DMD 4113_3.1_ The Value Of Satisfied Customers

CUSTOMER












RELATIONS

PENGENALAN CUSTOMER RELATIONS


















• Hubungan pelanggan merujuk kepada proses strategik untuk membina hubungan jangka panjang yang

positif dan ideal dengan pelanggannya. Hubungan pelanggan merangkumi pelbagai komponen seperti

perkhidmatan pelanggan, pengurusan PR, pengurusan reputasi dan semua aspek pemasaran.






• Ringkasnya, tujuan hubungan pelanggan adalah memastikan setiap pelanggan gembira dengan

pengalaman mereka dan senang kembali dan jika boleh, bawa yang pelanggan.


• Bertentangan dengan kepercayaan popular, hubungan pelanggan dan perkhidmatan pelanggan tidak

sama. Perkhidmatan pelanggan yang anda berikan dapat menyumbang kepada strategi hubungan

pelanggan, tetapi tetap saja satu elemen penyumbang dalam kerangka customer relations yang lebih

luas.

CUSTOMER












RELATIONS


























2 . 1 T H E VA L U E O F S AT I S F I E D C U S TO M E R S

2.1 THE VALUE OF SATISFIED





CUSTOMERS











• SIAPAKAH PELANGGAN????


Pelanggan termasuk sesiapa sahaja yang dibekalkan oleh organisasi dengan produk atau perkhidmatan.



• 2 Jenis Pelanggan


Pelanggan Dalaman (Internal)


Orang atau organisasi dalam organisasi yang menerima produk atau menggunakan perkhidmatan yang

ditawarkan.







Pelanggan Luaran (External)


Orang atau organisasi dari luar organisasi yang menerima produk atau menggunkan perkhidmatan yang

ditawarkan.

• APA YANG DIPERLUKAN UNTUK MEMUASKAN PELANGGAN?


Organisasi tidak boleh menganggap mereka tahu apa yang pelanggan mahukan. Sebaliknya, adalah

penting untuk memahami suara pelanggan, menggunakan alat:-


Tinjauan pelanggan


Kumpulan focus



Tinjauan pendapat






 Dengan menggunakan alatan ini, organisasi boleh mendapatkan pandangan terperinci tentang perkara

yang pelanggan mahukan dan menyesuaikan perkhidmatan atau produk mereka dengan lebih baik untuk

memenuhi atau melebihi jangkaan pelanggan.

NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN:





APAKAH PERBEZAANNYA?







• APAKAH NILAI DAN KEPUASAN PELANGGAN?


 Nilai pelanggan hadir apabila pelanggan merasakan bahawa mereka akan mendapat nilai tertentu daripada produk

atau perkhidmatan yang mereka ingin beli. Secara matematik, nilai dikira dengan menolak kos yang terlibat untuk

membeli produk/perkhidmatan daripada jumlah manfaat yang diterima pelanggan.


 Kos sebelum membuat pembelian termasuk kos produk, masa dan usaha yang dibelanjakan untuk memahami

produk, tekanan emosi dan lain - lain. Manakala faedah termasuk membayangkan pengalaman pelanggan, kualiti

produk, perkhidmatan pelanggan dan manfaat daripada pembelian ini.





Kepuasan pelanggan pula mengukur tahap kepuasan yang dirasai pelanggan selepas membeli produk

menggunakan perkhidmatan.


Setiap pelanggan mempunyai jangkaan yang berbeza jadi sangat sukar untuk menentukan nilai dan kepuasan

pelanggan.


o Membina kepuasan dan nilai pelanggan juga merupakan satu lagi tugas yang sukar, namun, dengan memahami sifat

mereka, anda boleh mempunyai gambaran yang lebih jelas tentang cara memperbaikinya.

PERBEZAAN ANTARA NILAI PELANGGAN





DAN KEPUASAN PELANGGAN











MAKSUDNYA


• Nilai pelanggan ialah faedah yang diperoleh pelanggan selepas menolak semua kos dan usaha yang


terlibat untuk membeli produk/perkhidmatan.


• Kepuasan pelanggan menekankan sejauh mana kepuasan pelanggan dibandingkan dengan apa yang

mereka harapkan.

PROSES PEMBELIAN



• Nilai pelanggan ditanggung dalam persepsi pelanggan sebelum membuat keputusan pembelian. Jika

mereka mendapati mereka akan mendapat lebih banyak faedah daripada kos, masa, usaha yang mereka

habiskan, maka mereka akan membelinya. Jika tidak, mereka tidak membelinya.






• Kepuasan pelanggan hanya ada selepas pelanggan membeli sesuatu. Tahap kepuasan bergantung pada


pelbagai perkara semasa pembelian seperti kelajuan muat turun halaman, perkhidmatan pelanggan

kepada perkhidmatan selepas jualan, atau polisi pemulangan.

BAGAIMANA IA DIKIRA


• Nilai pelanggan ialah konsep kuantitatif kerana anda boleh mengukur kos dan meletakkannya dalam


istilah kewangan.


• Kepuasan pelanggan, ia adalah subjektif kepada setiap pelanggan dan tidak boleh diwangkan. Ia adalah

elemen kualitatif supaya anda hanya boleh bertanya kepada pelanggan anda perasaan mereka tentang


pembelian mereka untuk memahami cara perkhidmatan anda disampaikan.

BAGAIMANA IA DIGUNAKAN


• Nilai dan kepuasan pengguna digunakan untuk tujuan yang berbeza.


• Nilai pelanggan membantu anda menentukan kos dan usaha yang dibelanjakan untuk memperoleh

produk dan maklumat anda yang berkaitan dengan produk tersebut seperti sistem komunikasi, harga,


ulasan, dll. Oleh itu, anda boleh melihat lebih jauh dan menambah baik faktor ini.






• Kepuasan pelanggan lebih berkemungkinan ditakrifkan oleh perkhidmatan pelanggan, interaksi

pelanggan, program kesetiaan, program mata ganjaran, dasar jaminan atau pemulangan, dsb. Jadi jika


anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, perkara ini harus anda perhatikan.


• Untuk meningkatkan prestasi anda, adalah penting untuk memahami nilai pelanggan dan jangkaan

kepuasan, kemudian pastikan apa yang anda berikan adalah setanding.

CONTOH NILAI DAN KEPUASAN





PELANGGAN









 CONTOH NILAI PELANGGAN


• Grab - perkhidmatan panggilan teksi terkemuka di Asia Tenggara ialah contoh yang baik dalam menyampaikan

nilai pelanggan. Nilai atau faedah yang diterima pelanggan adalah jelas:





• Anda akan tahu harganya terlebih dahulu


• Anda terlepas daripada pembayaran tunai


• Lokasi anda ditakrifkan dengan tepat

• Anda ditawarkan program mata ganjaran yang hebat untuk mendapat faedah peringkat yang berbeza dan

banyak diskaun


• Dengan sedikit kos (mungkin beberapa data mudah alih) dan usaha, anda mendapat akses kepada

perkhidmatan yang sangat mudah.

 Contoh kepuasan pelanggan


• Transferwire - platform pembayaran di mana anda boleh menyimpan, menghantar, menerima wang

daripada mata wang yang berbeza. Sebagai pendatang baru di platform ini, terdapat banyak yang tidak

diketahui perkhidmatan mereka. Walau bagaimanapun, laman web ini mudah dilayari, arahannya jelas


dan dibahagikan kepada langkah-langkah tertentu. Anda hanya perlu mengikutinya. Proses pengesahan

adalah pantas dan anda mendapat respons selepas memuat naik dokumen anda dalam masa nyata. Itu

sangat mudah dan cepat!

HUBUNGAN ANTARA NILAI PELANGGAN





DAN KEPUASAN PELANGGAN







• Hubungan antara nilai pelanggan dan kepuasan sangat berkaitan antara satu sama lain dan kedua-duanya

membantu perniagaan berkembang.


• Nilai pelanggan membawa kepada kepuasan pelanggan. Apabila pelanggan merasakan mereka akan mendapat

manfaat daripada produk, mereka akan membuat pembelian. Dengan perkhidmatan pelanggan dan selepas

perkhidmatan disampaikan dengan sempurna, kepuasan pelanggan akan dapat dicapai. Anda tidak boleh membuat

pelanggan berpuas hati jika mereka tidak membeli. Jadi nilai pelanggan adalah kunci untuk menarik pelanggan ke

pintu anda dan memulakan pembelian mereka.


• Kepuasan pelanggan meningkatkan nilai pelanggan. Pelanggan membeli produk dari kedai anda, dan terima kasih

kepada perkhidmatan yang luar biasa, dia yakin untuk mengulangi pembelian itu. Oleh kerana dia telah melalui

keseluruhan proses pembelian dengan anda, dia tahu dia akan mendapat manfaat dan kemudahan yang besar, jadi
kos/usaha yang terlibat adalah kurang dan nilai pelanggan meningkat.


• Oleh itu, adalah penting untuk memahami hubungan antara kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan dan

membezakan sifat mereka untuk menerapkannya dengan bijak dalam perniagaan anda.

KESIMPULAN


















• Mencipta nilai dan kepuasan pelanggan adalah kunci untuk memastikan pelanggan kekal bersama anda

dalam jangka masa panjang. Sebelum menetapkan untuk menambah baik, anda perlu menerangkan


hubungan antara kepuasan pelanggan dan nilai pelanggan untuk meningkatkan sistem dan perkhidmatan

anda dengan lebih baik. Anda juga boleh menggunakan nilai dan kepuasan pelanggan dalam pemasaran

sebagai testimoni untuk menyebarkan imej baik perniagaan anda kepada orang ramai!

APA ITU KEPUASAN PELANGGAN?


















• Kepuasan pelanggan ditakrifkan sebagai ukuran yang menentukan betapa gembiranya


pelanggan dengan produk, perkhidmatan dan keupayaan syarikat. Maklumat kepuasan


pelanggan, termasuk tinjauan dan penilaian, boleh membantu syarikat menentukan


cara terbaik untuk menambah baik atau menukar produk dan perkhidmatannya.



• Fokus utama organisasi mestilah untuk memuaskan hati pelanggannya. Ini terpakai


kepada SEMUA perniagaan

JENIS KEPUASAN PELANGGAN


















Terdapat dua jenis kepuasan pelanggan iaitu:



• Psikologi: Kepuasan ini tidak ketara secara fizikal atau material tetapi jiwa. Contohnya:


pelanggan berasa gembira apabila mendapat produk anda.








• Fungsional: Kepuasan ini berlaku kerana terdapat fungsi produk. Contohnya:


pelanggan akan membeli produk (kulinari) anda kerana mereka lapar dan dahaga.

STRATEGI KEPUASAN PELANGGAN


















 OFENSIF: Cara paling mudah untuk menarik perhatian pelanggan adalah dengan menyediakan promosi

terkini. Selain itu, mengadakan diskaun untuk produk tertentu. Fokus strategi ini ialah bagaimana menarik


pelanggan dengan perkhidmatan promosi. Bentuk promosi yang boleh dilakukan boleh melalui media

sosial, laman web, atau sepanduk. Strategi promo akan menjadi lebih menarik jika anda memberi hadiah

atau barangan.


 DFENESIF: Jika ofensif menarik, defensif lebih kepada mengekalkan pelanggan. Salah satunya adalah


menyediakan kemudahan perkhidmatan terkini kepada pelanggan. Contoh strategi pertahanan:

mengucapkan tahniah dan menyediakan barangan untuk keahlian. Di samping itu, anda boleh menjalin

hubungan yang lebih peribadi. Adalah penting untuk mengetahui sama ada akan berlaku perubahan


dalam tingkah laku pelanggan.

FAKTOR KEPUASAN PELANGGAN









 PERKHIDMATAN YANG DITAWARKAN MEMENUHI KEHENDAK.


Ciri dan fungsi perkhidmatan atau produk yang ditawarkan menepati apa yang dicari oleh pelanggan.

 KUALITI YANG SENTIASA MENEPATI JANGKAAN PELANGGAN.

Kualiti perkhidmatan yang baik akan membantu membina kepercayaan pelanggan untuk terus mendapatkan servis daripada

syarikat.

 HARGA YANG DITAWARKAN MENEPATI NILAI.


Produk dan perkhidmatan yang dibayar berbaloi dengan harga yang ditawarkan. Promosi dan tawaran menarik turut membantu
menarik minat pelanggan.


 PERANAN PEKERJA DALAM MEMBINA KEPERCAYAAN PELANGGAN.

Pekerja perlu bersikap ramah dan sering membantu pelanggan mendapatkan hasil yang dikehendaki.


 HUBUNGAN ANTARA PENGGUNA DAN SYARIKAT.

Apabila sesebuah syarikat dapat menarik pelanggan berdasarkan produk, perkhidmatan dan layanan yang baik dan mesra,

secara automatik dapat membina hubungan baik dengan pengguna berdasarkan kepercayaan pelanggan.

MODEL KEPUASAN PELANGGAN

• BUKTI FIZIKAL : Kemudahan fizikal , keadaan peralatan dan penampilan personel.


• KEBOLEHPERCAYAAN : Keupayaan untuk melaksanakan servis dengan betul dan tepat serta boleh


dipercayai.


• RESPONSIF : Kesediaan untuk bertindak membantu pelanggan dan melakukan servis dengan kadar

segera.


• JAMINAN : Pengetahuan dan kesopanan pekerja dan kemampuannya untuk menanam kepercayaan dan

keyakinan pada pihak pelanggan.



• EMPATI : Keprihatinan, perhatian secara individu yang diberikan oleh pembekal servis kepada

pelanggannya.

MODEL PERSEPSI PELANGGAN

• Berdasarkan model persepsi pelanggan, keperluan peribadi pelanggan bermaksud apa yang diperlukan

oleh pelanggan atau apa yang dikehendaki pelanggan.


Syarikat perkhidmatan atau produk perlu memastikan mereka menghasilkan perkhidmatan dan produk

yang menepati keperluan pengguna.


• Pengalaman lepas pula menjadi faktor tanggapan pengguna terhadap perkhidmatan dan produk yang


dihasilkan.


• Sekiranya ramai pelanggan yang memberi cadangan terhadap perkhidmatan syarikat, anda telah berjaya

mencipta nama dikalangan pengguna. Pelanggan akan terus bercerita dan berkongsi mengenai kebaikan


perkhidmatan dan produk syarikat.


• Hasilnya akan muncul idea dan cadangan berkenaan perkhidmatan lain yang dirasakan perlu ada oleh

syarikat anda.


KESIMPULAN:- persepsi dan nilai pelanggan sangat membantu syarikat untuk menambahbaik dan


meningkatkan kualiti.

KESAN KEPUASAN PELANGGAN





TERHADAP PERKHIDMATAN/PRODUK











• DAPAT MENGUMPUL PELANGGAN SETIA.

Pelanggan yang berpuas hati akan terus menyokong dan mendapatkan perkhidmatan anda tanpa mengira atau

perlu menyelidik terlebih dahulu dari pemberi perkhidmatan yang lain.

• KEUNTUNGAN SYARIKAT YANG SENTIASA MENINGKAT.


Dengan kunjungan dan pembelian tanpa henti anda dapat meningkatkan jualan secara tidak langsung.

• TIDAK PERLU BERUSAHA TERLAMPAU KERANA PERSAINGAN YANG KURANG.

Berdasarkan penilaian pelanggan, syarikat anda akan menjadi pilihan utama apabila terbinanya kepercayaan dan

kepuasan pelanggan terhadap apa yang anda beri.

JENAMA ATAU PERKHIDMATAN DAN PRODUK DIKENALI.


• Secara tidak langsung, anda dikenali dikalangan pengguna sebagai salah satu pemberi perkhidmatan yang
terbaik.

MENAMBAH
PENJUALAN
PRODUK








MEMBUKTIKAN MEMAJUKAN
KUALITI
PRODUK SYARIKAT

















MENCAPAI
MENCAPAI
MATLAMAT SASARAN
JUALAN

MENGUKUR KEPUASAN PELANGGAN














• Untuk mengetahui tahap kepuasan pelanggan, organisasi perlu mendapatkan maklumbalas daripada

pelanggan. Ini adalah penting bagi mengenalpasti masalah atau kekekurangan dalam perkhidmatan dan


servis yang diberi selain dapat memperbaiki dan menambahbaik servis sedia ada. Pelanggan juga perlu

menilai servis dan produk yang diterima.


• Terdapat pelbagai kaedah untuk mengukur tahap kepuasan pelanggan antaranya melalui borang soal

selidik, panggilan, rating atau skor perkhidmatan, temubual dan lain-lain.



• Maklumat maklumbalas juga boleh diperolehi secara rawak melalui proses follow up dan perkongsian

pelanggan.


• Hasil dapatan perlu dibincangkan oleh pengurusan kualiti sesebuah organisasi untuk mengambil tindakan

dan langkah yang sepatutnya.



CONTOH KAEDAH PENGUKURAN





KEPUASAN PELANGGAN

TERIMA KASIH