มาตราฐานปฎิบัติงาน แผนก แม่บ้าน (เป้าหมายงานของแผนกแม่บ้าน) Housekeeping Goal & Performance เป้าหมาย (Housekeeping Goal) 1. รักษามาตรฐานของความสะอาด สูงสุดของห้องพักทุกระดับ เพิ่มความประณีตในการทำงาน - เพิ่มการใช้ Inspection form ในการตรวจห้องพัก นอกจาก Check List ที่ใช้เป็นประจ - ให้ความสำคัญต่อปัญหาที่เกี่ยวกับห้องพักที่ได้รับแจ้งและพยายามไม่ให้เกิดขึ้นอีก 2. เพิ่มความเอาใจใส่ลูกค้า, งานบริการและการช่วยเหลือ โดยไม่ละเลย - จัดการติดตาม, ประสานงาน การเตรียม V.I.P. ความพร้อมของห้องพัก ดอกไม้ ผลไม้ และห้องต้อง ทำให้เสร็จก่อนแขก Check in เสมอ มีปัญหา ณ ขั้นตอนใดต้องประสานงานกับผู้ที่เกี่ยวข้องทันที - งาน House Keeping Service ต้องให้การบริการภายในเวลาไม่เกิน 15 นาที การเสริมของใช้ต่างๆ เช่น Extra bed, Baby cot, กระติกน้ำร้อน, เครื่องเป่าผมหรือของใช้อื่นๆ ที่ไว้บริการในแผนก 3. ให้การทักทายแขกก่อนเสมอด้วยความสุภาพยิ้มแย้มแจ่มใส จัดให้มีการฝึกหัดเพื่อปฏิบัติจนเป็น นิสัย 4. ภาษาอังกฤษระดับหัวหน้างาน (Supervisory English at Work) จัดสอนสัปดาห์ละครั้ง (วันศุกร์) โดย เน้นเป้าหมายการใช้งานโดยตรง 5. ความสะอาดของ Public Area และห้องน้ำสาธารณะ - จัดพนักงานดูแลให้บ่อยครั้งสม่ำเสมอและเหมาะสมกับการปฏิบัติงานของ แผนกด้วย - Public Area นอกจะมีความสะอาดแล้ว ยังต้องมีกลิ่นหอมอีกด้วย 6. ควบคุมค่าใช้จ่าย โดยการท Weekly Expense ก่อนสรุป เป็น month โดย เปรียบเทียบกับปริมาณแขกตามความจริง (ฝ่ายสโตร์ท)
หน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้าน “งานแม่บ้าน” เป็นงานที่รับผิดชอบต่อการดูแลทำความสะอาดห้องพัก และบริเวณรอบๆ โรงแรม รวมทั้งการควบคุมการทำงานของพนักงานภายในแผนกอย่างใกล้ชิด เพื่อให้เกิดความพึง พอใจและประทับใจต่อลูกค้า นอกจากนั้นยังต้องช่วยกันรักษาสภาพทรัพย์สินของโรงแรมให้คง สภาพเดิมไว้ให้นานที่สุด ซึ่งจะเป็นการช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายในการลงทุนและการบำรุงรักษาอีก ทางหนึ่ง ดังนั้น หน้าที่และความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้าน จึงมีหลักสำคัญที่ต้องคำนึงถึงและ ปฏิบัติให้ได้มาตรฐาน ดังนี้ 1. ความสะอาด หมายถึง การรักษาความสะอาดทั้งภายในห้องพักแขกและบริเวณ ทั่วไปภายในโรงแรม เช่น ห้องอาหารต่างๆ ห้องจัดเลี้ยง ห้องน้ำที่อยู่บริเวณห้องโถง สระน้ บริเวณ ที่จอดรถ และดูและรักษาความสะอาดของผ้าชนิดต่างๆ ที่ใช้ในแผนกต่างๆ ของโรงแรม รวมทั้ง เสื้อผ้าของลูกค้าที่ต้องการใช้บริการซักรีด 2. ความสะดวกสบาย หมายถึง การจัดห้องให้อยู่ในสภาพที่เหมาะสมเรียบร้อย เช่น มี เครื่องใช้ภายในห้องนอน พอที่จะอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าที่เข้ามาพักได้ดี เช่น มีเครื่องเป่า ผมเป็นต้น มีเครื่องปรับอากาศที่สามารถปรับอุณหภูมิได้เย็นสบาย ห้องพักมีอากาศถ่ายเทสะดวก 3. ความสวยงาม หมายถึง ความเป็นระเบียบ มีการจัดวางสิ่งของเครื่องใช้และตกแต่ง ให้อยู่ในที่ที่เหมาะสม และตกแต่งด้วยวัสดุที่มีคุณภาพดี สิ่งของในห้องต้องจัดวางให้อยู่ในตำแหน่ง ที่ เหมือนกันทุกห้อง มีลวดลาย สี ขนาด และรูปทรงของทุกสิ่งในห้องเข้ากันได้เป็นอย่างดี ต้องหมั่น ดูแล ซ่อมแซมเครื่องใช้และเฟอร์นิเจอร์ให้แลดูใหม่อยู่เสมอ เพื่อให้เกิดความรู้สึกสบายใจ และสร้าง ความ พึงพอใจให้แก่ลูกค้า 4. ความปลอดภัย หมายถึง การป้องกันอุบัติเหตุต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นในโรงแรมทั้ง ทางตรงและทางอ้อม โดยการตรวจตราสภาพแวดล้อมภายในโรงแรมอย่างเอาใจใส่ และปฏิบัติ
ตามระเบียบเพื่อความปลอดภัยจากอุบัติเหตุ เช่น ไฟไหม้ การลื่นล้ม และหมั่นตรวจสิ่งของ เครื่องมือเครื่องใช้ต่างๆอยู่เสมอ หากพบว่ามีการชำรุดบกพร่อง ต้องรีบดำเนินการป้องกันและแก้ไข เหตุการณ์ก่อนที่จะก่อให้เกิดความเสียหายหรือความไม่ปลอดภัยทันที 5. ความประหยัด หมายถึง การปฏิบัติงานในหน้าที่ต่างๆ อย่างมีประสิทธิภาพ คือ ได้ ผลงานดี รวดเร็ว โดยเสียค่าใช้จ่ายน้อยที่สุด และประหยัดเวลา คุณสมบัติและลักษณะสำคัญของพนักงานในแผนกแม่บ้าน คุณสมบัติและบุคลิกภาพของพนักงานโรงแรมมีความสำคัญเท่ากับการมีความชำนาญ ในงานที่จะท เพราะสิ่งเหล่านี้เป็นภาพพจน์หน้าตาของโรงแรม ดังนั้น พนักงานบริการที่มีความ พร้อม ความเรียบร้อยของร่างกาย การเป็นผู้มีมารยาทและจรรยาบรรณที่ดีจะสามารถสร้างความ ประทับใจให้กับลูกค้าที่มาใช้บริการของโรงแรม ความพร้อม 1. การเป็นผู้ที่มีสุขภาพแข็งแรง คล่องตัว คล่องแคล่ว กระฉับกระเฉง ไม่มีโรคประจ าตัว โรคภูมิแพ้ หรือโรคติดต่อ 2. การเป็นผู้มีบุคลิกภาพดี รู้จัดแต่งกายและวางตัวได้เหมาะสม 3. มีการฟังและการพูดที่ดี 4. ต้องมีความรู้ภาษาอังกฤษพอใช้ 5. มีความคิดริเริ่ม และรู้จักแก้ปัญหาเฉพาะหน้า 6. มีความเชื่อมั่นในตนเอง และยอมรับความคิดเห็นของผู้อื่น 7. มีความรู้และประสบการณ์ในงานที่รับผิดชอบ
ความเรียบร้อยของร่างกาย ก่อนพนักงานออกไปปฏิบัติหน้าที่ประจำวัน ควรสำรวจตัวเองให้เรียบร้อยตั้งแต่เส้นผม จนถึงรองเท้า และในช่วงพักกลางวันหลังรับประทานอาหารเสร็จ ควรใช้เวลาประมาณ 5 -10 นาที สำรวจความเรียบร้อยของตัวเองอีกครั้งหนึ่ง การเตรียมตัวด้านความเรียบร้อยของร่างกายสามารถทำได้ ดังนี้ 1. ควรสระผมทุกวัน รักษาเส้นผมให้สะอาด ปราศจากรังแคและกลิ่น พนักงานหญิงที่มี ผมยาวควรเกล้าหรือรวบผมให้เรียบร้อย สำหรับพนักงานชายควรตัดผมสั้น ห้ามไว้ หนวดและเครา 2. ควรอาบน้ และเปลี่ยนชุดชั้นในทุกวัน ควรใช้น้ำยากำจัดกลิ่นตัวหลังอาบน้ 3. รักษาใบหน้าให้สะอาด พนักงานงานหญิงควรแต่งหน้าอ่อนๆ ให้ดูสวยงาม และสดชื่น 4. รักษาฟันและปากให้สะอาด ควรแปรงฟันหลังอาหารทุกครั้ง 5. รักษาเล็บมือ และเท้าให้สะอาด ควรไว้เล็บสั้น และไม่ควรทาเล็บ 6. ไม่ใส่เครื่องประดับมากเกินไป ไม่ควรใส่กำไลหรือสร้อยข้อมือ ให้ใส่ได้เฉพาะนาฬิกาข้อมือ 7. ไม่ควรใส่น้ำหอมที่มีกลิ่นรุนแรง 8. สวมเครื่องแบบที่สะอาด ถูกต้องตามกฎของโรงแรม และความสวมรองเท้าหุ้มส้นสีดำทำงาน กริยามารยาท 1. ยิ้มแย้มแจ่มใส รู้จักกล่าวค าทักทายลูกค้าก่อนเสมอ รู้จักกล่าวค าขอโทษถ้าท ความผิด 2. มีกิริยาวาจาสุภาพ และไพเราะต่อลูกค้า ผู้บังคับบัญชา และเพื่อนร่วมงาน พนักงาน
หญิงควรพูดคำลงท้ายด้วย “ค่ะ” ส่วนพนักงานชายควรใช้คำว่า “ครับ” 3. ยกย่องให้เกียรติลูกค้าเสมอ ไม่ใช้วาจาที่สนิทสนมกับลูกค้า 4. หลีกเลี่ยงการโต้เถียงกับลูกค้า ไม่วิจารณ์ ตำหนิ ลูกค้า 5. ไม่หัวเราะเยาะลูกค้าที่มีท่าทาง หรือบุคลิกภาพที่ผิดปรกติ เช่น มีความพิการต่างๆ หรือในกรณีที่เกิดอุบัติเหตุเล็กๆน้อยๆ เช่น ลื่นหกล้ม ต้องรีบเข้าไปช่วยเหลือทันที 6. ควรมีสัมมาคารวะ อ่อนน้อม และเชื่อฟังผู้บังคับบัญชา จรรยาบรรณ 1. เคารพกฎระเบียบต่างๆ ที่โรงแรมกำหนดไว้ เช่น การใช้ทางเข้า - ออก เวลามาทำงาน 2. ตรงต่อเวลา การเข้าเวรทำงานควรให้ตรงและทันเวลาเสมอ 3. ไม่พูดคุยหรือส่งเสียงดังในขณะปฏิบัติงาน เพราะลูกค้าที่มาใช้บริการต้องการเวลาใน การพักผ่อน และความเป็นส่วนตัว 4. ไม่ใช้สิ่งของหรือเครื่องใช้ใดใดที่โรงแรมจัดเตรียมไว้ให้สำหรับลูกค้า เช่น ห้องน้ำใน ห้องพัก สระว่ายน้ ผ้าชนิดต่างๆที่วางไว้ในห้องพัก ลิฟต์ 5. ซื่อสัตย์ต่อตนเองและต่อการงาน 6. มีมนุษย์สัมพันธ์ดี 7. มีความสามัคคีและมีความรับผิดชอบในบทบาทหน้าที่ของตน 8. มีความภาคภูมิใจในสถานที่ทำงาน คุณสมบัติของพนักงานในแผนกแม่บ้าน 1. รักษาความสะอาดของร่างกายอยู่เสมอ 2. แต่งตัวให้สะอาดเรียบร้อย 3. ไม่สูบบุหรี่ จะท าให้เสื้อผ้ามีกลิ่นเหม็น และรบกวนผู้อื่น 4. มีความเป็นระเบียบเรียบร้อย ขยัน อดทน
5. มีความซื่อสัตย์ต่อทรัพย์สินของโรงแรม และต่อของลูกค้า 6. ควรรู้จักเก็บรักษา เครื่องมือเครื่องใช้ของตนเอง และของโรงแรมอย่างเป็นระเบียบ 7. ให้ความร่วมมือช่วยเหลือเพื่อนร่วมงาน เชื่อฟังค าสั่ง คำแนะนำของผู้บังคับบัญชา 8. มีทัศนคติที่ดี มองโลกในแง่ดี และอุทิศตน เวลา ให้กับงาน 9. ปรับปรุงพัฒนาความรู้ความสามารถทักษะในงาน 10. ต้องเป็นคนช่างสังเกต ช่างจ และเอาใจใส่ในสิ่งต่างๆ รอบตัว 11. รายงานต่อผู้บังคับบัญชาทันทีที่พบเห็นเหตุการณ์อื่นใดที่ผิดปรกติ 12. ต้องเคารพกฎเกณฑ์ และปฏิบัติตามระเบียบวินัยต่าง ๆ ความสุภาพนอบน้อม คือ ทางไปสู่ความสำเร็จ สินค้าอันดับหนึ่งที่โรงแรมขายให้แก่ลูกค้า คือ การบริการ ที่เราได้ให้แก่ลูกค้านั่นเอง ดังนั้นต้องคำนึงถึงว่าการบริการนั้นต้องช่วยให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าเขาคือคนส าคัญ นอกเหนือจากการบริการที่ดีแล้ว ยังจำเป็นต้องมีความสุภาพนอบน้อม ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญในการ บริการลูกค้า โดยมีจุดมุ่งหมายที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจที่ได้รับการต้อนรับ การบริการ และ ความเอาใจใส่อย่างดีเยี่ยม เพราะสิ่งนี้เองจะให้ลูกค้าเข้ามาใช้บริการที่โรงแรม และมีความ ต้องการซื้อบริการและส่วนประกอบอื่นๆ ของโรงแรม ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญมากที่เราจะต้อง ตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพราะลูกค้าจะกลับมายังสถานที่เดิมซึ่งให้บริการเขาอย่างดี และต้อนรับด้วยอัธยาศัยไมตรี ในทุกๆสิ่งที่เราจะให้การบริการต่อลูกค้า และเพื่อนร่วมงานนั้น จะต้องมีความสุภาพนอบน้อมรวมอยู่ด้วย เริ่มจากการมีทัศนคติที่มีต่องาน ต่อลูกค้า และต่อเพื่อนร่วมงาน ที่เราจะต้องยึดถือว่าเป็นเรื่องที่สำคัญและต้องมาก่อนเรื่องส่วนตัว การทำงานตามเวลา ที่เราจะต้องมุ่งมั่นแต่ที่จะทำงานให้ดีที่สุด เมื่อพบปะกับผู้คนกริยาท่าทางจะต้องแสดงออกมาในทางที่ยิ้มแย้มและทักทาย ต้อนรับผู้อื่นเป็นอย่างดี หรือไม่การทำงานของเราก็เช่นกัน กริยา ท่าทางจะปรากฏออกมาว่าพร้อมหรือไม่ที่จะใช้ความพยายามเป็นพิเศษอีกเพียงเล็กน้อยที่จะท าให้ อีกฝ่ายเห็นว่าเราเอาใจใส่ลูกค้าจริงๆ ท่าทางที่แสดงออกมาเป็นท่าทีที่นอบน้อม ซึ่งจะทำให้ผู้อื่นมี
ความรู้สึกเช่นเดียวกัน และบรรยากาศของความสุภาพนอบน้อมจะเริ่มขึ้นจากรอยยิ้มของเราที่ยิ้ม ให้กับผู้อื่น ความสุภาพนอบน้อมแสดงออกได้อย่างไร ? 1. การยิ้มและทักทาย (Smile & Greeting) การยิ้มแย้มและทักทายเป็นสิ่งสำคัญในการต้อนรับลูกค้า ทำให้เขามีความรู้สึกว่าได้รับ การต้อนรับเป็นอย่างดี พร้อมด้วยถ้อยคำที่กล่าวต้อนรับที่เต็มไปด้วยไมตรีจิต ทำให้ลูกค้ามี ความรู้สึกที่ดีและประทับใจและอบอุ่นในการมาพักและใช้บริการกับโรงแรมของเรา การพูดหรือ การแสดงออกต่อลูกค้าให้ดีและสุภาพเมื่อลูกค้าเข้ามาใช้บริการในโรงแรม หน้าที่โดยตรงของเรา คือการบริการ การให้บริการที่แสดงออกทางกาย ทางคำพูดนั้นมีความสำคัญ ลูกค้าโดยทั่วไปจะ พอใจกับการที่พนักงานบริการด้วยความยินดี บางครั้งลูกค้าจะพอใจเพียงแต่เราใช้ค าพูดง่ายๆ เช่น “I hope you enjoy your stay” คำพูดประโลมใจที่ควรใช้หลังสิ้นสุดการสนทนาอย่างง่ายๆ สามารถเรียกความสนใจจากลูกค้าได้เหมือนกับ “Have a good …………………Evening, day, Night, Dream” เมื่อเราทักทายอย่างอบอุ่นสุภาพ เขาจะลืมความบกพร่องและความล่าช้าของเราได้ มาตรฐานการทักทาย ( Our Standard of Courtesies) - ยืนอยู่ในที่ลูกค้าจะเห็นและพูดคุยได้สะดวก - ถ้าลูกค้าเรียกจากที่ไกล ให้มองไปทางเขา และโค้งให้หรือพยักหน้าให้เพื่อให้เขาได้รู้ ว่าเราเข้าใจและจะเอาใจใส่ - ถ้าลูกค้าเรียก แต่เราไม่ทราบว่าต้องการอะไร ให้เสนอบริการ “ Can I help you ,sir - ยืนยันว่าเราจะเอาใจใส่คำสั่งของเขา และให้เขาเห็นความกระตือรือร้นของเรา โดย พูดว่า “Certainly, sir? Another beer? ”, “Certainly sir , some more shampoo ?”, “ Certainly Madame …” ซึ่งแสดงถึงความสนอกสนใจมากกว่าคำว่า “ Yes, sir ”
- มองสบตาเมื่อพูดกับลูกค้า - ยิ้มแย้ม - เอ่ยชื่อลูกค้า ถ้าเราทราบชื่อลูกค้า - ควรทักทายลูกค้าที่รู้จักและคุ้นเคย โดยคำเหล่านี้ “ welcome back ,sir Mr. ………., It’s a good to see you ” , “ You look very well ” และลูกค้าที่ไม่ได้พบหน้าหลายวัน “ Good morning Mr …….., How are you ? ” และถ้าลูกค้าถามเราว่า “ How are you ? ” เราควรตอบ ว่า “ I am fine , thank you ,sir ” หรือ “ I am very well . thank you, sir ” 2. การแสดงออกทางกาย หรือเรียกว่า “ภาษากาย” (Body Language) ภาษากาย หรือการแสดงออกทางกายนั้นมีความสำคัญ เพราะในบางครั้งบางโอกาส Body Language นั้นสำคัญยิ่งกว่าการพูดของเรา การสื่อสารแบบเผชิญหน้า การแสดงออกที่ ส่งไป พร้อมกับ Body Language นั้นมีอำนาจแรงกว่าการใช้คำพูดถึง 5 เท่า การแสดงออกทาง กายควรจะให้สุภาพนุ่นนวลพอๆกับการใช้คำพูด ปรกตินั้นเรามักจะคิดคำพูดก่อนที่เราจะพูด ออกไป แต่การแสดงออกทางกายนั้นมักจะถูกละเลย การทำงานในโรงแรมนั้นมีหลายๆอย่างที่ เหมือนกับการแสดงบนเวที เพราะเวลาที่เราทำงานนั้นมีคนคอยดูการกระทำของเราเป็นจำนวน มาก เราจะถูกมองอยู่ตลอด “ We are always on show. ” แม้ในยามที่เราไม่ได้เกี่ยวกับลูกค้า พฤติกรรมการแสดงออกทางกายของเราก็ต้องคำนึงถึงความสุภาพ เพราะไม่ว่าเราจะอยู่ที่ไหนก็ แล้วแต่ ถ้าหากเรายังคงทำหน้าที่อยู่ เราก็จะถูกมองจากลูกค้าที่อยู่ใกล้ตัวเรา หากลูกค้าไม่มีสิ่งใด ในขณะนั้นกระทำอยู่ ลูกค้ามักจะมองมายังการปฏิบัติงานของพนักงาน 3. การสนทนาทางโทรศัพท์ (Telephone Courtesies) งานบริการของโรงแรมนั้น มีส่วนหนึ่งเกี่ยวข้องกับการใช้โทรศัพท์กับลูกค้า การสนทนา ทางโทรศัพท์มีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าการพูดตัวต่อตัว (Face to Face) ซึ่งการพูดตัวต่อตัวแบบ
เผชิญหน้ากันนั้นจะเป็นการง่ายที่จะทำให้ลูกค้าเห็นการแสดงออกทางกายที่สุภาพ การพูดคุยทาง โทรศัพท์นั้นขึ้นอยู่กับการใช้ค าพูดและน้ำเสียงโดยประการเดียว การแสดงออกทางกายไม่สามารถ แสดงออกได้ในขณะที่ใช้โทรศัพท์ บ่อยครั้งลูกค้าเกิดความไม่พอใจในการพูดโทรศัพท์ของเรา เพราะเราพูดไม่ถูกต้องและไม่สุภาพ มาตรฐานของการบริการทางโทรศัพท์ - เมื่อโทรศัพท์ดังขึ้น ควรรับสายภายใน 3 ครั้ง - ยิ้มในขณะที่พูดโทรศัพท์กับลูกค้า - ทำให้ลูกค้าได้รู้ว่าเรายังฟังเขาอยู่ โดยพูดว่า “ Yes, I see” , “ Yes, sir ” , “ Certainly , sir ” , “ I understand , sir ” หรือ ทวนคำสั่งที่สำคัญตามรับแจ้ง - เขียนโน๊ตไว้ ถ้ามี order หรือ Complaint อย่าพยายามจ เพราะอาจหลงลืมไปได้ - ต้องจำไว้ว่า ในขณะที่สนทนาทางโทรศัพท์ ต้องสุภาพและไม่เล่นโดยประการใดใด เพราะลูกค้าคนอื่น อาจเห็นเป็นการกระท และบุคลิกท่าทางไม่เหมาะสม - บ่อยครั้งที่ลูกค้าโทรผิดหมายเลข ถ้าเราทราบ ก็ต่อสายใหม่ให้ลูกค้าด้วยเลย และ หากทราบผู้ที่ลูกค้าต้องการจะพูดด้วย เราก็แจ้งให้ผู้รับสายทราบบุคคลที่ลูกค้าจะ สนทนาด้วยเลย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีที่ลูกค้าบอกรายละเอียดกับเรา เราก็ต้อง อธิบายเพื่อไม่ให้ลูกค้าไม่ต้องอธิบายซ้ำอีก - รับ โทรศัพท์อย่างถูก ต้องมีแบบแผน เช่น “ Good morning , housekeeping speaking, Can I help you ” - เรียกชื่อลูกค้า ถ้าเราทราบชื่อของลูกค้า - เมื่อเสร็จธุระ ให้ขอบคุณและกล่าวลา เช่น “ Thank you sir ” หยุดรอครู่หนึ่ง รอ ให้ ลูกค้ากล่าวลา และจึงกล่าว “ Good bye ” หรืออาจใช้ “ Thank you for calling , sir ” (ยกเว้นในกรณีลูกค้าโทรมาต่อว่า) หรือ กล่าว “ Have a good day , sir ” - ถ้าลูกค้าโทรศัพท์ผิดหมายเลข ถ้าเราทราบก็จงบอกเขา เช่น “ Housekeeping please dial attention number 1005 , Thank you sir , Good bye ”
4. การเสนอบริการต่อลูกค้า หน้าที่ของเรา คือ การให้บริการต่อลูกค้า ต้องเสนอบริการอย่างสุภาพ แสดงให้เขาเห็น ความกระตือรือร้นเอาใจใส่ ซึ่งก่อนอื่นเราต้องตรวจสอบดูก่อนว่า เหมาะสมที่จะทำอย่างนั้นกับ ลูกค้าหรือไม่ เช่น หากเราเห็นลูกค้าหิ้วกระเป๋า เราควรเสนอบริการด้วยค าพูด “Can I carry your bag, sir?” ไม่ควรที่จะฉุดกระเป๋าจากลูกค้าโดยไม่พูดอะไร บางครั้งลูกค้าอาจจะพอใจกับการถือ กระเป๋าเองก็ได้ มาตรฐานการเสนอให้บริการ ( Standard of Courtesies) - ต้องนึกถึงอยู่เสมอว่าลูกค้าต้องการการบริการ ต้องทำให้ลูกค้ารู้ว่าเราจะช่วยเขาได้ แม้ว่าเรายังไม่พร้อมที่จะเอาใจใส่เขาได้โดยทันที การยิ้ม การโค้งคำนับเล็กน้อยให้ ลูกค้า ทำให้เขารู้ว่าคุณยินดีที่จะช่วยให้เร็วที่สุด - เมื่อเข้าไปหาลูกค้าเพื่อเสนอบริการ ต้องมั่นใจว่าเขาเห็นเราก่อนที่เราจะกล่าวสนทนา อย่าเดินเข้าหาลูกค้าเงียบๆ เพราะจะทำให้ลูกค้าตกใจ - เมื่อเสนอบริการ จะต้องให้ความสนใจกับลูกค้าเต็มที่ - มองสบตาลูกค้า - หันหน้าไปหาลูกค้า - เรียกชื่อลูกค้า ถ้ารู้ - จงใช้ความระวังระหว่างการให้บริการ ควรเสนอให้บริการก่อนที่ลูกค้าร้องขอ - เมื่อลูกค้าเรียก หรือทำสัญญาณจากที่ไกล ให้ยิ้ม และพยักหน้า เพื่อให้รู้ว่าเราเข้าใจ 5. การบริการและการส่งมอบของให้ลูกค้า ( Service and Presenting ) หน้าที่ที่เกี่ยวกับการให้บริการและการส่งมอบของให้ลูกค้า เช่น การส่งกุญแจให้ลูกค้า , การส่งกระเป๋าให้ลูกค้า, การส่งผ้าซักให้ลูกค้า เป็นต้น เมื่อเราส่งมอบของให้แก่ลูกค้าอย่างสุภาพ และอย่างมืออาชีพ ลูกค้าจะพอใจกับการบริการของเรา เมื่อส่งมอบของให้ลูกค้า ต้องทำอย่าง สุภาพ หากเข้าไปอยู่ในบริเวณส่วนของลูกค้า ต้องคำนึงถึงการก่อให้เกิดความรำคาญต่อลูกค้า
น้อยที่สุด เราต้องให้ความเกรงใจเป็นอย่างยิ่ง มาตรฐานการบริการและการส่งมอบของ ( Standard of Courtesies) - เข้าไปหาลูกค้าโดยวิธีที่เขาเห็นเราได้ - หยุดยืนห่างจากลูกค้าประมาณ 1 เมตร และสบตาลูกค้า - พูดให้ชัดถ้อยชัดคำและส่งมอบ เช่น “ Your soap , sir ” , “ Your room key , sir ” - ถ้าลูกค้าไม่ทันสังเกตหรือยุ่งกับงาน ต้องทำให้ลูกค้าหันมาเสียก่อนหรือส่งเสียงเตือน โดยใช้คำว่า “ Excuse me ” และต้องแน่ใจว่าเขารู้ว่าเราจะเข้าไปหา - หมายเหตุ ถ้าหากลูกค้าไม่ใช่บุคคลที่เราเคยให้บริการมาก่อน ( เช่น เขาเคยขอร้อง กับคนอื่นไว้ก่อนแล้ว และเราเป็นผู้รับรองของส่งมอบเท่านั้น ) ก่อนที่จะส่งมอบของให้ ลูกค้า อย่าลืมทักทายลูกค้าก่อน เช่น “ Good morning , sir ” , “ Your soap, please ” - ถ้าลูกค้ายังไม่ว่าง หรือไม่สังเกตการเข้าไปของเรา ควรส่งเสียงเตือนว่า “ Excuse me ” , “ Excuse me , Madame ” , “ Excuse me, sir ” , “ Your room key , please ” - ถ้าหากเป็นลูกค้าที่เราทราบชื่อ เราสามารถใช้คำว่า “ This is your key , please ” 6. พฤติกรรมของพนักงานเมื่ออยู่ในห้องลูกค้า (Guest Room Behavior) เมื่อลูกค้าเข้ามาพักอยู่ในห้องพัก ห้องนั้นก็ถือได้ว่าเป็นที่พักส่วนตัวของลูกค้า เพราะเขา จะทำทุกอย่างเหมือนเป็นบ้านของเขาเอง การที่เราเข้าไปในห้องของลูกค้าก็เหมือนเป็นการได้ไป เยี่ยมเขาถึงบ้าน เพราะฉะนั้นการเข้าและออกของเราจะต้องคำนึงถึงการที่จะทำให้ลูกค้าได้รับการ รบกวนน้อยที่สุด ลูกค้าทุกคนต้องการอยู่ตามลำพัง มีสัดส่วนที่เป็นของตัวเอง ความปลอดภัยเป็น สิ่งแรกที่เขาคำนึง ถ้าเราจำเป็นต้องเข้าไปในห้องพักลูกค้า จงพยายามหลีกเลี่ยงการรบกวนเขา ห้องลูกค้า คือ Home Away from Home แม้ว่าจะอยู่ในสภาพใดก็ตามหรืออยู่ในอารมณ์อย่างไรก็ ดี เราต้องเกรงใจปฏิบัติต่อด้วยความสุภาพอ่อนโยนและให้เกียรติลูกค้า
มาตรฐานของพฤติกรรมของพนักงานเมื่ออยู่ในห้องพักลูกค้า ( Standard of Courtesies) - กดกริ่ง 1 ครั้ง หรือ เคาะประตู 2 จังหวะ 1 ครั้ง - ถอยหลังออกมา 1 ก้าว มองที่ประตูเพื่อที่ว่าจะมองเห็นเราจากช่องมอง - ยืนตรง - ยืนรอราวประมาณ 7 วินาที เพื่อรอการขานรับจากลูกค้า ถ้าไม่มีแสดงว่าไม่ได้ยิน ให้กดซ้ำอีกครั้ง การกดครั้งที่ 2 นี้ต้องให้ยาวนานกว่าครั้งแรก หรือ เคาะ 2 จังหวะ อีก 1 ครั้ง - เมื่อลูกค้าเปิดประตูทักทาย ให้เรารอให้ลูกค้าเชิญเราเข้าไปในห้องเสียก่อน โดย คำพูดหรือการแสดงอาการให้เข้าไปก่อน จึงค่อยผ่านเข้าไปในห้อง จงทักทายลูกค้า เมื่อเขาเปิดประตู เช่น “ Good morning , Mr. John ” - จงกล่าวขอบคุณลูกค้า ถ้าเขายืนจับประตูหรือให้เราช่วยอะไรบ้างอย่าง เช่น “ Thank you , sir ” - บอกวัตถุประสงค์ของการเข้าไปหาลูกค้า เช่น เข้าไปส่งมอบผ้า “ Your laundry, sir ” , มาเพื่อบริการ “ Can I collect your bag, Laundry ” เป็นต้น - ถ้าส่งมอบของให้ลูกค้า ให้กล่าวคำว่า “ Thank you , sir ” หรือ “ Thank you , Mr…….” - ถ้าต้องเดินผ่านหน้าลูกค้า ให้กล่าวคำขอโทษก่อน “ Excuse me , sir ” - ถ้าหาที่วางของให้ถาม “ Where will I put it, sir ? ” หรือ “ Will I put it here, sir ? ” - ถ้าเราไปรบกวนลูกค้าให้ใช้ “ I am very sorry to disturb you , sir ” - ถ้าหากลูกค้าไม่พร้อมที่จะให้เข้าไปในห้องขณะนั้น ให้กล่าวว่า “ I am sorry, sir. I will back late. ” - เมื่อเสร็จธุระ ให้กล่าวลาลูกค้าก่อนออกจากห้อง เช่น “ Have a good evening. ”
การจัดการแก้ปัญหากับลูกค้าที่ร้องทุกข์ และเหตุการณ์ที่สับสน (Dealing with Demanding Guests) ลูกค้า คือผู้ที่เสียเงินในการใช้บริการ ดังนั้นเขาจึงหวังว่าจะได้รับการบริการที่คุ้มค่าจากา ใช้จ่ายที่เขาเสียไป ลูกค้าบางคนจึงอาจจะจู้จี้จุกจิกกับเรื่องที่ไม่เป็นเรื่อง เช่น อยากให้คนอื่นเอาใจ ใส่ตัวเองให้มาก เมื่อเป็นเช่นนั้น เราต้องเข้าใจและต้องให้บริการเขาเช่นนั้น หน้าที่เรา คือ ต้องท ให้ลูกค้าสุขกายสบายใจ ธุรกิจโรงแรมเหมือนธุรกิจการแสดง พนักงานของโรงแรมเปรียบได้กับ นักแสดง เมื่อเริ่มรับงาน เราต้องเล่นตามบทบาทที่กำหนดไว้ เราจำเป็นทิ้งความรู้สึกต่างๆ ไว้ที่ บ้าน ถ้าลูกค้าเป็นพวกที่จู้จี้วุ่นวาย หรือพวกชอบตำหนิติเตียน (Complaining) จงอย่าถือว่างานที่ เราทำนี้เป็นเรื่องส่วนตัว ให้แจ้งผู้บังคับบัญชาทราบทันที เราเป็นนักแสดงต้องเล่นตามบท เราแสดงบทหนึ่ง และลูกค้าก็ได้แสดงอีกบทหนึ่งเช่นกัน อย่ายึดถือเป็นเรื่องส่วนตัว เมื่อลูกค้า Complaining เราต้องพยายามทำตัวให้อ่อนโยนเป็นพิเศษ การแบ่งประเภทของลูกค้าชอบ Complaining 1. ลูกค้าที่ใจเย็น ลูกค้าจำพวกนี้จัดเป็นประเภทที่ง่ายต่อการปฏิบัติให้เข้าใจ เขาจะไม่ เอะอะโวยวาย แต่จะอยู่ในอาการสวบ จงขอโทษเขา และพยายามแก้ไขปัญหาให้เร็ว ที่สุด อย่าได้เสนออะไรที่มากไปกว่าที่เขาร้องขอ 2. ลูกค้าที่เสียใจและไม่พอใจ เราจะสังเกตได้จากน้ำเสียงและการแสดงออกทางกาย อื่นๆ ขอให้เราใจเย็น จะช่วยเราได้มากกับลูกค้าประเภทนี้ เราจะเห็นว่าเขาเกรี้ยว กราด ลูกค้าประเภทนี้ต้องการบุคคลที่เข้าใจและเห็นใจ และชอบที่จะให้คนอื่นเอาใจ มากกว่าสิ่งอื่นใด อย่ารีบร้อนแก้ปัญหานัก แรกๆให้รับฟังความคิดเห็นของเขาอย่าง ตั้งใจ ให้เขาได้พูดให้มากๆ และใช้ภาษาที่แสดงถึงความเห็นใจ เช่น “ I understand , sir . I am sorry to hear that. ” หรือ “ I know how you feel. ” จากนั้นให้ขยับเข้า ไปใกล้ๆ รอจนแน่ใจว่าลูกค้าได้แสดงความรู้สึกออกมาหมดแล้ว จึงจัดการกับเรื่องที่ ลูกค้าร้องขอ เพื่อท าให้ลูกค้าพอใจอีกครั้ง
3. ลูกค้าโกรธ การแสดงออกของลูกค้าประเภทนี้จะโผงผางและโวยวาย เสียงจะดังและ เกรี้ยวกราด เพราะเขาต้องการที่จะระบายความโกรธ บางครั้งลูกค้าอาจจะรับการขอ โทษ แต่บ้างครั้งก็ไม่ยอมรับ ให้ใจเย็น รอให้เขาสงบสติอารมณ์ลงบ้าง แล้งจึงเสนอ การแก้ปัญหา ถ้าเราไม่เข้าใจ และแก้ปัญหาก่อนที่เขาจะระบายอารมณ์นั้น เท่ากับ เป็นการเถียงเขา สิ่งที่ส าคัญลูกค้าประเภทนี้ ต้องให้เขาได้ระบายอารมณ์ ก่อนเรา จะสังเกตได้จากน้ำเสียงและ แสดงออกทางกายอื่นๆ ต้องใจเย็น พูดให้อ่อนโยน หากว่าเขายังคงมีท่าทีที่แข็งกระด้าง การใจเย็นและอ่อนโยน เขาจะลดความเกรี้ยว กราดลง และจงพยายามอย่าให้ตัวเราโมโห ยืนในท่าทางที่เหมาะสม ขอโทษเขา เอา มือทั้งสองข้างกุมกันไว้ข้างหน้า คำนับเล็กน้อย การกล่าวคำขอโทษ (Apologizing) เมื่อเราพูดหรือทำอะไรหรือเมื่อลูกค้าไม่พอใจผลของการปฏิบัติงานของเรา เราต้องขอโทษ ลูกค้าทันทีที่เราทำผิดหรือทำให้ลูกค้าไม่พอใจ อุบัติเหตุและความผิดมักจะเกิดขึ้นได้เสมอถ้าเราไม่ ระวัง บางครั้งความผิดเล็กๆน้อยๆ ท าให้ลูกค้าอารมณ์เสียได้ เราต้องจริงจังกับการร้องทุกข์ของ ลูกค้า อย่าถือเป็นเรื่องน้อยนิด เพราะทุกเรื่องอาจจะหลายเป็นเรื่องใหญ่ได้ประสบการณ์ต่างๆ ที่ ลูกค้าได้รับนั้นมักจะกระจายแบบปากต่อปาก โดยเฉพาะเรื่องที่ไม่ดีเพื่อปกป้องชื่อเสียงของโรงแรม เราต้องแก้ไขปัญหาต่างๆก่อนที่ลูกค้าจะจากไป และแม้ว่าจะเป็นเรื่องเล็กน้อย หากลูกค้าไม่พอใจ หรือไม่ได้รับความสะดวก เราต้องขอโทษทันที มาตรฐานการกล่าวคำขอโทษ (Apologizing) - ขอโทษลูกค้าทันที - หาวิธีแก้ไขปัญหาอย่างจริงจังทันที แม้เราจะเห็นว่าเป็นเรื่องเล็กน้อย - เมื่อขอโทษลูกค้า ให้ยืนห่างเล็กน้อย ให้คำนับบ่อยครั้ง - แก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าก่อน แล้วจึงแจ้งผู้บังคับบัญชาให้ทราบต่อไป ถ้าลูกค้ายัง ไม่พอใจ ให้เชิญ Supervisor หรือ Manager เพื่อแก้ไขปัญหา
- พยายามติดตามผลการแก้ไขปัญหา จนกว่าจะแก้ไขปัญหานั้นให้ลุล่วง - ต้องระมัดระวังเรื่องนี้เป็นพิเศษ - กรณีลูกค้าโกรธไม่มาก ให้ใช้คำว่า “ I am sorry, sir ” - กรณี ที่ลูกค้าโกรธมาก ให้ใช้คำว่า “ I am very sorry, sir ”,“ I will call my supervisor ” การกล่าวขอขอบคุณลูกค้าและกล่าว Saying Goodbye (Thanking the Guests) บ่อยครั้งที่ลูกค้าทำการช่วยเหลือเรา เช่น Tip ทุกครั้งที่ลูกค้าทำอะไรให้เรา เราควรกล่าว ว่า “ Thank you ” โปรดระลึกอยู่เสมอว่า Thank you นี้ เป็นคำที่ใช้มากที่สุด และหากลูกค้าท อะไรให้เราเป็นพิเศษ เช่น การให้ Tip, การเปิดประตูให้เราผ่านห้องไป ในกรณีเช่นนี้ การใช้ Thank you จะดูธรรมดาเกินไป เราควรใช้ค าว่า “ Thank you very much ” Thank you เป็นคำที่ ลูกค้าใช้บ่อย เมื่อเขาขอบคุณต่อเรา เราต้องกล่าวตอบอย่างสุภาพ เช่น “ You are welcome ” อนึ่ง เมื่อลูกค้ากล่าวคำขอบคุณต่อเรา เมื่อลูกค้ากล่าวคำขอบคุณ โดยใช้คำว่า “Thank you very much” หรือ “Thanks for your help ” หรือ “ You’re very kind ” จึงค่อยใช้คำว่า “ It’s my pleasure ” กล่าวตอบ การกล่าวลา (Saying Goodbye) เวลาช่วงท้ายของการกจากนั้น ลูกค้ามักจะจดจำได้ดี การทำให้ลูกค้าประทับใจจึงเป็น เรื่องที่ควรคำนึงถึงเป็นอย่างยิ่ง ถ้าหากลูกค้าได้รับความประทับใจกับความเป็นมิตร จะสร้าง ความรู้สึกที่ดีที่มีต่อโรงแรม แต่หากไม่ได้รับสิ่งนี้ ลูกค้าอาจไม่กลับมาใช้บริการของเราอีก แม้ว่า ตลอดระยะเวลาที่พักอยู่กับเราจะดีมาโดยตลอด แต่หากช่วงระยะสุดท้ายของการจากไปไม่ ประทับใจเสียแล้ว อาจทำให้เราเสียลูกค้าได้ การกล่าวลาอย่างง่ายๆ เช่น Goodbye อาจไม่ เพียงพอ การเสริมถ้อยคำที่น่าฟัง เช่น “Have a good trip” ก็จะดีมากๆ ขณะที่ลูกค้ากำลัง Check out เราต้องกล่าวขอบคุณที่เขาใช้บริการของเรา ทุกขั้นตอนของการบริการจะต้องดีที่สุด
เพราะยังมี โรงแรมอีกมากมายที่จะให้บริการแก่เขา การที่เขาเลือกมาพักอยู่กับเราถือเป็นสิ่งที่ดี ต้องให้เขาได้รู้ว่าเรายินดีกับการมาของเขา มาตรฐานการกล่าวขอบคุณลูกค้า ( Standard of Courtesies) - ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอย่างมาก - หันหน้าไปทางด้านลูกค้า - มองสบตาลูกค้า ยิ้ม พูดอย่างรื่นเริง และค านับเล็กน้อย อย่างแสดงให้เห็นว่าเราดีใจ กับการจากไปของเขา - กล่าวลากับลูกค้าที่ได้ให้บริการ ซึ่งเรามักจะรู้จัก - Shake hand ต่อเมื่อลูกค้าเสนอก่อน - ถ้าลูกค้ากำลังจะทำการ Check out ควรจะกล่าวคำขอบคุณและกล่าวลา เช่น “Goodbye Mr. Brown. We hope to see you again soon ” - ถ้าลูกค้ากำลังจะออกไปจากที่เรากำลังทำงานอยู่ แต่ไม่ Check out หรือเรากำลังจะ ไปจากเขา ให้กล่าวคำว่า “Goodbye, sir. Have a good day” (Up to 5.00 pm), “Goodbye, Madame. Have a good evening ” ( 5.00 to 9.00 pm) , “ Goodnight ” ( After 9.00 pm) ทางไปสู่ความสำเร็จที่เกิดจากความสุภาพนอบน้อม 1. บริการที่สุภาพนอบน้อม เป็นสิ่งที่สำคัญที่นำไปสู่ความสำเร็จ ซึ่งสามารถแปล ความหมายให้เห็นรูปแบบของการบริการที่ดี พร้อมกับสิ่งพิเศษอีกเล็กน้อย การบริการ ที่สุภาพนอบน้อมจะทำให้ลูกค้ามีความรู้สึกว่าได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่น 2. การยิ้มแย้มและทักทายเป็นสิ่งสำคัญในการต้อนรับลูกค้า ทำให้เขารู้สึกว่าได้รับการ ต้อนรับเป็นอย่างดี พร้อมด้วยถ้อยคำที่กล่าวต้อนรับที่เต็มไปด้วยไมตรีจิตทำให้ลูกค้า มีความรู้สึกที่ดี ประทับใจ และรู้สึกอบอุ่นใจที่ได้มาพักและใช้บริการกับโรงแรม
3. การให้ผู้อื่นมีความรู้สึกว่าเราสนใจปัญหาของเขาจริงๆ เป็นวิธีการที่แสดงให้เห็นถึง ความเอาใจใส่เป็นพิเศษอีกเพียงเล็กน้อย ซึ่งช่วยสร้างความรู้สึกว่าเราเป็นพวก เดียวกับเขา และพยายามทำดีที่สุดเพื่อพวกเขา ลูกค้าบางท่านอาจจะไม่คุ้นเคยกับ โรงแรมและสภาพแวดล้อมของโรงแรมเรา ดังนั้น สิ่งที่เราต้องทำคือ การสร้าง ความรู้สึกเชื่อมั่นว่าเราสนใจและรอให้ความช่วยเหลือพวกเขาได้จริงๆ 4. คำที่เป็นเหมือนมนต์ขลัง ก็คือ “ ผมเสียใจครับ/ค่ะ ” “ ขอบคุณครับ/ค่ะ ” “ เชิญครับ/ ค่ะ ” “ สวัสดีครับ/ค่ะ ” และการกล่าวต้อนรับอื่นๆ “ โชคดีครับ/ค่ะ ” “ กรุณาด้วยครับ/ ค่ะ ” “ ผมพอจะช่วยอะไรได้บ้างครับ/ค่ะ ” และ “ กรุณายกโทษด้วยครับ/ค่ะ ” 5. ให้ความช่วยเหลือ และความสุภาพ 6. พนักงานทุกคนต้องแสดงความสุภาพนอบน้อม โดยการทำหน้าที่ให้ดีที่สุดเท่าที่จะท า ได้ ไม่ว่าจะเป็นการให้บริการลูกค้าโดยตรงหรือไม่ก็ตาม 7. คุณต้องพร้อมเสมอที่จะช่วยผู้อื่น 8. ความสุภาพอ่อนโยน ควรมีทั้งต่อเพื่อนร่วมงานและลูกค้า 9. ผู้มาใช้บริการมีเหตุผลหลายประการที่จะดำเนินธุรกิจของเขากับโรงแรมของคุณ สิ่ง หนึ่งที่เขามุ่งหวังจะได้รับคือ ความสะดวกและความสบายใจ และคณะเจ้าหน้าที่ ผู้เกี่ยวข้องได้ให้การต้อนรับที่อบอุ่น โดยไม่มีการก้าวร้าวอย่างใดเลย ลูกค้าจากไป ด้วยความรู้สึกที่ดีเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ได้รับทั้งหมด พัฒนาคุณสมบัติเหล่านี้เพื่อให้ความสุภาพนอบน้อมดียิ่งขึ้น 1. สนใจในงานของที่เราท จงมีความภูมิใจในโรงแรมและคุณภาพของงานที่เราท 2. แสดงให้เห็นถึงความคิดริเริ่ม หาหนทางที่ดีกว่าในการทำงาน เพื่อสร้างความพอใจ ให้กับลูกค้าและช่วยเหลือในการทำงานกับเพื่อนร่วมงาน 3. เคารพกฎข้อบังคับและนโยบาย สิ่งเหล่านี้กำหนดขึ้นมาเพื่อผลประโยชน์ของเรา ของ เพื่อนร่วมงาน และของลูกค้าที่จะท าให้การดำเนินงานราบรื่นมีประสิทธิภาพ ขอให้ยึด
หลักการทำงานอย่างจริงจัง และมีทัศนคติที่ดีต่อการร่วมมือกับผู้อื่น 4. พัฒนาและเพิ่มพูนสมรรถภาพของเราที่จะเสริมสร้างการทำงานให้ดี โดยการเรียนรู้ อบรมฝึกฝน 5. จงเป็นคนที่เชื่อถือได้ รับผิดชอบและดำเนินการให้สัมฤทธิ์ผล Housekeeping Policy กฎระเบียบในการปฏิบัติงาน 1. ตรงต่อเวลา 2. การแต่งกายต้องสะอาด เรียบร้อยอยู่เสมอตามที่โรงแรมกำหนด ผู้หญิง ถ้าผมยาวต้องมัด รวบให้เรียบร้อย ไม่ผูกโบว์ใหญ่และสีสันฉูดฉาด ไม่ไว้เล็บยาว ไม่ทาสีเล็บ ผู้ชายต้องตัด ผม ตัดเล็บ โกนหนวดเคราให้สะอาดเรียบร้อย 3. ขณะปฏิบัติงาน ไม่พูดคุยเสียงดัง ไม่ตะโกนเอะอะ ไม่ร้องเพลง ไม่ผิวปาก 4. เมื่อพบของที่แขกลืมตามบริเวณห้องน้ หรือบริเวณสาธารณะ ต้องรีบนำส่งแผนกฟร้อน โดยด่วน พร้อมแจ้งเวลาและสถานที่ที่พบเจอ 5. ขณะที่ทำงานต้องไม่วางอุปกรณ์กีดขวางทางเดินแขก 6. อุปกรณ์การทำงานต้องอยู่ใกล้บริเวณที่พนักงานทำงานอยู่ และพยายามวางใจในจุดที่ลับ ตาแขก 7. ขณะที่เดินสวนทางกับแขกในส่วนสาธารณะต้องหยุดให้แขกเดินไปก่อน หรือถ้าแขกยืนอยู่ ให้ก้มตัวเดินผ่านไปอย่างสุภาพอ่อนน้อม 8. ในกรณีที่มีแขกถามเรื่องต่างๆ ถ้าตอบไม่ได้ “ ห้ามบอกไม่รู้ ” ให้พูดว่า “ กรุณาติดต่อที่ เคาน์เตอร์ต้อนรับ ” ด้วยท่าทางที่สุภาพ 9. เครื่องมือและอุปกรณ์ที่จะนำไปใช้ตามสถานที่สาธารณะ ต้องทำความสะอาดให้อยู่ใน สภาพที่ดี เมื่อลูกค้าพบเห็นจะได้ไม่รู้สึกในทางลบ ( negative ) 10. พนักงานที่ดูแลความสะอาด ต้องยอมรับในคำชี้แนะหรือบอกกล่าว จากหัวหน้างาน
ฝ่ายแผนกแม่บ้านของโรงแรม และผู้ที่ได้รับมอบหมาย 11. การปฏิบัติงานต้องตรงต่อเวลาหรือก่อนเวลาเล็กน้อย เพื่อเตรียมอุปกรณ์ในการประจ าจุด ปฏิบัติงาน และไม่เตรียมตัวกลับก่อนสิ้นสุดเวลาทำงาน 12. ขณะปฏิบัติงานพบว่ามีสิ่งที่ต้องซ่อมแซม เช่น หลอดไฟขาด เก้าอี้หัก ฯลฯ ต้องรีบแจ้งที่ แผนกแม่บ้านด้วยโทรศัพท์ หรือบอกด้วยตัวเอง และรีบนำส่งซ่อมแผนกช่างหรือผู้ที่ รับผิดชอบโดยเร็ว ในรอบนั้นๆ 13. เมื่อพบว่าทรัพย์สินของโรงแรมชำรุด สูญหาย หรือเสียหาย ต้องรีบแจ้งที่แผนกแม่บ้าน ในทันทีของแต่ละรอบการทำงาน เพื่อจะได้ทำการติดตาม 14. หากพบว่าพนักงานท างานด้วยความประมาท เลินเล่อ เป็นเหตุให้ทรัพย์สินของโรงแรม เสียหาย เช่น ท าของมีค่าแตก ท าพรมหน้าโรงแรมเสียหาย เป็นต้น พนักงานผู้ดูแลส่วนั้น ต้องเป็นผู้รับผิดชอบ 15. ห้ามนำผ้าของโรงแรมทุกชนิดไปทำผ้าขี้ริ้ว ยกเว้นแต่ส่วนที่ได้รับอนุญาตแล้วจากทาง แผนกแม่บ้าน 16. ไม่อนุญาตให้นำเพื่อน ญาติพี่น้องเข้ามาพบปะกันในบริเวณที่ได้จัดไว้เป็นที่เก็บของหรือ ห้องทำงานโดยเด็ดขาด 17. พนักงานแต่ละคนต้องมีความกระตือรือร้นต่องานอย่างสม่ำเสมอ และต่อเนื่อง 18. พนักงานแต่ละคนที่เข้ามาทำงานในโรงแรมต้องมีความซื่อสัตย์ ไม่หยิบฉวยทรัพย์สินของ โรงแรมกลับบ้าน และไม่อนุญาตให้เข้างานทางด้านหน้าโรงแรม ในกรณีที่มีรถมอเตอร์ ไซด์ให้เข้า-ออกทางประตูหลังโรงแรม และต้องยอมให้เจ้าหน้าที่ดูแลความปลอดภัยตรวจ ค้นกระเป๋าทุกครั้งก่อนออกจากประตู หลักการทำความสะอาดทั่วไป วัตถุประสงค์ที่สำคัญในการทำความสะอาด คือ เพื่อให้เกิดความสวยงามและรักษาสภาพ เดิมของวัสดุนั้น เพื่อให้ถูกสุขอนามัย เนื่องจากเชื้อโรคเป็นสิ่งที่เราไม่สามารถมองเห็นได้ด้วยตาม เปล่า ถ้าปล่อยให้วัสดุนั้นสกปรก และมีฝุ่นละอองเกาะอยู่ จะทำให้วัสดุนั้นเป็นแหล่งอาศัยของ
เชื้อโรค นอกจากนี้ความสกปรกและฝุ่นละออง ยังทำให้ผิวหน้าของวัตถุสึกกร่อนและถูกทำลายไป ดังนั้น การทำความสะอาดที่ถูกต้องจะสม่ำเสมอจะช่วยรักษาและคงสภาพเดิมของวัตถุให้อยู่ได้ นาน ทำให้ประหยัดเวลาในการทำความสะอาดและประหยัดค่าใช้จ่ายในการซื้อ น้ำยามาทำความสะอาด การทำความสะอาด หมายถึง การกำจัดฝุ่นละอองที่อยู่บนพื้นผิวของวัตถุ และการกำจัด คราบสกปรก รวมทั้งสิ่งเปรอะเปื้อนที่อยู่บนผิวหรือที่ฝังลึกลงในพื้นของวัตถุ ข้อควรจำในการเลือกวิธีการทำความสะอาด ไม่ควรทำให้ วัสดุสิ่งของหรือพื้นผิวหน้าของวัสดุนั้น ๆ ได้รับความเสียหาย การขจัดคราบ สกปรกและฝุ่นละออง ควรจัดเก็บรวบรวมไม่ไห้กระจาย ซึ่งทำให้ประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายในการ ทำความสะอาด หลักทั่วไปในการทำความสะอาด 1. เก็บรวบรวมของออกให้หมด 2. กำจัดคราบสกปรกที่สามารถทำความสะอาดได้โดยวิธีง่าย ๆ ก่อน 3. กรณีที่ต้องใช้น้ำยาหลายชนิดให้เลือกน้ำยาที่อ่อนและกลิ่นไม่รุนแรง 4. ในขณะที่ทำความสะอาด ไม่ควรส่งเสียงดังหรือสร้างความรำคาญให้แก่ผู้ที่อยู่ใกล้เคียง หรือแขก 5. ควรระมัดระวังอุบัติเหตุที่อาจเกิดขึ้นได้ ประเภทของพื้นผิวและวิธีการดูแลรักษา ไม้ เป็นวัสดุที่แข็งแรง ทนทาน ยืดหยุ่นได้ และมีลวดลายสวยงามตามธรรมชาติ เหมาะที่ จะใช้ตกแต่งท าเฟอร์นิเจอร์ต่างๆ แต่ไม้ยังมีคุณสมบัติบางอย่างที่ผู้ใช้จำเป็นต้องระมัดระวัง คือ ไม้ จะมีรอยขีดข่วนจากการถูกกระแทกด้วยของหนักๆ หรือถูกของมีคมได้ง่าย นอกจากนี้ถ้าไม้ถูก ความร้อนจะแห้งและหดตัว ถ้าถูกความชื้นหรือเย็นจะขยายตัวและขึ้นราได้ จากคุณสมบัติดังกล่าว ทำให้ไม้เป็นที่นิยมในการนำมาทำเป็นเครื่องเรือน ปูพื้น ทำขอบ
หน้าต่างประตู รวมทั้งเป็นเครื่องใช้บนโต๊ะอาหาร การดูแลพื้นผิวหน้าของไม้ชนิดต่าง ๆ มีดังนี้ 1. พื้นไม้ผิวธรรมชาติ เป็นพื้นไม้ที่มีลวดลายความสวยงามชัดเจน แต่มีข้อเสียคือสกปรก ง่าย และไม่ทนทานต่อการถูกกระแทก ถ้าถูกความชื้นมากเนื้อไม้จะพองตัว การทำความสะอาดประจ าวัน ให้เช็ดฝุ่นด้วยผ้าแห้ง การทำความสะอาดประจำสัปดาห์ ให้เช็ดด้วยผ้าชุบน น้ำยาทำความสะอาด เฟอร์นิเจอร์ 2. ไม้ทาน้ำมัน การทาน้ำมันลงบนผิวไม้ จะทำให้สีของไม้คล้ำลง แต่ลวดลายเนื้อไม้เด่นชัด ขึ้น เพื่อป้องกันความชื้น รวมทั้งคราบรอยเปื้อนบางชนิด การทำความสะอาดเหมือนกับพื้นผิวไม้ธรรมชาติห้ามใช้น้ำมาก 3. พื้นไม้ปาเก้ ส่วนใหญ่ทำด้วยไม้เนื้อแข็ง ประกอบด้วยไม้ชิ้นเล็ก ๆ วางเรียงแบบลาย ก้างปลา หรือลายอื่น ๆ แล้วปูติดกับพื้นไม้คอนกรีต การทำความสะอาดให้ถูด้วยผ้าแห้ง หากมีความสกปรกให้ใช้ผ้าชุบน้ำหมาด ๆ เช็ด ข้อควรระวัง คือ ห้ามใช้น้ำยาในปริมาณมากกับพื้นไม้ชนิดนี้ เพราะจะทำให้แผ่นไม้ หลุดจากพื้นควรรอให้พื้นแห้งสนิทก่อนที่จะลงน้ำยาครั้งต่อไป หมายเหตุ เมื่อปูพื้นกระเบื้องยางเสร็จใหม่ ๆ ไม่ควรทำความสะอาดทันที ควรเว้นระยะเวลาเพื่อให้ น้ำยาแห้ง และยึดเกาะยึดตัวกันอย่างน้อย 1 สัปดาห์ การดูแลหินอ่อนและหินขัด การดูแลพื้นหินอ่อนเป็นหินธรรมชาติ มีลักษณะแข็งแรง ทนทาน ถ้าหากถูกกรดหรือด่าง เข้มข้น จะทำให้ผิวหน้าหินเป็นรอยบุ๋ม เมื่อสัมผัสกับน้ำจะทำให้พื้นผิวลื่น ส่วนหินขัด ทำมาจากเศษหินอ่อนชิ้นเล็ก ๆ ผสมลงปูนซีเมนต์ และบดให้เรียบ แน่น
เพื่อให้ผิวหน้าของหินขัดเรียบ แลดูสวยงาม การทำความสะอาดประจำวัน ใช้ผ้าม็อบแห้งเช็ดพร้อมน้ำยาขจัดฝุ่ น และพื้นมีคราบ สกปรกมาก ๆ ให้ใช้ผ้าม็อบชุบน้ำยาท าความสะอาดพื้นประจำวันเช็ดถู โดยปกติพื้นหินขัดและหินอ่อนมักจะลงน้ำยาเคลือบเงาเพื่อป้องกันไม่ให้ผิวหน้าถูกทำลาย จากรอยขีดข่วนของรองเท้าหรือวัตถุต่าง ๆ เหมือนกับการทำความสะอาดพื้นกระเบื้องยาง การดูแลพื้นพรม คุณภาพของพรมส่วนใหญ่จะขึ้นอยู่กับคุณภาพของเส้นใยที่ใช้ทอ ความถี่หรือความห่าง ของการทนทานสูงของขนพรม และความแข็งแรงของแผ่นพื้นรองพรม การดูแลรักษาพรมโดยทั่วไป สามารถทำได้โดยวิธีง่าย ๆ คือ ใช้เครื่องดูดฝุ่นหรือเครื่อง กวาดพรม ทำความสะอาดทุกวัน แต่ถ้าพรมมีรอยเปื้อนจากสิ่งสกปรกอื่น ๆ เช่น กาแฟ คราบ ไขมัน ให้ใช้น้ำยาทำความสะอาดประจำขึ้นอยู่กับสภาพการใช้งานนั้น ๆ การดูแลพื้นกระเบื้องยาง พื้นกระเบื้องที่จะแลดูสวยงาม สะอาดตา ต้องมีการลงเคลือบเงาพื้น เพื่อป้องกันฝุ่น ละอองไม่ให้เกาะบนพื้นผิว และป้องกันรอยขีดข่วนจากรองเท้าหรือเฟอร์นิเจอร์ที่วางไว้ การท าความสะอาดประจำวัน ใช้ผ้าม็อบฝุ่นกับน้ำยากำจัดฝุ่น (ขัดน้ำยาทิ้งไว้ประมาณ 1 นาทีก่อนเช็ดพื้น) เช็ดให้ทั่วพื้นห้อง หรือกวาดพื้นให้สะอาด และผ้าม็อบชุบน้ำยาทำความสะอาด พื้นประจำวันเช็ด ในบริเวณที่พื้นกระเบื้องยางถูกใช้งานหนัก เช่นทางเดิน บริเวณล็อบบี้ ห้องประชุม ควร เคลือบเงาพื้น และถ้าพื้นมีรอยขีดข่วนจากรองเท้าหรือคราบสกปรกอื่น ๆ เป็นจำนวนมาก การท ความสะอาดควรใช้วิธีขัดพื้น เพื่อลอกเคลือบเงาเก่าออกให้หมด และลงเคลือบเงาใหม่ ซึ่ งมี ขั้นตอนในการทำดังนี้ เตรียมอุปกรณ์ 1. เครื่องขัดเงาพื้น พร้อมหัวแปรงและแผ่นขัดสีด า 2. น้ำยาอัดลอกแวกซ์
3. น้ำยาเคลือบเงา 4. น้ำยาท าความสะอาดพื้นประจำวัน 5. ม็อบผ้าชนิดใช้กับน้ 6. ถังน้ำพลาสติก ถังบีบผ้าม็อบ (ถ้ามี) 7. ไม้กวาด ที่ตักขยะ 8. ม็อบฟองน้ (แช่น้ำเตรียมไว้ก่อนเพื่อให้ฟองน้ำนิ่ม) 9. ผ้าทำความสะอาด 10. สก็อตไบรท์ (แผ่นเล็ก ใช้ส าหรับขัดคราบสกปรกที่เครื่องขัดพื้นขัดออกไม่หมด) ขั้นตอนการขัดเงาพื้นและลงเคลือบเงา 1. ย้ายเฟอร์นิเจอร์ 2. กวาดพื้นห้องให้สะอาด 3. ถูน้ำยาลอกแวกซ์ ลงบนบริเวณพื้นที่จะขัด 4. ใช้เครื่องขัด ขัดบริเวณที่ลงน้ำยาไว้ 5. ใช้ผ้าม็อบชุบน้ำอุ่นหรือน้ำเย็น เช็ดคราบแวกซ์ที่ขัดแล้วออกโดยเช็ดซ้ 2-3 ครั้ง 6. ทำวิธีนี้จนครบบริเวณที่กำหนดไว้ 7. ใช้ผ้าม็อบชุบน้ำยาท าความสะอาดพื้นประจำวัน (ผสมน้ำเจือจาง) เช็ดพื้นให้ทั่วอีก ครั้ง 8. ให้พื้นกระเบื้องยางแห้งสนิท แล้วจึงลงเคลือบเงาพื้น โดยใช้ม็อบฟองน้ำชุบน้ำยา เคลือบเงาถ้าพื้นผิวเงางามไม่เพียงพอ สามารถลงเคลือบเงาได้ 3-4 ครั้ง การทำความสะอาดห้องน้ำทั่วไป ทำไมการรักษาห้องสุขาให้สะอาด และมีสุขอนามัยที่ดี จึงมีความสำคัญมาก ห้องสุขาที่ได้รับการดูแลรักษาความสะอาดอย่างดีย่อมให้เห็นถึงความเอาใจใส่ที่ดีของ แผนแม่บ้านหรือแผนกที่เกี่ยวข้อง ความสะอาดเรียบร้อยในห้องสุขาย่อมสร้าง ความประทับใจที่ดี
และที่สำคัญไปกว่าคือ การสร้างพลานามัยที่ดีของคนส่วนรวมด้วย การบำรุงรักษาความสะอาดที่ ถูกต้องยังช่วยทำให้วัสดุอุปกรณ์ต่าง ๆ มีอายุการใช้งานได้นานยิ่งขึ้น วิธีที่ได้ผลที่สุดในการรักษาความสะอาด ควบคุมการเจริญเติบโตของเชื้อโรค และขจัด กลิ่นต่าง ๆ คือ 1. ปฏิบัติตามก าหนดการอย่างสม่ำเสมอ บริเวณอื่นในอาคารอาจจะไม่มีความจำเป็นที่จะต้องให้ความสนใจมากเท่าบริเวณห้อง สุขา ความสวยสะอาดตาในตอนเริ่มแรกอาจจะกลายเป็นบริเวณที่สกปรกและไม่เป็นระเบียบ เรียบร้อยในเวลาอันรวดเร็วนั้นคือสาเหตุที่ต้องการการเอาใจใส่ดูแลอย่างสม่ำเสมอ ไม่ว่าจะเป็น การขจัดกลิ่นอันไม่พึงประสงค์ขจัดความสกปรกและฆ่าเชื้อ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับปริมาณการใช้งานของห้องสุขา การทำความสะอาดอย่างน้อยวันละครั้ง และการดูแลระหว่างวัน จะช่วย ทำให้ห้องสุขามีความสะอาดและเป็นระเบียบเรียบร้อยยิ่งขึ้น 2. ใช้ผลิตภัณฑ์และอุปกรณ์ที่เหมาะสม ปัจจุบันมีน้ำยาในการทำความสะอาดผลิตขึ้นมามาก จนสามารถเลือกใช้ได้ตามความ เหมาะสมกับเครื่องสุขภัณฑ์ภายในห้องสุขาต้องมีอุปกรณ์ในการท าความสะอาดครบ ได้แก่ ไม้กวาด ฟองน้ ผ้าม็อบ 2 ผืนและถังน้ ขวดฉีดสเปรย์น้ำยา เกรียงหรือมีดไร้คม เพื่อขูดสิ่งสกปรก ที่ฝังแน่น 3. ขั้นตอนในการทำความสะอาด 1. จัดเตรียม อุปกรณ์และเครื่องใช้ที่จำเป็น เพื่อความสะดวก และประหยัดเวลา 2. กวาดพื้นให้สะอาด เศษสกปรกที่ติดอยู่บนพื้น ขูดออก 3. เทถังผง และเศษกระดาษ ตรวจสอบหลอดไฟ จัดการเปลี่ยนหลอดที่ชำรุด 4. ตรวจดู กล่องใส่กระดาษ กล่องสบู่เหลว เติมให้เต็มแล้วเช็ดทำความสะอาดด้วย น้ำยาทำความสะอาดทั่วไป
5. ทำความสะอาดรอยเปื้อน ตามฝาผนัง ประตู 6. เช็ดกระจก 7. ทำความสะอาดอ่างล้างมือ 8. ทำความสะอาดโถชักโครก วิธีการทำความสะอาดห้องพักแขก Standard Guest room Cleaning ในการทำความสะอาด และการจัดห้องพักแขก เป็นหน้าที่หลักสำคัญของพนักงาน แม่บ้านควรเอาใจใส่อยู่เสมอ ดังนั้นจึงจ าเป็นต้องมีวิธีการ,ขั้นตอนในการท าความสะอาดอันเป็น มาตรฐานเพื่อที่ว่าจะได้ท าความสะอาดทุกจุดทั่วถึงอย่างรวดเร็ว,ไม่ซ้ำซ้อน,สะดวกได้ประสิทธิภาพ สูงสุดในการปฏิบัติ ขั้นตอนในการทำความสะอาดห้องพักแขก 1. จัดเตรียมอุปกรณ์ท าความสะอาด ได้แก่ ตะกร้าที่บรรจุของใช้ภายในห้องพร้อมใช้งาน ,ถังใส่น้ำยาเคมีภัณฑ์,ผ้าเช็ดฝุ่น,ผ้าเช็ดสุขภัณฑ์ในห้องน้,ถุงขยะ,รวมถึงเครื่องดูดฝุ่น 2. เตรียมใบบันทึกรายละเอียดการท างาน (Working Sheet) และดูรายละเอียดของแขกบน กระดานเพื่อที่จะได้ทราบความเคลื่อนไหวของแขก และจัดล าดับในการทำห้องใด ก่อนหลังได้ถูกต้องและแขกห้องใดที่ประวัติพิเศษในการทำห้อง เป็นต้น 3. ก่อนที่จะเข้าห้องพักแขก ให้พนักงานกดกริ่ง และกล่าวค าว่า “Housekeeping Service” รอสักครู่เพื่อรอเสียงตอบกลับมา แล้วท าเช่นเดิมอีกครั้ง จนแน่ใจว่าไม่มีแขก อยู่ในห้องจึงไขกุญแจเข้าไป 4. เปิดไฟในห้องแขวนป้ายทำห้อง
5. วางตะกร้าที่บรรจุของใช้และเครื่องดูดฝุ่นไว้บริเวณมุมข้างตู้โทรทัศน์ เพื่อจะได้ไม่กีด ขวางทางเมื่อเวลาแขกกลับมา แล้วน าถังที่ใช้ส าหรับล้างห้องน้ำไปวางไว้ในห้องน้ 6. เปิดม่านบางและม่านหนาเพื่อให้แสงสว่างเข้ามา ถ้าเป็นห้องที่มีกลิ่นเหม็นควรเปิด หน้าต่างไว้ 7. เคลียร์รถอาหารหรือถาดอาหารที่แขกรับประทานแล้วออกไปไว้หลัง Pantry 8. เคลียร์ขยะ,และ จาน,ส้อม,มีด,แก้วน้,ที่เขี่ยบุหรี่ที่แขกใช้แล้วล้างทำความสะอาด 9. เก็บรวบรวมผ้าปูที่นอน โดยให้ดึงทีละผืนเพื่อป้องกันเสื้อผ้าแขกติดออกมา แต่ถ้าพบ เสื้อผ้าหรือของใช้ของแขกในห้องที่ Check Out แล้วให้รีบแจ้ง Housekeeping Office ส่งเป็นของ Lost & Found แล้วน าของส่งภายในวันนั้นด้วย สำหรับหมอนที่ถอดปลอก แล้วและผ้าห่มให้วางไว้บนเตียงหรือโซฟา ห้ามวางไว้บนพื้น ห้อง 10. นำผ้าที่แขกใช้แล้ว เช่น ผ้าปูที่นอน,ปลอกหมอน,ผ้าเช็ดตัว เช็ดมือ เช็ดหน้า เช็ดเท้า ฯลฯ ออกไปไว้ในรถผ้าที่จัดเรียมไว้บริเวณหลัง Pantry แล้วน าของใหม่มาวางไว้แทน 11. ถ้าเป็นห้องแขกควรทำความสะอาดห้องนอนก่อน เพื่อว่าเวลาแขกกลับมาจะได้สะดวก ต่อการพักผ่อน หากเป็นห้อง Check Out ควรทำความสะอาดห้องน้ำก่อนเพื่อปล่อยให้ เตียงนอนได้ระบายกลิ่น 12. เมื่อทำความสะอาดห้องทุกบริเวณเรียบร้อยแล้ว ควรตรวจดูความเรียบร้อยอีกครั้งหนึ่ง จากนั้นให้กดโทรศัพท์ส่งห้องตามที่ติดตั้งไว้ 13. บันทึกเวลา รายการต่าง ๆ ลงในใบบันทึกรายละเอียดการทำงาน Working Sheet Room Maid การเตรียมการ - รับ Room Report มาศึกษาทำความเข้าใจ - เช็ค mini – bar เวลาที่ Bell Boy มาขนกระเป๋ า แล้วแจ้งไปที่ Reception และทำบิล ระหว่างที่มาเช็ค mini – bar ให้สำรวจดูด้วยว่ากุญแจห้องพักอยู่ที่ห้องหรือไม่
ปฏิบัติการ - จัดรถ maid และกวาด corridor - เช็คห้องว่างว่ามีคนใช้บริการหรือไม่ รวมถึง mini – bar ด้วย - ก่อนเข้าห้อง ให้เคาะประตู 3 ที พร้อมกับพูดว่า “ HOUSE – Keeping please ” - ถ้าพบว่ามีผู้ใช้ห้อง ให้รายงานต่อ Front Office ทราบต่อไป - ถ้าเป็นห้องที่มีแขกอยู่ ให้ดูว่าหน้าประตูแขวนป้ายอะไร ถ้าแขวนป้าย DND. ก็ให้ผ่านไป ทำห้องอื่น แต่หากเป็นป้าย “Please make – up room.” จึงค่อยเคาะประตูและพูดว่า “House – Keeping please.” - การทำห้อง ให้ถือลำดับก่อนหลังตามความจำเป็น กล่าวคือต้องทำห้องที่จะมีแขกเข้าพัก ในวันนั้นเสียก่อน แล้วจึงตามด้วยห้องที่แขวนบอกทำให้ ส่วนห้องที่ไม่ได้แขวนป้ายไว้ ให้ เข้าใจว่าแขกยังนอนหลับอยู่ เอาไว้ทำหลังสุด และไม่ควรเข้าไปทำห้องก่อน 9.00 น - เมื่อเข้าไปในห้อง ให้สังเกตที่ปรับอุณหภูมิเครื่องปรับอากาศซึ่งปกติจะตั้งไว้ที่ 20 องศา เซลเซียส ถ้าพบว่า แขกตั้งอุณหภูมิไว้ที่ 5-10 องศาเซลเซียส แสดงว่าเครื่องปรับอากาศ ไม่อยู่ในสภาพปกติ ให้ตามช่างมาตรวจและแก้ไขต่อไป เวลาที่ใช้ในการทำห้อง ก. ห้องว่างพักต่อแขกออกไปข้างนอก : 20 นาที ข. ห้องที่ยังมีแขกพักอยู่ : 30 นาที ค. ห้องที่แขก Check out : 30-35 นาที - ในการเข้าไปeห้องที่มีแขกอยู่ภายใน เคาะประตู 3 ครั้ง กล่าวคำว่า “House – Keeping Please.” เมื่อแขกเปิดประตู ให้ทักทาย และขออนุญาตแขกดังนี้ “ Savatdi Kha. May I clean your room? เมื่อห้องเสร็จแล้วให้ยกมือไหว้ พร้อมกับกล่าวคำขอบคุณว่า “ Khop Khun Kha.” หรือ “Thank you.”
ชนิดของห้องพัก จุดประสงค์หลักของการจัดตั้งโรงแรมคือ การให้บริการทางด้านที่พักแก่นักท่องเที่ยวที่ เดินทางต่างพื้นที่ รวมทั้งการให้บริการทางด้านอาหารและสิ่งอำนวยความสะดวกอื่น ๆ ห้องพักจึง ถือเป็นหลักของโรงแรมและคุณภาพของห้องพักเป็นสิ่งสำคัญที่จะทำให้แขกผู้เข้ามาพักเกิดความ ประทับใจ และกลับมาเข้ารับบริการโรงแรมอีก ดังนั้นพนักงานทำความสะอาดห้องพัก จึงควรมีความรู้บ้างเกี่ยวกับชนิดของห้องพัก การเข้าห้องพักแขก การปูเตียง การเข้าห้องพักแขก การเข้าห้องพักแขกไม่ว่าจะด้วยสาเหตุใดก็ตาม เช่น เข้าไปทำความสะอาด เสิร์ฟอาหาร หรือนำผ้าจากห้องซักรีดมาให้ พนักงานทำความสะอาดห้องพักต้องพยายามที่จะไม่สร้างความ รำคาญหรือรบกวนแขก โดยเฉพาะห้องที่แขกแขวนป้าย “ห้ามรบกวน” หรือ ดับเบิ้ลล็อค พนักงาน จะไม่เข้าไปทำความสะอาด ยกเว้นถ้าเวลาล่าช้ามาก เวลาประมาณ 14.30 น. – 15.30 น.แขก ยังคงแขวนป้าย “ห้ามรบกวน” อยู่ ต้องแจ้งฟร้อนให้รู้ พร้อมกับโทรศัพท์ เข้าไปถาม วิธีเข้าห้องพักแขกมีดังนี้ ควรดูด้วยว่า แขกแขวนป้าย “ห้ามรบกวน” หรือดับเบิ้ลล็อค ประตูหรือเปล่า เมื่อไม่มีป้ายใด ให้เคาะประตูด้วยข้อนิ้ว 2-3 ครั้ง (ห้ามใช้กุญแจเคาะประตูโดยเด็ดขาด) พร้อมบอกทันทีว่า “ แผนกแม่บ้าน ค่ะ” รอจังหวะให้แขกตอบ (อาจใช้วิธีนับในใจ 1-10 ) ถ้าไม่มีเสียงตอบให้เคาะอีกครั้ง เมื่อแขกตอบกลับมา ให้ถามแขกจะให้ทำความสะอาดห้อง เมื่อไร แล้วบันทึกรายงานไว้ด้วย ในกรณีที่ได้ยินเสียงตอบ ให้เคาะประตูอีกครั้ง แล้วไขกุญแจ พร้อมเปิดประตูเบา ๆ เพราะถ้าแขกคล้องโซ่ไว้และมีพนักงานทำความสะอาดห้องเปิดโดยไม่ระวังจะ เกิดเสียงดัง เป็นการรบกวนแขก เนื่องจากแขกอาจพักผ่อนหรือนอนหลับอยู่
การปูเตียง 1. การเก็บเตียง โดยการดึงผ้าปูที่นอน ผ้าห่มเก่าที่แขกใช้แล้วออกรวมทั้งปลอกหมอน (สังเกตด้วยว่า แขกลืมสิ่งของมีค่าไว้บนเตียงหรือไม่) โดยพับผ้าปูที่นอน ปลอก หมอนเป็นสันทบอย่างง่ายเพื่อสะดวกแก่การนับจำนวนส่งซัก ส่วนผ้าห่มนอนและ ตัวปลอกหมอนให้วางไว้ที่เก้าอี้หรือที่วางกระเป๋า ห้ามวางบน พื้นห้องโดยเด็ดขาด 2. ปัดฝุ่นที่นอน และตรวจดูผ้ารองที่นอน (Mattress Protector หรือ Bed Pad) ให้อยู่ในสภาพเรียบร้อย เช่น สายยางที่ยืดให้ผ้ารองที่ นอนติดกับที่นอนต้องไม่ชำรุดฉีกขาด หากผ้ารองที่นอน ต้องเปลี่ยนใหม่ และส่งซักโดยแยกส่งต่างหาก แจ้งซักรีด 3. การปูเตียง วิธีที่ถูกต้องควรยืนข้างเตียงด้านที่จะเปิดเตียง (พนักงานทำความ สะอาดห้องพักส่วนมากจะยืนปูด้านหัวเตียงหรือปลายเตียง) 4. ปูผ้าห่ม ให้ตราผ้าห่มอยู่ด้านในและด้านปลายเตียงทุกครั้ง โดยปูผ้าห่มห่างจาก ขอบหัวเตียงประมาณ 6-8 นิ้ว และให้ชายข้างผ้าห่มด้านเปิดเตียงสั้นกว่าผ้าปูผืน ที่ 2 เล็กน้อย 5. ใส่ปลอกหมอน โดยกลับด้านในของปลอกหมอนออกประมาณครึ่งใบ จับตัวหมอน สอดใส่ลงในปลอกหมอน (พยายามอย่าให้หมอนสัมผัสตัวพนักงานมากเพื่อป้องกัน ความสกปรก) 6. วางหมอนให้ด้านไม่มีตะเข็บอยู่ติดกับผ้าคลุมเตียง ส่วนด้านที่มีตะเข็บ และแนวเปิด ของปลอกหมอนให้อยู่ในด้านหัวเตียงและด้านที่ไม่เปิดเตียงตามลำดับ 7. คลุมผ้าคลุมเตียงคลี่ผ้าคลุมเตียงจากปลายเตียงไปยังหัวเตียง จับชายผ้าคลุม ปลายเตียงให้เรียบร้อย จับผ้าคลุมเตียง (ด้านหัวเตียง) สอดใต้หมอนพอสวยงาม แล้วทบผ้าคลุมเตียงส่วนที่เหลือลงไปบนปลอกหมอน จัดผ้าคลุมเตียงทั้งหมดให้ เรียบตึง
การทำความสะอาดห้องพักแขก 1. รับใบรายงานสภาพห้องพักจากห้องทำงานของแผนกแม่บ้านพร้อมเบิกกุญแจห้องพัก 2. จัดเตรียมรถทำงานและอุปกรณ์ของใช้ในการทำความสะอาดให้ครบ (ดูการเตรียมรถ ของพนักงานทำความสะอาด) 3. นำรถทำงานไปยังห้องพัก โดยจอดรถให้ขวางประตูห้องเพื่อป้องกันบุคคลอื่นเข้าไปใน ห้อง 4. ก่อนนำรถเข้าไปในห้องพัก ให้เคาะประตูห้องพักก่อน (ดูการเข้าห้องพักแขก) เมื่อ แน่ใจว่าแขกไม่อยู่ห้อง จึงไขกุญแจเปิดประตู พร้อมแขวนป้าย “ เมดทำห้อง ” (Make up room) ไว้หน้าห้องด้วย 5. เปิดไฟทุกดวง เพื่อตรวจดูหลอดไฟว่าชำรุดหรือไม่ รวมทั้งตรวจสอบความสะอาด แล้วปิดไฟในกรณีที่บางห้องแสงสว่างไม่เพียงพอจะเปิดไฟทำห้องได้ และปรับ อุณหภูมิของห้องจากเครื่องปรับอากาศ 6. รูดม่านเปิด บางแห่งจะให้เปิดหน้าต่าง เพื่อให้เปิดหน้าต่าง เพื่อให้อากาศถ่ายเท 7. เก็บเสื้อผ้าของแขกที่ถอดวางไว้ตามที่ต่าง ๆ เช่นเก้าอี้ เตียงนอน ฯลฯ พับเก็บให้ เรียบร้อย 8. เก็บแก้วน้ และที่เขี่ยบุหรี่ไปใช้ในห้องน้ (ตรวจดูเถ้าบุหรี่ดับสนิทหรือไม่ ให้เทเถ้า บุหรี่ลงขยะ ห้ามทิ้งลงในโถชักโครกเด็ดขาด) 9. ตรวจดูทรัพย์สินของแขกว่าลืมอะไรไว้รึเปล่า และตรวจดูทรัพย์สินของโรงแรมด้วย 10. เก็บผ้าปูที่นอน ผ้าห่ม ถอดปลอกหมอนที่ใช้แล้วออก โดยดึงออกจากเตียงทีละผืน เพื่อตรวจว่าแขกลืมของไว้ที่เตียงหรือไม่ 11. นำผ้าปูที่นอน ปลอกหมอนที่ใช้แล้ว รวมทั้งผ้าในห้องน้ และถังขยะไปใส่ในรถ 12. นำตะกร้าที่ใส่อุปกรณ์ท าความสะอาดภายในห้องน้ มาวางไว้หน้าห้องน้ และน ผ้าปูที่นอน, ปลอกหมอนใหม่ วางไว้บนเตียง
13. ทำความสะอาดห้องน้ (ดูการทำความสะอาดห้องน้) ในบางโรงแรมจะล้างห้องน้ ให้เสร็จเรียบร้อยแล้วค่อยปูเตียง เพราะต้องการให้ที่นอนได้พักและให้อากาศ หมุนเวียน ยกเว้นกรณีห้องพักนั้นมีแขกยู่ และแขกให้ทำห้อง จะปูเตียงทันที 14. ปูเตียง (ให้ดูการปูเตียง) 15. เช็ดฝุ่นตามเฟอร์นิเจอร์ต่าง ๆ รวมทั้งหัวเตียง 16. เช็ดกระจก 17. ใส่อุปกรณ์ของใช้ภายในห้องให้ครบ และการจัดวางให้ตรงตามตำแหน่งที่แม่บ้าน กำหนด 18. ดูดฝุ่ น และจัดโต๊ะข้างเตียง โต๊ะเครื่องแป้ง เก้าอี้รับแขกให้เรียบร้อย พร้อมตรวจเช็ค การทำงานของวิทยุ โทรทัศน์ โทรศัพท์ ฯลฯ 19. ดึงผ้าม่านปิด ในกรณีที่เปิดหน้าต่าง ควรปิดหน้าต่างให้เรียบร้อย 20. สำรวจดูความเรียบร้อยทั้งหมดอีกครั้ง 21. ปิดไฟ 22. ปิดประตู ท าความสะอาดลูกบิดประตูและประตูหน้า หมายเหตุ การทำความสะอาดห้องพักแขก 1 ห้องใช้เวลาประมาณ 20 นาที ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับ ลักษณะของการใช้ห้องด้วย ถ้าสกปรกมาก อาจใช้เวลา 30 นาที ถึง 1 ชั่วโมง ศัพท์และคำย่อต่าง ๆ ที่ใช้ในโรงแรม FIT : Foreign Individual. Traveller : แขกทั่ว ๆ ไปที่ไม่ได้ชำระเงินผ่านเอเย่นต์ทัวร์ GIT : Group Individual Traveller : แขกที่ถือเวาเซอร์ผ่านเอเยนต์ทัวร์
FOC. : Free of Charge : ไม่คิดเงิน VIP : Very Important Person : บุคคลสำคัญ TBA. : To Be Advise : จะแจ้งให้ทราบภายหลัง NTBA : Name To Be Advise : จะแจ้งชื่อให้ทราบภายหลัง ETA : Estimate Time Of Arrival : จะมาถึงเวลาประมาณเวลา ETD : Estimate Time Of Departure : จะเดินทางออกประมาณวลา GM. : General Manager : ผู้จัดการทั่วไป DOS. : Director of Sale : ผู้อำนวยการฝ่ายขาย F/B : Food & Beverage Manager : ผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม F/O : Front Office Manager : ผู้จัดการฝ่ายต้อนรับ (บริการส่วนหน้า) ARR : Arrival : มาถึง DEP. : Departure : ออกเดินทาง DEPT : Department : แผนก
COMP. : Complimentary : อภินันทนาการ HU : House Use : ใช้ในกิจการของโรงแรม C/IN : Check In : การพัก C/OUT : Check Out : การออก F/F : Fruit & Flower : ผลไม้และดอกไม้ การวิเคราะห์ลูกค้าและวิธีปฏิบัติต่อลูกค้าแต่ละประเภท THE CLIENTS ในการทำงานเกี่ยวข้องกับแขกซึ่งส่วนใหญ่เป็นชาวต่างประเทศนั้น หากเราสามารถเข้าใจ นิสัยใจคอและ ความคิดของแขกแต่ละคนแต่ละกลุ่มแล้ว ก็ย่อมเป็นประโยชน์อย่างยิ่งต่อการ ให้บริการต่อแขกให้เกิดความพึงพอใจสูงสุดและ เหมาะสม เราสามารถวิเคราะห์แขกของโรงแรม โดยพิจารณาจากปัจจัยหลาย ๆ อย่างรวมกัน ได้แก่ สัญชาติ ลักษณะนิสัย การแต่งตัว อารมณ์ ในขณะนั้น และกรณีพิเศษต่าง ๆ ดังต่อไปนี้ สัญชาติ หากสังเกตคนที่มาจากประเทศต่าง ๆ จะเห็นได้ว่า แต่ละประเทศจะมีลักษณะการ แสดงออกและ วัฒนธรรมที่แตกต่างกันออกไป ถ้าทราบว่าแขกที่เข้าพักเป็นคนชาติใด ก็จะช่วย ให้สามารถปฏิบัติและให้บริการต่อแขกได้เหมาะสมยิ่งขึ้น สามารถแบ่งเป็นกลุ่มตามลักษณะนิสัย และการแสดงออกเพื่อสะดวกในการศึกษาดังต่อไปนี้ ลักษณะนิสัย ชาติ 1. เป็นคนง่าย ๆ และเป็นกันเอง : ออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ แคนาดา
(Easiest/ Friendliest) สหรัฐอเมริกา 2. เป็นคนง่าย ๆ และเป็นกันเองพอสมควร : ทวีปยุโรปตอนเหนือ เช่น อังกฤษ (Fairly easy/ Friendly) : เยอรมนี สแกนดิเนเวีย ฯลฯ 3. เป็นกันเอง แต่บางครั้งจะจู้จี้และส่งเสียงดัง : ยุโรปใต้ เช่น สเปน อิตาลี (Friendly but sometimes fussy and noisy) 4. เป็นทางการ สุภาพ และไม่ค่อยบ่น : ญี่ปุ่ น (Formal/ Polite, Rarely Complain) 5. ส่งเสียงดัง/มักไม่ค่อยเป็นระเบียบ : กลุ่มในประเทศเอเชีย (Noisy / Often disorganized) 6. อาจทำให้ปวดหัว : บุคคลที่ข้อแม้เยอะ ทานยาก ชอบติและรีวิวเชิงลบ (Possible headaches) กลุ่มตะวันออก - กลาง อินเดีย ฯลฯ ลักษณะนิสัยใจคอ แม้ว่าการสังเกตว่าแขกมาจากประเทศใดจะช่วยได้ แต่ก็ต้องดูด้วยว่าแขกแต่ละคนอยู่ใน กลุ่มที่มีลักษณะนิสัยแบบใด โดยทั่วไปแบ่งคนออกเป็นกลุ่มตามลักษณะนิสัยและ วิธีปฏิบัติต่อ แต่ละกลุ่มดังนี้ ขี้อาย ขี้กลัว : แขกประเภทนี้มักจะกลัวคน กลัวสถานที่ที่มีคนอยู่กันมากหน้าหลาย ตา (Timid, Nervous) และรู้สึกอึดอัดอย่างยิ่งเวลาอยู่ในโรงแรม ใหญ่ๆ วิธีปฏิบัติ - ต้องให้บริการที่เป็นกันเอง เอาใจใส่ และคอยช่วยเหลือ ชอบออกคำสั่ง / วางอำนาจ : ชอบออกคำสั่ง ต้องการสิ่งใดก็ต้องได้มาในเวลาที่รวดเร็ว (Bossy/ Authoritative) วิธีปฏิบัติ - ทำตามความต้องการของแขกอย่างรวดเร็ว อาจจะไม่ต้องมีพิธีรีตองมาก แต่ ใช้ความสุภาพตามสมควร เพราะแขกถือเรื่องประสิทธิภาพเป็นหลัก
เงียบ/สงบ : ต้องการได้รับบริการที่สุภาพและเรียบร้อย ชอบพูดคุย / ชอบแสดงออก : ชอบพูดเล่น หัวเราะ และอยากให้คนสนใจ แขกประเภท นี้เมื่อให้บริการแล้วจะรู้สึกสนุกและเป็นกันเอง เจ้าชู้ : ชอบพูดคุยเล่นกับสาว ๆ จำเป็นที่จะต้องวางตัวให้เหมาะสม ไม่แสดงลักษณะที่ เอนเอียงไปทางแขกมาก แต่ก็ไม่แสดงท่าทีที่ไม่เป็นมิตร ซึ่งจะทำให้แขกรู้สึกไม่พอใจ แขกพิเศษที่มักต้องการการเอาใจใส่เป็นพิเศษ ตัวอย่างต่อไปนี้แสดงแขกบางประเภทที่ต้องการความช่วยเหลือและการดูแลเป็นพิเศษ จากพนักงาน - เด็กที่ไม่มีผู้ใหญ่เดินทางมาด้วย (unaccompanied children) - แขกที่มาเป็นครอบครัวโดยมีลูกเล็ก ๆ มาด้วย - คนพิการหรือผู้สูงอายุ - สตรีที่เดินทางมาคนเดียว - แขกชาวต่างชาติที่ไม่ได้ใช้ภาษาอังกฤษในการสื่อสาร English for Hotel Housekeepers Areas under the house’s responsibility พื้นที่การปฏิบัติงานของแผนกแม่บ้าน 1. Guestroom - peep hole = ตาแมว - door chain = โซ่คล้องประตู - stopper = กันชนประตู - fire escape card = แผนที่บอกทางหนีไฟ - door knob = ป้ายแขวนประตู - insert key card = แผ่นกุญแจ
- breakfast door knob menu = เมนูอาหารเช้า - make up room sign = ป้ายบอกท าห้อง - do not disturb sigh = ป้ายห้ามรบกวน Wardrobe - safety deposit box = ตู้เก็บเอกสาร - luggage rack = ที่วางกระเป๋ า - hanger = ไม้แขวนเสื้อ - bath robe = เสื้อคลุมอาบน ้า - laundry list = ป้ายราคาส่งผ้าซัก - dry clean list = รายการซักแห้ง - shoe horn = ที่ช้อนส้นรองเท้า - shoe paste = ยาขัดรองเท้า - shoe sponge = กระดาษขัดรองเท้า - bulb = หลอดไฟ - ashtray and matches = ที่เขี่ยบุหรี่,ไม้ขีดไฟ - welcome card = การ์ดต้อนรับ - directory of service = สมุดรวมบริการแจ้งข่าวสารต่าง ๆ - vase with flower = แจกันดอกไม้ - brochures = โบรชัวร์ - note pad = สมุดโน้ต - pen holder with pen = แฟ้มที่มีปากกาติดอยู่ด้วย - questionnaire = แบบสอบถาม - room maintenance = ใบแจ้งการซ่อมแซมในห้องพัก - room service menu = เมนูรูมเซอร์วิส - shopping guide book = หนังสือแนะน าการช็อปปิ้ง
- stationary folder = แฟ้มที่ใส่เครื่องเขียนต่าง ๆ - envelopes = ซองจดหมาย - papers = กระดาษ - leave message forms = แบบฟอร์มการเขียนข้อความ - post cards = แผ่นโปสการ์ด - fax forms = แบบฟอร์มการเขียนข้อความส่งแฟ็กซ์ Living room = ห้องนั่งเล่น - magazine = แม็กกาซีน - ashtray with matches = ที่เขี่ยบุหรี่,ไม้ขีดไฟ - tent card = ป้ายตั้งโต๊ะ - vase with flower = แจกันดอกไม้ - TV and VDO programs = โปรแกรมทีวี,วีดีโอ - Bed room = ห้องนอน - bed side table = โต๊ะหัวเตียง,ข้างเตียง,(โต๊ะกาแฟ) - head board = บอร์ดหัวเตียง - mattress = ที่นอน ฟูก - bed sheet = ผ้าปูที่นอน - blanket = ผ้าห่ม - pillow case = ปลอกหมอน - pillow slip = ซองหุ้มหมอน - protect sheet = ผ้าคลุมเตียง - bed spread = แผ่นรองที่นอน Bathroom = ห้องน ้า - bathroom linen = ผ้าที่ใช้ในห้องน้,ผ้า towel ต่าง ๆ - face towel = ผ้าเช็ดหน้า
- Hand towel = ผ้าเช็ดมือ - bath towel = ผ้าเช็ดตัว - bath mat = ผ้าเช็ดเท้า - bathroom amenities sets = อุปกรณ์เครื่องใช้ในห้องน้ - soap = สบู่ - foam bath = โฟมอาบน้ - shampoo = แชมพู - hair conditioner = น้ำยาปรับสภาพผม - shower cap = หมวกใส่อาบน้ - talcum powder = แป้งทาตัว - body lotion = ครีมทาตัว - mouth wash = น้ำยาบ้วนปาก - tooth paste = ยาสีฟัน - detergent = ผงซักฟอก - Shaving cream = ครีมโกนหนวด - Comb = หวี - Cotton buds = ส าลีเช็ดหู - Emery board = ตะไบถูเล็บ - shoe pad = แผ่นรองในรองเท้า - slippers = รองเท้าแตะ (ใส่ในห้อง) - bulb = หลอดไฟ, light bulb Minibar cabinet = ตู้มินิบาร์ - minibar list = รายการมินิบาร์ - snack = กับแกล้ม,ของขบเคี้ยว - opener = ที่เปิดขวด
- stirrers = ไม้ชงเหล้า - alcoholic beverage = เครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอลย์ - champagne = แชมเปญ - white wine/red/rose = ไวน์ขาว,ไวน์แดง,โรเซ่ - gin = เหล้ายิน - vodka = วอดก้า - whisky = วิสกี้,เหล้า - brandy = บรั่นดี - liqueur = ลิคเคอร์ - non alcoholic beverage = เครื่องดื่มไม่มีแอลกอฮอลย์ - table water = น้ำดื่ม - canned fruit juice = น้ำผลไม้บรรจุกระป๋อง - soda water = โซดา - tonic = น้ำโทนิค - mineral = น้ำแร่ - cocktail napkin = กระดาษไว้พันแก้วเครื่องดื่ม - straw = หลอด - ice bin = ถังใส่น้ำแข็ง - ice tong = ที่คีบน้ำแข็ง - glasses = แก้วน้ - nail brush = แปรงถูเล็บ - sewing kit = ชุดเย็บผ้า - - candle = เทียนไข - - tissue = ทิชชู่ - - sanitary bags = ถุงใส่ผ้าอนามัย
- - water precious card = ป้ายน้ำดื่มฟรี - - vase with flower = แจกันดอกไม้ - - sterilized tape = เทปพัน - Other equipment = อุปกรณ์ - - waste paper basket = ถังขยะ - - weight scale = เครื่องชั่งน้ำหนัก - - wooden valet = ของใช้ที่เป็นไม้ - - sofa = โซฟา - - corridor = ทางเดิน - - balcony = ระเบียง - 2. Public area - - Front of the house = ส่วนหน้า - - lobby = ล็อบบี้ - - restaurant = ห้องอาหาร,ภัตตาคาร - - banquet room / function room = ห้องจัดเลี้ยง - - meeting room / conference room = ห้องประชุม - - business center = ศูนย์บริการทางธุรกิจ - - fitness center = ห้องฟิ ตเนสเซ็นต์เตอร์ - - toilet = ห้องน้ - - garden = สวน - - swimming pool = สระว่ายน้ - - car park = ลานจอดรถ - - guest walk = ทางเดินของแขก - - terrace = ระเบียง (ส่วนที่ยื่นออกมากว้าง ๆ ) - Back of the house = ส่วนหลัง
- - store = ห้องเก็บของ - - staff entrance = ทางเข้าของพนักงาน - - staff walk way = ทางเดินของพนักงาน - - staff locker = ล็อกเกอร์ของพนัก - - service lift = ลิฟท์ขนของ - - rest room = ห้องพักผ่อน - - staff canteen = ห้องอาหารพนักงาน - - offices = สำนักงานต่าง ๆ - ห้องผ้า (Laundry) ห้องผ้าเป็นแผนกหนึ่งของฝ่ายแม่บ้าน เป็นคลังเก็บรักษาผ้าทุกชนิดที่ใช้อยู่ภายในโรงแรม เช่นผ้าปูที่นอน ปลอกหมอน ผ้าปูโต๊ะ ฯลฯ ตลอดจนเครื่องแบบของพนักงาน เนื่องจากห้องผ้าเป็น หัวใจของแผนกแม่บ้านและผ้าที่ใช้มีจำนวนราคาสูง จึงต้องมีพนักงานควบคุมดูแลรับผิดชอบใน เรื่องผ้าโดยเฉพาะ เรียกพนักงานที่มีหน้าที่รับผิดชอบงานด้านนี้ว่า หน้าที่ความรับผิดชอบ 1. จ่ายผ้าที่อยู่ในสภาพดีให้กับแผนกอื่น 2. รับผ้าที่ใช้แล้วจากแผนกอื่นเพื่อส่งซัก 3. ควบคุมการเบิกจำนวนผ้า 4. ตรวจเช็คจำนวนผ้าในส่วนรับผิดชอบ 5. ซ่อมและทำเครื่องหมายผ้า 6. ควบคุมเครื่องแบบพนักงาน หน้าที่ของพนักงานเย็บผ้า 1. ซ่อมเย็บผ้าและดัดแปลงสภาพผ้าเพื่อการใช้งานในจุดประสงค์อื่น 2. ปฏิบัติตามคำสั่งของหัวหน้างาน
3. มีส่วนรับผิดชอบในห้องผ้าร่วมกัน หน้าที่และความรับผิดชอบของพนักงานห้องผ้า (Laundry) 1. เก็บรักษาและควบคุมจำนวนผ้าทั้งหมดในโรงแรม 2. รับและจ่ายผ้าให้กับแผนกต่างๆ 3. บันทึกการเบิก จ่าย และตรวจรับผ้าให้ถูกต้องตามความเป็นจริง 4. จัดทำบัญชีสำรวจผ้าทุกชนิดที่อยู่ภายในชั้นวาง และห้องผ้า 5. ควบคุมเครื่องแบบพนักงาน หน้าที่และความรับผิดชอบของพนักงานเย็บผ้า (Seamstress) 1. ซ่อมแซมผ้าชำรุดของแขกและโรงแรมที่ส่งให้ซ่อม 2. ดัดแปลงสภาพผ้าเพื่อการใช้งานในจุดประสงค์อื่น 3. ตัดเย็บผ้าตามคำสั่ง หน้าที่และความรับผิดชอบของพนักงานห้องซักรีด 1. บริการซัก – รีด เสื้อผ้าของแขก 2. บริการซัก – รีด ผ้าทุกชนิดที่ใช้อยู่ภายในโรงแรม 3. บริการซัก – รีด เครื่องแบบพนักงาน การทำงานของห้องผ้า เวลาท างาน 8.00 – 17.00 น. หรือ 12:00-21:00 ของทุกวัน เมื่อห้องผ้าปิด แผนกแม่บ้านจะเป็นผู้เก็บรักษา กุญแจ การขอเปลี่ยนผ้า วิธีการที่ดีที่สุดและป้องกันผ้าสูญหายคือ นำผ้าที่สกปรกแลกกับผ้าสะอาด ซึ่งในทาง ปฏิบัติแล้ว วิธีการนี้ไม่สะดวกมากนัก ดังนั้นควรมีผ้าสำรองในแต่ละชิ้นเก็บไว้อย่างเพียงพอ สำหรับสับเปลี่ยนหมุนเวียน
การคัดเลือกผ้า ควรคัดแยกผ้าที่สกปรกมากและผ้าที่สกปรกธรรมดาออกจากกัน เช่นผ้าที่เปื้อนคราบเลือด ไขมัน และเศษอาหาร เพื่อนำน้ำยากำจัดคราบสกปรกออกจากผ้าก่อน ทั้งนี้เพื่อเป็นการประหยัด รายจ่ายและเวลาในการท างานของห้องซักรีด รวมทั้งไม่ทำให้ผ้าชำรุดมากนัก สาเหตุการชำรุดของผ้า 1. การใช้ผ้าผิดประเภท 2. ขาดความระมัดระวังเกี่ยวกับผ้าชื้น ผ้าสกปรก 3. ขาดความระมัดระวังเวลาดึงผ้าออกจากที่นอน 4. ใช้ผงซักฟอกมากเกินความจำเป็น 5. ขาดการป้องกันเวลาเก็บผ้า 6. ขาดการตรวจตรา 7. ขาดการใช้ผ้าหมุนเวียน 8. ขาดความระมัดระวังในการเคลื่อนย้าย การส่งผ้า หลังจากที่แผนกซักรีด นำผ้าที่ซักสะอาดเสร็จเรียบร้อยแล้วมาคืนที่ห้องผ้า ตามส่วนที่ส่ง ซัก ก่อนที่พนักงานห้องผ้าจะนำผ้าสะอาดวางบนชั้น ควรตรวจสอบรายละเอียดเช่น - รอยชำรุดบนผ้า - คราบความสกปรกต่างๆ - ความถูกต้องของรอยพับของผ้าแต่ละชนิด - ผ้าชนิดนั้นเป็นของโรงแรมหรือไม่ ผ้าชำรุดหรือผ้าบาง ควรแยกออกเป็นผ้าที่ใช้งานไม่ได้ เพื่อนำไปดัดแปลงเป็นผ้าอย่างอื่น เช่นผ้าปูที่นอนสามารถดัดแปลงเป็นผ้ากันเปื้อนหรือผ้าทำความสะอาด
การตรวจนับผ้า (Inventory) การตรวจนับผ้า นับว่าเป็นขั้นตอนที่มีความสำคัญมาก เนื่องจากได้ทราบว่าในขณะนี้มีผ้า เพียงพอที่จะหมุนเวียนในการใช้หรือไม่ พร้อมทั้งเป็นการตรวจนับจ านวนผ้าที่สูญหายด้วย การตรวจนับผ้า ควรทำในเวลาว่าง คือช่วงที่โรงแรมมีแขกเข้าพักน้อย ซึ่งขึ้นอยู่กับวิธี ปฏิบัติของแต่ละโรงแรม อาจทำเดือนละครั้งโดยการตรวจนับผ้าควรทำให้เสร็จสิ้น ภายในวันเดียว เพื่อป้องกันการสับสนด้านตัวเลข การตรวจนับผ้าควรตรวจนับผ้าทุกชิ้นรวมถึงผ้าที่ กำลังซักอยู่ที่ห้องซักรีดด้วย การเก็บผ้า - ควรมีผ้าสะอาดคลุมกันฝุ่นผ้าที่ไม่ค่อยได้ใช้งาน - ผ้าสำรองภายในห้องผ้า ควรเก็บห่อไว้ในกระดาษเดิม หลังจากผ่านการตรวจเช็คแล้ว - ควรหมุนเวียนใช้ผ้าทุกชิ้น - วางผ้าโดยเอาทางด้านพับออก เพื่อสะดวกในการนับผ้า - การซักรีด งานซักรีดเป็นอีกหนึ่งความรับผิดชอบของแผนกแม่บ้าน ซึ่งเป็นงานที่ค่อนข้างหนัก และ พนักงานจะต้องเป็นคนที่มีประสบการณ์พอสมควร ในธุรกิจโรงแรมแม้จะเป็นโรงแรมขนาดเล็ก การ มีห้องซักรีดเป็นของตนเอง สามารถช่วยประหยัดรายจ่ายในการจ้างบุคคลภายนอกซีกรีด และ โรงแรมยังมีรายได้จากการซักเสื้อผ้าของแขกที่เข้าพักด้วย ระบบการทำงานทั่วไปของแผนกซัก – รีด แบ่งออกเป็น 2 ระบบ คือ 1. ผ้าเป็นชิ้นๆ หรือผ้าของบุคคลทั่วไป เช่น เสื้อ กางเกง ถุงเท้า ฯลฯ ส่วนใหญ่เป็นผ้าของแขก ที่ใช้บริการ หรือเครื่องแบบพนักงาน มีขั้นตอนการทำงานดังนี้ 1.1 รับผ้า » เช็คผ้า » ทำบิล » ส่งบิล (ต้องลงบันทึกและรายละเอียดใส่แบบฟอร์มทุกครั้ง)
1.2 แยกผ้าแต่ละชนิดเพื่อนำไปซัก 1.3 ซัก » สลัด » อบ » ตาก » รีด » แขวน » พับ 1.4 เช็คผ้าเพื่อส่งคืน (ควรตรวจทุกครั้งว่ามีผ้าชำรุดหรือไม่) 1.5 ส่งผ้าคืน (ควรลงบันทึกในแบบฟอร์มทุกครั้ง) 1.6 ทำรายละเอียดลงบันทึกประจำวัน 2. ผ้าเป็นผืนจำนวนมากๆ เช่นผ้าปูที่นอน ผ้าเช็ดตัว ฯลฯ เป็นผ้าที่ใช้ในกิจการเป็นประจำวัน มีขั้นตอนการทำงานดังนี้ 2.1 นำผ้าส่ง 2.2 แยกผ้าแต่ละชนิดก่อนซัก (ควรขจัดรอยเปื้อนก่อนซัก) 2.3 ซัก » สลัด » อบ » ตาก » รีด » แขวน » พับ 2.4 เก็บรักษาผ้าหลังซัก รวมถึงการขจัดรอยเปื้อนที่ไม่ทราบสาเหตุหลังซัก 2.5 นำส่งแผนกที่เกี่ยวข้อง 2.6 ทำรายละเอียด ลงสมุดบันทึก หมายเหตุ แต่ละเดือนควรมีการตรวจเช็คจ านวนผ้าที่ใช้ประจeวันมีชeรุดเท่าใด สูญหายเท่าใด การซักผ้าเป็นการทำความสะอาดสิ่งสกปรกออกจากเส้นใยของเนื้อผ้า ซึ่งมีทั้งเส้นใยจาก ธรรมชาติ (Natural Cellulose) และเส้นใยสังเคราะห์ (Synthetic) รวมทั้งการนำเอาเส้นใย ธรรมชาติแต่ละชนิดมาผสมกันและผ่านการย้อมสี เพื่อนำมาทอเป็นผืนผ้า สำหรับการตัดเย็บ เครื่องนุ่งห่ม ดังนั้นการซักฟอกจึงจำเป็นต้องมีวิธีการที่เหมาะกับผ้าแต่ละชนิด เพื่อป้องกันการ เสียหายของผ้า อีกทั้งเพื่อความสะอาดของผ้าในเวลารวดเร็ว และประหยัด จึงควรทราบถึง องค์ประกอบสำคัญในการซักผ้า ขั้นตอน รวมทั้งชนิดหรือประเภทผ้า ประเภทของผ้า 1. ผ้าฝ้าย เป็นผ้าที่ผลิตจากเส้นใยของดอกฝ้าย มีคุณสมบัติโดยทั่วไป คือมีความเหนียว มี ความยืดหยุ่นน้อย ยับง่าย ต้องรีด เมื่อสกปรกสามารถซักออกได้ง่าย ทนต่อความร้อนใน
การรีดได้สูง ซึมซับได้ดี 2. ผ้าขนสัตว์ ส่วนใหญ่จะผลิตจากเส้นใยของขนแกะ มีคุณสมบัติโดยทั่วไป คือไม่ทนต่อด่าง ความร้อน เป็นผ้าที่ให้ความอบอุ่นได้ดี 3. ผ้าแพร ทำมาจากเส้นใยประดิษฐ์ (Rayon) ไม่ทนต่อความร้อน 4. ผ้าไหม ได้มาจากเส้นใยของรังไหม เป็นผ้าที่ทนต่อความร้อนได้ดี ไม่ทนต่อด่าง ส าหรับผ้า ไหมถ้าถูกคลอรีนจะเป็นสีเหลืองอ่อน 5. ผ้าเทโทรอน ได้มาจากเส้นใยประดิษฐ์จากสารเคมี มีความคงทนดีแต่การซึมซับไม่ค่อยดี ถ้าซักด้วยผงซักฟอกที่มีความเป็นด่างรุนแรง จะทำให้เนื้อผ้าบางลง 6. ผ้าป่าน เป็นเส้นใยที่ได้จากเปลือกพืช เช่นสับปะรด มีคุณสมบัติทนต่อการซักฟอกได้ดี เหมือนฝ้าย การขจัดรอยเปื้อนพิเศษบนผ้า ตามปกติการทำงานในแผนกซักรีด มักจะประสบปัญหารอยเปื้อนพิเศษที่เหลือจากการซัก เสมอ ข้อควรระมัดระวังในการขจัดรอยเปื้อน มีดังนี้ 1. ขจัดรอยเปื้อนทันทีที่พบเห็น 2. ให้ใช้ผงซักฟอกธรรมดาซักออกด้วยน้ำก่อน ถ้ายังไม่สะอาดให้ใช้เคมีที่มีฤทธิ์อ่อนไปจนถึง ฤทธิ์มาก 3. ถ้ารอยเปื้อนฝังแน่นมาก จนไม่สามารถทำความสะอาดได้หมด ให้ทิ้งร่องร้องเหลือไว้ได้ บ้าง เพราะหากขจัดมากเกินไปอาจทำให้ผ้าขาดเป็นรู 4. ผ้าไหมและผ้าขนสัตว์ ไม่ควรใช้ด่างโดยเด็ดขาด เพราะเส้นใยอาจถูกทำลายได้ 5. เพื่อป้องกันมิให้เกิดรอยด่างเป็นวง หลังจากซักล้างรอยเปื้อนนั้น ควรใช้เคมีหรือตัวยาขจัด รอยคราบจากบริเวณภายนอกบริเวณรอยเปื้อนนั้นก่อน 6. เมื่อซักด้วยตัวยาเสร็จแล้ว ให้ซักด้วยน้ำสบู่ที่มีฟองมาก เพื่อป้องกันมิให้ตัวยาเกาะติด เนื้อผ้า และล้างด้วยน้ำเปล่าให้สะอาด 7. ควรจัดเก็บตัวยาหรือสารเคมีอันตรายไว้ให้มิดชิด ปลอดภัย และมีการระบายอากาศที่
พอเพียง 8. การใช้สารเคมีต่างๆ ต้องท าอย่างรวดเร็ว และระมัดระวัง 9. ถ้าใช้ “Rusko” ต้องล้างออกให้หมดห้ามใช้กับผ้าไหมหรือผ้าขนสัตว์ Maintenance ช่าง การเตรียมการ : เมื่อต้องไปแก้ไขซ่อมสิ่งขิงห้องแขก 1. สำรวจเครื่องแต่งกายและบุคลิกภาพของตนเองให้ถูกต้องและเหมาะสม 2. ตรวจดู Job Order 3. เตรียมและตรวจสอบอุปกรณ์เครื่องมือให้พร้อมก่อนออกไปปฏิบัติงาน การปฏิบัติการ : 1. ไปที่ห้องพักแขกพร้อมกับพนักงานฝ่ายแม่บ้าน เมื่อแขกเปิดประตู ให้กล่าวคำทักทายและ แนะน าตนเอง 2. เมื่อตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้นและรู้สาเหตุพร้อมวิธีการแก้ไขแล้ว จึงแจ้งให้แขกทราบถึง เวลาที่ต้องใช้ในการแก้ไข โดยใช้คำพูดว่า Sorry , it takes one hour. (ถ้าต้องใช้เวลา 1 ชั่วโมง) หรือ Sorry , it takes half and hour. (ถ้าต้องใช้เวลา 1/2 ชั่วโมง) 3. ถ้าแขกตกลง ก็ลงมือทำงานได้ 4. ถ้าแขกไม่ตกลง คือไม่ยอมคอย และต้องการเปลี่ยนไปพักห้องอื่น ให้ฝ่ายแม่บ้านติดต่อกับ ฝ่ายบริการส่วนหน้า 5. เมื่อแก้ไขปัญหาเรียบร้อยแล้ว ถ้าแขกอยู่ในห้อง แจ้งให้แขกทราบว่าได้ท าการซ่อมแซม เรียบร้อยแล้ว ดังนี้ Excuse me, It is OK now. 6. กรณีการปฏิบัติงานในบริเวณโรงแรม อาจรบกวนการพักผ่อนของแขก หากเป็นไปได้ควร เลื่อนเวลาการทำงานออกเป็นช่วงเวลาที่ไม่มีแขกใช้บริการ แต่หากมีความจำเป็นเร่งด่วน ต้องรายงานให้ผู้ช่วยผู้จัดการโรงแรมทราบเพื่อหาวิธีแจ้งให้แขกทราบต่อไป
7. กรณีไฟฟ้าดับ จะต้องเดินเครื่องปั่นไฟภายในเวลา 10 นาที 8. เมื่อเดินสวนกับแขกให้แสดงความเคารพโดยการหยุดเดิน หลีกทางให้แขกเดินก่อน ความสัมพันธ์ระหว่างแผนกแม่บ้านกับแผนกต่างๆของโรงแรม งานในโรงแรมจะดำเนินไปด้วยดีและการสร้างความประทับใจจากการบริการของพนักงาน จากแขกที่มาใช้บริการ มิใช่โดยการกระทำของแผนกหนึ่งแผนกใด แต่ต้องอาศัยความสามัคคี ความร่วมมือ และการประสานงานจากทุกฝ่ าย เป็นการกระจายงานซึ่งจะทำให้การำเนินงานของ โรงแรมเป็นไปด้วยดีไม่มีการหยุดชะงัก แผนกแม่บ้านรับผิดชอบเกี่ยวกับการท าความสะอาด ห้องพักและบริเวณอื่นๆกว้างขวางมาก จึงจำเป็นต้องขอความร่วมมือและในขณะเดียวกันต้องให้ ความร่วมมือกับฝ่ายต่างๆ เพื่อให้งานดำเนินไปด้วยดีดังนี้ 1. แผนกบริการส่วนหน้า เป็นงานเกี่ยวกับการขายห้องพักและการรับจองห้องพัก เมื่อแขกสั่งจองห้องพัก แผนก บริการส่วนหน้าต้องรายงานให้แผนกแม่บ้านทราบล่วงหน้า โดยเฉพาะถ้าเป็นแขกพิเศษของ โรงแรม หรือในกรณีที่แขกขอให้ท าอะไรพิเศษภายในห้องพักแขก เช่น ใส่หมอนเพิ่ม การเสริมเตียง เพื่อที่แผนกแม่บ้านจัดเตรียมความพร้อมภายในห้องพักแขก ซึ่งการรายงานสามารถทำได้หลาย แบบเช่น รายงานทางโทรศัพท์ รายงานด้วยวาจา หรือเขียนลงแบบฟอร์ม ในกรณีที่มีห้องชำรุดและไม่พร้อมที่จะให้บริการ แผนกแม่บ้านควรรีบรายงานให้แผนก บริการส่วนหน้าทราบด้วยเช่นกัน เพราะฉะนั้นแผนกแม่บ้านและแผนกบริการส่วนหน้าจ าเป็นต้อง รายงานถึงกันและกันอย่างรวดเร็ว ในเรื่องเกี่ยวกับสภาพห้องพักภายในโรงแรมที่เปลี่ยนแปลงอยู่ ตลอดเวลา เพื่อให้การขายห้องพักเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ 2. แผนกอาหารและเครื่องดื่ม การดำเนินงานแผนกนี้จะเป็นไปอย่างราบรื่น จำเป็นต้องอาศัยความร่วมมือจากแผนก แม่บ้าน ในด้านต่างๆ เช่น การจัดเตรียมผ้าชนิดต่างๆ ที่ใช้ในห้องอาหาร เช่น ผ้าเช็ดปาก ผ้าปูโต๊ะ
ผ้าทำความสะอาด ให้เพียงพอกับความต้องการ รวมทั้งการตกแต่งห้องอาหาร ห้องประชุม ในงาน เลี้ยงพิเศษต่างๆ ในทำนองเดียวกัน แผนกอาหารและเครื่องดื่มต้องให้ความร่วมมือกับแผนกแม่บ้าน เกี่ยวกับการท าความสะอาดเบื้อง เช่น ถ้าแขกทำเศษอาหารหล่นลงบนพื้น พนักงานในห้องอาหาร ควรรีบเก็บเศษอาหารและทำความสะอาดก่อนที่จะให้พนักงานแผนกแม่บ้านมาทำความสะอาด และควรให้ความร่วมมือในการใช้ผ้าให้ถูกประเภท เช่น ไม่นำผ้าเช็ดปากของแขกมาใช้เป็นผ้าท ความสะอาด 3. แผนกช่าง แผนกแม่บ้านจะขอความร่วมมือจากแผนกช่างเมื่อต้องการซ่อมแซมสิ่งของชำรุด เช่น เครื่องปรับอากาศไม่ทำงาน แผนกแม่บ้านจะส่งใบรายงานการซ่อมแซมไปยังแผนกช่าง เพื่อ ประสานงานให้แผนกช่างส่งช่างมาทำการซ่อมแซม และแผนกช่างควรให้ความร่วมมือกับแผนก แม่บ้านเช่นกัน โดยไม่แตะต้องของใช้ภายในห้องพัก ไม่ใช้ห้องน้ำของแขก และเมื่อซ่อมแซมสิ่งของ เสร็จเรียบร้อยแล้ว ช่างควรช่วยทำความสะอาดเบื้องต้นภายในบริเวณนั้นด้วย 4. แผนกบุคคล แผนกแม่บ้านทำงานประสานงานกับแผนกบุคคล เกี่ยวกับการรับพนักงานใหม่ของแผนก แม่บ้าน การโยกย้าย การเลื่อนตำแหน่ง และกฎระเบียบวินัย การจัดการปัญหาที่แขกไม่พอใจ Handling Guest Complaints ในงานซึ่งมีลักษณะเป็นงานบริการเช่นเดียวกับกิจการโรงแรมนั้น ปัญหาความไม่พอใจของ แขก (Guest Complaints) ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้แม้ในโรงแรมที่ดีที่สุดของโลกก็ตาม แต่สามารถ ลดปัญหาให้น้อยลงได้ถ้ามีความตั้งใจและพยายามเต็มที่ โดยทั่วไป ความไม่พอใจ คำบ่นหรือการ ต่อว่าของแขกจะมีทุกวัน วันละหลายครั้ง และเกิดขึ้นได้ทุกจุดที่แขกมีส่วนเกี่ยวข้อง ตั้งแต่ห้องพัก
ถึงห้องอาหาร แต่ส่วนดีคือยังพบว่ามีคำชื่นชม (Compliments) เกิดขึ้นสลับด้วยเช่นกัน ข้อส าคัญ คำชมต้องมีมากและบ่อยกว่าคำติ ซึ่งจำนวนคำชมที่มีมากขึ้นกว่าคำติก็จะเป็น เครื่องชี้วัดถึงความสำเร็จของโรงแรมมากขึ้นเท่านั้น ผู้ที่ทำงานเกี่ยวข้องกับชาวตะวันตก ซึ่งเป็นแขกของโรงแรมชั้นหนึ่งในประเทศไทย คงจะ ยอมรับข้อเท็จจริงประการหนึ่งว่า ชาวตะวันตกเหล่านั้น เป็นลูกค้าที่ไม่ค่อยเก็บความรู้สึก เมื่อพึง พอใจหรือไม่พอใจจะแสดงออกทันทีอย่างเปิดเผย ซึ่งแขกแต่ละเชื้อชาตินั้นมีลักษณะที่แตกต่างกัน ความไม่พอใจของแขกเป็นสิ่งที่ต้องได้รับการแก้ไขในทันทีและด้วยวิธี ที่ถูกต้อง เพื่อ พยายามลดหรือบรรเทาความไม่พอใจนั้นให้เหลือน้อยที่สุด หรือถ้าสามารถเปลี่ยนเป็นความพอใจ หรือค าชมได้จะดีมาก ทั้งนี้ ความไม่พอใจของแขกมีผลกระทบต่อภาพพจน์และธุรกิจโรงแรม โดยตรง แม้ว่าความไม่พอใจนั้นจะมาจากบุคคลเพียงคนเดียว แต่ขบวนการ “ปากต่อปาก” เป็น เรื่องที่มองข้ามไม่ได้ และคำพูดของแขกที่เคยมาใช้บริการจะมีน้ำหนักต่อความน่าเชื่อถือของผู้ฟัง มากกว่าคำโฆษณาของโรงแรมในสื่อต่างๆอย่างแน่นอน