WIC INTRO

Редакция от 19.07.2022

ИНСТРУКЦИЯ
РАБОТА В КОНТУР.WIC

Оглавление

I. О системе......................................................................................................................................1
II. Работа с Базой знаний .................................................................................................................2

Поиск по всей Базе знаний..........................................................................................................3
Поиск по тематическим разделам ..............................................................................................6
Информирование об ошибке в знании.......................................................................................6
Избранные знания, информирование об изменении знаний ..................................................8
III.Работа с инцидентами .................................................................................................................9
Создание инцидента ....................................................................................................................9
Шаблоны инцидентов................................................................................................................17
Дерево инцидентов ....................................................................................................................18
Статусы инцидентов..................................................................................................................21
Обработка инцидента ................................................................................................................22
Избранные инциденты ..............................................................................................................26
Поиск инцидентов .....................................................................................................................27
Приложение 1. Тип вопроса в инциденте.....................................................................................29
Приложение 2. Общие требования к оформлению инцидента...................................................38
Приложение 3. Требования к оформлению инцидента в техподдержку...................................39
Приложение 4. Настройка раздела Избранное.............................................................................41
Приложение 5. Оформление инцидента на запрос акта сверки .................................................43

I. О системе

Контур.WIC – система, предназначенная для:
 доступа к базе знаний для поиска информации о возможных проблемах и способах
их решения;
 оперативного информирования сервисных центров (СЦ) о возникших технических
проблемах в сервисах и сроках их решения;
 создания обращений (инцидентов) сотрудниками СЦ в различные службы и отделы
СКБ Контур;
 создания инцидентов сотрудниками техподдержки СКБ Контур на СЦ по
обращению клиента.
1

Редакция от 19.07.2022

Адрес системы - https://wic.kontur.ru
Укажите e-mail (логин) и пароль для входа Контур.Биллинг (рис. 1).

Рис. 1

Если для системы Контур.Биллинг настроен вход по сертификату КЭП, то зайти в
Контур.WIC также можно по личному сертификату.

Рекомендуемым браузером для работы в системе является Google Chrome. Также
возможно использовать Chromium ГОСТ, Microsoft Edge, Mozilla Firefox, Yandex
Browser, Opera
Основное меню системы (рис. 2) содержит три пункта:
 Инциденты. Позволяет формировать обращения в службы и отделы компании СКБ
Контур, также обрабатывать входящие инциденты.
 База знаний. Позволяет осуществлять поиск информации о возможных проблемах
и способах их решения.
 Доска объявлений. Позволяет просматривать оперативную (актуальную на данный
момент) информацию, доводимую службой поддержки партнеров до СЦ.
Далее подробно рассмотрим возможные действия в системе.

Рис. 2

II. Работа с Базой знаний

База знаний – база данных, в которой хранится информация о возможных
проблемах, возникающих у клиентов и СЦ, и способах их решения, а также
справочная информация.

2

Редакция от 19.07.2022

Для работы с Базой знаний перейдите в раздел База знаний основного меню (рис. 3).
В Контур.WIC возможны следующие варианты работы с Базой знаний:

Поиск по всей Базе знаний
Поиск по тематическим разделам
Поиск по всей Базе знаний
Для поиска решения по всей Базе знаний достаточно указать в поисковой строке текст, по
которому будет выполняться поиск (например, текст ошибки или номер знания), и нажать
Enter или кнопку Найти.

Рис. 3

В результате на вкладке с результатами поиска (название вкладки соответствует
поисковому запросу) будет показан список всех знаний, удовлетворяющих запросу (рис. 4).

Рис. 4

В списке по каждому знанию содержится следующая информация (см. рис.5):
 номер знания в базе (на рисунке 5 – № 6010);
 заголовок (на рисунке – Посмотреть идентификатор участника ЭДО…);
 тематический раздел Базы знаний, к которому относится знание (на рисунке –
Диадок);
 краткое содержание проблемы.

3

Редакция от 19.07.2022

Рис. 5

Для просмотра решения в знании нужно нажать на стрелку слева от слова Решение (рис. 5),
либо кликнуть по заголовку знания. В этом случае полный текст знания откроется на
отдельной вкладке (рис. 6).

Рис. 6

Если требуется выполнить одновременно поиск по нескольким различным запросам
(например, по нескольким номерам знаний), не закрывая при этом результаты поиска по
каждому знанию, то:

1. Укажите в поисковой строке номер первого знания и нажмите Найти.
2. Нажмите на панели Новый поиск (рис. 7).

4

Редакция от 19.07.2022

Рис. 7

3. Откроется новая вкладка, на которой укажите в поисковой строке номер второго
знания, затем нажмите Enter или Найти. Таким образом, можно выполнить поиск по
нескольким различным запросам, и работать с ними, переключаясь между вкладками
(рис. 8).

Рис. 8

Для облегчения поиска нужного знания рекомендуется использовать следующие приемы:
1. Если известен точный текст, по которому нужно выполнить поиск (например, текст
ошибки «Невозможно отобразить страницу»), то формулировку нужно взять в
кавычки. В этом случае, в результатах поиска будут только те знания, в которых
будет содержаться точно такое словосочетание.
2. Поиск не меняет части речи. Например, по слову «поставка» будут найдены слова
«поставки» или «поставок» и т.д., но не будет найдено «поставочный». Для поиска
по точному буквосочетанию (например, по части слова), нужно использовать
выделение звездочками: *постав*.
3. Если требуется найти знание, в котором используются все введенные в поисковую
строку слова, то их необходимо соединить двойной &. Например, абонент&&тариф.
4. Есть связанные между собой слова-синонимы. Если указать одно такое слово в
запросе, то поиск будет выполнен по всем связанным с ним словам. Например, к
таким словам относятся: подпись=сертификат=ЭЦП=КЭП, или Крипто
Про=СryptoPro.
5. Для поиска лучше использовать уникальные слова (если нет точного текста), т.к.
есть слова, которые используются в каждом втором знании (например, отчет,
подпись, система). При их использовании в запросе будет найдено много «лишних»

5

Редакция от 19.07.2022

знаний. Например, для поиска информации по предоставлению скидки лучше
использовать только слово «скидка», а не «скидка на систему».

Поиск по тематическим разделам
Для поиска по тематическому разделу (или группе разделов):

1. Установите флажок напротив интересующего/интересующих разделов в списке в
левой части окна (рис. 9).

2. Введите в поисковую строку текст, по которому будет выполняться поиск (если он не
был предварительно введен), нажмите на кнопку Найти.

В результате будет показан список всех знаний из выбранных разделов и удовлетворяющих
запросу.

Рис. 9

Чтобы получить список всех знаний, входящих в тематический раздел, нужно, не
заполняя строки поиска, отметить флажком данный раздел в списке слева и
нажать на кнопку Найти.

Информирование об ошибке в знании
Любой пользователь системы может сообщить в СКБ Контур об ошибке в знании. Для
этого:

1. Выделите текст с ошибкой (и/или изображение) в окне знания, затем нажмите на
ссылку Сообщить об ошибке (рис. 10).
6

Редакция от 19.07.2022

В выделенном фрагменте должно быть не менее 5 символов либо выделение должно
содержать изображение. Также можно отправить сообщение без выделения
текста в знании.

Рис. 10

2. В открывшемся окне будет содержаться выделенный фрагмент знания. Добавьте
свое разъяснение по ошибке в поле Комментарий, затем нажмите Отправить.

Рис. 11

После отправки сообщения будет показан номер инцидента, который был создан по
данному сообщению (рис. 12).

Рис. 12

7

Редакция от 19.07.2022

Данная возможность предназначена для отправки сообщений об
опечатках/устаревшей информации в знаниях/замечаний и пожеланий к знанию, а не
для создания инцидентов по проблемам абонентов.

Избранные знания, информирование об изменении знаний
Любое знание можно добавить в список избранных. Это позволит, в случае необходимости,
открыть знание более быстро, чем при обычном поиске.
Если знание регулярно используется в работе СЦ, то рекомендуется также подписаться на
изменения в знании. Это позволит своевременно получать уведомления, если в знание было
внесено изменение.
Чтобы добавить знание в избранные нажмите на ссылку Добавить в папку… в окне знания,
затем выберите из списка каталог, в который будет сохранено знание (рис. 13).

Рис. 13

Каталог, в который будут сохраняться избранные знания, необходимо
предварительно создать в дереве инцидентов на вкладке Инциденты (рис. 14).
Подробно о настройке раздела Избранное в дереве инцидентов см. в Приложении 5.

8

Редакция от 19.07.2022

Рис. 14

Нажмите на ссылку Подписаться в окне знания, чтобы подписаться на знание (см. рис. 10).
После этого, в случае внесения изменений в знание, на электронную почту сотрудника
будет отправлено письмо с информацией об изменении знания.

III. Работа с инцидентами

Инцидент – сообщение, содержащее вопрос или описание проблемной ситуации у
абонента, которое сотрудник СЦ через систему Контур.WIC адресует специалистам СКБ
Контур или наоборот.
Создание инцидента

Прежде чем создавать инцидент рекомендуется самостоятельно поискать решение
проблемы в Базе знаний, а также проверить сообщения на доске объявлений. В
большинстве случаев самостоятельный поиск ответа в Базе знаний позволяет
значительно сократить время решения проблемы.
Для создания инцидента выполните следующие действия:
1. В разделе Инциденты нажмите Создать (рис. 15).

9

Редакция от 19.07.2022
Рис. 15

2. Открывается вкладка нового инцидента (рис. 16).

Рис. 16

Заполните все обязательные поля (данные поля выделены красной рамкой или красной
точкой):

 В поле Заголовок – кратко опишите суть проблемы (например, Ошибка входа в
Экстерн).

 В поле ИНН-КПП – укажите ИНН-КПП клиента, у которого возникла проблема.
 Если клиент проходил диагностику на портале https://help.kontur.ru/, кликните по

ссылке Диагностика (рис. 17), укажите номер диагностики и сохраните, нажав на
иконку со скрепкой. В одном инциденте можно указать несколько номеров
диагностики.

Рис. 17

10

Редакция от 19.07.2022

С помощью ссылки Добавить контакты клиента (рис. 18) можно добавить
строку, в которой указать контактную информацию клиента (телефон, e-mаil,
ФИО контакта).

Рис. 18

 В поле Категория обращения – из раскрывающегося списка (рис. 18) выберите
категорию для инцидента в зависимости от вопроса/проблемы.

11

Редакция от 19.07.2022

Рис. 19

В выпадающем списке можно воспользоваться поиском:

После указания категории обращения в инциденте автоматически заполнятся поля (рис. 20):
12

Редакция от 19.07.2022

 Отдел, который будет решать инцидент, и контактный номер телефона отдела (рис.
20);

 Статус по умолчанию проставляется значение Открыт

Рис. 20

Когда инцидент будет назначен для обработки конкретному сотруднику отдела, в поле
Ответственный появится его ФИО.

 После выбора категории обращения появится поле Тип вопроса (рис. 21). Из
раскрывающегося списка выберите тип вопроса в зависимости сути проблемы.
Список возможных типов вопроса для каждой категории обращения приведен в
приложении №1 к настоящей инструкции.

13

Редакция от 19.07.2022

Рис. 21

В выпадающем списке можно воспользоваться поиском:

14

Редакция от 19.07.2022

В зависимости от выбранного типа вопроса в инциденте появляются
дополнительные поля. Так, если в качестве типа вопроса указан тип Официальные
подтверждения, то в окне инцидента появляется дополнительное поле Способ
получения ответа, которое также необходимо заполнить.

 в поле Ход решения в свободной форме сообщите подробную информацию о
возникшей проблеме.

Для загрузки в инцидент любого вложенного файла (например, скриншота ошибки)
нажмите на ссылку Вложить файлы (рис. 22). Информация о вложении будет показана на
вкладке Файлы.

Рис. 22

Также файл можно загрузить:

15

Редакция от 19.07.2022

 путём его переноса (способом drag-and-drop: захват файла нажатием левой кнопки
мыши и перемещение) в область вкладок «Ход решения» или «Файлы» (рис. 23).

Рис. 23
 путём вставки из буфера по ctrl+v в область вкладки «Ход решения»
3. Сохраните инцидент, нажав на кнопку Сохранить или Отправить в Контур:

После сохранения инциденту автоматически присваивается номер, информация о
созданном инциденте отображается в ветке Мои инциденты / Передано на обработку
дерева в левой части экрана, а инцидент, в зависимости от выбранной категории обращения,
передается для решения в службу компании СКБ Контур, занимающуюся вопросами
данной категории (рис. 24).

Подробное описание дерева инцидентов см. в разделе Дерево инцидентов.

16

Редакция от 19.07.2022

Если в ходе обработки инцидента возникнет необходимость сообщить дополнительные
сведения, то необходимо:

a) открыть созданный инцидент;
b) указать дополнительные сведения в поле Ход решения;
c) сохранить инцидент.

Рис. 24

В ходе обработки инцидента при помощи значка ↑↓ (рис. 25) можно изменить порядок
комментариев в инциденте, который по умолчанию «от новых к старым» (новые сверху).
Если значок неактивен, то включен порядок «от старых к новым» (старые сверху), если
значок сортировки подсвечен, то порядок ответов «от новых к старым» (новые сверху).

Рис. 25

Шаблоны инцидентов
В Контур.WIC можно создавать текстовые шаблоны для типовых инцидентов. Для создания
шаблона:

17

Редакция от 19.07.2022

1. Нажмите на ссылку Шаблоны решения (рис 26), затем нажмите на кнопку Создать
шаблон.

Рис. 26

2. В открывшемся окне укажите название и текст шаблона, сохраните шаблон (рис. 27)
В дальнейшем, при создании нового инцидента можно использовать сохраненный шаблон
для заполнения поля Ход решения.

Рис. 27

Дерево инцидентов
Для удобства работы в левой части экрана в разделе Инциденты расположено дерево
инцидентов, которое представляет собой иерархическую структуру веток и папок (рис. 28).
Любой инцидент (в зависимости от статуса или авторства) будет находиться в той или иной
ветке дерева. Возможны ситуации, при которых один инцидент может быть единовременно
в нескольких разделах дерева инцидентов.

18

Редакция от 19.07.2022

Если Вы являетесь пользователем локальной версии Qwic (актуально для
специалистов СКБ Контур и подразделений компании) и настраивали в системе
персональное отображение дерева инцидентов, то при первом входе в Контур.WIC
структура дерева будет такая же, как и в локальной версии.

Рис. 28

Все инциденты в системе делятся на 4 группы. Рассмотрим подробнее структуру.
1. Мои инциденты – это инциденты, созданные тем пользователем, который в настоящий

момент работает в системе.
Данная группа инцидентов содержит следующие подгруппы:

 Передано в обработку – инциденты, которые только что созданы текущим
пользователем СЦ и еще не взяты в обработку специалистом СКБ Контур.

 Обрабатывается – инциденты, которые взяты в обработку специалистом СКБ
Контур. Для инцидентов данной группы в поле Ответственный указан
сотрудник отдела, занимающийся решением инцидента (рис. 29).

19

Редакция от 19.07.2022

Рис. 29

 Ожидает моих действий – инциденты, которые специалист СКБ Контур
вернул автору инцидента (в СЦ) на уточнение /доработку. Для инцидентов
данной группы в поле Ответственный указан автор инцидента (сотрудник СЦ).

 Предложено решение – решенные инциденты, т.е. те, по которым предложено
решение специалистом СКБ Контур.

2. Инциденты, назначенные на мой СЦ – инциденты, созданные службами СКБ
Контур на основе обращений клиентов СЦ в службу техподдержки СКБ Контур.
Инциденты данной группы требуют участия СЦ.
 В ожидании обработки – инциденты, которые назначены на текущий СЦ
специалистом СКБ Контур и еще не решены.
Для СЦ важно своевременно обрабатывать инциденты, которые назначаются на
СЦ. Так как в них могут быть срочные вопросы клиентов СЦ. Подробнее о работе
с входящими инцидентами см. далее в пункте Обработка инцидента.
3. Инциденты моего СЦ – инциденты других сотрудников СЦ, в котором работает
текущий пользователь.
 Передано в обработку – инциденты, которые созданы другими сотрудниками
СЦ и еще не взяты в обработку специалистом СКБ Контур.
 Обрабатывается Контуром – инциденты других сотрудников СЦ, которые
взяты в обработку специалистом СКБ Контур. Для инцидентов данной группы в
поле Ответственный указан сотрудник отдела, занимающийся решением
инцидента.
20

Редакция от 19.07.2022

 Обрабатывается в моем СЦ – инциденты других сотрудников СЦ, которые
специалист СКБ Контур назначил на СЦ или вернул в СЦ на уточнение /
доработку. Для инцидентов данной группы в поле Ответственный указан
сотрудник СЦ, на которого назначен инцидент.

 Предложено решение – инциденты других сотрудников СЦ, по которым
предложено решение специалистом СКБ Контур.

4. Инциденты абонентов моего СЦ – инциденты, созданные на основе обращений
клиентов данного СЦ в службу техподдержки СКБ Контур. Решением данных
инцидентов занимаются специалисты СКБ Контур. Для СЦ данный раздел открыт с
целью информирования об обращениях/проблемах клиентов СЦ.
 Обрабатывается – инциденты, которые взяты в обработку специалистом СКБ
Контур.

 Предложено решение – инциденты, по которым предложено решение
специалистом СКБ Контур.

Избранное – раздел в дереве инцидентов, в котором каждый пользователь Контур.WIC
может настроить для себя индивидуальную структуру каталогов для хранения
избранных знаний и инцидентов. Подробно о настройке раздела Избранное см. в
Приложении 5.

Статусы инцидентов

В процессе обработки инцидента меняется его статус. Возможны следующие статусы
инцидентов:

 Открыт – данный статус имеют все инциденты, по которым еще не предложено
решение (включая инциденты, которые вернули на доработку).

 Решен – статус означает, что предложено решение инцидента. Если решение не
помогло, то нужно сообщить об этом в инциденте, и заново сохранить его,
поменяв статус на Открыт.

Информацию об изменениях в открытом инциденте можно получить, нажав на кнопку

Обновить в окне инцидента (рис. 30).

С помощью кнопки Подписаться (рис. 30) можно подписаться на уведомления об
изменении статуса инцидента.

 Закрыт – работа с инцидентом завершена.

21

Редакция от 19.07.2022

Рис. 30

Обработка инцидента

В ходе работы с инцидентом, полученным от СЦ, специалист СКБ Контур может:

a) запросить дополнительную информацию, необходимую для решения проблемы.

b) предложить решение по проблеме инцидента.

Кроме того, бывают ситуации, когда в результате обращения клиента в контакт-центр на
единую линию техподдержки клиентов, сотрудник СКБ Контур ставит исходящий
инцидент на СЦ.

Рассмотрим подробно действия сотрудника СЦ с инцидентом в каждом из этих случаев.

Если по инциденту требуется дополнительная информация

Если сотрудник СКБ Контур запрашивает дополнительную информацию по
инциденту, то следует указывать её в полном объеме, так как без этого решение
инцидента невозможно, либо значительно затянется по времени.

Инцидент, по которому специалист СКБ Контур, занимающийся решением инцидента,
запрашивает дополнительную информацию, перемещается в раздел Мои инциденты /
Ожидает моих действий.

Для обработки инцидента выполните следующие действия:

1. На вкладке Ход решения (рис. 31) укажите запрашиваемую информацию, если
требуется, прикрепите к инциденту вложение (например, скриншот ошибки).

22

Редакция от 19.07.2022

2. В поле Отдел из списка выберите отдел СКБ Контур, который занимается решением
инцидента.

Если не указать повторно отдел, то инцидент останется назначенным на СЦ. В
этом случае сотрудник СКБ Контур не получит указанную информацию и
инцидент останется нерешенным.

3. Не меняя статуса инцидента (должен быть в статусе Открыт), сохраните инцидент,

нажав на кнопку .

Инцидент будет возвращен специалисту СКБ Контур и над ним продолжится работа.

Рис. 31

Если в процессе решения требуется перевести инцидент на другой отдел СКБ
Контур, то для этого:

a) в инциденте поменяйте категорию обращения на соответствующую
тому отделу, на который будет переведен инцидент (список категорий и
соответствующих им отделам приведен в таблице в пункте Создание
инцидента);

b) укажите тип вопроса в инциденте;
c) нажмите на кнопку Сохранить.

Если по инциденту предложено решение
Инцидент, по которому специалист СКБ Контур предложил решение, перемещается в
раздел Мои инциденты / Предложено решение.
Если предложенное решение не помогло, то:

23

Редакция от 19.07.2022

1. На вкладке Ход решения напишите о том, что решение не помогло, какие действия
были проделаны для проверки решения. Если требуется, то укажите дополнительную
(новую) информацию по проблеме в инциденте.

2. Верните инцидент специалисту СКБ Контур, нажав на кнопку

.
Инцидент будет возвращен специалисту СКБ Контур и над ним продолжится работа.
Если предложенное решение помогло, то укажите в поле Статус значение Закрыт, затем
сохраните инцидент.
После этого работа по инциденту прекращается.
Инцидент, назначенный на СЦ
Если клиент обращается в Федеральный контакт-центр СКБ Контур, и для решения его
вопроса требуется участие СЦ, который его обслуживает, то сотрудник СКБ Контур ставит
исходящий инцидент на СЦ.

Например, такие ситуации бывают, когда клиент не знает, что сделать для
продления обслуживания или обновления сертификата.
Инциденты, поставленные на СЦ, по умолчанию отображаются в ветке Инциденты,
назначенные на мой СЦ / В ожидании обработки (рис. 32).

Рис. 32

Если в таком инциденте указан ответственный за решение сотрудник СЦ, то данный
сотрудник будет видеть инцидент в ветке Мои инциденты / Ожидает моих действий.
Другие сотрудники СЦ будут видеть этот инцидент в ветке Инциденты моего СЦ /
Обрабатывается в моем СЦ.
Так как инциденты, назначенные на СЦ специалистами СКБ Контур, созданы по прямому
обращению клиента текущего СЦ, то они требуют оперативного решения.

24

Редакция от 19.07.2022

В случае невозможности обработки инцидента (например, отсутствие интернета
или доступа и т.п.) сотруднику СЦ необходимо уведомить об этом Отдел качества
обслуживания по электронной почте [email protected] или по тел. 8-800-500-33-54.
При обработке входящих инцидентов следует придерживаться следующих правил:
1. Сроки обработки инцидента.
 Инцидент, назначенный на СЦ, должен быть обработан в течение одних рабочих
суток. Фактом обработки инцидента является запись менеджера СЦ о стадии
решения вопроса или запись специалиста СКБ Контур о том, что вопрос не
актуален. Т.е. информация в инциденте должна обновляться не реже 1 раза в
сутки (исключая нерабочие дни) до момента решения инцидента.
 Действия, о выполнении которых менеджер пишет в инциденте, должны быть
совершены не позднее, чем в течение часа после появления записи.
Чтобы своевременно получать на e-mail уведомления о том, что на СЦ поставлен
инцидент, создайте инцидент (категория обращения «Технические вопросы», тип
вопроса «Контур.WIC»). В инциденте укажите, на какой e-mail и какие уведомления
должны поступать.
Время нахождения инцидента на рассмотрении в СЦ можно отслеживать при
помощи атрибута с указанием даты и времени назначения на отдел/СЦ (рис. 33):

Рис. 33

2. Решение инцидента.
Важно не только своевременно выполнить действия, требующиеся по инциденту, но
сделать соответствующие отметки в инциденте, а именно:
25

Редакция от 19.07.2022

 В поле Ход решения указать, какие именно действия были выполнены
сотрудником СЦ, результат действий (например, если менеджер связывался с
клиентом, то необходимо написать об этом).

 Если проблема требует дополнительных действий со стороны сотрудника СКБ
Контур (автора инцидента), то необходимо вернуть его автору с
соответствующим комментарием. Для этого следует нажать на кнопку

.

 Если вопрос клиента решен, то, сделав советующий комментарий в инциденте,
перевести его в статус Закрыт.

Понятный и своевременный комментарий СЦ в инциденте, а также актуальный
статус инцидента очень важны для последующей работы с инцидентом. Например,
если клиент повторно обратится в контакт-центр с этим вопросом, то сотрудник
техподдержки по инциденту сможет понять, какие действия были выполнены или не
выполнены СЦ.

Избранные инциденты

Бывают ситуация, когда информация, зафиксированная в инциденте в ходе решения, может
быть полезна для решения других вопросов СЦ. В этом случае, для быстрого поиска
данного инцидента рекомендуется добавить его в список избранных инцидентов.

Чтобы добавить инцидент в избранные, нажмите на кнопку в окне инцидента, затем

выберите из списка каталог, в который он будет сохранен (рис. 34).

Рис. 34

Каталог, в который будут сохраняться избранный инцидент, необходимо
предварительно создать в дереве инцидентов на вкладке Инциденты. Подробно о
настройке раздела Избранное в дереве инцидентов см. в Приложении 5.

26

Редакция от 19.07.2022

Поиск инцидентов
Для быстрого поиска инцидента в Контур.WIC:

1. Перейдите в раздел Инциденты / Поиск (рис. 35).
2. Укажите в строке поиска один из критериев, по которому будет осуществляться

поиск инцидента: ИНН-КПП, заголовок или номер инцидента.
3. Нажмите Найти.

Рис. 35

Для поиска инцидентов с определенным статусом, выберите нужный статус из
выпадающего списка справа от строки поиска. Например, чтобы найти инциденты в статусе
Закрыт, нужно выбрать данный статус из списка и, указав критерий поиска, нажать Найти
(рис. 36).

Рис. 36

В случае, когда инцидент не был найден, появляется возможность поиска в архивных
инцидентах по кнопке Искать в архиве (рис. 37).

27

Редакция от 19.07.2022

Рис. 37

Инциденты, созданные 15 месяцев назад и ранее, вне зависимости от статуса
автоматически перемещаются в архив и имеют соответствующую отметку (рис. 38)
Архивные инциденты недоступны для редактирования.

Рис. 38

28

Редакция от 19.07.2022

Приложение 1. Тип вопроса в инциденте

Тип вопроса в инциденте

Категория Тип вопроса Вопросы/ситуации, при которых необходимо выбирать тип
обращения обращения
BI Отчеты (Медуза,
ДД и др.) Вопросы (доступ, работа) по отчётам на основе Медузы и других
аналитических данных сервиса Контур.Продажи.
DV-агент,
распределённая Вопросы по работе схемы распределённой продажи.
продажа
EDI.Контур Вопросы по работе в сервисе Контур.EDI

Kktsale Вопросы, связанные с системой учёта кассового оборудования
СКБ Контур.
WIC Вопросы по работе в системе Контур.WIC
Алкодекларация и Вопросы по работе в сервисах Контур. Алкодекларация и
Алкосверка Контур.Алкосверка
Вопросы по работе в системе Контур.Биллинг:
Биллинг (+API - открытие доступа к прайсу/тарифу
Биллинга) - изменение данных менеджера
- потенциальная и распределённая продажа
Бонус - ошибки при входе и работе в системе
Вопросы по API Контур.CRM.
Вопросы по работе с программой лояльности Контур.Бонус.

Технические Гособлако Вопросы по работе с продуктом Контур.Гособлако.
вопросы Диадок
Вопросы по работе в сервисе Контур.Диадок
Добавление/изменение К данному типу относятся как вопросы абонентов, так и вопросы
информации об СЦ партнеров (по отчетности агента).
Документооборот с
контролирующими Вопросы:
органами  настройка реквизитов и контактов СЦ;
 добавление и удаление S-агентов и D-агентов в список агентов.
Контур.Закупки Вопросы, связанные с отправленными документами (отчетами,
КабУЦ запросами, письмами):
- нарушение сроков обработки (нет документов о получении,
Кассовое например, отчетности контролирующим органом, не получен
оборудование ответ от КО и т.п.)
- непонятные полученные ответы из контролирующих органов
(ФНС, ПФР, ФСС, Росстат).

Вопросы по работе в сервисе Контур.Закупки

Вопросы по работе в системе Кабинет УЦ
- отзыв сертификата по заявлению
- перевод формы
- другой вопрос
Вопросы, связанные с кассовым оборудованием (POS-терминалы,
фискальные регистраторы, сканеры и т.д.), в том числе
гарантийные претензии.

29

Редакция от 19.07.2022 Вопросы по работе в системе Клиент-Сервис

Клиент-Сервис

Компас Вопросы по работе в сервисе Контур.Компас
Контур.Бухгалтерия Вопросы по работе в сервисе Контур.Бухгалтерия
Контур.Бухгалтерия- Вопросы по работе в сервисе Контур Бухгалтерия-Бюджет
Бюджет
Контур.Взаиморасчет Вопросы по модулю Взаиморасчёты
ы
Контур.Коннект Вопросы по приложению Контур.Коннект (подробнее в знании
13011)
Контур.Продажи Вопросы по CRM системе Контур.Продажи
Контур.Право Вопросы по сервису Контур.Право
Маркет (+ЕГАИС, ТМ
Маркировка и Вопросы по работе в сервисе Контур.Маркет и тарифными
Меркурий) модификаторами Маркировка и Меркурий.
Маркировка
Вопросы по работе в сервисе Контур.Маркировка: производство,
Маркировка.Фарма импорт, приёмка / хранение для оптовиков и торговых сетей,
НДС+ хранение для производителей и импортеров.

Норматив Вопросы по сервису Контур.Маркировка.Фарма

Отчет.ру Вопросы по работе в сервисе Контур.НДС+:
ОФД - вход, работа в сервисе, регистрация организаций в составе ОБ;
Официальные - калькулятор цены: предоставление доступа и решение вопросов,
подтверждения связанных с выдачей демодоступа клиентам;
Призма - загрузка и сверка НДС.
Реестро Вопросы по работе в сервисе Контур.Норматив
Реформатор - вход, работа в сервисе;
- инструмент продавца.
Сайты партнёров: Вопросы по работе в сервисе Отчет.ру
Амбрелла и Вопросы по работе в сервисе Контур.ОФД
собственные Запросы от абонентов на подтверждение отправки документов в
Толк контролирующие органы.
Тревел Вопросы по работе в сервисе Контур. Призма
Услуги внедрения Вопросы по работе в сервисе Контур.Реестро
ККТ Ошибки и вопросы, связанные с программой «Контур.
Услуги УЦ: Реформатор», подача заявок на подготовку дистрибутива для
сертификаты, клиента.
площадки Вопросы по сайтам партнёров: https://info.kontur.ru/sale-
services/127b976c-299b-461b-afb5-6596822f14f2/about
Установка
программных Вопросы по работе в сервисе видеоконференций Контур.Толк
компонентов Вопросы по работе в сервисе Контур.Тревел
Вопросы по прайсу, скидкам, настройке ККТ, заявка на прошивку
ККТ, запрос на перевод на внедрение в другой СЦ
Ошибки и вопросы в рамках проекта «Услуги Удостоверяющего
центра»:
- сертификаты для электронных торговых площадок, выдача
сертификата, отзыв сертификатов (без заявления) и т.д.
- запрос на отзыв сертификата по заявлению.
- вопросы по неисправным носителям JaCarta и Rutoken 2.0.
Ошибки, возникающие при установке программного обеспечения

30

Редакция от 19.07.2022 Вопросы по работе в сервисах Контур. ФМС и Контур.Отель

ФМС (+Контур.Отель) Вопросы по работе в сервисе Контур.Фокус
Фокус - доступ в сервис,
- демогенератор: предоставление доступа;
Фокус.API - карточка организации
Школа - функционал сервиса

Экстерн (+ КОПФ, КЭ Вопросы по Фокус.API
Лайт, РПН)
Вопросы доступа, зачисления, технических проблем трансляции
Эльба (+ Эльба|Банк) при обучении в Школе.
Организация обучения на курсах Школы: тестирование, перевод
в другую группу, включение в текущую группу, документы об
обучении.
Вопросы от клиентов по ошибкам в тестировании или в уроках.
Клиент не сдал итоговое тестирование.
Запрос трек-номера и статуса отправки почтового отправления с
удостоверением или дипломом

Вопросы по работе в сервисах Контур.Экстерн и Контур. Отчёт-
ПФ и модуле «Контур.Экстерн Лайт».
Изменение учетной записи абонента на сервере
«Контур.Экстерн»: смена ИНН (реорганизация), КПП, названия
организации, ФИО и ИНН ответственного лица, предоставление
доступа к архиву, удаление организации и т.д.

Вопросы по работе в сервисах Контур. Эльба и «Эльба|Банк».

Акты сверок Подготовка/заказ актов сверок. Инцидент создаётся по правилам,
описанным в знании 939 и в Приложении 5.
Акты сверок
(подписать в Общие вопросы актам сверки.
ДД/оригинал или
вопросы абонентов по Вопросы:
АС)  редактирование закрывающих документов (акт, счет-фактура,
Вопросы по
закрывающим УПД, накладная);
документам  редактирование дат отгрузки;
(аннулирование,  разбивка документов;
изменение дат и др.)  аннулирование в Диадоке;
 другие вопросы по закрывающим документам.
Вопросы по Возврат оплаты. Общая консультация до создания заявки на возврат.
продажам и Общая консультация.
подключению Создание заявки на возврат по шаблону из новости.
Возврат оплаты.
Создание заявки. Вопросы:
 открытие прайсов и продуктов в биллинговых системах
Открытие прайсов и
изменение «Клиент-Сервис» и «Контур.Биллинг»;
информации об СЦ  настройка процентов по скидкам менеджерам СЦ;
 настройка реквизитов и контактов СЦ;
 добавление/удаление S-агентов и D-агентов в список агентов.

Выгрузка документов Отправка и подписание первичной документации с клиентами по
на Государственные заключенным договорам на государственных порталах, таких как
порталы
31

Редакция от 19.07.2022

Выставление ПИК ЕАСУЗ, Портал Поставщиков, Единая информационная
нестандартных счетов система и др.
Комиссия по Запросы на выставление нестандартных счетов
конфликтным
пересечениям Рассмотрение конфликтных ситуаций, возникающих при
переводе клиентов между СЦ и нарушениях Инструкции о
Настройка доступов в порядке перевода клиентов.
Биллинговых системах Подробнее в Контур.Инфо в новости.
Нестандартная
отправка ЭДО Запрос на добавление/расширение прав пользователя в
(роуминг, правки биллинговых системах «Клиент-Сервис» и «Контур.Биллинг».
счета/акта/УПД/СФ) Отправка документов в роуминг, отправка отредактированных
Консультация по документов.
продажам и ценовой
политике Вопросы по составу (списку сервисов, входящих в ТП) и подбору
тарифного плана для абонента, вопросы по прайс-листам.
Объединение/разъедин
ение лицевых счетов Объединение/разъединение лицевых счетов по EDI и Диадок
Перевод абонентов
Вопросы, связанные с переводами абонентов из одного СЦ в
Перевод трафика из другой и открытием двойного доступа.
ДД в EDI Перевод трафика из Диадока в EDI

Перевод формы на Запросы на перевод формы запроса на сертификат в Кабинете УЦ.
сертификат в КабУЦ
Вопросы, связанные с переносом денежных средств, расчетом
Перенос оплаты сумм на перенос оплаты.
Запросы на активацию поставок по продуктам Контур.Фокус,
Подключение Контур.Отель, Контур.Закупки от международных партнеров.
зарубежного клиента Запросы по предоставлению детализации по балансовым
Предоставление продуктам
детализации Заявка на проставление условной оплаты счета на покупку
Согласование сертификата с услугой ускоренного выпуска. В инцидент
нестандартных фин. необходимо вложить скан-копию платежного поручения и
условий и продление указать номер счета.
условной оплаты Вопросы по функциональности партнерского портала
Работа с Контур.Инфо Контур.Инфо

Редактирование Редактирование сроков действия поставки и состава сервисов в
сроков действия поставке
тарифа
Редактирование счетов Редактирование суммы счета:
- со скидками,
Реферальное - на нестандартное кол-во месяцев,
партнерство - с бонусными баллами,
Удаление позиций счета, удаление счетов.
Разбивка актов и счетов-фактур помесячно/ поквартально.
Изменение даты счета.

Вопросы по закреплению реферальных партнеров за СЦ и
менеджером

32

Редакция от 19.07.2022

Стандарт офиса Вопросы по Стандарту офиса

Тарификация – Тарификация в Диадок и EDI, настройка постоплаты, вопросы по
настройка постоплаты постоплатным счетам.

Услуги внедрения Вопросы по прайсу, скидкам, настройке ККТ, заявка на прошивку
ККТ ККТ, запрос на перевод на внедрение в другой СЦ
Поиск оплаты и
уточнение платежа Вопросы, связанные с уточнением назначения платежа в
платежных документах, поиск утерянных/излишне уплаченных
Согласование продажи денежных средств.
Рутокен
К инциденту необходимо приложить письмо от клиента с
уточнением платежа и скан платежного документа.

Запрос на согласование продажи устройств Рутокен.

Акт не вошел в отчет Вопросы по актам/счетам, не включенным в отчет агента

Загрузка актов- Вопросы, связанные с загрузкой актов и доверенностей к ним, по
счетам от абонентов системы «Контур-Экстерн».
доверенностей в

систему Клиент-
Сервис

Отчеты по носителям - Вопросы, связанные с отчетами по остаткам и расходу носителей
рутокенам (Рутокенов).

Агентское Оформление Вопросы, связанные с оформлением документов на получение
вознагражде- агентского вознаграждения.
документов на
ние
получение
Юридические
вопросы вознаграждение

Предварительный Вопросы по предварительному агентскому отчёту.

агентский отчет

Процент Вопросы, связанные с несоответствием процента агентского
вознаграждения, указанного в агентском договоре, с процентом
вознаграждения не вознаграждения, указанным в отчете агента.

соответствует

договору

Агентские договоры Запросы на согласование агентских договоров, протоколов

разногласий, дополнительных соглашений/приложений к

агентским договорам

Доверенности по Запросы на согласование полномочий в доверенностях на
оборудованию
получение оборудования клиентом в СЦ по продуктам ОФД и

Маркет

Контроль Согласование выпуска сертификата абонентам, находящимся на
безопасности
особом контроле (в рамках знания 7610).
Организационные
вопросы Вопросы по работе с договорами/спецификациями/
договорной работе
по дополнительными соглашениями в системах Клиент-
Сервис/Контур.Биллинг:

 формирование/удаление договора;

 формирование нового договора вместо

спецификации/дополнительного соглашения и, наоборот (для

коммерческих организаций);

 формирование дополнительных соглашений /спецификаций

на дополнительные услуги, дополнительные права;

 редактирование даты договора/спецификации/

дополнительного соглашения.

Претензии клиентов по Вопросы, связанные с претензиями:
исполнению
заключенных  по поводу несвоевременного/некачественного исполнения
договоров обязательств;

33

Редакция от 19.07.2022

 о необходимости возврата денег по причине неиспользования
программных продуктов в случае, когда клиент не согласен с
озвученной суммой возврата.

Сертификаты и формы Вопросы, связанные:
в Кабинете УЦ
 с порядком выдачи квалифицированных сертификатов и
сертификатов для торгов;

 с претензиями по поводу отклонения формы в «Кабинете УЦ»
в случае, если полученный ответ от оператора УЦ через
«Кабинет УЦ» не удовлетворил партнера;

 проверкой доверенностей, оформленных клиентом без
использования шаблонов СКБ Контур и вызывающих
сомнения.

Согласование Вопросы, связанные с:
клиентских договоров
 согласованием внесенных в текст договора правок;
 отправкой на рассмотрение протокола разногласий от
от
клиента;
 запросом рассмотрения дополнительного соглашения

клиента.

Время первой реакции на инцидент по вопросам корпоративных
клиентов – 3 рабочих дня.

Агентские договоры Запросы на получение:

Архив  доверенности для СЦ от принципалов СКБ Контур и Сертум-
Про;
Документы для
 дополнительных штампов, печатей;
клиентов, связанные с  копии агентского договора/выписки из агентского договора

заключением договора Вопросы, связанные с:

Документы  предоставлением информации о наличии документов в
архиве;

 предоставлением копий документов из архива

Запрос:
 учредительных и регистрационных документов СКБ Контур,

Сертум-Про, Контур НТТ, АНО ДПО «Учебный центр «СКБ
Контур», АРГОС СПБ;
 информации о собственниках;
 на заполнение анкет и опросников;
 выписки из прайс-листа и других документов.
Время первой реакции на инцидент по вопросам корпоративных
клиентов – 3 рабочих дня.

Запросы от гос. При запросе документов необходимо обязательно указывать
принципала, документы которого требуются: СКБ Контур,
органов о Сертум-Про, Контур НТТ, АНО ДПО «Учебный центр «СКБ
Контур» или АРГОС СПБ.
При запросе бумажных копий этих документов необходима скан-
копия официального запроса организации на фирменном бланке
за подписью руководителя организации.

Запросы от следственного комитета, МВД, прокуратуры, суда,
ФСБ, адвокатов, конкурсных управляющих, ИФНС.

предоставлении

информации о клиенте

Неправомерная сдача Мошеннические действия в отношении клиентов, сдача
отчетности неизвестными клиенту лицами
отчетности

34

Редакция от 19.07.2022

Обращения налоговых Запросы от налоговых органов по вопросам, связанным с мерами
органов по НДС по противодействию «схемам» по НДС

Отзыв сертификата, Запрос на отзыв сертификата для АвтоИОНа (только знание 8304)
автоион

Сертификаты и формы в Вопросы, связанные с отклонением бумажных пакетов
документов, созданию посылок, упаковок и формированию
КабУЦ/ДОКСИ описи.

(долги, отправка) Согласия, полученные от владельцев ККТ, на передачу
фискальных данных, содержащихся в сервисе «Личный кабинет»
Согласия от Контур.ОФД

владельцев ККТ

ЭДО с клиентами Вопросы, связанные с:
(только юридические  отправкой юридических документов через Диадок из
документы)
биллинговых систем «Клиент-Сервис» и «Контур.Биллинг»;
 аннулированием юридических документов

Тендеры Аккредитация Вопросы, связанные с регистрацией СКБ Контур, Сертум-Про,
Учебный центр СКБ Контур, Контур НТТ на электронных
АЕТ «Березка» площадках и аккредитацией в качестве поставщика.
Вопросы, связанные с заключением договоров через АЕТ
Закупка продуктов «Березка».
Контура через Вопросы, связанные с участием в конкурсных процедурах на
конкурсы программные продукты и услуги СКБ Контур, Сертум-Про,
Закупки малого Учебный центр СКБ Контур, Контур НТТ.
объема Вопросы, связанные с заключением договоров через ОТС и
Электронный магазин Региональные площадки.
МО Вопросы, связанные с заключением договоров через
Электронный магазин Московской области

Подписание договоров Вопросы, связанные с подписанием договоров с клиентами
в ПИК ЕАСУЗ Московской области (прямые договоры) в ПИК ЕАСУЗ.

Портал поставщиков Вопросы, связанные с заключением договоров через портал
поставщиков.
Подготовка Запрос коммерческих предложений для бюджетных организаций
по программным продуктам и услугам СКБ Контур, Сертум-Про,
коммерческих Учебный центр СКБ Контур, Контур НТТ.
Согласование участия в закупках от имени ЗАО «ТаксНет»
предложений
Согласование участия в закупках от имени ООО «РСЦ Инфо-
Согласование Бухгалтер»

конкурсов Такснет Согласование участия в закупках от имени ООО «Атом
Безопасность»
Согласование
Вопросы, связанные с:
конкурсов Инфо-  возможностью заказа той или иной продукции (например,

Бухгалтер если партнер хочет заказать продукцию, которой нет в прайсах
Клиент-Сервис, то он уточняет в инциденте, возможно ли её
Согласование заказать и поставить);

конкурсов Атом

Безопасность

Логистичес- Возможности поставки
кие вопросы

35

Редакция от 19.07.2022

Вопрос по отчету о  с лимитами по заказу рутокенов (если партнер хочет заказать
движении носителей больше рутокенов, чем рассчитано у него в личном кабинете
Доставка носителя на партнерском портале, то при создании инцидента данного
клиенту типа он обосновывает увеличенную потребность).
Норма заказа
Вопросы, связанные с отчетом о движении ключевых носителей
Оборудование
Создание заявки на доставку носителя через Тинькофф.

Вопросы, связанные с увеличением норм заказов носителей,
папок.
Передача скан-копий документов (акта обнаруженных
расхождений, товарной накладной) при приемке от транспортной
компании кассового оборудования в неверном количестве.

Оборудование. ККТ. Создание предзаказа для новых клиентов и формирования
складского резерва оборудования и ФН. Подробнее на
Контур.Инфо в новости.

Перевод носителей / Вопросы, связанные с возвратом и/или списанием ключевого
корректировка носителя
остатков
Запрос отсканированной копии сертификата соответствия
Сертификаты на ключевого носителя
токены Вопросы от партнеров по составу уже поступившей посылки от
отдела логистики СКБ Контур. Например, если партнер не
Состав посылки понимает, почему по заказу отправлено меньше рутокенов, папок,
листовок и пр.
Сроки доставки Вопросы, касающиеся сроков обработки заказа или сроков
доставки посылки.
Другое Логистические вопросы, которые не попадают в перечисленные
типы обращений.
Вопросы Аттестация СЦ Вопросы, связанные с прохождением аттестации СЦ.
обучения Обучение СЦ Вопросы по дистанционному и очному обучению сотрудников.
Вопросы, связанные с обучением клиентов в Школе Бухгалтера
Звонок Обучение клиентов в или Школе Электронных торгов.
абоненту из Контур.Школе Вопросы, касающиеся обучения партнеров, которые не попадают
в перечисленные типы вопросов.
тех. Другое СЦ, у которых нет своей службы тех. поддержки, могут заказать
поддержки звонок специалиста Федерального контакт-центра своему
Следует указать клиенту для решения его вопроса.
Поддержка
корп. продукт, по которому Данная категория обращения доступна только тем СЦ, которые
работают с корпоративными клиентами. Можно задать вопрос
клиентов возник вопрос, а также (согласование финансовых условий, организация выезда к
клиенту, обучения и т.п.) по продуктам: API Контур.Фокус,
Вопросы по ФИО и телефон Диадок, ИОН, НДС+, Реформатор.
внедрению Назначение внедренца на проект после продажи.
клиента
Подключение дежурного специалиста для получения первичной
Следует указать технической консультации по Диадоку и Фокусу на этапе
продажи:
продукт, по которому - разовые консультации;
- оценка доработок;
возник вопрос

Анкеты на внедрение и
Запрос на модуль

Вопросы к дежурному
внедренцу

36

Редакция от 19.07.2022

Реферальная Выезд к клиенту - помощь в пресейлах и конфколлах в роли технического
программа (только МСК) специалиста.
Методология Тестовые Отправка заявки на участие внедренца (технического
модули/коннекторы специалиста) на встрече с корп. клиентом (фактическое
продаж местонахождение клиента – г. Москва).
Аттестация СЦ Отправка заявки на предоставление клиенту тестового
Жалобы Вопросы по продажам модуля/коннектора
клиентов на Вопросы по реферальной программе партнёрства.
обслужива- Материалы для продаж
Обучение Вопросы по аттестации по продукту Диадок.
ние Учебный портал Вопросы по организации процесса продаж продукта Диадок:
отработка возражений, отстройка от конкурента, построение
Другое процесса продаж и тп.
Запрос от каналов продаж материалов: коммерческие
предложения, спичи и тп.
Запросы на обучение по продукту Диадок и технологии продаж.
Запрос от каналов продаж по материалам на учебном портале и
Контур.Инфо. Если не нашли материалы или материалы не
актуальны.
Другие типы вопросов, если предыдущие 5 типов не подошли.
Направление клиентских жалоб на обслуживание (недоволен
сроками, качеством продажи, сопровождения или консультации,
правилами или регламентами компании).

37

Редакция от 19.07.2022

Приложение 2. Общие требования к оформлению инцидента

Общие требования к оформлению инцидента

При постановке инцидента на службы и отделы СКБ Контур следует соблюдать следующие
правила:

1. В одном инциденте должна содержаться одна проблемная ситуация по одному
абоненту.

2. Дублирование одной и той же проблемной ситуации в нескольких инцидентах
недопустимо.

3. Вся переписка по данной проблеме ведется в режиме ответа в рамках поставленного
инцидента.

4. Тема инцидента должна быть короткой и информативной (отражать суть проблемы).
Не рекомендуется указывать в теме обращения название сервисного центра.

Каждый инцидент должен содержать следующую информацию:
 ИНН-КПП абонента, если проблема связана с конкретным абонентом, а также, если
проблема имеет общий характер и не связана с конкретным абонентом;
 ИНН-КПП партнера, если проблема возникла у партнера;

Не допускается заполнять поле ИНН-КПП фиктивными данными или
нулями. Несоблюдение данного условия может увеличить время
обработки обращения.

 Название абонента (опционально);
 Название программного продукта или ресурса, с которым возникла проблема;
 Номер счета, если проблема связана с конкретным счетом.

38

Редакция от 19.07.2022

Приложение 3. Требования к оформлению инцидента в техподдержку

Требования к оформлению инцидента в техподдержку

Прежде чем создавать инцидент рекомендуется самостоятельно поискать решение
проблемы в Базе знаний, а также проверить сообщения на доске объявлений. В
большинстве случаев самостоятельный поиск ответа в Базе знаний позволяет
значительно сократить время решения проблемы.

Каждый инцидент в техподдержку должен содержать следующую информацию:
 Данные по проблеме (описание проблемы, пошаговый порядок действий пользователя,
при выполнении которых возникла ошибка);
 Перечисление действий, проделанных партнером самостоятельно для исправления
ошибки.

В зависимости от типа вопроса предоставляется следующая информация:
1. Технические вопросы:

 полный скриншот(ы) и/или полный текст ошибки (должен быть
наглядным/читаемым);

 номер диагностики;
 номер ошибки (в случае если номер ошибки был присвоен продуктом);
 файл сертификата, с которым осуществляется вход, или идентификатор

сертификата пользователя ИНН-КПП-СНИЛС, срок его действия, ФИО
владельца сертификата.
2. Вопросы по работе в системе «Контур.Экстерн»:

Другие программные продукты компании (такие как Отчет.Ру,
Контур.Фокус, Норматив и др.) оформляются по аналогии.

 файл сертификата и/или логин (e-mail, телефон), с которыми осуществляется вход
в сервис;

 название заполняемой формы отчетности, КНД, версия формата;
 ожидаемый результат заполнения и полученный результат;
 полный скриншот(ы) ошибки и/или полный текст ошибки;
 ссылка на нормативный документ, доказывающий ошибочность реализации формы

в системе.
3. Вопросы по работе в системах «Клиент-Сервис» и «Контур. Биллинг»:

39

Редакция от 19.07.2022

 полный скриншот(ы) и/или полный текст ошибки (должен быть
наглядным/читаемым);

 номер диагностики;
 номер счета или ссылка на пакет услуг, в котором возникла ошибка.
4. Перерегистрация на сервере:
 идентификатор абонента ИНН-КПП (указывается текстом в инциденте, даже если

данная информация присутствует на скриншоте);
 старые и новые данные абонента полностью (ИНН, КПП, ответственное лицо,

название, электронная почта, логин, телефон и т.д.), указывается текстом в
инциденте, даже если данная информация присутствует в официальном письме или
заявлении абонента;
 файл сертификата для перерегистрации или идентификатор сертификата
пользователя ИНН-КПП-СНИЛС, срок его действия, ФИО владельца
сертификата;
 официальный запрос по шаблону в зависимости от типа перерегистрации (шаблоны
писем имеются в соответствующих знаниях).
5. Документооборот/непонятные протоколы:
 вид отчетности (ФНС, ПФР, ФСС и пр.);
 имя файла или форма отчетности и дата отправки документа;
 статус отчета (нет квитанции, нет протокола и т.п.);
 код контролирующего органа;
 результаты попытки связаться с контролирующим органом;
 ФИО, телефон сотрудника контролирующего органа, с которым решался вопрос;
 файл протокола и отчета в расшифрованном виде.
6. Официальные запросы и письма:
 файл официального запроса;
 фактический адрес для отправки оригинала письма.
Вне зависимости от типа обращения, вами может быть приложена любая другая
информация, которая, по вашему мнению, может помочь в решении проблемы.

40

Редакция от 19.07.2022

Приложение 4. Настройка раздела Избранное

Как настроить раздел Избранное в дереве инцидентов

В разделе Избранное дерева инцидентов каждый пользователь может настроить для себя
уникальную структуру каталогов для хранения списка избранных знаний и инцидентов.

Для настройки раздела Избранное наведите на него курсор мыши, кликните по значку
шестеренки, затем выберите из списка (рис. 1):

 Добавить ветку – для добавления тематического раздела, в котором можно создать
несколько разных каталогов;

 Добавить папку инцидентов – для добавления каталога для хранения избранных
инцидентов;

 Добавить папку знаний – для добавления каталога для хранения избранных знаний.
Кроме того, можно переименовать раздел Избранное либо переместить его выше/ниже в
дереве инцидентов. Аналогично можно редактировать любую вложенную ветку или
каталог.

Рис. 1

Все созданные самостоятельно каталоги и ветки пользователь может удалить. Для этого
наведите курсор мыши на нужный каталог/ветку, кликните по значку шестерёнки, затем
выберите из списка пункт Удалить (рис. 2).

Рис. 2

41

Редакция от 19.07.2022

Чтобы открыть нужный инцидент/знание кликните по каталогу, в который он был сохранен,
и выберите из открывшегося списка. Выбранный инцидент/знание откроется в правой части
окна Контур.WIC (рис. 3)

Рис. 3

42

Редакция от 19.07.2022

Приложение 5. Оформление инцидента на запрос акта сверки

1. Заполнение полей в форме инцидента.

При создании инцидента:
- в поле ИНН-КПП укажите реквизиты организации, по которой необходим акт сверки
(АС). Недопустимо указывать в качестве ИНН нулевые значения.
- выберите категорию обращения Вопросы по продажам и подключению;
- выбирайте тип вопроса Акты сверок только в том случае, если клиент просит подготовить
нашу версию АС или подготовил свою версию (подписанный или неподписанный вариант,
присланный на E-mail);
- выбирайте тип вопроса Акты сверок (подпись в ДД/оригинал или вопросы абонентов
по АС) в случае, если:

 приходит запрос на подписание АС, направленного клиентом через Диадок или
Почтой РФ;

 у клиента есть вопросы по предоставленному нами АС или подписанному с двух
сторон АС;

 в других ситуациях, не связанных с первичным запросом на предоставление АС
(например, запрос доверенности).

Не надо информировать через инцидент о направлении клиентом АС в ДД. Входящие АС
обрабатываются без каких-либо дополнительных уведомлений со стороны СЦ либо
клиента в порядке поступления в сроки, указанные в знании 939.

Заполнение остальных полей зависит от того, какую версию АС желает получить клиент:
1.1. Клиент просит подготовить нашу версию АС;
1.2. Клиент подготовил свою версию АС и прислал по электронной почте;
1.3. Клиент подготовил свою версию АС и принес в СЦ.

В соответствии с внутренним регламентом предоставления АС при запросе нашего
варианта:
- АС предоставляются нарастающим итогом по состоянию на 31 декабря года,
предшествующего текущему, либо по любую дату текущего года;
- отдельно по годам, равно как и по договорам, продуктам, СЦ, счетам АС не
предоставляются;
- АС предоставляются в нередактируемых форматах для исключения внесения каких-либо
правок в наши данные.

Клиент со своей стороны вправе предоставить АС в любом виде – по годам \ кварталам \
договорам \ счетам и т.п. Мы рассмотрим возможность его подписания.
Если клиент предоставляет отдельно АС по договору при наличии других оборотов за
указанный период или входящего сальдо, СЦ по запросу бухгалтерии должен предоставить
список всех счетов, выставленных по договору. Если ответ в разумные сроки не будет
получен, АС будет предоставлен в целом по клиенту.

Требования унифицированы для всех клиентов.

43

Редакция от 19.07.2022

В инциденте не меняется:
- принципал;
- тип вопроса (или привязка к знанию 939);
Инцидент предназначен для обработки одного запроса по одному принципалу в
соответствии с заполненными полями. Инциденты используются для регистрации запросов
на АС и хранение АС в инцидентах. Если указанные поля будут изменены, инцидент будет
потерян в выборке инцидентов для анализа конкретным принципалом, либо для анализа
данных, где необходимо наличие подтвержденных данных в АС со стороны клиента.
Инцидент должен быть самостоятельным, т.е. СЦ в нем не должен решать ни до, ни после
предоставления АС другие вопросы (например, по закрывающим документам, договорам,
тарификациям и пр.), инцидент не должен переставлять с других отделов на Бухгалтерию
для предоставления АС, либо на другие отделы для решения прочих вопросов. Вопросы в
инцидентах решает только Бухгалтерия с СЦ и ООРВ до момента предоставления АС.

1.1. Клиент просит подготовить нашу версию АС (подготовленную бухгалтерией
Контура):

Название поля в Варианты заполнения Комментарии
инциденте поля
Бухгалтерия Бухгалтерия НТТ(*) Выбирайте принципала для АС: на каждого
Бухгалтерия СКБ (*) принципала создается отдельный инцидент
Клиент прислал Бухгалтерия Сертум (*)
акт сверки? Бухгалтерия АНО ДО Выбирайте значение «нет».
Способ получения УЦ
акта Факторинг Бухгалтерия в инцидент вложит АС по нашим
Бухгалтерия Аргос данным и запросит ответную подпись.
Да СЦ направляет АС на E-mail клиента.
Нет Если клиент работает в ДД, то предложите
E-mail отправить в Диадок.
Бухгалтерия направит АС в ДД, клиент
Диадок подписывает АС в Диадоке.
Это приоритетный способ при запросе
E-mail+Почта РФ оригиналов
Выясните у клиента адрес, получателя и
укажите данные в поле Почтовый адрес для
оригиналов (обязательные данные: индекс,
город, улица, дом, офис или а/я).

44

Редакция от 19.07.2022

Как клиент хочет по всей организации Бухгалтерия в инцидент вложит АС по нашим
свериться? только по указанному данным и запросит ответную подпись.
КПП СЦ направляет АС на E-mail клиента.
Период: Начало Бухгалтерия передаст оригиналы на отправку
акта и Окончание ХХ.ХХ.ХХХХ – по указанному адресу.
акта ХХ.ХХ.2022 Если не уточняет, выбирайте значение по всей
организации.
ХХ.ХХ.ХХХХ – Значение только по указанному КПП
31.12.2021 запрашивают в основном для филиалов
Нарастающим итогом за весь запрашиваемый
ХХ.ХХ.2022- период.
ХХ.ХХ.2022 В поле Начало акта указываете дату, с
которой запрашивается АС.
В поле Окончание акта указываете текущую
дату.
Нарастающим итогом по 31 декабря
предыдущего года.
В поле Начало акта указывается
минимальную дату, с которой запрашивается
АС.
В поле Окончание акта указывается 31
декабря предыдущего года.
В этот случай попадают все запросы в
различных комбинациях за предыдущие годы
(например, отдельно за 2018, за период 2018-
2019 и т.п.).
В текущем году запросы за текущий год (дата
начала акта и дата окончания акта находятся в
пределах текущего года) могут быть в любой
комбинации – за месяц, за квартал, за
полугодие, за 9 месяцев и т.п.

Внимание! В 2022 году инциденты с датами «Окончание акта», отличными от указанных -
31.12.2021 и ХХ.ХХ.2022 – будут автоматически возвращены на уточнение.

В первоначальном инциденте при запросе скана ожидайте подписанный клиентом наш
вариант. Если клиент вернул подписанный скан, инцидент отрываете на Бухгалтерию,
вкладываете скан.
Если в ответ клиент присылает свой вариант, нужно создать новый инцидент по ситуации:
Клиент подготовил свою версию АС.
Если АС направлен в ДД, инцидент можно закрывать, инцидент полностью отработан.

(*) Только для принципалов Бухгалтерия СКБ, Бухгалтерия НТТ, Бухгалтерия
Сертум

45

Редакция от 19.07.2022

Вариант «Клиент просит подготовить нашу версию АС» самый быстрый в обработке.

Инциденты на предоставление нашего варианта обрабатываются автоматически по
данным, которые заполнены в динамических полях.
Все уточнения, решения, отклонения будут идти от Провайдера Контур Бухгалтерия Актив.
Все изменения в запросе будут приняты только до момента предоставления АС, либо до
отклонения. После статуса «Решен» на все изменения (клиент изменил сроки, способ
получения и т.п.) создается новый инцидент.

Если после предоставления АС или обработки входящего АС от клиента (в инциденте есть
сообщение от Провайдера КБА:

или бухгалтера после обработки входящего скана) у клиента есть вопросы по закрывающим
документам, по каким-то строкам из АС, для решения смежных вопросов надо создать
отдельный инцидент с типом вопроса «Акты сверок (подписать в ДД/оригинал или вопросы
абонентов по АС)».

1.2. Клиент прислал по электронной почте свою версию АС.

АС может быть со стороны клиента как подписан, так и не подписан. Прикрепите документ
к инциденту и заполните поля инцидента, согласно информации из полученного от клиента
АС.

Название поля в Варианты заполнения Комментарии
инциденте
Бухгалтерия поля

Бухгалтерия НТТ Выбирайте принципала для сверки: на

Бухгалтерия СКБ каждого принципала создается

Бухгалтерия Сертум отдельный инцидент

Бухгалтерия АНО ДО

УЦ

Факторинг

Бухгалтерия Аргос

46

Редакция от 19.07.2022

Клиент прислал акт да Выбирайте значение «да».
сверки? нет
В каком формате Подписанный клиентом Выбирайте тот вариант АС, который
клиент прислал акт? акт прислал клиент.
Способ получения Неподписанный
акта клиентом акт в любом Бухгалтерия в инцидент вложит
- для подписанного формате подписанный АС.
клиентом акта E-mail СЦ направляет АС на E-mail клиента.
Если клиенту нужен оригинал, то
- для неподписанного E-mail клиент направляет почтой России два
клиентом акта E-mail+Почта РФ подписанных экземпляра своего акта
на наш юридический адрес,
Как клиент хочет по всей организации бухгалтерия подпишет документы и
свериться? только по указанному отправит один экземпляр по почте
КПП обратно.
Либо клиент соглашается получить
нашу версию АС в скане и оригиналы
Почтой России, либо в ДД (инцидент
создается по ситуации 1.1.Клиент
просит подготовить нашу версию
АС).
Бухгалтерия в инцидент вложит АС
по нашим данным и запросит
ответную подпись.
СЦ направляет АС на E-mail клиента.
Выясните у клиента адрес и
получателя и укажите данные в поле
Почтовый адрес для оригиналов
(обязательные данные: индекс, город,
улица, дом, офис или а/я).
Бухгалтерия в инцидент вложит АС
по нашим данным и запросит
ответную подпись.
СЦ направляет АС на E-mail клиента.
Бухгалтерия передаст оригиналы на
отправку по указанному адресу.
Если АС по филиалу, то выберите
значение только по указанному
КПП.

47

Редакция от 19.07.2022

Период: Начало акта ХХ.ХХ.ХХХХ – Период как правило указан в шапке
АС: «акт сверки за период» или «акт
и Окончание акта ХХ.ХХ.ХХХХ сверки с… по….», «сальдо на .».
Не стоит искать даты в табличной
части, в рабочих днях либо в датах
оплаты или отгрузки.
Указывайте строго календарные даты
начала и окончания при указании
периодов: за январь, за 1 квартал и т.п.

На каждый период создается
отдельный инцидент.
Если за один период предоставлено
несколько АС (например, по
договорам, но все за 1 кв.), создаете
один инцидент за этот период и
вкладываете все АС.

1.3. Клиент подготовил свою версию АС и принес в СЦ.

Если клиент принес акт сверки в офис, не нужно его принимать. Сообщите клиенту, что он
должен самостоятельно направить почтой РФ оригинал АС в бухгалтерию в г.
Екатеринбург. Для ускорения процесса клиент может направить скан в СЦ. Если же клиент
по ошибке выслал АС письмом на почтовый адрес СЦ, необходимо переслать его в
Екатеринбург в бухгалтерию нашей компании.

2. Сроки обработки запроса

Срок решения - около 10 рабочих дней, в период отчетности срок может увеличиться до
20 дней и больше. Акты сверок по состоянию на конец отчетного квартала
предоставляем с 20 числа месяца, следующего за концом отчетного квартала. Срок
предоставления отсчитывается с этой даты, а не с даты запроса.
Например, если АС запрошен на 30.06, то мы предоставим или подпишем его не ранее 20
июля (срок предоставления будет исчисляться начиная с 20 июля).

По закрытому налоговому периоду запрос на предоставление АС по нашим данным (способ
получения любой) обрабатывается ориентировочно в течение нескольких дней при
отсутствии вопросов по выставленным счетам (например, сформированные закрывающие
документы без отгрузки и оплаты, неотработанные постоплатные счета). Обработка
присланных от клиента АС займет гораздо больше времени. АС по данным клиента
оправдан только в случае предоставления АС по договору.
Для ускорения обработки запроса ориентируйте клиента именно на получение нашего
варианта. У клиента уже будет АС по нашим данным, по которым он сможет впоследствии
задать вопросы, либо предоставить свой вариант на рассмотрение.

48

Редакция от 19.07.2022

Если клиенту нужен оригинал, то предпочтительнее предоставить его в Диадоке.

Если есть необходимость в ускорении запроса (это должна быть именно просьба клиента, а
не потому что автоматически прошли 10 календарных дней), то в форме инциденте в поле
Приоритет выберите значение Высокий. При этом нужно понимать, что возможности
ускоренной обработки запросов ограничены, и при превышении определенного количества
ускоренных инцидентов такая схема работы потеряет смысл. Все инциденты будут
обрабатываться по мере поступления, чтобы не вставала текущая работа и работа по ранее
полученным запросам.
Не надо создавать повторные идентичные запросы (дубли), таким образом вы увеличите
нагрузку, а не ускорите решение по предоставлению АС. При поступлении запроса от
клиента проверьте инциденты, созданные вашим СЦ, чтобы не создавать дубли.

3. Решение после возврата инцидента

Решения отличаются в зависимости от того, как клиент захотел получить акт сверки:
 Скан на e-mail

Бухгалтерия вернет инцидент с подписанным сканом во вложении. Отправьте скан клиенту
на электронную почту. Бухгалтерии нужна обратная связь, если акт сверки мы готовили
первыми. Когда свяжетесь с клиентом по факту решения, пожалуйста, уведомите о том, что
мы ждем подписанного клиентом акта. Такие сканы прикрепите к инциденту и переводите
инцидент на отдел Бухгалтерия в статусе «Открыт». Это не обязательно для клиентов,
но желательно.

 Оригинал через Диадок
Инцидент вернется с пометкой, что мы отправили документ в Диадоке. В зависимости от
договоренностей при постановке инцидента уведомите клиента об этом, инцидент
закрывается СЦ.

 Оригинал почтой
Бухгалтерия вернет инцидент с подписанным сканом во вложении и с пометкой, что мы
отдали документ на отправку Почтой РФ. Отправьте скан клиенту на электронную почту и
уведомите о том, что мы ждем подписанного клиентом акта. Также сообщите клиенту, что
оригинал отдан на отправку и попросите после получения подписать АС и отправить на
наш юридический адрес, который указан в АС.
В зависимости от принципала адрес отличается:

o АО «ПФ «СКБ Контур» по адресу: 620144, Россия, обл. Свердловская, г.
Екатеринбург, ул. Народной воли, стр. 19А

o ООО «Сертум-Про» по адресу: 620036, Россия, г. Екатеринбург, ул.
Малопрудная 5, оф. 715

o ООО «Контур НТТ» по адресу: 620036, обл Свердловская, г Екатеринбург,
ул. Малопрудная, дом 5

o АНО ДО УЦ по адресу: 127018, г. Москва, ул Сущевский вал, дом 18

49