ปัจจุบันหน่วยงานภาครัฐต่าง ๆ ได้มีการตื่นตัวในเรื่องคุณภาพการให้บริการ กันอย่างกว้างขวาง เนื่องจากการให้บริการที่ดีถือเป็นปัจจัยสู่ความสำ เร็จ และเป็นการสร้างภาพลักษณ์ที่ดีให้แก่องค์กร ศาลยุติธรรมก็เป็นองค์กรหนึ่งที่เล็งเห็น ถึงความสำ คัญในเรื่องการให้บริการ เพื่อให้ประชาชนสามารถเข้าถึงความยุติธรรม ได้ด้วยความสะดวก รวดเร็ว เป็นธรรม ประหยัด เสมอภาค และทั่วถึง จนเป็นที่มาของโครงการพนักงานต้อนรับประจำ ศาลยุติธรรม ซึ่งจะต้องมีหน้าที่ ในการอำ นวยความสะดวก ให้ความช่วยเหลือ ให้ความกระจ่าง สนับสนุนเร่งรัด การทำ งานตามสายงาน และความกระตือรือร้นต่อการให้บริการ ด้วยกริยาที่ยิ้มแย้มแจ่มใส และให้การต้อนรับด้วยไมตรีจิตที่ดีต่อผู้มารับบริการ ดังนั้น เพื่อให้ศาลยุติธรรมมีแนวทางการให้บริการประชาชนที่มาติดต่อราชการ ศาลยุติธรรมอย่างมีประสิทธิภาพ และเป็นมาตรฐานเดียวกัน จึงได้มีการจัดทำ คู่มือ พนักงานต้อนรับประจำ ศาลยุติธรรมขึ้น เพื่อใช้เป็นแนวทางการปฏิบัติงานต่อผู้ที่มี หน้าที่เกี่ยวข้อง คณะผู้จัดทำ ฯ หวังเป็นอย่างยิ่งว่า ผู้ทำ หน้าที่พนักงานต้อนรับประจำ ศาลยุติธรรมจะได้รับประโยชน์และสามารถนำ ไปปฏิบัติจนนำ ไปสู่ผลสัมฤทธิ์ ตามเป้าหมายศาลยุติธรรมต่อไป กองสารนิเทศและประชาสัมพันธ์ สำ นักงานศาลยุติธรรม คำ นำ
หน้า สารบัญ 1. บทบาท หน้าที่ บุคลากรผู้ปฏิบัติหน้าที่ 2. ยุทธศาสตร์ในการให้บริการ 3. Service Mind 4. แนวทางการให้บริการที่ดี 5. บุคลิกภาพที่ควรมี 6. 4 หลักในการพัฒนาบุคลิกภาพ 7. 6 เทคนิคและหลักปฏิบัติ 8. หลักการต้อนรับและการบริการที่ดี 9. การให้บริการที่เป็นเลิศ และ สุดยอด พนักงานต้อนรับประจำ ศาล 10. ขั้นตอนการให้บริการ ณ จุดต้อนรับ 1 - 2 3 - 4 5 - 9 10 11 12 13-14 15 16 17-18
บทบาท หน้าที่ 1. ให้บริการ เพื่ออำ นวยความสะดวกแก่คู่ความ ตลอดจนประชาชนผู้มาติดต่อราชการ 2. ให้คำ ปรึกษา แนะนำ ให้เกิดความกระจ่าง การต้อนรับและบริการ คือ การรับรองและการให้ความช่วยเหลือ แก่ผู้มาติดต่อด้วยความเป็นมิตร และให้ความเอาใจใส่ ทำ ให้ผู้มาติดต่อเกิดความสะดวกและได้รับความพึงพอใจ 1
ใครกัน! คือ บุคลากรผู้ปฏิบัติหน้าที ่ พนักงานต้อนรับประจำ ศาล เนื่องจากผู้อำ นวยการฯ เป็นผู้ที่สั่งสมประสบการณ์ ในการทำ งานและความรู้มาเป็นเวลานาน จึงมีความเข้าใจต่องานของศาล ทั้งระบบในภาพรวม การเสียสละเวลา เพื่อมาทำ หน้าที่ในการควบคุมดูแล ตลอดจนแก้ปัญหาต่างๆ ที่อาจเกิดขึ้นในระหว่างการปฏิบัติ หน้าที่ของพนักงานต้อนรับประจำ ศาลฯ และประชาชนผู้มาติดต่อราชการฯ จะช่วยสร้างความสะดวก และสร้างความเชื่อมั่น ตลอดจนความ ไว้วางใจให้กับประชาชนได้เป็นอย่างดี 2. หัวหน้าส่วน / หัวหน้าฝ่าย 3. พนักงานต้อนรับ ประจำ ศาลยุติธรรม 1. ผู้อำ นวยการ หัวหน้าส่วนเป็นกลไกที่สำ คัญ เนื่องจากเป็นผู้บังคับบัญชา สำ หรับส่วนหรือฝ่ายต่างๆของตนเอง จึงเป็นผู้ที่เข้าใจในระบบงาน ในส่วนนั้นๆเป็นอย่างดี หัวหน้าส่วนจะช่วยคอยกำ กับดูแล ผู้ใต้บังคับบัญชาและเอาใจใส่ ในการให้บริการ พนักงานต้อนรับประจำ ศาลยุติธรรม ต้องปฏิบัติหน้าที่ ด้วยความรอบคอบ เอาใจใส่กับหน้าที่ และประชาชนอย่างเต็มที่ และให้ความช่วยเหลือแก่ผู้มาติดต่อ ด้วยความเป็นมิตร และให้ความเอาใจใส่ ทำ ให้ผู้มาติดต่อเกิดความสะดวก สบายและพึงพอใจ อีกทั้งเมื่อเกิดปัญหา ก็หาทางแก้ไขอย่างรวดเร็ว 2
ยุทธศาสตร์ 1. การจัดบรรยากาศ สถานที่ทำ งาน การจัดสถานที่ทำ งานให้สะอาดเรียบร้อย บรรยากาศร่มเย็น มีสถานที่พักผ่อน หรือ พักรอ ในขณะที่ประชาชนกำ ลังรอรับบริการ 7. การติดตามประเมินผล และมาตการบริการควรมีการติดตาม และประเมินความพึงและผลสะท้อนกลับว่า มีข้อมูลส่วนใดต้องปรับปรุงแก้ไการให้บริการว่าจะปรับปรุงการให้บริการอย่างไร เช่น5. การเอาใจเขามาใส่ใจเรา นึกถึงความรู้สึกของคนมาติดต่อขอรับบริการ เขามุ่งหวังได้รับความสะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถูกต้อง ด้วยไมตรีจากผู้ให้บริการ การอธิบายในสิ่งที่ผู้มารับบริการไม่รู้ ด้วยความชัดเจน ภาษาที่เปี่ยมไปด้วยไมตรีจิต มีความเอื้ออาทร ติดตามงานและให้ความสนใจต่องานที่รับบริการอย่างเต็มที่ 3. ปฏิสัมพันธ์กับผู้รับบริการ ด้วยความรวดเร็ว และเต็มใจ การเริ่มต้นทักทายผู้มาติดต่อด้วยภาษาที่สุภาพ แสดงความกระตือรือร้น และเป็นมิตร การบริการด้วยความรวดเร็ว และด้วยความเต็มใจ ถือว่าเป็นหัวใจสำ คัญของการให้บริการ ถ้าหากว่า ไม่สามารถทำ ได้รวดเร็วด้วยข้อระเบียบ หรือขั้นตอนก็ตามก็ต้องชี้แจง ด้วยถ้อยคำ หรือภาษาที่แสดงถึงความกังวล ความตั้งใจจะช่วยเหลือ แต่ไม่สามารถทำ ได้ เพราะมีข้อขัดข้อง หรือความจำ เป็นตามระเบียบ ยุทธศาสตร์สำ คัญ 3
ยุทธศาสตร์ ตรการประกันคุณภาพการให้บริการ งพอใจจากผู้รับบริการเป็นช่วง ๆ เพื่อรับฟังความคิดเห็น ไข ส่วนมาตรการประกันคุณภาพคือการกำ หนดมาตรฐาน น งานจะเสร็จภายใน 3 ชั่วโมง หรือภายใน 1 วัน เป็นต้น 6. การพัฒนาเทคโนโลยีและเทคนิควิธีการให้บริการ เช่น การติดประกาศที่ชัดเจน การประชาสัมพันธ์ให้ทุกคนในองค์กรทราบ เพื่อช่วยให้บริการ ไม่ใช่เฉพาะผู้ที่มีหน้าที่โดยตรง แต่เป็นเรื่องของทุกคน ต้องช่วยกันทำ หน้าที่ให้บริการ นอกจากนี้ การใช้เทคโนโลยี เช่น Web site ต่าง ๆ ที่จะช่วยอำ นวยความสะดวกในด้านข้อมูลข่าวสาร 2. การยิ้มแย้มแจ่มใส ความเต็มใจ และความกระตือรือร้นที่จะให้บริการ ภาพที่ปรากฏในใบหน้า และกิริยาท่าทาง ของผู้ให้บริการ ทักทายด้วยไมตรีจิต การยิ้มแย้มแจ่มใสจึงถือว่าเป็นบันไดขั้นสำ คัญที่จะนำ ไปสู่ผลความสำ เร็จ ขององค์กร อย่าลืมว่าการยิ้มคือการเปิดหัวใจการให้บริการที่ดี 4. การสื่อสารที่ดี การสื่อสารที่ดีจะสร้างภาพลักษณ์ขององค์กร ตั้งแต่การต้อนรับ หรือการรับโทรศัพท์ ด้วยน้ำ เสียงและภาษาที่ให้ความหวัง ให้กำ ลังใจ ภาษาที่แสดงออกไปไม่ว่าจะเป็นการปฏิสัมพันธ์โดยตรง หรือการโทรศัพท์จะบ่งบอกถึงน้ำ ใจการบริการข้างในจิตใจหรืออาจกล่าวว่า ความรู้สึกหรือจิตใจที่มุ่งบริการจะต้องมาก่อน แล้วแสดงออกทางวาจา ในการให้บริการ 4
จิตใจให้บริการ (Service Mind) สุดยอดกลยุทธ์ เรื่องง่าย ๆ ใครก็ทำ ได้ คำ ว่า “Service” แปลว่า การบริการ คำ ว่า “Mind” แปลว่า “จิตใจ” รวมคำ แล้วแปลว่า “มีจิตใจให้บริการ” สรุปได้ว่า การบริการที่ดี ผู้ให้บริการต้องมีจิตใจในการให้บริการ คือ ต้องมีจิตใจหรือมีใจรัก มีความเต็มใจในการบริการ การทำ งานโดยมีใจรัก จะแสดงออกมาทางกาย โดยการทำ งานด้วยความยิ้มแย้มแจ่มใส มีอารมณ์รื่นเริง และควบคุมอารมณ์ของตนเองได้ ไม่ขึ้นเสียงกับประชาชนหรือผู้มารับบริการ คำ ว่า Service Mind มีความหมายทางกว้าง อาจหมายถึง การบริการที่ดี แก่ทุกคนที่มาติดต่อ กับพนักงานต้อนรับประจำ ศาล หรือการทำ ให้คนเหล่านั้น ได้รับความพึงพอใจ มีความสุข และได้รับผลประโยชน์อย่างเต็มที่ จิตใจให้บริการ 5
คำ ว่า “Service” ความหมายดังนี้ S E R V C E M I N D I คำ ว่า “Mind” ความหมายดังนี้ Smile ยิ้มแย้ม Make believe Insist Necessitate Devote Enthusiasm Rapidness Value Impression Courtesy Endurance ความกระตือรือร้น มีความเชื่อ ยืนยัน / ยอมรับ การให้ความสำ คัญ อุทิศตน มีคุณค่า ความประทับใจ มีความสุภาพอ่อนโยน ความอดทน เก็บอารมณ์ ความรวดเร็ว ครบถ้วน มีคุณภาพ จิตใจให้บริการ 6
ผลทางบวกที่ต้องรู้ Service Mind ส่งผลทางบวกด้านใดบ้าง # ของมันต้องรู้ มาดูกัน คำ พูดที่ว่า “ ไม่ต้องห่วงหรอก ฝ่ายนี้ทำ งานไว ขอข้อมูลไปแป๊บเดียว เดี๋ยวก็ได้แล้ว ” หรือ “ ติดต่อกับหน่วยงานนี้ทีไร สบายใจทุกที ทุกคนต้อนรับและให้ความช่วยเหลือที่ดี ” แสดงว่า ผู้มาติดต่อราชการที่ได้ติดต่อ กับพนักงานต้อนรับประจำ ศาล เกิดความพอใจ และความประทับใจในการให้บริการของหน่วยงาน ซึ่งพบว่าพฤติกรรมการให้บริการที่แสดงออกนั้น ผู้มาติดต่อราชการ จะไม่ได้มองไปที่ตัวบุคคล แต่จะมองภาพรวมจากการทำ งานของหน่วยงาน การบริการที่ดีย่อมสามารถผูกใจ ผู้มาติดต่อราชการให้เกิดความเชื่อถือ และความประทับใจ เมื่อมาติดต่อราชการ ครั้งต่อไป ก็จะจะหันมาสนใจที่จะใช้บริการ จากพนักงานต้อนรับประจำ ศาลอีก 2. เกิดความประทับใจ 1. สร้างภาพพจน์ที่ดี ให้กับหน่วยงาน 7
ผลทางบวกที่ต้องรู้ ทั้งในด้านการปฏิบัติงานและการให้บริการ จากการติดต่อ ซึ่งเป็นที่พึงประสงค์ของทุกฝ่าย การให้บริการที่ดี จะเป็นเสน่ห์ที่ช่วยเป็นแรงเสริมให้บุคคลรอบข้าง อยากจะให้ความร่วมมือหรือความช่วยเหลือตามที่ร้องขอ ซึ่งผู้ที่ทำ หน้าที่เป็นพนักงานต้อนรับประจำ ศาลจะต้องเป็น“ ผู้ให้ ” ก่อน “ ผู้รับ” บุคคลที่มีจิตสำ นึกของการบริการ จะเป็นคนที่ใครใครอยากอยู่ใกล้ อยากคบหาสมาคมด้วย อยากผูกมิตรไมตรี หรือมอบความเป็นเพื่อนที่ดีให้ 3.ได้รับความร่วมมือ และความช่วยเหลือ 4. เกิดความรวดเร็ว service mind# ของมันต้องรู้ มาดูกัน 5. มีที่ปรึกษา หรือผู้รับฟัง โดยพบว่าคำ พูดที่แสดงออกถึงการเป็นผู้ให้ก่อนนั้นมีมากมาย เช่น “ มีอะไรที่อยากให้ช่วย บอกได้นะคะ/ครับ ” หรือ “ ขาดตกบกพร่องอะไร บอกได้นะคะ/ครับ ” หรือ “ หากมีเรื่องเดือดร้อน เรายินดีให้ความช่วยเหลือ ไม่ต้องเกรงใจเลยคะ /ครับ ” การเป็นผู้ให้ก่อนย่อมจะทำ ให้ผู้รับเกิดความประทับใจ ความเกรงใจ และความปรารถนาที่จะเป็นผู้ให้ เฉกเช่นเดียวกับ ที่เคยให้ความร่วมมือหรือความช่วยเหลือแก่พวกเขา 8
พฤติกรรมService Mind การมีจิตใจ ใหบริการ สำรวจ “ ตัวคุณ ” วาแสดงออกตอบุคคลตางๆ อยางไรบาง คุณเคยเปนผูให ผูอาสา หรือผูชวยเหลือ แกกลุมคนที่จะตองติดตอดวย กอนบางหรือไม เนื่องจากพบวาความปรารถนาของการใหนั้น จะสงผลใหเกิดพฤติกรรม ดังตอไปนี้ พฤติกรรม Service Mind แสดงออกถึงความพรอม และความเต็มใจ ในการใหบริการกอนเสมอ สามารถควบคุม กิริยา ทาทาง และน้ำเสียง ไดอยางเหมาะสม เมื่อมีผูซักถามขอมูลอยูบอยครั้ง มีเทคนิคและคำพูด ในการสรางความคุนเคย และความไววางใจ จากผูมาติดตอราชการ สามารถรับฟง ขอรองเรียนในเรื่องตาง ๆ โดยไมแสดงกิริยา ทาทาง หรือน้ำเสียง ที่ไมพอใจ เสนอแนะบุคคลที่สามารถ ใหบริการแกผูมาติดตอราชการ ในเรื่องอื่นที่ไมเกี่ยวของ กับงานของตนได แสวงหาโอกาส ที่จะรับฟงขอมูลปอนกลับ ในการใหบริการของตน จากผูมาติดตอราชการ 9
2. ทุกคนต้องได้รับ การให้บริการที่ดี ได้รับความสะดวก ใช้วาจาไพเราะ ให้คำ แนะนำ ด้วยการยกย่องคนที่มาติดต่อเสมอ 3. ต้องให้เกียรติทุกคน ไม่มีการบังคับขู่เข็ญ ต้องทำ ให้เกิดความเชื่อถือ จากพฤติกรรมผู้ให้บริการ แล้วเกิดความประทับใจและบอกต่อกัน แนวทางการให้บริการที่ดีมีอะไรบ้าง อ่านเลย ไม่ตกเทรนด์ # สายพนักงานต้อนรับ ไม่ควรพลาด แนวทางการให้บริการที่ดี 1. ทุกคนต้องได้รับ การเอาอกเอาใจถือว่าถูกต้อง และเป็นหนึ่งเสมอ เปิดวาร์ป # 10
หนุ่มสาวเสื้อฟ้า # ที่แท้ทรู # รู้ยัง บุคลิกภาพที่ควรมี 11
1.พัฒนาตนใหเปนผูรอบรู ทันสมัย ทันโลก ทันเหตุการณ 2. ปรับปรุงตน ใหมีความมานะอดทน 4. ปรับปรุงตนเอง ใหมีบุคลิก ที่เชื่อมั่นในตนเอง 3.มีมนุษยสัมพันธที่ดี ทำงานรวมกับผูอื่นได อยางมีประสิทธิภาพ มาพัฒนากันเถอะ 4 หลักการพัฒนา หนุ่มสาวเสื้อฟ้า # ที่แท้ทรู # รู้ยัง 12
การจัดทรงผม 6 ในการพัฒนาบุคลิกภาพ # หนุ่มสาวเสื้อฟ้าให้ปัง! เทคนิคและหลักปฎิบัติง่ายๆ ในการพัฒนาบุคลิกภาพ เทคนิคและหลักปฏิบัติ บุคลิกภาพเป็นเสมือนภาพลักษณ์ภายนอกที่สำ คัญ ถือว่าเป็นหน้าตาและกระจกส่องภาพพจน์ ของตนเองที่มีต่อสายตาผู้อื่น การสร้างบุคลิกภาพที่ดีของพนักงานต้อนรับประจำ ศาล จึงขึ้นอยู่กับความพร้อมและความต้องการ ซึ่งมี 6 เทคนิคและหลักปฏิบัติง่าย ๆ ในการปรับปรุงและพัฒนาบุคลิกภาพ ของพนักงานต้อนรับประจำ ศาล ดังต่อไปนี้ 13
14
15
สุดยอด พนักงาน ต้อนรับประจำ ศาล การให้ 1. ผู้บริหารประกาศนโยบาย 2.ผู้บริหารให้การสนับสนุนอย่างจริงจัง 3. กำ หนดให้มีการประชุมทบทวน 4. อย่าเพียงแต่ติดป้ายคำ ขวัญ 5.เสริมสร้างวัฒนธรรมองค์กรให้เป็นการรักษาคุณภาพบริการ 1.มีรอยยิ้มพิมพ์ใจ 2.แต่งตัวให้เป็นมืออาชีพ 3.อัธยาศัยที่ดีเปลี่ยนศัตรู ให้เป็นมิตร 4.เป็นผู้ฟังที่ดี บริการที่เป็นเลิศ ผู้บริหารระดับสูงให้ความสำ คัญโดย ประกาศเป็นนโยบายว่าผู้บริหารทุกคน และทุกระดับต้องให้ความสำ คัญ แก่การบริการ กล่าวทักทาย พร้อมด้วยรอยยิ้ม อันสดใส อบอุ่น และจริงใจ จะสร้างความประทับใจ ให้กับผู้มาติดต่อราชการไปได้อีกนาน บุคลิกภายนอกของคุณจะเป็นตัวสะท้อน ไปถึงลักษณะของหน่วยงาน และองค์กร ในภาพรวมของคุณด้วย แต่งตัวให้ดูสะอาดสดใส ดูมีชีวิตชีวา และน่าประทับใจ เปิดโอกาสให้ผู้มาติดต่อราชการ บอกความต้องการอย่างเต็มที่ เพราะการฟังจะทำ ให้เข้าใจจุดมุ่งหมาย และสามารถแนะนำ หรือให้ความช่วยเหลือ แก่เขาได้อย่างถูกต้องเหมาะสม จะได้รับข้อมูลความคิดเห็นนำ มา วิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ ในการปรับปรุงงานบริการ สนับสนุนความคิดและการปฏิบัติด้วย การให้คำ แนะนำ และสนับสนุนอุปกรณ์ เครื่องมือที่จะต้องใช้เพื่อการบริการ ให้สิ่งอำ นวยความสะดวกต่างๆ ส่งเสริมให้มีการนำ วัฒนธรรมที่ดี ในการให้บริการ ทำ ให้เกิดประโยชน์ในการพัฒนาพนักงานต้อนรับประจำ ศาล เพื่อการบริการที่ดีอย่างต่อเนื่องและยั่งยืน ควรเห็นความสำ คัญของงานบริการ มุ่งสร้างทัศนคติ ให้เห็นด้วย และเกิดการปฏิบัติ เพื่อบริการที่เป็นเลิศ ต้อนรับด้วยความเต็มใจ แม้ผู้มาติดต่อจะแสดงกิริยาใจร้อน พูดจาห้วนๆ กระโชกโฮกฮาก หยาบคาย ควรใช้ความมีน้ำ ใจ ให้ความช่วยเหลือ และความเอื้อเฟื้อ 16
ขั้นตอนการให้บริกขั้นตอนการให้บริก1. เมื่อประชาชนเดินเข้ามาภายในศาล พนักงานต้อนรับ ควรเดินเข้าไปหา ประชาชนด้วยใบหน้ายิ้มแย้ม มีท่าทางเป็นกันเอง และสอบถาม อย่างเอาใจใส่ ถึงวัตถุประสงค์ที่มา 17
การ ณ จุดต้อนรับ าร ณ จุดต้อนรับ 3. 2. ชี้แจงอย่างชัดเจน หากมีเอกสาร ที่ต้องนำ มาใช้ในการพิจารณา ให้สอบถามให้เรียบร้อย หากจำ เป็นต้องแนะนำ ให้ไปติดต่อในส่วนอื่น ควรชี้จุดที่ต้องติดต่อ ให้ประชาชนทราบ หรือนำ ไปยังจุดนั้น หากประชาชนได้รับการแนะนำ ไปติดต่อ ณ ที่จุดใด พนักงาน ต้อนรับ ควรเป็นผู้ให้ข้อมูล กับเจ้าหน้าที่ในฝ่ายนั้น ๆ ในเบื้องต้น เพื่อที่เจ้าหน้าที่ จะได้รับทราบ โดยมิต้องซักถามซ้ำ อีก และสามารถดำ เนินการ ได้รวดเร็วมากขึ้น 18
พนักงานตอนรับ คูมือประจำศาลยุติธรรม