ความคาดหวังของผู้ใช้บริการหรือลูกค้า

ความคาดหวงั ของผใู้ ชบ้ รกิ ารหรอื ลกู คา้

ความคาดหวงั (Expectation) ของลกู คา้ ทเEี ขา้
มาใช้บรกิ ารมคี วามแตกต่างกนั ไปตามประเภท
ของบรกิ ารเพราะแต่ละธุรกจิ บรกิ ารกม็ กี ลุ่มลูกคา้
เป้าหมายของตนเอง และแต่ละกลุ่มย่อมมคี วาม
ต้องการพฤตกิ รรมและความคาดหวงั ทไEี ดร้ บั การ
บริการเฉพาะตน อาจกล่าวได้โดยสรุป 12
ประเภท

ประเภทของธรุ กิจบริการ ความคาดหวงั หรือความ
ต้องการ
ประเภทท(ี 1 การบริการด้านธรุ กิจอาชีพ เชน่ ธรุ กิจ
จดั อบรมสมั มนา ธรุ กิจสอนทําอาหาร เป็นต้น เชน่ ธรุ กิจการจดั สมั มนา ผ้ใู ช้บริการมีความคาดหวงั
ให้ผ้เู ข้าร่วมการประชมุ สมั มนาให้ได้รับความรู้

ประเภทท(ี 2 การบริการสอื= สารคมนาคม เชน่ ธรุ กิจ เชน่ ธรุ กิจบริการด้านโทรศพั ท์ ผ้ใู ช้บริการมีความ
บริการไปรษณีย์ ธรุ กิจบริการด้านโทรศพั ท์ เป็นต้น คาดหวงั ด้านความรวดเร็วสะดวกในการตดิ ตอ่

ประเภทของธรุ กิจบริการ ความคาดหวงั หรือความ
ต้องการ
ประเภทท(ี 3 การบริการด้านการก่อสร้างและ
วศิ วกรรม เชน่ ธรุ กิจรับเหมาก่อสร้าง เป็นต้น เชน่ ธรุ กิจด้านการก่อสร้างและวิศวกรรม ผ้ใู ช้บริการมี
ความต้องการเร=ืองความมน=ั คง ความปลอดภยั

ประเภทท(ี 4 การบริการด้านการจดั จําหนา่ ย เชน่ เชน่ ธรุ กิจค้าปลีก ความต้องการของผ้ใู ช้บริการ คือ
ธรุ กิจค้าปลกี -ค้าสง่ ธรุ กิจร้านสะดวกซือQ เป็นต้น ความสะดวกสบายในการเลอื กซือQ ของใช้

ประเภทของธรุ กิจบริการ ความคาดหวงั หรือความ
เชน่ การบริการการศตกึ ้อษางในกวาิทยราลยั ความคาดหวงั
ประเภทที 5 การบริการด้านการศกึ ษา เชน่ ธรุ กิจ
โรงเรียน โรงเรียนสอนภาษา เป็นต้น ของผ้ใู ช้บริการ คือ ความรวดเร็วในการทํางาน

ประเภทท(ี 6 การบริการด้านสง=ิ แวดล้อม เชน่ ธรุ กิจ เชน่ อาชีพธรุ กิจรับจดั สวน ความคาดหวงั คือ สวนที=
รับทําความสะอาด ธรุ กิจกําจดั ปลวก เป็นต้น มีการจดั และตกแตง่ อยา่ งสวยงาม

ประเภทของธุรกจิ บริการ ความคาดหวังหรือความต้องการ

ประเภทท(ี 7 การบริการด้านการเงิน เชน่ ธรุ กิจ เชน่ ธรุ กิจธนาคาร ความคาดหวงั ของผ้ใู ช้บริการคือ
ธนาคาร ธรุ กิจประกนั ภยั ธรุ กิจประกนั ชีวิต เป็นต้น ความสะดวกรวดเร็วในการรับบริการ

ประเภทท(ี 8 การบริการสขุ ภาพและการบริการทาง เชน่ ธรุ กิจด้านสปาและสขุ ภาพ ผ้ใู ช้บริการมีความ
สงั คม เชน่ ธรุ กิจสถานพยาบาล เป็นต้น คาดหวงั คือ ความรู้สกึ สบาย ผอ่ นคลาย

ประเภทของธรุ กิจบริการ ความคาดหวงั หรอื ความ
เชน่ ธรุ กิจจดั นําเที=ยตว ค้อวางมกคาาดรหวงั ของผ้ใู ช้บริการ
ประเภทท(ี 9 การบริการด้านการทอ่ งเท=ียว เชน่
ธรุ กิจนําเที=ยว ธรุ กิจโรงแรม เป็นต้น คือ ทอ่ งเที=ยวครบตามรายการนําเท=ียว

ประเภทท(ี 10 การบริการด้านนนั ทนาการ เชน่ ธรุ กิจด้านขา่ วสถานีโทรทศั น์ ความคาดหวงั ของ

วฒั นธรรมและการกีฬา เชน่ ธรุ กิจการแสดง เป็นต้น ผ้ใู ช้บริการ คือ การรับรู้ข้อมลู ขา่ วสารความจริง

ประเภทของธรุ กิจบริการ ความคาดหวงั หรอื ความ
เชน่ ธรุ กิจการบนิ ควตาม้อคงาดกหาวงัรของผ้ใู ช้บริการ คือ
ประเภทท(ี 11 การบริการด้านการขนสง่ เชน่ ธรุ กิจ
การบนิ ธรุ กิจเรือขนสง่ เป็นต้น ความสะดวกรวดเร็วและความปลอดภยั

ประเภทท(ี 12 การบริการด้านอื=นๆ เชน่ ธรุ กิจซอ่ ม เชน่ ธรุ กิจตวั แทนจําหนา่ ยรถยนต์ ความคาดหวงั ของ
บํารุง ซอ่ มคอมพิวเตอร์ หมอดู ทนายความ เป็นต้น ผ้ใู ช้บริการ คือ การเอาใจใสแ่ ละการแนะนําที=ดี

ผลของการไดร้ บั การบรกิ ารของลกู คา้ ถา้ ลกู คา้
ไดร้ บั คณุ ภาพของการบรกิ ารเกนิ กวา่ ทคEี าดหวงั ไว้
ตงั] แต่แรก ลกุ คา้ จะมคี วามรสู้ กึ วา่ บรกิ ารนนั] ดมี าก ซงEึ
เป็นการสง่ ผลดตี ่อองคก์ รตามมาในระยะยาว และถา้
ลกู คา้ ไดร้ บั บรกิ ารทเEี สมอกบั ความคาดหวงั ลกุ คา้ จะ
รสู้ กึ พงึ พอใจ(Satisfaction)ในทางกลบั กนั ถา้ ลกู คา้
ไดร้ บั บรกิ ารทไEี มเ่ ป็นไปตามทคEี าดหวงั ลกู คา้ จะเกดิ
ความรสู้ กึ ไมพ่ งึ พอใจ และถา้ มากขน]ึ อาจถงึ ขนั] อาจะ
บอกต่อคนใกลช้ ดิ

สมาชกิ ในกลุ่ม

นายภทั รชยั กิตตศิ ภุ รพงษ์ กลมุ่ 118 เลขท=ี 14
นางสาวเมธาพร จะเอื=อ กลมุ่ 118 เลขท=ี 16

นางสาวราตรีเพญ็ เริงสนั เทียะ กลมุ่ 118 เลขท=ี 20
นายสทิ ธิศกั ดXิ จ้ยุ ประเสริฐ กลมุ่ 118 เลขที= 23

นางสาวอริศรา นามภกั ดี กลมุ่ 118 เลขท=ี 29

นางสาววรัญญา คงขนุ ทด กลมุ่ 118 เลขที= 32