1 รายงานผลการวิจัย เรื่อง ความพึงพอใจของประชาชนที่มารับบริการ ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ปีงบประมาณ 2566 ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ศูนย์ส่งเสริมการเรียนรู้อ าเภอพานทอง ส านักงานส่งเสริมการเรียนรู้จังหวัดชลบุรี
2 ค ำน ำ รายงานการวิจัย เรื่อง ความพึงพอใจของประชาชนที่มารับบริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจของประชาชน ต่อบริการด้านต่างๆ ของห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง และเพื่อน าผลจากการวิจัยมาใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงการให้บริการของห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง จากการสอบถามประชาชนที่มาเข้าใช้บริการของห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง จ านวน 500 คน โดยวิธีสุ่ม แบบอย่างง่าย ใช้ระยะเวลาท าการวิจัย 9 เดือน คือในช่วงเดือนมกราคม 2566 – กันยายน 2566 เครื่องมือที่ใช้ ในการวิจัย คือ แบบสอบถามความพึงพอใจในการใช้บริการห้องสมุดประชาชน ที่มีต่อห้องสมุดประชาชนอ าเภอ พานทอง ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับท าให้ทราบถึงระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการใช้บริการห้องสมุด ตลอดจนทราบถึงศักยภาพการบริการของงานห้องสมุดในการสนองตอบต่อปัญหาและความต้องการของประชาชน เพื่อเป็นการประเมินผลการปฏิบัติงานห้องสมุดและเพื่อเป็นแนวทางในการปรับปรุงระบบ กระบวนการและ พฤติกรรมของบุคคลผู้ให้บริการได้ตรงจุด เพื่อปรับปรุงพัฒนางานห้องสมุดให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผล มากยิ่งขึ้น ผู้วิจัยหวังเป็นอย่างยิ่งว่า งานวิจัยฉบับนี้จะเป็นประโยชน์ต่อผู้บริหารและผู้อ่าน ซึ่งอาจจะน าการวิจัย การศึกษาความพึงพอใจที่มีต่อการใช้บริการห้องสมุด เพื่อน าไปประกอบการพิจารณาเป็นแนวทางในการปรับปรุง และพัฒนาหน่วยงานห้องสมุดให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ผู้วิจัยขอขอบคุณ ผอ.วิบูลผล พร้อมมูล ผู้อ านวยการส านักงานส่งเสริมการเรียนรู้จังหวัดชลบุรี ผอ.สมใจ เกิดพูลผล ผู้อ านวยการศูนย์การศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยอ าเภอพานทอง ปฏิบัติหน้าที่ผู้อ านวยการศูนย์ส่งเสริมการเรียนรู้อ าเภอพานทอง และคณะที่ปรึกษาทุกท่านที่ให้ค าปรึกษาและ อ านวยความสะดวกในการด าเนินการวิจัย ตลอดจนสมาชิก ผู้ใช้บริการ ผู้ร่วมกิจกรรมของห้องสมุดประชาชน อ าเภอพานทองทุกท่าน ที่ได้ให้ความร่วมมือเป็นอย่างดี รายงานการวิจัยฉบับนี้ หากมีข้อบกพร่องประการใด ผู้วิจัยต้องขออภัยมา ณ ที่นี้ด้วย (นางสาวพิชชานันท์ ถิระวีระเกียรติ) บรรณารักษ์ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง
3 สำรบัญ หน้ำ ค าน า 2 สารบัญ 3 บทที่ 1 บทน า 4 ความเป็นมาและความส าคัญ 4 วัตถุประสงค์ของการวิจัย 5 ตัวแปรที่ศึกษา 5 กรอบแนวคิดในการวิจัย 6 สมมติฐานการวิจัย 6 ขอบเขตของการวิจัย 6 นิยามศัพท์ 6 ประโยชน์ที่คาดว่าจะได้รับ 7 บทที่ 2 เอกสาร ทฤษฎีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 8 ทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง 8 งานวิจัยที่เกี่ยวข้อง 10 บทที่ 3 วิธีด าเนินการวิจัย 13 ข้อมูลและแหล่งข้อมูล 13 ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 13 เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย 13 การเก็บรวบรวมข้อมูล 14 การวิเคราะห์ข้อมูล 15 บทที่ 4 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล 16 สัญลักษณ์ที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล 16 ผลการวิเคราะห์ข้อมูล 17 บทที่ 5 สรุปผลการวิจัย อภิปรายผลและข้อเสนอแนะ 21 สรุปผลการวิจัย 21 การอภิปรายผล 22 ข้อเสนอแนะ 23 บรรณานุกรม 24 ภาคผนวก 25 คณะผู้จัดท า 29
4 บทที่ 1 บทน ำ ควำมเป็นมำและควำมส ำคัญ ห้องสมุดเป็นแหล่งการเรียนรู้ที่ส าคัญต่อระบบการศึกษา เป็นคลังความรู้ รวบรวมข้อมูลและสารสนเทศ ในสื่อต่างๆ ตลอดจนมีการจัดให้บริการเผยแพร่ความรู้ต่างๆ แก่นักศึกษา และประชาชนทั่วไป โดยเฉพาะห้องสมุด ประชาชน เป็นศูนย์กลางที่รวบรวมความรู้ ที่เอื้อต่อการเรียนรู้ของนักศึกษาและประชาชนเป็นอย่างยิ่ง บทบาท ส าคัญของห้องสมุดประชาชน คือ นักศึกษาและประชาชนสามารถศึกษา หนังสือ ต าราเอกสาร และสื่อสารสนเทศ ประเภทต่างๆ เพื่อเพิ่มพูนความรู้ สร้างเสริมนิสัยรักการอ่านของนักศึกษาและประชาชน กระตุ้นให้นักศึกษาและ ประชาชนมีพัฒนาการอ่านที่ดี มีสมาธิและความพร้อมในการอ่าน เกิดการเรียนรู้ที่สร้างสรรค์ เพราะได้ประมวล ความรู้ จากเรื่องราวที่ได้ศึกษามาและน าไปปรับใช้ในชีวิตประจ าวันของตนได้ ความเป็นมาของห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ตั้งอยู่ที่ หมู่ที่ 4 ถนนพานทอง-หัวไผ่ ต าบลพานทอง อ าเภอพานทอง จังหวัดชลบุรี ได้เริ่มท าการเปิดมาตั้งแต่ พ.ศ. 2500 โดยเช่า ห้องแถวบริเวณตลาดเก่า ต่อมาเมื่อ พ.ศ. 2510 ย้ายมาอยู่ชั้นล่างของอาคารที่ว่าการอ าเภอพานทอง ขึ้นอยู่กับ ส านักงานศึกษาธิการอ าเภอ หลังจากนั้นมีครูจากองค์การบริหารส่วนจังหวัดมาช่วยท าหน้าที่บรรณารักษ์พร้อมกับ ย้ายห้องสมุดมาเปิดท าการที่หอประชุมของอ าเภอ (ศาลาประชาคม) ท าการเป็นห้องสมุดประชาชนประจ าอ าเภอ และได้เปิดท าการมาตั้งแต่ปี พ.ศ. 2527 จนถึง พ.ศ. 2535 กรมการศึกษานอกโรงเรียน ได้ให้งบประมาณสร้าง ห้องสมุดใหม่ (ใช้อาคารห้องประชุมส านักงานการประถมศึกษาอ าเภอพานทองเป็นที่ท าการชั่วคราว) และได้ ก่อสร้างเริ่มเปิดให้บริการได้ในเดือนมกราคม พ.ศ. 2536 มาจนถึงปัจจุบัน เดิมห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง อยู่ในความดูแลของศูนย์การศึกษานอกระบบและการศึกษาตาม อัธยาศัยอ าเภอพานทอง (กศน.อ าเภอพานทอง) สังกัดส านักงานการศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัย (ส านักงาน กศน.) แต่เมื่อวันที่ 18 พฤษภาคม พ.ศ. 2566 กระทรวงศึกษาธิการได้มีการยกระดับจาก ส านักงาน การศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัย (ส านักงาน กศน.) เป็น “ กรมส่งเสริมการเรียนรู้” ตาม พ.ร.บ. ส่งเสริมการเรียนรู้ พ.ศ. 2566 มีหน้าที่จัดส่งเสริมและสนับสนุนการเรียนรู้ 3 รูปแบบ คือ การเรียนรู้ตลอดชีวิต การเรียนรู้เพื่อการพัฒนาตนเอง และการเรียนรู้เพื่อคุณวุฒิตามระดับ ซึ่งการส่งเสริมการเรียนรู้ ตาม พ.ร.บ. ฉบับนี้ มุ่งพัฒนาบุคคลให้มีทักษะการเรียนรู้ ทักษะอาชีพ และทักษะชีวิตที่สอดคล้องและเท่าทันพัฒนาการของโลก มี โอกาสพัฒนาหรือเพิ่มพูนทักษะของตนตามความถนัดหรือความจ าเป็นผ่านการมีส่วนร่วมของ 3 เสาหลัก ได้แก่ รัฐ เอกชน และท้องถิ่น ปัจจุบันห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง จึงอยู่ในความดูแลของศูนย์ส่งเสริมการเรียนรู้อ าเภอพานทอง สังกัดกรมส่งเสริมการเรียนรู้ กระทรวงศึกษาธิการ การให้บริการของห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง การให้บริการยืม – คืนหนังสือ การให้บริการยืม – คืนสื่อซีดี/วีดิโอ การให้บริการสืบค้นสารสนเทศจากอินเทอร์เน็ต (Internet) ให้ความรู้ด้านคอมพิวเตอร์ โดยมีห้องปฏิบัติการ Learning Center ไว้ให้บริการ
5 สถานที่จัดกิจกรรม ประชุม อบรม ออกก าลังกาย (ลานกิจกรรม) เป็นแหล่งเรียนรู้ของนักศึกษาศูนย์ส่งเสริมการเรียนรู้อ าเภอพานทอง บริการห้องสมุดเคลื่อนที่และการจัดกิจกรรมส่งเสริมการอ่าน ภายในห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง จัดให้มีมุมหนังสือหลากหลายประเภท ได้แก่มุมหนังสือ ความรู้ทั่วไป (หมวด 000 – 900) มุมหนังสือแบบเรียน, แบบทดสอบ, มุมภาษาต่างประเทศ, มุมหนังสือ บันเทิงคดี (นวนิยาย, เยาวชน, เรื่องสั้น, วรรณกรรมร่วมสมัย) มุมหนังสือพิมพ์และบริการวารสาร/นิตยสาร ฉบับปัจจุบัน และฉบับล่วงเวลา มุมบริการแนะน าหนังสือใหม่ มุมเด็กและเยาวชน มุมเคาน์เตอร์ให้บริการ ยืม-คืน หนังสือ/สื่อและบริการตอบค าถามเพื่อการค้นคว้า ตลอดจนห้องอาเซียนศึกษา ห้องปฏิบัติการ Learning Center เฉลิมพระเกียรติ 80 พรรษา และเพื่อความสะดวกรวดเร็วในการให้บริการและการค้นหา หนังสือ ห้องสมุดได้ติดตั้งระบบโปรแกรมคอมพิวเตอร์ห้องสมุดอัตโนมัติ ของโปรแกรมระบบบริการงานห้องสมุด Public Library Service version 5 (PLS v.5) และโปรแกรมระบบเชื่อมโยงแหล่งเรียนรู้ Learning Resources Linkage System (LRLS) เพื่อช่วยการสืบค้นหาข้อมูลรายการหนังสือ การบันทึกเข้าใช้บริการ ห้องสมุด และช่วยในงานเทคนิคห้องสมุด ท าให้การบริหารงานในห้องสมุดและการให้บริการของห้องสมุด เป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่เพื่อให้เกิดประโยชน์ที่คุ้มค่าส าหรับผู้มาใช้บริการ โดยเฉพาะนักศึกษา ของศูนย์ส่งเสริมการเรียนรู้อ าเภอพานทอง ซึ่งผู้วิจัยมีแนวความคิดการจัดท างานวิจัยในครั้งนี้ เพื่อศึกษา ความพึงพอใจต่อการใช้บริการห้องสมุดของนักศึกษา มีบริการในด้านใดที่จะปรับปรุงพัฒนาให้เกิดความ พึงพอใจต่อการมาใช้บริการห้องสมุดอย่างคุ้มค่าที่สุด ซึ่งบริการดังกล่าวจะเป็นที่พึงพอใจของผู้มาใช้บริการ มากหรือน้อยนั้น ผู้วิจัยจ าเป็นต้องศึกษาระดับความพึงพอใจในการใช้บริการห้องสมุด เพื่อน าผลที่ศึกษาไป ปรับปรุงพัฒนาห้องสมุด โดยเรื่องที่ผู้วิจัยจะศึกษามีด้านต่างๆ ด้วยกันจ านวน 20 ข้อ ได้แก่ การท างานของ บุคลากร, อาคารสถานที่ บรรยากาศ สภาพการจัดห้องสมุด, ทรัพยากรสารสนเทศและเครื่องมือช่วยค้น หนังสือ, บริการตอบค าถามและช่วยการค้นคว้า, บริการยืม-คืนหนังสือ/สื่อสารสนเทศ, ระยะเวลาและ ความเหมาะสมในช่วงเวลาเปิด-ปิดบริการของห้องสมุด และสรุปศึกษาความพึงพอใจที่มีต่อการใช้บริการ ห้องสมุดโดยรวม ตลอดจนรับทราบปัญหาและข้อเสนอแนะเพิ่มเติม เพื่อที่ทางห้องสมุดจะจัดบริการให้ตรง ตามความต้องการของนักศึกษาให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น และสร้างบรรยากาศการเรียนรู้ ความส าเร็จในการศึกษาของนักศึกษาต่อไป การวิจัยในครั้งนี้ ผู้วิจัยมุ่งศึกษาความพึงพอใจของนักศึกษาศูนย์ส่งเสริมการเรียนรู้อ าเภอพานทอง ที่มารับบริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง โดยผู้วิจัยได้ศึกษาจากต ารา เอกสาร แนวคิด และงานวิจัย ที่เกี่ยวข้อง ดังต่อไปนี้ วัตถุประสงค์ของกำรวิจัย 1. เพื่อศึกษาความพีงพอใจของประชาชน ต่อบริการด้านต่างๆ ของห้องสมุดประชาชนอ าเภอ พานทอง 2. เพื่อน าผลจากการวิจัยมาใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงการให้บริการของห้องสมุดประชาชน พานทอง
6 ตัวแปรที่ศึกษำ - ตัวแปรต้น ได้แก่ เพศ การศึกษา - ตัวแปรตาม ได้แก่ ความพึงพอใจของประชาชน ที่เข้ามาใช้บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอ พานทอง กรอบแนวคิดในกำรวิจัย ตัวแปรต้น ตัวแปรตำม สมมติฐำนกำรวิจัย ความพึงพอใจในการใช้บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทองของประชาชนอยู่ในระดับปานกลาง ของเขตของกำรวิจัย การศึกษาความพึงพอใจในครั้งนี้ เป็นการศึกษาวิจัยในช่วงเดือนมกราคม 2566 – กันยายน 2566 ระยะเวลาท าการวิจัย 9 เดือน นิยำมศัพท์ ประชำชนผู้ใช้บริกำร หมายถึง ประชาชนที่มาใช้และร่วมกิจกรรมทุกกิจกรรม ทุกโครงการ รวมไปถึง สมาชิกและผู้เข้ามาใช้บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ห้องสมุด หมายถึง สถานที่รวบรวมสรรพวิทยาการต่างๆ ที่บันทึกในรูปแบบหนังสือ/วารสาร สิ่งพิมพ์ ต่างๆ หรืออุปกรณ์โสตทัศนวัสดุและมีการจัดไว้อย่างเป็นระบบเพื่ออ านวยความสะดวกแก่ผู้ใช้บริการในการ ค้นคว้า ที่เอื้อต่อการเรียนรู้ประจ าอ าเภอพานทอง โดยมีชื่อเต็มว่า ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง บริกำรห้องสมุด หมายถึง บริการต่างๆ ของห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ได้แก่ บริการยืม-คืน หนังสือ/สื่อสารสนเทศทั่วไป บริการซีดี/ดีวีดี บริการที่นั่งอ่าน บริการตอบค าถามและช่วยการค้นคว้า ระเบียบ การใช้ห้องสมุด สภาพแวดล้อม อาคารสถานที่ ครุภัณฑ์ ซึ่งทางห้องสมุดได้จัดเตรียมไว้เพื่ออ านวยความสะดวก แก่ผู้ใช้ห้องสมุด ความพึงพอใจต่อการใช้บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง - ด้านบุคลากร - ด้านอาคารสถานที่และสภาพแวดล้อม - ด้านทรัพยากรสารสนเทศ - ด้านการสืบค้นข้อมูลรายการหนังสือ - ด้านบริการตอบค าถามเพื่อการค้นคว้า - ด้านบริการยืม – คืน หนังสือ เพศ กำรศึกษำ
7 ควำมพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกหรือทัศนคติของบุคคลที่มีต่อสิ่งหนึ่งหรือปัจจัยต่างๆ ที่เกี่ยวข้อง ในที่นี้ คือ ความรู้สึกหรือทัศนคติของผู้ใช้ห้องสมุดที่มีต่อการรับบริการประเภทต่างๆ ของห้องสมุด บริการด้าน ต่างๆ ของห้องสมุดทั่วไป มีเนื้อหาครอบคลุมหลักๆ ทั้ง 5 ด้าน คือ 1. ด้านบุคลากร 2. ด้านอาคารสถานที่ บรรยากาศและสภาพการจัดห้องสมุด 3. ด้านทรัพยากรสารสนเทศและเครื่องมือช่วยสืบค้น 4. ด้านบริการ ตอบค าถามและช่วยการค้นคว้า 5. ด้านบริการยืม – คืนหนังสือ/สื่อสารสนเทศ รวมเป็นรายข้อ 20 ข้อ ประโยชน์ที่คำดว่ำจะได้รับ 1. ท าให้ทราบถึงระดับความพึงพอใจของประชาชนผู้รับบริการที่มีต่อการใช้บริการห้องสมุด ตลอดจนทราบถึงศักยภาพการบริการของงานห้องสมุดในการสนองตอบต่อปัญหาและความต้องการของ ผู้ร่วมกิจกรรมและใช้บริการเพื่อเป็นการประเมินผลการปฏิบัติงานห้องสมุด 2. เพื่อเป็นแนวทางในการปรับปรุงระบบ กระบวนการ และพฤติกรรมของบุคคลผู้ให้บริการ ได้ตรงจุด เพื่อปรับปรุงพัฒนางานห้องสมุดให้มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากยิ่งขึ้น
8 บทที่ 2 เอกสำร ทฤษฎีและงำนวิจัยที่เกี่ยวข้อง ในการศึกษาครั้งนี้ ผู้ท าการวิจัยได้น าทฤษฎีและเอกสารงานวิจัยต่างๆ ที่มีความเกี่ยวข้องกับ การศึกษาถึงความพึงพอใจของประชาชนและนักศึกษาศูนย์ส่งเสริมการเรียนรู้อ าเภอพานทอง ที่มารับ บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง 2.1 ทฤษฎีที่เกี่ยวข้อง 2.1.1 ทฤษฎีเกี่ยวกับควำมพึงพอใจ มีนักวิชาการได้ให้ความหมายของความพึงพอใจต่างๆ พอสรุปได้ดังนี้ วิรุฬ พรรณเทวี(2542 : 11) ได้ให้ความหมายไว้ว่า ความพึงพอใจเป็นความรู้สึกภายในจิตใจ ของมนุษย์ที่ไม่เหมือนกัน ซึ่งขึ้นอยู่กับแต่ละบุคคลว่าจะคาดหมายกับสิ่งหนึ่ง สิ่งใดอย่างไร ถ้าคาดหวังหรือ มีความตั้งใจมากและได้รับการตอบสนองด้วยดีจะมีความพึงพอใจมาก แต่ในทางตรงกันข้ามอาจผิดหวัง หรือไม่พึงพอใจเป็นอย่างยิ่ง เมื่อไม่ได้รับการตอบสนองตามที่คาดหวังไว้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับสิ่งที่ตนตั้งใจไว้ ว่าจะมีมากหรือน้อย กาญจนา อรุณสุขรุจี (2546 : 5) กล่าวว่า ความพึงพอใจของมนุษย์เป็นการแสดงออกทาง พฤติกรรมที่เป็นนามธรรม ไม่สามารถมองเห็นเป็นรูปร่างได้ การที่เราจะทราบว่าบุคคลมีความพึงพอใจหรือไม่ สามารถสังเกตโดยการแสดงออกที่ค่อนข้างสลับซับซ้อน และต้องมีสิ่งที่ตรงต่อความต้องการของบุคคล จึงจะ ท าให้บุคคลเกิดความพึงพอใจ ดังนั้นการสร้างสิ่งเร้าจึงเป็นแรงจูงใจของบุคคลนั้นให้เกิดความพึงพอใจในงานนั้น Carnpbell (1976 : 117 – 124 อ้างถึงใน วาณี ทองเสวต, 2548) กล่าวว่า ความพึงพอใจเป็น ความรู้สึกภายในที่แต่ละคนเปรียบเทียบระหว่างความคิดเห็นต่อสภาพการณ์ที่อยากให้เห็นหรือคาดหวัง หรือ รู้สึกว่าสมควรจะได้รับ ผลที่ได้จะเป็นความพึงพอใจหรือไม่พึงพอใจเป็นการตัดสินของแต่ละบุคคล Vroom (1964 อ้างใน พิทักษ์ ตรุษทิม, 2538 : 22) กล่าวว่า ทัศนคติ และความพึงพอใจในสิ่งหนึ่ง สามารถใช้แทนกนได้ เพราะทั้งสองค านี้จะหมายถึง ผลที่ได้จากการที่บุคคลเข้าไปมีส่วนร่วมในสิ่งนั้น ทัศนคติ ด้านบวกจะแสดงให้เห็นสภาพความพึงพอใจในสิ่งนั้นและทัศนคติด้านลบจะแสดงให้เห็นสภาพความไม่พึงพอใจ นั้นเอง Wolman (1973 อ้างใน พิทักษ์ ตรุษทิม, 2538 : 22) กล่าวว่า ความพึงพอใจหมายถึงความรู้สึก (Feeling) มีความสุขเมื่อคนเราได้รับผลส าเร็จตามจุดมุ่งหมาย (Goals) ความต้องการ (Wants) หรือแรงจูงใจ (Motivation) จากความหมายที่กล่าวมาทั้งหมด สรุปความหมายของความพึงพอใจได้ว่า เป็นความรู้สึกของบุคคล ในทางบวก ความชอบ ความสบายใจ ความสุขใจต่อสภาพแวดล้อมในด้านต่างๆ หรือเป็นความรู้สึกที่พอใจต่อสิ่ง ที่ท าให้เกิดความชอบ ความสบายใจ และเป็นความรู้สึกที่บรรลุถึงความต้องการ 2.1.2 ควำมส ำคัญของควำมพึงพอใจ สมบูรณ์ พรรณนาภพ (2521, หน้า 167, อ้างถึงใน อินทิรา เพ็งแก้ว, 2538 : หน้า 43) เสนอว่า ความพึงพอใจจะเป็นตัวชี้พฤติกรรมที่ส าคัญของบุคลากร ดังนี้ 1. ความสามัคคีเป็นน้ าหนึ่งใจเดียวกัน 2. ความเห็นแก่ประโยชน์ส่วนรวมยิ่งกว่าประโยชน์ส่วนตน 3. ความตั้งใจ เอาใจใส่ และรู้จักรับผิดชอบต่อการปฏิบัติงานที่ได้รับมอบหมายแล้ว
9 4. ความรู้สึกห่วงกังวลต่อผลที่จะเกิดจากการหยุดงานของตน คือจะไม่ขาดหรือหยุดงานโดยไม่จ าเป็น 5. ความพร้อมที่จะรับอาสาในการปฏิบัติงานต่างๆ เพื่อประโยชน์ส่วนรวม 6. ความพร้อมเพียงในการหมั่นปรึกษาหารือเกี่ยวกับการเตรียมงานและการแก้ปัญหาต่างๆ 2.2 งำนวิจัยที่เกี่ยวข้อง เกสร โพธิ์สุวรรณ (2550) ได้ท าการวิจัยเรื่องการศึกษาความพึงพอใจและความต้องการใช้ห้องสมุด วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนีสวรรค์ประชารักษ์ นครสวรรค์ การวิจัยครั้งนี้เป็นงานวิจัยเชิงส ารวจ โดยมี วัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจต่อการจัดการห้องสมุด และศึกษาความต้องการในการใช้ห้องสมุด วิทยาลัยพยาบาลบรมราชชนนีสวรรค์ประชารักษ์ นครสวรรค์ ผลวิจัยข้อมูลทั่วไปพบว่า นักศึกษาส่วนใหญ่ ที่ตอบแบบสอบถามเป็นเพศหญิง ร้อยละ 88.3 เรียนหลักสูตรพยาบาลศาสตร์ 4 ปี ร้อยละ 20.9 ลักษณะ การเข้าใช้ห้องสมุด ส่วนใหญ่เข้าใช้ 2 - 5 ครั้งต่อสัปดาห์ ใช้เวลาอยู่ในห้องสมุดเฉลี่ย 0-2 ชั่วโมงต่อครั้ง วัน เวลาที่เข้าห้องสมุดเป็นวันจันทร์ – วันศุกร์ เวลา 12.00 - 13.00 น. ปัญหาและอุปสรรค พบว่าส่วนใหญ่ ค้นหาหนังสือได้จากการถามบรรณารักษ์ เจ้าหน้าที่และดูจากป้ายบอกหมวดหมู่ที่ชั้นและหาหนังสือเอง แต่สามารถค้นหาหนังสือได้เป็นบางครั้ง เนื่องจากหนังสือมีน้อย และมีผู้อื่นยืมไปแล้ว ระดับความพึงพอใจ ห้องสมุดต่อการจัดการของห้องสมุดในทุกด้านโดยรวมและรายข้อย่อย ส่วนใหญ่มีความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก ระดับความต้องการใช้ห้องสมุดต่อการจัดการของห้องสมุดในทุกด้านโดยรวมและรายข้อย่อยทุกข้อ มีความ ต้องการอยู่ในระดับมาก มะลิ จุ้ยกง (2552) ได้ท าการศึกษาความพึงพอใจของสมาชิกห้องสมุดประชาชนต่อการให้บริการ ห้องสมุดประชาชน สังกัดศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดอ่างทอง วิทยานิพนธ์ ค.ม. (การบริหารการศึกษา) กรุงเทพฯ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏจันทรเกษม กรรมการควบคุม : ดร.ปรีดาวรรณ อินทวิมลศรี ผลการวิจัยพบว่า : ความพึงพอใจของสมาชิกห้องสมุดประชาชนต่อการให้บริการของห้องสมุดประชาชน สังกัดศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดอ่างทอง โดยรวมอยู่ในระดับมากทุกด้าน เรียงล าดับดังนี้ ด้านที่มีความพึงพอใจอันดับที่ 1 คือด้านบุคลากร รองลงมาด้านการบริการ ด้านอาคารสถานที่ ด้านทรัพยากร สารนิเทศ และด้านครุภัณฑ์เป็นอันดับสุดท้าย เปรียบเทียบความพึงพอใจของสมาชิกห้องสมุดประชาชนต่อการ ให้บริการของห้องสมุดประชาชน สังกัดศูนย์การศึกษานอกโรงเรียนจังหวัดอ่างทอง ตามระดับการศึกษา แตกต่างกันอย่างมีนัยส าคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ความพึงพอใจของสมาชิกห้องสมุดประชาชนต่อการให้บริการ ของห้องสมุดประชาชนตาม เพศ อายุ อาชีพ ขนาดของห้องสมุด และความถี่ของการใช้บริการห้องสมุด โดยรวมไม่แตกต่างกัน วรารักษ์ พัฒนเกียรติพงศ์ (2544) ได้ท าการศึกษาเรื่อง "การใช้บริการห้องสมุดและทรัพยากรสารนิเทศของ ผู้ใช้ห้องสมุดคณะเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่" โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสภาพการใช้ ความต้องการ ตลอดจนปัญหาในการใช้บริการและทรัพยากรนิเทศของผู้ใช้ห้องสมุดคณะเศรษฐศาสตร์ มหาวิทยาลัยเชียงใหม่ โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บรวบรวมข้อมูล สถิติที่ใช้ในการวิเคราะห์ ได้แก่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย และส่วนเบี่ยงเบน มาตรฐาน ด าเนินการวิเคราะห์ข้อมูล ผลการศึกษาพบว่า ผู้ใช้ห้องสมุดส่วนใหญ่เข้าห้องสมุดโดยเฉลี่ยมากกว่า 1 ครั้งต่อสัปดาห์ เข้าห้องสมุดเพื่อค้นหาและอ่านหนังสือ/เอกสาร เพื่อใช้ประกอบการเรียนการสอน รู้จักวิธีการใช้ ห้องสมุดโดยเรียนรู้ โดยเคยใช้ห้องสมุดอื่นๆ มาก่อน ค้นหาหนังสือ/เอกสารที่ต้องการได้จากฐานข้อมูลคอมพิวเตอร์ กรณีไม่สามารถค้นหาได้ เนื่องจากมีรายการในฐานข้อมูลแต่ไม่พบหนังสือ/เอกสารบนชั้น สอบถามบรรณารักษ์เมื่อ มีปัญหาในการใช้ห้องสมุด ไม่เคยใช้บริการบางประเภทเนื่องจากทราบว่ามีบริการแต่ไม่มีเวลาใช้ ต้องการให้ห้องสมุด
10 จัดบริการเพิ่มขึ้น เช่น บริการเคเบิลทีวี บริการโสตทัศนวัสดุ บริการมัลติมีเดีย ส่วนปัญหาที่เกิดขึ้น ได้แก่หนังสือที่ ต้องการไม่มีในห้องสมุดและมีน้อยฉบับ หนังสือที่มีในห้องสมุดเก่าและล้าสมัย หนังสืออ้างอิง หนังสือพิมพ์ วิทยานิพนธ์/การค้นคว้าอิสระของสถาบันอื่นมีน้อย จ านวนเครื่องคอมพิวเตอร์ที่ใช้ค้น OPAC ไม่เพียงพอกับความ ต้องการ เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการมีจ านวนน้อย
11 บทที่ 3 วิธีด ำเนินกำรวิจัย การวิจัยเรื่อง “ความพึงพอใจในการใช้บริการห้องสมุดประชาชน ที่มีต่อห้องสมุดประชาชน อ าเภอพานทอง ได้ก าหนดวิธีการวิจัยไว้ดังนี้ 1. ข้อมูลและแหล่งข้อมูล 2. ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 3. เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย 4. การเก็บรวบรวมข้อมูล 5. การวิเคราะห์ข้อมูล ข้อมูลและแหล่งข้อมูล 1. ข้อมูลปฐมภูมิ (Primary Data) เป็นข้อมูลที่ได้จากการออกแบบสอบถาม เรื่องความพึงพอใจ ในการใช้บริการห้องสมุดประชาชนที่มีต่อห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ได้แก่ ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบ แบบสอบถาม พฤติกรรมการใช้ห้องสมุดและความพึงพอใจในการใช้ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง 2. ข้อมูลทุติยภูมิ (Secondary Data) เป็นการรวบรวมข้อมูล สถิติ ทฤษฎี เอกสารงานวิจัยที่ เกี่ยวข้องและการสืบค้นทางอินเทอร์เน็ต เพื่อให้ได้ข้อมูลพื้นฐานและน ามาใช้ในงานวิจัยประกอบกับเป็น แนวทางในการสนับสนุนงานวิจัยในครั้งนี้ ประชากรและกลุ่มตัวอย่าง 1. ประชากรที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้ คือ สมาชิก ผู้ใช้บริการในห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ผู้รับบริการจากการร่วมกิจกรรมในโครงการต่างๆ ที่จัดขึ้น ณ ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ในปี งบประมาณ พ.ศ. 2566 2. กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้คือ สมาชิก ผู้ใช้บริการในห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ผู้รับบริการจากการร่วมกิจกรรมในโครงการต่างๆ ที่จัดขึ้น ณ ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ในปี งบประมาณ พ.ศ. 2566 จ านวน 500 คน โดยใช้วิธีการสุ่มแบบง่าย (Simple Random Sampling) ด้วยการ แจกแบบสอบถามให้ผู้ที่เข้ามาใช้บริการต่างๆ จ านวน 500 ชุด เครื่องมือที่ใช้ในกำรวิจัย แบบสอบถามในการวิจัยครั้งนี้ เป็นแบบสอบถามมาตราส่วนประเมินค่า จ านวน 20 ข้อ ซึ่งเป็น แบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจของนักศึกษาศูนย์ส่งเสริมการเรียนรู้อ าเภอพานทอง ที่มีต่อการใช้ บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง โดยได้ประมวลเนื้อหาให้ครอบคลุมเกี่ยวกับงานบริการต่างๆ ของห้องสมุดที่มีให้บริการในด้านต่างๆ เช่น หนังสือ/วารสาร เอกสาร สื่อโสตทัศนวัสดุอื่นๆ ด้านอาคาร สถานที่ โต๊ะและที่นั่งอ่าน สิ่งอ านวยความสะดวกอื่นๆ เช่น เครื่องปรับอากาศ พัดลม ระเบียบกฎเกณฑ์ เวลาที่ให้บริการ อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ เป็นต้น
12 การศึกษาระดับความพึงพอใจของประชาชนที่มีต่อการใช้บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง โดยใช้มาตรวัดแบบ Rating Scale 4 ระดับ และตามมาตรวัดแบบลิเคิร์ท (Likert’s Scale) ในการวัดระดับ ความพึงพอใจการเข้าใช้บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง 5 หมายถึง มากที่สุด 4 หมายถึง มาก 3 หมายถึง ปานกลาง 2 หมายถึง น้อย 1 หมายถึง น้อยที่สุด เกณฑ์การประเมินค่าวัดระดับความพึงพอใจในการใช้บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง มี 5 ระดับ ดังนี้ ค่าเฉลี่ย 4.50 – 5.00 หมายถึง พอใจอยู่ระดับมากที่สุด ค่าเฉลี่ย 3.50 – 4.49 หมายถึง พอใจอยู่ระดับมาก ค่าเฉลี่ย 2.50 – 3.49 หมายถึง พอใจอยู่ระดับปานกลาง ค่าเฉลี่ย 1.50 – 2.49 หมายถึง พอใจอยู่ระดับน้อย ค่าเฉลี่ย 1.00 – 1.49 หมายถึง พอใจอยู่ระดับน้อยที่สุด ใช้แบบสอบถามในการเก็บรวบรวมข้อมูล โดยจัดล าดับเนื้อหาของแบบสอบถามให้ครอบคลุม ข้อมูลที่ต้องการ โดยแบ่งออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่ ส่วนที่ 1 เป็นข้อค าถามเกี่ยวกับ ข้อมูลทั่วไปและสถานภาพของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ เพศ ระดับการศึกษา ส่วนที่ 2 เป็นข้อค าถามเกี่ยวกับ พฤติกรรมการใช้ห้องสมุดของผู้ตอบแบบสอบถาม ได้แก่ ความถี่ในการเข้าใช้บริการห้องสมุด ส่วนที่ 3 เป็นข้อค าถามเกี่ยวกับ ปัญหาและข้อเสนอแนะเพิ่มเติม (ค าถามปลายเปิด) กำรเก็บรวบรวมข้อมูล กำรรวบรวมข้อมูล ใช้เวลาประมาณ 9 เดือน คือ เดือนมกราคม 2566 – กันยายน 2566 โดยด าเนินการเก็บรวบรวมข้อมูลตามขั้นตอน ดังนี้ 1. ศึกษางานวิจัยที่เกี่ยวข้องจากแนวคิดทฤษฎี เอกสารงานวิจัยที่เกี่ยวกับงานห้องสมุด 2. น าแบบสอบถามไปแจกให้กับประชาชนที่เข้ามาใช้บริการห้องสมุด และเก็บรวบรวมแบบ สอบถามคืน 3. น าแบบสอบถามที่ได้มาท าการตรวจสอบความถูกต้อง ความสมบูรณ์ และความสอดคล้อง ของค าตอบที่ได้ในแบบสอบถามทุกฉบับ ก่อนป้อนข้อมูลเพื่อวิเคราะห์ข้อมูลโดยการใช้โปรแกรม คอมพิวเตอร์ต่อไป 4. ผลการรวบรวมข้อมูลแบบสอบถามที่ส่งไป มีดังนี้ แจกประชาชนที่มาใช้บริการและร่วมกิจกรรมฯ จ านวน 500 ชุด ซึ่งเท่ากับจ านวนกลุ่มตัวอย่าง ผู้วิจัยได้รับแบบสอบถามคืน จ านวน 500 ชุด คิดเป็นร้อยละ 100 ของแบบสอบถามที่ส่งไปทั้งหมด และเป็น แบบสอบถามที่สมบูรณ์ทุกฉบับ สามารถน ามาใช้ในการวิจัยได้
13 กำรจัดข้อมูล 1. น าแบบสอบถามที่ได้รับกลับคืนทั้งหมดมาตรวจสอบความถูกต้องสมบูรณ์ โดยจ าแนกตาม สถานภาพของผู้ตอบแบบสอบถาม 2. น าแบบสอบถามซึ่งจ าแนกตาม ข้อ 1-20 มาตรวจ ซึ่งให้คะแนนเป็นรายข้อ ตามระดับความ พึงพอใจของผู้ตอบแบบสอบถาม 3. น าคะแนนที่ได้ไปวิเคราะห์ ด้วยเครื่องคอมพิวเตอร์ เพื่อวิเคราะห์หาค่าสถิติตามจุดมุ่งหมาย และสมมติฐานที่ตั้งไว้ 4. วิเคราะห์แบบสอบถาม ความศึกษาความพึงพอใจของประชาชนต่อการใช้บริการห้องสมุด ประชาชนอ าเภอพานทอง ตามระดับความพึงพอใจในด้านต่างๆ การวิเคราะห์ข้อมูล ผู้วิจัยน าแบบสอบถามที่ได้มาบันทึก วิเคราะห์ข้อมูล และเสนอผลโดยสถิติที่ใช้วิเคราะห์ มี รายละเอียด ดังนี้ 1. ค่าร้อยละ (Percentage) เพื่อศึกษาข้อมูลเบื้องต้นของผู้ตอบแบบสอบถาม 2. ค่าเฉลี่ย (Arithmetic Mean หรือ X) แปลความหมาย คือ ค่าเฉลี่ย 4.50 – 5.00 หมายถึง มากที่สุด ค่าเฉลี่ย 3.50 – 4.49 หมายถึง มาก ค่าเฉลี่ย 2.50 – 3.49 หมายถึง ปานกลาง ค่าเฉลี่ย 1.50 – 2.49 หมายถึง น้อย ค่าเฉลี่ย 1.00 – 1.49 หมายถึง น้อยที่สุด 3. ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation หรือ S.D.)
14 บทที่ 4 ผลกำรวิเครำะห์ข้อมูล ผู้วิจัยน าแบบสอบถามที่ได้มาบันทึก วิเคราะห์ข้อมูล และเสนอผล โดยสถิติที่ใช้วิเคราะห์ มี รายละเอียด ดังนี้ 1. ค่าร้อยละ (Percentage) เพื่อศึกษาข้อมูลเบื้องต้นของผู้ตอบแบบสอบถาม 2. มัชฉิมเลขคณิต หรือค่าเฉลี่ย (Arithmetic Mean หรือ X) แปลความหมาย คือ ค่าเฉลี่ย 4.50 – 5.00 หมายถึง มากที่สุด ค่าเฉลี่ย 3.50 – 4.49 หมายถึง มาก ค่าเฉลี่ย 2.50 – 3.49 หมายถึง ปานกลาง ค่าเฉลี่ย 1.50 – 2.49 หมายถึง น้อย ค่าเฉลี่ย 1.00 – 1.49 หมายถึง น้อยที่สุด 3. ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation หรือ S.D.) สัญลักษณ์ที่ใช้ในกำรวิเครำะห์ข้อมูล เพื่อความสะดวกในการวิเคราะห์ข้อมูล การเสนอผล และการแปลความหมายจากข้อมูล ผู้วิจัย จึงใช้สัญลักษณ์ที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ดังนี้ N แทน จ านวนกลุ่มตัวอย่าง % แทน ร้อยละ X แทน ค่าคะแนนเฉลี่ย (Mean) S.D. แทน ค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)
15 ผลกำรวิเครำะห์ข้อมูล ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถำม ตำรำงที่ 1 แสดงจ านวนและค่าร้อยละของกลุ่มตัวอย่างจ าแนกตามตัวแปร เพศ ระดับการศึกษา และ พฤติกรรมการเข้าใช้ห้องสมุดของนักศึกษา ล ำดับ สถำนภำพของผู้ตอบแบบสอบถำม จ ำนวน (500 คน) ร้อยละ % 1 เพศ ชาย หญิง 183 317 36.60 63.40 2 ระดับกำรศึกษำ ประถมศึกษา มัธยมศึกษาตอนต้น มัธยมศึกษาตอนปลาย ปริญญาตรี อื่นๆ ........................................................ 66 173 227 34 13.20 34.60 45.40 6.80 3 พฤติกรรมกำรเข้ำใช้บริกำร ควำมถี่ในกำรเข้ำใช้บริกำรห้องสมุด - มากกว่า 4 ครั้ง/เดือน - 3 – 4 ครั้ง/เดือน - 1 – 2 ครั้ง/เดือน - ไม่ถึง 1 ครั้ง/เดือน กำรเข้ำใช้บริกำรของห้องสมุด - บริการที่นั่งอ่านหนังสือ - บริการยืม – คืนหนังสือ - บริการสืบค้นข้อมูลหนังสือ - บริการตอบค าถามและช่วยการค้นคว้า 92 142 104 162 191 169 18 122 18.40 28.40 20.80 32.40 38.20 33.80 3.60 24.40 จำกตำรำงที่ 1 แสดงข้อมูลทั่วไปและสถานภาพของบุคคลกลุ่มตัวอย่าง ซึ่งเป็นประชาชนที่มารับบริการของ ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ผู้วิจัยสรุปผลการวิเคราะห์ข้อมูลดังนี้ เมื่อจ าแนกตามเพศ พบว่าผู้ตอบแบบสอบถาม คือประชาชนที่มารับบริการของห้องสมุดประชาชนอ าเภอ พานทอง ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง จ านวน 317 คน คิดเป็นร้อยละ 63.40 เพศชาย จ านวน 183 คน คิดเป็นร้อยละ 36.60 เมื่อจ าแนกตามระดับการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามจบการศึกษาอยู่ในระดับมัธยมศึกษาตอนปลาย จ านวน 227 คน คิดเป็นร้อยละ 45.40 จบการศึกษาอยู่ในระดับมัธยมศึกษาตอนต้น จ านวน 173 คน คิดเป็นร้อยละ 34.60 จบการศึกษาอยู่ในระดับประถมศึกษา จ านวน 66 คน คิดเป็นร้อยละ 13.20 และจบการศึกษาระดับ ปริญญาตรี จ านวน 34 คน คิดเป็นร้อยละ 6.80
16 เมื่อจ าแนกตามพฤติกรรมการเข้าใช้บริการ พบว่าประชาชนที่มารับบริการของห้องสมุดประชาชนอ าเภอ พานทอง มีพฤติกรรมเข้าใช้ห้องสมุด โดยเข้าใช้ห้องสมุด มากกว่า 4 ครั้ง/เดือน จ านวน 92 คน ร้อยละ 18.40 เข้าใช้มากกว่า 3 - 4 ครั้ง/เดือน จ านวน 142 คน คิดเป็นร้อยละ 28.40 เข้าใช้ 1 - 2 ครั้ง/เดือน จ านวน 104 คน คิดเป็นร้อยละ 20.80 และเข้าใช้ห้องสมุดไม่ถึง 1 ครั้ง/เดือน จ านวน 162 คน คิดเป็นร้อยละ 32.40 เมื่อจ าแนกตามพฤติกรรมการเข้าใช้บริการ เกี่ยวกับวัตถุประสงค์ในการเข้ามาใช้บริการฯ พบว่า ประชาชนที่มารับบริการของห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง มารับบริการที่นั่งอ่านหนังสือ จ านวน 191 คน คิดเป็นร้อยละ 38.20 บริการ - คืนหนังสือ จ านวน 169 คน คิดเป็นร้อยละ 33.80 บริการตอบค าถามและช่วยการ ค้นคว้าจ านวน 122 คน คิดเป็นร้อยละ 24.40 บริการสืบค้นข้อมูลหนังสือ จ านวน 18 คน คิดเป็นร้อยละ 3.60
17 ตอนที่ 2 ระดับความพึงพอใจของผู้ตอบแบบสอบถาม ตารางที่ 2 ผลการวิเคราะห์ค่าเฉลี่ย X และส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D.) ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง โดยรวม หัวข้อประเมิน ระดับควำมพึงพอใจ X แปลผล 1. บรรณารักษ์ให้บริการอย่างเป็นมิตร 4.37 มาก 2. บรรณารักษ์มีความรับผิดชอบต่องาน 4.45 มาก 3. จ านวนที่นั่งอ่าน โต๊ะ เก้าอี้ มีให้บริการเพียงพอ 3.61 มาก 4. มีแสงสว่างที่เพียงพอ 3.75 มาก 5. ป้ายบอกหมวดหมู่หนังสือชัดเจน เข้าใจง่าย 3.98 มาก 6. มีป้ายประกาศ/ประชาสัมพันธ์ แจ้งข้อมูลข่าวสาร 3.67 มาก 7. จัดเรียงหนังสือขึ้นชั้นอย่างเป็นระบบ 4.23 มาก 8. จ านวนหนังสือ/สื่อ หลากหลาย 3.85 มาก 9. วารสาร/หนังสือพิมพ์ ข้อมูลข่าวสารทันเหตุการณ์ 3.04 ปานกลาง 10. บริการทีวี มีสื่อมัลติมีเดียเพียงพอให้บริการ 3.29 ปานกลาง 11. มีเครื่องคอมพิวเตอร์ช่วยสืบค้นข้อมูลหนังสือ 3.57 มาก 12. ฐานข้อมูลสืบค้นรายการหนังสือใช้ง่าย 3.51 มาก 13. การชี้แนะช่วยให้ผู้ใช้บริการได้ใช้ประโยชน์จากหนังสือ 3.69 มาก 14. จ านวนหนังสืออ้างอิง มีให้บริการเพียงพอ 4.40 มาก 15. ระเบียบ/ขั้นตอนในการ ยืม – คืนหนังสือ เข้าใจง่าย 4.28 มาก 16. ความรวดเร็วในการให้บริการยืม – คืน 4.10 มาก 17. ระยะเวลาที่ให้ยืมหนังสือเหมาะสม 3.65 มาก 18. จ านวนหนังสือที่ให้ยืมมีความเหมาะสม 3.64 มาก 19. ช่วงเวลาเปิด – ปิด ให้บริการของห้องสมุดเหมาะสม 3.63 มาก 20. การใช้บริการห้องสมุดโดยรวม 4.65 มาก สรุป 3.87 มาก จำกตำรำงที่ 2 พบว่า กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจในการใช้บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง โดยรวมอยู่ ในระดับมาก มีค่าเฉลี่ย 3.87 เมื่อท าการพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจในการใช้บริการ ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทองอยู่ในระดับมากสุด คือ ข้อ 20 การใช้บริการห้องสมุดโดยรวม มีค่าเฉลี่ย 4.65 รองลงมาเป็นล าดับอยู่ในระดับมาก คือ ข้อ 2 บรรณารักษ์มีความรับผิดชอบต่องาน มีค่าเฉลี่ย 4.45 ข้อ 14 จ านวนหนังสืออ้างอิง มีให้บริการเพียงพอ มีค่าเฉลี่ย 4.40 ข้อ 1 บรรณารักษ์ให้บริการอย่างเป็นมิตร มีค่าเฉลี่ย 4.37 ข้อ 15 ระเบียบ/ขั้นตอนในการ ยืม – คืนหนังสือ เข้าใจง่าย มีค่าเฉลี่ย 4.28 ข้อ 7 จัดเรียงหนังสือขึ้นชั้นอย่างเป็นระบบ มีค่าเฉลี่ย 4.23 ข้อ16 ความรวดเร็วในการให้บริการยืม – คืน มีค่าเฉลี่ย 4.10 ข้อ 5 ป้ายบอกหมวดหมู่หนังสือชัดเจน เข้าใจง่าย มีค่าเฉลี่ย 3.98 ข้อ 8 จ านวนหนังสือ/สื่อ หลากหลาย มีค่าเฉลี่ย 3.85 ข้อ 4 มีแสงสว่างที่เพียงพอ มีค่าเฉลี่ย 3.75 ข้อ 13 การชี้แนะช่วยให้ผู้ใช้บริการได้ใช้ ประโยชน์จากหนังสือ มีค่าเฉลี่ย 3.69 ข้อ 6 มีป้ายประกาศ/ประชาสัมพันธ์ แจ้งข้อมูลข่าวสาร มีค่าเฉลี่ย 3.67
18 ข้อ 17 ระยะเวลาที่ให้ยืมหนังสือเหมาะสม มีค่าเฉลี่ย 3.65 ข้อ 18 จ านวนหนังสือที่ให้ยืมมีความเหมาะสม มีค่าเฉลี่ย 3.64 ข้อ 19 ช่วงเวลาเปิด – ปิด ให้บริการของห้องสมุดเหมาะสม มีค่าเฉลี่ย 3.63 ข้อ 3 จ านวนที่นั่งอ่าน โต๊ะ เก้าอี้ มีให้บริการเพียงพอ มีค่าเฉลี่ย 3.61 ข้อ 11 มีเครื่องคอมพิวเตอร์ช่วยสืบค้นข้อมูลหนังสือ มีค่าเฉลี่ย 3.57 ข้อ 12 ฐานข้อมูลสืบค้นรายการหนังสือใช้ง่าย มีค่าเฉลี่ย 3.51 ส่วนความพึงพอใจในการใช้บริการห้องสมุดอยู่ใน ระดับปานกลาง คือ ข้อ 10 บริการทีวี มีสื่อมัลติมีเดียเพียงพอให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 3.29 ข้อ 9 วารสาร/หนังสือพิมพ์ ข้อมูลข่าวสารทันเหตุการณ์มีค่าเฉลี่ย 3.04 ตามล าดับ
19 บทที่ 5 สรุปผลกำรวิจัย อภิปรำยผลและข้อเสนอแนะ สรุปผลกำรวิจัย การวิจัยเรื่องความพึงพอใจในการใช้บริการห้องสมุดของประชาชน ที่มีต่อห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ในครั้งนี้ ผู้วิจัยมีวัตถุประสงค์ คือ 1. เพื่อศึกษาความพึงพอใจของประชาชน ต่อบริการด้านต่างๆ ของห้องสมุด ประชาชนอ าเภอพานทอง 2. เพื่อน าผลจากการวิจัยมาใช้ประโยชน์ในการปรับปรุงการให้บริการของห้องสมุด ประชาชนอ าเภอพานทอง จากการวิจัย พบว่าประชาชนผู้เข้ามาใช้ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ในปีงบประมาณ 2566 ซึ่งผู้วิจัยได้แจกแบบสอบถามให้กับบุคคลกลุ่มตัวอย่าง จ านวน 500 ชุด จากการที่ประชาชนเข้ามาใช้บริการของ ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีการศึกษาระดับมัธยมศึกษาตอนปลาย และเข้าใช้ ห้องสมุดไม่ถึง 1 ครั้ง/เดือน โดยมาใช้บริการที่นั่งอ่านหนังสือ ส าหรับความพึงพอใจของแต่ละด้านของห้องสมุดสามารถสรุปได้ว่า กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจในการใช้ บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง โดยรวมอยู่ในระดับมาก มีความพึงพอใจในการใช้บริการห้องสมุด ประชาชนอ าเภอพานทองอยู่ในระดับมากที่สุด คือ การใช้บริการห้องสมุดโดยรวม รองลงมา คือบรรณารักษ์มี ความรับผิดชอบต่องาน จ านวนหนังสืออ้างอิงมีให้บริการเพียงพอ บรรณารักษ์ให้บริการอย่างเป็นมิตร ระเบียบ/ขั้นตอนในการ ยืม คืนหนังสือ เข้าใจง่าย จัดเรียงหนังสือขึ้นชั้นอย่างเป็นระบบ การให้บริการยืม - คืน รวดเร็ว มีป้ายบอกหมวดหมู่หนังสือชัดเจน เข้าใจง่าย จ านวนหนังสือ/สื่อ หลากหลาย ห้องสมุดมีแสงสว่างเพียงพอ มีการชี้แนะ ช่วยให้ผู้ใช้บริการได้ใช้ประโยชน์จากหนังสือ มีป้ายประกาศ/ประชาสัมพันธ์ แจ้งข้อมูลข่าวสาร ระยะเวลาที่ให้ยืมหนังสือเหมาะสม จ านวนหนังสือที่ให้ยืมมีความเหมาะสม ช่วงเวลาเปิด-ปิด มีความเหมาะสม จ านวนที่นั่งอ่านโต๊ะ เก้าอี้ จ านวนคอมพิวเตอร์ในการบริการสืบค้นข้อมูล การสืบค้นรายการหนังสือท าได้ง่าย ส่วนความพึงพอใจในระดับปานกลางมี 2 เรื่อง คือเรื่องของการบริการทีวี สื่อมัลติมีเดีย และวารสาร/หนังสือพิมพ์ ข้อมูลข่าวสารทันเหตุการณ์
20 กำรอภิปรำยผล ตอนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถำม แสดงข้อมูลทั่วไปและสถานภาพของบุคคลกลุ่มตัวอย่าง ซึ่งเป็น ผู้ร่วมกิจกรรมต่างๆ ของห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ผู้วิจัยสรุปผลการวิเคราะห์ข้อมูลดังนี้ เมื่อจ าแนกตามเพศ พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถาม ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง คิดเป็นร้อยละ 63.40 จ านวน 317 คน เพศชายคิดเป็นร้อยละ 36.60 จ านวน 183 คน เมื่อจ าแนกตามระดับการศึกษา พบว่า ผู้ตอบแบบสอบถามมีการศึกษาอยู่ในระดับมัธยมศึกษาตอนปลาย คิดเป็นร้อยละ 45.40 จ านวน 227 คน อยู่ในระดับมัธยมศึกษาตอนต้น คิดเป็นร้อยละ 34.60 จ านวน 173 คน อยู่ในระดับประถมศึกษา คิดเป็นร้อยละ 13.20 จ านวน 66 คน และจบการศึกษาระดับปริญญาตรี ร้อยละ 6.80 จ านวน 34 คน เมื่อจ าแนกตามพฤติกรรมการเข้าใช้บริการ พบว่า ประชาชนที่มารับบริการของห้องสมุดประชาชนอ าเภอ พานทอง มีพฤติกรรมเข้าใช้ห้องสมุด โดยเข้าใช้ห้องสมุด ไม่ถึง 1 ครั้ง/เดือน คิดเป็นร้อยละ 32.40 จ านวน 162 คน เข้าใช้ 3 – 4 ครั้ง/เดือน คิดเป็นร้อยละ 28.40 จ านวน 142 คน เข้าใช้ 1 – 2 ครั้ง/เดือน คิดเป็นร้อยละ 20.80 จ านวน 104 คน และเข้าใช้ห้องสมุดมากกว่า 4 ครั้ง/เดือน คิดเป็นร้อยละ 18.40 จ านวน 92 คน เมื่อจ าแนกตามพฤติกรรมการเข้าใช้บริการ เกี่ยวกับวัตถุประสงค์ในการเข้ามาใช้บริการฯ พบว่า ประชาชนที่มารับบริการของห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง มารับบริการที่นั่งอ่านหนังสือ คิดเป็นร้อยละ 38.20 จ านวน 191 คน บริการยืม – คืนหนังสือ คิดเป็นร้อยละ 33.80 จ านวน 169 คน บริการตอบค าถามและ ช่วยการค้นคว้า คิดเป็นร้อยละ 24.40 จ านวน 122 คน บริการสืบค้นข้อมูลหนังสือ คิดเป็นร้อยละ 3.60 จ านวน 18 คน ตอนที่ 2 ระดับควำมพึงพอใจของผู้ตอบแบบสอบถำม ผลการวิเคราะห์ค่าเฉลี่ย X ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการห้องสมุดประชาชนโดยรวมพบว่า กลุ่มตัวอย่าง มีความพึงพอใจใน ระดับมาก มีค่าเฉลี่ย 3.87 กลุ่มตัวอย่าง มีความพึงพอใจในการใช้บริการห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทองอยู่ในระดับมากที่สุด คือ ข้อ 20 การใช้บริการห้องสมุดโดยรวม มีค่าเฉลี่ย 4.65 รองลงมาเป็นล าดับอยู่ในระดับมาก คือ ข้อ 2 บรรณารักษ์มีความรับผิดชอบต่องาน มีค่าเฉลี่ย 4.45 ต่อลงมาตามล าดับ คือข้อ 14 จ านวนหนังสืออ้างอิงมีให้ บริการเพียงพอ ข้อ 1 บรรณารักษ์ให้บริการอย่างเป็นมิตร มีค่าเฉลี่ย 4.37 ข้อ 15 ระเบียบ/ขั้นตอนในการ ยืม – คืนหนังสือ เข้าใจง่าย มีค่าเฉลี่ย 4.28 ข้อ 7 จัดเรียงหนังสือขึ้นชั้นอย่างเป็นระบบ มีค่าเฉลี่ย 4.23 ข้อ 16 ความรวดเร็วในการให้บริการยืม – คืน มีค่าเฉลี่ย 4.10 ข้อ 5 ป้ายบอกหมวดหมู่หนังสือชัดเจน เข้าใจง่าย มีค่าเฉลี่ย 3.98 ข้อ 8 จ านวนหนังสือ/สื่อ หลากหลาย มีค่าเฉลี่ย 3.85 ข้อ 4 มีแสงสว่างที่เพียงพอ มีค่าเฉลี่ย 3.75 ข้อ 13 การชี้แนะช่วยให้ผู้ใช้บริการได้ใช้ประโยชน์จากหนังสือ มีค่าเฉลี่ย 3.69 ข้อ 6 มีป้ายประกาศ/ประชาสัมพันธ์ แจ้งข้อมูลข่าวสาร มีค่าเฉลี่ย 3.67 ข้อ 17. ระยะเวลาที่ให้ยืมหนังสือเหมาะสม มีค่าเฉลี่ย 3.65 ข้อ 18 จ านวนหนังสือ ที่ให้ยืมมีความเหมาะสม มีค่าเฉลี่ย 3.64 ข้อ 19. ช่วงเวลาเปิด – ปิด ให้บริการของห้องสมุดเหมาะสม มีค่าเฉลี่ย 3.63 ข้อ 3 จ านวนที่นั่งอ่าน โต๊ะ เก้าอี้ มีให้บริการเพียงพอ มีค่าเฉลี่ย 3.61 ข้อ 11 มีเครื่องคอมพิวเตอร์ช่วยสืบค้น ข้อมูลหนังสือ มีค่าเฉลี่ย 3.57 ข้อ 12 ฐานข้อมูลสืบค้นรายการหนังสือใช้ง่าย มีค่าเฉลี่ย 3.51 ส่วนความพึงพอใจใน การใช้บริการห้องสมุดอยู่ในระดับปานกลาง คือ ข้อ 10. บริการทีวี มีสื่อมัลติมีเดียเพียงพอให้บริการ มีค่าเฉลี่ย 3.29 ข้อ 9. วารสาร/หนังสือพิมพ์ ข้อมูลข่าวสารทันเหตุการณ์ ค่าเฉลี่ย 3.04
21 ข้อเสนอแนะ ข้อเสนอแนะต่อห้องสมุดประชำชนอ ำเภอพำนทอง จากผู้ตอบแบบสอบถาม ไม่มี ข้อเสนอแนะจำกกำรวิจัย จากผลการวิจัย ผู้วิจัยใคร่ขอเสนอแนะแนวทางในการพัฒนาการบริหารงาน ห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง เพื่อน าไปสู่การพัฒนาในทางที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง ควรมีการจัดงบประมาณใน การจัดซื้อครุภัณฑ์คอมพิวเตอร์ เพื่อให้เพียงพอต่อการใช้บริการในยุคดิจิทัล ที่ผู้ใช้บริการส่วนใหญ่ชอบใช้ อินเทอร์เน็ตมากกว่าหนังสือ ข้อเสนอแนะในกำรวิจัยครั้งต่อไป 1. ควรศึกษา ส ารวจความพึงพอใจของผู้ใช้บริการห้องสมุดทุกปี 2. ควรศึกษาหาสาเหตุของการไม่มาใช้ และมาใช้บริการห้องสมุดประชาชน 3. น าข้อเสนอแนะมาพัฒนาอย่างจริงจัง
22 บรรณำนุกรม วิรุฬ พรรณเทวี. 2542. ควำมหมำยของควำมพึงพอใจ. พิมพ์ครั้งที่ 11 กาญจนา อรุณสุขรุจี. 2546. ควำมพึงพอใจของมนุษย์. พิมพ์ครั้งที่ 5 Carnpbell. (1976 : 117 – 124 อ้างถึงใน วาณี ทองเสวต, 2548). ควำมพึงพอใจของมนุษย์. Vroom (1964 อ้างใน พิทักษ์ ตรุษทิม, 2538 : 22). ทัศนคติ และควำมพึงพอใจ. เกสร โพธิ์สุวรรณ. 2550. กำรศึกษำควำมพึงพอใจและควำมต้องกำรใช้ห้องสมุด วิทยำลัยพยำบำลบรมรำชชนนี สวรรค์ประชำรักษ์. นครสวรรค์ มะลิ จุ้ยกง. 2552. ควำมพึงพอใจของสมำชิกห้องสมุดประชำชนต่อกำรให้บริกำรห้องสมุดประชำชน สังกัดศูนย์ กำรศึกษำนอกโรงเรียนอ่ำงทอง. วิทยานิพนธ์ ค.ม. (การบริหารการศึกษา). กรุงเทพฯ บัณฑิตวิทยาลัย มหาวิทยาลัยราชภัฏจันทรเกษม วรารักษ์ พัฒนเกียรติพงศ์. 2544. กำรใช้บริกำรห้องสมุดและทรัพยำกรสำรนิเทศของผู้ใช้ห้องสมุด คณะเศรษฐศำสตร์ มหำวิทยำลัยเชียงใหม่. เชียงใหม่ : ส านักหอสมุด มหาวิทยาลัยเชียงใหม่.
23 ภำคผนวก
24 แบบสอบถำม ควำมพึงพอใจในกำรใช้บริกำรห้องสมุดประชำชนที่มีต่อห้องสมุดประชำชนอ ำเภอพำนทอง วัตถุประสงค์ เพื่อน าข้อมูลไปวิเคราะห์ผลและสรุปผลการวิจัย น าไปปรับปรุงและพัฒนาห้องสมุด ค ำชี้แจง โปรดขีดเครื่องหมาย ลงในช่องค าตอบ ที่ตรงกับความคิดเห็นของท่าน ส่วนที่ 1 ข้อมูลทั่วไปของผู้ตอบแบบสอบถาม 1.1 เพศ ชาย หญิง 1.2 ระดับการศึกษา ประถมศึกษา มัธยมศึกษาตอนต้น มัธยมศึกษาตอนปลาย อื่นๆ................. ส่วนที่ 2 พฤติกรรมการใช้ห้องสมุดของนักศึกษา 2.1 ความถี่ในการเข้าใช้ห้องสมุด มากกว่า 4 ครั้ง/เดือน 3 – 4 ครั้ง/เดือน 1 – 2 ครั้ง/เดือน ไม่ถึง 1 ครั้ง/เดือน 2.2 นักศึกษาเข้าใช้บริการของห้องสมุด (ตอบได้มากกว่า 1 ข้อ) บริการที่นั่งอ่านหนังสือ บริการยืม – คืนหนังสือ บริการสืบค้นข้อมูลหนังสือ บริการตอบค าถามและช่วยการค้นคว้า ส่วนที่ 3 ค าถามเกี่ยวกับประเด็นที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในการใช้บริการของห้องสมุดประชาชนอ าเภอพานทอง ระดับควำมพึงพอใจ ล ำดับ ข้อค ำถำม มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด 5 4 3 2 1 1 บรรณารักษ์ให้บริการอย่างเป็นมิตร 2 บรรณารักษ์มีความรับผิดชอบต่องาน 3 จ านวนที่นั่งอ่าน โต๊ะเก้าอี้มีให้บริการเพียงพอ 4 มีแสงสว่างเพียงพอ 5 ป้ายบอกหมวดหมู่หนังสือชัดเจน เข้าใจง่าย 6 มีป้ายประกาศ/ประชาสัมพันธ์ แจ้งข้อมูลข่าวสาร 7 จัดเรียงหนังสือขึ้นชั้นอย่างเป็นระบบ 8 จ านวนหนังสือ/สื่อ หลากหลาย 9 วารสาร/หนังสือพิมพ์ ข้อมูลข่าวสารทันเหตุการณ์ 10 บริการทีวี มีสื่อมัลติมีเดียเพียงพอให้บริการ 11 มีเครื่องคอมพิวเตอร์ช่วยสืบค้นข้อมูลหนังสือ 12 ฐานข้อมูลสืบค้นรายการหนังสือใช้ง่าย 13 การชี้แนะ ช่วยให้ นศ. ได้ใช้ประโยชน์จากหนังสือ 14 จ านวนหนังสืออ้างอิงมีให้บริการเพียงพอ 15 ระเบียบ/ขั้นตอนในการ ยืม – คืนหนังสือ เข้าใจง่าย 16 ความรวดเร็วในการให้บริการยืม – คืน
25 ระดับควำมพึงพอใจ ล ำดับ ข้อค ำถำม มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยที่สุด 5 4 3 2 1 17 ระยะเวลาที่ให้ยืมหนังสือเหมาะสม 18 จ านวนหนังสือที่ให้ยืมมีความเหมาะสม 19 ช่วงเวลาเปิด – ปิด ให้บริการของห้องสมุดเหมาะสม 20 ความพึงพอใจต่อการใช้บริการห้องสมุดโดยรวม ส่วนที่ 4 ข้อเสนอแนะ …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ขอบคุณที่ให้ความร่วมมือในการตอบแบบสอบถาม
26 ขนาด ขนาด ขนาด ขนาด ขนาด ขนาด ขนาด ขนาด ขนาด ขนาด ประชากร ตัวอย่าง ประชากร ตัวอย่าง ประชากร ตัวอย่าง ประชากร ตัวอย่าง ประชากร ตัวอย่าง 10 10 100 80 280 162 800 260 2,800 338 15 14 110 86 290 165 850 265 3,000 341 20 19 120 92 300 169 900 269 3,500 346 25 24 130 97 320 175 950 274 4.000 351 30 28 140 103 340 181 1,000 278 4,500 354 35 32 150 108 360 186 1,100 285 5,000 357 40 36 160 113 380 191 1,200 291 6,000 361 45 40 170 118 400 196 1,300 297 7,000 364 50 44 180 123 420 201 1,400 302 8,000 367 55 48 190 127 440 205 1,500 306 9,000 368 60 52 200 132 460 210 1,600 310 10,000 370 65 56 210 136 480 214 1,700 313 15,000 375 70 59 220 140 500 217 1,800 317 20,000 377 75 63 230 144 550 226 1,900 320 30,000 379 80 66 240 148 600 234 2,000 322 40,000 380 85 70 250 152 650 242 2,200 327 50,000 381 90 73 260 155 700 248 2,400 331 75,000 382 95 76 270 159 750 254 2,600 335 100,000 384
27 คณะผู้จัดท ำ ที่ปรึกษำ นางสาวสมใจ เกิดพูลผล ผู้อ านวยการศูนย์การศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัย อ าเภอพานทอง ปฏิบัติหน้าที่ผู้อ านวยการศูนย์ส่งเสริมการเรียนรู้อ าเภอพานทอง นางสาวระพีพร วงค์มน ครู นางสาวใหม่นัยนา สุดาปัน ครู รวบรวมข้อมูล/ออกแบบ/จัดพิมพ์ นางสาวพิชชานันท์ ถิระวีระเกียรติ บรรณารักษ์
28