Callcenter

[SERVICE STANDARD]

CALL CENTER

บรษิ ทั ออรจิ นิ้ พร็อพเพอรต์ ี้ จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หน่วยงาน: CALL CENTER วันทป่ี ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แกไ้ ขครงั้ ท่ี (REVISION) : -
เลขที่ (NO.) : SD-01/2019

PREFACE

“มาตรฐานการใหบ้ รกิ าร” หรอื “SERVICE STANDARD” ฉบบั น้ี จดั ทาขน้ึ โดยมวี ตั ถุประสงคใ์ หพ้ นกั งานทกุ คนเขา้ ใจ
ถงึ บทบาทหน้าท่ี และวธิ ปี ฏบิ ตั ติ ่อลกู คา้ เพอ่ื เป็นแนวทางในการสรา้ งมาตรฐานและยกระดบั การใหบ้ รกิ ารทด่ี ขี ององคก์ ร และ
กอ่ ใหเ้ กดิ ความประทบั ใจสงู สดุ ทงั้ ต่อบุคคลภายในและภายนอก

โดยผปู้ ฏบิ ตั งิ านตอ้ งศกึ ษาขนั้ ตอนและกระบวนการดาเนินงาน รวมทงั้ นาประโยคมาตรฐานตามตวั อยา่ งในเล่ม ไป
ประยกุ ตใ์ ชใ้ นการปฏบิ ตั งิ านใหเ้ กดิ ประสทิ ธภิ าพและประสทิ ธผิ ลสงู สดุ โดยคานึงถงึ ภาพลกั ษณ์ และผลประโยชน์ขององคก์ ร
เป็นหลกั ทงั้ น้ีใหถ้ อื ปฏบิ ตั ิ ตงั้ แต่วนั ท่ี 31 พฤษภาคม 2562 เป็นตน้ ไป

ช่ือ – สกลุ ตำแหน่ง ลำยเซน็ วนั ท่ี

ผจู้ ดั ทา คุณอจั ฉรา ชน่ื หริ ญั Office Engineer

ผสู้ อบทาน คุณรมั ภร์ ดา แขง็ แรง AVP of Service Development

ผสู้ อบทาน คุณอทิ ธพิ ล ดมี ี SVP of Customer Service

ผอู้ นุมตั ิ คณุ จนิ ตนา ภดู ทิ ธนภาคย์ SVP of Corporate Strategy and
ผอู้ นุมตั ิ
Executive Assistant to President

คณุ สรุ นิ ทร์ สหชาตโิ ภคานนั ท์ Chief Operation Officer

|CALL CENTER

บรษิ ทั ออรจิ นิ้ พร็อพเพอรต์ ้ี จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หนว่ ยงาน: CALL CENTER วันทปี่ ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แก้ไขครั้งที่ (REVISION) : -
เลขที่ (NO.) : SD-01/2019

CONTENT

1. ORIGIN STANDARD SERVICE EXCELLENCE : กำรให้ข้อมลู ทวั่ ไป …………………………………………… 1 – 5
 SCRIPT 1 : การใหข้ อ้ มลู ทวั่ ไปผ่านการสนทนาทางโทรศพั ท์
 SCRIPT 2 : การสง่ สายสนทนาใหฝ้ ่ายอน่ื เป็นผใู้ หข้ อ้ มลู

2. ORIGIN STANDARD SERVICE EXCELLENCE : กำรสอบถำมควำมพงึ พอใจ ………………………………… 6 – 11
 SCRIPT 3 : การเปิดสายสนทนา
 SCRIPT 4 : การสอบถามความพงึ พอใจ

|CALL CENTER

บรษิ ทั ออรจิ น้ิ พร็อพเพอรต์ ี้ จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หน่วยงาน: CALL CENTER วันทป่ี ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แกไ้ ขคร้งั ที่ (REVISION) : -
เลขท่ี (NO.) : SD-01/2019

การให้ข้อมลู ทวั่ ไป

MOTTO: รวดเรว็ ทนั ใจ ให้ข้อมลู ครบถว้ น

CUSTOMER EXPECTATION:

First, call resolution คอื การใหบ้ รกิ ารเสรจ็ สมบรู ณ์ในสายแรกทล่ี กู คา้ ตดิ ต่อเขา้ มา พรอ้ มให้
ขอ้ มลู ทค่ี รบถว้ นและเป็นประโยชน์ โดยลกู คา้ ไมจ่ าเป็นตอ้ งตดิ ต่อกลบั เขา้ มาใหม่ (One Stop
Service)

OUR PURPOSE

 ให้ ความสาคญั กบั ลกู คา้ ทาใหร้ สู้ กึ เสมอื นวา่ ลกู คา้ เป็นบคุ คลพเิ ศษ
 ดว้ ย บรกิ ารอนั รวดเรว็ ขอ้ มลู ลกู คา้ ถูกตอ้ ง ครบถว้ นดว้ ยการทางานเพยี งขนั้ ตอนเดยี ว
 ใจ เยน็ พดู จาใหไ้ พเราะน่าฟัง ปฏบิ ตั ติ นดว้ ยความอ่อนน้อมถ่อมตน

1| CALL CENTER

บรษิ ทั ออรจิ นิ้ พร็อพเพอรต์ ้ี จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หน่วยงาน: CALL CENTER วนั ทป่ี ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แก้ไขครัง้ ที่ (REVISION) : -
เลขที่ (NO.) : SD-01/2019

PROCESS & WORKFLOW

การให้ข้อมลู ทวั่ ไป ผ่านการสนทนาทางโทรศพั ท์

ลาดบั ขนั้ ตอน มาตรฐานการให้บริการ สิ่งที่ลูกค้าคาดหวงั

1.การรบั สายสนทนาภายใน 6 วนิ าที เพ่อื ใหล้ กู คา้ รบั รถู้ งึ ความพรอ้ มในการใหบ้ รกิ าร รบั สายอยา่ งรวดเรว็ ไมใ่ หถ้ อื สายรอนาน

2. การกลา่ วทกั ทายลกู คา้ แนะนาตวั เองใชน้ ้าเสยี งทส่ี ภุ าพและนุ่มนวล สนั้ ๆ แต่ไดใ้ จความทส่ี ภุ าพ ไม่เยนิ่ เยอ้

3. การสอบถามขอ้ มลู เบอ้ื งตน้ ใชค้ าถามปลายเปิดเพ่อื สอบถามขอ้ มลู และทราบวา่ จดจาช่อื ลกู คา้ ได้ และทวนขอ้ มลู ทุกอยา่ งท่ี
ลกู คา้ ตอ้ งการขอ้ มลู หรอื ใหช้ ว่ ยเหลอื อย่างไร โดย สอบถามไดอ้ ยา่ งถูกตอ้ ง
ใชค้ าพดู ทร่ี วบรดั และกระชบั ชดั เจน

4. การตอบคาถาม/ใหค้ าปรกึ ษา ตอบคาถามตรงประเดน็ กระชบั เขา้ ใจง่าย ใชเ้ วลา ไดร้ บั คาตอบทถ่ี กู ตอ้ งครบถว้ นรวดเรว็

ไมน่ านในการคน้ หาขอ้ มลู พรอ้ มคาแนะนาทเ่ี ป็นประโยชนใ์ หแ้ ก่ลกู คา้

5. การสง่ สายสนทนาใหฝ้ ่ายอน่ื เป็น เรยี บเรยี งขอ้ มลู เป็นลาดบั ขนั้ ตอนไดอ้ ย่างถูกตอ้ ง ไม่ใหล้ กู คา้ พดู ซา้ ว่าตอ้ งการอะไร เจา้ หน้าท่ี
ผใู้ หข้ อ้ มลู และสามารถสง่ เรอ่ื งไปยงั หน่วยงานต่างๆไดอ้ ยา่ ง ทร่ี บั สายควรเป็นผทู้ วนสงิ่ ทล่ี กู คา้ ไดเ้ ลา่ ให้
เหมาะสม พนกั งานมกี ารบนั ทกึ ขอ้ มลู ลงระบบทกุ ฟังกอ่ นหน้าน้แี ลว้
ครงั้ เพอ่ื ใหล้ กู คา้ ไม่ตอ้ งสนทนาใหม่หากกรณีทล่ี กุ
คา้ Repeat Call เขา้ มาและแจง้ ปัญหาเดมิ

6. จบการสนทนาให้ ลกู คา้ ประทบั ใจ เม่อื สน้ิ สดุ บทสนทนาควรกล่าวความประทบั ใจหรอื แจง้ ระยะเวลาในการรบั เรอ่ื งประสานงาน
เอาใจใสล่ กู คา้ เช่น ช่วงน้อี ากาศเปลย่ี นแปลงบอ่ ย หรอื การตดิ ต่อกลบั พรอ้ มกล่าวคาทใ่ี หล้ กู คา้
รกั ษาสขุ ภาพดว้ ยน่ะครบั /คะ่ , ลกู คา้ ไมต่ อ้ งกงั วลใจ เป็นบคุ คลสาคญั ทท่ี าง Origin ใสใ่ จในการ
ไปครบั /ค่ะ ปัญหาดงั กลา่ วทาง Origin ไดร้ บั ทราบ
ใหบ้ รกิ าร
แลว้ หากดาเนนิ การเรยี บรอ้ ยจะรบี แจง้ ใหท้ ราบ
โดยทนั ที

และปิดทา้ ยดว้ ย Smart key words. ออรจิ น้ิ
พรอ็ พเพอรต์ ้ี ยนิ ดใี หบ้ รกิ าร สวสั ดคี รบั /คะ่

2| CALL CENTER

บรษิ ทั ออรจิ นิ้ พร็อพเพอรต์ ้ี จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หน่วยงาน: CALL CENTER วันทป่ี ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แกไ้ ขครั้งที่ (REVISION) : -
เลขที่ (NO.) : SD-01/2019

PROCESS & WORKFLOW
การให้ข้อมลู ทวั่ ไป ผ่านการสนทนาทางโทรศพั ท์

START

รบั สายลกู คา้ ภายใน 6 วนิ าที

กล่าวทกั ทายลกู คา้ และสอบถามขอ้ มลู เบอ้ื งตน้ (SCRIPT 1)

โอนสายใหฝ้ ่ายทเ่ี กย่ี วขอ้ ง NO ตอบคาถาม/ใหค้ าปรกึ ษา
(SCRIPT 2) ลกู คา้ ไดท้ นั ที

YES

ใหข้ อ้ มลู ลกู คา้ / ตอบคาถาม

กลา่ วจบบทสนทนา

FINISH

3| CALL CENTER

บรษิ ทั ออรจิ นิ้ พร็อพเพอรต์ ้ี จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หน่วยงาน: CALL CENTER วันทปี่ ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แกไ้ ขครงั้ ท่ี (REVISION) : -
เลขท่ี (NO.) : SD-01/2019

STANDARD SCRIPTS
SCRIPT 1 : การให้ข้อมลู ทวั่ ไป ผา่ นการสนทนาทางโทรศพั ท์

กล่าวเปิ ดสายสนทนา
เจา้ หน้าท่ี : “ออรจิ น้ิ พรอ็ พเพอรต์ ้ี สวสั ดคี ่ะ ดฉิ นั ..........(ชอ่ื เจา้ หน้าท)่ี ..........รบั สาย ยนิ ดใี หบ้ รกิ ารค่ะ/ครบั ”

การสอบถามขอ้ มลู ของลูกค้า
 กรณีพบช่อื และนามสกลุ ของลกู คา้ ในระบบ CRM
เจา้ หน้าท่ี : “ขออภยั ค่ะ ไมท่ ราบวา่ ดฉิ นั เรยี นสายอยกู่ บั คณุ .........(ช่อื ลกู คา้ )......... ถกู ตอ้ งไหมคะ/ครบั ”
 กรณีไม่พบช่อื และนามสกลุ ของลกู คา้ ในระบบ CRM
เจา้ หน้าท่ี : “ยนิ ดคี ่ะ/ไดค้ ่ะ ขออนุญาตนะคะ ไม่ทราบวา่ ดฉิ นั /ผม เรยี นสายอย่กู บั คณุ อะไรคะ/ครบั ”
 กรณีตอ้ งการใหล้ กู คา้ สะกดช่อื และนามสกุล
เจา้ หน้าท่ี : “รบกวนคุณ .........(ช่อื ลกู คา้ )......... ช่วยสะกดชอ่ื ใหด้ ฉิ นั /ผม ดว้ ยคะ่ /ครบั ”
เจา้ หน้าท่ี : “ขออนุญาตสะกดชอ่ื ของคณุ .........(ช่อื ลกู คา้ )......... ดงั น้ีค่ะ/ครบั ”

การสอบถามและทวนหมายเลขโทรศพั ท/์ อีเมลข์ องลูกคา้
เจา้ หน้าท่ี : “ขออนุญาตสอบถามหมายเลขโทรศพั ทข์ องคุณ .........(ชอ่ื ลกู คา้ )......... ดว้ ยคะ่ /ครบั ”
เจา้ หน้าท่ี : “ดฉิ นั /ผม ขออนุญาตทวนหมายเลขโทรศพั ทข์ องคุณ .........(ช่อื ลกู คา้ )......... อกี ครงั้ นะคะ/ครบั
หมายเลข 099-999-9999 ถูกตอ้ งหรอื ไม่คะ/ครบั ”

การสอบถามส่ือที่ลกู คา้ ได้รบั ขอ้ มลู มา
เจา้ หน้าท่ี : “ไม่ทราบวา่ คณุ .........(ชอ่ื ลกู คา้ )......... ทราบขอ้ มลู ของโครงการจากสอ่ื ใดคะ/ครบั
ยกตวั อยา่ งเช่น จากป้ายโฆษณา, สอ่ื ทวี ,ี สอ่ื อนิ เตอรเ์ น็ต เป็นตน้ คะ่ /ครบั ”

การกล่าวพกั สาย
เจา้ หน้าท่ี : “ดฉิ นั /ผม ขออนุญาตตรวจสอบขอ้ มลู รบกวนถอื สายรอสกั ครนู่ ะคะ/ครบั ”
เจา้ หน้าท่ี : “ขอบคณุ ทถ่ี อื สายรอค่ะ”

หมายเหตุ: หลงั จากกลา่ วขออนุญาตแลว้ ก่อนทจ่ี ะกดป่มุ พกั สาย ใหเ้ วน้ ระยะเวลาไวป้ ระมาณ 2-3 วนิ าที เผ่อื ลกู คา้ มกี าร
สอบถามหรอื ทว้ งตงิ เพมิ่ เตมิ และหลงั จากตรวจสอบขอ้ มลู แลว้ ใหก้ ดป่มุ ยกเลกิ การพกั สายกลบั มา ใหก้ ลา่ วกบั ลกู คา้ วา่

4| CALL CENTER

บรษิ ทั ออรจิ น้ิ พร็อพเพอรต์ ี้ จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หนว่ ยงาน: CALL CENTER วนั ทปี่ ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แกไ้ ขครง้ั ที่ (REVISION) : -
เลขที่ (NO.) : SD-01/2019

STANDARD SCRIPTS
SCRIPT 2 : การส่งสายสนทนาให้ฝ่ ายอ่ืน

การโอนสายสนทนาให้เจา้ หน้าท่ีฝ่ ายอื่น
เจา้ หน้าท่ี : “ดฉิ นั /ผม ขออนุญาตโอนสายใหเ้ จา้ หน้าทฝ่ี ่าย .......... (ฝ่ายทเ่ี กย่ี วขอ้ ง).......... เป็นผใู้ หข้ อ้ มลู นะคะ/ครบั ”

หมายเหตุ : เมอ่ื ตดิ ต่อฝ่ายทเ่ี กย่ี วขอ้ งไดแ้ ลว้ ใหเ้ จา้ หน้าท่ี Call Center แจง้ ขอ้ มลู ทล่ี กู คา้ ตอ้ งการสอบถามใหเ้ จา้ หน้าท่ี
ผเู้ กย่ี วทราบเบอ้ื งตน้

 หากไม่สามารถตดิ ต่อเจา้ หน้าทไ่ี ด้
เจา้ หน้าท่ี : “ดฉิ นั /ผม ขอนุญาตใหเ้ จา้ หน้าทต่ี ดิ ต่อกลบั คุณ ..........(ช่อื ลกู คา้ ).......... อกี ครงั้ นะคะ/ครบั

การกล่าวเชิญชวนลกู คา้
เจา้ หน้าท่ี : “ไมท่ ราบว่าคุณ .........(ชอ่ื ลกู คา้ )......... มขี อ้ มลู สอบถามเพม่ิ เตมิ หรอื ไม่คะ/ครบั ”
เจา้ หน้าท่ี : “ฝากโครงการ ............... ไวพ้ จิ ารณาดว้ ยนะคะ/ครบั ”
เจา้ หน้าท่ี : “ขอบพระคณุ ทใ่ี หค้ วามสนใจในโครงการของออรจิ น้ิ พรอ๊ พเพอรต์ ค้ี ะ่ /ครบั ”
เจา้ หน้าท่ี : “หากมขี อ้ มลู สอบถามเพม่ิ เตมิ สามารถตดิ ต่อกลบั มาไดใ้ หม่ค่ะ/ครบั ”
เจา้ หน้าท่ี : “หากมขี อ้ สงสยั หรอื ตอ้ งการความชว่ ยเหลอื เพม่ิ เตมิ สามารถตดิ ต่อกลบั มาไดใ้ หมท่ ่ี
ออรจิ น้ิ พรอ็ พเพอรต์ ้ี คอลล์ เซน็ เตอร์ หมายเลข 020-300000 ยนิ ดใี หบ้ รกิ ารคะ่ /ครบั ”

การกลา่ วปิ ดสายสนทนา

เจา้ หน้าท่ี : “ขอบคณุ ทใ่ี ชบ้ รกิ าร ออรจิ น้ิ พรอ็ พเพอรต์ ้ี สวสั ดคี ่ะ/ครบั ”
เจา้ หน้าท่ี : “ออรจิ น้ิ พรอ็ พเพอรต์ ้ี ยนิ ดใี หบ้ รกิ าร สวสั ดคี ่ะ”

5| CALL CENTER

บรษิ ทั ออรจิ นิ้ พร็อพเพอรต์ ้ี จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หน่วยงาน: CALL CENTER วนั ทปี่ ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แก้ไขครงั้ ท่ี (REVISION) : -
เลขท่ี (NO.) : SD-01/2019

การสอบถามความพึงพอใจ

MOTTO: รวดเรว็ เข้าใจ นาไปพฒั นา
CUSTOMER EXPECTATION:

การสอบถามความพงึ พอใจ ตอ้ งวางแผนในการสนทนาเป็นอยา่ งดี ใหค้ านึงถงึ ลกู คา้ เป็นหลกั
สาคญั การสนทนาตอ้ งไมใ่ ชเ้ วลานานเกนิ ไป คาถามทน่ี าไปสอบถามตอ้ งกระชบั เขา้ ใจง่าย และตอ้ งไมโ่ ทร
สอบถามบ่อยจนเกนิ ไป จนทาใหล้ กู คา้ เกดิ ความราคาญใจ

OUR PURPOSE

 ให้ ความสาคญั กบั ลกู คา้ ทาใหร้ สู้ กึ เสมอื นว่าลกู คา้ เป็นบคุ คลพเิ ศษ
 ดว้ ย บรกิ ารอนั รวดเรว็ ขอ้ มลู ลกู คา้ ถกู ตอ้ ง ครบถว้ นดว้ ยการทางานเพยี งขนั้ ตอนเดยี ว
 ใจ เยน็ พดู จาใหไ้ พเราะน่าฟัง ปฏบิ ตั ติ นดว้ ยความอ่อนน้อมถ่อมตน

6| CALL CENTER

บรษิ ทั ออรจิ น้ิ พร็อพเพอรต์ ้ี จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หน่วยงาน: CALL CENTER วนั ทปี่ ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แกไ้ ขครงั้ ท่ี (REVISION) : -
เลขที่ (NO.) : SD-01/2019

ลาดบั ขนั้ ตอน มาตรฐานการให้บริการ สิ่งท่ีลกู ค้าคาดหวงั

1. การกล่าวทกั ทายลูกคา้ แนะนาตวั เองใชน้ ้าเสียงท่ีสุภาพและนุ่มนวล ส้ันๆ แตไ่ ดใ้ จความท่ีสุภาพ ไม่เยน่ิ เยอ้

2. ตรวจสอบขอ้ มูล และสอบถาม ตรวจสอบขอ้ มูลหรือความถูกตอ้ ง ที่ลูกคา้ ตอ้ ง ตอ้ งไมใ่ ชเ้ วลานานเกินไป
ความพงึ พอใจ ประเมิน รวมถึงวางแผนการสอบถามความพึง
พอใจ โดยไม่ใหล้ ูกคา้ เกิดความราคาญใจ

7| CALL CENTER

บรษิ ทั ออรจิ นิ้ พร็อพเพอรต์ ี้ จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หน่วยงาน: CALL CENTER วันทปี่ ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แก้ไขครัง้ ที่ (REVISION) : -
เลขท่ี (NO.) : SD-01/2019

PROCESS & WORKFLOW
การให้ข้อมลู ทวั่ ไป ผ่านการสนทนาทางโทรศพั ท์

START

ตรวจสอบขอ้ มลู หรอื จานวนรายการ ทล่ี กู คา้ ตอ้ งประเมนิ

โทรออกหาลกู คา้ / กลา่ วทกั ทายลกู คา้ ( SCRIP 3)

NO สอบถาม/ขออนุญาต ลกู คา้ ( SCRIP 4)
8| CALL CENTER สอบถามความพงึ พอใจ

YES

สอบถามความพงึ พอใจ

กล่าวจบบทสนทนา

FINISH

บรษิ ทั ออรจิ นิ้ พร็อพเพอรต์ ้ี จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หนว่ ยงาน: CALL CENTER วันทป่ี ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แก้ไขคร้ังที่ (REVISION) : -
เลขท่ี (NO.) : SD-01/2019

STANDARD SCRIPTS
SCRIPT 3 : การสอบถามความพึงพอใจ

กล่าวเปิ ดสายสนทนา

เจา้ หน้าท่ี : “ออรจิ น้ิ พรอ็ พเพอรต์ ้ี สวสั ดคี ่ะ ดฉิ นั /ผม ..........(ช่อื เจา้ หน้าท)่ี ..........
ขออนุญาตเิ รยี นสายคณุ ..........(ชอ่ื ลกู คา้ )......... ค่ะ/ครบั ”

ลกู คา้ : พดู สายค่ะ
เจา้ หน้าท่ี : “ดฉิ นั /ผม ขออนุญาต สอบถามความพงึ พอใจคะ่ /ครบั โดยใชเ้ วลาไม่เกนิ 3 นาทคี ะ”

“ไมท่ ราบวา่ คณุ ..........(ชอ่ื ลกู คา้ )......... สะดวกใหค้ ะแนนหรอื ไมค่ ะ”
ลกู คา้ : สะดวกคะ่

เจา้ หน้าทค่ี วรตรวจสอบใหค้ รบถว้ นวา่ ลกู คา้ ตอ้ งทาการประเมนิ เจา้ หน้าทฝ่ี ่ายใดบา้ ง และตอ้ งวางแผนเลอื กใชช้ ดุ
คาถาม ใหเ้ หมาะสม โดยเจา้ หน้าทต่ี อ้ งตระหนกั ว่าไม่ใหล้ กู คา้ เกดิ ความราคาญใจ

 กรณลี กู คา้ ไมส่ ะดวกใหค้ ะแนนความพงึ พอใจ
ลกู คา้ : ไมส่ ะดวกค่ะ
เจา้ หน้าท่ี : “ต้องขออภยั ในความไมส่ ะดวกนะคะผม ติดต่อกลบั อีกครงั้ /ครบั ไมท่ ราบวา่ สะดวกให้ดิฉัน/

ช่วงเวลาใดคะ่
ลกู คา้ : (แจ้งเวลาท่ีสะดวก)
เจา้ หน้าท่ี :ยินดีคะ่ ครบั /ครบั ออริจิ้นพรอ็ พเพอรต์ ี้ ยินดีให้บริการคะ่ /

9| CALL CENTER

บรษิ ทั ออรจิ น้ิ พร็อพเพอรต์ ี้ จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หน่วยงาน: CALL CENTER วันทป่ี ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แกไ้ ขครัง้ ที่ (REVISION) : -
เลขที่ (NO.) : SD-01/2019

STANDARD SCRIPTS
SCRIPT 4 : คาถามที่ใช้ประเมินเจ้าหน้าท่ีฝ่ ายต่างๆ

เจา้ หนา้ ที่ : “ขออนุญาตสอบถามความพึงพอใจในการใหบ้ ริการของเจา้ หนา้ ที่ฝ่ าย .................... นะคะ/ครับ”
ลูกคา้ : ค่ะ
เจา้ หนา้ ท่ี : “ขอบคุณคะ่ /ครับ”
เจา้ หนา้ ที่ : “สาหรับคะแนน มี 1 -5 โดยท่ี 1 หมายถึงพอใจนอ้ ยที่สุดและ 5 หมายถึงพอใจมากที่สุดนะคะ/ครับ”
เจา้ หนา้ ท่ี : “ดิฉนั /ผม ขออนุญาตสอบถามทีละขอ้ นะคะ/ครับ”

คำถำมสำหรับประเมนิ เจ้ำหน้ำทฝ่ี ่ ำยขำย
1.คุณภาพในการใหบ้ ริการของพนกั งานขาย ไมท่ ราบวา่ คุณ......... (ชื่อลูกคา้ ).........ใหค้ ะแนนเท่าไหร่คะ/ครับ?
2.คุณภาพในการอธิบายขอ้ มลู ของพนกั งานขาย ไมท่ ราบวา่ คุณ......... (ช่ือลูกคา้ ).........ใหค้ ะแนนเท่าไหร่คะ/ครับ?
3.เร่ืองความเรียบร้อยของสานกั งานขาย ไม่ทราบวา่ คุณ.........(ช่ือลูกคา้ ).........ใหค้ ะแนนเท่าไหร่คะ/ครับ?
4. ในดา้ นความสวยงามและการออกแบบของหอ้ งตวั อยา่ ง ไม่ทราบวา่ คุณ.........(ชื่อลูกคา้ ).........ใหค้ ะแนนเท่าไหร่คะ/ครับ?

คำถำมสำหรับประเมนิ เจ้ำหน้ำทฝี่ ่ ำย Customer Service
1. ความสุภาพของเจา้ หนา้ ท่ีฝ่ ายโอนกรรมสิทธ์ิ ไมท่ ราบวา่ คุณ......... (ชื่อลกู คา้ ).........ใหค้ ะแนนเท่าไหร่คะ/ครับ?
2. ความรวดเร็วในการแกไ้ ขปัญหา ของเจา้ หนา้ ที่ฝ่ ายโอนกรรมสิทธ์ิ ไม่ทราบวา่ คุณ......... (ช่ือลูกคา้ ).........ใหค้ ะแนน
เท่าไหร่คะ/ครับ?
3. ความเอาใจใส่ในการใหบ้ ริการของเจา้ หนา้ ที่ฝ่ ายโอนกรรมสิทธ์ิ ไม่ทราบวา่ คุณ......... (ชื่อลกู คา้ ).........ใหค้ ะแนน
เท่าไหร่คะ/ครบั ?
4. คุณภาพโดยความของการใหบ้ ริการของของเจา้ หนา้ ท่ีฝ่ ายโอนกรรมสิทธ์ิ ไมท่ ราบวา่ คุณ......... (ชื่อลกู คา้ ).........
ใหค้ ะแนนเท่าไหร่คะ/ครับ?

10 | C A L L C E N T E R

บรษิ ทั ออรจิ น้ิ พร็อพเพอรต์ ี้ จำกดั (มหำชน)

ORIGIN PROPERTY PUBLIC COMPANY LIMITED

SERVICE STANDARD

หน่วยงาน: CALL CENTER วันทป่ี ระกาศใช้ (ANNOUNCED ON) : 31 พ.ค. 2562 แก้ไขคร้ังท่ี (REVISION) : -
เลขที่ (NO.) : SD-01/2019

คาถามสาหรบั ประเมินเจา้ หน้าท่ีฝ่ าย HOME CARE
1.ความสภุ าพ การแต่งกายและความตรงต่อเวลาของเจา้ หน้าทฝ่ี ่าย Home Care
ไม่ทราบว่าคุณ......... (ชอ่ื ลกู คา้ )......... ใหค้ ะแนนเทา่ ไหรค่ ะ/ครบั ?
2. ความเอาใจใสแ่ ละการใหข้ อ้ มลู ในการซอ่ ม ของเจา้ หน้าทฝ่ี ่าย Home Care
ไม่ทราบว่าคณุ ......... (ช่อื ลกู คา้ )......... ใหค้ ะแนนเทา่ ไหรค่ ะ/ครบั ?
3. คณุ ภาพรวมในการใหบ้ รกิ ารของเจา้ หน้าทฝ่ี ่าย Home Care ไม่ทราบว่าคณุ ......... (ช่อื ลกู คา้ ).........ใหค้ ะแนน
เท่าไหร่คะ/ครบั ?
4. คุณภาพในการซอ่ มงานของเจา้ หน้าทฝ่ี ่าย Home Come ไมท่ ราบวา่ คณุ ......... (ชอ่ื ลกู คา้ ).........ใหค้ ะแนน
เท่าไหร่คะ/ครบั ?

คาถามสาหรบั ประเมินเจา้ หน้าที่ฝ่ ายรบั เรอื่ งรอ้ งเรียน
1.ความรวดเรว็ ในการรบั เร่อื งและตดิ ต่อกลบั ของเจา้ หน้าทฝ่ี ่ายรบั เรอ่ื งรอ้ งเรยี น
ไมท่ ราบวา่ คุณ......... (ช่อื ลกู คา้ )......... ใหค้ ะแนนเท่าไหรค่ ะ/ครบั ?
2. ปัญหาไดร้ บั การดแู ลและแกไ้ ขภายในระยะเวลาทค่ี าดหวงั ไมท่ ราบวา่ คุณ......... (ชอ่ื ลกู คา้ ).........ใหค้ ะแนน
เท่าไหร่คะ/ครบั ?
3. ความพอใจในการตดิ ตามปัญหาและแกไ้ ขโดยรวมไมท่ ราบวา่ คณุ ......... (ช่อื ลกู คา้ ).........ใหค้ ะแนนเทา่ ไหรค่ ะ/ครบั ?

หมายเหตุ ในกรณีที่ลูกค้าให้คะแนน 3 หรอื ต่ากวา่ 3 ในข้อใดขอ้ หน่ึงให้สอบถามเพิ่มเติมดงั นี้
เจา้ หน้าท่ี : “ขออนุญาตสอบถามเพม่ิ เตมิ นะคะในกรณที ใ่ี หค้ ะแนน 3 ไมท่ ราบว่าคณุ ...ไมไ่ ดร้ บั ความสะดวกใน
เรอ่ื งใดคะ เพ่อื ทท่ี างเราจะไดน้ าขอ้ มลู มาพฒั นาและปรบั ปรงุ การใหบ้ รกิ ารต่อไปคะ่ ”

เจา้ หน้าท่ี : “ดฉิ นั ขอขอบพระคุณ คณุ .........(ชอ่ื ลกู คา้ ).......... ทส่ี ละเวลาในการใหข้ อ้ มลู ดงั กลา่ วคะ่
ออรจิ น้ิ พรอ็ พเพอรต์ ้ี ยนิ ดใี หบ้ รกิ าร สวสั ดคี ะ่ /ครบั ”

11 | C A L L C E N T E R