Smart Queue ER.

ผลงานมหกรรมคณุ ภาพ
ประจําป 2563

เรือง

Smart Queue ER.

สรุปสาระสาํ คญั ผลงานการพัฒนาคณุ ภาพ เร่อื ง Smart Queue ER.

1. ช่ือผลงาน/โครงการพัฒนา Smart Queue ER.
หน่วยงานท่ีเกี่ยวข้อง งานการพยาบาลผู้ป่วยอุบัติเหตุและฉุกเฉิน ภารกิจด้านการพยาบาล สถาบันสุขภาพเด็ก
แห่งชาตมิ หาราชินี
2. คาํ สาํ คัญ : ระบบคิว, ฉกุ เฉนิ , การรอคอย, ควิ , ห้องฉุกเฉนิ
3. ประเภทกิจกรรม : Change by innovation (การเปล่ยี นแปลงโดยใช้นวตั กรรม)
4. สรุปผลงานโดยย่อ : เป็นการพัฒนาการให้บริการผูป้ ่วยฉกุ เฉินได้รับการรกั ษาทันทดี ้วยระบบคิวทน่ี ําเทคโนโลยมี า
ใช้ในการทํางานในหนว่ ยงานอุบัติเหตุและฉุกเฉิน ซ่ึงจะช่วยลดความแออัดในการรอคอยการรับบริการของห้องฉุกเฉิน
และลดข้อร้องเรยี นในการรอคอย
5. สมาชกิ ทีม : บุคลากรงานอบุ ัติเหตุและฉกุ เฉินสถาบนั สขุ ภาพเดก็ แหง่ ชาติมหาราชินี
6. ปญั หาและสาเหตโุ ดยย่อ : งานอุบตั เิ หตุและฉกุ เฉนิ ใหบ้ ริการผปู้ ่วยทงั้ กลุ่มท่ีฉุกเฉนิ และไมฉ่ กุ เฉนิ การให้การ
พยาบาลในสถานพยาบาลเป็นรปู แบบเชงิ รบั จากสถติ ิงานอบุ ัติเหตุและฉุกเฉินสถาบันสขุ ภาพเดก็ แห่งชาติมหาราชินี
พบวา่ ในปี พ.ศ. 2559-2562 มผี ปู้ ่วยฉกุ เฉนิ มารบั บรกิ ารจาํ นวน 23,229 , 22,501 , 24,702 และ20,487 ราย
ตามลําดับ กลุ่มผู้ป่วยไมฉ่ ุกเฉนิ จํานวน 15,255 , 17,223, 17,880 และ22,095 ราย ตามลาํ ดบั กลุ่มผปู้ ว่ ยไมฉ่ กุ เฉนิ
พบวา่ มีจํานวนมากในชว่ งนอกเวลาราชการ ทําให้เกดิ ความแออัดบรเิ วณหน้าห้องฉุกเฉิน ซึ่งทผ่ี ่านมาควิ ของหอ้ ง
ฉกุ เฉนิ จะเปน็ ระบบเขียนในกระดาษระบุความรุนแรง โดยผู้ปว่ ยฉกุ เฉินระบุ สแี ดง เหลอื ง เขยี ว และ ผูป้ ว่ ยไมฉ่ ุกเฉิน
คือ สีขาว พบปัญหาว่าผูร้ บั บริการไมท่ ราบระยะเวลาในการรอคอย จํานวนคนทร่ี อตรวจ กังวลกับควิ ท่ตี นได้รบั และ
ระดบั ความสาํ คัญของอาการทต่ี อ้ งได้รับการบรกิ ารกอ่ น สง่ ผลใหเ้ กิดความไม่พึงพอใจในการรอคอย พบข้อร้องเรยี น
จากผรู้ บั บรกิ ารท่ไี มเ่ ขา้ ใจในการให้บรกิ ารผู้ป่วยฉุกเฉนิ กอ่ น งานการพยาบาลผปู้ ่วยอบุ ัตเิ หตแุ ละฉกุ เฉนิ จงึ คิดพฒั นา
ระบบคิวจากเดิมเป็นคิวออนไลน์ ซง่ึ ผรู้ ับบรกิ ารจะสามารถทราบจาํ นวนทร่ี ออยู่กอ่ น และประมาณเวลาทรี่ อรบั บรกิ าร
ได้
7. เป้าหมาย

1. เพอื่ ให้ผปู้ ว่ ยวิกฤตและฉุกเฉนิ เร่งดว่ นได้รับการรกั ษาอยา่ งทันท่วงที

2. ลดจํานวนผู้ปว่ ยทวั่ ไปท่ีแออัดบรเิ วณหน้าหอ้ งฉกุ เฉนิ ภายใน 6 เดือน

3. ลดข้อร้องเรียนและความไมพ่ ึงพอใจในการรอรับบรกิ ารในงานอุบัติเหตุและฉกุ เฉินให้เทา่ กบั 0

ภายใน 6 เดือน

8. กจิ กรรมและการพฒั นา
การทาํ ระบบควิ นม้ี าจากการแกป้ ญั หาความแออัดในการรอคอยของผปู้ ว่ ยทงี่ านอบุ ตั ิเหตแุ ละฉุกเฉิน โดยการ

นาํ เทคโนโลยีมาใช้เพอ่ื ให้ผรู้ บั บริการทราบถงึ ควิ และความเรง่ ด่วนในการรบั บรกิ าร เพ่อื ประกอบการตัดสินใจในการ
รอคอยบริการของผูป้ ่วยท่ัวไป โดยแบ่งเปน็ ระบบข้นั ตอนดังน้ี

จดุ ที่ 1 คดั กรอง
- คัดกรองอาการ ลงในระบบคอมพวิ เตอร์ใช้โปรแกรม “ควิ ER” โดยมเี มนูหลกั คอื Queue Screening โดยลง

ขอ้ มลู ช่อื อาการสําคัญ สญั ญาณชีพเบ้อื งตน้ และระดับความรุนแรงของอาการผ้ปู ว่ ย และพิมพใ์ บควิ ออกมาทันที ให้
ผปู้ ่วย 1 ใบ และติดหน้า OPD card 1 ใบ การแยกเลขควิ อาการดไู ด้จากเลขนําหน้าเลข 1 คอื ระดับวกิ ฤต (สแี ดง)
2 ระดบั ฉุกเฉนิ (สเี หลือง) เลข 3 ระดับเร่งด่วน (สีเขียว) และเลข 4 ไมฉ่ กุ เฉนิ (สขี าว) เจา้ หนา้ ทีส่ ามารถเรียกดูข้อมลู
อาการผปู้ ว่ ย หรือแก้ไขข้ ้อมลู อาการผู้รบั บรกิ ารไดห้ ากมีอาการเปลี่ยนแปลงผ่านโปรแกรม “ควิ ER”

- ผ้รู ับบริการสามารถตรวจสอบควิ การตรวจของตนเองไดผ้ ่านจอมอนเิ ตอรบ์ รเิ วณหนา้ ห้องฉุกเฉิน และจดุ
รอบรเิ วณห้องจ่ายยา ช้นั 2 หรอื สามารถสแกน QR Code บริเวณเคาเตอรป์ ระชาสัมพนั ธ์ หรือโทรศพั ท์มอื ถือได้
จุดที่ 2 จดั การคิว

- การเรยี กคิวตรวจ มเี มนหู ลกั คือ Queue Manage จะเรียกผปู้ ่วย ระดบั วกิ ฤตกอ่ น และเรียกผูม้ รี ะดับความ
เร่งด่วนรองลงมา จนหมด จึงจะกดเรียกตรวจผปู้ ่วยไมฉ่ ุกเฉนิ ซงึ่ ในจอมอนิเตอรข์ องเจ้าหนา้ ทีแ่ ละแพทย์ จะแสดงให้
เหน็ ว่ามผี ้ปู ่วยระดบั ใด รออยจู่ าํ นวนเท่าไร ผรู้ ับบริการกส็ ามารถมองเหน็ เช่นกัน และหากสแกน QR Code ของ
ผรู้ ับบริการจะทราบถึงจํานวนคนที่รอตรวจกอ่ นหนา้ และ บอกเวลารอตรวจโดยประมาณอีกดว้ ย

แผนภาพแสดงลําดบั การรบั บริการ

จดุ ที่ 3 พน้ื ทสี่ าํ หรบั ผู้ป่วยรอรับบรกิ าร
- มกี ารตดิ ป้ายประกาศ และขอ้ ความว่ิงบนหน้าจอมอนิเตอร์ ถงึ ความหมายของระดับสีท่ผี ปู้ ่วยไดร้ บั ให้เกดิ
ความเข้าใจ ตลอดเวลาการรอคอย
- ผูป้ ่วยทร่ี อรบั บริการจะได้รับการพยาบาลเบือ้ งตน้ และประเมินอาการซาํ้ ขณะรอตรวจ เช่น ภาวะไข้
ภาวะการขาดน้าํ
- การใหก้ ารพยาบาลผปู้ ่วยขณะรอตรวจ โดยการให้ความรู้ในรปู แบบสขุ ศกึ ษาออนไลน์ โดยใช้ QR Code ใน
หนว่ ยงานทใี่ ชค้ อื เรอื่ ง ความรเู้ รื่องโรคติดตอ่ งา่ ย อันได้แก่ วณั โรค สกุ ใส และมือเทา้ ปาก เพอื่ ใหผ้ ปู้ กครอง
สามารถดแู ลบตุ รหลานทีบ่ ้านได้

9. การประเมนิ ผลการเปลี่ยนแปลง
1. จํานวนผู้ป่วยไมฉ่ ุกเฉินทสี่ มคั รใจมารบั บริการในวันถัดไป (โดยดูจากจาํ นวนผ้ปู ว่ ยไมร่ อตรวจ)
2. ระดับความพึงพอใจของผรู้ ับบริการโดยใชแ้ บบประเมินในกล่มุ ผ้รู ับบรกิ าร มากกวา่ 85% ขอ้ รอ้ งเรยี นใน
การรอคิวรับบรกิ าร = 0

กราฟแสดงจาํ นวนผไู้ มร่ อรับบริการ

การาฟแสดงจาํ นวนผไู มรอรบั บรกิ ารในป 2561‐2563

1000 884
900

800
700 635

600

500 426

400

300 217 218
200 117338 153
121
100 11 54814 1306

0 พ.ค.
ม.ค. ก.พ. ม.ี ค. เม.ย.

2561 2562 2563

ตารางสรปุ ความพงึ พอใจ พฤศจิกายน 2562 กรกฎาคม 2563
ประเด็นความคิดเหน็ 84.62% 89.09%
86.15% 90.91%
1. ความสะดวกในการรบั บตั รคิว 83.08% 91.82%
2. บัตรทไ่ี ด้รบั ชัดเจน ง่ายตอ่ การติดตามลําดบั บรกิ าร 89.23% 91.82%
3. จอภาพมคี วามชดั เจนและจํานวนเพียงพอ 83.08% 85.45%
4. เสียงประกาศควิ ไดย้ นิ ชัดเจน 86.15% 92.72%
5. ผู้รบั บริการมคี วามเข้าใจลาํ ดบั สแี ละตัวเลขคิวในการรับบริการ 85.39% 90.3%
6. ความพึงพอใจต่อระบบคิวในวันที่รบั บริการ
7. เฉล่ยี ความพึงพอใจ

10. บทเรยี นทไ่ี ด้รับ
ปัญหาท่ีเกดิ ขนึ้ เน่ืองจากระบบควิ เป็นโปรแกรมที่เขียนใหม่และนาํ มาใช้กบั หนว่ ยงานอุบัตเิ หตแุ ละ

ฉกุ เฉนิ จงึ ตอ้ งมกี ารใหค้ วามรูก้ บั บคุ ลากรทกุ คน เพ่ือใหเ้ กดิ ความเข้าใจที่ตรงกัน และปรับเปลีย่ น ตามความเหมาะสม
เพือ่ ใหต้ รงกับความตอ้ งการเมื่อใช้จริง

สรปุ การประเมนิ การเปลยี่ นแปลงพบว่า
1. วัดระดบั ความพงึ พอใจของผู้รบั บรกิ ารโดยใช้แบบประเมินในกลุ่มผู้รับบรกิ าร มากกว่า 85% จาก

เดมิ 85.39% เพมิ่ เป็น 90.3% ไมพ่ บขอ้ รอ้ งเรยี นเกดิ ขึน้
2. ผู้รับบรกิ ารยังไม่เขา้ ใจในระบบตัวเลขที่ตนเองไดร้ บั จงึ ต้องใหข้ อ้ มลู ใหผ้ รู้ บั บริการทราบทงั้ การดคู ิว

ผ่านจอภาพ และการตรวจสอบควิ จาก สแกน QR code ท่ไี ดร้ ับมคี ะแนนความพงึ พอใจเพม่ิ ขน้ึ จาก 83.08% เป็น
85.45%

3. จาํ นวนผ้ปู ่วยไมฉ่ ุกเฉินท่สี มคั รใจมารบั บรกิ ารในวันถดั ไป (โดยดจู ากจาํ นวนผู้ป่วยไมร่ อตรวจ) อาจไม่

สามารถสรุปไดเ้ นื่องจากปัจจัยหลายอยา่ งเชน่ จํานวนผู้ป่วย ความเร็วในการตรวจของแพทยเ์ ปน็ ต้น ซ่ึงในแตล่ ะวันจะ
ไม่เท่ากนั ผูจ้ ดั ทําจึงไมส่ ามารถวดั ได้

4. ในการพัฒนาครงั้ ตอ่ ไป นอกจากการตรวจสอบคิวจากจอและ สแกน QR code จากกระดาษควิ แลว้
จะนําระบบ application มอื ถอื ในการแจง้ เตอื นก่อนถึงควิ ตรวจ เพ่ือใหผ้ ูร้ ับบริการสะดวกต่อการใชง้ านตอ่ ไป

11. การติดตอ่ กบั ทีมงาน : งานอุบัติเหตุและฉุกเฉนิ เบอรโ์ ทรศัพทภ์ ายใน 2202
E-mail: [email protected]