบันทึกขอ้ มูลรายละเอียดตา่ งๆ ได้แก่ ผูส้ ง่ และผรู้ ับจำนวนสงิ่ ของ นำ้ หนัก สถานท่ีส่ง จุดหมายปลายทาง ลง
ในเอกสารท่ี เรียกว่าใบตราส่งสินค้าทางอากาศ(Airway Bill) พนกั งานจะจัดทำเอกสารทีแ่ สดงรายการสินคา้
(Manifest) หรอื ภายในคลงั สินค้า(Cargo) แต่ละเทย่ี วบนิ (Flight) เพอ่ื จดั สง่ ใหพ้ นักงานคลงั สนิ ค้า (Cargo)
ปลายทาง สง่ิ มชี วี ติ เช่น สนุ ัข จะถูกโหลด (Lode )ลงห้องแบ่ง สดั ส่วนสำหรบั

สัตวเ์ ล้ยี ง (Compartment) (กนกพรวงศาโรจน์,พสิ มยั สชุ นววิ รรธ,์ 2557)

9

2.5.คณุ ลักษณะทีพ่ ึงประสงค์ของพนักงานบริการภาคพ้ืนสายการบนิ
คุณลกั ษณะทีพ่ ึงประสงค์สำหรัพนกั งานบริการภาคพ้นื สายการบินดา้ นคุณธรรมทสี่ ่งผลตอ่ การทำงาน

ดา้ นความรูค้ วามสามารถทส่ี ่งผลต่อการทำงาน และด้านคณุ ลักษณะส่วนบุคคลทสี่ ่งผลตอ่ การทำงาน มดี ังนี้

2.5.1 จติ สำนกึ รับผดิ ชอบและตระหนกั ในจรรยาบรรณวิชาชีพ

การสรา้ งจติ สำนึกทดี่ ใี นการปฏบิ ตั งิ านของพนกั งานบริการภาคพืน้ สายการบนิ เป�นสง่ิ ท่ีมคี วามจำเปน� สา
หรับองค์กร ปฏบิ ัตงิ านอย่างมปี ระสทิ ธิภาพ มเี ปา้ หมายในการทำงานชดั เจน มีความรับผิดชอบในการทํางานที่ทำ
ออกมากจ็ ะเปน� งานทีม่ คี ณุ ภาพสูงสดุ อีกทั้งพนักงานบริการภาคพ้ืนสายการบินกย็ งั มีจิตสำนึกทด่ี ใี นการชว่ ยดูแล
ทรพั ยากรและทรัพย์สินของบริษัทเสมือนหน่ึงเป�นของตนเอง คนทเ่ี ป�นผูจ้ ัดการจึงต้องมคี วามอดทน รอบคอบ มี
ทักษะในการฝก� และสอนคนให้เป�น รู้จกั ทีจ่ ะตดิ ตามผลงาน เมอ่ื คณุ ไดม้ อบความรบั ผิดชอบในการทำงานเป�นท่ี
เรยี บรอ้ ยและชัดเจน ควรตรวจสอบความคืบหนา้ ของงานท่ีเกดิ ขึน้ ด้วย ซึ่งกเ็ ทา่ กับวา่ ได้กระตนุ้ ใหพ้ นกั งานเกิด
ความคดิ ริ เร่ิม และรับผิดชอบงานทต่ี นเองท าอย่างเตม็ ท่ีเพอื่ ใหไ้ ดผ้ ลงานมี

ประสทิ ธิภาพและประสิทธิผลมากท่สี ุด สุดทา้ ยองคก์ รของคุณกจ็ ะเข้าสู่องค์กรท่มี ปี ระสิทธภิ าพและมีศักยภาพท่ี
จะพัฒนาองคก์ รของใหป้ ระสบความสำเรจ็ (สันติ อภยั ราช , 2553)

2.5.2.ความซอื่ สัตยส์ จุ ริตสามารถจัดการป�ญหาดา้ นจริยธรรมและความขัดแยง้ ระหว่างผลประโยชน์ท่ี
ได้รบั

พนักงานบริการภาคพน้ื สายการบิน ทีม่ คี วามซอื่ สตั ยส์ ุจริตจะเป�นผ้ทู ีย่ ดึ ม่นั ในหลกั ความจริงและความ
ถกู ตอ้ งในการดำเนินชวี ิต ประพฤติตรงตามความเปน� จริงต่อตนเองและผอู้ ืน่ ท้งั ทางกาย วาจา ใจ มคี วามละอาย
และเกรงกลวั ตอ่ การกระทำผดิ มศี ีลธรรมหรือมีมนษุ ยธรรมเรียกได้ว่าเป�นอารยชน จะมีความประพฤตดิ ี ประพฤติ
ชอบ และมีความซอื่ สัตย์ สจุ ริต มนุษยเ์ ราเป�นส่งิ แวดลอ้ มของกนและกัน ตัวเรากนั เปน� สิง่ แวดล้อมของผู้อื่น เราจึง
ควรมจี ติ ใจเกอื้ กูลตอ่ ผอู้ น่ื มีเมตตาไมตรตี ่อกน ในฐานะทเี่ ราเป�นสง่ิ แวดลอ้ มของเพือ่ นมนุษย์ เราจึงตอ้ งมี
ความสัมพนั ธก์ บั ส่งิ แวดลอ้ มทางสงั คม นับต้ังแตก่ ารอยรู่ ่วม กนในครอบครัว เราทกุ คนควรเป� นผู้ทีม่ ีวนิ ัยในการ
ดำรงชวี ิต ไม่เบียดเบยี นผู้อ่ืน มคี วามซื่อสตั ย์สุจริต มีความสามคั คี รบั ฟ�งความคิดเห็นของผู้อืน่ ร้บู ทบาทของตน ให้
ความ ชว่ ยเหลอื เกอ้ื กลู กน สามารถแก้ ปญ� หาและขจดั ความขัดแยง้ ได้ (ประไพ้ ประดษิ ฐ์สุขถาวร)

10

2.5.3 เคารพกฎ ระเบียบและขอ้ บงั คับขององค์กรการเคารพกฎเกณฑเ์ ปน� หลกั การพ้นื ฐานของการอยู่
รว่ มกันของผู้คนในสงั คมโดยปกติสขุ

ไมว่ ่าจะเปน� สงั คมใด หรอื ประเทศใดการอยูร่ ว่ มกนั ของผ้คู นเป�นจำนวนมากในสังคมต้องอาศัยกฎระเบียบ
กติกาของสงั คม ซึง่ คนในสังคมนนั้ ๆจำต้องเรยี นรกู้ ฎกตกิ าของสังคม พรอ้ มทั้งตอ้ งมคี วามรับผดิ ชอบต่อสงั คม
สว่ นรวม ตอ้ งยอมรับและปฏบิ ตั ิตามกฎเกณฑ์กตกิ าทางสังคม การอบรมสมาชกิ ในสังคมใหเ้ กิดการเรียนร้กู ฎเกณฑ์
และกติกาของสงั คม คอื การถา่ ยทอดวิถีชวี ติ วฒั นธรรม และการท าให้สมาชกิ ในสงั คมนน้ั สามารถด าเนนิ ชวี ิตได้
อยา่ งเหมาะสมถูกต้อง ซ่ึงในสังคมที่ไดม้ ีการจดั ระเบียบอย่างดีแล้วน้ัน การอบรมให้เรยี นรู้กฎเกณฑ์ของสังคมเปน�
กระบวนการทจี่ ะตอ้ งกระทำ เรม่ิ ตั้งแต่วยั เดก็ จนถึงผใู้ หญ่ การเขา้ ไปมีสว่ นร่วมในรูปของสงั คมใหม่และสถาบนั ใหม่
สมาชิกในสงั คมกจ็ ะต้องเรียนรูก้ ฎเกณฑใ์ หมแ่ ละยอมรบั คา่ นิยมใหมเ่ พื่อใหเ้ กดิ การเรียนรู้ในการเคารพกฎเกณฑ์
ของสังคม เพือ่ ใหก้ ารดำรงชวี ติ อย่ขู องสมาชิกในสังคมไดอ้ ยูร่ ่วมกันอย่างมคี วามสขุ (ทพิ มาศ เศวตวรโชติ)

2.5.4 เคารพสทิ ธิ รับฟ�งความคิดเห็นของคนอน่ื และมคี วามเป�นประชาธปิ ไตย

การเคารพสทิ ธิและรบั ฟ�งความคิดเห็นของอ่นื เปน� สิ่งท่พี นักงานบริการภาคพื้นตอ้ งรู้จกั บทบาทสิทธิ
เสรีภาพท้งั ของตนเองและปฏบิ ัตติ ามกฎหมายกาหนดอย่างเครง่ ครัด โดยไมล่ ะเมิดสทิ ธิ การเคารพสิทธเิ สรภี าพ
ของตนเอง สมาชกิ อ่นื ไม่วาจะเปน� เพอ่ื นรว่ มงาน ผูโ้ ดยสารและคนอื่นในสังคมกจ็ ะนำพาใหส้ งั คมและประเทศชาติ
เขม้ แข็งตามไปด้วย และ (ธนวฒั น์ เจียรภทั รานนท์ , พุทธวัฒน์ คุณภัทรสกลุ , ภัทรพล ศริ ิพงษเ์ วคนิ )

2.5.5 ทศั นคตทิ ี่ดีตอ่ อาชีพ

การมที ัศนคติที่ดตี ่อชีพของพนกั งานบริการภาคพน้ื สายการบนิ เป�นสง่ิ หนง่ึ ทีค่ วรใหค้ วามภมู ใิ จกบั ตนเอง
กบั สง่ิ ท่ีประกอบประกอบอาชีพนั้นๆ ต้องมีใจในการรกั ในงานที่ตนเองทำหลังจากน้ันเราจะไดร้ ับการพฒั นาทมี่ า
จากงานทเี่ ราทำน้ัน ดีขน้ึ เรอื่ ยๆ และพรอ้ มให้ความใส่ใจอยางจริงจงั และต้องใหค้ วามสำคญั กบั งานเสมอ เราต้อง
พร้อมในด้านความรู้ให้การใส่ใจในการหาความรใู้ ห้กับงานทเ่ี ราทำ เพอื่ สร้างความแมน่ ยำ ความชำนาญ ความรอบ
รู้ คือ ความพร้อมในความสำเรจ็ ในการทำงาน เรือ่ งราวของการสรา้ งทัศนคตเิ ชิงบวกกบั งานบรกิ ารเปน� สง่ิ สำคัญ
มากเลอื กคดิ เลอื กมองในมมุ ดๆี ย่อมส่งผลตอ่ ภาพลักษณข์ องตัวเราเอง และองคก์ รอยา่ งมากการที่ เราสามารถ
ปฏบิ ตั ิไดจ้ นเป�นธรรมชาติของตวั เองไดย้ ิง่ ยอดเยี่ยมมาก เพราะความสำเรจ็ ของลกู ค้าย่อมเปน� ความสำเรจ็ ของผู้
ใหบ้ ริการวนั นีเ้ รามาเรม่ิ สะสมความภมู ใิ จกบั ความสขุ ของลกู คา้ ท่ีมีความสุขจากการใหบ้ ริการของเราและกลับมา
ใช้บรกิ ารอีก (สณุ ิชชา ชอบชยั )

11

2.5.6 มีวินัยและตรงตอ่ เวลา

การเปน� คนท่มี ีระเบียบวนิ ัยและตรงต่อเวลาในการทำงานมขี อ้ ดหี ลายอยา่ งเช่นจะทำให้เราไดผ้ ลงานเป�น
จำนวนมาก ฝ�กตนเองให้เปน� คนมวี นิ ยั ฝก� การฝน� ใจตนเอง ฝ�กการปฏิเสธใจของตนเอง เปน� ต้น เรามีการทำงานที่
ตรงตอ่ เวลา ก็จะทำใหร้ ่างกาย จิตใจของเราเปลย่ี นสภาพเตรียมพร้อม เตรียมพลังงานไวส้ ำหรับเวลาน้ันๆ รวมถงึ
เปน� ที่รกั ใครข่ องเพอื่ นรว่ มงานและหัวหน้า เพราะงานบริการภาคพืน้ สายการบิน ต้องทำงานตรงเวลาและมาก่อน
ลูกคา้ เสมอเพ่ือเตรียมพรอ้ มและแสดงออกถงึ ศักยภาพในการท างานของเรา (สุทธชิ ยั ป�ญญโรจน)์

2.5.7 คุณวุฒิตรงตามตำแหนง่

คณุ วุฒิ หมายถงึ ความรขู้ องบคุ คล มักจะเน้นที่ระดับการศึกษาท่ีผนู้ ้ันไดร้ ับในสายงานบริการภาคพื้นดนิ จะ
มีผทู้ มี่ คี ณุ วุฒแิ ตกต่างกนั ออกไป เช่น เปน� ผทู้ ีม่ ีคุณวฒุ ริ ะดับปรญิ ญาเอกปริญญาโท ปรญิ ญาตรี หรอื คุณวุฒิระดบั
มธั ยมศึกษาเปน� ตน้ ในการพจิ ารณารับบคุ คลเขา้ ทำงานในหน่วยงาน หน่วยงานจะกาหนดคุณวุฒิของผ้ทู ห่ี น่วยงาน
ตอ้ งการ โดยพจิ ารณาจากใบประกาศคุณวุฒินน้ั เช่น ปริญญาบัตร คนทม่ี ีใบประกาศคุณวฒุ ิ ควรแสดง
ความสามารถใหส้ อดคลอ้ งกบั ใบประกาศนั้นด้วย มิฉะนนั้ ใบประกาศก็จะไรค้ วามหมาย และทำให้ไม่เปน� ทเ่ี ช่อื ถือ
(สำนักงาน ราชบัณฑติ ยสถาน , 2552)

2.5.8 ความร้ดู ้านการบนิ

ความรู้ดา้ นการบิน หรอื การขนส่งทางอากาศเป�นสิ่งทีพ่ นกั งานบรกิ ารภาคพน้ื สายการควรรู้โดยเร่มิ จาก
ความรู้พนื้ ฐานไปสูค่ วามรสู้ งู สุดแตกตา่ งกนั ออกไป ตั้งแต่ความรู้เกยี่ วกบั สายการบินต่างๆ รวมถึงความรกู้ ารบิน
พาณชิ ย์ หรือการขนส่งทางอากาศ การปฏิบตั งิ านทางอากาศ และการบนิ ท่ัวไป อกี ท้ังมีความรดู้ า้ นการจัดหาสิ่ง
อำนวยความสะดวก และความปลอดภัย เคร่อื งชว่ ยอากาศเดนิ ตา่ งๆที่อย่ภู ายในสนามบนิ รวมตลอดถงึ การซ่อม
บำรุงดว้ ยเพอ่ื ให้บริการกับผโู้ ดยสายด้วยความสะดวกและปลอดภัย

(สำนักหอสมุดมหาวทิ ยาลัยธรรมศาสตร์)

2.5.9 ความรู้ดา้ นการบรกิ ารผโู้ ดยสาร

การให้บริการของงานบริการภาคพน้ื สายการบินเปน� สง่ิ ท่ตี อ้ งปฏบิ ตั ิให้ดีโดยใช้ความร้คู วามสามารถเพือ่ ให้
ลูกค้าพอใจและตอบสนองต่อความต้องการได้สงู สดุ ฉะนนั้ เสริมสร้างคุณลกั ษณะของเราให้เปน� ทีถ่ กู อกถูกใจผอู้ นื่
และที่สำคัญคือต้อง ถกู ใจตนเองด้วย คณุ ลกั ษณะของผู้ใหบ้ รกิ ารทดี่ คี วรประกอบไปด้วย คุณลกั ษณะทางกาย คือ
เป�นประการด่านแรกของการให้บริการเพราะลกู ค้าจะสมั ผสั เราโดยการมองเหน็ ก่อน ฉะน้นั การมบี คุ ลกิ ภาพทด่ี ีมี

12

การแสดงออกทีเ่ หมาะสมจงึ เป�นส่ิงท่ีตอ้ งกระท าก่อนการมบี คุ ลกิ ภาพที่ดีนัน้ ต้องดีทัง้ ภายนอกและภายในหัวใจ
บรกิ าร หมายถึง การอ านวยความสะดวก การช่วยเหลอื การให้ความกระจ่าง การสนบั สนุน การเร่งรดั การท างาน
ตามสายงาน และความกระตอื รอื รน้ ต่อการใหบ้ ริการคนอ่นื รวมท้งั การยมิ้ แยม้ แจ่มใส ใหก้ ารต้อนรับดว้ ยไมตรี จิต
ที่ดตี อ่ ผู้อ่ืนต้องการให้ผ้อู น่ื ประสบความสำเรจ็ ในสิ่งทเ่ี ขาต้องการ (มหาวิทยาลัยราชมงคล กรงุ เทพ , 2556)

2.5.10 ความรู้ดา้ นความปลอดภัยในการทำงาน

ความปลอดภยั ในการทำงานไม่วา่ จะต่อตัวเรา เพือ่ นร่วมงาน รวมถงึ ผู้โดยสารเราต้องคำนงึ ถึงความ
ปลอดภัยเปน� อันดับต้นๆทำงานใหบ้ ริการโดยความถูกตอ้ ง รวดเรว็ และปลอดภัยเพื่อไม่ให้เปน� อนั ตรายต่อตัวเรา
และผู้อนื่ ดังนนั้ ความปลอดภัยในการปฏิบตั งิ านปราศจากอันตรายทอ่ี าจจะเกิดข้ึนในขณะปฏิบตั งิ านย่อมส่งผลดี
กบั งานและทำใหอ้ งค์กรมีประสิทธภิ าพและเปน� ท่ียอมรับโดยทวั่ ไป (วาสนา วาสระนา)

2.5.11 ความรดู้ า้ นกฎหมายการบิน

พนักงานบรกิ ารภาคพน้ื สายการบินประกอบด้วย งานหลายประเภททม่ี ีความเกีย่ วโยงซง่ึ กันและกันอย่าง
ใกล้ชิดกับหนว่ ยงานตา่ งๆ ดังนั้นผ้ทู ่ปี ฏบิ ัติงานควรมีความรู้พน้ื ฐานดา้ นกฎหมายการบนิ (Civil Aviation) ซึ่ง
องค์การการบินพลเรอื นระหว่างประเทศ ( nternational Civil AviationOrganization: ICAO ) สำหรับการขนส่ง
ทางอากาศระหว่างประเทศ (International Air Transport) นัน้ กจ็ ะตอ้ งไดร้ บั การอนุญาตเชน่ กนั โดยอธบิ ดี
กรมการบนิ พาณชิ ยต์ ามประกาศกระทรวงคมนาคมซงึ่ เปน� การกาหนดสำหรับอากาศยานทจี่ ดทะเบยี นเปน� ขอไทย
(นายณัฐวฒุ ิ ศลิ าโชติ 2552)

2.5.12 ความร้ดู า้ นงานบรกิ ารผโู้ ดยสาร

การบรกิ ารผ้โู ดยสารอยา่ งมีคณุ ภาพ มิใชเ่ ปน� การสง่ มอบบริการที่ดที ี่สุดใหล้ กู คา้ แต่เป�นการสง่ มอบบรกิ าร
ตามความตอ้ งการของผโู้ ดยสารเปา้ หมาย เพอ่ื ใหผ้ โู้ ดยสารเปา้ หมายที่ไดร้ บั บริการไปแลว้ เกิดความพึงพอใจ
เพราะว่าการส่งมอบบรกิ ารที่ดีท่ีสุด อาจตอ้ งลงทุนสงู ในการหาคนทำงาน การอบรมพนกั งาน การซอ้ื เทคโนโลยมี า
ใช้ แตค่ วามเปน� จริงทางธุรกจิ การสรา้ งความประทับใจให้แก่ลกู ค้าอาจไม่ประสบความสำเรจ็ ทางธรุ กจิ ก็
เปน� ได้ ดงั นั้น การบริการลูกคา้ อย่างมคี ณุ ภาพ เราต้องหาสมดลุ ระหว่างความต้องการของลกู คา้ เป้าหมาย กับการ
ลงทุนให้เจอ (พิสทิ ธิ์พพิ ัฒนโ์ ภคากลุ )

13

2.5.13 ทักษะการใชเ้ ทคโนโลยใี นการทํางาน

ป�จจบุ ันการทำงานบริการภาคพื้นสายการบนิ มีการเปลย่ี นแปลงในดา้ นตา่ งๆเกดิ ขนึ้ อย่างรวดเร็ว

ตลอดเวลาองคก์ รทกุ องค์กรต้องปรบั ตวั ให้เขา้ กบการเปล่ยี นแปลงของกระแสโลก หรอื กระแสสงั คม ดงั นัน้ องคก์ ร

จึงเหน็ ความสำคัญของการน าเทคโนโลยสี ารสนเทศและเทคโนโลยีท่ีทนั สมยั มาปรบั ใชเ้ พอื่ อำนวยความสะดวก

ดึงดูดลูกค้า และที่สำคัญทำให้รวดเรว็ ทำใหล้ ดภาระการทำงานได้มากยิ่งขึน้ เชน่ คอมพิวเตอร์ รวมถึงการผลติ

(Application) ต่างข้นึ มาไม่วา่ จะเป�นการจองบัตรโดยสารผานโปรแกรมของสายการบนิ เคร่ืองเชด็ อนิ อัตโนมัติ

(Check-in) จงึ ทำให้หลายสายการบินนิยมนำเทคโนโลยมี าใชใ้ หไ้ ดม้ ากทสี่ ดุ เพื่อความสะดวกสบายและรวดเรว็

(ปย� พทั ธ์ ไชยทา , 2556)

2.5.14 ทกั ษะการใชค้ อมพวิ เตอรใ์ นการทำงาน

เน่ืองจากป�จจบุ ันการปฏิบัติงานในส่วนงานบริการภาคพื้นสายการบนิ จะใช้เครื่องคอมพวิ เตอร์เพื่อความสะดวก
รวดเรว็ ตอ่ การปฏิบตั ิงาน เพือ่ ใหก้ าวทันต ้ อ่ การเปล่ยี นแปลงในการทำงานของยคุ เทคโนโลยี ดังน้นั จงึ มคี วาม
จำเปน� ท่ีพนักงานทุกคนต้องรู้เร่อื งการใช้เคร่อื งคอมพิวเตอรเ์ ป�นอย่างมาก เพอ่ื ประสทิ ธภิ าพของการปฏิบัติงาน
โดยการแบง่ วดั ทกั ษะการใชค้ อมพิวเตอรจ์ ะท าการแบ่งเปน� 5 ระดับ ดงั นี้ ระดบั ท่ี 1 สามารถใช้คอมพวิ เตอร์ใน
ระดบั เบือ้ งต้นได้ ระดับที่ 2 มที ักษะระดบั ท่ี 1 และสามารถใช้โปรแกรมขน้ั พนื้ ฐานได้อยางคล่องแคลว่ ระดบั ที่ 3 มี
ทกั ษะระดบั ท่ี 2 และสามารถใชโ้ ปรแกรมตา่ ง ๆ ในการปฏบิ ตั ิงานได้อย่างคล่องแคลว่ ระดบั ท่ี 4 มีทักษะระดับที่ 3
และมีความเชย่ี วชาญในโปรแกรมทใี่ ช้ หรือสามารถแก้ไข หรอื ปรับปรุงโปรแกรม เพ่อื นำมาพฒั นาระบบการ
ปฏิบตั ิงานได้ระดับที่ 5 มีทกั ษะระดับที่ 4 และมีความเข้าใจอย่างลกึ ซ้ึง เชยี่ วชาญในโปรแกรมต่างๆ อย่าง
กว้างขวาง หรือสามารถเขียนโปรแกรมเพ่อื พฒั นาระบบการปฏิบตั ิงานได้ (บษุ ยมาศ , 2553)

2.5.15 ทักษะการใช้ภาษาองั กฤษ

การใชภ้ าษาองั กฤษเป�นภาษาสำคัญในการทำงานของพนักงานบรกิ ารภาคพ้นื ดนิ เพราะต้องมกี าร
ตดิ ตอ่ สอื่ สารกบั ชาวตา่ งชาติ ท่ใี ชภ้ าษาอังกฤษเป�นภาษาหลัก ดังนน้ั งานบริการภาคพื้นสายการบินควรมีทักษะ
การใชภ้ าษาองั กฤษอยู่ในระดบั ทีด่ ีเยย่ี ม จงึ เปน� ท่ีเขา้ ใจตรงกนั วา่ ภาษาองั กฤษเปน� ภาษาหลกั ของการทํางาน หาก
พดู ไม่ได้ ก็อาจจะทำ ใหเ้ กดิ ผลกระทบกับการทำงานได้ (ศิรลิ กั ษณ์ อัธยาราช, 2558)

14

2.5.16 ทกั ษะในการคิดวิเคราะห์ และสามารถเสนอแนวทางในการแก้ปญ� หาตา่ งๆได้

การทำงานบริการภาคพ้นื สายการบนิ เปน� การทำงานที่ต้องเจอกบั ผ้โู ดยสารมากมาย และบางครงั้ อาจทำให้
เกิดป�ญหา พนักงานควรมีความสามารถท่ีจะสามารถแกไขปญ� หาเฉพาะหนา้ ได้ เพ่ือให้เกิดผลกระทบดา้ นลบต่อ
องค์กรน้อยท่ีสดุ ดงั นัน้ ทักษะการคิดวเิ คราะหร์ วมถงึ ความสามารถเสนอแนวทางในการแกป�ญหาต่างๆได้ คอื การ
ระบุเรอื่ งหรือปญ� หาการจำแนก แยกแยะ การเปรียบเทียบข้อมูลอื่นๆและตรวจสอบข้อมูลอยา่ งชำนาญหรือหา
ข้อมลู เพม่ิ เติมเพอ่ื ใหแ้ ละแมน่ ยำเพยี งพอแก่การตดั สนิ ใจซ่งึ อาจสรุปไดว้ ่าทกั ษะการคดิ วเิ คราะห์ คอื ความสามารถ
ในการพจิ ารณาไตรต่ รองแก้ปญ� หาที่แม่นยำมีความละเอียด ในการจำแนกแยกแยะเปรยี บเทียบขอ้ มลู เร่ืองราว
เหตุการณ์ต่างๆอย่างชำนาญ โดยการหาหลักฐานทมี่ คี วามสัมพนั ธเ์ ชอ่ื มโยงหรอื ข้อมูลที่นา่ เชือ่ ถือมาสนับสนนุ หรือ
ยืนยันเพือ่ พิจารณาอยางรอบคอบกอ่ นตดั สนิ ใจเช่ือหรอื สรุป ราชบัณฑติ ยสถาน (2546 : 1071)

2.5.17 ทักษะในการตดิ ต่อ สือ่ สาร ประสานงานบรกิ าร

การตดิ ตอ่ สอื่ สารและการประสานงานบรกิ ารทด่ี ีจะต้องมกี ารถ่ายทอด ความหมายจากผู้ส่งไปยงั ผู้รบั ซ่ึง
ผูร้ บั จะเข้าใจความหมายนนั้ ได้ ความคดิ ต่าง ๆ จะไม่มีคุณค่าจนกวา่ อย่างนอ้ ยได้ ถ่ายทอดและทำให้ผู้อ่ืนเขา้ ใจ
การตดิ ตอ่ ส่ือสารมีความสมบรู ณ์ ถา้ ความคดิ ถกู ถา่ ยทอดจากผู้สง่ สารไปยังผู้รบั สารเกิดความเขา้ ใจ จาก
ความหมายของการติดตอ่ ส่อื สาร การตดิ ต่อสอื่ สารเป�นกระบวนการส่งและรับขอ้ มลู สารสนเทศ ความคดิ และ
ประสบการณ์ระหวา่ งผ้สู อื่ สารกับผู้รับสารเพือ่ ให้เกดิ ความเขา้ ใจตรงกัน ซงึ่ ในป�จจุบนั การ ติดตอ่ ส่อื สารในองคก์ าร
สามารถทำได้หลายรูปแบบและในปจ� จุบันไดม้ ีการนำเอาเทคโนโลยใี หม่ๆ เข้ามาใชใ้ นการติดต่อสื่อสารเพ่ิมขึน้
โดยเฉพาะการตดิ ต่อสอ่ื สารทางอเิ ลคทรอนกิ ส์ (Electronics) ผานเครือขา่ ยคอมพวิ เตอรท์ ำให้การติดตอ่ ส่ือสาร
เป�นไปด้วยความรวดเร็ว มีประสทิ ธิภาพประสทิ ธผิ ลสงู รอบบนิ ส์ (Robbins, 2001 :284)

2.5.18 เช่อื ม่ันในตัวเอง กล้าแสดงออกหรอื แสดงความคดิ เห็น

การมคี วามเชือ่ มนั ในตนเองการกลา้ ตดั สินใจในการทำสงิ่ ใดสง่ิ หน่งึ ด้วยความมันใจ กล้าแสดงออก สามารถทำส่ิง
ต่างๆได้ด้วยตนเอง พงึ่ พาตนเอง และสามารถปรบั ตวั ใหเ้ ขา้ กบั สถานการณใ์ หมๆ่ เพื่อให้อยใู นสังคมได้อย่างมี
ความสขุ การพัฒนาและฝก� ฝนความรู้และทักษะที่จำเป�นในด้านตา่ งๆ มคี วามจำเป�นอยา่ งยิง่ โดยเฉพาะการพัฒนา
บคุ ลิกภาพทีด่ ี ความเชือ่ มั่นในตนเองเปน� คณุ ลกั ษณะทม่ี คี วามสำคญั อย่างยิ่ง อีกท้งั พฒั นาไปสู่ความสามารถใน
ด้านอื่นๆ เชน่ พัฒนาการทางสตปิ �ญญา ความคิดสรา้ งสรรค์ ความสามารถในการคิดอย่างมีเหตุผลความสามารถ

15

ในการตดั สิ นใจและแก้ปญ� หาต่างๆไดอ้ ย่างเหมาะสม การยอมรับประสบการณ์และการเปลีย่ นแปลงใหมๆ่ ที่
เกิดขน้ึ (นติ ิธร ป� ลวาสน์ ศึกษานเิ ทศก)

2.5.19 ทํางานเป�นทีมได้ดี เปน� ผ้นำและผู้ตามที่ดี
การทำงานเปน� ทมี เป�นการรวมตัวของบุคคลทมี่ ีทักษะประกอบกนไดอ้ ยา่ งสมบูรณ์ โดยมีการตกลงร่วมกนั
ในจุดมุ่งหมาย มีเป้าหมายปฏิบัติการ ตามแนวทางทกี่ า้ วร่วมกันไปดว้ ยความเช่อื มั่นต่อกนและกนั จำนวนบุคคลท่ี
พอเหมาะของทมี ควรเปน� กลุ่มเลก็ ๆ และสามารถนำทักษะของสมาชกิ ทีมทหี่ ลากหลายมาประสานพลงั รวมกน ใน
การปฏิบตั ิงานได้อยา่ งสรา้ งสรรค์การวางจดุ มงุ่ หมายรว่ มกันของทมี งานจะเปน� ทิศทางทที่ ำใหท้ ีมสามารถกำหนด
เปา้ หมายปฏบิ ัติการอยา่ งมแี นวทางร่วมกน เช่น ต้ังกฎเกณฑใ์ นการทำงาน และวางแบบแผน กาหนดพฤติกรรมท่ี
คาดหวงั และบทบาทของสมาชิก เช่น ผกู้ ำกบั เวลา ผกู้ ระตุน้ ผูร้ วบรวมขอ้ มูล ผูป้ ระเมินเป�นตน้ อันจะ นำไปสคู่ วาม
เชื่อมั่นตอกนและกนั ในผลลัพธห์ รือประโยชน์ทีพ่ ึง่ ได้ร่วมกัน ท่เี ปน� ความสำเรจ็ และ ความล้มเหลว แคทเซนเซน
แบช และ สมิธ (Katzenbach & Smith, 1986 cited in Clark, 2005)

2.5.20 ปรบั ตัวไดด้ ี
ต้องยอมรบั ว่าในแต่ละองคก์ รนนั้ ประกอบดว้ ยพนักงานท่มี าจากหลากหลายสถานที่ หรอื เรียกใหเ้ ข้าใจกนั
ง่าย ๆ วา่ ร้อยพ่อพนั แม่ ไมม่ ใี ครทมี่ ีอะไรหรือคดิ อะไรเหมอื นกัน อกี ทงั้ ยังมีประสบการณ์ที่แตกตา่ งกน การทีเ่ ราจะ
ทำใหค้ นท่ีมีพ้ืนฐานที่แตกตา่ งกนเขา้ กนั ให้ไดน้ ้ัน เป�นเรอื่ งค่อนขา้ งยาก แตก่ ็ไมไ่ ดห้ มายความว่าจะเปน� ไปไม่ไดก้ าร
ทำงานหากจะให้เกดิ ความราบรื่นตอ้ งเริม่ จากการรู้จักปรบั ตวั เราเพือ่ เข้าหาสง่ิ ๆ นน้ั ใหไ้ ด้ ไม่วา่ จะเป�นการปรับตัว
ใหเ้ ข้ากับเจา้ นายคนใหม่ เพ่อื นร่วมงานใหม่ หรือวิธกี ารทำงานใหม่ ๆ สิง่ เหล่านล้ี ้วนแลว้ แต่ต้องมจี ดุ เร่มิ ตน้ ท่มี า
จากการยินยอมทจี่ ะปรับตวั แทบทั้งส้ิน ความพยายามในการปรบั ตวั ให้เขา้ กบั ทีม หรอื เพื่อนร่วมงานจะทำให้เรา
เข้าใจเขามากขึ้น และลดป�ญหาความขดั แย้งในการทำงานได้ (กมลมาศ ,2556)

2.5.21 จติ บริการและมนษุ ยสัมพันธท์ ี่ดี
การมีจติ บริการและมนุษยสมั พันธ์ทดี่ ที ั้งตอ่ เพื่อนรว่ มงานและผอู้ ่ืน เปน� เรือ่ งราวทว่ี ่าดว้ ยพฤตกิ รรมของ
บุคคลทม่ี าเก่ยี วข้องกนในการทำงานในองคก์ รหรอื หนว่ ยงาน เพ่อื ให้การทำงานดําเนินไปได้อยางราบร่ืความสำคัญ
ของมนษุ ยสัมพนั ธ์ในการทำงานก็คือ สร้างความราบร่นื ในการทำงานรว่ มกนั สรา้ งความเขา้ ใจอนั ดแี ละความ

16

สามัคคี กอ่ ให้เกิดความรักใครแ่ ละความสำเร็จในการทำงานร่วมกัน เป�นป�จจัยท่ชี ว่ ยเพมิ่ ผลผลิต และเปน� เครือ่ งมือ
ชว่ ยในการแก้ปญ� หาและขจดั ความขดั แยง้ หลกั ของมนุษยสมั พันธค์ อื การตอบสนองความต้องการของมนษุ ย์ โดย
ใช้หลักปฏิบตั ิทว่ี า่ เม่ือเราต้องการส่ิงใด ผ้อู น่ื ก็มคี วามตอ้ งการส่งิ นั้นเช่นกนั สว่ นในด้านจติ ใจกใ็ หย้ ึดหลักทว่ี ่าเอาใจ
เขามาใสใ่ จเรา และจะทำใหก้ ารทำงานอยูได้โดยมคี วามสขุ (ศรเี พญ็ เทนอิสสระ)

2.5.22 การควบคมุ อารมณ์
เรื่องการควบคุมอารมณ์เป�นส่ิงท่ีสำคัญเปน� อย่างยงิ่ ในการทำงานด้านบริการเราอาจสงั เกตได้จากพฤตกิ รรมท่ีมิได้
แสดงออกเป�นภาษาหรือคำพูด เช่น การแสดงออกทางสีหนา้ ท่าทางทไ่ี มเ่ หมือนกนั อารมณ์ทกุ อารมณส์ ามารถ
เกิดข้ึนได้กบั ทกุ คน ทกุ เพศ ทกุ วัย แต่จะมีลกั ษณะท่แี ตกตา่ งกนไป อารมณ์ทบี่ ั ง่ บอกถึงความไม่พอใจหรอื เรยี ก
งา่ ยๆว่า อารมณแ์ งล่ บ เช่น อารมณ์โกรธ อารมณเ์ ศรา้ ท่เี ป�นผลเสียต่อบคุ คลดงั น้นั เราควรท่จี ะฝก� หัดทจี่ ะระบาย
และควบคุมตัวเองใหไ้ ดอ้ ยา่ งเหมาะสมและเปน� ไปในทางสรา้ งสรรค์ อารมณข์ องมนษุ ย์จะเรม่ิ มขี ึ้นนบั ตัง้ แต่เกดิ ซ่ึง
นักจิตวทิ ยาพบวา่ อารมณแ์ รกของมนุษย์น้ันคอื อารมณต์ ่ืนเต้น ทารกอายุ 3 เดอื น จะมเี พียงอารมณเ์ ศรา้ และ
อารมณด์ ใี จ ส่วนอารมณท์ มี่ ีความสลบั ซับซอ้ นจะปรากฏมากขน้ึ ตามวฒุ ิภาวะอารมณก์ าวรา้ วและรนุ แรงเป�นผลมา
จากการทีบ่ คุ คลเกดิ ความคบั ขอ้ งใจหรือความรสู้ ึกว่าตนถูกกดข่อี ยูตลอดเวลา ดังนน้ั มนษุ ยท์ ุกคนจึงต้องเรยี นรู้
วธิ ีการควบคุมอารมณข์ องตนใหถ้ กู ต้องตามกฎเกณฑ์ท่ีสังคมแต่ละแหง่ ไดก้ าหนดไว้ ก็จะทำใหด้ ำรงชีวติ อยใู่ น
สังคมไดอ้ ยา่ งมีความสุขยิง่ ขึ้น (เทพ สงวนกติ ติพันธ)์ุ

2.5.23 ใฝร่ กู้ ระตอื รือรน้ ในการใฝ่ ศึกษาเพ่ือพัฒนาตนเองอยู่เสมอ
การใฝ่ เรียนรู้ กระตือรือรน้ เป�นคุณลกั ษณะทีแ่ สดงออกถึงความตง้ั ใจ เพียรพยายามในการทำงาน แสวงหา
ความรู้ จากแหลง่ เรยี นรูท้ ง้ั ภายในและภายนอกองคก์ ร ผทู้ ใ่ี ฝ่ เรียนรู้ คือ ผทู้ มี่ คี ุณลักษณะท่แี สดงออกถงึ ความต้งั ใจ
เพียรพยายามในการเรยี นรู้ และเข้าร่วมกจิ กรรมการเรยี นรตู้ า่ งๆ ดว้ ยการเลือกใช้สื่ออยางเหมาะสม บันทึกความรู้
วเิ คราะห์ สรุปเป�นองค์ความรู้ แลกเปล่ยี น เรียนรู้ ถ่ายทอด เผยแพร่ และนำไปใช้ในชวี ติ ประจำวันได้ การเรยี นรู้
เป�นสำคญั ที่จะทำใหค้ นเราประสบความกา้ วหนา้ ไดท้ ั้งในเร่อื งชวี ิตและ การงานและยังเป�นการเป�ดโลกให้กว้างข้ึน
พรอ้ มเรียนรทู้ ุกสง่ิ ทกุ อยา่ งทเ่ี ป�นประโยชน์ต่อชวี ิตเราและสามารถนำมาต่อยอดเปน� ประโยชน์ใหแ้ ก่สังคมได้
(ยงยุทธ ชมไชย)

17

2.5.24 มีความกระตอื รือร้นขณะบรกิ าร
ความกระตือรอื ร้นขณะท่ีบริการ หรือในการทำงานเป�นสงิ่ ที่แสดงถึงศกั ยภาพการทำงานด้วยความต้งั ใจ
ทสี่ ุดของความเพยี ร เปน� คุณสมบตั ทิ ม่ี าคูก่ ับความเพยี ร คนทีม่ คี วามกระตอื รือรน้ คอื คนทม่ี คี วามเพียรนนั้ เอง เป�น
คนทมี่ ีความรกั ก้าวหนา้ และรู้จกั รบั ผดิ ชอบหน้าท่กี ารงานได้ดีที่สุด คนกระตือรือรน้ คือคนทร่ี ักหนา้ ท่กี ารงาน ตรง
ขา้ มกบั คนเฉื่อยชาซงึ่ อาจเบ่ือการทำงานหรอื เกียจครา้ นท่จี ะทำงาน วธิ ีท่จี ะสร้างความกระตอื รือร้น คอื การมี
จุดหมายปลายทาง ใหใ้ ฝ่ สูงในการทำงานหรอื ให้ทำงานแข่งขันกบ้ คนอืน่ หรือแขง่ กบเวลา การใฝ่ สูงในการเพอื่
ตำแหนง่ หน้าที่ในการทำงานการแขง่ ขนั ย่อมทำใหเ้ รามีมานะมากกวา่ ปกตแิ ละพยายามทำให้ดยี ิ่งๆข้ึน
(นงลกั ษณ์ วัฒนธรรม , 2553

2.5.25 กริยาอาการอ่อนโยน สภุ าพ มมี ารยาทดี และออ่ นน้อมถ่อมตน
กริยามารยาท อ่อนโยน สภุ าพ อ่อนนอ้ มถ่อมตน เป�นคณุ ลกั ษณะประจำตวั ของพนักงานบรกิ ารภาคพ้นื
สายการบิน ไดแ้ ก่ การมสี มั มาคารวะ ความสภุ าพ ออ่ นน้อม ความมีวนิ ัยและพฤติกรรมตา่ ง ๆ ท่ปี รากฏแกส่ ายตา
ของผู้โดยสาร เพื่อนร่วม งาน รนุ่ พี่รวมถึงผอู้ น่ื การมีมารยาทเปน� เรอื่ งสำคัญของมนษุ ย์ทอี่ ย่รู ่วมในสังคมเดียวกนั
เปน� การแสดงความเคารพใหเ้ กียรติ มารยาทในสงั คมจงึ ยงั เป�นสงิ่ สำคัญต่อพนักงานบรกิ ารภาคพืน้ สายการบินเปน�
อยา่ งยง่ิ ซง่ึ เปน� แนวทางในการปฏิบัตหิ รือการแสดงวาจา ภาษา ทา่ ทางและพฤตกิ รรมต่างๆออกมาให้ปรากฏแก่
สายตาของผ้อู ื่นสามารถบง่ บอกถึงอปุ นสิ ัยสว่ นตัว และถา้ มกี รยิ ามารยาทที่ออ่ นโยน สภุ าพอ่อนน้อมถ่อมตนยอม
เป�นที่ประทบั ใจของผ้อู ่นื (ปณ� ศาศริ ิ ่ , 2559)

2.5.26 มีปฏภิ าณไหวพริบและแก้ปญ� หาเฉพาะหนา้ ได้
การบรกิ ารผู้โดยสารทเี่ ดินทางในแต่ละวัน แตล่ ะเท่ยี วบนิ ยน้นั อาจมีปญ� หาเฉพาะหน้าเกดิ ขนึ้ ไมว่ า่ จะเป�น
ในการตกเครอ่ื ง การพูดกับฝูงชน การบรกิ ารให้ทันท่วั ทแี ละตามเวลาโดยเร่งรีบหรือการตอบขอ้ สงสัย ปญ� หาท่ี ไม่
คาดคิดต่าง ๆ นี้ ผพู้ ดู จะตอ้ งใชป้ ฏิภาณไหวพรบิ เพ่อื แกไขใ้ ห้ป�ญหาเป�นไปดว้ ยดี อีกท้ังควรใช้ไหวพริบสงั เกตอากัป
กรยิ าของผทู้ ่ตี ้องการให้ชว่ ยเหลือเมอ่ื ใชป้ ฏภิ าณไหวพรบิ แก้ไขสถานการณเ์ ฉพาะหน้านน้ั ไดท้ นั ทว่ งที การทาํ งาน
จงึ จะประสบผลสำเรจ็ ไปดว้ ยดี (บา้ นจอมยทุ ธ , 2543)

18

2.5.27 ระเอียดรอบคอบ

การเปน� คนทำงานไวไดอ้ ยา่ งรอบคอบไม่ผดิ พลาดงา่ ย เปน� คณุ สมบัตทิ นี่ า่ พงึ ปรารถนาและไม่ใชเ่ ร่อื งของ
พรสวรรค์ แต่เป�นทักษะท่สี ามารถฝ�กฝนใหม้ ขี ้นึ ได้ คมู่ ือปฏิบตั งิ านเปน� สิ่งจำเป�นตอ่ การทำงาน เพราะเปน� แบบ
แผนทท่ี ำขนึ้ มาเพื่อให้ปฏบิ ตั ติ าม คนทป่ี ฏบิ ัตติ ามค่มู อื อย่างเครง่ ครดั ยอ่ มไมเ่ กดิ ความผิดพลาด หรอื ลดความ
ผดิ พลาดไดม้ าก ยกตวั อย่างนกั บินท่ตี ้องปฏบิ ตั ติ ามคูม่ อื อย่างเคร่งครดั เพราะนั่นไมไ่ ด้หมายถงึ ความปลอดภยั ของ
ชวี ติ เขาเอง แต่หมายถงึ ผโู้ ดยสารและลกู เรอื ทุกคนบนเคร่อื งบนิ ดว้ ย ดงั นน้ั ส่งิ ทย่ี ึดปฏิบัติกนั เปน� แบบแผน ผา่ น
การกลันกรอง ปรับปรงุ มาแล้ว คอื สงิ่ ท่ีควรปฏบิ ัตติ าม เอาเวลาของสมองไปคิดพฒั นาส่งิ ใหม่ ๆ ทสี่ รา้ งสรรคจ์ ะเป�น
ประโยชน์มากกวา่ เกรยี งศักดิ์ เจริญวงศศ์ ักด์ิ

2.5.28 อดทน มงุ่ ม่นั
มคี วามอดทน และมุ่งมนั ในการทำงาน เป�นคณุ ลักษณะที่แสดงออกถึงความต้งั ใจและรับผิดชอบในการทำ
หนา้ ที่การงานดว้ ยความเพยี รพยายาม อดทน เพอ่ื ให้งานสำเร็จตามเป้าหมายความสำเร็จของมนษุ ย์ในดา้ นตา่ งๆ
เชน่ การต่อสู้กบอปุ สรรคในการดำเนนิ ชีวติ หน้าทก่ี ารงานการพัฒนาด้านสังคม นอกจากอาศัยสตปิ ญ� ญาแล้ว ส่ิง
หน่งึ ซง่ึ ขาดไมไ่ ดค้ อื ความอดทนความมงุ่ ม่ัน บากบัน เพอ่ื บรรลเุ ปา้ หมายทีด่ งี าม บุคคลท่สี ามารถอดทนต่อความ
ทุกขย์ ากลำบากทส่ี ุดของชีวิต ผา่ นวิกฤตดิ ังกล่าวได้จะกลายเปน� คนเหนอื คน ความอดทนเปน� คุณธรรม อดทนเพอ่ื
บรรลุความดงี าม บางครั้งถกู กระทบด้วยสิง่ ท่ีไมพ่ งึ ปรารถนา เป�นลักษณะของกายและใจทีพ่ ร้อมจะเผชญิ กบ
เหตกุ ารณ์ทจ่ี ะเกดิ ขึ้นในทุกรปู แบบ (ยงยุทธ ชมไชย)

2.6. แนวคดิ เกยี่ วกับการวิเคราะหเ์ น้อื หา การวิเคราะหข์ อ้ มูล และสถติ ทิ ่ใี ช้ในการแปลผลขอ้ มลู
การวิเคราะหข์ ้อมูล ผวู้ จิ ยั ดำเนนิ การวเิ คราะห์ข้อมลู โดยใช้โปรแกรม R ซง่ึ เปน� โปรแกรมสำเรจ็ รปู ประเภท

ให้เปลา่ (Free Software) ท่ีใชส้ ำหรับการคำนวณทางสถติ ิและสร้างกราฟ (Graph) การใชส้ ถติ เิ ชงิ พรรณนา
(Descriptive Statistics Analysis) โดยมกี ารคำนวณเพ่อื แจกแจงความถ่ี (Frequency) การคำนวณหาคา่ รอ้ ยละ
(Percentage) ตามตัวแปรในการแสดงผลในแบบสอบถาม

ตอนที่ 1 ทเ่ี ป�นข้อมูลดา้ นประชากรศาสตร์ (Demographic Profile) การคำนวณหาค่าคะแนนเฉลย่ี (Means) การ
คำนวณหาคา่ ความเบย่ี งเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) เพ่ือทราบระดับความคิดเหน็ เกี่ยวกับคุณลกั ษณะท่ี
พงึ ประสงคข์ องพนักงานบรกิ ารภาคพื้นสายการบิน

19

ตอนท่ี 2 การวเิ คราะห์ค่าความเฉลยี่ ของระดับความคิดเห็น แล้วเรียงลำดับความสำคัญจากมากไปนอ้ ย

ตอนท่ี 3 มลี กั ษณะเป�นคำถามแบบปลายเป�ด (Open-ended Question) เพอ่ื ให้แสดงความคดิ เหน็ เปน� อสิ ระ

การใช้สถติ ิเชิงอนมุ าน (Inferential Statistics Analysis) โดยการวเิ คราะห์คา่ สมั ประสทิ ธแิ์ อลฟาของครอ

นบาค (Cronbach Alpha Coefficient หรือ Coefficient) ในการทดสอบค่าความเชอื่ มันของแบบสอบถาม การ
วเิ คราะห์ในการทดสอบคา่ เฉลย่ี ของกลมุ่ ตัวอย่าง 2 กลมุ่ ท่ีเป�นอิสระจากกนั ดว้ ยการใช้ (Independent) Sample)
( T-test) และการวเิ คราะห์หาคา่ ความแตกตา่ งของค่าเฉล่ียระหว่างกลุ่มตัวอย่างตั้งแตส่ องกลุ่มขึน้ ไป ดว้ ยการใช้
(One way ANOVA Analysis of Variance) หรือ ( F-Test)

2.7. งานวิจัยท่เี กีย่ วขอ้ ง
ป�ณณทัต กลั ยา กนกอร ศิรฐิ ิติ สยมุ ภู อุนยะพันธ์ และเกศณยี ์ สัตตรัตนขจร (2558) ไดท้ ำการวิจัยเร่ือง

คณุ ลกั ษณะทีพ่ ึงประสงคข์ องบุคลากรตามความต้องการของผูบ้ ริหารโรงแรมในจังหวดั ลำปางผลการวิจยั พบวา่
คณุ ลักษณะท่พี งึ ประสงคข์ องบุคลากรตามควาตอ้ งการของผู้บริหารโรงแรมในจงั หวัดลำปางกลุม่ เปา้ หมายมคี วาม
พงึ ประสงคต์ ่อลักษณะของบคุ ลากรในแผนกตอ้ นรบั สว่ นหนา้ (Front Office) โดยเฉลย่ี ทกุ ทักษะอยูในระดบั มาก (
= 4.15 ่ , S.D = 0.691)ความพึงประสงคต์ ่อลกั ษณะของบุคลากรในแผนกแม่บา้ น (Housekeeping) โดยเฉลยี่ ทุก
ทกั ษะอยใู่ นระดบั มาก ( = 4.14 ่ , S.D = 0.695) กลมุ่ ตัวอยา่ งมีความพงึ ประสงคม์ ากท่สี ุดเก่ียวกับ 1)
ความสามารถทำงานในสภาพสงั คมทห่ี ลากหลายได้ ( = 4.20, S.D = 0.695) ความพึงประสงค์ต่อลกั ษณะของ
บุคลากรในแผนกการบรกิ ารอาหารและเครอ่ื งดื่ม (Food and Beverage) โดยเฉลีย่ ทุกทกั ษะ อยู่ในระดับมาก ( =
4.13, S.D = 0.708) พบวา่ พนกั งานโรงแรมทเี่ ป�นไปตามความพงึ ประสงค์ของผู้บรหิ ารงานโรงแรมในจังหวดั ลำปาง
นน้ั ในด้านความร้พู ืน้ ฐานทางวชิ าชพี ควรเปน� ผทู้ มี่ ีความรู้พน้ื ฐานทางวชิ าชีพของผู้ปฏิบตั งิ านโรงแรมตาม
สาขาวิชาและตำแหนงงานของตนประกอบดว้ ยความรทู้ ั้งด้านทฤษฎีและด้านปฏิบัติ บุคลากรจะต้องมที กั ษะใน
ด้านการใชภ้ าษาและการสือ่ สารอย่ใู นระดบั ดี โดยเฉพาะ แผนกต้อนรบั ส่วนหน้า แผนกบรกิ ารอาหารและ
เครอ่ื งดื่มเพราะจะไดท้ ำการส่ือสารและใหบ้ ริการที่ตรงกบความตอ้ งการของลกู คา้ ท่มี าจาก หลากหลายชนชาติ
ภาษา และวัฒนธรรมท่แี ตกตา่ งกนและในดา้ นของบคุ ลิกภาพ ซึง่ เป�นบุคลิกภาพ นอกจากมบี คุ ลิกภาพทด่ี ีแลว้
พนกั งานควรมีมารยาทออ่ นนอ้ ม มีการยมิ้ แยม้ แจ่มใส พูดจาเสนาะหู และตอ้ งเปน� คนที่มีบคุ ลิกภาพภายในทดี่ ดี ้วย
โดยตอ้ งเป�นคนท่มี องโลกในแง่ดี คดิ บวก และเปน� คนท่ีพร้อมให้ความชว่ ยเหลือผอู้ ่ืน รวมท้งั มคี ณุ ธรรม จรยิ ธรรม
ความซ่อื สตั ย์ตอ่ องคก์ รและวชิ าชีพ

ธนวรรณ บัวคลี ธนภูมิ อตเิ วทนิ ได้ท าการวจิ ัยเรอื่ งคุณลกั ษณะพึงประสงคแ์ ละภาพรวมการใหบ้ รกิ ารของ
พนกั งานบริษัทขนสง่ ผลการวิจยั พบวา่ คุณลักษณะของพนกั งาน ผู้ให้บริการทีด่ ีคณุ ภาพการให้บริการของพนกั งาน

20

ขับรถ คณุ ภาพหารให้บรกิ ารของพนกั งานต้อนรับ คณุ ภาพการให้บริการของพนักงานขายตั๋ว ซ่ึงมีความสัมพนั ธ์ตอ่
ความพงึ พอใจในการรับบริการบริษัทขนสง่ จำกัด ในทศิ ทางเดยี วกนั และในระดบั ท่คี อ่ นข้างสูงทัง้ 4 ปจ� จยั พบวา่
คณุ ลักษณะทางด้านการให้บรกิ ารของพนกั งานมคี วามสัมพนั ธ์ทางบวก กับความพงึ พอใจโดยรวมท่ผี ้บู รโิ ภคมตี อ่
ใหบ้ รกิ าร กล่าวคือการใหบ้ ริการของพนักงานจะทำให้ลูกคา้ มคี วามพึงพอใจในการใชบ้ รกิ ารเพราะพนกั งานมี
ความสุภาพ มมี ารยาท และมคี วามรวดเรว็ ในการใหบ้ รกิ ารของพนักงานจะทำใหล้ ูกค้ามีความพงึ พอใจในการใช้
บรกิ าร เพราะพนักงานมีความสุภาพ มมี ารยาท และมีความรวดเร็วในการ

21

บทท่ี 3
รายละเอยี ดการปฏิบตั งิ าน

รูปที่ 3.1.สัญญาลักษณของบริษัท การบนิ ไทย จำกัดมหาชน
ทมี่ า : https://www.google.co.th

3.1. ชอื่ และท่ตี ้งั ของสถานประกอบการ
ช่อื สถานประกอบการ : บรษิ ัท การบนิ ไทย จำกัด (มหาชน)

อาคารศูนย์ปฏบิ ตั ิการ การบนิ ไทย (OPC) : เลขที่ 333 หมู่ 1 ต.หนองปรอื อ.บางพลี จ.สมทุ รปราการ 10540

โทรสาร : 021372987

โทรศัพท์ : 021372987

เวบ็ ไซต์ : http://www.thaiairways.com/

3.2. ลกั ษณะการประกอบผลติ ภณั ฑ์การใหบ้ รกิ ารงานขององคก์ ร
3.2.1. ลกั ษณะการประกอบธรุ กจิ การบินไทย สายการบินแหง่ ชาติ

ประวัตบิ รษิ ทั การบนิ ไทย จ ากัด (มหาชน) เปน� รัฐวิสาหกจิ ในสงั กดั กระทรวงคมนาคมดำเนินกจิ การในด้านการ
บินพาณิชย์ในประเทศ และระหว่างประเทศ ในฐานะสายการบินแหง่ ชาติ โดยเฉพาะอยา่ งยิ่งเปน� รฐั วิสาหกิจของ
ชาติ ท่ีดำเนนิ กจิ การแขง่ ขนั กบั ต่างประเทศในธุรกจิ การบนิ โลก และเปน� รฐั วสิ าหกจิ ทส่ี ามารถทำกำไรตอ่ เนื่อง
เร่ือยมา ทั้งยงั ไดร้ ับการยกยอ่ งในดา้ นตา่ งๆ ใหอ้ ยใู นระดบั สายการบนิ ชน้ั นำของโลกเสมอมา การบนิ ไทยเรมิ่ ก่อต้งั
ข้นึ โดยการทำสญั ญารว่ มทนุ ระหว่าง บริษัท เดนิ อากาศไทย จำกัด กบั สายการบนิ สแกนดเิ นเวียน แอร์ไลน์ ซสิ เต็ม
(Scandinavian Airlines System) หรือใช้ช่อื ยอ่ ว่า เอส เอ เอส ( SAS)

พ.ศ. 2503 ดว้ ยทุน จดทะเบยี น 2 ลา้ นบาท โดยบริษทั เดนิ อากาศไทย จำกด ถอื หนุ้ รอ้ ยละ 70 และ เอส เอ เอส
สายการบนิ สแกนดเิ นเวียน แอร์ไลน์ ซิสเต็ม (SAS) ถอื หนุ้ รอ้ ยละ 30 ของทนุ จดทะเบยี น

ตอ่ มาเมื่อวนั ท่ี 30 มีนาคม พ.ศ. 2520 เอส เอ เอส (SAS) สายการบนิ สแกนดเิ นเวยี น แอร์ไลน์ ซิสเตม็ ได้
โอนหุน้ ท่ีมอี ยู่ทัง้ หมดใหแ้ ก่บริษทั เดนิ อากาศไทย จำกดั เอส เอ เอส (SAS) สแกนดิ เนเวียนแอร์ ไลน์ ซิ สเต็ม ตาม

22

มติ คณะรฐั มนตรี และมอบโอนห้นุ ทซี่ ื้อมาให้กระทรวงการคลัง ดังนน้ั การบินไทย จงึ เปน� สายการบินของคนไทย
อย่างแทจ้ รงิ และมบี ริษัทเดินอากาศไทยกบกระทรวงการคลังเปน� ผู้ร่วมถอื หนุ้

ทม่ี า : http://www.thaiairways.com

รปู ท่ี 3.2.อาคารศนู ยป์ ฏิบัตกิ าร บรษิ ัท การบนิ ไทยจำกดั (มหาชน)
(OPERATIONS CENTER)

ทม่ี า : https://www.google.co.th/url

รูปท่ี 3.3. สญั ลกั ษณก์ ารบนิ ไทย
ที่มา : http://publicinfo.thaiairways.com/thai-logo.htm

สญั ลกั ษณข์ องบริษทั การบินไทย จำกด (มหาชน) เกิดจากการเอาแนวความคิด และลวดลายอนั อ่อนชอ้ ยงดงาม
ทางดา้ นศิลปะไทย มาผสมผสานสร้างรปู แบบขึน้ เพื่อให้สอื่ ความหมายภาพลกั ษณ์ของความเปน� ไทยได้อย่าง
เดน่ ชดั

ตั้งแต่ป� พ.ศ. 2503 สัญลกั ษณ์ของการบินไทย เร่ิมตน้ ทรี่ ปู ลกั ษณ์ของตวั ละครรํา (The Dancing Man)
เรอ่ื ยมาจนถึงป� 2518 ซ่ึงเปน� ป� ท่กี ารบินไทยเร่ิมมีการขยายเส้นทางไปสภู่ มู ิภาคเป�นครงั้ แรกจงึ ได้เรมิ่ มกี าร
ปรบั เปลี่ยนสัญลกั ษณ์มาเปน� รปู ลกั ษณท์ ี่เราเหน็ กนั ในป�จจุบันน้ี คือ ลายเสน้ อนั มสี ว่ นคล้ายคลงึ กบกลบี ดอกรัก ซง่ึ
ถือวา่ เป�นดอกไมท้ ่งี ดงาม และใบเสมา ซึง่ เปน� ศาสนวตั ถุของชาตทิ ่ีสาํ คญั และพบเห็นได้เป�นประจำโดยการใชส้ ที ี่มี
ความหมายและเปน� สปี ระจำ บรษิ ทั ฯ คอื สีม่วง สีเหลืองทอง และสชี มพู

23

ป� 2548 นับเปน� ป� แห่งการเปลีย่ นแปลงของบริษัทการบินไทยฯ สัญลักษณ์ของการบินไทยจงึ ไดถ้ ูก
ปรบั เปลย่ี นใหม้ ีชีวิตชวี ามากขึน้ โดยเนน้ สีที่เดน่ ชดั แต่ขณะเดยี วกัน ยงั คงอยู่ ในโทน ่สเี ดมิ ทสี่ ่ือความหมายของ
บริษทั ฯ และเป�นองคป์ ระกอบของคุณสมบัตใิ นความเปน� ไทย นน่ั คอื สมี ว่ ง ซ่ึงแสดงถึง ความสดใหม่ ทันสมัย และ
ยังเป�นสี ของดอกกลว้ ยไม้ สี เหลอื งทอง สื่อความหมายของศิลปะไทย ทไี่ ด้รับอิทธพิ ลมาจากศาสนา ดังเชน่ ความ
ระยบิ ระยบั ของสีทองตามวัดวาอาราม และสีชมพสู ด ทีม่ กั พบเหน็ จากลายผ้าไหมไทย พร้อมด้วยชอื่ ไทย (THAI) ท่ี
ติดกบั สัญลกั ษณ์น้นั ได้ใช้ตัวอกั ษรพิเศษ ที่ท าขึน้ เพ่ือใชส้ ำหรบั การบินไทยโดยเฉพาะ ออ่ นชอ้ ยและแสดงถงึ ความ
เป�นไทย โดยปรบั ให้ตวั อักษรเปน� แบบตัวพิมพ์ใหญ่เทา่ กันทง้ั หมด เพ่อื แสดงความแขง็ แกรง่ และมันคงของบรษิ ทั ฯ
(Thai Airways, 2560)

3.2.2. เคร่ืองบนิ ที่ประจำการของบรษิ ทั การบนิ ไทย

ย่หี ้อ/รุน่ แบบ จำนวน ช้นั ทีน่ งั่ หมายเหตุ
Airbus A330 A330 8 ลำ
A33H 7 ลำ ชั้นธุรกิจ 36 ชั้นประหยัด 263
Airbus A380 A380-841 6 ลำ ชน้ั ธรุ กจิ 36 ชน้ั ประหยัด 263
ชั้นหน่ึง 12 ชนั้ ธรุ กิจ 60 ช้ันประหยัด 435
Boeing B737 B737-400 2 ลำ
ชั้นธรุ กจิ 12 ช้นั ประหยดั 137
Boeing B74R 4 ลำ
B747-400 B74N 6 ลำ ชนั้ หนึง่ 10 ช้นั ธุรกิจ 40 ช้นั ประหยัด 325
Boeing B773 6 ลำ ชน้ั หน่งึ 9 ช้ันธรุ กจิ 40 ชั้นประหยดั 325
B777-300 ชั้นธรุ กิจ 34 ชัน้ ประหยัด 330
BoeingB777- B77B 8 ลำ
300ER B77W 6 ลำ ชั้นธุรกจิ 42 ช้ันประหยดั 306
ชั้นธุรกิจ 42 ชน้ั ประหยดั 306

Boeing B772 6 ลำ ชน้ั ธรุ กิจ 30 ชน้ั ประหยดั 279
B777-200 B77E 6 ลำ ชน้ั ธรุ กจิ 30 ชนั้ ประหยัด 262
B787-8 6 ลำ ช้ันธุรกจิ 24 ช้นั ประหยัด 240
Boeing B787-9 2 ลำ ช้ันธุรกิจ 30 ชั้นประหยดั 268
A350-941 7 ลำ ชั้นธรุ กิจ 32 ชน้ั ประหยัด 289
B777-200ER
รวมทัง้ หมด 80 ลำ
Boeing
B787-8

Boeing
B787-9

Airbus

A350-
900(XWB)

24

Airbus A320 A320-200 6 ลำ ชั้นสไมลพ์ ลสั (Smile Plus) 12
A320- 14 ลำ ชน้ั ประหยดั 156

200(WL) รวมทงั้ หมด 20

ตารางท่ี 3.1. เครอ่ื งบินท่ปี ระจำการของบรษิ ทั การบนิ ไทย

ทม่ี า : https://th.wikipedia.org

3.2.3. งานบริการภาคพืน้

พนกั งานต้อนรับภาคพน้ื ดิน หมายถึง พนกั งานภาคพ้นื ประจ าสนามบิน หรือ Ground Staff และในแตล่ ะ
สายการบินจะมีชอื่ เรียกตำแหนง่ น้ีที่หลากหลายแตกตา่ งกนั เชน่ Passenger Service Officer, Customer
Service Officer, Check-in staff, Ground Officer, Flight Attendant Ground, Traffic Officer และอนื่ ๆ
พนักงานต้อนรับภาคพ้นื ดิน จะทำหน้าทตี่ ้อนรบั และดู และอำนวยความสะดวก แก่ผ้โู ดยสารตั้งแต่ ผโู้ ดยสารเข้า
มาใชบ้ รกิ ารของสายการบินจนกระทงั้ ส่งผู้โดยสารข้ึนเครอ่ื งใหอ้ ยูใ่ นรบั ผิดชอบและการบรกิ ารของแอร์โฮสเตสเมอื่
ผ้โู ดยสารเขา้ มาถงึ สนามบินอันดับแรกต้องมารบั การตรวจรบั บตั รโดยสารและสมั ภาระซึ่งกค็ ือการเชค็ อนิ (Check-
in)ซงึ่ พนกั งานตอ้ นรบั ภาคพ้นื ดินท่ีอยู่ทเี่ คานเ์ ตอร(์ Counter)รับบตั รโดยสารของแต่ละสายการบินจะเป�นคน
เชค็ อนิ (Check-in)เมอ่ื เชค็ อินเสรจ็ จะไดร้ ับบัตรขนึ้ เคร่ือง (Boarding pass) หลงั จากนนั้ เม่อื ผโู้ ดยสารเข้าไปใน
ประตูขน้ึ เครอื่ ง (Gate) ห้องพักผู้โดยสารขาออก ก็จะมีพนกั งานบรกิ ารภาคพน้ื ผ้โู ดยสารไปท่ีเครอื่ ง สว่ นเท่ยี วบิน
ขาเข้าก็จะมพี นกั งานต้อนรบั ภาคพ้ืนรับเคร่อื ง ซึง่ มีหน้าที่ตอ้ งตรวจสอบในกรณพี เิ ศษตา่ งๆ กอ่ นทีจ่ ะไปรบั
ผูโ้ ดยสารทเ่ี คร่อื งเมอื่ มาถึงอาคารขาเขา้ จะตอ้ งดูแลจนผโู้ ดยสารรับสัมภาระเรยี บร้อยหากมกี รณีไม่ได้รักระเป๋า
ต้องประสานงานกบั เจ้าหน้าที่ทีเ่ กย่ี วข้อง เชน่ แผนกตดิ ตามสมั ภาระ หรอื (Lost & Found)หรอื กับสถานที ่ี
ผโู้ ดยสารเดินทางมา

3.3. โครงสรา้ งการบรหิ ารและวสิ ยั ทัศน์
นายวิวฒั น์ ป�ยะวิโรจน์

- รองกรรมการผอู้ ำนวยการใหญ่ สายการพาณิชย์
- รกั ษาการรองกรรมการผอู้ ำนวยการใหญ่ หนว่ ยธุรกจิ บริการการบนิ

25

นายสุวรรธนะ สีบุญเรือง
- รักษาการแทนประธานเจา้ หน้าทบ่ี ริหารบริษัทฯ

นายชาย เอย่ี มศิริ
- ประธานเจ้าหนา้ ท่สี ายการเงินและการบญั ชี

เรือโท สพุ จน์ เจริญสุข
- ประธานเจ้าหนา้ ทส่ี ายปฏิบตั กิ าร

นายนนท์ กลินทะ
- ประธานเจา้ หนา้ ที่สายการพาณิชย์

นายเชิดพนั ธ์ โชตคิ ณุ
- ประธานเจ้าหนา้ ทส่ี ายชา่ ง

26

นางจนั ทริกา โชตกิ เสถียร
- ประธานเจ้าหน้าท่สี ายทรพั ยากรบคุ คล

นางวรางคณา ลอื โรจน์วงศ์
- ประธานเจา้ หนา้ ทห่ี น่วยธุรกจิ การบิน

รูป 3.4. รปู ผู้บริหารองคก์ ร
ท่ีมา : http:/www.thaiairways.com

3.4.ตำแหนง่ และลกั ษณะงานทีน่ กั ศึกษาไดร้ ับมอบหมาย
ตำแหนง่ งานนกั ศกึ ษาฝ�กงานทัว่ ไปกองระเบียบและวนิ ัยบุคลากร(QV-2)กองสวัสดิการและมาตรฐานความ

ปลอดภัยงานบริการบนเครอ่ื งบิน (QV-3)
3.4.1. การแสกน (Scan) เอกสารเขา้ แฟ้มประวัติ (Personnel File) เป�นการแสกน (Scan) สัญญาจา้ ง

ของพนกั งานต้อนรบั บนเครอ่ื งบนิ ทผี่ ่านการทดลองงานเขา้ ในแฟ้มประวัติ (Personnel File) รวมถึงการแสกน
(Scan) ใบรับรองแพทย์ คะแนน และข้อมลู ประวตั ิตา่ งๆ ที่เขา้ มาตดิ ต่อที่กองระเบียบวนิ ยั และบุคลากร (QV-2)
จากนั้นนำเอกสารทีไ่ ด้แสกน(Scan) แล้วเขา้ ไปเกบ็ ในหอ้ งเก็บเอกสารของพนักงานตอ้ นรับบนเคร่ืองบินการบิน
ไทย ซึง่ เปน� ห้องที่เก็บขอ้ มลู ทั้งหมดรวมถงึ ประวตั ิของลูกเรอื ไว้

27

3.4.2. การตรวจสอบการทำประเมนิ Inflight Manager (IM) ผจู้ ดั การเท่ยี วบนิ อาวโุ ส, AirPurser
(AP) ผู้จดั การเทย่ี วบิน

พนกั งานตอ้ นรบั บนเครือ่ งบินทีม่ ตี ำแหน่งเป�น ผจู้ ัดการเท่ยี วบินอาวุโส Inflight Manager(IM), Air Purser (AP)
ผู้จดั การเทยี่ วบินจะต้องทำการประเมินลูกเรอื ในเท่ยี วบินนนั้ ๆ ซง่ึ เราต้องตรวจสอบผ่านระบบ (Thai Square) เม่อื
พบผทู้ ที่ ำการประเมินไมค่ รบกท็ าการออกใบแจง้ โดยมผี ู้จดั การ (Manager) ซึง่ เป�นผู้จัดการกองระเบียบและวินัย
บคุ ลากรผลเซ็น (Sign) รับรองกากบั และนำใบแจง้ ไปท่ีห้องกลอ่ งจดหมายลกู เรอื (Crew Mail BOX) เพื่อเรยี ก
Inflight Manager (IM),Air Purser (AP) ผู้จดั การเทีย่ วบนิ มาท าการประเมินลูกเรอื ให้ครบถว้ น

3.4.3. การจดั ทำคะแนนผ่านทดลองงานของ พนักงานต้อนรบั บนเคร่ืองบินปฏิบัติหนา้ ท่ีทดลองงาน
(Trainee TQV)

จัดทำคะแนนผา่ นทดลองงานพนักงานตอ้ นรบั บนเครื่องบนิ ปฏบิ ัติหน้าท่ที ดลองงาน (Trainee TQV) แต่ละหอ้ ง
เพ่อื บอกผลการผา่ นทดลองงานและแจง้ หลกั เกณฑ์การทำงาน รวมถึงสทิ ธิประโยชน์ใหก้ บพนักงานต้อนรบั บน
เคร่อื งบนิ ทีผ่ ่านการทดลองงาน และได้รบั การบรรจุเป�นพนักงานต้อนรบั บนเครื่องบนิ โดยตรง

3.4.4. ตรวจสอบบตั รประกันสุขภาพ (PA CARD)

ตรวจสอบรายชื่อพนักงานตอ้ นรับบนเครือ่ งบนิ ในบัตรประกนั สขุ ภาพ ( PA CARD) วา่ ตรงกบั ระบบหรอื ไมถ่ า้ ไม่
ตรงจัดส่งแก้ เพอ่ื ใหแ้ ก้ไขขอ้ มลู ให้ถูกต้องต้องไป

3.4.5. จัดเรยี งเอกสารการเจ็บปว่ ยระหวา่ งการปฏบิ ตั ิงานของพนกั งาน (Sick On Duty)

จดั เรียงเอกสารการเจบ็ ปว่ ยระหวา่ งการปฏิบตั งิ านของพนักงาน (Sick On Duty) ตรวจสอบใบเบิกคา่
รักษาพยาบาล ใบรบั รองแพทย์ให้ถูกต้อง

3.4.6. สรปุ คา่ ดชั นมี วลกาย (Body Mass Index :BMI)

สรุปคา่ ดัชนีมวลกาย (Body Mass Index: BMI) ของพนกั งานต้อนรับบนเคร่อื งบนิ บันทกึ ขอ้ มลู ค่าดชั นีมวลกาย
ของพนักงานต้อนรับบนเคร่ืองบนิ ทม่ี ีค่าดชั นมี วลกาย เกินมาตรฐานตามทท่ี างบรษิ ัทไดก้ าหนดไว้

28

3.5. ช่อื และตำแหน่งงานของพนักงานที่ปรกึ ษา
คุณ วราวธุ มูลพันธ์
คณุ สุภชิ ญา หาญศึกษา

3.6. ระยะเวลาทป่ี ฏิบตั งิ าน
วันท่ี 10 กันยายน 2564 ถึง 10 มกราคม 2565

3.7. ขน้ั ตอนและวิธีการดำเนินงาน
3.7.1.เลอื กหัวขอ้ ปญ� หาทจี่ ะทำการวิจยั (Selecting a topic of research)

3.7.2.ศึกษาค้นคว้ารวบรวมข้อมูลพ้ืนฐาน และทฤษฎที ีเ่ กยี่ วขอ้ งกับงานวจิ ัย
(Review literature and related research)

3.7.3.สรา้ งเครื่องมอื ทีจ่ ะใช้ในการวิจยั (Formulating research instrument)

3.7.4.การเกบ็ รวบรวมขอ้ มลู (Collecting data)
3.7.5.การจดั กระทำข้อมูลและการวิเคราะหข์ ้อมูล (Scrutinizing data and Analysis of data)

3.7.6.ตคี วามผลการวิเคราะหข์ ้อมูลเพื่อหาข้อสรุป (Interpretation of data)
3.7.7.การเขยี นรายงานการวิจยั และการจดั พิมพ์(Researchreport and publishing)เตรยี มนำเสนอ

3.8.ระยะเวลาในการดำเนินงาน
การดำเนินงาน

ขน้ั ตอนการดำเนนิ งาน ก.ย. ต.ค. พ.ย. ธ.ค. ม.ค.

1.เลอื กหวั ขอ้ ปญ� หาท่จี ะทำการ

วจิ ัย

2. ศึกษาค้นคว้ารวบรวม
ขอ้ มูลพืน้ ฐานและทฤษฎที ่ี

เก่ียวขอ้ งกับงานวจิ ัย

3. สรา้ งเครอ่ื งมอื ทจี่ ะใช้
ในการวิจัย

4.การเกบ็ รวบรวมข้อมูล

29

5. การจดั กระทำข้อมลู
และการวิเคราะห์ข้อมลู
6.ตคี วามผลการวเิ คราะหข์ ้อมูล
เพือ่ หาขอ้ สรุป
7. การเขียนรายงานการ
วิจัยและการจัดพมิ พ์
เตรียมนำเสนอ

3.9. อปุ กรณแ์ ละเครือ่ งมอื ทใ่ี ช้
ฮาร์ดแวร์ : 1.เครอื่ งคอมพิวเตอร์

2.โทรศัพทม์ ือถือ

ซอฟต์แวร์ : 1.โปรแกรม Microsoft Word

2.โปรแกรม Microsoft Excel

3. โปรแกรม Microsoft Powerpoint

4. โปรแกรม Photosho

30

บทท่ี 4
สรุปผลและขอ้ เสนอแนะ

4.1. สรปุ ผลโครงงานวจิ ยั
การศกึ ษาคณุ ลกั ษณะทพี่ ึงประสงค์สำหรับพนกั งานบรกิ ารภาคพืน้ สายการบิน จำนวน400ตัวอย่าง พบวา่

พนักงานสว่ นใหญ่เปน� เพศหญิง ร้อยละ 56 ส่วนเพศชายมจี ำนวนรอ้ ยละ 44 โดยกลมุ่ ตัวอย่างมีอายุตำ่ กวา่ 20 ป�
ร้อยละ 47.75 อายุระหวาง ่ 20-40 ป� 68 ร้อยละ อายรุ ะหวาง่ 41-60 ป� ร้อยละ 28.50 ส่วนในด้านระดบั การศกึ ษา
พนักงานบรกิ ารภาคพืน้ สายการบนิ มสี ามระดับ คือ ตำ่ กวา่ ปรญิ ญาตรรี ้อยละ 15.00 ระดับปริญญาตรี ร้อยละ
78.75 และสงู กวาปรญิ ญาตรี ร้อยละ 6.25 โดยมปี ระสบการณ์ท างานต่ำกว่า 10 ป� ร้อยละ 47.75 ประสบการณ์
ทำงาน 10-20 ป� ร้อยละ 39.50ประสบการณ์ทำงาน 21-30 ป� ร้อยละ 12.22 ประสบการณท์ ำงานมากกว่า 31 ป�
รอ้ ยละ 0.50 คณุ ลกั ษณะทีพ่ งึ ประสงคส์ ำหรบั พนกั งานบรกิ ารภาคพื้นสายการบนิ โดยเฉลี่ยด้านคณุ ธรรมที่สง่ ผล
ต่อการทำงาน ดา้ นความรูค้ วามสามารถท่สี ง่ ผลตอ่ การทำงาน ดา้ นคณุ ลักษณะสว่ นบคุ คลท่ีส่งผลต่อการทำงาน อยู่
ในระดับมากทสี่ ดุ โดยแยกออกเป�นแต่ละด้าน

ด้านคณุ ธรรมทสี่ ง่ ผลตอ่ การทำงาน

กลุ่มตวั อย่างที่ตอบแบบสอบถามในการวิจยั ครงั้ นีม้ ีระดับความคิดเหน็ จากมากไปนอ้ ย ดังนี้ มากท่ีสดุ คอื จติ สำนกึ
รบั ผิดชอบและตระหนกั ในจรรยาบรรณวชิ าชีพ คา่ เฉล่ยี 4.90 รองลงมาคอื ความซอ่ื สัตย์สุจริต สามารถจัดการ
ปญ� หาด้านจริยธรรมและความขัดแย้งระหวา่ งผลประโยชนท์ ่ี ไดร้ บั คา่ เฉลี่ย 4.78 ทัศนคตทิ ่ีดตี ่ออาชีพ คา่ เฉล่ยี
4.75 มวี ินัยและตรงต่อเวลา ค่าเฉล่ีย 4.70 เคารพสทิ ธิ รบั ฟง� ความคิดเห็นของคนอ่ืนและมีความเป�นประชาธิปไตย
ค่าเฉลี่ย 4.68 ต่ำสุดคอื เคารพกฎระเบียบและข้อบงั คบั ขององค์กร ค่าเฉลี่ย 4.62 ตามลำดบั

ด้านความรูค้ วามสามารถท่สี ง่ ผลตอ่ การทำงาน

เรียงตามระดบั ความสำคญั จากมากไปน้อยดงั นี้ มากท่ีสุดคอื คุณวฒุ ติ รงตามตำ่ แหน่งคา่ เฉล่ีย 4.79 รองลงมาคอื
ทกั ษะในการติดตอ่ สื่อสาร ประสานงานบริการ ค่าเฉล่ีย 4.66 ทักษะการใช้เทคโนโลยีในการทำงาน คา่ เฉล่ีย 4.59
ความรู้ด้านการบริการผู้โดยสาร คา่ เฉลย่ี 4.58 ความรู้ด้านความปลอดภัยในการทำงาน ค่าเฉลี่ย 4.58 ทกั ษะใน
การคิดวิเคราะห์และสามารถเสนอแนวทางในการแกป้ �ญหาตา่ งๆได้ คา่ เฉล่ยี 4.58ความรู้ดา้ นการบนิ ค่าเฉล่ีย
4.57 ความรู้ดา้ นงานบริการผ้โู ดยสาร คา่ เฉลีย่ 4.57 ทกั ษะการใช้ภาษาองั กฤษ

31

คา่ เฉลี่ย 4.56 ความรูด้ า้ นกฎหมายการบนิ ค่าเฉล่ยี 4.53 และคา่ เฉลยี่ ตำ่ สดุ คอื ทกั ษะการใชค้ อมพิวเตอรใ์ นการ
ทำงาน คา่ เฉลี่ย 4.52 ตามลำดับ

ดา้ นคุณลกั ษณะส่วนบคุ คลทสี่ ่งผลตอ่ การทำงาน

เรยี งตามระดับความคิดเหน็ จากมากไปนอ้ ยดงั นี้ มากท่สี ุดคอื อดทน มุ่งม่ัน ค่าเฉล่ีย 4.78รองลงมาคือ ระเอียด
รอบคอบ ค่าเฉลี่ย 4.77 จติ บริการและมนษุ ยสมั พนั ธท์ ดี่ ี คา่ เฉล่ีย 4.76 มีความกระตอื รอื ร้นขณะบริการ คา่ เฉลีย่
4.75 มีปฏิภาณไหวพรบิ และแกป้ ญ� หาเฉพาะหนา้ ได้ คา่ เฉล่ีย 4.73 การควบคมุ อารมณ์ ค่าเฉล่ีย 4.72 กรยิ าอาการ
อ่อนโยน สุภาพ มีมารยาทดี และอ่อนน้อมถอ่ มตนคา่ เฉล่ีย 4.72 ปรบั ตวั ไดด้ ี ค่าเฉลย่ี 4.68 ใฝ่ รู้ กระตอื รอื รน้ ใน
การใฝ่ ศกึ ษาเพ่ือพฒั นาตนเองอยูเ่ สมอคา่ เฉล่ยี 4.68 เชอ่ื มนั ในตัวเอง กล้าแสดงออกหรือแสดงความคิดเห็น
ค่าเฉลี่ย 4.66 และคา่ เฉลยี่ ทำงานเป�นทีมไดด้ เี ปน� ผู้นำและผูต้ ามทีด่ ี คา่ เฉล่ีย 4.61 ตามลำดับงานบริการสายการ
บนิ ภาคพ้ืนเป�นพื้นฐานของงานบรกิ ารสายการบิน จะสง่ ผลต่อการทำงานท่ีสำคัญ และมีประสิทธภิ าพท่สี ำคญั เป�น
การบรกิ ารทีท่ าให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และพึงพอใจ รักษาลกู ค้าปจ� จุบนั ให้ คงอยแู่ ละเพมิ่ จำนวนลูกค้า
ประจำของสายการบนิ ดังนัน้ พนกั งานทม่ี ีความรคู้ วามสามารถครบ รวมถงึ มคี ณุ ลกั ษณะที่พึงประสงค์ตรงตามสาย
งานบริการภาคพืน้ ดินจะทำให้สายการบนิ มมี ีศักยภาพสงู และสามารถทางการแข่งขันในระดับโลกได้

4.2. ขอ้ จำกัดหรือปญ� หาของโครงงาน
การรวบรวมหรอื เก็บข้อมลู จากแบบสอบถามต้องใช้เวลาในการเก็บขอ้ มลู เนือ่ งจากพนักงานบริการภาคพ้นื

ทำงานจริงอยู่ในชว่ งเวลาทำงาน ตอ้ งขออนุญาตและเก็บข้อมูลสำหรับผู้ท่สี ะดวกทำแบบสอบถามและตอ้ งทำ
ใบอนญุ าตในการใช้พน้ื ทีใ่ นการเกบ็ ขอ้ มูลจากผอู้ ำนวยการท่าอากาศยานสวุ รรณภมู ิ จงึ ทำให้ใชเ้ วลา

4.3.ข้อเสนอแนะ ควรวางแผนระยะเวลาการเกบ็ ข้อมลู โดยการแจกแบบสอบถามให้ดี เช็คเที่ยวบิน (Flight)ให้ดี
เพราะผจู้ ดั ทำได้เจอกบวนั ท่มี ี เทีย่ วบินมากกวา่ ปกตทิ ำใหเ้ กิดความล่าชา้ และใช้เวลานานในการเก็บขอ้ มูล

4.4. สรปุ ผลการปฏบิ ัตงิ านสหกจิ ศกึ ษา

4.4.1 สิง่ ทไี่ ด้รับจากการปฏบิ ัติงานสหกิจศกึ ษา

ได้เรยี นรูเ้ กยี่ วกับวฒั นธรรมความเป�นไทย เช่น การยมิ ไหว้ ทักทาย ทีน่ ำมาใช้ควบคกู่ ับการทำงานซ่งึ ตรง
กบชอ่ื สายการ บนิ ไทยซึง่ ยังคงอนุรกั ษ์ และเผยแพร่ความเป�นไทยไปสู่ตา่ งชาติได้เรียนรกู้ ระบวนการทำงานใน
องค์กรที่มขี นาดใหญแ่ ละมีชอื่ เสยี งอนั ดบั ตน้ ๆขอประเทศได้เรยี นรกู้ ารทำงานในส่วนต่างๆซง่ึ เราสามารถนำไปใช้
กบการทำงานได้ในอนาคต

32

4.4.2 ความรเู้ กี่ยวกบั การโรงแรมและการทอ่ งเทย่ี ว

ไดน้ ำความรเู้ ก่ียวกบการโรงแรมและการทอ่ งเท่ยี วมาใชใ้ นการฝก� งานสหกจิ เช่น การจัดห้องประชมุ การ
เรยี นรู้หรอื ท างานในสายการบินในวชิ างานบรกิ ารสายการบนิ (Airline) คำศพั ท์ท่ีสายการบนิ นยิ มใชท้ าให้การท
างานราบรนื่ และผ่านไปดว้ ยดี เชน่ ตัวย่อของสนามบนิ ตวั ย่อของสายการบนิ การดูเวลาข้นึ -ลง ของแตล่ ะเที่ยวบนิ
(Flight) ท่ีตอ้ งการดูทำให้เรานำความรู้ พื้นฐานมาปรบั ใชใ้ นการท างานและเปน� การฝก� ฝนทบทวนความจำ

4.5. สิง่ ท่ไี ดร้ ับจากการปฏิบตั ิงาน
4.5.1 จิตวทิ ยาการบรกิ าร

สามารถใชจ้ ิตวทิ ยาการบริการ เช่นเม่ือมีผมู้ าทำประเมิน หรือมาติดต่อที่ กองระเบียบและวนิ ัยบุคลากร
(QV-2 ) มีลักษณะที่แตกตา่ งกันไป โดยเฉพาะผปู้ ระเมินทีม่ ีตำแหน่ง InflightManager (IM) ผู้จดั การเทยี่ วบนิ
อาวโุ ส, Air Purser (AP) ผู้จดั การเทยี่ วบนิ บางทา่ นรบี บนิ กจ็ ะทำใหม้ ีความรีบละรบี เร่งในการทำประเมิน เราก็ตอ้ ง
ทำงานด้วยความรวดเร็วเพ่อื ให้ทันเวลา และบางท่านทีร่ ะบบการประเมินมปี ญ� หากจ็ ะโทรมาเราก็ต้องอธบิ ายดว้ ย
นา้ เสยี งน่มุ นวลเพื่อใหเ้ ข้าใจ และบางทา่ นกจ็ ะใชอ้ ารมณ์เราตอ้ งระงบั ดว้ ยการอธบิ ายยมิ้ แย้มแจม่ ใสและจัดการ
แก้ปญ� หาโดยการเปด� ระบบเพ่อื ให้สำเร็จ

4.5.2 การพฒั นาบุคลิกภาพและมนุษยสัมพันธ์

มกี ารพฒั นาบุคลิกภาพของตัวเราเองโดยเร่มิ จากการแต่งตวั ความสะอาดต่างๆ มารยาทกริยาท่าทางเพื่อให้
บุคลกิ ของเราดูดี เรยี บรอ้ ยรวมถึงมมี นษุ ยสมั พันธ์กับเพอื่ นรว่ มงานพดู คยุ แลกเปลย่ี นความรกู้ บเพ่อื นตา่ งสถาบนั
และท่สี ำคัญมมี นุษยสมั พันธ์ท่ดี กี ับพ่ๆี ที่ทำงาน ไหวท้ ักทายชว่ ยงานพ่ีๆ พดู คุย รวมถงึ ขอคำปรกึ ษาในการทำงาน
การทำวจิ ัย พ่ีๆเพ่อื นๆทที่ ำงานดแี ละมีความสนทิ สนมเปน� กนั เอง

4.5.3 ภาษา
มกี ารใช้ทกั ษะภาษาอังกฤษเพ่มิ มากข้นึ เพราะในการทํางานมีคำศพั ท์เฉพาะมากมาย ทำให้ไดเ้ รียนรู้

คำศพั ท์ใหมๆ่ ท่ีใชใ้ นการทำงาน เชน่ (Sick On Duty) การเจ็บปว่ ยกะทนั หนั (Sick Afte Check-in)การป่วย
หลงั จากท่มี กี ารเชค็ อนิ (Check-in) ป่วย 3 ชว่ั โมงก่อนขน้ึ บนิ (Sick 3 Hrs Before Departure) เป�นตน้ ซึ่ง
พนักงานที่ตอ้ งการตดิ ต่อเร่ือง การเจบ็ ปว่ ยกะทนั หนั (Sick On Duty) จะตดิ ตอ่ ท่ีกองสวสั ดกิ ารและมาตรฐาน
ความปลอดภยั งานบริการบนเครอ่ื งบิน (QV-3) และพนักงานต้อนรับบนเครือ่ งบินปฏบิ ัติหน้าทท่ี ดลองงาน

33

(Trainee TQV) ทป่ี ่วย (Sick) (Direct To Air Craft)ต้องติดต่อท่กี องระเบยี บและวินยั บุคลากร (QV-2) เพื่อทำการ
หกั คะแนนและตกั เตือน

4.6. ป�ญหาท่พี บของการปฏบิ ัตงิ านสหกิจศกึ ษา
ปญ� หาทพี่ บคอื การเดินทางเพราะต้องมกี ารปรับตวั และเผอื่ เวลาในการเดนิ ทางมาฝ�กงานและค่าใชจ้ า่ ยสงู

เพราะค่าท่พี กั จะมรี าคาสงู

34

บรรณานกุ รรม

- กนกพร วงศาโรจน์ และ พิสมยั สชุ นววิ รรธ.์ (2557).แผนกงานบริการภาคพนื้ สายการบนิ . [ม.
ป.ท.].

- กมลมาศ. (2556). ปรบั ตวั ไดด้ ี. [ม.ป.ท.].
- เกรยี งศักด์ิ เจรญิ วงศ์ศกั ดิ์ . (2557). ระเอยี ดรอบคอบ. [ม.ป.ท.].
- แคทเซนเซนแบช สมิธ. (2548). ทํางานเปน� ทีม เป�นผู้นำและผูต้ ามท่ีด.ี [ม.ป.ท.].
- ณฐั วฒุ ิ ศลิ าโชต.ิ (2552). ความรู้ ดา้ นการบนิ . [ม.ป.ท.].
- ณัฐวุฒิ ศิลาโชติ. (2552). ความรู้ ด้านกฎหมายการบิน. [ม.ป.ท.].
- ทพิ มาศ เศวตวรโชติ. (2537). เคารพกฎระเบยี บและข้อบงั คบั ขององคก์ ร. [ม.ป.ท.].
- เทพ สงวนกติ ติพนั ธ.์ุ (2545). การควบคมุ อารมณ.์ [ม.ป.ท.].
- ไทยรัฐ. (2560). อตุ สาหกรรมการบิน. กรุงเทพฯ: ไทยรัฐ.
- ธนวัฒน์ เจียรภทั รานนท์, พุทธวัฒน์ ภทั รสกุล และ ภัทรพล ศริ พิ งษเ์ วคนิ . (2559). เคารพสทิ ธิคน

อืน่ และมคี วามเป�นประชาธปิ ไตย. [ม.ป.ท.].
- ธนวรรณ บวั คลี และ ธนภูมิ อติเวทนิ . (2558). คณุ ลักษณะที่พงึ ประสงคแ์ ละภาพรวมการใหบ้ รกิ าร

ของพนกั งานบริษัทขนส่ง. [ม.ป.ท.].
- นงลกั ษณ์ วัฒนธรรม. (2553). ใฝ่ รู้ กระตอื รือร้นในการใฝ่ ศกึ ษาเพ่ือพัฒนาตนเองอยเู่ สมอ. [ม.

ป.ท.].
- นงลักษณ์ วัฒนธรรม. (2553). มคี วามกระตือรือรน้ ขณะบรกิ าร. [ม.ป.ท.].
- บา้ นจอมยุทธ. (2543). มีปฏภิ าณไหวพรบิ และแกป้ �ญหาเฉพาะหน้าได้. [ม.ป.ท.].
- บุษยมาศ. (2553). ทกั ษะการใช้คอมพิวเตอร์ ในการท างาน. [ม.ป.ท.].
- ประคัลภ์ ปณ� ฑ์พลังกลู . (2556). คณุ ลกั ษณะของพนักงานท่ีต้องการขององค์กรสมยั ใหม.่ [ม.ป.ท.].
- ป�ณณทัต กลยา, กนกอร ศิริฐิติ, สยุมภู อนุ ยะพันธ์ และ เกศณีย์ สตั ตรตั นขจร. ั (2558).

คุณลกั ษณะทพี่ ึง
- ประสงคข์ องบคุ ลากรตามความต้องการของผูบ้ ริหารโรงแรมในจังหวดั ลำปาง. [ม.ป.ท.].
- ป�ณศาศิร.ิ (2559). กริ ยิ าอาการออ่ นโยน สุภาพ มมี ารยาทดี ออ่ นนอ้ มถอ่ มตน. [ม.ป.ท.].
- ป� ยพัทธ์ ไชยทา. (2556). ทักษะการใช้เทคโนโลยใี นการทำงาน. [ม.ป.ท.].

35

บรรณานุกรรม ( ตอ่ )

- ประเวศ วะส.ี (2549). คณุ ธรรมนำการพฒั นา ยุทธศาสตร์ สังคม คุณธรรม. [ม.ป.ท.].
- ประไพ ประดิษฐ์สขุ ถาวร. (2551). คุณลักษณะอันพึงประสงค.์ [ม.ป.ท.].
- ประไพ ประดษิ ฐส์ ุขถาวร. (2537). ความซ่ือสัตย์สุจรติ . [ม.ป.ท.].
- พสิ ิทธิ์ พิพัฒน์โภคากุล. (2556). ความรู้ ด้านงานบรกิ ารผู้โดยสาร. [ม.ป.ท.].
- มหาวทิ ยาลัยราชมงคล. (2556).ความรู้ ดา้ นการบรกิ ารผ้โู ดยสาร. กรงุ เทพฯ: มหาวทิ ยาลยั ราช

มงคล.
- ยงยุทธ ชมไชย. (2554). อดทน ม่งุ มนั่ . [ม.ป.ท.].
- ราชบัณฑติ ยสถาน. (2552). คณุ วฒุ ติ รงตามต าแหน่ง. กรงุ เทพฯ: ราชบัณฑติ ยสถาน.
- ราชบัณฑติ ยสถาน. (2546). ทักษะในการคิดวเิ คราะห์. กรงุ เทพฯ: ราชบณั ฑิตยสถาน.
- รอบบินส์. (2544). ทกั ษะในการตดิ ตอ่ สือ่ สารประสานงานบรกิ าร. [ม.ป.ท.].

นางสาวกลั ยภรณ์ รอดเพียร 116410104047-8
นางสาวรงรอง บุตรศรดี ว้ ง 116410104049-4

36

37