COCU 8 PART 1

MC – 041-3:2012 INDUSTRIAL QUALITY ASSURANCE
COCU 8

CUSTOMER FEEDBACK / RESPONSE / SURVEY
WA1

IDENTIFY CUSTOMER FEEDBACK / RESPONSE / SURVEY
REQUIREMENTS

Disediakan oleh : Cik Siti Nor
Amira Binti Ehsan

DEFINISI

• Kajian Kepuasan Pelanggan adalah sangat penting
kerana ianya dapat memberikan maklum balas dan
perpepsi pelanggan terhadap perkhidmatan yang
diberikan.

• Ianya sentiasa diperlukan dalam usaha untuk
memperbaiki dan meningkatkan mutu perkhidmatan
yang disediakan untuk pengguna.

OBJEKTIF KAJIAN

• Tujuan utama kajian ini adalah untuk mengukur tahap kepuasan
pelanggan terhadap perkhidmatan dan kemudahan perpustakaan
yang disediakan.

SKOP

• Terdiri daripada pelanggan yang ditakrifkan sebagai
pengguna yang datang menggunakan perkhidmatan dan
kemudahan perpustakaan.

• Terdiri daripada pelajar perdana UTM (sepenuh dan separuh
masa) peringkat Diploma, Ijazah Pertama, Sarjana, Doktor
Falsafah dan pelajar dari luar negara serta staf akademik.

• Tidak mengambil kira tahun kemasukan responden.

KAEDAH PENGUMPULAN DAN
ANALISIS DATA

• Bagi kajian ini soal selidik yang diedar adalah sebanyak 1000 soal
selidik dengan nisbah 80:10:10.

• Pengedaran soal selidik telah diadakan secara rambang mudah.
❖Soal selidik bagi pelajar telah diedarkan melalui Kelas Kemahiran.
❖Soal selidik bagi kategori pelajar antarabangsa telah diedarkan.
❖Soal selidik kepada staf akademik telah diedarkan.

KAEDAH PENGUMPULAN DAN
ANALISIS DATA

• Penerimaan semula soal selidik adalah sebanyak 977 (97.7%)
• Analisa data menggunakan formula oleh Perunding Learning Edge

seperti berikut :-
Nilai 4 (setuju) dan 5 (sangat setuju) x 100
Bil respoden

FORMAT SOAL SELIDIK



ANALISIS SOAL SELIDIK

PENAMBAHBAIKAN /
CADANGAN

• Dicadangkan agar pihak yang berkaitan mengambil
perhatian dan tindakan yang sewajarnya bagi
memastikan perkhidmatan sentiasa berusaha memberi
maklumbalas status setiap permohonan yang diterima.

• Pemantauan prestasi perkhidmatan perlu dilakukan bagi
memastikan perkhidmatan yang cepat dan menepati
jangkamasa yang dijanjikan.

SENARAI TERMINOLOGI

TERMINOLOGI PENERARANGAN MAKSUD
PC Kakitangan dari setiap cawangan / unit yang dilantik oleh Ketua Unit

KETUA UNIT untuk memantau maklumbalas pelanggan
MKSP Ketua Cawangan / unit
PT
ADUAN Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan

Pembantu Tadbir
Aduan adalah pengaduan – pengaduan orang ramai/ kakitangan
mengenai ketidakpuasan mereka mengenai taraf perkhidmatan

SENARAI TERMINOLOGI

TERMINOLOGI PENERARANGAN MAKSUD
PELANGGAN Pelanggan luaran dan dalaman
PENGARAH Pengarah Bahagian Perkembangan Program / Pensyarah Bahagian

TP Timbalan Pengarah
PA Pembantu Khas
ANGGOTA
Semua anggota kerja di Program

SENARAI TERMINOLOGI

TERMINOLOGI PENERARANGAN MAKSUD
PMP Penyelaras maklumbalas pelanggan
JKD Jawatankuasa Dokumentasi MS ISO 9001:2008
QMR
PAP Wakil Pengurusan Kualiti
Penyelaras Aduan Pelanggan



PENGURUSAN MAKLUMBALAS
PELANGGAN

NO TINDAKAN TANGGUNGJAWAB

1 Kenalpasti elemen – elemen kepuasan pelanggan dan disediakan JKD
borang maklumbalas pelanggan

2 Pastikan borang maklum balas pelanggan ada dan mencukupi

Kaedah / cara kajian yang akan dilakukan
• Bagi pelanggan yang hadir borang maklum balas boleh

diedarkan secara terus / langsung.
3 • Bagi pelanggan yang tidak hadir borang maklumbalas akan

dihantarkan melalui Pos/fax/e-mail.
• Jumlah pelanggan yang terlibat dalam kajian ( untuk Analisa )

mestilah sekurang – kurangnya 10% daripada jumlah pelanggan

keseluruhan untuk tahun berkenaan.

PENGURUSAN
MAKLUMBALAS PELANGGAN

NO TINDAKAN TANGGUNGJAWAB

Dapatkan kembali borang maklumbalas yang telah diisi oleh
pelanggan.
• Sekiranya kajian dibuat melalui pos/fax/e-mail, hubungi
4 pelanggan untuk mendapat maklumbalas jika telah melepasi

tempoh yang diberikan.
• Bagi pelanggan yang hadir di Program Perubatan, pastikan

borang dikembalikan sebelum pelanggan pulang.

Kumpul dan semak maklumbalas PC
5 • Hanya bahagian yang diisi lengkap sahaja diambil kira untuk

dianalisa.
• Sekiranya lengkap, maklumat disusun atur.

PENGURUSAN
MAKLUMBALAS PELANGGAN

NO TINDAKAN TANGGUNGJAWAB

Lakukan analisa terhadap data yang telah dikumpul PC
• Skala yang digunakan adalah baik, sederhana dan tidak

memuaskan.
• Kira peraturan bagi setiap kategori iaitu baik, sederhana dan tidak

memuaskan. Standard yang digunapakai adalah peritus (%) tidak
6 memuaskan tidak melebihi 10%.

• Sediakan laporan maklumbalas pelanggan dan hantar kepada
penyelaras.

• Kumpulkan laporan maklumbalas pelanggan dan hantar kepada
penyelaras.

• Kumpulkan laporan dan buat analisa untuk dibentangkan.

PENGURUSAN
MAKLUMBALAS PELANGGAN

NO TINDAKAN TANGGUNGJAWAB

7 Bentangkan hasil kajian maklumbalas pelanggan semasa MKSP.

8 Penambahbaikkan perlu dibuat jika % tidak memuaskan melebihi
10%.

9 Penambahbaikkan perlu dibuat jika % tidak memuaskan melebihi
10%.

PENGURUS ADUAN
PELANGGAN

NO TINDAKAN TANGGUNGJAWAB

Terima / semak aduan yang diterima daripada pelanggan samaada
melalui anggota
• Lisan ( telefon atau datang sendiri )
• Catit aduan ke dalam Borang Aduan Tentang Perkhidmatan /
1 Kemudahan Program Perubatan, KKM.
• Bertulis ( surat, akhbar, e-mail ).
• Serahkan kepada PT untuk mengisi Borang Aduan Tentang

Perkhidmatan / Kemudahan Program Perubatan, KKM.

PENGURUS ADUAN
PELANGGAN

NO TINDAKAN TANGGUNGJAWAB

2 Catat dalam Buku Daftar Aduan Pelanngan.

Rekod butir – butir aduan ke dalam Borang Aduan Tentang
3 Perkhidmatan / Kemudahan

Jika aduan diterima melalui surat atau akhbar, kepilkan Salinan
bersama borang.

4 Salurkan aduan kepada Ketua Unit berkenaan

5 Hantar surat akuan terima kepada pelanggan dalam tempoh 7 hari
bekerja dari tarikh terima aduan.

PENGURUS ADUAN
PELANGGAN

NO TINDAKAN TANGGUNGJAWAB

Jalankan siasatan bagi menentukan sama ada aduan berasas
ataupun sebaliknya.
6 Ketua Unit
a. Jika tidak berasas, maklumkan kepada pengadu dan tutup kes.
b. Jika berasas, laksanakan tindakan pembetulan dan catat dalam

Borang Siasatan Aduan Pelanggan.

PENGURUS ADUAN
PELANGGAN

NO TINDAKAN TANGGUNGJAWAB

7 Maklumkan kepada pelanggan mengenai tindakan pembetulan yang
telah diambil ke atas aduannya.
Serah satu Salinan Borang Aduan Tentang Perkhidmatan /

8 Kemudahan (PRP-BOR-14) dan Borang Siasatan Aduan Pelanggan
kepada Penyelaras Aduan Pelanggan

9 Failkan Borang Aduan Tentang Perkhidmatan / Kemudahan dan
Borang Siasatan Aduan Pelanggan.



PENGURUS MAKLUMBALAS
PELANGGAN

PENGURUS MAKLUMBALAS
PELANGGAN

PENGURUS MAKLUMBALAS
PELANGGAN

REKOD

NO JENIS REKOD LOKASI TEMPOH
SIMPANAN
1 Borang maklumbalas pelanggan Caw/ unit berkaitan / CKKP
3 TAHUN
2 Laporan maklumbalas pelanggan Caw/unit berkaitan/CKKP 3 TAHUN

Borang aduan tentang 3 TAHUN

3 perkhidmatan/kemudahan Caw/unit berkaitan/CKKP 3 TAHUN

program

4 Borang siasatan aduan pelanggan Caw/unit berkaitan/CKKP

REKOD

NO JENIS REKOD LOKASI TEMPOH
SIMPANAN
5 Minit mesyuarat yang berkaitan Caw/ unit berkaitan / CKKP
3 TAHUN
6 Buku daftar aduan pelanggan Caw/ unit berkaitan/CKKP 3 TAHUN

Surat maklumbalas penerimaan Caw/unit berkaitan 3 TAHUN
7 aduan kepada pelanggan (melalui
3 TAHUN
pos)

8 Surat maklumbalas siasatan Caw/Unit berkaitan/CKKP
aduan kepada pelanggan

Contoh Surat Aduan Pelanggan

Contoh Borang Maklum Balas Pelanggan



Kementerian Sumber Manusia

Jabatan Pembangunan Kemahiran

Hak milik
Siti Nor Amira Binti Ehsan