Hotel Business
คำนำ
รายงานฉบับนี้เป็นส่วนหนึ่งของการเรียนการสอนเกี่ยวกับ
ธุรกิจการโรงแรม โดยมีจุดมุ่งหมายเเละวัตถุประสงค์เพื่อให้ผู้
เรียนมีความรู้ความเข้าใจเกี่ยวกับธุรกิจการโรงแรม ในเรื่อง
ของการบริหารการจัดการเเละความเป็นมา ประเภทของธุรกิจ
โรงแรม ความปลอดภัยและประเภทงานต่างๆที่เกี่ยวกับธุรกิจ
การโรงแรม ผู้จัดทำได้เลือกธุรกิจ การโรงแรม เป็นธุรกิจที่
มีเอกลักษณ์ของที่พักที่ไสามารถมาพักผ่อนและทำงานได้
ซึ่งเป็นที่น่าสนใจอย่างมากด้วยสถานที่พักผ่อนเเละระบบการ
จัดการบริหารโรงแรม ทั้งนี้ความรู้ที่ได้จากการเรียนรู้
สามารถวิเคราะห์สภาพเเวดล้อมเเละนำความรู้ที่ได้รับนั้น
ไปประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันเเละในการทำงานในอนาคตได้
ทั้งมีความรู้เเละมีคุณธรรมจริยธรรมกำกับ จึงจะทำให้เป็นคน
ที่สมบูรณ์เเละมีคุณค่ายิ่ง
สารบัญ
1 บทที่ 1 ความเป็นมาและวิวัฒนาการของธุรกิจ
โรงแรม
7 บทที่ 2 การจําแนกประเภทและการแบง ชั้นของ
โรงแร
13 บทที่ 3 มาตรฐานโรงแรม
20 บทที่ 4 ประเภทผูเขาพักและการบริการของ
โรงแรม
26 บทที่ 5 การดําเนินการจัดการและโครงสราง
การบริหารโรงแรม
31 บทที่ 6 ฝายหอ งพัก
35 บทที่ 7 ฝายการบริการอาหารและเครื่องดื่ม
41 บทที่ 8 แผนกชางซอ มบํารุงและแผนกรักษา
ความปลอดภัย
48 บทที่ 9 ฝายทรัพยากรบุคคล
54 บทที่ 10 ฝายการตลาดและฝายบัญชี
61 บทที่ 11 แนวโนม ทิศทางการแขงขันของธุรกิจ
โรงแรม
1
2
บทที่ 1
ความเป็นมาและวิวัฒนาการของธุรกิจโรงแรม
ในการศึกษาระบบการบริหารงานและการทํางานของฝ่ายต่าง ๆ ในธุรกิจโรงแรมนั้น หากผู้
ศึกษาไดทราบถึงประวัติความเป็นมาและแนวโนมในอนาคตของที่พักแรม ก็จะทําใหก ารดําเนินงานของ
ธุรกิจนี้ไดดีขึ้นนอกจากนี้สิ่งแวดลอ มทางการเมือง เศรษฐกิจ และสังคมปัจจุบันก็เปลี่ยนแปลงอย่าง
รวดเร็วผู้ศึกษาจึงควรทราบสภาวะอุตสาหกรรมท่องเที่ยวของประเทศไทยทั้งในอดีตทั้งในอดีตและใน
อนาคตด้วย
ประวัติของการพักแรมและวิวัฒนาการของที่พักแรม ประวัติที่พักแรมในยุโรป ประวัติที่พัก แรม
ในสหรัฐฯ ประวัติที่พักแรมในประเทศไทย ประวัติในโรงแรมที่สําคัญในประเทศไทย วิวัฒนาการ ของ
ธุรกิจโรงแรม และแนวโน้มของธุรกิจโรงแรมในอนาคตธุรกิจโรงแรมความเป็นมาและวิวัฒนาการ มานาน
นับร้อยปี เป็นธุรกิจที่ให้ความสะดวกสบายและบริการต่างๆ แก่ผู้เดินทางและนักท่องเที่ยว สามารถนํา
รายได้จากต่างประเทศเป็นจํานวนมาก ธุรกิจในยุโรปและสหรัฐฯ มีแบบแผนและวิธีการ ทํางานที่เป็น
มาตรฐานชั้นนํา ดังนั้นการศึกษาความเป็นมาของธุรกิจโรงแรมทั้งในแถบตะวันตกและใน ประเทศไทย
จะช่วยสร้างความเข้าใจภาพของธุรกิจโรงแรมในปัจจุบันได้เป็นอย่างดีการเดินทางเพื่อ วัตถุประสงค์ทาง
ด้านเศรษฐกิจการเมือง ศาสนา และการแสวงหาความเพลิดเพลินหรือวัตถุประสงค์ ปลีกย่อยอื่นๆ ได้
เกิดขึ้นตั้งแต่สมัยโบราณ การเดินทางนอกจากต้องการขนส่ง อาหารและเครื่องดื่ม ความปลอดภัย และ
ความสะดวกสบายในการเดินทางแล้วสิ่งหนึ่งซึ่งขาดไม่ได้ในการเดินทางก็คือที่พักแรม
(Accommodations) ที่พักแรมในการเดินทางหรือโรงแรม(Hotel)มีลักษณะแตกตา งกัน ออกไป เพื่อให้
สอดคล้องกับวัตถุประสงค์ของผู้เดินทาง บางประเภทอาจเป็นที่พักชั่วคราวระหว่างการ เดินทาง บ้าน
ญาติ วัด หรือโรงแรมที่สร้างขึ้นเพื่อวัตถุประสงค์ในด้านเศรษฐกิจเป็นเป้าหมายหลัก
ในปีจจุบันการเดินทางเพื่อการประกอบอาชีพและการทอ งเที่ยวขยายตัวขึ้น เพราะความ เจริญ
ก้าวหน้าทางด้านเศรษฐกิจที่ทําให้ผู้คนต้องติดต่อธุรกิจโยงใยกันทั่วโลก นอกจากนี้การพัฒนา
เทคโนโลยีด้านขนส่งยังทําให้การเดินทางทําได้รวดเร็ว ปลอดภัย และสะดวกสบายมากขึ้นกว่าเดิม ส่ง
ผลทําให้การเดินทางเพื่อการท่องเที่ยวขยายตัวขึ้นอย่างมาก อีกทั้งระบบธุรกิจในปัจจุบันมีวันหยุด มาก
ขึ้น พนักงานซึ่งเคร่งเครียดจากการทํางานต้องการพักผ่อนหย่อนใจจึงเกิดการสร้างที่พักแรม หลาก
หลายประเภท เพื่อตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค
3
1.1 วิวัฒนาการของการโรงแรม ( Hotel Development )
ก่อนที่จะศึกษาวิชาความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับโรงแรมโดยละเอียด เราควรทําความเข้าใจ
เกี่ยวกับคําศัพท์ต่างๆ ที่สําคัญเพื่อปูพื้นฐานสําหรับวิชานี้
1.1.1 ความหมาย ความหมายของคําว่า โรงแรม มีรากฐานคําศัพท์ที่เกี่ยวข้องที่ควร
ทราบดังต่อไปนี้
Hotel หมายถึง เป็นคําที่มาจากภาษาฝรั่งเศส ซึ่งคฤหาสน์ของเศรษฐี มีลักษณะ
เป็นบ้าน หลังใหญ่ มีห้องนอนจํานวนมาก รวมถึงหองรับแขกและห้องอาหาร รวมทั้งมีสิ่งอํา
นวยความสะดวก พร้อม ต่อมาคฤหาสน์เหล่านี้ก็เปิดให้คนเข้าพักได้จึงเป็นจุดเริ่มต้นของ
โรงแรม
Host และ Hostel หมายถึงเจ้าของบ้านหรือ เจ้าภาพ Hostelerหมายถึง เจ้าของ
โรงแรม หรอผู้ประกอบการโรงแรม
Hospitality หมายถึง การต้อนรับ การให้ความบันเทิงแก่ผู้มาเยือน ด้วยอัธยาศัย
และน้ําใจ ไมตรีอันดียิ่ง
Guest หมายถึง แขก เป็นคําที่นิยมเรียกผู้มาใช้บริการในธุรกิจโรงแรมแทนคําว่า
Customer ซึ่งหมาถึงลูกค้าสําหรับธุรกิจบริการอื่นๆ
นอกเหนือจากคําว่า Hostel ซึ่งหมายถึง โรงแรม ก็ยังมีคําศัพท์อื่นที่ใช้เรียกสถานที่
ที่ ให้บริการที่พักอาหารและเครื่องดื่ม ได้แก่
Inns หมายถึง ที่พักของคนเดินทาง
Motel หมายถึงที่พักราคาประหยัด ไม่หรูหรา มีสิ่งอํานวยความสะดวกขั้นพื้นฐาน
เฉพาะที่ จําเป็น
Motor Hotel หมายถึง สถานที่พักสําหรับนักเดินทางที่ใช้รถยนต์ มักตั้งอยู่ตาม
เส้นทางที่ เป็นทางผ่าน ทางเชื่อมระหว่างเมือง เหมาะสําหรับผู้ที่มีรถยนต์ที่แวะค้างคืน
Resort หมายถึง สถานที่พักตากอากาศ มักตั้งอยู่ในบริเวณที่มีทิวทัศน์สวยงาม มัก
จะตั้งใกล้ กับทะเล ริมแม่น้ํา ภูเขา ฯลฯ
ตามพระราชบัญญัติโรงแรม 2478 มาตรา 3 กล่าวว่า โรงแรมหมายถึง “บรรดา
สถานที่ทุก ชนิดที่จัดตั้ง ขึ้นเพื่อรับสินจาง สําหรับคนเดินทางหรือบุคคลที่จะหาที่อยู่ หรือ
พักชั่วคราว”จะต้อง ประกอบด้วยการบริการอาหารและเครื่องดื่มแก่ผู้ที่พักตามความต้องการด้วย
4
1.2 ประวัติของอุตสาหกรรมโรงแรม
1.2.1 ประวัติของที่พักแรม กิจการโรงแรมเริ่มขึ้นในหลายพันปีมาแล้ว จากการที่มีผู้ เดินทางตาม
วัตถุประสงค์ต่างๆ เช่น ทางศาสนา การเมือง การค้า การท่องเที่ยว จากเหตุผลข้างต้น โรงแรมก็ไดมี
พัฒนาการขึ้นเรื่อยๆ โดยลําดับดังตอไปนี้
1) สมัยโบราณ (Early History) 1000 ปี ก่อนคริสต์ศักราช- ค.ศ.500 เริ่มจากชาวกรีกโบราณ
เดินทางเพื่อจุดประสงค์ทางด้านศาสนา เพื่อมาประกอบพิธีกรรม ณ สถานที่ศักดิ์สิทธิ์ ชาวกรีกจํานวนมาก
พากันออกจากบ้านจึงจําเป็นต้องมีที่พัก โดยเรียกที่พักแรมสํำหรับคนเดินทาง(Taverns) โดยการแบ่งเป็น
ห้องเล็กๆให้พัก ซึ่งเป็นรูปแบบเดียวกับธุรกิจโรงแรมใน ปัจจุบันนั่นเอง
ภาพที่ 1.1 tavern
ที่มา https://en.wikipedia.org/wiki/Tavern
ภาพที่ 1.2 tavern ปัจจุบัน
ที่มา : https://en.wikipedia.org/wiki/Tavern
5
2) สมัยกลาง(The Middle Ages) ค.ศ.500 - ค.ศ. 1500
ในสมัยนี้ยุโรปเรียกวา ยุคมืด(Dark Ages) อาณาจักรโรมันอันยิ่งใหญก็ลมสลายลงมีการสูรบ
แทบทุกประเทศในยุโรป กิจการดานที่พักแรมจึงตอ งหยุดชะงักความเจริญไปชว งหนึ่ง
3) สมัยฟน ฟู(The Renaissance) ค.ศ.1501 - ค.ศ. 1900 เปน ชว งที่ประเทศอังกฤษมีความ
กา วหนา มาก มีการคาขายจึงทําใหเจริญทั้งเศรษฐกิจและสังคม นํามาซึ่งความเจริญกา วหนาของธุรกิจ
ที่พักแรมของอังกฤษ ซึ่งการเดินทางในประเทศอังกฤษ นิยมใชร ถมา (Stagecoach) การเดินทางในรูป
แบบดังกลา วตองใชเ วลาหลายวันในการเดินทางจากเมืองหนึ่งไปยังเมืองหนึ่ง ทําใหเกิดที่พักแรมตาม
เสน ทางการเดินทางในรูปแบบ(Inns) และ(Taverns) ซึ่งเปน แบบอยางธุรกิจในปจจุบันนั่นเอง
ภาพที่ 1.3 Inns บนเสน ทางหลวง
ที่มา : https://en.wikipedia.org/wiki/Inn#/media/File:Roadside-inn-American-scenery.jpeg
1.3 ประวัติที่พักแรมในประเทศไทย
สถานที่พักที่แรก ๆ ของคนเดินทางสมัยกอ นธุรกิจโรงแรมในไทย ไดแก บา นญาติมิตร ตามวัดหรือ
ศาลาที่มีอยูท ั่วไประหวา งเสน ทางคมนาคมสังคมไทยสมัยตน รัตนโกสินทรอ าศัยแมน ้ําลําคลองเปนเสน ทาง
ติดตอคา ขาย และกรุงเทพฯ ก็เปน เมืองทาที่มีพอคา ตางชาติเดินทางเขา มามาก จึงปรากฏ ที่พักนักเดิน
ทางในยุคแรกอยูบริเวณริมฝง แมน ้ําเจาพระยา สว นกิจการที่พักนั้นมีมากกวา 100 ป เดิม เรียกวา
“ที่พักคนเดินทาง” ในขณะนั้นการเดินทางจะเปน ทางเทาหรือทางเรือเทา นั้นที่พักคนเดินทางจะมีลักษณะ
เปน เรือนแถวยกพื้นสูงแคเ ขา เปนหอ งพักคลา ย ๆ กับศาลาการเปรียญผูเขาพักจะนอน เรียงรายเปน
แถวตอ กันไป ไมมีหอ งแยกเปน สัดสว น ตั้งอยูบริเวณเชิงสะพานเหล็กใกล ๆ กับสะพาน หัน ตอ มาใน
รัชสมัยของพระบาทสมเด็จพระจอมเกลาเจาอยูห ัว เมื่อหมอมราโชทัย เสด็จไปศึกษาตอ ที่ประเทศอังกฤษ
และเปนผูน ําคําวา “โฮเต็ล” มาทรงประพันธไ วใ นนิราศลอนดอน นับแตนั้นเปน ตน มา ที่พักคนเดิน
ทางก็ถูกเรียกวา “โรงแรม” หรือ “โฮเต็ล” และที่พักก็เริ่มมีความหรูหราขึ้นตาม กาลเวลา
6
1.3.1 ประวัติของโรงแรมที่สําคัญในประเทศไทย
- โรงแรมโอเรียนเต็ล(The Oriental Hotel) สรางขึ้นใน พ.ศ.2419 รัชสมัยของ พระบาทสมเด็จพระ
จุลจอมเกลา เจา อยูหัว โดยนักเดินเรือชาวเดนมารก 2 คนคือเอช.จารค (H.Jarck) และซี.ชาลจ (C.Salje)
ตั้งอยูใกลก ับสถานทูตฝรั่งเศส เปน โรงแรมแหงแรกที่มีลักษณะเปน อาคารชั้นเดียว สรางขนานไปกับ
แมน ้ําเจาพระยา และเปนโรงแรมแรกที่นําระบบไฟฟาเขา มาใชใ น กิจการโรงแรมกลุม กิจการแมนดาริน
โอเรียนเต็ล ซึ่งเปน กลุม โรงแรมที่มีชื่อเสียงกลุมหนึ่งของเอเชีย ไดประกาศเขาซื้อกิจการของโรงแรม
หลังจากนั้นก็ไดมีการเปลื่ยนชื่อบริษัทจาก บริษัท โรงแรมโอ เรียนเต็ล ประเทศไทย จํากัด (มหาชน)
มาเปน บริษัท OHTL จํากัด (มหาชน) และโรงแรมไดถูก เปลี่ยนชื่อเปน "โรงแรมแมนดาริน โอ
เรียนเต็ล กรุงเทพ " ทําใหมีการปรับภาพลักษณแ ละกระบวน ทัศนของการบริหารงานโรงแรม ซึ่ง
เปนการเปลี่ยนแปลงครั้งสําคัญในรอบ 132 ป
ภาพที่ 1.4 โรงแรมโอเรียนเต็ล (The Oriental Hotel)
ที่มา:https://upload.wikimedia.org/wikipedia
- โรงแรมรอยัล(Royal Hotel) สรา งใน พ.ศ.2454 รัชสมัยพระบาทสมเด็จพระมงกุฎ เกลาเจาอยูหัว
เพื่อใชตอนรับแขกบา นแขกเมืองและนักธุรกิจชาวตะวันตก เปนอาคาร 3 ชั้น อยูบ น ถนนสาทร ปจ จุ
บันคือสถานทูตรัสเซีย
- โรงแรมหัวหิน สรางใน พ.ศ.2465 รัชสมัยพระบาทสมเด็จพระมงกุฎเกลาเจา อยูห ัว ใน สมัยนั้น
หัวหินเปนแหลง พักผอ นยอดนิยมของชาวเมืองหลวง พระองคจ ึงทรงดําริใหส รางบา นพัก บังกะโลริม
ทะเลใหเ ชา ตอมาสรางเปน อาคารโฮเต็ลบนที่ดินที่พระราชทานใหก รมรถไฟคือ “โฮเต็ลหัว หิน หรือ
โรงแรมรถไฟหัวหิน” มีหอ งพักทั้งหมด28 หอ งเดิมเปน อาคารบังกะโลเรือนไม ตอมา ปรับปรุงเปนแบบ
ยุโรป มีบริการสนามกอลฟ และสนามเทนนิสขณะนั้นโรงแรมนี้ดําเนินการโดยการรถไฟแหงประเทศไทย
โดยมีพลเอกพระเจา บรมวงศเธอกรมพระกําแพงเพชรอัครโยธินเปนผูบ ัญชาการซึ่งตอมาทานไดรับ
ยกยองใหเ ปน “บิดาแหงการโรงแรมไทย”ปจจุบันโรงแรมนี้คือโรงแรม โซฟเ ทลเซ็นทรัล หัวหิน
7
8
บทที่ 2
การจําแนกประเภทและการแบง ชั้นของโรงแรม
ปจ จุบันมีกิจการที่เปดใหล ูกคาไดเขาพักอาศัยเปน การชั่วคราวเกิดขึ้นมากมาย โดยกิจการ เหลา
นั้นอาจเรียกตนเองวา “โรงแรม” หรืออาจใชชื่ออื่นไดอ ีกมากมาย นอกจากนี้สถานที่พักแรม เหลานี้ก็มี
บริการใหก ับลูกคา แตกตา งกันไป ดังนั้นจึงมีความจําเปน ที่ผูศ ึกษาตองทราบวาการแบงประเภทของที่พัก
แรมนั้น ใชปจจัยอะไรในการแบง และในแตละปจ จัยที่ใชแ บงปน สามารถแบงที่พักแรมไดเปน กี่ประเภท
แจกแจงการแบงประเภทของที่พักแรม โดยแบงโรงแรมตามลักษณะทางการตลาด แบง ตาม
ขนาดโรงแรม แบง ตามระดับการบริการ และแบงตามความเปน เจา ของและการเปนสมาชิกในสถาบัน
โรงแรมโดยความหมายของโรงแรมตามพระราชบัญญัติโรงแรม พ.ศ.2478 มาตรา 3 ไดใหค วามหมาย
วา“โรงแรมหมายถึงสถานที่ทุกชนิดที่จัดตั้งขึ้นเพื่อรับสินจางสําหรับคนเดินทางหรือบุคคลที่จะหาที่อยูหรือ
ที่พักชั่วคราว”จากความหมายดังกลา วโรงแรมจึงหมายถึงสถานที่ทุกประเภทอาจเรียกชื่อวา โรงแรม หรือ
ไมเรียกชื่อโรงแรม เชน อาจเรียกวา รีสอรท (Resort) หรือบานพักตากอากาศ แต จัดบริการเพื่อเรียก
เก็บคา เชา และอาจจัดบริการอื่นๆ ประกอบดว ย เชน บริการดานอาหาร และ เครื่องดื่ม การซักรีด
การขายสินคาที่ระลึกฯลฯ ก็เปนลักษณะของโรงแรมทั้งสิ้นและความหมายของ โรงแรมในทางสากลก็มี
ลักษณะคลายกับโรงแรมในความหมายของไทย แตไ ดย กตัวอยางการบริการประกอบความหมายชัดเจ
นกวา เชน ไดใ หความหมายวา โรงแรมคือ สถานประกอบการที่ผูใ หบ ริการ ตอ งจัดใหมีบริการดา นอา
หาร เครื่องดื่ม และที่พัก ไวบริการแกน ักเดินทางที่ตองจา ยคา บริการ หรือ โรงแรมคือสถานที่ซึ่งจัด
บริการดา นที่พักอาศัยและสิ่งอํานวยความสะดวกใหแ กน ักเดินทาง
การจําแนกประเภทและการแบงชั้นของโรงแรม
เพื่อใหน ักทอ งเที่ยวไดรูถึงประเภทของการใหบ ริการและคาใชจายรวมทั้งสามารถเลือกพักได
ตามวัตถุประสงคและเหมาะกับสภาพเศรษฐกิจของตนจึงมีการกําหนดระดับชั้นของโรงแรมโดยจัดกลุม
มาตรฐานของโรงแรมที่ถูกตองซึ่งการกําหนดระดับชั้นนี้อาจแตกตางกันในระหวา งประเทศแตใ นประเทศ
เดียวกันควรใชเกณฑเ ดียวกัน ผูที่กําหนดนี้อาจเปน รัฐบาลหรือหนว ยงานการทอ งเที่ยวของ ประเทศหรือ
สมาคมโรงแรมในแตละประเทศ
9
เกณฑก ารกําหนดประเภทโรงแรม
แนวคิดในการจัดแบง ประเภทของโรงแรมหรือที่พักแรมมีความหลากหลายแตกตา งกัน ออกไปตามวัตถุ
ประสงคในการจัดประเภท ซึ่งอาจขึ้นอยูก ับทําเลที่ตั้ง การเขาพักอาศัยของแขก การ บริหารงาน การจัด
บริการแกแขกหรือขึ้นอยูก ับองคประกอบอื่น ๆ ดังนั้นการจัดแบงประเภทของที่ พักแรมจึงไมม ีขอยุ
ติแนนอน อยา งไรก็ดี การกําหนดแนวคิดที่ถือเปน ระบบนานาชาติ ใชป จจัยตางๆ ในการกําหนดประเภท
ตามวัตถุประสงคด ังนี้
1.กําหนดจากระยะเวลาการเขา พัก
2. กําหนดตามลักษณะการตลาด
3.กําหนดตามวัตถุประสงคข องการเขาพัก
4. กําหนดตามระดับการบริการ
5.กําหนดตามระบบการบริหารงานหรือ การแบงตามความเปนเจาของและการเปนสมาชิก ในสถาบัน
โรงแรม(Ownership and Affiliation)
6.กําหนดตามอัตราคา หองพัก
7. กําหนดตามขนาดโรงแรม
10
2.1 กําหนดจากระยะเวลาการเขา พัก (Length of stay)
การแบงโรงแรมตามกําหนดจากระยะเวลาการเขา พัก แบง ออกเปน 2 ประเภท
2.1.1 การบริการแบบระยะสั้น
มีการกําหนดอัตราคา เชา หอ งพักเปน รายวันเรียกวา แบบ Commercial Hotel หรือ Transient Hotel
หรือFull Lineof ServiceHotel ไดแกโ รงแรมทั่วๆไป ทุกประเภททุกระดับ
2.1.2 การบริการหอ งพักแบบระยะยาว หรือเปนรายเดือน(ResidentialHotel) ไดแก การบริการที่
คิดเปนรายเดือน เชน การจัดการหองพักในแบบService Apartment,Flat, Apartment, Condominium,
Dormitory,Hostel,
2.2 กําหนดตามลักษณะทางการตลาด (Marketing)
การแบงโรงแรมตามลักษณะทางการตลาด แบงโรงแรมออกเปน 3 ประเภท
2.2.1 โรงแรมประเภทธุรกิจหรือโรงแรมแขกพักระยะสั้น โรงแรมเพื่อการพาณิชยห รือโรงแรมประเภท
ธุรกิจ(Commercial or Transient Hotel)
โรงแรมประเภทนี้มีมากกวาประเภทอื่นๆ ทําเลที่ตั้งจะอยูใ นตัวเมืองหรือในยา นธุรกิจการคา ทั้งนี้
เพื่อความสะดวกในการติดตอธุรกิจ แขกซึ่งพักในโรงแรมดังกลาวจะเปน นักธุรกิจเปน หลักหรือนักทองเที่ยว
ที่มีวัตถุประสงคพักชั่วคราวเพื่อติดตอ ธุรกิจหรือการทองเที่ยวโรงแรมจะจัดบริการให ความสะดวกสบายตา ง
ๆ แกแขกอยางพรอ มเพรียง เชน หองอาหาร สถานที่บริการดา นธุรกิจ เชน การสง จดหมาย โทรเลข
ศูนยส ุขภาพ รา นขายของที่ระลึกสถานที่จําหนายบัตรโดยสาร ตางๆ สามารถไปไหนมาไหนไดส ะดวกเพ
ราะอยูใ นยานชุมชนธุรกิจที่มีการคมนาคมสะดวกหรือระบบ การสื่อสารอื่น ๆ สถานที่พักผอ นหยอ นใจ
และการออกกําลังกายเชน สระวายน้ําสนามเทนนิส ฯลฯ เพื่อใหการบริการเกิดความประทับใจ
2.1.2 โรงแรมแขกพักประจํา(Residential Hotel)
โรงแรมแขกพักประจํา โรงแรมประเภทนี้มีวัตถุประสงคในการใหแขกเชาพักอาศัยอยู เปนระยะเวลา
นานๆ จึงตอ งมีสัญญาเชา ระหวางกัน สวนใหญแขกจะพักคนเดียว มีการจัด หองอาหารบริการแกแขกและ
ลูกคาทั่วไป ทําเลที่ตั้งโดยปกติแลว อยูใ นบริเวณชานเมืองเพื่อเหมาะ แกการเปน ที่พักอาศัย แตก ็มีบางโรง
แรมตั้งอยูใ กลยา นธุรกิจ ทั้งนี้เพื่ออํานวยความสะดวกแกแขกใน การติดตอ การงาน
11
2.1.3 โรงแรมรีสอรท(Resort Hotel)
โรงแรมรีสอรทบุคคลที่ตอ งการพักผอ น หรือใชเวลาชว งวันหยุดพักผอ นประจําป จะ เลือกพักยัง
โรงแรมประเภทนี้ โรงแรมประเภทนี้ตั้งอยูในบริเวณที่ใกลช ิดกับธรรมชาติมีวิวทิวทัศน สวยงาม เหมาะสํา
หรับนักทองเที่ยวที่มาเที่ยวเพื่อสัมผัสธรรมชาติอยา งแทจริง เชน ชายทะเลหรือบริเวณภูเขา ทั้งนี้เพื่อใหแขก
ไดพักผอนและสัมผัสกับธรรมชาติไดอ ยา งแทจริงโรงแรมตอ งจัดบริการตา งๆ เชน หอ งอาหาร การซักรีด
การติดตอสื่อสาร และมีบริการอื่น ๆ เหมือนโรงแรมทั่วไป แตตอ ง เนน บริการทางดา นการกีฬาและ
นันทนาการแกแขกใหม ากกวาอาทิ ตองสรางสระวา ยน้ําเลนกอลฟ สนามเทนนิส สนามขี่มา และ
กิจกรรมบันเทิงอื่นๆเชน เดินปา สกี โดยเนน ใหม ีบรรยากาศ แบบสบายๆ เขา กับธรรมชาตินั้นๆ ใหกับ
แขกผูม าพัก ซึ่งมีวัตถุประสงคในดา นการพักผอนเปนหลัก ใหแขกเกิดติดใจกับกิจกรรมที่สนุกสนานตางๆ
เพื่อจะไดกลับมาพักอีกในปจจุบันโรงแรมรีสอรท นอก จากจะมีวัตถุประสงคเ พื่อการพักผอ นหยอ นใจแลว
และเพื่อการประชุมและสัมมนา แลว การจัดนํา เที่ยวแบบใหรางวัล(Incentive Tour) ก็เพิ่มปริมาณมากขึ้น
โดยเฉพาะอยา งยิ่งการใชสถานที่ดังกลาว นอกฤดูกาลทองเที่ยว เพราะสามารถลดคาบริการไดต่ํากวาฤดู
กาลทองเที่ยว
สําหรับที่พักประเภทอื่น ๆ ซึ่งจัดขึ้นเพื่อบริการแขกนอกจาก 3 ประเภทดังกลาวแลว ไดแก
โมเต็ล(Motel),มอเตอรโ ฮเต็ล(Motor Hotel),บานแบง เชา (Rooming House), แคมปพ ักแรม(Tourist
House) ทั้งนี้โมเต็ลและมอเตอรโฮเต็ลมีลักษณะเหมือนโรงแรมทั่วไปวัตถุประสงคเ ดิมในการสรา งที่พักดัง
กลา วเพื่อตอบสนองคนเดินทางโดยรถยนตจ ะไดมีที่พักตามแนวถนนซึ่งเชื่อมระหวางรัฐของสหรัฐฯ โรงแรม
ประเภทนี้จึงจัดที่พักสําหรับคนและบริการตาง ๆ เกี่ยวกับรถยนตเ พื่อ อํานวยความสะดวกในการเดินทาง
แตใ นปจ จุบันวัตถุประสงคใ นการจัดสรางโมเต็ลไดเปลี่ยนแปลงไป โดยโมเต็ลไดจ ัดเปนที่พักหรือโรงแรม
ขนาดใหญท ี่ตั้งอยูท ั้งในตัวเมืองยานธุรกิจ หรือริมถนน ทั้งนี้เพื่อ ตอบสนองความตอ งการของลูกคาที่
กวา งขวางขึ้นกวาเดิม และใกลเคียงกับโรงแรมทั่วไปมากยิ่งขึ้น
จากการแบงโรงแรมออกเปนประเภทตา งๆ ดังกลา วแลว นักบริหารดา นการโรงแรมบาง
คนไดแ บงโรงแรมตามลักษณะการเขาพักชั่วคราว หรือระยะเวลานานออกเปน 2 ประเภทคือ โรงแรมที่
แขกพักชั่วคราว(TransientHotel)และโรงแรมแขกพักประจําหรือระยะเวลานาน(ResidentialHotel)สําหรับ
โรงแรมที่เรียกชื่ออยา งอื่นก็จัดอยูในลักษณะของ2 ประเภทดังกลา วแลว นอกจากนี้ยัง มีการแบงโรงแรม
ตามสถานที่ตั้ง(Location)โดยแบงออกเปนโรงแรมในเมืองเล็กๆ(Small Cities)โรงแรมในเมืองใหญ่(Large
Cities) โรงแรมตากอากาศ และโรงแรมสนามบิน(Airport Hotel) เปนตน
12
2.3 การแบง ตามวัตถุประสงคการเขา พัก(Objective)
เปา หมายดานการตลาดของโรงแรมมีหลายประเภท แตที่สําคัญอาจแบงไดด ังนี้
2.3.1 โรงแรมเพื่อการพาณิชย(CommercialHotel) โรงแรมเพื่อการพาณิชยหรือโรงแรมประเภทธุรกิจ
จะตั้งอยูใ นตัวเมืองหรือในยานธุรกิจการคา ซึ่งเปนบริเวณที่สะดวกตอการติดตองานของแขกที่มักเปนนัก
ธุรกิจมุงขายหองพักแกนักธุรกิจเปน หลักทางโรงแรมไดจ ัดสิ่งอํานวยความสะดวกและบริการตา งๆ ไวพรอม
ดังไดก ลาวมาแลว ในตอนตน
2.3.2 โรงแรมสนามบิน(Airport Hotel)
โรงแรมสนามบิน โรงแรมประเภทนี้จะตั้งอยูใกลกับทาอากาศยาน โดยเฉพาะทาอากาศยานนานาชาติ
ลูกคาสว นใหญจะเปนนักธุรกิจ หรือเปนผูโ ดยสารเครื่องบินที่จําเปนตอ งพักคา งคืน เนื่องจากเที่ยวบิน
ไดร ับการยกเลิก หรือเครื่องบินมีปญหาติดขัดตอ งเลื่อนกําหนดการเดินทาง ออกไป โรงแรมนี้เหมาะสําห
รับแขกที่ไมตองการเสียเวลาในการเดินทางเขา เมือง
2.3.3 โรงแรมหอ งชุด(Suite Hotel)
โรงแรมหองชุด เปนโรงแรมที่หรูหราและอํานวยความสะดวกสบายแกแขกเปนอยางดียิ่ง โรงแรม
ประเภทที่เพิ่งไดร ับการพัฒนาขึ้นมาลาสุด และกําลังไดร ับความนิยมอยา งมาก โรงแรม ประเภทนี้จะมีหอง
พักเปนหองชุดลวนๆ คือ จะมีหอ งรับแขกแยกออกจากหอ งนอน บางแหงก็อาจจะ มีหองครัวเล็กๆ
ใหโดยมีตูเย็นและเครื่องดื่มตา งๆ จัดใหพ รอมอยูภายในหองพักนั้น กลุมคนที่ตอ ง เดินทางบอยๆ ก็ชอบ
โรงแรมประเภทนี้เพราะใหความรูส ึกเหมือนอยูบานโรงแรมในปจจุบันไมว าจะ เปนโรงแรมประเภทใดมักนิ
ยมมีหอ งชุดนี้ไวบ ริการนอกจากนี้ยังมีหอ งประชุมขนาดเล็กไมเ กิน 10คน จัดไวบริการแขกควบคูก ับหอ งพัก
ดวยราคาคา บริการจึงคอนขางสูง แตแขกประเภทนักธุรกิจหรือ บุคคลชั้นสูงในสังคมก็นิยมพักในโรงแรม
ประเภทนี้ เพราะมีสิ่งอํานวยความสะดวกสบายตางๆ อยาง ครบครัน
2.3.4 โรงแรมแขกพักประจํา(ResidentialHotel) โรงแรมแขกพักประจําเปนธุรกิจโรงแรมที่ผูพ ักมัก
เชา อยูเปน ระยะเวลานานๆ จึงตอ งมีสัญญาเชาระหวา งกัน ซึ่งไดอ ธิบายไวแลวในตอนตน
2.3.5 โรงแรมรีสอรท โรงแรมรีสอรท(Resort Hotel) ดังไดอธิบายมาแลวในตอนตน
2.3.6 โรงแรมซึ่งจัดหองพักและอาหารเชา (Bed and Breakfast) โรงแรมซึ่งจัดหอ งพักและอาหารเชา
โรงแรมประเภทนี้บางเรียกวา“บีแอนดบ ีส (B and B)” ทั้งนี้เพราะคิดคาบริการควบคูกับอาหารเชา การ
บริการและสิ่งอํานวยความสะดวกนอ ยกวา โรงแรมเพื่อการพาณิชยที่พักประเภทนี้ ไดแก บาน ที่พักอาศัย
หรืออาคารขนาดเล็กที่มีไมก ี่หอง นํามาดัดแปลงเปน ที่พักคางคืนใหบ ริการแกผูเ ดินทาง ลักษณะของ
โรงแรมมีขนาดเล็กประมาณ 20-30 หอง ซึ่งเจาของสถานที่จะพักอยูในโรงแรมนั้นเองและจะเปน ผูจ ัดกา
รดานอาหารเชาใหแกแขก ดว ยตนเอง ราคาคาหอ งจึงคอ นขา งจะยอ มเยาวก วาโรงแรมทั่วไป
13
14
บทที่ 3
มาตรฐานโรงแรม
การจัดระดับโรงแรมโดยใชสัญลักษณเปนวิธีหนึ่งที่นิยมกันมากในภาคธุรกิจและมีการใชอ ยา งเปน ระบบ
ในตา งประเทศปจจุบันมีการใชสัญลักษณปรากฏเปนรูปตา งๆและกําหนดใหจํานวนของสัญลักษณแ ทนคา
มาตรฐานบริการระดับตาง ๆ สําหรับโรงแรมในประเทศไทยใช “มาตรฐาน ดาว” เปนสัญลักษณ
หนว ยงานเอกชนระดับโลกที่พัฒนาระบบจัดระดับการบริการของโรงแรมการจัดมาตรฐาน ดาวโรงแรม
ไทยโดย “มูลนิธิพัฒนามาตรฐานและบุคลากรในอุตสาหกรรมบริการและการทองเที่ยว” ปจจัยหลักใน
การพิจารณาตัดสินมาตรฐานโรงแรมมาตรฐานโรงแรม 1-5 ดาว และมาตรฐานโรงแรม ที่สูงกวา 5
ดาวนับแตหลังสงครามโลกครั้งที่สองที่ผูค นนิยมเดินทางทองเที่ยวมากขึ้นเปน ทวีคูณ โดยเฉพาะในยุโรป
ทําใหหนว ยงานรัฐบาลในบางประเทศเริ่มจดทะเบียนและแบงกลุม ที่พักตาม มาตรฐานการบริการ เชน
ในประเทศอังกฤษและฝรั่งเศสตา งก็ใชสัญลักษณรูปดาว สว นใน ปจจุบันมีหนว ยงานในตางประเทศที่
พัฒนาระบบขึ้นใชโ ดยยังคงใชดาว 1-5 ดาว แทนคาระดับมาตรฐานที่ตา งกันของโรงแรม
ในบทนี้จะอธิบายเกี่ยวกับมาตรฐานของธุรกิจโรงแรม หนว ยงานที่ตรวจสอบมาตรฐาน ปจ จัยในการ
ตัดสินมาตรฐานโรงแรม เกณฑก ําหนดมาตรฐานของโรงแรม มาตรฐานคุณภาพการ บริการ การจัด
บริการเสริมความสะดวก
3.1 มาตรฐานธุรกิจโรงแรม
การทําธุรกิจโรงแรมทุกวันนี้มีมาตรฐานตา งๆเขา มาเกี่ยวของและมีบทบาทในการดําเนินธุรกิจอยูม ากมาย
ทั้งที่มีการบัญญัติไวเ ปน กฎหมาย และกฎเกณฑท ี่กําหนดโดยหนวยงานหรือองคกรที่ เกี่ยวของทางระดับ
ทองถิ่นและระดับๆ สากล ที่ผูดําเนินธุรกิจโรงแรมทั้งหลายควรที่จะศึกษาหา ขอมูลเกี่ยวกับเกณฑมาตร
ฐานเหลานี้ไวเปนอยา งดี
มาตรฐานโรงแรมเปนสิ่งที่จะชว ยบงบอกคุณลักษณะ และคุณสมบัติของโรงแรมใหแ กบุคคลทั่วไปไดรับ
ทราบและเลือกใชบริการไดตามความเหมาะสมและความตอ งการของลูกคากลุม ตางๆตลอดจนการบง บอก
ระดับราคาของโรงแรมแตละแหง เพื่อชวยใหงายตอการตัดสินใจในปจจุบันยังไม มีองคก รใดที่มีหนา ที่กํา
หนดและรับรองมาตรฐานโรงแรมในระดับสากลไดเปน การเฉพาะแตผูป ระกอบธุรกิจโรงแรมทั้งหลายก็สา
มารถใชเ กณฑม าตรฐานตา งๆมาใชเ พื่อเปนแนวทางในการสรา งมาตรฐานโรงแรมของตนเองได
15
มาตรฐานตา งๆ ที่เกี่ยวของกับธุรกิจโรงแรมแบงออกได 4 ประเภท ดังนี้
1. มาตรฐานเบื้องตน ตามพระราชบัญญัติ
เปนมาตรฐานเบื้องตน ที่บัญญัติไวใหผูท ี่ขอใบอนุญาตประกอบธุรกิจโรงแรมตอ งปฏิบัติตามกฎหมายตางๆ
ที่เกี่ยวของกอ นที่จะออกใบอนุญาตใหประกอบธุรกิจโรงแรมที่ถูกตอ งตามกฎหมาย ซึ่งมาตรฐานในเบื้อง
ตนนี้มีกฎหมายที่เกี่ยวขอ งอยูเปน จํานวนมาก
2. มาตรฐานขององคก ร/สถานบันภายในประเทศ
เปน มาตรฐานที่องคกรหรือสถาบันภายในประเทศจัดทําขึ้นเพื่อออกใบรับรองมาตรฐานใหกับผูป ระกอบ
ธุรกิจโรงแรมในลักษณะของระดับมาตรฐานโรงแรมหรือดาวที่แตกตา งกันเพื่อนําไปใชในดา นการตลาด
ของโรงแรม ซึ่งโรงแรมที่จะยื่นขอใบรับรองเหลานี้จะตอ งผา นเกณฑม าตรฐานบื้องตน ตามพระราชบัญญัติ
และไดร ับใบอนุญาตประกอบธุรกิจโรงแรมแลว เทานั้นแตปจ จุบันยังไมม ีองคกรหรือสถาบันใดที่
เปน ผูม ีหนาที่รับรองมาตรฐานของโรงแรมอยางเปนทางการในระดับชาติ
3. มาตรฐานขององคกร/สถาบันในระดับสากล
แมว า จะไมมีองคกรหรือสถาบันใดเปนผูท ี่รับผิดชอบในดานการกําหนดและรับรอมาตรฐาน ของธุรกิจ
โรงแรมในระดับสากลอยา งเปน ทางการ แตก็มีองคก รและสถาบันตา งๆ ที่มีสวนเกี่ยวขอ ง และมีบทบาท
เกี่ยวกับการรับรองระดับมาตรฐานการใหบริการที่ไดร ับการยอมรับในระดับสากลอยูเ ปนจํานวนมาก ซึ่ง
มาตรฐานเหลา นี้เปนที่รับรูและยอมรับกันในหมูของลูกคา ผูใ ชบริการสว นใหญในระดับนานาชาติแตไมอ าจ
จะกลา วไดวามาตรฐานระดับสากลนั้นจะสูงกวา มาตรฐานระดับชาติของแตล ะประเทศเสมอไปเพราะ
มาตรฐานของบางประเทศนั้นสูงกวามาตรฐานของอุตสาหกรรมทั่วไป เปน อยางมาก
4. มาตรฐานของแบรนด
เปนมาตรฐานที่แบรนดโ รงแรมตางๆ พัฒนาและสรางขึ้นมานําเสนอใหก ับกลุมลูกคาของ ตนเอง และ
แขง ขันกันในเชิงธุรกิจเนน ตอบสนองความตอ งการของลูกคา กลุม เปาหมายของตนเองเปนหลักมาตรฐาน
เหลา นี้สวนใหญไ ดจากการศึกษาวิจัยกลุมลูกคาเปาหมายในระดับสากลและเปนมาตรฐานที่สูงกวา
มาตรฐานของอุตสาหกรรมทั่วไป และเปนมาตรฐานที่มีเอกลักษณเ ฉพาะตัวเปน ที่ รูจักและยอมรับกันใน
กลุม ลูกคาเปา หมายของแตล ะแบรนด ทั้งในลักษณะของแบรนดอิสระ และแบรนดท ี่เปนเชนขนาดใหญๆ
ภาพที่ 3.1 ใบรับรองโรงแรมที่ไดมาตรฐาน จากกระทรวงการทองเที่ยวและกีฬา
ที่มา : http://www.ihotelguru.com/index.php?option=com_ k2&view=item&id=129:hotel
16
3.2 หนวยงานเอกชนที่ตรวจสอบมาตรฐานโรงแรม
หนวยงานเอกชนที่ตรวจสอบมาตรฐานจนพัฒนาเปนระบบการจัดระดับที่ไดรับการยอมรับในระดับ
ประเทศ ไดแ กระบบของหนวยงานตอไปนี้
1. บริษัทมิชลิน(Michelin) ผูผ ลิตยางรถยนตรายใหญในฝรั่งเศส ไดผลิตสื่อสิ่งพิมพเปน คูม ือการเดิน
ทางสูฝรั่งเศสครั้งแรกในราว พ.ศ.2533 โดยใชร ูปอาคารคลา ยปราสาทที่มียอดปราสาทตา งกัน 1-5
ยอดแทนระดับมาตรฐานบริการที่ตางกันปจจุบันไดขยายบริการขอ มูลแนะนํากิจการโรงแรมอีกดว ยโดย
แสดงดว ยรูปสัญลักษณอ ื่น
2. สมาคมยานยนต( Automobile Association;AA) ในอังกฤษ ใชส ัญลักษณร ูปดาวบริการขอ มูลความ
แตกตางดา นคุณภาพของที่พักแรม และรา นอาหารหลากหลาย
3. สมาคมยานยนตอ เมริกัน(American AutomobileAssociation; AA) ในสหรัฐฯใชร ูปเพชร 1-5 รูป
ในการจําแนกประเภทที่พัก
4. บริษัทโมบิล(Mobile) ผูผ ลิตน้ํามันรายใหญใ นสหรัฐฯพิมพห นังสือแนะนําการ เดินทางในสหรัฐฯ
แคนาดา และบางสว นของเม็กซิโก โดยใชรูปดาว 1-5 รูป จําแนกประเภทที่พักและ รานอาหารในสว น
ของประเทศไทยนั้น จะเห็นไดวา ปจ จุบันมีการขยายตัวของเครือขายโรงแรม ตา งประเทศ
3.3 หนว ยงานที่ตรวจสอบมาตรฐานโรงแรมไทย
ในปพ.ศ.2549ภาคเอกชนซึ่งก็คือ สามคมโรงแรมไทยและสมาคมไทยธุรกิจการทองเที่ยว
(Association of Thai Travel Agents; ATTA) ไดรว มมือกับการทอ งเทียว” ซึ่งกอนที่จะกอ ตั้งมูลนิธิ
นี้ แตล ะโรงแรมตอ ก็มีแตการกลาวอางถึงมาตรฐานโรงแรมของตนวาเปนหนึ่งดาวบา ง สองดาวบา น สา
มดาวบางไปจนถึงหา ดาว แตไมม ีหนวยงานใดเขา มาตรวจสอบและรับรองใหโ รงแรมไดรับมาตรฐาน“ดาว”
ที่ถูกตอง การตั้งมูลนิธินี้ จึงมีขอดีคือ
1. ยกระดับมาตรฐานโรงแรมในประเทศใหด ีขึ้น ลูกคา และนักทอ งเที่ยวไดร ับการดูแลดาน ความ
ปลอดภัยสุขอนามัย รวมทั้งดานสิ่งแวดลอมที่ดีผลที่ไดร ับคือ ชว ยสรางความมั่นใจใหล ูกคา กลุม นักทอ ง
เที่ยวจากเดิมที่ไมม ีความชัดเจนในเรื่องระดับมาตรฐานดาวการใหบ ริการของโรงแรมแตละแหง ก็ทําใหเกิด
ความชัดเจนดีขึ้น สรางความมั่นใจในการรับบริการ
2. เปนเครื่องมือในการเปด ตลาดตา งประเทศใหกับโรงแรมไทย โดนเฉพาะโรงแรมระดับทองถิ่น
ใหสามารถขยายกลุม ผูใชบ ริการไดกวางขึ้นและขายไดในราคาที่เหมาะสม และสามารถใช มาตรฐานดาวอา
งอิงในดา นการตลาดกับลูกคาและคูคาได
3. เกิดการพัฒนาการทอ งเที่ยวแบบยั่งยืนไมเกิดการตัดราคาหรือโกงราคา เพราะมีมาตรฐานเปน เครื่อง
มือในการควบคุม กอนมีมาตรฐานนี้ โรงแรมไทยอยูในลักษณะตา งคนตา งทําไมมี ระบบ ตั้งราคากัน
ตามภาวะตลาด และสว นใหญตั้งต่ํากวามาตรฐานที่ควรจะเปน ตัดราคากันเองบาง รายถึงกับหาทาง
ออกดวยการใหบริการอื่นเสริม
17
3.4 ปจ จัยหลักในการพิจารณาตัดสินมาตรฐานโรงแรม
ปจ จัยในการตรวจพิจารณาใหม าตรฐานโรงแรมในระดับตาง ๆมีรายละเอียดดังตอ ไปนี้
1) สภาพทางกายภาพ เชน ที่ตั้ง และสภาพแวดลอม เปน ตน
2) การกอสรา ง เชนโครงสรางทางกายภาพของโรงแรม ระบบในโรงแรม การเลือกใชวัสดุ และ
ระบบความปลอดภัย
3) สิ่งอํานวยความสะดวกสําหรับผูเ ขา พักและผูม าใชบ ริการเชน ปริมาณของใชที่จัดให และ อุป
กรณตกแตง
4) คุณภาพการบริการและการรักษาคุณภาพ เชน บุคลิกภาพ คุณภาพ การบริการ ความสะอาด
และชื่อเสียงของโรงแรม เปนตน
5) การบํารุงรักษาโรงแรม และสิ่งอํานวยความสะดวกตา ง ๆ
3.5 เกณฑกําหนดมาตรฐานของโรงแรมในประเทศไทย
สมาคมโรงแรมไทยไดกําหนดมาตรฐานของโรงแรมที่เปนสมาชิกของสมาคมไวดังนี้ (Thai Hotel
Association 1990 : 10)
1. ขนาด
- จะตอ งมีหอ งพักไมน อยกวา 60 หอ ง
2. หอ งพัก
- ในหองพักทุกหอ งจะตองมีหองน้ํารวมอยูดวย
3. การบํารุงรักษาสวนประกอบตางๆของโรงแรม (ตัวตึก เครื่องตกแตง อุปกรณ)ไดร ับการ ทํานุบํา
รุงใหอ ยูใ นสภาพดี
4. สถานที่จอดรถ มีสถานที่จอดรถยนต ยานพาหนะที่เพียงพอสัมพันธก ับจํานวนหองพัก หอ งอาหารที่
มีไวบ ริการตามพรบ.
5. ระบบปรับอากาศ
- สวนหอ งพักและสวนใชรวมทั้งหมดของอาคารโรงแรมในเขตกรุงเทพฯ จะตองมี ระบบปรับ
อากาศ
- 75% ของหองพักในโรงแรมนอกเขตกรุงเทพฯ จะตอ งมีระบบปรับอากาศ
6. หองน้ํา
- มีเครื่องสุขภัณฑค รบ และคุณภาพดี การตกแตง ทันสมัย
- มีน้ํารอ นน้ําเย็น ตลอด 24ชั่วโมง
- พื้นและผนังบุดวยวัสดุทึบ สีสวยงาม และดวยฝม ือดี
- มีหองน้ําสาธารณะในสว นใชรว มที่จํานวนและขนาดที่เหาะสม
18
7. บริการตอ นรับ
- มีสถานที่พรอมทั้งบริการตอ นรับ ใหข า วสาร และขนยา ยสัมภาระ
- มีพนักงานบริการสวนหนาที่มีความรูภาษาตา งประเทศ
8. หอ งโถงโรงแรม ตอ งมีหองโถง (Lobby)ทีมีขนาดสัมพันธก ับชิดและขนาดของโรงแรมใน
บริเวณตอ นรับ และมีบริเวณพักผอ น( Lounge ) อยูดว ย
9. หอ งรับฝากของ
- มีบริการตูนิรภัยไมนอ ยกวา 20% ของจํานวนหอ งพัก
- มีหอ งพักและบริการรับฝากของเบ็ดเตล็ด
10. รา นคา จะตองมีรานจําหนายหนังสือตัวแทนบริษัทนําเที่ยว ตัวแทนบริษัทการบิน
รานจําหนา ยยา และรา นจําหนายของใชเ บ็ดเตล็ดในโรงแรมหรือบริเวณใกลเ คียง
3.6 เกณฑการวัดระดับมาตรฐานโรงแรม 1-5 ดาว
ตอ ไปนี้เปน ตัวอยางปจ จัยในการตรวจพิจารณาใหมาตรฐานดาวในระดับตา ง ๆ
3.6.1 มาตรฐานโรงแรมระดับ 1 ดาว
มาตรฐานโรงแรมระดับ 1 ดาว นอกจากเรื่องความสะอาด และปลอดภัยที่โรงแรมทุก ระดับ
ใหความสําคัญแลว โรงแรมจะเนน การมีสิ่งอํานวยความสะดวกพื้นฐานทั่วไป เชน หอ งพักที่มี ขนาด
ไมเล็กกวา 10 ตารางเมตร พรอมเตียงขนาด 3 ฟุต กระจกแตงหนา ถังขยะ โตะ เกา อี้ และ ภาย
ในหองน้ําก็จะมีผาเช็ดตัวและกระดาษชําระไวบริการ
3.6.2 มาตรฐานโรงแรมระดับ 2 ดาว
มาตรฐานโรงแรมระดับ 2 ดาว จะมีเฟอรนิเจอรต กแตง ภายในโรงแรม และสิ่งอํานวย ความ
สะดวกทั่วไปไวบริการ เชน หองพักที่มีขนาดไมเล็กกวา 14 ตารางเมตร มีตาแมว โซคลอ งประตู
พรอ มเตียงขนาด 3 ฟุต กระจกแตง หนา ถังขยะ โตะ เกา อี้ น้ําดื่ม โทรทัศนขนาด 14 นิ้วขึ้นไปและ
โทรศัพทติดตอ ภายใน และหอ งน้ําจะเปนแบบชักโครก มีผาเช็ดตัวและกระดาษชําระ เปน ตน
3.6.3 มาตรฐานโรงแรมระดับ 3 ดาว
มาตรฐานโรงแรมระดับ 3 ดาวสิ่งอํานวยความสะดวกระดับปานกลาง เชน หองพัก ขนาด
ไมนอ ยกวา 18 ตารางเมตรซึ่งมีโทรทัศน 14 นิ้วขึ้นไปพรอ มรีโมทคอนโทรล ตูเสื้อผา ไฟหัวเตียง
เครื่องเขียนและในหอ งน้ําจะมีอา งอาบน้ํา ระบบน้ํารอ น-น้ําเย็น สบู หมวกอาบน้ํา แกว ผา เช็ด นา
และถุงใสผ า อนามัย และบริการอื่น ๆ ที่มี เชน รูมเซอรวิส คอฟฟช ็อป หอ งประชุมและอุปกรณที่
จําเปน ศูนยธ ุรกิจ หองน้ําสาธารณะ และหอ งน้ําคนพิการ เปนตน
19
ภาพที่ 3.1 หอ งพักที่มีขนาดและอุปกรณอ ยูในระดับมาตรฐาน
ที่มา:https://i.ytimg.com/vi/2j5sOXxIxaQ/maxresdefault.jpg
3.6.4 มาตรฐานโรงแรมระดับ 4 ดาว
มาตรฐานโรงแรมระดับ 4 ดาวจะมีการตกแตง ที่สวยงามพรอมดว ยบริการและสิ่ง
อํานวยความสะดวก เชน หองพักมาตรฐานซึ่งกวา งกวา 24 ตารางเมตร ภายในมีเตียง
ขนาดไมนอ ย กวา 3.5 ฟุต โทรทัศนข นาด 20 นิ้วขึ้นไปที่มีรายการใหช มมากกวา 8 ชอง
รายการตูเ ย็น มินิบาร กระติกตม น้ํารอนไฟฟาพรอมชา กาแฟ ชุดขัดรองเทา ถุงซักผา
เสื้อคลุมอาบน้ํา รองเทา แตะ โทรศัพทท ี่สามารถโทรทางไกล/ตา งประเทศไดโดยตรง ภาย
ในหอ งน้ําจะมีเครื่องใชค รบถว น อุปกรณ ในหองน้ําที่เพิ่มเติมจากระดับ 3 ดาวคือ โฟมอา
บน้ําแชมพู ผา เช็ดมือ ชุดเครื่องมือตัดเย็บขนาด พกพา (SewingKit) ไดรเปา ผมปลั๊กไฟสําห
รับโกนหนวด มีหอ งชุดใหบ ริการ 2 แบบ นอกจากนั้นยังมีหองอาหาร หองออกกําลังกาย
ที่มีอุปกรณมากกวา 5 ชนิด มีระบบการตรวจเช็คและอุปกรณ ดานความปลอดภัย
3.5.5 มาตรฐานโรงแรมระดับ 5 ดาว
มาตรฐานโรงแรมระดับ 5 ดาว มีการตกแตงที่สวยงามทั้งภายนอกและภายใน
เพียบพรอ มดว ยสิ่งอํานวยความสะดวกและบริการที่ประทับใจ อุปกรณเ ครื่องใชตา ง ๆ ไดรับ
การดูแล รักษาใหอยูใ นสภาพดีหองพักมาตรฐานกวางกวา 30 ตารางเมตร พรอมเตียงสะ
อาดขนาดไมน อ ยกวา 4ฟุต โทรทัศนข นาด20 นิ้วขึ้นไป ซึ่งมีรายการใหช มมากกวา 12 ชอ ง
รายการ ตูเ ย็น มินิบาร และ อุปกรณก ารติดตอ สื่อสารที่ครบครัน หอ งน้ํามีขนาดใหญ
สุขภัณฑสะอาด สวยงาม เครื่องใชครบถว น พรอ งเครื่องชั่งน้ําหนัก และโทรศัพทพวงอ
ยูภ ายใน นอกจากนั้นยังมีหอ งชุดใหเ ลือกใชบ ริการถึง 3 แบบ และหองอาหารซึ่งใหบ ริการ
ทั้งอาหารไทยและหารนานาชาติหองออกกําลังกายที่มีอุปกรณ มากกวา 7 ชนิด หอ งอบไอ
น้ํา อางจากุชชี่ หองนวดสระวา ยน้ํา หองประชุมใหญท ี่มีอุปกรณค รบถว น พรอมหองประชุม
ยอยอีกไมนอยกวา 4 หอ ง มีระบบการตรวจเช็คความปลอดภัยและอุปกรณที่ ทันสมัย
20
21
บทที่ 4
ประเภทผูเขาพักและการบริการของโรงแรม
ธุรกิจโรงแรมมีลักษณะที่โดดเดนและแตกตางจากธุรกิจอื่นๆ สิ่งที่เห็นไดช ัดเจนที่สุดคือ งาน
โรงแรมขาย “การบริการ”ซึ่งเปน สินคาที่จับตอ งไมได ลูกคาของโรงแรมหรือที่เรียกวา “แขก” จะเขา
พักในโรงแรมดว ยความตอ งการที่หลากหลาย ในบทนี้จึงมีความจําเปน ที่ผูเรียนตอ งทราบวา โรงแรมมีสิน
คาหรือบริการใดเสนอตอแขกบา ง นอกจากนี้หองพักซึ่งเปนสินคา หลักของโรงแรมก็มีหลายประเภทอีกทั้ง
มีศัพทเ ฉพาะที่เกี่ยวเนื่องกับหองพักอีกมากมายและทายที่สุด ผูเ รียนจําเปน ตอ ง เรียนรูประเภทของแขกที่
เขา พักในโรงแรมดวย
4.1 สินคาและบริการของธุรกิจโรงแรม
ธุรกิจโรงแรมมีสินคา และบริการ 4 ประเภทคือ
4.1.1 หองพัก
การขายหอ งพักสําหรับโรงแรมระดับ 4-5 ดาว จะมุง ขายไปยังกลุม แขกตางชาติมากกวา แขกทองถิ่น
แตน โยบายการจับกลุมลูกคา นี้ก็จะแตกตางกันออกไปตามแตล ะโรงแรมรายไดจากการขายหอ งพักถือ
เปนรายไดหลักของโรงแรม และเปนรายไดที่มีกําไรดี เนื่องจากตนทุนคา หอ งพักเปน ตน ทุนจม ยิ่งมีแขก
เขา พักมากเทาใด โรงแรมก็จะมีกําไรเพิ่มมากขึ้นเทานั้น และที่สําคัญคือ จํานวนแขกที่ เขาพักจะเชื่อมโยง
ไปมีผลตอรายไดข องแผนกอาหารและเครื่องดื่มดวย
4.1.2 อาหารและเครื่องดื่ม แผนกอาหารและเครื่องดื่มนับเปน แผนกที่ทํารายไดใ หแ กโ รงแรมในอัน
ดับตน ๆ และประเด็นที่เปน ประโยชนแกโ รงแรมมากก็คือ รายไดส วนใหญม ักเปนเงินสดมากกวาเครดิต
รายไดท ี่เปนเครดิตก็มีอยูบ า งแตไ มม ากนักการขายอาหารและเครื่องดื่มนั้นไมไ ดหมายความวา จะมุง แตการขา
ยอยา งเดียว
4.1.3 ขายบริการอื่นๆ
โรงแรมมีรายไดจากธุรกิจอื่น ๆ ดว ย เชน รายไดจากการซักรีด รายไดจากกการเซง หรือ ใหเชา
พื้นที่เปด รานขายสินคา หรือบริการ รายไดจากสปา จากการขายสินคาอื่น ๆ เชน สินคา ที่ ระลึกหรือ
บางโรงแรมอาจขายบริการนําเที่ยวหรือตั๋วเครื่องบินก็ได
4.1.4 ขายมาตรฐาน
โรงแรมที่จะไดมาตรฐานนั้น มิไดตัดสินจากเพียงการกอ สรางหรือตกแตง ภายในที่หรูหราเพียงอยา ง
เดียวแตยังรวมถึงการคัดเลือกคนที่มีสมรรถภาพเขามาบริหารและจางบุคลากรที่มีประสิทธิภาพมาใหบริการ
22
4.2 ชนิดของหองพัก
หอ งพักเปนสินคา หลักของโรงแรม เพื่อสนองความตอ งการของแขกที่มีหลากหลาย โรงแรมจึง
มีหอ งพักที่มีขนาดและการตกแตง แตกตางกันไป เราสามารถแบงหอ งพักออกเปนชนิดตาง ๆ โดย
พิจารณาจากปจจัยตอไปนี้
4.2.1 พิจารณาจากจํานวนและขนาดของเตียงตอ หอง
1) หอ งเดี่ยว (SingleBedded Room) มีเตียงขนาดเล็กในหองพักเพียง1 เตียง สําหรับแขกพัก 1
คน ปจจุบันพบไดน อยมากในโรงแรมขนาด4-5 ดาว หากแขกตองการพักเพียงคน เดียวก็จะจัดใหเขา
พักในหองเตียงคูหรือหอ งคูแ ทน
2) หอ งเตียงคูหรือหองทวิน(Twin BeddedRoom) มีเตียงเล็กในหอ งพัก 2 เตียงสําหรับแขกพัก
ไมเกิน 2 คน
3) หอ งคู (Double Bedded Room) มีเตียงใหญใ นหอ งพัก 1 เตียง สําหรับแขกพักไมเ กิน 2
คน
4) หอ งสูทหรือหอ งสวีท(Suites) ประกอบดว ย 2 สวนในหอ งพักคือ สว นของหอ งนอนและสว น
ของหองนั่งเลน โดยในหอ งนอนมีเตียงใหญ 1 เตียง สําหรับแขกพักไมเ กิน 2 คน
5) หอ งสตูดิโอ (Studio Room) เปน หอ งที่มีความกระทัดรัตมีขนาดเล็ก หอ ง มาตรฐาน เชน
อาจใสเตียงคูไดเ พียงเตียงเดียว เปน ตน
4.2.2 พิจารณาจากการตกแตง ขนาดหอ งพัก และทัศนียภาพ
1) แบง ตามขนาดของหอ งพัก อาจแบง ไดเ ปน
(1) Standard Room หองพักที่มีขนาดและการตกแตงตามมาตรฐานทั่วไปอาจแบง ยอยเปน หอ ง
เดี่ยวหอ งคู หรือหอ งเตียงคูตามการจําแนกในขอ 1 ก็ได ราคาตาม มาตรฐานของโรงแรมเริ่มจากหอง
พักประเภทนี้
(2) Superior Room หอ งพักขนาดมาตรฐานที่ตั้งอยูในตําแหนง ที่ดีกวา หอ งมาตรฐาน เชน
ทัศนียภาพดีกวา สะดวกกวา หรือเตียงใหญก วา หอ งมาตรฐานมีราคาสูง ระดับกลาง หรือสูงกวา หอ ง
มาตรฐานเล็นนอย
ภาพที่ 4.1 หอง Standard Room เตียงเดี่ยว ภาพที่ 4.2 หอง Standard Roomเตียงคู
ที่มา:https://www.google.co.th/search?q=Standard+Room&espv
23
ภาพที่ 4.3 Superior Room
ที่มา:https://www.google.co.th/search?q=Standard+Room&espv
(3) Deluxe Room หองนอนขนาดปกติหรือกวา งกวา หอ งมาตรฐาน มัก ตั้งอยูใ นตําแหนง ที่ดีที่สุดเชน
สามารถมองเห็นทัศนียภาพสวยงามที่สุด ไดรับการตกแตง อยางสวยงาม ประณีต มีเตียงขนาดใหญ
และสิ่งอํานวยความสะดวกตางๆภายในหอ งพัก เปน หองขนาดปกติที่มี ราคาสูงที่สุด
ภาพที่ 4.4 Deluxe Room
ที่มา:https://www.google.co.th/search?q=Deluxe+Room&espv=2&biw
2) แบง ตามทัศนียภาพหอ งพักแตล ะโรงแรมก็จะมีทัศนียภาพไมเ หมือนกัน ทัศนียภาพ ที่พบบอย เชน
วิวทะเล(SeaView) วิวภูเขา(MountainView) วิวสวน(GardenView) และวิว ตัวเมือง(City View
4.2.3.ระดับชั้นนักธุรกิจและชั้นพิเศษ
ระดับชั้นนักธุรกิจ(Executive Floor) และชั้นพิเศษ(Presidential Suite) บางโรงแรม ตอ งการ
เนนบริการสําหรับกลุม ลูกคา เฉพาะ สว นมากเปนนักธุรกิจซึ่งยินดีจา ยคา หองพักราคาแพง และตอ งการ
การบริการที่เปน สวนตัวแยกจากแขกที่จายคา หอ งพักราคาปกติ
ภาพที่ 4.5 Executive Floor
ที่มา:https://www.google.co.th/search?q=Standard+Room&espv
24
4.3 ชนิดของเตียงในหอ งพัก
โดยทั่วไปแบงเตียงไดเปน 4 ชนิด ไดแก
1. เตียงขนาดใหญ( King Sized Bed) มีขนาด 80×80นิ้วหรือ 72×72 นิ้ว มักถูกจัดวาง ไวในหอ งดี
ลักซและหองสวีต
2. เตียงขนาดกลาง(Queen Sized Bed) มีขนาดประมาณ 60×80 นิ้ว หรือ 60×72 นิ้ว
3.เตียงคูขนาดนอน 2 คน(Double Bed) มีขนาดประมาณ 54×75 นิ้ว นิยมวางใน หองพักที่เรียก
วาหอ งคู
4. เตียงเดี่ยวขนาดเล็กนอน 1 คน(Single Bed)มีขนาดประมาณ 36×75 นิ้ว หรือ 37×80 นิ้ว
หรือ 1×2 เมตรสามารถจัดวางในหองเดี่ยวหรือหอ งเตียงคู(TwinBedded Room) ก็ได
ภาพที่ 4.6 ขนาดของเตียง
ที่มา :http://dreamroom.in.th
4.4 ความตอ งการพิเศษเกี่ยวกับหอ งพัก
นอกจากประเภทของหองและขนาดของเตียงแลว แขกอาจแจง ความตอ งการพิเศษอื่นๆ เกี่ยวกับ
หองพักไดอ ีกดังตอไปนี้
1. Adjoining/Adjacent Room หมายถึงหอง 2 หอ งหรือมากกวาที่อยูเ ดิม
2. Connecting Room หมายถึงหอ ง 2 หอ งหรือมากกวาที่อยูติดกัน
3. Duplex Suite หมายถึง หอ งสวีต 2 ชั้น มีบันไดเชื่อม ภายในประกอบดวยหองนอน 1 หรือ 2
หองนอน และหอ งรับแขก
4.Cabana หมายถึงหอ งที่อยูร ะดับพื้นดินหรือใกลก ับสระวา ยน้ําหรือชายหาด
5. Penthouse หมายถึง หองสวีตที่สรา งขึ้นบนดาดฟา ของตัวอาคาร
6. Smoking /Non-smokingRoom หมายถึงหองที่อนุญาตใหส ูบและ/หรือไมใหส ูบบุหรี่ภายในหอ งพัก
7. Extra Bed หมายถึงเตียงเสริม นิยมใชเตียงแบบRoll-Away Bedคือเตียงเดี่ยวที่ สามารถพับเก็บ
และมีลอ เลื่อนใชเ คลื่อนยา ยได โรงแรมจะคิดคาบริการถา แขกขอใช
8.Baby Cot/Baby Crib หมายถึงเตียงเด็กหรือเปลเด็ก เปน เตียงที่มีลูกกรง โดยปกติ โรงแรม
จะไมติดคาบริการ แตแ ขกควรแจงขอกอนลว งหนา หรือแจงขณะสํารองหองพัก
25
4.6 ประเภทของผูเ ขาพัก
ปจ จุบันแขกผูเขาพักในโรงแรมมีความหลากหลาย โดยแบงตามหัวขอดังตอไปนี้
4.6.1 แบง ตามจุดประสงคของการเขา พัก
1) แขกที่เดินทางเพื่อการพักผอน(Pleasure/Leisure Guest)มีจุดประสงคการ เดินทางเพื่อพัก
ผอ นหยอนใจ เพื่อความสุขทางกายและใจ หรือเพื่อหาความสําราญจากกิจกรรม บันเทิงตา ง ๆ เชน
งานเทศกาล งานมหกรรมกีฬาหรืองานประเพณีและวัฒนธรรมทอ งถิ่นเมื่อสิ้นสุดการพักผอนก็จะเดินทาง
กลับมายังภูมิลําเนาของตน แขกกลุมนี้จึงนิยมเขาพักในโรงแรมในชว งฤดูกาล ทอ งเที่ยว และมักใหค วาม
สนใจเปนพิเศษกับเรื่องคาใชจา ยตา งๆ
2) แขกที่เดินทางเพื่อธุรกิจ(Business Guest)มีจุดประสงคก ารเดินทางเพื่อ ประกอบธุรกิจการคา ไดตล
อดทั้งป ไมเวน แมกระทั่งวันหยุดประจําสัปดาหห รือวันหยุดนักขัตฤกษ โรงแรมที่ตั้งอยูใ นกลางเมืองหรือ
ในเขตชุมชน จึงเปนโรงแรมที่แขกกลุม นี้ปรารถนาในการเลือกเขาพัก เพราะการคมนาคม และสถานที่ตั้ง
สะดวกแกการติดตอ คาขาย แขกกลุม นี้แมวาจะมีกําหนดการ เดินทางลว งหนา แตการสํารองหองพักกระ
ทําลวงหนา กอ นการเขาพักเพียงไมกี่วัน
4.6.2 แบงตามจํานวนแขกที่เขา พักในแตละครั้ง
1) แขกที่เขา พักลําพังหรือกลุม เล็ก เชน
- นักธุรกิจ มักเดินทางบอย จึงนิยมเดินทางคนเดียวเพื่อความคลอ งตัวและ
ประหยัดคา ใชจ า ย
- FIT(Frequent Individua lTraveler หรือFree Individual Traveler) แขกที่
เดินทางคนเดียวหรือกลุมเล็กประมาณ4-5คน เชน คูฮ ันนีมูน หรือนักทองเที่ยวที่มาเปนครอบครัว
2) แขกที่เขา พักเปนหมูค ณะ(Group) คือเขา พักเปน กลุมตั้งแต5 คนขึ้นไป มัก เปน นักทอ งเที่ยวที่ตอ ง
การความสนุกสนานและความบันเทิงในชว งวันหยุด การเดินทางแตละครั้งจะมี กําหนดการเดินทางที่
วางไวล วงหนา และการสํารองหอ งพักมักจะกระทําผานตัวแทนการนําเที่ยว
4.6.3 แบงตามภูมิลําเนาของแขก
1) แขกทองถิ่น(Local Guest หรือ Domestic Guest) เปนแขกที่เขาพักโรงแรม ซึ่งตั้งอยูใ นประเทศ
ภูมิลําเนา
2) แขกตางชาติ(Foreign Traveler)คือแขกที่เขา พักโรงแรม ซึ่งตั้งอยูใ นสถานที่ คนละแหงกับภูมิลํา
เนา
26
27
บทที่ 5
การดําเนินการจัดการและโครงสรางการบริหารโรงแรม
ปจ จุบันมีโรงแรมเกิดขึ้นมากมาย มีความหลากหลายทั้งเรื่องของขนาดและแบรนดท ราบวา การ
บริหารจัดการธุรกิจโรงแรมนั้นมีรูปแบบใดบาง แตล ะรูปแบบเหมาะกับกิจการที่มีลักษณะอยางไรในบทนี้
ผูเ รียนจะไดท ราบวางานในโรงแรมประกอบดว ยสวนงานใดบา งและตําแหนงงานที่สําคัญๆในโรงแรมคือ
ตําแหนงอะไรบา ง
รูปแบบการจัดการโรงแรม โครงสรา งการบริหารงานโรงแรม และตําแหนงงานสําคัญใน โรงแรม
5.1 การดําเนินการจัดการโรงแรม
ในยุคแรกของการประกอบธุรกิจโรงแรมเจาของกิจการมักเปน ผูดําเนินการจัดการดวยตนเอง
เนื่องจากธุรกิจยังมีขนาดเล็กและควบคุมไดทั่วถึง ตอ มาเมื่อธุรกิจประสบความสําเร็จและมีการขยาย การ
ลงทุนออกไป จึงไดม ีการพัฒนารูปแบบการจัดการธุรกิจไปในแนวทางตา งๆที่จะสงผลดีตอการ ดําเนิน
ธุรกิจ ดังนี้
5.1.1 รูปแบบจัดการแบบอิสระ
รูปแบบจัดการแบบอิสระ(independent) เปน โรงแรมขนาดเล็กที่ประกอบการอิสระโดยเจาของ โรงแรม
หรือสมาชิกในครอบครัวดูแลบริหารงานทั้งหมดเอง และไดพบปะและรับรองแขกเอง
5.1.2 รูปแบบจัดการแบบรวมกลุม /แบบเครือเดียวกัน(Group/Chain)
1) ประเภทกลุม โรงแรมบริหารจัดการเองแบบอิสระ (Independent) เกิดจากการ เติบโตของโรงแรม
ในรูปแบบจัดการแบบอิสระที่ขยายของโรงแรมเพิ่มขึ้นในทําเลอื่นๆโดยใชช ื่อและ วิธีการทํางานแบบเดิม
2) ประเภทดําเนินการจัดการโรงแรมภายใตสัญญาจัดการ(Management Contact) เจาของโรงแรมทํา
สัญญากับบริษัทรับจัดการ โดยวาจา งใหบริษัทนั้นรับผิดชอบการบริหารจัดการ ทั้งหมด เพื่อสรา งราย
ไดและกําไรตามเปาหมายในขณะที่เจา ของจะออกทุนในการดําเนินการ บริษัท รับจัดการที่มีชื่อเสียงจะ
บริหารกิจการของลูกคาในฐานะที่เปนสว นหนึ่งของ “ชื่อ” โดยจะใหการ สนับสนุนดานเทคนิค ความรู
จัดหาอุปกรณ และกิจกรรมทางการตลาดดวย
3) ประเภทดําเนินการภายใตขอตกลงตามสัญญาแบบแฟรนไชส(Franchise)แฟรนไชส เปนการตก
ลงทําสัญญาทางธุรกิจประเภทหนึ่ง เจาของเปน ผูลงทุนในกิจการ และขอซื้อสิทธิ์ในการ ดําเนินการตาม
รูปแบบวิธีที่พัฒนาแลว จากบริษัทเจาของสิทธิ์ ภายใตข อ ตกลงในระยะเวลาที่กําหนด ผูดําเนินการคือเจา
ของโรงแรมผูร ับสิทธิ์ ภายใตขอตกลงในระยะเวลาที่กําหนด
4) การรวมกลุม เพื่อความรว มมือทางการตลาด(Consortia)เกิดจากแนวคิดที่วาโรงแรม ที่จัดการแบบ
อิสระบางครั้งไมมีงบประมาณในการทําการตลาดมากพอจึงมาเขา เปน สมาชิกกลุมความรวมมือนี้ และรว ม
มือกันในการสงเสริมการขาย โฆษณา ประชาสัมพันธ และเขารวมระบบรับ ของที่มีเครือขา ยทั่วโลก
ทําใหเ กิดการเฉลี่ยตน ทุนดานการตลาด
28
5.2 โครงสรา งการบริหารงานโรงแรม
รูปแบบการจัดโครงสรา งองคการโรงแรม สามารถแบง ไดด ังนี้
5.2.1 การแบง สว นงานแบบไมเ ปนทางการ
การแบงสวนงานแบบไมเปนทางการ สามารถแบง กลุมงานในโรงแรมทั้งหมดอยา งกวา งๆ ไดเปนดังนี้
1) สว นหนาบา น(Front of the House)ประกอบดวยแผนกที่เปนสว นใหบริการ โดยตรงคือ มีการ
ตอ นรับและพบปะเจรจากับแขก คลายเปนผูแสดงอยูหนา ฉาก มีบทบาทสําคัญใน การสรางความ
ประทับใจและพึงพอใจแกผ ูเ ขาพัก
2) สว นหลังบาน(Back of theHouse) ประกอบดวยแผนกที่ทํางานเพื่ออํานวยความ สะดวกตอการบ
ริการอีกทอดหนึ่ง โดยไมต อ งมีปฏิสัมพันธกับแขกหรือผูมาติดตอ มีบทบาทคลา ยอยูหลังฉาก เปน สวน
ปฏิบัติงานที่สนับสนุนงานบริการแขกและมีอิทธิพลตอคุณภาพการพักอยูข องแขก (ดูในตารางที่ 5.1
ประกอบ)
3) งานที่คาบเกี่ยว 2 สว น หมายถึงพนักงานในแผนกนั้น มีทั้งสว นที่พบปะกับแขก และ สวนที่
ไมพบปะกับแขก เชน พอ ครัวในแผนกประกอบอาหาร สว นใหญเ ปนพนักงานหลังบาน แตก็มี บางคน
ที่ตอ งออกไปออกรานในหอ งอาหารเมื่อมีบุฟเฟต หรือพนักงานแผนกซักรีดบางคนก็มีหนาที่ ตองนําเสื้อ
ผาที่ซักรีดแลวไปสงใหก ับแขกบนหอ งพัก
5.2.2 การแบงสว นงานแบบเปนทางการ
การแบงสวนแบบเปน ทางการ เปน การรวมกิจกรรมหรืองานในหนา ที่ที่มีลักษณะ คลายคลึงกันมา
จัดเปนแผนก แตล ะแผนกจะมีความเชี่ยวชาญเฉพาะดาน มีผูจ ัดการดูแลควบคุมงาน และประสานงานกับ
แผนกอื่นที่เกี่ยวของ แลวรายงานตอผูบริการสูงสุด หรือตอคณะกรรมการบริการ โดยผังองคการจะมีรู
ปรา งคลายพีระมิด การสั่งงานมีลักษณะบนลงลา ง(Top-down) ดังตัวอยา งแผน
การจัดรูปองคการโรงแรมใหม ีโครงสรางที่เขา ใจไดชัดเจนอาจจัดเปน 2 แบบคือ
1).โครงสรา งองคการแบบจัดตามหนา ที่ปฏิบัติงาน(Function)โดยรวมกิจกรรมหรืองานใน หนาที่ที่มี
ลักษณะคลา ยคลึงกันมาจัดเปน กลุมเดียวกัน หรือจัดขึ้นเปนแผนกหนึ่ง การแบงแผนกนี้อาจ พิจารณา
จากพื้นที่ปฏิบัติการเพื่อใหส ะดวกตอ การควบคุมงานก็ได แตล ะแผนกจะมีความชํานาญเฉพาะดา น และ
มีผูจ ัดการดูแลควบคุมปฏิบัติงาน ตลอดจนประสานงานกับแผนกอื่นที่เกี่ยวของและรายงานตอ
ภายในกิจการที่พักหรือโรงแรมแตล ะแหง จะประกอบดวยแผนกปฏิบัติงาน(Operating departments)
หลายแผนก เพื่อใหกิจกรรมทุกอยา งในโรงแรมดําเนินไปไดอ ยางปกติตอเนื่องแผนก ตา งๆเหลา นี้บาง
สวนจัดเปนสวนใหบ ริการโดยตรง เชน มีการตอ นรับและการพบปะเจรจากับแขกผู เขามาติดตอ หรือ
ผูพ ัก จึงเปนสวนที่ถือกันวา เปน
29
“หนา บาน”(Front–of–the–house) คลา ยเปน ผูแสดงอยูหนา ฉากที่มีบทบาทสําคัญในการ
สรา งความประทับใจและความพึงพอใจแกผ ูเ ขา มาใชบ ริการ ในขณะที่อีกสว นหนึ่งจะทํางานเพื่อ อํานวย
ความสะดวกตอการบริการอีกทอดหนึ่ง โดยไมต อ งมีปฏิสัมพันธ (Interaction)กับแขกผูพัก หรือผูม าติด
ตอ จึงจัดเปน สว นที่รูจ ักกันวา สว น
“หลังบาน”(Back–of–the–house) ซึ่งมีบทบาทคลายอยูห ลังฉากเปนสว นปฏิบัติงานที่จะ
สนับสนุนงานบริการแขกผูม าใชบ ริการ และมีอิทธิพลตอ คุณภาพการพักอยูของแขก
5.4 ตําแหนง งานสําคัญๆในโรงแรม
1. ผูจ ัดการทั่วไป(General Manager)
เปนตําแหนงระดับบริหารสูงสุด โดยทําหนาที่บริหารงานทั้งหมดและดุแลรับผิดชอบการ
ปฏิบัติงานของพนักงานในโรงแรมรวมไปถึงรายไดแ ละภาพพจนของกิจการใหเปน ไปตามนโยบายโรงแรม
ในฐานะเปนผูร ับมอบอํานาจจากเจา ของโรงแรม(ในกรณีที่ผูจ ัดการทั่วไปไมใชค นเดียวกับ เจา ของกิจการ
2. รองผูจัดการทั่วไป
รองผูจ ัดการทั่วไป อาจเรียกชื่อตําแหนงเปน EAM(Executive Assistant Manager) หรือ
RM(Resident Manager) หรือSeniorAssistant Manager หรือเพียง Assistant Manager ก็ไดบ ท
บาสําคัญคือ รับผิดชอบการดําเนินกิจกรรมของแผนกตางๆ โดยเฉพาะแผนกปฏิบัติการที่เกี่ยวขอ ง
3. ผูอ ํานวยการฝายหอ งพัก
ผูอ ํานวยการฝา ยหอ งพัก(Director of Rooms หรือ RoomDivision Director) ดูแลงาน
ที่เกี่ยวกับหอ งพักซึ่งเปนสวนที่สรา งรายไดห ลักใหแกโรงแรมเปนฝายที่สําคัญมากเพราะมีหนา ที่ใหบ ริการ
แขกและมีปฏิสัมพันธก ับแขกโดยตรง พนักงานในฝา ยนี้จึงไมไดทําหนา ที่เพียงอํานวยความ สะดวกแกแขก
เทานั้น แตยังตอ งบันทึกประวัติความชอบ/ไมช อบของแขก เปน ตัวแทนสงเสริมการ ขาย และทําหนาที่
เปนเพื่อพูดคุยใหกับแขกอีกดวย
4. ผูอํานวยการฝายอาหารและเครื่องดื่ม
ผูอ ํานวยการฝา ยอาหารและเครื่องดื่ม(Food and Beverage Director) เปนผูควบคุมงาน
สั่งซื้อวัตถุดิบ เก็บรักษา ปรุงอาหาร บริการอาหารและเครื่องดื่ม ฝายนี้เปนฝายที่ขนาดใหญแ ละมี บท
บาทสําคัญในการสรางรายไดมหาศาลเปนฝา ยที่ใหบริการแขกโดยตรงทั้งแขกที่พักในโรงแรม(In-House)
และแขกภายนอกซึ่งมีความหลากหลาย
5. นายชา งใหญ/วิศวกรใหญ
นายชางใหญ/วิศวกรใหญ(Chief Engineer) ควบคุมงานซอ มบํารุงรักษาอาคารสถานที่ซึ่ง
ประกอบดว ยระบบปรับอากาศเครื่องทําความรอน ลิฟต ตูเย็นอุปกรณดับเพลิง เครื่องมือที่มีระบบ
กลไก และเครื่องใชไฟฟาตางๆ แผนกชา งจะมีสว นงานยอยคือ ชางสี ชางปูนชางไม ชา งไฟ ชา ง
เครื่องปรับอากาศและชางอิเล็กทรอนิกสซ ึ่งดูแลระบบแสง สี เสียงในงานจัดเลี้ยง
30
6. ผูอํานวยการฝายขายและการตลาด
ผูอํานวยการฝา ยขายและการตลาด(Director of Sales and Marketing) เปนผูด ูแลวางแผน
การตลาดเพื่อผลตอบแทนทางธุรกิจ และดําเนินกิจกรรมเพื่อสรา งรายไดใหโรงแรม โดยหนวยงานใน
สังกัด
7. ผูอํานวยการฝา ยบัญชีและการเงิน
ผูอํานวยการฝา ยบัญชีและการเงิน(Controller/ Comptroller)รับผิดชอบจัดทําบัญชีและ ควบคุม
การเงินของโรงแรม ใหค ําปรึกษาทางการเงินผูบริหาร เพื่อชว ยในการตัดสินใจและกําหนด นโยบาย
ของธุรกิจ
8. ผูอ ํานวยการฝา ยทรัพยากรบุคคล
ผูอํานวยการฝายทรัพยากรบุคคล(Director of Human Resources) มีหนาที่ดูแลการบริหาร
งานบุคคล ตั้งแตก ารสรรหา-วาจาง ฝก อบรม ประเมินผลการปฏิบัติงาน เลื่อนตําแหนง โยกยา ย
พนักงาน บันทึกขอ มูลการปฏิบัติงาน พนักงานสัมพันธ คา ตอบแทนและสวัสดิการ วินัยและ การ
ลงโทษ บังคับใชก ฎหมายแรงงาน และบริการพนักงาน ทั้งหมดนี้เพื่อใหพนักงานทํางานอยางเปน สุข
และมีประสิทธิภาพ
สรุป
การจัดโครงสรา งองคก ารของโรงแรมโดยสรุปแลว ไดอ าศัยหลักและวิธีการทางดานการ จัดการธุรกิจ
มาประยุกตใชคลายคลึงกับธุรกิจทั่วไป โดยเฉพาะในการบริหารจัดการธุรกิจโรงแรม ขนาดใหญ ตอ ง
ประกอบดวยสวนงานสําคัญนอกเหนือจากฝา ยงานที่ดูแลบริการหลักของโรงแรมซึ่งอาศัยความรูค วามชํา
นาญเฉพาะสาขาในการบริหาร ไดแก สาขาการตลาด การบัญชีและการเงินและ ดานทรัพยากรมนุษย
เปน ตน สาขาตา ง ๆ เหลานี้ไดม ีการพัฒนาความรูเ กี่ยวกับหลักการและเทคนิควิธีในการบริหารแบบ
ตา งๆ ไวมากมาย ผูสนใจรายละเอียดเกี่ยวกับหลักและวิธีการจัดการดา นตา ง ๆ จึงสามารถศึกษา
ไดจากแหลงอื่นที่มีอยูมากอยางไรก็ตาม ผูร ับผิดชอบงานดานตาง ๆ เหลา นี้จําเปน อยางยิ่งที่ตองมี
ความรูห รือประสบการณเ กี่ยวกับระบบงานโรงแรม เพื่อใหสามารถประยุกตใ ช หลักการและเทคนิควิธี
ตามที่เรียนรูม าไดอ ยางเหมาะสม ปจ จุบันไดม ีเอกสารการศึกษาวิจัยเผยแพร เกี่ยวกับความรูแ ละประสบ
การณเ รื่องการจัดการธุรกิจโรงแรมในดา นตางๆ มากขึ้น หากโดยมาก ยังคงเปน หลักการและเทคนิค
วิธีรวมทั้งขอสรุปจากการศึกษาในตา งประเทศ สําหรับงานสวน ปฏิบัติการ(operation) ของโรงแรมซึ่ง
มีลักษณะเฉพาะตา งจากธุรกิจประเภทอื่นนั้น ยังคงมีความ คลายคลึงกันในหลักการสากลปฏิบัติของ
โรงแรมทั่วไป และถือเปน พื้นฐานความรูข องระบบงาน
31
32
บทที่ 6
ฝายหองพัก
สินคา หลักของโรงแรม “หอ งพัก” ฝา ยหอ งพักจึงเปนฝา ยที่สําคัญตอ แขกมากที่สุด เนื้อหาของ
บทนี้กลา วถึง 2 แผนกหลักของฝายหองพักคือ แผนกงานสวนหนาและแผนกแมบ านหนาที่หลักของทั้ง2
แผนกนี้คือ การดูแลใหแ ขกพักอยูในโรงแรมอยา งมีความสุขและไดรับความประทับใจกลับไปอยางสูงสุด
หนา ที่และความรับผิดชอบของแผนกสวนหนา ประกอบดวย งานสํารองหอ งพัก งานดา น โทร
ศัพท งานการเงินสว นหนา งานบริการในเครื่องแบบ ศูนยธุรกิจ สว นอํานวยความสะดวกลว งหนา
และสว นประสานงานกลุมทัวร และหนาที่และความรับผิดชอบของแผนกแมบานประกอบดวยงานทําความ
สะอาดหอ งพัก งานทําความสะอาดบริเวณสาธารณะงานหองซักรีด งานหอ งผา งานหอง เครื่องแบบ
งานหอ งดอกไมง านรับแจงของหาย มินิบาร งานพนักงานตน หองสว นตัวหรือบัตเลอรแ ละรอบการทํา
งานของพนักงานฝายหอ งพัก
ฝายหองพัก(Room Division) เปน ฝายที่เกี่ยวของโดยตรงในทุกเรื่องของหองพักของแขกครอบ
คลุมการใหบริการและสิ่งอํานวยความสะดวกตางๆ แกแ ขก ฝายหอ งพักประกอบดว ย2 แผนก ใหญค ือ
แผนกงานสวนหนา และแผนกแมบ า น
6.1 แผนกงานสวนหนา (Front Office Department)
แผนกงานสว นหนา เปนเสมือนหนา ตาของโรงแรม เปนที่ที่ลูกคาจะเห็นไดงา ยและเกิดความ
ประทับใจ โดยเฉพาะที่จุดตอนรับบริเวณล็อบบี้ซึ่งจุดตอนรับจะประกอบไปดว ยแผนกงานดังตอไปนี้งาน
ดา น การเก็บเงิน (Cashier) งานรับ-สง เอกสารของลูกคา(Mailing) งานลงทะเบียนเขา พักและคืนหอง
พัก(Check-in and Check-Out) และงานการกําหนดหองพักสําหรับแขก(Room Assignment)
6.1.1 ความสําคัญของแผนกงานสว นหนา
1. เปนจุดแรกพบแผนกนี้เปนจุดแรกที่แขกจะไดพบปะติดตอ กอนแผนกอื่นๆ ทั้งหมด จึงเปนจุดที่สามา
รถสรางความประทับใจแรก(First Impression) ตอแขก
2. เปน ศูนยร วมขอ มูลขาวสาร แผนกนี้ตั้งอยูใ นจุดที่เห็นไดช ัด เมื่อแขกเกิดปญ หา ตองการขอ มูลหรือ
มีคําถาม พนักงานของแผนกนี้ก็เปนบุคคลแรกที่แขกหวังวา จะแกปญหาหรือตอบ คําถามใหเขาได
3. เปนศูนยก ลางของงานโรงแรม ในการติดตอ ประสานงานระหวา ง (1) แผนก อื่นๆ ในโรงแรม(2)
แขก(3) บุคคลภายนอกและ (4) ฝา ยบริหารของโรงแรม
4. เปน จุดสุดทา ย ที่แขกจะติดตอ กอ นออกจากโรงแรมไป การที่แผนกนี้สรา ง ความประทับใจสุด
ทายใหแขกไดก ็จะทําใหแ ขกกลับมาใชบ ริการอีก ทั้งยังอาจชวยประชาสัมพันธ โรงแรมใหแกเพื่อหรือบุคคล
ใกลช ิดอีกดวย
5. เปน จุดขายหลัก นอกจากแผนกนี้จะมีสว นในการขายหอ งพักซึ่งเปนรายได หลักของโรงแรมแลว
ทําเลที่ตั้งของแผนกยังเอื้อใหพ นักงานไดขายบริการอื่นๆ ของโรงแรมไดอ ีกดว ย
33
6.1 แผนกแมบ าน(Housekeeping Department)
หองพักเปนสิ่งที่ทํากําไรสูงสุดเมื่อเทียบกับรายไดอ ื่นของโรงแรม หองพักที่ตกแตง อยา งลงตัวมี สิ่ง
อํานวยความสะดวกพรอ ม เฟอรน ิเจอรส ะอาดเรียบรอย และมีความปลอดภัย จึงเปนปจจัยหลักใน การ
พิจารณาตัดสินใจเชา หองพักของแขก และบุคคลผูท ําใหห องพักเพียบพรอมไปดวยปจจัยหลัก ขา งตนนั้นก็
คือ แผนกแมบา น
6.2.1 ความสําคัญของแผนกแมบ าน
1. สรา งบรรยากาศใหโ รงแรมมีความพรอมในการตอ นรับแขก ซึ่งแผนกแมบา นเปน ผูทํา ใหบรรยากาศ
ของโรงแรมนาอยูโดยสรา งภาพลักษณที่ประทับใจดว ยการบริการอยา งไมข าดตกบกพรอ งใน 3 สวนตอ
ไปนี้
- ความสะอาด หมายถึงความสะอาดทั้งภายในหองพักและภายนอกหองพัก บริเวณสาธารณะความสะ
อาดตอ งเปนมาตรฐาน ไมมีการแพรก ระจายของเชื้อโรค และใชอ ุปกรณชวย ในการทําความสะอาดอยาง
ถูกตอ งเหมาะสม
- ความสะดวกสบาย คือการจัดหอ งใหอยูในสภาพที่เหมาะสม เรียบรอ ย เครื่องปรับอากาศสามารถ
ปรับอุณหภูมิไดอยา งพอเหมาะ ไฟฟา ใหแ สงสวางอยางทั่วถึงมีของใช อํานวยความสะดวกอยูในสภาพดี
ปลอดภัยจากอุบัติเหตุ
- ความสวยงามเปนระเบียบ มีการตกแตง ดวยวัสดุคุณภาพดี จัดวางของใชและ เครื่องตกแตง ในที่ที่
เหมาะสม มีขนาด ลวดลาย สี และรูปทรงที่เขากันไดอยางสวยงาม
- ความปลอดภัย หมั่นตรวจตราสภาพแวดลอมภายในโรงแรมดวยความเอาใจใส และปฏิบัติตาม
ระเบียบเพื่อความปลอดภัยจากอุบัติเหตุ
2. เปน ที่รวมขอมูลเกี่ยวกับแขกและโรงแรม พนักงานแมบานจะทํางานใกลชิดกับแขก สามารถทราบ
ไดว าแขกชอบไมช อบสิ่งใด ตองการใชบริการสิ่งใด เมื่อใด แผนกแมบานจึงเปนเหมือน ศูนยก ลางและ
รวบรวมขอมูลสว นตัวที่เกี่ยวกับแขก รวมทั้งดู ตรวจสอบ และรายงานความเรียบรอ ยดวย
3. ชว ยรักษาทรัพยสินของโรงแรม พนักงานแมบ า นเปนผูท ําหนาที่ดูแลรักษาทรัพยสิน ของโรงแรม
ใหส ามารถคงสภาพ มีประสิทธิภาพ และบํารุงรักษาใหใ ชงานไดประโยชนส ูงสุด
34
6.3 รอบการทํางานของพนักงานฝา ยหอ งพัก
ดว ยเหตุที่งานบริการเปน งานที่ตองดําเนินการตลอด 24 ชั่วโมงประกอบกับกฎหมายแรงงานที่จํากัด
ชั่วโมงการทํางานของพนักงานเพียงไมเกินวันละ 8 ชั่วโมง ทางโรงแรมจึงตองกําหนดรอบการทํางานของ
พนักงานเปน 3 รอบ ดังนี้
1. รอบเชาหรือกะเชา(Morning Shift) ทํางานเวลา6.00-15.00 น. (รวมเวลาพัก 1 ชั่วโมง)
2. รอบบา ยหรือกะบา ย(Afternoon Shift) ทํางานเวลา 14.00-23.00 น. (รวมเวลาพัก 1 ชั่วโมง)
3. รอบดึกหรือกะดึก(Graveyard) ทํางานเวลา 22.00-7.00 น.(รวมเวลาพัก 1 ชั่วโมง)
สรุป
โรงแรมในปจจุบันนอกจากจะมีแผนกตอนรับลูกคา ซึ่งเปน แผนกที่มีความสําคัญมากสําหรับโรงแรม
ทุกแหงเพราะจะตองตอนรับบุคคลทั่วไปทั้งที่มีชื่อเสียงและไมมีชื่อสียง ดังนั้นพนักงานจําเปน ตอ งมีความ
รอบรูในเรื่องการดูแลและตอนรับเปนพิเศษเนื่องจากเปนการแสดงถึงความมีมาตรฐานของโรงแรมนั้นและ
นอกจากแผนกตอ นรับลูกคาของโรงแรมที่มีความสําคัญแลว อีกแผนกหนึ่งที่มีความสําคัญไมแ พแผนกตอ
นรับเชนกันก็คือแผนกบริการหองพักนั่นเองซึ่งในบทนี้จะกลาวถึงหนา ที่ของพนักงานบริการหองพักของ
โรงแรมวา มีหนาที่ในเรื่องใดบางและตอ งใชคนที่มีความรูท ักษะความสามารถอยางไรจึงจะเปน พนักงานบริ
การหอ งพักที่ดีของโรงแรมไดโ ดยหนา ที่หลักๆของพนักงานบริการหองพักจะมีหนา ที่ทําความสะอาดและ
ใหบริการตา งๆที่เกี่ยวขอ งกับการเขาพักของแขกซึ่ง ไดแ กห องนอนหองนั่งเลน หรือหอ งชุดหองอาบน้ําและ
หองสว มตลอดจนถึงทางเดินหนาหองพักแขกดว ยผูจ ัดการฝา ยหองพักรับผิดชอบหองพักทั้งหมดและควบคุม
ดูแลงานดานตา งๆเชน ดูแลการทําความสะอาดการจัดแตงหองพักเขียนรายงานการจัดหอ งพักวางโครงการ
ปรับปรุงและดูแลขั้นตอนการทํางานดา นตา งๆตลอดจนจัดอบรมพนักงานฝายหองพักตรวจตราซอ มแซมและ
ปรับปรุงเครื่อง เฟอรนิเจอรของใชและวัสดุอุปกรณตา งๆในหอ งพักดว ยซึ่งงานบริการหอ งพักนั้นจะเกี่ยว
ของกับแผนก ตา งๆในโรงแรม
35
36
บทที่ 7
ฝายการบริการอาหารและเครื่องดื่ม
แมว า สินคา หลักของโรงแรม คือ หอ งพัก แตด ว ยภาวการณแขง ขันที่สูง และความคาดหวัง
ของลูกคาที่เปลี่ยนแปลงไปมากฝา ยอาหารและเครื่องดื่มจึงเปน แผนกสําคัญที่จะชวยสรางมูลคา เพิ่ม
แกโรงแรมไดเ ปน อยางดีในบางโรงแรมนั้นรายไดจ ากฝา ยนี้อาจเทา กับหรือสูงกวา รายไดจ ากฝา ยหองพัก
ก็เปนไดผูเรียนจึงจําเปนตองศึกษาโครงสรา งและองคป ระกอบของฝายตําแหนงตา งๆของพนักงานในฝาย
รูปแบบการใหบริการอาหาร การลําดับประเภทอาหารตามแบบตะวันตก การจัดวาง เครื่องมือ วิธีการ
คิดตน ทุนอาหารและการตั้งราคาของอาหารของโรงแรมที่สําคัญมากฝา ยการบริการ อาหารและเครื่องดื่ม
ในโรงแรมระยะแรกมุง ใหบ ริการแขกที่มาพักเปนสําคัญ และเปน ฝา ยที่สําคัญรองมาจากหองพัก แตใ นปจ
จุบันรายไดจากการบริการอาหารเพิ่มสูงขึ้นมาก มีมูลคา เกือบเทากับรายไดจากการขายหอ งพัก นอกจาก
นี้กลุมลูกคา หลักของฝา ยอาหารและเครื่องดื่มคือตลาดลูกคาในประเทศ เมื่อเกิดเหตุอันทําใหนักทอ งเที่ยว
ตางประเทศนอ ยลงและรายไดจ ากหอ งพักลดลง การทําตลาดดาน อาหารและเครื่องดื่มกับกลุม ลูกคา ใน
ประเทศจึงเปน การกระจายความเสี่ยงใหธุรกิจโรงแรมอีกทาง หนึ่งดวยจากเหตุผลนี้ การบริการอาหารส
และเครื่องดื่ม จึงกลายเปนธุรกิจที่จําเปนของกิจการโรงแรม ในการแบงการทํางานของฝา ยอาหารและ
เครื่องดื่มจะแบงออกเปน 2 แผนก ไดแก แผนก ผลิต(Production Department) แผนกการบริการ
อาหารและเครื่องดื่ม(Food and Beverage
Service Department)
แผนกผลิต เปน แผนก ที่อยูเ บื้องหลัง คอยจัดเตรียมและปรุงอาหารสําหรับไวขายแกแขก สว น
แผนกบริการอาหารและเครื่องดื่ม เปนแผนกที่ใกลชิดกับแขก เปนผูอ ํานวยความสะดวกแกแขก ที่
มาใชบริการของโรงแรม
การแบงสายงานของฝายอาหารและเครื่องดื่ม
การแบง สายงานของฝายอาหารและเครื่องดื่ม อันประกอบดวย
แผนกผลิต(Production Department) แบงงานออกเปน สวนสําคัญ 2 สว น ไดแก งานครัว
และงานดูแลรักษาและทําความสะอาดอุปกรณเ ครื่องใช
แผนกหอ งอาหาร แผนกเครื่องดื่ม แผนกบริการอาหารเครื่องดื่มในหอ งพัก แผนกจัดเลี้ยง
37
7.1 แผนกหอ งอาหาร
7.1.1 ประเภทของหองอาหารในโรงแรม
ในเกณฑก ารตรวจใหค ะแนนมาตรฐานดาวกําหนดวา โรงแรมระดับ 3 ดาวขึ้นไปตอ งมีหอ งอาหาร
3 ประเภทดังตอไปนี้
1) หอ งอาหารบริการเต็มรูปแบบหรือภัตตาคาร
หองอาคารบริการเต็มรูปแบบหรือภัตตาคาร(Restaurant /Outlet) โรงแรมระดับ4-5ดาวตองมี
หอ งอาหารไทยไวบริการแขก และตองมีหอ งอาหารนานาชาติ ซึ่งจะเปน ชาติใดบางก็ขึ้นอยูกับแขกตา งชาติ
ที่เปน กลุมเปาหมายของโรงแรมนั้น และขึ้นอยูก ับตลาดลูกคาคนไทยที่โรงแรมมุง หวังในการทําการตลาด
ดว ย หองอาหารประเภทนี้มีแบบแผนการใหบ ริการโดยบริกรที่เปนพิธีการตามอยา ง สากล มีวิธีการปรุง
โดยพอครัวที่ผานการฝกฝนมาอยา งดีมีการตกแตง สวยงามเนน ใหด ูหรูหราและเปดบริการเฉพาะชวงอาหาร
มื้อเที่ยงและมื้อค่ําในอัตราคาบริการที่สูงกวาหองอาหารประเภทอื่น
2) หองอาหารประเทศคอฟฟช ็อป
หองอาหารประเภทคอฟฟช ็อป(Coffee Shop) เปน หอ งบริการอาหารหรือบางแหง เปน สวนพื้นที่
ที่กั้นไวเปนเขตบริการ เปดใชส ามารถเขา ออกไดสะดวกหลายชอ งทาง (ไมป ด ทึบ) จัดการ บริการโดย
บริกรเชนกัน แตไ มเครง ครัดในแบบแผนมาก เปด ใหบริการในชวงเวลาที่ยาวนานกวาเชน เปด 24 ชั่ว
โมงหรือปดเฉพาะชว งดึก ประเภทอาหารจะหลากหลายแตมีลักษณะที่อาศัยการ เตรียมการไมซ ับซอน
อัตราคาบริการโดยเฉลี่ยจะต่ํากวาในหอ งอาหารแบบภัตตาคาร
3) บารและเลานจ
บารแ ละเลานจ(Snack Bar และ Cocktail Lounge) มีลักษณะเปน พื้นที่เนนใหบ ริการ เครื่อง
ดื่มและอาหารวา ง รวมถึงประเภทของขบเคี้ยว มีบริกรคอยใหบ ริการที่โตะ แขกสามารถเลือกที่จะนั่งตรง
เคานเ ตอรซ ึ่งมีเกาอี้กลมสูง หรือนั่งในบริเวณหนึ่งของล็อบบี้ บา งก็อยูริมสระน้ำ หรืออาจอยูใกลหอง
อาหารชั้นดีประเภทภัตตาคาร และในบางชวงเวลาอาจจัดใหม ีการขับกลอมบรรเลงเพลงหรือการแสดง
ดนตรีประเภทตางๆ ไวบริการในภัตตาคาร
38
7.1.2 ตําแหนง พนักงานหองอาหารในสว นงานตางๆ ในหองอาหารแตละหอ ง ประกอบดว ยตอไปนี้
1. ผูจ ัดการหอ งอาหาร(Restaurant Manager) มีหนา ที่ดูแลการบริการอาหารและ เครื่องดื่มในหอง
อาหาร ประสานงานกับผูจัดการแผนกทานอื่นๆ เพิ่มยอดขาย ฝกอบรมบุคลากร กําหนดนโยบาย และ
ปรับปรุงการปฏิบัติงานใหมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยหอ งอาหารขนาดใหญอาจมี ผูชวยผูจ ัดการหองอาหา
รดวย(Assistant Restaurant Manager)
2. พนักงานตอนรับ(Hostess) มีหนา ที่รับจองโตะ อาหารและกําหนดโตะ ใหก ับลูกคา ที่จอง ตอนรับ
ลูกคา เมื่อมาถึง นําลูกคา ไปยังโตะอาหาร และสงลูกคาเมื่อลูกคาเดินทางกลับ
3. หัวหนาพนักงานบริการ(Head Waiter/Captain/Supervisor) มีหนา ที่ควบคุมดูแลปฏิบัติงาน
ในหองอาหารใหเ รียบรอ ย แนะนํารายการอาหารใหลูกคา และแกไ ขปญ หาที่เกิดขึ้นในงาน บริการ
4. บริกร(Waiter/Waitress) มีหนา ที่เตรียมพื้นที่ความรับผิดชอบใหเรียบรอ ย จัดโตะ เกา อี้ เตรียม
อุปกรณท ี่ใชใ นการบริการ บริการอาหารและเครื่องดื่มแกลูกคา เก็บอุปกรณ ทําความ สะอาดโตะนําบิล
คาบริการไปใหลูกคา และรับเงินคาบริการ
5. ผูช ว ยพนักงานบริการ(Bus Boy/Girl/Runner) มีหนา ที่ชว ยเหลืองานของพนักงานบริการในการเต
รียมหองอาหารใหเ รียบรอ ยเก็บอุปกรณทําความสะอาดโตะ นําอุปกรณไ ปยังพื้นที่ทําความสะอาดและที่สําคัญ
คือมีหนา ที่นําใบรับคําสั่งจากลูกคาไปใหพ อ ครัวและนําอาหารจากครัวมายังโตะของลูกคา แลวใหพ นักงา
นบริการเปนผูบ ริการใหแ กล ูกคา
7.1.3 รูปแบบการใหบริการอาหาร(Stylesof service)ลักษณะวิธีการใน หองอาหารหรือภัตตาคาร
ชั้นดี(fine dining room) ตามแบบแผนตะวันตกสามารถแบง ไดตามแบบของประเทศที่มา แบบที่นิยม
กลา วถึงมี 4 แบบ คือแบบฝรั่งเศส แบบรัสเซีย แบบอังกฤษ และแบบ อเมริกัน
- แบบฝรั่งเศส(French service) เปน แบบบริการที่สวยงามหรูหราราคาแพง โดยบริกรจะถือถาด
หรือจานเปลอาหารดว ยมือซายเขาเสิรฟ ทางดา นซายของผูร ับประทานและตอ งจัดชอนสอ มที่วางไวบ นถาด
ใหส ะดวกแกผ ูร ับประทานซึ่งจะตักอาหารเองตามชอบจากถาดใสจานเปลาของตนที่วางไวบ นโตะ อยูกอ นแลว
ในบางครั้งอาจมีบริการแบบที่เรียกวา gueridon service อยูด วย
- แบบรัสเซียน(Russian service) แบบบริการนี้มีลักษณะพิเศษคือ อาหารจะถูกจัด และ
ตกแตงอยางสวยงามบนถาดเงิน(serving plate)ซึ่งบริกรจะยกจากครัวมาวางบนโตะพัก อาหารขางโตะรับ
ประทานอาหาร หรือเคลื่อนอาหารออกมาดวยโตะ รถเข็น จากนั้นจึงวางจานเปลา ที่อบรอ นตรงหนา ผูร ับ
ประทานโดยเขา ทางดา นขวาของผูรับประทานแลวจึงใชชอนและสอมตักแบงอาหารใสจ านโดยเขา ทางดา นซา
ยมือของผูรับประทานสว นเครื่องดื่มจะเขา ทางดา นขวา และจะ เก็บอุปกรณบ นโตะออกทางดา นขวามือ
- แบบอังกฤษ (English service) เปนแบบบริการที่สืบเนื่องจากธรรมเนียมเดิมของ อังกฤษ
โดยที่เจาบา นหรือหัวหนา ครอบครัวจะเปนผูตัดเนื้อหรือตักอาหารแบง เสิรฟใหผ ูร วมโตะ อาหาร เมื่อมาอ
ยูในหอ งอาหารหรือภัตตาคารชั้นดี พนักงานริกรจึงรับบทบาทแทนเจาบา นโดยเปน ผูต ักแบงอาหารจาก
จานเปลอาหารที่ปรุงและตกแตงเรียบรอ ยแลวจากครัว หากความแตกตา งใน
39
- แบบอเมริกัน(American service) ลักษณะการใหบ ริการที่สําคัญคือ อาหารที่ปรุงแลว จะถูกจัด
วางในจานเรียบรอยแตในครัว และบริกรเปนเพียงผูนํามาใหที่โตะพรอมใหแขก รับประทานโดยเขาเสิรฟทา
งดา นซายมือของผูร ับประทานสวนเครื่องดื่มจะเขา ทางดานขวา การเก็บอุปกรณจากโตะอาหารจะเขาทางดา
นขวามือ เมื่อเก็บอาหารจานใดก็จะเก็บเครื่องมือสําหรับ อาหารจานนั้นดวย
- แบบsilver service เปน แบบที่บริกรเปนผูต ักแบงอาหารจากจานเปลโดยใชชอนและสอ มเงิน (อาจ
แบง ละเอียดเปนfull, modified, silver ไดอ ีก) มีบรรยากาศการบริการแบบเปนพิธีการใชเ วลาในการ
เสิรฟ และบริการคอ นขางยาวนานโดยเฉลี่ยพนักงานบริการตองมีทักษะความชํานาญเปน อยา งดีและเปน ไป
ตามแบบแผนการบริการชั้นดีหรือเต็มรูปแบบ
- แบบgueridon service เปน แบบที่บริกรจะเคลื่อนอาหารมาบนโตะ รถเข็น(หากใชโตะ พักอาหารแทน
โตะ รถเข็นก็อาจเรียกside–table service) และแสดงการประกอบอาหารขั้นสุดทายขา งโตะ รับประทานอา
หารกอ นจะแบง เสิรฟใหผูรับประทานจึงตอ งอาศัยทักษะความชํานาญในการบริการตามแบบแผนชั้นดี และ
ใชเ วลาในการบริการแตละมื้อคอนขางยาวนาน
- แบบ plateservice เปน แบบที่บริกรจะเสิรฟอาหารเปนจานซึ่งจัดใสอ าหารและตกแตงเรียบรอย
จากในครัว พรอ มรับประมานไดเมื่อนํามาที่โตะอาหาร การบริการจะเรียบงา ยและสะดวกรวดเร็วกวา
- แบบ French service เปน แบบดั้งเดิมที่บริกรจะเปนผูยกจานเปลบรรจุอาหารมา ใหผ ูร ับประทาน
ตักเองตามชอบ
- แบบ buffet service เปน แบบที่ผูร ับประทานสามารถเลือกตักอาหารเองตามชอบ จากโตะ ที่จัดวาง
อาหารไวต างหาก โดยอาหารที่จัดตกแตง ดูสวยงามและมีปริมาณมากจะถูกจัดเรียง ยาวตามลําดับของ
ประเภทอาหาร
- แบบ cafeteria หรือ counter service เปน แบบที่ผูร ับประทานจะถือถาดเปลา และเลือกอาหาร
จากเคานเตอรท ี่วางเรียงรายไว โดยบริกรจะเปนผูตักใสจานหรือภาชนะใหผูรับประทานจะเขาแถวจากดา น
หนึ่งและเดินออกทางปลายแถวอีกดานหนึ่งไปที่โตะ รับประทาน อาหาร
- แบบ family service เปน แบบที่เหมาะกับบรรยากาศการมารับประทานเปนครอบครัวที่มีเด็กเล็ก
ๆาดวยบริกรจะเสิรฟอาหารวางไวท ี่โตะ ใหแ ขกผูรับประทานตักแบงกันเองเวลาในการบริการจึงสั้นลงและ
สามารถบริการแขกไดในจํานวนมากขึ้น
40
7.1.4 การลําดับประเภทจานอาหารตามแบบตะวันตก ในมื้ออาหารตามแบบตะวันตกที่เปน พิธี
การ(formal)จะมีการเรียงลําดับประเภทจานอาหาร(course)กอนหลังในการเสิรฟและรับประทานแบบแผน
ในการลําดับจานอาหารประเภทตางๆตามรายการ(menu) ในมื้อหนึ่งจะขึ้นอยูกับจํานวนจานอาหาร หรือ
ประเภทอาหารที่กําหนดไวใ นรายการซึ่งมีอยา งต่ําไมนอยกวา 3 อยา งตอ มื้อประกอบดว ยอาหารเรียก
น้ํายอ ย อาหารจานหลักและอาหารหวานและอาจมีมากจนถึง 11 จาน/มื้อ(สําหรับรายการอาหารมื้อค่ํา)โด
ยมีลําดับการเสิรฟและรับประทานดังนี้
1. ประเภทเรียกน้ํายอ ย(appetizer) ที่เปนออรเดิรฟเย็น(coldhorsd’oeuvre) เชน ปลาแซลมอนรม
ควัน(smoked salmon) กุง ค็อกเทล
2. ประเภทเรียกน้ํายอยที่เปนซุป (soup หรือน้ําแกง)หรือโปตาช(potage ในภาษาฝรั่งเศส)มี 2 ชนิด
คือซุปขน หรือครีมซุป และซุปใสหรือกองซอมเม( consommé)
3. ประเภทเรียกน้ํายอยที่เปนออรเ ดิรฟรอ น
4. ประเภทกอนอาหารจานหลัก เรียกวา อองเทร( entrée) ไดแ ก ปลาอาหารทะเล เปน อาหารประเภทที่
ยอ ยงา ย
5. น้ําผลไมปน แชแข็ง เรียกวา เชอรเ บ็ต(sherbet หรือsorbet ในภาษาฝรั่งเศส) ใชคั่นรายการอาหาร
และชว ยดับกลิ่นคาวอาหารในปาก
6. ประเภทจานหลัก(main course หรือ reléveในภาษาฝรั่งเศส) เปนอาหารจาน หนัก ประเภทเนื้อ
สัตวบ ก ไดแ ก เนื้อหมู วัว ไก ที่ปรุงดวยวิธีตาง ๆ เชน อบ(roasted) ยาง(grille) มักเสิรฟ ใหรับ
ประทานพรอมผักและอาจมีมันฝรั่ง
7. ประเภทสลัดผัก(salad)
8. เนยแข็ง(cheese หรือ fromage ในภาษาฝรั่งเศส)
9. ประเภทของหวาน(desserts) ไดแ ก ขนมอบตา ง ๆ เชน เคก(cake ) พาย(pie) เครป(crepe)
หรืออาจเปน ของเย็นเชน ไอศกรีม หรือเปน ผลไม
10. ชา / กาแฟ ซึ่งมีวิธีชงหลายแบบ ตองเสิรฟรอน ๆ เพื่อดื่มหลังอาหาร
11. ขนมปงอบกรอบประเภทบิสกิต(biscuit ) หรือคุก กี้(cookies) เปน ขนมชิ้นเล็ก ที่ไวร ับประทาน
พรอมชาหรือกาแฟ เพื่อปด ทา ยรายการอาหาร
ภาพที่ 7.1 แสดงการวางอุปกรณบ นโตะอาหารสําหรับงานเลี้ยงที่เปน ทางการ
41
42
บทที่ 8
แผนกชา งซอ มบํารุงและแผนกรักษาความปลอดภัย
ธุรกิจโรงแรมมีการลงทุนกับทรัพยสินและสถานที่เปนมูลคา มหาศาลอีกทั้งเปน ธุรกิจที่ดูแล
ลูกคา เปนจํานวนมากในแตละวันดังนั้นในบทนี้จะกลา วเกี่ยวกับทรัพยสินและสถานที่ซึ่งยอมตอ งการ
การซอมแซมบํารุงรักษาสว นลูกคา และพนักงานตอ งการความปลอดภัยในการเขา มาใชบริการดังนั้นอีก
สองแผนกที่มีความสําคัญไมน อ ยคือแผนกชา งซอ มบํารุงและแผนกรักษาความปลอดภัย
หนาที่และความรับผิดชอบของแผนกชา งซอมบํารุง ประเภทของการซอ มบํารุงทรัพยส ิน
หนา ที่และความรับผิดชอบของแผนกรักษาความปลอดภัยและรักษาความมั่นคงขั้นตอนการดําเนินการเกี่ยว
กับการรักษาความปลอดภัย การจัดการความปลอดภัยใหแกแ ขก รวมทั้งภัยกอ การ รา ย
8.1 แผนกชาง (Engineer Department)
งานโรงแรมเปน งานที่บริการตอ เนื่องไมมีวันหยุด ทรัพยสินตา ง ๆ จึงถูกใชง านอยูต ลอดเวลา
แผนกชางจึงมีหนา ที่สําคัญในการรักษาทรัพยสินนั้นใหอ ยูใ นสภาพที่ใชงานไดดีอยูตลอดเวลา และ หาก
ทรัพยสินเกิดชํารุดเสียหายหรือขัดของ แผนกชางก็จะตอ งซอ มแซมแกไขเพื่อใหกลับคืนสภาพดีอยา งเดิม
โดยเร็วที่สุด การซอมบํารุงที่ดีจะมีผลตอ อายุการใชงานทรัพยส ินและตอ การใหบริการดวย
8.1.1 ประเภทของการซอมบํารุงทรัพยส ิน
1) การซอมบํารุงเพื่อปองกัน(Preventive Maintenance) หมายถึงการบํารุง ทรัพยส ินในขณะใชง าน
เพื่อใหอ ยูในสภาพที่ใชก ารไดอยา งมีประสิทธิภาพ และปองกันมิใหชํารุด ขัดขอ ง เชน การตรวจสภาพ
การทําความสะอาด ปรับแตง ดูแล และหลอลื่น เปน ตน การซอ มบํารุง ประเภทนี้ตองมีการวางแผนและ
บันทึกขอ มูลตา ง ๆ ไว เพราะทรัพยส ินแตละชิ้นจะมีความถี่ในการ ดูแลไมเ หมือนกัน หรือบางชิ้นตอง
ดูแลทุกวัน บางชิ้นตอ งดูแลทุกเดือนหรือทุกป
2) การซอมบํารุงเพื่อซอมแซม (Repair Maintenance) หมายถึงการซอมแซม เมื่อทรัพยส ินขัดของ
หรือไมสามารถทํางานไดตามปกติ จะตอ งซอมใหก ลับคืนสูสภาพปกติ การซอม บํารุงในโรงแรม
จะเปน การซอมประเภทนี้เสียเปน สว นมาก
3) การซอ มบํารุงเพื่อแกไ ข(Corrective Maintenance) หมายถึงการซอ มเพื่อ แกไขทรัพยสินที่ขัดของอ
ยูเปนประจําใหสภาพการทํางานปกติหรือดีกวาเดิม โดยการเปลี่ยนแปลง แกไขจุดที่ขัดของหรือเสียหาย
หรือชํารุด
4) การซอ มบํารุงเพื่อปรับปรุง(Renovation Maintenance) หมายถึงการซอม โดยเปลี่ยนแปลงใหม
ออกแบบใหม หรือเปลี่ยนแปลงไปตามกฎหมาย โดยมากใชว ิธีการเปลี่ยนแทน ชิ้นสวนที่คุณภาพดีกวา
เดิม เชน เปลี่ยนเครื่องปรับอากาศในโรงแรมทั้งหมด จากเครื่องธรรมดามา เปนเครื่องประหยัดไฟเบ
อรห า
43
8.2 แผนกรักษาความปลอดภัยและรักษาความมั่นคง
งานในแผนกนี้ครอบคุลม 2 สว น คือ การรักษาความปลอดภัย (Safety) และการรักษา
ความมั่นคง (Security) ดังนั้นความรับผิดชอบในแผนกนี้คือรักษาความปลอดภัยใหแ กแ ขกและพนักงาน
ตลอดจนทรัพยส ินและสมบัติตาง ๆ ของโรงงาน และปองกันกิจการใหพนจากการกระทําใด ๆ ที่จะ
กระทบกระเทือนตอ ความอยูร อดของโรงแรม
8.2.1 ขั้นตอนการดําเนินการเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย
ขั้นตอนการดําเนินการเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย มี 2 ขั้นตอนสําคัญคือ
1)ขั้นกอ นการสูญเสีย เปน ขั้นกอ นเกิดเหตุรายหรืออุบัติเหตุ โดยในขั้นนี้มีสิ่งที่ ควรปฏิบัติ 6
ประการคือ
(1) วิเคราะหพ ฤติกรรมที่อาจเปน บอ เกิดหรือสุมเสี่ยงตอ การเกิดอุบัติเหตุ และปอ งกันการเกิด
พฤติกรรมดังกลา ว
(2) อบรมแนวทางการทํางานที่ปลอดภัยใหแกพนักงาน
(3) ตรวจสภาพแวดลอ มใหปราศจากอันตรายและอยูใ นสภาพที่ปลอดภัย ตัวอยา งที่สําคัญ เชน
การมีอุปกรณป องกันและระงับเพลิงไหม ทางเดินไมม ีสิ่งกีดขวาง และ บันไดหนีไฟใชง านได เปน ตน
(4) ตระเวนตรวจตราเพื่อปอ งกันอุบัติเหตุ ซึ่งรวมถึงการเดินตรวจความ ปลอดภัยและความมั่นคง
ตัวอยางที่สําคัญคือ การเดินตรวจและสังเกตบุคคลหรือวัตถุตอ ง สงสัย
(5) ปรับปรุงความสัมพันธระหวา งคน เครื่องจักร และสิ่งแวดลอมเชน การ ยกหรือเคลื่อนยา ยของ
หนักที่ถูกวิธี ถังแกส ตอ งวางอยูในสถานที่ที่ไมเสี่ยงตอเพลิงไหม จัด บริเวณที่สูบบุหรี่ใหหา งไกลจากเชื้อ
เพลิง และพนักงานแผนกชา งซอ มบํารุงและพอ ครัวตอ งสวมรองเทา นิรภัย(Safety Shoes)
(6) สืบสวนเมื่อมีเหตุการณห รืออุบัติเหตุขึ้น อภิปรายหาทางแกไ ขและแจง ให พนักงานระวังในสิ่งที่
สืบสวนได
2) ขั้นหลังการสูญเสีย คือหลังเกิดเหตุการณหรือความสูญเสียแลว ควร ดําเนินการดังนี้
(1) ตั้งศูนยการปฐมพยาบาล พรอมเครื่องใชท างการแพทยพ ื้นฐาน ฝกอบรม การปฐมพยาบาลเบื้อง
ตน ใหพนักงาน
(2) จัดทํารายงานเพื่อจา ยคา ชดเชยใหแ กพนักงานที่เขา รักษาพยาบาล
(3) ใหการดูแลพนักงานหากเกิดความพิการแกพนักงานที่ไดรับอุบัติเหตุ
(4) ปรับเปลี่ยนภารกิจใหแกพ นักงานที่ไดรับอุบัติเหตุจนพิการและไมส ามารถ
44
8.2 แผนกรักษาความปลอดภัยและรักษาความมั่นคง
งานในแผนกนี้ครอบคุลม 2 สว น คือ การรักษาความปลอดภัย (Safety) และการรักษา
ความมั่นคง (Security) ดังนั้นความรับผิดชอบในแผนกนี้คือรักษาความปลอดภัยใหแ กแ ขกและพนักงาน
ตลอดจนทรัพยส ินและสมบัติตาง ๆ ของโรงงาน และปองกันกิจการใหพนจากการกระทําใด ๆ ที่จะ
กระทบกระเทือนตอ ความอยูร อดของโรงแรม
8.2.1 ขั้นตอนการดําเนินการเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย
ขั้นตอนการดําเนินการเกี่ยวกับการรักษาความปลอดภัย มี 2 ขั้นตอนสําคัญคือ
1)ขั้นกอ นการสูญเสีย เปน ขั้นกอ นเกิดเหตุรายหรืออุบัติเหตุ โดยในขั้นนี้มีสิ่งที่ ควรปฏิบัติ 6
ประการคือ
(1) วิเคราะหพ ฤติกรรมที่อาจเปน บอ เกิดหรือสุมเสี่ยงตอ การเกิดอุบัติเหตุ และปอ งกันการเกิด
พฤติกรรมดังกลา ว
(2) อบรมแนวทางการทํางานที่ปลอดภัยใหแกพนักงาน
(3) ตรวจสภาพแวดลอ มใหปราศจากอันตรายและอยูใ นสภาพที่ปลอดภัย ตัวอยา งที่สําคัญ เชน
การมีอุปกรณป องกันและระงับเพลิงไหม ทางเดินไมม ีสิ่งกีดขวาง และ บันไดหนีไฟใชง านได เปน ตน
(4) ตระเวนตรวจตราเพื่อปอ งกันอุบัติเหตุ ซึ่งรวมถึงการเดินตรวจความ ปลอดภัยและความมั่นคง
ตัวอยางที่สําคัญคือ การเดินตรวจและสังเกตบุคคลหรือวัตถุตอ ง สงสัย
(5) ปรับปรุงความสัมพันธระหวา งคน เครื่องจักร และสิ่งแวดลอมเชน การ ยกหรือเคลื่อนยา ยของ
หนักที่ถูกวิธี ถังแกส ตอ งวางอยูในสถานที่ที่ไมเสี่ยงตอเพลิงไหม จัด บริเวณที่สูบบุหรี่ใหหา งไกลจากเชื้อ
เพลิง และพนักงานแผนกชา งซอ มบํารุงและพอ ครัวตอ งสวมรองเทา นิรภัย(Safety Shoes)
(6) สืบสวนเมื่อมีเหตุการณห รืออุบัติเหตุขึ้น อภิปรายหาทางแกไ ขและแจง ให พนักงานระวังในสิ่งที่
สืบสวนได
2) ขั้นหลังการสูญเสีย คือหลังเกิดเหตุการณหรือความสูญเสียแลว ควร ดําเนินการดังนี้
(1) ตั้งศูนยการปฐมพยาบาล พรอมเครื่องใชท างการแพทยพ ื้นฐาน ฝกอบรม การปฐมพยาบาลเบื้อง
ตน ใหพนักงาน
(2) จัดทํารายงานเพื่อจา ยคา ชดเชยใหแ กพนักงานที่เขา รักษาพยาบาล
(3) ใหการดูแลพนักงานหากเกิดความพิการแกพนักงานที่ไดรับอุบัติเหตุ
(4) ปรับเปลี่ยนภารกิจใหแกพ นักงานที่ไดรับอุบัติเหตุจนพิการและไมส ามารถ
45
8.3 มาตรการดา นความปลอดภัยในโรงแรม
มาตรการดา นความปลอดภัยของโรงแรมและลูกคาที่มาใชบริการนับวามีความสําคัญตอการ ดําเนิน
ธุรกิจโรงแรมในปจ จุบันเปน อยา งยิ่งเพราะจะชวยปองกันความเสียหายของชีวิตและทรัพยส ินของลูกคาและ
ของโรงแรมเองที่อาจจะเกิดขึ้นไดจากปจจัยตางๆ ไดเปนอยางดี หากจะเกิดความ เสียหายบา งจากเหตุ
สุดวิสัยตางๆก็จะไมเ สียหายมากมายนักในการดําเนินธุรกิจโรงแรมใหไ ดรับความนาเชื่อถือและปอ งกันเหตุ
การณที่กอ ใหเ กิดความเสียหายตอ ธุรกิจโรงแรมควรจัดใหมีมาตรการดา นความปลอดภัยตา งๆ ของโรงแรม
ดังนี้
กุญแจประตูระบบคียการดแมวา การใชก ุญแจประตูหองพักแขกดว ยระบบคียการดจะกลายเปนมาตร
ฐานใหมข องธุรกิจโรงแรมไปอยางรวดเร็ว แตก็ยังมีโรงแรมจํานวนไมนอยที่ยังไมไดนํามาใชเพิ่มความปลอด
ภัยใหกับ ลูกคาของตนเอง ระบบการปดประตูหองพักแขกในปจจุบันเปน ระบบที่ประกอบไปดวยชอ งสําห
รับ เสียบหรืออุปกรณสําหรับแตะบัตรที่มีแถบแมเหล็กหรือหนว ยความจําสําหรับเก็บรหัสขอมูลอยูภายใน
บัตรเพื่อใชเปนรหัสสว นตัวของลูกคาแตละคนที่ใชใ นการเปดประตูหองพักของตนเองและเชื่อมโยง ขอมูล
กับระบบอื่นๆ ซึ่งระบบนี้สามารถที่จะเชื่อมโยงขอ มูลไปสูร ะบบ PMS ไดโ ดยตรง
พนักงานรักษาความปลอดภัย
โรงแรมควรมีพนักงานรักษาความปลอดภัยที่คอยสอดสองและตรวจตราโรงแรมอยูตลอดเวลาเพื่อ
ปอ งกันเหตุรา ยตา งๆ ที่อาจจะเกิดขึ้นจากปจจัยตา งๆ ทั้งจากภายนอกและภายในโรงแรมเอง
กลองวงจรปด
ระบบกลอ งวงจรปด นับวาเปนอุปกรณสําคัญในการรักษาความปลอดภัยที่มีใชกันอยูโ ดยทั่วไป
รวมทั้งการรักษาความปลอดภัยภายในโรงแรมทั้งหลายดวยการติดตั้งระบบกลองวงจรปดภายใน โรงแรม
นอกจากจะเปน การปองกันเหตุอาชญากรรมทั้งหลายที่อาจจะเกิดขึ้นไดก ับลูกคาที่มาพักภายในโรงแรมแลว
ยังสามารถบันทึกขอ มูลไวเ พื่อนํามาใชในภายหลังไดหากพบวาเกิดเห็นการณที่ผิดปกติขึ้นภายในโรงแรม
โดยปกติแลวโรงแรมจะติดตั้งระบบกลอ งวงจรปดไวใหค รอบคลุมพื้นที่ สาธารณะที่บุคคลทั่วไปเขาถึงได
สัญญาณเตือนไฟไหม
โรงแรมที่ไดม าตรฐานในปจจุบันสว นใหญจ ะมีการติดตั้งอุปกรณต รวจจับเพลิงไหมและสัญญาณ
เตือนไฟไหมไวในโรงแรมของตนเองโดยติดตั้งไวตามจุดสําคัญๆตา งๆในขณะที่บางโรงแรมใชเ ทคโนโลยีที่
ทันสมัยและติดตั้งอุปกรณต รวจจับเพลิงไหมไวใ นหอ งพักแขกทุกหองและทุกพื้นที่ของโรงแรมพรอมกับ
ระบบน้ําดับเพลิงที่จะทํางานไดโดยอัตโนมัติและจะมีพนักงานคอยเฝาสังเกตเหตุเพลิงไหมต ลอด24ชั่วโมง
เปน ประจําทุกวัน เพื่อใหส ามารถตอบสนองตอ เหตุเพลิงไหมที่อาจจะเกิดขึ้น ไดต ลอดเวลา
46
ไฟสํารองฉุกเฉิน
โรงแรมควรที่จะมีไฟฉุกเฉินติดตั้งไวตามจุดตา งๆ ภายในบริเวณโรงแรม และสามารถใชใ นการ
ใหแสงสวางฉุกเฉินไดเ มื่อกระแสไฟฟาดับเพื่อปอ งกันเหตุโกลาหล หรือเหตุรายที่อาจจะเกิดขึ้นกับแขกที่มา
พักภายในโรงแรม และของพนักงานภายในโรงแรมเอง บางโรงแรมอาจจะจัดใหม ีไฟฉายที่มีระบบชารจไฟ
อัตโนมัติพรอมใชงานไวในหอ งพักแขกบางโรงแรมที่ตั้งอยูใ นบริเวณที่มีกระแสไฟฟา ขัดขอ งบอ ยๆ อาจจะ
มีเครื่องกําเนิดไฟฟาสํารองไวใชจ า ยกระแสไฟฟา ในบริเวณที่สําคัญและอุปกรณตางๆภายในโรงแรมที่มี
ความสําคัญตอ ความปลอดภัยของลูกคาในยามฉุกเฉิน
คูม ือการปฏิบัติสําหรับเหตุฉุกเฉิน
โรงแรมควรที่จะตอ งจัดทําแผนและคูม ือการปฏิบัติของพนักงานโรงแรมสําหรับเหตุฉุกเฉิน ตา งๆ
ที่อาจจะเกิดขึ้นภายในโรงแรม และทําการฝก อบรมพนักงานตางๆภายในโรงแรมที่เกี่ยวขอ งกับแผนการ
ปฏิบัติสําหรับเหตุฉุกเฉินตา งๆใหมีความรู ความเขา ใจ และสามารถปฏิบัติไดทันทว งที โดยไมตอ งรอการ
สั่งการจากฝา ยบริหาร
ตูน ิรภัยสว นตัวในหองพักพักแขก
เปนมาตรการดา นความปลอดภัยเกี่ยวกับทรัพยส ินของแขกที่มาพักในโรงแรมเพิ่มเติมภายใน หอง
พักแขกนอกเหนือไปจากการมีตูนิรภัยสวนกลางไวใ หบ ริการแกล ูกคาของโรงแรมที่บริเวณ FrontOffice
ของโรงแรมตูน ิรภัยสว นตัวที่จัดไวภ ายในหอ งพักแขกควรที่จะมีขนาดที่ใหญเพียงพอที่จะใสค อมพิวเตอรแบบ
โนตบุคสไ ดแ ละมีการตั้งระหัสลับสวนตัวสําหรับการปด และเปดไดด วยตนเอง
ระบบคียก ารด สําหรับการใชง านลิฟทโ ดยสารของลูกคา
โรงแรมสามารถเพิ่มมาตรการความปลอดภัยใหแกลูกคา ที่มาใชบริการภายในโรงแรมโดยการ ติด
ตั้งระบบคียก ารดภายในลิฟทโดยสารของลูกคาที่ใชโ ดยสารขึ้นไปยังชั้นที่เปน หองพักแขกที่สามารถเชื่อม
โยงขอ มูลกับระบบ PMS ของโรงแรม เพื่อเปน การปองกันบุคคลภายนอกขึ้นไปยังบริเวณหอ งพักของแขก
โดยไมไ ดร ับอนุญาต ซึ่งลิฟทโดยสารที่ติดตั้งระบบนี้ไวจ ะสามารถใชโดยสารขึ้นไปยังชั้นที่เปน หอ งพักแขก
ไดก็ตอ เมื่อผูใ ชน ําเอาคียก ารดที่ทางโรงแรมออกใหแ ละยังใชก ารไดอยูส ําหรับเปดหองพักแขกเสียบเขา ไป
ในชองหรือแตะที่อุปกรณสําหรับอา นระหัสที่จัดไวแ ลวจึงจะสามารถกดปุม เลือกชั้นที่ตอ งการขึ้นไปได
ทีมผจญเพลิง
โรงแรมควรจัดตั้งทีมผจญเพลิงขึ้นภายในโรงแรมพรอมทั้งจัดเตรียมอุปกรณที่จําเปนตอ งใชใ น
การผจญเพลิง โดยมีพนักงานของโรงแรมที่ปฏิบัติหนาที่ในรอบตา งๆ เขา รว มทีมใหสามารถปฏิบัติ หนาที่
ในยามฉุกเฉินไดต ลอด 24 ชั่วโมง และตองมีการฝก อบรมพนักงานเหลา นี้ในสามารถปฏิบัติหนา ที่ที่
ไดร ับมอบหมายไดทันทีทันใด และควรมีการฝก ซอมและทดสอบความพรอมอยางสม่ําเสมอ
47
เสน ทางอพยพ
โรงแรมตองจัดทําเสน ทางอพยพเมื่อเกิดเหตุฉุกเฉินตางๆ ที่มีปายและเครื่องหมายตางๆติด แสดง
ไวภ ายในโรงแรมใหเห็นไดอยา งชัดเจนในยามปกติและในยามฉุกเฉินหรือเมื่อกระแสไฟฟาดับทั้งภาษาไทย
และภาษาอังกฤษ และจะตอ งไมมีการนําเอาสิ่งของใดๆ าวางขวางไวใ นเสนทางอพยพที่ทางโรงแรมกําหนด
ไวต ลอดเวลา นอกจากนี้จะตองมีแผนผังเสนทางอพยพและคําแนะนําใหลูกคาปฏิบัติในกรณีเกิดเหตุเพลิง
ไหมติดตั้งไวภ ายในหองพักแขกทุกหองดวย
อุปกรณด ับเพลิง
โรงแรมตอ งจัดใหม ีอุปกรณด ับเพลิงที่พรอ มใชง านไดต ลอดเวลาติดตั้งไวในจุดที่สามารถ มองเห็น
และนําออกมาใชง านไดในทันทีที่เกิดเหตุและควรมีอุปกรณสําหรับดับเพลิงชนิดตางๆเตรียมไวในหองครัวที่
ใชส ําหรับประกอบอาหารที่ใชแกส เปน เชื้อเพลิงรวมถึงผาคลุมดับไฟแบบฉุกเฉินที่อาจจะเกิดขึ้นไดจา
กการใชน ้ํามันในการประกอบอาหารดว ย
สรุป
นอกจากมาตรการดานความปลอดภัยที่กลาวมาขา งตนแลว ยังมีรายละเอียดปลีกยอ ยอยูอีก
เปน จํานวนมากที่ผูบ ริหารโรงแรมควรจะศึกษาเพิ่มเติมอยางละเอียดถี่ถว น เพราะหลายๆ ประการมี การ
บัญญัติไวใ ชเปน กฎหมายในการดําเนินธุรกิจโรงแรมในบา นเราที่ตอ งปฏิบัติตาม และหลายๆ ประการ
เปน กฎหมายที่มีการบังคับใชในตางประเทศ แตก็มีผลตอ การสงลูกคามาใชบ ริการโรงแรม ตางๆ
ภายนอกประเทศเหลานั้นดว ย