หน่วยที่ 8 จรรยบรรณและเจตคติที่ดี

หน่วยที่ 8
จรรยาบรรณและเจตคติท่ีดี
ของพนกั งานบรกิ ารอาหารและเคร่ืองดื่ม

สาระการเรียนรู้

1. จรรยาบรรณของพนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม
2. ปรัชญาการทำงานของพนักงานบริการ
3. เจตคตทิ ี่ดีในการบริการอาหารและเคร่ืองด่มื
4. ข้ันตอนและมารยาทในการรับประทานอาหารตะวันตก

สมรรถนะการเรยี นรู้
1. แสดงความรู้เกย่ี วกับจรรยาบรรณของพนักงานบริการอาหารและเคร่ืองด่ืมได้
2. แสดงความรู้เกย่ี วกับปรชั ญาการทำงานขงพนกั งานบริการได้
3. แสดงความรู้เกยี่ วกับเจตคตทิ ่ีดแี ละแสดงมารยาทในการบรกิ ารอาหารและเคร่ืองด่ืมได้
4. แสดงความรเู้ ก่ยี วกับขัน้ ตอนและมารยาทในการรบั ประทานอาหารตะวนั ตกได้

หน่วยที่ 8
จรรยาบรรณและเจตคติที่ดี
ของพนกั งานบริการอาหารและเครื่องดมื่

1. จรรยาบรรณของพนักงานบรกิ ารอาหารและเคร่ืองดื่ม

จรรยาบรรณ เป็นหลักธรรมในการประกอบอาชีพต่าง ๆ รวมทั้งอาชีพพนักงานบริการอาหารละ
เครื่องดื่ม ซึ่งต้องเป็นผู้ที่มีรความประพฤติดีและศรัทธาในวิชาชีพของตน เป็นแบบอย่างที่ดีแก่ลูกค้าและ
เพอ่ื นร่วมอาชีพในการบรกิ ารอาหารและเคร่ืองด่ืม ส่งผลใหเ้ กิดการยอมรับจากลูกค้าที่มาใช้บริการอาหารและ
เครือ่ งด่ืม สามารถทำให้ธุรกจิ บรกิ ารอาหารและเคร่ืองดมื่ ดำรงอยู่ได้และเจริญก้าวหนา้ มากขึน้ จรรยาบรรณมี
ลักษณะเฉพาะแตกต่างกันไปตามอาชีพ ผู้ที่ต้องการประสบความสำเร็จในอาชีพบริการอาหารและเคร่ืองดื่ม
จงึ ควรศึกษาจรรยาบรรณในวชิ าชีพ ทำความเข้าใจ และปฏบิ ตั ิตามขน้ั ตอนที่ดีและถูกต้อง

ความหมายของจรรยาบรรณ
จรรยาบรรณ (Ehics) หมายถึง ประมวลความประพฤติที่ผู้ประกอบวิชาชีพการงานแต่ละอย่าง
กำหนดขึ้น เพื่อรักษาและสร้างเสริมเกียรติคุณ ชื่อเสียง และฐานะของสมาชิก อาจเขียนเป็นลายลักษณ์
อักษรหรอื ไม่ก็ได้ (ราชบณั ฑติ ยสถาน, 2546)
จรรยาบรรณ (Ehics) หมายถึง จรยิ าวชิ าชพี หรอื จรรยาวิชาชพี หรอื จรยิ ธรรมวิชาชีพ ซึ่งครอบคลุม
ในทุกเร่อื งทุกประการ ที่เปน็ ข้อควรปฏิบตั สิ ำหรับกลุม่ วชิ าชพี (พระราชวรมุน,ี 2541)
จรรยาบรรณ (Ehics) หมายถึง มาตรฐานของคุณค่าแห่งความดีงามของการกระทำหนึ่ง ๆ หรือ
พฤติกรรมโดยรวมของผู้ประกอบวชิ าชพี ใดวชิ าชีพหนงึ่ (มหาวิทยาลยั สโุ ขทัยธรรมาธริ าช, 2549)
โดยสรุป จรรยาบรรณเป็นขอ้ ความประพฤติทีด่ ีงามสำหรับสมาชกิ ในวิชาชพี นั้น ๆ ข้อควรประพฤติ
นี้ถ้าฝ่าฝืนจะเกิดโทษ จรรยาบรรณวิชาชีพจึงเป็นมาตรฐานความประพฤติและวิจารณญาณทางศีลธรรมและ
วิชาชีพ ที่เป็นกฎเกณฑ์หรือแบบแผนของความประพฤติ สำหรับยึดถือเป็นแนวปฏิบัติของผู้ประกอบวิชาชพี
หน่ึง หลกั ปฏบิ ัตดิ งั กลา่ วอาศยั หลกั ธรรมและความถูกต้อง สว่ นใหญ่กำหนดโดยสมาคมวิชาชีพนนั้ ๆ

2.ปรัชญาการทำงานของพนกั งานบรกิ าร

ธุรกิจการบริการอาหารและเครื่องดื่มเป็นธุรกิจบริการอย่างหนึ่งที่มีบทบาทสำคัญในสังคม กล่าวคือ
เป็นสถานที่ที่ให้บริการลูกค้าในการอำนวยความสะดวกสบายเกี่ยวกับการให้บริการด้านอาหารและเครื่องดืม่
ดงั น้ัน จงึ กลา่ วไดว้ ่าวัตถปุ ระสงคห์ ลักของธุรกิจการบริการอาหารและเคร่ืองดืม่ คือ “การให้บรกิ าร” ต่อลูกค้า
ทุกคน การบริการอาหารและเครื่องดื่มต่าง ๆ จึงมีการกำหนดปรัชญาหรือแนวทางการดำเนินงานของ
พนักงานบริการอาหารและเครือ่ งดื่มทุกคน โดยมุ่งหวังให้พนักงานทกุ แผนกเขา้ ใจและประพฤตปิ ฏิบัติ เพื่อให้
ไปส่จู ดุ มุง่ หมายเดยี วกนั คือ การมุ่งส่กู ารใหบ้ ริการทีต่ อบสนองความต้องการหรือความคาดหวงั ของผู้รับบริการ
ปัจจุบันยังไม่มีสถาบันใดที่กำหนดจรรยาบรรณของพนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มขึ้นมาเพื่อเป็น แนว
ประพฤติปฏิบัติที่เป็นมาตรฐานของพนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มโดยตรง มีแต่เพียงกำหนดจริยธรรม
หรือสิ่งที่มุ่งหวังให้พนักงานของตนยึดถือปฏิบัติต่อผู้รับบริการ โดยอาจใช้ชื่อเรียกแตกต่างกันไป เช่น
ปรัชญาการทำงาน ข้อแนะนำสำหรับพนักงาน แนวทางการประพฤติของพนักงาน วิธีการทำงานอย่างมี
คุณคา่ เป็นต้น

ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับนโยบายของแต่ละการบริการอาหารและเครื่ องดื่มว่ามีการอบรมพนักงานของตนใน
รูปแบบใด โดยห้องอาหารบางแห่งอาจมีการกำหนดจริยธรรมดังกล่าวขึ้นมาเป็นลายลักษณ์อักษร แล้ว
จดั พิมพ์เผยแพร่ให้พนักงานรับทราบทว่ั กัน บางแห่งอาจไม่มีการกำหนดขนึ้ เป็นลายลักษณ์อักษร แต่ใช้วิธีการ
จัดฝึกอบรมโดยวิทยากร ผู้ทรงคุณวุฒิ หรือการถ่ายทอดจากหัวหน้าไปสู่พนักงานระดับล่างตามลำดับ โดย
พนักงานจงึ ควรมีจรรยาบรรณต่อลกู คา้ ดังนี้

1. มคี วามซอื่ สตั ยส์ ุจริตในการปฏบิ ัติงานดว้ ยความรับผิดชอบ ขยันหมัน่ เพียร และระเบียบมีวินัยใน
การทำงาน

2. มีความรับผิดชอบและรักษาทรัพย์สินของกิจการ ด้วยการใช้ทรัพย์สินให้เกิดประโยชน์สูงสุด ดูแล
รักษาไมใ่ ห้สูญหายและไม่นำไปใช้ประโยชน์สว่ นตัว

3. ประพฤติและปฏบิ ัตติ นให้อยูใ่ นศลี ธรรม ไม่ปฏิบตั ิตนมีผลกระทบต่อนายจ้าง
4. ประพฤตแื ละปฏิบตั ิในสิ่งท่ีเป็นประโยชน์ ไมข่ ดั ผลประโยชน์ของนายจ้าง ด้วยการกระทำตนเป็นคู่
แข่งขนั ในเชิงธุรกจิ ซ่ึงมใิ หเ้ กดิ ความไดเ้ ปรยี บและเสยี เปรียบในเชงิ ธุรกจิ กับคแู่ ข่งขนั
5. มคี วามจงรักภักดีเต็มใจทำงานใหน้ ายจ้างอย่างเต็มความสามารถ

จรรยาบรรณต่อการทำงานอย่างมีคณุ คา่ ของพนกั งานบรกิ าร
จรรยาบรรณต่อการทำงานอย่างมีคุณค่าของพนักงานบริการ ซึ่งสามารถสรุปหลักการปฏิบัติงานท่ี
สำคญั ไดด้ งั น้ี
1. สรา้ งความประทับใจครัง้ แรกตอ่ ลกู คา้ ทกุ คน
2. เสนอความชว่ ยเหลอื ก่อนท่ีลกู ค้าจะรอ้ งขอ
3. ให้ความช่วยเหลือแก่ลกู คา้ ตามทต่ี ้องการโดยรวดเร็ว
4. ปฏบิ ตั ิหน้าที่ต่อลูกค้าที่มาพักและผู้มาติดต่อกจิ ธุรกิจดว้ ยความเต็มใจ
5. มีความคดิ ริเริ่มสรา้ งสรรค์ท่ีดใี นการแกป้ ญั หาที่เก่ียวข้องกับลกู ค้า
6. เมือ่ มโี อกาสพยายามปฏบิ ตั ิหนา้ ทีท่ ี่ไดร้ ับมอบหมายใหม้ ากกวา่ ปกติ
7. ปฏบิ ตั หิ นา้ ทท่ี ่ไี ด้รับมอบหมายให้มากกว่าปกติ
8. ไม่แสดงความขัดแย้งหรือตอบปฏเิ สธลกู ค้า ควรจะแกป้ ัญหาโดยการเสนอทางเลือกย่ืนให้แกล่ ูกคา้
9. ปฏิบตั หิ นา้ ที่ดว้ ยรอยยิ้มและสายตาทส่ี ภุ าพ อ่อนโยน ต่อลูกค้าเสมอ
10. ควรเรยี กลกู ค้าโดยการขานชื่อของลกู คา้
11. ปฏบิ ตั หิ นา้ ทีด่ ว้ ยความภาคภูมใิ จ
12. ปฏบิ ัติหน้าทดี่ ้วยความไม่ประมาท เพื่อหลีกเลย่ี งอุบัติเหตุ
13. ดูแลรักษาอุปกรณเ์ คร่อื งมอื เครื่องใชด้ ว้ ยความระมดั ระวัง
14. ดแู ลรกั ษาสถานทท่ี ำงานใหส้ ะอาดเป็นระเบียบเรยี บรอ้ ยอยูเ่ สมอ
กฎระเบยี บทว่ั ไปสำหรับพนักงานบรกิ ารอาหารและเคร่ืองดืม่
กฎระเบียบทั่วไปสำหรบั พนักงานบริการอาหารและเคร่ืองด่มื ที่ตอ้ งปฏบิ ัตติ ามมีดงั นี้
1. ควรทำงานตรงตอ่ เวลา และทำตามหนา้ ท่ีความรับผิดชอบอย่เู สมอ
2. ไมค่ วรขาดงานโดยไมม่ ีเหตผุ ลอนั สมควร
3. หากไม่สามารถทำงานตามที่ได้รับมอบหมายได้ไม่ว่าจะด้วยเหตุผลใดก็ตาม ควรแจ้งต่อหัวหน้า
แผนกลว่ งหน้าเท่าท่จี ะทำได้ เพอ่ื หนว่ ยงานจะไดเ้ ตรยี มหาพนกั งานมาทำงานแทน
4. แตง่ ตัวให้เหมาะสม ใส่เสือ้ ผ้าทส่ี ะอาด และเครื่องแบบท่ถี กู ต้อง
5. หา้ มสวมเครอ่ื งแบบออกนอกหอ้ งอาหารก่อนได้รบั อนุญาต
6. หลีกเล่ยี งการพูดโทรศพั ทใ์ นขณะทำงาน

7. ไม่เข้าไปในบริเวณที่มีลูกค้าพลุกพล่านหรือคอยรับใช้ทำหน้าที่อื่นใด นอกจากหัวหน้าจะอนุญาต
เทา่ นัน้

8.ไมอ่ นุญาตใหญ้ าติพ่ีนอ้ งหรือเพื่อนของพนักงานมาคอยพนักงานในบริเวณห้องอาหาร
9. ห้ามจบั กล่มุ พดู คุย พดู จาซบุ ซบิ หรือนินทาระหวา่ งทำงาน

10. ยืนทำงานอย่างสุภาพประจำหน่วยของตน และเตรียมพร้อมเสมอที่จะให้การบริการแก่ลูกค้า
หรือคอยชว่ ยเพ่อื นรว่ มงานท่กี ำลังยุง่ อยกู่ ับการทำงาน

11. ซ่ือสัตย์ รับผดิ ชอบ และอทุ ศิ เวลาใหก้ ับการทำงาน
12. ห้ามเลกิ งานก่อนเวลา
13. ควรหลกี เล่ยี งการสนทนาเกย่ี วกับศาสนา การเมือง หรอื วิพากษ์วิจารณ์สถานท่ที ำงาน
14. สรา้ งสรรค์ภาพลักษณ์ทดี่ ีให้แกห่ อ้ งอาหาร
15. ระมัดระวงั ความปลอดภัย และควรรายงานอบุ ัติเหตทุ กุ ครั้งทนั ทีทเี่ กดิ ขน้ึ
16. พนกั งานตอ้ งรกั ษาทรพั ยส์ นิ ความปลอดภยั ของลูกค้าและสถานประกอบการ
17. ห้ามสบู บหุ รีใ่ นห้องอาหาร ห้องครัว หรือพื้นทีท่ ี่ไมใ่ หส้ บู บุหรี่
18. ไม่เคี้ยวหมากฝร่ังหรืออาหารในระหว่างการทำงาน
19. พนักงานตอ้ งรกั ษามาตรฐานการบรกิ ารอาหารและเคร่ืองดื่มใหต้ รงตามาตรฐานสากล
ข้อควรระวังสำหรับพนักงานบรกิ ารอาหารและเครอ่ื งด่ืม
ข้อควรระวังสำหรับพนักงานบรกิ ารอาหารและเครื่องดมื่ มดี งั นี้
1. หา้ มเรียกชื่อลูกค้าผิดเด็ดขาด หากไมม่ ัน่ ใจช่ือลูกค้า ควรกล่าวทักทายด้วยคำว่า “สวัสดีครับ/ค่ะ”
และยกมอื ไหว้ตามปกติเทา่ นั้น
2. อย่ากล่าวทักทายเป็นภาษาต่างประเทศแล้วตามด้วยการไหว้แบบไทย เพราะเป็นการขัดกันทาง
วัฒนธรรม ถา้ จะยกมอื ไหว้ก็ควรกลา่ วทักทายแบบไทย แตถ่ ้าจะกลา่ วทกั ทายเป็นภาษาต่างประเทศก็ควรตาม
ด้วยการจบั มือตามวฒั นธรรมตะวันตก
3. ไม่เอาใจใส่ลูกค้าหรือไม่ทักทายลูกค้า ให้ลูกค้าเดินหาโต๊ะเอง หรือแกล้งทำเป็นไม่เห็นลูกค้า
แสดงทา่ ทางกลัวหรอื หลบเล่ยี งลกู ค้าชาวตา่ งชาติ
4. โบกมือหรือทำท่าล้อเลียนลูกค้า แสดงความเป็นกันเองกับลูกค้ามากเกินไป ถือว่าเป็นสิ่งที่ไม่
เหมาะสม เพราะพนักงานไมค่ วรทำตัวเสมอลกู ค้า
5. ทักทายลูกค้าด้วยเสียงแผ่วเบาเกินไป อาจทำให้ลูกค้าไม่ได้ยิน หรือตะโกนทักทายจากระยะไกล
อาจทำใหล้ ูกค้าตกใจ บางครั้งอาจเป็นการตะโกนขา้ มศรี ษะลูกค้าท่านอนื่ ซึง่ เป็นมารยาททไ่ี ม่เหมาะสม
6. การใช้คำภาษอังกฤษที่แสดงถึงการยกตนเสมอกับลูกค้า เช่น Hi , Hello , How are you หรือ
Good Morning Mr. เฉย ๆ โดยไม่ตามด้วยช่อื ลูกคา้ ซ่ึงอาจเกดิ จากการจำช่อื ลูกค้าไม่ได้

ภาพท่ี 8.1 การยนื ไหว้ต้อนรับลกู คา้ ภาพท่ี 8.2 พนักงานท่ีมคี วามพร้อมใน

ของพนักงานบริการ การใหบ้ รกิ าร

3. เจตคติท่ดี ีในการบริการอาหารและเครอื่ งดืม่

เจตคติท่ดี ใี นการบริการอาหารและเครอ่ื งดื่ม เปน็ สง่ิ ท่สี ำคญั ทีพ่ นกั งานบริการที่จะต้องปฏิบัติตนด้วย

ความสุภาพ่อ่อนน้อม ซึ่งจะต้องแสดงแก่ลกู ค้าในการบริการอาหารและเครือ่ งดื่ม เพื่อให้ลูกค้าได้รับความพึง

พอใจและประทับใจในการบริการอาหารและเครื่องดื่ม ด้วยเหตุนี้โดยเฉพาะอย่างยิ่ง พนังานบริการจำเป็นท่ี

จะต้องมีความรู้ความเข้าใจ มีมารยาทที่ดี และรักษาธรรมเนียมปฏิบัติต่อลูกค้าในการบริการอาหารและ

เคร่อื งด่ืมใหถ้ กู ตอ้ งตามมาตรฐานสากล

สง่ิ สำคัญท่ีจำเป็นต้องทราบสำหรับการบริการอาหารและเคร่ืองด่มื

1. เวลา (Timing) โดยทั่วไปอาหารค่ำจะเริม่ เข้านั่งโตะ๊ ระหวา่ งเวลา 20.00 – 21.00 น. บัตรเชญิ จะ

ระบุเวลาทีล่ กู คา้ จะมาถึงงานราวคร่ึงช่วั โมงล่วงหน้า เชน่ ระบวุ ่าเวลา 20.00 น. สำหรบั การเลย้ี งจะเร่ิมเข้านั่ง

โตะ๊ เวลา 20.30 น. แตบ่ างงานอาจระบุว่า 20.00 น. จนถึง 21.00 น. ซึ่งมีความหมายเหมือนกันคือ ให้ลูกค้า

ไปถึงงานเวลา 20.00 น. เพื่อการเข้านั่งโต๊ะเวลา 20.30 น. ลูกค้าอาจมาช้ากว่าเวลานั้นได้ราว 15 – 20 นาที

แต่ถ้าระบุเวลาเริ่มเข้านั่งโต๊ะไว้ชัดเจนแล้วลูกค้าควรมาถึงงานอย่างช้าที่สุด 10 นาทีก่อนเวลานั่งโต๊ะ ดังน้ัน

พนักงานบริการจะต้องเตรียมความพร้อมของห้องอาหารให้เรียบร้อย พร้อมเสมอสำหรับการให้บริการอย่าง

ครบครัน

2. จำนวนลูกคา้ (Number of Guests) ขึน้ อยกู่ ับความประสงค์ของเจา้ ภาพและขนาดของสถานท่ีท่ี

จัดงาน ดังนั้น พนักงานจะต้องเตรียมจัดโต๊ะ เก้าอี้ และอุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ไว้ให้เพียงพอกับความ

ต้องการของลูกคา้

มารยาทและจรรยาบรรณของพนักงานเสิรฟ์ ในการปฏบิ ัตงิ าน
มารยาทและจรรยาบรรณของพนักงานเสิร์ฟในการปฏิบตั งิ านมดี งั น้ี
1. รา่ งกายตอ้ งสะอาด หนา้ ตา เนือ้ ตวั มอื หู น้วิ คอ และส่วนต่าง ๆ ของร่างกาย อย่าให้เหน็ ร่องรอย
ของความสกปรก
2. ผชู้ ายไมค่ วรไวห้ นวดเครา แม้จะเปน็ การไว้หนวดเคราอยา่ งเรยี บ ก็ตาม
3. ไม่ใช้นำ้ หอมกลิน่ แรงหรอื ฉนุ จัดในขณะปฏิบตั ิหนา้ ที่
4. เวลาจามหรือไอ ห้ามไอจามรดหน้าลูกค้า ให้หันไปทางอื่นให้ห่างจากลูกค้ามากที่สุดเท่าที่จะ
กระทำได้ และให้ใช้มอื ป้องปากหากใช้ผา้ เช็ดหน้าปิดปากไม่ทัน
5. หา้ มอ่านหนงั สือ หนังสอื พิมพ์ แมกกาซีน หรอื ส่ิงอน่ื ใดขณะปฏิบัติหน้าท่ี หรือแม้จะไม่มีลูกค้าก็
ตาม
6. ขณะยนื อยู่ต่อหน้าลกู คา้ เพ่อื คอยฟงั คำส่งั หรือบริการ ห้ามหายใจเสียงดงั หรือแรง ใหพ้ ยายามเลี่ยง
หนา้ ไปทางอน่ื ใหห้ ่างจากตัวลูกค้า
7. ห้ามแสดงท่าทางอิดโรย เบื่อหน่าย หรือแสดงอาการไม่พอใจลูกค้า แม้ว่าจะไม่ตั้งใจที่จะกระทำ
เชน่ นนั้
8. ขณะเดินคู่ไปกับลูกคา้ ไมค่ วรเดนิ นำหน้า ใหเ้ ดินเขา้ งเคียงแต่คอ่ นไปทางหลงั ของลูกค้าเล็กน้อย
9. เวลาจะหนั หลังกลับจากลูกคา้ (เม่อื ได้รับคำสงั่ แล้ว) ใหค้ อ่ ย ๆ หมุนตวั ดว้ นส้นเทา้ เพอื่ ปอ้ งกนั การ
กระทบกบั ลกู คา้ ผู้อน่ื ท่สี วนทางมา
10. เวลาจับมดี ใหจ้ ับที่ด้าม ช้อนส้อมจับที่กลางสัน ถ้วยแก้วจบั ที่กลางแก้ว ถ้าเป็นแก้วมีขาให้จับท่ี
ขาแกว้
11. อย่าใชน้ ้ิวล้วงหรอื คบี ถ้วยแก้ว ถ้วยชา ถ้วยกาแฟ ใหย้ กใสถ่ าดทจี่ ัดรองไว้
12. หา้ มหยบิ ฉวยหรือถือสทิ ธ์ิเอาสิง่ ของลูกคา้ แม้ว่าจะเป็นสิง่ ของท่ีคดิ ว่าลูกคา้ ไมต่ ้องการแล้วก็ตาม
เว้นแตล่ กู ค้าจะออกปากอนุญาต
13.ไม่ยืนรอคอยทิปจากลูกคา้
14. เมอื่ ลูกค้าให้ทิป ใหก้ ลา่ วคำขอบคุณ
15. เมอื่ ลูกค้ากล่าวคำขอบใจแทนใหท้ ิป ใหต้ อบรบั วา่ “ยินดตี ้อนรบั ”
16. อยา่ เก่ยี งงอนกัน
17. ตอ้ งเชือ่ ฟงั เมื่อหวั หน้าสอนงานและตกั เตือนเสมอ

มารยาทสำหรบั การใชอ้ ปุ กรณ์เครื่องมือเครื่องใชใ้ นการรับประทานอาหาร
อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ในการรับประทานอาหารตะวันตก ส่วนใหญ่นิยมใช้ส้อมและมีดเป็นหลัก
ซึ่งทำมาจากเครื่องเงิน (Silverware or Flatware) เพราะเดิมจะทำจากเงิน (Sterling) เครื่องเงินหรือ
ช้อนส้อมมีดจะจัดวางตามลำดับการใช้งานคือ ตามรายการอาหารที่จะเสิร์ฟ ถ้าอาหารมีหลายรายการ
เครื่องเงินย่อมมีมากจนอาจมองดูแล้วน่าสับสน แต่โดยหลักการแล้วจะมีมีดไม่เกิน 3 เล่ม และส้อมไม่เกิน 3
คัน ไม่ว่าจะเป็นงานที่เป็นทางการระดับใดก็ตาม ซึ่งถ้าจำเป็นต้องใช้มากกว่านั้น พนักงานบริการจะนำมา
เพ่มิ เตมิ ตามความจำเปน็ พรอ้ มกับอาหารนั้น ๆ ซึ่งจะตอ้ งทำความสะอาดเคร่ืองเงินให้เปน็ เงางามอยูเ่ สมอ ไม่มี
รอยด่างดำเป็นอันขาด
ในกรณีที่ลูกค้าต้องการทราบข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการใช้อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ที่ถูกต้อง พนักงาน
บริการจะตอ้ งสามารถอธิบายหลักการใชอ้ ุปกรณเ์ คร่อื งมอื เครือ่ งใชใ้ นการรับประทานอาหารตะวนั ตกดงั น้ี
1.เลือกใช้จากด้านนอกสุดของจานเข้าหาด้านใน (ทั้งซ้ายและขวา) นั่นคือสิ่งแรกที่ลูกค้าต้องใช้คือ
ช้อนคันนอกสดุ จากด้านขวา หรอื ส้อมคนั นอกสดุ จากด้านซา้ ยรว่ มกบั มดี เลม่ นอกสดุ จากด้านขวา
2.มีดและช้อนจะอยดู่ ้านขวาของจานและส้อมจะอยู่ดา้ นซ้าย ช้อนสอ้ มสำหรบั ของหวานจะวางถัดไป
ทางดา้ นบนของจาน ซง่ึ จะใช้เป็นอนั ดับทา้ ยสดุ
ลำดบั ที่ 1 ช้อนซปุ
ลำดบั ท่ี 2 สอ้ มและมดี สำหรับอาหารหลกั
ลำดับที่ 3 สอ้ มและมีดสำหรับอาหารพิเศษ
ลำดบั ท่ี 4 ชอ้ นและส้อมสำหรับของหวาน

ภาพที่ 8.3 ลำดบั ขนั้ ตอนการใช้อปุ กรณ์ในการรบั ประทานอาหาร

วิธกี ารใช้อปุ กรณ์เครอ่ื งมือเคร่ืองใช้ในการรบั ประทานอาหาร
วธิ กี ารใชอ้ ุปกรณเ์ ครอ่ื งมือเครือ่ งใชใ้ นการรับประทานอาหารมี 2 แบบ ดงั นี้
1. แบบอเมริกัน ชาวอเมริกันจะถือส้อมในมือซ้าย โดยคว่ำส้อมจิ้มจับอาหารให้นิ่ง เพื่อใช้มีดในมือ
ขวาตัด เมื่อตัดอาหารเป็นคำหลาย ๆ คำแล้ว จะวางมือด้านขวาหรือดา้ นบนของจาน โดยหันคมมดี เข้ามาข้าง
ใน (จะไม่วางบนโต๊ะโดยเด็ดขาด) จะเปลี่ยนมาถือส้อมด้วยมือขวาให้ปลายส้อมหงายขึ้น จับด้ามส้อมด้วย
นิ้วหัวแม่มือและนิ้วชี้นิ้วกลางในลักษณะจับดินสอเพื่อจิ้มอาหารเข้าปาก การจับส้อมในการหั่นอาหารจะจับ
คว่ำในองุ้ มอื ซา้ ย โดยน้ิวช้ีจะพาดกดไปตามก้านสอ้ ม (ด้านหลงั ) ส่วนมดี นั้นจะจับในองุ้ มอื ขวาและน้ิวช้ีพาดไป
ตามดา้ มมดี นว้ิ ชจี้ ะไมแ่ ตะบนสนั มดี
2. แบบยุโรป วิธีการรับประทานอาหารจะคล้ายกัน แตกต่างกันที่ไม่มีการสลับส้อมมาถือมือขวา
การนำอาหารเข้าปากจะใช้ส้อมในมือซา้ ยเท่านั้น ธรรมเนยี มเดิจะต้องใชส้ ้อมคว่ำนำอาหารเข้าปาก หรือใช้มีด
ชว่ ยปาดอาหารให้ขน้ึ ไปอยบู่ นสอ้ ม ทง้ั นแี้ บบยุโรปไดร้ บั การยอมรบั วา่ สภุ าพกว่าและควรใช้เปน็ หลกั

4.ขน้ั ตอนและมารยาทในการรบั ประทานอาหารตะวันตก

ขัน้ ตอนและมารยาทในการรับประทานอาหารตะวนั ตกแบบอเมริกนั
ขั้นตอนและมารยาทในการรับประทานอาหารตะวันตกแบบอเมริกันที่ถูกต้อง จะเริ่มต้นตั้งแต่ ขนม
ปัง-เนย ซุป อาหารหลกั และของหวาน ดังนี้
1. การเสิร์ฟขนมปัง และเนย (Bread and Butter) จานขนมปังจะอยู่ดา้ นซ้ายของผู้นั่ง และบนจาน
จะมีมีดเนยรูปทรงแบบปลายมนใช้สำหรับตักเนยในจาน เพื่อทาขนมปังแต่ละชิ้นก่อนรับประทาน พนักงาน
บริการจะเสิร์ฟขนมปงั เป็นรายบุคคล โดยเข้าเสริ ์ฟทางด้านซ้ายของลูกค้าหรอื อาจวางตะกรา้ ขนมปังบนโต๊ะ (
ถา้ มีขนมปงั ให้เลือก เช่นขนมปงั ก้อนกลม ขนมปังฝรั่งเศส ครัวซอง เปน็ ต้น ) ซ่ึงพนกั งานบริการจะตักวางบน
จานขนมปังของลูกค้า ถ้าเป็นตะกร้าขนมปังให้ใช้ที่คีบหรือมือหยิบขนมปังที่ต้องการวางบนจานขนมปังของ
ลูกค้า พึงหลีกเลี่ยงการบีบหรือคลำขนมปังในตะกร้า (เพื่อตรวจสอบความนิ่มหรือแข็ง) การตักเนยจากเนย
จานกลาง ( นอกจากในกรณีทล่ี กู คา้ เลือกขนมปงั กระเทียม (Garlic Bread ) ซ่ึงทาเนยและกระเทยี มพร้อมแล้ว
) ลกู คา้ จะต้องตักเนยจากเนยจานกลาง โดยทวั่ ไปเนยจานกลางจะจัดเป็นเนยก้อน ๆ รูปสี่เหล่ียม เปลอื ก หอย
เป็นต้น และมมี ีดเนยกลางอยู่ ลกู ค้าจะใชม้ ีดเนยกลางตกั เนยมาวางบนจานขนมปงั ของลกู ค้ากอ่ น หลังจากนั้น
จงึ จะใช้มดี เนยตนเองทาเนยบนขนมปัง อยา่ ตักเนยจากจานเนยกลางมาทางขนมปงั โดยตรง
มารยาทในการรับประทานขนมปังกับเนยคือ ฉีกขนมปังเป็นชิ้นพอดีคำก่อนและจึงทาเนยก่อน
รับประทาน อย่ารับประทานโดยการกัดขนมปังนั้น โดยทั่วไปไม่ควรนำขนมปังมาจุ่มน้ำเกรวี่หรือน้ำซอสใน
จานอาหารหลัก (Entree’) แต่ในบางประเทศ เช่น อิตาลี การนำขนมปังมาจุ่มซอสถือว่าเป็นการให้เกียรติ
แสดงความอรอ่ ยจนหยดสุดท้ายของนำ้ ซอส (พ่อครัวอาจออกมากอดลกู ค้าขอบคณุ ในการให้เกยี รติอยา่ งสูง)

2. การเสริ ฟ์ ซุป (Soup) พนักงานบรกิ ารจะเขา้ ทางด้านขวามือของลูกค้าเพ่ือเสริ ์ฟซุป (ซปุ ขน้ หรือซุป
ใส) เมือ่ ลกู คา้ รบั ประทานซุปเรียบร้อยแลว้ จะตอ้ งวางช้อนไว้ในจานรองถ้วยซุป เพอื่ ให้พนักงานบริการทราบ
วา่ ลกู ค้ารับประทานเสรจ็ แล้ว

3. การเสิร์ฟอาหารหลัก (Main Course) หลังจากพนักงานบริการเก็บจานสลัดเรียบร้อยแล้ว จะทำ
การเสิร์ฟอาหารหลัก ซึ่งการเสิร์ฟอาจเสิร์ฟเป็นจาน (Plate) ในการเสิร์ฟเป็นจานอาหารหลักจะเสิร์ฟเป็น
รายบุคคล โดยพนักงานบริการจะยกและเสิร์ฟเข้าด้านซ้ายมือ ถ้าเป็นการเสิร์ฟปลา พนักงานบริการจะนำ
จานเปลอาหารใหเ้ ลอื กรบั ประทานโดยเข้าทางดา้ นซ้าย อาหารจะหนั่ เปน็ ชิ้นมาเรยี บร้อยแลว้ ในจานเปล แต่ถ้า
ไมไ่ ดห้ น่ั กส็ ามารถใชช้ ้อนใหญห่ น่ั ได้

ในกรณีท่อี าหารหหลักเปน็ ปลา พนักงานบริการจะตอ้ งเตรียมมีดปลา ซ่งึ มีปลายมน ไมม่ สี นั คมเหมาะ
แกก่ ารเลาะกา้ งปลาและรับประทานปลา ซึง่ จะวางถดั จากมีดสลดั เขา้ มา
เมื่อลูกค้ารับประทานอาหารจานหลักเรียบร้อยแลว้ ต้องรวบส้อมและมีดโดยหันคมมีดไปทางซ้าย ส้อมหงาย
ขึน้ และวางเป็นแนวดง่ิ ก่ึงกลางของจาน พนกั งานบรกิ ารจะเก็บจานจากทางขวาของลกู คา้

4. การเสิร์ฟสลัด (Salad) พนักงานบริการจะเข้าทางด้านซ้ายมือของลูกค้าเพื่อเสิร์ฟสลัด โดย
ส่วนมากแล้วสลัดผักอาจมีเฉพาะผักหรือเนื้อ (ปู, ปลา, ไก่, กุ้ง หรือเนื้อ) ผสมเล็กน้อยราดด้วยน้ำสลัดใส
(French Dressing) หรือสลดั นำ้ ข้น (Mayonnaise) จดั วา่ เป็นอาหารเรียกนำ้ ย่อย เพ่อื ทำให้ลูกค้ารับประทาน
สลดั ด้วยรสชาติท่อี ร่อย และทำให้มีความต้องการรบั ประทานอาหารมื้อหลกั มากยงิ่ ขน้ึ

5. การเสิร์ฟของหวาน (Dessert) พนักงานบริการจะเข้าทางด้านขวามือของลูกค้าเพื่อเสิร์ฟของ
หวาน เชน่ ขนม เคก้ แยมโรล เปน็ ต้น

6. การเสิร์ฟชา - กาแฟ (Tea – Coffee) สำหรับการเสิร์ฟกาแฟ พนักงานบริการจะรินกาแฟให้
ลูกค้า และลูกค้าจะเติมครีมและนำ้ ตาลเอง โดยกาแฟจะอยู่ในภาชนะเงินขัดมันทรงสูง ( ถ้าเป็นชา จะอยู่ใน
ภาชนะทรงปอ้ ม)

ขนั้ ตอนและมารยาทในการรับประทานอาหารตะวันตกแบบยโุ รป
ขั้นตอนและมารยาทในการรับประทานอาหารตะวันตกแบบยุโรปที่ถูกต้อง มีหลักการรับประทาน
อาหารคลา้ ยคลึงกบั แบบอเมริกนั แต่มคี วามแตกต่างกันเล็กน้อยของการเสริ ์ฟ โดยเริ่มตน้ ตงั้ แต่ ขนมปัง - เนย
ซปุ อาหารหลัก ของหวานเชน่ กัน ดงั น้ี
1. การเสิร์ฟขนมปังและเนย (Bread and Butter) จานขนมปังจะอยู่ด้านซ้ายของผู้นั่ง บนจานจะมี
มดี เนยรปู ทรงแบบปลายมน ใช้สำหรบั ตักเนยในจานเพื่อทาขนมปังแต่ละช้นิ ก่อนรบั ประทาน พนกั งานบริการ
จะเสิร์ฟขนมปังเป็นรายบุคคลโดยเข้าเสิร์ฟทางด้านซ้ายของลูกค้า หรืออาจวางตะกร้าขนมปังบนโต๊ะ (ถ้ามี
ขนมปังใหเ้ ลอื ก เช่น ขนมปังก้อนกลม ขนมปังฝร่ังเศส ครัวซอง เป็นต้น)

2. การเสิร์ฟซุป (Soup) พนักงานบริการจะเข้างทางด้านขวามือของลูกค้าเพื่อเสิร์ฟซุป (ซุปข้นหรือ
ซุปใส) เมื่อลูกค้ารับประทานซุปเรียบร้อยแล้ว จะต้องวางช้อนไว้ในจานรองถ้วยซุป เพื่อให้พนักงานบริการ
ทราบวา่ ลูกคา้ รับประทานซปุ เสร็จแล้ว

3. การเสิร์ฟอาหารหลัก (Main Course) หลังจากพนักงานบริการเก็บจานสลัดเรียบร้อยแล้ว จะทำ
การเสิร์ฟอาหารหลักซึ่งการเสิร์ฟอาจเสิร์ฟเป็นจาน (Plate) ในการเสิร์ฟเป็นจานอาหารหลักจะเสิร์ฟเป็น
รายบุคคล โดยพนกั งานบริการจะยกและเสิร์ฟเขา้ ดา้ นขวามอื ถ้าเปน็ การเสิรฟ์ ปลา พนักงานบรกิ ารจะนำจาน
เปลอาหารใหเ้ ลือกรับประทานโดยเข้าทางด้านขวา ลูกค้าจะใชช้ ้อนและส้อมใหญ่ในจานเปลนั้น นำอาหารจาก
จานเปลมาไวท้ จี่ านตนเอง โดยทัว่ ไปอาหารจะหั่นเป็นชิ้นมาเรียบร้อยแลว้ ในจานเปล แต่ถ้าไมไ่ ด้หั่นก็สามารถ
ใชช้ อ้ นใหญห่ ั่นได้

ในกรณีที่อาหารหลักเป็นปลา พนักงานบริการจะต้องเตรียมมีดปลา ซึ่งเป็นมีดปลายมนไม่มีสันคม
เหมาะแกก่ ารเลาะกา้ งปลาและรับประทานปลา ซึ่งจะวางถดั จากมดี สลัดเขา้ มา
เมอ่ื ลูกค้ารับประทานอาหารจานหลกั เรียบร้อยแล้ว ต้องวางส้อมและมดี โดยหนั คมมีดไปทางซ้าย ส้อมหงายข้ึน
และวางเป็นแนวดง่ิ กึ่งกลางของจาน พนกั งานบรกิ ารจะเก็บจานจากทางขวาของลกู ค้า

4. การเสิร์ฟสลัด (Salad) พนักงานบริการจะเข้าทางด้านซ้ายมือของลูกค้าเพื่อเสิร์ฟสลัด โดย
ส่วนมากแลว้ สลดั ผักอาจมีเฉพาะผักหรือเน้ือผสมเล็กน้อย ราดดว้ ยนำ้ สลดั ใส (French Dressing) หรือสลัด
น้ำข้น (Mayonnaise) จัดว่าเป็นอาหารเรียกน้ำย่อย เพื่อทำให้ลูกค้ารับประทานสลัดด้วยรสชาติที่อร่อยและ
ทำให้มีความตอ้ งการรับประทานอาหารม้ือหลกั มากยิง่ ขน้ึ

5. การเสิร์ฟของหวาน (Dessert) พนักงานบริการจะเข้าทางด้านขวามือของลูกค้า เพื่อเสิร์ฟของ
หวาน เช่น ขนมเค้ก แยมโรล เปน็ ต้น

6. การเสิร์ฟชา - กาแฟ (Tea – Coffee) สำหรับการเสิร์ฟกาแฟ พนักงานบริการจะรินกาแฟให้
ลูกค้าโดยเข้าทางดา้ นขวามือ และลูกคา้ จะเติมครมี และน้ำตาลเอง โดยกาแฟจะอย่ใู นภาชนะเงินขัดมันทรงสูง
(ถา้ เปน็ ชาจะอยูใ่ นภาชนะทรงปอ้ ม) ขน้ั ตอนและมารยาทในการบรกิ ารอาหารและเคร่อื งด่ืม

การตอ้ นรับลูกคา้
สิ่งแรกที่พนักงานบริการพึงปฏิบัติอย่างยิ่งคือการต้อนรับที่อบอุ่นด้วยการยิ้ม ไม่ว่าลูกค้านั้นจะเป็น
ลูกค้าประจำหรือแปลกหน้าเข้ามาก็ตาม เขาควรได้รบั การปฏิบัติอย่างอบอุ่นและเอาใจใส่เทา่ เทียมกันไม่ว่าจะ
มีเชื้อชาติ ศาสนา ผิวพรรณเช่นใดก็ตาม ไม่ควรทำให้ลูกค้าเกิดความรู้สึกไม่พึงพอใจ เกิดอาการอึดอัดหรือ
เก้อเขิน

การปฏิบตั ติ นเม่ือลูกคา้ เข้ามานัง่ ในห้องอาหาร
เมื่อลูกค้าเข้ามานั่งในห้องอาหาร พนักงานบริการควรยิ้มต้อนรับและกล่าวว่า “สวัสดีค่ะ / ครับ”
และต้องรินน้ำดื่มให้แก่ลูกค้า หลังจากนั้นพนักงานบริการควรนำรายการอาหารและเครื่องดื่มมานำเสนอ
ใหแ้ กล่ กู ค้า การยื่นรายการอาหารเปน็ สงิ่ สำคัญมาก ตอ้ งยน่ื รายการอาหารด้วยความระมดั ระวงั และสภุ าพ รอ
รับคำสั่งจากลูกค้า อาจแนะนำรายการอาหารหรือเครื่องดื่มเพิ่มเติมให้แก่ลกู ค้าตามความเหมาะสม ถ้าลูกคา้
เลือกรายการอาหารท่ตี ้องใช้เวลารอนานกว่า 30 นาที พนักงานจะต้องอธิบายและแจ้งระยะเลาให้ลูกค้าทราบ
ด้วย เพื่อป้องกันความไม่พึงพอใจของลูกค้ารวมทั้งทบทวนรายการอีกครั้งเพื่อป้องกันความผิดพลาด เมื่อ
ลูกค้าเลอื กรายการอาหารและเครื่องดื่มเรยี บร้อยแล้ว จึงเสิรฟ์ อาหารเรยี กน้ำย่อยตามที่ลูกคา้ สั่งและตามด้วย
อาหารหลกั
การจดั ท่นี ัง่ ใหแ้ ก่ลกู คา้
สำหรับการจัดที่นั่งให้แก่ลูกค้าสุภาพสตรี ควรนำไปยังพื้นที่ที่สามารถมองเห็นบรรยากาศภายนอก
หอ้ งอาหารหรือทางเดนิ เพือ่ ให้เกดิ บรรยากาศในการรบั ประทานอาหารท่ีดี ไม่ควรจัดทน่ี ง่ั หันหนา้ เข้าหา
ฝาผนงั ท่วี ่างเปล่าโดยเดด็ ขาด
ในกรณีที่ลูกค้าเข้ามาโดยลำพังเพียงคนเดียว พนักงานควรทักทายลูกค้าอย่างกัลยาณมิตร เช่น
“สวัสดีค่ะ/ครับ” ไม่ควรใช้คำถามว่า “ท่านมาคนเดียวเท่านั้นหรือคะ/ครับ” หรือ “ท่านมาลำพังหรือคะ/
ครับ” พนักงานบริการควรนำลูกค้านั้นไปยังเก้าอี้ที่อยู่ใกลฝ้ าผนังจะได้มีความเป็นส่วนตัว เพื่อให้สามารถน่ัง
มองสิ่งต่าง ๆ ที่ผ่านไปมา และไม่ตกเป็นเป้าสายตาในขณะที่เขากำลังรับประทานคนเดียว ในขณะเดียวกัน
พนกั งานควรอำนวยความสะดวกให้แก่ลกู คา้ ดว้ ยการเก็บหมวก เส้อื โค้ท หรอื สิง่ ของอืน่ ๆ ของลูกคา้

ภาพท่ี 8.4 การจัดโตะ๊ อาหารของพนักงานบรกิ าร

การรับรายการอาหารจากลูกค้า
เมื่อพนักงานเสิร์ฟนำเมนูไปให้ลูกค้าแล้ว จะต้องให้เวลาลูกค้าเล็กน้อยสำหรับตรึกตรองก่อนส่ัง
อาหาร อย่าแสดงกิริยาอาการรีบเร่งหรือเร่งรัดต่อลูกค้า การคอยรับคำสั่งควรยืนอยู่ทางขวามือของลูกค้าใน
ระยะใกลเ้ คียงพอท่ีจะไดย้ ินชดั เจน ตง้ั ใจฟงั ลกู ค้าสั่งอย่าให้ขาดตกบกพร่อง

ภาพท่ี 8.5 พนักงานบรกิ ารอาหารรับรายการอาหาร

การทบทวนรายการอาหาร
พนักงานบริการควรทบทวนคำสั่งใหแ้ น่นอนว่ารบั คำส่ังจากลกู ค้าถูกตอ้ งหรือไม่ โดยยำ้ ใหล้ กู คา้ ทราบ
อีกครั้งหนึ่ง บางครั้งลูกค้าสั่งผิดหรือเปลี่ยนแปลงคำสั่ง จะต้องแก้ไขอย่างยิ้มแย้มและอ่อนน้อม พยายามใช้
ความเฉลียวฉลาดและไหวพริบในการเจรจา โดยทำทีรับเสียเองว่าเป็นความผิดพลาดของเราเพื่อรักษาน้ำใจ
ลกู คา้
การส่งรายการอาหารใหก้ ับพนกั งานครวั
พนกั งานบริการควรถือปฏิบัติเกย่ี วกับบิลอยา่ งเคร่งครัดตามระเบยี บ โดยมใี บสง่ั (Requisition) ของ
รายการอาหารเพ่ือมอบใหแ้ ก่พนักงานครวั ใชเ้ ป็นหลักฐานทุกครงั้
การปฏบิ ตั ติ นเมอื่ เสิร์ฟอาหารใหแ้ กล่ กู ค้า
การปฏบิ ตั ิตนเมื่อเสิร์ฟอาหารให้แกล่ ูกค้า พนกั งานบริการจะต้องเข้าเสิร์ฟทางด้านซ้ายมือของลูกค้า
และเสิร์ฟเครื่องดื่มทางด้านขวามือ พนักงานเสิร์ฟจะต้องใช้มือขวาในการเสิร์ฟให้กับลูกค้า ขณะที่เริ่มเสิร์ฟ
อาหารไม่ควรเอื้อมมือไปถงึ หน้าลูกค้า ในกรณีที่การให้บริการลูกค้า 2 คน พนักงานควรจะยืนอยู่ ณ จุดเดียว
ซึ่งจะต้องเสิร์ฟอาหารให้แก่ลูกค้า อย่ายื่นแขนไปทางหน้าลูกค้า ควรยืนในที่ที่เหมาะสม ในระหว่างการ
ปฏิบัติงานเสริ ์ฟต้องใช้ความระมัดระวังในการถือภาชนะทุกประเภท ไม่ว่าจะเปน็ เครื่องเงินหรือเครื่องเคลือบ
พยายามอย่าทำหลดุ มือ และพยายามใหเ้ กดิ เสียงนอ้ ยท่ีสุดในระหว่างบริการเสริ ์ฟอาหาร
หากลูกค้าสองท่านเป็นคู่สามีภรรยา พนักงานควรยื่นรายการอาหารให้ฝ่ายสุภาพสตรีก่อน ถ้าลูกค้ามากัน
เป็นกลุ่ม พนักงานควรยื่นรายการอาหารให้ลูกค้าอาวุโสซึ่งมักจะนั่งอยู่ด้านขวามือของเจ้าภาพ โดยปกติ
พนักงานบริการจะไม่ยื่นรายการอาหารให้ลูกค้าที่เป็นเด็ก นอกจากบิดามารดาของเด็กอนุญาตให้เด็กส่ัง
รายการอาหารไดเ้ อง

ภาพที่ 8.6 พนกั งานบริการอาหารเสริ ์ฟน้ำและนำเสนอไวนแ์ ก่ลกู คา้

ภาพท่ี 8.7 การเสริ ์ฟพริกไทยในอาหารจานหลัก ภาพท่ี 8.8 การนำเสนออาหารหวานแกล่ ูกค้า

ภาพที่ 8.9 การเสิร์ฟชาหรอื กาแฟแกล่ ูกค้า

ภาพท่ี 8.10 การเก็บจานอาหาร

การรกั ษาจงั หวะในการบริการ
พนกั งานจำเปน็ อย่างยิ่งท่จี ะตอ้ งศึกษาและจดจำวา่ อาหารรายการใดเสยี เวลาปรงุ นานท่าไร ทั้งนี้มิใช่
เพียงประโยชน์ในการชี้แจงลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยรักษาช่วงจังหวะในการเสิร์ฟให้ราบรื่น ลูกค้าจะไม่
เสียเวลารอคอยระหว่างรายการอาหารที่หนึ่งกับรายการอาหารที่สอง โดยพนักงานบริการจะคาดคะเนเวลา
เข้ารับอาหารที่ปรุงเสร็จจากครัวเข้าเสิร์ฟลูกค้าในจังหวะที่พอเพมาะ ทั้งนี้จะต้องประสานงานและความ
รว่ มมืออย่างดีกับฝ่ายครวั เปน็ อยา่ งมาก
การทำความสะอาดโต๊ะอาหาร
หลังจากรับประทานอาหารอาจจะมีคเศษอาหารตกหล่นลงบนโตะ๊ อาหาร ดงั นั้น ควรใชผ้ ้าพับเป็นรูป
แปรงปัดกวาดให้เรียบร้อยสียก่อน ทั้งนี้ต้องทำความนุ่มนวลแสดงถึงการให้บรกิ ารสะดวกแก่ลูกค้าและความ
เรียบร้อย เพ่อื บรกิ ารส่งิ อื่นตอ่ ไป
การส่งใบเสรจ็ รับเงนิ
- การนำใบเสรจ็ รบั เงิน ตอ้ งรอใหล้ กู ค้าเรียกใหเ้ ก็บเงินก่อนเสมอจงึ จะนำใบเสรจ็ รับเงินมาเสนอ
- ก่อนอื่นควรตรวจใบเสร็จรับเงินและยอดเงินให้ถูกต้องเรียบร้อย แล้วนำใส่ถาดเล็กหรือสมุดเก็บ
ใบเสร็จ รบั เงิน ย่นื ให้ลูกค้าสุภาพบรุ ุษหรอื เจา้ ภาพ โดยเข้าทางซา้ ยมอื ของลกู คา้
- เมื่อรับเงินแล้วอย่าลืมกล่าวคำว่า “ขอบคุณ” ต่อลูกค้า พร้อมทั้งพยายามแสดงความรู้สึกด้วย
อาการย้ิมแยม้ แจ่มใส เป็นการแสดงว่ารูส้ ึกกระตือรือรน้ ทีไ่ ดร้ ับใช้
- อย่าแสดงอาการอยากได้เงินทิปหรือเร่งรัดลูกค้าให้ลุกไปเป็นอันขาด ควรเชื้อเชิญให้ลูกค้ามาใหม่
และคอยช่วยเหลอื เมื่อลกู คา้ จะลกุ จากท่นี ง่ั

การรบั เงินทิป (Tips)
- ถ้าลูกค้าวางเงินทิปให้บนโต๊ะหรือในถาดต่อหน้าโดยตรง ให้ยิ้มแย้มแจ่มใสและกล่าวคำขอบคุณ
อย่างนอบนอ้ ม
- อย่างแสดงอาการใหล้ ูกค้าเห็นวา่ อยากไดจ้ นเกนิ ไป หรือแสดงอาการไม่พอใจเมื่อลูกค้าให้ทิปจำนวน
นอ้ ยกว่าทห่ี วังเปน็ อันขาด

Tips คอื อะไร

คำว่า “Tips” เป็นคำยอ่ ของการบรกิ ารทพี่ อใจ ลูกคา้ ย่อมใหเ้ งินสมนาคุณแกความดีของเรา

T > To

I > Insure

P > Prompt

S > Service

ลูกค้าจะให้เงินทิปมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับความพอใจในความถูกต้อง ความรวดเร็ว และบริการท่ี
นอบน้อมอย่างสุจริตใจจากพนักงานบริการ หน้าที่ของพนักงานบริการคือบริการลูกค้าอย่างดีที่สุดกับลูกค้า
ทกุ คนเสมอกนั

การปฏิบตั ติ นเม่อื ลูกค้าลกุ ออกจากโต๊ะ
เมื่อลูกค้าออกจากโต๊ะอาหารไปแล้ว พึงเก็บเครื่องมือเครื่องใช้ที่ใช้แล้ว ส่งทำความสะอาดโดยด่วน
และจดั เตรยี มโต๊ะอาหารให้พรอ้ มทจี่ ะบริการแก่ลูกคา้ ชุดต่อไปในทนั ที
การขอบคุณลูกค้า
พนักงานบรกิ ารจะตอ้ งกล่าวคำว่า “ขอบคุณ” และ “ขอเชญิ กลับมาใช้บรกิ ารในคร้งั ตอ่ ไป”
การปฏิบตั ิตนเมือ่ ลกู คา้ กล่าวชม
ลูกค้าที่ได้รับความพอใจและความประทับใจในการบริการอาหารและเครื่องดื่มของพนักงาน และ
กล่าวคำชม พนักงานควรกล่าวขอบคณุ ต่อลกู คา้ อยา่ งสภุ าพ
การปฏิบตั ติ นเมอื่ ลกู คา้ กลา่ วคำตำหนิ
ลูกค้าแต่ละคนมีความแตกตา่ งกันในดา้ นกายภาพและจิตใจ พนักงานบริการจึงมสี ติสัมปชัญญะและ
สมาธิ ต้องควบคุมอารมณข์ องตนเองให้ม่ันคงอยู่เสมอในการปฏิบัติงานบริการอาหารและเคร่ืองดืม่ พนักงาน
ที่ดีจะต้องมคี วามอดทน อดกลั้น รับฟังคำตำหนิอย่างตั้งใจด้วยใบหนา้ ที่ย้ิมแย้ม ไม่ได้ตอบหรอื ปฏิเสธ หรือ

แสดงอาการเพิกเฉยต่อลูกค้า ควรกลา่ วคำขอโทษด้วยคำพูดทสี่ ุภาพ และรีบแจง้ หรือรายงานให้หัวหน้าทราบ
ทันทีเพม่ิ แกไ้ ขปัญหาท่ีเกิดขน้ึ อยา่ งรวดเร็ว

การปฏิบตั คิ นเมอื่ สงิ่ ของของลูกค้าชำรดุ สญู หาย
กรณสี ่งิ ของลูกคา้ ชำรดุ หรอื สญู หายในห้องอาหาร ใหพ้ นกั งานบรกิ ารแจง้ ผจู้ ัดการทนั ที
การปฏิบัติตนเม่อื ลูกค้ามากอ่ นเวลาเปิดทำการ
ใหพ้ นักงานปฏิบตั ิตอบด้วยทา่ ทางอันสภุ าพนุม่ นวล และอธบิ ายใหท้ ราบว่าจะเป็นทำการเวลาใด
การปฏบิ ตั ิตนเมอ่ื ลกู ค้ามาใกลเ้ วลาปิดทำการ
พนกั งานบริการควรให้การต้อนรับและให้การบริการเป็นอย่างดี โดยอยา่ แสดงให้รู้สึกว่า ปฏิบัติอย่าง
เรง่ รีบ
การปฏบิ ตั ติ นเมื่อลกู ค้าเม่อื ลกู ค้ารบี ร้อน
พนักงานบริการพยายามให้คำแนะนำการเลือกอาหารรายการที่ไม่ต้องเสียเวลาปรุงนาน ๆ พร้อมท้ัง
บอกกำหนดเวลาปรุงอาหารรายการที่ลกู คา้ เลือก โดยประมาณเวลาให้ลกู ค้าทราบลว่ งหน้าและใหบ้ ริการอย่าง
ดีท่ีสดุ
การปฏิบตั ติ นเมื่อลกู คา้ ลังเลใจ
พนักงานบริการควรใช้ความอดกลั้น อย่าแสดงทีท่าเร่งลูกค้า พยายามชี้แจงแนะนำในการเลือก
อาหารใหล้ ูกคา้ เข้าใจ
การปฏิบตั ติ นเมื่อลกู คา้ ลวนลามหรือมีท่าทเี ปน็ กันเอง
พนักงานบริการควรมีสุภาพและวางท่าทีให้ละมุนละม่อม หลีกเลี่ยงที่จะสนทนาปราศรัยกันอย่างยดื
ยาว พยายามยนื อยูใ่ นระยะห่างและอย่าตอบโต้สนทนาหรือลอ้ เลยี นเป็นกนั เองกับลกู คา้ เป็นอนั ขาด
การปฏบิ ตั ิตนเมอ่ื ลูกค้าอารมณ์เสีย

พนักงานบริการควรใหก้ ารต้อนรับอย่างยิ้มแย้มแจ่มใส รับฟังคำตำหนิอยา่ งสุภาพเรียบร้อย อย่าพูด
สนบั สนุนลูกค้า พยายามเอใจใส่ดูแลลูกค้าเป็นพเิ ศษ อาหารอร่อยการบริการอย่างดี อาจชว่ ยให้ลูกค้าแจ่มใส
ขึ้นไดบ้ า้ ง

การปฏบิ ัติตนเมื่อลูกคา้ เอะอะโวยวาย
พนักงานบริการต้องอดกลั้น การโต้เถียงจะเป็นชนวนให้เกิดการทะเลาะ ให้พูดด้วยความสุภาพ
เรียบร้อย เบา ๆ อย่ายวั่ ให้ลกู คา้ เกดิ โทสะ และควรหลกี เลี่ยงไมส่ นับสนุนการวพิ ากษ์วจิ ารณข์ องลกู ค้า

การปฏบิ ัติตนเมอื่ ลูกค้าเมาสุรา
พนักงานบริการควรปฏิบตั ติ นด้วยความสภุ าพ นมุ่ นวล พดู เสียงค่อย ๆ เละพยายามใหก้ ารช่วยเหลือ
เท่าที่สามารถจะทำได้ และรีบเสิร์ฟให้เร็วกว่าปกติ ถ้าลูกค้าอาละวาดวุ่นวายรบกวนผู้อื่นมาก รีบแจ้งให้
ผจู้ ดั การห้องอาหารทราบโดยเร็ว
การปฏบิ ตั ิตนเมอ่ื ลกู คา้ มาคนเดยี วหรอื เพียงลำพงั
พนักงานบริการเมื่อเห็นลูกค้าเข้ามาคนเดียว อย่าถามย้ำว่ามาคนเดียวหรือกี่คน ควรให้การต้อนรับ
เช่นปกติ นำไปนั่งที่โต๊ะซึ่งลูกค้าสามารถมองเห็นเหตุการณ์ในห้องได้ทั่วถึง พยายามให้การเอาใจใส่ในการ
บรกิ ารเป็นอยา่ งดี และพยายามเสิร์ฟใหเ้ ร็วกว่าปกติ
การปฏิบัติตนเม่ือลกู คา้ นำสตั ว์เลี้ยงมาดว้ ย
พนักงานบริการต้องคอยดูแลโดยห้ามลูกค้านำสัตว์เลี้ยงเข้ามาในห้องอาหาร หากปรากฎกรณีเช่นนี้
ให้แจง้ กฎระเบยี บให้ลูกค้าทราบด้วยความสุภาพน่ิมนวล
การปฏบิ ตั ิตนเมอ่ื ลูกคา้ ลมื ส่ิงของ
พนักงานบริการเมื่อพบส่งิ ของทลี่ กู คา้ ลมื ทิ้งไว้ ให้นำส่ิงของนนั้ ส่งหัวหนา้ อาหาร เพอ่ื มอบให้พนักงาน
เกบ็ ของเพ่อื ฝากแมบ่ า้ นตามระเบยี บของโรงแรมทันที เมือ่ ลูกค้ากลบั มาทวงถามถงึ สิง่ ของที่ลืม ควรรีบอำนวย
ความสะดวกแจง้ ใหล้ กู ค้าติดต่อกบั พนักงานผู้เกยี่ วขอ้ ง
การปฏิบตั ติ นเมอ่ื ลกู ค้าออกจากหอ้ งอาหาร
พนักงานบริการควรกล่าวคำพดู สุภาพ แสดงความอ่อนน้อมเมือ่ ลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จแล้วจะ
เดนิ ออกจากหอ้ งอาหาร เชน่ “ขอบคุณค่ะ เชญิ กลยั มารบั บรกิ ารใหมค่ ะ่ ” พนักงานบรกิ ารควรชว่ ยหลือลูกค้า
เมื่อลูกคา้ กลับ เช่น ส่งหมวก ผ้าพนั คอ เสอื้ คลุมไหล่ ส่งิ ของสมั ภาระ เป็นต้น และคอยดูแลเอาใจใส่ในเรื่อง
ของอบุ ตั เิ หตหุ รือปญั หาตา่ ง ๆ ท่ีอาจเกดิ ข้ึน รวมทงั้ คำร้องเรยี นทอ่ี าจมีข้นึ ใหเ้ รยี บรอ้ ยก่อนทีล่ ูกค้าจะออกไป

ภาพท่ี 8.11 การกล่าวขอบคุณลูกคา้ ทีเ่ ขา้ มาใชบ้ รกิ าร
การปฏิบัตงิ านแป็นกลุ่มและการใหค้ วามรว่ มมือต่อกัน (TEAMWORK AND CO-OPERATION)

กลุ่มบุคคลที่ปฏิบัติงานด้านบริการ ควรตะหนักว่าเขาไมส่ ามารถอยู่ได้ลำพังคนเดียวได้ จะต้องได้รับ
ความร่วมมือจากสมาชิกในกลุ่มที่ปฏบิ ัติงานร่วมกัน ถ้าพนักงาน (ผู้ให้บริการ) คนใดคนหนึ่งไมป่ ฏิบัติงานตาม
หน้าที่ของตนอยา่ งเรียบร้อยถูกต้อง ย่อมกระทบกระเทือนถงึ พนักงานทัง้ หมด ผู้ปฏิบตั ิงานด้านบรกิ ารจึงต้อง
ตระหนักถึงเรื่องสัมพันธภาพและการพึ่งพาอาศัยซึ่งกันและกัน ผลที่ตามมาก็คือรางวัลพิเศษเป็นการตอบ
แทนที่จะได้รับจากลูกค้าจากการที่รู้จักปฏิบัติงานร่วมกับผู้อื่นเป็นอย่างดี ซึ่งวิธีการปฏิบัติงานร่วมกันนั้นมี
ดงั น้ี

- ควรย่ืนมอื เข้าช่วยเหลอื เพื่อนร่วมงานเสมอ
- รับใบสั่งอาหารจากเพื่อนร่วมงานดว้ ยความยนิ ดีและเต็มใข
- ให้ใบส่งั อาหารดว้ ยลักษณะท่าทางเตม็ ใจ
- ปฏิบตั ิกบั ผู้รว่ มงานเหมอื นอยา่ งที่พนกั งานบรกิ ารต้องการให้เขาปฏบิ ัตติ ่อพนักงานบริการ
- รอจนกวา่ จะถึงคิวของตัวเอง
- ช่วยเหลือผรู้ ่วมงานในการเก็บจานที่สกปรก
- ช่วยกันรักษาสถานทใ่ี หส้ ะอาด นา่ ดู เปน็ ท่ปี ระทบั ใจ
- หลกี เลี่ยงการวิจารณแ์ ละการโตเ้ ถยี งทะเลาะโดยไม่จำเปน็ หรอื การกลา่ วพาดพิงถงึ ผู้ววมงานคนอ่นื
- พึงจำไว้เสมอว่าจะต้องสุภาพ อ่อนโยน มีความเป็นมิตร ร่างเริงต่อสมาชิกผู้ร่วมงานทุกคน และ
เหน็ อกเห็นใจเข้าใจความรสู้ กึ ของผู้อืน่
- ตอ้ งพยายามทำตอ่ ผู้ร่วมงานชาติอื่นซ่ึงนบั ถือศาสนา มวี ัฒนธรรม สิผวิ ตา่ งกันออกไป
- อย่าพยายามประจบผจู้ ัดการ
- อยา่ ต้ังกลุม่ หรอื เป็นผนู้ ำทางการเมอื งในสาถานท่ปี ฏบิ ตั งิ าน
- ชว่ ยเหลอื พนักงานใหม่ใหค้ ุ้นเคยและเข้าใจกับกฎระเบียบ ข้อบงั คับ และนโยบายของโรงแรม
- เปน็ คนเปดิ เผย ใจกวา้ ง และยอมรบั คำเสนอแนะหรือความคิดเห็นของผู้อื่น
- เปน็ คนซ่ือตรงไมใ่ ห้ผอู้ น่ื มาตำหนไิ ด้
-ไม่ปลอ่ ยใหป้ ัญหาสว่ นตัวเขา้ มาพัวพันกับหนา้ ที่การงาน
- มีความสดชน่ื ย้มิ แย้ม แจม่ ใสอยเู่ สมอ
ถ้ากล่มุ ผปู้ ฏบิ ตั ิงานด้านบรกิ ารทง้ั หลายสามารถทำหน้าที่ของเขาเป็นอย่างดี เขา้ ใจถึงความสำคญั ของ
ความรว่ มมือวา่ ไม่มีใครสามารถจะอยไู่ ดโ้ ดยลำพงั ธุรกจิ โรงแรมยอ่ มสามารถดำเนนิ ไปโดยราบร่ืน และให้
ประโยชน์แก่ส่วนรวมอยา่ งดที ี่สุด ผู้ใหบ้ ริการทกุ คนรู้จกั หน้าทข่ี องตนเองและเข้าใจความจำเปน็ ทต่ี ้องรว่ มมอื
กัน ไม่มีใครสามารถปฏิบัติงานเพียงลำพังคนเดียว แล้วธรุ กจิ โรงแรมจะประสบความสำเร็จไดใ้ นท่ีสดุ

สรุปสาระการเรียนรหู้ นว่ ยที่ 8

จรรยาบรรณเป็นหลักธรรมในการประกอบอาชีพการบริการอาหารและเครื่องดื่ม จึงต้องเป็นผู้ที่มี
ความประพฤติดีและศรัทธาในวิชาชีพของตน เป็นแบบอย่างที่ดีแก่ลูกค้าและเพื่อนร่วมอาชีพในการบริการ
อาหารและเครื่องดื่ม ส่งผลให้เกิดการยอมรับจากลูกค้าที่มาใช้บริการอาหารและเครื่องดื่ม สามารถทำให้
ธุรกิจอาหารและเครื่องดื่มดำรงอยู่ได้และเจริญก้าวหน้ามากขึ้น จรรยาบรรณมีลักษณเฉพาะแตกต่างกันไป
ตามอาชีพ ผู้ที่ต้องการประสบความสำเร็จในอาชีพบริการอาหารและเครื่องดื่ม จึงควรศึกษาจรรยายรรณ
วชิ าชพี นน้ั ทำความเขา้ ใจ และปฏบิ ัติตามขน้ั ตอนทีด่ แี ละถกู ต้อง

มารยาทในการบริการอาหารและเครื่องดื่มเป็นพฤติกรรมที่สำคญั ของพนักงานบริการท่ีจะต้องปฏิบัติ
ตนด้วยความสุภาพอ่อนน้อม ซึ่งจะต้องแสดงแก่ลูกค้าในการบริการอาหารและเครื่องดื่ม เพื่อให้ลูกค้าได้รับ
ความพึงพอใจและประทับใจในการบริการอาหารและเครื่องดื่ม โดยเฉพาะอย่างยิ่งพนักงานบริการจำเป็น
อย่างยงิ่ ทจี่ ะต้องมีความรู้ความเข้าใจ มีมารยาททดี่ ี และรักษาธรรมเนียมปฏิบัติต่อลูกค้าในการบริการอาหาร
และเคร่ืองดมื่ ใหถ้ ูกต้องตามมาตรฐานสากล

สิ่งสำคัญที่จำเป็นต้องทราบสำหรับการบริการอาหารและเครื่องดื่ม ได้แก่ เวลา (TIME) และจำนวน
ลกู คา้ (NUMBER OF GUESTS)

อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ในการรับประทานอาหารตะวันตก ส่วนใหญ่นิยมใช้ส้อมและมีด ซึ่งทำมา
จากเครื่องเงินเป็นหลัก ในกรณีที่ลูกค้าต้องการทราบข้อมูลเกี่ยวกับวิธีการใช้อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ท่ี
ถูกต้อง พนักงานบริการจะต้องสามารถอธิบายหลักการใช้อุปกรณ์เครื่องมือเครือ่ งใช้ในการรับประทานอาหาร
ตะวันตก

วิธีการใช้อุปกรณ์เครื่องมือเครื่องใช้ในการรับประทานอาหารมี 2 แบบ คือ แบบอเมริกันและแบบ
ยุโรป พนักงานจะต้องเรียนรู้ลำดับของอาหารชนิครบชุดในการรับประทานอาหารตะวันตกอย่างถูกต้องและ
นำมาเสิร์ฟทีละอย่างตามลำดับ เพื่อให้ลูกค้ารับประทานทีละอย่างตามลำดับจนครบถ้วน ส่วนอุปกรณ์
เครอ่ื งมือเครอ่ื งใช้ เช่น ส้อมและมดี จะเปลย่ี นไปตามอาหารนน้ั ๆ แต่จะถูกวางไวเ้ ปน็ ชุดอย่บู นโต๊ะอาหาร

ขั้นตอนและมารยาทในการบริการอาหารตะวันตกแบบอเมริกันที่ถูกต้อง จะเริ่มต้นตั้งแต่ ขนมปัง -
เนย ซปุ อาหารหลกั ของหวาน

มารยาทในการรับคำสั่งอาหารจากลูกค้า เมื่อพนักงานเสิร์ฟนำเมนูไปให้ลูกค้าแล้วจะต้องให้เวลา
ลูกค้าเลก็ น้อยสำหรับตรึกตรองกอ่ นสง่ั อาหาร อยา่ แสดงกริ ยิ าอาการรีบเรง่ หรือเร่งรดั ลูกค้า การคอยรบั คำส่ัง
ควรยืนอย่ทู างขวามือของลูกค้าในระยะใกล้เคียงพอทีจ่ ะได้ยินชดั เจน ต้งั ใจฟังลกู ค้าส่งั อย่าให้ขาดตกบกพร่อง

การรบั คำสัง่ พนักงานเสริ ฟ์ ควรถามลกู คา้ ถงึ ความต้องการของลูกคา้ ทจ่ี ะทำใหล้ กู ค้าพอใจ และตรงตามความ
ประสงคข์ องลกู ค้า ควรจะตอ้ งทวนคำส่งั ของลูกค้าให้ลูกคา้ ฟง้ ดว้ ย

นอกจากการให้บริการอาหารแล้ว ทางห้องอาหารยังควรให้บริการเครื่องดื่มที่ดื่มก่อนอาหาร
ระหวา่ งอาหาร และหลงั อาหาร เพื่อใหล้ ูกค้าได้รบั อรรถรสในการรบั ประทานอาหารอยา่ งเต็มที่ เครื่องดื่มที่
ไดร้ บั ความนยิ มและจำหนา่ ยในห้องอาหาร ได้แก่ เหล้า แชมเปญ เหลา้ ไวนข์ าว เหล้าไวนแ์ ดง เหลา้ เชอรร์ ่ี
และ เหล้าบรั่นดี เพื่อรับประทานควบคู่กับอาหาร ดังนั้น พนักงานจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับเครื่องดื่มต่าง ๆ
โดยต้องให้ข้อมลู และคำแนะนำเก่ียวกับเครื่องดื่มเหล่านี้แก่ลกู ค้าอย่างถูกต้อง สำหรับเหล้าต่าง ๆ ที่เสิร์ฟน้ัน
จะต้องเสิร์ฟเพื่อใช้รับประทานกับอาหารอย่างเป็นลำดับขั้นตอน เมื่อลูกค้ารับประทานอาหารเสร็จแล้วและ
กำลงั เดนิ ออกจากห้องอาหาร พนกั งานบริการจะตอ้ งกลา่ วขอบคณุ และขอเชิญกลบั มาใช้บริการในครัง้ ต่อไป