09. INFORMATION SHEET HT 010 2 2012 C05 P 5_5

SEKOLAH MENENGAH KEBANGSAAN TUN
TIJAH
LORONG TUN FATIMAH
75400 MELAKA

KERTAS PENERANGAN

KOD DAN NAMA HT-010-2:2012 FOOD & BEVERAGE SERVICE
PROGRAM OPERATION
L2
TAHAP
C05: FOOD SERVICE OPERATION FUNCTION
NO. DAN TAJUK UNIT
KOMPETENSI

NO. DAN PENYATAAN 1. CARRY OUT TABLE SERVICE
AKTIVITI KERJA 2. CARRY OUT BUFFET SERVICE
3. CARRY OUT ROOM SERVICE
NO. KOD 4. CARRY OUT BANQUET SERVICE
5. CARRY OUT LOUNGE AND COUNTER SERVICE

HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka : 1 Drp : 19

TAJUK: ROOM SERVICE

TUJUAN :

Kertas Penerangan adalah bertujuan untuk menerangkan mengenai susun atur meja,
susunatur troli makanan dengan baik berpandukan menu dan penggunaan peralatan
yang betul di samping mempraktikkan teknik dan kaedah yang betul.

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 2
Drpd / of : 19

PENERANGAN:
1. PERKHIDMATAN BILIK / ROOM SERVICE

Room Service ataupun Servis di bilik biasanya dikendalikan di hotel bertaraf tinggi
ataupun antarabangsa (lima bintang) dan servis ini akan di buka 24 jam untuk tetamu,
manakala untuk hotel 2 atau 3 bintang servis yng disediakan untuk ‘room service’
adalah terhad. Servis ini merupakan satu servis di mana makanan yang ditempah oleh
pelanggan akan dihantar ke bilik. Makanan biasanya dihidangkan adalah daripada
sarapan pagi serta makanan ringkas. Selain itu, servis ini juga akan menerima
tempahan untuk hidangan yang istimewa serta eksklusif. Servis ini selalunya
menyediakan kemudahan yang lengkap bagi servis ini seperti mini bars dan vending
machines.

1.1 PERKHIDMATAN BILIK DAN ELEMEN
Di dalam servis ini, tempahan akan dibuat melalui telefon yang mana akan
disambungkan terus ke Room Service Department mahupun terus ke Coffee House
(F&B Department). Pelanggan boleh membuat pesanan melalui buku menu yang
terdapat di dalam bilik yang telah disediakan dalam setiap bilik hotel berkenaan.
Semasa membuat tempahan bilik, pelanggan juga boleh membuat pesanan. Oleh itu
Room Service Waiter hendaklah mengetahui tentang makanan dan minuman,
kedudukan bilik dan pengetahuan tentang servis, serta personal hygiene dan grooming.
Makanan yang ditempah akan diletakkan di dalam dulang serta atas troli yang akan
ditolak terus ke bilik pelanggan. Jika tidak menggunakan troli, makanan akan dihantar
menggunakan dulang makanan yang akan diletakkan di atas meja yang telah tersedia
di dalam bilik pelanggan. Untuk mengelakkan makanan itu sejuk, penutup makanan
(food cover) akan digunakan. Pramusaji yang akan menghantar makanan perlulah
mengetahui flatware yang digunakan. Room service juga dikenali sebagai Floor
service.

Seorang pramusaji yang bertugas di bahagian servis ni mestilah mempunyai
pengetahuan yang luas tentang menu, jenis makanan yang dihidang, jenis-jenis
minuman dan senarai minuman alkohol. Seorang pramasaji juga harus tahu selok
belok bahagian hotel terutamanya nombor setiap bilik yang ada di hotel terbabit.
Pembayaran akan dibuat sama ada tetamu berkenaan membayar pada pramusaji yang
menghantar makanan tadi atau pun pembayaran akan di caj pada akaun bilik ketika
‘check-out’ nanti.

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 3
Drpd / of : 19

1.2 PESANAN PERKHIDMATAN BILIK .
 Di dalam perhidmatan ini, tempahan akan dibuat melalui telefon yang mana akan

disambungkan terus ke room service department mahupun terus ke coffee house (F&B

Department).
 Pelanggan boleh membuat pesanan melalui buku menu yang terdapat di dalam bilik

yang telah disediakan dalam setiap bilik hotel berkenaan.
 Prosedur mengambil pesanan daripada pelanggan ialah:

− Jawab panggilan ”within 3 ring”
− Mengucapkan terlebih dahulu”good morning / afternoon / evening
− Memperkenalkan hotel atau department dan nama staff
− Tanya pelanggan ”may i assist you”
− Menerangkan menu dengan betul
− Catat nama pelanggan dan no bilik
− Ulangi pesanan
− Beri masa kepada pelanggan sebelum penghantaran
− Akhiri perbualan dengan ucapan ”thank you for calling have a nice day”

A. JENIS-JENIS MENU

Room service juga menyediakan perkhidmatan morning complimentary yang diletakkan di
dalam bilik pelanggan yang baru masuk ke bilik hotel (check in). Room service selalunya
menyediakan 4 jenis menu yang tertentu iaitu:

 Sarapan Pagi (Breakfast)
 Makanan tengahari ( Lunch)
 Makanan Malam (Dinner)
 Makanan tengah malam (Supper)

Contoh-contoh Makanan serta flatware yang bersesuaian:

Nasi Lemak Table spoon/table fork
(Peanut, boil egg, cucumber)

Mee goreng Table fork/ table knife
(Cut chilies)

Corn flakes Soup Spoon
(Fresh Milk)

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 4
Contoh menu: Drpd / of : 19

Room service Menu for All Day Dining All Day Dining

All Day Dining - To Follow-

-To start- Whole Dover Sole- grilled or
meuniere RM 26.50
Cream of Chicken Soup RM 8.50
Escalope of Veal Viennosie or
Minestrone Soup with garlic grilled RM28.50
croutons and parmesan RM 8.50
Caesar salad with char-grilled
Cream of langoustine RM 9.50 chicken RM18.50
Served with ‘garlic croutonS,
rouille sauce and grated gruyere Penne Arrabbiata RM 14.50

cheeSe’ Spaghetti Bolognaise or
napolitaine grated Parmesan RM
New forest wild mushroom soup RM
9.50 16.50

Prawn and avocado salad in Three farmhouse egg omelette
cocktail sauce and chip
RM 14.50
‘choice oF herbS, tomato, cheeSe
Traditional oak smoked Scottish or ham’ rm 13.90
salmon RM 18.50
Deep fried vegetable spring roll
Mozzarella cheese and tomato with sweet and sour dip RM 13.50
salad with basil dressing RM 18.50
Sautéed Mediterranean prawns in
Traditional Greek Salad RM 13.00 garlic butter Basmati rice and
‘ tomato, cucumber, mixed oliveS, lemon RM 25.00
fetta cheeSe in traditional dreSSing’
Traditionally battered cod fish
Classic Caesar salad RM 12.00 with chips RM 19.50
‘ coS lettuce, parmeSan cheeSe,
croutns in traditional Caesar -the grill-

dreSSing’ Fillet of Aberdeen beef pepper or
béarnaise sauce RM 25.00
Chinese chicken salad RM 13.80
Crispy green, mai-fan noodles in English lamb cutlets served with
mint and new potato RM 24.00
sesame dressing
Breast of chicken potato mash
Parma ham carpaccio parmesan ‘ pepper Sauce or béarnaiSe’
rocket salad RM 14.50 RM22.00
‘garlic croStini’
-vegetables-
Mixed green with dressing of your
choice RM 9.50 Selection of seasonal vegetables
RM 8.00
‘ French, thouSand iSland,
rocquefort, lemon or oil and French Beans RM 5.50 Broccoli RM
5.50
vinegar’
Plain basmati rice RM 5.50
Chilled Mediterranean prawns in
brandy cocktail sauce RM 14.50

Traditional service of caviar at
market price

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 5
Drpd / of : 19

Continental Breakfast

Price RM 12.00 Number of persons ( )

Menu ‘Room Service Breakfast” Please select one item per section per peson

All Day Dining Fresh Orange juice ( ) Sparkling Mineral Water ( )

-To Finish- Fresh Grape Juice () Still Mineral Water ()

Fresh fruit salad and cream RM Tomato Juice () Glass of milk ( )
8.50
Fresh Filter Coffee ( ) Break fast Tea with milk ( )
Peach and strawberry melba RM Hot Chocolate ( ) Herbal Tea ( )
8.70
Mullerfruit coffee ( ) Grapefruit Segements( ) ()
Vanilla crème caramel RM 7.80 Muller Light Yoghurts ( ) Fresh fruit salad
‘chantilly cream’ Muller Rice Yoghurt ( )

Strawberry cheese Cake RM 8.50 Cornflakes ( ) Selection of cheese ()

Selection of ice-cream and sorbet Optima fruits and fibre( ) Cold Smoked Ham and ()
RM 7.50 ()
Hard boiled egg
Delice chocolate mousee cake RM
7.90 Rice Krispies ( ) All Bean

A plated selection of cheeses RM BAKERY BASKET ( )
11.00 Consisting of Roll, Croissant, Danish pastry and fruit or

chocolate muffin

Butter () Preserves ( ) Toast ( )
Flora ()
Diabetic Preserves ( ) Garlic ( )

In adition available from 6.30 am. Freshly prepared ENGLISH
BREAKFAST RM 14.50. Consists of fried Egg, Herb and Beef
Sausage, Beef Bacon, Grilled Tomato, Hash Browns and Mushrooms.

Number of persons ( )

Breakfast is served from 6 am until 11.30am. Your
breakfast will be served within ten minutes of your
specified time. Please ensure that you hang the card
outside your door before 2 am

LIFEPAN. Our lifespan Menu has been specifically complied
in accordance with the principles of healthy eating. If you
have any specific dietary requirement, please do not hesitate
to ask and we will do can to assist.

Restaurant opening hours 7.00 am to 10.30 am.Monday to
Friday. 8.00am to 11.30am. Saturday and Sunday

Name :………………………………………..
Room no ;………………………………………..
Total Cost :…………………………………….....
No of persons ;……………………………………….
Signature :……………………………………….

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 6
Drpd / of : 19

B. PROSEDUR MENGAMBIL PESANAN.

 DIALOG MENGAMBIL PESANAN MAKANAN
− Contoh 1:
Pramusaji : Selamat pagi. Café Aseana …………… di sini, boleh saya bantu kamu?
Pelanggan : ………………………………………………………………………….
Pramusaji : (ambil pesanan) …………………………………………………………..

………………………………………………………………………….
( ulang pesanan ) ……………………………………………………….
………………………………………………………………………….

Boleh saya tahu nombor bilik tuan/ puan/ cik?
Tolong berikan nombor bilik?

Pesanan tuan akan siap dalam masa 20 minit. Terima kasih.

− Contoh 2:

Saya : Selamat pagi, Karma Jaya Restoran, Zarina bercakap. Boleh saya
tolong anda?
Pelanggan
Saya : Nama saya Rohani.
Pelanggan : Adakah anda ingin membuat pesanan?
Saya : Ye untuk makan tengah hari
Pelanggan : Bagaiman ejaan nama puan?
Saya : R.O.H.A.N.I
Pelanggan : Apakah nombor bilik puan?
Saya : Nombor bilik saya 225.
Pelanggan : Berapa banyak set pesanan yang puan perlukan?
Saya : o… hanya satu set pesanan
: Untuk menu hari ini ada dua pilihan. Menu utama sirlon steak, cheese
Pelanggan dan capsicum dengan keju parmesan dan sos lada hitam atau satu set
Saya makanan melayu iaitu mee goring, tetapi pencuci mulut yang sama iaitu
kek cheese. Minuman hari ini ialah kopi atau teh.
Pelanggan : Berikan saya set makanan barat
: Ok, Makanan anda akan dihantar ke bilik puan dalam masa 20 minit.
Terima kasih dan selamat sejahtera.
: Terima kasih

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 7
Drpd / of : 19

− DIALOG MENGHANTAR MAKANAN

Pramusaji : ( Ketuk pintu 3 kali ) Room Service
Pelanggan : ………………………………………………………………………….

Pramusaji : Pesanan encik( terangkan pesanan )
Jika ada lain – lain pesanan ia akan dikenakan ke dalam bil

tempahan bilik encik.Jika encik hendak membuat sebarang

pesanan, encik boleh berhubung dengan bahagian room servis.

Sila letakkan pinggan dan sisa makanan di luar bilik encik

Terima kasih, selamat menikmati hidangan dan salam sejahtera

1.3 JENIS-JENIS PERKHIDMATAN,PERALATAN DAN PERKAKASAN

A. GLASSWARE/FLATWARE/ LINEN/SILVERWARE

Seksyen ini akan ada ‘pantry’ untuk menyimpan peralatan untuk persediaan dan
perkhidamatan setiap makanan . Ini termasuklah peralatan seperti:

1. Sink unit
2. Refrigerator
3. lift to central kitchen
4. open gas rings
5. small still set or other coffee making machine
6. knives
7. hotplate
8. ice making machine
9. salamander
10. cutting boards
11. storage space shelves and cupboards
12. china
13. cutlery, flatware and hollow-ware
14. glassware
15. cruets, Worcestershire sauce, sugars, etc.
16. linen
17. chafing lamps and suzette pans
18. wine service equipment, wine buckets, stands baskets. Etc.
19. trays

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 8
Drpd / of : 19

Gambarajah 1: Gambarajah 2:
Food warmer Napkin

Gambarajah 3: Gambarajah 4:
glassware flatware

Gambarajah 5: Gambarajah 6:
crockery Food cover

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 9
Drpd / of : 19

B.TROLLEY & TRAY
 Room service mempunyai 2 jenis penghantaran iaitu mengunakan Room Service
Trolley atau mengunakan Room Service Bussing Tray.
 Makanan yang ditempah akan diletakkan di dalam Trolley atau Tray yang disusun
berpandukan kepada menu yang disediakan.
 Mengangkat dan membawa tray ke bilik pelanggan:-

Gambarajah 7: Gambarajah 8:
Angkat tray dengan teliti .Pastikan
kedudukan lutut dan peha mengikut Imbangi tray pada tapak tangan
posisi yang betul dan selesa bagi dan bahu.Gunakan tangan bagi
keseimbangan badan mengimbangi tray

Gambarajah 9: Gambarajah 10:

Imbangi tray pada tapak tangan Imbangi tray pada tapak tangan
dan bahu.Gunakan tangan bagi dan bahu.Gunakan tangan bagi
mengimbangi tray mengimbangi tray

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 10
Drpd / of : 19

Jenis-jenis trolley/ room service table:

Gambarajah 11: Gambarajah 12:
Round table Family round table

 luas pembukaan meja 41’’x 31’’ tinggi.
 permukaan trolley diperbuat daripada jenis kayu yang bermutu seperti kayu jati.
 boleh dilipat untuk memudah disimpan dan diangkat.

1.4 SUSUNAN TROLLEY DAN TRAY BAGI PERKHIDMATAN BILIK

Gambarajah 13: Gambarajah 14:
Contoh susunatur bagi tray Contoh susunatur bagi troli

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 11
Drpd / of : 19

Penyediaan tray dan troli

 Atur dan susun tray dan troli sebelum penghantaran makanan ke bilik pelanggan
 Sediakan tray bagi penyajian makanan di bilik pelanggan [bagi hidangan Continental

breakfasts dan hidangan lain (maksimum 2 orang).
 Bentang alas meja denga kemas,pastikan menutupi tepi troli
 Antara peralatan yang perlu disediakan pada tray dan troli ialah:garam,lada hitam,sos

tomato,gula dan sebagainya.
 Follow the tray and cart setup charts to place items on trays and carts.
 Bersihkan alat pemanas dan pastikan dalam keadaan baik sebelum digunakan
 Tambah semua makanan pengiring yang telah berkurangan
 Sediakan semua peralatan yang diperlukan dan simpan peralatan yang berlebihan

pada tempat yang betul
 Peralatan seperti Chinaware, flatware, hollowware, glassware dan linen perlu

dibersihkan dengan betul dan disimpan di tempat yang betul.

Menyediakan kemudahan bilik Vip:

 Petit Four, House wine, buah-buahan segar yang siap dipotong ataupun cenderahati
seperto coklat .

 Bagi VVIP kemudahan seperti mini bar penuh disediakan
 Penambahan harian juga perlu dilakukan seperti tamabah minuman didalam mini bar

dan sebagainya.

CARA-CARA PENYEDIAAN MAKANAN DI ATAS TRAY / TROLLEY:

Gambarajah 15: Gambarajah 16: Gambarajah 17:
Menunjukkan makanan Menunjukkan contoh Menunjukkan troli
setting bagi hidangan yang fleksibel yang
perlu ditutup
menggunakan food breakfast boleh dibuka

cover

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 12
Drpd / of : 19

A. JENIS-JENIS SUSUNAN

SARAPAN PAGI /MAKAN TENGAHARI/MAKAN MALAM/SNEK DAN LAIN-LAIN

Contoh-contoh menu sarapan pagi
CONTOH –CONTOH MENU SARAPAN

Gambarajah 18: Gambarajah 19:
Local breakfast(Nasi lemak) Continental breakfast

Gambarajah 20:
American breakfast

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 13
Drpd / of : 19

CONTOH MENU MAKAN MALAM /MAKAN TENGAHHARI /PENCUCI MULUT

Gambarajah 21: Gambarajah 22:
Menu makan malam Menu makan tengah hari

Gambarajah 23:
Menu pencuci mulut

1.5 PROSEDUR PENYAJIAN PERKHIDMATAN BILIK SEBELUM
 Makanan yang ditempah akan diletakkan di dalam dulang atau troli yang akan dihantar
terus ke bilik pelanggan.
 Jika tidak menggunakan troli, makanan akan dihantar menggunakan dulang makanan
dan kemudian diletakkan diatas meja yang telah tersedia di dalam bilik pelanggan.
 Untuk mengelakkan makanan tercemar, penutup makanan (food cover) akan
digunakan

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 14
Drpd / of : 19

 Flatware hendaklah yang bersesuaian berdasarkan menu pelanggan sebelum

menghantar makanan, sebelum menghantar makanan pramusaji seharusnya membuat

‘double check’ bagi menggelakkan sebaran kesulitan terjadi.

Antara perkara yang perlu diambil kira ialah:

1. Mengambil captain order yang diterima

2. Memahami menu yang dipesan

3. Menyediakan troli jika perlu

4. Memastikan troli bersih dan peralatan bersih

5. Memastikan alat yang hendak digunakan dalam keadaan baik

6. Tentukan peralatan yang hendak digunakan dan mencukupi

7. Periksa makanan dan pesanan yang diterima dari dapur dan pastikan ia adalah
makanan yang betul

8. Makanan yang panas perlulah di letakan di dalam pemanas makanan

9. Sebelum menghantar periksa bil yang perlu di bawa

10. Jaga langkah-langkah keselamatan

11. Pastikan no. bilik betul

A. POLISI MASUK KE BILIK PELANGGAN

SEMASA
TEKNIK LAYANAN SEMASA PENGHANTARAN KE BILIK PELANGGAN:-

a) Ketuk pintu bilik pelanggan sebanyak 3 kali dan menyebut ” room service ”
b) Tunggu sehingga pelanggan memberi maklum balas
c) Tanya pelanggan ada membuat tempahan dalam masa 15 minit lalu
d) Minta izin pelanggan untuk masuk dan tolak troli atau tray ke dalam bilik

pelanggan

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 15
Drpd / of : 19

B. MELAYANI TETAMU DI DALAM BILIK

a) Dapatkan pengesahan pelanggan tentang menu yang dipesan
b) Tanya pelanggan di manakah makanan tersebut perlu diletakkan
c) Letak makanan mengikut permintaan pelanggan
d) Pastikan makanan dalam keadaan baik dan teratur
e) Ucapkan selamat menjamu selera kepada pelanggan dan minta pelanggan

berikan info sesudah makan

SELEPAS
Kaedah pembayaran perkhidmatan bilik

 Tunai
-pelanggan membuat bayaran menggunakan wang tunai

 Kredit kad
-kredit kad juga diterima oleh pihak hotel daripada pelanggan untuk membuat
bayaran.Resit bayaran perlu ditandatangani oleh pelanggan. Resit tersebut
mempunyai 2 salinan,salinan pertama kepada pihak hotel dan helaian kedua
untuk pelanggan.

 Caj ke bilik
-Bil makanan dan lain-lain akan dicaj ke bilik dan pelanggan membuat bayaran
pada masa keluar dari hotel(check out).Bagi bil yang hendak dicaj ke bilik
perlulah mendapatkan nombor bilik pelanggan bagi pengesahan.

PEMBERSIHAN DI BILIK PELANGGAN
Pelanggan dimaklumkan untuk meletakkan peralatan yang kotor diluar bilik

 Pelanggan boleh menghubungi pihak room service dalam masa 30-45 minit

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 16
Drpd / of : 19

SENARAI SEMAK ROOM SERVIS

Nama Pekerja Masa pesanan

Tarikh Masa penghantaran

Nombor bilik. Berapa Masa pembersihan
Pesanan

Senarai peralatan

BIL Senarai peralatan Bilangan Catatan

Tandatangan : ....................................

Gambarajah 24:
Contoh borang senarai semak

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 17
Drpd / of : 19

KEBAIKAN DAN KELEMAHAN

KEBAIKAN KELEMAHAN

1 Servis yang privasi kerana tiada gangguan 1 Mengambil masa yang lama
daripada pihak lain

2 Mendapat layanan yang penuh dari 2 Harga yang mahal
pramusaji 3 Menu yang terhad

4 Kualiti makanan yang kurang memuaskan

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 18
Drpd / of : 19

SOALAN:-

1. Berikan prosedur room service

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

2. Senaraikan jenis-jenis menu yang disediakan

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

3. Senaraikan jenis-jenis peralatan di pantry
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
__________________________________________________________________

NO. KOD / CODE NO. HT-010-2:2012-C05/P(5/5) Muka Surat / Page : 19
Drpd / of : 19

4. Teknik layanan semasa penghantaran ke bilik pelanggan

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

5. Perkhidmatan tetamu di dalam bilik.

___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________

RUJUKAN:-
1. www.roomservicedeliveries.com/Malaysia
2. www.ask.com/Breakfast+Menu
3. www.made-in-china.com/Trolley
4. www.info.com/Room+Service+Tray