8.การให้บริการลูกค้า

จุดประสงคร์ ายวชิ า

1.เข้าใจหลักการกระบวนการค้าปลีกและการค้าส่ง กฎหมาย และ
องค์การท่ีเกี่ยวข้องกับการค้าปลีกและการค้าส่ง แนวโน้ม การค้าปลีก
และการคา้ ส่ง

2.สามารถออกแบบโครงสร้างของหน่วยงานธุรกิจค้าปลีก การค้า
ส่งและการวางแผนการดาเนินงาน การค้าปลีกและการค้าสง่

3.มีเจตคติและกิจนิสัยที่ดีในการทางานด้วยความอดทน อดกล้ัน
ความซื่อสตั ย์สุจริต ความขยนั หมนั่ เพยี ร และความกระตอื รอื รน้

สมรรถนะหลกั

1.แสดงความรู้เกย่ี วกบั หลักการกระบวนการค้าปลกี และการคา้ สง่
2.ออกแบบโครงสร้างของหน่วยงานธุรกิจค้าปลีกและการค้าส่ง
กฎหมายและองค์การท่ีเก่ียวข้องกับการค้าปลีกและการค้าส่ง แนวโน้ม
การคา้ ปลกี และการคา้ ส่ง
3.วางแผนและดาเนนิ งานการค้าปลกี และการคา้ ส่งตามหลกั การ
4.ประยุกต์ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศการค้าปลีกและการค้าส่งตาม
หลักการ

คาอธบิ ายรายวชิ า

ศึกษาและปฏิบัติเกี่ยวกับหลักการค้าปลีกและการค้าส่ง ประเภท
ของการค้าปลีกและการค้าส่ง โครงสร้างของหน่วยงาน ธุรกิจการค้า
ปลีกและการค้าส่ง การเลือกทาเลท่ีต้ัง การจัดซ้ือสินค้า การควบคุม
สินค้าคงคลัง การกาหนดราคาขายปลีกและราคาขายส่ง การให้บรกิ าร
ลูกค้า กฎหมายและองค์การที่เก่ียวข้องกับ การค้าปลีกและการค้าส่ง
แนวโน้มการค้าปลีกและการค้าส่ง และเทคโนโลยีสารสนเทศการค้า
ปลีกและการคา้ ส่ง



ความหมายของการบรกิ าร

การบริการ หมายถึง กิจกรรมหรือกระบวนการ

ดาเนนิ การอยา่ งใดอย่างหน่ึงของบุคคลหรอื องค์กร เพ่อื
ตอบสนองความต้องการของบุคคลอ่ืน และก่อให้เกิด
ความพึงพอใจจากผลของการกระทาน้ัน ซึ่งการบริการ
ท่ีดีจะเป็นการกระทาท่ีตอบสนองความต้องการได้ตรง
กับสิ่งท่ีบุคคลนั้นคาดหมายไว้ พร้อมท้ังทาให้บุคคล
ดงั กลา่ วเกิดความรู้สกึ ดแี ละประทบั ใจ

ความสาคญั ของการบรกิ าร

1. การบรกิ ารที่ดี จะส่งผลใหผ้ รู้ ับบริการมคี วามรู้สึก

ชอบหรือพึงพอใจ ท้ังต่อตวั ผู้ให้บริการ และธรุ กจิ ที่ใหบ้ ริการ

2. การบริการท่ีไม่ดี จะส่งผลให้ผู้รับบริการมี
ความรู้สึกไม่ชอบหรือไม่พึงพอใจ ท้ังต่อตัวผู้ให้บริการ และ
ธุรกจิ ให้บริการ

3. ความสาคัญต่อผู้รับบริการ คือ ช่วยตอบสนอง
ความต้องการและชว่ ยเสรมิ สร้างคณุ ภาพชีวิต

4. ความสาคัญตอ่ ผ้ใู ห้บริการ แบง่ ออกเป็น 2 ลักษณะ คอื

4.1 ความสาคญั ต่อผู้ประกอบการ หรือผู้บรหิ ารการบริการ
(1) ชว่ ยเพ่ิมผลกาไรระยะยาวใหก้ ับธรุ กจิ
(2) ชว่ ยสรา้ งภาพพจน์ท่ีดีของธุรกจิ
(3) ชว่ ยลดการเปลยี่ นใจของลูกคา้ ไปจากธุรกจิ
(4) ชว่ ยรกั ษาพนกั งานให้ปฏิบตั ิงานกับธรุ กจิ นานๆ

4.2 ความสาคัญต่อผู้ปฏิบัติงานบริการ คือช่วยให้มีอาชีพและรายได้
รวมทั้งการสรา้ งโอกาสในการเสนอขาย

ลกั ษณะของการใหบ้ รกิ าร

ความสาคญั ของการบรกิ าร

การใหบ้ รกิ ารแบบ “Service Mind”

Service Mind สาคญั อย่างไร?

Service Mind ประกอบดว้ ยอะไรบา้ ง?

= Smile ต้องมีรอยย้มิ = Make Believe มีความเชื่อ
= Enthusiasm ความกระตอื รอื ร้น เอาใจใสล่ กู คา้ = Insist การยอมรบั
= Responsiveness มคี วามรับผิดชอบในหน้าที่ทมี่ ตี อ่ ลกู คา้ = Necessitate การใหค้ วามสาคญั
= Value ให้บริการลูกค้าอยา่ งมคี ุณค่า = Devote การอุทศิ ตน
= Impression ให้บริการอยา่ งประทับใจ
= Courtesy บริการลกู ค้าอย่างสุภาพอ่อนโยน
= Endurance ความอดทนการเกบ็ อารมณ์

ประโยชนข์ อง Service Mind ท่มี ีตอ่ ธรุ กจิ

ศลิ ปะการใหบ้ รกิ ารทที่ าใหล้ กู ค้าประทบั ใจ

1. ให้คาปรึกษา ดูแลและแก้ไขปัญหาทเ่ี กิดขน้ึ กับลกู คา้
2. ให้ความสาคญั กบั ลกู ค้า
3. คานึงถึงความต้องการของลูกค้าเสมอ
4. ตรงตอ่ เวลา
5. มีความจรงิ ใจต่อลกู คา้
6. แนะนาสิ่งที่ดีให้กบั ลกู ค้าเสมอ

ปญั หาท่ที าใหบ้ รกิ ารลกู คา้ เกดิ ความไมป่ ระทบั ใจ

สรปุ

การให้บริการมีทั้งการใช้คน และใช้เทคโนโลยีต่างๆ ในร้านค้าปลีกและร้านค้าส่ง
ซ่ึงการใช้คนในการให้บริการ สามารถปรับเปล่ียนการบริการให้เหมาะสมกับลูกค้า หรือ
ผู้รับบริการแต่ละรายได้ และลักษณะของการบริการจะใกล้ชิด ถ้าธุรกิจใดมีพนักงาน
ให้บริการที่ดี ลูกค้าจะประทับใจแล้วทาให้ธุรกิจประสบความสาเร็จได้ ในปัจจุบันมี
เทคโนโลยีต่างๆ เข้ามาเกี่ยวข้องมากมาย ธุรกิจอาจจะปรับเปลยี่ นได้ตามสภาพแวดล้อม
เพ่ือความเหมาะสม นอกจากน้ีธุรกิจยังนาเอาศิลปะการให้บริการที่ทาให้ลูกค้าประทับใจ
และการทาความเข้าใจเกย่ี วกับลูกคา้ และความตอ้ งการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าพอใจ และ
ซือ้ สินค้าซา้ ได้

งานครงั้ ที่ 11 แบบฝกึ หดั ในหนงั สอื

งางนาคนรคง้ั รทง้ั ่ี ท12่ี 10Seแrvผi่นceพบั Mind

งางนานครคง้ัรทง้ั ท่ี 1่ี 310Prแeผs่นenพtบัation

ความสาคญั ของการบรกิ าร