หน่วยที่ 2

หนว่ ยท่ี 2
หนา้ ทแ่ี ละความรบั ผดิ ชอบของฝา่ ยบริการอาหารและเครือ่ งดมื่

สาระการเรียนรู้

1. โครงสรา้ ง ตำแหนง่ หน้าที่ และความรับผดิ ชอบของฝา่ ยบริการอาหารและเครอ่ื งดื่ม
2. หนา้ ทคี่ วามรบั ผดิ ชอบของฝ่ายบรกิ ารอาหารและเครอ่ื งด่ืม
3. คุณสมบัติของพนกั งานบรกิ ารอาหารและเคร่อื งดืม่

สมรรถนะการเรยี นรู้

1. แสดงความรู้เกี่ยวกับโครงสร้าง ตำแหน่งหน้าที่ และความรับผิดชอบของฝ่ายบริการอาหารและ
เครือ่ งดม่ื ได้

2. แสดงความร้เู ก่ยี วกับหน้าท่คี วามรบั ผิดชอบของงฝ่ายบรกิ ารอาหารและเครื่องดมื่ ได้
3. แสดงความรู้เกยี่ วกับคณุ สมบัติของพนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่ม

หน่วยที่ 2
หน้าทแ่ี ละความรับผดิ ชอบของฝา่ ยบรกิ ารอาหารและเครอ่ื งดมื่

หน้าที่และความรับผิดชอบของฝ่ายบริการอาหารและเครื่องดื่ม เป็นส่วนหนึ่งที่สำคัญสำหรับการ
บรหิ ารงานธุรกจิ บริการอาหารและเครือ่ งด่มื เน่ืองจากพนกั งานบรกิ ารเปรยี บเสมอื นกลไกสำคัญท่ที ำใหห้ ้องอาหาร
สามารถขับเคล่ือนไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและสามารถสร้าชื่อเสียงของห้องอาหารได้ ดังนั้น จึงมีความ
จำเป็นตอ้ งมีการจัดโครงสรา้ ง ตำแหน่งหน้าที่ และความรบั ผิดชอบของฝ่ายบริการอาหารและเครอ่ื งด่ืม

1. โครงสร้าง ตำแหน่งหนา้ ที่ และความรับผดิ ชอบของฝา่ ยบริการอาหารและเครือ่ งดม่ื

หน้าที่และความรับผดิ ชอบของพนักงานฝายบรกิ ารอาหารและเคร่อื งดม่ื ในแต่ละโรงแรมจะไม่เหมอื นกัน
ขึ้นอยกู่ ับขนาดการบริหารงานของโรงแรมขนาดตา่ ง ๆ โดยหลักสากลทใ่ี ชก้ ันทัว่ ไปมีขอบเขตของงานตามแผนภมู ิ
การแบง่ สายงานรบั ผดิ ชอบดังน้ี

ภาพท่ี 2.1 ตวั อยา่ งโครงสรา้ งการบริหารงานฝ่ายบริการอาหารและเครอ่ื งดม่ื ของโรงแรมขนาดใหญ่

2. หนา้ ทีค่ วามรับผิดชอบของฝ่ายบริการอาหารและเครอื่ งดืม่

งานบริการอาหารและเครื่องดื่มในโรงแรมเป็นหน้าที่ความรับผิดชอบของฝ่ายบิการอาหารและเครื่องดื่ม
(Food and Beverage Department) คำว่า “ฝ่ายบริการอาหารเครื่องดื่มหรือฝ่ายจัดเลี้ยง หรือฝ่ายภัตตาคาร”
หมายถึงฝ่ายที่ให้บริการแก่ลูกค้าของโรงแรมทางด้านอาหารเครื่องดื่ม ทั้งที่เป็นการบริการตามปกติหรือบริการใน
งานเลี้ยงทั้งในและนอกสถานที่ รวมทั้งการจัดสถานที่เพื่อสัมมนาหรือการประชุมต่าง ๆ โดยมีผู้รับผิดชอบตาม
ตำแหนง่ หน้าทข่ี องฝ่ายบริการอาหารและเคร่ืองด่ืมดังน้ี

1.ผู้อำนวยการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม (Food & Beverage Director) ทำหน้าที่บริหารงานและ
ควบคุมงานของส่วนการปฏบิ ตั ิงานและดูแลจัดการทุกอยา่ ง ต้งั แตก่ ารส่ังซอื้ วตั ถุดิบ ตรวจรบั เก็บรกั ษา เตรยี มการ
ประกอบ/ปรุงอาหาร ควบคุมให้มมีมาตรฐาน จนถึงการให้บริการอาหารและเครื่องดื่มโดยอาจมีผู้ช่วย ได้แก่
ตำแหน่งผู้ช่วยผู้อำนวยการ ผู้จัดการงานจัดเลี้ยง ผู้จัดการห้องอาหาร ผู้ประสานงานจัด ประชุม ผู้จัดการงาน
เครอ่ื งดมื่ เป็นตน้

ฝ่ายอาหารและเครื่องดื่มในโรงแรมขนาดใหญ่มีบทบาทสำคัญในการสร้างรายได้จำนวนมากเข้าโรงแรม
และในทางปฏิบัติก็เป็นฝ่ายที่ให้บริการลูกค้าโดยตรง ทั้งลูกค้าที่เป็นผู้พักในโรงแรม ลูกค้าที่เป็นบุคคลภายนอก
ทีม่ าใช้บรกิ ารในหอ้ งอาหารและในงานประชุมจดั เล้ียง ซ่ึงมเี ปน็ จำนวนมากและหลากหลาย พนักงานปฏิบัติงานใน
สังกัดจึงีส่วนอย่างยิ่งในการสร้างความประทับใจต่อลูกค้า จากการที่มีโอกาสพบปะและบริการใกล้ชิด ความพึง
พอใจที่เกดิ ข้นึ ขณะใช้บริการนีจ้ ะสง่ ผลต่อการกลบั มาซ้ือซำ้ และการแนะนำบอกตอ่ แกผ่ ู้อ่ืน ซงึ่ แสดงถึงการประสบ
ความสำเรจ็ อยา่ งหน่ึงของโรงแรม

2. ผูจ้ ดั การฝา่ ยอาหารและเครือ่ งดม่ื (Food and Beverage Manager) ทำหนา้ ท่ีรบั ผิดชอบดังนี้
2.1 ควบคุมดูแลให้ห้องอาหารแต่ละห้องสามารถทำยอดขายได้ถึงเป้าหมายที่ทางฝ่ายผู้บริหาร

ระดบั สงู ของโรงแรมวางนโยบายไว้
2.2 สรรหา คัดเลือก และฝึกอบรมพนกั งาน วางแผนและควบคมุ การงบประมาณท่เี กย่ี วขอ้ ง
2.3 ปรับปรุง/เปลี่ยนแปลง/เพิ่มเติมรายการเครื่องดื่มประเภทไวน์ (Wine List) ให้ทันสมัยอยู่

เสมอ พร้อมทั้งสำรวจปริมาณของเครื่องดื่มให้มีเพียงพอกับความต้องการ รวมถึงศึกษาแนวโน้มของความนิยมใน
ตลาดและความตอ้ งการของลกู คา้ ในแต่ละช่วง

2.4 ปรึกษาหารือกับทางแผนกครัวในการคิดค้นอาหารแปลก ๆ ใหม่ ๆ ของแต่ละห้องอาหาร
(Outlet) ในช่วงโอกาสตา่ ง ๆ

2.5 จัดซื้อวัตถุดิบอาหารและเครื่องดื่ม รวมทั้งวัสดุปกรณ์อื่น ๆ โดยประสานงานกับทางแผนก
ครวั และแผนกจัดซื้อ การใช้จ่ายเงนิ และดแู ลในการจดั เตรยี มอาหารเปน็ ไปอยา่ งราบรืน่

2.6 ตรวจสอบปริมาณของอาหารใหส้ มดุลกับราคาขายทีต่ ้งั ไว้
2.7 จัดฝึกอบรมในแผนกเพอื่ คงมาตรฐานการดำเนนิ ให้อยูใ่ นระดบั ที่น่าประทับใจ

2.8 วา่ จา้ งและเลกิ จ้างพนกั งานภายในแผนก
2.9 จัดประชุมร่วมกับผู้บริหารและพนักงานของห้องอาหารต่าง ๆ เพื่อสร้างสัมพันธ์อันดีในการ
ปฏิบตั ิ
3. ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม (Assistant Food and Beverage Manager) ทำหน้าที่
ดูแลและรับผิดชอบงานในห้องอาหาร และปฏิบัติตามคำสั่งและการบังคับบัญชาของผู้จัดการฝ่ายอาหารและ
เครอ่ื งดมื่ ดังน้ี
3.1 แผนกห้องอาหาร (Restaurant Department)

1) ผู้จัดการห้องอาหาร (Restaurant Manager) ทำหน้าที่ดูแลรับผิดชอบห้องอาหาร
และบริหารงานภายในห้องอาหาร โดยมีหน้าที่รับผิดชอบงานทั้งด้านบริการอาหารและเครื่องดื่มทุกชนิด ควบคุม
การบริการของพนกั งานให้ดำเนินไปดว้ ยดี และแก้ไขปญั หาต่าง ๆ ทเ่ี กิดขึ้นภายในหอ้ งอาหารนั้น ๆ

ในกรณีที่มีปัญหาเกี่ยวกับอาหารไม่ดีหรือบริการไม่ดี ผู้จัดการห้องอาหารจะต้องรับผิดชอบ
โดยทำหน้าที่อธิบายให้แขกทราบถึงเหตุผล แต่จะต้องถือหลักว่า “ลูกค้าย่อมเป็นฝ่ายถูกเสมอ” เพราะลูกค้าหรือ
แขกท่ีเขา้ มารับประทานอาหารน้นั เมอ่ื พบว่าอาหารมีรสชาติไม่ดหี รือการบริการล่าชา้ แม้ว่าเขาจะไม่ต่อว่าแต่เขา
ก็จะไม่กลับมาอีกเลย ผู้จัดการห้องอาหารจะต้องมีความรู้เกี่ยวกับอาหารและเครื่องดื่มเป็นอย่างดี เคยผ่านงาน
และมีประสบการณ์มามาก พูดได้หลายภาษา เช่น ภาษาอังกฤษ ภาษาฝรั่งเศส รู้จักวิธีออกคำสั่งที่ชัดเจนไม่
คลุมเครือ ตัดสินใจแน่นอน สามารถแก้ปัญหาเฉพาะหน้าได้ทันท่วงที เมื่อมอบหมายงานไปแล้วควรจะติดตาม
ผลงานวา่ เรยี บรอ้ ยหรือไม่

2) ผชู้ ่วยจดั การห้องอาหาร (Assistant Restaurant Manager) มหี นา้ ทีร่ ับผิดชอบงาน
ตามที่ผู้จัดการมอบหมายให้และทำหน้าที่แทนเมื่อผู้จดั การไม่อยู่ ช่วยควบคุมดแู ลห้องอาหาร รับทราบปัญหาต่าง
ๆ จากหัวหน้าพนักงานบริการ เพื่อเสนอและปรึกษากับผู้จัดการหอ้ งอาหาร งานในด้านบริการ เมื่อเกิดข้อขัดข้อง
หรือความไม่สะดวกต่าง ๆ จะต้องรีบแก้ไขทันทีสรุปแล้วผู้ช่วยผู้จัดการห้องอาหารคือผู้ที่ช่วยดูแลงานด้านการ
บริการแก่แขกที่เข้ามารบั ประทานอาหารใหด้ ที ่สี ุด

3) พนักงานต้อนรับ (Hostess Restaurant) ทำหน้าที่รับจองโต๊ะอาหารกลางวันและ
อาหารค่ำ ซึ่งส่วนมากมักจะเป็นการจองทางโทรศัพท์ และจดจำไว้ในสมุดจอง (Reservation Book) แขกบางคน
อาจระบุไว้ว่าต้องการโต๊ะแบบใด เช่น ชอบโต๊ะริมผนังห้องหรือชอบโต๊ะซึ่งอยู่กลางห้องอาหาร ในห้องอาหาร
ชั้นหนึ่งนั้น เมื่อแขกมาถึงพนักงานต้อนรับจะให้ช่อดอกไม้แก่สุภาพสตรีเป็นการต้อนรับ เมื่อพาแขกไปถึงโต๊ะ
อาหารพนักงานต้อนรับจะช่วยดึงเก้าอี้ออกให้สุภาพสตรี แตจ่ ะไม่นำแขกไปนั่งโต๊ะที่ยังไม่เก็บเรียบร้อยหรือท่ียังจัด
ไม่เรียบร้อยพยายามพาแขกนั่งให้ทั่วทั้งห้องคือ อย่ารวมกลุ่มแขกไปด้านใดด้านหนึ่ง หลังจากที่แขกรับประทาน
อาหารเสรจ็ ก่อนทแ่ี ขกจะกลับ พนกั งานต้อนรบั ควรกลา่ วคำขอบคุณและถามแขกว่าอาหารและบริการเรียบร้อยดี

หรือไม่ นอกจากอาหารดีบริการเยี่ยมแล้ว หนักงานต้อนรับที่สุภาพอ่อนหวาน นุ่มนวล และพูดภาษาต่างประเทศ
ได้ดี กถ็ อื วา่ เป็นอีกส่วนหนึง่ ทชี่ ว่ ยให้แขกเกดิ ความประทับใจ

4) หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟ (ชาย Head Waiter/หญิง Head Waitress หรือ Maltre
d’Hotel หรือนิยมเรยี กกนั วา่ “Maltre D.”) เป็นตำแหน่งรองผู้จัดการห้องอาหารถ้าเปน็ หอ้ งอาหารขนาดเล็กก็
เป็นผู้ที่ดูแลห้องอาหารทั้งหมด ในกรณีที่เป็นห้องอาหารขนาดใหญ่จะมีหัวหน้าหลายคน โดยคนหนึ่งจะดูแล 3-4
Station เป็นเขตบริการ หรือเขตทตี่ อ้ งรับผดิ ชอบในห้องอาหารทีพ่ นักงานแตล่ ะคนต้องรับผดิ ชอบและดูแลลูกค้าท่ี
นั่งโต๊ะซึ่ง Station หนึ่งจะมีหลายโต๊ะ Head Waiter มีหน้าที่ควบคุมการทำงานของพนักงานเสิร์ฟในเขตความ
รับผิดชอบของตน เช่น ช่วยพาลูกค้าไปนง่ั ที่โต๊ะ รบั คำสั่งจากลกู ค้าท่ตี ้องการส่ังอาหาร เปน็ ตน้

5) พนักงานเสิร์ฟ (ชาย Waiter/หญิง Waitress) หรือพนักงานเสิร์ฟอาวุโสประจำเขต
(Station Waiter/Station Waitress หรอื Chef de Rang) มีหนา้ ทีเ่ สริ ์ฟหรือใหบ้ รกิ ารลูกคา้ หลายโต๊ะใน Statuin
หรือเขตของตนส่วนมากจะมีลูกค้ารวมกันประมาน 20 คน เมื่อลูกค้าสั่งอาหารแล้วก็จะคอยปรับเปลี่ยนอุปกรณ์
บนโต๊ะต่าง ๆ เช่น มีด ช้อนส้อมให้เหมาะกับอาหารของลูกค้าที่สั่ง และเคลียร์โต๊ะเมื่อลูกค้ารับประทานอาหาร
เสรจ็ แลว้ นอกจากนี้แผนกหอ้ งอาหารต้องมีพนักงานเสิร์ฟไวน์ (Wine Waiter/Wine Waitress หรือ Sommellier
ซอมเมอลิเยร์ ) มีหน้าที่รับคำสั่งหรือออร์เดอร์ที่เกี่ยวกับเครื่องดื่มที่มีแอลกอฮอล์ทั้งหมดไม่เกี่ยวกับเครื่องด่ืม
ประเภทชาหรือกาแฟ

6) ผู้ชว่ ยพนักงานเสิรฟ์ (Commis Waiter/Commis Waitess) มีหน้าทชี่ ่วยบริการด้าน
อาหาร จัดโต๊ะ เคลียร์โต๊ะ โดยทั่วไปผู้ช่วยพนักงานเสิร์ฟจะเป็นคนยกอาหารที่ทำเสร็จจากครัวมาที่ห้องอาหาร
และนำอปุ กรณต์ ่าง ๆ ที่ลกู คา้ ใชแ้ ลว้ กลบั ไปในครวั เพื่อให้แผนกสจ๊วตทำความสะอาด ในเมืองไทยนิยมเรียกหน้าที่
นวี้ า่ “Bus Boy/Bus Girl” มหี น้าทเ่ี คลยี ร์โต๊ะและว่ิงอาหาร

7) พนักงานทำความสะอาดภาชนะเครื่องใช้ (Steward) มีหน้าที่ทำความสะอาด
เครอื่ งมือใชใ้ นการบริการอาหาร เช่น จาน สอ้ ม มีด ถว้ ยชา-กาแฟ เป็นต้น

3.2 แผนกบารห์ รือแผนกเครื่องด่ืม (Bar Department/Beverage Department)
1) ผู้จัดการแผนกบาร์หรือแผนกเครื่องดืม่ (Ber Manager/Beverage Management)

มีหน้าที่และรับผิดชอบในการดูแล ตรวจสอบ และจัดเตรียมเครื่องดื่มและอุปกรณ์บาร์ทุกอย่างเพื่อพร้อมในการ
บริการและควบคุมการใช้เครื่องดื่ม การผสมสูตรเครื่องดื่มและการบริการหนา้ เคาทเ์ ตอร์บาร์ เมนูเครื่องอืม่ ใหม่ ๆ
รวมทงั้ การประสานงานกับแผนกทเ่ี ก่ยี วขอ้ ง

2) หัวหน้าพนักงานผสมเครื่องดื่มหรือบาร์เทนเดอร์ (Head Bartender) มีหน้าท่ี
รับผิดชอบในการเตรียมเครื่องดื่มและของใช้ทุกอย่างให้พร้อมที่จะบริการแขกปรุงเครื่องดื่มตามคำสั่งของแขก
(Drink Order) รักษาความสะอาดบริเวณบาร์และเครื่องแก้วทุกชนิด บริการแขกโดยตรงต่อแขกที่มานั่งหน้าบาร์
(Bar Counter)

3) พนกั งานผสมเครื่องดื่ม (Bartender) พนกั งานผสมเคร่ืองดม่ื ต้องมีความรู้ความชำนาญ
เกี่ยวกับเครื่องดืม่ ทั้งทีม่ ีแอลกอฮอล์ ซึ่งต้องเรียนรู้แต่วิธเี รียนรู้ทีด่ ที ี่สุดก็โดยการฝึกปฏบิ ัติและอาศัยประสบการณ์
เช่น ตอ้ งรู้วธิ ีรนิ เบียร์โดยไม่ให้มีฟองมาก วธิ ีคอ่ ย ๆ รินเหล้าไวน์โดยไม่ให้มีตะกอนไหลลงมาด้วย วิธีผสมเครื่องดื่ม
ประเภทคอ๊ กเทล ตลอดจนถึงการจดจำราคาของเคร่ืองด่มื ตา่ ง ๆ ที่ลูกค้าสั่งไปดมื่

4) พนักงานเสิร์ฟเครื่องดื่ม (ชาย Bar Waiter-หญิง Bar Waitress) ทำหน้าที่รับคำสั่ง
หรอื รายการเก่ียวกบั เครอื่ งดมื่ ท่ีให้บรกิ าร แตไ่ มเ่ กยี่ วกับเครื่องดม่ื ประเภทชาหรอื กาแฟ

5) ผูช้ ว่ ยพนกั งานเสิรฟ์ เครื่องด่ืม (Bar Busboy) มีหนา้ ที่ชว่ ยบรกิ ารเคร่ืองดื่ม จัดบริเวณ
บาร์ และทำความสะอาดอุปกรณข์ องแผนกเครอ่ื งด่ืม

3.3 แผนกบริการในห้องพัก (Room Service Department)
1) ผ้จู ดั การแผนกบริการในห้องพัก (Room Service Manager) มหี น้าท่ดี แู ลการบริการ

อาหารในห้องพักและต้องรับผิดชอบการทำงานของหัวหนา้ พนกั งานเสิร์ฟ และพนักงานเสิรฟ์ รวมท้งั แกไ้ ขปัญหาท่ี
เกดิ ข้นึ

2) หวั หน้าพนักงานเสิร์ฟ (ชาย Head Waiter/หญงิ Head Waitress) มหี นา้ ทชี่ ว่ ยดูแล
ควบคมุ การรบั คำส่งั อาหารจากห้องพักแขกให้เป็นไปด้วยความเรียบร้อย บางครง้ั อาจชว่ ยรับคำสั่งทางโทรศัพท์ส่ัง
อาหารจากแขกที่โทรศัพท์สั่งอาหารจากห้องพัก ดูแลใบสั่งอาหารเช้าที่พนักงานเสริ ์ฟรวบรวมจากหอ้ งพัก เพื่อให้
การบรกิ ารเปน็ ไปอยา่ งรวมเรว็ และถกู ต้อง

3) พนักงานเสิร์ฟ (ชาย Waiter/หญิง Waitress) ทำหน้าที่นำอาหารไปเสิร์ฟในห้องพัก
แขก โดยรับใบคำสั่งอาหารจากพนักงานที่ห้องรูมเซอร์วิส เพื่อเตรียมเครื่องมือเครื่องใช้ในการบริการให้พร้อม
รวบรวมใบสั่งอาหารเชา้ จากหน้าห้องพักแขกส่งแผนกรูมเซอรว์ ิสพนักงานเสิร์ฟเปรียบเสมือนเป็นตวั แทนของการ
บรกิ ารในห้องอาหารของโรงแรม การแต่งกาย กริ ิยามารยาท และความสภุ าพเป็นสิง่ จำเปน็ อย่างย่งิ

3.4 แผนกครวั (Cuisine)
1) หัวหน้าแผนกครวั (Head Chef or Executive Chef) หวั หน้าแผนกจัดเตรยี มอาหาร

คือ ผู้มีหน้าที่รับผิดชอบงานทั้งหมดในห้องผบิตอาหาร การเตรียมอาหารทุกชนิดจัดการเกี่ยวกับการทำงานของ
คนงานใหด้ ำเนินอยา่ งมีระเบียบ สามารถคำนวณต้นทุนของอาหารและแรงงานที่ใช้ สอนคนงานในการผลิตอาหาร
แต่ละชนดิ ทีม่ ใี นรายการอาหารเพ่ือบรกิ ารแกล่ ูกคา้

2) รองหัวหน้าแผนก (Second Chef or Sous Chef) คือผู้ช่วยอันดับหนึ่งของหัวหน้า
แผนกครัว ทำหน้าทป่ี ฏิบัติงานตามคำส่ังของหัวหน้าแผนกครวั สอนคนงานในการเตรยี มอาหารบางอย่าง และช่วย
หัวหนา้ แผนกครวั ในการส่งั งานการผลิตและการบรกิ ารในห้องผลิตอาหารท้ังหมด

3) หัวหนา้ ครวั หรอื หวั หนา้ หนว่ ยในครวั (Section Chef หรือ Chef de Partie) ภายใน
ครวั ของโรงแรมหรือห้องอาหารขนาดใหญ่จะแบ่งเป็นแผนกย่อยออกไป ซง่ึ จำนวนจะมากหรือน้อยข้ึนอยู่กับขนาด
ของกิจการนั้น ๆ จึงมีหัวหน้ากุ๊กที่ดูแลรับผิดชอบเป็นแผนกไปเรียกรวม ๆ ว่า “Chef de Partie” ซึ่งแผนกและ
ตำแหน่งต่าง ๆ ในครัวยังนิยมเรียกเป็นภาษาฝรั่งเศสเหมือนสมัยก่อน โดยเฉพาะในห้องอาหารหรือโรงแรมท่ี
ผจู้ ัดการคอ่ นข้างจะอนุรกั ษ์นยิ มแผนกตา่ ง ๆ ในครวั มีดังนี้

- หัวหน้าหน่วยผัก (The Vegetable Chef) หรือเรียกว่า “Chef Entremettier” (เชฟ
อองเตรอะเมดเิ ยอร์)

- หัวหน้าครัวขนมอบ (The Pastry Chef) เรียกวา่ “Chef Patissier” (เชฟ ปาติซเิ ยร)์
- หัวหน้าครัวอบย่าง (The Rousseur Chef) เรียกว่า “Chef Rotisseur” (เชฟ โรติ
เซอร์)
- หัวหน้าครัวเย็นหรือหัวหน้าที่ดูแลต้องเก็บอาหาร (The Chef in charge of the
larder or cold kitchen) เรยี กวา่ “Chef Garde” (เชฟ การด์ มองเซร)์
- หัวหน้าหน่วยปลา (The Fish Chef) เรียกว่า “Chef Poissonier” (เซฟ ปัวซองนิเยร)์
- หวั หนา้ หน่วยซอส (The Sauce Chef) เรียกวา่ “Chef Saucier” (เชฟ โซซเิ ยร์)
4) กุ๊กหมุนเวียน (Chef Toumant) กุ๊กหมุนเวียนหรือเชฟ ตูร์น็อง มีหน้าที่ทำงานแทน
หัวหนา้ กุ๊กหน่วยต่าง ๆ ท่หี ยดุ งานไปดว้ ยสาเหตอุ ย่างใดอย่างหนึง่ เชน่ พกั ร้อน ป่วย เป็นต้น ดังนนั้ เชฟ ตูรน์ อ็ ง น้ี
จงึ ตอ้ งเป็นผทู้ ี่มีความรู้ความชำนาญในงานของหลายครวั หรือหลายหนว่ ยในครัว แมว้ ่าอาจจะไม่เช่ียวชาญหมดทุก
ด้านแตก่ ส็ ามารถรับงานได้โดยไมต่ ดิ ขัด
5) ผู้ช่วยกุ๊ก (Commia Chef)คำว่า “Commis” ต้องอ่านว่า “กอมมี” เพราะเป็นภาษา
ฝรั่งเศส ไม่ใช่อ่านว่าคอมมิสอย่างที่มีการออกเสียงกันผิด กอมมีมีหน้าที่คอยช่วยงานของหัวหน้ากุ๊กในหลาย ๆ
ดา้ น แต่เปน็ งานทีไ่ มต่ อ้ งการความชำนาญอะไรเปน็ พเิ ศษ
6) พนักงานทำความสะอาดในครัว (Kitchen Porter/Kitchen Assistant) มีหน้าท่ี
ดูแลครัวให้สะอาดและถูกสุขลักษณะ งานหลักคือล้างหม้อ กระทะ ดูแล เครื่องล้างจาน นำชยะไปทั้ ง ทำความ
สะอาดพื้น กำแพง เตา รวมถึงอุปกรณ์ในครัทั้งหมดขนของที่มีคนนำมาส่งไปจัดเรยี งไว้ที่ชั้นเก็บของหรือใส่ไว้ตาม
ถงั เกบ็ ของตา่ ง ๆ หรอื เขา้ ตูเ้ ย็นแลว้ แตก่ รณี

3. คุณสมบตั ิของพนกั งานบริการอาหารและเครือ่ งดืม่

การปฏิบัติงานในการบริการอาหารและเครื่องดื่มมิใช่แต่เพียงว่าการบริการอาหารและเครื่องดื่มเท่าน้ัน
แต่ยังรวมไปถึงคุณสมบัติต่าง ๆ ที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้สัมผัสและติอต่อสื่อสารกับพนักงาน ถ้า
พนักงานบริการเป็นผู้ที่ไม่ได้รับการฝึกฝนให้ปฏิบัติหน้าท่ีอย่างมีประสิทธิภาพ ไม่ดูแลเอาใจใส่ลูกค้า ย่อมมี
ผลกระทบที่ทำให้ลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจในส่วนอื่น ๆ ด้วย ในทางตรงกันข้ามถ้าพนักงานบริการได้รับการ
ฝึกฝนมาอย่างดีพร้อมที่จะให้บริการลูกค้าได้ทันที ก็จะสามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าอย่างยิ่ง ไม่ว่า
คุณภาพของอาหารจะดีเลิศเพียงใด การตกแต่งห้องด้วยเฟอร์นิเจอร์หรูหราเพยี งใด แต่คุณสมบัติดังกล่าวสามารถ
ชดเชยขอ้ บกพร่องสว่ นอน่ื ในหอ้ งอาหารนน้ั ได้

คุณสมบัติของพนักงานบริการอาหารและเครอ่ื งดื่ม
คณุ สมบัตขิ องพนกั งานบรกิ ารอาหารและเครื่องดม่ื สามารถจำแนกได้ 2 ประการ ดังนี้
1. คณุ สมบตั ดิ า้ นร่างกาย ห้องอาหารส่วนใหญก่ ำหนดใหพ้ นกั งานสวมเครื่องแบบ (Uniform) เพ่ือให้เกิด
ระเบียบวนิ ัย ความเรยี บรอ้ ย และสามารถมองเห็นได้งา่ ย นอกจากนี้ยงั มีประโยชนใ์ นดา้ นต่าง ๆ ไดแ้ ก่

1.1 การแต่งกาย ผู้บริหารควรคัดเลือกผ้าที่มีคุณภาพเหมาะสมกับงานรวมทั้งการออกแบบ
เสื้อผ้าทีส่ วยงามเหมาะสม ไม่รดั รปู มากจนเกินไป สีสนั สวยงาม มองแลว้ สบายตา ง่ายตอ่ การทำความสะอาด และ
สวมใส่สบาย การแต่งกายที่เกมาะสมและถูกกาลเมศะจะช่วยส่งเสริมบุคลิกภาพของพนักงาน รวมทั้งสร้าง
ภาพลักษณท์ ่ีดใี หแ้ กภ่ ัตตาคารหรือโรงแรมนนั้ ๆ

1.2 บรรยากาศของหอ้ งอาหาร ควรออกแบบเคร่ืองแต่งกายของพนักงานใหเ้ หมาะสมกลมกลืน
กับบรรยากาศของห้องอาหาร เช่น รูปแบบหรือลักษณะของการบริการอาหารที่ให้บริการ และการตกแต่งภายใน
สถานท่ี เพื่อช่วยเสรมิ สรา้ งบรรยากาศในการรบั ประทานอาหารให้กับลกู คา้

1.3 อนามัยพนักงานบริการ ควรเป็นผู้ที่มีสุขภาพอนามัยดี สะอาด พนักงานควรหลีกเลี่ยง
เครอื่ งดมื่ ที่มีแอลกอฮอลแ์ ละออกกำลงั กายอย่างสมำ่ เสมอ

ภาพท่ี 2.2 แสดงคุณสมบัตดิ ้านรา่ งกายของพนกั งานบรกิ าร

ข้อควรปฏิบัติตนของพนกั งานบรกิ ารเกยี่ วกับสุขอนามยั

มือและเลบ็ มือ หมัน่ ทำความสะอาดมือ และเลบ็ มอื ดว้ ยสบู่และน้ำสะอาดบ่อย ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งก่อน
ให้บริการอาหารและเคร่ืองดืม่ แก่ลูกค้า และหลังจากการเข้าห้องน้ำเล็บมือควรตัดให้เรียบร้อย พนักงานหญิงต้อง
งดเวน้ การทาเล็บไม่ว่าจะมีสีหรือไม่ และสำหรบั ผสู้ บู บุหรีจ่ ะตอ้ งไมม่ คี ราบสนี ำ้ ตาลของนิโคตินอยู่ทีน่ ้วิ มือ

ความสะอาดของร่างกาย พนักงานบริการควรอาบน้ำอย่างน้อยวันละ 2 ครั้ง (ประเทศแถบเมืองร้อน)
ต้องเปลี่ยนเสื้อผ้าทุกวัน ควรใช้ยาระงับกลิ่นตัว ถ้าใช้น้ำหอม ควรใช้น้ำหอมกลิ่นอ่อน ๆ หรือใช้น้ำยาหลังโกน
หนวดดว้ ย

ผิวหนัง ผิวหนังสะอาดเกลี้ยงเกลา ไม่เป็นเม็ด หรือฝีหนอง พนักานหญิงควรใช้เครื่องสำอางบ้างตาม
สมควร แตไ่ ม่ควรแต่งหนา้ มากเกนิ ไป

ผม ดูแลรักษาผมให้สะอาด ไม่มีรังแคและกลิ่นเหม็น ควรแปรงผมให้เรียบอยู่เสมอ ห้ามทำผมปิดหน้า
ความยาวของผมพนักงานหญิงที่ผมยาวควรเกกล้าผมและรัดด้วยเน็ตเพื่อให้เป็นระเบียบ และป้องกันไม่ให้ผมร่วง
ลงไปในอาหาร สว่ นพนักงานชายควรดแู ลหนวดเคราะและจอนให้เรียบรอ้ ย

ฟัน รักษาฟันให้สะอาดอยู่เสมอ แปรงฟันอย่างน้อยวันละ 2 ครั้ง ถ้าหากใส่ฟันปลอมต้องดูแลรักษาให้
สะอาดเชน่ กัน

เท้า รักษาเท้าใหค้ วามสะอาดอยู่เสมอ ไม่ใหม้ ีกลิ่นเหม็นหรอื สกปรก
2. คุณสมบัตดิ ้านการปฏบิ ัติงาน

ความเป็นมิตร (Friendliness) สามารถทำได้โดยการจำชื่อลูกค้าให้แม่นยำเพื่อให้เกิดความ
ประทับใจในบริการ เพราะลูกค้าจะรู้สึกว่าตนเองีความสำคัญ หากพนักงานจดจำชื่อของตนเองได้ ในการให้การ
ต้อนรับหรอื ในช่วงเวลาท่ีรับคำสั่งอาหารจากลูกค้าจะต้องให้ความสนใจ เอาใจใส่ ทวนรายการอาหารอีกคร้ัง หรือ
ถามความพอใจของลูกคา้ ต่ออาหารและบริการ

มีความรู้ในเรื่องอาหารและเครื่องดื่ม (Knowledge of Food and Beverage) พนักงาน
บรกิ ารต้องเปน็ ผูท้ มี่ ีความรอบรู้เก่ียวกับรายการอาหารและเคร่ืองดื่มทุกชนิดท่ีมีขายในห้องอาหารของตน สามารถ
ให้คำแนะนำและแสนอแนะแก่ลูกค้าได้อยา่ งถูกต้องเกี่ยวกับการประกอบอาหาร เครื่องปรุง เครื่องมือเครื่องใช้ใน
การรบั ประทานและวธิ กี ารบริการให้กับลกู ค้าด้วย

พูดจาชัดเจน (Clear Speech) พนักงานบริการควรพูดจาด้วยน้ำเสียงที่ชัดเจนและฟังเป็น
ธรรมชาติ สามารถออกเสียงได้อย่างถูกต้อง สื่อสารอย่างคล่องแคล่วไพเราะ น่าฟัง มีความรู้ในภาษาต่างประเทศ
เช่น ภาษาอังกฤษ ภาษาฝรั่งเศสได้เป็นอย่างดี สำหรับผู้ที่ทำงานในโรงแรมหรือภัตตาคารใหญ่ ๆ ตามแหล่ง
ศูนยก์ ลางการทอ่ งเทย่ี ว

ความจำ (Memory) พนักงานบริการต้องจดจำทุกสิ่งทุกอย่างที่เกี่ยวข้องกับรายการอาหาร
เครื่องดื่ม เครื่องปรุง กรรมวิธีการปรุงหรือการผลิต อุปกรณ์เครื่องใช้ ชื่อของลูกค้าขาประจำที่มาใช้บริการ
สมำ่ เสมอ ทัง้ น้ีเพือ่ การบริการที่ดแี ละทำให้ลูกค้าเกดิ ความพงึ พอใจ

ความซื่อสัตย์ (Honesty) พนักงานบริการต้องมีความซื่อสัตย์กับลูกค้า เพื่อร่มวงาน รวมทั้ง
โรงแรมทต่ี นปฏิบัตงิ านอยู่

ความร่วมมือ (Co-operation) พนักงานบริการต้องพร้อมที่จะทำงานนอกเหนือจากเวลาที่
กำหนดไว้ ให้ความรว่ มมอื ช่วยเหลือเกอ้ื กลู กบั เพื่อนร่วมงาน ในการปฏิบตั งิ านให้สำเรจ็ ลุลว่ งไป

การปฏิบัติงานเป็นทีม (Teamwork) การปฏิบัติงานเป็นทีมจะเกิดขึ้นได้ถ้าพนักงานให้ความ
ร่วมมือช่วยเหลือกัน มีน้ำใจตอ่ กนั และปฏิบตั ิหนา้ ทอ่ี ย่างเต็มความสามารถทั้งในส่วนตนและส่วนรวม

นอกเหนือจากคุณสมบัติด้านร่างกายและคุณสมบัต้านการปฏิบัติงานแล้ว พนักงานบริการยังต้องศึกษา
ระเบยี บขอ้ บงั คับในการปฏบิ ัตงิ านและปฏิบัติตามอยา่ งเคร่งครดั

ข้อบังคับในการปฏบิ ตั งิ านสำหรบั พนักงานบริการโดยท่ัวไป
ขอ้ บังคบั ในการปฏิบตั งิ านสำหรบั พนักงานบริการโดยทว่ั ไปมดี ังนี้
1. ให้การต้อนรับลูกค้าเริ่มต้นตั้งแต่การยิ้มแย้ม ทักทายด้วยไมตรีจิตทันทีที่ลูกค้ามาถึง หากเป็นลูกค้า
ประจำควรทกั ทายดว้ ยการเรยี กชอ่ื และควรพาลูกค้าไปน่งั ในทีท่ ่เี หมาะสมหรอื ตามความตอ้ งการของลูกค้า
2. ควรพยายามขายสินค้าของห้องอาหารให้มากที่สุด โดยวิธีการเสนอแนะรายการอาหารหรือเครื่องด่ืม
เพ่ือให้ลูกคา้ สนใจอยากรับประทาน
3. ประสานงานกับพนักงานบริการคนอื่น ๆ ในห้องอาหาร รวมทั้งแผนกครัวเพื่อให้การบริการเป็นไป
อย่างราบร่นื
4. มคี วามกระตอื รือร้นในการให้บริการตลอดเวลา
5. ในขณะที่ไม่ได้ทำหน้าที่บริการอาหารและเครื่องดื่ม พนักงานควรยืนตัวตรงบริเวณด้านข้างตู้เก็บ
อุปกรณ์ในพื้นที่ที่ตนรับผิดชอบ (Station) ไม่ควรยืนพิงโต๊ะ ผนังห้อง เฟอร์นิเจอร์โดยเฉพาะอย่างยิ่งเก้าอีท้ ี่ลูกค้า
นงั่ อยู่
6. ผ้าสำหรับบรกิ าร (Service Cloth) จ้ะองพาดอยู่บนข้อมือด้านซ้ายตลอดเวลาทีท่ ำหน้าที่บริการลูกค้า
ห้ามนำไปหนีบไวใ้ ตแ้ ขน พาดบา่ หรือใสใ่ นกระเป๋าเดด็ ขาด
7. หลีกเลี่ยงการโต้เถียงกับพนักงานคนอื่น ๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับลูกค้า หากเกิดปัญหาที่ไม่สามารถ
ตัดสินใจได้ ให้รายงานหวั หน้าทันที
8. ในขณะที่ลูกค้าสนทนากัน พนักงานไม่ควรเข้าไปขัดจังหวะ ยกเว้นในกรณีที่ลูกค้าพูดกับพนักงาน
พนักงานจะตอ้ งตอบอยา่ งสภุ าพและส้ันท่สี ดุ แตพ่ นกั งานไม่ควรจะเปน็ ฝา่ ยเรมิ่ บทสนทนาก่อน
9. หา้ มเคย้ี วหมากฝร่งั หรือเคีย้ วอาหารในขณะปฏบิ ตั ิหนา้ ท่ี

10. ห้ามรอ้ งเพลงหรือผิวปากในขณะปฏบิ ตั ิหน้าที่
11. ห้ามลว้ ง แคะ แกะ เกา ไอ หรอื จามในระหว่ งปฏบิ ตั ิงานบรกิ ารอาหารและเครือ่ งด่ืม
12. พนกั งานจะต้องไม่ฟงั บทสนทนาทล่ี ูกค้าคยุ แม้ว่าลูกคา้ จะคยุ เสยี งดังกต็ าม
13. พนักงานไม่ควรจับกลุ่มคุยกัน ในขณะที่ปฏิบัติงานเพราะจะทำให้ขาดความรับผิดชอบในการบริการ
ลูกค้า
14. ห้ามพนกั งานวพิ ากษ์วจิ ารณ์ในเรือ่ งการเมืองและศาสนากบั ลูกค้าในทุกกรณี
15. ในการปฏิบัติงานควรทำอย่างเต็มท่ีโดยไม่คำนงึ ถึงเงินทิปที่คาดว่าลูกค้าจะให้เพราะลกู ค้าทุกคนย่อม
ต้องการการบรกิ ารทเ่ี ทา่ เทยี มกนั จากพนักงาน
16. ในขณะนำอาหารหรือเครอื่ งดม่ื ออกมาบริการลกู คา้ ไม่ควรหยดุ กะทันหนั เพราะอาจเกิดอบุ ัตเิ หตไุ ด้
17. หากลกู คา้ วางเงินทิปที่โตะ๊ พนักงานไม่ควรแตะตอ้ งจนกวา่ ลูกค้าจะลุกออกจากโต๊ะ
18. ปกป้องดแู ลผลประโยชน์ของห้องอาหารแลละโรงแรมอย่างเต็มท่ี โดยการสอดส่องไม่ให้ลูกค้ายักยอก
อุปกรณ์เคร่ืองใช้ หรือหลบหนกี ารจ่ายเงนิ คา่ อาหารและเครอื่ งดื่ม

ภาพที่ 2.3 การปฏิบัติงานสำหรบั พนักงานบรกิ าร
(ที่มา : https://readthecloud.co/wp-content/uploads/2020)

ระเบยี บปฏบิ ัติในการปฏิบัติงานของพนกั งานช่วยทำใหเ้ กิดประสิทธิภาพในการปฏิบัตงิ านมากท่สี ดุ เพราะ
พนักงานบรกิ ารถือวา่ เป็นบคุ ลากรทม่ี คี วามสำคัญยงิ่ ในแผนกบริการอาหารและเครือ่ งดม่ื เนอ่ื งจากเปน็ ผูท้ ี่เก่ียวข้อง
กับลูกค้าโดยตรง เป็นบุคคลแรกที่ลูกค้าพบเมื่อเข้ามาในหอ้ งอาหาร ถ้าหากพนักงานบรกิ ารไม่สามารถสร้างความ
ประทับใจให้กับลูกค้าได้ การขายอาหารและเครื่องดื่มอาจไม่เป็นไปตามเป้าหมาย ดังนั้น การสร้างเสริม
คุณลักษณะเฉพาะตัวของพนักงานจะเป็นเครื่องช่วยส่งเสริมให้ลูกค้าเกิดความประทับใจซึ่งมีผลต่อการเสนอขาย
อาหารและเครอื่ งดมื่ ของห้องอาหารได้อย่างดี

สรปุ สาระการเรยี นรูห้ นว่ ยท่ี 2

ตำแหน่งหน้าที่และความรับผิดชอบของพนักงานภายในแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มเป็นส่วนหน่ึง
ของการบริหารงานในธุรกิจบริการอาหารและเครื่องดื่มที่จำเป็นอย่างยิ่ง เนื่องจากพนักงานบริการเปรียบเสมือน
กลไกที่สำคัญที่จะทำให้ห้องอาหารสามารถขับเคลื่อนไปได้อย่างมีประสิทธิภาพและสามารถสร้างชื่อเสียงให้กับ
อาหารได้ ดังนั้น จึงมีความจำเป็นต้องจัดโครงสร้าง ตำแหน่งหน้าที่ และความรับผิดชอบของพนักงานในธุรกิจ
บรกิ ารอาหารและเครอ่ื งดมื่

พนักงานแผนกบริการอาหารและเครื่องดื่มมีตำแหน่งและขอบข่ายความรับผิดชอบแยกออกเป็นสายงาน
การบังคับบัญชา ได้แก่ 1. ผู้อำนวยการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม 2. ผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม 3. ผู้ช่วย
ผจู้ ดั การฝ่ายอาหารและเครื่องด่ืม ทำหน้าที่รบั ผดิ ชอบงานในห้องอาหารและปฏิบัติตามคำส่ังและการบังคับบัญชา
ของผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องดื่ม พร้อมทั้งรับผิดชอบการทำงานในแต่ละแผนกต่าง ๆ ได้แก่ 1. ผู้จัดการ
ห้องอาหาร 2. ผู้ช่วยจัดการห้องอาหาร 3. พนักงานต้อนรับ 4. หัวหน้าพนักงานเสิร์ฟ 5. พนักงานเสิร์ฟ 6. ผู้ช่วย
พนกั งานเสิรฟ์ 7. พนกั งานทำความสะอาดเครอื่ งใช้ รวมทง้ั การบังคับบัญชาและดแู ลการดำเนนิ งานในแผนกแผนก
บาร์หรอื แผนกเครอื่ งด่มื และแผนกครัว

คุณสมบัติของพนักงานบริการอาหารและเครื่องดื่มสามารถส่งผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้สัมผัส
และติดต่อสื่อสารกับพนกั งาน คุณสมบัติของพนักงานสามารถจำแนกได้ 2 ประการ คือ 1. คุณสมบัติด้านร่างกาย
(การแต่งกาย บรรยากาศ และอนามัยของพนักงานบริการ) 2. คุณสมบัติด้านการปฏิบัติงาน (ความเป็นมิตร มี
ความรู้ในเรื่องอาหารและเครื่องดื่ม พูดจาชัดเจน ความจำ ความซื่อสัตย์ ความร่วมมือและการปฏิบัติงานเป็น)
รวมทัง้ ระเบยี บปฏบิ ตั ิในการปฏิบตั ิงานของพนกั งานช่วยทำใหเ้ กดิ ประสทิ ธภิ าพในการปฏิบตั งิ านมากที่สุด