2 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม ปัจจุบันหน่วยงานภาครัฐต่างๆ ได้มีการตื่นตัวในเรื่อง คุณภาพการให้บริการกันอย่างกว้างขวาง เนื่องจากการให้บริการที่ดี ถือเป็นปัจจัยสู่ความสำเร็จ และเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้กับ องค์กร ศาลยุติธรรมก็เป็นองค์กรหนึ่งที่ได้เล็งเห็นถึงความสำคัญ ในเรื่องการให้บริการ เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงความยุติธรรม ได้ด้วยความสะดวกรวดเร็วเป็นธรรมประหยัดเสมอภาคและทั่วถึง จนเป็นที่มาของโครงการพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม ซึ่งจะต้องมีหน้าที่ในการอำนวยความสะดวกการให้ความช่วยเหลือ การให้ความกระจ่าง การสนับสนุน การเร่งรัดการทำงานตามสายงาน และความกระตือรือร้นต่อการให้บริการด้วยกริยาที่ยิ้มแย้มแจ่มใส และการให้การต้อนรับด้วยไมตรีจิตที่ดีต่อผู้มารับบริการ ดังนั้น เพื่อให้ศาลยุติธรรมมีแนวทางการให้บริการ ประชาชนที่มาติดต่อราชการศาลยุติธรรมอย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นมาตรฐานเดียวกันจึงได้มีการจัดทำคู่มือพนักงานต้อนรับ ประจำศาลยุติธรรมขึ้น ซึ่งครั้งนี้เป็นการพิมพ์ครั้งที่ 2 เพื่อใช้ เป็นแนวทางการปฏิบัติงานต่อผู้ที่มีหน้าที่เกี่ยวข้อง คณะผู้จัดทำฯ หวังเป็นอย่างยิ่งว่าผู้ทำหน้าที่พนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม จะได้รับประโยชน์จากคู่มือฉบับนี้และสามารถนำไปปฏิบัติ จนนำไปสู่ผลสัมฤทธิ์ตามเป้าหมายศาลยุติธรรมต่อไป กองสารนิเทศและประชาสัมพันธ์ สำนักงานศาลยุติธรรม ค ำ น ำ
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 3 ส า ร บั ญ คำนำ 2 แนวทางในการปฏิบัติงานพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 4 l บทบาท หน้าที่ของพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 4 l บุคลากรผู้ปฏิบัติหน้าที่พนักงานต้อนรับประจำศาล 5 l ขั้นตอนการให้บริการ ณ จุดต้อนรับ 6 ยุทธศาสตร์สำคัญในการให้บริการ 7 กลยุทธ์สำหรับพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 10 l จิตใจให้บริการ (service mind) 10 l พัฒนาบุคลิกภาพในการให้บริการ ให้เป็นมืออาชีพ 10 l ทำอย่างไรให้เป็นสุดยอดพนักงานต้อนรับประจำศาล 26 l การให้บริการที่เป็นเลิศ 28 หน้า
4 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม แนวทางในการปฏิบัติงานพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม บทบาท หน้าที่ของพนักงานต้อนรับ พนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรมมีบทบาทหน้าที่ ในการให้บริการ เพื่ออำนวยความสะดวกแก่คู่ความตลอดจนประชาชนผู้มาติดต่อราชการฯ โดยให้คำปรึกษาแนะนำให้เกิดความกระจ่างซึ่งความหมายของการต้อนรับและ บริการคือการรับรองและการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้มาติดต่อด้วยความเป็นมิตร และให้ความเอาใจใส่ ทำให้ผู้มาติดต่อเกิดความสะดวกและได้รับความพึงพอใจ
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 5 หลักการต้อนรับและการบริการที่ดี 1. มีศิลปะในการพูดคุยสนทนาสามารถ สร้างความประทับใจกับผู้มาติดต่อ 2. มีมารยาทดี 3. มีอัธยาศัยไมตรีที่ดีได้แก่ ยิ้มแย้มแจ่มใส ให้ความช่วยเหลือ เอื้อเฟื้อ เอาใจใส่ด้วยความ กระตือรือร้น 4. มีบุคลิกภาพที่ดี 5. มีความชัดเจน แนะนำประชาชนด้วย ความคล่องแคล้ว มีหลักการ ถูกต้อง และเป็นธรรม บุคลากรผู้ปฏิบัติหน้าที่พนักงานต้อนรับประจำศาล พนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม คือบุคลากรทุกคนในศาลฯ ที่พร้อมรับใช้ประชาชน รวมถึงผู้อำนวยการฯ หัวหน้าส่วน หัวหน้าฝ่าย และเจ้าหน้าที่ทุกคน ซึ่งแต่ละท่านจะมีบทบาทหน้าที่ดังต่อไปนี้ 1. ผู้อำนวยการฯ เนื่องจากผู้อำนวยการฯ เป็นผู้ที่สั่งสมประสบการณ์ในการทำงาน และความรู้มาเป็นเวลานานจึงมีความเข้าใจต่องานของศาลทั้งระบบในภาพรวม การเสียสละเวลา เพื่อมาทำหน้าที่ในการควบคุมดูแลตลอดจนแก้ปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นในระหว่างการปฏิบัติหน้าที่ของพนักงานต้อนรับประจำศาลฯ และประชาชนผู้มาติดต่อราชการฯ ระหว่างเวลาตั้งแต่ 08.30 น. - 09.00 น. และ 12.45 - 13.30 (ซึ่งเป็นเวลาที่มีประชาชนมาติดต่อเป็นจำนวนมาก ในแต่ละวัน)จะช่วยสร้างความสะดวก และสร้างความเชื่อมั่น ตลอดจน ความไว้วางใจให้กับประชาชนได้เป็นอย่างดี
6 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 2. หัวหน้าส่วน/ฝ่าย หัวหน้าส่วนเป็นกลไกที่สำคัญ เนื่องจากเป็นผู้บังคับบัญชาสำหรับส่วน หรือฝ่ายต่างๆของตนเอง จึงเป็นผู้ที่เข้าใจในระบบงานในส่วนนั้นๆเป็นอย่างดี ถ้าหากในช่วงเวลาตั้งแต่08.30น.-09.00น.และ12.45-13.30(ซึ่งเป็นเวลา ที่มีประชาชนมาติดต่อเป็นจำนวนมากในแต่ละวัน) หัวหน้าส่วนจะช่วย คอยกำกับดูแลผู้ใต้บังคับบัญชา และเอาใจใส่ในการให้บริการประชาชน ในส่วนนั้นๆก็จะทำให้ผู้รับบริการได้รับความสะดวกมากขึ้น 3. พนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม พนักงานต้อนรับ ต้องปฏิบัติหน้าที่ด้วยความรอบคอบ เอาใจใส่กับ หน้าที่และประชาชนอย่างเต็มที่ และให้ความช่วยเหลือแก่ผู้มาติดต่อด้วย ความเป็นมิตรและให้ความเอาใจใส่ ทำให้ผู้มาติดต่อเกิดความสะดวก สบายและพึงพอใจ อีกทั้งเมื่อเกิดปัญหา ขั้นตอนการให้บริการ ณ จุดต้อนรับ 1. เมื่อประชาชนเดินเข้ามาภายในศาล พนักงาน ต้อนรับประจำศาลยุติธรรม ควรเดินเข้าไปหาประชาชน ด้วยใบหน้ายิ้มแย้ม มีท่าทางเป็นกันเอง และสอบถาม อย่างเอาใจใส่ถึงวัตถุประสงค์ที่มา จากนั้นก็ชี้แจงอย่างช้าๆ หากมีเอกสารที่ต้องนำมาใช้ในการพิจารณา ให้สอบถาม ให้เรียบร้อย หากจำเป็นต้องแนะนำให้ไปติดต่อในส่วนอื่น ควรชี้จุดที่ต้องติดต่อให้ประชาชนทราบอย่างชัดเจน 2. หากประชาชนได้รับการแนะนำไปติดต่อ ณ ที่จุดใด พนักงานต้อนรับควรเป็นผู้ให้ข้อมูลกับเจ้าหน้าที่ในฝ่ายนั้นๆ ในเบื้องต้น เพื่อที่เจ้าหน้าที่จะได้รับทราบโดยมิต้องซักถาม ซ้ำอีก และสามารถดำเนินการได้รวดเร็วมากขึ้น
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 7 ทั้งนี้ พนักงานต้อนรับ ต้องรายงานผลการปฏิบัติหน้าที่ ในแต่ละวันและนำเสนอหัวหน้า ส่วนบริการประชาชนเพื่อทำสรุป รายงานผลการปฏิบัติหน้าที่เสนอ ต่อผู้บังคับบัญชาตามลำดับชั้นต่อไป เพื่อจะได้เป็นข้อมูลในการบริการ ต่อไป ยุทธศาสตร์สำคัญในการให้บริการ 1. การจัดบรรยากาศสถานที่ทำงาน หมายถึงการจัดสถานที่ทำงาน ให้สะอาดเรียบร้อย บรรยากาศร่มเย็น มีสถานที่พักผ่อนหรือพักรอในขณะที่ ประชาชนกำลังรอรับบริการ ตัวอย่างเช่น การให้บริการโดย จัดสถานที่นั่งพัก ในห้องปรับอากาศ มีหนังสือพิมพ์วารสารดีๆ มีน้ำดื่มบริการ เป็นต้น บรรยากาศดังกล่าวนี้รวมถึง การจัดสถานที่ ป้ายบอกสถานที่ ขั้นตอนการติดต่องานที่ชัดเจนประชาชนสามารถอ่าน หรือติดต่อได้ด้วยตนเอง ไม่ต้องถามใคร ตั้งแต่เส้นทางเข้าจนถึงตัวบุคคลผู้ให้บริการและกลับไป จุดการให้บริการควรเป็น One stop service คือ ไปแห่งเดียวงานสำเร็จ
8 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 2. การยิ้มแย้มแจ่มใส หน้าต่าง บานแรกของหัวใจในการให้บริการคือ ความรู้สึกความเต็มใจและความกระตือรือร้น ที่จะให้บริการ “เป็นความรู้สึกภายใน ของบุคคลว่าเราเป็นผู้ให้บริการจะทำหน้าที่ ให้ดีที่สุด ให้ประทับใจกลับไป” ความรู้สึก ดังกล่าวนี้จะสะท้อนมาสู่ภาพที่ปรากฏ ในใบหน้า และกิริยาท่าทางของผู้ให้บริการคือ การยิ้มแย้มแจ่มใส ทักทาย ด้วยไมตรีจิต การยิ้มแย้มแจ่มใสจึงถือว่าเป็นบันไดขั้นสำคัญที่จะนำไปสู่ ผลความสำเร็จขององค์กร อย่าลืมว่าการยิ้มคือการเปิดหัวใจการให้บริการที่ดี 3. ปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการด้วยความรวดเร็ว และเต็มใจ ด้วยการ เริ่มต้นทักทายผู้มาติดต่อด้วยการซักถามด้วยภาษาที่สุภาพ แสดงความ กระตือรือร้นและเป็นมิตร เช่นจะให้ช่วยอะไรไหมครับ (ค่ะ) ต้องการติดต่อ เรื่องอะไรครับ (ค่ะ) เป็นต้น อย่าปล่อยให้ผู้มาติดต่อถามก่อน เมื่อรับงาน ได้แล้วต้องทำให้สำเร็จโดยเร็วและเกิดความสะดวก ผู้มาติดต่อมาที่เดียว หรือแห่งเดียวสามารถประสานได้ทุกจุด การประสานการช่วยเหลือจึงต้อง ควรรวดเร็วบางเรื่องควรวันเดียวสำเร็จ(Onedaysuccess) หรือ5นาทีสำเร็จ เป็นต้นการบริการด้วยความรวดเร็วและด้วยความเต็มใจถือว่าเป็นหัวใจสำคัญ ของการให้บริการถ้าหากว่าไม่สามารถทำได้รวดเร็วด้วยข้อระเบียบ หรือขั้นตอน ก็ตาม ก็ต้องชี้แจงด้วยถ้อยคำ หรือภาษาที่แสดงถึงความกังวล ความตั้งใจ จะช่วยเหลือจริงๆ แต่ไม่สามารถทำได้เพราะมีข้อขัดข้อง หรือความจำเป็น ตามระเบียบ 4. การสื่อสารที่ดีการสื่อสารที่ดีจะสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร ตั้งแต่การต้อนรับ หรือการรับโทรศัพท์ด้วยน้ำเสียงและภาษาที่ให้ความหวัง ให้กำลังใจ ภาษาที่แสดงออกไปไม่ว่าจะเป็นการปฏิสัมพันธ์โดยตรง หรือ การโทรศัพท์จะบ่งบอกถึงน้ำใจการบริการ ข้างในจิตใจ หรืออาจกล่าวว่า
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 9 ความรู้สึกหรือจิตใจที่มุ่งบริการจะต้องมาก่อน แล้วแสดงออกทางวาจา ดังกล่าวมาแล้ว 5. การเอาใจเขามาใส่ใจเรา นึกถึงความรู้สึกของคนมาติดต่อ ขอรับบริการ เขามุ่งหวังได้รับความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้อง ด้วยไมตรีจากผู้ให้บริการ การอธิบายในสิ่งที่ผู้มารับบริการไม่รู้ด้วยความชัดเจน ภาษาที่เปี่ยมไปด้วยไมตรีจิต มีความเอื้ออาทร ติดตามงานและให้ความสนใจ ต่องานที่รับบริการอย่างเต็มที่ 6. การพัฒนาเทคโนโลยีเทคโนโลยีในที่นี้หมายถึงเครื่องมือ และเทคนิควิธีการให้บริการ เช่น การติดประกาศที่ชัดเจการประชาสัมพันธ์ ให้ทุกคนในองค์กรทราบเพื่อช่วยให้บริการคือการสร้างน้ำใจให้บริการให้เกิดขึ้น กับทุกคนในองค์กร ไม่ใช่ เฉพาะผู้ที่มีหน้าที่โดยตรง แต่เป็นเรื่องของทุกคน ต้องช่วยกันทำหน้าที่ ให้บริการ นอกจากนี้การใช้ เทคโนโลยีเช่นWebsite ต่างๆ ที่จะช่วยอำนวย ความสะดวกในด้านข้อมูลข่าวสารจะช่วยเสริมการให้บริการเป็นไปด้วยดี 7. การติดตามประเมินผลและมาตรการประกันคุณภาพการให้บริการ การบริการควรมีการติดตามและประเมินความพึงพอใจจากผู้รับบริการเป็นช่วงๆ เพื่อรับฟังความคิดเห็นและผลสะท้อนกลับว่ามีข้อมูลส่วนใดต้องปรับปรุงแก้ไข ส่วนมาตรการประกันคุณภาพคือการกำหนดมาตรฐานการให้บริการว่า จะปรับปรุงการให้บริการอย่างไร เช่นงานจะเสร็จภายใน3ชั่วโมง หรือภายใน 1 วัน เป็นต้น
10 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม Service = การบริการ + Mind = จิตใจ กลยุทธ์สำหรับพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม จิตใจให้บริการ (Service Mind) การทำงานใดๆ ก็ตามเป็นไปไม่ได้ที่เราจะทำงานแต่เพียงลำพัง แน่นอนว่า การมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มคนด้วยกันย่อมเกิดขึ้นไม่มากก็น้อย ทั้งนี้บุคคลที่คุณเองจะต้องติดต่อหรือมีปฏิสัมพันธ์ด้วยนั้นจะประกอบไปด้วย หัวหน้างานเพื่อนร่วมงานในหน่วยงานเดียวกันและต่างหน่วยงานผู้ใต้บังคับ บัญชา ประชาชนผู้มีอรรถคดีและผู้มาติดต่อราชการศาล ทำให้เกิดคำถาม ถัดไปว่า “แล้วจะทำอย่างไรให้กลุ่มคนที่ต้องติดต่อด้วยเกิดความพึงพอใจและ ประทับใจ” คำตอบก็คือ การเติมเต็มหัวใจของการบริการ หรือ การปลูกฝัง จิตสำนึกของการบริการด้วยจิตใจให้บริการ ที่เรียกกันว่า “Service Mind” องค์ประกอบของService Mind จะมีคำหลัก ๆ อยู่สองคำ คือ ในปัจจุบันนี้ ทุกท่านคงจะได้ยินคำว่า “การมีจิตใจให้บริการที่ดี” หรือคำว่า Service Mind อยู่เป็นประจำ หลายคนก็เข้าใจดีหลายคนก็ยังคง งุนงงสงสัยว่าที่จริงแล้ว หนังสือหลายเล่มพบว่าได้ให้ความหมายของคำว่า การมีจิตใจในการให้บริการที่ดี หรือคำว่า “Service Mind” ในลักษณะ ที่ใกล้เคียงกันว่า การที่จะทำให้คนมีจิตใจในการให้บริการต้องนำเอาคำว่า “Service” มาเป็นปรัชญา โดยแยกอักษรของ คำว่า “Service” ออกเป็นความหมายดังนี้ S = Smile (อ่านว่า สมาย) แปลว่า ยิ้มแย้ม E = enthusiasm(อ่านว่าเอนทูซิแอสซึม)แปลว่าความกระตือรือร้น R = rapidness(อ่านว่า เร้ปปิดเนส)แปลว่าความรวดเร็วครบถ้วน มีคุณภาพ Service = การบริการ + Mind = จิตใจ
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 11 V = value (อ่านว่า วาลลู) แปลว่า มีคุณค่า I = impression (อ่านว่า อิมเพริสเซน) แปลว่า ความประทับใจ C = courtesy (อ่านว่า เคอติซี) แปลว่า มีความสุภาพอ่อนโยน E = endurance(อ่านว่า เอนดูเรน)แปลว่าความอดทนเก็บอารมณ์ สำหรับคำว่า “Mind” ก็ได้ให้ความหมายไว้ดังนี้ M = make believe (อ่านว่า เมค บิลีฟ) แปลว่า มีความเชื่อ I = insist (อ่านว่า อินซิส) แปลว่า ยืนยัน/ยอมรับ N = necessitate(อ่านว่าเนอะเซสเซอะเตท)แปลว่าการให้ความสำคัญ D = devote (อ่านว่า ดิโวต) แปลว่า อุทิศตน ดังนั้น คำว่า Service Mind นั้น ได้มีการพูดกันมา หลายปีทั้งในประเทศและ ต่างประเทศหากจะพิจารณา ตามตัวอักษรรวมแล้ว คำว่า “Service” แปลว่า การบริการ คำว่า “Mind” แปลว่า “จิตใจ” รวมคำแล้วแปลว่า “มีจิตใจ ให้บริการ” ซึ่งพอสรุปได้ว่า การบริการที่ดีผู้ให้บริการ ต้องมีจิตใจในการให้บริการ คือ ต้องมีจิตใจหรือมีใจรัก มีความเต็มใจในการบริการ การทำงานโดยมีใจรักจะแสดงออกมาทางกายโดยการทำงานด้วยความยิ้มแย้ม แจ่มใส มีอารมณ์รื่นเริง และควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ ไม่ขึ้นเสียง กับประชาชนหรือผู้มารับบริการ คำว่า Service Mind มีความหมาย
12 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม ทางกว้างอาจหมายถึงการบริการที่ดี แก่ทุกคนที่มาติดต่อกับพนักงาน ต้อนรับประจำศาล หรือการทำให้ คนเหล่านั้นได้รับความพึงพอใจ มีความสุขและได้รับผลประโยชน์ อย่างเต็มที่ ดังนั้น การให้บริการ อย่างดีนั้นมักจะได้ความสำคัญ กับแนวทาง ในการให้บริการสองแนวทาง ดังนี้ ประการแรก คือ ทุกคนที่มาติดต่อกับพนักงานต้อนรับประจำศาล เป็นผู้ถูกเสมอ หรือเห็นว่าคนเหล่านี้ต้องได้รับการเอาอกเอาใจถือว่าถูกต้อง และเป็นหนึ่งเสมอ หากต้องการให้บริการที่ดีต้องให้ความสะดวกใช้วาจาไพเราะ ให้คำแนะนำด้วยการยกย่องทุกคนที่มาติดต่อกับพนักงานต้อนรับประจำศาล ตลอดเวลา ประการที่สองคือต้องให้เกียรติทุกคนที่มาติดต่อกับพนักงานต้อนรับ ประจำศาลต้องไม่เป็นการบังคับขู่เข็ญให้เขาเหล่านั้นมีความพึงพอใจเกิดความ เชื่อถือจากพฤติกรรมของผู้ให้บริการ แล้วเกิดความประทับใจและบอกต่อกัน การบริการที่ดีและมุ่งไสู่ความเป็นเลิศ จึงถือว่า ทุกคนที่มาติดต่อกับพนักงาน ต้อนรับประจำศาลเป็นคนพิเศษ เหตุจูงใจของการมีจิตใจให้บริการ (Service Mind) คุณเป็นผู้หนึ่งที่กำลังประสบปัญหานี้หรือไม่ “ต้องรอข้อมูลจาก เพื่อนอีกคนนานมาก” หรือ “ทำไม เวลาเราไปขอความช่วยเหลือจาก คนอื่นๆ เขาไม่ค่อยให้ความช่วยเหลือเลย ผิดกับเพื่อนของเราที่มักจะได้รับ ความช่วยเหลืออยู่เป็นประจำ”
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 13 พื้นฐานของปัญหาที่กล่าวถึงนั้น ก่อนอื่นขอให้พนักงานต้อนรับประจำศาล ลองสำรวจ “ตัวคุณ” เองก่อนว่าคุณ แสดงออกต่อบุคคลต่างๆ อย่างไรบ้าง คุณเคยเป็นผู้ให้ผู้อาสา หรือผู้ช่วยเหลือ แก่กลุ่มคนที่จะต้องติดต่อด้วยก่อนบ้าง หรือไม่ เนื่องจากพบว่าความปรารถนาของการให้นั้นจะส่งผลให้เกิดพฤติกรรม ดังต่อไปนี้ - แสดงออกถึงความพร้อมและความเต็มใจในการให้บริการก่อนเสมอ - สามารถควบคุมกิริยาท่าทางและน้ำเสียงได้อย่างเหมาะสม เมื่อมีผู้ซักถามข้อมูลอยู่บ่อยครั้ง - สามารถรับฟังข้อร้องเรียนในเรื่องต่างๆโดยไม่แสดงกิริยาท่าทาง หรือน้ำเสียงที่ไม่พอใจ - มีเทคนิคและคำพูดในการสร้างความคุ้นเคยและความไว้วางใจ จากผู้มาติดต่อราชการ - เสนอแนะบุคคลที่สามารถให้บริการแก่ผู้มาติดต่อราชการในเรื่องอื่น ที่ไม่เกี่ยวข้องกับงานของตนได้ - แสวงหาโอกาสที่จะรับฟังข้อมูลป้อนกลับในการให้บริการของตน จากผู้มาติดต่อราชการ จากพฤติกรรมที่แสดงออกตามที่ได้กล่าวถึงแล้วนั้น ย่อมจะส่งผล ในทางบวก ดังต่อไปนี้ 1. เกิดความรวดเร็ว ทั้งในด้านการปฏิบัติงาน และการให้บริการ จากการติดต่อ ซึ่งเป็นที่พึงประสงค์ของทุกฝ่าย ดังนั้นการให้บริการที่รวดเร็ว จึงเป็นที่ประทับใจ เพราะจะไม่ต้องเสียเวลารอคอย สามารถใช้เวลาได้คุ้มค่า ในช่วงเวลาสั้นๆ ทำงานได้หลายอย่าง ทำให้สามารถเพิ่มปริมาณและคุณภาพ ของงานได้
14 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 2. มัดใจผู้มาติดต่อราชการการบริการ ที่ดีย่อมสามารถผูกใจผู้มาติดต่อราชการ ให้เกิดความเชื่อถือและความประทับใจ เมื่อมาติดต่อราชการครั้งต่อไปก็จะจะหันมา สนใจที่จะใช้บริการจากพนักงานต้อนรับ ประจำศาลอีก 3. พูดต่อแบบปากต่อปากความยากของการให้บริการก็คือ“การมัดใจ ผู้มาติดต่อราชการ” แต่เมื่อพนักงานต้อนรับประจำศาลได้ใจจากผู้มาติดต่อ ราชการแล้ว โดยผู้มาติดต่อราชการเกิดความประทับใจและยินดีที่จะกลับมา ติดต่อและมารับบริการอีกในครั้งต่อๆ ไป ผู้มาติดต่อราชการเหล่านั้นจะเป็น ผู้หนึ่งที่ช่วยประชาสัมพันธ์บริการที่ดีของพนักงานต้อนรับประจำศาล และยังจะนำผลที่เกิดขึ้น หรือความประทับใจที่มีไปบอกต่อเป็นการช่วย ประชาสัมพันธ์อีกทางหนึ่ง ซึ่งเป็นการสื่อสารที่ได้ผลและรวดเร็วสุด โดย ไม่จำเป็นต้องทุ่มทุนเพื่อการประชาสัมพันธ์งานบริการของพนักงานต้อนรับ ประจำศาล สรุปได้ว่าการบริการที่ดีจะทำให้เกิดการบอกต่อในทางที่ดีเช่นกัน 4. ได้รับความร่วมมือและความช่วยเหลือการให้บริการที่ดีจะเป็นเสน่ห์ ที่ช่วยเป็นแรงเสริมให้บุคคลรอบข้างอยากจะให้ความร่วมมือ หรือความช่วยเหลือ ตามที่ร้องขอมา ซึ่งผู้ที่ทำหน้าที่เป็นพนักงานต้อนรับประจำศาลจะต้อง เป็น “ผู้ให้” ก่อน “ผู้รับ” โดยพบว่าคำพูดที่แสดงออกถึงการเป็นผู้ให้ก่อนนั้น มีมากมายเช่น“มีอะไรที่อยากให้ช่วยบอกได้นะคะ/ครับ” หรือ“ขาดตกบกพร่อง อะไรบอกได้นะคะ/ครับ” หรือ“หากมีเรื่องเดือดร้อน เรายินดี ให้ความช่วยเหลือ ไม่ต้องเกรงใจเลยค่ะ/ครับ” การเป็นผู้ให้ก่อนย่อมจะทำให้ผู้รับเกิดความ ประทับใจ ความเกรงใจ และความปรารถนาที่จะเป็นผู้ให้เฉกเช่นเดียวกับ ที่เคยให้ความร่วมมือหรือความช่วยเหลือแก่พวกเขา
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 15 5. มีที่ปรึกษาหรือผู้รับฟัง “เพื่อน” เป็นได้ทั้งผู้รับฟังและผู้ช่วยเหลือ ที่ดีพบว่าบุคคลที่มีจิตสำนึกของการบริการจะเป็นคนที่ใครใครอยากอยู่ใกล้ อยากคบหาสมาคมด้วย อยากผูกมิตรไมตรีหรือมอบความเป็นเพื่อนที่ดีให้ ซึ่งกลุ่มเพื่อนที่คุณคบหาสมาคมด้วยจะเป็นผู้รับฟังปัญหาหรือข้อข้องใจ ที่พนักงานต้อนรับประจำศาลเองไม่สามารถแก้ไขได้คนเดียว และคอย ให้กำลังใจ รวมถึงการให้ข้อเสนอแนะซึ่งอาจจะเป็นทางเลือกหรือทางออก ที่ดีได้ 6. สร้างภาพพจน์ที่ดีให้กับหน่วยงาน คำพูดที่ว่า “ไม่ต้องห่วงหรอก ฝ่ายนี้ทำงานไว ขอข้อมูลไปแป๊บเดียว เดี๋ยวก็ได้แล้ว” หรือ “ติดต่อกับ หน่วยงานนี้ทีไรสบายใจทุกทีทุกคนต้อนรับและให้ความช่วยเหลือที่ดี”แสดงว่า ผู้มาติดต่อราชการที่ได้ติดต่อกับพนักงานต้อนรับประจำศาล เกิดความพอใจ และความประทับใจในการให้บริการของหน่วยงาน ซึ่งพบว่าพฤติกรรมการ ให้บริการที่แสดงออกนั้น ผู้มาติดต่อราชการจะไม่ได้มองไปที่ตัวบุคคล แต่จะ มองภาพรวมจากการทำงานของหน่วยงานดังนั้นการบริการลูกค้าที่ดีย่อมจะ ทำให้เกิดภาพพจน์ที่ดีด้วยเช่นกัน ดังนั้น การให้บริการที่ดีย่อมเกิดประโยชน์ทั้งต่อพนักงานต้อนรับ ประจำศาลเอง หน่วยงาน และองค์กรศาลยุติธรรม ดังนั้นการสร้างจิตสำนึก ในงานบริการให้เกิดขึ้น จึงเป็นสิ่งที่คุณเองควรตระหนักและให้ความสำคัญ เป็นอย่างยิ่ง ด้วยความพยายามที่จะฝึกฝนนิสัยของการให้หรือการเป็น ผู้บริการที่ดี ที่มา tu-r-sa.blogspot.com/ www.hrcenter.co.th/ www.npu.ac.th/
16 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม การพัฒนาบุคลิกภาพในการให้บริการ ให้เป็นมืออาชีพ ก่อนที่จะกล่าวถึงการพัฒนาบุคลิกภาพสำหรับนักประชาสัมพันธ์ ซึ่งถือเป็นด่านแรกสำหรับผู้มาติดต่อราชการศาล จึงขออธิบายความหมาย ของคำว่า “บุคลิกภาพ” (Personality) เป็นลำดับแรกก่อนที่จะเข้าสู่เนื้อหา เกี่ยวกับการพัฒนาบุคลิกภาพสำหรับพนักงานต้อนรับประจำศาลต่อไป “บุคลิกภาพ” (Personality) มาจากภาษาลาตินว่า “Persona” ซึ่งแปลว่า หน้ากาก ที่ตัวละครสมัยกรีก และโรมันสวมใส่เพื่อแสดงบุคลิก ลักษณะที่แตกต่างกัน ให้ผู้เห็นได้ในระยะไกลๆ นักจิตวิทยาได้ให้ความหมายของคำว่า “บุคลิกภาพ” ไว้ต่างๆ ดังนี้ บุคลิกภาพ หมายถึง สภาวะทุกอย่างที่ประกอบกันขึ้นเป็นตัวบุคคล โดยหมายรวมถึงคุณสมบัติหรือคุณลักษณะทางจิตใจ ซึ่งมีอิทธิพลต่อ การกระทำของบุคคลในสถานการณ์ต่างๆ
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 17 บุคลิกภาพ เป็นหน่วยรวมของระบบทางกายและจิตภายในตัวบุคคล ซึ่งกำหนดลักษณะการปรับตัวเป็นแบบเฉพาะของบุคคลนั้นต่อสิ่งแวดล้อม ของเขาบุคลิกภาพของแต่ละบุคคลจะเห็นได้ชัดเจนจากลักษณะนิสัยในการคิด และการแสดงออกรวมทั้งทัศนคติและความสนใจต่างๆกิริยาท่าทางตลอดจน ปรัชญาชีวิตที่บุคคลนั้นยึดถือ “บุคลิกภาพ” จึงหมายถึง ลักษณะอันเป็นของจำเพาะแต่ละบุคคล ซึ่งแสดงออกทางท่าทาง ความรู้สึกนึกคิด ความเฉลียวฉลาด ตลอดจนกิริยา มารยาท ลักษณะนิสัย และอุปนิสัย การพัฒนาบุคลิกภาพพนักงานต้อนรับประจำศาล บุคลิกภาพที่พึงประสงค์ ของพนักงานต้อนรับประจำศาล ซึ่งเป็นการพัฒนาปรับตัวให้ ผู้เกี่ยวข้องเกิดความเชื่อถือ ความเลื่อมใสศรัทธาและเป็นที่ ยอมรับของผู้ที่มาติดต่อสื่อสาร ไม่ว่าจะเป็นประชาชนกลุ่มเป้าหมาย ทั้งภายในหน่วยงานและภายนอกหน่วยงาน เพราะการประชาสัมพันธ์ จะเป็นประตูด่านแรกของการสร้างทัศนคติให้เกิดขึ้นบุคลิกภาพของพนักงาน ต้อนรับประจำศาลจึงมีส่วนช่วยในงานประสบความสำเร็จ จึงควรมีการพัฒนา บุคลิกภาพในด้านต่อไปนี้คือ 1. พัฒนาตนให้เป็นผู้รอบรู้ทันสมัย ทันโลก ทันเหตุการณ์ติดตาม ความเคลื่อนไหวของเหตุการณ์ต่างๆ ในสังคม โดยเฉพาะนำความรู้ในด้าน การสื่อสาร และเทคโนโลยีสารสนเทศสมัยใหม่ มาใช้ประโยชน์ในงาน ประชาสัมพันธ์ของหน่วยงาน
18 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 2. ปรับปรุงตนให้มีความมานะอดทนและเป็นตัวอย่างที่ดีเนื่องจาก งานต้อนรับและบริการเป็นงานที่ละเอียดอ่อน ต้องเผชิญปัญหาอย่างต่อเนื่อง และต้องประสานงานกับคนหลายระดับ ทั้งระดับที่สูงกว่า และต่ำกว่า หรือ ในระดับเดียวกัน จึงต้องใช้ความมานะพยายามและทำตัวให้เป็นที่ยอมรับ ในการประพฤติปฏิบัติทั้งทางด้านอารมณ์สังคม และทางด้านกายภาพ จึงต้องให้เป็นตัวอย่างที่ดีแก่เจ้าหน้าที่ในหน่วยอื่นๆ อยู่เสมอ 3. มีความเชื่อมั่นในตนเอง และปรับปรุงตนเองให้มีบุคลิกที่เชื่อมั่น ในตนเองในการปรากฏตัว โดยใช้ความรู้และทักษะตลอดจนประสบการณ์ต่างๆ มาเพิ่มความมั่นใจในการดำเนินการต่างๆ ให้บรรลุวัตถุประสงค์ 4. มีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีโดย การปรับสภาพภายในจิตใจและค่านิยม มีความเป็นผู้ใหญ่ มีอารมณ์เย็น สุขุม รอบคอบ รู้จักประมาณตน รู้จัก การประนีประนอมและกล้าเผชิญหน้า กับปัญหาทุกอย่างอย่างกล้าหาญ มีท่าทางมารยาทที่สุภาพ นิ่มนวลมีศิลปะในการพูดมีการผูกมิตรการครองใจ และจูงใจคน 5. สามารถทำงานร่วมกับผู้อื่นอย่างมีประสิทธิภาพ โดยเรียนรู้วิธีการ ที่จะทำงานร่วมกันอย่างมีความสุข มีเป้าหมายตรงกันและมีการประสานงาน กันอย่างราบรื่นการดำเนินงานนั้นสามารถตอบสนองความต้องการของทุกคน ให้ได้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นได้หลีกเลี่ยงการขัดแย้งกันให้มากที่สุด 6. ทำตนให้เป็นคนจริงใจ ซื่อสัตย์ต่อผู้อื่น ทำตนให้เป็นธรรมชาติ ไม่เสแสร้งความจริงใจ สามารถสังเกตได้จากสายตาและพฤติกรรมที่สามารถ สังเกตได้ในระยะเวลานานพอสมควรมีน้ำใจเอื้อเฟื้อช่วยเหลือผู้อื่นไม่เห็นแก่ตัว
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 19 7. แต่งกายสุภาพเหมาะสมกับตำแหน่ง รูปร่าง และกาลเทศะ การแต่งกายเป็นเรื่องสำคัญมากสำหรับพนักงานต้อนรับประจำศาล เพราะมีส่วนเสริมสร้างบุคลิกภาพ สร้างความประทับใจและความศรัทธา เมื่อแรกพบ ได้แก่ เพื่อนร่วมงาน ผู้บังคับบัญชา และผู้ที่มาติดต่องานได้ การแต่งกายที่ดีและถูกต้องควรคำนึงถึงเวลา โอกาส และสถานที่ หรือ รวมเรียกว่า “TOP” 8. ฝึกให้เป็นคนตรงต่อเวลา เพราะการตรงต่อเวลาเป็นคุณสมบัติ ของผู้รักษามารยาทที่ดีและแสดงให้เห็นถึงความเข้มแข็งในการปฏิบัติงาน 9. ชมเชยและสรรเสริญผู้อื่นเมื่อกระทำดี หรือมีผลงาน และยอมรับผิด เมื่อตนกระทำผิด ไม่ปัดความรับผิดชอบ มีน้ำใจนักกีฬา 10. มีความรับผิดชอบและมีความกระตือรือร้นในการทำงาน ทำให้ ได้รับความเชื่อถือจากผู้บังคับบัญชาและผู้ใต้บังคับบัญชาตลอดจนผู้มา ติดต่อราชการ ตามหลักสุภาษิตที่ว่า “ไก่งามเพราะขน คนงามเพราะแต่ง” นั้น สามารถนำมาใช้ได้กับพนักงานต้อนรับประจำศาลทุกคนที่จะต้องคอย ตอบคำถาม ประสานงาน ให้ความร่วมมือและความช่วยเหลือแก่ผู้มาติดต่อ ราชการทั้งหลาย นั่นหมายความว่าการมีบุคลิกภาพที่ดีย่อมมีเสน่ห์ดึงดูดใจ เป็นเสมือนโซ่คล้องใจคนเหล่านั้นให้เกิดความประทับใจ ความมั่นใจในตัว พนักงานต้อนรับประจำศาล ซึ่งมิใช่เป็นเพียงแค่พนักงานต้อนรับประจำศาล ที่คอยให้บริการเท่านั้น นอกจากนี้การมีบุคลิกภาพที่ดีสามารถบ่งบอกนัยของการทำงาน บางอย่าง นั่นก็คือ การเตรียมความพร้อมที่มีต่อการทำงาน เป็นผู้พร้อมที่จะ รับผิดชอบงานในทุกรูปแบบ พร้อมที่จะเผชิญปัญหาและอุปสรรคนานาประการ รวมถึงมีความพร้อมต่อการสร้างปฏิสัมพันธ์และการพูดคุยกับผู้อื่น
20 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม ดังนั้น บุคลิกภาพเป็นเสมือนภาพลักษณ์ภายนอกที่สำคัญ ถือว่า เป็นหน้าตาและกระจกส่องภาพพจน์ของตนเองที่มีต่อสายตาผู้อื่น การสร้าง บุคลิกภาพที่ดีของพนักงานต้อนรับประจำศาลจึงขึ้นอยู่กับความพร้อม และความต้องการซึ่งมีเทคนิคและหลักปฏิบัติง่ายๆ ในการปรับปรุง และพัฒนาบุคลิกภาพของพนักงานต้อนรับประจำศาล ดังต่อไปนี้ การจัดทรงผม ลองคิดดูว่า หากคุณติดต่อกับคุณ กเพื่อขอข้อมูล เมื่อคุณเดินเข้าไป ในห้องคุณ กแล้วเหลือบมองขึ้นไปที่ทรงผมที่รกรุงรังดูเหมือนว่าจะลืมหวีผม ผมเผ้ายุ่งเหยิง คุณจะรู้สึกอย่างไร? แน่นอนว่าหลายคนคงจะไม่ยากคุยด้วย หรือรีบๆคุยเพื่อให้เสร็จธุระของตนเหตุเพราะดูเหมือนว่าผู้ให้บริการจะไม่ค่อย เต็มใจหรือขาดความพร้อมที่จะให้ความช่วยเหลือ หรือให้ข้อมูลที่ตนต้องการ ในที่สุดก็จะทำลายความเชื่อมั่นและความไว้วางใจจากผู้มาติดต่อราชการไป แนวทางพัฒนาตนเอง :ก่อนเริ่มงานทุกครั้ง พนักงานต้อนรับประจำศาล ควรสังเกตการจัดทรงผมของตนว่าดูเรียบร้อยหรือไม่ ทั้งนี้ขอให้เลือกทรงผม ให้เหมาะสมกับกาลเทศะ โอกาส และบุคลิกภาพของตนเองด้วย การแต่งกาย คุณจะรู้สึกอย่างไร หากหัวหน้างานเดินเข้าทักทาย ในขณะที่เสื้อผ้า หลุดลุ่ย หรือเพื่อนร่วมงานใส่เสื้อผ้าที่มีกลิ่นเหม็นอับ หรือลูกน้องใส่เสื้อผ้าบาง รัดรูปกระโปรงสั้น พบว่าการแต่งกายเช่นที่ว่านี้จะทำให้เกิดความคิดมากมาย แก่ผู้พบเห็นที่มีต่อการแต่งกายเช่นนั้น แนวทางพัฒนาตนเอง : การแต่งกายถือว่าเป็นเรื่องสำคัญมาก คุณควรเลือกใส่เสื้อผ้าที่เหมาะสมกับรูปร่าง กาลเทศะ และบุคลิกลักษณะของตน นอกจากการเลือกซื้อเสื้อผ้าให้เหมาะสมแล้ว พนักงานต้อนรับประจำศาล ควรจะดูแลสภาพความเรียบร้อยของเสื้อผ้าที่แต่งด้วย ควรจะรีดและจัดเสื้อ
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 21 ให้เรียบร้อย ที่สำคัญคือไม่ควรปล่อยให้เสื้อผ้าส่งกลิ่นเหม็นอับหรือมีกลิ่น ที่ไม่น่าพึงประสงค์ การเดิน นั่ง และยืน ท่าเดิน นั่ง และยืน จะบ่งบอกได้ถึงลักษณะนิสัยใจคอของพนักงาน ต้อนรับประจำศาลได้ว่าเป็นคนอย่างไรมีอารมณ์ความรู้สึกและความต้องการ เป็นอย่างไรบางคนเดินแกว่งแขนไปมามีการยกไหล่เล็กน้อยในขณะแกว่งแขน พบว่าท่าเดินแบบนี้ดูเหมือนจะหาเรื่องใส่ตัวเอง ในขณะที่คนบางคนยืน หรือเดินห่อไหล่แบบหมดอาลัยตายอยาก พบว่าท่าเดินแบบนี้จะแสดงให้เห็นว่า คนๆ นั้นเป็นคนที่ขาดความเชื่อมั่นในตนเอง ไม่กล้าที่จะแสดงออก แนวทางพัฒนาตนเอง : การพัฒนาตนเองด้วยท่าเดิน นั่ง และยืน ที่ดูดีจึงเป็นสิ่งที่ไม่สามารถหลีกเลี่ยงได้เพราะการแสดงออกเหล่านี้จะบ่งบอก ถึงบุคลิกภาพที่มีความมั่นใจและเชื่อมั่นในตนเอง หลักง่ายๆ ของการเดิน นั่ง และยืนที่ดูดีก็คือ ยืดตัว หน้าตรง เดินแกว่งแขน ไปมาเล็กน้อย ทั้งนี้ การมีท่าเดิน นั่ง และยืนที่ถูกลักษณะ นอกจากจะส่งผลต่อภาพลักษณ์ ของหน่วยงานแล้ว ยังส่งผลดีต่อสุขภาพของพนักงานต้อนรับประจำศาลด้วย การใช้สายตา และแววตา หากนาย ก กำลังคุยอยู่กับนาย ขแล้วนาย ข มองออกไปที่อื่นดูเหมือนจะสนใจคนอื่นมากกว่านายก หรือนายข ที่นายกคุยด้วยมีแววตาเศร้าหมองสลดหดหู่ สีหน้าอิดโรย ดูแล้วเหมือนจะไม่ได้หลับได้นอน และ ยิ่งถ้าผู้มาติดต่อราชการต้องเจอกับพนักงานต้อนรับ ประจำศาลที่มีสายตาและแววตาเช่นที่ว่านี้เขาจะรู้สึก อย่างไรคงจะมีน้อยคนนักที่ยังอยากจะคุยกับพนักงาน ต้อนรับประจำศาล
22 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม แนวทางพัฒนาตนเอง : สายตาและแววตาที่แสดงออกมา จะเป็นเสน่ห์ดึงดูดใจผู้อื่นได้ดังนั้น สิ่งแรกก็คือ พนักงานต้อนรับ ประจำศาลจะต้องสบตากับผู้ที่ พูดด้วย ไม่หลบหรือหลีกเลี่ยง การปะทะสายตาการสบสายตานั้น มิใช่การจ้องมองแบบเอาเลือดเอาเนื้อ ควรเป็น การแสดงออกด้วยความรู้สึก เอาใจใส่ และความปรารถนาที่อยากจะพูดคุยด้วย รวมถึงการมีแววตา ที่พร้อมจะให้ความช่วยเหลือ ความเป็นกันเอง และความร่วมมือต่างๆ ดังนั้น การนอนหลับพักผ่อนการดูแลสุขภาพของตนและการมีสภาพจิตใจที่ดีจะช่วย ทำให้คุณสามารถมีสายตาและแววตาที่ดีสดใส และแจ่มใสอยู่เสมอ การใช้คำพูด และน้ำเสียง คงไม่มีใครชอบพูดคุยกับคนที่ใช้น้ำเสียงหรือคำพูดที่ไม่ถูกกาลเทศะ คนบางคนทำร้ายตนเองด้วยคำพูดและน้ำเสียงที่สื่อออกมา เป็นคำพูด ที่แสดงความไม่สุภาพ ก้าวร้าว โดยไม่คำนึงว่าผู้ฟังจะรู้สึกอย่างไร แนวทางพัฒนาตนเอง : มีหลากหลายวิธีเพื่อป้องกันคำพูดของ พนักงานต้อนรับประจำศาล ทางแรกคือนิ่งเงียบใช้สถานการณ์ของความเงียบ สยบความรู้สึก ไม่พูดจะดีกว่า พูดออกมา แต่ถ้ารู้สึกอึดอัดใจทนไม่ไหว จนต้องพูดแล้วขอให้เลือกใช้คำพูดแบบบัวไม่ให้ช้ำน้ำไม่ให้ขุ่นและหลีกเลี่ยง การใช้คำพูดดูถูกดูหมิ่น เหน็บแนม หรือใช้คำพูดก้าวร้าว เอะอะโวยวาย
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 23 การแสดงพฤติกรรมอื่นๆ ที่ไม่ธรรมดา การแสดงพฤติกรรมอื่น ๆ ที่ผิดปกติไม่ว่าจะเป็นพฤติกรรมการ เอามือล้วงกระเป๋าผิวปาก หรือยักคิ้วยักไหล่ เวลาพูดคุยกับผู้มาติดต่อราชการ หรือแสดงพฤติกรรมอื่นๆ ที่แปลกไปจากคนอื่น ซึ่งพฤติกรรมเหล่านี้ ไม่ควรกระทำเป็นอย่างยิ่ง เพราะจะทำให้ดูแล้วเสียบุคลิกภาพ เสียภาพลักษณ์ ทำให้ขาดความน่าเชื่อถือ ขาดความเลื่อมใสและศรัทธาต่อผู้พบเห็น แนวทางพัฒนาตนเอง : พนักงานต้อนรับประจำศายุติธรรมควรสังเกต ตนเองว่าได้แสดงพฤติกรรมผิดปกติที่แปลกไปจากคนอื่นหรือไม่ รวมถึง การยอมรับฟังความคิดเห็นของผู้อื่น ไม่ควรต่อว่าหรือแสดงความโกรธเคือง หากมีเพื่อน หรือบุคคลอื่นตักเตือนหรือบอกกล่าวว่าคุณแสดงพฤติกรรม บางอย่างที่ไม่ควรทำ ซึ่งคุณอาจแสดงจนเป็นนิสัยไปแล้ว แต่ทว่าพฤติกรรม เหล่านี้จะไม่ส่งผลดีต่อภาพพจน์และบุคลิกภาพของตนเองดังนั้นจึงควรพยายาม ที่จะละเลิก และยกเลิกการแสดงออกถึงพฤติกรรมที่ไม่ดีเหล่านั้น พฤติกรรม บางอย่างอาจใช้เวลา แต่ก็ยังดีกว่าที่จะไม่เคยให้เวลาและใส่ความพยายาม ที่จะละทิ้งพฤติกรรมเหล่านั้นลงไป
24 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม หากพนักงานต้อนรับประจำศาลมีบุคลิกภาพที่ดีย่อมส่งผลโดยตรง ต่อภาพพจน์ที่ดีที่มีต่อสายตาของผู้มาติดต่อราชการซึ่งถือว่าเป็นภาพภายนอก ที่พนักงานต้อนรับประจำศาลจะต้องแต่งแต้มเติมสีสันเข้าไปเพื่อให้ผู้มาติดต่อ ราชการเกิดความรู้สึกที่ดีและประทับใจ ขณะเดียวกันพนักงานต้อนรับประจำศาลก็ควรหลีกเลี่ยงการแต่งหน้า แต่งกาย แต่งผมที่โต๊ะทำงาน หรือขณะปฏิบัติหน้าที่บุคลิกภาพการแต่งกาย แต่งหน้า แต่งผมที่ไม่เหมาะสมสำหรับงานประชาสัมพันธ์มีดังนี้คือ 1. เสื้อผ้าสีเด่นจนเกินไป 2. เสื้อผ้ารัดรูปร่างและเน้นสัดส่วนของร่างกายมากเกินไป 3. กระโปรงสั้นหรือยาวเกินไป 4. กระโปรงเว้าแหว่ง หรือผ่าจนเห็นต้นขา 5. เข็มขัดมีขนาดเส้นโตเกินไป 6. สวมรองเท้าลำลอง หรือสวมรองเท้าแตะ 7. เสื้อลายฉลุที่เห็นสัดส่วนร่างกายได้ชัดเจน 8. เสื้อมีคราบดำที่ปกและแขน 9. ผูกเนคไทยาวหรือสั้นกว่าระดับเข็มขัดมากเกินไป 10. รองเท้าไม่สะอาด และถุงเท้ามีกลิ่นอับ 11. ชุดเสื้อผ้าตั้งใจ เปิดเผยหรือปกปิดร่างกายจนเกินไป 12. มีหนวดยาวสกปรก ไม่เป็นระเบียบ 13. ฟันเหลือง หรือดำ เนื่องจากไม่สะอาด 14. ผมยาว รุงรัง ไม่หวีให้เป็นระเบียบ และมีรังแค 15. บริเวณใบหน้า หูมีคราบมัน 16. เล็บมือยาว ดำ และไม่สะอาด 17. ร่างกายมีกลิ่นตัวแรง หรือใช้น้ำหอมที่มีกลิ่นแรงเกินไป 18. ทาปากสีเข้มมาก และไม่เหมาะสมกับเสื้อผ้าและสีผิว
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 25 ทำอย่างไรให้เป็นสุดยอดพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม พนักงานต้อนรับประจำศาลเป็นอีกหนึ่งตำแหน่งสำคัญของศาลยุติธรรม เพราะเป็นเสมือนเมืองหน้าด่านในการต้อนรับผู้มาติดต่อราชการ ซึ่งจะต้อง พบกับพนักงานต้อนรับประจำศาลก่อนเป็นอันดับแรก หากผู้มาติดต่อราชการ เข้ามาแล้วพบกับพนักงานต้อนรับประจำศาลที่พูดจาไม่น่าฟัง ก็จะส่งผลเสีย ต่อภาพลักษณ์ของหน่วยงานและองค์กรในภาพรวม แต่หากผู้ที่เข้ามาติดต่อ ธุระได้รับการต้อนรับอย่างอบอุ่นจากผู้ให้บริการที่ยินดีให้ความช่วยเหลือ และอำนวยความสะดวก โอกาสที่ผู้มาติดต่อราชการจะเกิดความประทับใจ กับหน่วยงานหรือองค์กรศาลยุติธรรมมากขึ้นด้วย เพราะฉะนั้นการจะเป็น พนักงานต้อนรับประจำศาลที่ดีต้องมีคุณสมบัติต่อไปนี้ มีรอยยิ้มพิมพ์ใจ เมื่อมีคนก้าวเข้ามาในศาล แล้วคุณกล่าวทักทาย พร้อมด้วยรอยยิ้มอันสดใส อบอุ่น และจริงใจราวกับว่าพวกเขาเป็นคนสำคัญ ของคุณ แน่นอนว่าคนทุกคนย่อมเกิดความรู้สึกที่ดีเมื่อได้รับรอยยิ้มจากคุณ และเมื่อพวกเขาจะก้าวออกไป คุณก็กล่าวอำลาด้วยรอยยิ้มเป็นการส่งท้าย รับรองว่าคุณจะสร้างความประทับใจให้กับผู้มาติดต่อราชการไปได้อีกนาน
26 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม แต่งตัวให้เป็นมืออาชีพ ในฐานะพนักงานต้อนรับประจำศาล บุคลิก ภายนอกของคุณจะเป็นตัวสะท้อนไปถึงลักษณะของหน่วยงานและองค์กร ในภาพรวมของคุณด้วย โดยคุณไม่จำเป็นต้องใส่เสื้อผ้าแบรนด์ดังนำแฟชั่น เพียงแค่แต่งตัวให้ดูสะอาดสะอ้าน สดใส ดูมีชีวิตชีวา และน่าประทับใจก็พอ อัธยาศัยที่ดีเปลี่ยนศัตรูให้เป็นมิตร ในกรณีที่คุณอาจจะต้องเผชิญหน้า กับผู้มาติดต่อราชการที่ใจร้อนมีความอดทนต่ำ พูดจาห้วนๆ กระโชกโฮกฮาก หยาบคาย หลากหลายรูปแบบที่ทำให้คุณรำคาญใจ พยายามทำความเข้าใจ กับพวกเขา บางทีเขาอาจจะมีความกังวลใจเรื่องการพิจารณาคดีที่กำลัง จะเริ่มขึ้น หรืออาจจะมีปัญหาชีวิตส่วนตัวคุณจึงควรต้อนรับเขาด้วยความเต็มใจ แม้เขาจะแสดงกิริยาที่ไม่ค่อยดีกับคุณก็ตาม เชื่อได้อย่างหนึ่งว่าคนเรา มักจะแพ้ให้กับความดีและยอมสยบให้กับความมีน้ำใจ ความช่วยเหลือ และความเอื้อเฟื้อ เป็นผู้ฟังที่ดีคุณควรเปิดโอกาสให้ผู้มาติดต่อราชการบอกความต้องการ ของเขาอย่างเต็มที่ เพราะการฟังอย่างตั้งใจจะทำให้คุณเข้าใจจุดมุ่งหมาย ของเขา และสามารถแนะนำหรือให้ความช่วยเหลือแก่เขาได้อย่างถูกต้อง เหมาะสม ที่มา www.thaiphar-asso.com www.jobsdb.com
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 27 การให้บริการที่เป็นเลิศ เ ป็ น ที่ ทรา บ กั น ดี อยู่แล้วว่าการให้บริการที่ดี ที่เป็นเลิศจะสร้างความพึงพอใจ ให้กับผู้ที่มาใช้บริการ ซึ่งจะ ทำ ใ ห้ เ กิ ด ผ ล ดี ที่ ตา ม มา หลายประการไม่ว่าจะเป็นภาครัฐ หรือภาคเอกชน ก็มุ่งมั่นที่จะ สร้างการบริการให้สะดวก รวดเร็ว ทันใจ ถูกต้อง แต่เป็นที่น่าเสียดายว่าปัจจัย ที่จะสร้างความสำเร็จด้านบริการนี้อยู่ที่ผู้ให้บริการหรือพนักงานบริการที่ยังขาด จิตสำนึกด้านบริการอย่างแท้จริงและในบางครั้งยังมีความเข้าใจผิดในประเด็น การบริการไปอย่างน่าเสียดาย เช่น บางหน่วยงานเน้นที่ความโอ่โถงอลังการ ของสถานที่แต่พนักงานบริการยังพูดจาไม่เพราะ เสียงแข็งและไม่ยิ้มแย้มแจ่มใส หรือบางหน่วยงานก็ไปเน้นด้านความทันสมัยของเทคโนโลยีฯลฯจึงถึงเวลาแล้ว ที่จะหันกลับมาพัฒนาบุคลากรด้านบริการให้เกิดจิตสำนึกในการบริการ อย่างแท้จริง การที่จะพัฒนาพนักงานต้อนรับประจำศาลให้มีความพร้อมในการ บริการ ที่เป็นเลิศ มีรูปแบบต่างๆ หลากหลายวิธีจะมุ่งแต่การจัดฝึกอบรม เพียงอย่างเดียว คงไม่ได้แม้จะมีการให้การฝึกอบรมก็ต้องมีการพัฒนา ในรูปแบบอื่นๆ เป็นแรงเสริม (re-enforcer) รวมทั้งต้องมีการบริหารจัดการ ที่เหมาะสมควบคู่กันไปด้วย
28 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม ผู้บริหารระดับสูงประกาศนโยบาย แม้ว่าในหลักการบริหารจะไม่ต้องการให้ผู้บริหารระดับสูงเข้าไป ยุ่งเกี่ยวกับทุกเรื่องจนมีคำพูดว่า ผู้บริหารที่ดีต้องรู้จักการมอบอำนาจหน้าที่ และความรับผิดชอบให้แก่ผู้ใต้บังคับบัญชา และไม่เข้าไปล้วงลูกมาเล่นแต่ใน ปรากฏการณ์ของสังคมไทยก็จะพบว่าถ้าผู้บริหารทำตัวเหมือนเป็นนักฟุตบอล กองหน้า รอให้กองหลังส่งลูกขึ้นมาให้กองกลางลำเลียงลูกส่งให้ยิงเข้าประตู ก็อาจจะต้องรอแล้วรออีกจนทนรอไม่ได้ต้องลงไปล้วงลูกจากแดนกลางมาเอง ลากไปจนถึงเขตโทษและเลี้ยงลูกยิงเข้าประตูในบางครั้ง ซึ่งไม่ใช่เป็นลักษณะ การเล่นเป็นทีม เมื่อมีการแบ่งหน้าที่กันแล้ว ก็ต้องประสานการเล่นให้ตรง ตามบทบาทของตำแหน่งหน้าที่ ถ้าติดตามการทำงานในเรื่องหนึ่งเรื่องใดก็จะพบว่าถ้าผู้บริหารระดับสูง ให้ความสำคัญด้วยการแสดงความเอาใจใส่กับเรื่องนั้นๆ งานก็มักจะเกิด ผลสำเร็จ การพัฒนาบุคลากรเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการที่เป็นเลิศ จึงต้องเป็นบทบาทของผู้บริหารระดับสูงที่ต้องแสดงออกอย่างชัดแจ้ง โดยประกาศเป็นนโยบายว่าผู้บริหารทุกคนและทุกระดับต้องให้ความสำคัญ แก่การบริการ ผู้บริหารให้การสนับสนุนอย่างจริงจัง เมื่อมีนโยบายจากผู้บริหารระดับสูงให้ความสำคัญแก่การบริการ ผู้บริหารทุกคนก็ต้องแสดงออกด้วยการให้การสนับสนุน ทั้งด้านความคิด และการปฏิบัติด้วยการให้คำแนะนำและสนับสนุนอุปกรณ์เครื่องมือที่จะต้องใช้ เพื่อการบริการ ให้สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ เท่าที่จำเป็นโดยไม่รีรอ ก็จะ เป็นผลทำให้บุคลากรเกิดขวัญกำลังใจ เพราะหากพนักงานต้อนรับประจำศาล เกิดข้อติดขัดและหันไปขอการสนับสนุน แต่ผู้บริหารเห็นว่าเป็นการนำปัญหา มาให้ตน แทนที่จะช่วยคิดแก้ไขกลับผลักดันให้พนักงานต้อนรับประจำศาล
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 29 ปฏิบัติหน้าที่บริการภายใต้ข้อจำกัด ก็ย่อมจะทำให้พนักงานต้อนรับประจำศาล เสียขวัญและกำลังใจ เป็นผลให้ทำหน้าที่ในงานบริการอย่างเสียไม่ได้ อย่าเพียงแต่ติดป้ายคำขวัญ การรณรงค์ในการให้บริการที่เป็นเลิศมักจะเริ่มด้วยการสร้างหรือ จัดประกวด คำขวัญ เพื่อเป็นแรงกระตุ้นให้เห็นความสำคัญของงานบริการ และเมื่อได้คำขวัญที่ดีที่สุดก็จะนำมาติดประกาศชักจูงใจพนักงานต้อนรับ ประจำศาลซึ่งอาจได้รับความสนใจเพราะมีข้อความที่สั้นกระชับสื่อความหมาย ได้ลึกซึ้งกินใจ ก็อาจเกิดเห็นคล้อยตามไปชั่วระยะหนึ่ง แต่ถ้าหากพนักงาน ต้อนรับประจำศาลไม่ได้รู้สึกอย่างแท้จริงตามคำขวัญก็จะไม่เกิดผลใดๆ ที่จะ ชักจูงใจให้เกิดการปฏิบัติเพื่อบริการที่เป็นเลิศ ป้ายคำขวัญส่วนใหญ่จะให้ผล เป็นการเตือนใจมากกว่าสร้างทัศนคติจึงต้องมุ่งสร้างทัศนคติให้เห็นด้วยก่อน แล้วจึงติดป้ายคำขวัญเตือนใจไม่ให้ลบเลือน กำหนดให้มีการประชุมทบทวน พนักงานต้อนรับประจำศาล ซึ่งได้รับการสื่อสารกลับ (feedback) จากผู้มาติดต่อราชการ อาจให้ข้อมูล โดยตรงต่อผู้บังคับบัญชาหรือส่งผ่าน ข้อมูลไปถึงผู้บริหาร แต่ถ้าได้มีการ ประชุมเป็นประจำ กำหนดระยะเวลา ให้แน่นอนตามความเหมาะสมของแต่ละหน่วยงานเช่น ทุกเช้าของทุกวันทำการ สำหรับปัญหาและข้อร้องเรียนจากการให้บริการแก่ผู้มาติดต่อราชการ ในการประชุมจะได้รับข้อมูล ความคิดเห็นนำมาวิเคราะห์ให้เกิด ประโยชน์ในการปรับปรุงงานบริการ เป็นการเรียนรู้ร่วมกัน หากจัดประชุม และดำเนินการประชุมอย่างมีประสิทธิภาพจะให้ประโยชน์อย่างมาก แต่ถ้าหาก
30 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม คิดว่าไม่มีเรื่องที่จะต้องประชุมและเลื่อนการประชุมไปเรื่อยๆ ในที่สุดก็จะเกิด ความเฉื่อยชาและไม่มีความสนใจที่จะปรับปรุงงานบริการ เป็นผลให้พนักงาน ต้อนรับประจำศาลไม่ได้รับการพัฒนา เสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นการรักษาคุณภาพบริการ การสืบค้นวัฒนธรรมที่ดีในการให้บริการที่มีการประพฤติปฏิบัติ สืบต่อกันมานานจนเป็นวิถีแห่งการดำเนินชีวิตในองค์กรศาลยุติธรรม ซึ่งเป็น ที่พึงพอใจของผู้รับบริการทั้งที่เป็นบุคลากรภายนอกและบุคลากรภายใน พร้อมทั้งส่งเสริมให้มีการนำวัฒนธรรมใหม่ที่จะทำให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนา พนักงานต้อนรับประจำศาล เพื่อการบริการที่ดีอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน การสรรหาพนักงานต้อนรับเพื่อการบริการที่เป็นเลิศ การจัดหาบุคคลมาทำ หน้าที่ในตำแหน่งพนักงานต้อนรับ ประจำศาล จำเป็นต้องคำนึงถึง บุคลิกภาพที่เหมาะสม เพื่อสร้าง ภาพลักษณ์ที่ดีแก่หน่วยงานและ สร้างความประทับใจให้แก่ผู้มาติดต่อ ราชการ โดยบุคลิกภาพของพนักงานต้อนรับประจำศาลที่ควรมีสรุปได้ดังนี้ 1. มีลักษณะที่พร้อมจะติดต่อกับประชาชน มีทักษะในการติดต่อ ชอบคบหากับบุคคลทั่วไปและลักษณะของสมาคมนั้นต้องเป็นที่ชอบพอ และ ถูกอัธยาศัยของคนทั่วไปด้วยคือ เข้ากับบุคคลอื่นได้เสมอมีบุคลิกเป็นมิตร 2. รักงานบริการและชอบบริการผู้อื่น โอบอ้อมอารีไม่ถือตัวหรือ วางตัวสูง
คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม 31 3. เป็นผู้ที่มีมนุษยสัมพันธ์ดีแต่มิใช่ในลักษณะที่รับปากรับคำทั่วไปแล้ว ไม่รักษาคำพูด ไม่มีความจริงใจ มีลักษณะเสแสร้งหรือแสร้งทำจนคล้ายกับ ไม่จริงใจเป็นการตลบตะแลงไม่น่าเชื่อถือ 4. เป็นผู้มีความกระตือรือร้นอยู่เสมอ ไม่เสื่อมคลายไม่มีอาการ หงอยเหงา เซื่องซึม หรือง่วงนอนอยู่เป็นประจำ ทำงานรวดเร็วกระฉับกระเฉง หรือมีพิธีรีตองทำเรื่องเล็กให้เป็นเรื่องใหญ่ 5. หน้าตายิ้มแย้มแจ่มใส ร่าเริงเบิกบานมีอารมณ์ขัน 6. มีความสุภาพเรียบร้อยและมีมารยาท รวมไปถึงการแต่งกาย เรียบร้อยสะอาด มีรสนิยมดีมีกิริยาท่าทางและการใช้คำพูดที่ดีด้วย 7. เป็นผู้มีเกียรติตรงต่อเวลา รักษาคำพูด มีความจริงใจยุติธรรม ปราศจากอคติสุขุม รอบคอบ 8. เป็นผู้มีสุขภาพดีแข็งแรงจิตใจเข้มแข็งอดทนต่อภาวะต่างๆ หากมี ท่าทางสง่าผ่าเผยด้วย ก็จะเป็นส่วนประกอบที่ดียิ่งขึ้น 9. มีความซื่อสัตย์จงรักภักดีต่อหน่วยงานที่ตนได้ปฏิบัติอยู่
32 คู่มือพนักงานต้อนรับประจำศาลยุติธรรม เคล็ดลับสู่การบริการที่เป็นเลิศ มีดังนี้ 1. ยิ้ม ไหว้ให้เกียรติทักทาย แต่งกายสุภาพ 2. ให้การต้อนรับเป็นกันเอง ด้วยมิตรไมตรี 3. ให้บริการด้วยความกระตือรือร้น รวดเร็ว ถูกต้อง 4. ให้บริการอย่างเสมอภาค เท่าเทียม เป็นธรรม 5. มีระบบที่ง่าย ยืดหยุ่น คล่องตัว 6. อาคารสถานที่สะอาด เรียบร้อย เครื่องมือทันสมัย 7. เป็นธุระอำนวยความสะดวกในการติดต่อประสานงาน 8. ให้การร่วมมือ ช่วยเหลือ เกื้อกูล 9. ตรงต่อเวลา ที่มา www.thaiphar-asso.com