ความต้องการพื้นฐานของผู้ให้บริการ

ความต้องการพืน- ฐาน
ของผู้ให้บริการหรือลูกค้า

ความตอ้ งการพ-ืนฐานของผใู้ ชบ้ ริการหรือลูกคา้
สินคา้ บริการน-นั จะมีความแตกต่างจากสินคา้ โดยทวDั ไป จบั ตอ้ งไดย้ าก คุณภาพไม่คงทีD มกั ใชค้ วามรู้สึกสมั ผสั กบั สินคา้ อีกท-งั ผซู้ -ือ
ไม่ไดเ้ ป็นเจา้ ของ ไม่สามารถครอบครองได้ และ ผซู้ -ือตอ้ งมารับบริการหรือมาติดต่อกบั ผใู้ หบ้ ริการเองการผลิตหรือใหบ้ ริการ
สินคา้ บริการ การควบคุมมาตรฐานการบริการ ใหเ้ หมือนกนั ในแต่ละคร-ังน-นั เป็นสDิงทDียาก การใหบ้ ริการเพDือสร้างความประทบั ใจ
ใหก้ บั ลูกคา้ แต่ละคนเป็นเรืDองทDีตอ้ งอาศยั การศึกษาทาํ ความเขา้ ใจ ความตอ้ งการ (Needs)ของลูกคา้ ทDีมาใชบ้ ริการในแต่ละกลุ่ม
อีกท-งั ศึกษาความคาดหวงั ของลูกคา้ (Expectations)ในการทDีจะไดร้ ับคุณภาพและงานบริการอยา่ งดีตามปกติมนุษยม์ กั มี
ความตอ้ งการในดา้ นต่างๆอยไู่ ม่สิ-นสุดและพยายามแสวงหาสินคา้ หรือบริการมาตอบสนองความตอ้ งการเหล่าน-นั ท-งั ความ
ตอ้ งการทางดา้ นร่างกายและจิตใจ พอเมDือแสวงหาความตอ้ งการความตอ้ งการเหล่าน-นั ไม่วา่ จะเป็นทางดา้ นร่างกายหรือจิตใจพอ
เมืDอแสวงหาสินคา้ และบริการลูกคา้ จะเกิดความคาดหวงั ใหส้ ินคา้ หรือบริการต่างไปตามความตอ้ งการของตนเองและมีความ
แตกต่างกนั ไปในแต่ล่ะบุกคล เช่นความคาดหวงั ของลูกคา้ ทีDจะไดร้ ับจากบริษทั ทวั ร์
ในการเดินทางท่องเทีDยวไม่วา่ ความคาดหวงั จะแตกต่างกนั หรือเหมือนกนั ผใู้ หบ้ ริการตอ้ งใหบ้ ริการในจุดทDีเหมือนกนั
หรือ คือ การสร้างความพึงพอใจใหก้ บั ลูกคา้ น-นั เอง

ความต้องการของมนุษย์ 5 ข-นั

ต้องการเข้าใจ
ตนเองอย่าง
แท้จริงทาํ ตามสJิง
ทตJี นเองใฝ่ ฝัน
ต้องการการยกย่องชJืนชม
จากตนเองและผู้อืJน
อยากได้การยอมรับจากตนเองและผู้อืJน
ต้องการความปลอดภยั ในชีวติ
ความต้องการพืน- ฐานทางกายภาพ เช่น อาหาร อากาศ

ความต้องการด้านร่างกาย ความต้องการความ ความต้องการความรัก
ปลอดภยั และความเป็ นเจ้าของ
biological and
safety needs belongingness and
Physiological needs love needs

ความตอ้ งการข-นั พ-ืนฐานทDีสุด เพืDอการ เป็นความตอ้ งการทDีจะเป็นอิสระและ พฒั นาข-ึนหลงั จากความตอ้ งการความ
ดาํ รงชีวติ ของมนุษย์ ปกป้องตนเองจากสDิงคุกคามหรือสิDงทีD ปลอดภยั ไดร้ ับการตอบสนอง
- การรับประทานอาหาร จะก่อใหเ้ กิดอนั ตรายต่อร่างกาย จิตใจ ความตอ้ งการข-นั น-ีจะรวมท-งั
- ความตอ้ งการน-าํ ความมนDั คงในชีวติ และทรัพยส์ ิน -ความตอ้ งการความรัก
- ตอ้ งการอาการ -ความอบอุ่น
- ตอ้ งการพกั ผอ่ น -ความเป็นเจา้ ของ
-การมีเพDือน

ความต้องการทจีJ ะเป็ นทีJ ความต้องการในการทจJี ะตระหนักใน
ยอมรับและได้รับการยกย่อง ความสามารถของตน

esteem needs self-actualization

ความตอ้ งการยอมรับนบั ถือตนเอง มนุษยต์ อ้ งการทDีจะรู้จกั ตนเองตามสภาพทDีตนเอง
-ความเคารพตนเอง เป็นอยู่ เขา้ ใจถึงความสามารถ ความสนใจ
-ความเป็นตวั ของตวั เอง ความถนดั อยา่ งตรงไปตรงมาไม่มีบิดเบือน
ความตอ้ งการการยอมรับนบั ถือจากบุคคลอืDน
-เป็ นทีDจดจาํ คนส่วนนอ้ ยทDีจะพฒั นาข-ึนมาถึงข-นั น-ีได้ เพราะธรรมชาติของเราคือตอ้ งการ
-เป็ นคนมีชDือเสียง ใหค้ นเห็นแต่ส่วนดีของเราน-นั จึงมกั รับจุดบกพร่องของตนไม่ได้

การเกดิ ความต้องการของมนุษย์เป็ นไปตามลาํ ดบั ข-นั

ความตอ้ งการจะเกิดข-ึนไปจนถึงความตอ้ งการข-นั ทDี5ถือเป็นความตอ้ งการสูงสุดของมนุษย์ ซ-ึงเป็นทฤษฎีของอบั ราฮมั มาสโลว์

ความตอ้ งการความปลอดภยั ความตอ้ งการดา้ นความปลอดภยั มาจากพ-ืนฐานดา้ นจิตใจมนุษยท์ ุกคน ลูกคา้ ส่วนใหญ่

คาํ นึงถึงความปลอดภยั ในการซ-ือสินคา้

ความตอ้ งการความสะดวกสบาย ลูกคา้ ตอ้ งการทีDจะไดร้ ับการอาํ นวยความสะดวกจากผใู้ หบ้ ริการในการติดต่อซ-ือ

สินคา้ หรือบริการ โดยมีความตอ้ งการทDีไดร้ ับความสบายจากการทีDมีผทู้ าํ งานแทนให้

ความตอ้ งการความรวดเร็ว ธรรมชาติของลูกคา้ เมืDอเขา้ มาใชบ้ ริการแลว้ มกั จะมีความตอ้ งารทีDจะใหเ้ รDืองหรือธุระของตนเองไดร้ ับการ

บริการก่อน และใหก้ ารดาํ เนินการต่าง ๆ เสร็จสิ-นไดอ้ ยา่ งรวดเร็ว โดยทDีไม่ตอ้ งรอ

ความตอ้ งการความเป็ นมิตร การตอ้ นรับลูกดว้ ยอธั ยาศยั ไมตรีทDีดีเป็นการสร้างความรู้สึกเป็นบวกใหก้ บั ลูกคา้ จะทาํ ใหล้ ูกคา้ มี

ทศั นคติทีDดีต่อการใหบ้ ริการ ผใู้ หบ้ ริการควรแสดงท่าทางยนิ ดีตอ้ นรับ กระตือรือร้น สีหนา้ ยมิ- แยม้ แจ่มใส

ความตอ้ งการวามมนัD ใจในการใชบ้ ริการและสินคา้ คือการสร้างความเชDือมนัD ในคุณภาพของสินคา้ และบริการใหล้ ูกคา้ ดีรับรู้

เช่น การสร้างภาพลกั ษณ์ขององคก์ ร ประชาสมั พนั ธ์ เป็นตน้

ความตอ้ งการทีDจะไดร้ ับการดูแลเอาใจใส่ การดูแลเอาใจใส่ลูกคา้ ต-งั แต่เรืDองเลก็ นอ้ ยไปกระทงDั เรืDองสาํ คญั ๆ เช่น

ลูกคา้ มกั จะประทบั ใจกบั การทกั ทาย เอ่ยชDือลูกคา้ อยา่ งสุภาพและจาํ ไดว้ า่ ลูกคา้ ชอบอะไรหรือไม่ชอบอะไร ผใู้ หบ้ ริการจึงตอ้ งมีบนั ทึก
รายละเอียดขอ้ มูลของลูกคา้

ความตอ้ งการการยกยอ่ งใหเ้ กียรติ ธรรมชาติของมนุษยต์ อ้ งการใหต้ นเองเป็นบุคคลทDีไดร้ ับการยกยอ่ งและใหเ้ กียรติ

ตอ้ งแสดงออกถึงความจริงใจไม่เสแสร้ง ตระหนกั ในความสาํ คญั ทีDวา่ ลูกคา้ คือผทู้ Dีทาํ ใหธ้ ุรกิจอยรู่ อด ดงั น-นั จึงสมควรใหเ้ กียรติลูกคา้
เสมอ

ความตอ้ งการคุณภาพและความถูกตอ้ ง ผใู้ ชบ้ ริการมกั จจะคาดหวงั วา่ เมDือใชบ้ ริการหรือซ-ือสินคา้ ยอ่ มตอ้ งเป็นสิDงทีD

ดีมีคุณภาพ เช่น บริการรับส่งไปรษณีย์ ผใู้ ชบ้ ริการยอ่ มตอ้ งการใหเ้ อกสารต่างๆมีความเรียบร้อย ส่งถึงปลายทางไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ งและ
ทนั เวลา

ความตอ้ งการความคุม้ ค่า หมายถึงมูลค่าของสินคา้ หรือบริการน-นั คุม้ กบั เวลาทDีใชใ้ นการบริการและเงินทDีลูคา้ จ่ายไปซDึงบางคร-ัง

อาจจะไม่เกDียววา่ สินคา้ น-นั จะมีราคาถูกหรือแพงแต่สินคา้ ตอ้ งมีคุณภาพทDีดีการใหบ้ ริการทDีดีกส็ ามารถทาํ ใหผ้ ใู้ ชบ้ ริการเกิดความรู้สึกติดลบทนั ที

ความตอ้ งการการแสดงอาํ นาจและคุน้ ค่าของตนเอง การใชส้ ินคา้ และบริการบางอยา่ งกเ็ พDือทDีลูกคา้ ตอ้ งการสร้างการยอมรับ

และแสดงอาํ นาจของตน รวมท-งั ความตอ้ งการทีDจะใหบ้ ุคคลอDืนเห็นคุณค่า ยกตวั อยา่ ง ลกั ษณะการดาํ รงชีวติ (LIFE STYLE)การเขา้ สงั คม
การจ่ายเงินและรสนิยมและทีDทนั สมยั ทาํ ใหล้ ูกคา้ ไดร้ ับการยอมรับ

THANK YOUR