Page 1 of 19 ACONNECT CONTACT CENTER คู่มือการฝึกอบรมพนักงานใหม่
Page 2 of 19 สาสน์จากประธาน ผมขอแสดงความยินดกีับพวกเราทกุคน ทีÉไดม้ีโอกาสเขา้มารว่มงานกบับรษิัทซÉงึเป็นอาณาจกัรแห่งความรูอ้ีกทงัÊไดร้ว่มงานกบั ทีมงานทีÉเต็มไปดว้ยความมงุ่หวงัทÉจีะร่วมผลกัดนัใหส้งัคมไทยเป็นสงัคมแห่งภมูิปัญญา ผมขอใหพ้วกเราทกุคน มีความสขุในการพฒันาตนเองและพฒันางาน เพÉอืความสาํเรจ็ทÉเีราจะกา้วไปพรอ้มกัน แจ็ค มนิทร์องคธ์เนศ ประธาน
Page 3 of 19 ประวัติความเป็นมาของบริษทัฯ บรษิัท กล่มุแอดวานซ์รเีสิรช์จาํกัด และบรษิัทในเครือ หรือ“กลมุ่เออาร” ์เป็นกล่มุบรษิัทชนัÊนาํของไทย ทÉใีหบ้รกิารดา้นขอ้มลูข่าวสารและความรู้(Knowledge) รวมถึงบรกิารอÉนๆ ที ืÉเกีÉยวขอ้งดว้ยเทคโนโลยีสารสนเทศอนัทนัสมยัและครบวงจร เพÉอืชว่ยเสริมสรา้ง ศกัยภาพใหบ้คุลากร หน่วยงาน และองคก์รตา่งๆในการตดัสินใจทางธุรกจิตลอดจนการวิเคราะห์และบรหิารฐานขอ้มลูอนัทรงคณุค่าให้ เกิดประโยชนส์งูสดุต่อองคก์ร ธรุกิจของกล่มุเออาร์แบ่งออกเป็น 3 กล่มุหลกัคือ กล่มุธุรกิจ คอนเทนต์สÉอ และการศึกษา ( ื Contents, Media & Education Group) กล่มุธุรกิจออนไลน์และบรกิารขอ้มลู (Online Business & Information Group) กล่มุธุรกิจใหบ้รกิารและคาํ ปรกึษาสาํหรบัองคก์ร (Corporate Consultation Service Group) Aconnect Contact Center Aconnect เป็น Multimedia Contact Center Outsourcing ทีÉครบวงจร สามารถใหบ้รกิารทง ัÊ “Inbound” อาทิกิจกรรมลกูคา้สมัพนัธ์การใหข้อ้มลูข่าวสารการรบัจองลงทะเบยีนงานสมัมนาและบรกิารอÉนๆ ซึ ืÉงใชก้ิจกรรมการรบัโทรศพัท์SMS, MMS, Web, Chat หรือโทรสาร เป็นสืÉอในการใหบ้รกิารและ “Outbound” อาทิกิจกรรมทางการตลาด การวดัผลความพึงพอใจรวมถึงบรกิารอÉนๆ ซึ ืÉงใช้ กิจกรรมการโทรศพัทอ์อกเป็นการสืÉอในการใหบ้รกิาร พรอ้มระบบการจดัเก็บและวิเคราะหฐ์านขอ้มลูเพÉือวางกลยทุธท์างดา้นการตลาด โดยจะมกีารส่งรายงานทนัทีเพÉือใหล้กูคา้ไดข้อ้มลูเพÉือประกอบการตดัสินใจ นอกจากนีกÊารใหบ้รกิารดว้ยเทคโนโลยีContact Center ทีÉทนัสมยับคุลากรคุณภาพทÉผี่านการฝึกอบรม และพฒันาทกัษะอย่างต่อเนÉือง เพืÉอการบรกิารทÉีไดม้าตรฐาน รวมถึงการใหค้าํ ปรกึษาการ ฝึกอบรม และการพฒันาบคุลากร ตลอดจนการวางระบบบรหิารจดัการศนูยบ์รกิารลกูคา้สมัพนัธ์
Page 4 of 19 คาํจาํกดัความ บริษัทฯ หมายถึง บรษิัท กลมุ่แอดวานซ์รีเสิรช์จาํกดั พนกังานโครงการ หมายถึง บคุคลทÉบีรษิัทฯ ว่าจา้งโดยกาํหนดระยะเวลาจา้งไวแ้น่นอนในโครงการเฉพาะ ทีÉมิใช่งานปกติของธุรกจิหรือ การคา้ของบรษิัท ซึÉงมีระยะเวลาเริÉมตน้และสินÊสดุของงานทÉีแน่นอน หรือในงานทีÉมีลกัษณะเป็นครงคราวที ัÊ ÉมีกาํหนดการสินÊสดุหรือ ความสาํเรจของงาน ็ หรือในงานทีÉเป็นไปตามฤดกูาลและว่าจา้งในช่วงเวลาของฤดูกาลนนัÊทังนีÊรÊะยะเวลาการจา้งมกีาํหนดเวลาไมเ่กิน 2 ปี การทาํงานล่วงเวลา หมายถงึการทาํงานนอกเวลาหรือเกินเวลาทาํงานปกติ การทาํงานในวนัหยดุหมายถงึการมาทาํงานในวนัหยดุประจาํสปัดาห์วนัหยดุตามประเพณี วันทาํงาน เวลาทาํงาน เวลาพกั วนัและเวลาทาํงาน พนกังานโครงการ สปัดาหล์ะŞ วนัพนกังานโครงการ ทาํงานวันละไม่เกิน 8ชัÉวโมง รวมเวลาพกัไมเ่กิน 9 ชัÉวโมง เวลาพกั ระหว่างการทาํงานปกตเิมÉอืทาํงานต่อเนÉอืงไม่นอ้ยกวา่ 4 ชัÉวโมงจะจดัใหม้ีเวลาพกัอย่างนอ้ย1ชัÉวโมงก่อนทาํงานลว่งเวลา ในกรณีมีการ ทาํงานลว่งเวลาต่อจากเวลาทาํงานปกติบรษิัทฯจดัใหพ้นกังานมเีวลาพกั 30 นาทีก่อนเริÉมทาํงานล่วงเวลา วันหยุดและหลักเกณฑก์ารลา วนัหยดุประจาํสปัดาห์ พนกังานโครงการ : สปัดาหล์ะřวนั โดยบรษิัทจะประกาศวนัหยดุประจาํสปัดาหใ์หพ้นกังานโครงการทราบล่วงหนา้วา่เป็นวนัใดในสปัดาห์ ก็ได้ วนัหยดุตามประเพณี บรษิัทฯ กาํหนดใหม้วีนัหยดุตามประเพณีปีหนึÉงไม่นอ้ยกว่า 13 วนัสาํหรบัวนัหยดุตามประเพณีวนัใดตรงกบัวนัหยดุประจาํสปัดาห์ บริษัทฯ จะเลืÉอนวนัหยดุตามประเพณีนนัÊไปหยดุในวนัถดัไป กรณีทีÉบรษิัทฯ ไม่อาจใหพ้นกังานโครงการหยดุตามประเพณีได้เนืÉองจากลกัษณะงานบรษิัทฯ จะตกลงกบัพนกังานโครงการวา่จะหยดุใน วนัอÉนเพื ืÉอชดเชย หรือบรษิัทฯจะจ่ายค่าทาํงานในวนัหยุดก็ได้ วนัหยดุพกัผ่อนประจาํ ปี - พนกังานโครงการ ทีÉมีอายกุารทาํงานครบ 1 ปีนบัตงัÊแต่วนัทÉเีขา้ทาํงาน มีสิทธิÍลาหยดุพกัผ่อนประจาํ ปีได้6วนั - พนกังานโครงการมีสิทธิหยดุพกัผ่อนประจาํ ปีโดยไดร้บัคา่จา้ง ปีละ 6 วนัทาํงาน โดยคาํนวณจ่ายตามอตัราค่าจา้งต่อวนัของพนกังาน โครงการรายเดือนและรายวนั ส่วนรายชัÉวโมงใหถ้ือว่า 8 ชัÉวโมง เทา่กบั 1 วนั - พนกังานโครงการ ตอ้งยÉนืใบลาล่วงหนา้ไม่นอ้ยกว่า 5 วนัทาํงาน เมืÉอไดร้บัการอนมุตัิแลว้จงึจะหยดุงานได้ทงนีÊัผÊูม้ีอาํนาจอนมุตัิ อาจให้ ลดหรือเลืÉอนวนัขอหยดุพกัผ่อนประจาํ ปีไดต้ามความจาํเป็นหรือตามความเหมาะสม - การหยดุพกัผ่อนประจาํ ปีใหข้ออนญุาตหยดุไดต้ิดต่อกนัไมเ่กิน 3 วนัทาํการ กรณีขออนญุาตหยดุมากกวา่ 3 วนัทาํงานใหข้ึนÊอยกู่บัดุลย พนิิจของผูม้ีอาํนาจอนมุตัิ - การหยดุพกัผ่อนประจาํ ปีกาํหนดใหข้ออนญุาติหยดุไดเ้ตม็วนัเท่านนÊั
Page 5 of 19 หลักเกณฑก์ารทาํงานล่วงเวลา และทาํงานในวนัหยดุและการคาํนวณค่าจ้าง หลกัเกณฑก์ารทาํงานลว่งเวลาและทาํงานในวนัหยดุ -การทาํงานล่วงเวลาในวนัทาํงาน ทาํงานในวนัหยดุและล่วงเวลาในวนัหยดุตอ้งไม่เกินสปัดาหล์ะ36ชัÉวโมง - บรษิัทฯ ไม่อนุญาตใหพ้นกังานหญิงมีครรภ์ทาํงานในระหว่างเวลา 22.00 -06.00 น. หลกัเกณฑก์ารจา่ยคา่ล่วงเวลาและการทาํงานในวนัหยดุ - พนกังานโครงการทÉทีาํงานล่วงเวลาในวนัทาํงานปกติจะไดร้บัค่าล่วงเวลาในอตัรา 1.5 เทา่ของอตัราค่าจา้งต่อชÉวโมง ั - พนกังานโครงการทÉีทาํงานล่วงเวลาในวนัหยดุประจาํสปัดาหห์รือวนัหยดุตามประเพณีจะไดร้บัค่าล่วงเวลาในอตัราř เท่าของอตัรา ค่าจา้งต่อชÉวโมง ั การบรหิารคา่จา้ง - ค่าจา้งทÉีพนกังานโครงการไดร้บัถือเป็นความลบัเฉพาะตวัหากเปิดเผยกบัผอู้Éนืไม่ว่าดว้ยวิธีใดกต็าม บรษิัทฯจะถือว่าเป็นการกระทาํ ความผิดวินยัอยา่งรา้ยแรง บรษิทัฯ มีสิทธิลงโทษถึงขนัÊปลดออกโดยไม่จ่ายคา่ชดเชยใดๆ - พนกังานโครงการ รายเดือน รายวนัรายชÉวัโมงจะมกีารกาํหนดจ่ายค่าจา้งเดือนละ 1 ครังÊในวนัสุดทา้ยของเดือน โดยจ่ายผ่านธนาคาร กรุงเทพ (บัญชอีอมทรัพย)์ - รอบการคาํนวณคิดคา่จา้งของพนกังาน รายเดือน/ รายวนั/ รายชัÉวโมง เริÉมตังÊแต่วนัทÉีřŞ ของเดือน ถึงวนัทีÉřŝ ของเดือนถัดไป การลาและหลกัเกณฑใ์นการลา การลาป่วย - พนกังานโครงการทÉเีจ็บป่วยจรงิจนเดินทางมาทาํงานไม่ได้หรือมาทาํงานแลว้แต่ไม่สามารถทนทาํงานต่อไปไดเ้พราะมีอาการเจบ็ ป่วย ใหม้ีสิทธิถือปฏิบตัิดงันีÊ - ลาป่วยไดต้ามความเป็นจรงิ โดยไดร้บัค่าจา้งเท่ากบัวนัทาํงานปีหนÉงไม่เกิน ึ 30 วนัทาํงาน ส่วนการลาป่วยทÉีเกินกาํหนดจะไม่ไดร้บัค่าจา้ง - พนกังานโครงการทÉลาป่ วย ีตอ้งแจง้ใหผ้บู้งัคบับญัชาทราบก่อนเวลาทาํงาน 2ชัÉวโมง - พนกังานโครงการทÉลีาป่วยติดต่อกนั 3 วนัขึนไปÊตอ้งมใีบรบัรองแพทยแ์ผนปัจจบุนัชนหนึ ัÊงÉหรือใบรบัรองของสถานพยาบาลของทาง ราชการแนบพรอ้มใบลา การลากจิ - พนกังานทÉมีีกจิธุระจาํเป็นไม่สามารถทาํกิจดงักลา่วในวนัหยดุได้หรือมกีรณีฉุกเฉินเรง่ด่วนมเีหตสุดุวิสยัตา่งๆเป็นเหตใุหม้าทาํงานไม่ได้ พนกังานมีสิทธิลากิจดงันีÊ - พนกังานโครงการ รายเดือน รายวนัรายชÉวัโมง มีลิทธิลากิจไดโ้ดยไดร้บัค่าจา้งปีหนÉงึไมเ่กิน ś วนั - พนกังานโครงการตอ้งยÉืนใบลาล่วงหนา้ไม่นอ้ยกวา่ 3 วนัพรอ้มระบเุหตุผลการลา - พนกังานโครงการตอ้งไดร้บัอนมุตัิจากผบู้งัคบับญัชาการลาก่อน จึงจะหยดุงานได้หากผบู้งัคบับญัชาไม่อนมุตัิแต่พนกังานหยดุจะถือวา่ พนกังานผูน้นขาดงานัÊ
Page 6 of 19 -กรณีฉกุเฉินใหพ้นกังานโครงการแจง้การลาทางโทรศพัทก์ ่อนเวลาทาํงาน 2ชัÉวโมงและตอ้งเขียนใบลาใหผ้บู้งัคบับญัชาอนุมตัิภายในวนั แรกทีÉกลบัมาทาํงาน การลาคลอด - พนกังานหญิงทÉมีคีรรภ์มีสิทธิลาคลอดก่อนหรือหลงัได้ไมเ่กิน šŠ วนัซÉงึรวมถงึวนัลาเพÉอืตรวจครรภก์ ่อนคลอดดว้ย นบัรวมวนัหยดุทÉมีีใน ระหว่างวนัลาคลอด โดยวนัลาคลอดไม่ถือเป็นวนัลาป่วย - พนกังานโครงการหญิงทÉีลาคลอดมีสิทธิไดร้บัค่าจา้งจากบรษิัทฯ เท่ากบัเวลาทÉลาีตามอตัราจา้งทÉีไดร้บัแต่ไมเ่กิน 45 วนัส่วนทÉเหลืออีก ี 45วนัตอ้งติดต่อขอรบัคา่จา้งกรณีขาดรายไดจ้ากสาํนกังานประกนัสงัคม -การแทง้บตุรก่อนอายคุรรภค์รบ 28 สปัดาห์จะไมถ่ ือวา่เป็นการลาคลอด ใหถ้ือเป็นการลาป่วย หากแทง้บตุรอายคุรรภต์งแต่ ัÊ 28 สปัดาห์ ขึนไปÊใหถ้ือว่าเป็นการลาคลอด - พนกังานโครงการทÉจีะลาคลอดตอ้งยÉนืใบลาขออนมุตัิพรอ้มแนบใบรบัรองแพทย์ การเข้างาน การเลกิงาน และระเบียบการแต่งกาย การเขา้งานและเลิกงาน -ก่อนเขา้บรษิัทฯ พนกังานโครงการตอ้งติดบตัรประจาํตวัพนกังานและติดตลอดช่วงระยะเวลาปฏบิตัิงานในบรษิัทฯจะปลดออก ไดเ้มÉอืพน้จากบรเิวณบรษิัทฯ - พนกังานโครงการตอ้งบนัทกึเวลาเขา้ทาํงาน เลิกทาํงาน โดยใชเ้ครืÉองบันทึกเวลาทีÉบรษิัทฯจดัไว้ - พนกังานโครงการทÉบีนัทึกเวลาแลว้จะออกนอกบรษิัทฯ ตอ้งแจง้ใหผ้บู้งัคบับญัชาทราบล่วงหนา้พรอ้มระบเุหตผุล - พนกังานโครงการตอ้ง loginกอ่นเวลาทาํงานจรงิอย่างนอ้ย5 นาทีและ logout ทกุครงัÊหลักเลิกใชง้าน ระเบียบการแต่งกาย ผูช้าย 1. สวมเสือเชิÊตÊสีสภุาพ (หา้มสวมเสอืÊยืด) + ติดบตัรพนกังาน 2. สวมกางเกงขายาวสีดาํ/ สีกรมท่า / สีสภุาพ (หา้มเป็นผา้ยีนส์/ ลกูฟกู ) 3. สวมรองเทา้หนงั / ผา้ใบหมุ้ สน้ (หา้มสวมรองเทา้แตะ / รองเทา้ฟองนาํÊ / รองทา้ไม่มีสน้) ผูห้ญิง 1. สวมเสือÊชดุทาํงานสีสภุาพ (หา้มสวมเสอแขนกุืÊด /แขนกดุระบาย/ สายเดีÉยว / เสือยืดคอกลมทีÊ Éไมม่เีสือÊคลมุ/ เสอเอวลอย / ืÊชดุ ติดกนัทÉสัีนÊเกินไปจนตอ้งสวมกางเกงขาสนัÊดา้นใน) + ตดิบตัรพนกังาน 2. สวมกางเกงผา้ /กระโปรงผา้ (ไมเ่ ป็นผา้ยีนส์/กางเกง 5 ส่วน /กางเกงขาสัน) Ê 3. สวมรองเทา้มีสน้แบบคทัชู/แบบสวม /แบบมีสายรดัดา้นหลงั (หา้มสวมรองเทา้แตะ / รองเทา้ฟองนา)ํÊ หมายเหตุในวนัเสาร์วนัอาทิตย์หรือวนัหยดุนกัขตัฤกษ์ตามทÉีบรษิัทฯ ประกาศ รวมถงึพนกังานโครงการทÉเริ ีÉมปฏิบตัิงานตงัÊแตเ่วลา 18.00 น. ในวนัทาํงาน สามารถสวมกางเกงยีนสข์ายาว /กระโปรงยีนสท์Éีไม่สันเกินไป / เสืÊอยืดÊมาปฏิบตัิงานในบรษิัทฯ ได้
Page 7 of 19 การร้องทกุข์ การรอ้งทกุข์หมายถึงกรณีทีÉพนกังานมีความไม่พอใจหรือมีความทุกขอ์นัเกิดขึนเนืÊ Éองจากการทาํงาน ไม่ว่าจะเป็นเรืÉองสภาพการ ทาํงาน สภาพการจา้งการบงัคบับญัชาการสัÉงหรอืมอบหมายงาน การจ่ายค่าตอบแทนในการทาํงาน หรือประโยชนอ์Éนืหรือการปฏิบตัิใด ทีÉไม่เหมาะสมระหว่างบรษิัทฯ หรอืผบู้งัคบับญัชาต่อพนกังาน หรือระหว่างพนกังานดว้ยกนัและพนกังานไดเ้สนอความไม่พอใจหรือความ ทุกขน์นัÊต่อบรษิัทฯ เพÉอืใหบ้รษิัทฯ ไดด้าํเนินการแกไ้ขหรือยตุิเหตกุารณน์นัÊทังนีÊเพืÊ Éอใหเ้กิดความสมัพนัธอ์นัดีระหวา่งบรษิัทฯ และพนกังาน และเพืÉอใหพ้นกังานทาํงานดว้ยความสขุ วิธีการและขันตอนÊพนกังานทÉมีคีวามไม่พอใจหรอืมคีวามทุกขเ์นÉอืงจากการทาํงาน ควรยืÉนคาํรอ้งทุกขต์ ่อผบู้งัคบับญัชาโดยตรง หรือผูบ้งัคบับญัชาขนÊัแรกของตนเองโดยเรว็ โดยการยืÉนคาํรอ้งทกุขด์งักลา่ว พกังานตอ้งทาํสาํเนา1ชดุใหฝ้่ายทรพัยากรบคุคล เวน้แต่ เรืÉองทีÉจะรอ้งทกุขน์ นเกีÊัÉยวกบัการปฏิบตัิของผูบ้งัคบับญัชาดงักล่าวหรือผบู้งัคบับญัชาดงักล่าวเป็นตน้เหตกุใ็หย้Éนืคาํรอ้งทกุขต์ ่อ ผูบ้งัคบับญัชาระดบัสงูขึนไปอีกขัÊนหนึÊ ÉงการยืÉนคาํรอ้งทกุขใ์หก้รอกขอ้ความลงในแบบพิมพท์Éีบรษิัทฯ ไดก้าํหนดขึนÊ การสอบสวนและพิจารณา เมืÉอผบู้งัคบับญัชาไดร้บัคาํรอ้งทกุขจ์ากพนกังานแลว้ ใหร้ีบดาํเนนิการสอบสวนเพÉอืใหท้ราบขอ้เท็จจรงิในเรÉองที ืÉรอ้งทกุขน์ นโดย ัÊ ละเอียดเทา่ทÉีจะทาํ ได้โดยดาํเนนิการดว้ยตนเองหรือดว้ยความชว่ยเหลือจากผบู้งัคบับญัชาในระดบัสูงขนไป ึÊทังนีÊ Êพนกังานผยู้Éนืคาํรอ้ง ทุกขต์อ้งใหข้อ้เทจ็จรงิโดยละเอยีดแก่ผูบ้งัคบับญัชาดว้ย เมืÉอสอบถามขอ้เท็จจรงิแลว้ ใหผ้บู้งัคบับญัชาพจารณาเรื ิÉองราวรอ้งทกุขน์นัÊหากเป็นเรืÉองทีÉอย่ใูนขอบเขตของอาํนาจหนา้ทÉีของ ผูบ้งัคบับญัชานนัÊและผบู้งัคบับญัชาสามารถแกไ้ขไดก้ใ็หผ้บู้งัคบับญัชาดาํเนินการใหเ้สรจ็ สินÊโดยเรว็แลว้แจง้ใหพ้นกังานผยู้Éืนคาํรอ้งทกุข์ ทราบพรอ้มทงัÊรายงานใหฝ้่ายทรพัยากรบุคคลทราบดว้ย หากเรืÉองราวทีÉรอ้งทกุขน์นัÊเป็นเรืองทีÉ Éอย่นูอกเหนืออาํนาจหนา้ทÉีของผูบ้งัคบับญัชานนัÊใหผ้บู้งัคบับญัชาดงักล่าวเสนอเรÉองราวที ืÉ รอ้งทกุขพ์รอ้มทงัÊขอ้เสนอในการแก่ไขหรือความเห็นต่อผูบ้งัคบับญัชาระดบัสงูขึนÊไปตามลาํดบั ใหผ้บู้งัคบับญัชาระดบัสงูขึนÊไปดาํเนินการสอบสวนและพิจารณาคาํรอ้งทกุขเ์ช่นเดยีวกบัผบู้งัคบับญัชาระดบัตน้ทÉไีดร้บัคาํรอ้ง ทุกขผ์บู้งัคบับญัชาแต่ละขนÊัตอ้งดาํเนินการเกีÉยวกบัคาํรอ้งทกุขโ์ดยเรว็อย่างชา้ไม่เกิน 7วนั กระบวนการยตุิขอ้รอ้งทุกข์ เมืÉอผบู้งัคบับญัชาแต่ละขนÊัไดพ้ ิจารณาคาํรอ้งทกุข์ดาํเนินการแกไ้ขหรือยตุิเหตกุารณท์Éเีกิดการรอ้งทกุข์และไดแ้จง้ใหพ้นกังานผู้ ยืÉนคาํรอ้งทกุขท์ราบ หากพนกังานผยู้Éนืคาํรอ้งทกุขพ์อใจก็ใหแ้จง้ต่อผูบ้งัคบับญัชารบัทราบโดยเรว็แต่ถา้พนกังานผูย้Éืนคาํรอ้งทุกขไ์ม่พอใจ ก็ใหย้Éืนอทุธรณ โดยกรอก ์ขอ้ความทÉีอุทธรณล์งในแบบพิมพท์Éบีรษิทัฯ ไดก้าํหนดขึนและยืÊ Éนต่อผบู้งัคบับญัชาสงูสดุภายใน 7 วนันบัแต่วนัทÉี ทราบผลการรอ้งทกุขจ์ากผบู้งัคบับญัชาระดบัตน้ ผูบ้งัคบับญัชาสงูสดุจะพิจารณาอุทธรณแ์ละดาํเนินการแกไ้ขหรือยตุิเหตกุารณต์ามคาํรอ้งทกุข์และแจง้ผลการพิจารณา ดาํเนินการใหพ้นกังานผูย้Éืนคาํรอ้งทกุขท์ราบภายใน 15 วนั หากพนกังานผูย้Éนืคาํรอ้งทกุขย์งัไมพ่อใจผลการพิจารณาอทุธรณข์องผบู้งัคบับญัชาสงูสดุย่อมมสีิทธิดาํเนินการในทางอÉนือนัชอบ ดว้ยกฎหมายต่อไปได (้หรืออาจเสนอต่อกรรมการผูจ้ดัการเพÉือรว่มกนัตงผู้ ัÊชีขาดขึÊนเพืÊ ÉอวินิจฉัยชีขÊาดปัญหาอนัเกิดจากคาํรอ้งทกุขน์นัÊ ต่อไป)
Page 8 of 19 ความคมุ้ครองผรู้อ้งทกุขแ์ละผูเ้กÉยีวขอ้ง เนืÉองจากการรอ้งทกุขท์Éีกระทาํ ไปโดยสจุรติใจย่อมก่อใหเ้กิดประโยชนอ์นัยงใหญ่แก่ทั ิÉงÊบรษิัทฯและพนกังานเป็นส่วนรวม ดงันนÊั พนกังานผูย้Éืนคาํรอ้งทกุข์พนกังานผใู้หถ้อ้ยคาํ ใหข้อ้มลูใหข้อ้เทจ็จรงิหรือใหพ้ยานหลกัฐานใดเกÉียวกบัการรอ้งทกุข์และพนกังานทÉเป็นผู้ ี พจิารณาคาํรอ้งทกุข์เมÉอืไดก้ระทาํ ไปโดยสจุรติแมจ้ะเป็นเหตใุหเ้กิดขอ้ยุ่งยากประการใดแก่บรษิทัฯก็ย่อมไดร้บัการประกนัจากบรษิัทฯ ว่า จะไม่เป็นเหตทุÉีจะเลิกจ้าง ลงโทษ หรือดาํเนินการใดทÉีเกิดผลรา้ยต่อพนกังานดงักล่าว วินัย และการลงโทษทางวินัย 1. พนักงานต้องปฏิบัติดังนีÊ 1.1. ตอ้งปฏิบัติหนา้ทÉีการงานดว้ยความซÉือสัตย์สุจริต ขยันหมÉันเพียร ตังใจจริง อดทน และเทีÊ Éยงธรรม หา้มใชห้รือยอมใหผู้อ้Éืนใช้ อํานาจหน้าทีÉการงานของตน ไม่ว่าทางตรงหรือทางอ้อม หาประโยชน์ ให้แก่ตนเอง หรือผู้อืÉน และห้ามรายงานเท็จต่อ ผูบ้งัคบับญัชา 1.2. ตอ้งปฏิบตัิงานทÉไีดร้บัมอบหมายใหส้าํเรจ็ลลุ่วงไปโดยเรว็ไม่กลÉนัแกลง้ใหเ้สียเวลาล่าชา้จนเกินเหตุ 1.3. ตอ้งดูแลบาํรุงรกัษาเครืÉองมือและอุปกรณก์ารทาํงาน ใหอ้ยู่ในสภาพทÉีดีเป็นระเบียบเรียบรอ้ยตามความจาํเป็นหรือตามควรแก่ หนา้ทÉีของตน 1.4. ตอ้งช่วยกนัระมดัระวงัและป้องกนัทรพัยส์ินใดๆในบรเิวณทÉทีาํงานโดยมใิหส้ญูเสีย หรือเสียหายจากบุคคลใดๆ หรือจากภยัพิบตัิ อืÉนๆ เท่าทีÉสามารถกระทาํ ได้ 1.5. ตอ้งช่วยกนัรกัษาความสะอาด ความเป็นระเบียบเรียบรอ้ยในบริเวณทÉทีาํงาน 2. พนักงานต้องไมก่ระทาํการอันเป็นข้อห้ามดังต่อไปนี (ผิดวินัยทัÊ Éวไป) 2.1. หา้มฝ่าฝืนขอ้บงัคบัเกÉียวกบัการทาํงาน ระเบียบหรือคาํสÉงัอนัชอบดว้ยกฎหมาย และเป็นธรรมของบรษิัทฯ โดยบรษิัทฯ ไดต้กัเตือน เป็นลายลกัษณอ์กัษรแลว้เวน้แต่กรณีทÉีรา้ยแรง บริษัทฯ ไมจ่าํเป็นตอ้งตกัเตือน 2.2. ห้ามแพร่ข่าวอกุศลให้รา้ยผู้อÉืน หรือก่อกวนความสงบหรือยุแหย่ให้พนักงานแตกแยกความสามัคคีหรือแสดงความกระดา้ง กระเดืÉองต่อผบู้งัคบับญัชาและบรษิัทฯ 2.3. หา้มเปิดเผยขอ้มลูข่าวสาร รายการ รูปแบบ คาํสÉงเกี ัÉยวกบับรษิัทฯ ในการประกอบธุรกิจ หรอืการปฏิบตัิงานของบรษิัทฯและของ ลกูคา้แก่บคุคลอÉน โดยที ืÉตนไม่มีอาํนาจทีÉจะกระทาํ รวมทังÊหา้มเขา้ร่วมในธุรกิจ หรือกิจกรรมหรือรบัจา้งในทางอÉืนทีÉเป็นปฏิปักษ์ กบับรษิัทฯ ไม่ว่าจะเป็นทางตรงหรือทางออ้ม 2.4. หา้มออกไปทาํธุระส่วนตวัภายนอกบรษิัทฯ โดยไม่ไดร้บัอนญุาต ภายหลงัจากพนกังานไดบ้นัทึกเวลาเขา้งานแลว้ โดยบรษิัทฯจะ นบัเวลาทÉีกลบัเขา้มาเป็นเวลาเรÉมิทาํงานจรงิและถือว่าเป็นการละทิงÊหนา้ทÉี 2.5. หา้มใชส้ิÉงของ อปุกรณ์หรือเครÉองมือ เครื ืÉองใช้ยานพาหนะของบริษัทฯ เพืÉอผลประโยชนส์ ่วนตวัหรือผูอ้ืÉนเวน้แต่จะไดร้บัอนุญาต จากบรษิัทฯ
Page 9 of 19 3. การกระทาํ ในลักษณะดังต่อไปนีใÊห้ถือว่าเป็นการกระทาํทผิดวินัยอย่างร้ายแรง Éี 3.1. ละทิงÊหนา้ทÉีละเลย หรือหลีกเลีÉยงการทาํงาน หรือขาดงานเป็นเวลา 3 วนัทาํงานติดต่อกันไม่ว่าจะมีวนัหยุดคัÉนหรือไม่ก็ตาม โดย ไม่มีเหตเุหตุผลอนัสมควร 3.2. กระทาํการใดๆโดยจงใจ หรือประมาทเลินเล่อ หรือขาดความระมดัระวงัอนัเป็นเหตุใหบ้รษิัทฯ ไดร้บัความเสียหาย 3.3. นาํพา ครอบครอง หรือเสพยาเสพติดใหโ้ทษ อนัเป็นของตอ้งหา้มตามกฎหมายทกุชนิด ในสถานทÉีบรษิัทฯ หรือนอกสถานทÉบีรษิัท ฯโดยหากถูกดาํเนินคดีทางกฎหมายในขอ้หาดงักล่าวแมว้่าคดียงัอยู่ระหว่างพิจารณาพิพากษาของศาลชนัÊตน้หรือคดียงัไมถ่ ึง ทีÉสดุก็ตาม บรษิัทฯถือว่าเป็นความผิดรา้ยแรง 3.4. นาํพา ครอบครองอาวธุหรือวตัถรุะเบิด อนัเป็นของตอ้งหา้มตามกฎหมายทกุชนิด เขา้มาในสถานทÉีบรษิัทฯ 3.5. เสพสุราหรือสิÉงมึนเมาในระหว่างเวลาทาํงาน และ/หรือมาทาํงานในลักษณะมึนเมา และหา้มนาํสุราหรือสิÉงมึนเมาเขา้มาใน สถานทีÉของบรษิัทฯ 3.6. เล่นการพนนัในบรเิวณสถานทÉีของบรษิัทฯ 3.7. สบูบหุรÉีภายในบรเิวณบรษิัทฯและภายในคลงัสินคา้โดยเด็ดขาด 3.8. ทะเลาะวิวาทหรือทาํรา้ยร่างกายซÉึงกันและกัน หรือกับบุคคลอืÉนไม่ว่าในเวลาทาํงาน หรือนอกเวลาทาํงานในบริเวณสถานทÉี ทาํงานของบรษิัทฯ 3.9. กระทาํการทจุรติต่อหนา้ทÉีหรือกระทาํความผิดทางอาญาโดยเจตนาแก่บรษิัทฯ 3.10. ไดร้บัโทษจาํคกุตามคาํพิพากษาถึงทÉสีดุใหจ้าํคกุในกรณีทÉีเป็นเหตใุหน้ายจา้งไดร้บัความเสียหาย 3.11. กระทาํการใดๆ ทÉนีอกเหนือจากวินยัขา้งตน้หากโดยขนบธรรมเนียม หรือโดยสามญัสาํนึกถือว่าเป็นความผิดแลว้ก็ใหถ้ือว่าการ กระทาํดงักล่าวเป็นความผิดวินยัดว้ย(ประพฤติชÉวอย่างร้ ั ายแรง) 4. การลงโทษทางวนิัย บรษิัทฯ สามารถพิจารณาลงโทษทางวินยัไดต้ามความเหมาะสม โดยไม่จาํเป็นตอ้งลงโทษตามลาํดบัขน มีทัÊังหมด Ê ŝ สถาน ดงันีÊ 4.1. การตักเตือนด้วยวาจา เมืÉอพนักงานทาํผิดวินยัทÉีไม่รา้ยแรงเป็นครงแรกัÊ 4.2. การตักเตือนด้วยวาจาพร้อมกับการบันทกึในประวัติ เมืÉอพนักงานทาํผิดวินยัทÉีไม่รา้ยแรงซาํÊหลงัจากเตือนครงแรกัÊ 4.3. การตักเตือนเป็นลายลักษณอ์ ักษร เมืÉอพนักงานกระทาํความผิดวินัยทÉีไม่รา้ยแรงแต่ผูบ้ ังคับบัญชาตอ้งการยาÊํมิใหก้ระทาํผิด ในเรÉืองดังกล่าวอีกอย่างเด็ดขาด ถา้ กระทาํซาÊํอีกจะไดร้บัการพิจารณาลงโทษทÉหีนกัขึนÊ 4.4. การพักงานโดยไม่จ่ายค่าจ้างในระยะเวลาทีกÉาํหนด แต่ไม่เกิน ş วัน (ทัณฑบ์น) เมืÉอพนักงานเคยไดร้บัการตกัเตือนเป็นลายลกัษณอ์กัษรมาแลว้แต่ยงัคงกระทาํความผิดวินยัซาอีก ํÊ 4.5. ปลดออก เป็นการลงโทษดว้ยวิธีการปลดออก หรือการเลกิจา้งโดยไม่จ่ายค่าชดเชย เมÉอืพนกังานไดก้ระทาํผิดวินยัอย่างรา้ยแรง
Page 10 of 19 5. การพ้นสภาพการเป็ นพนักงาน 5.1 การสินÊสุดสญัญาจ้าง การจา้งงานในโครงการเฉพาะทÉีมิใช่งานปกติของธุรกิจหรือการคา้ของบริษัทฯซÉึงตอ้งมีระยะเวลาเรÉิมตน้และสินสุดของงานทีÊ É แน่นอนหรือในงานอนัมีลกัษณะเป็นครงคราวที ัÊ ÉมีกาํหนดการสินÊสดุหรือความสาํเรจ็ของงาน หรือในงานทÉีเป็นไปตามฤดกูาลและ ไดจ้า้งในช่วงเวลาของฤดูกาลนน ซึÊัÉงงานนันÊจะตอ้งแลว้เสรจ็ภายในเวลาไม่เกินสองปีโดยบรษิัทฯ และพนกังานไดท้าํสญัญาเป็น หนงัสือไวต้งแต่เมื ัÊ ÉอเริÉมจา้ง ในกรณีการสินÊสดุสญัญาจา้งนีÊบรษิัทฯ ไม่ตอ้งจ่ายค่าชดเชยใด ๆ 5.2 การบอกเลิกสญัญาจ้าง 5.2.1 การจา้งมีกาํหนดระยะเวลา สญัญาจา้งสินÊสดุลงเมÉอืครบกาํหนดระยะเวลาจา้ง โดยบรษิัทฯและพนกังาน ไม่ตอ้งบอกกล่าวล่วงหนา้ 5.2.2 การจา้งทÉีไม่มีกาํหนดระยะเวลาถา้บรษิัทฯ เป็นฝ่ายเลิกจา้งหรือพนกังานลาออกจากงาน ใหฝ้่ายนนบอกÊั กล่าวล่วงหนา้เป็นหนงัสือใหอ้ีกฝ่ายหนึÉงทราบอย่างนอ้ย1 งวดการจ่ายค่าจา้ง 5.2.3 พนกังานทÉปีระสงคจ์ะขอลาออก ตอ้งปฏิบตัิดงันี คือÊ 5.2.3.1 ตอ้งยÉืนหนงัสือลาออกล่วงหนา้อย่างนอ้ย30 วนั 5.2.3.2 กรณีพนักงานยืÉนหนังสือขอลาออก หรือแจง้ดว้ยวาจาว่าจะลาออกตÉากว่า ํ30 วันและทาํ ใหบ้ริษัทฯ ไดร้บั ความเสียหาย บริษัทฯ สงวนสิทธิทีÉจะฟ้องรอ้งเรียกค่าเสียหายตามกฎหมายได้ ระเบียบปฏิบัติทัÉวไป ของพนักงาน Call Center 1. ไม่อนญุาตใหพ้นกังานโครงการใชโ้ทรศพัทข์องแผนกและของผวู้่าจา้ง คุยธุระส่วนตวัทกุกรณี 2. หลังพกัรบั ประทานอาหาร ตอ้งเขา้งานตรงเวลา หากมีความจาํเป็นไม่สามารถเขา้งานไดต้ามเวลาทÉีกาํหนด ตอ้งแจง้ใหห้ ัวหนา้ ทราบ 3. ในช่วงเวลาพกั ไม่อนญุาตใหเ้ขา้ใน Work Station ยกเว้นมีงานต่อเนืÉอง 4. หา้มนาํญาติบตุรหลาน เพÉอืน พนกังานทÉีลาออกไปแลว้หรือบคุคลภายนอกทÉไม่มีส่วนเกี ีÉยวขอ้งกบัการปฏิบตัิงาน เขา้มาในพนที ืÊ É ปฏิบตัิงานโดยไม่ไดร้บัอนุญาต 5. เมืÉอมเีพÉอืนหรือมีญาติมารอพบ พนกังานจะตอ้งลงมาพบ ณ บรเิวณทÉีโถงรบัแขกดา้นหนา้บรษิัทฯ 6. พนกังานตอ้งติดตามข่าวสารต่างๆของบรษิัทฯจากป้ายประกาศเสมอ 7. เมืÉอพนกังานเปลีÉยนชืÉอ ชืÉอสกุล ทีÉอยู่สถานภาพหรือขอ้มลูส่วนตวัอืÉนๆ ตอ้งแจง้ใหฝ้่ายทรพัยากรบุคคลทราบอย่างชา้ภายใน 7 วนันบัแต่วนัทÉีทาํการเปลีÉยนแปลง 8. หากพนกังานมีความจาํเป็นตอ้งใชส้ถานทÉีของบริษัทฯ เป็นทีÉรบัจดหมายหรือไปรษณียภ์ณัฑต์ ่างๆ ใหพ้นกังานขออนุญาตจาก หวัหนา้งานหรือฝ่าย HR ล่วงหนา้... 9. พนกังานจะตอ้งรกัษาความลบัขอ้มลูต่างๆ ทีÉไดร้บัรูใ้นช่วงของการว่าจา้งและจะไม่เปิดเผยขอ้มลูดงักล่าวกบับุคคลทÉีสาม แมว้่า จะสินÊสดุการจา้งไปแลว้ก็ตาม 10. พนกังานจะตอ้งยินยอมใหเ้จา้ทÉีหนา้ทÉีของบรษิัทฯ ตรวจคน้ทุกครงที ัÊ Éมีความจาํเป็น 11. พนักงานมีหนา้ทÉีในการช่วยกันรกัษาความสะอาด การป้องกันอัคคีภัยและการระมัดระวังเหตุรา้ยต่างๆ และหากพบเห็นสิÉง ผิดปกติหรืออาจก่อใหเ้กิดอนัตรายหรือความเสียหายใหร้ีบแจง้เจา้หนา้ทÉทีีÉเกีÉยวขอ้ง 12. พนกังานจะตอ้งช่วยกนัรกัษาทรพัยส์ินของบรษิัทฯ ใหอ้ย่ใูนสภาพเรียบรอ้ย และใชท้รพัยากร (นา ไฟ กระดาษÊํฯลฯ) ของบรษิัทฯ อย่างประหยดั
Page 11 of 19 13. หา้มเคลืÉอนยา้ยหรือนาํอปุกรณส์าํนักงานหรือทรพัยส์ินของบรษิัทฯออกจากบรษิัทฯ โดยไม่ไดร้บัอนญุาต ระเบียบการใช้คอมพวิเตอร์ 1. พนกังานตอ้งเก็บรกัษา User Nameและ Password หา้มเปิดเผยใหผ้อู้ืÉนโดยเดด็ขาด 2. พนกังานแต่ละคนตอ้ง Login ดว้ย User Nameของตนเองเท่านันÊ 3. พนกังานตอ้งทาํการเปลีÉยน Password ทกุ ๆ90วนั (Password มี8 ตวัอกัษร โดยหา้มซาํÊกนัเกิน 5 ครังÊ)และหา้มทาํการ Remember User Name และ Password 4. ไม่อนญุาตใหเ้ปิดเวปไซตท์Éีไม่เหมาะสม และ/หรือไม่เกีÉยวขอ้งกบัการปฏิบตัิงาน การพิจารณาการลงโทษทางวนิัย ลักษณะความผิด การ ตักเตือน ด้วยวาจา การเตือนด้วย วาจา เป็นลายลกัษณ์ อักษร การเตือน เป็นลายลกัษณ์ อักษร พักงาน (ไม่จ่าย ค่าจ้าง) ปลดออก ก. ความผิดเกีÉยวกับการ ปฏิบัติงาน 1. ความรอบคอบในการ ปฏิบัติงาน ř.ř มาตรฐานการรบัสายจงใจไม่ เปิดรบัสาย หรือไม่เปิดรบัสายก่อน เริÉมงานจรงิส่งผลใหเ้กดิความ เสียหายต่อการบรกิาร ครังทีÊ É1-2 ครังทีÊ É3 ครังทีÊ É4 ř.Ś มาตรฐานการโทรออก ไม่ สามารถโทรไดต้ามทÉีกาํหนดไว้ ติดต่อกัน ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ ครังทีÊ Éŝ ř.śแจง้ขอ้มลูใหล้กูคา้ไมถ่กูตอ้ง ไม่ ครบถว้น ครังทีÊ É1 ครังทีÊ É2 ครังทีÊ Éś-4 ครังทีÊ É5 ครังทีÊ É6 ř.śแจง้ขอ้มลูใหล้กูคา้ไมถ่กูตอ้ง ไม่ ครบถว้น ส่งผลใหเ้กิดความเสียหาย ต่อบรษิัทฯ หรือลกูคา้ ครังทีÊ É1-2 ครังทีÊ É3 ครังทีÊ É4
Page 12 of 19 ลักษณะความผิด การ ตักเตือน ด้วยวาจา การเตือนด้วย วาจา เป็นลายลกัษณ์ อักษร การเตือน เป็นลายลกัษณ์ อักษร พักงาน (ไม่จ่าย ค่าจ้าง) ปลดออก ř.Ŝ ไม่ทาํการบนัทึกขอ้มลูลงระบบทÉี แผนกกาํหนดไว้และ/หรือ บนัทึก ขอ้มลูผิดพลาด ไม่ครบถว้น ครังทีÊ É1 ครังทีÊ É2 ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ ครังทีÊ Éŝ ř.ŝ ไม่ได้Log-In เพืÉอเตรียมพรอ้มใน การทาํงาน ก่อนเวลาทาํงาน ŝ นาที ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ ครังทีÊ Éŝ ř.Ş ไม่ได้Log-Out ออกจากระบบ โทรศพัท์หลงัจากเลกิงาน ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ ครังทีÊ Éŝ ř.ş ไม่กด Aux Work , After call, Wrap, not ready ขณะทีÉไม่อย่โูต๊ะ ทาํงาน ทาํ ใหส้ายลกูคา้เขา้มาโดยไม่ มีพนกังานรบัสาย ครังทีÊ Éř-2 ครังทีÊ É3 ครังทีÊ É4 1.8 ไม่ปฏิบตัิตามขนัÊตอนหรือคาํสÉงั ของหวัหนา้งานหรือผวู้่าจา้ง ก่อใหเ้กิดความเสียหายต่อการ บรหิารงานของบรษิัทฯ ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ ครังทีÊ Éŝ 2. การให้บริการ Ś.řการใชน้าเสียงหรืออาการแสดงÊํ ถึงการไม่เต็มใจใหบ้รกิาร เช่น นําÊเสียงหว้น ยอกยอ้น ใชค้าํหยาบ คาย ดูหมิÉน ข่มขู่ลกูคา้โดยใชว้าจา ไม่สภุาพ หรือ นําÊเสียงแขง็แสดง ความเบืÉอหน่าย ประชดประชนัพดู เสียงเดียวตลอดเวลา (Mono tone) ขึนÊเสียงดงั ใชว้าจาไมส่ภุาพ ประชด ประชนัยอกยอ้น ขดัจงัหวะ พดู แทรก ทา้ทาย ดหูมÉนิข่มขู่เพกิเฉย ไม่ตอบรบั ครังทีÊ Éř-Ś ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ
Page 13 of 19 ลักษณะความผิด การ ตักเตือน ด้วยวาจา การเตือนด้วย วาจา เป็นลายลกัษณ์ อักษร การเตือน เป็นลายลกัษณ์ อักษร พักงาน (ไม่จ่าย ค่าจ้าง) ปลดออก 2.1จงใจทะเลาะกบัลูกคา้ โดยใช้ คาํพดูหยาบคายกบัลกูคา้ ครังทีÊ É1 Ś.Śไม่สอบถามขอ้มลูลกูคา้ให้ ครบถว้นตามทÉกีาํหนด ส่งผลใหเ้กิด ความเสียหายต่อการใหบ้รกิาร เช่น ไม่สามารถตรวจสอบขอ้มลูลกูคา้ได้ ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ ครังทีÊ Éŝ Ś.ś เจตนาตดัสายลกูคา้ โดยทÉีลกูคา้ ยงัไม่จบการสนทนา ครังทีÊ Éř-Ś ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ 2.3 ไม่นาํขอ้รอ้งเรยีนทÉีไดร้บัจาก ลกูคา้มาแจง้ใหห้วัหนา้งานทราบใน ระยะเวลาทีÉเหมาะสม ส่งผลกระทบ ต่อการบรหิารงานของบรษิัท และ ก่อใหเ้กิดความเสียหายต่อลกูคา้ และผวู้่าจา้ง ครังทีÊ Éř-Ś ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ Ś.Ŝ ทาํสิÉงอืÉนทีÉนอกเหนือจากการ ปฏิบตัิงาน เชน่เล่นเกม / อนิเตอรเ์น็ตทÉไีมเ่กีÉยวขอ้งกบังาน เป็นตน้ ครังทีÊ Éř-Ś ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ 3. ขาดความรับผิดชอบตอ่หน้าทีÉ ś.ř ผลงานไม่สมํÉาเสมอ มาตรฐาน การทาํงานลดลง เช่น คะแนนการ ตรวจสอบคณุภาพตÉาํกวา่เกณฑ์เป็น ตน้ ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś-4 ครังทีÊ É5 ครังทีÊ É6 ś.Ś เปิดเผยขอ้มลูของลกูคา้,ขอ้มลู ของผวู้่าจา้ง,ขอ้มลูของบรษิัทฯ ทÉี ไม่ไดร้บัอนญุาตใหผ้อู้Éนที ืÉไม่เกีÉยวขอ้ง รบัทราบ ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś
Page 14 of 19 ลักษณะความผิด การ ตักเตือน ด้วยวาจา การเตือนด้วย วาจา เป็นลายลกัษณ์ อักษร การเตือน เป็นลายลกัษณ์ อักษร พักงาน (ไม่จ่าย ค่าจ้าง) ปลดออก ś.ś ใช้User Name หรือ Password ของผอู้ืÉน Log-In เพืÉอปฏิบตังิาน โดย ไม่ไดร้บัอนญุาตจากหวัหนา้งาน ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ś.Ŝ นาํ โทรศพัทห์รืออปุกรณส์ืÉอสาร ส่วนตวัเขา้มาในบรเิวณ Work Station ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś-Ŝ ครังทีÊ Éŝ ครังทีÊ ÉŞ ś.ŝ ใชโ้ทรศพัทข์องบรษิัทฯ คยุธรุะ ส่วนตวั (ทกุกรณี) ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ-ś ครังทีÊ ÉŜ ครังทีÊ Éŝ ś.Ş ใชก้ิรยิา วาจาไมเ่หมาะสมและ ไม่สภุาพภายในพนที ืÊ Éปฏิบตัิงาน ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś-Ŝ ครังทีÊ Éŝ ครังทีÊ ÉŞ ś.ş หา้มรบั ประทานอาหารภายใน Work station เวน้แตจ่ะไดร้บั อนญุาตจากหวัหนา้งาน (แกว้นาที ํÊ Éมี ฝาปิดสามารนาํเขา้มาได)้ ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś-Ŝ ครังทีÊ Éŝ ครังทีÊ ÉŞ ś.Š หลบัในขณะปฏิบตัิหนา้ทÉี ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś-Ŝ ครังทีÊ Éŝ ครังทีÊ ÉŞ ś.š ทจุรติและลักทรพัย ์ ครังทีÊ Éř ś.řŘ นาํอปุกรณท์างดา้น ITเขา้มา ภายใน Work Station เช่น Thumb Drive,อปุกรณต์ ่อพ่วงทกุประเภท, Note Book, หฟูัง, IPAD ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ-ś ครังทีÊ ÉŜ ครังทีÊ Éŝ ś.řř ไม่ปฏิบตัิตามคาํสÉงของั ผูบ้งัคบับญัชาทÉชีอบดว้ยเหตผุล ส่งผลกระทบต่อการบรหิารงาน และ ทาํ ใหเ้กิดความเสียหายแก่ผวู้่าจา้ง บรษิัทฯ ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś ś.řŚ แต่งกายไม่สุภาพตาม กฎระเบียบของหนว่ยงาน เช่น สวม เสือÊยืดคอกลม, ใส่รองเทา้ฟองนา, ํÊ ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś-Ŝ ครังทีÊ Éŝ
Page 15 of 19 ลักษณะความผิด การ ตักเตือน ด้วยวาจา การเตือนด้วย วาจา เป็นลายลกัษณ์ อักษร การเตือน เป็นลายลกัษณ์ อักษร พักงาน (ไม่จ่าย ค่าจ้าง) ปลดออก การทาํสีผม เป็นตน้และไม่ติดบตัร พนกังาน ข. ความผิดเกีÉยวกบั Attendance 4. การละทิงÊหนา้ทÉ ี Ŝ.ř ละทิงÊหนา้ทÉีโดยไมม่เีหตผุลอนั สมควร ครังทีÊ Éř-Ś ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ Ŝ.Śแจง้ป่วยเท็จ พิสจูนไ์ด ้ ครังทีÊ Éř-Ś ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ Ŝ.ś ลากิจเท็จ พิสจูนไ์ด ้ ครังทีÊ Éř-Ś ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ Ŝ.Ŝ หวัหนา้งานไม่อนมุตัิการลากจิ ล่วงหนา้แต่พนกังานหยดุ ครังทีÊ Éř-Ś ครังทีÊ Éś ครังทีÊ ÉŜ Ŝ.ŝ มาสายเกิน ŝ นาที(พจิารณา โทษต่อเดือน แต่หากพนกังานไดร้บั การลงโทษ "พกังาน" ครงที ัÊ ÉŚ จะ "ปลดออก"ทนัทีโดยไม่จาํเป็นตอ้งอยู่ ในเดือนเดียวกนั) ครังทีÊ Éś-Ŝ ครังทีÊ Éŝ ครังทีÊ ÉŞ ครังทีÊ Éş ครังทีÊ ÉŠ Ŝ.Şขาดงานโดยไม่มเีหตผุลอนั สมควร ś วนัตดิต่อกนั ครังทีÊ Éř 5. การลาตา่ง ๆ ŝ.ř ลาป่วยติดต่อเกินกวา่ś วนัหรือ ติดวนัหยดุโดยไม่มใีบแพทย์ ครังทีÊ Éř-Ś ครังทีÊ Éś ŝ.Ś โทรลางาน (ลาป่วย ลากิจ) เกิน กว่าเวลาทีÉหน่วยงานกาํหนด (ล่วงหนา้อยา่งนอ้ยŚ ชัÉวโมง) ครังทีÊ Éř ครังทีÊ ÉŚ ครังทีÊ Éś-Ŝ ครังทีÊ Éŝ
Page 16 of 19 การพ้นสภาพการเป็ นพนักงาน การลาออก พนกังานทÉปีระสงคจ์ะขอลาออก ตอ้งปฏิบตัิดงัน คือ ีÊ 1. ตอ้งยÉืนหนงัสือลาออกล่วงหนา้อย่างนอ้ย30 วนั 2. กรณีพนกังานยÉืนหนงัสือขอลาออกตÉากว่า ํ30วนัและทาํ ใหบ้รษิทัฯ ไดร้บัความเสียหายบรษิัทฯ มสีิทธิฟอ้งรอ้งเรยีกคา่เสียหาย ตามกฎหมายได้ การบอกเลิกสญัญาจา้ง 1. การจา้งมีกาํหนดระยะเวลา สญัญาจา้งสินÊสดุลงเมÉือครบกาํหนดระยะเวลาจา้ง โดยบรษิัทฯและพนกังานไมต่อ้งบอกกล่าว ล่วงหนา้ 2. การจา้งทÉีไม่มกีาํหนดระยะเวลาถา้บริษัทฯเป็นฝ่ายเลกิจา้งหรือพนกังานลาออกจากงาน ใหฝ้่ายนนÊับอกกล่าวล่วงหนา้เป็น หนงัสือใหอ้ีกฝ่ายหนงึÉทราบอยา่งนอ้ย1 งวดการจา่ยคา่จา้ง การสินÊสดุสญัญาจา้ง การจา้งงานในโครงการเฉพาะทีÉมิใชง่านปกติของธุรกิจหรือการคา้ของบรษิัทฯซÉงึตอ้งมีระยะเวลาเรÉมิตน้และสินÊสดุของงานทÉี แน่นอนหรือในงานอนัมลีกัษณะเป็นครงคราวที ัÊ ÉมกีาํหนดการสินÊสดุหรือความสาํเรจ็ของงาน หรือในงานทÉีเป็นไปตามฤดกูาลและไดจ้า้ง ในช่วงเวเลาของฤดกูาลนน ซึ ัÊ ÉงงานนันÊจะตอ้งแลว้เสรจ็ภายในเวลาไม่เกินสองปีโดยบรษิัทฯและพนกังานไดท้าํสญัญาเป็นหนงัสือไวต้งแต่ ัÊ เมืÉอเริÉมจา้ง ในกรณีการสินÊสุดสญัญาจา้งนีÊบรษิัทฯ ไม่ตอ้งจา่ยคา่ชดเชยใดๆ
Page 17 of 19 บทลงโทษ หมายเหตุ : การกระทาํผิดของพนกังานสามารถชแีÊจงใหห้วัหนา้งานทราบไดด้ว้ยเหตผุล ระยะเวลาในการยกเลิกการนบัจาํนวนความผิด (1 ปีจากวนัทÉีกระทาํผิด) ถา้มคีวามผิดนอกเหนือจากบทลงโทษดงักล่าว ใหย้ดึถือตามคณะกรรมการของแผนกเป็นผูต้ดัสิน ความผิดเกีÉยวกบักฎระเบียบของแผนกดจูากเอกสารกฎระเบยีบของแผนก
Page 18 of 19 ศิลปะและทักษะการให้บริการ Ŝ ปัจจัยหลกัทผÉีู้ให้บริการตอ้งมี Knowledgeable มีความรู้ความเขา้ใจทÉดีใีน งานบริการและผลิตภณัฑ์ Skillful มีทกัษะในการปฏิบตัิงานดา้นบริการ Good Attitude มีทศันคติทÉดีีต่องานบรกิาร Good Habits มีนิสยัรกังานบรกิาร Ŝ ขัÊนตอนในการใหบ้ริการลูกค้า ขัÊนทีÉř กล่าวทกัทายอย่างสภุาพ นาÊํเสียงยินดีใหบ้ริการและเต็ม ไปดว้ยรอยยิมÊขัÊนทีÉŚ ทาํความเขา้ใจสถานการณ์โดยการตงใจฟัง ทวน ถาม ัÊและสรุปความตอ้งการ ขัÊนทีÉś บริการใหต้รงหรือมากกว่าความตอ้งการของลกูคา้พรอ้ม ทังหาโอกาสบริการทีÊ ÉเกินความคาดหวงัขัÊนทีÉŜ ประเมินความพึงพอใจและกล่าวาขอบคณุความตอ้งการของลกูค้า คือ สิÉงทีÉลกูคา้ตอ้งไดเ้มÉอืใชบ้รกิาร ความสะดวกสบาย การประสานงาน ความสภุาพ ขอ้มลูทÉถีูกตอ้ง ประหยดัเวลาและคา่ ใชจ้า่ย ความคาดหวังของลกูค้า คือ สิÉงทีÉลกูคา้อยากเห็น อยากได้หรืออยากฟัง ส่งผลใหเ้กิดความประทบัใจ มนษุยส์มัพนัธ์ กระตือรือรน้และเอาใจใส่ รบั ฟังและแสดงความเขา้ใจ น่าเชืÉอถือ/แกไ้ขปัญหาได้การสร้างความประทับใจให้ลกูค้า จบัตอ้งได้รบัรูไ้ดถ้งึความมีตวัตน มีมาตรฐาน สมํÉาเสมอไวใ้จได้ ตอบสนองไดต้ามปรารถนา มีความรุใ้นงานและคอยเอาใจใส่ รูใ้จและมคีวามเขา้ใจลกูคา้การฟังทีดีÉ ตังÊใจฟังและจดจ่อกบัเรืÉองทีÉผพู้ดูกาํลงัพูด ขานรบั / ตอบรบัเป็นระยะๆ อธิบายหรือขยายความใหก้ระจ่างขึนÊ ทบทวนและสรุปใจความสาํคญั จดบนัทึก วิธีการรับมือเมือÉลูกค้าร้องเรียน กล่าว “ขอโทษ”อย่างจรงิใจสาํหรบัขอ้ผิดพลาดดงักล่าว สอบถามขอ้มลูจาํเป็นทÉีเกีÉยวขอ้ง รบั ปากทÉีจะแกไ้ขและดาํเนินการจรงิทนัที ตรวจสอบความพึงพอใจ กล่าว “ขอบคุณ” พรอ้มทงÊัเหตผุลทÉีขอบคณุข้อควรระวังในการรับเรืÉองร้องเรียน แกต้วั ขดุคยุ้, ทา้วความเดมิ วิพากษ์วจิารณ์ ทา้ทาย ทาํเป็นเรืÉองใหญ่โตเกินไป
Page 19 of 19 เบอรโ์ทรทควรทราบีÉชืÉอ – สกุล ชืÉอเล่น เบอรม์ ือถือ คณุวนัทนา ภิญโญทรพัย์วนั 091-827-8805 Orientation: ปฐมนเิทศพนกั งาน วดีิโอแนะนำบริษัทและ กฎระเบยีบเบื้องตนท่คีวรทราบ ID : Hraconnect99