อบรมการบริการด้วยใจ

การบริการดวยใจ Service Mind

โดย
คุณปรียาวัฒน ยอดดี
ผูจดั การทว่ั ไปฝายตลาด

วตั ถปุ ระสงค

• เพอ่ื ใหพ นักงานฝา ยตลาด มที ักษะและเทคนิค ในการใหบ ริการผเู ชา
และ ลกู คา ทม่ี าใชบ ริการ

• เพอ่ื ใหพ นักงาน แยกความสําคัญ หรือ ความเรงดวน ในการใหบริการ

• เพอ่ื เพม่ิ ทกั ษะใหแ คชเชยี ร ในการตดิ ตาม ทวงถามหนค้ี า งชาํ ระ

• เพือ่ ฝก ใหพนักงานแผนกปฏบิ ัติการ มีทักษะในการเจรจาหรือขอ
ความรวมมือกบั รานคาท่ีไมปฏิบัติตามกฎ ระเบยี บ ใหเ ขาใจอยางมี
มารยาท และ สุภาพ

• เพ่อื ใหพ นักงานในฝา ยตลาด ใหบริการเพื่อนรวมงาน และ รวมมือ
สนบั สนุน การทํางานระหวา งแผนกไดอ ยางมีประสิทธภิ าพ

หวั ขอในการอบรมการใหบริการดว ยใจ

• ความหมายของการใหบริการดว ยใจ
• เทคนคิ 6 P เพ่ือการบรกิ ารเปน เลศิ
• บุคลิกภาพทด่ี ี Personality ( การเดนิ ,ยนื ,นงั่ ,ไหว )
• วธิ กี ารส่อื สาร และ การตดิ ตอ ส่ือสาร
• กฎ 18 ประการ ของการบริการดว ยใจ
• ความพรอมในการใหบ ริการดว ยใจ

SERVICE MIND

• S = Smile ยิ้มแยม
• E = enthusiasm ความกระตอื รอื รน
• R = rapidness ความรวดเรว็ ครบถวน มคี ณุ ภาพ
• V = value มคี ุณคา
• I = impression ความประทับใจ
• C = courtesy มีความสภุ าพออ นโยน
• E = endurance ความอดทน เกบ็ อารมณ
• M = make believe มคี วามเชอ่ื
• I = insist ยนื ยนั ยอมรบั
• N = necessitate การใหค วามสาํ คญั
• D = devote อทุ ศิ ตน

The 6P-Magic for Excellent Service

Positive Thinking คดิ บวก

Peaceful Mind จิตใจสงบ

The 6 P-Magic Patient อดทน
Punctual ตรงตอเวลา

Polite สภุ าพ

Professional มอื อาชีพ

บุคลกิ ภาพทด่ี ี
Personality

การยืน : ยืนตรงเท้าชดิ

การยืน : ยนื ตรงเปิ ดปลายเท้า 45 องศา

การยืนกอดอก

การใส่รองเท้าส้นสูง
ทาํ ให้สง่างามย่งิ ขนึ้

การเดนิ

1. เดนิ ขนานกับเส้นตรง
2. เดนิ เป็ นเส้นตรง
3. เดนิ ไขว้ขา

1. การเดนิ ขนานกบั เส้นตรง

2. เดนิ เป็ นเส้นตรง

3. เดนิ ไขว้ขา

การไหว ไหวพระ
นิ้วช้โี ปง ปลายจมูกและ
ใหน ิ้วชจ้ี รดระหวางคิ้ว

ไหวผูใ หญ การรบั ไหว
นว้ิ ชจ้ี รดปลายจมกู กม หวั เล็กนอ ย

การน่ัง

การดมื่ ชา / กาแฟ / ทานอาหารวา ง

วธิ ีการสอื่ สาร และ การตดิ ตอ ส่ือสาร

1. การติดตอ สอื่ สารโดยใชถ อ ยคาํ (Verbal Communication)

2. การตดิ ตอ สื่อสารดว ยภาษาทีไ่ มใ ชถ อ ยคํา
ภาษาทาทาง (Non-Verbal Communication,
Body Language)

องคป ระกอบของมนษุ ย
• การแสดงออกทางใบหนา
• ภาษารางกาย
• นํา้ เสียง

ความขดั แยง กับการสอ่ื สาร

ความขัดแยง เกดิ ขนึ้ ได เมอ่ื มี
ความคดิ เหน็ ทไี่ มล งรอยกนั
ดว ยเรือ่ งในเชิงเนอ้ื หาสาระ
หรือเชิงอารมณ ซงึ่ กอ ใหเกิด
การกระทบกระทงั่ กันได
ระหวางบคุ คล หรือ กลุม

เครอ่ื งบง ชีว้ า การสอื่ สารมีปญ หา

• มบี รรยากาศไมเ ปนมติ ร ขาดการสอ่ื สาร
• มบี รรยากาศของความเครง เครยี ด
• มคี วามระมดั ระวังตวั สงู ไมไ วใจกนั
• รูสกึ อึดอัด ไมส บายใจ
• มีอาการหงดุ หงดิ ฉุนเฉียว
• โวยวาย ระเบดิ อารมณ รอ งเรยี น

ปญหาและอุปสรรคของการส่ือสาร
(Communication Barriers)

1. เกดิ จากตวั เอง------การตีความ
• การรับรู (Perception)
• ประสบการณในอดตี (Past Experience)
• สังคมสนบั สนนุ (Social Support)
• บคุ คลทแี่ ตกตา งกนั (Individual Differences)

2. ความเครยี ดจากงาน

จากการศึกษาของ “The National Institute Of Occupational Safety and Health ขอมูล
เบอ้ื งตน ท่เี ปน ทมี่ าของความเครยี ด

1. ภารกจิ ทห่ี นกั เกนิ ไป
2. ขาดการวางแผนตารางการทํางาน การส่อื สารไมช ดั เจน
3. ความปลอดภัยในสายงานอาชพี ปอ งกนั ตวั เองไมกลาสือ่ สาร
4. ขาดความสัมพนั ธร ะหวางบุคคลกบั งาน ขาดสายการบังคับบญั ชา

เพอื่ มกี ารตดิ ตอ สอื่ สาร
5. ไมมีความสุขกบั เง่ือนไขของงาน

Reactive VS Proactive Service

Reactive (การบรกิ ารเชงิ ตง้ั รบั ) Proactive (การบริการเชิงรุก)

ไมม กี ารวางแผน Customer Service Plan:
ยดึ มัน่ ในความคดิ ของตน มีแผนการบริการผู้มารับบริการ
ไมม ีจติ สํานกึ ในหนาที่
Customer Centric:
ไมร ูจ กั ทํากอน ตอ งรอให เน้นลูกค้าหรือผู้รับบริการเป็ นศูนย์กลาง
สถานการณบ งั คบั
Service Mind:
12/02/63 จติ บริการ

Skill & Enthusiastic Service:
ทกั ษะ ความรวดเร็ว และความชัดเจน

ในการให้บริการ

การสรา งสรรคเพื่องานบรกิ ารใหเ ปนเลศิ

• ผูรบั บรกิ าร(ลกู คา )คอื คนสาํ คญั
• แสวงหาความคิดดี ๆ ในการปรับปรงุ งาน
• กําหนดกลยุทธในการทาํ งาน สรา งจุดขาย
• คัดเลอื กและอบรมพนกั งานดา นหนา อยางเขม ขน
• กาํ หนดเปา หมายคุณภาพการบริการ
• ศกึ ษาสภาพแวดลอ มและคูแขงขนั
• ไมหยุดพัฒนาคณุ ภาพการบรกิ าร

กฎ 18 ประการของการบริการดว ยใจ

กฎ 18 ประการ ของการ บรกิ ารดว ยใจ

• กฎขอ ที่ 1. ใหความสนใจลูกคาและศึกษาเร่ืองทเ่ี กย่ี วกับลกู คาท่ตี ิดตอ
ดว ยเสมอ ธรุ กิจ สนิ คา หรอื การใหบ รกิ ารของลูกคา

• กฎขอ ที่ 2. สบตาแลวย้ิม ใหลูกคากอนเสมอ ยิม้ และกลา วคาํ ขอบคณุ
กอนจบการสนทนาและกลาวลาเสมอ

• กฎขอ ที่ 3. จดจําชื่อของลูกคาอยางแมน ยาํ และเรยี กช่อื ถูกตองทุกครั้งท่ี
พบ

• กฎขอท่ี 4. เปนนักฟง ทีด่ ี ตอบคําถามดว ยความสุภาพ ชดั เจน และปฏเิ สธ
อยา ง สภุ าพ ออนโยน

• กฎขอ ท่ี 5. ใหข อมูลทีเ่ ปน จริง กระชบั และตรงกบั ความตอ งการขอมูล
รายละเอยี ด ท่ีลูกคาตองการ

• กฎขอ ที่ 6. จงทําใหลกู คารสู ึกวา เขาคือคนสาํ คัญ เสมอ
• กฎขอ ท่ี 7. หลีกเล่ียงความขดั แยง โตเ ถยี ง กบั ลูกคา

กฎ 18 ประการ ของการ บริการดว ยใจ

• กฎขอ ที่ 8. เคารพในความคดิ เห็น คําเสนอแนะ และคําแนะนําของ
ลูกคา รวมถึงคําตําหนิ ติเตยี น ของลกู คา ดว ยอาการสํารวมเสมอ

• กฎขอ ท่ี 9. ถา เราใหขอมูลผดิ พลาดไมวา กรณีใดๆ ใหขอโทษลูกคา
ทันทพี รอ มชแี้ จงขอ มูลทถ่ี ูกตองใหเ ขา ใจทันที

• กฎขอท่ี 10. ไมสรา งความขดั แยง กบั ลกู คา ไมวาเร่อื งใดๆ แตใ หใ ช
เวลาท่ีเหมาะสมในการใหเ หตผุ ล เพ่อื ความเขา ใจท่ีถกู ตองตรงกัน

• กฎขอ ท่ี 11. ใชก ารสรา งคาํ ถาม ที่ใหลกู คา ตอบรับเสมอ

• กฎขอ ท่ี 12. เปดใจรบั ทุกปญหาของลกู คา แยกแยะปญ หาและ
จัดการทันที โดยแจงผูที่เกีย่ วของแลวแจงกลับใหลกู คาทราบเสมอ

กฎ 18 ประการ ของการ บริการดว ยใจ

• กฎขอที่ 13. จงทาํ ใหค วามคิดของลกู คาถกู ตอง หากไมถกู ตอ ง หรือขัด
กับกฎ ระเบยี บ ก็ใหขอมลู ทถี่ กู ตองดว ยทาทที ีไ่ มขัดแยง

• กฎขอที่ 14. ประเมินความคิด ความรสู ึกจากทาทขี องลูกคา ตลอดเวลาท่ี
นําเสนอ และ ไมล มื ท่ีจะจดบนั ทึกรายละเอยี ดไว

• กฎขอ ท่ี 15. แสดงความรสู ึก ซาบซง้ึ ภูมิใจ ที่ไดใ หบ รกิ ารลูกคา ทุกราย
• กฎขอท่ี 16. จงพูดในสง่ิ ท่ีลูกคาพอใจ ไมพูดถึงปญ หาที่เกิดจากลูกคา
• กฎขอ ท่ี 17. ตอ งคลายปญ หา ความสงสัย ความกงั วลของลกู คาใหได
• กฎขอ ที่ 18. ไมย ว่ั ยุ ประชดประชัน กลาววาจาสอเสียดกับลูกคา ไมวา

กรณใี ดๆ ถึงแมล กู คา จะเปน ฝา ยผดิ หรอื ปฏบิ ัตกิ บั เราเชน นั้น

10 Foots Rule

• การสรา งความประทับใจ ใหล ูกคา ทีเ่ ขา มาตดิ ตอ หรือ เมอื่ ตอ งพบ
ลกู คา ใหใชเ ทคนิค ของ 10 Foots Rule คือ การสบตา ยิ้มและ
ทักทาย ลูกคา ในระยะ 10 ฟตุ อาจทักทายดวยการกลา วคําวา สวัสดี
คะ/ครับ หรือ ยกมือไหว ในรายทม่ี ีอาวุโส แสดงกิริยาอยางนอบนอม
อยา งเปนธรรมชาติ และ ใชค าํ พดู คําถามอยา งสุภาพเสมอ ไมเลอื ก
วา ลูกคา เปน ใคร มาติดตองานฝา ยไหน และ พนักงาน ตอ งรอบรู
เรอ่ื งพน้ื ที่ภายในโครงการอยางแมนยาํ ในการตอบคาํ ถาม หรอื
แนะนําลูกคา

การโทรศพั ทต ดิ ตาม ทวงถาม หนคี้ า งชําระ

• ตรวจสอบชื่อ และ หมายเลข โทรศัพท ท่ีถกู ตองกอ นติดตอแจงหน้ี
ลูกคา เสมอ ท้ังชอื่ เลขที่แผง ยอดเงนิ และ คา ปรบั ตา งๆ

• สวสั ดี และ ทักทาย ลกู คา ดว ยนาํ้ เสยี งสุภาพ วา เปน ใคร ติดตอจากท่ี
ไหน กอนแจง รายละเอยี ด เรอื่ งหนี้คางชําระ

• การบอกกลาวใหชาํ ระหนี้ ใหแจงกําหนด วันเวลา ใหชัดเจน และ ถา
ลกู คาชําระลาชาเลยกําหนด จะมีคาปรับ เพือ่ เตอื นใหลกู คา ทราบถงึ
คา ใชจ ายที่จะเกดิ ขึ้น

• พยายามนดั วันชําระ กับลกู คาไว และ ขอบคุณทุกคร้ังท่ีวางสาย
• จดบนั ทึก การนัดของลกู คาทุกราย เพื่อบนั ทึกความจํา ไวต ิดตาม

และ บันทึกไวเ ปน ขอ มูลประวตั กิ ารชาํ ระลา ชา

การขอความรว มมอื จากรา นคา ในการจัดระเบยี บ

• ทุกครั้งที่พบปญ หารานคาปฏิบัติ ผิดกฎระเบยี บ ใหเกบ็ เปนขอ มูล
เพือ่ แกปญ หา และ เพ่อื แจง ใหทีมงานปฏบิ ตั ิการ ทีมขายและหลัง
การขาย รับทราบขอ มูล เพ่ือประสานงาน ตดิ ตามการแกไขใหถ ูกตอง

• การปฏิบตั ิ หรือ การจัดการรานคา ตอ งอยบู นมาตรฐาน และ
กฎระเบยี บแบบเดียวกันทุกราย ไมเ ลอื กปฏบิ ตั ิ

• ทุกคร้ัง ท่ีมีการแจงใหรานคา ทราบ ถงึ กฎระเบยี บทถ่ี ูกตอง จะตอ งใช
คาํ พูด และ การอธิบาย ที่ชัดเจน และ อางถึงความถูกตอ งของ
หลกั การปฏบิ ตั ิ ของทุกรา นคาในพื้นที่เสมอ ไมมีสิทธิพิเศษใดๆ

• หากมีการปรับ จะตอ งแจง ให รานคาทราบ และ ตอ งมหี ลักฐานใน
การปรบั และ แจง ใหฝ ายทเ่ี ก่ียวของรับทราบทุกคร้ัง

การใหบ รกิ ารเพอื่ นรว มงาน และ การบรกิ ารเพอื่ นรว มองคก ร

• การใหความสาํ คัญกับระดบั อาวุโส วยั วุฒิ และ ตําแหนงงานใน
องคกร โดยแยกแยะ เรอ่ื งงาน และ ความสมั พันธสวนตัว เพ่ือรกั ษา
ระบบบงั คับบญั ชาของงานในหนาทใ่ี หชดั เจนและเปนระบบ

• การทักทายกบั เพอื่ นรวมงาน ในฝาย หรือ ตา งฝาย ดว ยคาํ วา สวัสดี
หรือ ไหวผูท่ีอาวุโสกวา ทุกครัง้ ที่พบกับครั้งแรกของวัน ทําใหเปน
วัฒนธรรมในองคกร ทักทาย say Hi และ ย้ิม

• ชวยเหลือ เมื่อพบวา เพื่อนรวมงานตองการความชวยเหลือ แมไมได
รองขอ

• ใหค าํ แนะนํา เพอื่ รวมงานท่ีมาใหม ใหรับทราบวัฒนธรรม และ
กิจกรรมดๆี ของบริษัท เพื่อสบื ทอดความสมั พันธทด่ี ีในองคกร

3 สิ่ง สาํ คัญที่ควรปฏบิ ตั ิในการใหบริการ

ตัวอยา งท่ดี ี มคี า กวาคาํ สอน