ความรู้รอบโรงแรม EP.3

IT’S TIME TO SHARE YOUR KNOWLEDGE

EP.3.

Knowledge is to “GIVE” not to “KEEP”

∏คุยกันก่อน

ผ่านมาแป๊ปเดียวเพจ “ความรู้รอบโรงแรม” เราเดินทางมา

ครบ 4 ปีแล้วนะครับ สมาชิกในเพจก็เพิ่มจากเดิมที่มีแค่ 2-3

พัน วันนี้เราเดินทางมาหลักหมื่นแล้ว ขอขอบคุณทุกๆท่านที่อยู่

ด้วยกันมานะครับ

เพจ “ความรู้รอบโรงแรม” เป็นเพจเล็กๆ ที่ผมอยากสร้างขึ้นมา

เพื่อแชร์ความรู้ด้านงานโรงแรมให้ทุกๆท่านได้ทราบ และได้

เรียนรู้กันครับ

มีหลายๆท่านบอกผมว่า โพส ที่ผมเขียนบาง โพส ยาวมากๆ

ขี้เกียจอ่าน ในปีนี้ 2020 ทางเพจจึงมีการสร้าง ช่องทางอีก 2

ช่องทางสำหรับการติดตามคือ

1.YouTube Channel
2. Podcast Channel

ทั้งสองช่องทางใช้ชื่อเดียวกันครับ ฝากติดตามด้วยนะครับ

ปี 2020 นี้ต้องบันทึกไว้ในประวัติศาสตร์นะครับ พวกเราได้พบ

เจอกับ “COVID-19 Crisis” ซึ่งเป็นช่วงเวลาแห่งความหายนะ

ของทุกๆธุรกิจ หวังว่าทุกๆท่าน ทุกๆโรงแรม จะผ่านช่วงนี้กัน

ไปได้นะครับ เป็นกำลังใจให้ทุกๆท่านครับ


ณพ ตีระแพทย์

นริศรา กณารักษ์

ชวพร โรจชยาภรณ์

ณรรฐ ตีระแพทย์

13 เมษายน 2563

ส อง มา ต รฐ าน Duty Manager

มีหลายๆคนบอกผมว่า "ทำงานกับผมยาก", "ผมเรื่องมาก", "ผมเยอะ" ก็ว่ากัน ตำแหน่งที่เป็นโคตรยาก
ไปครับ สิ่งเดียวที่ผมมี และยังคงมีแบบสม่ำเสมอคือ "มาตรฐาน-Standard"
และคำว่า "Standard" ของผมแบ่งออกเป็น 2 อย่างคือ ผมเชื่อว่า Duty Manager เป็นตำแหน่งในฝันของใครหลายๆคน เช่นตัวผม
1. Personal Standard เองเป็นต้นครับ ช่วงที่ผมทำงานโรงแรมใหม่ๆ เป็น Reception, Cashier และ
คือ มาตรฐานส่วนตัว, มาตรฐานบุคคล เช่น วิธีการคิด วิธีการปฎิบัติงาน วิธี สุดท้ายก็รวมกันเป็น Guest Service Agent ตำแหน่ง Duty Manager นี่ล่ะครับ
การบริหารงาน วิธีการวางตัว วิธีการปฎิบัติตัวตามกฎระเบียบ Personal ที่ผมฝันว่าผมอยากจะเป็นให้ได้สักวันหนึ่ง เพราะตำแหน่งนี้ผมมองว่าเป็น
Standard เป็นเรื่องส่วนตัว ไม่ว่าคุณจะอยู่ในโรงแรมกี่ดาว องค์กรแบบไหน "เทพ" เลยครับ คนอะไร ทำได้หมดทุกอย่าง ไม่ว่าจะมีปัญหาอะไรในโรงแรม
คุณสามารถใช้ Personal Standard ได้ทั้งหมด เพราะมันเป็นเรื่องของ ทุกคนต้องเรียก Duty Manager เพื่อมาแก้ไขปัญหา และปัญหาในโรงแรมมัน
"ลักษณะนิสัยในการทำงาน" และเรื่องนี้จะเป็น ปัจเจกมากๆสำหรับแต่ละคน น้อยซะที่ไหนล่ะครับ แต่คนนี้คนเดียว ทำไมแก้ไขปัญหาได้ทุกเรื่อง ผมเลยตั้ง
ซึ่งเป็นสิ่งที่เปลี่ยนแปลงได้ยาก เป้าหมายให้ตัวเองครับ "Duty Manager" นี่แหละ ที่เราจะต้องเป็นให้ได้ และ
2. Operation Standard วันนั้นก็มาถึงครับ วันที่ผมได้เป็น Duty Manager มันไม่ง่ายเลยครับ สำหรับ
คือ มาตรฐานการปฎิบัติงานโดยรวม เรื่องนี้เป็นเรื่องที่ต้องมีการปรับเปลี่ยน การเป็น Duty Manager คนที่ต้องแก้ไขปัญหาแทบจะทุกๆอย่างที่เกิดขึ้น
ครับ เพราะถ้าเราอยู่โรงแรมห้าดาว เราคงใช้มาตรฐานเดียวกันนี้กับโรงแรม เพราะปัญหาสามารถมาได้จากทุกๆส่วน จะแก้ปัญหาอย่างไรให้จบแบบ
สามดาวไม่ได้ บางครั้งอาจเป็นเพราะเงื่อนไขของ "ต้นทุน" หรืออะไรหลายๆ สวยงาม แขกพอใจ และ ผู้บริหารพอใจด้วย ไม่ใช่เรื่องง่ายครับ แต่ผมรับ
อย่าง แต่ไม่ใช่ว่าโรงแรมสามดาวจะสร้างมาตรฐานแบบโรงแรมห้าดาวไม่ได้ ประกันได้ถ้าใครที่ผ่านงาน Duty Manager มาคุณสามารถเติบโตในสายงาน
ไม่จริงเลยครับ มาตรฐานหลายๆอย่างเป็นเรื่อง Common Sense ไม่ต้องมี โรงแรมได้สบายๆครับ เพราะคุณจะเป็นคนที่มีความสามารถในการแกไข
"ต้นทุน" เราก็สามารถทำได้ ปัญหาที่ดีมากๆ
ผมว่าเราควรกลับมามอง "มาตรฐาน" ของตัวเองกันครับ ทั้ง Personal อย่างที่บอกครับ Duty Manager เป็นตำแหน่งที่คนโรงแรมหลายๆคนฝัน
Standard กับ Operation Standard ว่าทั้งสองอย่างของเราอยู่ที่จุดไหน เรา อยากเป็น ถ้าฝันว่าอยากเป็น และก็ต้องเป็นด้วยนะครับ เพื่อการพัฒนาตัวเอง
สามารถปรับ "มาตรฐาน" ของเราเองให้สอดคล้องกับโรงแรม หรือ องค์กรที่ ครับ
เราทำงานอยู่ได้ไหม ผมเชื่อเสมอว่า ถ้า "มาตรฐาน" ของเราดี ไม่ว่าโรงแรม
หรือ องค์กร ไหนๆก็ตามเราเข้าไปทำงานด้วยเราสามารถเดินต่อได้แบบไม่
ยากเย็น แต่ถ้าในทางกลับกัน ถ้าเรายังบอกตัวเองไม่ได้ว่า "มาตรฐาน" ของ
เราอยู่ตรงไหน ก็ยากที่จะเดินได้ครับ
กับที่หลายๆคนบอกว่า "ทำงานกับผมยาก" หรืออะไรเหล่านี้ ผมไม่ซีเรียสเลย
ครับ เพราะผมเชื่อเสมอว่าทุกคนมี "มาตรฐาน" ของตัวเองอยู่แล้ว มาปรับ
จูนกันครับ และจะรู้ว่าทำงานกับผม "โคตรง่าย"

2

Problem Solving Skill 3. เป็นผู้จับอารมณ์ที่ดี

เมื่อเจอปัญหาแก้กันอย่างไร เมื่อปล่อยให้แขกพูด และระบายออกมาหมดแล้ว พยายามจับอารมณ์แขกให้
ได้ครับ ว่าเริ่มผ่อนคลาย ความโกรธลดลงหรือยัง เพราะการตอบคำถามกับ
Duty Manager เป็นตำแหน่งที่ต้องแบกรับอะไรหลายๆอย่างไว้ ต้องคอยแก้ คนที่อารมณ์ไม่ดี เป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนมากๆ
ปัญหาต่างๆ ในทุกๆส่วน ความสามารถหลักๆที่ Duty Manager ต้องมีคือ
"การแก้ไขปัญหา" มองดูเป็นเรื่องยากนะครับ ลองมาดูกันครับว่า "การแก้ไข 4. เป็นผู้ตอบที่มีเหตุผล
ปัญหา" มีอะไรบ้าง
สำคัญที่สุดครับ "ตอบ" เชื่อผมได้เลย ปัญหาแบบเดียวกัน ไม่สามารถ "ตอบ"
1. เป็นผู้รู้ปัญหา เหมือนกันได้ พยายามตอบคำถามอย่างมีเหตุผล ไม่ใช่ "ตอบ" ทุกคำถามว่า
"แขกถูก" หมด บางครั้งก็ต้องตอบว่า "แขกผิด" บ้างนะครับ แต่วิธีการตอบมี
หลายๆครั้งที่เกิดปัญหา พอมีน้องๆมาเรียกให้ไปแก้ปัญหา เรารีบปรี่เข้าไปหา หลายวิธี เรื่องนี้คงต้องใช้ไหวพริบ และประสบการณ์ ส่วนตัวพอสมควร ต้อง
แขกเลย แบบนี้อันตรายนะครับ ก่อนที่จะเดินเข้าชนปัญหา สอบถามปัญหาที่ ฝึกหัดการแก้ปัญหาครับ ยิ่งชนแขกมากๆ เราจะยิ่งแก้ปัญหาได้ดี
เกิดขึ้นให้เคลียร์ก่อน แน่นอนครับ เมื่อเกิดปัญหา แขก หงุดหงิดอยู่แล้ว ถ้าเรา
เข้าไปหาแขกโดยที่เราไม่รู้ปัญหาทั้งหมด และต้องให้แขกเล่าอีกรอบ จะ 5. เป็นผู้เสนอความช่วยเหลือที่ดี
เป็นการเพิ่มความหงุดหงิดนะครับ เพราะฉะนั้น ก่อนชนปัญหา ถามให้เคลียร์
ก่อน ในหลายๆครั้งที่เราต้องตอบ "ไม่" กับแขก อย่าจบที่คำว่า "ไม่" ให้พยายาม
เสนอ "ทางเลือก" ทุกครั้ง เพราะถ้าตอบแบบ "ปิด" แขกจะรู้สึกว่าเราไม่ได้
2. เป็นผู้ฟังที่ดี ใส่ใจช่วยเหลือ

แน่นอนครับ แขกหงุดหงิด ปล่อยให้แขกพูด ปล่อยให้แขกระบาย ออกมาครับ การแก้ไขปัญหาของแขกไม่ใช่เรื่องง่ายนะครับ อย่างที่บอก ต้องใช้
ไม่ว่าแขกจะถูกหรือผิด ไม่ว่าโรงแรมจะถูกหรือผิด ถึงแม้ว่าเคสนี้ "แขกผิด" ก็ ประสบการณ์พอสมควร การแก้ปัญหาสำเร็จมี 2 แบบครับ
ปล่อยให้แขกพูดให้หมดก่อนครับ และระหว่างที่แขกพูด ก็ "ตอบ" บ้าง นะเช่น
"ครับ/ค่ะ" "ใช่" ไม่ใช่ให้แขกพูดคนเดียวนะครับ พยายามมองตาแขก แสดงให้ 1. แขก "Happy" ผู้บริหาร "ไม่ Happy"
เห็นว่าเราตั้งใจฟังที่แขกพูดอยู่
2. ผู้บริหาร "Happy" แขก "ไม่ Happy"

ต้องพยายามหาจุดตรงกลางให้ได้นะครับ

3

แขกพกปืน Over bill

ทำอย่างไรดี ??? Bill over

มีน้องที่โรงแรมวิ่งมาถามผมว่า "แขกมีปืนให้พักได้ไหมคะ" เคสนี้คงไม่ได้เกิด เรื่องนี้เป็นเรื่องเสี่ยงตายมากๆครับไม่เป็นไรเรามาแลกเปลี่ยนไอเดียเกี่ยวกับ
ขึ้นบ่อย และทุกๆวันใช่ไหมครับ แต่ถ้าเกิดขึ้นแล้วเราต้องทำอย่างไร แยกเป็น การทำ Over bill กันครับ
2 กรณีนะครับ
Over bill คืออะไร ตรงๆตัวเลยครับ คือ การออกบิลเกิน โรงแรมที่มีงานประ
1. แขกบอกเราก่อนเข้าพักเข้าพัก ชุมสัมนาขอหน่วยงานราชการเยอะ ต้องทำทุกโรงแรมครับ สาเหตุที่ต้องมีการ
ทำ Over bill คือ ต้องการออกบิล เกินครับ (ตรงไปไหมครับ) จะด้วยยอดเงินที่
เราคงต้องแจ้งแขกครับว่า โรงแรมไม่อนุญาติให้นำอาวุธสงครามเข้ามาใน ต้องจ่าย ขาดไปไม่พอดีกับงบประมาณที่ขอเบิกมา หรืออะไรก็แล้วแต่ (เหตุผล
โรงแรม เพราะเป็นเรื่องผิดกฎหมาย และในแง่ของโรงแรมก็จะเป็นการทำให้ พูดเยอะไม่ได้ครับ ไม่ปลอดภัย ^_^ )
แขกผู้พักท่านอื่นรู้สึกไม่ปลอดภัยถึงแม้ว่า อาวุธปืนที่แขกพกมานั้นมีทะเบียนที่
ถูกต้อง คงต้องตอบ "ปฎิเสธ" แขกครับว่าเราไม่สามารถอนุญาติให้นำอาวุธ หลักการทำ Over bill น่าจะคล้ายๆกันทุกๆโรงแรมนะครับคือ
เข้าโรงแรมได้
- สามารถ Over bill ได้ไม่เกิน 30% ของยอดจ่ายจริง
2. แขกแจ้งเมื่อเข้าพักแล้ว - โรงแรมจะคิดค่า Over bill 30% จากยอดที่ Over bill
ผมเชื่อว่าทุกๆโรงแรมที่ต้องทำ Over bill มีการบริหารจัดการอย่างดีอยู่แล้ว
เคสนี้คงห้ามไม่ทันและไม่ได้ครับ เพราะแขกทำการเช็คอินท์เรียบร้อยแล้ว แต่ ถามว่าการทำ Over bill ผิดไหม ก็คงต้องตอบตรงๆว่า "ผิด" แน่นอนครับ และ
สิ่งที่เราต้องทำคือ ตัองแจ้งระเบียบของโรงแรมให้แขกทราบว่า เราไม่อนุญาติ โรงแรมจะถูกตรวจสอบไหม ก็คงตอบได้เลยครับว่า "ไม่" เพราะหน่วยงานที่
ให้นำอาวุธเข้าโรงแรม แต่ในกรณีที่แขกเข้าพักแล้ว คงเชิญแขกออกไม่ได้ คง ตรวจสอบเรื่องนี้โดยตรงก็ยังขอ Over bill เลย
ต้องขอให้แขกเก็บอาวุธนั้นๆ ให้มิดชิด ห้ามพก(ให้มองเห็น)ในบริเวณ จริงๆแล้วก็มีหลายๆโรงแรมนะครับที่ไม่ทำ Over bill ก็คงอยู่ที่นโยบายบริหาร
โรงแรม และพนักงาน เช่น แผนกแม่บ้าน จะไม่เข้าห้อง ถ้าแขกไม่อยู่ในห้อง ครับว่าจะทำหรือไม่ทำ และจำนวน % ที่จะให้ทำ Over bill ได้ก็ไม่ควรเยอะเกิน
เพราะฉะนั้น ถ้าแขกไม่อยู่ในห้อง แม่บ้านจะไม่เข้าทำความสะอาดห้องพักให้ ไปครับ ให้พอประมาณ สำหรับผม 30% น่าจะพอดีแล้วครับ
ถามว่าทำ Over bill ได้ไหม ทำได้นะครับ แต่ต้องทำให้ถูกต้องและเป็นระบบ
เคสนี้เป็นเคสหนึ่งครับที่ค่อนข้าง Sensitive มากๆในการแก้ปัญหา เพราะส่วน
มากแขกที่พก "ปืน" ตลอดเวลา มักจะเป็นผู้มีอิทธิพล และส่วนใหญ่ไม่ชอบให้ 4
ใครยุ่ง ก็จะเป็นการยากที่จะคุยและแก้ปัญหา แต่อย่างไรเสีย "กฎ" ก็คือ "กฎ"
ครับ คงต้องคุยและทำความเข้าใจกับแขกให้ได้ มิฉะนั้นอาจส่งผลกระทบกับ
แขกรายอื่นๆที่เข้าพักในเวลาเดียวกันได้ครับ

เก็บเงิน Group ไม่ได้ 5. มีการตามเงินค่าห้องภายหลังจากที่ Group เช็คเอ้าท์ไปแล้ว

ทำอย่างไรดี ??? ณ ตอนนี้ยังเก็บเงินไม่ได้ครับ เคสแบบนี้ผมมั่นใจว่าเกิดขึ้นกับหลายๆโรงแรม
ครับ และก็มีหลายๆเคสด้วยครับที่เก็บเงินไม่ได้ สุดท้ายทั้ง Reservation และ
GSA ต้องมาหารเงินกันจ่ายค่าห้องพักให้กับ Group ครับ

แขก Group มาพักและ Check out ออกโดยไม่ได้ชำระเงินค่าห้อง ติดต่อไกด์ Terms of payment เป็นเรื่องละเอียดอ่อนมากๆครับ บางครั้งเกิดจากความ
ไกด์ก็ไม่ได้เป็นคนชำระเงิน ติดต่อบริษัทก็ติดต่อไม่ได้ โยนกันไปโยนกันมา สนิทกันระหว่าง ฝ่ายขาย กับ บริษัททัวร์ จึงยอมให้แขก เช็คเอ้าท์ก่อนและค่อย
ทำไมจึงเป็นแบบนี้ จริงๆแล้วมีปัจจัยอยู่ 2-3 ข้อครับ เกิดได้ทั้งการลืม การไม่ ตามเก็บเงิน ซึ่งโดยมากก็เก็บเงินได้ครับ แต่อย่าลืมว่า ระหว่างที่ยังเก็บเงินไม่
รอบคอบ หรือการคาดไม่ถึง ลองมาดูสาเหตุของเคสนี้กันครับ ได้ ยอดค่าห้องนี้ก็จะเป็น ลูกหนี้ หรือ เงินที่ควรจะได้รับ แต่ยังไม่ได้รับนะครับ

1. บริษัทนี้เป็นบริษัทที่ยังไม่เคยมาพักกับทางโรงแรม โดยหลักการแล้ว ถ้า ท้ายที่สุดถ้าเราสามารถให้ความสำคัญกับ Terms of payment ได้จะเป็นการดี
เป็น Group ที่ยังไม่เคยมี Production กับทางโรงแรม Terms of Payment ที่สุดครับ ตามเงื่อนไข หรือ Contract ที่ทำไว้ Term of payment เป็นอย่างไร
แน่นอนครับต้องเป็น Pre-Payment หรือ การชำระ “จำนวนเต็ม” ก่อนในเบื้อง ให้ยึดกับสิ่งนั้นครับ เพื่อป้องกันปัญหาที่จะเกิดขึ้นครับ
ต้น หลังจากได้ทำงานด้วยกันและมี Production กันในระดับหนึ่ง อาจมีการ
เปลี่ยน Terms of Payment เป็น COA (Cash on Arrival) จ่ายก่อนเข้าพัก
หรือจ่าย ณ เวลาเช็คอินท์ ทาง Reservation ก็ได้แจ้งบริษัทไปแล้ว ว่าต้องเป็น
Pre-Payment หรือ COA แต่ไม่ได้มีการติดตามก่อนเข้าพักว่ามีการชำระยอด
หรือยัง

2. ณ เวลาที่ Group เช็คอินท์ GSA ก็ปล่อยให้ เช็คอินท์ โดยไม่ได้ถามถึง
COA เพราะฉะนั้น Terms of payment ถูกเปลี่ยนจาก COA เป็น COD (Cash
on Departure) ทันที ซึ่งโดยปกติแล้ว ถ้าเป็นลักษณะนี้ ทาง GSA จะต้องมี
ระบบติดตามงาน (Flag, Trace หรือง่ายสุดคือ Log book) และต้อง Follow up
กันเพื่อตามเงินค่าห้องก่อน Group เช็คเอ้าท์

3. ระหว่างที่ Group พักอยู่ ไม่ได้มีการติดตามเงินค่าห้อง เพราะทาง GSA ไม่มี
การใช้ Flag หรือ Trace เพื่อติดตามงาน

4. Group เช็คเอ้าท์ GSA ปล่อยให้ Group ออกจากโรงแรมโดยที่ยังไม่ได้รับ 5
ชำระเงินค่าห้องพักแต่อย่างใด

วันนี้คุณตรงเวลาแล้ว ส่วนของชาว Operation ยังมีอีกนะครับ เรื่อง "กินข้าว" ปกติทุกคนก็จะมีเวลา
"กินข้าว" คนละ 1 ชั่วโมงครับ จะมีคนอยู่ 2 ประเภทคือ
หรือยัง
1. รักษาเวลา ใช้เวลาเต็มชั่วโมง ไม่ขาด แต่ก็ ไม่เกิน
"ความตรงต่อเวลา" คือ "ปัญหาคลาสสิค" ของทุกๆวงการเลยครับ โรงแรมก็
เช่นกัน ปัญหาเรื่องตรงต่อเวลาสำหรับงานโรงแรมแบ่งเป็นหลายๆส่วนนะครับ 2. ไม่รักษาเวลา รีบกิน รีบมาทำงาน บางที 20 นาทีเสร็จแล้ว

1. ชาวออฟฟิส (หลังบ้าน) จริงๆถ้าไม่เกิน 1 ชั่วโมงก็ไม่มีใครว่าอะไรจริงไหมครับ แต่ถ้าเกินก็คงถูกตำหนิ
แต่ถ้าเรารีบกิน และมาทำงาน ผลัดเพื่อนๆไปกัน การทำงานจะราบรื่นมากๆ
ก็คงเหมือนกับชาวออฟฟิสทั่วๆไปครับ เวลาเข้างานเวลาไหน ก็มาเข้างาน (จะ ครับ
แสกนนิ้ว หรือ ตอกบัตรก็ว่าไป) อย่าให้เกินเวลา ก็จะไม่สาย แต่ก็จะมีหลายๆ
คนที่พอมาลงเวลาไม่สาย แต่ก่อนขึ้นมาออฟฟิส แวะกินข้าว แคนทีน ก่อน หรือ จริงๆแล้ว "ความตรงต่อเวลา" เป็น "พื้นฐาน" ของ "ความรับผิดชอบ" ของ
ไม่ก็ขึ้นมาวางกระเป๋า เปิดคอมพิวเตอร์ และก็เดินออกไปข้างโรงแรมเพื่อซื้อ มนุษย์ทำงานทุกคนเลยนะครับ บริหารจัดการให้ดี ขั้นแรกคงแค่มาทำงานให้
หมูปิ้ง ลูกชิ้นปิ้ง แซนวิช หรืออะไรที่พอไขว่คว้าง่ายเข้ามานั่งกินที่โต๊ะ ไม่สายก็พอแล้วครับ แต่ถ้ามาทำงานก่อนเวลาได้ คุณจะมีเวลาทำงาน และมี
หรือบางคนโดยเฉพาะผู้หญิง พอลงเวลาเสร็จก็ตรงขึ้นออฟฟิสเลย แต่ต้องนั่ง เวลาที่มีประโยชน์ (Productive Time) มากขึ้น หมายถึงคุณจะมีเวลาในหนึ่ง
แต่งหน้าอีก 20 นาทีกว่าจะได้เริ่มงาน วันมากกว่าคนอื่นครับ

2. ชาว Operation (หน้าบ้าน) บริหารจัดการเรื่องเวลาของตัวเองให้ดีนะครับ เรื่องนี้ขึ้นอยู่กับตัวเราเองเลย

ส่วนนี้นี่หนักเลยครับ เช่น เข้างาน 06:00 น. ไม่สาย แต่พนักงานส่วนนี้ต้องมีชุด
เครื่องแบบ (Uniform) ซึ่งใส่กลับบ้านไม่ได้ ต้องมาเปลี่ยนที่โรงแรม พอลง
เวลาเสร็จเข้า ล็อคเกอร์เพื่อเปลี่ยนเสื้อผ้า แถมแต่งหน้าให้อีก กว่าจะ On floor
ได้ปาเข้าไปเกือบหกโมงครึ่ง เพื่อนรอบก่อนหน้าก็รอกันไปสิครับ จะปิดรอบก็
ไม่ได้ เพราะรอบต่อไปยังไม่มารับรอบ

3. ชาว Opened Time

นี่ยิ่งหนักเลยครับ ด้วยส่วนนี้จะเข้ากี่โมงก็ได้แต่ต้องเก็บเวลาเข้างานให้ได้ 54
ชั่วโมงต่อสัปดาห์ (โดยประมาณ) เข้างานตามระดับความยุ่งของงาน บ่อยครั้ง
ที่ พอมีงานและชาว Open Time มาไม่ทัน หรือไม่มาเลยและฝากให้ส่วนอื่น
ทำงานแทน

6

การควบคุมต้นทุน ถ้าทำวิธีนี้ เชฟ แค่ควบคุมครับว่า ผ่านมาแล้ว 10 วัน ใช้เงินซื้อวัตถุดิบไป
ทั้งหมดเท่าไร และยังเหลืออีกเท่าไร ถ้าผ่านไปสัก 10 วันยอดเงินยังเหลือเยอะ
อาหาร “พนักงาน อาจจะเพิ่มเมนูพิเศษให้พนักงาน เช่น สั่งไอศกรีม ให้พนักงาน เพิ่มจากเมนู
ปกติ หรือเมนูพิเศษก็ได้ครับ แต่ถ้าผ่านมาสัก 20 วัน ใช้เงินไปเยอะ อีก 10 วัน
หลายๆที่มีปัญหาใช่ไหมครับ เรื่องการควบคุมต้นทุนอาหารพนักงานในแต่ละ ที่เหลือ เชฟ อาจต้องปรับอาหารให้พอดีกับเงินที่เหลืออยู่
มื้อ แต่ละเดือน แต่ละปี ปัญหาที่มักพบคือ
อีกสิ่งหนึ่งที่ผมทำคือ ถ้ายอดเงินที่คำนวนไว้ต่อเดือน เหลือ ผมให้ถอนออกมา
1. อาหารไม่อร่อย เป็น "สวัสดิการ" พนักงานเลยครับ โดยมี Committee ควบคุมยอดนี้อยู่ และถ้า
Committee เห็นชอบตรงกันว่าต้องการซื้ออะไรเพื่อให้เป็นสวัสดิการพนักงาน
2. อาหารซ้ำ ก็สามารถใช้เงินนี้ได้ เช่น ซื้อโต๊ะปิงปอง ไว้ให้พนักงานเล่นเวลาพัก หรืออะไร
ที่เป็นประโยชน์พนักงาน
จริงๆแล้ว ต้องเริ่มจากการคิดค่าอาหารต่อหัวต่อคนก่อนเลยนะครับ และควร
จะคิดต่อหัวต่อคน คนละเท่าไร ก็อยู่ที่นโยบาย และรายได้หลักของโรงแรม ผมว่าทำแบบนี้ไม่ยากนะครับ สะดวกกับเชฟและทุกๆฝ่ายครับ
ด้วยนะครับ หลายๆที่ก็หักออกมาจาก Service Charge ครับ มีอัตราเป็น
เปอร์เซ็นต์ ก็แล้วแต่ว่าจะหักกี่เปอร์เซ็นต์ครับ

หลังจากที่ได้แล้วก็อยู่ที่การจัดสรรเมนูอาหารครับ ให้อยู่ในวงเงินต่อหัวต่อคน
ซึ่งตรงนี้แหละครับเป็นเรื่องยากมากๆ ถ้าเชฟที่เก่งเรื่องการควบคุมต้อนทุนก็
จะไม่ยาก แต่ถ้าไม่ชำนาญเรื่องนี้ก็จะทำให้ต้นทุนเกินได้นะครับ วิธีที่ง่ายที่สุด
สำหรับผมในเรื่องการควบคุมต้นทุนอาหารพนักงานในกรณีที่เชฟไม่สันทัด
เรื่องต้นทุน

1. หาต้นทุนต่อหัวต่อมื้อ

2. คูณด้วยจำนวนมือ และ จำนวนวันทำงานต่อเดือน

3. ได้ยอดออกมาเท่าไร ถือว่าเป็นยอดอาหารพนักงานประจำเดือน

4. ตั้ง JV แยกออกมาเป็นค่าอาหารพนักงานประจำเดือน

5. สั่งของแยกให้ชัดเจนสำหรับครัวพนักงาน

6. รวบรวมยอดอาหารพนักงานเป็น "ยอดเงิน" ตั้งแต่วันแรกของเดือน จนถึง
สิ้นเดือน

7. บัญชี แจ้ง "ยอดเงิน" ที่ใช้ไปแล้วสำหรับอาหารพนักงาน ทุกๆ 3 วัน

7

การเพิ่มมูลค่า มาขายของ “แพง” กัน

Value Added หลายครั้งที่พวกเราต้องตั้งราคาขายอะไรซักอย่าง เช่น การตั้งราคาอาหาร
การตั้งราคาบุฟเฟ่ต์ และเราก็ชอบนำตัวเราไปเปรียบเทียบกับคู่แข่ง หรือโรง
การเพิ่มมูลค่าเป็นอีกหลักการหนึ่งสำหรับการบริหารผลกำไรครับ การเพิ่ม แรมอื่นๆ และก็จะกลับมาบอกตัวเองว่า เราขายแพงกว่าคนอื่นเขานะ และจะ
มูลค่าไม่จำเป็นต้องใช้เงินลงทุนเพิ่ม แต่ใช้ "ความใส่ใจ" และ "ความคิด ขายได้ไหม?? คำตอบนี้ก็เลยเป็นข้อจำกัดในการตั้งราคาครับ ผมถูกสอนมา
สร้างสรรค์" เพิ่มเข้าไปเท่านั้นเอง ว่าตั้งราคาให้ลูกค้าบ่นว่า "แพงหว่ะ" ดีกว่า แต่คำว่า "แพง" ต้องทำให้ลูกค้า
รู้สึกได้ว่า "คุ้ม" และลูกค้าก็จะมาซื้อ "ของแพง" อีก แต่ถ้า "แพง" แล้ว "ไม่คุ้ม"
ยกตัวอย่าง อย่าหวังว่าจะมีการ "ซื้อซ้ำ"

"ทับทิมกรอบ" ถ้วยนี้ครับ ไม่ได้มีอะไรแตกต่างกับ "ทับทิมกรอบ" ทั่วไปครับ เช่น ถ้าเราต้องการตั้งราคาบุฟเฟ่ต์ของเราซึ่งเป็นโรงแรมเล็กๆ 3 ดาว ราคา
แค่ใส่ทับทิมกรอบในถ้วยที่ทำจาก "เมล่อน" แกะสลัก แค่นี้จริงๆ เมล่อน ก็จาก ประมาณ 400 บาท แต่โรงแรมใหญ่ๆข้างๆเราขายบุฟเฟ่ต์ที่ราคา 1,200 บาท
ในครัวเลยครับ เพราะเรามีเมล่อนเป็นผลไม้หลักอยู่แล้ว แต่สิ่งที่ทำให้มูลค่า สิ่งแรกที่เราจะมองเห็นถ้าเรามองแค่ราคาขายคือ โรงแรมใหญ่ราคาแพง แต่
เพิ่มขึ้นคือ "เมล่อน" ครับ ที่นำมาแกะสลักเป็นถ้วยใส่ "ทับทิมกรอบ" ซึ่งบ่งบอก โรงแรมเราถูกมากๆ แต่อย่างที่บอกครับ คำว่า "แพง" จะต้องมาพร้อมกับ
ถึง "ใจ" ที่เราใส่เข้าไปในการแกะสลักผลเมล่อน "ความคุ้มค่า" บางครั้ง 400 บาทอาจจะแพงกว่า 1,200 บาทก็ได้
ผมมีความเชื่อว่า ถ้าของ "แพง" แต่ "คุ้มค่า" อย่างไรก็จะมีลูกค้ามาซื้อซ้ำ
การพับผ้าเช็ดตัวในห้องเป็นรูปสัตว์ต่างๆ การพับผ้าเช็ดตัวไม่ได้มีการใช้เงิน แน่นอน แต่ถ้า "แพง" และ "ไม่คุ้ม" ครั้งเดียวจบครับ การจะทำของ "แพง" ให้
เพิ่มขึ้นเลย แต่เป็นการเพิ่ม "ใจ" ลงไปในการทำงานที่สามารถส่งต่อให้แขก "คุ้มค่า" จะต้องมองเรื่อง "ต้นทุน" เป็นหลักนะครับ ลองปรับดูนะครับ และคุณ
รู้สึกได้ ถ้าเราเดินเข้าห้องและพบผ้าเช็ดตัว พับเรียบร้อยแขวนไว้ที่ราวแขวน จะรู้สึก มีความสุขที่ได้ขายของ "แพง"
ในห้องน้ำ กับ ผ้าเช็ดตัวที่
พับเป็นรูปช้าง หรือ รูปหงษ์
วางไว้บนเตียง ผมว่าความ
รู้สึกต่างกันโดยสิ้นเชิงนะ
ครับ

"การเพิ่มมูลค่า" เป็นสิ่งที่
ต้องทำครับ ลองมองรอบๆ
ตัวเราครับ ในทุกๆสิ่ง ว่ามี
อะไรที่เราสามารถ "เพิ่ม
มูลค่า" ได้บ้าง และทำเลย
ครับ

8

Talk to me !! 2. ไม่รู้จะคุยอะไร ถ้าไม่รู้จะคุยอะไร เตรียมมาเลยครับอยากคุยอะไร เช่น วันนี้
จะคุยเรื่อง "ฟุตบอล" เมื่อคืน ก็เตรียมมาเลย เมื่อคืน Manchester United ชนะ
มาคุยกันเถอะ !! Liverpool เอาแค่นี้พอครับ ถ้าแขกชอบบอลเหมือนกัน คุยกันยาวแน่นอน ผม
เคยคุยกับแขกเป็นชั่วโมงด้วยคำถามเริ่มต้นคำถามเดียวว่า "Have you
ผมพยายามสอนและปลูกฝังน้องๆทุกคนเรื่องการ "คุยกับแขก" นะครับ คุย watched the match last night"
เยอะๆ ยิ่งเราคุยกับแขกมากขึ้นเท่าไร เราจะได้ประโยชน์มากขึ้นเท่านั้น
พยายาม "คุยกับแขก" ให้เยอะๆนะครับ ปัญหาส่วนใหญ่ของพวกเราคือ "ไม่
1. ประโยชน์ต่อตัวเอง แน่นอน ยิ่งถ้าเรา "คุยกับแขก" มากเท่าไร จะเป็นการฝึก คุยกับแขก" ครับ พยายามนะครับ การ "คุยกับแขก" มีแต่ข้อดีทั้งนั้น อย่างน้อย
ภาษาให้กับตัวเราเอง ผมเห็นหลายๆคน พยายามดิ้นรนที่จะไปเข้าคอร์สฝึก ที่สุด ทำให้เราเก่งภาษามากขึ้นครับ
พูดภาษาอังกฤษครับ เสียเงินไปเรียนกัน โดยส่วนตัวผมแล้ว ผมมองว่า "ไม่ได้
ประโยชน์" ครับ การเรียนเป็น Pattern แบบนี้ ก็จะสอนแบบกลางๆ เพื่อใช้ใน
ชีวิตประจำวัน ไม่ค่อยตรงกับสิ่งที่เราใช้ในโรงแรมเท่าไรนัก แต่ถ้าเรา "คุยกับ
แขก" เยอะๆ เราจะได้ภาษาที่ใช้ในงานของเราจริงๆ เชื่อผมเถอะครับ ถ้าแขก
คุยกับคุณและเริ่มสนุกที่จะคุยกับคุณ เขาจะไม่คุยกับใครเลย คุณจะได้ "เพื่อน"
เพิ่มอีกหนึ่งคนแล้ว บางครั้งเราพยายามหา "ครู" แต่เรากลับไม่มองว่า ใน
โรงแรมมี "ครู" เดินไปเดินมาผ่านหน้าเราเยอะแยะเลยครับ

2. ประโยชน์ต่อโรงแรม เมื่อแขกสนิทกับเรา และคุยกับเรามากขึ้น แน่นอน
ครับ สิ่งที่แขกไม่ Happy สิ่งที่แขก ไม่ชอบ แขกก็จะบอกเราหมด และเราก็จะ
หาวิธีแก้ปัญหาก่อนที่ปัญหาจะใหญ่โตขึ้นจนทำให้แขกไม่พอใจ

ปัญหาที่หลายๆคนไม่กล้าคุยกับแขก

1. ภาษาอังกฤษไม่แข็งแรง ไม่ต้องซีเรียสครับ เรื่องภาษา แขกทุกคนต้องการ
คุยกับเราครับ และแขกทุกคนพร้อมที่จะเข้าใจถ้าเราพูดได้ไม่เก่งนัก ในการ
พูดกับแขกจริงๆ มีหลายอย่างช่วยได้ครับ ภาษากาย หรือ การเขียนลง
กระดาษ ขอให้กล้าไว้ก่อนครับ คุณจะติดขัดแค่ในช่วงแรก และไม่นานคุณจะ
ค่อยๆพัฒนาไปเอง

9

Brand Loyalty - ด้วยเทคโนโลยีที่พัฒนาเร็วมากๆ |

ยังมีจริงอยู่ไหม ?? - ด้วยสภาพเศรษฐกิจปัจจุบันทำให้สังคมเปลี่ยนเป็น "Budget Conscious"

ผมจำได้ครับตั้งแต่ผมเริ่มทำงานโรงแรม วันแรกจนถึงวันนี้เป็นเวลาร่วมๆ 23 - ด้วยสภาวะเศรษฐกิจที่บีบบังคับให้แทบทุกธุรกิจต้องอยู่ใน "Red Ocean"
ปีแล้ว ผมผ่านโรงแรมมาหมดแล้วตั้งแต่ 2, 3, 4, 5 ดาว อยู่มาเกือบครบ Hotel และสภาวะ "War Price"
Chain แล้ว สิ่งที่ทุกๆที่ โดยเฉพาะ Hotel Chain พร่ำสอนเราอยู่เสมอคือ
"Loyalty Guest" ว่า ต่อให้ Loyalty แค่ไหนมาเจอกับ "Pricing Scale" ก็ยอมไม่เป็น Loyalty ได้
ครับ
- เราต้องทำอย่างไรให้แขกประทับใจ
บางครั้งพักอยู่โรงแรมเรามานานแสนนาน แขกอาจเปลี่ยนโรงแรมได้ทั้งๆที่ไม่
- จะต้องทำอย่างไรให้แขกเดินออกจากโรงแรมไปด้วยคำว่า "Satisfaction" อยากไป บางครั้งทางบริษัทก็จะต้องเป็นคนเลือกโรงแรมให้แขกพัก ด้วย
ทัศนคติของคำว่า "ผลกำไร" ผมเชื่อว่าหลายๆบริษัทเลือกที่จะ "เซฟต้นทุน"
- จะต้องทำอย่างไรให้แขกกลับมาพักกับเราอีก และการเลือกโรงแรมที่ราคาถูกกว่าก็เป็นสิ่งหนึ่งที่บริษัทเลือกครับ
- บลาๆๆๆๆๆๆๆ
งัดวิธีการมาใช้กันหลายๆอย่างเช่น หลังๆผมไม่ค่อยเชื่อ และศรัทธากับคำว่า Brand Loyalty หรือ Loyalty Guest
- CRM (Customer Relation Management) ทำอย่างไรให้เรารู้ว่าแขก เท่าไรครับ แต่ก็ไม่ใช่ว่าเราไม่ทำอะไรเลยนะครับ ทำเหมือนเดิมครับ และ
ต้องการอะไร ชอบอะไร ไม่ชอบอะไร และหลายๆโรงแรมทำได้ดีด้วยครับ พยายามทำให้ดีกว่าเดิมด้วย แต่เราไม่ได้คาดหวังว่าเราจะได้ Loyalty Guest
- CRE (Customer Relation Experience) นำ CRM มาใช้ แขกหนึ่งคนเดินมา มากมายเหมือนเมื่อก่อน
นั่งที่ห้องอาหาร Latte พร้อมน้ำผึ้ง มาเสริฟทันทีโดยไม่ต้องสั่ง จำกันได้ถึงขั้นนี้
- Promotion สำหรับแขกประจำ ผมก็ยังพยายามที่จะทำให้โรงแรมที่ผมดูแลอยู่ เดินตาม Concept เดินตามรูป
- การสะสม room night หรือ room revenue เพื่อ redeem ของรางวัล ใช้คำ แบบ โดยไม่คิดที่จะทิ้งความเป็นตัวตนของโรงแรม ถ้าเราแข็งแรงใน Concept
ง่ายๆก็คือ "สะสมแต้ม" แหละครับ ผมก็ยังรู้สึกว่าเรายังคงเดินต่อไปได้อย่างแข็งแรง และถ้าได้ Loyalty Guest
ขั้นตอน วิธีการ เยอะมากมายมหาศาล และทำได้ผลด้วยครับ แขกประจำ เพิ่มมากขึ้น ก็ถือเป็น Bonus ครับ
Loyalty Guest เยอะมากๆ แขกทุกๆคน Happy มากๆ จ่ายแพงแค่ไหนก็ยอม
เพื่อแลกกับสิ่งเหล่านี้ ผมยังคงเชื่อคำว่า "โลกหมุนไป ธุรกิจหมุนตาม" เสมอครับ

ถูกต้องครับ ถ้าสำหรับ 10 ปีที่แล้ว แต่ในยุคที่ Social Media รุ่งเรืองเหมือนทุก
วันนี้ อะไรอะไรก็อยู่ในมือหมดแล้ว สำหรับผม ผมว่า "ไม่เวิร์ค" แล้วครับ คำว่า
Brand Loyalty หรือ Loyalty Guest มันน้อยเต็มทนแล้ว แต่ไม่ใช่ว่าไม่มีเลย
นะครับ มีครับ แต่น้อยลงเยอะ

10

ใบอนุญาต รัฐบาลต้องการสนับสนุน SME อยากให้ผู้ประกอบการรายเล็กๆได้สามารถทำ
มาหากินได้ แต่หลายๆอย่างมันก็ขัดกันอยู่นะครับ
ได้กันหรือยังครับ ?? ผมว่าคนโรงแรมทุกคนต้องรู้จัก "AirBnB" ซึ่งก็มองให้ชัดๆ ก็คือ "Uber" หรือ
"Grab" ของโรงแรมนั่นล่ะครับ รัฐไม่สนับสนุน "AirBnB" มองว่าไม่ถูกบรรจุอยู่
เรื่องนี้เป็นเรื่องที่เป็นได้ทั้งด้านบวก และด้านลบนะครับ อ่านแล้วรบกวนทำใจ ในมาตราของกฎหมายโรงแรม และยังไม่มีการประกาศว่า "AirBnB" อยู่ใน
ให้เป็นกลาง มองทั้งสองฝ่ายนะครับ มาตราใด การขายใน "AirBnB" ก็เลยยังไม่ถูกกฎหมาย และโรงแรมเล็กๆ
โฮมสเตย์ ห้องเช่า นี่แหละครับ ที่ต้องพึ่งพา "AirBnB" รายย่อยแบบนี้จะพึ่งพา
เรื่องใบอนุญาตโรงแรม เป็นเรื่องที่ถกเถียงและมีปัญหามาตลอด ผมพบเรื่องนี้ OTA ก็ยากเย็นเหลือเกิน ขายห้องพักราคาแค่ 500 - 600 บาท ต้องเสีย
ตั้งแต่ผมเริ่มทำงานโรงแรมเมื่อ ยี่สิบกว่าปีที่แล้ว ตราบจนทุกวันนี้ ก็ยังพบ Commission ให้กับ OTA ไปแล้ว 20% สุดท้ายเหลือมาถึงโรงแรมสักกี่บาท
ปัญหาเรื่องนี้กันไม่จบไม่สิ้น และแบบนี้โรงแรมเล็กๆ จะอยู่รอดไหมครับ
ผมบริหารโรงแรมเล็กๆ ที่ไม่มีใบอนุญาตโรงแรมมาหลายโรงครับ ผมเคยถึง
ใบอนุญาตเท่าที่พบมีหลายแบบ (เท่าที่ผมพบนะครับ) ขั้นประชุมร่วมกับ "หอการค้า" จังหวัดหนึ่ง และเถียงกันเรื่องนี้ สุดท้ายก็ไม่ได้
ผลอะไร ไม่ใช่ว่าโรงแรมเล็กๆ ไม่อยากจะทำให้ถูกต้องนะครับ แต่ภาครัฐน่า
- Guest House จะผ่อนปรน ผ่อนผัน เรื่องบางเรื่องให้กับ ผู้ประกอบการรายเล็กบ้าง ไม่ใช่ภาค
- อพาร์ตเมนท์ รัฐบอกว่า ต้องการสนับสนุน SME อยากเพิ่ม GDP ของประเทศ แต่ไม่ผ่อนผัน
- ห้องเช่ารายวัน เรื่องกฎระเบียบอะไรเลย โรงแรมรายย่อยตายกันหมดครับ พอมีคำสั่งให้
- โรงแรม ลงพื้นที่ตรวจจับ ลงไปจับเถอะครับ พัทยา ภูเก็ต เชียงใหม่ ถามตรงๆว่า ภาค
แต่ละประเภท มีกฎกติกามารยาท ที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง โรงแรมใหญ่ๆ (ที่เงิน รัฐไม่รู้เลยหรือไงว่า โรงแรมที่มีใบอนุญาตถูกต้องมีอยู่สักกี่โรง
เยอะๆ ต้องขอโทษที่บอกแบบนี้) ไม่มีปัญหากับเรื่องนี้ครับ เพราะการทำให้ถูก โรงแรมเล็กๆ ทุกโรงพร้อมที่จะให้ความร่วมมือกับภาครัฐในการทำให้ถูกต้อง
ต้องตามหลักการของภาครัฐในการขอใบอนุญาตโรงแรม มีข้อกำหนด แต่ภาครัฐต้องช่วยกันด้วยนะครับ
"มหาศาล" มากๆครับ ต้องปรับนั่น ปรับนี่ และบางอย่าง พูดกันตรงๆ คือ "ใช้ อย่าที่บอกข้างต้นนะครับ เรื่องนี้มีทั้ง บวก และ ลบ
เงิน" ครับ โรงแรมใหญ่ๆคงทำได้โดยไม่มีปัญหาอะไร ต่างกันนะครับกับโรง มีความเห็นกันอย่างไรบ้างครับ มา
แรมเล็กๆ ที่มี "เงินน้อย" โรงแรมเล็กๆ โดยส่วนใหญ่ก็เลือกที่จะจดทะเบียน และเปลี่ยนความเห็นกันครับ
เป็น "อพาร์ตเม้นท์" และ การจดทะเบียนเป็น "อพาร์ตเม้นท์" นี่แหละครับ เป็น
สิ่งที่ทำให้โรงแรมเล็กๆอยู่ในข่าย "โรงแรมผิดกฎหมาย" เพราะ หลักเกณฑ์
ของ "อพาร์ตเม้นท์" และ "โรงแรม" ต่างกันโดยสิ้นเชิง ข้อหลักๆเลยคือ
- "อพาร์ตเม้นท์" เป็น ห้องเช่ารายเดือน
- "โรงแรม" เป็นห้องเช่าได้ทั้ง รายวัน และ รายเดือน
เมื่อไรที่มีเจ้าหน้าที่รัฐเข้าตรวจ ถ้าโรงแรมเราจดทะเบียนเป็น "อพาร์ตเม้นท์"
และมีการขาย "รายวัน" เมื่อไร โดนทันทีครับ ทั้งเตือน ทั้งปรับ ทั้งจับ แม้กระทั้ง
"สั่งปิด" ก็มี

11

Cocktail Party นอกเหนือจาก One Bite แล้ว ก็ต้องมีอาหารหนักบ้างนิดหน่อย เช่น ซุ้มบะหมี่
เกี๊ยว ซุ้มข้าวหมูแดง ซุ้มพาสต้า และซุ้มเหล่านี้แหละครับ เรามักจะเห็นตั้ง
งานง่ายๆ แต่ไม่ง่ายเลย ?? กระจายอยู่รอบๆห้องจัดเลี้ยงเลย สำหรับผมแล้ว ผมเลือกที่จะวาง ซุ้มเหล่านี้
ไว้ใกล้ๆกัน ไม่กระจัดกระจาย และอยู่ด้านหลังห้องได้ก็จะดีครับ เพราะอย่าลืม
Cocktail เป็นรูปแบบงานเลี้ยงชนิดหนึ่ง ผมเชื่อว่าทุกๆท่านทราบดีอยู่แล้วครับ ว่า ผู้มาร่วมงาน Cocktail ต้องการมาพูดคุยกัน เมื่อพูดคุยกัน ทุกคนต้องการ
ข้อนี้ แต่เคยสังเกตไหมครับ ผมคนหนึ่งล่ะที่สังเกตข้อนี้ ทุกครั้งที่เราไปงาน พื้นที่ ทุกคนต้องการสมาธิ ทุกคนคงไม่ต้องการให้ผู้ที่มาคุยกับเรา ถือถ้วย
Cocktail เราก็จะรู้อยู่แล้วว่า เป็นงานที่เน้นให้ผู้ร่วมงาน และผู้จัดงานได้มี บะหมี่เกี๊ยว ยืนคุยกับเราหรอกครับ ผมเลยเลือกที่จะแยกผู้ร่วมงานให้ชัดเจน
โอกาสได้พบปะ พูดคุยกัน (พูดคุยนะครับ ไม่ใช่สังสรรค์และดื่มกัน) เน้นให้ ไปเลย คือ ถ้าจะยืนคุยและทานอะไรง่ายๆ ก็อยู่โซนหนึ่งไปเลย แต่ถ้าอยาก
ทุกๆท่านที่มาร่วมงานได้มีโอกาสได้คุยกันมากๆ สิ่งที่ผมพยายามทำในการจัด ทานอะไรที่หนักๆ ก็อยู่อีกโซนหนึ่งไป จะได้ไม่ปะปนกัน อย่าลืมว่า ถ้าตรงไหน
งานแบบ Cocktail ในทุกๆครั้งคือ การจัดสรรอาหารให้เอื้อต่อการพูดคุยกัน มี ซุ้มอาหาร ตรงนั้นต้องมีอย่างน้อยที่สุดก็เป็น โต๊ะสำหรับวางจานเวลารับ
ของผู้เข้าร่วมงาน ประทาน และโต๊ะสำหรับวางจานที่รับประทานเสร็จแล้ว ถ้าอยู่กระจัดกระจาย
โดยปกติ อาหารสำหรับงาน Cocktail เราทราบกันดีนะครับว่าส่วนใหญ่จะเป็น ทำให้เสียพื้นที่ และไม่สะดวกครับ
ประเภท One Bite (อาหารคำเดียว) เน้นทานง่าย เช่น Canape, Mini ผมว่าการจัดงานแบบ Cocktail ไม่ใช่เรื่องยากเลยครับ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องง่ายที่จะ
Sandwich, Samosa และผมก็เชื่อว่าทุกๆที่ทำแบบนี้ครับ แต่ลองสังเกตดูครับ จัดและให้ออกมาราบรื่นสมบูรณ์แบบ หลักๆอยู่ที่เราจะคิดว่าอยากให้งานออก
ว่า One Bite บางชนิดทำให้ผู้ร่วมงานรับประทานยากไหม ถ้าเป็น One Bite มาอย่างไร ผู้เข้าร่วมงานจะสะดวกไหม และที่สำคัญอีกอย่างหนึ่งคือ เมนู
แล้ว ควรให้เป็น One Bite จริงๆ บางครั้งเป็น มินิสลัด ใส่แก้วชอต ต้องมอง อาหารครับ ลองปรับใช้กันดูนะครับ และคุณจะรู้ว่า Cocktail party สนุกมากๆ
ด้วยครับว่ารับประทานง่ายไหม บางที่มีช้อนเล็กๆเตรียมไว้ให้ด้วย ผมมองว่า
มันรับประทานยากครับ ลองนึกภาพนะครับ เวลาเราไปงาน Cocktail สิ่งที่เรา
ทำก็จะมีอยู่ 2 อย่างหลักๆคือ
1. พูดคุย
2. กิน ดื่ม (ยืน)
มือหนึ่งถือแก้วเครื่องดื่ม อีกมือถือจานเล็กๆใส่ One Bite แค่นี้ก็ลำบากแล้ว
ถ้าจะต้องมีแก้วชอต และช้อนเล็กๆเพื่อตักอาหารในแก้ว ยิ่งไม่สะดวกเลยครับ
อีกสิ่งหนึ่งที่ผมเน้นย้ำเสมอๆในการจัดงาน Cocktail คือ "ซุ้มอาหาร" แน่นอน
ครับ

12

อยากสร้างโรงแรม 2. Conceptual Design

ต้องทำอย่างไรบ้าง ??? เรื่องนี้สำคัญมากพอๆกับ "เงิน" เลยครับ เพราะ Conceptual Design จะเป็นตัว
กำหนดทุกสิ่งทุกอย่าง ทั้งการออกแบบโรงแรม ราคา หลักการบริหาร ถ้า
มีหลายๆท่านถามผมครับ ว่าถ้าอยากเปิดโรงแรมต้องทำอย่างไรบ้าง ต้อง กำหนดไม่ได้และสร้างเลย รับรองได้ครับมีปัญหาแน่นอน ขั้นตอนนี้จะเป็นการ
เตรียมอะไรบ้าง จริงๆก็มีตอบไปแล้วล่ะครับ แต่จะมาเขียนลงเพื่อแชร์ไอเดีย ทำงานหลายๆส่วน ทั้งเรื่องแนวคิด และการออกแบบ ผมแนะนำว่า ควรมี "นัก
กันอีกครั้ง บอกก่อนนะครับว่า สิ่งที่จะเขียนเป็นวิธีการของผม ซึ่งอาจไม่ตรงกับ โรงแรม" ที่เก่งๆสักคนมาเป็นที่ปรึกษาให้ โดยเฉพาะการออกแบบ หลายๆที่
วิธีการของหลายๆคน แต่ผมทำแบบนี้และสำเร็จมาหลายๆครั้ง ไม่ได้ใช้สถาปนิกที่ออกแบบโรงแรม ในบางครั้ง ออกแบบและไม่ Practical
กับการใช้งานจริง "คนทำไม่ได้ใช้ คนใช้ไม่ได้ทำ" คำๆนี้เกิดขึ้นกับโรงแรม
ขั้นตอนการเตรียมการผมแบ่งเป็น 4 ส่วนครับ มากมายครับ การออกแบบก็จะล้อไปกับ Conceptual Design ต้องการให้
โรงแรมมี Concept แบบไหน เดินด้านเดียวเลยครับ อย่าผสม เมื่อไรที่คิด
1. ขั้นตอนขั้นเตรียมการเบื้องต้น Concept ไม่ออก โดยมากก็จะออกมาเป็นแนว Contemporary สำหรับผมคำ
2. ขั้นตอนก่อสร้าง ว่า "Contemporary Style" เป็นสิ่งที่ "น่าเบื่อ" มากๆครับ มันสื่อถึงความ "ไม่
3. ขั้นตอนก่อนเปิดตึก คิด" ครับ ถ้าคิดไม่ออกจริงๆ ว่าต้องการ Cencept ไหน มองกลับไปที่ "เจ้าของ"
4. ขั้นตอนบริหารเมื่อตึกเปิด ครับ ทำโรงแรมให้สื่อถึงตัว "เจ้าของ" ชอบอะไรทำอย่างนั้น เป็นอะไรทำแบบ
นั้น เพื่อความเข้าใจที่ชัดเจนและตรงกันครับ
ขั้นตอนการเตรียมการเบื้องต้น และ ขั้นตอนการก่อสร้าง
3. หาสถาปนิก
ทำอะไรบ้าง ตามด้านล่างนะครับ
เป็นเรื่องยากเย็นมากๆครับ ควรเลือกสถาปนิกที่เข้าใจ Concept ของเราแบบ
1. เตรียมเงิน ทะลุปรุโปร่ง หาคนที่เข้าใจว่าเราต้องการอะไร และพร้อมที่จะยอมปรับเปลี่ยน
ในกรณีที่แบบออกมาและไม่ตรงกับโจทย์ที่เราตั้งไว้ ถ้าสถาปนิกไม่เคย
เตรียมเท่าไร เตรียมอย่างไร สูตรของผมง่ายๆครับ ถามตัวเองก่อนครับว่า ออกแบบโรงแรม "นักโรงแรม" สำคัญมากๆที่ต้องเข้ามาช่วยดูแบบครับ "นัก
ต้องการเปิดโรงแรมกี่ดาว กี่ห้อง (ผมว่าทุกคนวาดฝันสองคำถามนี้ไว้อยู่แล้ว) โรงแรม" เขียนแบบไม่เป็นหรอกครับ แต่เขาจะรู้ว่า สิ่งที่ออกแบบมานี้
เมื่อได้คำตอบทำตามนี้นะครับ Practical ต่อหน้างานหรือไม่

ให้นำจำนวนดาว ที่วางไว้ คูณกับจำนวนห้อง และ หารด้วย 2 เช่น 4. หาบริษัทก่อสร้าง

3 ดาว 100 ห้อง สูตรคำนวน 3 x 100 / 2 = 150 ล้านบาท เรื่องนี้ก็ยากครับ โดยมากจะเป็นเรื่องที่ "เจ้าของ" หลายๆคนไม่ถนัด เพราะไม่
ได้อยู่วงการ "ก่อสร้าง" จึงควรจัดจ้าง CM (Construction Management) มา
5 ดาว 100 ห้อง สูตรคำนวน 5 x 100 / 2 = 250 ล้านบาท ช่วยควบคุมอีกครั้ง และให้ CM กับ "นักโรงแรม" ได้มีโอกาสได้พูดคุยและ
ทำงานร่วมกัน เพื่อรายละเอียดงานจะออกมาตรงตาม Concept ที่สุด
ผมจะคำนวนงบประมาณการก่อสร้างเบื้องต้นแบบนี้ครับ

13

จริงๆแล้วระหว่างงานก่อสร้าง คงต้องมีการตรวจตรากันหนักพอสมควรครับ ก่อนโรงแรมเปิดประมาณ 2 เดือน ให้รับพนักงานระดับหัวหน้าแผนกเพื่อเข้า
โดยทั้งทีม CM (Construction Management) และทีม "นักโรงแรม" มารับนโยบายจาก GM และสร้างแผนงานของแต่ละแผนกให้ดำเนินงานได้
ตาม Concept ที่ถูกกำหนดไว้
CM - ตรวจตราเรื่องของงานก่อสร้างด้านวิศวกรรมเป็นหลัก
ก่อนโรงแรมเปิดประมาณ 1 ถึง 1 เดือนครึ่ง รับพนักงานทั้งหมด เมื่อพนักงาน
นักโรงแรม - ตรวจดูเรื่องความ Practical สำหรับการให้บริการ พร้อมแล้วให้หัวหน้าแผนกเริ่มทำการอบรมระบบงานให้พนักงานเข้าใจ เรื่องนี้
เป็นเรื่องสำคัญมากๆ ถ้าพนักงานไม่เข้าใจรูปแบบงาน หรือ Concept จะทำให้
สองทีมนี้อย่างที่เห็นนะครับ ดูแลต่างเรื่องกัน บางครั้งทีม CM บอกว่า "ใช้ได้" โรงแรมมีการบริหารที่ผิดแบบ เพราะพนักงานระดับปฎิบัติการจะเป็นส่วนที่พบ
แต่ นักโรงแรมอาจบอกว่า "ไม่ได้" ก็ได้ครับ ทั้งนี้อยู่ที่ว่า สิ่งที่ทำออกมาแล้ว กับแขกโดยตรง ถ้าพนักงานไม่เข้าใจเรื่อง Concept ทั้งหมด จะเกิดปัญหาได้
Practical สำหรับการที่แขกจะเข้ามาใช้งานไหม เพราะบางครั้งมองในแบบ เรื่องนี้เป็นเรื่องสำคัญที่สุดก่อนเปิดโรงแรมนะครับ ทำอย่างไรให้ทุกคนเข้าใจ
ก่อสร้าง มองไม่ออกครับ ต้องดูหน้างานจริง บางครั้ง 2 ทีมนี้ทะเลาะกันก็มีนะ Concept จริงๆ
ครับ ด้วยการมองกันคนละมุม
เตรียมประชาสัมพันธ์
ในช่วงระยะสุดท้ายของการก่อสร้าง งานวิศวะกรรม งานตกแต่งภายใน ใกล้
เสร็จ ก็ถึงเวลาเริ่มงาน "ขั้นตอนก่อนเปิดตึก" ครับ หลักการทำ Marketing ใช้เวลาประมาณ 3 เดือน แน่นอนครับ อย่างน้อง 3
เดือนทางทีม Marketing จะต้องมีอุปกรณ์และเอกสารพร้อม เช่น
งานหลักๆมีอยู่ไม่กี่อย่างครับ
- รูปห้องพักทั้งหมด
1. รับพนักงาน - รูปสิ่งอำนวยความสะดวกทั้งโรงแรม
2. เตรียมประชาสัมพันธ์ - ราคาขาย Structure Rate
3. เตรียมงานเปิด - Brochure และ Fact Sheet

การรับพนักงาน ช่วง 1 เดือนก่อนโรงแรมเปิด ถ้าเป็นไปได้ควรเป็นช่วงเวลาของการทำ Site
Inspection สำหรับคู่ค้าของโรงแรม ไม่ว่าจะเป็น Segment ไหนก็ตาม เชิญมา
รับเป็น Phase นะครับ ส่วนแรกที่ควรต้องรับเลยคือ General Manager และ Inspect ได้เลยครับ หลังจากนั้นเริ่มทำ "สัญญา" ส่งให้คู่ค้าได้เลย ในช่วงเริ่ม
Marketing รับก่อน เพื่อกำหนดทิศทางในบางครั้งโรงแรมมี "นักโรงแรม" ต้นอาจจะมีการทำ Promotion สำหรับช่วงเปิดตึกไว้ก่อนได้ครับ แต่ให้เป็น
เป็นที่ปรึกษาอยู่แล้ว แต่เขาไม่ได้เป็นผู้ปฎิบัติครับ จึงต้องหา GM มาเพื่อ เวลาสั้นๆ เพื่อเป็นการดึงดูดแขกให้เข้ามาพัก
ดำเนินการในด้านปฎิบัติต่อ GM ควรมาก่อนสักระยะครับ น่าจะประมาณ 3
เดือน เพื่อมารับนโยบายต่อจาก "นักโรงแรม" และแตกแขนงออกมาเป็น งาน
ด้านปฎิบัติงานเช่น
- กำหนดวิธีการทำงาน
- วางแผนงานในด้านปฎิบัติงาน
- วางแผนกำลังพล
- วางแผนการเปิดโรงแรม

14

เตรียมการเปิดตึก ผมเชื่อว่า ณ วันที่โรงแรมเปิด พนักงาน และทุกอย่าง เรามั่นใจ 1000% ว่า
หลังจากที่ทั้งสองส่วนเสร็จเรียบร้อยพร้อมสำหรับการเปิดตึก สิ่งที่สำคัญอย่าง พร้อมครับ พนักงานรู้ว่าตัวเองต้องทำอะไรบ้าง เพราะมีการซักซ้อม และฝึก
หนึ่งคือ การทำ "Trial Test Run" ต้องทำเพื่อเป็นการตรวจสอบความไม่ อบรม กันมาแล้วอย่างดี แต่การเปิดใหม่ มี Surprise เสมอ พนักงานระดับ
เรียบร้อยที่จะเกิดเมื่อมีแขกเข้าพักจริง เพราะในบางครั้ง ด้วยความที่โรงแรม หัวหน้างาน ต้องคำนึงถึงเรื่องนี้ให้มากๆ จะมีหลายๆอย่างที่ไม่เป็นตามที่เรา
ยังไม่เปิด จึงยังไม่มีแขกเข้าพักจริงพร้อมๆกัน จึงเป็นสิ่งจำเป็นที่ก่อนเปิดต้องมี คิดไว้ ส่วนที่ต้อง Focus เป็นพิเศษในด้าน Operation คือ
การทดสอบโดยการให้มีแขกพักจริงๆ อย่างน้อยเกิน 70% ของห้องพักทั้งหมด
เพื่อทดสอบ ไฟฟ้า ประปา และความไม่เรียบร้อยหรือความผิดพลาดที่จะเกิด - ปัญหาด้านงานช่าง
ได้ การที่มีการใช้งานจริง 70% เป็นครั้งแรก เราสามารถเห็นปัญหาได้ทั้งหมด ต่อให้เราตรวจสอบ ทำ Trial Run Test มาอย่างดีแล้วก็ตามครับ การใช้งาน
ครับ ไฟฟ้าตกไหม ท่อน้ำระบายไหม ลิฟท์มีปัญหาไหม เรื่องเหล่านี้ควรถูก จริง อาจมีปัญหาได้ เรื่องท่อน้ำ เรื่องไฟฟ้า เรื่องแอร์ 3 ส่วนหลักๆที่ต้องให้
ตรวจพบก่อนเปิดให้บริการจริงครับ จะได้แก้ไขได้ทันเวลา การทดสอบแบบนี้ ความสำคัญ ทีมช่างต้องพร้อมมากๆใน 3 เรื่องนี้
เป็นการทดสอบทั้งงานระบบ และ ทดสอบพนักงานไปด้วยในตัวครับ พนัก
งานทุกๆแผนกจะได้ถูกทดสอบ แขกที่เชิญมาพักก็จะต้องใช้บริการทุกๆส่วน - ปัญหาด้านห้องพัก
ของโรงแรม และควรให้แขกทำแบบสอบถามอย่างตรงไปตรงมาครับ จะได้ ต้องมั่นใจว่าทุกสิ่งทุกอย่างพร้อม อุปกรณ์ หรือ Amenities ในห้องพักต้อง
ทราบว่าอะไรบ้างที่ยังมีปัญหาอยู่ พร้อม ความละเอียดในการจัดเตรียมทุกอย่างต้อง Perfect ช่วงเปิดใหม่ต้อง
ไม่มีคำว่า "พลาด" เพราะถ้า "พลาด" อาจหมายถึง Review ที่ไม่ดี

การเปิดดำเนินการมีเรื่องต้อง "คิด" ต้อง "เตรียม" ต้อง "ระวัง" มากมายครับ - ปัญหาด้านห้องอาหาร
โดยมากที่พบเป็นเรื่องของ Service Sequence ที่จะเกิดขึ้นครับ พนักงานโดย
"คิด" อะไรบ้าง มากมีประสบการณ์มาอยู่แล้ว แต่ยังไม่มีประสบการณ์กับโรงแรมนี้ (เพราะยัง
- "คิด" ว่าจะมีแขกมาพักไหม ไม่เคยมีแขกพักจริง) การที่เริ่มเปิดห้องอาหารในวันแรก กับ แขกจริง โดย
- "คิด" ว่าจะมีเงินพอจ่ายพนักงานไหม เฉพาะอาหารเช้า ความผิดพลาดต้องน้อยที่สุด เพราะห้องอาหารเช้าทุกห้องมี
- "คิด" ว่ารายได้จะได้ตามเป้าหมายไหม การทำ Demonstrate อาหาร จุดนี้ครับสำคัญที่สุด เน้นอย่าให้เกิดความผิด
พลาด
"เตรียม" อะไรบ้าง หลักๆถ้าเป็นปัญหาด้าน Operation ผมมั่นใจว่าเราแก้ปัญหาได้หมด
- "เตรียม" ใจ กับความไม่แน่นอนที่จะเกิด
- "เตรียม" ใจ ให้พร้อมกับสิ่งที่เดินตามแผนงาน ด้าน Marketing เป็นอีกหนึ่งสิ่งที่ต้อง Focus สิ่งที่ต้องคำนึงหลักๆมีอยู่ 2 ส่วน
- "เตรียม" ใจ ให้พร้อมกับสิ่งที่ไม่เดินตามแผนงาน

"ระวัง" อะไรบ้าง - รายได้
- "ระวัง" ความไม่เรียบร้อยของตัวตึก Defect ส่วนนี้แน่นอนครับ เป็นส่วนหลักเลย จะทำรายได้ตรงตามเป้าหมายไหม ผม
- "ระวัง" Mystery Chopper แขกลึกลับ (บางครั้ง Owner อาจจ้างมาเพื่อ เชื่อว่าถ้ามีการทำ Marketing ล่วงหน้าได้ถูกวิธี รายได้มาตามเป้าหมาย
ประเมินผลการทำงาน) แน่นอนครับ เราทราบกันดีอยู่ว่า กลไลด้าน Marketing ใช้เวลา 3 เดือนโดย
- "ระวัง" อย่า "ดีใจ" และ "Happy" เกินไปจนทำให้ละเลยสิ่งที่ต้องทำ เพราะ ธรรมชาติ วางแผนให้ดีครับ กำหนด Segment ให้ชัดเจน เดินตามแผนงานให้
พนักงานทุกคนจะ "ดีใจ" ที่โรงแรมเปิด (ผมก็เป็นครับ) หลังจากเหน็ดเหนื่อย มากที่สุด
มานาน ควบคุมให้ดี อย่า "ดีใจ" จนลืมหน้าที่ครับ
15

- Inspection ทั้งหมดนี้เป็นแค่ขั้นตอนเบื้องต้นนะครับ จริงๆแล้วการเปิดโรงแรมมีเรื่องอีก
ช่วงเปิดแรกๆ (จริงๆต้องทำตั้งแต่ก่อนเปิด) การทำ Site Inspection สำคัญ
มากๆ คู่ค้าที่ทางโรงแรมมี และคาดหวังว่าจะมี (Prospect) เชิญเข้ามา Inspect เยอะแยะมากมาย หลายๆข้อ
ให้มากที่สุดครับ - วางแผนให้เป็นระบบ
- มีการประชุมแผนงานสม่ำเสมอ
- Media - มีการติดตามงานกันอย่างต่อเนื่อง
สื่อในทุกๆด้าน ต้องพร้อม ไม่ว่าจะเป็นด้าน Free Media ต้องเดินหน้าอย่าง - มีความชัดเจนในรูปแบบการทำงาน
เต็มตัว พร้อมที่จะ Launch Opening Promotion ใน Free Media ทุกๆช่องทาง การเปิดโรงแรมไม่ใช่เรื่อง "ง่าย" บอกตรงๆครับว่า "โคตรยาก" แต่ถ้าเรารู้ขั้น
เช่นเดียวกันกับด้าน Chargeable Media ต้องวางแผนให้ดี กับสื่อที่ไม่ฟรี ตอน จาก "โคตรยาก" ก็จะกลายเป็นแค่ "ยาก" ได้ครับ
สำคัญมากครับ เพราะจะเกี่ยวกับ "งบประมาณบริหาร" ด้วย จะลงสื่อไหน
เมื่อไร ต้องสอดคล้องกับงานด้านบริการ และจังหวะที่จะลงสื่อ และกลุ่มเป้า
หมาย

ด้านบัญชีและการเงิน
เริ่มเปิดโรงแรมแน่นอนครับโรงแรมยังไม่มีรายได้ แต่รายจ่ายในด้านปฎิบัติ
การ (Operating Expenses) เดินก่อนโรงแรมเปิดแล้ว หลักๆคือ เงินเดือน
พนักงาน 2 เดือนล่วงหน้าก่อนโรงแรมเปิด ส่วนนี้สำคัญครับ โรงแรมจะต้องมี
"เงินสำรองด้านปฎิบัติการ" (ไม่เกี่ยวกับงบประมาณก่อสร้างนะครับ) เงินส่วนนี้
แน่นอนครับ เป็น "เงินกู้กรรมการ" ต้องคำนวนให้ดีๆครับว่า ต้องใช้เท่าไร
สำคัญมากๆ โดยมากผมจะคำนวนและขอเงินส่วนนี้ 3 เดือนล่วงหน้าก่อน
โรงแรมเปิด และจะชำระคืนกรรมการ ทุกๆเดือนหลังจากโรงแรมเปิดบริการ
แล้ว โดยมากผมตั้งไว้ไม่เกิน 1 ปีหลังโรงแรมเปิดต้องคืนเงินส่วนนี้ให้หมด จะ
เร็วหรือช้า อยู่ที่ "แผนงาน" ครับ ในส่วนนี้ผมจะเรียกว่า "Operating
Breakeven"
"Operating Breakeven" คือ
เป้าหมายที่โรงแรมสามารถบริหารตัวเองได้ สามารถมีเงินเลี้ยงตัวเองได้โดย
ไม่ต้องกู้เงินจากกรรมการ โดยมากผมวางไว้ที่ 6 เดือน

เพราะฉะนั้นถ้าเราสามารถทำได้ "เงินกู้กรรมการ" เราสามารถใช้คืนได้ก่อน 1
ปีแน่นอนครับ

สำคัญมากๆนะครับ เรื่อง "ต้นทุน" และ "เงินสำรองด้านปฎิบัติการ" ต้องมีการ
วางแผนงานอย่างรัดกุม และเดินตาม "แผนงาน" ให้ได้มากที่สุด

16

อาหารเช้าทำไมต้อง Core Value
ABF (American)
สิ่งสำคัญ ที่ไม่ค่อยมีใครให้ความสำคัญ

ผมทำงานโรงแรมมา 20 กว่าปี ตั้งแต่ทำงานวันแรกก็จะได้ยินคำนี้มาตลอด หลายๆคนมองว่าไม่สำคัญ หลายๆคนมองว่ามันเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับองค์กร
ครับ ABF (American Breakfast) และผมเชื่อว่าทุกๆคนก็คงได้ยินเหมือนกัน ใหญ่ๆ หลายๆคนมองว่ามีแล้วได้อะไร สำหรับผมแล้ว Core Values เป็นสิ่ง
แบบผมนะ หลังๆผมมีความสงสัยว่าทำไมต้อง American Breakfast ทำไมเป็น
Italian Breakfast หรือ Thai Breakfast บ้างไม่ได้หรือไง สำคัญมากๆครับ องค์กรใหญ่ๆมี แล้วองค์กรเล็กๆมีไม่ได้หรือครับ มีก็ไม่เสีย
หายอะไร การมี Core Values เป็นสิ่งกำหนด และเป็นเครื่องนำทางสำหรับ
ABF ต้องมี ศักยภาพขององค์กร ผมบริหารงานที่ไหน ทุกที่ต้องมี Core Values ครับ จริงๆ
- ไข่ - ไข่ดาว ไข่ม้วน ไข่คน ไข่ต้ม แล้ว Core Values ในหลายๆองค์กรก็จะคล้ายๆกันครับ อ่านแล้วเข้าใจบ้าง ไม่
- เนื้อสัตว์ - ไส้กรอก เบคอน แฮม เข้าใจบ้าง แต่สำหรับผม Core Values จะใช้คำง่ายๆ บ้านๆ อ่านแล้วเข้าใจได้
- ขนมปัง - ครัวซองต์ โทสต์ คอร์นเฟลค แยม เนย
- ผลไม้สด - สัปปะรด แตงโม อะไรก็ว่าไปครับ ทันที เพราะพนักงานส่วนใหญ่จะเข้าถึงสิ่งนี้ยากมากๆ พนักงานส่วนใหญ่มอง
ถ้าเป็น ABF ก็จะประมาณนี้นะครับ หรือถ้าเป็น CBF (Continental ว่า Core Values เป็นเรื่องไกลตัว จริงครับ Core Values เป็นเรื่องไกลตัว
Breakfast) ก็จะคล้ายๆกันแต่ไม่เน้นไข่ และเนื้อสัตว์ สำหรับพนักงานทั่วๆไป เพราะ Core Values ถูกเขียนขึ้นมาให้ไกลตัวพนักงาน
ตลอดเวลาที่ทำงานโรงแรมมา ผมก็พบกับ Complain เรื่องอาหารเช้าซ้ำกันมา ใช้คำที่พนักงานรู้สึกไม่คุ้นเคย ใช้คำ "สวยหรู" แต่ "เข้าใจยาก" ไม่จำเป็นเลย
ตลอด ผมว่าไม่แปลกเลยครับ เพราะเราทุกคน และโรงแรมทุกโรงแรมก็บอก ครับ ที่จะต้องใช้คำสวยหรู ผมจะใช้คำที่ "เข้าใจง่าย" อ่านและเข้าใจทันที เพื่อ
อยู่แล้วว่าเป็น ABF แล้วเราจะทำอย่างไรให้ไม่ซ้ำกันล่ะครับ ยากมากๆนะครับ ให้พนักงานรู้สึกว่า Core Values เป็นสิ่ง "ใกล้ตัว" เข้าใจได้ง่ายๆ บางครั้ง
ผมมีไอเดียของผมเองอยู่หนึ่งอย่างครับ ถ้าเราไม่ยึดติดกับคำว่า American หลายๆอย่างที่พนักงานรู้สึกว่า "เข้าถึงยาก" เป็นเรื่องที่มาจาก "ฝ่ายบริหาร"
Breakfast เราลองเปลี่ยนเป็น Chinese Breakfast, Vietnamese Breakfast,
Korean Breakfast, Japanese Breakfast หรือ อื่นๆBreakfast จะได้ไหม วนไป ครับที่คิดทำอะไรออกมาแล้วลืมมองครับว่า พนักงาน จะเข้าใจไหม ถ้าเป็นฝ่าย
เรื่อย คำว่าอาหารซ้ำกันคงน้อยลงมากๆ
บริหารด้วยกันเองจะเข้าใจอยู่แล้ว แต่กับพนักงานบางครั้ง เขารู้ไม่เท่าเราครับ
แต่ถึงแม้ว่าเราจะเปลี่ยนอาหารเช้าเป็นสไตล์ไหนก็แล้วแต่ สิ่งที่สำคัญและจะ
ลืมไม่ได้คือ "ความครบ" ของอาหาร อย่าให้แขกรู้สึกว่า อาหารเช้าไม่ซ้ำกันทุก จึงทำให้เกิดช่องว่างครับ
วัน แต่ "ไม่ครบ" ควรนึกไว้เสมอว่า อาหารเช้าเป็น "ของฟรี" ที่มี "มูลค่า" มากๆ ลองมองดูนะครับว่า องค์กรเราได้ทำ Core Values หรือไม่ ถ้าไม่มีลองทำดู
เพราะแขกจะนำอาหารเช้าของโรงแรมเราไปพูดถึงเสมอๆ แต่ถ้าอาหารเช้าไม่
ดี ลง review ไปสักครั้ง ผลเสียตามมามากมายครับ ครับ แต่มีหลักข้อเดียวครับคือ ทำอย่างไรให้พนักงานเข้าใจง่ายๆ

17

Key Card ที่โรงแรมใช้ เช่น การแม่บ้าน สามารถเปิดได้เฉพาะไฟแสงสว่าง ไม่สามารถเปิดแอร์ได้
เป็นต้น RFID ไม่มีผลต่อสนามแม่เหล็ก และในการเปิดประตูห้องพัก แค่ใช้
ให้แขกเป็นที่ระลึกได้ไหม ??? การ์ดแตะหน้าประตูก็จะเปิดได้เลย เพราะการส่งสัญญาณเป็นแบบคลื่นวิทยุ จึง
ไม่จำเป็นต้องเสียบการ์แบบ Magnetic Card ด้วยความสามารถที่มากกว่า
ที่โรงแรมใช้ Key Card เราควรให้แขกนำ Key Card กลับไปเป็นที่ระลึกได้ ราคาจึงแพงกว่า Magnetic Card พอสมควร
ไหม
กับคำถามที่ว่า เราควรให้ Key Card แขกเป็นที่ระลึกไหม ก็อยู่ที่นโยบายครับ
ผมเชื่อว่าคำถามนี้หลายๆท่านน่าจะตั้งคำถามให้ตัวเองอยู่ใช่ไหมครับ ก่อนที่ ถ้าเรามองว่า ที่โรงแรมขายห้องพักราคาสูงอยู่แล้ว การให้การ์ดแขกก็จะไม่
จะตอบคำถามนี้มาดูระบบการทำงานของ Key Card กันก่อนครับ ผมขอพูด เป็นปัญหากับต้นทุนเท่าไรนัก แต่ถ้าเราไม่ได้ขายห้องพักราคาแพงมากๆ การ
เฉพาะตัว Card นะครับ ระบบการ encode และ ระบบ manage ขอไม่พูดถึงใน ให้การ์ดแขกที่มีต้นทุนใบละเกือบหนึ่งร้อยบาท ก็จะเป็นต้นทุนก้อนใหญ่พอ
โพสนี้ สมควรครับ
ข้อดีของการให้ Key Card แขกเป็นที่ระลึกคือ เป็นการทำ PR โรงแรมไปใน
Key Card หลักๆมีอยู่ 2 แบบครับ ตัวครับ ลองคำนวนดูนะครับว่าเราจะให้ Key Card แขกดีไหม

1. Magnetic Card
ระบบ "แถบแม่เหล็ก" ซึ่งเป็นระบบเก่าครับ สังเกตุง่ายๆครับ พลิกดูด้านหลังจะ
เห็นแถบแม่เหล็กคล้ายๆกับบัตร ATM ครับ ระบบนี้ต้นทุนค่าบัตรไม่แพงมาก
ครับ ใบละไม่กี่สิบบาท เป็นการเขียนข้อมูลลงในแถบแม่เหล็ก ระบบนี้โรงแรม
จะพบกับปัญหาที่แขกเปิดห้องไม่ได้บ่อยมากๆ เพราะ Magnetic Card มีปัญหา
กับแม่เหล็กครับ ถ้า Key Card อยู่ใกล้ๆกับแม่เหล็ก อาจทำให้ข้อมูลในแถบ
แม่เหล็กเสียหายและเปิดประตูไม่ได้ ต้องมา Encode ใหม่ และระบบนี้ต้องใช้
Key Card เสียบเข้าช่องประตูหรือ Slot ที่ชุด Key Set เท่านั้น เพราะระบบต้อง
อ่านค่าจากแถบแม่เหล็กครับ

2. RFID (Radio Frequency Identification)
ระบบนี้เป็นระบบวงจรคลื่นวิทยุ ซึ่งการทำงานของ RFID จะมีความซับซ้อน
มากกว่าระบบ Magnetic Card นอกจากการเปิดประตูห้องและกำหนดวันเวลา
แล้ว RFID ยังสามารถแยกแยะได้ว่า การ์ดแต่ละใบสามารถทำอะไรได้บ้าง

18

แก้วแตก ผมว่าสิ่งที่ต้องสร้างกันก่อนคือ "Sense of Ownership" สร้าง "สำนึกของความ
เป็นเจ้าของ" กันครับ จะได้รู้สึกระมัดระวังกันมากขึ้นเวลาทำงาน

เก็บเงินที่ใครดี ??? ขั้นตอนทำอย่างไร
- เมื่อมีสิ่งของแตก ให้เขียนใบ Breakage Record โดย Breakage Record จะมี

อ * ผู้ทำแตก

ทุกๆโรงแรม ทุกๆห้องอาหาร ต้องพบกับปัญหานี้ทุกๆที่ครับ แล้วใครล่ะครับ ที่ * ของที่แตก
ต้องจ่ายค่า "ส่ิงของแตก" ก่อนที่จะมาดูกันว่าใครต้องเป็นผู้รับผิดชอบ เรามา * เหตุผลที่แตก

ทำความเข้าใจกับ "สิ่งของแตก" กันก่อนครับ * ลายเซ็นต์ผู้ทำแตก

"สิ่งของแตก" * ลายเซ็นต์ผู้มีอำนาจ
ชื่อมันก็บอกอยู่แล้วนะครับว่า "สิ่งของแตก" ของพวกนี้เป็นของที่แตกง่ายครับ Breakage Record ไม่ได้บันทึกเพื่อจะนำไปเก็บเงินที่พนักงานคนไหน แต่
ไม่ใช่กระทะในครัวที่หล่นแล้วไม่แตก แก้ว กระเบื้อง บางครั้งไม่หล่น ก็แตก
แล้วครับ แค่วางแก้วไว้เฉยๆ ถ้าอุณหภูมิได้จังหวะ แตกเองซะเฉยๆก็มี เพราะ เป็นการบันทึกว่าต่อเดือนมีของแตกเท่าไร ที่มีชื่อ ผู้ทำแตก ก็เพื่อเป็นการ
ฉะนั้น แก้ว กระเบื้อง ไม่ได้สร้างมาเพื่อ "กันแตก" ครับ เราต้องทำใจและเข้าใจ บริหาร Performance ของพนักงานครับ ว่าคนเดิมทำแตกตลอดไหม จะได้คอย
เรื่องนี้กันก่อน สิ่งเหล่านี้ "เปราะบาง" "ละเอียดอ่อน" และการบริหารสิ่งเหล่านี้ก็
"ละเอียดอ่อน" เช่นกัน อ่านถึงตรงนี้ "ทำใจ" และ "เข้าใจ" กันก่อนนะครับว่ามัน ตักเตือน
"แตกได้" - Make sure ว่าสิ่งของที่แตกทุกๆชิ้นมีการบันทึกใน Breakage Record
- ส่ง Breakage Record ให้บัญชีทำบันทึก
ใครเป็นผู้จ่ายค่าเสียหาย จริงๆแล้วก็มีอยู่ 3 ส่วนหลักๆครับ ส่วนบริหารต้องกำหนดก่อนครับว่า Breakage Charge เราคิดเป็นเท่าไร และ
1. พนักงาน
ยอมรับได้เท่าไร หลายๆโรงแรมจะใช้สูตรโดยการคิดเป็น เปอร์เซ็นต์ เท่านั้น
เท่านี้ หักจาก Service Charge คือ กัน Service Charge ไว้ส่วนหนึ่งสำหรับ
สิ่งของแตกหักเสียหาย ก็แล้วแต่ล่ะครับว่า ต่อเดือน Service Charge เท่าไร

ในกรณีที่ไม่มีใครรับผิดชอบให้ ก็จ่ายกันเองครับ เราใช้สูตรนี้กันมานานมากๆ และทุกๆที่ก็ใช้กัน แต่สำหรับผม ผมว่า กำหนด
2. โรงแรม เลยครับว่า เรา "รับได้" กับยอดเท่าไรที่จะสูญเสีย สมมุติว่าเรารับได้ที่ 3000
บาทต่อเดือน ก็ตั้งไว้เลยครับว่า Breakage ต่อเดือนคือ 3000 บาท ทุกๆส่วน
ในกรณีที่ "แตก" และพนักงานไม่ต้องจ่าย มีหน้าที่ควบคุมไม่ให้เกิน ถ้าไม่เกินก็เป็นเรื่องที่ดี แต่ถ้าเกิน ก็ต้องดูว่าเกิน
3. แขก เท่าไร มีเหตุผลไหม และก็เรียกส่วนต่างๆมาคุยกันว่าต้องทำอย่างไร จะต้อง

ในกรณีที่เราไม่ยอม แขกทำ "แตก" ก็ต้อง "จ่าย"

จะสังเกตได้ว่าทั้ง 3 ข้อ จริงๆก็ไม่โอเคทั้งหมดล่ะครับ หารกันในส่วนที่เกินไหม ทั้งหมดนี้ก็แล้วแต่นโยบายของแต่ละโรงแรมครับ จะ
ทำเป็น เปอร์เซ็นต์ หรือ กำหนดยอด ก็แล้วแต่ครับ เลือกในสิ่งที่พนักงานของ
- ให้แขกจ่าย แขกก็คงไม่ค่อยพอใจ ถึงแม้ว่าแขกทำแตกจริงๆก็เถอะ เราทำงานง่ายครับ
- ให้พนักงานจ่าย ก็คงต้องหักเงินเดือน บางครั้งพนักงานก็ไม่ค่อยมีเงินเท่าไร
นัก สร้างแผลในใจกันอีก สุดท้ายอย่างที่บอกข้างต้นครับ แก้ว กระเบื้อง เซรามิค เหล่านี้เป็นของที่ "แตก
- ให้โรงแรมจ่าย ก็เป็นต้นทุนที่เกิดขึ้นทำให้กำไรลดลงไป Service Charge ก็ ง่าย" และ "แตกได้" ทำใจครับ ถ้าไม่อยากให้แตก ก็ใช้แก้วสเตนเลสแทน ซึ่งก็
ลดลงไปอีก คงเป็นไปไม่ได้ เพราะฉะนั้น ผมว่า "ทำใจ" และเลือกวิธีบริหารให้เข้ากับเราจะ
ดีกว่าครับ

19

พร้อมไหม หัวหน้า คือ

????? อะไรดีนะ ???

เป็นคำถามที่ผมไม่เคยถามตัวเอง เพราะถ้าผมเริ่มถามตัวเองเมื่อไร คำตอบที่ หัวหน้าคือ .......... ตำแหน่ง
ได้คือ "ไม่พร้อม" กับคำถามที่ว่า "พร้อมไหม" มันเหมือนกับเป็นคำถามที่ถาม หัวหน้าคือ .......... ความเข้าใจผิด
ตัวเองเพื่อจะพยายามหา "ข้อแก้ตัว" ในการที่จะ "ไม่เริ่ม" ทำอะไรสักอย่าง แล้ว หัวหน้าคือ .......... ความหลงระเริง
จะถามทำไมวะ หัวหน้าคือ ........... อำนาจ
โรงแรมกำลังจะเปิด ถามว่าพร้อมไหม เอาตรงๆ ไม่พร้อมหรอก ในหลายๆ หัวหน้าคือ ........... "สิ่งอันตราย"
ด้าน แต่สิ่งที่พร้อมคือ "ใจ" ใจทุกๆคน "พร้อม" มากๆ แค่นี้มันก็ทำให้ทุกๆ ทุกๆคนอยากเป็น "หัวหน้า" หมดล่ะครับ ไม่ว่าจะแผนกไหนก็แล้วแต่ เพราะ
อย่าง "พร้อม" แล้ว การได้เป็น "หัวหน้า" ไม่ว่าจะมาจาก "ความสามารถ" หรือ "จับสลาก" (ผมชอบ
บางครั้งหลายๆคนชอบยึดติดกับคำว่า "พร้อม ๆๆๆๆๆๆๆๆๆๆ" ซึ่งจริงๆแล้ว ใช้คำนี้ครับ สำหรับคนที่ได้ตำแหน่งมาด้วยความฉาบฉวย) ทุกคนก็จะได้
ในโลกนี้ไม่มีหรอกคำว่า “พร้อม” จะทำอะไรสักอย่างต้องรอให้พร้อม ก็รอกัน "สิทธิประโยชน์" อะไรที่มากกว่าพนักงานธรรมดา ถ้าเรามัวแต่ยึดติดกับคำว่า
ต่อไป แต่ถ้าบอกตัวเองว่าจะทำ พร้อม หรือ ไม่พร้อม ไม่ใช่ปัญหา ทำเลย "หัวหน้า" จนหลงลืมตัวตนของเรา ยากนะครับที่จะเป็น "หัวหน้า" ที่ดี หลายๆ
ทำให้เต็มที่ ยังไงก็เสร็จ ส่วนตัวชอบนะกับคำว่า "ไม่พร้อม" และทั้งชีวิตก็เจอ คนหลงลืมไปว่า ก่อนที่เราจะได้เป็น "หัวหน้า" เราก็เคยทำงานอย่างที่น้องๆ
แต่คำว่า "ไม่พร้อม" ทุกๆ "ไม่พร้อม" ที่เจอ มันจะเพิ่มความแข็งแรงให้กับตัว
เองในทุกๆด้าน ทำได้นี่ เช่น ยกจาน เสิร์ฟอาหาร ยกกระเป๋า ล้างจาน ปูเตียง แต่ทำไมพอเป็น
ถ้าเมื่อไรที่รู้สึกว่าต้องทำอะไรที่ "ไม่พร้อม" ก็ทำให้ดีที่สุดเท่าที่จะทำได้ใน
ความ "ไม่พร้อม" นี่แหละ ผลออกมาเป็นอย่างไร มันก็ยังดีกว่าไม่ได้ทำเพราะ หัวหน้าแล้ว ลืมหมด ทำอะไรไม่ได้สักอย่าง
กลัวความ "ไม่พร้อม" การเป็น "หัวหน้า" ไม่ใช่ "One man show" คุณต้องมี "ลูกน้อง" ที่เต็มใจทำงาน
ให้คุณ เพราะฉะนั้น "หัวหน้า" คืออะไรล่ะ
ลบความกลัวคำว่า “ไม่พร้อม” นะครับ และทุกอย่างในชีวิตจะ “พร้อม” ทันที ผมอยากให้คิดกันแบบนี้นะครับ ว่า "หน้างาน" ไม่ว่าคุณจะตำแหน่งอะไรก็แล้ว
แต่ ถ้าอยู่ "หน้างาน" เมื่อไร ตำแหน่งของคุณคือ "พนักงาน" คุณจะเป็น
"พนักงาน" ที่คอยให้บริการแขก เพื่อให้แขกได้รับความสะดวกสบายที่สุด ไม่
ว่าจะอยู่ส่วนไหนๆของโรงแรม "ตำแหน่ง" หรือ "หัวหน้า" เอาไว้ใช้เวลาต้อง

ตัดสินใจ ในที่ประชุม เวลาเซ็นต์เอกสาร อย่าใช้หน้างานครับ
สุดท้ายสิ่งที่ "หัวหน้า" ทุกคนต้องเป็นให้ได้คือ "ผู้นำ" ถ้าเราเข้าใจคำว่า "ผู้นำ"

เราจะรู้เองว่าเราต้องทำอะไร อย่างไร ที่ไหน
สำหรับหลายๆคนที่เพิ่งเป็น "หัวหน้า" พยายามเดินให้ถูกทางนะครับ ถ้าเดิน

ผิดทางตั้งแต่เริ่มต้น คุณจะเป็นแบบนั้นไปตลอด
สู้ๆนะครับ "หัวหน้า" ทุกๆท่าน

20

การคิดจำนวนพนักงาน 4. ความสามารถของพนักงาน
เรื่องนี้สำคัญมากๆครับ และเป็นเรื่องที่ไม่ค่อยมีใครนึกถึงกัน บางครั้งเรา
เท่าไรจึงจะพอ ??? มองไม่ออกครับว่าพนักงานเรามีความสามารถแค่ไหน จนกว่าจะได้เห็น
ลงมือทำ ที่ต้องนำเรื่อง ความสามารถของพนักงานมาด้วยเพราะ พื้นที่บาง
เป็นปัญหาโลกแตกมากๆครับ และสำหรับเรื่องนี้มีมากมายหลายทฤษฎี มี พื้นที่ หาพนักงานยากครับ เช่น รีสอร์ทตามเกาะ พนักงานหายากมากๆ
หลายสูตรมากๆ แต่ละทฤษฎีและแต่ละสูตร ก็เป็นการบอกต่อๆกันมาครับ ครั้นจะหาพนักงานจากหัวเมืองใหญ่ๆมาลงเกาะ ค่าตัวก็จะแพงมากๆ
ใช้ได้บ้าง ใช้ไม่ได้บ้าง เพราะฉะนั้นเรื่องความสามารถของพนักงานเป็นอีกสิ่งที่ต้องนำมาวิเคราะห์

สำหรับผม อย่างที่ผมเคยบอกครับผมไม่เคยยึดกับทฤษฎีอะไรในโลก เพราะ 5. งบประมาณสำหรับ Payroll
ผมเชื่อว่าทฤษฎีแต่ละทฤษฎีไม่สามารถนำมาใช้ได้ ผมมีหลักการคิดคำนวน เรื่องนี้เป็นเรื่องใหญ่สุดครับ ทั้ง 4 ข้อเบื้องต้น คำนวนเสร็จแล้ว ต้องทำให้
จำนวนพนักงานโดยใช้ Factors เหล่านี้ครับ สัมพันธ์กับ "เงินเดือน" ครับ วางอย่างไรให้ยอดรวมเงินเดือนไม่เกินกับ
Budget ที่วางไว้ ปรับเปลี่ยน ลดตรงนั้น เพิ่มตรงนี้ ให้พอดีครับ
1. จำนวนดาวของโรงแรม
จำนวนดาวเป็นตัวกำหนดอยู่แล้วครับว่า เราจะมีพนักงานมากหรือน้อย ทุกๆครั้งที่มีการคุยกันเรื่อง Manpower ผมว่าเกือบ 100% จะมองกันที่จำนวน
ดาวยิ่งมาก พนักงานยิ่งมากครับ พนักงานครับ แต่สำหรับผม ผมไม่ได้ซีเรียสมากเรื่องพนักงานครับ ผมมอง
ภาพรวมของ "Payroll Cost" มากกว่า เพราะเรามีการวางไว้ชัดเจนอยู่แล้วว่า
2. มาตรฐานการให้บริการ ต้องเป็นกี่ % ของค่าใช้จ่ายทั้งหมด ถ้าผมบอกว่าผมมอง Payroll Cost อย่าง
เมื่อได้จำนวนดาว ก็จะมาถึงเรื่องบริการครับ หลักการง่ายๆครับ ถ้าเรา เดียว ไม่มองจำนวนพนักงาน ถ้าพนักงานเยอะ แต่ Payroll Cost ไม่เกิน ก็จะมี
ต้องการให้การบริการของโรงแรมเราดี ต้องการ Personal Touch (ชื่อก็ ปัญหาเรื่อง Staff Benefit ที่จะเป็นยอดค่าใช้จ่ายตามมา การคำนวนต้องคำ
บอกแล้วครับ Personal คือ "ส่วนบุคคล") จำนวนพนักงานก็จะเพิ่มขึ้นเป็น นวนให้ครบเลยครับ ถ้าพนักงานเยอะแน่นอน Staff Benefit ก็เพิ่มขึ้นด้วย แต่
เงาตามตัว เพื่อการดูแลแขกได้ทั่วถึง เราต้องคำนวนเผื่อไว้เลยนะครับ คิดค่า Payroll Cost รวมกับ Staff Benefit
ด้วยเลย จะได้มองภาพเป็นภาพเดียวกันในเรื่องค่าใช้จ่ายรวม
3. จำนวนห้องพัก
เมื่อได้ดาวและมาตรฐานการบริการแล้ว นำทั้งสองอย่างมาเปรียบเทียบกับ วิธีที่ผมใช้อาจจะขัดกับหลายๆทฤษฎีนะครับ แต่ผมใช้วิธีนี้ในทุกๆโรงแรมที่
จำนวนห้องพักครับ เพราะแผนกหนึ่งที่มีพนักงานมากที่สุดคือ "แผนกแม่ ผมทำ และได้ผลดีครับ ลองปรับเปลียนดูนะครับ ไม่ยากแน่นอนครับ
บ้าน" การคำนวนจำนวนแม่บ้าน ต้องนำจำนวนห้องมาเป็นตัวพิจารณาครับ
เราต้องการให้แม่บ้านแต่ละคนทำห้องคนละกี่ห้อง ขึ้นอยู่กับมาตรฐานการ
บริการเลยครับ ทำห้องเยอะ ความละเอียดก็จะลดลงตามไปด้วยครับ

21

Review 1. ทำอย่างไรให้ได้ Review เยอะๆ
มีหลายวิธีครับ บางที่ก็ให้แขกเขียน Review เองโดยที่ไม่ต้องไปบอกอะไร
สำคัญแค่ไหนกัน ??? แขก วิธีนี้ก็จะได้ Reveiw ไม่เยอะ หรืออีกแบบหนึ่งคือ ขอให้แขกเขียนให้
บางครั้งมีการบอก (หลอกล่อ) แขกว่าเขียน Reveiw และจะได้นั่นได้นี่ วิธีนี้ก็
ต้องยอมรับกันตรงๆครับว่า ยุคสมัยนี้ "Review" มีความสำคัญต่อการตัดสิน จะได้ Review เยอะหน่อย แล้วแต่วิธีการครับว่าจะใช้แบบไหน
ใจ "ซื้อ" ห้องพักของแขกมาๆ ถ้าเราจำกันได้นะครับ สมัยก่อนที่ยังไม่ใช่ยุค
ของ Internet และ Social Media ทุกๆโรงแรมจะมีการสอนเรื่อง อัตราการบอก 2. การตอบ Review ที่แขกเขียนให้
ต่อของแขก เช่น ถ้ามีเรื่องดีๆ เกิดขึ้นในโรงแรม แขกจะบอกต่อกันกี่คน ผู้สอน เรื่องนี้สำคัญมากๆสำหรับผมครับ ผมจะตอบทุกรีวิว ทั้ง Review ดีๆ และ
ก็จะมีกราฟให้เราดู เป็นรูปคน และมีลูกศรชี้ออกไปต่อๆกันว่ามีกี่คน แต่ใน Review ที่ไม่ดี ถ้าเป็น Review ดีๆก็เป็นการขอบคุณแขกที่เสียสละเวลามา
กรณีที่เป็นเรื่องไม่ดี จะมีการบอกต่อเท่านี้คน ก็มีรูปให้ดู มีคนเต็มไปหมดมีลูก เขียนให้ แต่ถ้าเป็น Review ที่ไม่ดี ผมก็จะขอบคุณแขกที่มาเขียนให้ แต่ผม
ศรชี้ไปเยอะแยะ เพื่อสื่อว่า เรื่องไม่ดี คนจะบอกกันเยอะ พวกเราก็จะจำทฤษฎีนี้ จะไม่เขียน "แก้ตัว" ในสิ่งที่แขกเขียน Complain มา เขียนอธิบายสั้นๆ ไม่ยืด
ได้กันดี แต่พอยุคสมัยของ Internet และ Social Media มีเข้ามา โลกเปลี่ยน ยาว เขียนแบบที่ไม่ทำให้ผู้อ่านไม่รู้สึกว่าเรากำลัง "แก้ตัว" เพื่อเป็นการ
ครับ ถ้ามีการ "Share" อะไรสักอย่าง ไม่ต้องเสียเวลานับแล้วครับว่า จะมีใครรู้ แสดงให้เห็นว่าเรามี Response กับสิ่งที่แขกเขียนมา
เรื่องบ้างกี่คน บอกได้คำเดียวว่า มหาศาล เลยครับ เพราะฉะนั้นเรื่อง
"Review" เป็นเรื่องสำคัญมากๆอีกเรื่องหนึ่งที่เราต้องบริหารกัน การดูแลและบริหารเรื่องของ Review เป็นเรื่องใหญ่นะครับ และเป็นเรื่องที่มอง
การ Review โดยมากก็จะมีหลักๆอยู่สองสามอย่าง ส่วนที่ผมจะโฟกัสมากๆจะ ข้ามไม่ได้ อย่างเด็ดขาด
มี 2 ส่วนครับ
1. Tripadvisor
2. OTA
ในส่วน OTA โดยมากก็จะเป็นแขกที่จองผ่าน OTA นั้นๆ เข้าไปเขียนรีวิว
เพราะต้องใช้ ID ในการจองเข้าไปเขียน Review แต่ถ้าเป็นส่วนของ
Tripadvisor ใครก็ได้ครับที่จะเขียน Review ในการบริหาร Review ผมจะแบ่ง
ออกเป็น 2 ส่วนตามนี้ครับ

22

ความแตกต่างระหว่าง 2. Living Area หรือ Working Area
ส่วนนี้สำคัญครับ ต้องแยกออกมาให้ชัดเจน เป็นทั้งพื้นที่ Living area และส่วน
City Hotel กับ Service Apartment ของ Working Area ใช้ทั้งทำงาน นั่งเล่นพักผ่อน แยกส่วนกับห้องนอนให้ขาด
ครับ
เรื่องนี้เป็นอีกหนึ่งเรื่องนะครับ สำหรับนักลงทุนที่คิดจะทำโรงแรม หลายๆท่าน
คิดว่าโรงแรสองประเภทนี้เหมือนกัน จริงๆแล้ว "คล้าย" กันนะครับ "ไม่เหมือน" 3. Pantry Area
กัน โดยมากเราจะคิดว่า Hotel คือ โรงแรมที่มีบริการครบครัน มีการทำความ ส่วนนี้ทำเป็น Corner เล็กๆก็พอครับ อาจมี ไมโครเวฟ และ ซิ้งค์ล้างจาน ไว้ให้
สะอาดห้องพักแขกทุกวัน แต่ Service Apartment ก็จะคล้ายๆ Apartment แต่ สักหน่อย คนอยู่นานๆ อาจอยากทำกับข้าวง่ายๆทานกันบ้างครับ
จะมีบริการทำความสะอาดห้องพักแขก วันเว้นวัน หรือแล้วแต่จะตกลงกัน และ
มีบริการต่างๆน้อยกว่าโรงแรมทั่วไป คิดแบบนี้ก็ไม่ผิดครับ โดยทั่วไปก็แตก ห้องพักไม่จำเป็นต้องใหญ่โตกว่าปกติครับ ขอแค่จัด Function ให้ได้ 3 ส่วนก็
ต่างกันประมาณนี้ แต่มีอยู่ 1 สิ่งที่หลายๆท่านคาดไม่ถึง และลืมที่จะมองลงใน โอเคแล้วครับ
รายละเอียดคือ Function การใช้งานภายในห้องพัก
ถ้าเป็นโรงแรมปกติ ห้องพักส่วนใหญ่ก็จะมี ส่วนประกอบ เช่น ห้องน้ำ โต๊ะทำ ทั้งหมดคือ 3 ส่วนหลักๆที่ห้องพักของ Service Apartment ต้องมีครับ หลายๆ
งานบิวท์อินท์ ทีวี เตียงนอน โซฟาเล็กๆ การใช้ชีวิตอยู่ในห้อง กิจกรรมทุก ท่านสร้างโรงแรมใกล้กับนิคมอุตสาหกรรม เพื่อต้องการอยากได้แขก Long
อย่างก็จะเกิดขึ้น "บนเตียง" ไม่ว่าจะ ดูทีวี อ่านหนังสือ เล่นโทรศัพท์ ทำงาน นั่ง Stay แต่สร้างห้องพักเป็นแบบ City Hotel ผิดจุดประสงค์และการใช้งานครับ
คุยกัน เพราะในห้องมี Function แค่นี้ ถ้าเราไปพักแค่ไม่กี่วัน หรือไปเที่ยว เรา จะไม่ได้แขก Long Stay แน่นอน เรื่องการออกแบบคอนเซฟ และห้องพัก เป็น
คงไม่เกิดความรู้สึกอะไรใช่ไหมครับ แต่กลับกันนะครับ ผู้พักที่ต้องการพัก สิ่งสำคัญที่ต้องวางกันก่อนตั้งแต่เริ่มต้นนะครับ ว่าโรงแรมเราต้องการแขก
Service Apartment ส่วนใหญ่ก็จะเป็นคนมาทำงาน หรือ คนต่างชาติที่มา Segment ไหน
ทำงาน คนเหล่านี้พักนานครับ 3 เดือน 6 เดือน หรือ 1 ปี เพราะฉะนั้น การที่ใน
ห้องไม่มีอะไรเลย อยู่ลำบากครับ อึดอัด ห้องสำหรับ Service Apartment ต้อง
จัด Function ให้ดี โดยหลักๆจะแบ่ง Function ตามนี้ครับ
1. Bedding Area
ส่วนห้องนอน ส่วนนี้ไม่จำเป็นต้องใหญ่เลยครับ ขอให้เป็นสัดส่วนปิดกั้นชัดเจน
พื้นที่จะใหญ่กว่าเตียงนอนนิดหน่อยไม่ใช่ปัญหาครับ เพราะใช้นอนจริงๆ

23

DND (Do not Disturb) 1. แม่บ้านต้องทำ DND Record และแจ้งให้ Front ทราบ ว่าห้องไหน DND
มาแล้วกี่วัน (แม่บ้านไม่เข้าห้องแน่นอน) ในกรณีที่เป็นวันแรก Front จะสอด
อันตรายที่คาดไม่ถึง ละเลยไม่ได้เด็ดขาด Make UP Room Card ใต้ประตูห้องแขก ในการ์ดจะมีข้อความประมาณว่า
"ทางโรงแรมพบว่าห้องพักของท่านห้ามรบกวน จึงไม่สามารถเข้าทำความ
คำว่า DND เป็นสิ่งที่เราเรียกกันติดปาก และใช้กันมาตลอด จนบางครั้งเรา สะอาดห้องพักให้ได้ ถ้าท่านต้องการให้ทำความสะอาดห้องพัก กรุณาติดต่อ
เกิดความเคยชินกับคำๆนี้ และไม่ได้ใส่ใจเลยใช่ไหมครับ การใช้ DND เกิด แผนกต้อนรับ" เราจะไม่เข้าทำห้องและไม่รบกวนแขกนะครับ
ได้กับหลายๆส่วนแต่หลักๆก็คือ
1. ในห้องพัก 2. ในกรณีที่ห้องเดียวกันมี DND มากกว่า 1 วัน กรณีนี้ให้ตกใจไว้ก่อนนะครับ
2. การติดต่อกับแขกภายใน เช่น การรับโทรศัพท์สายนอกของแขก Front โทรศัพท์เข้าห้องแขกทันทีครับ ถ้าแขกรับ อาจจะมีการถูกต่อว่าว่า
DND แล้วทำไมโทรมารบกวน เราก็ต้องแจ้งแขกครับว่า DND มาสองวันแล้ว
เราคุยกันเรื่อง "ในห้องพัก" กันครับ เราต้องการตรวจสอบว่าแขกโอเคไม่มีปัญหาอะไรใช่หรือไม่ (แก้ตัวให้ดูดีครับ
ปกติภายในห้องพักจะมีการทำ DND อยู่ 2 ระบบ ^_^) แต่ในกรณีที่โทรเข้าห้องแล้วไม่มีใครรับ Front แม่บ้าน Security ขึ้นไป
เปิดห้องทันทีครับ เพื่อตรวจสอบว่าแขกไม่ได้เป็นอะไร กรณีนี้จะน่ากลัวครับ
1. มีป้ายแขวน 2 หน้า หน้าแรกเป็น DND หน้าที่สองเป็น Make up room ตอนจะเปิดห้องเราจะลุ้นมากๆว่าแขกโอเคหรือไม่
แบบนี้ Classic มากๆ ปัญหาที่พบคือ ถ้าโรงแรมที่มี Door handle เป็นแบบ
ก้านโยก เวลาแขวนป้ายไว้ ป้ายมีโอกาสสลับหน้าครับ เพราะต้องแขวนด้าน แล้วแต่นโยบายนะครับ บางโรงแรม DND วันแรกก็จะโทรหาแขกเลย แต่ผม
ข้าง บางครั้ง DND เป็น Make up room ดูดีๆนะครับ แต่ถ้าเป็นลูกบิดก็จะ จะโทรวันที่สองครับ
ชัดเจน ไม่สลับด้าน
ต้องใส่ใจมากๆนะครับกับการที่แขกทำ DND หลายๆครั้งที่เราไม่ได้ตรวจ
2. ระบบกดไฟที่ Control Panel หัวเตียง ทันสมัย เมื่อกด DND จะมีไฟสีแดง สอบ เข้าห้องไปแขกเสียชีวิตแล้วก็มีเยอะครับ ให้ความสำคัญและตรวจสอบ
ขึ้นหน้าประตูชัดเจน และกระดิ่งหน้าห้องกดแล้วจะไม่มีเสียง กลับกันถ้ากด ให้ดีๆนะครับ เรื่องนี้อันตรายมากๆครับ
Make up room ไฟสีเขียวก็จะติดหน้าประตู

อันตรายไม่ได้อยู่ที่ว่าแขกกดอะไรครับ แต่อยู่กับทางโรงแรมว่าเราตรวจสอบ
อย่างไร ถ้าแขก "กด" หรือ "แขวน" DND ไว้ เรามีขั้นตอนหรือมาตรการ
อย่างไร สำหรับผมมีดังนี้ครับ

24

โรงแรมยังไม่เสร็จ 100% เปิดได้ไหมถ้ามีปัญหาเยอะขนาดนี้ เปิดได้ครับ แต่ต้องวางแผนงานให้ดี วาง
ให้รอบคอบทุกขั้นตอน ทั้งทาง ผู้รับเหมา ช่างอาคาร Supplier ต่างๆ ต้องมา
เปิดได้ไหม ประชุมและพูดคุยกันในเรื่องการบริหารว่า ช่างสามารถทำงานได้ตั้งแต่กี่โมง
ถึงกี่โมง คนงานเดินผ่านทางไหนได้บ้าง การขนส่งวัสดุต้องใช้เส้นทางไหน
ผมเชื่อว่าคำตอบของแต่ละท่านมีทั้ง ได้ และ ไม่ได้ ล่ะครับ โดยมากคำตอบ ต้องมีการกั้นบริเวณไหม เหล่านี้เป็นสิ่งที่ทำได้ ถ้าคุยกันให้ดีครับ และสิ่ง
เหล่านี้จะมาจากคน 2 กลุ่ม คือ สำคัญที่สุดคือ เมื่อมีแขกเช็คอินท์ ให้บอกแขกด้วยว่าเรายังมีบางส่วนยังไม่
เสร็จ อาจมีการก่อสร้าง แต่เราจะไม่ให้มีเสียงรบกวน แต่ถ้ามีเสียงรบกวนทาง
1. ผู้บริหาร และ พนักงาน โรงแรมต้องสามารถสั่งให้หยุดงานชั่วคราวได้
กลุ่มนี้ไม่อยากเปิดแน่นอน เพราะอยากให้โรงแรมสมบูรณ์ก่อน ด้วยเงื่อนไข เรื่องนี้ตอบยากครับว่า "เปิด" หรือ "ไม่เปิด" เพราะมีการมองต่างมุมเสมอ แต่
อะไรหลายๆอย่าง ทั้งความไม่พร้อมในหลายๆส่วน ทำให้บริหารยาก ไม่ว่าจะเลือกด้านไหน การวางแผนงานให้ชัดเจน สำคัญที่สุดครับ โดยส่วนตัว
ผม ผมเปิดโรงแรมโดย "เปิดก่อนเสร็จ" มาหลายที่ครับ วางระบบดีๆ ไม่มี
2. เจ้าของ และ นายทุน ปัญหาแน่นอน
กลุ่มนี้ถ้าเป็นไปได้อยากให้เปิดแน่นอนครับ เพราะตลอดระยะเวลาการ
ก่อสร้างอย่างต่ำก็ 2 ปี มีแต่รายจ่ายครับ ถ้าสามารถเปิดได้เร็วและมีรายได้
เข้ามา แน่นอนครับ อยากให้เปิด

โดยส่วนตัวผม ผมได้ทั้งสองอย่างครับ "เปิดก่อนเสร็จ" หรือ "เสร็จก่อนเปิด" ได้
หมด มาดูกันทีละอย่างนะครับ
1. เสร็จก่อนเปิด

ง่ายครับ เพราะทุกอย่างพร้อม บริหารงานได้ตามปกติ ดูแลทุกอย่างให้เป็น
อย่างที่มันควรจะเป็น อาจจะมี Surprise บ้างในเรื่องของงานระบบ ซึ่งการ
เปิดตึกใหม่มีแน่นอน รับมือเฉพาะกับเหตุการณ์เฉพาะหน้าที่จะเกิดขึ้น
2. เปิดก่อนเสร็จ
ยากครับ ไม่ง่ายเลย เงื่อนไขมีหลายอย่าง ตัวโรงแรมไม่พร้อม มีหลายอย่าง
ยังไม่เสร็จ เมื่อหลายอย่างไม่เสร็จสิ่งที่จะตามมาคือ
- มีคนงานก่อสร้างทำงานใน
- มีเสียงดังจากงานก่อนสร้าง
- ฝุ่น และ ความสกปรกจากงานก่อนสร้าง
- และอีกหลายๆอย่าง

25

Length of Stay ถ้าเราทำค่าเฉลี่ยระยะเวลาการเข้าพัก (จำนวนคืน)ได้ เราจะสามารถรู้ได้ทันที
ว่า โดยมากแขกมาพักกับเราเฉลี่ยเป็นกี่คืน เช่น
ระยะเวลาการเข้าพัก
เฉลี่ย 2 คืน
โดยทั่วไปเมื่อเราทำ Marketing สิ่งที่เรามักจะให้ความสำคัญและนำมา
วิเคราะห์คือ ถ้าแค่ 2 คืนอาจจะทำอะไรได้ไม่เยอะ เพราะมีเวลาอยู่ที่โรงแรมน้อยมากๆ สิ่งที่
1. Location สามารถทำได้ เช่น Package รวม Dinner หรือ Package รวม Airport Transfer
2. Pricing
3. Market Segment เฉลี่ย 3 คืน
จริงๆแล้ว 3 สิ่งนี้ก็เพียงพอสำหรับการทำ Marketing แล้วครับ เราสามารถ
สร้าง Package ในการขายได้มากมาย แขกจะมีเวลา 1 วันแบบเต็มๆวันในวันที่สอง เพราะฉะนั้นเราสามารถสร้าง
Package การขายที่รวม City Tour หรือ Massage ได้
Location
รู้และศึกษา Location ของโรงแรมเราอย่างเดียวไม่พอ สิ่งที่ต้องศึกษาและ การจะเพิ่มอะไรใน Package ต้องวิเคราะห์ให้ชัดเจน เพราะหลายๆ Package
วิเคราะห์ควบคู่กันด้วยคือ Location แวดล้อมใกล้ๆกับโรงแรมเรา พูดง่ายๆ สร้างออกมาและไม่ดึงดูด และจะทำให้ Package นั้นๆขายไม่ได้
คือคู่แข่งของเรา
ลองใช้ Length of Stay มาเป็นอีกหนึ่งตัวแปรในการสร้าง Package นะครับ
Pricing ช่วยได้เยอะครับ
ในการทำ Package สักอย่าง Pricing เป็นสิ่งสำคัญ เพราะใน Perception ของ
ลูกค้า ถ้ามีการจัด Package สิ่งที่ลูกค้ามักจะคิดถึงก่อนคือ ราคาถูกกว่าปกติ
ได้อะไรมากกว่าปกติ ถ้าเราตีโจทย์แตกว่าควรทำ Package แบบไหน ก็จะขาย
ได้ไม่ยาก กำหนด Value ของแต่ละ Package ให้ดี

Market Segment
สร้าง Package ให้ตรงกับกลุ่มลูกค้าของเราเอง เพื่อเป็นการกระตุ้นยอดขาย
ให้กับลูกค้าเราได้

3 สิ่งข้างต้นผมเชื่อว่า Marketing ทุกที่ทำอยู่แล้วและทำได้ดีด้วย แต่เมื่อเรา
เพิ่ม Length of Stay เข้าไปด้วยในการทำ Package เราจะสามารถเพิ่ม Value
และ ศักยภาพ ของ Package ให้ดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น

26

Fire Alarm ดัง

ทำอย่างไรดี 4. ตู้ Control
เป็นตู้ที่ใช้ควบคุมทั้งระบบ ทั้งการปิดเสียงกระดิ่ง ปิดสัญญาณแจ้งเตือน
หลักการทำงานของระบบ Fire Alarm ก่อนครับ คุยกันในระบบเล็กนะครับ reset ระบบ ตั้งค่าต่างๆ
เพราะระบบ Fire Alarm มีหลายขนาด คุยกันในระบบเริ่มต้นก่อน ระบบ Fire
Alarm มีส่วนประกอบหลักๆอยู่ 4 ส่วน หลักการทำงานของระบบเล็กคือ เมื่อมีเหตุแจ้งเตือนไม่ว่าจะเป็น Fault Alarm
หรือ เกิดเหตุจริง ไม่ว่าสัญญาญจะส่งมาจาก Pull Down Station หรือส่งมา
1. Detector (เครื่องมือตรวจจับ) จาก Detector จะมีสัญญาณดังที่ตู้ Graphic สิ่งแรกที่ต้องทำคือ ส่ง Security
- Smoke Detector เป็นเครื่องตรวจจับควัน และ รปภ ไปยังจุดเกิดเหตุเพื่อตรวจสอบว่ามีเหตุจริงไหม(คุยกันในกรณีที่ไม่
- Heat Detector เป็นเครื่องตรวจจับความร้อน เกิดเหตุนะครับ) ถ้าไม่พบเหตุให้รีบลงมา reset ระบบที่ตู้ controller โดยปกติ
ตู้ Controller จะมีการหน่วงเวลาประมาณ 5 นาที ก่อนที่สัญญาณกระดิ่งจะดัง
ทั้งสองชนิดก็จะใช้ในพื้นที่ต่างกัน อัตโนมัติ

2. Pull Down Station (ชุดแจ้งเตือนแบบแมนนวล) ในกรณีที่เกิดข้อผิดพลาดและทำให้กระดิ่งสัญญาณดัง สิ่งที่ทางโรงแรมต้อง
จะติดอยู่ตามทางเดิน หรือ ที่ๆมีคนเดินผ่านไปผ่านมาครับ เป็นกล่องสีแดงๆ พบเจอคือ
และข้างบนจะมี กระดิ่ง สีแดงอยู่ มีหลายแบบครับ เป็นปุ่มกด เป็นกระจกที่
ต้องทุบให้แตกก่อนกด 1. แขกวิ่งลงมาจากห้องพัก

3. ตู้ Graphic 2. แขกโทรลงมาที่ Reception
ตู้แสดงผล ในตัวระบบจะแบ่งออกเป็น 2 แบบหลักๆคือ
3.1. แบบ Zone ระบบนี้จะเป็นการบอกจุดเกิดเหตุเป็นโซน ในตัวตึกจะถูก พนักงานหน้างานต้องพร้อม และตั้งสติให้ดีครับ เพราะเมื่อไรที่กระดิ่งดัง แขก
แบ่งออกเป็น Zone แล้วแต่เราจะกำหนด ในหนึ่ง Zone อาจมีหลาย แตกตื่นแน่นอน ทั้งวิ่งลงมา Lobby วิ่งออกบันไดหนีไฟ หรือโทรศัพท์ลงมาที่
ห้อง เมื่อเกิดเหตุในห้องใดห้องหนึ่ง สัญญาณจะแสดงใน Zone นั้นๆ Reception พนักงานที่สามารถพูดภาษาอังกฤษได้ดีต้องมาดูแลแขก และแจ้ง
แต่ไม่ระบุห้อง เมื่อเกิดเหตุจริงๆ จึงต้องขึ้นไปเคาะห้องใน Zone นั้น แขกให้ทราบว่าเป็น Fault Alarm หลังจากที่จัดการกับแขกได้แล้ว สิ่งที่ต้องทำ
ทั้งหมดเพื่อตรวจสอบ เพราะฉะนั้นถ้าเป็นแบบ Zone จึงต้องมี คือ ส่งจดหมายขอโทษขึ้นห้องแขกทุกห้องครับ (จดหมายขอโทษนะครับไม่ใช่
Indicator Lamp อยู่หน้าประตูห้องเพื่อเป็นการแจ้งว่ามีเหตุที่ห้องนั้น จดหมายแก้ตัว) และเมื่อแขก Check out อาจจะมีบ้างครับที่แขกไม่พอใจและ
3.2. แบบ Address แบบนี้บนตู้จะแสดงเป็นห้องพักทุกๆห้อง ไม่ว่าเกิดเหตุ ขอลดราคาค่าห้องผมแนะนำว่าลดเลยครับ เพราะเป็นความผิดของโรงแรม
จริงๆ เพื่อปัองกันความเสียหายต่อชื่อเสียงที่จะเกิดขึ้นในอนาคตครับ
ห้องไหน เราจะเห็นได้ทันที จึงดีกับการตรวจสอบ แต่ข้อเสียคือราคา

จะแพงขึ้นมาพอสมควร

27

เมื่อโรงแรมเกิดไฟไหม้ Operation Commander

ทำอย่างไรดี ทีมนี้โดยมากจะเป็น ผู้จัดการทั่วไป และ หัวหน้าแผนกช่าง เป็นทีมที่คอย
จัดการภายในโรงแรมทั้งเรื่องแขก พนักงาน และประสานงานกับทีมตำรวจดับ
ในกรณีที่เกิดเหตุเพลิงไหม้จริง ในส่วนภายในของโรงแรมจะแบ่งทีมงานออก เพลิง ทั้งผู้จัดการทั่วไป และ หัวหน้าช่าง จะเป็น 2 คนสุดท้ายที่ออกจากโรงแรม
เป็น 3 ส่วนดังนี้ครับ
1. Fire Brigade Team (ทีมดับเพลิงของโรงแรม) ด้านบนที่เขียนไว้ ว่าทีมงานของโรงแรมต้องขึ้นไปบนตึกเพื่อดับเพลิง หรือ
2. Evacuation & Checker Team อพยพแขก เราทำเบื้องต้นนะครับ ในระหว่างที่ตำรวจดับเพลิงยังมาไม่ถึง ทำ
3. Operation Commander เฉพาะที่เราทำได้และไม่อันตรายและไม่เสี่ยง ถ้าคิดว่าเสี่ยงเราจะไม่ทำเด็ด
ขาดครับ
Fire Brigade Team
คือทีมผจญเพลิงของโรงแรม ของโรงแรมนะครับ "ย้ำ" หน่วยนี้จะเป็นหน่วย หลังเหตุการณ์สงบ จะอยู่ในขั้นตอนการเยียวยา ทั้งพนักงาน และ แขกผู้พัก ให้
งานที่ประกอบด้วยแผนกต่างๆในโรงแรม หัวหน้าทีมโดยมากจะเป็นแผนกช่าง อำนวยความสะดวกแขกผู้พักในการติดต่อกับสถานฑูตเพื่อดำเนินการช่วย
เมื่อเกิดเหตุ ทีมนี้จะต้องรีบไปยังจุดเกิดเหตุทันที และพยายามดับไฟเท่าที่จะ เหลือ ในกรณีที่เกิดการเสียชีวิต ให้รีบติดต่อสถานฑูตและดำเนินการทันที ใน
ทำได้โดยไม่เกิดอันตราย Fire Brigade จะทำการดับเพลิงเฉพาะหน้าระหว่าง ส่วนค่าเสียหาย จะเป็นการตกลงกันระหว่าง โรงแรม แขกผู้เสียหาย และ
รอให้ทีมงานตำรวจดับเพลิงเข้าพื้นที่ ทีมนี้จะได้รับการฝึกอบรมในการดับ บริษัทประกันโรงแรม
เพลิงเบื้องต้นอยู่แล้ว ข้อแม้ของทีมนี้คือ ดับไฟเฉพาะที่ดับได้โดยไม่เกิดความ
เสี่ยง เพื่อรอให้ทีมตำรวจดับเพลิงเข้าพื้นที่เท่านั้น เพลิงไหม้ไม่มีใครอยากให้เกิดครับ ถ้าเกิดและจะเสียหายอย่างมาก แต่ถ้าเกิด
สิ่งที่ต้องทำและต้องควบคุมให้ได้คือ "สติ"
Evacuation & Checker Team
คือทีมอพยบและตรวจสอบแขก หลักๆจะเป็นทีมงาน แม่บ้าน และ ฟร้อนท์ ทีม ตั้งสติให้ดี และเราจะผ่านมันไปได้ครับ
นี้จะแยกกันกับทีมผจญเพลิง เมื่อเกิดเหตุ แม่บ้านและฟร้อนท์ จะต้องขึ้นบนตึก
เพื่อตรวจสอบว่ายังมีแขกตกค้างในห้องหรือไม่ ให้ใช้ Emergency Master
Key เปิดห้องทุกห้อง เพื่อตรวจสอบว่ามีแขกอยู่หรือไม่ ในกรณีที่ไม่มีแขกอยู่
ให้ปิดประตูและทำเครื่องหมาย "X" กากบาทหน้าประตูห้อง เครื่องหมาย
"กากบาท" เป็นสัญลักษณ์สากลสำรับการผจญเพลิงมีความหมายว่า ในห้อง
นั้นๆไม่มีใครอยู่แล้ว

28

Hostel ในระหว่างการสร้าง Concept ไม่ได้ใช้ราคาขายต่อเตียงเป็น Factor ในการ

ธุรกิจใหม่มาแรง คิด เมื่อเปิดดำเนินการจะมีปัญหาเรื่องการขายเสมอ
ราคาขายในมุมมองของผม ผมมองว่าถ้าขายราคาเกิน 600 บาท ผู้พักที่มากัน
ประมาณ 4-5 ปีที่ผ่านมาธุรกิจที่มาแรงมากๆคือ "Hostel" เปิดกันเยอะมากๆ มี 2 คนจะหนีไปพักโรงแรมที่เป็นห้องพักเดี่ยวๆกันครับ เพราะ 2 คนก็เป็นเงิน
ทั้งที่ยังอยู่ได้มาจนถึงทุกวันนี้ และ ที่ปิดกิจการไปแล้ว หลักๆของ Hostel ที่ต้อง 1,200 บาท มีหลายๆคนนะครับที่มองว่าไปพักห้องเดี่ยวดีกว่า อย่างที่บอกครับ
มีและจำเป็นอย่างมากคือ
1. ความสะอาด ถ้าไม่วางราคาขายไว้ก่อนสร้าง และใช้งบประมาณในการสร้างเยอะ ห้องสวย
2. Locker ที่ปลอดภัยและสามารถเก็บเป้สะพายหลังได้ Hostel ส่วนใหญ่ไม่ได้ หรูหรา เราอาจมองว่าต้องขายได้ราคาแพงๆ แต่ Hostel ก็คือ Hostel ครับ
ให้ความสำคัญกับข้อนี้ครับ มีช่องเก็บของเล็กๆไว้ที่หัวเตียงใส่ของเล็กๆน้อยๆ ราคาเป็นปัจจัยหลักอีกหนึ่งอย่างที่เป็นเครื่องตัดสินใจของผู้พัก แต่จะมี Hostel
ได้เท่านั้น แต่เป้ใส่ไม่ได้ จึงเกิดปัญหาของหายบ่อยๆ อีกหนึ่งแบบนะครับที่ขายราคาสุงได้ เราเรียกว่า "Poshtel" มาคุยกันเรื่อง
3. พื้นที่ส่วนกลาง ข้อนี้สำคัญมากๆครับ ผู้พัก Hostel ต้องการ Community “Poshtel” ในบทความต่อไปนะครับ
ต้องการพบปะผู้คน เพราะฉะนั้น พื้นที่ส่วนกลาง ต้องกว้างพอกับจำนวนแขก
ของโรงแรม ไม่ควรเล็กเกินไป สำคัญมากๆครับข้อนี้ เน้นเลย
Hostel ต้องขายอาหารไหม ในมุมมองของผม ไม่จำเป็นต้องเป็นอาหารแบบ
จริงๆจังๆครับ เป็นอาหารจำพวก Quick Bite ก็ได้ครับ เช่นพวก Sandwich,
Burger อะไรพวกนี้ก็ได้ แต่โดยมากที่ผมเห็นขายดีมากๆคือพวก บะหมี่กึ่ง
สำเร็จรูปครับ และที่ขาดไม่ได้เลยคือ เบียร์ อย่างที่บอก ผู้พัก Hostel ต้องการ
Community ต้องการพบปะกัน และเบียร์นี่ล่ะครับ เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องอยู่ในวง
สนทนาเสมอ
ราคาขาย Hostel ก็เป็นเรื่องสำคัญมากๆนะครับ ในตลาดเราจะเห็นราคา
Hostel ตั้งแต่น้อยมากๆ 150 บาท จนถึง 800 บาทก็มี เราควรตั้งราคากันแบบ
ไหน ผมว่าเป็นโจทย์แรกเลยนะครับ ตั้งราคาขายก่อนสร้างเลย เพราะราคา
ขาย Hostel เป็นปัจจัยสำคัญขอการเลือกซื้อของผู้พัก บางครั้งก่อนลงมือสร้าง

29

Poshtel มีหลายๆท่านบอกว่า Poshtel จะเป็น Hostel Killer แต่ในความรู้สึกของผม ไม่
ง่ายครับ เพราะอย่างที่เราเคยคุยกันเมื่อโพสที่แล้ว Hostel ถูกจำกัดด้วยราคา
Boutique Hostel
ต่อเตียง ถ้าสูงเกินไป ผู้พักก็อาจจะเลือกที่จะพักโรงแรมที่เป็นห้อง ดีกว่าที่จะ
Poshtel คืออะไร ต้องย้อนกลับอธิบายแบบนี้นะครับ เมื่อยุคสมัยหนึ่งประมาณ ต้องมานอนเป็นเตียงใช่ไหมครับ หลักการนี้ก็มาใช้กับ Poshtel เช่นกัน ถ้า
สัก 10 ปีที่แล้ว มีโรงแรมรูปแบบหนึ่งที่เกิดขึ้นในบ้านเรา (แต่ต่างประเทศมีมา Poshtel มีความหรูหรามากๆ แน่นอนครับว่าจะต้องมาพร้อมกับราคาที่สูงตาม
นานแล้วครับ) คือ Boutique Hotel และช่วงนั้นก็เป็นช่วงที่ Boutique Hotel ไป จะทำให้ขายยาก เพราะฉะนั้นสิ่งที่ Poshtel ต้องทำให้ได้คือ ต้องมีความ
เป็นที่นิยมมาก โรงแรมเปิดใหม่ 10 โรง ตั้งตัวเองเป็น Boutique Hotel สัก 9 เป็น เอกลักษณ์ มากๆ ต้อง Differentiate ให้ได้ เพราะอย่างไรก็ตาม ถ้ามากัน
โรง แต่มีไม่ถึง 3 โรงนะครับที่เป็น Boutique Hotel ได้จริงๆ ด้วยขาดปัจจัย 2 คนและต้องจ่ายเงิน 2 เตียงเป็นเงินมากกว่า 1,000 บาท ผมว่าโอกาสที่ผู้พัก
อะไรบางอย่างหรือหลายๆอย่างที่ไม่เข้าเกณฑ์ครับ เพราะฉะนั้นยุคสมัยนั้นก็จะ จะเลือกไปพักโรงแรมมีเยอะครับ แต่ถ้าเราสามารถ Differentiate ได้ เราจะได้
มีโรงแรม 2 แบบคือ Hotel และ Boutique Hotel และในยุคสมัยนี้ สมัยที่ แขกประเภท "Try-Sumer" เข้ามาพัก ผู้พักกลุ่มนี้มีเยอะนะครับ
Hostel ผุดขึ้นมามากกว่าดอกเห็ด หาง่ายกว่า 7-11 จึงมีธุรกิจใหม่เกิดขึ้นครับ มาลองดูกันครับว่า Poshtel ธุรกิจรูปแบบใหม่ของวงการโรงแรมจะเดินหน้าได้
คือ Poshtel
Poshtel คืออะไร ง่ายๆเลยครับคือ Boutique Hostel ถ้าเรียกแบบนี้จะไม่งง แบบแข็งแรงไหม
แล้วใช่ไหมครับ Poshtel เป็น Hostel ที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว มีความหรูหรา
หลักๆที่ Poshtel ต้องมีคือ
1. มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว
2. มีความหรูหรา
3. มีห้องอาหารเหมือนโรงแรมมาตรฐาน
4. มีทั้งแบบเป็น Bunk Bed และ เป็นห้องพัก

30

S.O.P. นักเปิดตึก

Standard Operating Procedure คุณรู้สึกอย่างไร เมื่อเปิดวันแรก ???

เขียน SOP อย่างไรดี จริงๆแล้วการทำ SOP ไม่ใช่เรื่องยากเลยครับ ถ้าเรา ผมเชื่อว่าหลายๆท่านสมาชิกในเพจนี้ เป็นทีมเปิดตึก (โรงแรม) มาหลายๆ
เข้าใจหลักการ และวิธีการ สำหรับผมการเขียน SOP ผมแยกเป็น 2 แบบคือ โรงแรม รู้สึกอย่างไรบ้างครับในวันแรกที่เราเปิดตึก มี "นักเปิดตึก" (ขอเรียก
คำนี้นะครับ) หลายๆท่านที่ผมได้คุยด้วยให้คำตอบว่า "ไม่รู้สึกอะไร" หรือ
1. เขียนเพื่อโชว์ของ "เฉยๆ" คำตอบที่จะได้ก็แล้วแต่คนครับ แล้วแต่ ความรู้สึก ณ ตอนนั้น แต่ถ้า
2. เขียนเพื่อให้ผู้อ่านเข้าใจ ถามผมว่าผมรู้สึกอย่างไร คำตอบของผมคือ "โล่งอก-มีความสุข-ดีใจ"
เหน็ดเหนื่อย มานานพอวันที่ "เปิด" อารมณ์ก็จะประมาณนี้ และเมื่อเปิดแล้ว ผม
เลือกก่อนครับว่าต้องการแบบไหน จากประสบการณ์การทำงานของผม เมื่อไร จะมีอีกหนึ่ง moment ที่เป็นเสมอคือ
ที่ผมขอ SOP จากหัวหน้าแผนก ผมจะได้ SOP แบบข้อ 1 คือ โชว์ของ แทบจะ - ผมจะออกมายืนหน้าโรงแรม และมองโรงแรม
100% และจากที่ผมได้อ่าน SOP แบบโชว์ของก็แทบจะ 100% คนอ่าน "งง" - ผมจะนั่งนิ่งๆ หน้า Lobby มองเด็กๆ check in แขก มองแขกเดินไปเดินมา
ครับ หลายๆคนนะครับคิดว่าการเขียน SOP ต้องสวยหรู และหลายๆคนก็จะ - ผมจะนั่งที่ห้องอาหาร มองดูแขกกินข้าว
"ก๊อป" ของโรงแรมนั้นมานิดหนึ่ง โรงแรมนั้นมาอีกนิดหนึ่ง และมาแปะๆเป็น - ผมจะนั่งที่สระว่ายน้ำ มอง (มองนะครับไม่ใช่แอบมอง) แขกว่ายน้ำ
ของตัวเอง บอกตรงๆครับ ผมเองก็เคยทำแบบนั้นครับ เพราะ SOP ดูสวย - ผมจะน้ำตาคลอแบบมีความสุขทุกๆครั้ง
ไฮโซ ดูสละสลวยสวยงาม ภาษาขั้นเทพ อะไรประมาณนี้ครับ แต่ใช้งานจริงไม่ ผมจะบอกตัวเอง และรอคอยวันที่ผมจะมีความรู้สึกแบบนี้ทุกครั้งที่ผมจะต้อง
ค่อยได้ผลครับ เพราะต้นฉบับที่เรา "ก๊อป" มาถูกเขียนด้วยผู้บริหารระดับสูง ทำหน้าที่ "เปิดตึก" ทุกๆตึก และการ "เปิดตึก" ของผมจะสนุก ตื่นเต้น ไม่เหนื่อย
บ้าง GM ต่างชาติบ้าง อาจใช้ภาษาที่ยากครับ เด็กๆอ่านแล้วไม่เข้าใจ จึง เสมอ
ทำให้ SOP ไม่ได้ถูกหยิบมาใช้งานจริงๆจังๆ นี่คือ หนึ่งในวิธีการสร้าง แรงบันดาลใจให้กับตัวเองในการ "เปิดตึก" ทุกๆตึก
หลักการเขียน SOP ขอผมมีดังนี้ครับ "เปิดตึก" เป็นเรื่อง "โคตรยาก" แต่ เชื่อผมสิ "ทำได้" ทุกคนครับ
1. ใช้ภาษาบ้านๆแบบง่ายที่สุด
2. สื่อความหมายให้ชัดเจน 31
3. ใช้รูปถ่ายควบคู่กับข้อความเพื่อความเข้าใจที่ถูกต้อง
สรุปง่ายๆคือ SOP ที่เราเขียนออกมา ถ้าเราส่ง SOP นี้ให้ใครก็ได้สักคนหนึ่ง
และเขาอ่าน SOP ของเราแล้วเขาสามารถทำงานได้เลย
หลักการเขียน SOP ของผมมีแค่นี้เองครับ ผมไม่ได้ต้องการความสละสลวย
ของภาษา ไม่ได้ต้องการภาษาขั้นเทพ แต่ผมต้องการ "ผลลัพธ์" ที่ทุกคนอ่าน
และนำไปใช้ได้ ถ้า SOP ใช้ภาษาขั้นเทพ สละสลวยและคนอ่านไม่เข้าใจและ
นำไปใช้ไม่ได้ "ไม่มีประโยชน์" ครับ ลองปรับวิธีการเขียน SOP กันดูนะครับ

GM กับ HM

.ใช่คนๆเดียวกันหรือไม่ ???

เป็นอีกหนึ่งคำถามครับว่า GM และ HM ต่างกันไหม ตอบชัดๆเลยครับว่า Marketing, Financial ก็จะมีส่วนอื่นดูแลให้ แต่ถ้าให้ HM ดูแลทั้งหมด ก็อาจ
"คล้ายๆ" ครับ ไม่ได้ต่างอะไรกัน หน้าที่หลักๆเหมือนกัน แต่มีรายละเอียดปลีก จะ Fail ได้นะครับ เพราะฉะนั้นสองตำแหน่งนี้ ต้องเข้าใจให้ชัดเจนว่าเรา
ย่อย ต่างกัน ต้องการเลือกใคร และใช้ใครทำงานส่วนไหนบ้าง

สองตำแหน่งนี้สับสนกันเสมอ มาลองดูสิ่งที่เหมือนกันก่อนครับ สรุปแล้ว GM กับ HM มีความแต่กต่างกันที่ชัดเจนมากๆครับ ทำงานคล้ายๆ
กัน แต่มีรายละเอียดปลีกย่อยที่ต่างกันมากๆ
ความเหมือน
1. อยู่ด้านบนสุดของ Organization Chart ในส่วนของ GM ก็เหมือนกันครับ GM เป็นตำแหน่งงานที่ถือว่าเป็นเบอร์หนึ่ง
2. เป็นตำแหน่งสูงสุดในด้าน ปฎิบัติการบริหาร ขององค์กร และตำแหน่งนี้ก็เป็นตำแหน่งที่เลือกยากมากๆ เพราะเบอร์หนึ่งคือ
3. ดูแลความเรียบร้อยทุกอย่างในโรงแรม ที่สุด อยู่บนสุดแล้ว แต่ด้วย GM แต่ละคนก็มีความสามารถไม่เท่ากัน ราคาก็
4. ตัดสินใจทุกอย่างได้ด้วยอำนาจสุงสุด (ด้านปฎิบัติการบริหาร) ไม่เท่ากัน เริ่มต้อนได้ตั้งแต่ 30k จนถึง 300k ก็มี เพราะฉะนั้นวางแผนให้ดีครับ
5. ดูแลพนักงานทั้งโรงแรม ลองดูที่โรงแรมเราว่าเราสามารถจ้าง GM ได้เท่าไร จึงจะเหมาะกับโรงแรมเรา
ตำแหน่ง GM คงต้องบอกว่า จ้างเท่าไร ได้เท่านั้นครับ
ความแตกต่าง
1. GM ดูและด้าน Marketing วางแผนกันดีๆนะครับ เลือกผิดชีวิตเปลี่ยนทันทีครับกับตำแหน่งนี้
2. GM ดูแลด้านการวางแผนงาน
3. GM ต้องวางแผนด้าน Financial
4. GM ดูแลด้านบริหารผลกำไร
5. GM ดูแลด้านต้นทุนในเชิงลึก
6. GM เงินเดือนมากกว่า HM (ข้อนี้ ขำๆ นะครับ)
กับคำถามที่ว่าเราจะเลือกใครดี อย่างแรกเราคงต้องเข้าใจชัดเจนกับตำแหน่ง
GM และ HM ก่อนเลยครับ เพราะทั้งสองตำแหน่ง ความคาดหวังไม่เหมือน
กัน และ ความสามารถก็ไม่เหมือนกันด้วย ในกรณีที่เราเลือก HM เราต้อง
ทำใจก่อนว่า HM จะไม่ได้ทำหลายๆอย่างเท่า GM และฐานเงินเดือนก็ไม่เท่า
GM เพราะจริงๆแล้ว HM ก็คล้ายๆกับ Operation Manager ในโรงแรม
ใหญ่ๆครับ แต่พอเป็นโรงแรมที่เล็กลงมา ก็จะไม่มีความยุ่งยากเท่าโรงแรม
ใหญ่ๆ จึงใช้แค่ HM ดูแลความเรียบร้อยในด้านปฎิบัติการ แต่ในเรื่องของ

32

ห้องพักไม่สะอาด วางแผนวันหยุดหรือยัง

ผมเชื่อว่าพนักงานแม่บ้านทุกๆคน เคยถูกต่อว่าแบบนี้ครับ การถูกต่อว่าเรื่องนี้ หยุดสิ้นปี ระวังจะไม่ได้หยุดนะ ???
มักมาจาก 2 ทางเสมอคือ
1. จากแขกผู้พัก หลังจากทำงานกันลากยาวหลังเทศกาล สิ่งที่พวกเราชาวโรงแรมต้องหาทาง
2. จากหัวหน้า จัดการให้ดีคือ "วันหยุด" เรามักมีวันหยุดเหลือกันเยอะตลอดใช่ไหมครับ แค่
ซึ่งมุมมองจากทั้ง แขกผู้พัก และ หัวหน้า ก็จะมองคำว่า "ห้องพักไม่สะอาด" ใน เฉพาะสงกรานต์ถ้าทำงานตลอดไม่ได้หยุดก็จะมี Extra Day Off คนละ 3-4 วัน
คนละมุมมองกัน ทุกๆครั้งที่ผมตรวจห้องพักแขก ผมจะตรวจแบบ "มุมมอง แล้ว นี่ยังไม่ได้รวมเทศกาลอื่นๆอีก ปีๆหนึ่งถ้าไม่ค่อยได้หยุดช่วงเทศกาลเรา
แขก" เป็นหลัก การตรวจใน "มุมมองแขก" เป็นอย่างไร ลองเข้าไปยืนกลาง จะมีวันหยุดเหลือกันเท่าไรในช่วงสิ้นปี
ห้องพักครับ และก็มองไปรอบๆห้อง ในแบบมุมมองสายตาของ "แขก" โดย
ปกติแขกก็จะมองความสะอาดของห้องพักในจุดที่ "สายตา" มองเห็น เพราะ Public Holiday เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่เรามักจะลืมนึกถึง มานึกได้อีกที สิ้นปีแล้ว
แขกคงไม่ได้ก้มลงไปดูใต้โต๊ะ หรือใต้เตียง ว่ามีฝุ่นหรือไม่ เพราะฉะนั้นเบื้อง และช่วงสิ้นปีก็จะแย่งกันหยุด พอมารุมหยุดพร้อมๆกัน ก็จะมีหลายๆคนไม่ได้
ต้นผมจะใช้มุมมองของ "แขก" ในการมองความสะอาดของห้องพักก่อนเสมอ ใช้วันหยุด เพราะเพื่อนหยุดไปแล้ว คนจะไม่พอทำงาน HR หลายๆโรงแรมก็
จะไม่มีการเอื้อมมือเข้าไปใต้โต๊ะและดูว่ามีฝุ่นหรือไม่ ผมว่าทำแบบนี้เป็นการ ใจดี ยืดระยะเวลาการใช้ Public Holiday ออกไปให้อีก 1-2 เดือน กระนั้นก็
"แกล้งกัน" เสียมากกว่าครับ เถอะครับ ใช้กันไม่ทันอยู่ดี ผลสุดท้ายก็ต้องยกวันหยุด "ถวายวัด" (คำพูด
การตรวจห้องแบบที่บอกนี้ เป็นการตรวจแบบเร่งด่วนนะครับ ไม่ใช่ว่า แม่บ้าน เล่นๆของชาวโรงแรมนะครับ) เสียสิทธิ์กันไป โดยมากก็จะเสียสิทธิ์กันครับ
จะปล่อยปละละเลย ไม่ดูแลความสะอาดในส่วนที่แขกมองไม่เห็นเลย ทำครับ โรงแรมไม่ได้ชดเชยให้เป็นเงินสด
เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้อยู่แล้ว แต่ในกรณีเร่งด่วน ห้องเต็ม เทิร์นห้องไม่ทัน วางแผนกันดีๆนะครับ ถ้าไม่อยากเสียสิทธิ์กัน ผมมั่นใจว่า พวกเรามีหลายๆคน
ทำแค่นี้ก่อนผมว่าไม่ได้เสียหายอะไร ที่ไม่อยาก และไม่ชอบหยุดช่วงเทศกาล เพราะไม่อยากไปแย่งกันกิน แย่งกัน
สิ่งที่ผมเน้นย้ำมากที่สุดในการตรวจห้องคือ มาตรฐาน และความถูกต้องใน ใช้ กับคนอื่นๆ ชอบไปเที่ยวช่วงคนน้อยๆมากกว่า หัวหน้างานมีหน้าที่ที่จะต้อง
การจัดวางทุกอย่างภายในห้อง ทุกสิ่งต้องออกมาตามที่วางไว้ ความเป็น ทยอยให้ลูกน้องหยุดกันในช่วงที่แขกน้อยๆครับ ถ้าไม่หยุดก็อาจต้องมีการ
ระเบียบสำคัญ เพราะสิ่งนี้เป็นสิ่งที่แขกมองเห็นทันที เช่น ขวดน้ำให้โลโก้หัน บังคับให้หยุดกันล่ะครับ เพื่อป้องกันปัญหาที่จะเกิดปลายปี เรื่องนี้ค่อนข้าง
หน้าออกหาแขก ซองน้ำตาล ซองกาแฟ ให้หันหน้าทางเดียวกัน ทุกสิ่งต้องวาง ซีเรียสสำหรับทุกๆโรงแรมครับ ปลายปีก็จะมีอาการงอน น้อยใจ ไม่พอใจ กัน
ตรง Alignment เดียวกัน ผ้าเช็ดตัวต้องพับเหมือนกัน วางให้ได้มุมเดียวกัน สิ่ง ที่ไม่ได้หยุด และเสียสิทธิ์ในวันหยุดที่ตัวเราเองสะสมไว้
เหล่านี้คือ "ความเรีบบร้อย" และ "ความใส่ใจ" ซึ่งสามารถมองเห็นได้ทันทีเมื่อ ผ่านสงกรานต์มาแล้ว ลองเช็ควันหยุดของตัวเองนะครับว่ามีสะสมไว้เท่าไรแล้ว
เดินเข้าห้อง ช่วงหลังสงกรานต์ไปอีกประมาณ 2-3 เดือน เป็นช่วงที่น่าหยุดมากๆครับ เพราะ
ในเคสแบบนี้ลองเรามองกันแบบเข้าใจครับ ถ้าเป็นโรงแรม 5 ดาวแน่นอนว่า โรงแรมกำลังจะเข้าสู่ Low Season หยุดได้รีบหยุดกันนะครับ
ทุกอย่างต้องออกมา Perfect เราไม่เถียงครับ แต่ในกรณีของโรงแรมเล็กๆ เรา
สามารถตัดทอนความ Perfect ออกได้ในบางส่วน 33

วิธีการใช้งาน 4. Offline
เป็นการขายที่ใช้หมายเลขอนุมัติ (Approval Code) จากการทำ Card
บัตรเครดิต Verify / Authorized ถ้าเรามีการขออนุมัติวงเงินไว้แล้ว เมื่อแขกมาจ่าย
ให้ทำ Offline จะเป็นการนำวงเงินที่เราขออนุมัติแล้วมาใช้ ถ้ายอดไม่ถึง
มีการพูดคุยกันหลายๆครั้งมากครับเกี่ยวกับเรื่องของวิธีการใช้บัตรเครดิต ใน วงเงิน วงเงินก็จะถูกตีกลับเข้าบัญชีแขกเหมือนเดิม แต่ในกรณีที่ยอด
ธุรกิจโรงแรมอาจจะมีวิธีการใช้งานบัตรเครดิตที่ไม่เหมือนกับธุรกิจอื่นๆอยู่ จริงสูงกว่ายอดที่ขออนุมัติไว้ ให้ทำการยกเลิกการขออนุมัติตัวเดิมและ
บ้าง มาดูกันครับว่าบัตรเครดิตที่งานโรงแรมเราใช้มีกี่วิธี ทำการขายใหม่ เพราะถ้าทำการขายใหม่โดยไม่ยกเลิกตัวเดิม ยอดที่
ขอไว้จะยังติดอยู่กับบัญชีแขก แขกจะไม่สามารถใช้วงเงินนี้ได้
1. Sales แต่ธนาคารก็จะมีการ Auto release วงเงินภายในระยะเวลาประมาณ
เป็นการขายแบบปกติ ใช้บัตรมารูดผ่านเครื่อง EDC (Electronic Data 7 วันครับ
Capture) หรือ ถ้าบัตรรุ่นที่มี Chip ก็เสียบบัตรเข้าเครื่อง EDC
ทั้งหมดเป็น Function เบื้องต้นของการใช้บัตรเครดิตนะครับ จริงๆมีอีก
2. Manual Sales หลายๆ Function ลองใช้กันให้ถูกครับ แรกๆอาจงงๆนิดหน่อย
เป็นการขายแบบปกติเช่นกัน แต่จะไม่มีการรูดบัตรผ่านเครื่อง EDC หรือ
เสียบบัตรเข้าเครื่อง แต่จะเป็นการกดหมายเลขบัตร และ วันหมดอายุ ตรงๆ
เข้าเครื่อง วิธีการนี้ต้องขอให้ทางธนาคารเปิดให้นะครับ หลังๆธนาคารไม่ค่อย
เปิดให้ และโรงแรมต้องการใช้ Function นี้เยอะมากๆ เพราะการเก็บเงินจาก
OTA หลายๆบริษัทเป็นวิธีเก็บเงินผ่าน Manual Sales

3. Card Verify / Authorized
เป็นการขออนุมัติวงเงิน จากบัตรของแขก ซึ่งยังจะไม่มีการตัดเงินจากบัญชี
ของแขก เป็นเพียงแค่การ "กัน" วงเงินไว้ และปัญหาที่เกิดขึ้นคือ วงเงินที่เราได้
"กัน" ไว้ แขกจะไม่สามารถใช้ได้ จึงต้องทำความเข้าใจกับแขกด้วยว่าเราไม่ได้
ตัดยอด แค่เป็นการ "กัน" วงเงินไว้เฉยๆ ปัญหาอีกหนึ่งอย่างที่มักเกิดขึ้นคือ
เมื่อไรที่เราทำวิธีนี้ หลายๆครั้งพนักงานลืมกด Function นี้ ถ้าลืมกดรายการนี้
จะเป็นการ "ขาย" และตัดยอดเงินของแขกทันที เป็นบ่อยมากนะครับ โดย
เฉพาะพนักงานใหม่ ต้องระวังให้ดี

34

ไฟดับ (Black Out) - Stand by พนักงานที่หน้า Front เพื่อตอบคำถามและรอช่วยเหลือแขกเพราะ
แขกโทรศัพท์ลงมาที่ Front แน่นอน อธิบายแขกให้ชัดเจนว่าไฟดับเพราะ
ต้องทำอย่างไรบ้าง อะไร

เป็นเรื่องน่าเบื่อ เป็นเรื่องวุ่นวาย เป็นเรื่องสนุกสนาน อยู่ที่มุมมองแต่ละคนนะ - แม่บ้าน และผู้เกี่ยวข้อง ประจำตามชั้นต่างๆ เพื่อให้การช่วยเหลือกับแขก
ครับ และอยู่ที่วิธีรับมือของเราด้วยว่าจะรับมือเหตุการณ์ได้อย่างไร เพราะช่วงไฟดับอาจมีแขก Check out ต้องช่วยกันยกกระเป๋าแขก เพราะ
ลิฟท์ใช้ไม่ได้
ไฟดับโดยทั่วไปมี 2 ลักษณะนะครับ
1. ไฟดับแบบมีการแจ้งล่วงหน้าจากการไฟฟ้า - แผนกช่างตรวจสอบเรื่องไฟฉุกเฉิน ทำงานได้ปกติทุกดวงไหม ตรวจสอบว่า
2. ไฟดับในกรณีฉุกเฉิน (ไม่มีการแจ้งล่วงหน้า) ในจุดอันตรายไฟพอหรือไม่ ถ้าไม่พอให้รีบหาวิธีเพิ่มไฟฉุกเฉิน โดยการถอด
ไฟฉุกเฉินในจุดที่ไม่จำเป็นมาเพื่มให้แสงสว่างเพียงพอ
ในกรณีไฟดับแบบมีการแจ้งล่วงหน้าสิ่งที่ต้องทำคือ
- แน่นอนครับ ต้องทำการแจ้งแขก ไม่ว่าไฟจะดับแบบมีการแจ้ง หรือไม่มีการแจ้ง แน่นอนครับ จะมีทั้งแขก
"เข้าใจ" และ "ไม่เข้าใจ" นี่คือสิ่งที่เราต้องรับมือ ถ้ามีแขก Complain สิ่งที่ต้อง
* แขกที่พักอยู่ในระยะคาบเกี่ยวกับวันที่มีการแจ้งดับไฟ ให้ทำจดหมายแจ้ง ทำคือ Compensate แขกตาม Policy ของโรงแรม หรือในกรณีที่มีการแจ้งล่วง
แขก และแจ้งแบบปากเปล่าด้วย ดูจาก In house report และ Arrival หน้า ทางโรงแรมอาจ offer รถ Shuttle พาแขกไปส่งตามสถานที่ต่างๆใกล้ๆ
report ว่ามีใครที่พักอยู่จนถึงวันดับไฟ และมีใครอยู่และพักยาวถึงวันดับ โรงแรม เพื่อแขกจะได้ไม่ต้องอยู่ร้อนๆที่โรงแรม จัดเป็นตารางทุกๆ 2 ชั่วโมง ก็
ไฟ แจ้งทั้งปากเปล่า ส่งจดหมาย และแจ้งตอน Check in จะเป็นการลดการ Complain ได้

- แจ้งย้ำให้แขกทุกคนทราบล่วงหน้าอย่างน้อย 2 วัน โดยการทำป้ายประกาศ อีกสิ่งสำคัญที่ลืมไม่ได้ในกรณีที่ไฟดับนานๆคือเรื่อง "น้ำ" เรื่องน้ำมี 2 ปัจจัยคือ
ติดในบริเวณที่แขกสามารถมองเห็นได้โดยง่าย เช่น หน้าเคาเตอร์ reception,
ในลิฟท์ และให้พนักงานบอกแขก ย้ำแขกบ่อยๆ เมื่อพบแขก 1. น้ำพอหรือไม่
เรื่องนี้ต้องมาจากการคำนวนปริมาณน้ำที่เก็บไว้ในถังสำรอง (โดยมากอยู่
ในกรณีไฟดับในกรณีฉุกเฉิน (ไม่มีการแจ้งล่วงหน้า) สิ่งที่ต้องทำคือ บนดาดฟ้า) หลักการคำนวนถังน้ำสำรองของผมง่ายๆครับ โดยมากไฟฟ้า
- สิ่งแรกที่ต้องรีบทำคือ ตรวจสอบลิฟท์โดยสารทุกตัวในโรงแรม ว่ามีแขกหรือ ไม่ดับนาน แต่ถ้านานก็ไม่น่าจะมากกว่า 12 ชั่วโมง นี่คือโจทย์ที่เราต้องตั้ง
พนักงานติดค้างอยู่ในลิฟท์ไหม โดยปกติ ลิฟท์โดยสารจะมีระบบ "Auto ไว้ก่อน ถ้าไฟดับ 12 ชั่วโมงเราต้องมีน้ำเท่าไรจึงจะพอสำหรับแขกทั้ง
Grounding" คือถ้าไฟดับ ลิฟท์จะลงจอดที่ชั้น 1 โดยอัตโนมัติ ถ้ามีการผิด โรงแรมใช้ได้ 12 ชั่วโมง เราคิดแบบ Maximum นะครับ ผมคิดแบบง่ายๆ
พลาดมีแชกหรือพักงานติดค้างเพราะลิฟท์ไม่ลงจอดที่ชั้น 1 ให้รับทำการช่วย คือ แขก 1 คนใช้นำ้ 150 ลิตรต่อวัน โรงแรมเรามีแขกได้มากที่สุดกี่คนก็ให้
เหลือแขกออกมาให้เร็วที่สุด คูณ ด้วย 150 ลิตรก็จะได้ปริมาณน้ำที่ต้องเก็บไว้ในถังเก็บน้ำสำรอง

35

2. น้ำไหลหรือไม่ Fast Food

โดยปกติน้ำบนตึกโรงแรมจะมีการจ่ายน้ำ 2 แบบคือ เคยทำกันไหม ???
- ใช้ปั๊มน้ำส่งน้ำลงมา
- ใช้ระบบแรงโน้มถ่วง ผมเชื่อว่ามีพวกเราคนโรงแรมมากมาย ต้องเคยผ่านประสบการณ์การทำงาน
กับ Fast Food Store มาแน่ๆครับ
โดยทั้งไปก็จะใช้ 2 ระบบ ถังน้ำอยู่ดาดฟ้า ห้องพักที่อยู่ชั้นล่างๆ ก็จะใช้ระบบ
แรงโน้มถ่วงส่งน้ำลงมา แต่ห้องพักที่อยู่ด้านบนๆ ที่ติดกับดาดฟ้า ก็จะใช้ปั๊ม จากที่ผมสัมภาษณ์พนักงานเข้าทำงาน เยอะมากๆครับที่เคยผ่านร้านแบบนี้มา
น้ำยิงน้ำลงมา เพราะ แรงโน้มถ่วงไม่มากพอที่จะทำให้น้ำลงมาชั้นบนๆแรง แต่โดยมากจะไม่ได้ลงไว้ใน CV และเหตุผลที่ไม่ลงใน CV จากที่เคยถามเวลา
เหมือนชั้นล่าง โดยมากปัญหาเกิดที่ห้องชั้นสูงๆ เพราะน้ำที่ปล่อยลงมาจะผ่าน ผมสัมภาษณ์งานคือ
ปั๊มน้ำ เมื่อไฟดับปั๊มน้ำจะไม่ทำงาน น้ำจะไม่ไหลลงมา ให้ทำการ by pass ปั๊ม
น้ำไม่ให้น้ำผ่านปั๊มน้ำ น้ำอาจไหลเบา แต่ก็ยังไหล ตรวจสอบนะครับว่า ปั๊มน้ำ - ไม่กล้าลงเพราะอยากลงแค่ประสบการณ์การทำงานโรงแรม
ที่ส่งน้ำลงมามีการทำ by pass ได้ไหม ถ้าไม่ได้ต่อท่อ by pass ด้วยครับ
- ไม่ลงเพราะเป็นการทำงานช่วงปิดเทอม หรือ Part Time
สำหรับโรงแรมที่มีเครื่องปั่นไฟสำรอง (Generator) โดยมากระบบใหม่ๆ ผมไม่ได้รู้สึกว่าเป็นเรื่องแปลกนะครับ ถ้าจะลงประวัติการทำงานของร้านเหล่า
ระบบ Generator จะสามารถสลับไฟระหว่างไฟหลวง กับ เครื่องได้อัตโนมัติ จึง นี้ใน CV
ไม่ค่อยมีปัญหาเท่าไร แต่นำสำหรับเครื่อง Generator รุ่นเก่า จะเป็นการสลับ ถ้าใครเคยทำงานร้านเหล่านี้ ลองมองย้อนไปถึงเวลาที่เราทำงานร้านเหล่านี้ดู
ไฟแบบ Manual สิ่งที่ต้องระวังคือ แบตเตอรี่ที่ใช้สำหรับสตาร์ทเครื่องมีไฟพอ นะครับว่าเราได้ทำอะไรบ้าง
หรือไม่ ให้หมั่นตรวจสอบแบตเตอรี่ และลองสตาร์ทเครื่อง Generator ทุกๆ - Reception - อยู่หน้าร้าน ดูแลลูกค้า
สัปดาห์ และให้ตรวจน้ำมันในเครื่อง Generator พร้อมกันไปด้วย - Cashier - แน่นอนครับ สั่งอาหาร รับออเดอร์
- Waiter - เสิร์ฟ อาหารน่นอน
ส่วนที่เหลือคือเรื่องการดูแลแขกแล้วครับ ไฟดับนาน แขกเต็ม Lobby แน่นอน - Store, Receiving - ตรวจนับของ และรับของ และสั่งของ
พูดคุยกับแขกเยอะๆ ใส่ใจแขกมากๆ เสริฟน้ำแขกที่นั่งรอที่ Lobby ให้แขก - บัญชี - ปิดงาน ส่งยอด ส่งเงิน ครบถ้วน
รู้สึกว่าเราใส่ใจ - กุ๊ก - แต่ละร้านเราทำอาหารกันกี่อย่างครับ บางคนเรียนรู้ได้ถึงขั้นมาเปิดร้าน
ตัวเองได้เลย
เมื่อไฟมา 2 สิ่งแรกที่ต้องรีบจัดการคือ เห็นไหมครับ ถ้าเรามองย้อนกลับไป เราได้อะไรจากร้านเหล่านี้บ้าง เราได้
ความรู้มาแบบไม่รู้ตัวนะครับ
- ลิฟท์ make sure ว่าลิฟท์ใช้งานได้ปกติจริงๆ ผมเองก็เคยผ่านร้านเหล่านี้มาก่อนเริ่มทำงานโรงแรมครับ และไม่เคยลืมเลย
ว่าผมเคยความรู้อะไรมาจากร้านเหล่านี้บ้าง
- น้ำ อย่าลืมเปิดปั๊มน้ำ ในกรณีที่ต้องมีการทำ by pass พวกเราเคยผ่านร้านแบบนี้กันมาบ้างไหมครับ มาแชร์กันครับ

ขอให้ทุกๆคนโชคดีกับเหตุการณ์ไฟดับนะครับ ไม่ใช้เรื่องยากครับ ถ้าเตรียม 36
การกันดี

เรายังเชื่อในคำว่า ผมพูดเสมอว่าโรงแรมคือ "Emotional Business" ถ้าเราสามารถตอบสนอง
ความต้องการทาง "อารมณ์" ของผู้บริโภคได้ โรงแรมเราขายได้สบายๆ
“ดาว” อยู่ไหม แน่นอนครับ เพราะฉะนั้น ก่อนสร้างโรงแรม 1 โรงแรมคงต้องพิจารณากัน

ถ้าถามผมตอบทันทีครับ "ไม่เชื่อ" ถ้าเรานับเวลาถอยหลังไปสัก 10-15 ปีที่แล้ว หลายๆด้านให้รอบคอบครับว่าเราต้องการสร้างโรงแรมเพื่อตอบสนองผู้
แน่นอนครับ เรา "เชื่อ" มากๆกับคำว่า "จำนวนดาว" ของโรงแรมนั้นๆ และจะมี บริโภคกลุ่มไหน เพราะโลกของโรงแรมทุกวันนี้มีผู้บริโภคอยู่ 2 กลุ่มใหญ่ๆคือ
"บรรทัดฐาน" ของ "จำนวนดาว" ที่มีการกำหนดกันแบบชัดเจน เราจึงเห็นได้ว่า 1. มองที่ "จำนวนดาว" ของโรงแรม
โรงแรมรุ่นเก่าๆ ดีๆ หรูๆ ก็จะมีรูปแบบใกล้เคียงกัน และคงต้องบอกว่า ดีจริง 2. มองที่ "การตอบสนอง" ความต้องการและ Life Style ของตัวเอง
หรูจริง ด้วยครับ ผู้บริโภคเองก็ติดกับคำว่า "จำนวนดาว" ด้วย เมื่อยุคสมัย
เปลี่ยนไป ยุคของ Internet คืบคลานเข้ามา ยุคของ Social Media คลืบคลาน และผมเชื่อว่าในอีกไม่กี่ปีต่อจากนี้ โรงแรมจะมีการเปลี่ยนแปลงอีกครั้งกับ
เข้ามา ผู้บริโภคมีทางเลือกมากขึ้น รู้มากขึ้น โรงแรมมีมากขึ้น และเข้าถึงได้ Concept และเทคโนโลยีของ AI และ IOT
ง่ายมากขึ้น ความคิดของผู้บริโภคจึงเปลี่ยนไปนะครับ ถ้าเรามองโรงแรมสาย
Mainstream แน่นอนครับ โรงแรมเหล่านี้ก็ยังมีอยู่ และก็ยังมีเปิดขึ้นเรื่อยๆ
และยังคงรักษามาตรฐานของโรงแรมได้เป็นอย่างดี แต่ที่น่าตกใจคือ โรงแรม
นอกกระแส หรือ โรงแรมเล็กๆ เกิดขึ้นมามากมาย จนนับกันไม่ทันภายในระยะ
เวลาประมาณ 10 ปีที่ผ่านมา และตรงนี้เองครับที่เป็นจุดเปลี่ยนของคำว่า
"โรงแรม"
ผู้บริโภคสมัยนี้ผมขอเรียกว่า "Trysumer" เป็นคำที่มาจากคำว่า "Try" +
"Consumer" คือ ผู้บริโภคที่ชอบลองของใหม่ คนกลุ่มนี้ไม่ได้มองโรงแรม
Mainstream มากนัก แต่ชอบที่จะลองหรือค้นหาโรงแรมใหม่ๆ ที่ตอบสนอง
ความต้องการของตัวเองได้ (ผมเป็นหนึ่งใน Trysumer ครับ) จึงทำให้มี
โรงแรมที่ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภค "เฉพาะทาง" เกิดขึ้นมากมาย
วิธีการมองโรงแรมในยุคสมัยนี้จึงเปลี่ยนไป การมองโรงแรมแบบ "ดาว" ก็ยัง
มีอยู่เช่นเดิมครับ แต่การมองโรงแรม "ตามความต้องการ" ก็เป็นอีกทางเลือก
หนึ่งครับ

37

Corporate VS OTA ถ้าเรามองย้อนกลับไปสักช่วง 5-6 ปีนะครับ Market Segment ทั้งสองตัวนี้เป็น
“ดาว” อยู่ไหม สอง Segment ที่อยู่คนละส่วนกันอย่างชัดเจน ในการวาง Structure Rate ของ
ฝ่ายขาย ทั้งสอง Segment นี้จะอยู่ห่างกันอย่างชัดเจน โดยปกติ OTA จะถูก
กว่า Corporate เสมอ แต่ในปัจจุบัน ด้วยความที่ OTA มีบทบาทมากมายใน
วงการโรงแรมและในสายงานด้าน Marketing ผมเชื่อว่าหลายๆโรงแรมพบ
กับปัญหานี้นะครับ มีบริษัท Corporate จองห้องผ่าน OTA บวกกับ OTA จ้าว
ใหม่หลายๆจ้าวเปิดขึ้นมารองรับกลุ่ม Corporate หรือ Government หรือ
Incentive โดยตรง และทั้ง Corporate และ Government ก็มีการจองผ่าน
OTA เหล่านี้ด้วย เพราะได้ราคาที่ถูกกว่า ถามว่าโรงแรมเดือดร้อนไหม ก็คง
ตอบไม่ได้หรอกครับว่าเดือดร้อน แต่อาจจะได้ไม่เท่ากับที่เป็น Corporate
Direct Booking เพราะจองผ่าน OTA ได้ราคาถูกกว่า Corporate อยู่แล้ว แขก
ได้ประโยชน์แน่ๆครับ แต่สิ่งที่จะตามมาจากวิธีการนี้คือ การสะสม Room
Night และ Room Revenue สำหรับการทำ Guest Recognition Program ผม
ว่ามีหลายๆครั้งนะครับ ที่บริษัท Corporate หรือ Government ที่จองห้องผ่าน
OTA เข้ามาและต้องการเก็บ Room Night และ Room Revenue เป็นของ

บริษัทเอง ซึ่งโดยความเป็นจริงๆ การเก็บสถิติจะเป็นการเก็บสถิติให้กับบริษัท
ที่จองไว้ ซึ่งถ้าจองผ่าน OTA ก็จะเก็บสถิติให้กับ OTA แต่ก็มีบาง PMS ที่
สามารถเก็บสถิติให้ได้ทั้งสองที่คือทั้ง OTA และ Corporate แต่ด้วยความเป็น

จริงๆผมว่าเราควรเก็บสถิติแต่ที่เดียว

มีคำถามมาหาผมหลายๆครั้งนะครับว่าถ้ามีเคสแบบนี้เราจะจัดการอย่างไรไม่
ให้ Corporate จองห้องผ่าน OTA จริงๆแล้วเราคงห้ามไม่ได้หรอกครับ เพราะ
ไม่ว่าบริษัทไหนๆก็ต้องการลดต้นทุนทั้งนั้น การจองห้องผ่าน OTA จึงไม่ใช่
เรื่องแปลก และก็จะมีหลายๆครับที่ Corporate อยากให้ทางโรงแรมเก็บสถิติ

ให้ เรื่องนี้ทำให้หลายๆโรงแรมพูดปฎิเสธแขกลำบากมากๆครับ
โดยมากที่ผมตอบแขกคือ ถ้าจองห้องผ่าน OTA สิ่งที่ทางแขกจะได้รับอาจไม่
เหมือนกับการจองโดยตรงผ่าน Corporate ซึ่งแขกที่เป็น Corporate จะมี
Benefit หลายๆอย่างที่มากกว่า OTA ต้องลองหาวิธีอธิบายแขกนะครับว่าเรา

จะจัดการปัญหานี้อย่างไร

38

TIP วิธีการแบบนี้ อย่าทำเลยครับ ผมว่าเป็นการทำให้เราดูแย่มากๆ ทิปย่อมาจาก

คุณให้ “ทิป” กันแบบไหน คำว่า
T - To
ในรูปคือ "เงินทอน" ที่ผมได้รับมาจากโรงแรมหนึ่งหลังจากที่ผมเรียกเก็บเงิน I - Insure
ค่าอาหารเช้าครับ ก่อนจะคุยต่อเรื่องรูป มาคุยกันตามหัวข้อด้านบนก่อนครับ P - Pleasure
To insure pleasure หมายความว่า รับประกันว่าพอใจ ชื่อทิปก็บอกอยู่แล้ว
คุณให้ทิปกันแบบไหน ผมเชื่อว่ามีหลากหลายวิธีเลยนะครับเช่น
ครับ ถ้าพอใจ ยังไงก็ได้ ทิป ไม่ต้องชี้นำแขกครับ คิดอย่างเดียวว่าเราทำให้
-ให้ทิปต้องประมาณ 10-15% ของราคาที่เราจ่าย ถ้าจ่ายหลักร้อย หรือหลักพัน
ก็โอเคนะครับ แต่ถ้าจ่ายหลักหมื่น โหทิปหลักพัน ก็จะดูเยอะๆหน่อยใช่ไหม เต็มที่ ให้แขกพอใจ ได้ทิปมากกว่าเงินเดือนได้เลยครับ
ครับ
ถ้าเราสามารถทำงานแบบ
- ให้ทิปตามความพอใจของเรา พอใจมากให้มาก พอใจน้อยให้น้อย Service Oriented = ทำงานเน้นบริการ
- สำหรับไกด์บางคนก็บอกว่า กระเป๋าแขกถ้ามาเป็นกรุ๊ปก็ให้ทิปใบละ 10-20
บาท ไม่ใช่ทำงานแบบ
- บางคนก็บอกว่า ให้เป็นยอดจำนวนเต็ม เช่น 87 บาท ก็วาง 100 และไม่ต้อง Money Oriented = ทำงานเน้นเงิน
ทอน
หลากหลายวิธีครับที่คนจะวางทิป แต่สำหรับคนที่เข้าใจงานด้านบริการ วาง รอรับทิปกันได้เลยครับ
ทิปแน่นอน มากน้อยก็ลุ้นเอากันนะครับ
คนโรงแรมเองก็เหมือนกันครับ ผมบอกเสมอว่า ถ้าอยากได้ทิป "อย่าคิดถึง
ทิป" คิดเมื่อไร "อด" ครับ ลองดูได้เลย ไม่ต้องรอทิปครับ ถ้าแขกอยากให้ทิป
เราเดินออกมาแล้ว เชื่อสิว่า แขกตามมาให้ทิปเราเอง
กลับมาในรูปที่ลงไว้นะครับ ผมได้รับเงินทอนตามในภาพเลยครับ เงินทอนผม
คือ 400 บาทครับ ถ้าเงินทอนเป็น "กลมๆ" แบบนี้ ควรจะมาเป็น แบงค์ร้อย 4
ใบ แต่มีการ "แตกแบงค์" ออกมาเป็น 20x5 ครับ ปกติถ้าผมเห็นแบบนี้ ผมไม่
วางทิปเลยนะครับ เพราะเป็นการจงใจที่จะให้เราวางทิป เพราะถ้าเป็นแบงค์
ร้อย 4 ใบแขกอาจเก็บเลยก็ได้เพราะไม่มีแบงค์ย่อย

39

Multi-task Man มีหลายๆคนถามผมนะครับว่า ผมทำอย่างไร ผมแบ่งเวลาอย่างไร ผมแยก

ทำกันได้หรือยัง ??? สมองอย่างไร เพราะเห็นผมทำงานหลายๆอย่าง หลายๆโรงแรมพร้อมๆกันใน

หนึ่งวัน จริงๆแล้วไม่มีอะไรยากเย็นครับ เพียงแค่เราต้องฝึกฝนนิดหน่อย

เท่านั้นเอง ผมเล่าให้ฟังอย่างนี้ครับ
การทำงานแบบ Multi-Tasking มีด้วยกัน 2 แบบ
1. Multi-Tasking แบบคนเดียวทำได้หลายอย่าง เช่น ทำได้ทั้ง Front,
Housekeeping, Kitchen แบบนี้คือเรามีความสามารถหลายๆอย่างครับ ช่วย
เหลือ และทดแทนตำแหน่งอื่นๆได้
2. Multi-Tasking แบบคนเดียวสามารถทำได้หลายๆอย่าง และหลายๆ
โรงแรมพร้อมกัน
จะเห็นได้ว่าแบบที่ 2 จะต้องใช้ skill มากกว่าครับ เพราะแต่ละโรงแรมจะมี
ปัญหาไม่เหมือนกัน งานเหมือนกันครับ แต่เจอปัญหาที่ต่างกันโดยสิ้นเชิง
ผมเคยทำงานอยู่บริษัทต่างชาติที่เป็นบริษัท "ที่ปรึกษาโรงแรม" หน้าที่ผมคือ
ดูแลงานด้าน Operation ทั้งหมดของโรงแรมทั้ง 25 โรงแรมทั้งในประเทศและ
ต่างประเทศ ช่วงทำแรกๆก็ยากครับ ต้องเดินทางทั่วประเทศ แบ่งเป็นภาคๆไป
ครับ บางครั้งในวันเดียวกัน ผมต้องไปทำงาน 3 โรงแรมในวันเดียว ช่วงแรกๆ
ก็มีสับสนครับ ออกจากโรงแรมนี้ ไปอีกโรงแรมหนึ่ง แต่ยังมีเรื่องของโรงแรม

ก่อนหน้าอยู่ในหัวเราอยู่ เลยทำให้งานโรงแรมถัดไปติดขัด หัวหน้าผมซึ่งเป็น
ชาวฝรั่งเศสบอกผมว่า "Nutt, Are you still there?, It is not gonna work this
way" มันจริงๆครับ ผมมาโรงแรมนี้แล้ว แต่ใจผมยังอยู่โรงแรมเก่าอยู่ หลัง
จากถูกถามประโยคนี้ทำให้ผมเปลี่ยนวิธีการทำงานครับ ทำเป็นที่ๆครับ ออก
มาแล้ว คือ "หยุด" ทำที่อื่นต่อทันที
สิ่งที่ผมบอกตัวเองเสมอในการทำงานแบบ Multi-Tasking คือ ต้องตัดทุก
อย่างให้ขาดให้ได้ ตัดให้ได้ทั้งเรื่อง "งาน" "อารมณ์" "ความรู้สึก" ถ้าอารมณ์
เสียจากที่หนึ่ง และพาลไปถึงอีกที่หนึ่ง ทำงานไม่ได้ครับ ต่อให้อารมณ์เสียแค่
ไหน ออกจากที่นั่นมากดปุ่ม "PAUSE" เลยครับ และเมื่อไรกลับไปที่นี่ใหม่ก็กด
ปุ่ม "PLAY" และดึงอารมณ์ ความรู้สึก ทุกอย่างกลับมาครับ
ถ้าเราสามารถทำงานได้ในที่หนึ่งแล้ว ไม่ใช่เรื่องยากที่จะทำพร้อมๆกันหลายๆ
ที่เลยครับ เพียงแค่เราสามารถ "ตัด" ได้แค่นั้นครับ ไม่ยากครับ แต่ต้องฝึกฝน
ครับ

40

การปิดรอบ Cashier วิธีการปิดรอบ
- รวบรวมเอกสารทุกชนิด มาเปรียบเทียบและตรวจสอบกับ Posting Journal
ทำให้ถูก บัญชีจะได้ทำงานง่าย ???
Report ใน Report นี้จะมีรายการบันทึกของทุกๆ Transaction แยกเป็น
เป็นอีกหนึ่งเรื่องครับที่เป็นปัญหาโลกแตก ทำไมปิดรอบไม่เรียบร้อย และการ Transaction และเวลา ให้เรียง Supporting Bill ทั้งหมดตาม Posting
ปิดรอบให้เรียบร้อยทำอย่างไร ส่งเงินอย่างไร จริงๆแล้วขั้นตอนมีอย่างชัดเจน Journal Report ครับ ถ้าทำแบบนี้ เราจะรู้ทันทีครับว่า เอกสารใบไหนหาย
ครับ เราอาจแค่หลงลืมไปเท่านั้น ไปบ้าง เรื่องเอกสารหาย ซีเรียสมากนะครับ โดยมาก Cashier ชอบลักไก่
เอกสารหายไป ก็ไม่ตาม ไม่หาครับ ส่งๆไปอย่างนั้นเลย ไม่ได้นะครับ
การปิดรอบแคชเชียร์มีการทำงานอยู่ 2 อย่างหลักๆครับ เอกสารกับ report ต้องตรงกัน 100%

1. การรวบรวมเอกสารรายงาน - จัดเรียงเอกสาร Supporting Bill ทั้งหมดโดยเรียบตาม Transaction และ
2. การส่งเงิน และ บัตรเครดิต เวลาตาม Report โดยให้ Supporting Bill อยู่ล่างสุด และให้นำ Posting
Journal Report แปะไว้ด้านหน้า และมี Posting Summary Report อยู่ด้าน
การรวบรวมเอกสารเอกสารอะไรบ้างที่เราต้องรวบรวม บนอีกครั้งหนึ่ง
- Supporting Bill ทั้งหมด ได้แก่
- Guest Folio จ่ายด้วยเงินสด Posting Summary Report เป็นรายการเดียวกับ Posting Journal Report แต่
- Guest Folio จ่ายด้วยบัตรเครดิต จะไม่แยก รายละเอียดให้ บอกแค่ Transaction ไหนมียอดเท่าไรเท่านั้น
- Guest Folio จ่ายด้วย City Ledger - ตรวจสอบเงิน บัตรเครดิต ให้ครบ และตรงตาม Report
- Guest Folio จ่ายทุกๆการจ่าย - ทำการ Close Shift
- Posting Bill ทุกๆอย่าง
*** สำคัญมาก ***
การส่งเงิน และบัตรเครดิตสิ่งที่ต้องรวบรวมนำส่ง ห้าม Close Shift เด็ดขาดถ้ายังตรวจสอบ เงิน และ บัตรเครดิต ไม่ตรง ให้หา
- เงินสดไทย ก่อน เพราะถ้า Close Shift ไปแล้ว จะไม่สามารถแก้ไขงานได้
- เงินสดต่างชาติ
- บัตรเครดิตทุกๆแบบ - นำ Close Shift Report แปะไว้ด้านหน้าสุดของชุดรายงาน
- หลักฐานการโอนเงิน
จริงๆแล้วการปิดรอบต้องทำให้เป็นระเบียบครับ เพื่อง่ายต่อการตรวจสอบของ รายงาน Close Shift ที่ดีและเรียบร้อย ต้องเรียงเอกสารดังนี้
แผนก Income 1. Close Shift Report
2. Posting Summary Report
3. Posting Journal Report
4. Supporting Bill

41

โรงแรมดูดีด้วยอะไร

ถ้าเรียบเอกสารแบบนี้ จะง่ายต่อการตรวจสอบของแผนก Income ครับ สถาปัตยกรรม หรือ การบริการ ???

เมื่อ Close Shift เสร็จแล้ว ต้องทำการส่งเงิน โดยปกติโปรแกรม PMS จะมีใบ ผมว่าคำถามนี้เป็นคำถามที่หลายๆท่าน "ตีไม่แตก" นะครับ และเรื่องนี้ส่งผล

นำส่งเงินมาให้ครับ เราเรียกว่า "Remittance" ครับ ถ้าไม่มีต้องทำเองนะครับ กระทบโดยตรงกับโรงแรมครับ

อย่าสักแต่ว่าส่งเงินใส่ซอยแล้วจบ ใบ "Remittance" ในการการส่งเงินต้องมี ถ้าเรามองในมุมมองของ "ลูกค้า" แน่นอนครับ Perception แรกที่ลูกค้าจะมอง
คำว่า "ดูดี - Luxury" ที่งานด้าน สถาปัตยกรรม และ งานตกแต่งก่อน แน่นอน
รายละเอียดดังนี้ ครับ ถ้าโรงแรมของเรางานด้าน สถาปัตยกรรม ดูดี สวยงาม ถือว่าได้เปรียบ
- รายการเงินสด หลายช่วงตัวครับ สำหรับผมเอง ผมยินดี และ ดีใจที่โรงแรมสวย และ ดูดีครับ
- รายการเงินสดต่างชาติ แต่คำว่า "สวย" และ "ดูดี" ในด้านงานสถาปัตยกรรม จะอยู่ได้นานแค่ไหน ไม่มี
- รายการบัตรเครดิต แยกประเภท ใครตอบได้ครับ กลุ่มลูกค้าที่ชอบงานด้าน สถาปัตยกรรม คือลูกค้ากลุ่ม
- รายการจ่ายออก (Paid Out) "Trysumer" ครับ (เคยอธิบาย เรื่อง Trysumer ในโพสก่อนหน้าครับ) กลุ่มนี้
- Denomination สำหรับการส่งเงินแยกเป็นรายละเอียดธนบัตรและเหรียญ

จัดเงินสดตามรายงาน และลงรายละเอียด Denomination แยกเป็นว่าธนบัตร ชอบ "ลอง" สิ่งใหม่ๆครับ ลูกค้ากลุ่มนี้มีเยอะนะครับ แต่ลูกค้ากลุ่มนี้ก็มีวันหมด

แบบไหนกี่ใบเป็นกี่บาท รวมถึงบัตรเครดิตแยกเป็นประเภท และใส่ซองใส่ใน และ ธรรมชาติของลูกค้ากลุ่มนี้คือ "ขี้เบื่อ" ในมุมนี้เราจะไม่ได้ลูกค้ากลุ่ม

เซฟนิรภัย ก่อนใส่เซฟ ให้มีการทำสมุดบันทึกว่าใครเป็นคนใส่เซฟ ยอดเงิน "Loyalty Guest" ซึ่งเป็นลูกค้ากลุ่มที่ยั่งยืนมากๆ

เท่าไร บัตรเท่าไร เวลาใส่เซฟ ในการที่เราจะได้ลูกค้ากลุ่ม "Loyalty Guest" สิ่งที่ต้องทำมากกว่าการมี

ดูเหมือนยุ่งยาก หลายขั้นตอนนะครับ แต่ผมรบรองครับ ว่าทำวิธีนี้ป้องกันการ สถาปัตยกรรม ที่ดูดีคือ การมี "บริการ" ที่ดี สิ่งนี้สำคัญมากๆครับ Loyalty
สูญหาย และทำให้งานเป็นระเบียบขึ้นเยอะครับ Guest ไม่ได้มองคำว่า สถาปัตยกรรม เป็นสำคัญ แต่จะมองเรื่อง "การถูก
ใส่ใจ" เป็นสำคัญครับ เพราะฉะนั้นถ้าเราต้องการลูกค้าในกลุ่ม "Loyalty

Guest" มาเน้นเรื่องบริการนะครับ

ผมจะบอกเสมอๆครับว่า โรงแรมที่ผมบริหารต้อง "ดัง" และ "เป็นที่กล่าวถึง"

ใน 2 ด้านคือ

- ด้านสถาปัตยกรรม

- ด้านบริการ

แน่นอนครับว่างานด้าน สถาปัตยกรรม เราแทบไม่ได้มีส่วนร่วมมากมายนัก

แต่งานด้าน บริการ เป็นส่วนของการบริหารจริงๆ เพราะถ้าบริการไม่ได้ งาน

ด้านสถาปัตกกรรม ช่วยให้โรงแรมอยู่ได้ไม่นานครับ เมื่อ ลูกค้า เบื่อ ก็จะไม่

กลับมาอีก เพราะฉะนั้น ทำให้สองด้านนี้เดินไปคู่ๆกันนะครับ อย่ามองแค่ความ

สวยงาม มองด้าน บริการ ด้วย และเราจะได้แขกทั้ง 2 อย่างคือ "Truysumer"

และ "Loyalty Guest"

42

Conceptual Design เขียน Content หรือ เรียงความ

สิ่งสำคัญที่มักถูกมองข้าม ??? อยากให้โพสน่าสนใจ ต้องเขียน Content ???

อีกหนึ่งตัวอย่างของการคิด Conceptual Design ที่ชัดเจนเป็นเรื่องเป็นราว โพส Content มานาน ทั้ง ขายของ, ทำ PR, ทำ Promotion และ เขียนเพจ
ความรู้รอบโรงแรม เลยทำให้ได้เรียนรู้ว่าการทำ Content Posting มีหลัก
MINIMAL-LUXURY สำคัญอยู่ไม่กี่อย่าง ด้วยความที่ผมเป็น Instructor ของงานด้านโรงแรม และ
ได้มีการสอนงานด้านโรงแรมอยู่แล้ว สิ่งหนึ่งที่ผมต้องสอนและบอกเสมอคือ
2 คำนี้เป็นสิ่ง "ตรงกันข้าม" แตกต่างกันชัดเจน งานโรงแรมคือ "Emotional Business" เป็นงานที่ต้องทำงานเกี่ยวพันกับ
"อารมณ์" จะทำอะไรก็แล้วแต่ให้สำเร็จ ให้ลูกค้าชอบ ให้แขกติด ต้องนึกถึง
ทำไมต้องเป็น 2 คำนี้ โรงแรมนี้ "Core Concept" คือคำว่า "Street Food" และ อารมณ์ เป็นอันดับแรก ผมจึงนำความรู้สึกนี้มาใช้กับการเขียน Content
คำนี้เป็นอะไรที่ "พื้นๆ ธรรมดาๆ" มากๆ ขัดกันมากๆกับตัวโรงแรมที่ออกแบบ แน่นอนครับการเขียน Content มี 2 แบบ
ได้อย่างสวยหรู จึงเป็นที่มาของคำว่า "MINIMAL-LUXURY" 1. เขียนเพื่อขายของ
2. เขียนเพื่อให้ความรู้
จะใช้ 2 คำนี้มาผสมผสานกันให้ลงตัวได้อย่างไร การเขียนเพื่อให้ความรู้ไม่ยากครับ เหมือนกับที่ผมเขียนเพจ ความรู้รอบ
เราจะนำ "Street Food" ซึ่งเป็น "MINIMAL" มาอยู่ในโรงแรมหรูหรา โรงแรม เขียนในสิ่งที่เป็นความรู้จริงๆ ให้ทุกคนได้อ่าน คนสนใจแน่นอน แต่
"LUXURY" ได้อย่างไร ต้องมั่นใจว่า ความรู้ที่เขียนถูกต้องจริงๆนะครับ
ชากาแฟโบราณ เป็นหนึ่งสิ่งครับที่เรานำมาผสมผสานเป็น 1 เมนูหลักของ ส่วนการเขียนเพื่อขายของ อันนี้ยากครับ เพราะทุกเพจ ขายของหมด จะทำ
โรงแรมได้อย่างลงตัว กาแฟแบบหรูหราตามแบบของโรงแรมหรูๆ เราก็มี อย่างไรให้ Content ของเรา Impact กับความรู้สึกลูกค้าได้ ผมใช้คำว่า
เสริฟครับ แต่เพื่อ Element ที่เป็นเรื่องราวเดียวกับ "Conceptual design" "IMPACT" นะครับ ต้องให้เกิดความรู้สึกเหมือนถูก "ชน" ครับ
ถ้าต้องการเขียน Content สิ่งที่ต้องลบออกจากสมองก่อนเลยคือ การเขียนให้
ตัวเองอ่าน เพราะเราชอบลืมว่าเราไม่ได้เขียนให้ตัวเองอ่าน ถ้าเป็นแบบนี้เรา
จะมองเสมอว่าสิ่งที่เราเขียนคือ เรารู้ เราเข้าใจ เอง เขียนเข้าข้างตัวเอง บาง
ครั้งเราเข้าใจ แต่ ลูกค้าไม่เข้าใจ เวลาจะเขียน ให้คิดว่าตัวเองเป็นลูกค้า และ
อยากรู้เรื่องอะไร ถ้าได้อ่านแล้วเข้าใจไหม อ่านแล้ว Impact ไหม เรื่องนี้สำคัญ
มากๆครับ ตั้งแต่ก่อนเขียนเลย
เทคนิคการเขียนอื่นๆมีอีกเยอะครับ ทั้งการวาง ย่อหน้า การจัดวางรูปแบบ
การใช้คำ หรือ การใช้เครื่องหมาย " " ก็สำคัญมากๆ เพราะบางครั้ง แค่การ
ย่อหน้า ก็ทำให้ความหมาย และ อารมณ์เปลี่ยนได้ครับ
การเขียน Content ไม่ใช่เรื่องง่าย ต้องจับจุดให้ถูกครับ ต้องเขียนบ่อยๆ จึงจะ
ชำนาญ เขียนบ่อยๆ อ่านเยอะๆ และจะเขียนได้ดีเองครับ

43

หลักการทำ และ ใช้ หลักการใช้ Budget ให้เป็นคือ
“Budget” - ต้องไม่ใช้ Budget ให้เกินกว่าที่ตั้งไว้
- ต้องไม่ใช้ Budget ให้ต่ำกว่าที่ตั้งไว้ คือ ใช้ให้หมดครับได้มาเท่าไร
Budget เป็นสิ่งหนึ่งครับที่หลายๆท่าน มีปัญหา ผมเชื่อว่าถ้าหากถามกันว่า "ทำ ยกตัวอย่าง
Budget เป็นไหม" หลายๆท่านก็จะตอบว่า "ทำเป็น" แน่นอนครับ ผมก็ไม่ได้ สมมุติว่า Budget รายจ่ายค่าอาหารและเครื่องดื่มอยู่ที่ 34%
เถียงนะครับว่า "ทำเป็น" แต่คงต้องคิดทบทวนกันอีกครั้งครับว่า "ทำเป็น" หรือ
"ทำได้" ผมเคยเป็นหนึ่งคนที่ "ทำได้" ครับ แต่ไม่ใช่ "ทำเป็น" สิ้นเดือน สรุป Budget ที่ 38% ผมจะเรียกประชุมว่าทำไมเกิน ต้องมาวิเคราะห์
กันครับว่าอะไรที่เป็นสิ่งที่ทำให้เกิน อะไรต้องลดบ้าง
** การทำ Budget เป็นเรื่องยาก แต่การทำให้ Achieve ยากกว่า **
สิ้นเดือน สรุป Budget ที่ 24% ในครัวก็คงจะรู้สึกดีใจที่เดือนนี้ Budget น้อย
หลายๆท่านถูกสอนกันมาว่า การทำ Budget ก็แค่นำ Budget 3 ปีย้อนหลังมา กว่าที่กำหนด แต่สำหรับผม ผมจะเรียกประชุมทันทีครับและคำถามแรกที่ผมจะ
ตั้ง หาค่าเฉลี่ยของ 3 ปีย้อนหลัง และก็มาคิดดูว่า ปีหน้าเราต้องการยอดเพิ่ม ถามคือ "คุณเอาอะไรให้แขกกิน"
อีกสักเท่าไร สมมุติว่าสัก 9% ก็ให้บวกทุกอย่างไปเลย 9% บอกเลยครับว่าถ้า
ทำแบบนี้ "ตาย" ทุกคน เพราะหลายๆอย่างไม่สามารถขึ้นได้ตามใจที่เราอยาก เพราะฉะนั้น Budget ตั้งมาเท่าไร "ใช้ให้หมด" ครับ ผู้บริหารที่ดี หรือ ผู้กำหนด
ให้เป็น ต้องไม่ลืมว่าการทำ Budget ต้องมีทั้ง Budget ด้านรายได้ และค่าใช้ Budget ที่ดี จะทราบอยู่แล้วครับว่า Budget ในแต่ละส่วนที่เรากำหนดไว้ ถ้า
จ่าย ถ้าบวกขึ้นเท่าๆกันทั้งหมด ไม่สำเร็จแน่ครับ เราทำได้ตามนั้นเป็น "ผลกำไร" แน่นอน และ Budget ที่ตั้งไว้ ผ่านการคิด
หลักการทำ Budget ง่ายๆของผม คือเราต้องเข้าใจ "ที่มาที่ไป" ของตัวเลขใน เรียบร้อยแล้วว่า เป็นตัวเลขที่เหมาะสมกับลักษณะงาน ไม่จำเป็นต้องทำให้ตำ่
ทุกๆส่วนก่อน คือ คุณต้องมองภาพให้ออกทั้งระบบ และมีความเข้าใจความ กว่าที่กำหนด
เคลื่อนไหวของแต่ละแผนกครับ ถ้ามองภาพออกแบบนี้การทำ Budget ง่า
ยมากๆ Budget เป็นเรื่อง "โคตรยาก" แต่ "เรียนรู้" ได้
Budget ยิ่งทำบ่อย ยิ่งทำเยอะ จะง่ายขึ้นและเที่ยงตรงขึ้นทุกๆครั้งที่เราทำนะ
ครับ
ส่วนการใช้ Budget ค่าใช้จ่าย ก็เป็นอีกหนึ่งสิ่งนะครับที่หลายๆท่านเข้าใจกัน
ผิดว่า ถ้ามีการกำหนด Budget มาให้แล้ว เราต้องพยายามไม่ใช้ให้เกิน ใช้ให้
น้อยกว่า Budget ที่ตั้งไว้ได้จะประสบความสำเร็จ สำหรับผม ไม่ใช่เลยครับ
เมื่อไรที่ผมกำหนด Budget ค่าใช้จ่ายไว้ให้แล้ว สิ่งที่ผมต้องการคือ "ใช้ให้
หมด" ไม่ต้องพยายามควบคุมให้ผลลัพธ์ออกมาต่ำกว่า Budget เลย

44

เคยไม่ผ่าน Probation ไหม แต่มีการไม่ผ่าน Probation อีกแบบหนึ่งครับคือ "คุณไม่เหมาะกับงาน" แบบนี้
ไม่ใช่คน "ไม่เก่ง" นะครับที่ไม่ผ่าน "คนเก่ง" เองก็อาจไม่ผ่านก็ได้ หลายๆ
เคยสงสัยไหมว่าทำไมเราไม่ผ่าน ??? องค์กร ไม่ได้ต้องการ "คนเก่ง" แต่ต้องการคนที่ "เข้าใจ" รูปแบบองค์กร เข้าใจ
Concept ขององค์กร ต่อให้คุณเก่งแค่ไหน แต่คุณไม่สามารถเดินตาม "วิถีทาง"
ถ้าถามผม ผมเคยไม่ผ่าน "Probation" ครั้งหนึ่งครับในช่วงที่ผมเริ่มทำงาน ขององค์กรได้ ก็เท่ากับว่าคุณไม่ได้ทำให้องค์กร เดินหน้าไปตามนโยบายที่
ใหม่ๆ นานมาแล้ว เคย 1 ครั้งก็เกินพอแล้วครับ พอรู้ตัวว่าไม่ผ่าน "Probation"
คำถามมากมายวิ่งเข้ามาในสมองผม กำหนดไว้ ผิดกับคนที่ไม่ได้เก่งมาก แต่สามารถทำงานตามนโยบายที่องค์กร
- ทำไมวะ
- ใช้อะไรตัดสิน กำหนดได้ คนแบบนี้ก็จะสามารถอยู่กับองค์กร และโตไปกับองค์กรได้ หลายๆ
- เราก็ทำงานไม่ได้แย่นะ องค์กร มี Concept และ รูปแบบที่ชัดเจนในการบริหาร หลายๆที่บริหารด้วยวิธี
- ทุกคนก็บอกเราทำงานดี แล้วทำไมล่ะ Differentiate (สร้างความแตกต่าง) สิ่งเหล่านี้ผ่านกระบวนการการคิด ผ่าน
การไม่ผ่าน Probation ครั้งนั้น ทำให้ผมเปลี่ยนแปลงตัวเอง ค้นหาวิธีในการ การวิเคราะห์มาแล้ว และคือสิ่งที่พนักงานต้องเดินตามเพื่อความชัดเจนของ
ทำงานให้ตัวเองเสียใหม่
การไม่ผ่าน Probation มีปัจจัยอะไรบ้าง ในความเห็นของผมมีแค่ 2 ข้อหลักๆ องค์กรครับ
เท่านั้นครับ ปัญหาสำหรับ "คนเก่ง" มีแค่เรื่องเดียวครับคือ "EGO" ทิ้งมันไว้เถอะครับ อย่า
- คุณไม่สามารถบรรลุเป้าหมายในงานของคุณได้ ยึดติดกับตัวตนให้มาก คำว่า "องค์กร" สำคัญมากๆ ใช้ฝีมือที่คุณมีช่วยกัน
- คุณไม่เหมาะกับองค์กร หรืองานนั้นๆ ทำให้องค์กรเดินได้ตาม "นโยบาย" ดีกว่า ถ้าคุณมี "ฝีมือ" และคุณมี "EGO"
ผมว่าทุกๆท่านน่าจะรู้ตัวเองดีอยู่แล้วตั้งแต่เวลา "สัมภาษณ์" งาน แล้วครับว่า มากๆด้วย คุณอาจกลายเป็น "คนไม่เหมาะ" สำหรับองค์กรก็ได้นะครับ
เรา "ทำได้หรือไม่ได้" ช่วงสัมภาษณ์งาน ผู้สัมภาษณ์ทุกคนจะบอก "ความคาด "คนเก่ง" ไม่ใช่คนที่จะ "อยู่รอด" เสมอไปนะครับ
หวัง" ขององค์กร ให้เราทราบอยู่แล้ว เรื่องนี้ผมว่าทุกๆท่านน่าจะให้คำตอบตัว
เองได้ตั้งแต่เวลา "สัมภาษณ์" แล้วนะครับ ว่าเรา "ทำได้ หรือ ไม่ได้" แต่ถ้าเรา
ได้รับคัดเลือกเข้าทำงาน เรารู้ตัวอยู่แล้วว่า เรา "ทำได้หรือไม่ได้" เมื่อเริ่ม
ทำงานก็ต้องพยายาม "ทำให้ได้" เพราะเรารู้ "ความคาดหวัง" ขององค์กรก้บ
เราดีอยู่แล้ว ถ้า "ทำได้" เราก็ผ่าน Probation แต่ถ้าทำไม่ได้ โอกาสที่จะไม่ผ่าน
Probation ก็มี เป็นเรื่องที่วัดกันที่ "ผลงาน" ล้วนๆครับ

45

คุยส่งท้าย

ไม่น่าเชื่อนะครับ หนังสือที่ทุกคนกำลังอ่านอยู่นี้เป็นเล่มที่ 5 แล้วนะครับ จาก
fanpage ที่มีคนติดตามไม่ถึงพันคน วันนี้เกินหลักหมื่นไปแล้ว เคยท้อใจ อยาก
หยุดเขียน ถามตัวเองว่า “เขียนแล้วใครจะอ่านวะ” แต่ก็ไม่ยอมหยุดเขียน
เขียนต่อมาเรื่อยจนวันนี้ ทำให้ผมรู้ว่า ยังมีอีกหลายๆคนที่อยากได้ข้อมูลใน
ด้านโรงแรม ในสิ่งที่ผมอยากถ่ายทอด จะไม่หยุดเขียนครับ ต่อให้เหลือคน
อ่านแค่คนเดียวก็จะเขียนต่อไป
วันนี้เพจเดินทางมา 4 ปีแล้ว จากที่เขียนโพสอย่างเดียว ทางเราได้เริ่มทำอีก 2
ช่องทางให้สมาชิกได้ติดตามคือ
- Youtube Channel
- Podcast Channel
จะได้เพิ่มกลุ่มผู้ติดตามในอีกหลายๆช่องทาง และทางเพจได้มีผู้ร่วมอุดมการณ์
เพิ่มมาอีก 2 คน ขออนุญาตแนะนำทีมงานใหม่อีก 2 คนนะครับ
สมาชิกเพจเพิ่มมาอีก 2 คน ทั้งสองคนมีความสามารถเฉพาะทางในระดับมือ
อาชีพ จะเป็นการเพิ่มความชัดเจนในเรื่องเนื้อหา ของเพจให้หลากหลายมาก
ขึ้นครับ
จนกว่าจะพบกันในหนังสือเล่มถัดไป

ทีมงานเพจ ความรู้รอบโรงแรม
13 เมษายน 2563


46