Test

หน่วยที่ 6

แนวปฏบิ ตั ิการใหบ้ รกิ าร

หัวข้อเรื่อง

6.1 แนวปฏบิ ัติใหบ้ รกิ ารอาหารและเคร่อื งด่มื
6.1.1 แบบบรกิ ารทโ่ี ต๊ะโดยใช้พนกั งาน
6.1.2 แบบบริการตนเอง
6.1.3 ขัน้ ตอนและวิธีการให้บรกิ ารอาหารและเครือ่ งดม่ื

6.2 แนวปฏบิ ตั ิให้บริการนกั ท่องเท่ียว
6.2.1 การใหบ้ รกิ ารนักท่องเท่ียวก่อนรับทัวร์
6.2.2 การใหบ้ รกิ ารนักท่องเท่ียวขณะทาทวั ร์
6.2.3 การให้บรกิ ารนักท่องเที่ยวหลังจบทัวร์

จุดประสงค์เชิงพฤตกิ รรม

1. สาธิตการให้บริการอาหารและเคร่อื งด่ืมแบบบริการทโี่ ต๊ะโดยใช้พนักงานได้
2. สาธิตการให้บริการอาหารและเครื่องด่มื แบบบริการตนเองได้
3. ปฏิบตั ติ ามขั้นตอนและวธิ กี ารใหบ้ รกิ ารอาหารและเครื่องดมื่ ได้
4. ปฏิบัติการใหบ้ ริการนักทอ่ งเทีย่ วกอ่ นรบั ทวั ร์ได้
5. ปฏบิ ตั ิการให้บรกิ ารนักท่องเท่ียวขณะทาทัวร์ได้
6. ปฏบิ ตั ิการให้บริการนักทอ่ งเทย่ี วหลงั จบทัวร์ได้

สาระสาคัญ

การให้บริการเป็นหวั ใจสาคัญในการดาเนินงาน สาหรับหน่วยงานทุกหนว่ ยงานท่ใี ห้บริการ
ผรู้ บั บรกิ ารจะเลือกแหล่งท่ีให้บรกิ ารทด่ี ที ีส่ ดุ เสมอ ดงั นัน้ แนวปฏิบัตใิ ห้บรกิ ารจงึ เป็นแนวทางในการ
ฝึกปฏิบัติซึง่ ในทีน่ ป้ี ระกอบดว้ ย แนวปฏิบตั ิให้บริการอาหารและเครื่องดื่ม และแนวปฏิบตั ิใหบ้ ริการ
นกั ท่องเทยี่ ว

หนว่ ยที่ 6 แนวปฏิบตั ิการให้บริการ 58

แนวปฏบิ ตั ิการใหบ้ รกิ าร

แนวปฏิบัตกิ ารให้บริการ เป็นการเตรยี มการสาหรับผใู้ ห้บริการในการปฏิบตั ิเบื้องตน้ ในทน่ี ี้
จะกลา่ วถึงแนวปฏบิ ตั ใิ หบ้ ริการอาหารและเคร่ืองดม่ื และแนวปฏิบัติให้บรกิ ารนกั ท่องเที่ยว

6.1 แนวปฏิบัติให้บรกิ ารอาหารและเครือ่ งด่ืม

การบริการด้านอาหารและเคร่ืองดื่มเป็นภารกิจท่ีต้องใช้ทั้งคน เครื่องมือ สัญลักษณ์ หลาย
อย่างร่วมกัน ผู้ให้บริการและผู้รับบริการจาเป็นต้องเข้าใจรูปแบบการบริการว่าควรปฏิบัติ เตรียมตัว
อย่างไรก่อน ขณะ และหลังการบริการ รูปแบบการบริการยังต้องมีความเก่ียวข้องกันกับเร่ือง
วฒั นธรรม วิถีชีวิต และมารยาทในการกินการดื่ม ของคนในแต่ละท้องถ่ินอีกด้วย ซ่ึงในท่ีนี้จะกล่าวถึง
แนวปฏบิ ตั ใิ ห้บริการท่ีไดร้ บั การยอมรับ 2 แบบได้แกแ่ บบบรกิ ารท่โี ต๊ะโดยใช้พนักงานบริการและแบบ
บริการตนเอง

6.1.1 แบบบริการท่ีโต๊ะโดยใช้พนักงาน พนักงานเสิร์ฟเป็นบุคคลสาคัญในการดาเนินการ
บรกิ ารอาหารและเครื่องดม่ื ต่อผรู้ บั ประทานท่ีโต๊ะอาหาร ตงั้ แตเ่ ริ่มจนสน้ิ สดุ พอสรปุ สไตล์ไดด้ งั นี้

1) สไตล์ฝร่ังเศส เป็นการบริการแบบเป็นทางการ มีระเบียบแบบแผน มีความสวยงาม
และเป็นการบริการท่ีหรูหราและสิ้นเปลืองพนักงานบริการจะต้องเป็นผู้ที่ผ่านการอบรมและฝึกฝนมา
เปน็ อยา่ งดี จะต้องใชพ้ นักงานเสิรฟ์ เปน็ จานวนมากเมื่อเปรยี บเทยี บกับผมู้ าใชบ้ ริการ

ภาพท่ี 6.1 การบริการอาหารแบบฝรง่ั เศษ
ท่มี า : https://blog.eduzones.com/inter
แนวปฏิบัตกิ ารให้บริการ
(1) ปรุงแต่งและจัดอาหารท่ีจะเสิร์ฟให้ลูกค้าใส่จานบนท่ีอุ่นอาหารต่อหน้า
ลกู ค้า หรือรถเข็นทีพ่ ักอาหารทเี่ รยี กวา่ เกรดิ อง (Gueridon) ก่อนจะนาไปเสิรฟ์
(2) เสิร์ฟอาหารเข้าทางด้านขวามือของลูกค้าด้วยมือขวา เสิร์ฟโดยใช้มือ
ขวา ยกเว้นขนมปัง เนย และสลดั เสริ ฟ์ ทางดา้ นซ้ายมือของลูกค้า เร่ิมบรกิ ารทีส่ ภุ าพสตรีก่อน
(3) บริการคนท่ีนั่งถัดไปทางด้านขวาของคนแรก วนไปทางขวาไปเร่ือยๆ
จนหมดโตะ๊ (ทวนเขม็ นาฬกิ า)
(4) เกบ็ จานทางดา้ นขวามือของลูกค้า

หนว่ ยที่ 6 แนวปฏิบตั กิ ารให้บริการ 59

2) สไตลอ์ งั กฤษ การบริการแบบนีไ้ ม่ค่อยเปน็ ที่นิยมในปจั จุบัน จะใชเ้ ฉพาะการจดั
เลยี้ งในโอกาสพิเศษทีจ่ ัดขน้ึ โดยเฉพาะ เจ้าภาพจะเป็นผตู้ ักแบง่ อาหารใสจ่ านให้แขกแต่ละคนโดย
พนักงานบริการเป็นผู้นาไปเสิร์ฟ ซง่ึ การเขา้ เสริ ฟ์ จะใชว้ ธิ เี ดียวกับการบริการแบบฝร่ังเศส

ภาพที่ 6.2 การเสิร์ฟแบบอังกฤษ
แนวปฏบิ ตั กิ ารให้บริการ

(1) ตักอาหาร และผักลงในจานให้เรียบร้อยเสยี ก่อน แลว้ จึงนาจานน้นั ไป
บรกิ ารบางคร้งั ตกั แต่เนอ้ื สว่ นผัก มันฝร่งั และซอส นาไปบรกิ ารตา่ งหาก

(2) เข้าทางด้านซ้ายถือจานอาหารด้วยมือซ้าย พนักงานจะตักอาหารจาก
จานบริการลงที่จานของแขก ซึ่งจานบริการจะต้องอยู่เหนือจานของแขกไม่ต่ากว่า 5 เซนติเมตรตัก
ด้วยเครื่องมือที่เรียกว่า “service gear” ซึ่งก็คือ การใช้ช้อนส้อมบริการน่ันเอง หรืออาจจะมีมีดเข้า
ร่วมด้วย

(3) เดินบรกิ ารลกั ษณะทวนเข็มนาฬิกา
3) สไตล์รัสเซียน เป็นการบริการที่ดัดแปลงมาจากการบริการแบบฝรั่งเศส จะใช้
พนักงานบริการเพียงคนเดียว ดังน้ันพนักงานจะต้องมีทักษะในเชิงงานครัว เช่น การหั่น การแล่เนื้อ
ให้ออกมาสวยงามน่ารับประทาน
แนวปฏบิ ตั กิ ารให้บริการ

(1) ผ้ใู ห้บริการนาอาหารมาแสดงใหแ้ ขกได้ชมทางด้านขวาต้องนาอาหารมา
ทัง้ ชิน้ ใหญ่ๆ หรือทั้งตวั เชน่ ปลา หรือนก ออกมาใหผ้ ู้รบั ประทานดเู สียกอ่ น

(2) จากนั้นจึงนาอาหารกลับมาที่รถเตรียมการบริการ (sideboard or
trolley) เพื่อตดั และตกแตง่ อาหารให้งดงามเปน็ พิเศษ

(3) เขา้ บรกิ าร จะเข้าทางด้านขวาแล้วตักแจกให้กับผูร้ บั บริการทุกๆ คน
4) สไตล์อเมริกัน เป็นการรวบรวมวิธีการบริการหลายๆ แบบเพื่อสะดวก รวดเร็ว
อาหารท่ีจะนามาเสิร์ฟจะถูกปรุงและประกอบเรียบร้อยแล้ว จัดใส่จานเฉพาะสาหรับลูกค้าแต่ละคน
พนักงานบริการสามารถนาไปเสิร์ฟให้ลูกค้าแต่ละคนได้ทันที ยกเว้นสลัด ขนมปัง และเนยจะต้อง
นามาตักแบ่งใสจ่ านของลกู ค้าท่โี ตะ๊

หน่วยท่ี 6 แนวปฏบิ ัติการใหบ้ ริการ 60

แนวปฏิบัติการให้บรกิ าร
(1) ใหเ้ ข้าบริการทางขวาของแขก ทั้งอาหารและเคร่ืองด่ืม บริการด้วยมอื

ขวาเป็นหลัก การถอนจานอาหารและแก้วเคร่อื งด่ืม ใหถ้ อนออกทางด้านขวาเช่นกัน ยกเวน้ ขนมปัง
และเนย ใหถ้ อนซ้าย

(2) ให้บริการคนที่สองท่ีน่ังด้านขวาของท่านแรก และบริการคนท่ีนั่งด้านขวา
ต่อไปเรื่อยๆ จนครบ

ภาพท่ี 6.3 การบริการอาหารแบบอเมริกนั
ท่มี า http://besthqimages.mobi/american-service-in-restaurant-photograph/
6.1.2 แบบบริการตนเองเป็นการบริการที่เน้นให้ผู้มารับประทานได้เกิดความสะดวก ทาให้ผู้
มารับประทานรู้สึกผ่อนคลายมากกว่าแบบบริการท่ีโต๊ะ การบริการรูปแบบน้ีจะต้องวางแผนการจัด
วางเครื่องด่มื ตา่ งๆ สามารถเข้าใชบ้ รกิ ารได้อยา่ งสะดวกไมเ่ กดิ ความสบั สน ปัจจุบัน มีดงั น้ี

1) แบบคาเฟ่เทอเรีย (cafeteria service) การบริการลกั ษณะน้ีจะมโี ต๊ะรับค่าชาระ
คา่ อาหารและเคร่ืองด่ืม ผรู้ ับบริการตอ้ งเดนิ ไปจดั การเร่ืองคา่ ใช้จา่ ยอาหารและเคร่ืองดื่มดว้ ยตนเอง

แนวปฏิบัติการให้บริการ
(1) จัดเตรียมภาชนะอุปกรณ์ตา่ งๆ อาหารและเครื่องด่ืมเปน็ หมวดหมู่
(2) ผู้ใช้บริการจะรับถาดและมา เลือกอาหารและเคร่ืองด่ืมตามที่ต้องการ

ดว้ ยตนเอง โดยมีพนักงานบรกิ ารเป็นผตู้ ักให้
(3) เมื่อรับประทานเรียบร้อยแล้วนากลับไปยังส่วนรับภาชนะเพ่ือให้

พนกั งานดาเนินการลา้ งตอ่

ภาพที่ 6.4 การบรกิ ารอาหารตนเองแบบคาเฟเ่ ทอเรีย
หนว่ ยท่ี 6 แนวปฏบิ ตั ิการให้บริการ 61

2) แบบบุฟเฟต์ (buffet service) ลักษณะของการบริการนี้เน้นให้บริการตนเอง โดยภาชนะ
อปุ กรณ์ อาหารและเคร่ืองด่ืมได้รับการจัดวาง ตกแต่งอย่างสวยงาม เตรียมพร้อมให้บริการ พนักงาน
จะอานวยความสะดวกในการบรกิ ารเครือ่ งดืม่ บา้ ง และเก็บภาชนะอปุ กรณท์ ่ใี ช้แล้ว

ภาพท่ี 6.5 การบริการอาหารตนเองแบบบุฟเฟต์
ที่มา : https://en.wikipedia.org/wiki/Buffet#/media/File:Buffet_brekafast
6.1.3 ข้ันตอนและวธิ ีการให้บรกิ าร

ขนั้ ตอนและวิธีการให้บริการทีจ่ ะกล่าวถึงต่อไปน้ี ได้แก่ 1) การตอ้ นรับลกู คา้ 2) การ
แนะนารายการอาหาร 3) การเสริ ์ฟอาหาร 4) การบริการเมอื่ เสิรฟ์ อาหารเรยี บร้อยแล้ว 5) การ
บริการเมื่อลูกคา้ ทานอาหารเกอื บหมด 6) การบริการเมื่อลูกค้าต้องการเชค็ บิล 7) การสง่ ลูกคา้

1) การตอ้ นรับลกู ค้าเป็นการสร้างความรสู้ กึ อบอุ่น ปลอดภยั ไว้วางใจ
(1) การทักทาย เม่ือลูกค้าอยู่หน้าประตู พนักงานบริการจะต้องต้อนรับ

ทักทายด้วยรอยย้ิม กลา่ วสวสั ดพี ร้อมยกมือไหวแ้ ละเชญิ ลกู ค้าเขา้ ในร้าน
"ยนิ ดีต้อนรบั คะ/ครบั "
"เชิญด้านในคะ่ /ครบั "
(2) การเชิญมานั่งยังโต๊ะอาหาร และพนักงานบริการจะต้องกล่าวต้อนรับ

และยิ้มต้อนรับด้วยไมตรีจิต หากโต๊ะอาหารไม่เพียงพอจะต้องเชิญลูกค้าให้น่ังหรือยืนคอยในที่ๆ
เหมาะสม และสอบถามความประสงค์พื้นทส่ี ว่ นไหน จานวนลูกคา้ เพือ่ ท่จี ะจัดหาสถานที่ไดเ้ หมาะสม

"ขอโทษค่ะ/ครบั ไม่ทราบกท่ี ี่คะ/ครับ"
(3) การนาลูกค้ามานั่งท่ีโต๊ะ เชิญลูกค้าด้วยท่าทางและอาการย้ิมแย้มแจ่มใส
นุ่มนวล ขณะลูกค้าเดินลูกค้าไปท่ีโต๊ะ ข้อควรคานึงถึงโต๊ะท่ีน่ัง ลูกค้าท่ีมาเป็นคู่ชอบน่ังตามโต๊ะที่ลับ
ตา ยกเว้นลูกค้าแจ้งความประสงค์อย่างอื่น ลูกค้าท่ีแต่งกายหรูหรา ชอบนั่งตามโต๊ะที่เด่นต่อสายตา
ผู้อื่น ลูกค้าที่มีอายุหรือพิการ จะต้องนาเข้าโต๊ะที่ใกล้ที่สุด ลูกค้าที่มาคนเดียวมักชอบน่ังบริเวณ
หน้าตา่ ง หรอื โตะ๊ ที่สามารถมองเห็นผ้อู ื่นทว่ั หอ้ ง
เดนิ นาหนา้ "กรุณาเชญิ ทางนี้ค่ะ/ครับ"
(4) การเชิญน่งั ให้เชิญผู้สงู อายุ คนพกิ าร และสภุ าพสตรกี ่อนการนั่งเก้าอี้
ส่วนใหญ่จะเข้าน่ังทางดา้ นขวาของเกา้ อี้ การขยับเกา้ อ้ีควรเปิดทางเขา้ ทางด้านขวามือ
เชิญลกู คา้ นงั่ โดยการผายมือ "เชิญคะ่ /ครับ"

หนว่ ยท่ี 6 แนวปฏบิ ตั กิ ารใหบ้ ริการ 62

2) การแนะนารายการอาหาร
(1) การนารายการอาหารมอบให้แกล่ กู ค้าซ่งึ อาจจะเปน็ การแนะนาโดยผ่าน

กระดาษรองจาน หรือเมนู ซึ่งเมนูจะตอ้ งสะอาด มรี ายการอาหาร และราคาปัจจบุ ันแสดงอย่างชัดเจน
ขณะที่ลูกค้าอ่านรายการอาหารเพื่อตัดสินใจ ควรอยู่ท่ีโต๊ะขณะน้ันเพ่ือตอบคาถาม และอธิบายสิ่ง
ต่างๆ ให้ทราบ พนักงานบริการจะต้องมีความรู้เก่ียวกับอาหารและเครื่องด่ืมตามรายการอาหารของ
ร้าน พนักงานบริการควรจะขอคาสั่งเครื่องด่ืมก่อนและไปจัดหามาให้ลูกค้าก่อนจึงจะกลับมาเสนอ
แนะนาอาหาร และรับ Order อาหาร

"ขอโทษค่ะ/ครับ เมนูค่ะ/ครบั "
"รับเครื่องดม่ื อะไรดีคะ/ครับ"
"ขอทวนคาสัง่ เครอ่ื งด่มื ค่ะ/ครับ เคร่อื งด่ืมท่ีส่งั ม.ี ................คะ่ /ครบั "
"ขอบคุณค่ะ/ครับ กรุณารอสักครนู่ ะคะ/ครบั "
"ขอโทษค่ะ/ครับ โค๊กใสน่ ้าแข็งคะ/ครับ"
"ขอโทษค่ะ/ครบั รับรายการอาหารใดบา้ งคะ/ครับ"
"วันนม้ี ีรายการ Promotion เป็น.............นะคะ ไมท่ ราบว่าจะรบั ไหมคะ"
(2) การรับคาสงั่ อาหาร (Order) หลงั จากท่ีมีการเสิรฟ์ เครื่องดม่ื และให้เวลา
ลูกคา้ พอสมควรแล้ว จงึ ขออนุญาตลกู คา้ เพ่ือรบั คาสง่ั อาหาร ควรรับคาส่ังอาหารจากลกู ค้าสตรีก่อน
เสมอ การสง่ั อาหารของลกู คา้ แต่ละคนย่อมแตกต่างกัน ดังน้นั พนกั งานบริการจะต้องยิ้มแยม้ แจ่มใส
เสมอ บางคร้ังลูกค้าสงั่ รายการอาหารท่ีไมม่ ใี นวันน้นั จะต้องแจง้ ใหล้ ูกค้าทราบทนั ที รวมถงึ รายการ
อาหารชนดิ ใดที่มรี ะยะเวลาในการปรงุ นาน
(2) การจดคาส่ังรายการอาหารจะต้องตั้งใจฟังและจับประเด็นให้ถูกต้องว่า
ลูกค้าสั่งอาหารชนิดใด พนักงานบริการไม่ควรจดลงในสมุดส่ังอาหารทันที ควรจดลงในด้านหลังของ
สมุดก่อน เพื่อป้องกันความผิดพลาด และมีการเปลี่ยนแปลงรายการอาหาร จากนั้นจึงจดลงในหน้า
สมุดส่งั อาหาร จะตอ้ งจดอย่างถูกต้อง ชัดเจน หากลูกค้าส่ังเพ่ิมเติมจากที่เมนูกาหนดลูกค้าขอเปลี่ยน
รายการ จะต้องมีการระบุอย่างชัดเจน ใบคาส่ังอาหารจะต้องมีการลงรายละเอียดให้ครบถ้วน ระบุ
พนักงานเสิร์ฟ โต๊ะท่ี จานวนลูกค้า วัน/เดือน/ปี ระบุช่ือรายการคาส่ังอาหาร หากเป็นอักษร
ภาษาองั กฤษใหเ้ ขยี นตวั พมิ พ์ใหญท่ ุกครง้ั ทาการแยกใบคาสัง่ อาหารสง่ ให้แคชเชยี ร์ ครวั ใหถ้ ูกตอ้ ง
(3) ทบทวนคาสั่งอาหารเพ่ือป้องกันความผิดพลาด การทวนจะต้องแจ้ง
อย่างชัดเจนถึงรายการอาหารที่ส่ัง จานวน และรายละเอียดอ่ืนๆ ท่ีมีการเพิ่มเติม หากไม่แน่ใจ
ตรงไหนใหร้ ีบสอบถามลกู คา้ ทันที ด้วยกิริยาและวาจาที่สภุ าพ ซ่ึงการฟงั รายการที่ผิดไม่แน่ชัด อาจทา
ใหล้ กู ค้าได้รบั อาหารทไี่ ม่ตรงตามทีต่ ้องการ เกิดความล่าช้าไมพ่ อใจ และตอ้ งแก้ไขบลิ เกิดความยุ่งยาก
"ขอทบทวนรายการอาหารท่สี ่ังค่ะ/ครบั "
3) การเสริ ฟ์ อาหารการเสิร์ฟ หมายถึง การนาอาหารท่ีส่ังไปยังโต๊ะลูกค้าและคอยให้
ความช่วยเหลือตามท่ีลูกค้าต้องการ ตลอดระยะเวลาท่ีลูกค้ารับประทานอาหารอยู่ รวมถึงการนา
อาหารมาให้ลูกค้าด้วยกิริยาท่าทางท่ีคล่องแคล่วมีประสิทธิภาพ นอกจากน้ีรวมถึงการจัดการและ
เตรียมพร้อมท่ีจะจัดการกับสถานการณ์ต่างๆ ท่ีจะเกิดขึ้น และท้ายสุดของการเสิร์ฟคือ การจัดการ
เกี่ยวการชาระเงินการเสิร์ฟอาหารที่ดี พนักงานเสิร์ฟจะต้องไม่ใช้มือจับต้องอาหาร รวมถึงเคร่ืองใช้

หนว่ ยท่ี 6 แนวปฏิบัตกิ ารใหบ้ รกิ าร 63

ส่วนตัวอ่ืนๆ มิให้สัมผัสอาหารก่อนการเสิร์ฟอาหาร เมื่อพนักงานเสิร์ฟรับอาหารมา จะต้องสารวจดู
ความเรียบร้อยและความสะอาดของอาหารโดยห้ามมิให้มีเศษผง หรือวัตถุอื่นแปลกปลอมเจือปนมา
กับอาหาร อาหารที่จะนาไปเสิร์ฟถูกต้องครบถ้วน จึงจะนาไปเสิร์ฟให้ลูกค้าด้วยท่าทางท่ีสุภาพ
เรยี บร้อย และมหี ลักที่สาคัญในการเสริ ์ฟอาหาร กล่าวคอื

(1) เสิร์ฟอาหารด้วยมิตรภาพ พนักงานบริการจะต้องบริการด้วยอัธยาศัย
ไมตรีท่ีดี กิริยามารยาทเรียบรอ้ ย ตอ้ นรับและใหบ้ รกิ ารลูกคา้ ดว้ ยไมตรีจติ สนใจเอาใจใส่ลกู คา้

กลา่ วขอโทษ "ขอโทษคะ่ /ครับ"
(2) เสิร์ฟอาหารให้ทันเวลา เวลาเป็นสิ่งสาคัญ มากในการบริการ ซ่ึงส่วน
ใหญ่ลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการมักจะกาลังหิว และต้องการอาหารอย่างรวดเร็ว อาหารที่เสิร์ฟขณะท่ีคน
กาลังหวิ จะมีค่ามากกวา่ อาหารท่ีเลยเวลามาแล้ว ลูกค้าที่หิวจะพอใจกับอาหารท่ีมาโดยเร็ว และจะไม่
พอใจกับการรอคอยเป็นระยะเวลานาน
แจง้ ชือ่ รายการอาหาร "อาหารท่ีสั่งได้แลว้ ค่ะ/ครับ ................ค่ะ/ครับ"
ถอนตวั ออกจากลกู ค้า "ขอบคุณคะ่ /ครบั "
(3) เสิร์ฟอาหารตามอุณหภูมิของอาหาร อาหารร้อนก็ควรเสิร์ฟขณะที่
อุณหภูมิร้อน อาหารเย็นก็ควรเสิร์ฟเย็น เพราะหากอาหารร้อนหรือเย็นเสิร์ฟท่ีอุณหภูมิผิดไปรสชาติ
ของอาหารก็จะหมดไป เช่น ผัดผักมองโกเลียน ควรเสิร์ฟขณะร้อนๆ ซึ่งจะได้รสชาติของอาหาร และ
ความหอมของซอสเครื่องปรงุ ซ่ึงลอยกร่นุ ขึ้นมา สว่ นปลาดิบ ควรเสิร์ฟขณะเย็นเล็กน้อยเพราะจะช่วย
เพิม่ รสชาตขิ องเน้อื ปลาได้ดี
(4) เสิร์ฟอาหารท่ีเหมาะสม เข้ากันได้ดี พนักงานบริการจะต้องรู้ว่าอาหาร
ประเภทใด เสิร์ฟไปพร้อมหรือควบคู่ไปกับอะไรบ้าง เพื่อท่ีจะได้ไม่ผิดพลาด ทาให้เกิดความเข้าใจผิด
และอาหารนนั้ มคี ณุ คา่ ลดนอ้ ยลงไป
(5) ใช้ภาชนะและอุปกรณ์ท่ีเหมาะสม การเลือกใช้ภาชนะและอุปกรณ์ให้
ถกู ต้องและเหมาะสมมีความสาคญั ตอ่ การเสิรฟ์ อาหารเปน็ อยา่ งมาก ในบางครั้งพนักงานบริการพบว่า
ฝ่ายครัวจัดอาหารใส่ภาชนะไม่ถูกต้อง จะต้องสอบถามและแจ้งต่อพนักงานบริการตาแหน่งเชกเกอร์
ทนั ท่ี เพ่ือหาทางแก้ไข
4) การบริการเม่ือเสิร์ฟอาหารเรียบร้อยแล้ว หลงั จากทเี่ สิร์ฟอาหารครบถ้วน พนักงาน
บรกิ ารจะต้องคอยให้ความชว่ ยเหลอื และเอาใจใสล่ ูกคา้ อยูต่ ลอดเวลา โดยคอยสงั เกตความตอ้ งการ
ของลกู คา้ ว่าต้องการส่งิ ใดเพิ่มเตมิ จากรายการอาหารท่ีส่ัง เช่นลูกคา้ ตอ้ งการจานแบ่งเพิ่มขน้ึ ลูกคา้
ต้องการส่งั อาหารเพิ่มเติม รวมถงึ คอยบรกิ ารด้านอนื่ ๆ เชน่ น้าดมื่ ใกล้หมดจะต้องรนิ เพิ่มเติม ในการ
ยืนเพอ่ื คอยใหบ้ รกิ ารลกู คา้ พนักงานบรกิ ารต้องยนื ห่างจากโตะ๊ พอประมาณ ในตาแหนง่ ทีล่ ูกคา้
สามารถมองเห็นได้ชัดเจน แต่ในขณะเดยี วกนั จะตอ้ งใหค้ วามเปน็ ส่วนตวั ต่อลูกค้า
ทุกครงั้ ท่พี นักงานเขา้ บริการ “ขอโทษค่ะ/ครบั ” ทุกคร้ัง
เมอื่ ถอนตัวออกมา “ขอบคุณมากค่ะ/ครับ” ทกุ คร้งั
เยี่ยมเยยี น/บรกิ ารลกู ค้า "ขอโทษค่ะ/ครบั ทุกอย่างเรยี บร้อยไหมคะ/ครับ"
ดแู ลและเติมเครอ่ื งดืม่ "ขอโทษคะ่ /ครับ เตมิ นา้ เพ่มิ ไหมคะ"
เชียรอ์ าหารเพมิ่ เติม "ขอโทษค่ะ/ครับ จะรบั .............เพ่มิ เตมิ ไหมคะ/ ครบั "

หน่วยที่ 6 แนวปฏิบัติการให้บรกิ าร 64

5) การบริการเม่ือลูกค้าทานอาหารเกือบจะหมด เม่ือลูกค้าทานอาหารได้สักระยะ
สังเกตวา่ ลกู คา้ มอี าหารบางส่วนทรี่ บั ประทานเรียบร้อยแลว้ พนักงานบรกิ ารตอ้ งรีบเก็บจานอาหารน้ัน
ออกมาจากโต๊ะลูกค้า เพื่อให้บนโต๊ะเหลือเพียงจานอาหารและสิ่งท่ีจาเป็นเท่าน้ัน การเข้าไปเก็บจาน
พนักงานบริการต้องสังเกตจังหวะและทยอยเก็บจาน ซึ่งจะต้องไม่ไปรบกวนความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
ในกรณีท่ีลูกค้ารับประทานอาหารใกล้อิ่ม หรือเรียบร้อยท้ังหมดจากรายการอาหารท่ีสั่ง พนักงานบริการ
ตอ้ งเข้าไปสอบถามความต้องการของลกู ค้าว่าต้องการรับอาหารอย่างอ่ืนเพ่ิมหรือไม่ ในการเข้าไปถาม
พนักงานบริการจะต้องใชค้ าถามโดยเจาะจง หรอื ใหแ้ คบลง ควรเปน็ รายการอาหารประเภทของหวาน
หากใช้คาถามที่กว้างไปจะทาให้ลูกค้านึกรายการอาหารไม่ได้ ทาให้งดรายการอาหารในท่ีสุด พร้อม
กับสอบถามถึงรสชาตอิ าหารและขอ้ เสนอแนะจากลูกคา้

สอบถามรสชาติ "ขอโทษค่ะ/ครบั รสชาติอาหารเปน็ อย่างไรบา้ งคะ/ครบั "
ถอนตัวออกจากลูกคา้ "ขอบคุณค่ะ/ครับ"
สงั เกตจังหวะเกบ็ จาน "ขอโทษค่ะ/ครับ ขอเกบ็ จานอาหารคะ่ /ครบั "
เชยี ร์ของหวาน หรอื กาแฟ"ขอโทษค่ะ/ครบั จะรบั …….เพิ่มไหมคะ/ครบั "
ถอนตวั ออกจากลูกคา้ "ขอบคุณค่ะ/ครบั "
6) การบริการเมื่อลูกค้าต้องการเช็คบิลในการเช็คบิลเก็บเงิน เมื่อลูกค้าแสดงความ
ต้องการเช็คบิล พนักงานบริการจะต้องเข้าไปพบลูกค้า เพื่อสอบถามความต้องการให้แน่ชัดอีกคร้ัง
พร้อมสอบถามการใช้บัตรคูปองส่วนลดจากน้ัน พนักงานบริการจะต้องมาแจ้งท่ีแคชเชียร์โดยแจ้ง
หมายเลขโต๊ะท่ีต้องการเช็คบลิ ให้ชัดเจน จากน้นั แคชเชียร์จะดาเนินการเช็คบิล เพ่ือใช้สาหรับเก็บเงิน
และให้ลูกค้าได้ตรวจสอบความถูกต้องควบคู่กับใบจดคาส่ังรายการอาหาร พนักงานบริการนาใบเช็ค
บิลให้ลูกค้าเพ่ือตรวจสอบพร้อมแจ้งจานวนค่าอาหาร หากมีรายการใดผิดพลาดพนักงานบริการ
จะต้องของโทษและแก้ไขทันทีการรับเงิน พนักงานบริการสามารถรับเงินโดยผ่านเงินสดหรือบัตร
เครดิต (Credit Card) การเชค็ บลิ และทอนเงนิ จะตอ้ งใชส้ มุดแฟ้มเช็คบิลเสมอ
"ขอโทษค่ะ/ครับ ต้องการเช็คบิลใชไ่ หมคะ/ครับ”
“ไม่ทราบมบี ัตรส่วนลด ไหมคะ/ครับ"...
"กรุณารอสักครคู่ ่ะ/ครบั "
"ขอโทษค่ะ ท้ังหมด 500 บาทคะ่ /ครับ"
"รับมา 1,000 บาทค่ะ/ครับ"
"ขอโทษค่ะ เงินทอน 500 บาทค่ะ/ครับ"
"ขอบคุณค่ะ/ครบั โอกาสหนา้ เชิญใหม่นะคะ/ครับ"
7) การเก็บโต๊ะเมื่อลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จส้ินแล้วจะต้องเก็บจานอาหารออก
จากโตะ๊ ให้เรียบร้อย การเก็บจานออกจากโต๊ะจะต้องสังเกตว่าลูกค้ารับประทานเสร็จเรียบร้อยแล้ว มี
การวางเคร่ืองมือ (ช้อน ตะเกียบ) นานพอสมควร โดยท่ีลูกค้าไม่ได้รับประทานอาหารติดต่อกัน หาก
ลูกค้ายังคงน่ังอยู่ที่โต๊ะจะต้องสอบถามอีกครั้งเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จสิ้นแล้ว
หรอื มีจานอาหารบางสว่ นที่มีการรบั ประทานเรยี บรอ้ ยแลว้
วธิ กี ารเกบ็ จานท่ถี ูกต้อง จะต้องใชถ้ าดสาหรับยกเก็บจานเท่านัน้ เก็บจาก
ใกล้ตวั ไปหาไกลตัว โดยเก็บอุปกรณท์ ี่มขี นาดใหญ่ไปหาอปุ กรณท์ ม่ี ีขนาดเล็ก วางซอ้ นกันอย่างเปน็

หนว่ ยท่ี 6 แนวปฏบิ ตั กิ ารให้บรกิ าร 65

ระเบยี บและรวดเรว็ ในกรณีทีม่ ีขยะห้ามมิให้นาขยะใส่ในภาชนะอาหาร ใช้ผา้ สะอาดเปียกหมาดๆ
เช็ดทาความสะอาด หลงั จากนัน้ นากระดาษรองจาน และตะเกยี บมาวางใหเ้ รียบร้อย เพ่ือพร้อมใน
การบริการลกู ค้าต่อไป

8) การส่งลกู ค้าเม่ือเชค็ บลิ เก็บเงนิ เรียบร้อยแล้ว ลกู คา้ เริ่มขยับตวั พนักงานบริการ
ต้องให้ความชว่ ยเหลอื ทันท่เี ท่าท่ีจะสามารถทาไดแ้ ละเห็นสมควร เช่นขยับเกา้ อ้ี สังเกตดูว่าลูกค้าลืม
สงิ่ ของหรือไม่ กลา่ วขอบคณุ และชกั ชวนใหล้ กู คา้ กลบั มาอีก ดว้ ยท่าทางทสี่ ุภาพ อ่อนน้อม ย้มิ แยม้
แจม่ ใสดว้ ยท่าทางทีเ่ ต็มใจ

“ขอบคุณมากคะ/ครบั โอกาสหน้าเชิญใหมค่ ่ะ/ครบั ”

6.2 แนวปฏิบตั ใิ หบ้ รกิ ารนักท่องเทีย่ ว

การให้บริการนักท่องเที่ยวในท่ีน้ีจะกล่าวถึงแนวปฏิบัติให้บริการนักท่องเที่ยวก่อนรับทัวร์
ขณะทาทัวร์ และหลงั จบทวั ร์

6.2.1 ก่อนรับทวั ร์ต้องเตรยี มการศกึ ษาเก่ียวกับข้อมลู รายการทัวร์ ขอ้ มูลภาพลักษณ์ของผู้ให้
บรกิ าร และจดั เตรยี มสง่ิ ของท่ีจาเป็น ออกเปน็ 3 กลมุ่ ดงั นี้

1) เตรียมแบบฟอรม์ ตา่ งๆ (Forms)
(1) กาหนดการของทัวร์ เปน็ ข้อมูลเกยี่ วกบั เวลากจิ กรรมและสถานท่ีๆ จะไป

ผู้รับบรกิ ารจะต้องได้รบั เหมือนกัน
(2) ใบงาน (tour order) คล้ายๆ กับกาหนดการทัวร์ แตม่ ีความละเอยี ด

มากกว่า ระบุผู้บริการทาอะไร ทีไ่ หน อยา่ งไร
(3) รายชื่อลูกค้า (guest list) เป็นข้อมูลที่สาคัญเก่ียวกับลูกค้าช่ือ สัญชาติ

วนั เดอื น ปเี กิด อาชพี คนทแ่ี พ้อาหารทะเล คนทท่ี านอาหารเจ เป็นตน้
(4) รายชอ่ื ลูกค้าสาหรบั เข้าพกั โรงแรม ใบรายชื่อในการเข้าพักโรงแรมซึ่งไม่

ควรเปน็ แบบเดยี วกันกับ Guest list
(5) ขอ้ มลู สถานที่และบริษัทที่ต้องติดต่อ (list of contacts) เป็นแบบฟอร์มท่ี

สาคัญมากโดยเฉพาะหมายเลขโทรศัพท์และช่ือบุคคลท่ีเราติดต่อได้ การประสานงานจะง่ายและรวดเร็ว
นอกจากนั้นหมายเลขโทรศัพท์กรณีฉุกเฉิน เช่น เลขโทรศัพท์สานักงานท่องเท่ียวท้องถิ่นหรือรายชื่อ
และหมายเลขโทรศพั ท์ของบรษิ ัทรถเชา่ ท่ีไดม้ าตรฐานระหว่างเสน้ ทางท่ีไป เพื่อตดิ ต่อไดใ้ นกรณรี ถเสีย

(6) บนั ทึกความจาเป็นแบบเตือนความจาในกรณที ต่ี อ้ งนาเที่ยวหลาย ๆ วัน
การลงบนั ทึกเตอื นความจาในเรือ่ งงานไม่ควรไปลงรวมกบั สมดุ บนั ทึกเรื่องสว่ นตัว

(7) แบบบนั ทึกงานแตล่ ะวัน เปน็ แบบบันทกึ ประจาวันควรทาทุกวัน ไม่ควร
ทาตอนจบทวั ร์ทเี ดียวเพราะจะทาใหเ้ ราลืมข้อละเอียดปลีกยอ่ ยได้

(8) แบบบันทึกค่าใช้จ่าย (expenses sheets) เป็นแบบบันทึกท่ีสาคัญ
สาหรบั การควบคุมคา่ ใชจ้ ่าย บันทกึ เมือ่ มีเวลาพอ

(9) ซองรวบรวมใบเสรจ็ (large envelop) ซองขนาดใหญ่ควรเตรยี มค่กู บั
แบบบนั ทกึ ค่าใช้จ่าย สาหรบั เก็บรวบรวมใบเสร็จ หางตั๋วตา่ งๆ

(10) แบบกรอกรายชอื่ ทัวรเ์ พิ่มเตมิ (optional tour list) สาหรบั กรอกชือ่
ผู้รบั บรกิ ารท่ีสนใจซื้อพเิ ศษ

หนว่ ยท่ี 6 แนวปฏิบัติการใหบ้ ริการ 66

(11) แบบกรอกประกันภัยต่างๆ ในกรณีท่ีจาเป็น ผู้ให้บริการต้องรีบกรอก
แบบฟอร์มประกันภัยแลว้ ต้องสง่ โทรสาร Fax ใหก้ บั บรษิ ัทรบั ประกนั ทนั ที

ภาพที่ 6.6 กาหนดการของทัวร์
2) เตรียมเงนิ ทองหรือเสบียงตา่ งๆ

(1) เงนิ สด (cash) แต่ละบริษทั อาจจะจะเรียกแตกต่างกันเช่น Guide Float,
Guide pocket unforeseen เป็นตน้ อยา่ งไรกต็ ามกค็ ือเงินสด อาจจะส่งเป็นซองให้ หรือเข้าบัญชี

(2) เช็คเดินทาง (traveler’s cheque) เป็นการใช้แทนเงินจานวนมากไป
ตา่ งประเทศ เดิมนยิ มใช้บัตรเครดิต แตม่ ปี ญั หาเร่อื งการจ่ายดอกเบยี้ ปจั จบุ นั จงึ ไมค่ ่อยนิยม

(3) ใบสาคัญการรับบริการ (voucher) เป็นคูปองแทนการจา่ ยเงนิ สาหรบั
การเข้าใช้บริการในสถานท่ๆี บริษทั มสี ัญญากันอยู่

(4) สาเนาหนงั สอื ยนื ยนั การจอง (copies of Confirmation) ในกรณีการ
จอง ตกหล่น ซึ่งสามารถนาไปใช้ในการยืนยันได้

3) เตรียมสง่ิ สาคญั อ่นื ๆ (Miscellaneous items)
(1) นติ ยสารหรอื ข้อมูลเพื่อค้นหา (reference materials) ไว้สาหรับ

ชว่ ยเหลอื ในกรณีลืมข้อมลู
(2) เอกสารแจก แผน่ พับ (handouts) หรอื เอกสารเกย่ี วกับแผนท่ี แผนภูมิ

ต่างๆ ไว้สาหรับแจกผู้รับบริการตอนไปยังสถานทนี่ ้นั ๆ โดยเฉพาะโบราณสถานต่างๆ
(3) ป้ายชือ่ ปา้ ยสตี ่างๆ (tags/ribbons) ไว้สาหรบั ทาเครอ่ื งหมายของ

กระเป๋าทัง้ หมดในทัวร์ โดยเฉพาะการเดนิ ทางๆ โดยทางอากาศ
(4) ชดุ ปฐมพยาบาล (First-Aid Kits) เท่าทจ่ี าเปน็
(5) อปุ กรณ์การแลน่ เกมส์ กรณีเดินทางบนรถระยะเวลานาน
(6) Video/CDs เกยี่ วกบั แหล่งท่องเทย่ี วหรือสินค้าพน้ื เมืองเดน่ ๆ เปน็ ตน้
(7) อ่ืนๆ เชน่ การ์ดอวยพร Birthday cards / happy anniversary

สามารถสรา้ งความประทับใจไดอ้ ย่างมาก

หน่วยท่ี 6 แนวปฏบิ ัติการใหบ้ ริการ 67

6.2.2 ขณะทาทัวร์
1) การรับทัวรจ์ ากสนามบินหรือสถานีอน่ื ๆในการรบั ทวั ร์จากสนามบิน
(1) ตรวจสอบเวลาลงของเคร่ืองบิน ถ้าเครื่องบินลงช้าผู้บริการต้องติดต่อ

กบั โรงแรม หรอื ทีอ่ ื่นๆ ท่เี กยี่ วขอ้ งให้ทราบลว่ งหน้า ตรวจสอบการเขา้ รับอาคารจดุ นัดหมายกับรถ
(2) ทักทายเบื้องต้น ช่วยเหลือเรื่องกระเปา๋ ขน้ึ รถ ในกรณีถ้าเปน็ group

ใหญ่ ต้องใหล้ ูกทัวร์ตรวจสอบกระเป๋ากอ่ นขนึ้ รถ
(3) การพดู คุยบนรถเรม่ิ ต้นดว้ ยการกลา่ วต้อนรบั เป็นทางการ และแนะนา

ตัวเองและจะอยู่ตลอดถึงเม่ือใด ช้ีแจงการใชร้ ะยะเวลาไปถึงทีห่ มาย เช่น โรงแรม และสถานที่อ่ืนๆ
เป็นตน้

สาหรับขอ้ มลู ในการบรรยายบนรถขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายอย่างเช่น ระยะเวลาในการพูด เวลา
ในการรับเข้าในช่วงน้ัน สมาธิหรือความเหนื่อยอ่อนของลูกทัวร์ต้องพิจารณา และเลือกเท่าท่ีจาเป็น
เทา่ นัน้ เชน่ การนัดหมายเวลา และอื่นๆ เปน็ ตน้

ภาพท่ี 6.7 การรับทัวร์จากสนามบิน
2) การรบั ทัวรจ์ ากโรงแรม

(1) ไปก่อนเวลาตรวจสอบความพร้อมรถและพนักงานขบั รถประสานงาน
ตดิ ต่อโดยเฉพาะหัวหน้าทัวร์

(2) บันทกึ จานวนกระเป๋า ตดิ ต่อ Cashier ของโรงแรมเกย่ี วกบั การชาระ
คา่ ใชจ้ ่าย คนื กุญแจ

(3) เมื่อถึงเวลาออกเดินทางกเ็ ชญิ ลกู ทวั รข์ นึ้ รถโดยต้อง identify bags กอ่ น
เสมอ เมื่อลกู ทัวรข์ น้ึ รถพร้อมกนั เรียบร้อยกย็ ังไมส่ มควรจะรีบหยบิ ไมค์มาพูด ควรปลอ่ ยเวลาสกั 5-10
นาทใี ห้เป็นช่วงของการปรบั ที่น่ัง

(4) กล่าวเปิดทัวร์กล่าวทักทายเป็นทางการ แสดงความขอบคุณท่ีได้มาเท่ียว
และใช้บริการ แนะนาตัวเองให้ทุกคนจะได้ยินและจาช่ือของเราได้พร้อมๆ กัน อธิบายรายการทัวร์
พรอ้ มท้งั การแจ้งเร่อื งเวลาต่างๆ

หน่วยท่ี 6 แนวปฏบิ ตั กิ ารใหบ้ ริการ 68

ภาพที่ 6.8 แสดงการกลา่ วเปิดทัวร์
3) การบรรยายทวั ร์ (Giving commentary)

(1) การบอกให้เตรยี มตัวลว่ งหน้า แจง้ ให้ลูกทวั รท์ ราบวา่ ต่อไปเปน็ อะไร ไม่
นิยมใหข้ ้อมูลเปน็ ระยะทาง เพราะ 72 กม.จะไม่ทราบว่าใช้ระยะเวลาเท่าไรควรบอกเป็นจานวนเวลา

(2) นาลกู ทวั รเ์ ดนิ ชม (walk the tour) ดคู วามเหมาะสม บางชดุ กอ็ าจเดิน
มากหนอ่ ย บางชดุ ก็พอประมาณ เพื่อเกบ็ แรงลกู ทัวรไ์ ว้ให้ไปไดต้ ลอดวนั การบรรยายควรเลอื กจุดท่ีมี
ร่มเงา และสามารถมองเห็นได้ทวั่ ถึง

(3) นาชมสถานท่ี อธบิ ายประวตั ิ ความสาคัญ และสิ่งท่นี ่ารู้ตา่ งๆ ความ
เขม้ ข้นของขอ้ มูลดูจากความสนใจของลูกทวั ร์ แต่ไมค่ วรละเลยประเด็นที่สาคัญๆ

(4) ดแู ลตรวจสอบจานวนนักท่องเท่ยี วให้ครบ และให้พร้อมกนั อย่เู สมอ
(5) รกั ษากฎของเวลาอยา่ งเคร่งครดั ควรระบเุ วลาท่ีชัดเจน

ภาพที่ 6.9 แสดงการบรรยายทวั ร์

4) การให้การบรกิ ารในเรอื่ งการเดินทาง ผูใ้ หบ้ ริการจะมกี ารทางานที่แตกต่างกัน ใน
การบริการพาหนะ เรือ รถ ต่างๆ การจัดการเรื่องการขนกระเป๋า สัมภาระต่างๆ ดูแลอานวยความ
สะดวกในเร่ืองการจัดที่พัก การเข้าพักและการออกโรงแรม ดูแลอานวยความสะดวกในเรื่องการจัด
อาหาร ดูแลอานวยความสะดวกในเรอ่ื งการซอ้ื สนิ ค้า ไมเ่ ปน็ รูปแบบที่แนน่ อนตายตัว

5) การตอบคาถามนักท่องเที่ยวต้องมคี วามอดทน การตอบคาถามต้องจดั เจน
สมเหตสุ มผล และควรอ้างองิ ทม่ี าที่ไป หากไม่รไู้ มค่ วรตอบ และต้องขอบคุณยกย่องผทู้ ตี่ ั้งคาถาม

6) การแก้ไขปัญหาให้พิจารณาทจี่ ดุ เกิดเหตุของปัญหา และแนวทางในการแก้ที่ดี
ท่สี ดุ ผ้ใู ห้บรกิ ารต้องมคี วามหนกั แน่นสงู สามารถควบคมุ อารมณข์ องตัวเองได้

หน่วยที่ 6 แนวปฏบิ ตั กิ ารใหบ้ ริการ 69

7) หน้าทอี่ นื่ ๆ
(1) สร้างบรรยากาศทีด่ ี ความสนุกสนาน บรรยากาศที่ความเหมาะสมใน

การทอ่ งเที่ยวใหก้ ับนักท่องเที่ยว แต่ต้องดใู ห้เหมาะสมกบั เวลา อารมณ์ อายุ และกลุม่ ลูกทวั ร์ต่างๆ
(2) สร้างความปลอดภยั การปอ้ งกันอันตรายท่ีอาจเกิดข้นึ ในการทอ่ งเทยี่ ว

ให้กบั นักท่องเที่ยว โดยเฉพาะเวลาพาข้ามถนนหนทางต่างๆ รวมถงึ การพาเดนิ ในที่แออดั
(3) การเตอื นความจา ข้อหา้ ม และข้อแนะนาต่างๆ
(4) ชว่ ยเหลอื ลูกทัวร์ ข้นึ -ลง พาหนะต่างๆ
(5) ตดิ ตอ่ นัดหมายกับสถานที่ๆ พาลูกทัวรไ์ ปจะต้องอยู่ตลอดเวลา
(6) กลา่ วขอบคุณ แสดงความขอบคุณท่ลี ูกคา้ ให้ความรว่ มมือเป็นอยา่ งดี
(7) นัดหมายเร่ืองเวลาของวันต่อไป และการแตง่ ตัวต่างๆ

6.2.3 หลงั จบทวั ร์
1) เขยี นรายงานส่งบรษิ ัทและเคลียร์คา่ ใช้จ่ายเม่ือเสร็จจากทวั ร์ในแต่ละชดุ ไมค่ วร

ปลอ่ ยเวลาให้นานเกนิ ไปที่จะเขา้ ไปเขยี นรายงานกบั บริษทั ท่ีว่าจ้าง มิฉะนน้ั อาจทาให้ลมื ข้อปลีกย่อย
การเขียนรายงานพร้อมแจงค่าใชจ้ ่าย สว่ นมากบรษิ ัทตา่ งๆ กจ็ ะมีแบบฟอรม์ ของบริษัทที่มรี ูปแบบ
เฉพาะที่อาจจะพอคลา้ ยๆ กนั บา้ ง แตกตา่ งกนั บา้ ง

2) ทาแบบบนั ทกึ ลูกคา้ ทีป่ ระทับใจ (create guest history) การจดั ทาแฟม้ ขอ้ มูล
ประวตั ิลกู ค้าพเิ ศษ ลูกคา้ ทีม่ ีแนวโนม้ วา่ จะกลับมาอีก ลกู ค้าท่ีมศี ักยภาพในการแนะนาคนหรอื สง่ ทัวร์
มาใหใ้ นวันขา้ งหน้า ควรจัดส่งการ์ดอวยพร จดหมายหรือของชารว่ ย

สรปุ

แบบทดสอบหนว่ ยที่ 6

หนว่ ยที่ 6 แนวปฏิบัติการใหบ้ ริการ 70

แบบทดสอบหนว่ ยท่ี 6

เร่ือง พฤติกรรมของผู้ใชบ้ รกิ าร ใช้ประกอบแผนการจดั การเรยี นรทู้ ี่ 7

วชิ า ศลิ ปะการใหบ้ ริการ ระดับประกาศนยี บตั รวิชาชีพ

1. การปรุงแต่งและจัดอาหารก่อนท่ีจะนาไปเสิร์ฟให้ลูกค้าใส่จานบนเกริดอง (Gueridon) เป็นสไตล์
การเสิรฟ์ ตามข้อใด

1. สไตลอ์ ังกฤษ
2. สไตล์อเมริกัน
3. สไตลร์ สั เซียน
4. สไตล์ฝรั่งเศส
2. “service gear” ข้อใดกล่าวถูกต้อง
1. รถเตรียมการบรกิ าร
2. เคร่ืองมอื ตกั อาหาร
3. อปุ กรณส์ าหรับใสอ่ าหาร
4. เป็นชือ่ อาหารชนดิ หนึง่
3. “sideboard or trolley” ข้อใดกลา่ วถกู ตอ้ ง
1. รถเตรียมการบริการ
2. เครือ่ งมือตกั อาหาร
3. อุปกรณส์ าหรับใสอ่ าหาร
4. เป็นชอื่ อาหารชนิดหนึ่ง
4. อาหารทเ่ี สิรฟ์ จะถูกปรงุ เรียบร้อยจดั ใสจ่ านเฉพาะลกู คา้ แต่ละคน สามารถนาไปเสิรฟ์ ไดท้ นั ที
ยกเวน้ สลดั ขนมปงั และเนย จะตอ้ งนามาตักใส่จานของลูกค้าท่โี ต๊ะ เป็นการให้บริการตามสไตลใ์ ด
1. สไตล์ฝร่ังเศส
2. สไตล์อังกฤษ
3. สไตลอ์ เมรกิ นั
4. สไตล์รัสเซยี น
5. ขอ้ ใดไมจ่ ดั เปน็ การบรกิ ารตนเองแบบคาเฟ่เทอเรยี
1. ผู้รบั บรกิ ารนง่ั รอการจัดเก็บค่าใชจ้ า่ ยอาหารและเครื่องดมื่ ทีโ่ ตะ๊
2. ภาชนะอุปกรณต์ ่างๆ อาหารและเครอ่ื งดม่ื จดั เตรียมเป็นหมวดหมู่
3. ผู้ใช้บรกิ ารรับถาดเลือกอาหารและเครื่องดืม่ โดยมีพนกั งานบริการเปน็ ผู้ตกั ให้
4. เม่อื รบั ประทานเรียบร้อยแลว้ นากลับไปยงั ส่วนรับภาชนะ

หนว่ ยที่ 6 แนวปฏิบัตกิ ารใหบ้ รกิ าร 71

6. ข้อควรคานงึ ของพนักบรกิ ารในการจัดโต๊ะทนี่ งั่ ใหล้ ูกค้าตามข้อใดไมถ่ ูกต้อง
1. ลกู ค้าที่มาเป็นคู่ชอบนัง่ ตามโตะ๊ ทล่ี ับตา
2. ลกู ค้าท่แี ต่งกายหรูหราชอบนั่งตามโตะ๊ ทเ่ี ด่นต่อสายตาผู้อน่ื
3. ลกู คา้ ท่ีมีอายหุ รอื พกิ ารนาเข้าโตะ๊ บริการเล็กๆ
4. ลูกค้าที่มาคนเดยี วมกั ชอบน่งั ท่ีสามารถมองเหน็ ผู้อนื่ ท่ัวห้อง

7. หลกั สาคญั ในการเสริ ์ฟอาหารข้อใดกล่าวถูกต้องท่สี ุด
1. เสิรฟ์ อาหารแบบชา้ ๆ แต่ม่ันใจ
2. ใชภ้ าชนะและอปุ กรณ์ตามทม่ี ีอยู่
3. เสิร์ฟอาหารตามบทบาทและหนา้ ท่ี
4. เสิรฟ์ อาหารตามอุณหภมู ิของอาหาร

8. guest list หมายถึง ข้อใด
1. ใบงาน
2. รายช่อื ลูกค้า
3. ขอ้ มูลสถานที่
4. กาหนดการของทวั ร์

9. การบรรยายทวั ร์ข้อใดไมถ่ ูกต้อง
1. อีก 30 กโิ ลเมตรเป็นสถานที่พัก
2. เลือกจดุ ทีม่ รี ่มเงาสามารถมองเห็นได้ทวั่ ถึง
4. ดแู ลตรวจสอบจานวนนักท่องเที่ยว
5. ระบเุ วลาท่ชี ดั เจน

10. หนา้ ทีอ่ ่นื ๆ ของผใู้ หบ้ รกิ ารนักท่องเทีย่ วข้อใดถูกต้อง
1. สรา้ งบรรยากาศทดี่ ี สนกุ สนาน ให้นานท่ีสุด
2.ไมร่ บกวนให้นักท่องเทยี่ วเดินในท่ีแออดั ตามสบาย
3. เตือนความจา ข้อหา้ ม และข้อแนะนาตา่ งๆ
5. ตดิ ต่อนัดหมายกบั สถานท่ีๆ พาลูกทวั รไ์ ปเมื่อไปถึง

หน่วยที่ 6 แนวปฏบิ ัตกิ ารให้บริการ 72