part 9

MELAKSANAKAN AKTIVITI
PENAMBAHBAIKAN SHOPFLOOR

PENGUMPULAN DATA MAKLUM BALAS PELANGGAN
(GATHERING OF CUSTOMER FEEDBACK DATA)

• Pengenalan

• Banyak organisasi mengumumkan bahawa pekerja mereka adalah sumber
yang paling berharga kepada mereka.

• Walaupun frasa ini telah hilang makna dalam organisasiapabila
membincangkan pengumpulan maklumat tentang tahap kepuasan pelanggan.
Kaji menunjukkan bahawa pelanggan memainkan peranan penting dalam
pengumpulan data, ia adalah kakitangan yang berinteraksi dengan pelanggan
setiap hari tunggal untuk mengumpul data, dan membuat kualiti
perkhidmatan boleh diperbaiki.

Siapakah Pelanggan?

• i) Pelangan Dalaman (Internal)
-Orang atau organisai dalam organisaai yang menerima produk atau
menggunakan perkhidmatan yang ditawakan

• ii) Pelanggan Luaran (External)
-Orang atau Organisan dari luar Organisasi yang menerim produk atau
menggunakan perkhidmatan yang ditawarkan

Apakah Kehendak Pelanggan?

i) Produk (Barangan/ Benda)
• Fungsi-tujuan, kegunaan, faedah
• Ciri-Ciri fizikal ( Warna, Bentuk, Bhan)
• Ciri-Ciri bukanfizikal ( Bau, Imej, Konsep,mudah diguanka, user friendly)

ii) Perkhidmatan
• -Fungsi – tujuan, faedah
• -Ciri-Ciri Peribadai Pemberi Khidmat (Imej Diri)
• -Cara Khidmat diberikan ( Mudah, Mesra, Cepat)

Fokus Pelanggan

• Pengurusan Bahagian Pentadbiran komited untuk memastikan
keperluan pelanggan dikenal pasti, difahami dan dipenuhi dengan
tujuan bagi memberi dan mempertingkatkan kepuasan pelanggan.
Langkah-langkah yang diambil adalah:

• a) Mewujudkan kaedah bagi pengurusan penerimaan aduan dan
maklum balas serta cadangan daripada pelanggan berhubung dengan
perkhidmatan yang diberikan

b) Menyediakan piagam pelanggan

Mengumpulkan Suara Maklumbalas Pelanggan

• Kumpulkan suara maklum balas pelanggan pada setiap interaksi adat
pelanggan anda.

• Gunakan saluran maklum balas anda yang sedia ada untuk terus
menangkap pelanggan dan maklum balas pekerja melalui saluran dan
pelbagai sumber, termasuk kaji selidik, borang maklum balas web,
media sosial, tinjauan melalui telefon IVR dan mel suara, e-mel, mesej
teks SMS.

Strategi Peningakatan Kualiti Kerja dan perkidmatan

• Fahami kehendak dan pengharapan pelanggan
• Tetapkan piawai perkhidmatan atau produk yang memenuhi

kehendak dan pengharapan pelangan
• Rangka proses kerja dan pekhidmatan yang menbantu proses kerja

dan perkhidmatan yang menbantu ke arah pencapaian piawai yang
telah ditetapkan.
• Memilih dan menentukan sumber manusia dan bahan yang berkualiti
• Memberi ransangan dan latihan berterusan kekpada pengurus dan
plaksan produk atau perkhidmatan

Mengatasi Takut Maklum Balas Pelanggan Dan
Menglangkah Ke Arah Mewujudkan Rujukan

Sukarelawan

• Percaya bahawa pelanggan mempunyai idea-idea yang baik
• Mengumpul maklum balas pelanggan pada setiap peluang
• Fokus kepada peningkatan berterusan
• Jangan membelanjakan wang yang besar melakukannya
• Dapatkan maklum balas masa sebenar
• Membuat ia mudah untuk pelanggan untuk memberikan maklum balas.
• Memanfaatkan teknologi untuk membantu usaha anda
• Kongsi maklum balas pelanggan di seluruh organisasi
• Gunakan maklum balas untuk membuat perubahan dengan cepat

Bagaimana Untuk Respon kepada
Maklumbalas Pelanggan

• Bagi pemilik kedai-kedai tradisional, maklum balas pelanggan sering
segera dan hak untuk titik supaya anda boleh bertindak ke atasnya.
Seorang pelanggan boleh mengadu tentang harga dan selepas jualan
terlepas beberapa, anda boleh melaraskan harga. Seorang pelanggan
boleh mengatakan anda tidak mempunyai pilihan yang cukup besar
dan anda boleh mempertimbangkan pesanan inventori lebih.Seorang
pelanggan boleh pujian anda tentang kebersihan kedai anda dan
sopan jurujual anda supaya anda tahu anda sedang melakukan
sesuatu yang betul

Mencari dan menggalakkan maklum balas
daripada pelanggan

• membuat susulan panggilan kepada pelanggan selepas bekalan
produk atau perkhidmatan, titik peluru.

• menjalankan tetap kepuasan pelanggan kaji selidik, titik peluru
• menggalakkan pelanggan kami untuk hubungi kami.1.10 Kami ingin

mengetahui
• bagaimana pelanggan kami fikir kita lakukan, peluru titik.
• apa yang pelanggan suka tentang perkhidmatan kami, peluru titik.
• apa yang kita boleh melakukan yang lebih baik, peluru titik.
• sama ada mereka mempunyai sebarang cadangan untuk memperbaiki

perkhidmatan yang disediakan.

Laporkan maklum balas pelanggan kepada
kakitangan yang sesuai

• Setelah berkumpul maklum balas, ia adalah penting bahawa anda
melaporkan dalam cara yang sesuai untuk orang-orang yang perlu
tahu.

• Jika anda telah membuat susulan panggilan atau mengambil bahagian
dalam kaji selidik kepuasan pelanggan, ia adalah penting untuk
memberitahu ketua pasukan anda tahu jika terdapat

Laporan Pematuhan (Non conformance report)

• Satu laporan yang dikeluarkan apabila produk, proses atau prosedur
tidak mematuhi piawaian yang ditetapkan bagi kepunyaan tertentu
kepada produk, proses atau prosedur di bawah pemeriksaan

Bilakah Laporan ketidakpemantuhan ( Non conformance report)
dijana?

• Satu laporan yang dikeluarkan apabila produk, proses atau prosedur
tidak mematuhi piawaian yang ditetapkan

Mengapa perlu melaporkan ketidakpatuhan?

• Laporan pematuhan merokok adalah penting kerana tindakan
pembetulan mesti mengambil tidak lama lagi.

Maklumat berikut perlu direkodkan pada Laporan Pemantuhan

• Butiran bukan pematuhan
• Tindakan yang diperlukan
• Siap tarikh
• Pengesahan siap

Butiran Laporan Pemantuhan

• Mana-mana loji atau kelengkapan yang terlibat
• Mana-mana bahan kimia atau bahan berbahaya yang terlibat
• Selamat Penyata Kaedah Kerja tidak diikuti
• Mana-mana aspek fizikal yang lain
• Sifat risiko

LAPORAN PEMANTUHAN NON CONFORMANCE LAPORAN: 4 PERKARA PENTING
UNTUK PERTIMBANGKAN

• Tulis Penyata Masalah Baik
• Mula Siasatan Anda Segera
• Pertimbangkan Semua Kemungkinan Apabila Menentukan Punca

Utama
• Mengesahkan Bahawa Tindakan Pembetulan Anda Adakah

Berkesan

MENGENAI PENGUKURAN DAN PROSES MENILAI KUALITI DATA
(PRODUCT/PROCESS IMPROVEMENT)

• Proses penilaian digunapakai terhadap
• Data set Statik : data set proses kemaskinianya tidak kerap
• Dara set Dinamik : data set yang kerap dikemaskini atau datset yang

DI kemaskin secara berterusan

Tahap-Tahap di dalam Menial Kualit Data
• Ketika Pembangunan spesifikas produk atau keperluan pengguna. Semasa

membangukan spesifikasi produk atu menetapkan keperluan pengguna,
quality evualuation procedures diguank untuk menetapkan tahap
pematuhan kualiti (quality conformance level ) yang perlu dicapai oleh hasil
produk

Kawalan kualiti semasa pembangunan produk
• Di peringkat pengeluaran produk. Quality evaluation procedures

dilaksanakna (samada ditetapkan secara jelas atau ditetapkan di dalm
spesifikasi produk). Sebahagian langkah unti mengawal kualiit. Quality
evaluation procedures ini haru dinyatkan sebagi lineage di dalm metdata.

Kaedah Penilaian

Direct evaluation method
• Menilaikan kualit data melalui perbandingn data dengn maklumat

rujukan (reference information dalamam dan atau luaran

Indirect evaluation method
• Menilai data berdasarkan pengethuan luaran (external knowledge)

termaskuk elemen overview dat dan laporan kuliti bagi datset
tersebut atau data yang digunakan untuk membangunkan dataset
tesebut

Penambahbaikan Proses dan Strategi
Perniagaan

• Penambahbaikan yang berterusan adalah perlu untuk kekal berdaya
saing dan menguntungkan dalam perniagaan.

• Sebuah perniagaan rutin mesti mengukur dan meningkatkan prestasi
dan proses atau ia tidak beroperasi sebagai cekap atau
menguntungkan sebagai pesaingnya dalam pasaran.

• Langkah petunjuk prestasi utama perniagaan sejajar dengan strategi
perniagaan menyediakan asas bagi projek-projek penambahbaikan
proses

Proses Kemahiran Peningkatan

• Kemahiran penambahbaikan proses perlu untuk melibatkan
penambahbaikan yang berterusan dan diperolehi melalui latihan,
pendidikan dan penglibatan yang berterusan.

• Kemahiran dalam pengukuran dan laporan mengenai prestasi dan
proses, memulakan perubahan penambahbaikan, silang fungsi kerja
berpasukan dan pengetahuan kualiti dan peningkatan sistem dan
proses kegunaan syarikat adalah perlu untuk mengambil bahagian
dalam projek-projek penambahbaikan.

Menganalisa Kekurangan Prestasi
• Menganalisis kekurangan prestasi adalah asas bagi meningkatkan prestasi.
• Pelbagai teknik, sistem dan program-program untuk analisis adalah

disediakan bagi pengurus, pasukan dan jawatankuasa.

Mewujudkan Penambahbaikan
• Setelah penambahbaikan proses dikenal pasti, pelaksanaan boleh berlaku.
• Pelbagai alat dan teknik termasuk menghapuskan birokrasi dan pertindihan,

mengurangkan masa kitaran proses, memudahkan proses dan prosedur dan
melaksanakan kawalan proses berstatistik dan program-program kualiti yang
lain seperti Six Sigma.

DI SEDIAKAN OLEH :- CIK SITI NORBIBIYANA BINTI MD TAIB

KEMENTERIAN JABATAN KOLEJ
SUMBER PEMBANGUNAN KEMAHIRAN
MANUSIA PURE TECHNICH
KEMAHIRAN