DMD 4113_1.4_The Service Workflow

DMD 4113

PENGENALAN










• Sekiranya anda meminta pekerja bengkel automotif untuk menerangkan organisasi
pusat servis dan cara kerjanya, dia mungkin akan memulakan dengan memberi

anda senarai semua pekerja dan tajuk pekerjaan mereka, siapa yang melapor

kepada siapa, dan siapa yang bertanggungjawab terhadap sesuatu masalah.


• Ini merupakan pandangan yang sangat tipikal organisasi berdasarkan carta
organisasi tradisional.


• Dalam bab ini kita akan melihat dengan lebih terperinci bukan dari sekadar nama

dan tajuk tetapi anda dapat melihat dari sudut yang jauh lebih menarik mengenai

organisasi, iaitu sebagai sistem operasi yang hidup. Kemudian kita dapat
memperluasnya idea dengan membuat gambaran mengenai aliran kerja

perkhidmatan.


• Melalui tajuk ini, diharap anda akan mengembangkan pandangan yang berbeza

tentang bagaimana organisasi berfungsi dan bagaimana untuk memantau
dengan lebih baik, menguruskannya, memimpinnya dan memastikan kejayaannya.

PANDANGAN PENGURUSAN



TRADISIONAL (TRADITIONAL



MANAGEMENT VIEW)





Pandangan Tradisional






“Melihat organisasi berdasarkan carta organisasi dan tajuk pekerjaan dalam

organisasi” (“Looking at the organization based on its organizational chart and

job titles within the organization”)

CONTOH : TRADITIONAL SERVICE



DEPARTMENT ORGANIZATIONAL



CHART

PANDANGAN PENGURUSAN



TRADISIONAL (TRADITIONAL



MANAGEMENT VIEW)




• Kebanyakan organisasi tradisional melihat operasi mereka hanya

berdasarkan orang dan jawatan.


• Mereka melihat kebanyakan isu berdasarkan carta organisasi, tajuk

pekerjaan atau hierarki pengurusan.


• Selain itu, pendekatan pengurusan tradisional mempunyai kecenderungan

yang kuat untuk menyalahkan orang-orang terlebih dahulu apabila sesuatu

menjadi salah. Walau bagaimanapun, mereka yang bertanggungjawab

dalam mewujudkan sesuatu.

• Dengan menggunakan logik pengurusan tradisional, tindak balas pertama
terhadap aduan pelanggan adalah untuk mengetahui siapa yang salah.



• Sekiranya aduan kepada pemilik syarikat, pendekatan penyelesaian

masalah akan digunakan seperti ini:




Pemilik menghubungi Pengurus besar Pengurus perkhidmatan Penasihat perkhidmatan
pengurus besar - menghubungi pengurus menghubungi penasihat menghubungi juruteknik -
perkhidmatan - perkhidmatan -
•bertanggungjawab •mengawasi •menulis pesanan dan •melakukan
untuk operasi harian pembaikan di pusat mengetahui apa yang pembaikan dan
syarikat servis dikehendaki dan bertanggungjawab
diharapkan untuk memeriksanya
pelanggan dan semula
memberikan kerja itu
kepada juruteknik




• Pendekatan pengurusan tradisional digunakan bagi melihat organisasi dan

menyelesaikan masalah, tidak ada pertimbangan yang diberikan terhadap

kemungkinan penyebabnya melebihi individu yang terlibat.


• Ia adalah 100 peratus berfokuskan orang - akauntabiliti dan kesalahan.

PANDANGAN SISTEM ORGANISASI



(THE SYSTEMS VIEW OF AN



ORGANIZATION)





Paparan Sistem






“Melihat kepada organisasi berdasarkan aliran kerja dalam organisasi dan

dengan mengambil kira input, proses, dan output dari aliran kerja ini”

(“Looking at the organization based on the workflows within the organization

and taking into account the inputs, processes, and outputs of these

workflows”)

PANDANGAN SISTEM ORGANISASI



(THE SYSTEMS VIEW OF AN



ORGANIZATION)




• Paparan sistem melihat bagaimana aliran kerja(work flow). Ia berdasarkan

kepercayaan bahawa walaupun orang memainkan peranan penting

dalam sistem, cara sesuatu perkara disusun dan cara aliran kerja (work flow)

(atau aliran kerja gagal) memberi kesan yang besar terhadap prestasi.


• Operasi dilihat sebagai sistem yang kompleks yang merangkumi orang,

sumber lain dan cara sumber itu disusun dengan mengambil kira semua

faktor yang boleh mempengaruhi prestasi. Ini dipanggil pendekatan sistem.

BASIC SYSTEMS MODEL












INPUTS PROCESSES OUTPUTS














• Model sistem asas menunjukkan komponen utama dari mana-mana sistem.

Sebarang operasi, sama ada kedai servis automotif, pengeluaran atau lain-

lain dapat dilihat sebagai system.


• Terdapat 3 komponen asas dalam system.

INPUTS





• Semua sumber yang ada diperlukan untuk sistem menjadi mampu untuk

berfungsi. (All of the resources that are required for a system to be able to

function)


PROCESSES








• Rangkaian tindakan dan operasi yang perlu dilakukan untuk bekerja

(menghasilkan produk atau perkhidmatan). (The series of actions and

operations necessary to do work (produce a product or service))





OUTPUTS





• Semua produk, perkhidmatan, dan / atau maklumat dihasilkan oleh sistem.

(All of the products, services, and/or information produced by a system)

ADVANCED SYSTEMS




• Teras model bagi sistem maju (advanced system) adalah model sistem asas.



• Perbezaan antara advanced system dan basic system adalah advanced
system mempunyai satu tambahan pada model asas, gelung maklum balas

(feedback).



• Maklum balas (feedback) sering diabaikan, merupakan unsur penting untuk

peningkatan berterusan.







INPUTS PROCESSES OUTPUTS
















FEEDBACK

FEEDBACK










• Maklumat yang dihasilkan sebagai output proses yang digunakan sebagai

input untuk kerja masa depan.


• Gelung maklum balas - Bahan penting penambahbaikan berterusan.

Dengan mengambil output (maklum balas) dan menyalurkannya kembali

ke dalam sistem sebagai input tambahan (maklumat), menjadikan sesuatu

perkara atau produk sentiasa konsisten dan lebih baik setiap kali melalui

kitaran.


• Mencari dan menggunakan maklum balas secara aktif adalah strategi

terbaik untuk meningkatkan kecekapan dan kepuasan pelanggan secara

keseluruhan

SYSTEMS THINKING






• Pendekatan untuk melihat operasi dan prestasi berdasarkan aliran kerja dan

sumber yang diperlukan untuk memastikan kedua - duanya berfungsi,

bukan hanya orang yang bekerja di dalamnya. (An approach to viewing

operations and performance based on workflows and the resources needed

to make them work, not just the people who work in them)


• Prinsip systems thinking : Masalah = 80% Sistem + 20% Orang


• Sistem Thinking merupakan pendekatan yang lebih holistik untuk melihat

operasi dan prestasi


• Melihat operasi dari perspektif yang lebih luas memberi peluang untuk

mengenal pasti dan memperbaiki punca masalah prestasi.



• Membolehkan memperbaiki sistem yang ada dan merancang yang baru
bagi tujuan kelancaran dan meningkatkan produktiviti.

SYSTEMS THINKING










• Matlamat optimum - Untuk menyediakan aliran kerja yang membolehkan

sistem dan orang Berjaya


• Memberikan pandangan berharga untuk bergerak ke arah yang betul dan

terus berjalan untuk memastikan objektif tercapai dan mencegah daripada

memusnahkan aset yang paling berharga dan pekerja.

CONTOH: SYSTEM THINKING – SERVICE REPAIR SYSTEM



INPUTS PROCESSES OUTPUTS







INFORMATION: Results:


Customer concerns Work being done: Properly repaired vehicle

Customer requirements All of the activities that Income for employees

Shop Capacity occur at the repair shop Profit for repair shop

Technician availability to meet the customers
needs and wants Satisfied customer


RESOURCES: Pontential for future sales

Facilities

Tools & Equipment

Employees FEEDBACK

Information

Information gained:

Customer satisfaction

information

Shop performance
information

THE REPAIR PROCESS










• Rangkaian langkah atau tugas yang diperlukan untuk menyelesaikan

meminta perkhidmatan.


• Proses pembaikan mengambil kira setiap langkah yang harus diselesaikan

bermula dari awal, di mana pelanggan menentukan sama ada dia

memerlukan atau menginginkan servis, hingga akhir, di mana kami

memastikan bahawa pembaikan dilakukan dengan betul dan pelanggan

berpuas hati.

THE REPAIR PROCESS











APPOINTMENT INVOICING DELIVERY













QUALITY
RECEPTION CASHIERING
ASSURANCE











WORK WORK

DISTRIBUTION PERFORMANCE FOLLOW - UP

THE REPAIR PROCESS – APPOINTMENT



(TEMUJANJI)








• Istilah :-






“..Data dan masa yang telah diatur untuk melaksanakan


perkhidmatan..”








• Asas janji temu – Pusat servis boleh yakin bahawa sumber daya tersedia untuk

menyediakan perkhidmatan dengan cepat dan cekap sebaik sahaja pelanggan tiba







• Sebilangan besar janji dibuat melalui telefon; yang lain adalah jadual temu janji

secara bersemuka atau dalam talian:-


Pelanggan menghubungi kedai servis untuk mengatur masa yang sesuai untuk

melaksanakan perkhidmatan

PROSES TEMUJANJI – CONTOH



NOTA PENDEK KOMUNIKASI







Pusat Servis ‘ABC’. Selamat Pagi Encik/Puan. Apa yang boleh

saya bantu?





Minta bacaan Odometer






Menerangkan pakej servis dan jangka masa kerja disiapkan






Menetapkan masa dan tarikh temujanji






Terima kasih kerana menghubungi kami

THE REPAIR PROCESS – RECEPTION



(PENERIMAAN TETAMU)








• Istilah :-

“.. Pertemuan, ucapan dan kontak awal antara pelanggan dan

jabatan perkhidmatan di mana keprihatinan dan permintaan


lain untuk perkhidmatan disahkan dan anggaran awal


diberikan..”






• Kakitangan perkhidmatan bertemu dan memberi salam kepada pelanggan dan

mengumpulkan maklumat yang diperlukan mengenai perkhidmatan dan pembaikan yang
diperlukan


• Dia, kemudian, membincangkan perkhidmatan yang diminta, mengesahkan bahawa dia
memiliki pemahaman yang tepat dan menyeluruh mengenai keperluan dan kehendak

pelanggan


• Kedua-duanya membuat perjanjian awal mengenai kos pembaikan dan bila pembaikan
dijangka selesai


• Maklumat ini didokumentasikan pada perintah pembaikan (repair order)

THE REPAIR PROCESS – WORK DISTRIBUTION



(PENGAGIHAN KERJA)








• Istilah :-





“.. Penjadualan dan penugasan kerja pembaikan kepada


juruteknik tertentu berdasarkan penilaian keutamaan yang


teliti dan sumber fizikal dan personel yang ada..”







• Boleh dilakukan secara manual, menggunakan sistem routing kerja khusus atau sistem

automatic

• Berusaha menugaskan setiap juruteknik untuk pekerjaan yang dilakukannya dengan

terbaik


Juruteknik menghasilkan lebih banyak kerja dalam sehari dengan kesalahan

yang lebih sedikit, kedai menjual lebih banyak perkhidmatan dalam sehari, dan
pelanggan lebih berpuas hati kerana mereka mendapatkan kereta mereka lebih

cepat dan dengan jaminan yang lebih besar bahawa mereka diperbaiki pada

kali pertama

THE REPAIR PROCESS – WORK PERFOMANCE



(PRESTASI KERJA)








• Istilah :-





“.. Proses mengesahkan keprihatinan pelanggan,


melakukan diagnosis khusus, dan melakukan pembaikan


untuk menyelesaikan masalah pelanggan..”







• Dengan menggunakan perintah pembaikan, juruteknik mengesahkan masalah

pelanggan, mendiagnosis kenderaan untuk mengesahkan penyebabnya, dan
melakukan pembaikan yang diperlukan


Selalunya, juruteknik memerlukan maklumat luaran, alat ganti, kelengkapan, atau

kelulusan tambahan daripada pelanggan untuk menyelesaikan pembaikan
dengan cepat dan tepat


• Setelah pembaikan selesai, juruteknik menulis penjelasan terperinci tentang apa yang

dia dapati dan apa yang dia lakukan untuk menyelesaikan masalah pelanggan

sebelum dia meneruskan pesanan pembaikan untuk membeli

THE REPAIR PROCESS – QUALITY ASSURANCE



(JAMINAN KUALITI)








• Istilah :-





“.. Tindakan mengesahkan bahawa masalah pelanggan


ditangani dan diselesaikan dan kenderaan berada dalam


keadaan yang betul untuk dikembalikan kepada

pelanggan..”








• Untuk mengesahkan bahawa pembaikan berjaya menyelesaikan masalah pelanggan
dan bahawa kenderaan telah dikembalikan ke keadaan di mana ia diterima


• Juruteknik yang melakukan pembaikan memeriksa semula kerjanya sebelum dia

membuat pesanan pembaikan yang lengkap


• Perintah pembaikan yang lengkap kemudian diserahkan untuk verifikasi pembaikan -

dilakukan oleh penasihat yang menulis pesanan pembaikan atau oleh mandor kedai /
juruteknik jaminan kualiti

THE REPAIR PROCESS – INVOICING (INVOIS)











• Istilah :-





“.. Pendokumentasian lengkap dan tepat mengenai apa


yang telah dilakukan termasuk penjelasan, penetapan kod


operasi (mengikut keperluan) dan harga akhir pesanan

pembaikan..”








• Merangkumi tiga operasi utama; melaporkan apa yang telah dilakukan, menetapkan
nombor operasi pembaikan, dan mengira bil akhir


• Juruteknik tidak bertanggungjawab untuk menentukan nilai (caj) yang diberikan

kepada usahanya


Pekerja perkhidmatan lain bertanggungjawab untuk melihat dalam manual tarif

tetap dan memberikan waktu tetap pekerjaan (untuk memastikan keadilan dan
konsistensi harga)

THE REPAIR PROCESS – INVOICING (INVOIS)











• Setelah operasi dan waktu buruh didokumentasikan, tiket gaji disiapkan untuk

membayar juruteknik untuk masa dan harga habis tenaga kerja, alat ganti, dan

bekalan lain yang akan dikenakan oleh pelanggan


• Bayaran tersebut kemudian dibandingkan dengan anggaran yang diluluskan untuk

memastikannya jatuh dalam jumlah yang diluluskan


• Sekiranya pembaikan dilakukan dengan jaminan pengeluar, invois termasuk mencari

dan mengkod pesanan dengan nombor operasi khusus yang diperlukan oleh

pengilang untuk mendapatkan penggantian untuk pembaikan


Pentadbir waranti - Individu yang bertanggungjawab untuk mencari dan

memberikan operasi buruh jaminan dengan betul dan mengesan tuntutan

jaminan untuk pembayaran

THE REPAIR PROCESS – DELIVERY



(PENGHANTARAN)








• Istilah :-


“.. Meninjau dengan pelanggan bahawa pembaikan


kenderaan selesai, apa yang telah dilakukan untuk


mengatasi masalah mereka, harga untuk pembaikan



tersebut, dan membuat pengaturan akhir untuk


pengambilan kenderaan..”








• Setelah kerja selesai dan caj dikira, kedai memberitahu pelanggan bahawa kereta

siap dijemput dan menyemak kerja yang dilakukan dan jumlah caj yang perlu dibayar

semasa pengambilanSebilangan besar janji dibuat melalui telefon; yang lain adalah

jadual temu janji secara bersemuka atau dalam talian


• Sekiranya terdapat salah faham atau masalah, ini harus diselesaikan sebelum

pelanggan tiba untuk mengambil kenderaan dan membayar bil

THE REPAIR PROCESS – CASHIERING



(PEMBAYARAN)








• Istilah :-


“.. Memberi salinan tagihan kepada pelanggan dan


penjelasan mengenai layanan yang dilakukan, menangani


pembayaran dan mengeluarkan resit pembayaran..”








• Setelah meninjau pembaikan dan caj di kedai, pelanggan tiba untuk mengambil


kenderaan dan menyelesaikan tagihan


• Pelanggan diberi salinan semua dokumen pembaikan yang memperincikan

permintaan dan permasalahan, apa yang dilakukan untuk menangani setiap

dokumen tersebut, dan perincian kos terperinci untuk setiap item beserta resit

pembayaran

THE REPAIR PROCESS – FOLLOW-UP (TINDAKAN



SUSUSLAN)







• Istilah :-





“.. Menghubungi pelanggan setelah menyelesaikan pembaikan

dan pengambilan pelanggan untuk mengesahkan bahawa

mereka berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan dan

membuat pengaturan untuk menyelesaikan sebarang

pertanyaan atau masalah, jika ada..”






• Kegiatan pasca pembaikan, dilakukan satu hingga tiga hari setelah pelanggan mengambil
kereta dari bengkel, yang bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan


Setelah memberi pelanggan masa yang cukup untuk memandu kereta untuk
mengesahkan bahawa pembaikannya memuaskan, bengkel menghubungi pelanggan
(biasanya melalui telefon) untuk mengesahkan bahawa pelanggan berpuas hati

• Sekiranya ada kebimbangan / pertanyaan, informasi tindak lanjut kemudian disalurkan

kembali ke kedai dengan segera, sehingga kedai dapat mengatur untuk mengatasi masalah
tersebut

CHARTING THE WORKFLOW









• Istilah :-






“.. Gambaran grafik mengenai aliran kerja semasa ia berjalan melalui

langkah-langkah utama yang terlibat dalam aliran kerja..”






• Flowcharting (CARTA ALIR) membantu menganalisis bagaimana kerja

sebenarnya dilakukan dalam system

• Ini menggambarkan aliran kerja dari orang ke orang dan tugas ke tugas

ketika transaksi bergerak melalui proses tersebut, dari kontak pertama

pelanggan dengan kedai hingga akhir panggilan susulan yang memastikan
pelanggan berpuas hati dengan kualiti pembaikan

CHARTING THE WORKFLOW






• Menggambarkan aliran kerja secara grafik membantu mengenal pasti dan
menganalisis kawasan masalah:-

• Bantu untuk melihat kawasan di mana aliran kerja melambat atau berhenti -
mungkin disebabkan oleh kekurangan orang yang melakukan tugas penting atau
hanya dengan membuat masa





• Sekiranya terlalu banyak pelanggan, terlalu banyak kereta, terlalu banyak
pesanan pembaikan, dan terlalu banyak bil tiba di tempat yang sama pada
masa yang sama, aliran kerja menjadi perlahan secara mendadak





• Mengenal pasti masalah ini adalah langkah pertama untuk meningkatkan aliran
dan produktiviti kedai





• Tugaskan semula tugas pekerjaan dan lihat kemungkinan kesannya di seluruh kedai




Nilai kemungkinan kesan penambahan orang lain ke kedai anda

CONTOH BAGAIMANA ANDA DAPAT MENYUSUN ALIRAN KERJA
PERKHIDMATAN MELALUI DUA BELAS LANGKAH PROSES

PEMBAIKAN DI SEBUAH KEDAI DUA ORANG


















TASK APPOINTMENT RECEPTION WORK WORK QUALITY INVOICING DELIVERY CASHIERING FOLLOW - UP
EMPLOYEE DISTRIBUTION PERFORMANCE ASSURANCE

MANAGER / 6 7 8 9
SERVICE ADVISOR 1 2 3 DONE


4 5 FIXED
CORRECTLY
TECHNICIAN

NEEDS FURTHER REPAIRS

FLOWCHART SYMBOLS






SIMBOL NAMA PENERANGAN



Kotak tersebut mewakili tindakan tertentu yang berlaku dalam proses tersebut

Step (CONTOH : Jalan menguji kereta untuk mengesahkan bahawa pembaikan selesai
dengan betul).


Kotak berbentuk berlian mewakili titik di mana aliran dapat bergerak dalam dua

Decision arah atau lebih bergantung pada hasilnya (CONTOH : Adakah kereta tetap? Y / T).
Langkah seterusnya akan berbeza bergantung pada jawapan untuk soalan itu.


Garis mewakili proses yang bergerak dari langkah ke langkah, keputusan ke

keputusan, dan titik di hujung anak panah menunjukkan arah aliran kerja (CONTOH:

Flow ketika pesanan pembaikan bergerak, seperti ketika pesanan ditulis dan bergerak
dari penasihat perkhidmatan dan diberikan kepada penghantar).




Garis yang digabungkan dengan anak panah menuju ke arah langkah sebelumnya

dari aliran kerja menunjukkan perlunya mengulangi langkah lagi (CONTOH: Ketika
Loop kualiti pembaikan diperiksa dan didapati tidak lengkap dan kereta perlu

dikembalikan kepada juruteknik untuk pembaikan lebih lanjut ).


Lingkaran bujur atau segi empat dengan sudut bulat menunjukkan titik akhir atau

Output produk (CONTOH: Kejayaan menyelesaikan pembaikan)

FLOWCHART TEMPLATE








• Carta adalah matriks yang menunjukkan tajuk pekerjaan di sebelah kiri dan

individu langkah-langkah dalam proses pembaikan di bahagian atas.





TASK APPOINTMENT RECEPTION WORK WORK QUALITY INVOICING DELIVERY CASHIERING FOLLOW - UP
EMPLOYEE DISTRIBUTION PERFORMANCE ASSURANCE


SERVICE ADVISOR



DISPATCHER



TECHNICIAN


PARTS SPECIALIST



SHOP FOREMAN



CASHIER

RUMUSAN










• Dalam bab ini kita telah melihat pembaikan automotif adalah — sistem

yang kompleks.


• Pembaikan kereta adalah proses yang melibatkan pelbagai sumber. Kita

telah membincangkan sumber fizikal dan sumber tenaga manusia.


• Melalui tajuk ini kita telah meneroka bagaimana menyatukan semua

sumber supaya dapat menghasilkan sistem yang cekap.