RevistaGFI Abril-Julio 2016

Número 02 Abril - Julio 2016

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Índice de Contenidos

Editorial Conózcanos

Noticias Pág. 17 Programa Bien-Estar una
propuesta que nos beneficia a todos
Pág. 7 Banco Improsa continúa dotando de Por: Natalia Villalobos Mora
conocimiento y estrechando relaciones con
nuestros clientes en los Ciclos de ¿ Sabía Usted?
Formación Empresarial
Por: Ximena Soler Pág. 20 Importancia e impacto de la
Pág. 9 GFI, sede B° Tournón, galardonado Continuidad para el Grupo Financiero
con la Bandera Azul Ecológica Improsa
Por: Miranda Orantes Por: Mauricio Lobo
Pág. 10 Fondo de Inversión Inmobiliario Pág. 23 Nuevo Centro de Soporte de
Los Crestones continúa creciendo solicitudes para el Grupo Financiero
Por: Betzi Villalobos Improsa
Pág. 11 Utilidades de Banca de Inversión Por: Irene Gallegos Gurdián
crecen 27% en primer semestre
Por: Betzi Villalobos
Pág. 14 ¡En hora buena!, GFI implementa
su programa de Seguridad de la
información
Por: Esteban Roldán

Créditos Diseño: Mónica Rodríguez y Ximena Soler
Revista GFI Numero 2 Abril -Jul 2016
Diagramación y Montaje: Mónica Rodriguez y
Comité Editorial: Mónica Rodriguez, Irene Ximena Soler
Gallegos Gurdián y Ximena Soler .
Implementación en Intranet : Orlando Esteban
Recopilación y revisión de información: Mónica Mora
Rodriguez
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EDITORIAL

30 AÑOS CRECIENDO JUNTOS

Desde nuestros orígenes Banco Improsa se ha distinguido por los más altos
principios éticos y morales, valores legados por nuestros socios fundadores,
quienes hoy nos plantean el desafío de continuar innovando frente a los retos que
nos presenta el entorno. Así mismo, reafirmamos nuestra solidez y compromiso de
continuar creciendo junto a nuestros clientes en los años por venir.

En Banco Improsa celebramos 30 años de trayectoria, posicionados en el mercado
financiero costarricense como el banco empresarial cuyo modelo de negocio, único
en el país, se basa en el establecimiento de relaciones de largo plazo con nuestros
clientes, ofreciéndoles apoyo y asesoría a la medida de sus necesidades
financieras personales y empresariales.

A nuestros clientes, nuestra razón de ser, les agradecemos su preferencia y la
confianza depositada en nuestra institución, a la vez que les reiteramos nuestro
compromiso de continuar asesorándoles y sirviéndoles con integridad, excelencia y
profesionalismo.

Finalmente, en reconocimiento a la dedicación de nuestros colaboradores, en las
siguientes páginas compartiremos con ustedes los múltiples saludos recibidos de
las diferentes áreas.

Irene Gallegos Gurdián
Gerente de Mercadeo GFI
Miembro Comité Editorial

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¡Felicidades Banco Improsa en su 30 Aniversario!
Nos sentimos muy orgullosos de formar parte de tan
destacada entidad.
“El éxito es dependiente del esfuerzo”. Sófocles
Departamento Administrativo y Gobierno Corporativo

Trabajando en equipo, desarrollando pertenencia y posicionamiento, y
buscando siempre la excelencia con dinamismo; permitieron que hoy

un sueño que inició hace 30 años, se consolide como una gran
entidad. Orgullosos de pertenecer a este grupo y deseosos de

continuar cosechando éxito juntos.
Departamento de Fideicomisos.

De parte de la Gerencia Financiera del Banco Improsa,
nuestra más sincera felicitación por una destacada trayectoria
durante estos 30 años. Nuestros mejores deseos para que nuestra
institución continúe su crecimiento y su aporte a la
economía de Costa Rica.
Departamento Financiero

La base en que se funda Banco Improsa es una de tradición bancaria, de
sólidos valores y una ética de trabajo que nos ha distinguido siempre. En
este 30 Aniversario nos enorgullecemos de formar parte de este proyecto

que se gestó hace más de treinta años en una mente visionaria, cuya
perseverancia logró que una oportunidad de negocio que inició como una

microempresa, sea hoy la gran institución a la que pertenecemos.
Departamento de Mercadeo GFI y Banco Improsa

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“Contemplando lo realizado y reflexionando hacia el futuro, creemos en el
progreso de nuestro Banco Improsa, festejando con alegría y satisfacción sus 30
años, porque sabemos que vendrán muchos y muy buenos años más. Por ello,
nos comprometemos a renovar con energía nuestro compromiso con los objetivos,
la estrategia y la misión, manteniendo, nuestros valores, la posición crítica, social
y de excelencia en correspondencia como personas y colaboradores de esta
distinguida organización.

Felicitamos además a quienes con visión crítica y tenacidad han producido
estos frutos de victoria. Los verdaderos y buenos principios acompañados de
mucho esfuerzo, un excelente manejo y toma de decisiones oportunas, hacen
siempre la diferencia y traen recompensas como las que se han logrado a lo

largo de este tiempo.

Muchas felicidades en su aniversario, es un orgullo trabajar
para el Banco Improsa.”
Centro de Servicio al Cliente y Contraloría de Servicios, Banco Improsa.

Extendemos una cordial felicitación a esta exitosa institución
Banco Improsa, por todos estos años en los cuales nos ha

brindado trabajo, nos ha ayudado a cumplir nuestras metas y sueños
personales. En este aniversario, reafirmamos con todo nuestro cariño y

entusiasmo, el compromiso de seguir brindando con excelencia y
dedicación el máximo esfuerzo para lograr el éxito de esta gran

empresa y aportar lo necesario para procurar la satisfacción de nuestros
clientes.

Con todo nuestro cariño, les deseamos un ¡Feliz Aniversario!
Equipo Agencias

5

» Banco Improsa continúa dotando de

conocimiento y estrechando relaciones
con nuestros clientes en los Ciclos de
Formación Empresarial

» GFI , sede B° Tournón, galardonado con

la Bandera Azul Ecológica

» Fondo de Inversión Inmobiliario Los

Crestones continúa creciendo

» Utilidades de Banca de Inversión crecen

27% en primer semestre

» ¡En hora buena! Improsa implementa su

programa de Seguridad de la
información

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Banco Improsa continúa dotando de conocimiento a
sus clientes con los Ciclos de Formación Empresarial

El Ciclo de Formación Empresarial se ha convertido en un valioso valor agregado para nuestros clientes, prueba
de ello, les compartimos algunos testimoniales:

“ Me encanta debido a la actualidad en
los temas tratados y la aplicación
diaria. ¡¡¡Excelente!!!

Esmeralda Andaluz Arrieche
FACIL COCINAS SRL

Muy acertados los temas, más “
tratándose de Pymes.

Susana González Arce
DISTRIBUIDORA LARCE S.A.

Estas charlas son impartidas en el Centro de Apoyo y Asesoría (CAAP) de Heredia por representantes de Banco
Improsa y consultores con los cuales se ha establecido alianzas estratégicas. Durante los últimos 3 meses asistieron
un total de 96 personas, quienes otorgaron una calificación promedio de 93 a las capacitaciones realizadas, las cuales
se detallan a continuación:

ABRIL Inversiones Empresariales y negociación de cambio de Mónica Zúñiga y Marco García de
moneda extranjera Banco Improsa

La importancia de los Estados Financieros de su empresa, Erick Rovoira de A.S.I.A.
análisis e interpretación

MAYO Buenas prácticas para el manejo de las Finanzas Personales Lusbin Duarte de Banco Improsa
para Empresarios Melina Brenes

Desarrollo de un Plan de Carrera personal y profesional

JUNIO Implementación práctica del Ciclo de Mercadeo Ileana Quirós Mercadeo PYME
Factores clave de la estrategia digital de su empresa Carlos Calderón de Meridiano

Ximena Soler – Departamento de Mercadeo 7

“ Me parece excelente que el Banco apoye a las “
empresas con capacitaciones tan buenas como
estas.
Allan Montero Camacho
PIMESA

Mi primera asistencia y enseguida me arrepentí
de no haber venido antes.
Andrea Ceciliano Espinoza
COMCAST MESOAMERICA

El curso está muy bien enfocado para la vida
cotidiana en la Formación Empresarial.
Joaquín Valverde Solano
BIOAGRO S.A.

Acertada percepción de Panoramas del País.
Adolfo Enrique Cubero
PRODUCTOS QROVA

Excelente iniciativa.
Adrián Granados Madriz
TÉCNICOS EN TELECOMUNICACIONES S A L

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GFI

fue galardonado
con la

Bandera

Azul

Ecológica

El pasado 3 de junio, gracias a los jornadas de voluntariado, entre otros. hogares, y así contribuir con le medio
esfuerzos conjuntos durante el año 2015 ambiente.
e inicios de este 2016, la Sede de Barrio Entre varios logros obtenidos,
Tournón fue galardonada con la Bandera conseguimos una reducción del 13% de Este año 2016, continúa nuestra gestión
Azul Ecológica en la Categoría Cambio nuestro consumo de agua y constatamos apuntando hacia objetivos de mayor
Climático, como un reconocimiento a las que nuestras compras de suministros, impacto, contribuyendo a colocar el
mejores prácticas implementadas en la siguen criterios amigables con el medio Grupo Financiero Improsa como una
gestión ambiental interna. ambiente. Participamos en jornadas de organización actúa dando los pasos
voluntariado para la recolección de correctos en la dirección hacia la
Para el Grupo Financiero Improsa, este residuos en la ASADA de Tarbaca y en sostenibilidad.
galardón simboliza un antes y un jornadas de ciclismo recreativo para la
después en cuanto a los hábitos, promoción del transporte alternativo Agradecemos el apoyo de las gerencias,
actitudes y cultura necesaria para el limpio. el trabajo de las unidades involucradas y
alineamiento con los objetivos que exige la participación de los colaboradores en
la mejora continua de este compromiso. Este programa fue el resultado del apoyo esta importante misión.
y trabajo realizado por parte de las
El trabajo desarrollado a lo largo del gerencias y todos los colaboradores que
2015, requirió la medición precisa de han participado de las distintas
nuestro desempeño en la gestión de actividades y capacitaciones, con el
residuos sólidos, consumo eléctrico, objetivo de implementar en el sitio de
recurso hídrico, compras de suministros, trabajo los conocimientos adquiridos,
conocimiento de la legislación ambiental, para luego poder replicarlos en sus

Miranda Orantes – Comité Verde 9

Los Crestones obtiene la Calificación de Riesgo más
positiva de su historia

La firma calificadora Fitch Ratings mejoró la calificación de riesgo del Fondo de Inversión Inmobiliario

Los Crestones, pasando de FII 3(cri) a FII 3+(cri).
“ El cambio en la Calificación de Riesgo del
Fondo, se dio a conocer el pasado viernes 01
de julio de 2016 y significa que el Fondo
Inmobiliario Los Crestones, posee una buena

capacidad para mantener la generación de

flujos en el tiempo en relación a otros fondos

en el mercado local en el que operan.

Además, que posee un buen nivel en cuanto a

los fundamentales del portafolio inmobiliario

evaluados, tales como: características de las

propiedades; diversificación; estructura

financiera; sensibilidad del portafolio ante

eventos de estrés y administración. La

Transformación de los principales indicadores del Fondo Los adición de un “+” o “-” en la calificación se
Crestones (Datos comparativos mayo 2015-16) utiliza para denotar el estatus relativo dentro
de una categoría de calificación.

Dos de razones que ayudaron a éste aumento en Centro Corporativo El Tobogán (Evonik)) se busca
la Calificación de Riesgo son las exitosas fusiones mantener al Fondo, entre los más grandes y
que el Fondo tuvo con el “Improsa Fondo de diversificados fondos inmobiliarios de Costa Rica.
Inversión No Diversificado Inmobiliario Tres”, la
cual se concretó el 01 de agosto de 2015 y con el
“Improsa Fondo de Inversión No Diversificado
Inmobiliario Dólares” el pasado 01 de marzo de
2016.

Con estas dos fusiones, más las últimas compras
que realizó el Fondo durante el último año (Torre 7,

Betzi Villalobos – Banca de Inversión 10

Utilidades de Banca de Inversión
crecen 27% en primer semestre

Improsa Banca de Inversión, conformada por Improsa SAFI, Improsa Valores Puesto de Bolsa, Improsa
Capital e Inmobiliaria Improsa (su centro de servicios compartidos), cierra junio de 2016 con una utilidad
antes de impuestos acumulada para el primer semestre de ₡970 millones, cifra que representa un
crecimiento con respecto al mismo periodo del año anterior de ₡204 millones, a saber un 26,63%.

Utilidad antes de impuestos

30 de junio de 2016 30 de junio de 2015

Millones 1.000 970
800 766
600
400 376 279 322
200 242 167 209
0
106 35

El importante crecimiento se encuentra relacionado con un conjunto de logros en cada uno de sus
subsidiarias.

Betzi Villalobos – Banca de Inversión 11

Crecimiento por subsidiaria

El crecimiento de Improsa Valores se encuentra relacionado con: un
crecimiento en las negociaciones de mercado secundario que ha
generado ingresos por comisiones bursátiles por ₡237,8 millones; por
colocaciones en mercados primarios de Gibraltar y Los Crestones
generando ingresos superiores a $326.000; aumento de custodias de
nuestros Fondos Inmobiliarios pasando de un saldo administrado en
custodias $123,7 MM diciembre 2015 a $139,6 MM a junio 2016
(crecimiento de un 12,81%) y apertura de 106 clientes nuevos durante
el primer semestre del 2016.

En el caso de esta subsidiaria el aumento en sus ingresos obedece
principalmente al “Servicio de Reestructuración Financiera”, el cual
muestra un crecimiento de 129% si se compara junio 2016 –2015, para
un ingreso total de esta partida de ₡157 millones, que representa el 24%
del total de ingresos de ésta subsidiaria.

El 78% de los ingresos de Capital obedece al “Servicio de Administración
de Inmuebles”, que generó ₡451 millones en el primer semestre del
2016. Mientras que el 8% restante se encuentra relacionado con otros
ingresos como intereses sobre inversiones o tipo de cambio.

Pasó de administrar $275 millones en activos netos al cierre de
junio 2015 a $302 al cierre de junio 2016. Es decir, un incremento
de $27 millones, a saber un 9,82% más que al cierre del mismo
período del año anterior. El incremento en los activos
administrados se encuentra relacionado con importantes compras
de inmuebles para los fondos inmobiliarios Gibraltar y Los
Crestones

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Compra de inmuebles en los Crestones y Gibraltar

Paseo de las Flores - Fecha de compra: 18/03/2016
- Fondo Inmobiliario: Gibraltar
- Área de construcción: 218 m2
- Precio de compra: $1.110.564
- Se encuentra ubicado a dos kilómetros de Heredia Centro, la
zona inmediata se caracteriza por contar con desarrollos
comerciales y residenciales. Se adquirieron dos locales: Zapatería
Kites y Tienda Amira

Mall San Pedro

- Fecha de compra: 18/03/2016
- Fondo Inmobiliario: Gibraltar
- Área de construcción: 307 m2
- Precio de compra: $1.732.612
- Se adquirieron cuatro locales: Pierre Cardin, Sabata,
Ópticas Münkel y Zapatarería Mix.

Locales comerciales - Fecha de compra: 07/03/2016
Grupo Monge - Fondo Inmobiliario: Gibraltar
- Área de construcción: 4.719 m2
- Precio de compra: $4.248.297
- Seis locales comerciales ubicadas en diferentes partes del
país.

- Fecha de compra: 27/06/2016 EVONIK
- Fondo Inmobiliario: Los Crestones Centro Corporativo El Tobogán
Área de construcción: 868 m²
-Precio de compra: $$2.166.353
-Inquilino multinacional de gran prestigio EVONIK -líder
global de especialidades químicas con sede en Essen,
Alemania- que desarrollará en el inmueble un Centro de
Servicio con actividades de soporte administrativo, financiero
y contable.

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¡En hora buena!

IMPROSA implementa su programa de Seguridad de la información

I Etapa – Divulgación Política de Seguridad de la Información

Desde hace unos meses dio inicio la Durante el desarrollo de las capacitaciones
implementación del Programa de la Seguridad de la logramos identificar temas medulares para la
Información en el Grupo Financiero Improsa seguridad de la información, por ejemplo:
tomando como premisa el hecho de que “la
información es el activo más importante de » Descubrimos que todos los
nuestra compañía”. colaboradores del GFI somos

La promoción de este programa dio inicio con la custodios de la información propiedad
implementación y divulgación de la nueva Política
de Seguridad de la información que enmarca los » de nuestro grupo. que, clasificando
aspectos más importantes a cumplir para el Además aprendimos
resguardo de la información confidencial propiedad
del Grupo Financiero Improsa y la capacitación a la información bajo el esquema
todo el grupo sobre dicha política y las mejores
prácticas en el manejo de información. definido podemos custodiar aún más

de ésta.

II Etapa – Revisión de espacios de trabajo

Una vez concluida esta etapa, se
llevó a cabo la revisión de los
espacios de trabajo en la cual se
evaluó el cumplimiento de los
criterios de seguridad para el manejo
de la información. Los resultados
obtenidos se utilizaron como base
para preparar lo que de hoy hasta fin
de año será el Plan de
Concientización de Seguridad de la
Información.

Esteban Roldan – Departamento de TI 14

Principales resultados

Es importante mencionar que durante las
revisiones se logró observar un gran porcentaje
de cumplimiento por parte de los colaboradores
en diferentes aspectos:

» La gran mayoría bloquea sus equipos
cuando no los puede custodiar
» Se evita arrojar información confidencial

a la basura y se utilizan las máquinas

»» destructoras de papel. confidencial
Se resguarda la información comparten
No se anotan ni se

contraseñas.

¡Felicitaciones,
vamos por buen camino!

Hemos logrado cambios positivos en
relación al resguardo de la información se
observan fácilmente en cada rincón de
nuestro banco.

Sigamos adelante implementando las
mejores prácticas y seamos vigilantes de su
cumplimiento.

Reportemos oportunamente cualquier
incidente de seguridad de la Información.

La Seguridad de la Información es un tema
de alto interés para toda la organización y
nuestros clientes esperan el compromiso
con el resguardo de su información así
como la debida confidencialidad.

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» Programa Bien-Estar una propuesta que nos beneficia a todos

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Programa Bien-Estar
procurando la mejora en nuestra calidad de vida

El programa Bien-Estar, promovido por Recursos Este programa está fundamentado en tres pilares:
Humanos, tiene como objetivo crear espacios y
condiciones para los colaboradores donde »»» Salud
contribuya a mejorar su calidad de vida. Comunicación
Esparcimiento

Actividades desarrolladas

Como parte del lanzamiento del programa Bien- Primeramente, se apoyó la participación del Equipo
Estar, durante el mes de mayo se dio inicio a una de fútbol de Improsa en la Copa Interbancaria,
serie de iniciativas cuyo objetivo se enfocó en donde los compañeros tuvieron una brillante
apoyar a los colaboradores en actividades participación que les permitió llegar a cuartos de
deportivas, así como reforzar los servicios médicos final. Durante los siguientes meses estaremos
brindados en el GFI. apoyando la creación de más equipos deportivos.

Multi-Spa semana de cortesía

Equipo de Futbol GFI 17

Departamento de RRHH

Cambio en el Consultorio Médico

Como parte del lanzamiento del nuevo proveedor del Consultorio Médico Empresarial, durante el mes de junio
se llevó a cabo una mini-feria de salud donde se realizaron exámenes de glicemia y toma de presión. Este
cambio en el consultorio nos permitirá disfrutar de beneficios adicionales, entre ellos:

»»» Ampliación del servicio a tres veces por semana del GAM
Posibilidad de recibir atención en clínicas de las periferias
Se extendió la consulta a familiares en primer grado

Próximas etapas del programa

Para los próximos meses se tiene
programado iniciar con una serie de
comunicados que inviten al colaborador a
conocer los beneficios que GFI pone a su
disposición, desde una perspectiva de
Recursos Humanos; y adicional a informar
al colaborador sobre temas de gran
relevancia como lo son Accidentes
Laborales, incapacidades y derechos del
colaborador en general.

Nos sentimos comprometidos por fomentar
una cultura de motivación no solo desde
una perspectiva económica, sino también
desde una arista humana.

Finalmente, se llevó a cabo la visita de personeros del grupo MultiSpa donde
se realizó una campaña de Evaluación Física y se otorgaron dos semanas de
cortesía en los gimnasios a los participantes.

18

» Importancia e impacto de la Continuidad para el Grupo

Financiero Improsa

» Nuevo Centro de Soporte de Grupo Financiero Improsa

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Importancia e impacto de la Continuidad para el
Grupo Financiero Improsa

Continuidad de los negocios, un poco de historia

Para determinar un punto de sistemas computarizados. significativos a la organización.
partida en cuanto a la gestión de
la continuidad del negocio es En aquella época la mayoría de Durante este periodo se
necesario retroceder hacia los sistemas eran procesos en lote desarrolló el concepto de
años setenta; en donde los que corrían en grandes “Recuperación ante desastres”.
administradores de centros de computadoras centrales, los
cómputo comenzaron a cuales en muchos casos podían
reconocer la dependencia de estar caídos por varios días
sus organizaciones hacia sus antes de que produjeran daños

Años 80´s y 90´s – conciencia sobre el impacto de
interrupciones en sistemas para el negocio

Posteriormente, durante los impulsada por la aparición de los podían tener impactos
ochentas y noventas, la sistemas abiertos y el significativos en la continuidad
conciencia sobre la recuperación procesamiento en tiempo real. de las funciones operativas
tecnológica y operativa ante Las organizaciones se dieron críticas del negocio.
desastres creció rápidamente, cuenta de que las interrupciones

Andrea González – Unidad de Administración Integral de Riesgos 20

Década del 2000 – crecimiento acelerado del Internet y
dependencia en sistemas / plataformas informáticas

Con el rápido crecimiento del gubernamentales, comenzaron a todas las funciones y recursos
Internet en los noventas y la a exigir a las organizaciones de
década del 2000, diversos sectores de la incluyendo procesos críticos del
organizaciones de todos los economía que contaran con un
tamaños se volvieron mucho sistema de gestión de la negocio, recursos humanos,
más dependientes de la continuidad del negocio
disponibilidad de sus sistemas (SGCN), así como con planes mantenimiento, respaldo del
informáticos y de sus de recuperación ante desastres.
plataformas tecnológicas, por lo Hoy en día, la gestión de la suministro eléctrico, aspectos de
que regulaciones continuidad del negocio abarca
transporte, alimentación,

seguridad y salud.

¿Qué es la continuidad del
negocio?

La continuidad del negocio es la capacidad
estratégica y táctica, que tiene una
organización para planificar y responder
ante incidentes e interrupciones del
negocio, con el fin de continuar con las
operaciones críticas de éste dentro de un
nivel de servicio aceptable por la
organización, por tanto, se trata de
planificar y anticipar un evento evitando
improvisaciones, de manera que el modelo
de gestión sirva para situaciones previstas e
imprevistas.

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Como impacta al Grupo Financiero Improsa la continuidad

Recientemente fue publicada una normativa por riesgo operacional, la entidad debe implementar y
parte de SUGEF 18-16 “Reglamento sobre mantener un sistema que le permita la continuidad
Gestión del Riesgo Operacional”, la cual establece del negocio con el propósito de brindar respuestas
los requerimientos mínimos que deben observarse efectivas, para que la operatividad de la entidad
en la gestión de riesgo operacional. Así mismo, se continúe de una manera razonable, ante la
encuentra una disposición relacionada a la gestión ocurrencia de eventos que pueden crear una
de la continuidad del negocio la cual establece interrupción o inestabilidad en sus operaciones.
que, como parte de una adecuada gestión del

Con el fin de brindarle ejecución a dicho evaluación inicial de los eventos de interrupción que
requerimiento por parte de la SUGEF, Banco se presenten y que afectan las operaciones
Improsa, ha determinado una Comisión de la normales. Además, de velar por capacitar al
Continuidad, para que esta sea el sujeto encargado personal involucrado en la ejecución de este plan.
de establecer la estrategia táctica del plan de
Continuidad para el Banco Improsa, así como la La conformación de esta comisión es la siguiente:

» Presidencia GFI » Gerencia de Riesgos » Gerencia de TI » Gerencia Operaciones de Banca de

Inversión » Gerencia de Operaciones de Banco Improsa » Gerencia Corporativa de Mercadeo »

Gerencia Administrativo » Jefatura Seguridad.

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Nuevo Centro de Soporte para el GFI

A partir del próximo lunes 1° de agosto el GFI contará con una nueva plataforma para el
Centro de Soporte GFI, a través del cual atienden incidentes y solicitudes de Tecnología de
Información y del Departamento Administrativo.

Entre los beneficios directos que percibiremos contaremos con:

» Mayor eficiencia y rapidez en la atención del incidente – al completar la información requerida
» Total transparencia en el estatus del caso y completa trazabilidad de la solicitud o incidente
» Envío de la resolución de TI al usuario quien realiza el Cierre final – el interesado cuenta con el control de

inicio a fin del proceso

Irene Gallegos – Departamento de Mercadeo 23

Para acceder el sistema:

Ingrese al nuevo sistema al portal web con el usuario y clave que le asignará TI vía
correo electrónico: http://soporte/incidentes

Siga los pasos y complete la información que le solicita el sistema para ingresar su
incidente o solicitud

» El ingreso al sitio WEB será mediante el usuario y clave que hoy se utiliza

para ingresar a Windows.

» El sistema asignará los incidentes a los agentes de soporte, de acuerdo con

los datos que se suministren en formularios definidos para el servicio
tomando en cuenta cada tema de ayuda.

» Cuando el sistema registre un incidente, se enviara un correo informativo

tanto al usuario, como al agente de soporte al que fue asignado.

» El usuario puede consultar en el sitio web, el registro de los casos abiertos.
› Cada usuario puede tener abiertos 5 incidentes como máximo.

Cuando se cumpla el límite no estará permitido registrar más.

› El usuario puede escribir una respuesta al incidente abierto

agregando alguna información o archivo para mayor detalle o sea
solicitada por el agente de soporte. Todo movimiento en el
incidente será notificado vía correo.

» Cuando el Incidente sea atendido por el agente de soporte, se debe incluir

una respuesta sobre las acciones realizadas y actualizar el estado del
incidente.

Controle las solicitudes e incidentes dándoles prioridad, resolución y cierre como
usuario final

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