MESYUARAT KAJIAN SEMULA PENGURUSAN
MS ISO 9001: 2015 BIL 1/2021
INSTITUT PENDIDIKAN GURU MALAYSIA
LAPORAN
MAKLUM BALAS PELANGGAN
LUARAN (SEKOLAH)
LAM-PUP-04-03
• PENDAHULUAN
LATAR BELAKANG TUJUAN KAJIAN
• Program PISMP IPG menyediakan • Tujuan Kajian Maklum Balas Kepuasan
kurikulum yang menepati piawaian yang Pelanggan dijalankan untuk mengkaji
telah ditetapkan oleh Agensi Kelayakan kepuasan pelanggan dalam kalangan
Malaysia atau Malaysian Qualifications pentadbir sekolah rendah terhadap kualiti
Agency (MQA) untuk melahirkan Guru Guru Baharu lulusan PISMP IPG ambilan
Baharu yang berkualiti, terlatih dan Jun 2014.
kompeten selaras dengan kehendak
organisasi dan pelanggan serta dapat • Hasil kajian yang diperoleh akan
memenuhi kepuasan pelanggan menentukan sama ada dapatan
memenuhi kualiti yang disasarkan seperti
• Bagi mengenal pasti kepuasan yang ditetapkan MS ISO 9001:2015, iaitu
pelanggan IPG terhadap kualiti Guru pencapaian objektif kualiti adalah
Baharu lulusan PISMP IPG ambilan Jun berdasarkan kepada nilai 92%
2014, maklum balas yang diberikan oleh persetujuan pelanggan, manakala nilai
pentadbir amat diperlukan. kurang daripada 92% persetujuan
dianggap tidak mencapai objektif kualiti.
• Oleh itu Kajian Maklum Balas Kepuasan
Pelanggan dilaksanakan
• OBJEKTIF KAJIAN
Objektif 1 Objektif 2
Mengenal pasti tahap
kepuasan pelanggan dan
peratus persetujuan dari
aspek; Mengetahui aspek kekuatan
(a) Pengajaran dan dan kelemahan (bahagian
Pembelajaran (PdP), yang boleh ditambah baik
(b) Penyelesaian Masalah, dalam diri) guru baharu yang
(c) Komunikasi, dinilai.
(d) Pengurusan Maklumat,
dan
(e) Pembelajaran Sepanjang
Hayat
KOMPOSISI RESPONDEN KAJIAN
Jawatan Pentadbir Bilangan Peratus
Guru Besar 621 orang 59.77%
Penolong Kanan 363 orang 34.94%
Ketua Panitia 55 orang 5.29%
JUMLAH 1,039 orang 100%
Responden dalam kajian ini adalah seramai 1,039
orang yang merupakan pentadbir sekolah rendah.
Mereka terdiri daripada Guru Besar, Penolong
Kanan dan Ketua Panitia. Jadual menunjukkan
secara terperinci komposisi responden kajian ini.
Bil IPG Kampus Jumlah Guru Jumlah Dinilai Peratus (%) Dinilai
1 IPGK BL 58 58 100.00
2 IPGK Gaya 40 40 100.00
3 IPGK IK 52 52 100.00
4 IPGK Keningau 21 21 100.00
5 IPGK Kent 49 49 100.00
6 IPGK Perlis 29 29 100.00
7 IPGK PI 68 68 100.00
8 IPGK PM 55 55 100.00
9 IPGK PP 35 35 100.00
10 IPGK Rajang 34 34 100.00
11 IPGK SAH 40 40 100.00 GURU BAHARU YANG TELAH
12 IPGK SM 59 59 100.00 DITEMPATKAN DAN YANG
13 IPGK TAA 48 48 100.00 TELAH DI NILAI
14 IPGK TAR 46 46 100.00
15 IPGK Tawau 16 16 100.00 Seramai 1,063 (95.51%)
16 IPGK TB 34 34 100.00 daripada 1,113 orang Guru
17 IPGK THO 61 61 100.00
18 IPGK TI 42 42 100.00 Baharu lulusan PISMP ambilan
19 IPGK DRI 58 57 98.28 Jun 2014 yang telah setahun
20 IPGK BM 42 41 97.62 ditempatkan di sekolah, telah
21 IPGK BA 43 39 90.70 dapat dinilai oleh pentadbir.
22 IPGK PT 43 38 88.37
23 IPGK KB 71 57 80.28
24 IPGK RM 52 39 75.00
25 IPGK DA 17 5 29.00
JUMLAH 1,113 1,063 95.51
DAPATAN KAJIAN
Objektif 1
Tahap Kepuasan Pelanggan dan Peratus Persetujuan
bagi 5 Aspek Utama
Secara keseluruhan;
Peratus (%) • tahap kepuasan
BIL ASPEK Min S.P Tahap
Persetujuan pelanggan bagi kesemua
aspek adalah tinggi
Pengajaran dan
1 99.2 3.45 0.51 Tinggi • peratus persetujuan
Pembelajaran (PdP)
melebihi 92%.
2 Penyelesaian Masalah 98.1 3.29 0.50 Tinggi • skor min keseluruhan bagi
3 Komunikasi 98.6 3.45 0.52 Tinggi kelima-lima aspek adalah
3.38
4 Pengurusan Maklumat 98.8 3.33 0.50 Tinggi • sisihan piawai=0.51
Pembelajaran • peratus persetujuan
5 98.8 3.38 0.51 Tinggi
Sepanjang Hayat sebanyak 98.7%
Keseluruhan 98.7 3.38 0.51 Tinggi
DAPATAN KAJIAN
Objektif 2 Aspek kekuatan dan kelemahan guru baharu yang dinilai
(bahagian yang boleh ditambah baik dalam diri guru baharu)
KEKUATAN KELEMAHAN
KOD KATEGORI Bil Peratus Bil Peratus
(%) (%)
1 Komitmen dan tanggung jawab terhadap tugas 473 17.44% 15 0.55%
2 Kualiti peribadi, nilai dan etika keguruan 276 10.18% 16 0.59%
3 Pengurusan dan kepimpinan 21 0.77% 41 1.51%
4 Peningkatan kompetensi diri dan pembelajaran sepanjang hayat 106 3.91% 107 3.95%
5 Bakat, kebolehan dan potensi diri 83 3.06% 11 0.41%
6 Kemahiran sosial/ interaksi dan pergaulan 126 4.65% 53 1.95%
7 Pengetahuan pedagogi dan kemahiran PdP 97 3.58% 119 4.39%
8 Kesediaan, penerimaan dan penyesuaian diri terhadap iklim sekolah, 138 5.09% 29 1.07%
cabaran dan perubahan pendidikan
9 Kerja berpasukan 16 0.59% 1 0.04%
10 Kerjasama 109 4.02% 2 0.07%
11 Sumbangan kepada kemenjadian/potensi murid dan kecemerlangan 35 1.29% 0 0.00%
sekolah
12 Perkongsian idea bernas dan pemikiran luas serta terbuka 37 1.36% 19 0.70%
…bersambung
KEKUATAN KELEMAHAN
KOD KATEGORI Bil Peratus Bil Peratus
(%) (%)
13 Kepatuhan dan kepekaan kepada arahan dan 64 2.36% 11 0.41%
peraturan
14 Bantuan ikhlas/ sukarela dan sumbangan 30 1.11% 10 0.37%
tugas-tugas lain
15 Pantas bertindak dan proaktif 59 2.18% 41 1.51% 28 aspek dikenal
16 Kreatif dan Inovatif/ Kreativiti dan inovasi 49 1.81% 25 0.92% pasti
17 Keyakinan diri 24 0.88% 139 5.13%
18 Masalah peribadi dan keluarga 0 0.00% 6 0.22% 2,712 jumlah
19 pengurusan masa 12 0.44% 21 0.77% respons diterima
20 pengurusan tekanan dan emosi 0 0.00% 14 0.52% daripada pentadbir.
21 Kurang pengalaman 0 0.00% 42 1.55%
22 Pengetahuan dasar dan pekeliling 0 0.00% 7 0.26% 1,943 (71.64%)
23 Membuat keputusan 3 0.11% 12 0.44% respons berkaitan
24 Ketegasan 2 0.07% 14 0.52% aspek kekuatan
25 Jaringan hubungan dengan komuniti setempat/ 2 0.07% 14 0.52%
masyarakat/ pihak luar 769 (28.36%)
26 Penyelesaian Masalah 25 0.92% 0 0.00% respons berkaitan
27 Pengurusan Maklumat 24 0.88% 0 0.00% aspek kelemahan
28 Keperluan bimbingan dan ruang perbaiki diri 132 4.87% 0 0.00%
yang boleh dibaiki
Jumlah 1943 71.64% 769 28.36% oleh Guru Baharu
JUMLAH KESELURUHAN RESPONS 2712 = 100.00%
• RINGKASAN PENEMUAN
Laporan Maklum Balas Pelanggan Luaran (Sekolah) IPGM
disediakan bagi tempoh 1 Januari 2020 hingga 31 Disember 2020.
• Seramai 1,063 guru baharu lulusan PISMP ambilan Jun 2014
• penempatan di sekolah mulai 1 Januari - 31 Mei 2019
• dinilai oleh pentadbir sekolah selaku pelanggan IPG.
Kajian mendapati tahap kepuasan pelanggan bagi semua aspek
adalah tinggi.
• Purata keseluruhan tahap persetujuan adalah sebanyak 98.7%
• melebihi tahap kualiti yang disasarkan pada 92%.
Berdasarkan respons pentadbir;
• secara keseluruhan aspek kekuatan Guru Baharu lebih tinggi
daripada aspek kelemahan Guru Baharu.
CADANGAN PENAMBAHBAIKAN KEPUASAN PELANGGAN
Instrumen Soal Selidik Kepuasan Pelanggan (SSKP) perlu ditambah
baik.
• Item soal selidik skala Likert 5 poin lebih sesuai digunakan
• Istilah ‘memuaskan’ lebih sesuai digunakan
• Beberapa item yang sesuai dengan situasi semasa perlu dimasukkan.
• Ubahsuai item bahagian D
• Mewujudkan item berbentuk soalan terbuka bagi setiap lima (5) aspek
utama bagi memperoleh maklumat yang tidak dapat diperoleh dari item
skala Likert
• Temu bual digugurkan bagi mengelakkan pertindihan dapatan yang tidak
selari antara dapatan SSKP
Pengurusan Sistem i-SSKP
• Sistem SSKP yang baharu perlu dibangunkan dan hendaklah diletakkan
di tapak server dan hosting yang sah dan diiktiraf oleh KPM
• Sistem SSKP juga perlu ditadbir oleh IPGM dan diuruskan oleh pegawai
IPGM yang berkemahiran menguruskan sistem.
•KESIMPULAN
Guru baharu lulusan PISMP IPG ambilan Jun 2014 yang telah mendapat penempatan di
sekolah mulai 1 Januari 2019 sehingga 31 Mei 2019 telah mencapai tahap standard kualiti
MS-ISO 9001:2015 yang ditetapkan iaitu nilai persetujuan 98.7% dan melepasi tahap minima
92%.
Maklum balas pelanggan mendapati tahap kepuasan pelanggan bagi 5 aspek utama iaitu
PdP, Penyelesaian Masalah, Komunikasi, Pengurusan Maklumat dan Pembelajaran
Sepanjang Hayat secara keseluruhan adalah tinggi.
Maklum balas yang diperoleh daripada pelanggan juga mendapati, 28 aspek kekuatan dan
kelemahan Guru Baharu telah dikenal pasti. Secara keseluruhan, dapatan melaporkan aspek
kekuatan Guru Baharu adalah lebih tinggi (71.64%) daripada kelemahan (28.36%).
Kelemahan yang telah dikenal pasti perlu ditambah baik bagi meningkatkan lagi kualiti produk
PISMP IPG selaras dengan strategi peningkatan kualiti guru yang menjadi fokus Pelan
Pembangunan Pendidikan Malaysia (PPPM2013-2025) Kementerian Pendidikan Malaysia
dan Transformasi IPG (2016-2025) yang sedang dilaksanakan secara berterusan
TERIMA KASIH
Jabatan Penyelidikan dan Inovasi
Pusat Perancangan, Penyelidikan dan Inovasi
Institut Pendidikan Guru Malaysia
Kementerian Pendidikan Malaysia