การวิจัยเรื่อง ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม

รายงานการวิจยั

เรื่อง
ความพึงพอใจในการใช้บรกิ ารงานพสั ดุของโรงเรียนสาธิตมหาวทิ ยาลยั ราชภัฏสวนสนุ ันทา

(ฝ่ายประถม)

Satisfaction in using the parcel service of Suan Sunandha Rajabhat Rajabhat University
Demonstration School, Primary Department

โดย

นายโกสมุ พมิ พเ์ สน

ไดร้ ับทนุ อดุ หนนุ จากโรงเรยี นสาธติ มหาวิทยาลยั ราชภัฏสวนสุนันทา
การพัฒนางานประจาสู่งานวิจยั : Routine to Research (R2R)

ประจาปีงบประมาณ พ.ศ. 2565



(1)

บทคดั ยอ่

ช่ือวิจัย : ความพงึ พอใจในการใชบ้ รกิ ารงานพัสดุของโรงเรยี นสาธติ มหาวทิ ยาลัยราชภฏั
สวนสุนันทา ฝา่ ยประถม

ช่อื ผวู้ จิ ัย : นายโกสุม พมิ พเ์ สน
ปที ่ีทำกำรวิจัย : 2565

การวิจัยคร้ังน้ีมีวัตถุประสงค์เพื่อทราบ 1) เพ่ือศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้มารับบริการงาน
พัสดุโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทาฝ่ายประถม 2) เพ่ือศึกษาระดับความเข้าใจในงาน
พัสดุของผู้รับบริการงานพัสดุ โรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทาฝ่ายประถม การวิจัยครั้งนี้
เป็นการวิจัยเชิงพรรณนา (descriptive research) โดยทาการศึกษาที่โรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏ
สวนสุนันทา บุคลากรสังกัดโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ท่ีใช้บริการงาน
พัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวทิ ยาลัยราชภฏั สวนสุนันทา ฝ่ายประถม จานวน 38 คน เครอื่ งมือที่ใช้ในการ
วิจัยแบบสอบถามและนาข้อมูลมาวิเคราะห์ด้วยค่าสถิติ คือ ค่าความถี่ (frequency) ค่าร้อยละ
(percentage) คา่ เฉล่ยี ( X ) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (S.D) ผลการวิจัย พบวา่

ด้ำนเจ้ำหนำ้ ท่ีผใู้ หบ้ รกิ ำร
บุคลากรสังกัดโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ที่ตอบแบบสอบถาม
จานวนทั้งหมด 38 คน มีความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏ
สวนสุนนั ทา ฝา่ ยประถม โดยภาพรวมด้านเจา้ หนา้ ท่ีผใู้ หบ้ ริการ อยู่ในระดับดีมาก เมอื่ พิจารณาตามเกณฑ์
การแปลความหมายของคะแนน พบว่า ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิต
มหาวิทยาลัยราชภฏั สวนสุนันทา ฝ่ายประถม ดีมาก
ดำ้ นขั้นตอนกำรใหบ้ รกิ ำร
บุคลากรสังกัดโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ท่ีตอบแบบสอบถาม
จานวนท้ังหมด 38 คน มีความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏ
สวนสุนันทา ฝ่ายประถม โดยภาพรวมด้านขั้นตอนการให้บริการ อยู่ในระดับดี เม่ือพิจารณาตามเกณฑ์
การแปลความหมายของคะแนน พบว่า ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิต
มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏสวนสุนนั ทา ฝา่ ยประถม ดี

ด้ำนสง่ิ อำนวยควำมสะดวก
บุคลากรสังกัดโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ที่ตอบแบบสอบถาม
จานวนท้ังหมด 38 คน มีความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏ
สวนสุนันทา ฝ่ายประถม โดยภาพรวมด้านด้านส่ิงอานวยความสะดวก อยู่ในระดับดี เม่ือพิจารณาตาม
เกณฑ์การแปลความหมายของคะแนน พบว่า ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิต
มหาวิทยาลยั ราชภัฏสวนสุนันทา ฝา่ ยประถม ดี

(2)

ABSTRACT

Author Mr. Kosum Pimsen
Title Satisfaction in using the parcel service of Suan Sunandha Rajabhat
Rajabhat University Demonstration School, Primary Department
Year 2022

The objectives of this research were to know 1) to study the level of satisfaction of the
people who received the parcel service at the Demonstration School of Suan Sunandha
Rajabhat University for Primary. 2) To study the level of understanding of parcel service
recipients Demonstration School of Suan Sunandha Rajabhat University Elementary this
research This is a descriptive research conducted at the Demonstration School of Suan
Sunandha Rajabhat University. Personnel under the Demonstration School of Suan Sunandha
Rajabhat University, Primary Division. 38 people used the parcel service of Suan Sunandha
Rajabhat Rajabhat University Demonstration School Elementary. Standard (S.D). The results of
the research found that

Service personnel
Personnel under the Demonstration School of Suan Sunandha Rajabhat University,
Primary Division, who answered the questionnaire, total of 38 people were satisfied with using
the parcel service of Suan Sunandha Rajabhat Rajabhat University Demonstration School
Primary Division. at a very good level When considering the score interpretation criteria, it was
found that the satisfaction in using the parcel service of the Suan Sunandha Rajabhat Rajabhat
University Demonstration School, Primary Division, was very good.

Service process
Personnel under Suan Sunandha Rajabhat Rajabhat University Demonstration
School Primary Division, who answered the questionnaire, total of 38 people were
satisfied with using the parcel service of Suan Sunandha Rajabhat Rajabhat University
Demonstration School Primary Division. in good level When considering the score
interpretation criteria, it was found that the satisfaction of using the parcel service of the
Suan Sunandha Rajabhat Rajabhat University Demonstration School, Primary Division, was
good.

(3)

Facilities
Personnel under Suan Sunandha Rajabhat Rajabhat University Demonstration
School Elementary Division, who answered the questionnaire, total of 38 people were
satisfied with using the parcel service of Suan Sunandha Rajabhat Rajabhat University
Demonstration School Primary Division. in good level When considering the score
interpretation criteria, it was found that the satisfaction of using the parcel service of the
Suan Sunandha Rajabhat Rajabhat University Demonstration School, Primary Division, was
good.

(4)

กติ ติกรรมประกำศ

รายงานการวิจัยเร่ือง ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราช
ภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม สามารถสาเร็จลงได้ด้วยดี เน่ืองจากได้รับความกรุณา ความช่วยเหลือ ดูแล
เอาใจใส่เป็นอย่างดีจากหลายๆ ฝ่าย โดยเฉพาะอย่างย่ิง รองศาสตราจารย์ ดร.สมเกียรติ กอบัวแก้ว
ผู้อานวยการ อาจารย์อรัญ สัมดี รองผู้อานวยการฝ่ายบริหาร (ฝ่ายประถม) โรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัย
ราชภัฏสวนสุนันทา ในการแนะนา ด้านข้อมูล ติดตามความก้าวหน้าในการดาเนินการวิจัย ผู้วิจัยรู้สึก
ซาบซึง้ ในความกรณุ าของทง้ั สองทา่ นน้เี ปน็ อย่างยิ่ง และขอขอบพระคุณเป็นอย่างสงู ไว้ ณ โอกาสน้ี

ขอขอบคุณโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนนั ทา ท่ีให้ทุนอุดหนุนการพัฒนางานประจา
สู่งานวิจัย (R2R) ยินยอมอนุญาตให้ดาเนินการวิจัย รวมทั้งให้ใช้สถานที่ อุปกรณ์ และสาธารณูปโภคใน
การดาเนินการวจิ ัย ตลอดจนผู้บริหาร อาจารย์ และบุคลากรสังกัดโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภฏั สวน
สนุ ันทา ฝ่ายประถม ทีใ่ หค้ วามรว่ มมอื ในการดาเนินการวจิ ยั คร้ังน้ี

ท้ายสุดน้ี ขอกราบขอบพระคุณบิดา มารดา ครู อาจารย์ทุกท่าน ท่ีได้ช่วยส่งเสริมสนับสนุนและ
เปน็ กาลังใจตลอดมาให้ผเู้ ขยี นจัดทารายงานการวิจัยฉบบั นส้ี าเร็จลลุ ว่ งไปไดด้ ว้ ยดี

นายโกสมุ พิมพเ์ สน
30 สิงหาคม 2565

(5)

คำนำ

การวิจัย ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่าย
ประถม ฉบับนี้ เป็นการวิจัยท่ีได้รับทุนสนับสนุนจากโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ประจาปีงบประมาณ 2565 โดยสนับสนนุ ให้บุคลากรสายสนับสนุนวิชาการไดพ้ ัฒนางานประจา สู่งานวจิ ัย
R2R : Routine to Research

ผู้วิจัยขอขอบคุณผู้บริหารของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา รองผู้อานวยการ
อาจารย์ และบุคลากรสังกัดโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ที่ให้ผู้วิจัยได้เก็บรวบรวม
ข้อมูลเพ่ือทางานวิจัยในคร้ังนี้ และหวังว่างานวิจัยฉบับน้ีจะให้ประโยชน์แก่ผู้ท่ีสนใจและนาไปใช้ในการ
ปฏิบตั งิ านเพือ่ พัฒนางานด้านบรกิ ารต่อไป

นายโกสุม พิมพเ์ สน
ผวู้ ิจัย

สำรบัญ (6)

บทคดั ย่อ หน้ำ
ABSTRACT (1)
กิตตกิ รรมประกาศ (2)
คานา (4)
สารบญั (5)
สารบญั ตาราง (6)
สารบัญภาพ (8)
บทท่ี 1 บทนา (9)
1
ความเปน็ มาและความสาคญั ของปญั หา 1
วตั ถปุ ระสงคข์ องการวิจัย 2
ขอบเขตของการวิจัย 2
นิยามศพั ท์เฉพาะ 3
ประโยชน์ทีค่ าดว่าจะได้รับ 3
กรอบแนวคิดในการวิจยั 4
บทท่ี 2 เอกสารและงานวจิ ัยที่เกย่ี วข้อง 5
แนวคิดเกย่ี วกบั การบรหิ ารพัสดุ 5
แนวคดิ ทฤษฎเี ก่ยี วกับความพึงพอใจ 7
แนวคดิ เก่ยี วกับการบรกิ าร 12
งานวิจัยทเ่ี ก่ียวข้อง 16
บทที่ 3 วิธกี ารดาเนินการวจิ ัย 25
ประชากรทศี่ ึกษาและกลมุ่ ตวั อยา่ ง 25
การสร้างเครื่องมือทใ่ี ชใ้ นการวจิ ยั 25
25
- เครอ่ื งมือท่ีใชใ้ นการวิจัย 27
- การหาคณุ ภาพของเคร่อื งมอื 27
- การเกบ็ รวบรวมข้อมูล 28
- การวิเคราะห์ข้อมูล

(7)

สำรบญั (ตอ่ )

หน้ำ

บทที่ 4 การวเิ คราะห์ข้อมูล 29
ตอนที่ 1 ลกั ษณะทางประชากรศาสตร์ 29
ตอนท่ี 2 ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพสั ดุของโรงเรียนสาธิตมหาวทิ ยาลยั 32

ราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม 35
บทที่ 5 สรปุ อภิปรายผล และข้อเสนอแนะ 35
41
สรุปผลการวเิ คราะห์ขอ้ มลู 41
การอภิปรายผลการวจิ ยั 42
การนาผลงานวจิ ัยไปใชป้ ระโยชน์ในการประจา 42
ผลกระทบของการเปล่ยี นแปลงวธิ กี ารทางาน 43
ข้อเสนอแนะและบทเรยี นท่ีได้รบั จากการวิจยั ครง้ั นี้ 44
บรรณานกุ รรม 44
ภาคผนวก 47
ภาคผนวก ก แบบสอบถาม
ภาคผนวก ข ประวัติผู้วิจยั

(9)

สารบญั ตาราง หน้า
29
ตารางท่ี 30
ตารางที่ 4.1 แสดงผลการวิเคราะห์ขอ้ มูลประชากรศาสตร์ (ดา้ นเพศ) 30
ตารางท่ี 4.2 แสดงผลการวเิ คราะห์ข้อมลู ประชากรศาสตร์ (ด้านอายุ) 31
ตารางท่ี 4.3 แสดงผลการวเิ คราะห์ข้อมูลประชากรศาสตร์ (ดา้ นระดบั การศึกษา) 32
ตารางที่ 4.4 แสดงผลการวิเคราะหข์ อ้ มลู ประชากรศาสตร์ (ตาแหนง่ ) 33
ตารางท่ี 4.5 แสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลดา้ นด้านเจ้าหน้าที่ผูใ้ หบ้ ริการ 34
ตารางท่ี 4.6 แสดงผลการวิเคราะห์ข้อมลู ดา้ นข้ันตอนการให้บริการ 34
ตารางที่ 4.7 แสดงผลการวเิ คราะห์ข้อมลู ดา้ นสง่ิ อานวยความสะดวก
ตารางที่ 4.8 แสดงผลการวเิ คราะห์ข้อมลู ความพงึ พอใจภาพรวม รายดา้ น

สารบัญภาพ (10)

ภาพท่ี หนา้
1.1 แสดงกรอบแนวความคดิ ในการวจิ ัย 4
5.1 แสดงผลการวิเคราะหข์ ้อมูลประชากรศาสตร์ (ด้านเพศ) 35
5.2 แสดงผลการวิเคราะหข์ ้อมูลประชากรศาสตร์ (ด้านอาย)ุ 36
5.3 แสดงผลการวเิ คราะหข์ ้อมูลประชากรศาสตร์ (ด้านการศึกษา) 36
5.4 แสดงผลการวเิ คราะหข์ ้อมลู ประชากรศาสตร์ (ตาแหนง่ ) 37
5.5 แสดงผลการวิเคราะหข์ ้อมลู ดา้ นเจ้าหน้าทผี่ ูใ้ หบ้ ริการ 38
5.6 แสดงผลการวเิ คราะหข์ ้อมลู ด้านดา้ นขั้นตอนการให้บรกิ าร 39
5.7 แสดงผลการวิเคราะหข์ ้อมลู ด้านส่ิงอานวยความสะดวก 40

1

บทที่ 1
บทนำ

1. ควำมเปน็ มำและควำมสำคัญของปัญหำ
งานพัสดุมีความสาคัญต่อการดาเนินงานของทุกหน่วยงาน ทั้งนี้เพราะพัสดุเป็น เคร่ืองมือท่ี

ชว่ ยใหก้ ารบรหิ ารงานมีประสิทธิภาพมากย่งิ ขึ้น การจดั การงานพสั ดุจงึ เป็นส่ิงท่มี ีความ จาเปน็ อยา่ งยิ่ง
ซึ่งจะทาให้เกิดความสะดวก รวดเร็ว ประหยัด ทันต่อเหตุการณ์ปัจจุบันแล้ว การมีความพร้อมด้าน
วัสดุ ครุภัณฑ์ จึงทาให้องค์กรประสบความสาเร็จตามเป้าหมายที่วางไว้หาก องค์กรใดขาดหลักการ
จัดการงานพัสดุที่ดีแล้ว การทางานย่อมจะเกิดความซ้าซ้อนและสิ้นเปลืองและ จะทาให้องค์กรน้ัน
ด้อยประสิทธิภาพ ประกอบกับงานพัสดุเป็นงานท่ีสนับสนุนแผนงานโครงการฯ ซ่ึง ได้วางแผนไว้โดย
ให้มีพัสดุพอใช้ตลอดเวลา ทาให้งานโครงการดาเนินไปได้ ส่วนงานด้านอื่น ๆ นั้นจะ ประสบ
ความสาเร็จไม่ได้หากไม่ได้รับความร่วมมือจากฝ่ายพัสดุ การจัดการด้านพัสดุ จึงมีบทบาท สาคัญใน
การบริหารโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทาฝ่ายประถมเป็นอย่างมาก เพ่ือให้การ
ดาเนินงานบรรลุวัตถุประสงค์ ก่อให้เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงสุด การบริหารงานพัสดุจึง
สาคัญต่อการขับเคลื่อน และมุ่งผลิตนักเรียนท่ีมีคุณภาพ งานพัสดุมีหน้าที่หลักในการจัดหา - จัดซื้อ
การควบคุมและจัดจาหน่ายพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทาฝ่ายประถม เพื่อ
อานวยความสะดวก และจัดระบบบริหารงาน โดยมีการจัดทาแผนปฏิบัติการจัดซื้อจัดจ้างประจาปี
เพื่อเป็นแนวทางในการจัดซ้ือจัดจ้าง มีการรายงานการปฏิบัติ ตามแผนการจัดซ้ือจัดจ้าง ดาเนินการ
จดั หา - จัดซ้อื และจดั จ้างซอ่ มบารุงพสั ดุใหอ้ ยูใ่ นสภาพพร้อมใช้ งานอยู่เสมอมีการจัดเก็บพสั ดคุ งคลัง
ใหบ้ ริการหน่วยงานในการเบิกใช้ การควบคุม การรบั - จ่ายพสั ดุ การจดั ทาบญั ชแี ละทะเบียนคุมพัสดุ
การจัดทารายงานการเบิกใช้และจัดเก็บข้อมูลต่าง ๆ ด้านการ พัสดุการพัสดุตลอดจนการดาเนินการ
ตรวจสอบพัสดุประจาปีและการจาหน่ายพัสดุชารุด หมดความ จาเป็นในการใช้งาน เมื่อจานวน
นักเรียนและบุคลากรเพ่ิมข้ึน ทาให้ปริมาณ งานของส่วนบริหารงานพัสดุเพิ่มสูงข้ึนด้วย ทั้งน้ีการ
ปฏิบตั ิงานต้องยดึ หลักประสทิ ธิภาพในการ ปฏิบัตงิ านตามกรอบกฎระเบียบทางราชการและหลักการ
บรหิ ารพสั ดุ คือ โปร่งใส ตรวจสอบไดแ้ ละมี การแขง่ ขันอยา่ งเป็นธรรม และเพอื่ ให้การปฏิบัตริ าชการ
ด้านพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทาฝ่ายประถมเป็นไปด้วยความเรียบร้อย
และมคี วามคลอ่ งตัวย่งิ ขนึ้ โรงเรียนสาธิตมหาวทิ ยาลัยราชภัฏสวนสุนนั ทาฝา่ ยประถม มุ่งผลติ นกั เรียน
ท่ีมีคุณภาพ มีคุณธรรม งานพัสดุเป็นความสาคัญในด้านการขับเคล่ือน สนับสนุน ให้แก่นักเรียน
อาจารย์ เจ้าหน้าท่ี ของโรงเรียนสาธติ มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏสวนสนุ ันทาฝา่ ยประถม ใหด้ าเนินไปด้วยดี

นอกจากน้ัน ยังต้องมีส่วนร่วมในการจัดหา การ ควบคุมการใช้ การเก็บรักษา การจาหน่าย
จา่ ยโอน หรือแลกเปลี่ยน ครภุ ัณฑ์ เจ้าหน้าที่พสั ดุจะต้อง ดูแลให้ถูกตอ้ งตามระเบียบของทางราชการ
ทงั้ นี้ งานพัสดุเป็นงานท่ีมีความเสี่ยงและค่อนข้างซับซ้อน เป็นงานที่เก่ียวข้องกับกฎระเบียบและแนว
ปฏิบัติของทางราชการ มกี ารปรับปรุงเปลี่ยนแปลง ระเบียบเกี่ยวกับงานพัสดุอยา่ งต่อเนอื่ ง เพ่ือทาให้
คณาจารย์และบุคลากรมีความเข้าใจในกฎระเบียบ และแนวทางปฏิบัติท่ีถูกต้อง และการบริหาร
จัดการ ประกอบกับผู้บริหารคณะวิทยาศาสตร์และ เทคโนโลยี ได้มีนโยบายในการให้บริการที่
ตอบสนองความตอ้ งการของผูใ้ ชบ้ รกิ าร และการปฏิบัติงาน อย่างมปี ระสิทธภิ าพ

2

ดังน้ัน ผู้วิจัยจึงสนใจทาวิจัยโดยการศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุ โรงเรียน
สาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม เพื่อท่ีจะได้นาผลการวิจัยไปพัฒนาการให้บริการ
งานพัสดุดว้ ยความรวดเร็วกับอาจารย์และเจ้าหน้าที่ในโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสนุ ันทา
ฝ่ายประถม ให้มีประสิทธภิ าพมากย่งิ ขึ้นต่อไป

2. วัตถุประสงคข์ องกำรวิจัย
1. เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้มารับบริการงานพัสดุโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราช

ภฏั สวนสุนนั ทาฝา่ ยประถม
2. เพื่อศึกษาระดับความเข้าใจในงานพัสดุของผู้รับบริการงานพัสดุ โรงเรียนสาธิต

มหาวิทยาลยั ราชภัฏสวนสุนันทาฝ่ายประถม

3. ขอบเขตของกำรวจิ ัย
การศึกษาค้นคว้านี้มุ่งศึกษา ความพึงพอใจของผู้มารับบริการงานพัสดุโรงเรียนสาธิต

มหาวิทยาลัยราชภฏั สวนสุนันทาฝ่ายประถม โดยจะไดก้ าหนดขอบเขตการศกึ ษาค้นควา้ ดังตอ่ ไปนี้
3.1 ดำ้ นประชำกรและกลมุ่ ตัวอย่ำง
กลุ่มตัวอย่ำง คือ บุคลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม

จานวน 38 คน

3.2 ดำ้ นเนอื้ หำ
ขอบเขตดา้ นเน้ือหาทาการวิเคราะหข์ ้อมูล
ขอ้ มลู ส่วนบุคคล
- เพศ
- อายุ
- ระดบั การศึกษา
- ตาแหน่ง
ความพึงพอใจของผ้มู ารับบริการงานพัสดุโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลยั ราชภัฏสวนสุนันทา

ฝ่ายประถม
- ดา้ นเจ้าหน้าที่ผใู้ ห้บริการ
- ด้านขน้ั ตอนการใหบ้ ริการ
- ด้านสง่ิ อานวยความสะดวก

3.3 ด้ำนเวลำ
1 ตลุ าคม 2564 – 31 สงิ หาคม 2565

3.4 ด้ำนสถำนที่
โรงเรียนสาธติ มหาวทิ ยาลัยราชภัฏสวนสนุ นั ทา ฝา่ ยประถม

3

4. นิยำมศัพทเ์ ฉพำะ

ควำมพึงพอใจ หมายถึง ความรู้สึกชอบหรือไม่ชอบ ซึ่งเป็นการรับรู้ของผู้รับบริการ ที่ได้รับ
การตอบสนองจากการให้บริการของผู้ให้บริการ ซึ่งผู้รับบริการมีความสุขและเกิดความพึงพอใจเม่ือ
ได้รับบริการและเกิดผลสาเร็จตามความมุ่งหวังหรือเกินความคาดหมายแต่ระดับความพึงพอใจที่
เกิดข้ึน จะแตกต่างกันขึ้นอยู่กับองค์ประกอบของการบริการ และเกิดความไม่ชอบเม่ือความต้องการ
ไม่ได้รับการตอบสนอง ประกอบด้วยความพึงพอใจ ซึ่งการวิจัยคร้ังน้ี หมายถึง ความพึงพอใจของ
บุคลากรโรงเรยี นสาธิตมหาวิทยาลยั ราชภัฏสวนสนุ ันทา ฝ่ายประถม ท่ีมตี อ่ การให้บริการงานพสั ดุของ
โรงเรยี นสาธิตมหาวิทยาลยั ราชภักสวนสนุ ันทา ฝา่ ยประถม จานวน 3 ด้าน ดังน้คี อื

เจ้ำหน้ำที่ผู้ให้บริกำร หมายถึง เจ้าหน้าท่ีฝ่ายพัสดุ โรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวน
สนุ ันทา ฝา่ ยประถม มีความรู้เร่ืองท่ีให้บริการเป็นอย่างดี มคี วามสุภาพและเต็มใจใหบ้ รกิ าร มีการเอา
ใจใส่ ไม่เลอื กปฏิบัติ และการมีมนษุ ยสัมพันธ์กบั ผูม้ าตดิ ตอ่

ขน้ั ตอนกำรใหบ้ ริกำร หมายถงึ ขนั้ ตอน ระเบียบ แบบฟอรม์ วธิ ีการในการขอรบั บริการ
ความรวดเร็วในการให้บริการ การให้คาแนะนา การแก้ไขปัญหา ความชัดเจนของข้อมูลในการ
ให้บรกิ าร และความโปร่งใสในการใหบ้ ริการ

สิ่งอำนวยควำมสะดวก หมำยถึง การให้ความสะดวกในการให้บริการ ความพร้อมของวัสดุ
อุปกรณ์ ในการใหบ้ รกิ าร และมีความสะอาดและความเปน็ ระเบยี บของสถานที่

บุคลำกร หมายถึง เจ้าหน้าท่ี อาจารย์ แม่บ้านทาความสะอาด สังกัดโรงเรียนสาธิต
มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏสวนสนุ นั ทา ฝ่ายประถม

5. ประโยชน์ทคี่ ำดว่ำจะไดร้ ับ
5.1 ทาให้ทราบระดับความพึงพอใจของผู้มารับบริการงานพัสดุ โรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัย

ราชภฏั สวนสนุ นั ทาฝ่ายประถม
5.2 ทาให้ทราบข้อเสนอแนะของผูม้ ารับบรกิ ารในด้านการใหบ้ ริการ ขั้นตอน กระบวนการ

สถานที่ใหบ้ รกิ ารงานพสั ดุ โรงเรยี นสาธติ มหาวทิ ยาลยั ราชภฏั สวนสุนันทาฝ่ายประถม
5.3 ทาใหท้ ราบถึงระดับความเขา้ ใจของผู้มารบั บริการงานพัสดุ โรงเรยี นสาธติ มหาวิทยาลัย

ราชภฏั สวนสุนันทาฝา่ ยประถม
5.4 ข้อมูลจากการเสนอแนะ ขอ้ มูลความคดิ เห็นสามารถนามาใชเ้ ป็นแนวทางประกอบในการ

พฒั นาประสทิ ธิภาพการใหบ้ ริการ

4

6. กรอบแนวคดิ ในกำรวจิ ัย
ในการศึกษาวจิ ัยเรื่อง “ความพงึ พอใจของผมู้ ารับบริการงานพัสดุโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัย

ราชภัฏสวนสุนันทา ฝา่ ยประถม” มกี รอบแนวความคิดในการวิจยั ท่ีแสดงถึงความสัมพันธร์ ะหว่างตัว
แปรอิสระกับตวั แปรตาม ดงั น้ี

ตัวแปรตน้ ตัวแปรตำม

-เพศ ควำมพึงพอใจของผูม้ ำรบั บรกิ ำรงำนพัสดโุ รงเรยี น
- อายุ สำธติ มหำวทิ ยำลัยรำชภัฏสวนสุนันทำ ฝ่ำยประถม
- ระดบั การศึกษา - ดา้ นเจา้ หนา้ ที่ผ้ใู ห้บรกิ าร
- ตาแหน่ง - ด้านข้ันตอนการใหบ้ รกิ าร
- ด้านสง่ิ อานวยความสะดวก

ภำพท่ี 1.1 แสดงกรอบแนวความคิดในการวิจยั

5

บทที่ 2
เอกสารและงานวิจัยที่เกยี่ วข้อง

การวิจัยเร่ือง ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธติ มหาวิทยาลัยราชภัฏ
สวนสุนันทา ฝ่ายประถม มีวัตถุประสงค์เพื่อทราบ 1) เพ่ือศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้มารับ
บริการงานพัสดโุ รงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทาฝ่ายประถม 2) เพื่อศกึ ษาระดับความ
เขา้ ใจในงานพัสดุของผรู้ บั บริการงานพัสดุ โรงเรียนสาธิตมหาวทิ ยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม
ผู้วิจัยได้ศึกษาค้นคว้าเอกสารซ่ึงประกอบด้วยการประเมินประสิทธิภาพงานวิจัยท่ีเก่ียวข้อง ซึ่งมี
รายละเอียดดงั น้ี

2.1 แนวคดิ เกี่ยวกบั การบริหารพัสดุ
2.2 แนวคดิ ทฤษฎเี ก่ยี วกบั ความพงึ พอใจ
2.3 แนวคดิ เกย่ี วกับการบริการ
2.4 งานวิจยั ทเ่ี ก่ยี วขอ้ ง

2.1 แนวคิดเกีย่ วกบั การบรหิ ารพสั ดุ
2.1.1 ความหมายและความสาคญั ของการบริหารงานพัสดุ
2.1.1.1 ความหมายและความสาคัญของการบริหารงานพัสดุ พัสดุตามความหมาย

ระเบียบสานักนายกรัฐมนตรีว่า ด้วยการพัสดุพ.ศ. 2535 และ ที่แก้ไขเพิ่มเติม และฉบับท่ี 7 พ.ศ.
2552 (สานักงานคณะกรรมการการศึกษาข้ัน พ้ืนฐาน, 2549, หน้า 2-3) ให้คานิยามไว้ดังนี้ การพัสดุ
หมายความว่าการจัดทา เองการซ้ือการจ้าง การจ้างท่ีปรึกษา การจ้างออกแบบ และควบคุมงาน การ
แลกเปลี่ยน การเช่าการควบคุม การจาหน่ายและการดาเนินการอ่ืน ๆ ที่กาหนดไว้ในระเบียบนี้ พัสดุ
หมายความว่า วัสดุครุภัณฑ์ท่ีดินและส่ิงก่อสร้าง ท่ีกาหนดไว้ให้หนังสือ การจาแนกประเภทรายจ่าย
ตามงบประมาณของสานักงบประมาณ หรือการจาแนกประเภทรายจ่าย ตามสัญญาเงินกู้จาก
ต่างประเทศ การซื้อ หมายความว่าการซื้อพัสดุทุกชนิดท้ังที่มกี ารตดิ ตง้ั ทดลองและบริการ ท่ีเก่ียวเนือ่ ง
อืน่ ๆ แต่ไม่รวมถงึ การจัดหาพัสดใุ นลักษณะการจา้ งการจ้าง ให้หมายความรวมถงึ การจ้างทา ของและ
การรับขนตามประมวลกฎหมายแพ่ง และพาณิชย์และการจ้างเหมาบริการแต่ไม่รวมถึงการจ้างลูกจ้าง
ของส่วนราชการตามระเบยี บของ กระทรวงการคลัง การรบั ขนในการเดินทางไปราชการตามกฎหมาย
ว่า ด้วยค่าใช้จ่ายในการเดินทาง ไปราชการ การจ้างท่ีปรึกษา การจ้างออกแบบและควบคุมงาน และ
การจา้ งแรงงานตามประมวล กฎหมายแพ่ง และพาณชิ ย์ พรี ะพงษศ์ ปกเกษ (2544, หนา้ 15) กลา่ วว่า
การบริหารพัสดุเป็นกิจกรรมที่เก่ียวกับการจัดการวัสดุครุภัณฑ์อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีการวาง
แผนการใช้พัสดุให้เกิดประโยชน์สูงสุด ในการปฏิบัติงานที่โรงเรียนต้องปฏิบัติต่อพัสดุที่จะนา ต้องมี
ขั้นตอนต่าง ๆ ได้แก่ การวางแผนกาหนดความต้องการการจัดหาพัสดุการแจกจ่ายพัสดุการควบคุม
พสั ดุ

6

2.1.1.2 สุมนา อยู่โพธ์ิ (2540, หน้า 233)กล่าววา่ การบรหิ ารงานพัสดุเป็นงานหลัก
ของธุรกิจ ทุกประเภท ทุกองค์กรเพราะจะมีผลต่อความอยู่รอด หรือกาไรของธุรกิจเท่า ๆ หน้าที่อื่น
เช่น การตลาด วิศวกรรม การผลิต การเงิน และการบุคคลการบริหารพัสดุมีความสาคัญ แม่แต่ใน
กิจการที่ให้บริการเช่น สถานศึกษาไม่ว่า จะเป็นของรัฐบาลหรือเอกชน จะอยู่ไมไ่ ด้ โดยปราศจาก การ
บริหารงานพัสดุ ที่ดีเพราะปีหน่ึง ๆ จะต้องใช้จา่ ยเงินเป็นจานวนหลายล้าน เก่ยี วกับอุปกรณ์ และวัสดุ
ของใช้ตา่ ง ๆ ในสถาบันการศึกษานั่น ๆ ซึ่งแตล่ ะรายการจะต้องทา การจัดซ้ือและ เกบ็ รกั ษาไว้จนกว่า
จะถึงเวลาใช้งาน อดุลย์จาตุรงคกุล (2547, หน้า 103)กล่าวว่า เป็นการหมายความรวมถึงการ
ประสานงาน กิจกรรมตา่ ง ๆ ทเ่ี กย่ี วข้องกบั การวางแผนการผลติ การวางตารางการผลิต การจัดซอ้ื การ
ออกแบบ การเก็บรักษาการถือครองและการควบคุมพัสดุท่ีใช้ในกระบวนการอุตสาหกรรมเข้าด้วยกัน
สวุ รรณ นิลสด(2549, หน้า 38)กล่าวว่า การบริหารงานพัสดุคือการนาเอาวิทยาการ หรือศิลปะในการ
บริหารมาใช้ในการจัดหาพัสดุ เพ่ือสนบั สนุนและสนองความต้องการ ในการปฏิบัติของหน่วยงาน หรือ
โครงการ ให้ดาเนนิ การไปไดแ้ ละบรรลุตามเป้าหมาย

2.1.1.3 เสริมสุข ชลวานิช (2530, หน้า 57)กล่าวว่า การบริหารงานพัสดุเป็น
กิจกรรม ที่ต่อเน่ืองกันไปเป็นลาดับ ซึ่งกระบวนการบริหารการพัสดุประกอบด้วย 6 ขั้นตอน ดังนี้ 1.
การวางแผนหรอื การกาหนดโครงการทีจ่ ะจัดหาพัสดุมาใช้ให้เหมาะสมกับความต้องการของหน่วยงาน
2. การกาหนดความต้องการเป็นขั้นตอนที่เกี่ยวกับการประมาณความต้องการ ของพัสดุแต่ละรายการ
ว่า จะต้องใช้พัสดุอะไรจานวนเท่าใดจึงจะเพียงพอและประหยัด 3. การจัดหาพัสดุเป็นขั้นตอนการ
ปฏิบัติเพื่อให้ได้มาซ่ึงพัสดุตามท่ีหน่วยงานต้องการ พัสดุแต่ละรายการว่า จะต้องใช้พัสดุอะไรจานวน
เท่าใดจึงจะเพียงพอและประหยัด 4. การแจกจ่ายเป็นข้ันตอน ต่อจากการจัดหา เม่ือได้จัดหาพัสดุมา
จะต้องแจกจ่าย พัสดุนัน้ ๆ ให้แก่ผู้ใช้นาไปใช้งานตอ่ ไป 5. การบารงุ รกั ษาเปน็ ข้นั ตอนการปฏิบัติเพ่ือให้
อายุงานของพัสดุยาวนานและคมุ้ ค่าทสี่ ุดเท่าทจ่ี ะทาได้ 6. การจาหน่ายพัสดุเปน็ ขนั้ ตอนการปลดเปลอ้ื ง
ภาระความรบั ผดิ ชอบ เมื่อพสั ดนุ ้นั ใช้การตอ่ ไปไม่ได้

2.1.1.4 อรุณ บริรักษ์ (2550) กล่าวถึงความหมายของการจัดซ้ือจัดหา
(Procurement) โดย เรียบเรียงจากคาบรรยายของ ดร. วิทยา สุหฤทดารง ไว้คือกระบวนการท่ีบริษัท
หรือองค์กรต่าง ๆ ตกลงทาการซ้ือขายเพ่ือให้ได้มาซึ่งสินค้าหรือบริการที่ต้องการเพ่ือให้บรรลุถึง
วัตถุประสงค์ของธุรกิจอย่างมีจังหวะเวลาและมีต้นทุนท่ีเหมาะสม โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ได้สินค้าหรือ
บรกิ าร ท่ีมคี ุณภาพปริมาณท่ีถูกต้อง ตรงตามเวลาท่ีต้องการในราคาท่ีเหมาะสมจากแหลง่ ขายทม่ี ีความ
น่าเช่อื ถือ

7

2.2 แนวคดิ และทฤษฎีเกยี่ วกบั ความพึงพอใจ
2.2.1 ความหมายของความพึงพอใจ
2.2.1.1 มอร์ส (Morse, 1955 อ้างถึงใน จามจุรี จันทร์ตนา, 2543: 22-23) ได้ให้

ความหมายไว้ว่า ความพงึ พอใจต่อการให้บริการ หมายถงึ ทุกส่ิงทุกอยา่ งท่ีสามารถลดความตึง เครียด
ของบุคคลให้น้อยลงได้ และความตึงเครียดถ้ามีมากก็จะทา ให้เกิดความไม่พอใจต่อการ ให้บริการซ่ึง
ความตึงเครียดนนั้ มีผลมาจากความต้องการของมนุษย์ถา้ มนุษย์มีความตอ้ งการมากก็ จะเกิดปฏิกิริยา
เรียกร้องแต่เมื่อใดความต้องการการไดร้ ับการตองสนองกจ็ ะทา ให้ผใู้ ช้บริการหรือ ลูกค้าเกิดความพึง
พอใจตอ่ การให้บรกิ ารได้

2.2.1.2 ชัยสมพร ชาวประเสริฐ (2547: 141) ไดให้ความหมายของความพึงพอใจ
หมายถึง ความพอใจ “Customer Satisfaction” อารมณ์แห่งความสุขและความรู้สึกคุ้มค่าที่ไดใช้
บริการ และความรู้สึกน้ันนา มาซ่ึงความต้องการในการใช้บริการซ้า เกิดความติดใจ ต้องการใช้
บรกิ ารกับธรุ กิจนั้นให้นานเทา่ นานตราบเท่าทีค่ วามพอใจนั้นยงั คงอยู่

2.2.1.3 จอห์น ดี มิลเลท (John D. Millett) (อ้างถึงใน อรรถวฒุ ิ มลู ศิริ, 2546: 11)
ได้อธิบายว่าความพึงพอใจของประชาชนท่ีมีต่อบริการสาธารณะ หรือความสามารถในการท่ีจะ
พจิ ารณาว่าบรกิ ารสาธารณะนั้น จะเปน็ ท่ีพึงพอใจหรือไมก่ ็ให้พิจารณาไดจากปจั จัยต่างๆดังนี้

1) การให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Service) หมายถึง ความ
ยตุ ิธรรมในการบริหารงานภาครัฐที่มีฐานคติทว่ี ่าทุกคนเท่าเทียมกัน ดังน้ัน ประชาชนทุกคนจะ ได้รับ
การปฏิบัติอย่างเทา่ เทยี มกนั ในแง่ของกฎหมาย ไม่มีการแบง่ แยกกดี กนั ในการให้บริการ ประชาชน จะ
ได้รบั การปฏิบตั ใิ นฐานะทเ่ี ปน็ ปัจเจกบคุ คลท่ีใช้มาตรฐานการให้บริการเดยี วกัน

2) การให้บริการท่ีตรงเวลา (Timely Service) หมายถึง ในการบริการ
จะต้องมองว่าการให้บริการสาธารณะ จะต้องตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐจะถือ
วา่ ไม่มีประสทิ ธิผลเลย ถา้ ไม่มกี ารตรงเวลา ซ่ึงจะสรา้ งความไมพ่ ึงพอใจต่อประชาชน

3) การให้บริการอย่างพอเพียง (Ample Service) หมายถึง การให้บริการ
สาธารณะจะต้องมีลักษณะ มีจานวนให้บริการและสถานท่ีให้บริการอย่างเหมาะสม มิลเลท เห็นว่า
ความเสมอภาคหรือการตรงเวลาจะไม่มีความหมายเลย ถ้ามีจานวนการให้บริการท่ีไม่เพียงพอและ
สถานทตี่ ง้ั ที่ใหบ้ ริการสร้างความไมย่ ุติธรรมใหเ้ กดิ ขึ้นแก่ผูร้ ับบริการ

4) การให้บริการอย่างต่อเน่ือง (Continuous Service) หมายถึง การ
ใหบ้ ริการใหบ้ ริการสาธารณะท่เี ป็นไปอยา่ งสม่าเสมอโดยยึดประโยชนข์ องสาธารณะเป็นหลกั ไม่ใช่ ยึด
ความพอใจของหน่วยงานท่ีให้บริการวา่ จะใหห้ รอื หยุดบริการเมื่อใดก็ได้

5) การให้บริการอย่างก้าวหน้า (Progressive Service) หมายถึง การให้
บริการสาธารณะท่ีมีการปรับปรุงคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กล่าวคือ นัยหนึ่งคือการเพ่ิม
ประสิทธิภาพหรือความสามารถท่จี ะทา หน้าท่ีได้มากขน้ึ โดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม

2.2.1.4 ความสาคัญของความพึงพอใจในการบริการ แจ่มจันทร์ ณ กาฬสินธ์ุ
(2542) เป้าหมายสูงสุดของความสาเร็จในการ ดาเนินงานบริการข้ึนอยู่กับกลยุทธ์ การสร้างความพึง
พอใจให้กับผู้ใช้บริการ เพื่อให้ผู้ใช้บริการเกิด ความรู้สึกที่ดี และประทับใจในการบริการเป็นประจา
การศึกษาความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ตลอดจนผู้ปฏิบัติงานบริการจึงเป็นเรื่องสาคัญเพราะความรู้

8

ความเข้าใจเรื่องนี้จะนา มาซึง่ ความ ไดเปรียบในเชิงการแข่งขันทางการตลาดเพื่อความก้าวหนา้ และ
เตบิ โตของธรุ กจิ บรกิ ารอย่างไม่ หยดุ ย้งั และสง่ ผลให้สังคมสว่ นรวมมีคณุ ภาพชีวิตทด่ี ีข้ึน จึงกลา่ วได้ว่า
ความพงึ พอใจมคี วามสาคัญตอ่ ผ้ใู หบ้ รกิ ารรับบริการ ดงั ตอ่ ไปนี้

1) ความสาคัญต่อผู้ให้บริการ องค์การบริการจาเป็นต้องคานึงถึงความ พึงพอใจต่อ
การบรกิ าร ดงั น้ี

(1) ความพึงพอใจของผู้มาใช้บริการเป็นตัวกาหนดคุณลักษณะ ของการ
บริการผู้บริหารการบริการ และผู้ปฏิบัติงานการบริการจาเป็นต้องสารวจความพึงพอใจข อง
ผูใ้ ช้บริการเกีย่ วกับผลิตภณั ฑ์บรกิ ารและการนา เสนอบริการท่ีใช้บรกิ ารชอบเพราะข้อมูลดังกล่าว จะ
บ่งบอกถึงการประเมินความรู้สึกและความคิดเห็นของผู้ใช้บริการต่อคุณสมบัติของบริการที่ ต้องการ
และวิธีการตอบสนองความต้องการแต่ละอย่างในลักษณะท่ีผู้ใช้บริการปรารถนา สามารถ สนองตอบ
บริการท่ตี รงกบั ลักษณะและรูปแบบทผ่ี ู้รบั บรกิ ารคาดหวังไว้จรงิ

(2) ความพึงพอใจของผู้ใช้บรกิ ารเป็นตัวแปรสาคัญในการ ประเมินคุณภาพ
ของการบริการ หากกิจการใดนา เสนอบริการที่ดีมีคุณภาพตรงกับความต้องการ ความคาดหวังของ
ผใู้ ชบ้ ริการ กย็ ่อมส่งผลใหเ้ กิดความพึงพอใจ ต่อบรกิ ารน้นั และมีแนวโนม้ จะใช้ บริการซ้าๆอีกตอ่ ไป

(3) ความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานบริการเป็นตัวช้ีวัดคุณภาพ และ
ความสาเร็จของงานบริการ การให้ความสาคัญกับความต้องการและความคาดหวังของ ผู้ปฏิบัติงาน
บริการเป็นเคร่อื งจาเป็นท่ีไม่ย่ิงหย่อนไปกว่าการใหค้ วามสาคัญกับผใู้ ช้บริการ การแสดงความพงึ พอใจ
ในงานให้กับผู้ปฏิบัติการบริการย่อมทา ให้พนักงานมีความรู้สึกที่ดีต่องานท่ี ได้รับมอบหมาย และ
ต้ังใจปฏิบัติงานอย่างเต็มความสามารถอันจะนามาซง่ึ คุณภาพของการบริการ ท่จี ะสร้างความพงึ พอใจ
ใหก้ บั ผ้ใู ชบ้ ริการและสง่ ผลให้เกิดความสาเร็จในทส่ี ดุ

2) ความสาคญั ต่อผรู้ ับบรกิ าร สามารถแบ่งออกเปน็ 2 ประเดน็
(1) ความพึงพอใจของผูใ้ ช้บริการเป็นตัวผลักดันคุณภาพชีวิตทดี่ ี เมื่อองค์การบริการ

ตระหนักถึงความสาคัญของลูกค้าก็จะพยายามค้นหาปัจจัยท่ีกาหนดความ พึงพอใจของผู้ใช้บริการ
สาหรับนา เสนอบริการท่ีเหมาะสม เพื่อแข่งขันแย่งชิงส่วนแบ่งทางการตลาด ของธุรกิจบริการ
ผรู้ ับบรกิ ารย่อมไดร้ ับการบรกิ ารที่มีคุณภาพ และตอบสนองความตอ้ งการท่ตี น คาดหวังไว้ การดาเนิน
ชีวิตท่ีดีต้องพง่ึ พาการบรกิ ารในหลายๆ สถานการณ์ทกุ วนั ยอ่ มนาไปสู่การ พฒั นาคณุ ภาพชีวติ ทด่ี ีตาม
ไปด้วย เพราะบริการในหลายดา้ นช่วยอานวยความสะดวกแบ่งเบาภาระ การตอบสนองความตอ้ งการ
ของบุคคลดว้ ยตนเอง

(2) ความพึงพอใจของผู้ปฏิบัติงานบริการช่วยพัฒนาคุณภาพของ งานบริการและ
อาชีพงานบริการเป็นส่ิงสาคัญต่อการดารงชีวิตของคนเราเพ่ือให้ได้มาซึ่งรายได้ใน การดารงชีวิตและ
การแสดงออกถึงความสามารถในการทา งานให้สาเร็จลุล่วงด้วยดีเป็นท่ียอมรับว่า ความพึงพอใจใน
งานที่มีผลต่อการเพ่ิมประสิทธิภาพและประสิทธิผลของงานในแต่ละองค์การใน อาชีพบริการก็
เช่นเดียวกัน เมื่อองค์การบริการให้ความสาคัญกับการสร้างความพึงพอใจในงาน ให้กับผู้ปฏิบัติงาน
บริการทั้งในด้านสภาพแวดล้อมในการทา งาน ค่าตอบแทน สวัสดิการและ ความก้าวหน้าในชีวิตการ
งาน พนักงานบริการก็ย่อมทุ่มเทความพยายามในการเพ่ิมคุณภาพ มาตรฐานของงานบริการให้

9

กา้ วหน้ามากยิ่งๆ ข้ึนไป ในการตอบสนองความต้องการของ ผู้ใช้บริการและการสร้างสายสัมพันธ์ที่ดี
กับผู้ใช้บริการต่อไปทา ให้อาชีพบริการ เป็นท่ีรู้จักมากขึ้น สรุปได้ว่าความพึงพอใจในการบริการ
เก่ียวข้องกับความพึงพอใจของผู้บริการต่อการ บริการ และความพึงพอใจในงานของผู้ปฏิบัติงาน
บริการซ่ึงนับว่าความพึงพอใจทั้งสองลักษณะมีความสาคัญต่อการพัฒนาคุณภาพของงานบริการและ
การดา เนินงานบริการใหป้ ระสบความสาเรจ็ เพื่อสร้างความรู้สกึ ที่ดีต่อบคุ คลทุกคนที่เกี่ยวข้องกบั การ
บรกิ าร

2.2.1.5 พาราสุรมัน และเบอร่ี (Parasuraman, Zeithaml and Berry อ้างถึงใน สุทธิ
ชาติ อามาตย์หิน, 2543 :21) และคอตเลอร์ (Kotler, 2000:439) ได้กาหนดแบบจาลองความพึง
พอใจ ในบรกิ าร ซง่ึ เนน้ ความตอ้ งการทีส่ าคญั โดยการเนน้ การสง่ มอบคุณภาพการให้บรกิ ารทีค่ าดหวัง
ซึ่ง สรุปว่า ความพึงพอใจที่เกิดข้ึนในการรับบริการมิได้เกิดขึ้นจากปัจจัยหน่ึงเพียงปัจจัยเดียว แต่มี
หลายปัจจัยในแต่ละขั้นตอนของการบริการที่มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าและข้อจากัด (ช่องว่าง)
ร ะ ห ว่ า ง ผู้ รั บ บ ริ ก า ร แ ล ะ ผู้ ใ ห้ บ ริ ก า ร แ ส ด ง ใ ห้ เ ห็ น ถึ ง ปั จ จั ย ต่ า ง ๆ ใ น ก ร ะ บ ว น ก า ร

ความคาดหวังของลกู ค้าเกิดข้นึ จากองคป์ ระกอบ 3 ประการ คือ คา พูดปากต่อปาก
ความต้องการสว่ นบคุ คล และประสบการณ์ท่ีผา่ นมาในการใชส้ ินค้าและบริการ ตา่ ง ๆ การท่จี ะทา ให้
ผู้พึงพอใจต่อการบริการจา เป็นอย่างยิ่งที่ผู้ให้บริการจะต้องมีความสามารถ ในการนา เสนอสินค้า
และบริการ ท่ีตรงกับความคาดหวังของผู้รับบริการซ่ึงมิใช่เร่ืองง่ายทีเดียว เพราะในกระบวนการ
ให้บริการจะต้องมีช่องว่างหรือจุดบกพร่องของการดา เนินงานหลายประการ ท่ีจะต้องดา เนินการ
ปรับปรุงแก้ไข เพ่ือให้เกิดคุณภาพของการบริการในการสร้างความพึงพอใจ ให้กับลูกค้าในที่สุด
ชอ่ งวา่ งในการบริการที่เปน็ จุดบกพร่องของการดา เนินงานบริการและปัญหา อุปสรรคต่อการดา เนิน
งานบรกิ ารใหม่คุณภาพ มดี ังนี้

1) ช่องว่างท่ี 1 เกิดขึ้นระหว่างความเข้ใจของผู้บริหารการบริการต่อ ความคาดหวังของผู้
บริการที่ไมต่ รงกัน

2) ช่องว่างที่ 2 เกิดขึ้นระหว่างการถ่ายทอดการรับรู้ความเข้าใจของ ผู้บริหารการบริการ
ออกเป็นนโยบายการให้บริการ ซึ่งอาจเบ่ียงเบนเนื่องจากการใช้ข้อความไม่ ชัดเจน ตีความหมายได้
หลายอย่าง

3) ช่องวา่ งที่ 3 เกิดข้นึ ระหวา่ งการสง่ มอบสนิ ค้าหรือการบรกิ ารไม่ สอดคล้องกันนโยบายการ
ให้บริการตามขั้นตอนหรือวิธีการท่ีวางไว้ทาให้เกิดความบกพร่องในการ ควบคุมคุณภาพในการนา
เสนอบรกิ ารได้

4) ช่องว่างท่ี 4 เกิดข้ึนระหว่างการส่งมอบสินค้า หรือการให้บริการไม่ เป็นไปตามพันธะ
สัญญา หรือข้อมูลข่าวสารท่ีองค์การบริการต่อลูกค้าทาให้สินค้าหรือบริการมี ระดับคุณภาพแตกต่าง
ไปจากขอ้ มูลข่าวสารที่ผรู้ บั บรกิ ารรบั รมู้ าและกอ่ ใหเ้ กิดความคาดหวัง

5) ช่องว่างที่ 5 เกิดขึ้นระหว่างส่งมอบสินค้าหรือการให้บริการที่มี ลักษณะแตกต่างไปจาก
ความคาดหวังการบริการของผู้รับบริการ ซ่ึงมีผลต่อความพึงพอใจของ ผู้รับบริการให้ลดน้อยลงได้
ผู้บริหารการบริการจา เป็นที่จะต้องปรับปรุงแก้ไขช่องว่างเหล่านี้ โดยให้ความ สนใจ กับความ
พยายามท่ีจะทา ให้ลูกค้าพึงพอใจต่อการบริการท่ีจะได้รับให้มากที่สุด ทั้งนี้ระดับของความพึงพอใจ
ของลูกค้าข้ึนอยู่กับว่าบริการท่ีได้รับ และบริการที่ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับมี ความแตกต่างกันมาก

10

น้อยเพียงใด หากไม่มีความแตกต่างระหว่างบริการที่ได้รับและบริการท่ีลูกค้าคาดหวัง ลูกค้าย่อมมี
ความพึงพอใจซึ่งเป็นระดับพื้นฐานที่ผู้ให้บริการต้องปฏิบัติต่อลูกค้า ถ้าบริการ ที่ได้รับเบ่ียงเบนไป
ในทางท่ีน้อยกว่าบริการที่คาดหวัง ความไม่พึงพอใจก็จะทวีความรุนแรงข้ึน ตามลาดับ ซ่ึงความไม่
พอใจจะกลายเป็นความขุ่นข้องใจ และโกรธได้ในทสี่ ดุ ภาพขององค์การ บริการที่เป็นลบก็จะตดิ อยใู่ น
ความทรงจา ของลูกค้าไปอีกนาน ในทางตรงกันข้ามหาก ผู้ให้บริการ สามารถนา เสนอบริการได้เกิน
กว่าท่ีสัญญาไวจ้นเหนอื ความคาดหวังลูกค้า ความพึงพอใจก็จะทวี สงู ข้ึนเป็นความปลาบปลื้มใจ และ
ความประทับใจจนติดตรงึ ใจลกู ค้าไปนานเช่นเดยี วกนั

2.2.1.6 มิลเลท (Millet, 1954: 4 อา้ งถงึ ใน พเิ ชษฐ เดชอดุ มศิรกิ ลุ , 2542: 30-31) ไดอธบิ าย
ถึงความพึงพอใจหรือความสามารถในการสร้างความพึงพอใจให้กับผู้รับบริการ ให้พิจารณาจาก
องคป์ ระกอบ 5 ดา้ น คือ

1) ด้านความสามารถในการจัดบริการให้ยุติธรรม โดยลักษณะการจัดนั้นจะต้อง
เป็นไปอยา่ งเสมอภาคและเสมอหน้า (Equitable Service) แก่ผู้รบั บริการ

2) ด้านความสามารถในการจัดบริการให้อย่างรวดเร็ว ทันต่อเวลา ( Timely
Service) ตามลกั ษณะความรบี ด่วนในการบริการและความต้องการของประชาชนในบริการน้ัน ๆ

3) ความสามารถในการจัดบริการให้อย่างเพียงพอแก่ความตอ้ งการ ของ ผูร้ ับบริการ
(ample Service) มจี านวนการใหบ้ รกิ ารและสถานท่ีใหบ้ ริการอยา่ งเหมาะสม

4) ความสามารถในการจัดบริการให้อย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) เป็นการ
ให้บริการอย่างสม่าเสมอ โดยไม่มีการหยุดชะงักหรือติดขัดในการให้บริการน้ัน ไม่ใช่ยึดความ พอใจ
ของหน่วยงานทใ่ี หบ้ ริการวา่ จะให้หรือหยุดบรกิ ารเมื่อใดก็ได้

5) ความสามารถในการพัฒนาบริการที่จัดทั้งในด้านปริมาณและคุณภาพให้มี
ความก้าวหน้า(Progress Service) ตามลักษณะของการบริการนั้น โดยมีการปรับปรุงคุณภาพหรือ
เพ่ิมประสิทธิภาพในการใหบ้ ริการโดยใชท้ รัพยากรแผ่นดิน

2.2.6 พรพรรณ เกิดในมงคล (2542: 26) ได้อธิบายถึงความพึงพอใจของประชาชนท่ีมีต่อ
การบริการสาธารณะว่า หมายถงึ ระดับความพึงพอใจของประชาชนท่มี ีตอ่ การบรกิ ารในลักษณะ ดังน้ี

1) การให้บรกิ ารอย่างเทา่ เทยี มกัน
2) การใหบ้ รกิ ารอยา่ งรวดเร็วทนั เวลา
3) การใหบ้ ริการอย่างตอ่ เนอ่ื ง
4) การให้บรกิ ารอย่างกา้ วหนา้
2.2.1.7 มณีวรรณ ต้นั ไทย (2533: 66-69) ให้แนวคิดว่า ความพงึ พอใจหลังการได้รับบริการ
เปน็ ระดบั ความพงึ พอใจของประชาชนที่มตี อ่ การให้บริการในคุณลักษณะของบริการ 5 ด้าน ดงั น้ี
1) ดา้ นความสะดวกทไ่ี ด้รับ
2) ดา้ นตวั เจา้ หน้าท่ผี ู้ใหบ้ รกิ าร
3) ดา้ นคณุ ภาพของบริการทไี่ ดรับ
4) ด้านระยะเวลาในการดาเนนิ การ
5) ดา้ นข้อมลู ท่ไี ด้รับจากการบรกิ าร

11

2.2.1.8 พิเชษฐ เดชอุดมศิริกุล (2542:29) ได้อธิบายความพึงพอใจของประชาชนที่มารับ
บริการงานทะเบยี นราษฎร หมายถึง ความพึงพอใจทีเ่ กดิ ข้ึนในดา้ นตา่ งๆ ดงั น้ี

1) เวลาท่ีใช้ในการให้บริการ
2) ความสะดวกของอาคารสถานที่
3) บคุ ลกิ ภาพของเจา้ หนา้ ทผี่ ้ใู หบ้ รกิ าร
4) ความถูกตอ้ งของเอกสาร
2.2.1.9 มิลเล็ท (Millet, 1954) อ้างถึงในจามจุรี จนัทร์ตนา, 2543: 22) ให้รายละเอียด
เก่ียวกับความพึงพอใจในการให้บริการ (Satisfactory Services) หรือความสามารถในการสร้าง
ความพึงพอใจให้กับผู้บริการ โดยพจิ ารณาจากองคป์ ระกอบ 5 ด้านดงั นี้ คอื
1) การให้บริการอย่างเสมอภาค (Equitable Services) หมายถึง ความยุติธรรมใน
การบริหารงานของรัฐท่ีมีฐานคติที่ว่า คนทุกคนเท่าเทียมกัน ดังน้ันประชาชนทุกคนจะได้รับการ
ปฏิบัติอย่าง เท่าเทียมกันในแง่มุมของกฎหมายไม่มีการแบ่งแยกกีดกันในการให้บริการประชาชน จะ
ได้รับการปฏบิ ตั ใิ นฐานะที่เปน็ ปจั เจกบคุ คลทใ่ี ช้มาตรฐานการให้บริการเดียวกัน
2) การให้บริการอยา่ งทันเวลา (Timely Service) หมายถงึ ในการบริการจะต้อง มอง
ว่าการให้บริการสาธารณะจะต้องตรงเวลา ผลการปฏิบัติงานของหน่วยงานภาครัฐจะถือว่าไม่มี
ประสิทธิผลเลยถา้ ไมม่ ีการตรงตอ่ เวลา ซง่ึ จะสร้างความไม่พึงพอใจใหแ้ กป่ ระชาชน
3) การให้บริการอย่างเพียงพอ (Amble Service) หมายถึง การให้บริการสาธารณะ
ต้องมีลักษณะมีจานวนการให้บริการและสถานที่ให้บริการอย่างเหมาะสม (The Right Quantity at
The Geographical) มิลเล็ท เห็นว่า ความเสมอภาคหรือการตรงต่อเวลาจะไม่มีความหมายเลย ถ้ามี
จานวนการให้บริการที่ไม่เพียงพอและสถานท่ีตั้งที่ให้บริการสร้างความไม่ยุติธรรมให้เกิดข้ึนแก่
ผู้รบั บรกิ าร
4) การให้บริการอย่างต่อเนื่อง (Continuous Service) หมายถึง การให้บริการ
สาธารณะที่เป็นอย่างสม่าเสมอโดยยึดประโยชน์ของสาธารณะเป็นหลักไม่ใช่ยึดความพอใจของ
หนว่ ยงานทีใ่ หบ้ รกิ ารว่าจะให้หรอื หยดุ บรกิ ารเมอ่ื ใดกไ็ ด้
5) การให้บริการอยา่ งก้าวหน้า (Progressive Services) หมายถึง การให้บริการ
สาธารณะที่มีการปรับปรุงคุณภาพและผลการปฏิบัติงาน กล่าวอีกนัยหน่ึง คือ การเพ่ิมประสิทธิภาพ
หรอื ความสามารถทจ่ี ะทาหนา้ ที่ได้มากขนึ้ โดยใช้ทรัพยากรเท่าเดิม

12

2.2.2 ปัจจัยท่มี คี วามสัมพนั ธก์ บั ความพึงพอใจในการบรกิ าร
2.2.2.1 อดลุ ย์ จาตุรงคกลุ (2543: 478) อธิบายวา่ ความพงึ พอใจของผรู้ ับบรกิ าร

เป็น การแสดงออกถึงความร้สู ึกในทางบวกของผรู้ ับบริการ อันเป็นผลมาจากการประเมินเปรยี บเทียบ
สง่ิ ที่ผู้รับบริการได้รับกับสิ่งท่ีผู้รับบริการคาดหวังว่าจะได้รับจากการบริการในแต่ละสถานการณ์ ของ
การบริการที่เกดิ ขนึ้ ซ่ึงความรู้สึกนี้สามารถแปรเปลี่ยนได้หลายระดับตามปัจจัยแวดล้อมและ เง่ือนไข
ในแตล่ ะครั้งได้ปัจจัยท่มี ีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้รับบริการมีปจั จัยทส่ี าคัญๆ ดงั นี้

1) ผลิตภัณฑ์บริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการจะเกิดขึ้น เม่ือได้รับ บริการที่ลักษณะ
คุณภาพและระดับการให้บริการตรงกับความต้องการ ความเอาใจใส่ขององค์การ บริการในการออก
แบบผลิตภณั ฑด์ ้วยความสนใจในรายละเอียดของสงิ่ ทีล่ กู ค้าต้องการ

2) ราคาค่าบริการ ความพงึ พอใจของผรู้ บั บริการขึ้นอยู่กบั ราคาคา่ บรกิ าร ท่ีผู้รับบริการยอมรับ
หรือพิจารณาว่าเหมาะสมกับคุณภาพของการบริการตามความเต็มใจท่ีจะจ่าย (Willingness to Pay)
ของผู้รับบริการ ทั้งน้ีเจตคติของผู้รับบริการท่ีมีต่อราคาค่าบริการกับคุณภาพ ของการบริการของแต่
ละบคุ คลอาจแตกต่างกันออกไป

3) สถานที่บริการ การเข้าถงึ บริการไดส้ ะดวกเม่ือลูกค้ามีความต้องการ ย่อมกอ่ ให้เกิดความพึง
พอใจต่อการบริการ ทาเลท่ีต้ัง และการกระจายสถานที่บริการให้ท่ัวถึงเพ่ือ อา นวยความสะดวกแก่
ลกู คา้ จงึ เป็นเรอ่ื งทสี่ าคญั

4) การส่งเสริมแนะนา บริการ ความพึงพอใจของผู้รับบริการเกิดขึ้นได้ จากการได้ยินข้อมูล
ข่าวสารหรือบุคคลอื่นกล่าวขานถึงคุณภาพของบริการไปในทางบวก ซึ่งหากตรงกับความเช่ือที่มีอยู่ก็
จะรสู้ กึ ดกี ับบริการดงั กล่าว อันเป็นแรงจงู ใจให้มีความต้องการบริการ ตามมาได้

5) ผู้ใหบ้ รกิ าร ผปู้ ระกอบการ/ผบู้ รหิ ารการบริการและผู้ปฏิบัตงิ านบรกิ าร ล้วนเป็นบคุ คลท่ีมี
บทบาทสาคัญของลูกค้าเปน็ หลกั ยอ่ มสามารถตอบสนองความตอ้ งการของลูกคา้ ใหเ้ กดิ ความพึงพอใจ
ได้ง่าย เช่นเดียวกับผู้ปฏิบัติงานบริการหรือพนักงานบริการที่ตระหนักถึงลูกค้า เป็นสาคัญจะแสดง
พฤติกรรมการบริการและสนองบริการท่ีลูกค้าต้องการด้วยความสนใจเอาใจใส่ อย่างเต็มที่ด้วยจิตสา
นกึ ของการบรกิ าร

6) สภาพแวดล้อมของการบริการ สภาพแวดล้อม และบรรยากาศของการ บริการมีอิทธิพล
ต่อความพึงพอใจของลูกค้า ลูกค้ามักจะช่ืนชอบสภาพแวดล้อมของการบริการที่ เกี่ยวข้องกับการ
ออกแบบอาคารสถานที่ ความสวยงามของการตกแต่งภายใน การแบ่งจัดสถานที่ เป็นสัดส่วน
ตลอดจนการออกแบบวสั ดเุ ครื่องใช้ในการบรกิ าร

7) กระบวนการบริการ วิธีการนา เสนอบริการในกระบวนการบริการเป็น ส่วนสาคัญในการ
สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าประสิทธิภาพของการจัดระบบการบริการส่งผล ให้การปฏิบัติงาน
บริการแกล่ ูกคา้ มีความคล่องตวั และสนองตอบความต้องการของลูกค้าไดอยา่ ง ถูกตอ้ งมีคุณภาพ

13

2.2.3 ปัจจยั ท่ีมีอิทธิพลตอ่ ความพึงพอใจ
2.2.3.1 พรพรรณ เกิดในมงคล (2542: 25-26) ได้กลา่ วถึงปัจจัยท่ีทา ให้คนพอใจใน

การบริการ ประกอบดว้ ย
1) ผู้ใช้บริการได้รับคา่ ตอบแทนจากการใหบ้ รกิ ารค้มุ คา่ กบั การมาใช้ บริการ
2) ลักษณะให้บริการ ผู้ใช้บริการบางคนเห็นว่าการให้บริการที่มีคุณภาพ

ยอ่ มสาคญั กว่าการบริการจากเทคโนโลยีและสิ่งแวดลอ้ ม
3) ผ้ใู ชบ้ รกิ ารไดร้ ับการยกย่องนบั ถอื หรือความเคารพจากผู้ให้บรกิ าร
4) ผู้ใช้บริการมีโอกาสที่จะเจริญก้าวหน้าในธุรกิจที่ใช้บริการเพราะ

ผลตอบแทนจากการใช้บรกิ าร
5) ประชาธิปไตยจากการใช้บริการ คือ ผู้ใช้บริการมีโอกาสแสดงความ

คดิ เห็นหรือมีส่วนร่วมในการกาหนดรูปแบบการบรกิ าร
2.2.3.2 พิเชษฐ เดชอุดมศิริกุล (2542: 29) ได้ชี้แนะว่าการให้บริการและการ

ต้อนรบั ลกู ค้าใหไ้ ด้รบั ความพึงพอใจและประทับใจอยากท่ีจะมาใช้บริการอกี ควรเนนิ การดงั น้ี
1) พนักงานต้อนรบั แตง่ กายสะอาด เรยี บรอ้ ย
2) ต้อนรับลูกค้าทกุ คนอย่างเสมอภาค เทา่ เทยี มกัน
3) พนักงานมคี วามรอบร้ใู นหน้าที่บรกิ ารด้วยความรวดเรว็ มคี วาม กระตอื รอื รน้
4) ควรมีการสืบหาข้อมูลของลูกค้าจะต้องดูถึงความต้องการของลูกค้า

5) การให้บริการลูกค้าจะต้องดูถึงความต้องการของลูกค้าอย่างสม่าเสมอ สถานท่ีทา การต้องดูแลให้
สะอาด มกี ารจดั ท่พี ักคอยสาหรับลูกค้า

6) หมั่นออกเย่ยี มเยียนลกู ค้าหรือธุรกจิ ของลูกค้าสม่าเสมอ
7) สรา้ งส่อื สมั พนั ธ์ระหวา่ งลกู คา้ ต่อลูกค้า ชนิดปากตอ่ ปาก
8) การพฒั นาระบบงานโดยการนาเทคโนโลยใี หม่ ๆ เขา้ มา
9) ใหค้ า แนะนาด้านวิชาการและการตลาดแกล่ ูกค้า
2.2.3.3 ทฤษฎีความต้องการของมนุษย์อับราฮัม เอช. มาสโลว์ (Abraham H.
Maslow, 1970) ได้ทา การศึกษาลาดับขั้นความต้องการของมนุษย์ซ่ึงเรียกลาดับขั้นความต้องการน้ี
ว่า Hierarchy of needs ซงึ่ มี 5 ขนั้ ตอนดงั น้ี
1) ความต้องการทางด้านร่างกาย (Physical needs) เป็นความต้องการ พ้ืนฐานขนั้ แรกของ
มนุษย์เป็นส่ิงจา เปน็ ในการดา รงชีวิตปัจจัย 4 ความต้องการทางเพศตลอดจน ความต้องการที่จะถูก
กระตุ้นอวัยวะรับสัมผัสความต้องการขั้นน้ีเกี่ยวกับความอยู่รอดของร่างกาย จะเห็นได้ว่ามนุษย์จะมี
ความต้องการในลาดับต่อไปก็ต่อเม่ือความตอ้ งการขน้ั น้ีไดร้ ับการตอบสนอง แล้ว
2) ความต้องการทางด้านความม่ันคงปลอดภัย (Safety Needs) เม่อื ความ ต้องการทางด้าน
ร่างกายได้รับการตอบสนองเป็นท่ีพึงพอใจแล้วมนุษย์จะเร่ิมนึกถึงความปลอดภัย ต่างๆ (Safety or
security) เช่น ความมั่นคงในด้านท่ีอยู่อาศัย ความม่ันคงในงานท่ีทา อยู่เจ็บป่วยก็ได้รับการ
รักษาพยาบาลมีรายได้ท่ีเหมาะสมความสุขปลอดภัยในครอบครัวเมื่อมนุษยไ์ ด้รับการ ตอบสนองข้ันน้ี
อยา่ งพงึ พอใจแลว้ ความตอ้ งการข้ันต่อไปก็จะเกิดขนึ้
3) ความต้องการด้านสังคมหรือได้รับการยกย่องในสังคม (Social or Belongings Needs)
เมื่อมนุษย์ได้รับการตองสนองในลาดับท่ีสองแล้ว มนุษย์ก็จะมีความต้องการที่ สูงข้ึนอีก คือ ความ

14

ต้องการทางด้านสังคม ซึ่งเป็นความต้องการท่ีจะให้สังคมยอมรับตนเอง คนเรา เมื่อรู้สึกว่าสังคม
ยอมรับก็จะเกิดความรู้สึกภูมิใจและมีศักด์ิศรี ความต้องการได้รับการยกย่องจาก สังคมนอกจากการ
เข้าหม่คู ณะ การมีส่วนร่วมรักดว้ ยซึ่งในสังคมหากบคุ คลมคี วามรักใคร่ชอบ พอกันแลว้ บรรยากาศทุก
อย่างกจ็ ะเปน็ ไปอยา่ งราบรน่ื สัมพันธภาพระหว่างบุคคลก็จะดขี ้ึน

4) ความต้องการเกียรติยศช่ือเสียง (Esteem or status needs) ความต้องการข้ันน้ีเป็น
ความต้องการที่จะมีฐานะทางสงั คมและได้รับการยกย่องจากสังคม เปน็ ความ ตอ้ งการขั้นสูงในลาดับ
ต่อมาโดยตอ้ งการให้สงั คมยกยอ่ งสรรเสริญวา่ เปน็ คนดีมคี วามรู้ ความสามารถรวมท้ังมีตาแหน่งดเี ป็น
ท่ียอมรับของบุคคลอ่ืน ทาให้มนุษย์รู้สึกมีหน้ามีตาและมี ความสาคัญขึ้นซึ่งส่ิงเหล่านี้มนุษย์มีความ
ตอ้ งการมาก

5) ความต้องการสมหวังในชีวิติ (Self-fulfillment needs) ความต้องการ ข้ันน้ีเป็นความ
ต้องการข้ันสูงสุดของชีวิตมนุษย์คือ ต้องการที่จะได้รับความสาเร็จทุกอย่างตาม ความนึกคิดของตน
ความพอใจในข้ันนี้มีลักษณะกว้างมากและจาแนกต่างกันไปในแต่ละบุคคล ความต้องการด้านนี้เป็น
ความต้องการของบุคคลที่เป็นอสิ ระจากกนั

โดยปกติแล้วความต้องการข้ันหน่ึงขั้นใดจะมีความสาคัญสาหรับการจูงใจก็ต่อเม่ือ ความ
ตอ้ งการขั้นก่อนน้ันได้รับการตอบสนองอยา่ งเต็มท่ีแล้ว นอกจากนมี้ าสโลว์ ยังกล่าวว่า ความ ต้องการ
ดา้ นต่างๆ ของมนุษย์ไมส่ ามารถแยกออกจากกันไดเด็ดขาดจะมีการ คาบเกีย่ วกันอยู่ เช่น เมอื่ รา่ งกาย
ไดรับการตอบสนองพอสมควรแล้ว ความต้องการทางด้านความปลอดภัยก็จะตามมา ความต้องการ
เป็นสว่ นหนงึ่ ของสังคมมีเกยี รตยิ ศช่อื เสียงจะตามมาพร้อมๆ กนั

2.3 ทฤษฎแี ละแนวความคิดเก่ียวกับคุณภาพของงานบรกิ าร
2.3.1 ความหมายของคุณภาพงานบริการ
จากการศึกษาส่ิงที่สาคัญของการบริหารความคาดหวังที่มีของลูกค้าก็คือความคิดเห็นของ

การท่ีมีความคาดหวงั ไม่สูงมากและมีการส่งมอบท่ีบริการทเี่ กินกวา่ ท่ีคาดหวังจะเป็นพลังท่ีสง่ ผลทาให้
ลูกค้ามีความพงึ พอใจในระดับทีส่ งู ซ่งึ การให้บรกิ ารทเี่ กนิ กวา่ ความคาดหวัง เรยี กว่า ลกู ค้ามีความรสู้ ึก
ยนิ ดี (Customer Delight) ซึ่งส่งผลทาให้เกิดความจงรักภักดีและผลตอบแทนท่ีคุ้มค่าจากการลงทุน
ในลูกค้านนั้ (Marshall/ Johnston, 2010: 367)

“การบริการ คือ พฤติกรรม กิจกรรม หรือการกระทา ที่บุคคลหนึ่งทาให้ หรือส่งมอบต่อให้
อีกบุคคลหนึ่ง โดยมีเป้าหมาย และมีความตั้งใจในการส่งมอบบริการนั้นหรืออนุเคราะห์หรือให้ความ
สะดวก รวมถึงกิจกรรมท่ีทาเพ่ือผู้อ่ืน ตามหน้าท่ีการงาน หรือเพ่ือประโยชน์ หรือความพอใจซ่ึงได้
เสนอเพื่อขาย หรือกิจกรรมท่ีจัดขึ้นรวมกับการขายสินค้า” Model โดยมิติท่ีใช้ในการประเมิน
คุณภาพการบริการน้ัน วัดจากการรับรู้ต่อบริการของผู้รับบริการ ว่าเป็นไปตามความคาดหวังหรือไม่
เพียงใด โดยมิติท่ีผู้รับบริการใช้ประเมินคุณภาพในการบริการ (วีรพงษ์ เฉลิมจิระรัตน์ 2542:6 ,
สมชาติ กจิ ยรรยง 2545:11)
2.2 แนวคิดคณุ ภาพงานบรกิ าร

ซ่ึงแนวคิดเก่ียวกับเร่ือง “คุณภาพการให้บริการ” ที่เป็นที่นิยมเป็นอย่างมาก ก็คือแนวคิด
ของซีส์ทามล์ (Zeithaml) และคณะไดศ้ ึกษาคุณภาพการบริการโดยการวิจัยทางการตลาด และสร้าง

15

รูปแบบของคุณภาพการบริการ (Service Quality Model) โดยมิติท่ีใช้ในการประเมินคุณภาพการ
บริการนั้น วัดจากการรับรู้ต่อบริการของผู้รบั บริการ ว่าเป็นไปตามความคาดหวังหรือไม่เพียงใด โดย
มิติท่ีผู้รับบริการใช้ประเมินคุณภาพในการบริการประกอบไปด้วย 5 องค์ประกอบดังต่อไปนี้ (รัชยา
กลุ วานิชไชยนนั ท์, 2535: 14-15)

รปู ลกั ษณ์สิง่ ท่จี บั ตอ้ งได้ (Tangible)
ส่ิงท่ีจับต้องได้หมายถึงหลักฐานทางกายภาพของการบริการหรือสิ่งที่สามารถสังเกตเห็นได้
เพื่อช่วยทาให้ลูกค้าทราบรูปแบบความคิดเห็นเกี่ยวกับการบริการได้ล่วงหน้าโดยไม่คานึงถึงว่าโดย
ปกติแล้วมันจับต้องไม่ได้ตัวอย่างเช่นภาพของผู้ให้บริการเว็บไซต์ส่ือที่ใช้ในการสื่อสารการตลาด
สภาพแวดล้อมและภาพลักษณ์ของสานักงานหรือร้านขายปลีกซ่ึงสิ่งที่จบั ต้องไดเ้ หลา่ นี้สง่ เจตนารมณ์
ทม่ี อี ยู่ไปยงั ลกู คา้ เพื่อใหพ้ อทราบถึงคุณภาพของงานบริการ ความน่าเชอ่ื ถอื (Reliability)
ความน่าเชื่อถือคือความสามารถท่ีจะให้บริการได้อย่างไว้วางใจและมีความแม่นยาและ
เช่ือถือได้ว่าจะส่งมอบบริการตามที่ได้สัญญาไว้ความน่าเชื่อถือมีความหมายว่าการปฏิบัติการ
ให้บริการท่ีถูกต้องต้ังแต่เร่ิมดาเนินการและถูกต้องอยู่ตลอดเวลาจากการวิจัยความน่าเชื่อถือจะเป็น
อกี เรอื่ งหนึ่งท่มี คี วามสาคัญในประเด็นดา้ นงานบริการ การตอบสนอง (Responsiveness)
การตอบสนองคือความยินดีและการมีความสามารถที่จะจัดให้มีการบริการโดยฉับพลันและ
เพ่ือท่ีจะสนองตอบอย่างรวดเร็วต่อความตอ้ งการของลูกค้าบ่อยครัง้ ทล่ี ูกค้าร้องเรียนเกย่ี วกับการขาด
ซึ่งการตอบสนองในส่วนต่างๆของการบริการท่ีมอบให้ผู้ท่ีจัดให้มีการบริการแสดงให้เห็นถึงการขาด
การตอบสนองเม่ือเขายากต่อการที่จะติดต่อแสดงให้เห็นถึงการขาดการติดตามการให้บริการท่ีไม่ดี
และกระทาเหมือนกับวา่ ไดท้ าตามส่ิงท่ลี ูกค้าชอบแล้ว การทาให้เกิดความม่นั ใจ (Assurance) การ
ทาให้เกิดความมั่นใจหมายถงึ ความรูแ้ ละมารยาทของพนักงานและความสามารถทีจ่ ะส่งผ่านความเช่ือ
และการสร้างความเชื่อม่ันของลูกค้าขึ้นในคณุ ภาพการบริการที่มีบ่อยคร้ังผู้ให้บริการจะมอบซ่ึงความ
ม่ันใจในเบือ้ งตน้ จากความสามารถในตวั งานที่เขามีอยู่
การดูแลเอาใจใส่ (Empathy) การดูแลเอาใจใส่คือการสนใจดูแลและความตั้งใจของแต่
ละบุคคลท่ีมีต่องานบริการท่ีมอบให้ลูกค้าความเอาใจใส่หมายถึงส่ิงต่างๆท่ีได้รับการพิจารณาจาก
มมุ มองของลูกค้า
เครอ่ื งมือท่ใี ชว้ ดั คณุ ภาพงานบรกิ าร (SERVQUAL Instrument)
Parasuraman, Zeithaml, and Berry ได้จัดทาเครื่องมือเพ่ือใช้วัดคุณภาพงานบริการ
ดังกล่าวเรียกว่า SERVQUAL เพ่ือให้สะท้องถึง 5 มิติของคุณภาพงานบริการโดยได้กาหนดเคร่ืองมือ
ในการวัดระดับคุณภาพการบริการ (Service Quality) ประกอบด้วย 22 รายการกระจายมาจาก 5
องค์ประกอบของคุณภาพการบริการดงั ตอ่ ไปนี้
รูปลักษณส์ งิ่ ที่จบั ต้องได้ (Tangibles) ไดแ้ ก่
ความทันสมัยของอุปกรณ์ สภาพแวดล้อมของสถานที่ การแต่งกายของพนักงาน เอกสาร
เผยแพร่ขอ้ มลู เกี่ยวกับบรกิ าร
ความนา่ เชือ่ ถือ (Reliability) ได้แก่ ความสามารถของพนักงานในการให้บริการได้ตรงตามที่
สัญญาไว้ ความสามารถในการแก้ปัญหาให้กับผู้รับบริการได้ การให้บริการที่ถูกต้องในครั้งแรก การ

16

ให้บริการทันเวลา การจดบันทึกข้อผิดพลาดไว้เป็นข้อมูลในการให้บริการ พนักงานมีความรู้ในงานท่ี
ให้บริการเปน็ อยา่ งดี

การตอบสนอง (Responsiveness) ได้แก่ มีระบบการให้บริการท่ีใหบ้ ริการได้รวดเร็ว) ความ
รวดเร็วในการทางานของพนักงาน ความพร้อมของพนักงานในการบริการได้ทันทีที่ผู้รับบริการ
ต้องการ ความพรอ้ มของพนกั งานในการใหค้ าแนะนาปรึกษาแก่ผรู้ บั บริการ

การทาให้เกิดความม่ันใจ (Assurance) ได้แก่ พนักงานสามารถสร้างความเชื่อมั่นในการ
ให้บริการ การสร้างความปลอดภัยและเชื่อมั่นในการรับบริการ พนักงานให้บริการด้วยความสุภาพ
และสม่าเสมอ

การดูแลเอาใจใส่ (Empathy) ไดแ้ ก่ การให้ความสนใจและเอาใจใสผ่ ูร้ บั บรกิ ารแตล่ ะคน
การให้ข้อมูลขา่ วสารตา่ งๆเก่ียวกับบริการ ความสนใจผู้รับบริการอย่างแท้จริงของพนักงาน)
ความสามารถในการเข้าใจความต้องการของผู้รับบริการอย่างชัดเจน เวลาในการเปิดให้บริการให้
ความสะดวกแก่ผู้รบั บริการ

2.3.2.ทฤษฎแี ละแนวความคิดเก่ยี วกบั คณุ ภาพของงานบรกิ าร
2.3.2.1 ความหมายของคณุ ภาพงานบรกิ าร
จากการศึกษาส่ิงท่ีสาคัญของการบริหารความคาดหวังท่ีมีของลูกค้าก็คือความ

คิดเห็นของการท่ีมีความคาดหวังไม่สูงมากและมีการส่งมอบท่บี รกิ ารทเ่ี กนิ กว่าที่คาดหวงั จะเป็นพลงั ที่
สง่ ผลทาให้ลูกค้ามีความพึงพอใจในระดบั ท่ีสูงซึ่งการให้บริการท่ีเกินกว่าความคาดหวัง เรยี กวา่ ลูกค้า
มีความรู้สึกยินดี (Customer Delight) ซึง่ สง่ ผลทาให้เกิดความจงรักภักดแี ละผลตอบแทนท่คี ุ้มคา่ จาก
การลงทนุ ในลูกคา้ น้นั (Marshall/ Johnston, 2010: 367)

2.3.2.2 แนวคดิ เกย่ี วกบั เรื่อง “คุณภาพการให้บริการ” ทเี่ ป็นท่ีนิยมเปน็ อย่างมาก ก็
คอื แนวคิดของซสี ์ทามล์ (Zeithaml) และคณะได้ศึกษาคุณภาพการบริการโดยการวิจัยทางการตลาด
และสร้างรูปแบบของคุณภาพการบริการ (Service Quality Model) โดยมิติที่ใช้ในการประเมิน
คุณภาพการบริการน้ัน วัดจากการรับรู้ต่อบริการของผู้รับบริการ ว่าเป็นไปตามความคาดหวังหรือไม่
เพียงใด โดยมิติที่ผู้รับบริการใช้ประเมินคุณภาพในการบริการประกอบไปด้วย 5 องค์ประกอบ
ดังตอ่ ไปนี้ (รัชยา กลุ วานชิ ไชยนนั ท์, 2535: 14-15)

2.4 งานวิจยั ทีเ่ กยี่ วข้อง
ประจักษ์ ศรีจาปา (2553) ศึกษาความเข้าใจการบริหารงานพัสดุ ปัจจัยท่ีมีผลต่อ

การบริหารงานพัสดุ ปัญหาและอุปสรรคที่มีผลต่อการบริหารงานพัสดุขององค์การบริหารส่วนตาบล
ในเขตพ้ืนที่อาเภอแม่ใจ จังหวัดพะเยา ประชากรในการศึกษา ได้แก่ คณะผู้บริหารท้องถิ่น พนักงาน
ส่วน ตาบล ผู้แทนประชาคมหมูบ่ า้ น องค์การบริหารส่วนตาบลในเขตพ้ืนที่อาเภอแมใ่ จ จังหวัดพะเยา
จานวน 48 คน โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บรวบรวมข้อมูล และรวบรวมข้อมูลจาก
เอกสารที่เก่ียวข้อง สถิติท่ีใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล ประกอบด้วย การแจกแจงความถี่ ค่าร้อยละ
ค่าเฉล่ีย ค่าเบ่ียงเบนมาตรฐาน และวิเคราะห์เนื้อหาสรุปประเด็นเป็นความเรียง ผลการศึกษาพบว่า
ปัจจัยท่ีมีอิทธิพลต่อการบริหารงานพัสดุ พบว่า โดยรวมอยู่ในระดับมาก (ค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.61) เมื่อ

17

พจิ ารณาแยกแตล่ ะประเด็นที่ศกึ ษา พบว่า ประเด็นมีการเปล่ียนแปลงบุคลากรในการปฏิบัตงิ านพัสดุ
บ่อยครั้ง และการใช้จ่ายพัสดุไม่เป็นไปตามแผนท่ีกาหนด มีค่าเฉลี่ยสูงสุดเท่ากับ 3.74 และประเด็น
การเบิกจ่ายพัสดุมีความยุ่งยากล่าช้า มีค่าเฉล่ียต่าสุดเท่ากับ 2.11 สาหรับปัญหาอุปสรรคตามความ
คดิ เห็นของผู้ตอบแบบสอบถาม คือ ระเบียบกระทรวงมหาดไทย วา่ ด้วยการพัสดุขององค์การบริหาร
ส่วนตาบล พ.ศ. 2538 แก่ไขเพิ่มเติม พ.ศ. 2547 น้ัน เมื่อนามาใช้ในการปฏิบัติมีความยุ่งยากหลาย
ขั้นตอน ขาดความคล่องตัว ไม่มีความยืดหยุ่น ไม่สามารถแก้ไขปัญหาเร่งด่วนได้ ไม่สามารถป้องกัน
แกไ้ ขปัญหาการสมยอมในการเสนอราคา

ลัดดา ทองทา (2552) ศึกษาเก่ียวกับปัญหาในการบริหารงานพัสดุขององค์การ
บริหารส่วนจังหวัดพะเยา ประชากรที่ศึกษาคร้ังน้ี คือ คณะผู้บริหาร ข้าราชการ และสมาชิกสภา
องค์การบริหาร ส่วนจังหวัดพะเยา โดยใช้กลุ่มตัวอย่าง จานวน 138 คน เคร่ืองมือท่ีใช้ในการเก็บ
รวบรวมข้อมูล คือ แบบสอบถาม วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้ค่าสถิติ ได้แก่ ค่าความถี่ อัตราร้อยละ
ค่าเฉลี่ย และค่าเบี่ยงเบน มาตรฐาน ผลการศึกษาพบว่า ปัญหาและการบริหารงานพัสดุขององค์การ
บริหารสว่ นจังหวัดพะเยา ดา้ นการจดั หาวัสดคุ รภุ ัณฑ์พบปัญหาในการวางแผนการจดั หาวสั ดุ ด้านการ
แจกจ่ายและควบคุมวัสดุ ครุภัณฑ์พบปัญหาความรวดเร็วและคล่องตัวในการเบกิ จ่ายพัสดแุ ละหน่วย
เบิกแต่ละหน่วยมีที่จัดเก็บ ท่ีเหมาะสมและปลอดภัย ด้านการบารุงรักษาวัสดุครุภัณฑ์พบปัญหาท่ี
หน่วยซ่อมบารุงกลาง ด้านการจาหน่ายวัสดุครุภัณฑ์พบปัญหาความเข้าใจระเบียบการปฏิบัติในการ
จาหน่ายวัสดคุ รภุ ัณฑ์ และความสม่าเสมอในการสารวจทเี่ สอ่ื มสภาพชารดุ สูญหาย

วราภาณี วัตถุ (2552) การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาสภาพปัญหาและ
ความตอ้ งการในการบรหิ ารงานพัสดุ สาหรับการฝกึ อบรมของสถาบนั พัฒนาฝีมือ – แรงงาน ภาค 11
สุราษฎร์ธานี และศูนย์เครือข่าย ซึ่งผ้วู ิจยั ได้ทาการเกบ็ รวบรวมข้อมูล โดยใช้แบบสอบถามในการเก็บ
ข้อมูลจากประชากร จานวน 188 คน คิดเป็นร้อยละ 94 วิเคราะห์โดยค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉล่ีย
เลขคณิต และค่าเบ่ียงเบนมาตรฐาน ผลการวิจัย ในส่วนสภาพปัญหาในการบริหารงานพัสดุอยู่ใน
ระดับปานกลาง (X = 2.99) ได้แก่ ด้านการจัดหาพัสดุ (X = 3.04) รองลงมาเป็นด้านการควบคุม
พัสดุและด้านการบารุงรักษาพัสดุ ( X = 3.01) และด้านการจาหน่ายพัสดุ X = 2.90) สาหรับความ
ต้องการในการบริหารงานพัสดุ อยู่ในระดับมาก ( X = 3.62) ได้แก่ ด้านการจัดทาแผนการจัดซื้อจัด
จา้ งเมือ่ ได้รับทราบงบประมาณรายจ่ายประจ าปี ( X = 4.00) ด้านการสารวจสภาพครุภัณฑ์ทุก ๆ ปี
อย่างจรงิ จงั เพ่ือดาเนนิ การจาหน่ายออกจากบัญชี (X = 3.82) ด้านการจดั ให้มีเจา้ หนา้ ปฎบิ ัติงานพัสดุ
ในจานวนที่เหมาะสม ( X = 3.74) ด้านการมีมาตรการเข้มงวดในการสูญหายของของพัสดุเพ่ือหา
ผู้รับผิดชอบและการอบรมเจ้าหน้าท่ีเกี่ยวกับการจาหน่ายพัสดุ มีค่าเท่ากับ ( X = 3.70) ด้านการ
อบรมเจ้าหน้าท่ใี หม้ ีความรู้ในการซ่อมบารุงรกั ษาเบอ้ื งต้น ( X = 3.68) ตามลาดบั

18

สาวิตรี ทองประเสริฐ (2552) เน่ืองจากการบริหารพัสดุ ครุภัณฑ์มีความยุ่งยากและ
ซับซ้อน เพราะพัสดุครุภัณฑ์มีจานวนเพิ่มข้ึน ทาให้ข้อมูลมีรายละเอียดจานวนมากจึงยากแก่การ
บริหารใหม้ ีความสะดวกในการใช้งาน และเอกสารจัดเกบ็ อยู่ในรูปแบบกระดาษ จึงก่อใหเ้ กดิ ปัญหาใน
ดา้ นตา่ งๆ เชน่ การส้ินเปลือง ทรัพยากร การเพม่ิ แก้ไข ลบ และสบื ค้นทาได้ยาก สารนิพนธฉ์ บับน้จี ึง
มีวัตถุประสงค์เพ่ือพัฒนา ระบบสารสนเทศเพ่ืองานพัสดุ ครุภัณฑ์ บนเครือข่ายอินทราเน็ตข้ึนโดย
ทางานในรูปแบบของเว็บ แอพพลิเคชัน เพอื่ ให้ระบบทางานได้สะดวกรวดเรว็ ข้ึน ซ่ึงการพัฒนาคร้ังน้ี
ใช้โปรแกรม ASP.NET และใช้ Microsoft SQL 2005 เป็นระบบฐานข้อมูล หลังจากพัฒนาระบบ
เสรจ็ ได้รับการประเมนิ โดย ใชแ้ บบสอบถามประเมินความพึงพอใจในการใช้งานระบบ ผลการประเมิน
จากผู้เชี่ยวชาญที่มีความรู้ความชานาญในเรื่องโปรแกรม ได้ค่าเฉล่ียเท่ากับ 4.43 ค่าเบ่ียงเบน
มาตรฐานเท่ากับ 0.502 และค่า t เท่ากับ 4.138 เจ้าหน้าท่ีพัสดุ ครุภัณฑ์ และผู้ดูแลระบบโรงเรียน
วัดโพธินิมิตร ได้ค่าเฉล่ีย เท่ากับ 4.55 ค่าเบ่ียงเบนมาตรฐานเท่ากับ 0.604 และค่า t เท่ากับ 3.889
ผู้บริหารและผู้ใช้งานทั่วไป โรงเรียนวัดโพธินิมิตร ได้ค่าเฉล่ียเท่ากับ 4.52 ค่าเบ่ียงเบนมาตรฐาน
เท่ากับ 0.529 และค่า t เท่ากับ 4.315 แสดงให้เห็นว่าระบบท่ีพัฒนาข้ึนอยู่ในระดับดีมากอย่างมี
นัยสาคัญทางสถิติท่รี ะดับ 0.05 ซ่ึงผลจากการประเมินความพึงพอใจของกลุ่มตัวอย่างสามารถสรุปได้
วา่ ระบบทพ่ี ฒั นาขึน้ สามารถนาไปประยุกต์ใช้งานไดจ้ ริง

25

บทท่ี 3
วธิ ีดำเนินกำรวจิ ยั

การวิจัย ความพึงพอใจของผู้มารับบริการงานพัสดุ โรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา
ฝา่ ยประถม ผวู้ จิ ยั ได้ศกึ ษาค้นควา้ ตามข้นั ตอน ดังน้ี

1. การกาหนดประชากรและการเลือกกล่มุ ตวั อยา่ ง
2. การสรา้ งเคร่ืองมอื ทใี่ ช้ในการวจิ ัย
3. การเก็บรวบรวมขอ้ มูล
4. การจดั ทาข้อมูลและการวเิ คราะห์ขอ้ มูล

1. ประขำกรและกำรสุ่มตวั อยำ่ ง
1.1 ประชำกร คือ บุคลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม

ทมี่ าใชบ้ รกิ ารงานพัสดุ จานวน 38 คน
1.2 กลุ่มตัวอย่ำงคือ บุคลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม

ทมี่ าใชบ้ ริการงานพัสดุ จานวน 38 คน
1.3 วิธีการสุ่มตัวอย่าง ใช้ใช้การสุ่มตัวอย่างแบบไม่ใช้ความน่าจะเป็น (Non–probability

sampling) คือ วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบเจาะจง (Purposive sampling) โดยเจาะจงเก็บข้อมูลจาก
กลมุ่ ตัวอย่างทีเ่ ป็นบุคลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝา่ ยประถม ท่มี าใช้บริการ
งานพัสดุ
2. กำรสรำ้ งเคร่อื งมอื ทใ่ี ช้ในกำรวิจยั

2.1 เครื่องมือท่ีใช้ในกำรวิจัย คือ แบบสอบถามที่ผู้วิจัยสร้างขึ้น เพื่อศึกษาการแจ้งข้อมูล
ข่าวสาร การประชุมช้ีแจง (การให้ความรู้ความเข้าใจ) คู่มือ (เน้ือหา) และการติดตามผล โดยแบ่ง
ออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

ส่วนที่ 1 เป็นการสอบถามเก่ียวกับข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ตอบแบบสอบถามจานวน 4 ข้อ
ไดแ้ ก่ เพศ อายุ ระดบั การศกึ ษา และตาแหนง่ ดังนี้

1. เพศ เปน็ ระดับการวัดขอ้ มูลประเภทนามบัญญัติ (Nominal Scale)
2. อายุ เปน็ ระดบั การวัดข้อมูลประเภทอตั ราส่วน (Ratio Scale)
3. ระดับการศึกษา เป็นระดับการวัดข้อมูลประเภทอัตราส่วน (Ratio

Scale)
4. ตาแหนง่ เป็นระดบั การวดั ข้อมูลประเภทนามบัญญัติ Ratio Scale)

26

ส่วนท่ี 2 เป็นแบบสอบถามเกี่ยวกับความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิต
มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ดังนี้ การแจ้งข้อมูลข่าวสาร การประชุมช้ีแจง (การให้
ความรู้ความเข้าใจ) คู่มือ (เน้ือหา) และการติดตามผล เป็นมาตราส่วนประมาณค่าของลิเคอร์ท
(Likert ‘s Rating Scale) 5 ระดับ เป็นระดับการวัดข้อมูลประเภทอันตรภาคชั้น (Interval Scale)
โดยกาหนดค่าน้าหนักของการประเมินระดับความพึงพอใจของบุคลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัย
ราชภฏั สวนสนุ ันทา ฝา่ ยประถม ดังนี้

ระดับ 5 หมายถึง ดมี าก
ระดบั 4 หมายถงึ ดี
ระดบั 3 หมายถึง ปานกลาง
ระดับ 2 หมายถงึ ไมด่ ี
ระดบั 1 หมายถงึ ไมด่ อี ยา่ งมาก
การอภิปรายผลการวิจัยของส่วนท่ี 2 จะใชร้ ะดับการวัดขอ้ มูลประเภทอันตรภาคช้ัน
(Interval Scale) ผู้วิจยั ใชเ้ กณฑ์เฉล่ียในการอภิปรายผลโดยคานวณไดด้ ังน้ี

ช่วงความกวา้ งของข้อมูลในแตล่ ะช้ัน = คะแนนสงู สดุ – คะแนนตา่ สุด

จานวนชั้น

= 5–1

5

= 0.80

เกณฑ์กำรแปลควำมหมำยของคะแนน

คะแนนเฉลยี่ แปลผล

4.17 – 5.00 ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุ ของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัย

ราชภัฏสวนสนุ นั ทาดีมาก

3.41 – 4.16 ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุ ของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัย
ราชภฏั สวนสนุ ันทาดี

2.61 – 3.40 ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุ ของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัย

ราชภฏั สวนสุนนั ทาปานกลาง

1.81 – 2.60 ความพึงพอใจในการใชบ้ รกิ ารงานพสั ดุ ของโรงเรยี นสาธติ มหาวิทยาลยั ราช

ภัฏสวนสนุ นั ทาไมด่ ี

1.00 – 1.80 ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุ ของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัย

ราชภัฏสวนสนุ นั ทาไมด่ อี ย่างมาก

27

2.2 กำรหำคุณภำพของเคร่ืองมือ

กำรหำคุณภำพของเครอ่ื งมอื การหาคณุ ภาพแบบสอบถาม ประกอบด้วย การ

หาความเท่ียงตรงและการหาความเช่อื มั่น ดังน้ี

(1) กำรวัดควำมเท่ียงตรง (Validity) โดยการให้ผู้เช่ียวชาญ/นักวิชาการ

พิจารณาตรวจสอบความเที่ยงตรงของเน้ือหา (Content validity) ได้แก่ ความสอดคล้อง ความ

ครอบคลุมของเน้ือหา และความถูกต้องของภาษาทใี่ ช้ เพ่ือนาไปปรับปรุงแก้ไขก่อนนาไปใชเ้ กบ็ ขอ้ มูล

จรงิ

(2) กำรวัดควำมเช่อื มน่ั (Reliability) ด้วยนาแบบสอบถามท้งั หมดไปทดลอง

สอบกับบคุ ลากรฝ่ายมธั ยมที่ไม่ใชก่ ลุ่มตัวอย่างแตม่ ีคุณสมบัตใิ กล้เคียงกับกลุ่มตัวอย่าง จานวน 20 คน

แล้วคานวณหาความเชื่อมั่นของแบบสอบถามโดยวิธีหาค่าสัมประสิทธิ์แอลฟ่าของครอนบาค

(Cronbach’s Alpha Coefficient method) จากการศึกษาของ Sekaran (1992, p. 287) กล่าวว่า

คา่ ที่ใกล้เคียง 1 มาก แสดงวา่ มีค่าความเช่ือมั่นไดม้ าก คา่ ความเชื่อม่ันต้องมีค่าอย่างน้อย .60 ขึ้นไป

และ Nunnally (1978) ระบุว่า ค่าความเช่ือมั่นต้องมีค่าอย่างน้อย .70 ขึ้นไป จึงจะสามารถนาไปใช้

ในการวิจยั ได้ ซึง่ มสี ูตรในการคานวณ ดังนี้

= n 11- Si2 
n- St2 


เมือ่  คอื คา่ ความเช่อื มั่น
n คอื จานวนขอ้
Si2 คอื ความแปรปรวนของคะแนนแต่ละขอ้
St2 คือ ความแปรปรวนของคะแนนรวมทุกข้อ

2.3 กำรเกบ็ รวบรวมข้อมูล

แหลง่ ขอ้ มูล (Source of Data) ทใี่ ช้ในการวจิ ยั แบ่งเปน็
1. แหล่งข้อมูลทุติยภูมิ (Secondary Data) ได้จากการศึกษาค้นคว้าจากข้อมูลท่ีมีผู้รวบรวม
ไวท้ ง้ั หนว่ ยงานรฐั และเอกชน ดังนี้

1.1 ห้องสมดุ มหาวทิ ยาลัยราชภฏั สวนสุนันทา
1.2 หอสมดุ แหง่ ชาติ
1.3 หนงั สือทางวชิ าการ บทความ วทิ ยานิพนธ์ และเอกสารงานวิจัยที่เกย่ี วข้อง
1.4 ข้อมูลจากอินเตอร์เนต็
1.5 หนงั สอื พมิ พ์ธุรกิจ วารสารต่าง ๆ
2. แหล่งข้อมูลปฐมภมู ิ (Primary Data) การใช้แบบสอบถามเกบ็ ข้อมลู จากบุคลากรโรงเรยี น
สาธิตมหาวิทยาลัยราชภฏั สวนสนุ ันทา ฝา่ ยประถม ที่เกย่ี วข้องกับการใช้บริการงานพัสดุ รวม 38 คน
ดงั นี้

28

2.1 กาหนดเจ้าหนา้ ที่ผู้เก็บข้อมูลภาคสนามจานวน 1 คน โดยกาหนด
เกณฑ์ดังนี้

- ต้องมีเข้าใจแบบสอบถามในแต่ละตอน
- ตอ้ งมีความมานะอดทน
- ต้องมีมนุษยสมั พนั ธ์ทดี่ ี
- มคี วามสามารถในการสอ่ื สาร
2.2 ทาการชีแ้ จงเจ้าหนา้ ทีผ่ ู้เก็บขอ้ มูลโดยการใช้แบบสอบถามเพื่อให้ทราบขั้นตอน
และวิธีการเก็บข้อมูลรวมทั้งทาความเข้าใจเกี่ยวกับข้อคาถามที่ระบุในเครื่องมือให้มีความเข้าใจไปใน
ทศิ ทางเดยี วกัน
2.3 ดาเนินการเก็บข้อมูลจากบุคลากรของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวน
สุนันทา ฝา่ ยประถม ทเี่ ก่ยี วขอ้ งกับการใช้การใช้บรกิ ารงานพสั ดุ ตามจานวนท่ีกาหนดไว้

2.4 กำรวเิ ครำะห์ข้อมูล
สถติ ทิ ี่ใช้ในกำรวเิ ครำะหข์ อ้ มลู
สถิติเชิงพรรณนำ (Descriptive Statistics) ใช้ในการอธิบายลักษณะพื้นฐานของกลุ่ม

ขอ้ มลู จากกลุม่ ตวั อยา่ ง (ชศู รี วงศ์รตั นะ. 2541 : 40) ประกอบดว้ ย
1.1 คา่ รอ้ ยละ เพอ่ื ใช้ในการอธิบายลักษณะพน้ื ฐานของกลุ่มข้อมลู จากกลมุ่ ตัวอยา่ ง
1.2 คา่ คะแนนเฉลยี่ (Mean)
1.3 คา่ เบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation หรือ S.D.)

สว่ นที่ 3 ขอ้ เสนอแนะ เป็นระดบั การวดั ข้อมลู ประเภทนามบัญญตั ิ (Nominal Scale)

29

บทท่ี 4
ผลการวิเคราะหข์ ้อมลู

การวิจัยคร้ังนี้มุ่งศึกษาเร่ือง “ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิต
มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม” ผู้วิจัยได้วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณา
(Descriptive Statisitcs) ท้ังน้ีผู้วิจัยได้กาหนดสัญลักษณ์และอักษรย่อต่างๆ ที่ใช้ในการวิเคราะห์ข้อมูล
ดงั ต่อไปน้ี

สัญลกั ษณ์ท่ใี ช้ในการวเิ คราะหข์ ้อมลู
N แทนผู้ตอบแบบสอบถามทเี่ ป็นกลุ่มตัวอย่าง
แทนคา่ เฉลี่ย
S.D. แทนค่าเบีย่ งเบนมาตรฐาน

การนาเสนอผลการวิเคราะหข์ อ้ มูล
ในการนาเสนอผลการวิเคราะห์ข้อมูลและการแปลผลการวิเคราะห์ข้อมูลของการวิจัยคร้ังนี้

ผูว้ จิ ยั ได้วิเคราะหแ์ ละนาเสนอในรปู แบบของตารางประกอบคาอธบิ าย โดยแบง่ เปน็ 2 สว่ น ดังนี้ ผ ล ก า ร
วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติเชิงพรรณา (Descriptive Statistics) ประกอบด้วย ความถ่ี ร้อยละ ค่าต่าสุด
คา่ สูงสดุ คา่ เฉล่ยี และค่าความเบ่ียงเบนมาตรฐาน ดังน้ี

ตอนท่ี 1 การวเิ คราะหข์ อ้ มูลทางประชากรศาสตรข์ องผตู้ อบแบบสอบถาม
ตอนที่ 2 .งานจัดทาเอกสารประกอบการสอนและข้อสอบ ของโรงเรียนสาธิตมหาวทิ ยาลัยราช
ภฏั สวนสุนนั ทา ฝ่ายประถม

ตอนท่ี 1 การวิเคราะหข์ อ้ มลู ลกั ษณะทางประชากรศาสตร์

ตารางที่ 4.1 แสดงผลการวิเคราะหข์ อ้ มูลประชากรศาสตร์ (ด้านเพศ)

ขอ้ มูลลักษณะทางประชากรศาสตร์ จานวน ร้อยละ
เพศ ชาย 10 26.3
28 73.7
หญิง 38 100.0
รวม

จากตารางที่ 4.1 แสดงผลการวเิ คราะหข์ ้อมลู ประชากรศาสตร์ (ดา้ นเพศ)
บคุ ลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลยั ราชภัฏสวนสุนนั ทา ฝ่ายประถม ทตี่ อบแบบสอบถามจานวน

ท้ังหมด 38 คน ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีจานวน 28 คน คิดเป็นร้อยละ 73.7 และเพศชาย จานวน 10
คน คิดเปน็ รอ้ ยละ 26.3

30

ตารางท่ี 4.2 แสดงผลการวเิ คราะห์ขอ้ มลู ประชากรศาสตร์ (ด้านอาย)ุ

ข้อมูลลักษณะทางประชากรศาสตร์ จานวน ร้อยละ
อายุ อายตุ า่ กว่า 25 ปี - -
4 10.5
อายุ 25 -30 ปี 16 42.1
อายุ 31-35 ปี 10 26.3
อายุ 36-40 ปี 8 21.1
อายุ 41 ปขี น้ึ ไป 38
รวม 100.0

จากตารางท่ี 4.2 แสดงผลการวเิ คราะหข์ อ้ มูลประชากรศาสตร์ (ดา้ นอาย)ุ
บุคลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ท่ีตอบแบบสอบถาม

จานวนทั้งหมด 38 คน มีอายุ 31 -35 ปี จานวน 16 คน คิดเปน็ รอ้ ยละ 42.1 มอี ายุ 36-40 ปี จานวน 10
คน คดิ เปน็ ร้อยละ 26.3 มอี ายุ 40 ปีขึน้ ไป จานวน 8 คน คิดเป็นร้อยละ 21.1 ตามลาดบั

ตารางที่ 4.3 แสดงผลการวเิ คราะห์ข้อมลู ประชากรศาสตร์ (ดา้ นระดับการศึกษา)

ข้อมูลลกั ษณะทางประชากรศาสตร์ จานวน ร้อยละ
ระดับการศกึ ษา ประถมศกึ ษา 1 2.6
3 7.9
มัธยมศกึ ษา 1 2.6
ปวช./ปวส./อนปุ ริญญา 17 44.8
ปรญิ ญาตรี 14 36.8
ปริญญาโท 2 5.3
ปริญญาเอก 38
รวม 100.0

จากตารางท่ี 4.3 แสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลประชากรศาสตร์ (ดา้ นระดบั การศกึ ษา)
บคุ ลากรโรงเรยี นสาธติ มหาวิทยาลยั ราชภัฏสวนสุนันทา ฝา่ ยประถม ที่ตอบแบบสอบถามจานวน

ทั้งหมด 38 คน มีระดับการศึกษาปริญญาตรี จานวน 17 คน คิดเป็นร้อยละ 44.8 มีระดับการศึกษา
ปริญญาโท จานวน 14 คน คิดเป็นร้อยละ 36.8 และระดับการศกึ ษามัธยมศึกษา จานวน 3 คน คิดเป็น
รอ้ ยละ 7.9 ตามลาดบั

31

ตารางท่ี 4.4 แสดงผลการวเิ คราะห์ขอ้ มูลประชากรศาสตร์ (ด้านตาแหนง่ )

ขอ้ มูลลักษณะทางประชากรศาสตร์ จานวน รอ้ ยละ
26 68.4
ตาแหน่ง อาจารย์ 8 21.1
4 10.5
เจ้าหน้าท่ี 38 100.0

อ่นื ๆ (แม่บ้านทาความสะอาด)

รวม

จากตารางที่ 4.4 แสดงผลการวเิ คราะหข์ อ้ มูลประชากรศาสตร์ (ดา้ นตาแหนง่ )
บคุ ลากรโรงเรียนสาธติ มหาวทิ ยาลยั ราชภฏั สวนสนุ ันทา ฝ่ายประถม ที่ตอบแบบสอบถามจานวน

ท้ังหมด 38 คน มีตาแหน่งอาจารย์ จานวน 26 คน คิดเป็นร้อยละ 68.4 มีตาแหน่งเจ้าหน้าที่ จานวน 8
คน คิดเป็นร้อยละ 21.1 และอื่นๆ (แม่บ้านทาความสะอาด) จานวน 4 คน คิดเป็นร้อยละ 10.5
ตามลาดบั

32

ตอนที่ 2 การวิเคราะห์ข้อมูลความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัย
ราชภฏั สวนสนุ นั ทา ฝ่ายประถม

ตารางท่ี 4.5 แสดงผลการวเิ คราะห์ข้อมลู ด้านเจ้าหนา้ ท่ผี ู้ให้บริการ

1.ด้านเจา้ หนา้ ทผี่ ู้ให้บรกิ าร S.D. ระดับความ อนั ดับ
คดิ เหน็
1.1 มคี วามรู้เร่ืองท่ีใหบ้ รกิ ารเป็นอยา่ งดี
1.2 มีความสภุ าพและเต็มใจใหบ้ ริการ 4.10 0.20 ดี 4
1.3 มีการเอาใจใส่ ไม่เลอื กปฏิบตั ิ
1.4 มีมนุษยสัมพันธ์กับผู้มาติดตอ่ 4.17 0.42 ดมี าก 3

รวม 4.24 0.54 ดีมาก 1

4.18 0.34 ดมี าก 2

4.17 0.40 ดมี าก

จากตารางที่ 4.5 แสดงผลการวเิ คราะห์ข้อมลู ดา้ นเจา้ หน้าทผี่ ู้ใหบ้ ริการ
บุคลากรโรงเรยี นสาธติ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสนุ ันทา ฝ่ายประถม ท่ีตอบแบบสอบถามจานวน

ท้งั หมด 38 คน มคี วามพงึ พอใจในการใชบ้ ริการงานพสั ดขุ องโรงเรยี นสาธติ มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏสวนสุนนั ทา

ฝ่ายประถม โดยภาพรวม ด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ อยู่ในระดับดีมาก ( x = 4.17) เม่ือพิจารณารายข้อ

พบว่า มีการเอาใจใส่ ไม่เลือกปฏบิ ัติ มีค่าเฉล่ียมากท่ีสุด อยู่ในระดับดีมาก ( x = 4.24) รองลงมา มีมนุษย

สมั พันธ์กับผู้มาติดต่อ อยู่ในระดับดีมาก ( x = 4.18) มคี วามสุภาพและเต็มใจให้บรกิ าร อยู่ในระดบั ดี ( x

= 4.17) และมคี วามร้เู ร่อื งทใ่ี หบ้ รกิ ารเปน็ อย่างดี อยใู่ นระดบั ดี ( x = 4.10) ตามลาดับ

33

ตารางท่ี 4.6 แสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลด้านขนั้ ตอนการให้บริการ

2.ด้านข้นั ตอนการใหบ้ ริการ S.D. ระดับความ อนั ดับ
คิดเห็น
2.1 ข้นั ตอน ระเบียบ แบบฟอรม์ วธิ กี ารในการขอรบั บริการ
2.2 มีความรวดเรว็ ในการใหบ้ รกิ าร 3.82 0.48 ดี 4
2.3 การให้คาแนะนา การแก้ไขปญั หา ความชัดเจนของขอ้ มูล
ในการใหบ้ รกิ าร 4.16 0.40 ดี 2
2.4 ความโปร่งใสในการใหบ้ ริการ
4.18 0.52 ดมี าก 1
รวม
4.12 0.60 ดี 3
4.07 0.58 ดี

จากตารางที่ 4.6 แสดงผลการวิเคราะหข์ ้อมลู ดา้ นข้นั ตอนการให้บรกิ าร

บุคลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ที่ตอบแบบสอบถาม
จานวนทั้งหมด 38 คน มีความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏ
สวนสนุ นั ทา ฝ่ายประถม โดยภาพรวม ด้านข้นั ตอนการใหบ้ ริการ อยู่ในระดับดี ( x = 4.07) เมือ่ พจิ ารณา
รายข้อ พบว่า การให้คาแนะนา การแก้ไขปัญหา ความชัดเจนของข้อมูลในการให้บริการ มีค่าเฉล่ียมาก
ท่ีสุด อยู่ในระดับดีมาก ( x = 4.18) รองลงมาคือมีความรวดเร็วในการให้บริการ อยู่ในระดับดี ( x =
4.16) ความโปร่งใสในการให้บริการ อยู่ในระดับดี ( x = 4.12) และขั้นตอน ระเบียบ แบบฟอร์ม วิธีการ
ในการขอรับบรกิ าร ( x = 3.82) ตามลาดับ

34

ตารางที่ 4.7 แสดงผลการวเิ คราะหข์ ้อมลู ด้านสงิ่ อานวยความสะดวก

3. ด้านสิง่ อานวยความสะดวก S.D. ระดับความ อนั ดับ
คดิ เห็น
3.1 การให้ความสะดวกในการให้บรกิ าร 4.11 0.57 ดี 2
1
3.2 ความพร้อมของวัสดอุ ปุ กรณ์ ในการให้บริการ 4.16 0.43 ดี 3

3.2 ความสะอาดและความเป็นระเบียบของสถานที่ 3.90 0.48 ดี

รวม 4.05 0.44 ดี

จากตารางที่ 4.7 แสดงผลการวเิ คราะหข์ ้อมูลด้านสิง่ อานวยความสะดวก

บคุ ลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ท่ีตอบแบบสอบถามจาก
จานวนทั้งหมด 38 คน มีความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏ
สวนสุนันทา ฝา่ ยประถม โดยภาพรวม ด้านส่งิ อานวยความสะดวก อยูใ่ นระดับ ( x = 4.05) เมื่อพิจารณา
รายข้อ พบวา่ ความพร้อมของวัสดุอุปกรณ์ ในการให้บริการ มีค่าเฉล่ียมากท่ีสดุ อยู่ในระดบั ดีมาก ( x =
4.16) รองลงมาคือการให้ความสะดวกในการให้บริการ อยู่ในระดับดี ( x = 4.11) และความสะอาดและ

ความเปน็ ระเบยี บของสถานท่ี อยู่ในระดับดี ( x = 3.90) ตามลาดบั

ตารางท่ี 4.8 แสดงผลการวเิ คราะห์ข้อมลู ความพึงพอใจภาพรวม รายดา้ น

รายดา้ น S.D. ระดบั ความ อันดับ
คิดเห็น
1 ดา้ นเจา้ หนา้ ทผ่ี ู้ให้บรกิ าร
2.ด้านขัน้ ตอนการให้บริการ 4.17 0.40 ดีมาก 1
3 ดา้ นสิ่งอานวยความสะดวก
4.07 0.58 ดี 2
รวม
4.05 0.44 ดี 3

4.09 0.56 ดี

จากตารางที่ 4.8 แสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลความพงึ พอใจภาพรวม รายด้าน
บุคลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ที่ตอบแบบสอบถาม

จานวนท้ังหมด 38 คน มีความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏ

สวนสุนันทา ฝ่ายประถม โดยภาพรวม อยู่ในระดับดี ( x = 4.09) เมื่อพิจารณารายด้าน พบว่า ด้าน

เจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ มีค่าเฉลี่ยมากที่สุด อยู่ในระดับดีมาก ( x = 4.17) รองลงมาคือด้านขั้นตอนการ

ให้บริการ อยู่ในระดับดี ( x = 4.07) และด้านส่ิงอานวยความสะดวก อยู่ในระดับดี ( x = 4.05)
ตามลาดับ

35

บทที่ 5
สรปุ ผลการวจิ ยั อภปิ รายผล และขอ้ เสนอแนะ

การวิจัยครั้งนี้ผู้วิจัยมุ่งศึกษาเร่ือง“ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิต
มหาวทิ ยาลัยราชภฏั สวนสนุ ันทา ฝา่ ยประถม” โดยมีวัตถปุ ระสงค์ ดังน้ี 1) เพ่ือศกึ ษาระดับความพึงพอใจ
ของผู้มารับบริการงานพัสดุโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม 2) เพ่ือศึกษา
ระดับความเข้าใจในงานพัสดุของผรู้ ับบรกิ ารงานพสั ดุ โรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลยั ราชภัฏสวนสนุ นั ทา ฝ่าย
ประถม โดยผูว้ ิจัยได้แจกแบบสอบถามให้แก่บคุ ลากรสังกดั โรงเรียนสาธิตมหาวทิ ยาลยั ราชภฏั สวนสุนนั ทา
ฝ่ายประถม จานวน 38 คน โดยได้รับเอกสารกลับคืนมาครบทุกฉบับ คิดเป็น ร้อยละ 100 ทั้งนี้ผู้วิจัยได้
นาข้อมูลมาวิเคราะห์ด้วยค่าสถิติ คือ ค่าความถี่ (frequency) ค่าร้อยละ(percentage) ค่าเฉลี่ย ( X )
สว่ นเบ่ียงเบน มาตรฐาน (S.D)

5.1 สรุปผลการวเิ คราะห์ขอ้ มูล

5.1.1 สรุปผลการวิเคราะหข์ ้อมลู ทางประชากรศาสตร์
ภาพท่ี 5.1 ผลการวิเคราะหข์ ้อมูลประชากรศาสตร์ (ดา้ นเพศ)

ด้านเพศ

100% 26.3 73.7
80%
60% 10 28
40%
20% ชาย หญิง
0% 26.3 73.7
10 28
ร้อยละ
จานวน(คน)

จากภาพท่ี 5.1 บุคลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ที่ตอบ
แบบสอบถามจานวนท้ังหมด 38 คน ส่วนใหญ่เป็นเพศหญิง มีจานวน 28 คน คิดเป็นร้อยละ 73.3 และ
เพศชาย จานวน 10 คน คดิ เป็นร้อยละ 26.3

36

ภาพที่ 5.2 แสดงผลการวิเคราะห์ขอ้ มลู ประชากรศาสตร์ (ดา้ นอายุ)

ดา้ นอายุ

60 อายุ 25 -30 ปี อายุ 31-35 ปี อายุ 36-40 ปี อายุ 41 ปขี ้ึนไป
40 10.5 42.1 26.3 21.1
20
0 4 16 10 8

ร้อยละ
จานวน (คน)

จากภาพท่ี 5.2 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลประชากรศาสตร์ (ด้านอายุ) บุคลากรโรงเรียนสาธิต
มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ท่ีตอบแบบสอบถามจานวนทั้งหมด 38 คน มีอายุ 31 -35
ปี จานวน 16 คน คิดเปน็ ร้อยละ 42.1 มีอายุ 36-40 ปี จานวน 10 คน คิดเป็นร้อยละ 26.3 มีอายุ 40 ปี
ข้ึนไป จานวน 8 คน คดิ เป็นร้อยละ 21.1

ภาพท่ี 5.3 แสดงผลการวเิ คราะห์ขอ้ มลู ประชากรศาสตร์ (ดา้ นระดับการศกึ ษา)

ด้านระดับการศกึ ษา

80 ปวช/ปวส/ ปริญญาตรี ปริญญาโท ปรญิ ญาเอก
60 อนุปริญญา
40 44.8 36.8 5.3
20 2.6 17 14 2
0
1
ประถมศึกษา มัธยมศึกษา

ร้อยละ 2.6 7.9
จานวน (คน) 1 3

จากภาพที่ 5.3 แสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลประชากรศาสตร์ (ด้านระดับการศึกษา) บุคลากร
โรงเรยี นสาธิตมหาวิทยาลัยราชภฏั สวนสุนนั ทา ฝ่ายประถม ทต่ี อบแบบสอบถามจานวนทง้ั หมด 38 คน มี
ระดับการศกึ ษาปริญญาตรี จานวน 17 คน คดิ เป็นร้อยละ 44.8 มีระดบั การศึกษาปริญญาโท จานวน 14
คน คดิ เป็นรอ้ ยละ 36.8 และระดบั การศึกษามธั ยมศกึ ษา จานวน 3 คน คดิ เปน็ รอ้ ยละ 7.9

37

ภาพที่ 5.4 แสดงผลการวิเคราะห์ขอ้ มลู ประชากรศาสตร์ (ด้านตาแหน่ง)

ดา้ นตาแหนง่

100 อาจารย์ เจา้ หน้าที่ อน่ื ๆ(แม่บ้านทาความ
80 สะอาด)
60 68.4 21.1 10.5
40 26 8
20 4
0

รอ้ ยละ
จานวน (คน)

จากภาพที่ 5.4 แสดงผลการวิเคราะห์ข้อมูลประชากรศาสตร์ (ด้านตาแหน่ง) บุคลากรโรงเรียน
สาธติ มหาวทิ ยาลยั ราชภัฏสวนสุนันทา ฝา่ ยประถม ทีต่ อบแบบสอบถามจานวนทง้ั หมด 38 คน มตี าแหน่ง
อาจารย์ จานวน 26 คน คิดเป็นร้อยละ 68.4 มีตาแหน่งเจ้าหน้าท่ี จานวน 8 คน คิดเป็นร้อยละ 21.1
และอืน่ ๆ (แม่บา้ นทาความสะอาด) จานวน 4 คน คิดเปน็ ร้อยละ 10.5

38

5.1.2 สรุปผลการวเิ คราะห์ความพึงพอใจในการใชบ้ รกิ ารงานพัสดุของโรงเรียนสาธติ มหาวิทยาลัย
ราชภฏั สวนสุนันทา ฝา่ ยประถม
ภาพที่ 5.5 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลด้านเจา้ หน้าที่ผู้ให้บรกิ าร

1.ดา้ นเจา้ หนา้ ทีผ่ ู้ให้บรกิ าร

4.80

4.60

4.40

4.20

4.00

3.80

3.60 1.2 มคี วาม 1.3 มีการเอาใจ 1.4 มีมนษุ ย
1.1 มคี วามรู้ สุภาพและเต็มใจ ใส่ ไม่เลอื ก สัมพนั ธ์กบั ผมู้ า
เร่อื งท่ใี ห้บรกิ าร ปฏบิ ตั ิ
เป็นอย่างดี ให้บริการ 0.54 ติดต่อ
0.42 0.34
ส่วนเบยี่ งเบนมาตรฐาน S.D 0.20 4.24
4.17 4.18
คา่ เฉลย่ี 4.10

จากภาพที่ 5.5 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลด้านเจ้าหน้าท่ีผู้ให้บริการ บุคลากรโรงเรียนสาธิต
มหาวิทยาลยั ราชภฏั สวนสุนนั ทา ฝ่ายประถม ท่ีตอบแบบสอบถามจานวนทัง้ หมด 38 คน มีความพึงพอใจ
ในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม โดยรวมด้าน
เจ้าหน้าท่ีผู้ให้บริการอยู่ในระดับดีมาก เม่ือพิจารณาตามเกณฑ์การแปลความหมายของคะแนน พบว่า
ความพึงพอใจของบุคลากรต่อเจา้ หน้าทีผ่ ูใ้ ห้บริการดมี าก

39

ภาพท่ี 5.6 แสดงผลการวิเคราะหข์ ้อมูลดา้ นขั้นตอนการให้บรกิ าร

2.ด้านขน้ั ตอนการใหบ้ ริการ

3.82 4.16 4.18 4.12

2.1 ขั้นตอน 2.2 มีความรวดเร็ว 2.3 การให้ 2.4 ความโปร่งใส
ระเบยี บ ในการให้บรกิ าร คาแนะนา การ ในการให้บรกิ าร
แกไ้ ขปัญหา ความ
แบบฟอรม์ วธิ กี าร 0.4 ชดั เจนของขอ้ มลู 0.6
ในการขอรับบริการ 4.16 ในการใหบ้ ริการ 4.12

สว่ นเบีย่ งเบนมาตรฐาน S.D 0.48 0.52
ค่าเฉล่ยี 3.82
4.18

จากภาพที่ 5.6 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลด้านขั้นตอนการให้บริการ บุคลากรโรงเรียนสาธิต
มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสนุ ันทา ฝ่ายประถม ที่ตอบแบบสอบถามจานวนทัง้ หมด 38 คน มีความพงึ พอใจ
ในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม โดยรวมด้าน
ข้ันตอนการให้บริการอยู่ในระดับดี เม่อื พิจารณาตามเกณฑ์การแปลความหมายของคะแนน พบว่า ความ
พึงพอใจของบุคลากรตอ่ ขั้นตอนการใหบ้ ริการดี

40

ภาพท่ี 5.7 แสดงผลการวิเคราะหข์ ้อมลู ด้านสิ่งอานวยความสะดวก

3.ด้านส่ิงอานวยความสะดวก

4.11 4.16 3.90

3.1 การให้ความสะดวก 3.2 ความพร้อมของวสั ดุ 3.2 ความสะอาดและ
ในการให้บริการ อปุ กรณ์ ในการ ความเปน็ ระเบยี บของ
ใหบ้ ริการ
ส่วนเบ่ยี งเบนมาตรฐาน S.D 0.57 0.43 สถานท่ี
คา่ เฉลย่ี 4.11 0.48
4.16
3.90

จากภาพที่ 5.7 ผลการวิเคราะห์ข้อมูลด้านสิ่งอานวยความสะดวก บุคลากรโรงเรียนสาธิต
มหาวิทยาลยั ราชภฏั สวนสุนันทา ฝ่ายประถม ที่ตอบแบบสอบถามจานวนทั้งหมด 38 คน มีความพึงพอใจ
ในการใช้บริการงานพัสดขุ องโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม โดยรวมด้านสิ่ง
อานวยความสะดวกอยู่ในระดับดี เมื่อพิจารณาตามเกณฑ์การแปลความหมายของคะแนน พบว่า ความ
พงึ พอใจของบุคลากรต่อส่ิงอานวยความสะดวกดี

41

5.2 อภิปรายผลการวิจยั

จากผลการวิจัย เรื่อง ความพึงพอใจในการใชบ้ ริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธติ มหาวทิ ยาลยั ราช
ภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม บุคลากรโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม
ภาพรวมมีความพึงพอใจ ระดับดี เมื่อพิจารณาความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิต
มหาวทิ ยาลัยราชภฏั สวนสนุ ันทา ฝ่ายประถม ผ้วู จิ ยั ได้อภปิ รายเปน็ รายด้านแตล่ ะดา้ น ดงั นี้

1.ด้านเจา้ หนา้ ทผี่ ใู้ ห้บริการ
ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม
ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในด้านเจ้าหน้าที่ผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการมีการเอาใจใส่ ไม่เลือกปฏิบัติ มี
ค่าเฉลย่ี เท่ากับ 4.24 มีมนษุ ยสัมพนั ธก์ บั ผู้มาใช้บริการ มีค่าเฉลย่ี เทา่ กบั 4.18 และมีความสภุ าพและเต็ม
ใจใหบ้ ริการ มคี ่าเฉล่ียเท่ากับ 4.17 และมีความรู้เร่ืองที่ให้บริการเปน็ อย่างดี มีค่าเฉล่ียเท่ากับ 4.10 โดย
ภาพรวมผ้ใู ช้บรกิ ารมีความพงึ พอใจในระดบั ดีมาก

2.ด้านขัน้ ตอนการให้บรกิ าร
ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม
ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในด้านขั้นตอนการให้บริการ การให้คาแนะนา การแก้ไขปัญหา ความชัดเจน
ของข้อมลู ในการใหบ้ รกิ าร มีคา่ เฉล่ียเท่ากบั 4.18 มีความรวดเร็วในการให้บริการ มีค่าเฉล่ยี เทา่ กบั 4.16
ความโปร่งใสในการให้บริการ มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.12 และมีขั้นตอน ระเบียบ แบบฟอร์ม วิธีการในการ
ขอรับบรกิ าร มีค่าเฉล่ยี เทา่ กับ 3.82 โดยภาพรวมผใู้ ชบ้ รกิ ารมีความพึงพอใจในระดับ ดี

3.ด้านสิ่งอานวยความสะดวก
ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่าย
ประถม ผู้ใช้บริการมีความพึงพอใจในด้านสิ่งอานวยความสะดวก ความพร้อมของวัสดุอุปกรณ์ ในการ
ให้บริการ มีค่าเฉล่ียเท่ากับ 4.16 การให้ความสะดวกในการให้บริการ มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.11 ความ
โปร่งใสในการให้บริการ มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 4.12 และความสะอาดและความเป็นระเบียบของสถานที มี
คา่ เฉล่ียเทา่ กับ 3.90 โดยภาพรวมผใู้ ช้บริการมคี วามพงึ พอใจในระดบั ดี

5.3 การนาผลงานวิจยั ไปใช้ประโยชนใ์ นงานประจา
จากผลการวิจัย เร่ือง ความพึงพอใจในการใช้บริการงานพัสดุของโรงเรียนสาธิตมหาวิทยาลัยราช

ภฏั สวนสุนันทา ฝา่ ยประถม ผูว้ ิจัยมีข้อเสนอแนะในการปรบั ปรุง ดังน้ี
1. ดา้ นบรกิ าร/ขนั้ ตอนการให้บรกิ าร ควรลดขัน้ ตอนที่มีความยุง่ ยากและซบั ซ้อน เพ่ือใหเ้ กิด

ความรวดเร็วและคลอ่ งตัวในข้ันตอนตา่ ง ๆ ในการดาเนินงาน
2. ด้านสถานท่ี/ส่ิงอานวยความสะดวก ควรมีแบบฟอร์มการขอใช้บริการ และพื้นท่ีจุดบริการที่

ชัดเจน สามารถเข้าถึงไดง้ า่ ยและสะดวก

42

5.4. ผลกระทบของการเปลี่ยนแปลงวิธีการทางาน
ทาให้บุคลากรสงั กัดของโรงเรยี นสาธติ มหาวิทยาลัยราชภัฏสวนสุนันทา ฝ่ายประถม ที่เก่ียวข้อง

ในการให้บริการ เจ้าหน้าที่ อาจารย์ ได้ปฏิบัติงานอย่างให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ทาให้บุคลากรมีการ
บริการที่ด/ี มขี ้ันตอนการและกระบวนการในการบริการให้ดีย่งิ ข้ึน

5.5 ข้อเสนอแนะและบทเรียนท่ีได้รับจากการทาวิจยั ครัง้ น้ี
1. ควรมกี ารศกึ ษาปญั หา ความต้องการของผู้ใชบ้ ริการงานพสั ดุในดา้ นตา่ ง ๆ ในเชิงลึก

เพือ่ ให้รบั ทราบปญั หาทแ่ี ท้จรงิ และสามารถแก้ปัญหาได้ตรงตามความต้องการของผใู้ ชบ้ ริการ
2. สร้างคู่มือข้ันตอนและกระบวนการ การปฏิบัติงานการให้บริการงานพัสดุ ซ่ึงจะทาให้เกิดการ

เรยี นรูแ้ ละแลกเปลี่ยนวธิ ีการปฏิบตั ิงานและงานบริการทด่ี ี

43

บรรณานุกรม

ลัดดา ทองทา. (2552).ปัญหาการบรหิ ารงานพัสดุขององคก์ ารบรหิ ารส่วนตําบลพะเยา. ปริญญานพิ นธ์
บริหารธรุ กิจมหาบัณฑติ , สาขาวิชาการจดั การท่วั ไป, มหาวทิ ยาลัยราชภัฏเชยี งราย.

วรรณี ศรีเพ็ญ. (2538). ปัญหาการบริหารพสั ดุของสถาบันเทคโนโลยพี ระจอมเกลา้ พระนครเหนอื .
สถาบันเทคโนโลยพี ระจอมเกลา้ พระนครเหนือ:กรงุ เทพฯ.

วราภาณี วัตถ.ุ (2552). การศกึ ษาสภาพปัญหาและความต้องการในการบริหารงานพสั ดุ สําหรับการ
ฝึกอบรมของสถาบนั พฒั นาฝีมอื แรงงานภาค 11 สุราษฎรธ์ านีและศนู ยเ์ ครือขา่ ย. สาํ นกั งาน
คณะกรรมการวิจัยแห่งชาติ (วช.) National Research Council of Thailand (NRCT) 196
ถนนพหลโยธิน เขตจตุจกั ร กรุงเทพฯ.

วชิ ยั ปีตเิ จรญิ ธรรม. (2548). การบรกิ ารดว้ ยหัวใจ. กรงุ เทพฯ : สาํ นักพมิ พบ์ ุ๊คแบงก.์
วีรพงษ์ เฉลมิ จิระรตั น.์ (2539). คุณภาพการใหบ้ รกิ าร [ออนไลน]์ . จากเวปไซต์

http://www.ssruir.ssru.ac.th/bitstream/ssruir/672/1/112-55.pdf สืบค้นเมอื่ วันที่ 20
ธนั วาคม 2561.
ศิริวรรณ เสรีรัตน์. (2541). การบริหารเชงิ กลยทุ ธ์. กรงุ เทพฯ: พัฒนศึกษา.
ศริ ิวรรณ เสรีรัตน์, ศุภร เสรีย์รัตน์, องอาจ ปทะวานชิ และปริญ ลกั ษิตานนท.์ (2546). การบริหาร
การตลาดยคุ ใหม.่ กรุงเทพมหานคร : บรษิ ัทธรี ะฟิลม์ และไซเท็ก ซ์จ ากัด.
สมหมาย เปยี ถนอม (2551). รายงานการวจิ ัย “เรื่องความพึงพอใจของนักศกึ ษาในการได้รบั บรกิ าร
จากมหาวทิ ยาลัยราชภัฏนครปฐม” นครปฐม : มหาวทิ ยาลัยราชภัฏนครปฐม.
สาวิตรี ทองประเสรฐิ . (2552).การพัฒนาระบบสารสนเทศเพ่ืองานพัสดุ ครุภณั ฑ์ บนเครือขา่ ย
อนิ ทราเน็ต : กรณศี กึ ษาโรงเรยี นวดั โพธินิมติ . จากเวปไซต์ http://newtdc.thailis.or.th. ค้น
เม่ือ 20 ธนั วาคม 2561.
สาโรช ไสยสมบัต.ิ (2534).ความพงึ พอใจในการทาํ งานของครูอาจารยโ์ รงเรียนมัธยมศกึ ษา สงั กัด กรม
สามัญ ศกึ ษาจงั หวัดร้อยเอ็ด. วิทยานพิ นธ์ การศกึ ษามหาบณั ฑติ , สาขาการบริหารการศกึ ษา,
บณั ฑติ วทิ ยาลัย, มหาวิทยาลัยศรีนครินทรว์ โิ รฒ มหาสารคาม.
สุพจน์ วิรยิ ะสาธร. (2554). คุณภาพการใหบ้ ริการของตลาดรังสิตจังหวัดปทมุ ธาน.ี การคน้ คว้า อิสระ
บริหารธุรกิจมหาบณั ฑติ . สาขาวิชาการจดั การท่ัวไป, คณะบริหารธรุ กิจ มหาวิทยาลยั เทคโนโลยี
ราชมงคลธญั บรุ ี.

44

ภาคผนวก ก

45

แบบสอบถามความพงึ พอใจ
ศึกษาความพึงพอใจในการใช้บริการงานพสั ดุของโรงเรยี นสาธติ มหาวทิ ยาลัยราชภฏั สวนสนุ ันทา

ฝา่ ยประถม
..............................................

ตอนที่ 1 ขอ้ มูลท่วั ไปของผตู้ อบแบบสอบถาม (กรุณาทาเครอ่ื งหมาย  หนา้ ขอ้ ความต่อไปน้ี)

1. เพศ  1.ชาย  2.หญงิ

2. อายุ  1.ตา่ กว่า 25 ปี  2.25-30 ปี  3. 31-35 ปี  4. 36-40 ปี

 5. 41 ปีขึ้นไป

3. ระดับการศกึ ษา  1.ประถมศกึ ษา  2.มธั ยมศึกษา  3.ปวช./ปวส./อนุปรญิ ญา

 4.ปรญิ ญาตรี  5.ปรญิ ญาโท  6.ปริญญาเอก

4. ตาแหนง่
 1.อาจารย์  2.บุคลากร  3.อน่ื ๆ..........................

ตอนท่ี 2 ข้อมลู ความพงึ พอใจในการใช้บริการงานพัสดขุ องโรงเรียนสาธติ มหาวทิ ยาลัยราชภฏั สวนสนุ ันทา

ฝ่ายประถมขก้ รณุ าทาเครือ่ งหมายถูกหนา้ ขอ้ ความท่ตี รงกบั ความคดิ เห็นของทา่ นมากทสี่ ดุ )

ระดบั ความพึงพอใจ

ความพงึ พอใจในการให้บริการ มากที่สุด มาก ปานกลาง น้อย น้อยท่สี ดุ
(5) (4) (3) (2) (1)

1.ดา้ นเจา้ หนา้ ท่ีผูใ้ ห้บริการ

1.1 มีความรเู้ ร่ืองทใี่ ห้บริการเปน็ อย่างดี

1.2 มคี วามสภุ าพและเตม็ ใจให้บริการ

1.3 มกี ารเอาใจใส่ ไม่เลอื กปฏิบตั ิ

1.4 มมี นุษยสัมพันธ์กบั ผู้มาติดต่อ

2.ด้านขัน้ ตอนการใหบ้ ริการ

2.1 ข้ันตอน ระเบียบ แบบฟอร์ม วิธกี ารในการขอรบั

บรกิ าร

2.2 มีความรวดเรว็ ในการใหบ้ รกิ าร

2.3 การให้คาแนะนา การแกไ้ ขปญั หา ความ ชดั เจนของ

ขอ้ มลู ในการให้บรกิ าร

2.4 ความโปร่งใสในการให้บริการ

3. ดา้ นสงิ่ อานวยความสะดวก