BUKUSAKUPANDUAN STANDARISASI PELAYANAN2023- Managedby:Corporate CommunicationDepartmentMarketing & Corporate CommunicationDivision
OUTLINE 1.OBJECTIVE 2.STANDARISASI PELAYANAN3.KONSEP PELAYANAN4.GUIDELINE PELAYANANPART: a) GREETING b) GROOMING c) HANDLING COMPLAIN
OBJECTIVE • Menstandarisasikan layanan Insan Kalla yang berfokus pada Customer baik customer internal ( All Insan Kalla ) maupun customer eksternal (Pelanggan/Distributor/Supplier/Partner) • Landasan awal agar tim pelayanan tidak melakukan kesalahan mendasar dalam melayani customer. • Menyatukan Visi dan Misi yang terkait dengan customer dan terkandung dalam Misi Poin 2 (dua) “Mengembangkan sumberdaya manusia yang unggul, bisnis proses yang efektif dan efisien...” • Menguatkan karakteristik Insan Kalla dalam membangun Layanan yang diyakini memiliki Social impact untuk perusahaan.
DEFINISI SUDAHKAN KAMU TAU PELAYANAN ITU APA ? SIMAKDIBAWAHINI YA!Pelayanan didefinisikan sebagai suatubisnisyang menempatkan layanansebagaiintiOrganisasi – Curtis &Upchurch, 2008:Teare,1993 Seperangkat nilai dan praktikuntukmelayani baik pelangganinternalmaupun eksternal denganbaikdandiharapkan dapat menciptakannilai bagiorganisasi secara efisiendanefektif-Voon et al.(2012)
JALAN KALLA PELAYANAN External : Insan Kalla - Cust Internal : Insan Kalla – Insan Kalla Greeting Live Service Grooming Indirect Greeting (TLP) Direct Greeting Front Line Receptionis, Security, OB/Pantri,SA,Salesman/SalesladyWSS Standard Start – Proses - Ending CONCEPT
GUIDELINE
SCRIPT STANDAR GREETING EKSTERNAL INTERNAL DIRECT GREETING SCRIPT GERAKAN SCRIPT GERAKAN1. Opening Greeting: Salama’ ki 2. Closing Greeting: Salama’ ki 3. Opening Greeting: Salama’ ki ‘Selamat datang di “Nama Brand” (contoh : Kalla Toyota)”, ada yang bisa dibantu? (FO) 4. Closing Greeting: Salama’ ki Hati-hati dijalan, sehat selalu 5. Opening Greeting: Assalamualaikum, Selamat pagi/siang/sore, (contoh : Nipah Park)”, ada yang bisa dibantu? (FO) Closing Greeting: Salama’ ki Customer : Terima kasih FO : Dengan senag hati Opening gestur: Namaste, kepala mengangguk, 3 S (senyum, sapa, salam) (FO) Closing gestur: Berdiri dengan gerakan tangan kanan didada kiri, kepala mengangguk, 3 S (senyum, sapa, salam) (FO) 1. Assalamualaikumpak/ibu 1. 3S(senyum,sapa,salam)NOTE : 1. Holding 2. Head Office SBU3. Cabang
STEP STANDARD REFFERENCEPICTUREMembangun engaged 1. User menyambut dengan Wajah tersenyum / Mata tersenyum 2. User melakukan eye-contact dengan Tamu yang datang 3. User menjalankan Greeting standar sesuai ketetapan 4. User tidak meninggalkan Tamu sampai dengan kebutuhan Tamu sudah selesai Untuk Tamu : 1. Tamu lolos screening bagian keamanan & User lobby Wisma Kalla Lantai 1 2. Tamu menjaga Prtokol Kesehatan selama berada Area Building Untuk User : 1. Standby di Lokasi. 2. Boleh meninggalkan area untuk panggilan kewajiban dan panggilan Urgent dengan syarat waktu sebentar menggunakan Papan Informasi, dengan waktu lama mendedikasikan pengganti sementara (Tidak disarankan area Kosong) GENERAL GUIDENCE
EKSTERNAL INTERNAL INDIRECT GREETING (TELEPON) SCRIPT SCRIPT Opening: Assalamualaikum, Selamat pagi/siang/sore, “Nama perusahaan (brand)” , ada yang bisa dibantu? Closing: Terima kasih “nama customer”, telah menghubungi “Nama perusahaan (brand)”. Salama’ ki Semoga sehat selalu Opening: Assalamualaikum, Selamat pagi/siang/sore,dengan “nama yang menerimatelfon”,adayang bisa dibantu? Closing: Terima kasih, Salama’ ki NOTE : 1. Holding2. HeadOfficeSBU3. CabangSCRIPT STANDAR GREETING
STEP STANDARD REFFERENCEPICTUREMembangun engaged 1. Telfon masuk berdering maksimal kurang dari 3 Kali (fast respon) 2. User mendahulukan pelayanan telfon dengan syarat Mohon ijin online sebentar apabila ada Tamu offline 3. Suara User terdengar Jelas, Fasih , bernada 4. User menjalankan greeting Telepon sesuai ketetapan Untuk User : 1. Standby di Lokasi. 2. Boleh meninggalkan area untuk panggilan kewajiban dan panggilan Urgent dengan syarat waktu sebentar menggunakan Papan Informasi, dengan waktu lama mendedikasikan pengganti sementara (Tidak disarankan area Kosong) Masukkan foto salahsaturecepsionist sedangmenelfon GENERAL GUIDENCE
GUIDELINE
Jenis Pekerjaan Back Office Front Office Lapangan Regulasi • Admin • Karyawan HO • Management cabang dan HO • Security • Receptionist • CS/CR • Sales Counter • Service Advisor • MRA • Kasir Cab/HO • Driver • Office Boy • Teknisi / PM / Foreman • Sales • Operator Pabrik • PDI/PDS • HSSE Baju • Abu-abu dan batik (Regulasi Holding) • Vendor & pemerintah • Std dikuti vendor dan di siapkan KG (warna cerah) • CRP ikut TAM • CR/CS - ikut std resepsionis • Sales counter (TAM)/ATPM Sales KG Non ATPM Motif khusus sales KG • SA – TAM SA – KG Non ATPM • Kasir ikut std HO • MRA ikut std HO • Driver vendor harus mengikuti ketentuan dari HO Driver Operasional distandarkan KG • OB – Vendor • Tek / PM / FO – Regulasi TAM Non ATPM – Standar KG • Seles – TAM Non ATPM – Standar KG • Operator – SBU Masing-masing • PDI/PDS – Standar TAM • HSSE – Standar SBU Masing- masing • Tidak ketat • Tidak lusuhdanrusak• Tidak berubahwarnaGENERAL GUIDANCE GROOMING
Jenis Pekerjaan Back Office Front Office Lapangan Regulasi • Admin • Karyawan HO • Management cabang dan HO • Security • Recepsionist • CS/CR • Sales Counter • Service Advisor • MRA • Kasir Cab/HO • Driver • Office Boy • Teknisi / PM / Foreman • Sales • Operator Pabrik • PDI/PDS • HSSE Celana/Rok • Jeans Gelap dan tidak robek • Kain • Rok dan tidak ketat • Dibawah lutut • Vendor & pemerintah • Std dikuti vendor dan di siapkan KG (warna cerah) • CRP ikut TAM • CR/CS - ikut std resepsionis • Sales counter (TAM)/ATPM Sales KG Non ATPM Motif khusus sales KG • SA – TAM SA – KG Non ATPM • Kasir ikut std HO • MRA ikut std HO • Driver vendor harus mengikuti ketentuan dari HO Driver Operasional distandarkan KG • OB – Vendor • Tek / PM / FO – Regulasi TAM Non ATPM – Standar KG • Seles – TAM Non ATPM – Standar KG • Operator – SBU Masing-masing • PDI/PDS – Standar TAM • HSSE – Standar SBU Masing- masing • Tidak ketat • Tidak robek • Tidak diatas lutut untukrokGENERAL GUIDANCE GROOMING
Jenis Pekerjaan Back Office Front Office Lapangan Regulasi • Admin • Karyawan HO • Management cabang dan HO • Security • Recepsionist • CS/CR • Sales Counter • Service Advisor • MRA • Kasir Cab/HO • Driver • Office Boy • Teknisi / PM / Foreman • Sales • Operator Pabrik • PDI/PDS • HSSE Sepatu • Sepatu kets • Pantovel • Sepatu safety • High heels maks 5 cm (front office) • Sepatu yangtertutup(untuk perempuan) • Bukan sepatusendal • Bukan sepatuberwarnaterang Rambut • Rapih dan bersih • Warna • Tidak menggunankan aksesoris pada rambut (berlebih) • Tidak mewarnai rambut (merah, spotlight) Tidak mewarnai rambut (merah, spotlight) • Tidak mewarnai rambut(merah, spotlight) Jilbab • Warna bebas • Resepsionis – warna polos dan tidak bermotif Warna polos GENERAL GUIDANCE GROOMING
Jenis Pekerjaan Back Office Front Office Lapangan Regulasi • Admin • Karyawan HO • Management cabang dan HO • Security • Recepsionist • CS/CR • Sales Counter • Service Advisor • MRA • Kasir Cab/HO • Driver • Office Boy • Teknisi / PM / Foreman • Sales • Operator Pabrik • PDI/PDS • HSSE Make Up • Tidak mencolok / warna nude • Wajib untuk resepsionis, saleslady dan sales conter • Salesman (pomade) • Wajah bersih dan fresh Badan dan tangan • Wajah (security ramah) • Tidak bau mulut • Badan tegap proporsional dan wangi • Tangan bersih dan kuku • Kuku tidak diwarnai dengan warna mencolok Atribut / Aksesoris • Id card (gantung/tempel) • Id card • Pin nama (SA, Kasir, Sales Counter) Id Card Tidak menggunakanaksesorisberlebih seperti ciincinbatu,gelang dsh. GENERAL GUIDANCE GROOMING
Guideline LIVE SERVICES FASILITAS SCRIPT GERAKANKondisi Normal • Ruang tunggu tamu • Welcome drink • Snacks dan permen “Silahkan bapak/ibu. Mohon ditunggu sambil silahkan dinikmati minumannya atau mengambil permennya…” Kondisi New Normal • Ruang tunggu tamu • Minuman kemasan • handsanitizer (Self services)
Guideline HANDLING COMPLAIN FASILITAS SCRIPT TOOLS • Ruang handling complain Baik bapak ibu mohon maaf atas ketidaknyamanannya mengenai keluhan tersebut, kami akan membantu untuk memberikan solusi yang terbaik untuk bapak ibu. Mohon kesediaan untuk menuggu, kami akan melakukan konfirmasi terlebih dahulu ke bagian terkait. Apakah bapak ibu bersedia untuk menunggu? • Memastikan SOP handling complain disetiapSBUada• Memposisikan diri sebagai pendengar yangbaikdanmencatat keluhan customer Hubungi KALLA CAREE