The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.

ธุรกิจการโรงแรม

Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search
Published by poppy5530, 2022-04-18 06:18:31

ธุรกิจการโรงแรม

ธุรกิจการโรงแรม

Hotel Business

คำนำ

รายงานฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการเรียนการสอนเกี่ยวกับ
ธุรกิจการโรงแรม โดยมีจุดมุ่งหมายเเละวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้
เรียนมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับธุรกิจการโรงแรม ในเรื่อง
ของการบริหารการจัดการเเละความเป็นมา ประเภทของธุรกิจ
โรงแรม ความปลอดภัยและประเภทงานต่างๆที่เกี่ยวกับธุรกิจ
การโรงแรม ผู้จัดทำได้เลือกธุรกิจ การโรงแรม เป็นธุรกิจที่
มีเอกลักษณ์ของที่พักที่ไสามารถมาพักผ่อนและทำงานได้
ซึ่งเป็นที่น่าสนใจอย่างมากด้วยสถานที่พักผ่อนเเละระบบการ

จัดการบริหารโรงแรม ทั้งนี้ความรู้ที่ได้จากการเรียนรู้
สามารถวิเคราะห์สภาพเเวดล้อมเเละนำความรู้ที่ได้รับนั้น
ไปประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันเเละในการทำงานในอนาคตได้
ทั้งมีความรู้เเละมีคุณธรรมจริยธรรมกำกับ จึงจะทำให้เป็นคน

ที่สมบูรณ์เเละมีคุณค่ายิ่ง

สารบัญ

1 บทที่ 1 ความเป็นมาและวิวัฒนาการของธุรกิจ
โรงแรม

7 บทที่ 2 การจําแนกประเภทและการแบง ชั้นของ
โรงแร

13 บทที่ 3 มาตรฐานโรงแรม
20 บทที่ 4 ประเภทผูเขาพักและการบริการของ

โรงแรม
26 บทที่ 5 การดําเนินการจัดการและโครงสราง

การบริหารโรงแรม
31 บทที่ 6 ฝายหอ งพัก

35 บทที่ 7 ฝายการบริการอาหารและเครื่องดื่ม

41 บทที่ 8 แผนกชางซอ มบํารุงและแผนกรักษา
ความปลอดภัย

48 บทที่ 9 ฝายทรัพยากรบุคคล

54 บทที่ 10 ฝายการตลาดและฝายบัญชี
61 บทที่ 11 แนวโนม ทิศทางการแขงขันของธุรกิจ

โรงแรม

1

2

บทที่ 1
ความเป็นมาและวิวัฒนาการของธุรกิจโรงแรม

ในการศึกษาระบบการบริหารงานและการทํางานของฝ่ายต่าง ๆ ในธุรกิจโรงแรมนั้น หากผู้

ศึกษาไดทราบถึงประวัติความเป็นมาและแนวโนมในอนาคตของที่พักแรม ก็จะทําใหก ารดําเนินงานของ

ธุรกิจนี้ไดดีขึ้นนอกจากนี้สิ่งแวดลอ มทางการเมือง เศรษฐกิจ และสังคมปัจจุบันก็เปลี่ยนแปลงอย่าง

รวดเร็วผู้ศึกษาจึงควรทราบสภาวะอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของประเทศไทยทั้งในอดีตทั้งในอดีตและใน

อนาคตด้วย

ประวัติของการพักแรมและวิวัฒนาการของที่พักแรม ประวัติที่พักแรมในยุโรป ประวัติที่พัก แรม

ในสหรัฐฯ ประวัติที่พักแรมในประเทศไทย ประวัติในโรงแรมที่สําคัญในประเทศไทย วิวัฒนาการ ของ

ธุรกิจโรงแรม และแนวโน้มของธุรกิจโรงแรมในอนาคตธุรกิจโรงแรมความเป็นมาและวิวัฒนาการ มานาน

นับร้อยปี เป็นธุรกิจที่ให้ความสะดวกสบายและบริการต่างๆ แก่ผู้เดินทางและนักท่องเที่ยว สามารถนํา

รายได้จากต่างประเทศเป็นจํานวนมาก ธุรกิจในยุโรปและสหรัฐฯ มีแบบแผนและวิธีการ ทํางานที่เป็น

มาตรฐานชั้นนํา ดังนั้นการศึกษาความเป็นมาของธุรกิจโรงแรมทั้งในแถบตะวันตกและใน ประเทศไทย

จะช่วยสร้างความเข้าใจภาพของธุรกิจโรงแรมในปัจจุบันได้เป็นอย่างดีการเดินทางเพื่อ วัตถุประสงค์ทาง

ด้านเศรษฐกิจการเมือง ศาสนา และการแสวงหาความเพลิดเพลินหรือวัตถุประสงค์ ปลีกย่อยอื่นๆ ได้

เกิดขึ้นตั้งแต่สมัยโบราณ การเดินทางนอกจากต้องการขนส่ง อาหารและเครื่องดื่ม ความปลอดภัย และ

ความสะดวกสบายในการเดินทางแล้วสิ่งหนึ่งซึ่งขาดไม่ได้ในการเดินทางก็คือที่พักแรม

(Accommodations) ที่พักแรมในการเดินทางหรือโรงแรม(Hotel)มีลักษณะแตกตา งกัน ออกไป เพื่อให้

สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของผู้เดินทาง บางประเภทอาจเป็นที่พักชั่วคราวระหว่างการ เดินทาง บ้าน

ญาติ วัด หรือโรงแรมที่สร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ในด้านเศรษฐกิจเป็นเป้าหมายหลัก

ในปีจจุบันการเดินทางเพื่อการประกอบอาชีพและการทอ งเที่ยวขยายตัวขึ้น เพราะความ เจริญ

ก้าวหน้าทางด้านเศรษฐกิจที่ทําให้ผู้คนต้องติดต่อธุรกิจโยงใยกันทั่วโลก นอกจากนี้การพัฒนา

เทคโนโลยีด้านขนส่งยังทําให้การเดินทางทําได้รวดเร็ว ปลอดภัย และสะดวกสบายมากขึ้นกว่าเดิม ส่ง

ผลทําให้การเดินทางเพื่อการท่องเที่ยวขยายตัวขึ้นอย่างมาก อีกทั้งระบบธุรกิจในปัจจุบันมีวันหยุด มาก

ขึ้น พนักงานซึ่งเคร่งเครียดจากการทํางานต้องการพักผ่อนหย่อนใจจึงเกิดการสร้างที่พักแรม หลาก

หลายประเภท เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค

3

1.1 วิวัฒนาการของการโรงแรม ( Hotel Development )
ก่อนที่จะศึกษาวิชาความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับโรงแรมโดยละเอียด เราควรทําความเข้าใจ

เกี่ยวกับคําศัพท์ต่างๆ ที่สําคัญเพื่อปูพื้นฐานสําหรับวิชานี้
1.1.1 ความหมาย ความหมายของคําว่า โรงแรม มีรากฐานคําศัพท์ที่เกี่ยวข้องที่ควร

ทราบดังต่อไปนี้
Hotel หมายถึง เป็นคําที่มาจากภาษาฝรั่งเศส ซึ่งคฤหาสน์ของเศรษฐี มีลักษณะ

เป็นบ้าน หลังใหญ่ มีห้องนอนจํานวนมาก รวมถึงหองรับแขกและห้องอาหาร รวมทั้งมีสิ่งอํา
นวยความสะดวก พร้อม ต่อมาคฤหาสน์เหล่านี้ก็เปิดให้คนเข้าพักได้จึงเป็นจุดเริ่มต้นของ
โรงแรม

Host และ Hostel หมายถึงเจ้าของบ้านหรือ เจ้าภาพ Hostelerหมายถึง เจ้าของ
โรงแรม หรอผู้ประกอบการโรงแรม

Hospitality หมายถึง การต้อนรับ การให้ความบันเทิงแก่ผู้มาเยือน ด้วยอัธยาศัย
และน้ําใจ ไมตรีอันดียิ่ง

Guest หมายถึง แขก เป็นคําที่นิยมเรียกผู้มาใช้บริการในธุรกิจโรงแรมแทนคําว่า
Customer ซึ่งหมาถึงลูกค้าสําหรับธุรกิจบริการอื่นๆ

นอกเหนือจากคําว่า Hostel ซึ่งหมายถึง โรงแรม ก็ยังมีคําศัพท์อื่นที่ใช้เรียกสถานที่
ที่ ให้บริการที่พักอาหารและเครื่องดื่ม ได้แก่

Inns หมายถึง ที่พักของคนเดินทาง
Motel หมายถึงที่พักราคาประหยัด ไม่หรูหรา มีสิ่งอํานวยความสะดวกขั้นพื้นฐาน
เฉพาะที่ จําเป็น
Motor Hotel หมายถึง สถานที่พักสําหรับนักเดินทางที่ใช้รถยนต์ มักตั้งอยู่ตาม
เส้นทางที่ เป็นทางผ่าน ทางเชื่อมระหว่างเมือง เหมาะสําหรับผู้ที่มีรถยนต์ที่แวะค้างคืน
Resort หมายถึง สถานที่พักตากอากาศ มักตั้งอยู่ในบริเวณที่มีทิวทัศน์สวยงาม มัก
จะตั้งใกล้ กับทะเล ริมแม่น้ํา ภูเขา ฯลฯ
ตามพระราชบัญญัติโรงแรม 2478 มาตรา 3 กล่าวว่า โรงแรมหมายถึง “บรรดา
สถานที่ทุก ชนิดที่จัดตั้ง ขึ้นเพื่อรับสินจาง สําหรับคนเดินทางหรือบุคคลที่จะหาที่อยู่ หรือ
พักชั่วคราว”จะต้อง ประกอบด้วยการบริการอาหารและเครื่องดื่มแก่ผู้ที่พักตามความต้องการด้วย

4

1.2 ประวัติของอุตสาหกรรมโรงแรม
1.2.1 ประวัติของที่พักแรม กิจการโรงแรมเริ่มขึ้นในหลายพันปีมาแล้ว จากการที่มีผู้ เดินทางตาม

วัตถุประสงค์ต่างๆ เช่น ทางศาสนา การเมือง การค้า การท่องเที่ยว จากเหตุผลข้างต้น โรงแรมก็ไดมี
พัฒนาการขึ้นเรื่อยๆ โดยลําดับดังตอไปนี้

1) สมัยโบราณ (Early History) 1000 ปี ก่อนคริสต์ศักราช- ค.ศ.500 เริ่มจากชาวกรีกโบราณ
เดินทางเพื่อจุดประสงค์ทางด้านศาสนา เพื่อมาประกอบพิธีกรรม ณ สถานที่ศักดิ์สิทธิ์ ชาวกรีกจํานวนมาก
พากันออกจากบ้านจึงจําเป็นต้องมีที่พัก โดยเรียกที่พักแรมสํำหรับคนเดินทาง(Taverns) โดยการแบ่งเป็น
ห้องเล็กๆให้พัก ซึ่งเป็นรูปแบบเดียวกับธุรกิจโรงแรมใน ปัจจุบันนั่นเอง

ภาพที่ 1.1 tavern
ที่มา https://en.wikipedia.org/wiki/Tavern

ภาพที่ 1.2 tavern ปัจจุบัน
ที่มา : https://en.wikipedia.org/wiki/Tavern

5

2) สมัยกลาง(The Middle Ages) ค.ศ.500 - ค.ศ. 1500
ในสมัยนี้ยุโรปเรียกวา ยุคมืด(Dark Ages) อาณาจักรโรมันอันยิ่งใหญก็ลมสลายลงมีการสูรบ

แทบทุกประเทศในยุโรป กิจการดานที่พักแรมจึงตอ งหยุดชะงักความเจริญไปชว งหนึ่ง
3) สมัยฟน ฟู(The Renaissance) ค.ศ.1501 - ค.ศ. 1900 เปน ชว งที่ประเทศอังกฤษมีความ
กา วหนา มาก มีการคาขายจึงทําใหเจริญทั้งเศรษฐกิจและสังคม นํามาซึ่งความเจริญกา วหนาของธุรกิจ
ที่พักแรมของอังกฤษ ซึ่งการเดินทางในประเทศอังกฤษ นิยมใชร ถมา (Stagecoach) การเดินทางในรูป
แบบดังกลา วตองใชเ วลาหลายวันในการเดินทางจากเมืองหนึ่งไปยังเมืองหนึ่ง ทําใหเกิดที่พักแรมตาม
เสน ทางการเดินทางในรูปแบบ(Inns) และ(Taverns) ซึ่งเปน แบบอยางธุรกิจในปจจุบันนั่นเอง

ภาพที่ 1.3 Inns บนเสน ทางหลวง
ที่มา : https://en.wikipedia.org/wiki/Inn#/media/File:Roadside-inn-American-scenery.jpeg
1.3 ประวัติที่พักแรมในประเทศไทย
สถานที่พักที่แรก ๆ ของคนเดินทางสมัยกอ นธุรกิจโรงแรมในไทย ไดแก บา นญาติมิตร ตามวัดหรือ
ศาลาที่มีอยูท ั่วไประหวา งเสน ทางคมนาคมสังคมไทยสมัยตน รัตนโกสินทรอ าศัยแมน ้ําลําคลองเปนเสน ทาง
ติดตอคา ขาย และกรุงเทพฯ ก็เปน เมืองทาที่มีพอคา ตางชาติเดินทางเขา มามาก จึงปรากฏ ที่พักนักเดิน
ทางในยุคแรกอยูบริเวณริมฝง แมน ้ําเจาพระยา สว นกิจการที่พักนั้นมีมากกวา 100 ป เดิม เรียกวา
“ที่พักคนเดินทาง” ในขณะนั้นการเดินทางจะเปน ทางเทาหรือทางเรือเทา นั้นที่พักคนเดินทางจะมีลักษณะ
เปน เรือนแถวยกพื้นสูงแคเ ขา เปนหอ งพักคลา ย ๆ กับศาลาการเปรียญผูเขาพักจะนอน เรียงรายเปน
แถวตอ กันไป ไมมีหอ งแยกเปน สัดสว น ตั้งอยูบริเวณเชิงสะพานเหล็กใกล ๆ กับสะพาน หัน ตอ มาใน
รัชสมัยของพระบาทสมเด็จพระจอมเกลาเจาอยูห ัว เมื่อหมอมราโชทัย เสด็จไปศึกษาตอ ที่ประเทศอังกฤษ
และเปนผูน ําคําวา “โฮเต็ล” มาทรงประพันธไ วใ นนิราศลอนดอน นับแตนั้นเปน ตน มา ที่พักคนเดิน
ทางก็ถูกเรียกวา “โรงแรม” หรือ “โฮเต็ล” และที่พักก็เริ่มมีความหรูหราขึ้นตาม กาลเวลา

6

1.3.1 ประวัติของโรงแรมที่สําคัญในประเทศไทย
- โรงแรมโอเรียนเต็ล(The Oriental Hotel) สรางขึ้นใน พ.ศ.2419 รัชสมัยของ พระบาทสมเด็จพระ
จุลจอมเกลา เจา อยูหัว โดยนักเดินเรือชาวเดนมารก 2 คนคือเอช.จารค (H.Jarck) และซี.ชาลจ (C.Salje)
ตั้งอยูใกลก ับสถานทูตฝรั่งเศส เปน โรงแรมแหงแรกที่มีลักษณะเปน อาคารชั้นเดียว สรางขนานไปกับ
แมน ้ําเจาพระยา และเปนโรงแรมแรกที่นําระบบไฟฟาเขา มาใชใ น กิจการโรงแรมกลุม กิจการแมนดาริน
โอเรียนเต็ล ซึ่งเปน กลุม โรงแรมที่มีชื่อเสียงกลุมหนึ่งของเอเชีย ไดประกาศเขาซื้อกิจการของโรงแรม
หลังจากนั้นก็ไดมีการเปลื่ยนชื่อบริษัทจาก บริษัท โรงแรมโอ เรียนเต็ล ประเทศไทย จํากัด (มหาชน)
มาเปน บริษัท OHTL จํากัด (มหาชน) และโรงแรมไดถูก เปลี่ยนชื่อเปน "โรงแรมแมนดาริน โอ
เรียนเต็ล กรุงเทพ " ทําใหมีการปรับภาพลักษณแ ละกระบวน ทัศนของการบริหารงานโรงแรม ซึ่ง
เปนการเปลี่ยนแปลงครั้งสําคัญในรอบ 132 ป

ภาพที่ 1.4 โรงแรมโอเรียนเต็ล (The Oriental Hotel)
ที่มา:https://upload.wikimedia.org/wikipedia

- โรงแรมรอยัล(Royal Hotel) สรา งใน พ.ศ.2454 รัชสมัยพระบาทสมเด็จพระมงกุฎ เกลาเจาอยูหัว
เพื่อใชตอนรับแขกบา นแขกเมืองและนักธุรกิจชาวตะวันตก เปนอาคาร 3 ชั้น อยูบ น ถนนสาทร ปจ จุ
บันคือสถานทูตรัสเซีย
- โรงแรมหัวหิน สรางใน พ.ศ.2465 รัชสมัยพระบาทสมเด็จพระมงกุฎเกลาเจา อยูห ัว ใน สมัยนั้น
หัวหินเปนแหลง พักผอ นยอดนิยมของชาวเมืองหลวง พระองคจ ึงทรงดําริใหส รางบา นพัก บังกะโลริม
ทะเลใหเ ชา ตอมาสรางเปน อาคารโฮเต็ลบนที่ดินที่พระราชทานใหก รมรถไฟคือ “โฮเต็ลหัว หิน หรือ
โรงแรมรถไฟหัวหิน” มีหอ งพักทั้งหมด28 หอ งเดิมเปน อาคารบังกะโลเรือนไม ตอมา ปรับปรุงเปนแบบ
ยุโรป มีบริการสนามกอลฟ และสนามเทนนิสขณะนั้นโรงแรมนี้ดําเนินการโดยการรถไฟแหงประเทศไทย
โดยมีพลเอกพระเจา บรมวงศเธอกรมพระกําแพงเพชรอัครโยธินเปนผูบ ัญชาการซึ่งตอมาทานไดรับ
ยกยองใหเ ปน “บิดาแหงการโรงแรมไทย”ปจจุบันโรงแรมนี้คือโรงแรม โซฟเ ทลเซ็นทรัล หัวหิน

7

8

บทที่ 2
การจําแนกประเภทและการแบง ชั้นของโรงแรม

ปจ จุบันมีกิจการที่เปดใหล ูกคาไดเขาพักอาศัยเปน การชั่วคราวเกิดขึ้นมากมาย โดยกิจการ เหลา
นั้นอาจเรียกตนเองวา “โรงแรม” หรืออาจใชชื่ออื่นไดอ ีกมากมาย นอกจากนี้สถานที่พักแรม เหลานี้ก็มี
บริการใหก ับลูกคา แตกตา งกันไป ดังนั้นจึงมีความจําเปน ที่ผูศ ึกษาตองทราบวาการแบงประเภทของที่พัก
แรมนั้น ใชปจจัยอะไรในการแบง และในแตละปจ จัยที่ใชแ บงปน สามารถแบงที่พักแรมไดเปน กี่ประเภท

แจกแจงการแบงประเภทของที่พักแรม โดยแบงโรงแรมตามลักษณะทางการตลาด แบง ตาม
ขนาดโรงแรม แบง ตามระดับการบริการ และแบงตามความเปน เจา ของและการเปนสมาชิกในสถาบัน
โรงแรมโดยความหมายของโรงแรมตามพระราชบัญญัติโรงแรม พ.ศ.2478 มาตรา 3 ไดใหค วามหมาย
วา“โรงแรมหมายถึงสถานที่ทุกชนิดที่จัดตั้งขึ้นเพื่อรับสินจางสําหรับคนเดินทางหรือบุคคลที่จะหาที่อยูหรือ
ที่พักชั่วคราว”จากความหมายดังกลา วโรงแรมจึงหมายถึงสถานที่ทุกประเภทอาจเรียกชื่อวา โรงแรม หรือ
ไมเรียกชื่อโรงแรม เชน อาจเรียกวา รีสอรท (Resort) หรือบานพักตากอากาศ แต จัดบริการเพื่อเรียก
เก็บคา เชา และอาจจัดบริการอื่นๆ ประกอบดว ย เชน บริการดานอาหาร และ เครื่องดื่ม การซักรีด
การขายสินคาที่ระลึกฯลฯ ก็เปนลักษณะของโรงแรมทั้งสิ้นและความหมายของ โรงแรมในทางสากลก็มี
ลักษณะคลายกับโรงแรมในความหมายของไทย แตไ ดย กตัวอยางการบริการประกอบความหมายชัดเจ
นกวา เชน ไดใ หความหมายวา โรงแรมคือ สถานประกอบการที่ผูใ หบ ริการ ตอ งจัดใหมีบริการดา นอา
หาร เครื่องดื่ม และที่พัก ไวบริการแกน ักเดินทางที่ตองจา ยคา บริการ หรือ โรงแรมคือสถานที่ซึ่งจัด
บริการดา นที่พักอาศัยและสิ่งอํานวยความสะดวกใหแ กน ักเดินทาง

การจําแนกประเภทและการแบงชั้นของโรงแรม
เพื่อใหน ักทอ งเที่ยวไดรูถึงประเภทของการใหบ ริการและคาใชจายรวมทั้งสามารถเลือกพักได

ตามวัตถุประสงคและเหมาะกับสภาพเศรษฐกิจของตนจึงมีการกําหนดระดับชั้นของโรงแรมโดยจัดกลุม
มาตรฐานของโรงแรมที่ถูกตองซึ่งการกําหนดระดับชั้นนี้อาจแตกตางกันในระหวา งประเทศแตใ นประเทศ
เดียวกันควรใชเกณฑเ ดียวกัน ผูที่กําหนดนี้อาจเปน รัฐบาลหรือหนว ยงานการทอ งเที่ยวของ ประเทศหรือ
สมาคมโรงแรมในแตละประเทศ

9

เกณฑก ารกําหนดประเภทโรงแรม
แนวคิดในการจัดแบง ประเภทของโรงแรมหรือที่พักแรมมีความหลากหลายแตกตา งกัน ออกไปตามวัตถุ

ประสงคในการจัดประเภท ซึ่งอาจขึ้นอยูก ับทําเลที่ตั้ง การเขาพักอาศัยของแขก การ บริหารงาน การจัด
บริการแกแขกหรือขึ้นอยูก ับองคประกอบอื่น ๆ ดังนั้นการจัดแบงประเภทของที่ พักแรมจึงไมม ีขอยุ
ติแนนอน อยา งไรก็ดี การกําหนดแนวคิดที่ถือเปน ระบบนานาชาติ ใชป จจัยตางๆ ในการกําหนดประเภท
ตามวัตถุประสงคด ังนี้

1.กําหนดจากระยะเวลาการเขา พัก
2. กําหนดตามลักษณะการตลาด
3.กําหนดตามวัตถุประสงคข องการเขาพัก
4. กําหนดตามระดับการบริการ
5.กําหนดตามระบบการบริหารงานหรือ การแบงตามความเปนเจาของและการเปนสมาชิก ในสถาบัน

โรงแรม(Ownership and Affiliation)
6.กําหนดตามอัตราคา หองพัก
7. กําหนดตามขนาดโรงแรม

10

2.1 กําหนดจากระยะเวลาการเขา พัก (Length of stay)

การแบงโรงแรมตามกําหนดจากระยะเวลาการเขา พัก แบง ออกเปน 2 ประเภท
2.1.1 การบริการแบบระยะสั้น
มีการกําหนดอัตราคา เชา หอ งพักเปน รายวันเรียกวา แบบ Commercial Hotel หรือ Transient Hotel
หรือFull Lineof ServiceHotel ไดแกโ รงแรมทั่วๆไป ทุกประเภททุกระดับ

2.1.2 การบริการหอ งพักแบบระยะยาว หรือเปนรายเดือน(ResidentialHotel) ไดแก การบริการที่
คิดเปนรายเดือน เชน การจัดการหองพักในแบบService Apartment,Flat, Apartment, Condominium,
Dormitory,Hostel,

2.2 กําหนดตามลักษณะทางการตลาด (Marketing)

การแบงโรงแรมตามลักษณะทางการตลาด แบงโรงแรมออกเปน 3 ประเภท
2.2.1 โรงแรมประเภทธุรกิจหรือโรงแรมแขกพักระยะสั้น โรงแรมเพื่อการพาณิชยห รือโรงแรมประเภท

ธุรกิจ(Commercial or Transient Hotel)
โรงแรมประเภทนี้มีมากกวาประเภทอื่นๆ ทําเลที่ตั้งจะอยูใ นตัวเมืองหรือในยา นธุรกิจการคา ทั้งนี้

เพื่อความสะดวกในการติดตอธุรกิจ แขกซึ่งพักในโรงแรมดังกลาวจะเปน นักธุรกิจเปน หลักหรือนักทองเที่ยว
ที่มีวัตถุประสงคพักชั่วคราวเพื่อติดตอ ธุรกิจหรือการทองเที่ยวโรงแรมจะจัดบริการให ความสะดวกสบายตา ง
ๆ แกแขกอยางพรอ มเพรียง เชน หองอาหาร สถานที่บริการดา นธุรกิจ เชน การสง จดหมาย โทรเลข
ศูนยส ุขภาพ รา นขายของที่ระลึกสถานที่จําหนายบัตรโดยสาร ตางๆ สามารถไปไหนมาไหนไดส ะดวกเพ
ราะอยูใ นยานชุมชนธุรกิจที่มีการคมนาคมสะดวกหรือระบบ การสื่อสารอื่น ๆ สถานที่พักผอ นหยอ นใจ
และการออกกําลังกายเชน สระวายน้ําสนามเทนนิส ฯลฯ เพื่อใหการบริการเกิดความประทับใจ
2.1.2 โรงแรมแขกพักประจํา(Residential Hotel)

โรงแรมแขกพักประจํา โรงแรมประเภทนี้มีวัตถุประสงคในการใหแขกเชาพักอาศัยอยู เปนระยะเวลา
นานๆ จึงตอ งมีสัญญาเชา ระหวางกัน สวนใหญแขกจะพักคนเดียว มีการจัด หองอาหารบริการแกแขกและ
ลูกคาทั่วไป ทําเลที่ตั้งโดยปกติแลว อยูใ นบริเวณชานเมืองเพื่อเหมาะ แกการเปน ที่พักอาศัย แตก ็มีบางโรง
แรมตั้งอยูใ กลยา นธุรกิจ ทั้งนี้เพื่ออํานวยความสะดวกแกแขกใน การติดตอ การงาน

11

2.1.3 โรงแรมรีสอรท(Resort Hotel)
โรงแรมรีสอรทบุคคลที่ตอ งการพักผอ น หรือใชเวลาชว งวันหยุดพักผอ นประจําป จะ เลือกพักยัง

โรงแรมประเภทนี้ โรงแรมประเภทนี้ตั้งอยูในบริเวณที่ใกลช ิดกับธรรมชาติมีวิวทิวทัศน สวยงาม เหมาะสํา
หรับนักทองเที่ยวที่มาเที่ยวเพื่อสัมผัสธรรมชาติอยา งแทจริง เชน ชายทะเลหรือบริเวณภูเขา ทั้งนี้เพื่อใหแขก
ไดพักผอนและสัมผัสกับธรรมชาติไดอ ยา งแทจริงโรงแรมตอ งจัดบริการตา งๆ เชน หอ งอาหาร การซักรีด
การติดตอสื่อสาร และมีบริการอื่น ๆ เหมือนโรงแรมทั่วไป แตตอ ง เนน บริการทางดา นการกีฬาและ
นันทนาการแกแขกใหม ากกวาอาทิ ตองสรางสระวา ยน้ําเลนกอลฟ สนามเทนนิส สนามขี่มา และ
กิจกรรมบันเทิงอื่นๆเชน เดินปา สกี โดยเนน ใหม ีบรรยากาศ แบบสบายๆ เขา กับธรรมชาตินั้นๆ ใหกับ
แขกผูม าพัก ซึ่งมีวัตถุประสงคในดา นการพักผอนเปนหลัก ใหแขกเกิดติดใจกับกิจกรรมที่สนุกสนานตางๆ
เพื่อจะไดกลับมาพักอีกในปจจุบันโรงแรมรีสอรท นอก จากจะมีวัตถุประสงคเ พื่อการพักผอ นหยอ นใจแลว
และเพื่อการประชุมและสัมมนา แลว การจัดนํา เที่ยวแบบใหรางวัล(Incentive Tour) ก็เพิ่มปริมาณมากขึ้น
โดยเฉพาะอยา งยิ่งการใชสถานที่ดังกลาว นอกฤดูกาลทองเที่ยว เพราะสามารถลดคาบริการไดต่ํากวาฤดู
กาลทองเที่ยว

สําหรับที่พักประเภทอื่น ๆ ซึ่งจัดขึ้นเพื่อบริการแขกนอกจาก 3 ประเภทดังกลาวแลว ไดแก
โมเต็ล(Motel),มอเตอรโ ฮเต็ล(Motor Hotel),บานแบง เชา (Rooming House), แคมปพ ักแรม(Tourist
House) ทั้งนี้โมเต็ลและมอเตอรโฮเต็ลมีลักษณะเหมือนโรงแรมทั่วไปวัตถุประสงคเ ดิมในการสรา งที่พักดัง
กลา วเพื่อตอบสนองคนเดินทางโดยรถยนตจ ะไดมีที่พักตามแนวถนนซึ่งเชื่อมระหวางรัฐของสหรัฐฯ โรงแรม
ประเภทนี้จึงจัดที่พักสําหรับคนและบริการตาง ๆ เกี่ยวกับรถยนตเ พื่อ อํานวยความสะดวกในการเดินทาง
แตใ นปจ จุบันวัตถุประสงคใ นการจัดสรางโมเต็ลไดเปลี่ยนแปลงไป โดยโมเต็ลไดจ ัดเปนที่พักหรือโรงแรม
ขนาดใหญท ี่ตั้งอยูท ั้งในตัวเมืองยานธุรกิจ หรือริมถนน ทั้งนี้เพื่อ ตอบสนองความตอ งการของลูกคาที่
กวา งขวางขึ้นกวาเดิม และใกลเคียงกับโรงแรมทั่วไปมากยิ่งขึ้น

จากการแบงโรงแรมออกเปนประเภทตา งๆ ดังกลา วแลว นักบริหารดา นการโรงแรมบาง
คนไดแ บงโรงแรมตามลักษณะการเขาพักชั่วคราว หรือระยะเวลานานออกเปน 2 ประเภทคือ โรงแรมที่
แขกพักชั่วคราว(TransientHotel)และโรงแรมแขกพักประจําหรือระยะเวลานาน(ResidentialHotel)สําหรับ
โรงแรมที่เรียกชื่ออยา งอื่นก็จัดอยูในลักษณะของ2 ประเภทดังกลา วแลว นอกจากนี้ยัง มีการแบงโรงแรม
ตามสถานที่ตั้ง(Location)โดยแบงออกเปนโรงแรมในเมืองเล็กๆ(Small Cities)โรงแรมในเมืองใหญ่(Large
Cities) โรงแรมตากอากาศ และโรงแรมสนามบิน(Airport Hotel) เปนตน

12

2.3 การแบง ตามวัตถุประสงคการเขา พัก(Objective)

เปา หมายดานการตลาดของโรงแรมมีหลายประเภท แตที่สําคัญอาจแบงไดด ังนี้
2.3.1 โรงแรมเพื่อการพาณิชย(CommercialHotel) โรงแรมเพื่อการพาณิชยหรือโรงแรมประเภทธุรกิจ

จะตั้งอยูใ นตัวเมืองหรือในยานธุรกิจการคา ซึ่งเปนบริเวณที่สะดวกตอการติดตองานของแขกที่มักเปนนัก
ธุรกิจมุงขายหองพักแกนักธุรกิจเปน หลักทางโรงแรมไดจ ัดสิ่งอํานวยความสะดวกและบริการตา งๆ ไวพรอม
ดังไดก ลาวมาแลว ในตอนตน

2.3.2 โรงแรมสนามบิน(Airport Hotel)
โรงแรมสนามบิน โรงแรมประเภทนี้จะตั้งอยูใกลกับทาอากาศยาน โดยเฉพาะทาอากาศยานนานาชาติ
ลูกคาสว นใหญจะเปนนักธุรกิจ หรือเปนผูโ ดยสารเครื่องบินที่จําเปนตอ งพักคา งคืน เนื่องจากเที่ยวบิน
ไดร ับการยกเลิก หรือเครื่องบินมีปญหาติดขัดตอ งเลื่อนกําหนดการเดินทาง ออกไป โรงแรมนี้เหมาะสําห
รับแขกที่ไมตองการเสียเวลาในการเดินทางเขา เมือง
2.3.3 โรงแรมหอ งชุด(Suite Hotel)

โรงแรมหองชุด เปนโรงแรมที่หรูหราและอํานวยความสะดวกสบายแกแขกเปนอยางดียิ่ง โรงแรม
ประเภทที่เพิ่งไดร ับการพัฒนาขึ้นมาลาสุด และกําลังไดร ับความนิยมอยา งมาก โรงแรม ประเภทนี้จะมีหอง
พักเปนหองชุดลวนๆ คือ จะมีหอ งรับแขกแยกออกจากหอ งนอน บางแหงก็อาจจะ มีหองครัวเล็กๆ
ใหโดยมีตูเย็นและเครื่องดื่มตา งๆ จัดใหพ รอมอยูภายในหองพักนั้น กลุมคนที่ตอ ง เดินทางบอยๆ ก็ชอบ
โรงแรมประเภทนี้เพราะใหความรูส ึกเหมือนอยูบานโรงแรมในปจจุบันไมว าจะ เปนโรงแรมประเภทใดมักนิ
ยมมีหอ งชุดนี้ไวบ ริการนอกจากนี้ยังมีหอ งประชุมขนาดเล็กไมเ กิน 10คน จัดไวบริการแขกควบคูก ับหอ งพัก
ดวยราคาคา บริการจึงคอนขางสูง แตแขกประเภทนักธุรกิจหรือ บุคคลชั้นสูงในสังคมก็นิยมพักในโรงแรม
ประเภทนี้ เพราะมีสิ่งอํานวยความสะดวกสบายตางๆ อยาง ครบครัน

2.3.4 โรงแรมแขกพักประจํา(ResidentialHotel) โรงแรมแขกพักประจําเปนธุรกิจโรงแรมที่ผูพ ักมัก
เชา อยูเปน ระยะเวลานานๆ จึงตอ งมีสัญญาเชาระหวา งกัน ซึ่งไดอ ธิบายไวแลวในตอนตน

2.3.5 โรงแรมรีสอรท โรงแรมรีสอรท(Resort Hotel) ดังไดอธิบายมาแลวในตอนตน
2.3.6 โรงแรมซึ่งจัดหองพักและอาหารเชา (Bed and Breakfast) โรงแรมซึ่งจัดหอ งพักและอาหารเชา
โรงแรมประเภทนี้บางเรียกวา“บีแอนดบ ีส (B and B)” ทั้งนี้เพราะคิดคาบริการควบคูกับอาหารเชา การ
บริการและสิ่งอํานวยความสะดวกนอ ยกวา โรงแรมเพื่อการพาณิชยที่พักประเภทนี้ ไดแก บาน ที่พักอาศัย
หรืออาคารขนาดเล็กที่มีไมก ี่หอง นํามาดัดแปลงเปน ที่พักคางคืนใหบ ริการแกผูเ ดินทาง ลักษณะของ
โรงแรมมีขนาดเล็กประมาณ 20-30 หอง ซึ่งเจาของสถานที่จะพักอยูในโรงแรมนั้นเองและจะเปน ผูจ ัดกา
รดานอาหารเชาใหแกแขก ดว ยตนเอง ราคาคาหอ งจึงคอ นขา งจะยอ มเยาวก วาโรงแรมทั่วไป

13

14

บทที่ 3
มาตรฐานโรงแรม

การจัดระดับโรงแรมโดยใชสัญลักษณเปนวิธีหนึ่งที่นิยมกันมากในภาคธุรกิจและมีการใชอ ยา งเปน ระบบ
ในตา งประเทศปจจุบันมีการใชสัญลักษณปรากฏเปนรูปตา งๆและกําหนดใหจํานวนของสัญลักษณแ ทนคา
มาตรฐานบริการระดับตาง ๆ สําหรับโรงแรมในประเทศไทยใช “มาตรฐาน ดาว” เปนสัญลักษณ
หนว ยงานเอกชนระดับโลกที่พัฒนาระบบจัดระดับการบริการของโรงแรมการจัดมาตรฐาน ดาวโรงแรม
ไทยโดย “มูลนิธิพัฒนามาตรฐานและบุคลากรในอุตสาหกรรมบริการและการทองเที่ยว” ปจจัยหลักใน
การพิจารณาตัดสินมาตรฐานโรงแรมมาตรฐานโรงแรม 1-5 ดาว และมาตรฐานโรงแรม ที่สูงกวา 5
ดาวนับแตหลังสงครามโลกครั้งที่สองที่ผูค นนิยมเดินทางทองเที่ยวมากขึ้นเปน ทวีคูณ โดยเฉพาะในยุโรป
ทําใหหนว ยงานรัฐบาลในบางประเทศเริ่มจดทะเบียนและแบงกลุม ที่พักตาม มาตรฐานการบริการ เชน
ในประเทศอังกฤษและฝรั่งเศสตา งก็ใชสัญลักษณรูปดาว สว นใน ปจจุบันมีหนว ยงานในตางประเทศที่
พัฒนาระบบขึ้นใชโ ดยยังคงใชดาว 1-5 ดาว แทนคาระดับมาตรฐานที่ตา งกันของโรงแรม

ในบทนี้จะอธิบายเกี่ยวกับมาตรฐานของธุรกิจโรงแรม หนว ยงานที่ตรวจสอบมาตรฐาน ปจ จัยในการ
ตัดสินมาตรฐานโรงแรม เกณฑก ําหนดมาตรฐานของโรงแรม มาตรฐานคุณภาพการ บริการ การจัด
บริการเสริมความสะดวก

3.1 มาตรฐานธุรกิจโรงแรม

การทําธุรกิจโรงแรมทุกวันนี้มีมาตรฐานตา งๆเขา มาเกี่ยวของและมีบทบาทในการดําเนินธุรกิจอยูม ากมาย
ทั้งที่มีการบัญญัติไวเ ปน กฎหมาย และกฎเกณฑท ี่กําหนดโดยหนวยงานหรือองคกรที่ เกี่ยวของทางระดับ
ทองถิ่นและระดับๆ สากล ที่ผูดําเนินธุรกิจโรงแรมทั้งหลายควรที่จะศึกษาหา ขอมูลเกี่ยวกับเกณฑมาตร
ฐานเหลานี้ไวเปนอยา งดี

มาตรฐานโรงแรมเปนสิ่งที่จะชว ยบงบอกคุณลักษณะ และคุณสมบัติของโรงแรมใหแ กบุคคลทั่วไปไดรับ
ทราบและเลือกใชบริการไดตามความเหมาะสมและความตอ งการของลูกคากลุม ตางๆตลอดจนการบง บอก
ระดับราคาของโรงแรมแตละแหง เพื่อชวยใหงายตอการตัดสินใจในปจจุบันยังไม มีองคก รใดที่มีหนา ที่กํา
หนดและรับรองมาตรฐานโรงแรมในระดับสากลไดเปน การเฉพาะแตผูป ระกอบธุรกิจโรงแรมทั้งหลายก็สา
มารถใชเ กณฑม าตรฐานตา งๆมาใชเ พื่อเปนแนวทางในการสรา งมาตรฐานโรงแรมของตนเองได

15

มาตรฐานตา งๆ ที่เกี่ยวของกับธุรกิจโรงแรมแบงออกได 4 ประเภท ดังนี้

1. มาตรฐานเบื้องตน ตามพระราชบัญญัติ
เปนมาตรฐานเบื้องตน ที่บัญญัติไวใหผูท ี่ขอใบอนุญาตประกอบธุรกิจโรงแรมตอ งปฏิบัติตามกฎหมายตางๆ

ที่เกี่ยวของกอ นที่จะออกใบอนุญาตใหประกอบธุรกิจโรงแรมที่ถูกตอ งตามกฎหมาย ซึ่งมาตรฐานในเบื้อง
ตนนี้มีกฎหมายที่เกี่ยวขอ งอยูเปน จํานวนมาก
2. มาตรฐานขององคก ร/สถานบันภายในประเทศ

เปน มาตรฐานที่องคกรหรือสถาบันภายในประเทศจัดทําขึ้นเพื่อออกใบรับรองมาตรฐานใหกับผูป ระกอบ
ธุรกิจโรงแรมในลักษณะของระดับมาตรฐานโรงแรมหรือดาวที่แตกตา งกันเพื่อนําไปใชในดา นการตลาด
ของโรงแรม ซึ่งโรงแรมที่จะยื่นขอใบรับรองเหลานี้จะตอ งผา นเกณฑม าตรฐานบื้องตน ตามพระราชบัญญัติ
และไดร ับใบอนุญาตประกอบธุรกิจโรงแรมแลว เทานั้นแตปจ จุบันยังไมม ีองคกรหรือสถาบันใดที่
เปน ผูม ีหนาที่รับรองมาตรฐานของโรงแรมอยางเปนทางการในระดับชาติ
3. มาตรฐานขององคกร/สถาบันในระดับสากล

แมว า จะไมมีองคกรหรือสถาบันใดเปนผูท ี่รับผิดชอบในดานการกําหนดและรับรอมาตรฐาน ของธุรกิจ
โรงแรมในระดับสากลอยา งเปน ทางการ แตก็มีองคก รและสถาบันตา งๆ ที่มีสวนเกี่ยวขอ ง และมีบทบาท
เกี่ยวกับการรับรองระดับมาตรฐานการใหบริการที่ไดร ับการยอมรับในระดับสากลอยูเ ปนจํานวนมาก ซึ่ง
มาตรฐานเหลา นี้เปนที่รับรูและยอมรับกันในหมูของลูกคา ผูใ ชบริการสว นใหญในระดับนานาชาติแตไมอ าจ
จะกลา วไดวามาตรฐานระดับสากลนั้นจะสูงกวา มาตรฐานระดับชาติของแตล ะประเทศเสมอไปเพราะ
มาตรฐานของบางประเทศนั้นสูงกวามาตรฐานของอุตสาหกรรมทั่วไป เปน อยางมาก
4. มาตรฐานของแบรนด
เปนมาตรฐานที่แบรนดโ รงแรมตางๆ พัฒนาและสรางขึ้นมานําเสนอใหก ับกลุมลูกคาของ ตนเอง และ
แขง ขันกันในเชิงธุรกิจเนน ตอบสนองความตอ งการของลูกคา กลุม เปาหมายของตนเองเปนหลักมาตรฐาน
เหลา นี้สวนใหญไ ดจากการศึกษาวิจัยกลุมลูกคาเปาหมายในระดับสากลและเปนมาตรฐานที่สูงกวา
มาตรฐานของอุตสาหกรรมทั่วไป และเปนมาตรฐานที่มีเอกลักษณเ ฉพาะตัวเปน ที่ รูจักและยอมรับกันใน
กลุม ลูกคาเปา หมายของแตล ะแบรนด ทั้งในลักษณะของแบรนดอิสระ และแบรนดท ี่เปนเชนขนาดใหญๆ

ภาพที่ 3.1 ใบรับรองโรงแรมที่ไดมาตรฐาน จากกระทรวงการทองเที่ยวและกีฬา
ที่มา : http://www.ihotelguru.com/index.php?option=com_ k2&view=item&id=129:hotel

16

3.2 หนวยงานเอกชนที่ตรวจสอบมาตรฐานโรงแรม

หนวยงานเอกชนที่ตรวจสอบมาตรฐานจนพัฒนาเปนระบบการจัดระดับที่ไดรับการยอมรับในระดับ
ประเทศ ไดแ กระบบของหนวยงานตอไปนี้
1. บริษัทมิชลิน(Michelin) ผูผ ลิตยางรถยนตรายใหญในฝรั่งเศส ไดผลิตสื่อสิ่งพิมพเปน คูม ือการเดิน
ทางสูฝรั่งเศสครั้งแรกในราว พ.ศ.2533 โดยใชร ูปอาคารคลา ยปราสาทที่มียอดปราสาทตา งกัน 1-5
ยอดแทนระดับมาตรฐานบริการที่ตางกันปจจุบันไดขยายบริการขอ มูลแนะนํากิจการโรงแรมอีกดว ยโดย
แสดงดว ยรูปสัญลักษณอ ื่น
2. สมาคมยานยนต( Automobile Association;AA) ในอังกฤษ ใชส ัญลักษณร ูปดาวบริการขอ มูลความ
แตกตางดา นคุณภาพของที่พักแรม และรา นอาหารหลากหลาย
3. สมาคมยานยนตอ เมริกัน(American AutomobileAssociation; AA) ในสหรัฐฯใชร ูปเพชร 1-5 รูป
ในการจําแนกประเภทที่พัก

4. บริษัทโมบิล(Mobile) ผูผ ลิตน้ํามันรายใหญใ นสหรัฐฯพิมพห นังสือแนะนําการ เดินทางในสหรัฐฯ
แคนาดา และบางสว นของเม็กซิโก โดยใชรูปดาว 1-5 รูป จําแนกประเภทที่พักและ รานอาหารในสว น
ของประเทศไทยนั้น จะเห็นไดวา ปจ จุบันมีการขยายตัวของเครือขายโรงแรม ตา งประเทศ

3.3 หนว ยงานที่ตรวจสอบมาตรฐานโรงแรมไทย

ในปพ.ศ.2549ภาคเอกชนซึ่งก็คือ สามคมโรงแรมไทยและสมาคมไทยธุรกิจการทองเที่ยว
(Association of Thai Travel Agents; ATTA) ไดรว มมือกับการทอ งเทียว” ซึ่งกอนที่จะกอ ตั้งมูลนิธิ
นี้ แตล ะโรงแรมตอ ก็มีแตการกลาวอางถึงมาตรฐานโรงแรมของตนวาเปนหนึ่งดาวบา ง สองดาวบา น สา
มดาวบางไปจนถึงหา ดาว แตไมม ีหนวยงานใดเขา มาตรวจสอบและรับรองใหโ รงแรมไดรับมาตรฐาน“ดาว”
ที่ถูกตอง การตั้งมูลนิธินี้ จึงมีขอดีคือ

1. ยกระดับมาตรฐานโรงแรมในประเทศใหด ีขึ้น ลูกคา และนักทอ งเที่ยวไดร ับการดูแลดาน ความ
ปลอดภัยสุขอนามัย รวมทั้งดานสิ่งแวดลอมที่ดีผลที่ไดร ับคือ ชว ยสรางความมั่นใจใหล ูกคา กลุม นักทอ ง
เที่ยวจากเดิมที่ไมม ีความชัดเจนในเรื่องระดับมาตรฐานดาวการใหบ ริการของโรงแรมแตละแหง ก็ทําใหเกิด
ความชัดเจนดีขึ้น สรางความมั่นใจในการรับบริการ

2. เปนเครื่องมือในการเปด ตลาดตา งประเทศใหกับโรงแรมไทย โดนเฉพาะโรงแรมระดับทองถิ่น
ใหสามารถขยายกลุม ผูใชบ ริการไดกวางขึ้นและขายไดในราคาที่เหมาะสม และสามารถใช มาตรฐานดาวอา
งอิงในดา นการตลาดกับลูกคาและคูคาได
3. เกิดการพัฒนาการทอ งเที่ยวแบบยั่งยืนไมเกิดการตัดราคาหรือโกงราคา เพราะมีมาตรฐานเปน เครื่อง
มือในการควบคุม กอนมีมาตรฐานนี้ โรงแรมไทยอยูในลักษณะตา งคนตา งทําไมมี ระบบ ตั้งราคากัน
ตามภาวะตลาด และสว นใหญตั้งต่ํากวามาตรฐานที่ควรจะเปน ตัดราคากันเองบาง รายถึงกับหาทาง
ออกดวยการใหบริการอื่นเสริม

17

3.4 ปจ จัยหลักในการพิจารณาตัดสินมาตรฐานโรงแรม

ปจ จัยในการตรวจพิจารณาใหม าตรฐานโรงแรมในระดับตาง ๆมีรายละเอียดดังตอ ไปนี้
1) สภาพทางกายภาพ เชน ที่ตั้ง และสภาพแวดลอม เปน ตน
2) การกอสรา ง เชนโครงสรางทางกายภาพของโรงแรม ระบบในโรงแรม การเลือกใชวัสดุ และ

ระบบความปลอดภัย
3) สิ่งอํานวยความสะดวกสําหรับผูเ ขา พักและผูม าใชบ ริการเชน ปริมาณของใชที่จัดให และ อุป

กรณตกแตง
4) คุณภาพการบริการและการรักษาคุณภาพ เชน บุคลิกภาพ คุณภาพ การบริการ ความสะอาด

และชื่อเสียงของโรงแรม เปนตน
5) การบํารุงรักษาโรงแรม และสิ่งอํานวยความสะดวกตา ง ๆ

3.5 เกณฑกําหนดมาตรฐานของโรงแรมในประเทศไทย

สมาคมโรงแรมไทยไดกําหนดมาตรฐานของโรงแรมที่เปนสมาชิกของสมาคมไวดังนี้ (Thai Hotel
Association 1990 : 10)
1. ขนาด

- จะตอ งมีหอ งพักไมน อยกวา 60 หอ ง
2. หอ งพัก

- ในหองพักทุกหอ งจะตองมีหองน้ํารวมอยูดวย
3. การบํารุงรักษาสวนประกอบตางๆของโรงแรม (ตัวตึก เครื่องตกแตง อุปกรณ)ไดร ับการ ทํานุบํา
รุงใหอ ยูใ นสภาพดี
4. สถานที่จอดรถ มีสถานที่จอดรถยนต ยานพาหนะที่เพียงพอสัมพันธก ับจํานวนหองพัก หอ งอาหารที่
มีไวบ ริการตามพรบ.
5. ระบบปรับอากาศ

- สวนหอ งพักและสวนใชรวมทั้งหมดของอาคารโรงแรมในเขตกรุงเทพฯ จะตองมี ระบบปรับ
อากาศ

- 75% ของหองพักในโรงแรมนอกเขตกรุงเทพฯ จะตอ งมีระบบปรับอากาศ
6. หองน้ํา

- มีเครื่องสุขภัณฑค รบ และคุณภาพดี การตกแตง ทันสมัย
- มีน้ํารอ นน้ําเย็น ตลอด 24ชั่วโมง
- พื้นและผนังบุดวยวัสดุทึบ สีสวยงาม และดวยฝม ือดี
- มีหองน้ําสาธารณะในสว นใชรว มที่จํานวนและขนาดที่เหาะสม

18

7. บริการตอ นรับ
- มีสถานที่พรอมทั้งบริการตอ นรับ ใหข า วสาร และขนยา ยสัมภาระ
- มีพนักงานบริการสวนหนาที่มีความรูภาษาตา งประเทศ

8. หอ งโถงโรงแรม ตอ งมีหองโถง (Lobby)ทีมีขนาดสัมพันธก ับชิดและขนาดของโรงแรมใน
บริเวณตอ นรับ และมีบริเวณพักผอ น( Lounge ) อยูดว ย
9. หอ งรับฝากของ

- มีบริการตูนิรภัยไมนอ ยกวา 20% ของจํานวนหอ งพัก
- มีหอ งพักและบริการรับฝากของเบ็ดเตล็ด
10. รา นคา จะตองมีรานจําหนายหนังสือตัวแทนบริษัทนําเที่ยว ตัวแทนบริษัทการบิน
รานจําหนา ยยา และรา นจําหนายของใชเ บ็ดเตล็ดในโรงแรมหรือบริเวณใกลเ คียง

3.6 เกณฑการวัดระดับมาตรฐานโรงแรม 1-5 ดาว

ตอ ไปนี้เปน ตัวอยางปจ จัยในการตรวจพิจารณาใหมาตรฐานดาวในระดับตา ง ๆ
3.6.1 มาตรฐานโรงแรมระดับ 1 ดาว

มาตรฐานโรงแรมระดับ 1 ดาว นอกจากเรื่องความสะอาด และปลอดภัยที่โรงแรมทุก ระดับ
ใหความสําคัญแลว โรงแรมจะเนน การมีสิ่งอํานวยความสะดวกพื้นฐานทั่วไป เชน หอ งพักที่มี ขนาด
ไมเล็กกวา 10 ตารางเมตร พรอมเตียงขนาด 3 ฟุต กระจกแตงหนา ถังขยะ โตะ เกา อี้ และ ภาย
ในหองน้ําก็จะมีผาเช็ดตัวและกระดาษชําระไวบริการ
3.6.2 มาตรฐานโรงแรมระดับ 2 ดาว

มาตรฐานโรงแรมระดับ 2 ดาว จะมีเฟอรนิเจอรต กแตง ภายในโรงแรม และสิ่งอํานวย ความ
สะดวกทั่วไปไวบริการ เชน หองพักที่มีขนาดไมเล็กกวา 14 ตารางเมตร มีตาแมว โซคลอ งประตู
พรอ มเตียงขนาด 3 ฟุต กระจกแตง หนา ถังขยะ โตะ เกา อี้ น้ําดื่ม โทรทัศนขนาด 14 นิ้วขึ้นไปและ
โทรศัพทติดตอ ภายใน และหอ งน้ําจะเปนแบบชักโครก มีผาเช็ดตัวและกระดาษชําระ เปน ตน
3.6.3 มาตรฐานโรงแรมระดับ 3 ดาว

มาตรฐานโรงแรมระดับ 3 ดาวสิ่งอํานวยความสะดวกระดับปานกลาง เชน หองพัก ขนาด
ไมนอ ยกวา 18 ตารางเมตรซึ่งมีโทรทัศน 14 นิ้วขึ้นไปพรอ มรีโมทคอนโทรล ตูเสื้อผา ไฟหัวเตียง
เครื่องเขียนและในหอ งน้ําจะมีอา งอาบน้ํา ระบบน้ํารอ น-น้ําเย็น สบู หมวกอาบน้ํา แกว ผา เช็ด นา
และถุงใสผ า อนามัย และบริการอื่น ๆ ที่มี เชน รูมเซอรวิส คอฟฟช ็อป หอ งประชุมและอุปกรณที่
จําเปน ศูนยธ ุรกิจ หองน้ําสาธารณะ และหอ งน้ําคนพิการ เปนตน

19

ภาพที่ 3.1 หอ งพักที่มีขนาดและอุปกรณอ ยูในระดับมาตรฐาน
ที่มา:https://i.ytimg.com/vi/2j5sOXxIxaQ/maxresdefault.jpg

3.6.4 มาตรฐานโรงแรมระดับ 4 ดาว
มาตรฐานโรงแรมระดับ 4 ดาวจะมีการตกแตง ที่สวยงามพรอมดว ยบริการและสิ่ง

อํานวยความสะดวก เชน หองพักมาตรฐานซึ่งกวา งกวา 24 ตารางเมตร ภายในมีเตียง
ขนาดไมนอ ย กวา 3.5 ฟุต โทรทัศนข นาด 20 นิ้วขึ้นไปที่มีรายการใหช มมากกวา 8 ชอง
รายการตูเ ย็น มินิบาร กระติกตม น้ํารอนไฟฟาพรอมชา กาแฟ ชุดขัดรองเทา ถุงซักผา
เสื้อคลุมอาบน้ํา รองเทา แตะ โทรศัพทท ี่สามารถโทรทางไกล/ตา งประเทศไดโดยตรง ภาย
ในหอ งน้ําจะมีเครื่องใชค รบถว น อุปกรณ ในหองน้ําที่เพิ่มเติมจากระดับ 3 ดาวคือ โฟมอา
บน้ําแชมพู ผา เช็ดมือ ชุดเครื่องมือตัดเย็บขนาด พกพา (SewingKit) ไดรเปา ผมปลั๊กไฟสําห
รับโกนหนวด มีหอ งชุดใหบ ริการ 2 แบบ นอกจากนั้นยังมีหองอาหาร หองออกกําลังกาย
ที่มีอุปกรณมากกวา 5 ชนิด มีระบบการตรวจเช็คและอุปกรณ ดานความปลอดภัย
3.5.5 มาตรฐานโรงแรมระดับ 5 ดาว

มาตรฐานโรงแรมระดับ 5 ดาว มีการตกแตงที่สวยงามทั้งภายนอกและภายใน
เพียบพรอ มดว ยสิ่งอํานวยความสะดวกและบริการที่ประทับใจ อุปกรณเ ครื่องใชตา ง ๆ ไดรับ
การดูแล รักษาใหอยูใ นสภาพดีหองพักมาตรฐานกวางกวา 30 ตารางเมตร พรอมเตียงสะ
อาดขนาดไมน อ ยกวา 4ฟุต โทรทัศนข นาด20 นิ้วขึ้นไป ซึ่งมีรายการใหช มมากกวา 12 ชอ ง
รายการ ตูเ ย็น มินิบาร และ อุปกรณก ารติดตอ สื่อสารที่ครบครัน หอ งน้ํามีขนาดใหญ
สุขภัณฑสะอาด สวยงาม เครื่องใชครบถว น พรอ งเครื่องชั่งน้ําหนัก และโทรศัพทพวงอ
ยูภ ายใน นอกจากนั้นยังมีหอ งชุดใหเ ลือกใชบ ริการถึง 3 แบบ และหองอาหารซึ่งใหบ ริการ
ทั้งอาหารไทยและหารนานาชาติหองออกกําลังกายที่มีอุปกรณ มากกวา 7 ชนิด หอ งอบไอ
น้ํา อางจากุชชี่ หองนวดสระวา ยน้ํา หองประชุมใหญท ี่มีอุปกรณค รบถว น พรอมหองประชุม
ยอยอีกไมนอยกวา 4 หอ ง มีระบบการตรวจเช็คความปลอดภัยและอุปกรณที่ ทันสมัย

20

21

บทที่ 4
ประเภทผูเขาพักและการบริการของโรงแรม

ธุรกิจโรงแรมมีลักษณะที่โดดเดนและแตกตางจากธุรกิจอื่นๆ สิ่งที่เห็นไดช ัดเจนที่สุดคือ งาน
โรงแรมขาย “การบริการ”ซึ่งเปน สินคาที่จับตอ งไมได ลูกคาของโรงแรมหรือที่เรียกวา “แขก” จะเขา
พักในโรงแรมดว ยความตอ งการที่หลากหลาย ในบทนี้จึงมีความจําเปน ที่ผูเรียนตอ งทราบวา โรงแรมมีสิน
คาหรือบริการใดเสนอตอแขกบา ง นอกจากนี้หองพักซึ่งเปนสินคา หลักของโรงแรมก็มีหลายประเภทอีกทั้ง
มีศัพทเ ฉพาะที่เกี่ยวเนื่องกับหองพักอีกมากมายและทายที่สุด ผูเ รียนจําเปน ตอ ง เรียนรูประเภทของแขกที่
เขา พักในโรงแรมดวย

4.1 สินคาและบริการของธุรกิจโรงแรม

ธุรกิจโรงแรมมีสินคา และบริการ 4 ประเภทคือ
4.1.1 หองพัก
การขายหอ งพักสําหรับโรงแรมระดับ 4-5 ดาว จะมุง ขายไปยังกลุม แขกตางชาติมากกวา แขกทองถิ่น

แตน โยบายการจับกลุมลูกคา นี้ก็จะแตกตางกันออกไปตามแตล ะโรงแรมรายไดจากการขายหอ งพักถือ
เปนรายไดหลักของโรงแรม และเปนรายไดที่มีกําไรดี เนื่องจากตนทุนคา หอ งพักเปน ตน ทุนจม ยิ่งมีแขก
เขา พักมากเทาใด โรงแรมก็จะมีกําไรเพิ่มมากขึ้นเทานั้น และที่สําคัญคือ จํานวนแขกที่ เขาพักจะเชื่อมโยง
ไปมีผลตอรายไดข องแผนกอาหารและเครื่องดื่มดวย

4.1.2 อาหารและเครื่องดื่ม แผนกอาหารและเครื่องดื่มนับเปน แผนกที่ทํารายไดใ หแ กโ รงแรมในอัน
ดับตน ๆ และประเด็นที่เปน ประโยชนแกโ รงแรมมากก็คือ รายไดส วนใหญม ักเปนเงินสดมากกวาเครดิต
รายไดท ี่เปนเครดิตก็มีอยูบ า งแตไ มม ากนักการขายอาหารและเครื่องดื่มนั้นไมไ ดหมายความวา จะมุง แตการขา
ยอยา งเดียว

4.1.3 ขายบริการอื่นๆ
โรงแรมมีรายไดจากธุรกิจอื่น ๆ ดว ย เชน รายไดจากการซักรีด รายไดจากกการเซง หรือ ใหเชา
พื้นที่เปด รานขายสินคา หรือบริการ รายไดจากสปา จากการขายสินคาอื่น ๆ เชน สินคา ที่ ระลึกหรือ
บางโรงแรมอาจขายบริการนําเที่ยวหรือตั๋วเครื่องบินก็ได
4.1.4 ขายมาตรฐาน
โรงแรมที่จะไดมาตรฐานนั้น มิไดตัดสินจากเพียงการกอ สรางหรือตกแตง ภายในที่หรูหราเพียงอยา ง
เดียวแตยังรวมถึงการคัดเลือกคนที่มีสมรรถภาพเขามาบริหารและจางบุคลากรที่มีประสิทธิภาพมาใหบริการ

22

4.2 ชนิดของหองพัก

หอ งพักเปนสินคา หลักของโรงแรม เพื่อสนองความตอ งการของแขกที่มีหลากหลาย โรงแรมจึง
มีหอ งพักที่มีขนาดและการตกแตง แตกตางกันไป เราสามารถแบงหอ งพักออกเปนชนิดตาง ๆ โดย
พิจารณาจากปจจัยตอไปนี้
4.2.1 พิจารณาจากจํานวนและขนาดของเตียงตอ หอง

1) หอ งเดี่ยว (SingleBedded Room) มีเตียงขนาดเล็กในหองพักเพียง1 เตียง สําหรับแขกพัก 1
คน ปจจุบันพบไดน อยมากในโรงแรมขนาด4-5 ดาว หากแขกตองการพักเพียงคน เดียวก็จะจัดใหเขา
พักในหองเตียงคูหรือหอ งคูแ ทน

2) หอ งเตียงคูหรือหองทวิน(Twin BeddedRoom) มีเตียงเล็กในหอ งพัก 2 เตียงสําหรับแขกพัก
ไมเกิน 2 คน

3) หอ งคู (Double Bedded Room) มีเตียงใหญใ นหอ งพัก 1 เตียง สําหรับแขกพักไมเ กิน 2
คน

4) หอ งสูทหรือหอ งสวีท(Suites) ประกอบดว ย 2 สวนในหอ งพักคือ สว นของหอ งนอนและสว น
ของหองนั่งเลน โดยในหอ งนอนมีเตียงใหญ 1 เตียง สําหรับแขกพักไมเ กิน 2 คน

5) หอ งสตูดิโอ (Studio Room) เปน หอ งที่มีความกระทัดรัตมีขนาดเล็ก หอ ง มาตรฐาน เชน
อาจใสเตียงคูไดเ พียงเตียงเดียว เปน ตน
4.2.2 พิจารณาจากการตกแตง ขนาดหอ งพัก และทัศนียภาพ

1) แบง ตามขนาดของหอ งพัก อาจแบง ไดเ ปน
(1) Standard Room หองพักที่มีขนาดและการตกแตงตามมาตรฐานทั่วไปอาจแบง ยอยเปน หอ ง

เดี่ยวหอ งคู หรือหอ งเตียงคูตามการจําแนกในขอ 1 ก็ได ราคาตาม มาตรฐานของโรงแรมเริ่มจากหอง
พักประเภทนี้

(2) Superior Room หอ งพักขนาดมาตรฐานที่ตั้งอยูในตําแหนง ที่ดีกวา หอ งมาตรฐาน เชน
ทัศนียภาพดีกวา สะดวกกวา หรือเตียงใหญก วา หอ งมาตรฐานมีราคาสูง ระดับกลาง หรือสูงกวา หอ ง
มาตรฐานเล็นนอย

ภาพที่ 4.1 หอง Standard Room เตียงเดี่ยว ภาพที่ 4.2 หอง Standard Roomเตียงคู
ที่มา:https://www.google.co.th/search?q=Standard+Room&espv

23

ภาพที่ 4.3 Superior Room
ที่มา:https://www.google.co.th/search?q=Standard+Room&espv
(3) Deluxe Room หองนอนขนาดปกติหรือกวา งกวา หอ งมาตรฐาน มัก ตั้งอยูใ นตําแหนง ที่ดีที่สุดเชน
สามารถมองเห็นทัศนียภาพสวยงามที่สุด ไดรับการตกแตง อยางสวยงาม ประณีต มีเตียงขนาดใหญ
และสิ่งอํานวยความสะดวกตางๆภายในหอ งพัก เปน หองขนาดปกติที่มี ราคาสูงที่สุด

ภาพที่ 4.4 Deluxe Room
ที่มา:https://www.google.co.th/search?q=Deluxe+Room&espv=2&biw
2) แบง ตามทัศนียภาพหอ งพักแตล ะโรงแรมก็จะมีทัศนียภาพไมเ หมือนกัน ทัศนียภาพ ที่พบบอย เชน
วิวทะเล(SeaView) วิวภูเขา(MountainView) วิวสวน(GardenView) และวิว ตัวเมือง(City View
4.2.3.ระดับชั้นนักธุรกิจและชั้นพิเศษ
ระดับชั้นนักธุรกิจ(Executive Floor) และชั้นพิเศษ(Presidential Suite) บางโรงแรม ตอ งการ
เนนบริการสําหรับกลุม ลูกคา เฉพาะ สว นมากเปนนักธุรกิจซึ่งยินดีจา ยคา หองพักราคาแพง และตอ งการ
การบริการที่เปน สวนตัวแยกจากแขกที่จายคา หอ งพักราคาปกติ


ภาพที่ 4.5 Executive Floor
ที่มา:https://www.google.co.th/search?q=Standard+Room&espv

24

4.3 ชนิดของเตียงในหอ งพัก

โดยทั่วไปแบงเตียงไดเปน 4 ชนิด ไดแก
1. เตียงขนาดใหญ( King Sized Bed) มีขนาด 80×80นิ้วหรือ 72×72 นิ้ว มักถูกจัดวาง ไวในหอ งดี
ลักซและหองสวีต
2. เตียงขนาดกลาง(Queen Sized Bed) มีขนาดประมาณ 60×80 นิ้ว หรือ 60×72 นิ้ว
3.เตียงคูขนาดนอน 2 คน(Double Bed) มีขนาดประมาณ 54×75 นิ้ว นิยมวางใน หองพักที่เรียก
วาหอ งคู
4. เตียงเดี่ยวขนาดเล็กนอน 1 คน(Single Bed)มีขนาดประมาณ 36×75 นิ้ว หรือ 37×80 นิ้ว
หรือ 1×2 เมตรสามารถจัดวางในหองเดี่ยวหรือหอ งเตียงคู(TwinBedded Room) ก็ได

ภาพที่ 4.6 ขนาดของเตียง
ที่มา :http://dreamroom.in.th

4.4 ความตอ งการพิเศษเกี่ยวกับหอ งพัก

นอกจากประเภทของหองและขนาดของเตียงแลว แขกอาจแจง ความตอ งการพิเศษอื่นๆ เกี่ยวกับ
หองพักไดอ ีกดังตอไปนี้
1. Adjoining/Adjacent Room หมายถึงหอง 2 หอ งหรือมากกวาที่อยูเ ดิม
2. Connecting Room หมายถึงหอ ง 2 หอ งหรือมากกวาที่อยูติดกัน
3. Duplex Suite หมายถึง หอ งสวีต 2 ชั้น มีบันไดเชื่อม ภายในประกอบดวยหองนอน 1 หรือ 2
หองนอน และหอ งรับแขก
4.Cabana หมายถึงหอ งที่อยูร ะดับพื้นดินหรือใกลก ับสระวา ยน้ําหรือชายหาด
5. Penthouse หมายถึง หองสวีตที่สรา งขึ้นบนดาดฟา ของตัวอาคาร
6. Smoking /Non-smokingRoom หมายถึงหองที่อนุญาตใหส ูบและ/หรือไมใหส ูบบุหรี่ภายในหอ งพัก
7. Extra Bed หมายถึงเตียงเสริม นิยมใชเตียงแบบRoll-Away Bedคือเตียงเดี่ยวที่ สามารถพับเก็บ
และมีลอ เลื่อนใชเ คลื่อนยา ยได โรงแรมจะคิดคาบริการถา แขกขอใช
8.Baby Cot/Baby Crib หมายถึงเตียงเด็กหรือเปลเด็ก เปน เตียงที่มีลูกกรง โดยปกติ โรงแรม
จะไมติดคาบริการ แตแ ขกควรแจงขอกอนลว งหนา หรือแจงขณะสํารองหองพัก

25

4.6 ประเภทของผูเ ขาพัก

ปจ จุบันแขกผูเขาพักในโรงแรมมีความหลากหลาย โดยแบงตามหัวขอดังตอไปนี้
4.6.1 แบง ตามจุดประสงคของการเขา พัก

1) แขกที่เดินทางเพื่อการพักผอน(Pleasure/Leisure Guest)มีจุดประสงคการ เดินทางเพื่อพัก
ผอ นหยอนใจ เพื่อความสุขทางกายและใจ หรือเพื่อหาความสําราญจากกิจกรรม บันเทิงตา ง ๆ เชน
งานเทศกาล งานมหกรรมกีฬาหรืองานประเพณีและวัฒนธรรมทอ งถิ่นเมื่อสิ้นสุดการพักผอนก็จะเดินทาง
กลับมายังภูมิลําเนาของตน แขกกลุมนี้จึงนิยมเขาพักในโรงแรมในชว งฤดูกาล ทอ งเที่ยว และมักใหค วาม
สนใจเปนพิเศษกับเรื่องคาใชจา ยตา งๆ
2) แขกที่เดินทางเพื่อธุรกิจ(Business Guest)มีจุดประสงคก ารเดินทางเพื่อ ประกอบธุรกิจการคา ไดตล
อดทั้งป ไมเวน แมกระทั่งวันหยุดประจําสัปดาหห รือวันหยุดนักขัตฤกษ โรงแรมที่ตั้งอยูใ นกลางเมืองหรือ
ในเขตชุมชน จึงเปนโรงแรมที่แขกกลุม นี้ปรารถนาในการเลือกเขาพัก เพราะการคมนาคม และสถานที่ตั้ง
สะดวกแกการติดตอ คาขาย แขกกลุม นี้แมวาจะมีกําหนดการ เดินทางลว งหนา แตการสํารองหองพักกระ
ทําลวงหนา กอ นการเขาพักเพียงไมกี่วัน

4.6.2 แบงตามจํานวนแขกที่เขา พักในแตละครั้ง

1) แขกที่เขา พักลําพังหรือกลุม เล็ก เชน
- นักธุรกิจ มักเดินทางบอย จึงนิยมเดินทางคนเดียวเพื่อความคลอ งตัวและ

ประหยัดคา ใชจ า ย
- FIT(Frequent Individua lTraveler หรือFree Individual Traveler) แขกที่

เดินทางคนเดียวหรือกลุมเล็กประมาณ4-5คน เชน คูฮ ันนีมูน หรือนักทองเที่ยวที่มาเปนครอบครัว
2) แขกที่เขา พักเปนหมูค ณะ(Group) คือเขา พักเปน กลุมตั้งแต5 คนขึ้นไป มัก เปน นักทอ งเที่ยวที่ตอ ง
การความสนุกสนานและความบันเทิงในชว งวันหยุด การเดินทางแตละครั้งจะมี กําหนดการเดินทางที่
วางไวล วงหนา และการสํารองหอ งพักมักจะกระทําผานตัวแทนการนําเที่ยว

4.6.3 แบงตามภูมิลําเนาของแขก
1) แขกทองถิ่น(Local Guest หรือ Domestic Guest) เปนแขกที่เขาพักโรงแรม ซึ่งตั้งอยูใ นประเทศ
ภูมิลําเนา
2) แขกตางชาติ(Foreign Traveler)คือแขกที่เขา พักโรงแรม ซึ่งตั้งอยูใ นสถานที่ คนละแหงกับภูมิลํา
เนา

26

27

บทที่ 5

การดําเนินการจัดการและโครงสรางการบริหารโรงแรม

ปจ จุบันมีโรงแรมเกิดขึ้นมากมาย มีความหลากหลายทั้งเรื่องของขนาดและแบรนดท ราบวา การ
บริหารจัดการธุรกิจโรงแรมนั้นมีรูปแบบใดบาง แตล ะรูปแบบเหมาะกับกิจการที่มีลักษณะอยางไรในบทนี้
ผูเ รียนจะไดท ราบวางานในโรงแรมประกอบดว ยสวนงานใดบา งและตําแหนงงานที่สําคัญๆในโรงแรมคือ
ตําแหนงอะไรบา ง

รูปแบบการจัดการโรงแรม โครงสรา งการบริหารงานโรงแรม และตําแหนงงานสําคัญใน โรงแรม

5.1 การดําเนินการจัดการโรงแรม

ในยุคแรกของการประกอบธุรกิจโรงแรมเจาของกิจการมักเปน ผูดําเนินการจัดการดวยตนเอง
เนื่องจากธุรกิจยังมีขนาดเล็กและควบคุมไดทั่วถึง ตอ มาเมื่อธุรกิจประสบความสําเร็จและมีการขยาย การ
ลงทุนออกไป จึงไดม ีการพัฒนารูปแบบการจัดการธุรกิจไปในแนวทางตา งๆที่จะสงผลดีตอการ ดําเนิน
ธุรกิจ ดังนี้

5.1.1 รูปแบบจัดการแบบอิสระ
รูปแบบจัดการแบบอิสระ(independent) เปน โรงแรมขนาดเล็กที่ประกอบการอิสระโดยเจาของ โรงแรม
หรือสมาชิกในครอบครัวดูแลบริหารงานทั้งหมดเอง และไดพบปะและรับรองแขกเอง

5.1.2 รูปแบบจัดการแบบรวมกลุม /แบบเครือเดียวกัน(Group/Chain)
1) ประเภทกลุม โรงแรมบริหารจัดการเองแบบอิสระ (Independent) เกิดจากการ เติบโตของโรงแรม
ในรูปแบบจัดการแบบอิสระที่ขยายของโรงแรมเพิ่มขึ้นในทําเลอื่นๆโดยใชช ื่อและ วิธีการทํางานแบบเดิม
2) ประเภทดําเนินการจัดการโรงแรมภายใตสัญญาจัดการ(Management Contact) เจาของโรงแรมทํา
สัญญากับบริษัทรับจัดการ โดยวาจา งใหบริษัทนั้นรับผิดชอบการบริหารจัดการ ทั้งหมด เพื่อสรา งราย
ไดและกําไรตามเปาหมายในขณะที่เจา ของจะออกทุนในการดําเนินการ บริษัท รับจัดการที่มีชื่อเสียงจะ
บริหารกิจการของลูกคาในฐานะที่เปนสว นหนึ่งของ “ชื่อ” โดยจะใหการ สนับสนุนดานเทคนิค ความรู
จัดหาอุปกรณ และกิจกรรมทางการตลาดดวย
3) ประเภทดําเนินการภายใตขอตกลงตามสัญญาแบบแฟรนไชส(Franchise)แฟรนไชส เปนการตก
ลงทําสัญญาทางธุรกิจประเภทหนึ่ง เจาของเปน ผูลงทุนในกิจการ และขอซื้อสิทธิ์ในการ ดําเนินการตาม
รูปแบบวิธีที่พัฒนาแลว จากบริษัทเจาของสิทธิ์ ภายใตข อ ตกลงในระยะเวลาที่กําหนด ผูดําเนินการคือเจา
ของโรงแรมผูร ับสิทธิ์ ภายใตขอตกลงในระยะเวลาที่กําหนด
4) การรวมกลุม เพื่อความรว มมือทางการตลาด(Consortia)เกิดจากแนวคิดที่วาโรงแรม ที่จัดการแบบ
อิสระบางครั้งไมมีงบประมาณในการทําการตลาดมากพอจึงมาเขา เปน สมาชิกกลุมความรวมมือนี้ และรว ม
มือกันในการสงเสริมการขาย โฆษณา ประชาสัมพันธ และเขารวมระบบรับ ของที่มีเครือขา ยทั่วโลก
ทําใหเ กิดการเฉลี่ยตน ทุนดานการตลาด

28

5.2 โครงสรา งการบริหารงานโรงแรม

รูปแบบการจัดโครงสรา งองคการโรงแรม สามารถแบง ไดด ังนี้
5.2.1 การแบง สว นงานแบบไมเ ปนทางการ

การแบงสวนงานแบบไมเปนทางการ สามารถแบง กลุมงานในโรงแรมทั้งหมดอยา งกวา งๆ ไดเปนดังนี้
1) สว นหนาบา น(Front of the House)ประกอบดวยแผนกที่เปนสว นใหบริการ โดยตรงคือ มีการ
ตอ นรับและพบปะเจรจากับแขก คลายเปนผูแสดงอยูหนา ฉาก มีบทบาทสําคัญใน การสรางความ
ประทับใจและพึงพอใจแกผ ูเ ขาพัก
2) สว นหลังบาน(Back of theHouse) ประกอบดวยแผนกที่ทํางานเพื่ออํานวยความ สะดวกตอการบ
ริการอีกทอดหนึ่ง โดยไมต อ งมีปฏิสัมพันธกับแขกหรือผูมาติดตอ มีบทบาทคลา ยอยูหลังฉาก เปน สวน
ปฏิบัติงานที่สนับสนุนงานบริการแขกและมีอิทธิพลตอคุณภาพการพักอยูข องแขก (ดูในตารางที่ 5.1
ประกอบ)
3) งานที่คาบเกี่ยว 2 สว น หมายถึงพนักงานในแผนกนั้น มีทั้งสว นที่พบปะกับแขก และ สวนที่
ไมพบปะกับแขก เชน พอ ครัวในแผนกประกอบอาหาร สว นใหญเ ปนพนักงานหลังบาน แตก็มี บางคน
ที่ตอ งออกไปออกรานในหอ งอาหารเมื่อมีบุฟเฟต หรือพนักงานแผนกซักรีดบางคนก็มีหนาที่ ตองนําเสื้อ
ผาที่ซักรีดแลวไปสงใหก ับแขกบนหอ งพัก

5.2.2 การแบงสว นงานแบบเปนทางการ
การแบงสวนแบบเปน ทางการ เปน การรวมกิจกรรมหรืองานในหนา ที่ที่มีลักษณะ คลายคลึงกันมา
จัดเปนแผนก แตล ะแผนกจะมีความเชี่ยวชาญเฉพาะดาน มีผูจ ัดการดูแลควบคุมงาน และประสานงานกับ
แผนกอื่นที่เกี่ยวของ แลวรายงานตอผูบริการสูงสุด หรือตอคณะกรรมการบริการ โดยผังองคการจะมีรู
ปรา งคลายพีระมิด การสั่งงานมีลักษณะบนลงลา ง(Top-down) ดังตัวอยา งแผน
การจัดรูปองคการโรงแรมใหม ีโครงสรางที่เขา ใจไดชัดเจนอาจจัดเปน 2 แบบคือ
1).โครงสรา งองคการแบบจัดตามหนา ที่ปฏิบัติงาน(Function)โดยรวมกิจกรรมหรืองานใน หนาที่ที่มี
ลักษณะคลา ยคลึงกันมาจัดเปน กลุมเดียวกัน หรือจัดขึ้นเปนแผนกหนึ่ง การแบงแผนกนี้อาจ พิจารณา
จากพื้นที่ปฏิบัติการเพื่อใหส ะดวกตอ การควบคุมงานก็ได แตล ะแผนกจะมีความชํานาญเฉพาะดา น และ
มีผูจ ัดการดูแลควบคุมปฏิบัติงาน ตลอดจนประสานงานกับแผนกอื่นที่เกี่ยวของและรายงานตอ
ภายในกิจการที่พักหรือโรงแรมแตล ะแหง จะประกอบดวยแผนกปฏิบัติงาน(Operating departments)
หลายแผนก เพื่อใหกิจกรรมทุกอยา งในโรงแรมดําเนินไปไดอ ยางปกติตอเนื่องแผนก ตา งๆเหลา นี้บาง
สวนจัดเปนสวนใหบ ริการโดยตรง เชน มีการตอ นรับและการพบปะเจรจากับแขกผู เขามาติดตอ หรือ
ผูพ ัก จึงเปนสวนที่ถือกันวา เปน

29

“หนา บาน”(Front–of–the–house) คลา ยเปน ผูแสดงอยูหนา ฉากที่มีบทบาทสําคัญในการ
สรา งความประทับใจและความพึงพอใจแกผ ูเ ขา มาใชบ ริการ ในขณะที่อีกสว นหนึ่งจะทํางานเพื่อ อํานวย
ความสะดวกตอการบริการอีกทอดหนึ่ง โดยไมต อ งมีปฏิสัมพันธ (Interaction)กับแขกผูพัก หรือผูม าติด
ตอ จึงจัดเปน สว นที่รูจ ักกันวา สว น

“หลังบาน”(Back–of–the–house) ซึ่งมีบทบาทคลายอยูห ลังฉากเปนสว นปฏิบัติงานที่จะ
สนับสนุนงานบริการแขกผูม าใชบ ริการ และมีอิทธิพลตอ คุณภาพการพักอยูของแขก

5.4 ตําแหนง งานสําคัญๆในโรงแรม

1. ผูจ ัดการทั่วไป(General Manager)
เปนตําแหนงระดับบริหารสูงสุด โดยทําหนาที่บริหารงานทั้งหมดและดุแลรับผิดชอบการ

ปฏิบัติงานของพนักงานในโรงแรมรวมไปถึงรายไดแ ละภาพพจนของกิจการใหเปน ไปตามนโยบายโรงแรม
ในฐานะเปนผูร ับมอบอํานาจจากเจา ของโรงแรม(ในกรณีที่ผูจ ัดการทั่วไปไมใชค นเดียวกับ เจา ของกิจการ

2. รองผูจัดการทั่วไป
รองผูจ ัดการทั่วไป อาจเรียกชื่อตําแหนงเปน EAM(Executive Assistant Manager) หรือ

RM(Resident Manager) หรือSeniorAssistant Manager หรือเพียง Assistant Manager ก็ไดบ ท
บาสําคัญคือ รับผิดชอบการดําเนินกิจกรรมของแผนกตางๆ โดยเฉพาะแผนกปฏิบัติการที่เกี่ยวขอ ง

3. ผูอ ํานวยการฝายหอ งพัก
ผูอ ํานวยการฝา ยหอ งพัก(Director of Rooms หรือ RoomDivision Director) ดูแลงาน

ที่เกี่ยวกับหอ งพักซึ่งเปนสวนที่สรา งรายไดห ลักใหแกโรงแรมเปนฝายที่สําคัญมากเพราะมีหนา ที่ใหบ ริการ
แขกและมีปฏิสัมพันธก ับแขกโดยตรง พนักงานในฝา ยนี้จึงไมไดทําหนา ที่เพียงอํานวยความ สะดวกแกแขก
เทานั้น แตยังตอ งบันทึกประวัติความชอบ/ไมช อบของแขก เปน ตัวแทนสงเสริมการ ขาย และทําหนาที่
เปนเพื่อพูดคุยใหกับแขกอีกดวย

4. ผูอํานวยการฝายอาหารและเครื่องดื่ม
ผูอ ํานวยการฝา ยอาหารและเครื่องดื่ม(Food and Beverage Director) เปนผูควบคุมงาน

สั่งซื้อวัตถุดิบ เก็บรักษา ปรุงอาหาร บริการอาหารและเครื่องดื่ม ฝายนี้เปนฝายที่ขนาดใหญแ ละมี บท
บาทสําคัญในการสรางรายไดมหาศาลเปนฝา ยที่ใหบริการแขกโดยตรงทั้งแขกที่พักในโรงแรม(In-House)
และแขกภายนอกซึ่งมีความหลากหลาย

5. นายชา งใหญ/วิศวกรใหญ
นายชางใหญ/วิศวกรใหญ(Chief Engineer) ควบคุมงานซอ มบํารุงรักษาอาคารสถานที่ซึ่ง

ประกอบดว ยระบบปรับอากาศเครื่องทําความรอน ลิฟต ตูเย็นอุปกรณดับเพลิง เครื่องมือที่มีระบบ
กลไก และเครื่องใชไฟฟาตางๆ แผนกชา งจะมีสว นงานยอยคือ ชางสี ชางปูนชางไม ชา งไฟ ชา ง
เครื่องปรับอากาศและชางอิเล็กทรอนิกสซ ึ่งดูแลระบบแสง สี เสียงในงานจัดเลี้ยง

30

6. ผูอํานวยการฝายขายและการตลาด
ผูอํานวยการฝา ยขายและการตลาด(Director of Sales and Marketing) เปนผูด ูแลวางแผน

การตลาดเพื่อผลตอบแทนทางธุรกิจ และดําเนินกิจกรรมเพื่อสรา งรายไดใหโรงแรม โดยหนวยงานใน
สังกัด

7. ผูอํานวยการฝา ยบัญชีและการเงิน
ผูอํานวยการฝา ยบัญชีและการเงิน(Controller/ Comptroller)รับผิดชอบจัดทําบัญชีและ ควบคุม

การเงินของโรงแรม ใหค ําปรึกษาทางการเงินผูบริหาร เพื่อชว ยในการตัดสินใจและกําหนด นโยบาย
ของธุรกิจ

8. ผูอ ํานวยการฝา ยทรัพยากรบุคคล
ผูอํานวยการฝายทรัพยากรบุคคล(Director of Human Resources) มีหนาที่ดูแลการบริหาร

งานบุคคล ตั้งแตก ารสรรหา-วาจาง ฝก อบรม ประเมินผลการปฏิบัติงาน เลื่อนตําแหนง โยกยา ย
พนักงาน บันทึกขอ มูลการปฏิบัติงาน พนักงานสัมพันธ คา ตอบแทนและสวัสดิการ วินัยและ การ
ลงโทษ บังคับใชก ฎหมายแรงงาน และบริการพนักงาน ทั้งหมดนี้เพื่อใหพนักงานทํางานอยางเปน สุข
และมีประสิทธิภาพ

สรุป
การจัดโครงสรา งองคก ารของโรงแรมโดยสรุปแลว ไดอ าศัยหลักและวิธีการทางดานการ จัดการธุรกิจ
มาประยุกตใชคลายคลึงกับธุรกิจทั่วไป โดยเฉพาะในการบริหารจัดการธุรกิจโรงแรม ขนาดใหญ ตอ ง
ประกอบดวยสวนงานสําคัญนอกเหนือจากฝา ยงานที่ดูแลบริการหลักของโรงแรมซึ่งอาศัยความรูค วามชํา
นาญเฉพาะสาขาในการบริหาร ไดแก สาขาการตลาด การบัญชีและการเงินและ ดานทรัพยากรมนุษย
เปน ตน สาขาตา ง ๆ เหลานี้ไดม ีการพัฒนาความรูเ กี่ยวกับหลักการและเทคนิควิธีในการบริหารแบบ
ตา งๆ ไวมากมาย ผูสนใจรายละเอียดเกี่ยวกับหลักและวิธีการจัดการดา นตา ง ๆ จึงสามารถศึกษา
ไดจากแหลงอื่นที่มีอยูมากอยางไรก็ตาม ผูร ับผิดชอบงานดานตาง ๆ เหลา นี้จําเปน อยางยิ่งที่ตองมี
ความรูห รือประสบการณเ กี่ยวกับระบบงานโรงแรม เพื่อใหสามารถประยุกตใ ช หลักการและเทคนิควิธี
ตามที่เรียนรูม าไดอ ยางเหมาะสม ปจ จุบันไดม ีเอกสารการศึกษาวิจัยเผยแพร เกี่ยวกับความรูแ ละประสบ
การณเ รื่องการจัดการธุรกิจโรงแรมในดา นตางๆ มากขึ้น หากโดยมาก ยังคงเปน หลักการและเทคนิค
วิธีรวมทั้งขอสรุปจากการศึกษาในตา งประเทศ สําหรับงานสวน ปฏิบัติการ(operation) ของโรงแรมซึ่ง
มีลักษณะเฉพาะตา งจากธุรกิจประเภทอื่นนั้น ยังคงมีความ คลายคลึงกันในหลักการสากลปฏิบัติของ
โรงแรมทั่วไป และถือเปน พื้นฐานความรูข องระบบงาน

31

32

บทที่ 6
ฝายหองพัก




สินคา หลักของโรงแรม “หอ งพัก” ฝา ยหอ งพักจึงเปนฝา ยที่สําคัญตอ แขกมากที่สุด เนื้อหาของ
บทนี้กลา วถึง 2 แผนกหลักของฝายหองพักคือ แผนกงานสวนหนาและแผนกแมบ านหนาที่หลักของทั้ง2
แผนกนี้คือ การดูแลใหแ ขกพักอยูในโรงแรมอยา งมีความสุขและไดรับความประทับใจกลับไปอยางสูงสุด

หนา ที่และความรับผิดชอบของแผนกสวนหนา ประกอบดวย งานสํารองหอ งพัก งานดา น โทร
ศัพท งานการเงินสว นหนา งานบริการในเครื่องแบบ ศูนยธุรกิจ สว นอํานวยความสะดวกลว งหนา
และสว นประสานงานกลุมทัวร และหนาที่และความรับผิดชอบของแผนกแมบานประกอบดวยงานทําความ
สะอาดหอ งพัก งานทําความสะอาดบริเวณสาธารณะงานหองซักรีด งานหอ งผา งานหอง เครื่องแบบ
งานหอ งดอกไมง านรับแจงของหาย มินิบาร งานพนักงานตน หองสว นตัวหรือบัตเลอรแ ละรอบการทํา
งานของพนักงานฝายหอ งพัก

ฝายหองพัก(Room Division) เปน ฝายที่เกี่ยวของโดยตรงในทุกเรื่องของหองพักของแขกครอบ
คลุมการใหบริการและสิ่งอํานวยความสะดวกตางๆ แกแ ขก ฝายหอ งพักประกอบดว ย2 แผนก ใหญค ือ
แผนกงานสวนหนา และแผนกแมบ า น

6.1 แผนกงานสวนหนา (Front Office Department)

แผนกงานสว นหนา เปนเสมือนหนา ตาของโรงแรม เปนที่ที่ลูกคาจะเห็นไดงา ยและเกิดความ
ประทับใจ โดยเฉพาะที่จุดตอนรับบริเวณล็อบบี้ซึ่งจุดตอนรับจะประกอบไปดว ยแผนกงานดังตอไปนี้งาน
ดา น การเก็บเงิน (Cashier) งานรับ-สง เอกสารของลูกคา(Mailing) งานลงทะเบียนเขา พักและคืนหอง
พัก(Check-in and Check-Out) และงานการกําหนดหองพักสําหรับแขก(Room Assignment)

6.1.1 ความสําคัญของแผนกงานสว นหนา
1. เปนจุดแรกพบแผนกนี้เปนจุดแรกที่แขกจะไดพบปะติดตอ กอนแผนกอื่นๆ ทั้งหมด จึงเปนจุดที่สามา
รถสรางความประทับใจแรก(First Impression) ตอแขก
2. เปน ศูนยร วมขอ มูลขาวสาร แผนกนี้ตั้งอยูใ นจุดที่เห็นไดช ัด เมื่อแขกเกิดปญ หา ตองการขอ มูลหรือ
มีคําถาม พนักงานของแผนกนี้ก็เปนบุคคลแรกที่แขกหวังวา จะแกปญหาหรือตอบ คําถามใหเขาได
3. เปนศูนยก ลางของงานโรงแรม ในการติดตอ ประสานงานระหวา ง (1) แผนก อื่นๆ ในโรงแรม(2)
แขก(3) บุคคลภายนอกและ (4) ฝา ยบริหารของโรงแรม
4. เปน จุดสุดทา ย ที่แขกจะติดตอ กอ นออกจากโรงแรมไป การที่แผนกนี้สรา ง ความประทับใจสุด
ทายใหแขกไดก ็จะทําใหแ ขกกลับมาใชบ ริการอีก ทั้งยังอาจชวยประชาสัมพันธ โรงแรมใหแกเพื่อหรือบุคคล
ใกลช ิดอีกดวย
5. เปน จุดขายหลัก นอกจากแผนกนี้จะมีสว นในการขายหอ งพักซึ่งเปนรายได หลักของโรงแรมแลว
ทําเลที่ตั้งของแผนกยังเอื้อใหพ นักงานไดขายบริการอื่นๆ ของโรงแรมไดอ ีกดว ย

33

6.1 แผนกแมบ าน(Housekeeping Department)

หองพักเปนสิ่งที่ทํากําไรสูงสุดเมื่อเทียบกับรายไดอ ื่นของโรงแรม หองพักที่ตกแตง อยา งลงตัวมี สิ่ง
อํานวยความสะดวกพรอ ม เฟอรน ิเจอรส ะอาดเรียบรอย และมีความปลอดภัย จึงเปนปจจัยหลักใน การ
พิจารณาตัดสินใจเชา หองพักของแขก และบุคคลผูท ําใหห องพักเพียบพรอมไปดวยปจจัยหลัก ขา งตนนั้นก็
คือ แผนกแมบา น

6.2.1 ความสําคัญของแผนกแมบ าน
1. สรา งบรรยากาศใหโ รงแรมมีความพรอมในการตอ นรับแขก ซึ่งแผนกแมบา นเปน ผูทํา ใหบรรยากาศ
ของโรงแรมนาอยูโดยสรา งภาพลักษณที่ประทับใจดว ยการบริการอยา งไมข าดตกบกพรอ งใน 3 สวนตอ
ไปนี้
- ความสะอาด หมายถึงความสะอาดทั้งภายในหองพักและภายนอกหองพัก บริเวณสาธารณะความสะ
อาดตอ งเปนมาตรฐาน ไมมีการแพรก ระจายของเชื้อโรค และใชอ ุปกรณชวย ในการทําความสะอาดอยาง
ถูกตอ งเหมาะสม
- ความสะดวกสบาย คือการจัดหอ งใหอยูในสภาพที่เหมาะสม เรียบรอ ย เครื่องปรับอากาศสามารถ
ปรับอุณหภูมิไดอยา งพอเหมาะ ไฟฟา ใหแ สงสวางอยางทั่วถึงมีของใช อํานวยความสะดวกอยูในสภาพดี
ปลอดภัยจากอุบัติเหตุ
- ความสวยงามเปนระเบียบ มีการตกแตง ดวยวัสดุคุณภาพดี จัดวางของใชและ เครื่องตกแตง ในที่ที่
เหมาะสม มีขนาด ลวดลาย สี และรูปทรงที่เขากันไดอยางสวยงาม
- ความปลอดภัย หมั่นตรวจตราสภาพแวดลอมภายในโรงแรมดวยความเอาใจใส และปฏิบัติตาม
ระเบียบเพื่อความปลอดภัยจากอุบัติเหตุ
2. เปน ที่รวมขอมูลเกี่ยวกับแขกและโรงแรม พนักงานแมบานจะทํางานใกลชิดกับแขก สามารถทราบ
ไดว าแขกชอบไมช อบสิ่งใด ตองการใชบริการสิ่งใด เมื่อใด แผนกแมบานจึงเปนเหมือน ศูนยก ลางและ
รวบรวมขอมูลสว นตัวที่เกี่ยวกับแขก รวมทั้งดู ตรวจสอบ และรายงานความเรียบรอ ยดวย
3. ชว ยรักษาทรัพยสินของโรงแรม พนักงานแมบ า นเปนผูท ําหนาที่ดูแลรักษาทรัพยสิน ของโรงแรม
ใหส ามารถคงสภาพ มีประสิทธิภาพ และบํารุงรักษาใหใ ชงานไดประโยชนส ูงสุด

34

6.3 รอบการทํางานของพนักงานฝา ยหอ งพัก

ดว ยเหตุที่งานบริการเปน งานที่ตองดําเนินการตลอด 24 ชั่วโมงประกอบกับกฎหมายแรงงานที่จํากัด
ชั่วโมงการทํางานของพนักงานเพียงไมเกินวันละ 8 ชั่วโมง ทางโรงแรมจึงตองกําหนดรอบการทํางานของ
พนักงานเปน 3 รอบ ดังนี้
1. รอบเชาหรือกะเชา(Morning Shift) ทํางานเวลา6.00-15.00 น. (รวมเวลาพัก 1 ชั่วโมง)
2. รอบบา ยหรือกะบา ย(Afternoon Shift) ทํางานเวลา 14.00-23.00 น. (รวมเวลาพัก 1 ชั่วโมง)
3. รอบดึกหรือกะดึก(Graveyard) ทํางานเวลา 22.00-7.00 น.(รวมเวลาพัก 1 ชั่วโมง)

สรุป

โรงแรมในปจจุบันนอกจากจะมีแผนกตอนรับลูกคา ซึ่งเปน แผนกที่มีความสําคัญมากสําหรับโรงแรม
ทุกแหงเพราะจะตองตอนรับบุคคลทั่วไปทั้งที่มีชื่อเสียงและไมมีชื่อสียง ดังนั้นพนักงานจําเปน ตอ งมีความ
รอบรูในเรื่องการดูแลและตอนรับเปนพิเศษเนื่องจากเปนการแสดงถึงความมีมาตรฐานของโรงแรมนั้นและ
นอกจากแผนกตอ นรับลูกคาของโรงแรมที่มีความสําคัญแลว อีกแผนกหนึ่งที่มีความสําคัญไมแ พแผนกตอ
นรับเชนกันก็คือแผนกบริการหองพักนั่นเองซึ่งในบทนี้จะกลาวถึงหนา ที่ของพนักงานบริการหองพักของ
โรงแรมวา มีหนาที่ในเรื่องใดบางและตอ งใชคนที่มีความรูท ักษะความสามารถอยางไรจึงจะเปน พนักงานบริ
การหอ งพักที่ดีของโรงแรมไดโ ดยหนา ที่หลักๆของพนักงานบริการหองพักจะมีหนา ที่ทําความสะอาดและ
ใหบริการตา งๆที่เกี่ยวขอ งกับการเขาพักของแขกซึ่ง ไดแ กห องนอนหองนั่งเลน หรือหอ งชุดหองอาบน้ําและ
หองสว มตลอดจนถึงทางเดินหนาหองพักแขกดว ยผูจ ัดการฝา ยหองพักรับผิดชอบหองพักทั้งหมดและควบคุม
ดูแลงานดานตา งๆเชน ดูแลการทําความสะอาดการจัดแตงหองพักเขียนรายงานการจัดหอ งพักวางโครงการ
ปรับปรุงและดูแลขั้นตอนการทํางานดา นตา งๆตลอดจนจัดอบรมพนักงานฝายหองพักตรวจตราซอ มแซมและ
ปรับปรุงเครื่อง เฟอรนิเจอรของใชและวัสดุอุปกรณตา งๆในหอ งพักดว ยซึ่งงานบริการหอ งพักนั้นจะเกี่ยว
ของกับแผนก ตา งๆในโรงแรม

35

36

บทที่ 7
ฝายการบริการอาหารและเครื่องดื่ม




แมว า สินคา หลักของโรงแรม คือ หอ งพัก แตด ว ยภาวการณแขง ขันที่สูง และความคาดหวัง
ของลูกคาที่เปลี่ยนแปลงไปมากฝา ยอาหารและเครื่องดื่มจึงเปน แผนกสําคัญที่จะชวยสรางมูลคา เพิ่ม
แกโรงแรมไดเ ปน อยางดีในบางโรงแรมนั้นรายไดจ ากฝา ยนี้อาจเทา กับหรือสูงกวา รายไดจ ากฝา ยหองพัก
ก็เปนไดผูเรียนจึงจําเปนตองศึกษาโครงสรา งและองคป ระกอบของฝายตําแหนงตา งๆของพนักงานในฝาย
รูปแบบการใหบริการอาหาร การลําดับประเภทอาหารตามแบบตะวันตก การจัดวาง เครื่องมือ วิธีการ
คิดตน ทุนอาหารและการตั้งราคาของอาหารของโรงแรมที่สําคัญมากฝา ยการบริการ อาหารและเครื่องดื่ม
ในโรงแรมระยะแรกมุง ใหบ ริการแขกที่มาพักเปนสําคัญ และเปน ฝา ยที่สําคัญรองมาจากหองพัก แตใ นปจ
จุบันรายไดจากการบริการอาหารเพิ่มสูงขึ้นมาก มีมูลคา เกือบเทากับรายไดจากการขายหอ งพัก นอกจาก
นี้กลุมลูกคา หลักของฝา ยอาหารและเครื่องดื่มคือตลาดลูกคาในประเทศ เมื่อเกิดเหตุอันทําใหนักทอ งเที่ยว
ตางประเทศนอ ยลงและรายไดจ ากหอ งพักลดลง การทําตลาดดาน อาหารและเครื่องดื่มกับกลุม ลูกคา ใน
ประเทศจึงเปน การกระจายความเสี่ยงใหธุรกิจโรงแรมอีกทาง หนึ่งดวยจากเหตุผลนี้ การบริการอาหารส
และเครื่องดื่ม จึงกลายเปนธุรกิจที่จําเปนของกิจการโรงแรม ในการแบงการทํางานของฝา ยอาหารและ
เครื่องดื่มจะแบงออกเปน 2 แผนก ไดแก แผนก ผลิต(Production Department) แผนกการบริการ
อาหารและเครื่องดื่ม(Food and Beverage
Service Department)

แผนกผลิต เปน แผนก ที่อยูเ บื้องหลัง คอยจัดเตรียมและปรุงอาหารสําหรับไวขายแกแขก สว น
แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม เปนแผนกที่ใกลชิดกับแขก เปนผูอ ํานวยความสะดวกแกแขก ที่
มาใชบริการของโรงแรม
การแบงสายงานของฝายอาหารและเครื่องดื่ม
การแบง สายงานของฝายอาหารและเครื่องดื่ม อันประกอบดวย

แผนกผลิต(Production Department) แบงงานออกเปน สวนสําคัญ 2 สว น ไดแก งานครัว
และงานดูแลรักษาและทําความสะอาดอุปกรณเ ครื่องใช
แผนกหอ งอาหาร แผนกเครื่องดื่ม แผนกบริการอาหารเครื่องดื่มในหอ งพัก แผนกจัดเลี้ยง

37

7.1 แผนกหอ งอาหาร
7.1.1 ประเภทของหองอาหารในโรงแรม

ในเกณฑก ารตรวจใหค ะแนนมาตรฐานดาวกําหนดวา โรงแรมระดับ 3 ดาวขึ้นไปตอ งมีหอ งอาหาร
3 ประเภทดังตอไปนี้

1) หอ งอาหารบริการเต็มรูปแบบหรือภัตตาคาร
หองอาคารบริการเต็มรูปแบบหรือภัตตาคาร(Restaurant /Outlet) โรงแรมระดับ4-5ดาวตองมี

หอ งอาหารไทยไวบริการแขก และตองมีหอ งอาหารนานาชาติ ซึ่งจะเปน ชาติใดบางก็ขึ้นอยูกับแขกตา งชาติ
ที่เปน กลุมเปาหมายของโรงแรมนั้น และขึ้นอยูก ับตลาดลูกคาคนไทยที่โรงแรมมุง หวังในการทําการตลาด
ดว ย หองอาหารประเภทนี้มีแบบแผนการใหบ ริการโดยบริกรที่เปนพิธีการตามอยา ง สากล มีวิธีการปรุง
โดยพอครัวที่ผานการฝกฝนมาอยา งดีมีการตกแตง สวยงามเนน ใหด ูหรูหราและเปดบริการเฉพาะชวงอาหาร
มื้อเที่ยงและมื้อค่ําในอัตราคาบริการที่สูงกวาหองอาหารประเภทอื่น

2) หองอาหารประเทศคอฟฟช ็อป
หองอาหารประเภทคอฟฟช ็อป(Coffee Shop) เปน หอ งบริการอาหารหรือบางแหง เปน สวนพื้นที่

ที่กั้นไวเปนเขตบริการ เปดใชส ามารถเขา ออกไดสะดวกหลายชอ งทาง (ไมป ด ทึบ) จัดการ บริการโดย
บริกรเชนกัน แตไ มเครง ครัดในแบบแผนมาก เปด ใหบริการในชวงเวลาที่ยาวนานกวาเชน เปด 24 ชั่ว
โมงหรือปดเฉพาะชว งดึก ประเภทอาหารจะหลากหลายแตมีลักษณะที่อาศัยการ เตรียมการไมซ ับซอน
อัตราคาบริการโดยเฉลี่ยจะต่ํากวาในหอ งอาหารแบบภัตตาคาร

3) บารและเลานจ
บารแ ละเลานจ(Snack Bar และ Cocktail Lounge) มีลักษณะเปน พื้นที่เนนใหบ ริการ เครื่อง

ดื่มและอาหารวา ง รวมถึงประเภทของขบเคี้ยว มีบริกรคอยใหบ ริการที่โตะ แขกสามารถเลือกที่จะนั่งตรง
เคานเ ตอรซ ึ่งมีเกาอี้กลมสูง หรือนั่งในบริเวณหนึ่งของล็อบบี้ บา งก็อยูริมสระน้ำ หรืออาจอยูใกลหอง
อาหารชั้นดีประเภทภัตตาคาร และในบางชวงเวลาอาจจัดใหม ีการขับกลอมบรรเลงเพลงหรือการแสดง
ดนตรีประเภทตางๆ ไวบริการในภัตตาคาร

38

7.1.2 ตําแหนง พนักงานหองอาหารในสว นงานตางๆ ในหองอาหารแตละหอ ง ประกอบดว ยตอไปนี้
1. ผูจ ัดการหอ งอาหาร(Restaurant Manager) มีหนา ที่ดูแลการบริการอาหารและ เครื่องดื่มในหอง
อาหาร ประสานงานกับผูจัดการแผนกทานอื่นๆ เพิ่มยอดขาย ฝกอบรมบุคลากร กําหนดนโยบาย และ
ปรับปรุงการปฏิบัติงานใหมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยหอ งอาหารขนาดใหญอาจมี ผูชวยผูจ ัดการหองอาหา
รดวย(Assistant Restaurant Manager)
2. พนักงานตอนรับ(Hostess) มีหนา ที่รับจองโตะ อาหารและกําหนดโตะ ใหก ับลูกคา ที่จอง ตอนรับ
ลูกคา เมื่อมาถึง นําลูกคา ไปยังโตะอาหาร และสงลูกคาเมื่อลูกคาเดินทางกลับ
3. หัวหนาพนักงานบริการ(Head Waiter/Captain/Supervisor) มีหนา ที่ควบคุมดูแลปฏิบัติงาน
ในหองอาหารใหเ รียบรอ ย แนะนํารายการอาหารใหลูกคา และแกไ ขปญ หาที่เกิดขึ้นในงาน บริการ
4. บริกร(Waiter/Waitress) มีหนา ที่เตรียมพื้นที่ความรับผิดชอบใหเรียบรอ ย จัดโตะ เกา อี้ เตรียม
อุปกรณท ี่ใชใ นการบริการ บริการอาหารและเครื่องดื่มแกลูกคา เก็บอุปกรณ ทําความ สะอาดโตะนําบิล
คาบริการไปใหลูกคา และรับเงินคาบริการ
5. ผูช ว ยพนักงานบริการ(Bus Boy/Girl/Runner) มีหนา ที่ชว ยเหลืองานของพนักงานบริการในการเต
รียมหองอาหารใหเ รียบรอ ยเก็บอุปกรณทําความสะอาดโตะ นําอุปกรณไ ปยังพื้นที่ทําความสะอาดและที่สําคัญ
คือมีหนา ที่นําใบรับคําสั่งจากลูกคาไปใหพ อ ครัวและนําอาหารจากครัวมายังโตะของลูกคา แลวใหพ นักงา
นบริการเปนผูบ ริการใหแ กล ูกคา

7.1.3 รูปแบบการใหบริการอาหาร(Stylesof service)ลักษณะวิธีการใน หองอาหารหรือภัตตาคาร
ชั้นดี(fine dining room) ตามแบบแผนตะวันตกสามารถแบง ไดตามแบบของประเทศที่มา แบบที่นิยม
กลา วถึงมี 4 แบบ คือแบบฝรั่งเศส แบบรัสเซีย แบบอังกฤษ และแบบ อเมริกัน

- แบบฝรั่งเศส(French service) เปน แบบบริการที่สวยงามหรูหราราคาแพง โดยบริกรจะถือถาด
หรือจานเปลอาหารดว ยมือซายเขาเสิรฟ ทางดา นซายของผูร ับประทานและตอ งจัดชอนสอ มที่วางไวบ นถาด
ใหส ะดวกแกผ ูร ับประทานซึ่งจะตักอาหารเองตามชอบจากถาดใสจานเปลาของตนที่วางไวบ นโตะ อยูกอ นแลว
ในบางครั้งอาจมีบริการแบบที่เรียกวา gueridon service อยูด วย

- แบบรัสเซียน(Russian service) แบบบริการนี้มีลักษณะพิเศษคือ อาหารจะถูกจัด และ
ตกแตงอยางสวยงามบนถาดเงิน(serving plate)ซึ่งบริกรจะยกจากครัวมาวางบนโตะพัก อาหารขางโตะรับ
ประทานอาหาร หรือเคลื่อนอาหารออกมาดวยโตะ รถเข็น จากนั้นจึงวางจานเปลา ที่อบรอ นตรงหนา ผูร ับ
ประทานโดยเขา ทางดา นขวาของผูรับประทานแลวจึงใชชอนและสอมตักแบงอาหารใสจ านโดยเขา ทางดา นซา
ยมือของผูรับประทานสว นเครื่องดื่มจะเขา ทางดา นขวา และจะ เก็บอุปกรณบ นโตะออกทางดา นขวามือ

- แบบอังกฤษ (English service) เปนแบบบริการที่สืบเนื่องจากธรรมเนียมเดิมของ อังกฤษ
โดยที่เจาบา นหรือหัวหนา ครอบครัวจะเปนผูตัดเนื้อหรือตักอาหารแบง เสิรฟใหผ ูร วมโตะ อาหาร เมื่อมาอ
ยูในหอ งอาหารหรือภัตตาคารชั้นดี พนักงานริกรจึงรับบทบาทแทนเจาบา นโดยเปน ผูต ักแบงอาหารจาก
จานเปลอาหารที่ปรุงและตกแตงเรียบรอ ยแลวจากครัว หากความแตกตา งใน

39

- แบบอเมริกัน(American service) ลักษณะการใหบ ริการที่สําคัญคือ อาหารที่ปรุงแลว จะถูกจัด
วางในจานเรียบรอยแตในครัว และบริกรเปนเพียงผูนํามาใหที่โตะพรอมใหแขก รับประทานโดยเขาเสิรฟทา
งดา นซายมือของผูร ับประทานสวนเครื่องดื่มจะเขา ทางดานขวา การเก็บอุปกรณจากโตะอาหารจะเขาทางดา
นขวามือ เมื่อเก็บอาหารจานใดก็จะเก็บเครื่องมือสําหรับ อาหารจานนั้นดวย

- แบบsilver service เปน แบบที่บริกรเปนผูต ักแบงอาหารจากจานเปลโดยใชชอนและสอ มเงิน (อาจ
แบง ละเอียดเปนfull, modified, silver ไดอ ีก) มีบรรยากาศการบริการแบบเปนพิธีการใชเ วลาในการ
เสิรฟ และบริการคอ นขางยาวนานโดยเฉลี่ยพนักงานบริการตองมีทักษะความชํานาญเปน อยา งดีและเปน ไป
ตามแบบแผนการบริการชั้นดีหรือเต็มรูปแบบ

- แบบgueridon service เปน แบบที่บริกรจะเคลื่อนอาหารมาบนโตะ รถเข็น(หากใชโตะ พักอาหารแทน
โตะ รถเข็นก็อาจเรียกside–table service) และแสดงการประกอบอาหารขั้นสุดทายขา งโตะ รับประทานอา
หารกอ นจะแบง เสิรฟใหผูรับประทานจึงตอ งอาศัยทักษะความชํานาญในการบริการตามแบบแผนชั้นดี และ
ใชเ วลาในการบริการแตละมื้อคอนขางยาวนาน

- แบบ plateservice เปน แบบที่บริกรจะเสิรฟอาหารเปนจานซึ่งจัดใสอ าหารและตกแตงเรียบรอย
จากในครัว พรอ มรับประมานไดเมื่อนํามาที่โตะอาหาร การบริการจะเรียบงา ยและสะดวกรวดเร็วกวา

- แบบ French service เปน แบบดั้งเดิมที่บริกรจะเปนผูยกจานเปลบรรจุอาหารมา ใหผ ูร ับประทาน
ตักเองตามชอบ

- แบบ buffet service เปน แบบที่ผูร ับประทานสามารถเลือกตักอาหารเองตามชอบ จากโตะ ที่จัดวาง
อาหารไวต างหาก โดยอาหารที่จัดตกแตง ดูสวยงามและมีปริมาณมากจะถูกจัดเรียง ยาวตามลําดับของ
ประเภทอาหาร

- แบบ cafeteria หรือ counter service เปน แบบที่ผูร ับประทานจะถือถาดเปลา และเลือกอาหาร
จากเคานเตอรท ี่วางเรียงรายไว โดยบริกรจะเปนผูตักใสจานหรือภาชนะใหผูรับประทานจะเขาแถวจากดา น
หนึ่งและเดินออกทางปลายแถวอีกดานหนึ่งไปที่โตะ รับประทาน อาหาร

- แบบ family service เปน แบบที่เหมาะกับบรรยากาศการมารับประทานเปนครอบครัวที่มีเด็กเล็ก
ๆาดวยบริกรจะเสิรฟอาหารวางไวท ี่โตะ ใหแ ขกผูรับประทานตักแบงกันเองเวลาในการบริการจึงสั้นลงและ
สามารถบริการแขกไดในจํานวนมากขึ้น

40

7.1.4 การลําดับประเภทจานอาหารตามแบบตะวันตก ในมื้ออาหารตามแบบตะวันตกที่เปน พิธี
การ(formal)จะมีการเรียงลําดับประเภทจานอาหาร(course)กอนหลังในการเสิรฟและรับประทานแบบแผน
ในการลําดับจานอาหารประเภทตางๆตามรายการ(menu) ในมื้อหนึ่งจะขึ้นอยูกับจํานวนจานอาหาร หรือ
ประเภทอาหารที่กําหนดไวใ นรายการซึ่งมีอยา งต่ําไมนอยกวา 3 อยา งตอ มื้อประกอบดว ยอาหารเรียก
น้ํายอ ย อาหารจานหลักและอาหารหวานและอาจมีมากจนถึง 11 จาน/มื้อ(สําหรับรายการอาหารมื้อค่ํา)โด
ยมีลําดับการเสิรฟและรับประทานดังนี้

1. ประเภทเรียกน้ํายอ ย(appetizer) ที่เปนออรเดิรฟเย็น(coldhorsd’oeuvre) เชน ปลาแซลมอนรม
ควัน(smoked salmon) กุง ค็อกเทล
2. ประเภทเรียกน้ํายอยที่เปนซุป (soup หรือน้ําแกง)หรือโปตาช(potage ในภาษาฝรั่งเศส)มี 2 ชนิด
คือซุปขน หรือครีมซุป และซุปใสหรือกองซอมเม( consommé)
3. ประเภทเรียกน้ํายอยที่เปนออรเ ดิรฟรอ น
4. ประเภทกอนอาหารจานหลัก เรียกวา อองเทร( entrée) ไดแ ก ปลาอาหารทะเล เปน อาหารประเภทที่
ยอ ยงา ย
5. น้ําผลไมปน แชแข็ง เรียกวา เชอรเ บ็ต(sherbet หรือsorbet ในภาษาฝรั่งเศส) ใชคั่นรายการอาหาร
และชว ยดับกลิ่นคาวอาหารในปาก
6. ประเภทจานหลัก(main course หรือ reléveในภาษาฝรั่งเศส) เปนอาหารจาน หนัก ประเภทเนื้อ
สัตวบ ก ไดแ ก เนื้อหมู วัว ไก ที่ปรุงดวยวิธีตาง ๆ เชน อบ(roasted) ยาง(grille) มักเสิรฟ ใหรับ
ประทานพรอมผักและอาจมีมันฝรั่ง
7. ประเภทสลัดผัก(salad)
8. เนยแข็ง(cheese หรือ fromage ในภาษาฝรั่งเศส)
9. ประเภทของหวาน(desserts) ไดแ ก ขนมอบตา ง ๆ เชน เคก(cake ) พาย(pie) เครป(crepe)
หรืออาจเปน ของเย็นเชน ไอศกรีม หรือเปน ผลไม
10. ชา / กาแฟ ซึ่งมีวิธีชงหลายแบบ ตองเสิรฟรอน ๆ เพื่อดื่มหลังอาหาร

11. ขนมปงอบกรอบประเภทบิสกิต(biscuit ) หรือคุก กี้(cookies) เปน ขนมชิ้นเล็ก ที่ไวร ับประทาน
พรอมชาหรือกาแฟ เพื่อปด ทา ยรายการอาหาร

ภาพที่ 7.1 แสดงการวางอุปกรณบ นโตะอาหารสําหรับงานเลี้ยงที่เปน ทางการ

41

42

บทที่ 8
แผนกชา งซอ มบํารุงและแผนกรักษาความปลอดภัย




ธุรกิจโรงแรมมีการลงทุนกับทรัพยสินและสถานที่เปนมูลคา มหาศาลอีกทั้งเปน ธุรกิจที่ดูแล
ลูกคา เปนจํานวนมากในแตละวันดังนั้นในบทนี้จะกลา วเกี่ยวกับทรัพยสินและสถานที่ซึ่งยอมตอ งการ
การซอมแซมบํารุงรักษาสว นลูกคา และพนักงานตอ งการความปลอดภัยในการเขา มาใชบริการดังนั้นอีก
สองแผนกที่มีความสําคัญไมน อ ยคือแผนกชา งซอ มบํารุงและแผนกรักษาความปลอดภัย

หนาที่และความรับผิดชอบของแผนกชา งซอมบํารุง ประเภทของการซอ มบํารุงทรัพยส ิน
หนา ที่และความรับผิดชอบของแผนกรักษาความปลอดภัยและรักษาความมั่นคงขั้นตอนการดําเนินการเกี่ยว
กับการรักษาความปลอดภัย การจัดการความปลอดภัยใหแกแ ขก รวมทั้งภัยกอ การ รา ย

8.1 แผนกชาง (Engineer Department)

งานโรงแรมเปน งานที่บริการตอ เนื่องไมมีวันหยุด ทรัพยสินตา ง ๆ จึงถูกใชง านอยูต ลอดเวลา
แผนกชางจึงมีหนา ที่สําคัญในการรักษาทรัพยสินนั้นใหอ ยูใ นสภาพที่ใชงานไดดีอยูตลอดเวลา และ หาก
ทรัพยสินเกิดชํารุดเสียหายหรือขัดของ แผนกชางก็จะตอ งซอ มแซมแกไขเพื่อใหกลับคืนสภาพดีอยา งเดิม
โดยเร็วที่สุด การซอมบํารุงที่ดีจะมีผลตอ อายุการใชงานทรัพยส ินและตอ การใหบริการดวย

8.1.1 ประเภทของการซอมบํารุงทรัพยส ิน
1) การซอมบํารุงเพื่อปองกัน(Preventive Maintenance) หมายถึงการบํารุง ทรัพยส ินในขณะใชง าน
เพื่อใหอ ยูในสภาพที่ใชก ารไดอยา งมีประสิทธิภาพ และปองกันมิใหชํารุด ขัดขอ ง เชน การตรวจสภาพ
การทําความสะอาด ปรับแตง ดูแล และหลอลื่น เปน ตน การซอ มบํารุง ประเภทนี้ตองมีการวางแผนและ
บันทึกขอ มูลตา ง ๆ ไว เพราะทรัพยส ินแตละชิ้นจะมีความถี่ในการ ดูแลไมเ หมือนกัน หรือบางชิ้นตอง
ดูแลทุกวัน บางชิ้นตอ งดูแลทุกเดือนหรือทุกป
2) การซอมบํารุงเพื่อซอมแซม (Repair Maintenance) หมายถึงการซอมแซม เมื่อทรัพยส ินขัดของ
หรือไมสามารถทํางานไดตามปกติ จะตอ งซอมใหก ลับคืนสูสภาพปกติ การซอม บํารุงในโรงแรม
จะเปน การซอมประเภทนี้เสียเปน สว นมาก
3) การซอ มบํารุงเพื่อแกไ ข(Corrective Maintenance) หมายถึงการซอ มเพื่อ แกไขทรัพยสินที่ขัดของอ
ยูเปนประจําใหสภาพการทํางานปกติหรือดีกวาเดิม โดยการเปลี่ยนแปลง แกไขจุดที่ขัดของหรือเสียหาย
หรือชํารุด
4) การซอ มบํารุงเพื่อปรับปรุง(Renovation Maintenance) หมายถึงการซอม โดยเปลี่ยนแปลงใหม
ออกแบบใหม หรือเปลี่ยนแปลงไปตามกฎหมาย โดยมากใชว ิธีการเปลี่ยนแทน ชิ้นสวนที่คุณภาพดีกวา
เดิม เชน เปลี่ยนเครื่องปรับอากาศในโรงแรมทั้งหมด จากเครื่องธรรมดามา เปนเครื่องประหยัดไฟเบ
อรห า

43

8.2 แผนกรักษาความปลอดภัยและรักษาความมั่นคง

งานในแผนกนี้ครอบคุลม 2 สว น คือ การรักษาความปลอดภัย (Safety) และการรักษา
ความมั่นคง (Security) ดังนั้นความรับผิดชอบในแผนกนี้คือรักษาความปลอดภัยใหแ กแ ขกและพนักงาน
ตลอดจนทรัพยส ินและสมบัติตาง ๆ ของโรงงาน และปองกันกิจการใหพนจากการกระทําใด ๆ ที่จะ
กระทบกระเทือนตอ ความอยูร อดของโรงแรม

8.2.1 ขั้นตอนการดําเนินการเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย
ขั้นตอนการดําเนินการเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย มี 2 ขั้นตอนสําคัญคือ

1)ขั้นกอ นการสูญเสีย เปน ขั้นกอ นเกิดเหตุรายหรืออุบัติเหตุ โดยในขั้นนี้มีสิ่งที่ ควรปฏิบัติ 6
ประการคือ

(1) วิเคราะหพ ฤติกรรมที่อาจเปน บอ เกิดหรือสุมเสี่ยงตอ การเกิดอุบัติเหตุ และปอ งกันการเกิด
พฤติกรรมดังกลา ว

(2) อบรมแนวทางการทํางานที่ปลอดภัยใหแกพนักงาน
(3) ตรวจสภาพแวดลอ มใหปราศจากอันตรายและอยูใ นสภาพที่ปลอดภัย ตัวอยา งที่สําคัญ เชน
การมีอุปกรณป องกันและระงับเพลิงไหม ทางเดินไมม ีสิ่งกีดขวาง และ บันไดหนีไฟใชง านได เปน ตน
(4) ตระเวนตรวจตราเพื่อปอ งกันอุบัติเหตุ ซึ่งรวมถึงการเดินตรวจความ ปลอดภัยและความมั่นคง
ตัวอยางที่สําคัญคือ การเดินตรวจและสังเกตบุคคลหรือวัตถุตอ ง สงสัย
(5) ปรับปรุงความสัมพันธระหวา งคน เครื่องจักร และสิ่งแวดลอมเชน การ ยกหรือเคลื่อนยา ยของ
หนักที่ถูกวิธี ถังแกส ตอ งวางอยูในสถานที่ที่ไมเสี่ยงตอเพลิงไหม จัด บริเวณที่สูบบุหรี่ใหหา งไกลจากเชื้อ
เพลิง และพนักงานแผนกชา งซอ มบํารุงและพอ ครัวตอ งสวมรองเทา นิรภัย(Safety Shoes)
(6) สืบสวนเมื่อมีเหตุการณห รืออุบัติเหตุขึ้น อภิปรายหาทางแกไ ขและแจง ให พนักงานระวังในสิ่งที่
สืบสวนได
2) ขั้นหลังการสูญเสีย คือหลังเกิดเหตุการณหรือความสูญเสียแลว ควร ดําเนินการดังนี้
(1) ตั้งศูนยการปฐมพยาบาล พรอมเครื่องใชท างการแพทยพ ื้นฐาน ฝกอบรม การปฐมพยาบาลเบื้อง
ตน ใหพนักงาน
(2) จัดทํารายงานเพื่อจา ยคา ชดเชยใหแ กพนักงานที่เขา รักษาพยาบาล
(3) ใหการดูแลพนักงานหากเกิดความพิการแกพนักงานที่ไดรับอุบัติเหตุ
(4) ปรับเปลี่ยนภารกิจใหแกพ นักงานที่ไดรับอุบัติเหตุจนพิการและไมส ามารถ

44

8.2 แผนกรักษาความปลอดภัยและรักษาความมั่นคง

งานในแผนกนี้ครอบคุลม 2 สว น คือ การรักษาความปลอดภัย (Safety) และการรักษา
ความมั่นคง (Security) ดังนั้นความรับผิดชอบในแผนกนี้คือรักษาความปลอดภัยใหแ กแ ขกและพนักงาน
ตลอดจนทรัพยส ินและสมบัติตาง ๆ ของโรงงาน และปองกันกิจการใหพนจากการกระทําใด ๆ ที่จะ
กระทบกระเทือนตอ ความอยูร อดของโรงแรม

8.2.1 ขั้นตอนการดําเนินการเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย
ขั้นตอนการดําเนินการเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย มี 2 ขั้นตอนสําคัญคือ

1)ขั้นกอ นการสูญเสีย เปน ขั้นกอ นเกิดเหตุรายหรืออุบัติเหตุ โดยในขั้นนี้มีสิ่งที่ ควรปฏิบัติ 6
ประการคือ

(1) วิเคราะหพ ฤติกรรมที่อาจเปน บอ เกิดหรือสุมเสี่ยงตอ การเกิดอุบัติเหตุ และปอ งกันการเกิด
พฤติกรรมดังกลา ว

(2) อบรมแนวทางการทํางานที่ปลอดภัยใหแกพนักงาน
(3) ตรวจสภาพแวดลอ มใหปราศจากอันตรายและอยูใ นสภาพที่ปลอดภัย ตัวอยา งที่สําคัญ เชน
การมีอุปกรณป องกันและระงับเพลิงไหม ทางเดินไมม ีสิ่งกีดขวาง และ บันไดหนีไฟใชง านได เปน ตน
(4) ตระเวนตรวจตราเพื่อปอ งกันอุบัติเหตุ ซึ่งรวมถึงการเดินตรวจความ ปลอดภัยและความมั่นคง
ตัวอยางที่สําคัญคือ การเดินตรวจและสังเกตบุคคลหรือวัตถุตอ ง สงสัย
(5) ปรับปรุงความสัมพันธระหวา งคน เครื่องจักร และสิ่งแวดลอมเชน การ ยกหรือเคลื่อนยา ยของ
หนักที่ถูกวิธี ถังแกส ตอ งวางอยูในสถานที่ที่ไมเสี่ยงตอเพลิงไหม จัด บริเวณที่สูบบุหรี่ใหหา งไกลจากเชื้อ
เพลิง และพนักงานแผนกชา งซอ มบํารุงและพอ ครัวตอ งสวมรองเทา นิรภัย(Safety Shoes)
(6) สืบสวนเมื่อมีเหตุการณห รืออุบัติเหตุขึ้น อภิปรายหาทางแกไ ขและแจง ให พนักงานระวังในสิ่งที่
สืบสวนได
2) ขั้นหลังการสูญเสีย คือหลังเกิดเหตุการณหรือความสูญเสียแลว ควร ดําเนินการดังนี้
(1) ตั้งศูนยการปฐมพยาบาล พรอมเครื่องใชท างการแพทยพ ื้นฐาน ฝกอบรม การปฐมพยาบาลเบื้อง
ตน ใหพนักงาน
(2) จัดทํารายงานเพื่อจา ยคา ชดเชยใหแ กพนักงานที่เขา รักษาพยาบาล
(3) ใหการดูแลพนักงานหากเกิดความพิการแกพนักงานที่ไดรับอุบัติเหตุ
(4) ปรับเปลี่ยนภารกิจใหแกพ นักงานที่ไดรับอุบัติเหตุจนพิการและไมส ามารถ

45

8.3 มาตรการดา นความปลอดภัยในโรงแรม

มาตรการดา นความปลอดภัยของโรงแรมและลูกคาที่มาใชบริการนับวามีความสําคัญตอการ ดําเนิน
ธุรกิจโรงแรมในปจ จุบันเปน อยา งยิ่งเพราะจะชวยปองกันความเสียหายของชีวิตและทรัพยส ินของลูกคาและ
ของโรงแรมเองที่อาจจะเกิดขึ้นไดจากปจจัยตางๆ ไดเปนอยางดี หากจะเกิดความ เสียหายบา งจากเหตุ
สุดวิสัยตางๆก็จะไมเ สียหายมากมายนักในการดําเนินธุรกิจโรงแรมใหไ ดรับความนาเชื่อถือและปอ งกันเหตุ
การณที่กอ ใหเ กิดความเสียหายตอ ธุรกิจโรงแรมควรจัดใหมีมาตรการดา นความปลอดภัยตา งๆ ของโรงแรม
ดังนี้

กุญแจประตูระบบคียการดแมวา การใชก ุญแจประตูหองพักแขกดว ยระบบคียการดจะกลายเปนมาตร
ฐานใหมข องธุรกิจโรงแรมไปอยางรวดเร็ว แตก็ยังมีโรงแรมจํานวนไมนอยที่ยังไมไดนํามาใชเพิ่มความปลอด
ภัยใหกับ ลูกคาของตนเอง ระบบการปดประตูหองพักแขกในปจจุบันเปน ระบบที่ประกอบไปดวยชอ งสําห
รับ เสียบหรืออุปกรณสําหรับแตะบัตรที่มีแถบแมเหล็กหรือหนว ยความจําสําหรับเก็บรหัสขอมูลอยูภายใน
บัตรเพื่อใชเปนรหัสสว นตัวของลูกคาแตละคนที่ใชใ นการเปดประตูหองพักของตนเองและเชื่อมโยง ขอมูล
กับระบบอื่นๆ ซึ่งระบบนี้สามารถที่จะเชื่อมโยงขอ มูลไปสูร ะบบ PMS ไดโ ดยตรง

พนักงานรักษาความปลอดภัย
โรงแรมควรมีพนักงานรักษาความปลอดภัยที่คอยสอดสองและตรวจตราโรงแรมอยูตลอดเวลาเพื่อ
ปอ งกันเหตุรา ยตา งๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นจากปจจัยตา งๆ ทั้งจากภายนอกและภายในโรงแรมเอง
กลองวงจรปด

ระบบกลอ งวงจรปด นับวาเปนอุปกรณสําคัญในการรักษาความปลอดภัยที่มีใชกันอยูโ ดยทั่วไป
รวมทั้งการรักษาความปลอดภัยภายในโรงแรมทั้งหลายดวยการติดตั้งระบบกลองวงจรปดภายใน โรงแรม
นอกจากจะเปน การปองกันเหตุอาชญากรรมทั้งหลายที่อาจจะเกิดขึ้นไดก ับลูกคาที่มาพักภายในโรงแรมแลว
ยังสามารถบันทึกขอ มูลไวเ พื่อนํามาใชในภายหลังไดหากพบวาเกิดเห็นการณที่ผิดปกติขึ้นภายในโรงแรม
โดยปกติแลวโรงแรมจะติดตั้งระบบกลอ งวงจรปดไวใหค รอบคลุมพื้นที่ สาธารณะที่บุคคลทั่วไปเขาถึงได

สัญญาณเตือนไฟไหม
โรงแรมที่ไดม าตรฐานในปจจุบันสว นใหญจ ะมีการติดตั้งอุปกรณต รวจจับเพลิงไหมและสัญญาณ

เตือนไฟไหมไวในโรงแรมของตนเองโดยติดตั้งไวตามจุดสําคัญๆตา งๆในขณะที่บางโรงแรมใชเ ทคโนโลยีที่
ทันสมัยและติดตั้งอุปกรณต รวจจับเพลิงไหมไวใ นหอ งพักแขกทุกหองและทุกพื้นที่ของโรงแรมพรอมกับ
ระบบน้ําดับเพลิงที่จะทํางานไดโดยอัตโนมัติและจะมีพนักงานคอยเฝาสังเกตเหตุเพลิงไหมต ลอด24ชั่วโมง
เปน ประจําทุกวัน เพื่อใหส ามารถตอบสนองตอ เหตุเพลิงไหมที่อาจจะเกิดขึ้น ไดต ลอดเวลา

46

ไฟสํารองฉุกเฉิน
โรงแรมควรที่จะมีไฟฉุกเฉินติดตั้งไวตามจุดตา งๆ ภายในบริเวณโรงแรม และสามารถใชใ นการ
ใหแสงสวางฉุกเฉินไดเ มื่อกระแสไฟฟาดับเพื่อปอ งกันเหตุโกลาหล หรือเหตุรายที่อาจจะเกิดขึ้นกับแขกที่มา
พักภายในโรงแรม และของพนักงานภายในโรงแรมเอง บางโรงแรมอาจจะจัดใหม ีไฟฉายที่มีระบบชารจไฟ
อัตโนมัติพรอมใชงานไวในหอ งพักแขกบางโรงแรมที่ตั้งอยูใ นบริเวณที่มีกระแสไฟฟา ขัดขอ งบอ ยๆ อาจจะ
มีเครื่องกําเนิดไฟฟาสํารองไวใชจ า ยกระแสไฟฟา ในบริเวณที่สําคัญและอุปกรณตางๆภายในโรงแรมที่มี
ความสําคัญตอ ความปลอดภัยของลูกคาในยามฉุกเฉิน

คูม ือการปฏิบัติสําหรับเหตุฉุกเฉิน
โรงแรมควรที่จะตอ งจัดทําแผนและคูม ือการปฏิบัติของพนักงานโรงแรมสําหรับเหตุฉุกเฉิน ตา งๆ
ที่อาจจะเกิดขึ้นภายในโรงแรม และทําการฝก อบรมพนักงานตางๆภายในโรงแรมที่เกี่ยวขอ งกับแผนการ
ปฏิบัติสําหรับเหตุฉุกเฉินตา งๆใหมีความรู ความเขา ใจ และสามารถปฏิบัติไดทันทว งที โดยไมตอ งรอการ
สั่งการจากฝา ยบริหาร
ตูน ิรภัยสว นตัวในหองพักพักแขก
เปนมาตรการดา นความปลอดภัยเกี่ยวกับทรัพยส ินของแขกที่มาพักในโรงแรมเพิ่มเติมภายใน หอง
พักแขกนอกเหนือไปจากการมีตูนิรภัยสวนกลางไวใ หบ ริการแกล ูกคาของโรงแรมที่บริเวณ FrontOffice
ของโรงแรมตูน ิรภัยสว นตัวที่จัดไวภ ายในหอ งพักแขกควรที่จะมีขนาดที่ใหญเพียงพอที่จะใสค อมพิวเตอรแบบ
โนตบุคสไ ดแ ละมีการตั้งระหัสลับสวนตัวสําหรับการปด และเปดไดด วยตนเอง
ระบบคียก ารด สําหรับการใชง านลิฟทโ ดยสารของลูกคา
โรงแรมสามารถเพิ่มมาตรการความปลอดภัยใหแกลูกคา ที่มาใชบริการภายในโรงแรมโดยการ ติด
ตั้งระบบคียก ารดภายในลิฟทโดยสารของลูกคาที่ใชโ ดยสารขึ้นไปยังชั้นที่เปน หองพักแขกที่สามารถเชื่อม
โยงขอ มูลกับระบบ PMS ของโรงแรม เพื่อเปน การปองกันบุคคลภายนอกขึ้นไปยังบริเวณหอ งพักของแขก
โดยไมไ ดร ับอนุญาต ซึ่งลิฟทโดยสารที่ติดตั้งระบบนี้ไวจ ะสามารถใชโดยสารขึ้นไปยังชั้นที่เปน หอ งพักแขก
ไดก็ตอ เมื่อผูใ ชน ําเอาคียก ารดที่ทางโรงแรมออกใหแ ละยังใชก ารไดอยูส ําหรับเปดหองพักแขกเสียบเขา ไป
ในชองหรือแตะที่อุปกรณสําหรับอา นระหัสที่จัดไวแ ลวจึงจะสามารถกดปุม เลือกชั้นที่ตอ งการขึ้นไปได
ทีมผจญเพลิง

โรงแรมควรจัดตั้งทีมผจญเพลิงขึ้นภายในโรงแรมพรอมทั้งจัดเตรียมอุปกรณที่จําเปนตอ งใชใ น
การผจญเพลิง โดยมีพนักงานของโรงแรมที่ปฏิบัติหนาที่ในรอบตา งๆ เขา รว มทีมใหสามารถปฏิบัติ หนาที่
ในยามฉุกเฉินไดต ลอด 24 ชั่วโมง และตองมีการฝก อบรมพนักงานเหลา นี้ในสามารถปฏิบัติหนา ที่ที่
ไดร ับมอบหมายไดทันทีทันใด และควรมีการฝก ซอมและทดสอบความพรอมอยางสม่ําเสมอ

47

เสน ทางอพยพ
โรงแรมตองจัดทําเสน ทางอพยพเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินตางๆ ที่มีปายและเครื่องหมายตางๆติด แสดง

ไวภ ายในโรงแรมใหเห็นไดอยา งชัดเจนในยามปกติและในยามฉุกเฉินหรือเมื่อกระแสไฟฟาดับทั้งภาษาไทย
และภาษาอังกฤษ และจะตอ งไมมีการนําเอาสิ่งของใดๆ าวางขวางไวใ นเสนทางอพยพที่ทางโรงแรมกําหนด
ไวต ลอดเวลา นอกจากนี้จะตองมีแผนผังเสนทางอพยพและคําแนะนําใหลูกคาปฏิบัติในกรณีเกิดเหตุเพลิง
ไหมติดตั้งไวภ ายในหองพักแขกทุกหองดวย

อุปกรณด ับเพลิง
โรงแรมตอ งจัดใหม ีอุปกรณด ับเพลิงที่พรอ มใชง านไดต ลอดเวลาติดตั้งไวในจุดที่สามารถ มองเห็น

และนําออกมาใชง านไดในทันทีที่เกิดเหตุและควรมีอุปกรณสําหรับดับเพลิงชนิดตางๆเตรียมไวในหองครัวที่
ใชส ําหรับประกอบอาหารที่ใชแกส เปน เชื้อเพลิงรวมถึงผาคลุมดับไฟแบบฉุกเฉินที่อาจจะเกิดขึ้นไดจา
กการใชน ้ํามันในการประกอบอาหารดว ย

สรุป

นอกจากมาตรการดานความปลอดภัยที่กลาวมาขา งตนแลว ยังมีรายละเอียดปลีกยอ ยอยูอีก
เปน จํานวนมากที่ผูบ ริหารโรงแรมควรจะศึกษาเพิ่มเติมอยางละเอียดถี่ถว น เพราะหลายๆ ประการมี การ
บัญญัติไวใ ชเปน กฎหมายในการดําเนินธุรกิจโรงแรมในบา นเราที่ตอ งปฏิบัติตาม และหลายๆ ประการ
เปน กฎหมายที่มีการบังคับใชในตางประเทศ แตก็มีผลตอ การสงลูกคามาใชบ ริการโรงแรม ตางๆ
ภายนอกประเทศเหลานั้นดว ย


Click to View FlipBook Version