1 สารบัญ เรื่อง หน้า สารบัญ 1 บทที่ 1 ค านิยามของ “คุณภาพ” 2 บทที่ 2 จติ ส านกึคณุภาพ 7 องคป์ระกอบทสี่ าคัญของจติ ส านกึคณุภาพ 8 จติ ส านกึคณุภาพภายใน SCI 9 บทที่ 3 การสร้างความพึงพอใจให ้กับลูกค ้า 10 จะท าอย่างไรให ้มีคุณภาพ 11 ลูกค ้าภายใน 13 ลูกค ้าภายนอก 13 บทที่ 4 ผลกระทบของการไม่ตระหนักถึงคุณภาพ 15 บทที่ 5 บทสรุป 17
2 บทที่1 คุณภาพ 1. หลกัการพนื้ฐานดา้นคณุภาพ 4 ประการ หลักการพื้นฐานด ้านคุณภาพ 4 ประการ 1. คณุภาพตอ้งมาเป็นอันดับแรก และตอ้งมากอ่นราคาและก าหนดสง่ 2. แมจ้ะตอ้งเสยีอะไรไปก็ตาม เราจะไมเ่ ปลยี่นเป้าหมายทจี่ะผลติสนิคา้ทดี่ที สี่ดุ 3. สนิคา้จะตอ้งใชง้านไดอ้ยา่งสะดวกและปลอดภัย มอีายกุารใชง้านทเี่หมาะสม และมปีระสทิธภิาพที่ คงที่ 4. ส าหรับความรับผดิ ชอบในเรอื่งของคณุภาพนัน้เป็นเรอื่งของผบู้รหิารและพนักงานทกุคนทจี่ะตอ้ง รับผดิ ชอบในคณุภาพของสนิคา้ทกุ ๆชนิ้อยา่งเทา่เทยีมกัน 2. หลกัการพนื้ฐานดา้นคณุภาพ “คุณภาพต้องมาเป็ นอันดับแรก และตอ้งมากอ่นราคาและกา หนดสง่ ” ค าสอน: การใหค้วามส าคัญกับการลดตน้ทนุโดยเปลยี่นมาใชช้นิ้สว่นราคาถกูมักจะมาควบคกู่ ับการชดเชย ก ้อนใหญ่! [ตัวอย่าง] “เปลยี่นคณุภาพของชนิ้สว่นโดยใหค้วามสา คญัทรี่าคา” เกิดปัญหาด ้านคุณภาพขึ้นในท้องตลาด ท าใหเ้สยีคา่ ใชจ้า่ยในการแกป้ ัญหาทมี่หาศาลและเสยีความ น่าเชอื่ถอืจากลกูคา้
3 แมจ้ะตอ้งเสยีอะไรไปก็ตาม เราจะไมเ่ ปลยี่นเป้าหมายทจี่ะผลติ สนิคา้ทดี่ที สี่ดุดว้ยคณุภาพทเี่ป็นเลศิ ” ค าสอน: เพอื่ทจี่ะผลติ สนิคา้ใหม้คีณุภาพดีเราตอ้งทมุ่เทแรงกายใหเ้ต็มท!ี่ “สนิคา้จะตอ้งใชง้านไดอ้ยา่งสะดวกและปลอดภยัมอีายกุารใชง้านทเี่หมาะสม และ มปีระสทิธภิาพทคี่งท”ี่ ค าสอน: ความผดิพลาดดา้นมาตรการความปลอดภัยจากการใชง้าน! ** ปัญหาที่เกิดจากการกระท าที่ไม่ได ้ ตั้งใจ** [ตัวอย่าง] เกดิอบุตัเิหตจุากการใชส้นิคา้ ซงึ่ในขนั้ตอนการออกแบบไดคาดการณ์ไว้แต่ไม่ครอบคลุม ้ ถึงอันตรายดังกล่าว ออกแบบผลติภัณฑโ์ดยทไี่มเ่ขา้ใจเงอื่นไขและสภาพแวดลอ้มในการใชง้านของลกูคา้อยา่งเพยีงพอจน ท าใหเ้กดิเหตกุารณ์ไฟไหมอ้ ันเนอื่งมาจากการใชง้านของลกูคา้ [ค าอธิบาย] • แมจ้ะเกดิ ไฟไหมห้รอืบาดเจ็บจากการทลี่กูคา้น าผลติภัณฑไ์ ปใชโ้ดยวธิที ไี่มค่าดคดิหรอืเกดิจากการ กระท าที่ไม่ได ้ตั้งใจของลูกค ้าก็ตาม แต่ผู้ผลิตก็ยังคงถูกเรียกร้องให ้ต ้องรับผิดชอบ • ดังนัน้สงิ่ส าคัญคอืเราตอ้งพจิารณาใหค้รอบคลมุวา่ลกูคา้จะน าไปใชอ้ยา่งไรและใชใ้นสภาวะแวดลอ้ม แบบไหนบ ้าง • จ าเป็นต ้องมีวิธีการป้องกันอันตรายจากการกระท าที่ไม่ได ้ตั้งใจไว ้ด ้วย
4 “สา หรบัความรบัผดิ ชอบในเรอื่งคณุภาพนนั้เป็นเรอื่งของผบู้รหิารและพนกังานทกุคนที่ต้อง รบัผดิ ชอบในคณุภาพของสนิคา้ทกุ ๆชนิ้อยา่งเทา่เทยีมกนั ” ค าสอน: ความผิดพลาดที่เกิดขึ้น อาจจะมีสาเหตุมาจากทุกๆแผนก! [ตัวอย่าง] “หลงัจากทสี่ง่สนิคา้ใหก้บัลกูคา้ภายในเวลาทกี่า หนดแลว้เกดิ ปญัหาคณุภาพขนึ้ ในขณะที่ ติดตั้ง ท าใหเ้กดิการลา่ ชา้ในการน าสนิคา้นนั้มาใช”้ ปัญหาด ้านคุณภาพเกิดขึ้นในขณะที่ท าการติดตั้งก็จริง แต่การด าเนินงานในขั้นตอนอื่นๆไม่มีปัญหาอะไร เลยจริงหรือ? [ค าอธิบาย] • สงิ่ส าคัญคอืทกุคนตอ้งมคีวามรับผดิ ชอบในคณุภาพของสนิคา้ทกุ ๆชนิ้ทตี่นเกยี่วขอ้ง • หากมคีนทไี่มม่คีวามตระหนักในดา้นคณุภาพของสนิคา้อยแู่มเ้พยีงคนเดยีว จะท าใหเ้กดิ ปัญหาที่ เกยี่วขอ้งกับคณุภาพของสนิคา้ได้ 3. ค านิยามของ “คุณภาพ” คุณภาพ คือ คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถตอบสนองต่อความต ้องการทั้งชนิดที่ ระบโุดยชดัแจง้(ทั้งด ้วยวาจาหรือเป็นลายลักษณ์อักษร)และชนิดที่มิได ้ระบุไว ้แต่ย่อมเป็นที่รู้ได ้โดยนัย
5 Quality First คุณภาพมาก่อน ไมใ่ ชเ่ ป็นวตัถปุระสงคเ์ป้าหมายขององคก์ร แต่เป็น“สโลแกน” ที่มี ความหมายทางจริยธรรมด ้วยการกล่าวสโลแกนดังกล่าว “ท าให ้ไม่ต ้องพูดหรือหาค าอธิบายใดๆ ที่บริษัทมุ่งมั่น ที่จะมีความรับผิดชอบทางจริยธรรม ทมี่ตีอ่ สงัคม ลูกค ้า และบุคลากร ภายใน” ซงึ่เป็นแนวทางหนงึ่ทสามารถ ี่ รักษาก าไรของบริษัทในระยะยาวได ้ดังนั้นจึงเป็นเหตุผลทุกองค์กรจึงพยายามที่จะก่อให ้เกิดคุณภาพในตัว สนิคา้และบรกิาร 4. มิติ8 ประการด้านคุณภาพ “สนิคา้” 1. สมรรถนะ Performance 2. รูปลักษณะ Feature 3. ความเชอื่ถอื ได้Reliability 4. ความสอดคล ้องกับข ้อก าหนด Conformance 5. ความคงทน Durability 6. การบริการ Serviceability 7. สุนทรียภาพ Aesthetics 8. ความปลอดภัย Safety 5. มิติ6 ประการด้านคุณภาพ “บริการ” 1. ความสุภาพอ่อนโยน Courtesy 2. การตดิตอ่ สอื่สาร Communication 3. ความยมิ้แยม้เอาใจใส่ เห็นอกเห็นใจลูกค ้า Empathy 4. ชอื่เสยีง, ความน่าเชอื่ถอื Reliability 5. การตอบสนองต่อการให ้บริการ Responsiveness 6. ความสามารถในการเข ้าถึงการบริการ Access
6 คุณภาพ (Quality) เป็นปัจจัยที่ต ้องค านึงในการปฏิบัติงาน ทั้งภาคการผลิต และบริการ คุณภาพนั้นถือเป็น อาวธุทสี่ าคัญยงิ่ในการตอ่ สกู้ ับภาวะวกิฤตเศรษฐกจิณ ขณะนี้จากภาพขา่วหลายครัง้จะพบวา่ ปัญหาการเรยีก เก็บสนิคา้คนืจากบรษิ ัทผผู้ลติเนอื่งจากพบวา่ สนิคา้นัน้ไมไ่ดม้าตรฐาน หรอืมกีารปลอมปนของวตัถดุบิทเี่ป็น อันตราย อย่างที่ได ้ทราบๆ กัน จะเห็นวา่ผบู้รโิภคในปัจจบุันใสใ่จและใหค้วามส าคัญ โดยการเลอืกใชส้นิคา้ทดี่มีคีณุภาพสงูขนึ้ท าใหผ้ผู้ลติ ใน ปัจจุบันต ้องมีการปรับตัวเพื่อตอบสนองต่อความต ้องการของลูกค ้าดังกล่าว จะเห็นว่าเกือบทุกหน่วยงานได ้ น าเอาระบบบรหิารคณุภาพตา่งๆ เขา้มาใช้เพอื่ท าใหม้ ั่นใจวา่จะสามารถผลติ สนิคา้ไดด้ ีและมคีณุภาพตรงตาม ความต ้องการของลูกค ้า ถา้กลา่วถงึค าวา่คณุภาพ เรอื่งรคู้วามส าคัญก็เชอื่วา่ก็รกู้ ันดอียู่แต่ “จะมสี กกี่คนที่จะรู้ว่า จริงๆ แล ้วคุณภาพนั้นมี ั ความส าคัญขนาดไหน?” คณุภาพถอืเป็นสงิ่ทสี่ าคญัและสง่ผลตอ่ความเป็นอยขู่องบรษิ ัทอยา่งหลกีเลยี่งไมไ่ด้ เพราะถา้ผลติภัณฑไ์มด่นีอกจากจะเสยีเงนิเสยีทองในการเรยีกเก็บของคนืแลว้ สงิ่ทเี่สยี ไปอยา่งยงิ่ก็คอืเรอื่ง ความน่าเชอื่ถอื สนิคา้ทดี่มีคีณุภาพเกดิจากกระบวนการผลติทมี่ปีระสทิธภิาพ และกระบวนการผลติทมี่ปีระสทิธภิาพ เรมิ่จาก พนักงานผปู้ฏบิ ัตงิานนัน้มจีติ ส านกึทดี่ตีอ่คณุภาพ (Quality Awareness) ซงึ่จติ ส านกึคณุภาพนเี้ป็นสงิ่ทที่กุ หน่วยงานฝันอยากให ้เกิดขึ้นกับพนักงานของตน เพราะถา้บรษิ ัทใดมพีนักงานทมี่จีติ ส านกึคณุภาพแลว้ละก็ แน่นอนสนิคา้หรอืบรกิารทไี่ดน้ ัน้ก็จะมคีณุภาพดตีรงตามความตอ้งการ และสรา้งความพงึพอใจใหก้ ับลกูคา้ (Customer Need and Satisfactions)
7 บทที่ 2 จติ ส านกึคณุภาพ คณุภาพของสนิคา้หรอืบรกิารคอื สงิ่ทที่กุองคก์รตอ้งสรา้งใหเ้กดิขนึ้ในการท างานเพอื่ใหส้ามารถตอบสนอง ความพงึพอใจของลกูคา้ใหไ้ดม้ากทสี่ดุการสรา้งคนใหเ้ขา้ใจในการรักษาไวซ้งึ่คณุภาพหรอืทเี่รยีกวา่มี จติ ส านกึคณุภาพเพราะถา้เรามพีนักงานทมี่จีติ ส านกึ ในการทจี่ะรักษาไวซ้ งคุณภาพ คิดถึงแต่การท างานให ้มี ึ่ คณุภาพ การสรา้งจติ ส านกึดา้นคณุภาพจงึไมใ่ ชส่งิ่ทรี่อไดอ้กีตอ่ ไปและเมอื่มจีติ ส านกึคณุภาพเกดิขนึ้แลว้ องคก์รยังจะสามารถพัฒนาองคก์รในดา้นตา่งๆไดง้า่ยและมปีระสทิธภิาพเพมิ่ขนึ้อกีดว้ย 1. จติ สา นกึคณุภาพ (Quality Awareness) หมายถึง การที่ผู้ปฏิบัติงานมีการรับรู้ถึงผลกระทบที่ได ้จากการ ปฏบิ ัตงิาน หรอืมสีตริวู้า่ขณะปฏบิ ัตงิานนัน้ตอ้งใหค้วามส าคัญกับคณุภาพอยตู่ลอดเวลา เพอื่ท าใหส้นิคา้หรอื บรกิารทไี่ดม้คีณุภาพ หรอื ไดม้าตรฐานตรงตามทกี่ าหนดเอาไว้ประโยชนท์ ไี่ดจ้ากการทพี่นักงานมจีติ ส านกึ คณุภาพ คอื ปรมิาณของเสยี (Defect) การแก ้ไขงาน (Rework) หรือ การหยุดรองาน (Delay) ลดน้อยลง ประสทิธภิาพของการปฏบิ ัตงิานหรอืเครอื่งจักรสงูขนึ้ 2. องคป์ระกอบทสี่ าคญัของจติ สา นกึคณุภาพ
8 องค์กร หรือหน่วยงาน (Organization) ผบู้รหิารระดับสงูตอ้งใหค้วามส าคัญและเขา้มามสีว่นรว่มอยางจริ ่ งจัง โดยควรจัดกิจกรรมเพื่อกระตุ้นให ้พนักงาน ตระหนักถึงความส าคญของคุัณภาพ เชน การน าระบบบริ ่หารคุณภาพ ISO เพื่อมาควบคุม บริหารจัดการ กระบวนการ การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์กร หรือ TQM (Total Quality Management) เพื่อสร้างกิจกรรม คุณภาพให ้กับพนักงานทุกคน กิจกรรมวันคุณภาพ หรือ Q Day (Quality Day) เพอื่สง่เสรมิ ใหพ้นักงาน ปฏิบัติงานอยา่งถกูตอ้งตามมาตรฐานทกี่ าหนด ซงึ่จะมเีจา้หนา้ทหี่รอืผบู้รหิารเขา้มาตรวจสอบในวนันัน้ดว้ย นอกจากนี้ควรจัดกิจกรรมอื่น ๆ เพอื่สง่เสรมิ ใหพ้นักงานมสี วนร่ ่วม เชน่ กิจกรรมกลุ่มคุณภาพ หรือ Quality Control Cycle การจัดบอร์ดเพื่อแสดงผลการปฏิบัติงาน ตัวอย่างชนิ้งานที่ดีหรือ้เสยีเพอื่เป็นชอ่งทางในการ สอื่สารใหก้ ับพนักงานไดท้ราบอกทางหนึ่ ีง หัวหน้างาน (Supervisor) เป็นผทู้มี่คีวามส าคัญอยา่งยงิ่ใน การสร้างให ้เกิดคุณภาพในองค์กร ด ้วยเหตุที่ว่าเป็นผู้ที่คอย ประสานงานระหว่างผู้บริหาร ระดับสูงกับพนักงานระดับล่าง โดย การวางแผนการด าเนินงาน และ สอื่สารไปยังพนักงานผปู้ฏบิ ัตใิหม้ี ความรู้ ความเข ้าใจในวัตถุประสงค์ และความส าคัญของคณุภาพ รวม ไปถึงแผนการด าเนินงานต่างๆ ที่ ต ้องปฏิบัติ เพื่อท าให ้สามารถปฏิบัติงานได ้อย่างถูกต ้องในทุกขั้นตอน โดยปราศจากความผิดพลาด นอกจากนี้หัวหนา้งานควรประชมุเพอื่แจง้ขอ้มลูขา่วสารตา่งๆ เชน่ ปัญหาคณุภาพ และแนวทางการแกไ้ข ป้องกัน การเปลี่ยนแปลงขั้นตอน หรือวิธีการปฏิบัติงาน เพื่อท าให ้พนักงานได ้ทราบข ้อมูลที่ทันสมัย สุดท้าย หัวหนา้งานควรตดิตามการปฏบิ ัตงิานของลกูนอ้งหรอื สมาชกิ ในทมีอยา่งใกลช้ดิเพอื่ชว่ยในการตดั สนิ ใจแกไ้ข ปัญหาไดอ้ยา่งทันเวลา เพอื่ป้องกันไมใ่หเ้กดิของเสยีหรอื ชนิ้งานไมไ่ดม้าตรฐานเกดิขนึ้ พนักงาน (Operator) นับเป็นหัวใจหลักในการสร้าง คุณภาพให ้เกิดขึ้น เพราะ พนักงานคือผู้ที่หยิบ จับ หรือ สมัผัสกับชนิ้งานโดยตรง ดังนั้น คุณภาพจะดีหรือไม่ก็ขึ้นอยู่ ที่พนักงานนี่เอง พนักงานมสีว่นรว่มในการ สร้างคุณภาพได ้ มีความสนใจใน นโยบายคุณภาพและ วัตถุประสงค์ หรือเป้าหมายของ หน่วยงาน มคีวามรู้ความเขา้ใจในหนา้ทที่ตี่นปฏบิ ัตอิยา่งผรู้จู้รงิ ไมร่แู้บบงๆูปลาๆ ตัง้ใจและเอาใจใสต่อ่หนา้ที่ ทไี่ดร้ับมอบหมาย มคีวามละเอยีดรอบคอบในการปฏบิ ัตงิาน ตอ้งเป็นผทู้หี่มั่นสงัเกตความผดิ ปกติเพอื่คน้หา จุดบกพร่องที่อาจจะเกิดขึ้นระหว่างที่มีการปฏิบัติงาน เคารพและเชอื่ฟังค าสงั่ของหัวหนา้งาน ปฏบิ ัตติาม เอกสารควบคมุและกฎระเบยีบอยา่งเครง่ครัด สดุทา้ยมสีว่นรว่มในกจิกรรม เพอื่การปรับปรงุและพัฒนาคณุภาพ เป็นต ้น นอกจากองค์ประกอบทั้งสองแลว้ยังมปี ัจจัยอนื่ๆ ทเี่กยี่วขอ้ง เชน่การปรับปรงุพนื้ทปี่ฏบิ ัตงิานใหเ้หมาะสม และสอดคลอ้งตอ่การปฏบิ ัตงิาน เชน่มกีารจัดเก็บท าความสะอาดกอ่นและหลังการท างานใหพ้รอ้มตอ่การ ปฏบิ ัตงิานเสมอ ก็จะเป็นอกีทางหนงึ่ทจี่ะชว่ยใหเ้กดิคณุภาพในการปฏบิ ัตงิาน
9 3. จติ สา นกึคณุภาพภายใน SCI จติ ส านกึคณุภาพภายใน SCI นั้น สามารถแบ่งออกเป็น 2 กลุ่มใหญ่ๆ คือ ฝ่ ายผลิต และออฟฟิศ โดยฝ่ ายผลิต นัน้จติ ส านกึคณุภาพ คอืคณุภาพของชนิ้งานหรอืผลติภัณฑเพื่อให ้สามารถตอบสนองความพึงพอใจของลูกค ้า ์ ให ้ได ้มากที่สุด โดยยึดถือ มิติ 8 ประการด ้านคุณภาพ “สนิคา้” เป็นหลัก สว่นออฟฟิศนัน้จติ ส านกึคณุภาพ คอื งานบริการเพื่อสร้างความพึงพอใจให ้กับลูกค ้ามากที่สุด โดยยึดถือ มิติ 6 ประการด ้านคุณภาพ “บริการ” เป็น หลักเชน่กัน ยกตัวอยา่งจติ ส านกึคณุภาพของฝ่ายผลติเชน่ - ผลติ ชนิ้งานทมี่คีณุภาพ - ผลติ ชนิ้งานทตี่รงตามความตอ้งการของลกูคา้ - เพิ่มผลผลิต - ผลติ ชนิ้งานตรงตามเวลาทกี่ าหนด - ผลติ ชนิ้งานตรงตามสเปค - ผลติ ชนิ้งานครบตามทกี่ าหนด - ตรงต่อเวลา - มีวินัยในการท างาน - มีสติในการท างาน - ความละเอียดรอบคอบ - ปฏิบัติงานตามมาตรฐาน - พบสงิ่ผดิ ปกตริบีแจง้หัวหนา้งานทันที - ท า หยุด เรียก คอย ยกตัวอยา่งจติ ส านกึคณุภาพของออฟฟิศ เชน่ - มีความสุภาพอ่อนโยน - ความยมิ้แยม้เอาใจใส่เห็นอกเห็นใจลกูคา้ - ตอบสนองต่อการให ้บริการอย่างฉับไว - ตรงต่อเวลา - มีวินัยในการท างาน - มีสติในการท างาน - ความละเอียดรอบคอบ - ความถูกต ้องของเอกสาร - ปฏิบัติงานให ้เสร็จตามเวลาที่ก าหนด
10 บทที่ 3 การสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า 1. คุณภาพที่ดีคือ... “คุณภาพที่ดี” คือ... การที่ท าให ้ลูกค ้าแต่ละคนนั้นพึงพอใจ ทั้งในด ้าน ”ความสามารถและประสทิธภิาพ” “ความน่าเชอื่ถอืและความ ปลอดภัย” “ราคา” “สภาพแวดลอ้มและการใชง้าน” และ “การบ ารุงรักษาและการบริการ” 2. คุณภาพที่มองจากความพึงพอใจของลูกค้าคือ... คณุภาพทที่ าใหล้กูคา้พงึพอใจ ซงึ่จะตอ้งเป็นไปตามความตอ้งการและความคาดหวงัของลกูคา้ แนวความคิดเรื่อง “การใหค้วามส าคัญกับลกูคา้” หมายถึง การรวบรวมความต ้องการและความคาดหวังของ ลกูคา้แลว้ผลติ สนิคา้หรอืบรกิารใหไ้ดต้ามนัน้ถอืเป็นแนวความคดิทสี่ าคัญมาก [ตัวอย่าง] น า้ยาซกัผา้ • ในชว่งการพัฒนาสนิคา้ใหม่ขนั้ตน้จะตอ้งไปเยอืนลกูคา้ทบี่า้น ดกูารซกัผา้ของลกูคา้แลว้สอบถาม ความต ้องการและความไม่พอใจของลูกค ้า • หลังจากนัน้วเิคราะหค์วามตอ้งการดังกลา่ว แลว้พัฒนาสนิคา้ใหมท่ ี่ “ทซี่กัดว้ยน ้ายาในปรมิาณนอ้ยก็ สะอาดได ้” และ “ซกัเสร็จไดใ้นเวลาอันสนั้ ” • สนิคา้นสี้ามารถมัดใจลกูคา้และไดร้ับความนยิมมาก อยา่งทไี่มเ่คยมมีากอ่นจนขายไดถ้งึ 10 ลา้นขวด หลังจากเริ่มออกขายได ้เพียง 1 เดือนเท่านั้น 3. คุณภาพที่เป็ นเสน่ห์ดึงดูดใจและสร้างความประทับใจ หากเราสามารถผลติ สนิคา้ทมี่สีมรรถภาพ ประสทิธภิาพและดไีซน์ทดี่เีกนิกวา่ความคาดหวงัของลกูคา้ได้ก็ เทา่กับวา่เราไดผ้ลติ สนิคา้ทมี่ีคุณภาพที่เป็นเสน่ห์ดึงดูดใจและสร้างความประทับใจให ้แก่ลูกค ้าได ้ การผลติ สนิคา้และการใหบ้รกิารทใี่สใ่จและใหค้วามส าคัญกับลกูคา้ โดยค านงึวา่อะไรเป็นสงิ่ทสี่ามารถดงึดดูใจ ลูกค ้าได ้ จะท าให ้เกิด คุณภาพเป็นเสน่ห์ดึงดูดใจและสร้างความประทับใจให ้กับลูกค ้า [ตัวอย่าง] พัดลมที่มีความสามารถในการระบายอากาศ • เพื่อตอบสนองความต ้องการของลูกค ้าที่อยาก ใชช้วีติ ในสภาพแวดลอ้มทสี่บายๆ ในทกุ ฤดกูาล จงึเกดิเป็นแนวคดิ ใหมท่รี่วมพัดลมและตัวระบายอากาศ (circulator) เข ้าด ้วยกัน • “เสยีงเบาราวกับกระซบิ ” และ “ดีไซน์อันสวยงาม” รวมกันเป็นคุณภาพที่เป็น เสน่ห์ดึงดูดใจ จนสามารถมัดใจลูกค ้าได ้
11 4. การท าใหค้ณุภาพดยีงิ่ขนึ้ การที่จะน าเสนอ “คณุภาพของสนิคา้บรกิารและขอ้มลู ” ใหก้ ับลกูคา้ไดด้ยีงิ่ขนึ้นัน้สงิ่ส าคัญก็คอืเราจะตอ้ง ยกระดับ “คณุภาพในความหมายเชงิกวา้ง” ใหด้ขีนึ้กอ่น ซงึ่ “คณุภาพในความหมายเชงิกวา้ง” นั้นมีความหมาย รวมถึง“คุณภาพของงาน” ในทุกกระบวนการในบริษัท และ “คุณภาพของการบริหาร” ด ้วย [คณุภาพในความหมายเชงิกวา้ง] หมายถงึคณุภาพของกจิกรรม การด าเนนิงานทัง้บรษิ ัท ซงึ่ท าใหเ้กดิผลลัพธเ์ป็นผลติภัณฑท์มี่คีณุภาพ ทสี่ง่มอบใหล้กูคา้ 1. “คุณภาพของสนิคา้บรกิาร และขอ้มลู ”: คุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่บริษัทจัดหาให ้ลูกค ้า [คณุภาพในความหมายเชงิแคบ] 2. “คุณภาพของงาน (คุณภาพในการท างาน)”: คุณภาพของงาน (วิธีการท างาน) ทั้งของพนักงานและขององค์กร ในกระบวนการทั้งหมด ตั้งแต่ การตลาด การวางแผน การออกแบบ การจัดหาวสัดุการผลติการขนสง่การขาย การบรกิาร จนถงึการก าจัด สนิคา้ 3. “คุณภาพของการบริหาร”: คุณภาพของการบริหารที่จะท าให ้เกิดข ้อ1 และ 2 เพียงแค่แผนกออกแบบกับแผนกผลิต จะไม่ สามารถก่อให ้เกิดการบริการสนิคา้ทมี่คีณุภาพสงูได้ สงิ่ส าคัญคอืจะตอ้งยกระดับท าให้“คณุภาพในความหมายเชงิกวา้ง” นัน้ดขีนึ้ซงึ่รวมถงึทุ กระบวนการ ตัง้แตก่ารตลาด การวางแผน การออกแบบ การจัดหาวสัดุการผลติการขนสง่การขาย การบรกิาร นั้นจะต ้องยกระดับให ้ดีขึ้นด ้วย 5. ท าอย่างไรถึงจะมีคุณภาพสูง เพื่อที่จะท าให ้มีคุณภาพสูง จะต ้องท าให ้ “คุณภาพของงาน (คุณภาพในการท างาน)” ดียิ่งขึ้น โดยผ่านวัฎจักร ของ PDCA (วัฎจักรการจัดการ PDCA) จากมุมมองของ 4M1I จดุทตี่อ้งใหค้วามส าคัญในเรอื่งคณุภาพกับการท างาน (4M1I) 1. Man : การปฏิบัติงานของพนักงานนั้นดีหรือไม่ พัฒนาเทคนิคและความสามารถ เพื่อให ้ปฏิบัติได ้อย่างถูกต ้องแม่นย า 2. Machine : เครื่องจักรและอุปกรณ์นั้นดีหรือไม่ ใชเ้ครอื่งจักรและอปุกรณ์ทมี่คีวามแมน่ย าสงูและสามารถใชง้านไดอ้ยา่ง ประสทิธภิาพ 3. Material : วัสดุนั้นดีหรือไม่ เลอืกและใชว้สัดทุเี่หมาะสม 4. Method : วิธีการท างาน (ขั้นตอนการปฏิบัติงาน) นั้นดีหรือไม่ โครงสร้างของวิธีการ (ระบบ) และการด าเนินงานที่เหมาะสม 5.Information : การแบง่ ปันและใชข้อ้มลูนัน้ดหีรอื ไม่ เชน่ขอ้มลูการออกแบบ ขอ้มูลการผลิต และข ้อมูลคุณภาพที่ได ้มาจาก การด าเนินงาน
12 การประกันคุณภาพ หมายถึง การด าเนินงานของทั้งบริษัทตั้งแต่การตลาด การวางแผนการออกแบบ การจัดหาวสัดุการผลติการขนสง่การขาย การบรกิาร จนถงึการก าจัด เพอื่ประกันคณุภาพเป็นไป ตามที่ลูกค ้าต ้องการ 6. แนวคดิ ในการท าใหค้ณุภาพดขีนึ้ สงิ่ส าคัญในการท าใหค้ณุภาพดขีนึ้คอืจะตอ้งปฏบิ ัตงิานอยา่งมปีระสทิธภิาพตามแนวคดิดังตอ่ ไปนี้ 1. ใหค้วามส าคัญกับวธิกีารจัดการทมี่ปีระสทิธผิลสงูหรอื ใหผ้ลลัพธท์มี่ากกวา่ ในการปรับปรุงแก ้ไขปัญหาทมี่อียมู่ากมาย เราควรใหค้วามส าคัญกับวธิกีารแกไ้ขปัญหาที่ให ้ ประสทิธผิลสงูหรอื ใหผ้ลลัพธท์มี่ากกวา่ เลอืกวธิกีารจัดการทมี่ปีระสทิธภิาพสงูโดยใชท้รัพยากรทมี่อียอู่ยา่งจ ากัด (เชน่คา่ ใชจ้า่ยและก าหนด สง่ ) 2. ใหพ้จิารณาตัดสนิจากความจรงิ (ข ้อมูล) ไมใ่ ชเ้พยีงสญัชาตญาณหรอื ประสบการณ์เทา่นัน้ ควรหาความจริงที่ถูกต ้องแม่นย าและก าหนดออกมาเป็นตัวเลข ไมใ่ ชเ้พยีงสัญชาตญาณหรอื ประสบ การณ์เทา่นัน้เพอื่ใหเ้ป็นทยี่อมรับจากทกุคน เราควรพจิารณาตัดสนิบนพนื้ฐานความเป็นจรงิ (ข ้อมูลจริง) “หลัก 3 จริง (3G)” เป็นหลักส าคัญทใี่ชใ้นการหาความจรงิไดอ้ยา่งถกูตอ้งแมน่ย า เข ้าไปใน “สถานที่จริง (Genba)” ด ้วยตัวเอง ดู “ของจริง (Genbutsu)” ด ้วยตาตัวเอง และพยายามตรวจสอบ ท าความเขา้ใจกับสงิ่ทเี่กดิขนึ้ “ความจริง (Genjitsu)” ด ้วยตัวเอง 3. คุณภาพสร้างขึ้นได ้ภายในกระบวนการท างาน (ขั้นตอนการผลิตหรือวิธีการท างาน) ถ้ากระบวนการท างานไม่ดี ผลที่ออกมาก็จะไม่ดี ดังนั้น จึงจ าเป็นต ้องท าให ้กระบวนการท างานนั้นมองเห็นได ้ (Mieruka: Visualize) และปรับปรุงโดย การปฏิบัติตามวัฎจักร PDCA 7. การดา เนนิงานของบรษิทัเพอื่ท าใหค้ณุภาพดยีงิ่ขนึ้
13 8. คุณภาพเป็ นการรวมของพลังทั้งหมด คุณภาพ เป็น “ผลคูณ” 1. คุณภาพ คือผลรวมของคุณภาพงานในแต่ละแผนกของทั้งบริษัท Quality=Qการตลาด×Qการออกแบบ×Qการจัดหาวัสดุ×Qการผลิต×...×Qการบริการ×Q (แผนก) หากมีแผนกใดแผนกหนึ่งที่ท าให ้เกิดคุณภาพไม่ดี ผลลัพธ์ที่ออกมาก็จะเป็น “0” นั่นคือ ทุกๆแผนกในองค์กรเป็นผู้สร้างคุณภาพร่วมกัน สงิ่ทสี่ าคัญคอืตอ้งมคีวามรับผดิ ชอบในงานของตัวเอง (ในกระบวนการของตัวเอง) และไม่ปล่อยให ้มี ขอ้บกพรอ่งหรอืของเสยี ไปยังกระบวนการถัดไป 2. คุณค่าของแบรนด์ (ความเชอื่ถอืของลกูคา้) จะเป็นสงิ่ทสี่งั่สมมาจากการ ด าเนินงานในแต่ละวันQuality=Qสนิคา้ปี2016×Qสนิคา้ปี2015×Qสนิคา้ปี 2014×...×Q (ปี) หากเกิดปัญหาเพียงแค่ 1 อย่าง ผลลัพธ์ที่ออกมาจะเป็น “0” คุณค่าของแบรนด์ลดลงได ้ภายในพริบตา 9. ลูกค้าคือใคร??? ค าว่า “ลูกค ้า” ในปัจจุบันสามารถแบ่งออกได ้เป็น 2 กลุ่ม คือ 9.1 ลูกค้าภายใน (Internal Customer) หมายถึง พนักงานผู้ที่ปฏิบัติงานภายในองค์กร หรือ บริษัทเดียวกัน กับเรา แตอ่าจจะแตกตา่งแผนกกันออกไป สามารถแบง่ออกไดอ้กี ซงึ่แบง่ออกไดเ้ป็น 2 สว่นคอืลกุคา้ภายใน แผนก และลูกค ้าภายนอกแผนก กลมุ่ที่1 ลกูคา้ภายในแผนก ซงึ่หมายถงึพนักงานทปี่ฏบิ ัตงิาน ร่วมกันกับเรา หรือในพื้นที่ท างานเดียวกันกับเรานั่นเอง กลุ่มที่ 2 ลูกค ้าภายนอกแผนก คือ พนักงานต่างแผนก โดยมีการ ปฏิบัติงานเกี่ยวข ้องกับเรา หรือปฏิบัติงานต่อจากเรา 9.2 ลูกค้าภายนอก (External Customer) หมายถงึผทู้ ซี่อื้ สนิคา้และท าใหเ้ราอยรู่อดนั่นเอง ซงึ่แบง่ออกไดอ้กี ซงึ่สามารถแบง่ออกไดเ้ป็น 2 สว่นอกีเชน่กัน คอืลกูคา้ ปัจจุบัน และลูกค ้าในอนาคต
14 กลมุ่ที่1 ลกูคา้ปัจจบุัน หมายถงึผทู้ ซี่อื้สนิคา้หรอื ใชบ้รกิารของเรา ณ ปัจจบุัน ซงึ่มที ัง้ผทู้ ใี่ชเ้ป็นครัง้แรก หรอื ผทู้ ใี่ชซ้ ้ามาแลว้หลายครัง้ กลมุ่ที่2 ลกูคา้ในอนาคต หมายถงึผทู้ยี่ังไมเ่คยใชส้นิคา้หรอืบรกิารของเรามากอ่น “ความพึงพอใจของลูกค ้า” คือ การใหใ้นสงิ่ลกูคา้ตอ้งการจรงิๆ หรือ การตอบสนองความจ าเป็นของลูกค ้า แบ่ง ได ้3 ระดับ คือ ระดับ 1 สนองความจ าเป็นพื้นฐานของลูกค ้า ระดับ 2 สนองความคาดหมายของลูกค ้าในวิถีทางที่เขาอยากกลับมาพบเราอีก ระดับ 3 ไปลึกกว่าความคาดหมายของลูกค ้า ท ามากเกินกว่าที่เขาจะคาดถึง
15 บทที่4 ผลกระทบของการไม่ตระหนักถึงคุณภาพ สงที่ได้เรียนรู้ในบทที่ 4 ิ่ ในบทนี้จะทบทวนว่า เมอื่เกดิ ปัญหาดา้นคณุภาพขนึ้แลว้จะสง่ผลกระทบตอ่ลกูคา้ สงัคมและธรุกจิของ บริษัทอย่างไร ขอใหต้ระหนักวา่ตน้เหตขุองปัญหาดา้นคณุภาพจะซอ่นอยใู่นทกุกระบวนการ 1. ผลกระทบของปญัหาดา้นคณุภาพตอ่ลกูคา้ สงัคม และธุรกจิของบรษิทั เมื่อเกิดปัญหาด ้านคุณภาพขึ้น จะสรา้งความเดอืดรอ้นใหแ้กล่กูคา้และสงัคมอยา่งมากมาย รวมถงึการสง่ผล กระทบตอ่ธรุกจิและความน่าเชอื่ถอืของบรษิ ัทอกีดว้ย 2. ตัวอย่างที่เกี่ยวกับปัญหาด้านคุณภาพ ปี2011 เราใชอ้อแดมรงิ (Oldham ring) ที่มีการร้าวเข ้าไปผลิตเป็นคอมเพรสเซอร์สกรอล์ประมาณ 200 ตัว ซงึ่เราไม่สามารถคัดแยกงานที่มีปัญหาออกมาได ้ จึงจ าเป็นต ้องทิ้งคอมเพรสเซอร์เหล่านั้นทั้งหมด เป็นมูลค่า กว่า 200 ล ้านบาท ปี 2012 เราก่อตั้งโรงงาน 4 ใหม่ๆเจอปัญหาค่าร่วมศูนย์ (Eccentric) รุ่น SNB จ านวนมากจึงจ าเป็นต ้องทิ้ง คอมเพรสเซอร์เป็นจ านวนมาก ปี 2015 เราเจอปัญหาร่องสล็อตเวน (Vane slot) เสยีรปูเนอื่งจากเราเปลยี่นขนั้ตอนการเชอื่มทอ่ ซดัชนั่ (Suction pipe) สง่ผลท าใหเ้จอคอมเพรสเซอรเ์สยีงดังทลี่กูคา้จ านวนมาก ตอนนัน้เราจ าเป็นตอ้งเรยีก คอมเพรสเซอรก์ลมุ่เสยี่งกลับคนืมาจากลกูคา้เป็นจ านวนมาก ท าให้SCI เสยีหายเป็นมูลค่ากว่า 10 ล ้านบาท
16 3. ตน้เหตขุองปญัหาดา้นคณุภาพจะซอ่นอยไู่วท้กุกระบวนการ เมล็ดปัญหาดา้นคณุภาพจะถกูซอ่นอยใู่นทกุกระบวนการของวฎัจักรสนิคา้ตัง้แตก่ารตลาดไปจนถงึการ ก าจัดสนิคา้นัน้ๆ 4. ผลกระทบของปัญหาด้านคุณภาพที่มองไม่เห็น
17 บทที่5 บทสรุป ● หลักการพื้นฐานด ้านคุณภาพ 4 ประการ 1. คุณภาพต ้องมาเป็นอันดับแรก และตอ้งมากอ่นราคาและก าหนดสง่ 2. แมจ้ะตอ้งเสยีอะไรไปก็ตาม เราจะไมเ่ ปลยี่นเป้าหมายทจี่ะผลติสนิคา้ทดี่ที สี่ดุ 3. สนิคา้จะตอ้งใชง้านไดอ้ยา่งสะดวกและปลอดภัย มอีายกุารใชง้านทเี่หมาะสม และมปีระสทิธภิาพทคี่งที่ 4. ส าหรับความรับผดิ ชอบในเรอื่งของคณุภาพนัน้เป็นเรอื่ งของผู้บริหารและพนักงานทุกคนที่จะต ้องรับผิดชอบ ในคณุภาพของสนิคา้ทกุ ๆชนิ้อยา่งเทา่เทยีมกัน ● ค านิยามของ “คุณภาพ” คุณภาพ คือ คุณสมบัติทุกประการของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่สามารถตอบสนองต่อความต ้องการทั้งชนิดที่ระบุ โดยชดัแจง้(ทัง้ดว้ยวาจาหรอืเป็นลายลักษณ์อักษร)และชนิดที่มิได ้ระบุไว ้แต่ย่อมเป็นที่รู้ได ้โดยนัย ● Quality First คณุภาพมากอ่น ไมใ่ ชเ่ ป็นวตัถปุระสงคเ์ป้าหมายขององคก์ร แตเ่ ป็น“สโลแกน” ที่มีความหมาย ทางจริยธรรมด ้วยการกล่าวสโลแกนดังกล่าว “ท าให ้ไม่ต ้องพูดหรือหาค าอธิบายใดๆ ที่บริษัทมุ่งมั่นที่จะมีความ รับผิดชอบทางจรยิธรรม ทมี่ตีอ่ สงัคม ลกูคา้และบคุลากร ภายใน” ซงึ่เป็นแนวทางหนงึ่ทสี่ามารถรักษาก าไร ของบรษิ ัทในระยะยาวได้ดังนัน้จงึเป็นเหตผุลทกุองคก์รจงึพยายามทจี่ะกอ่ ใหเ้กดิคณุภาพในตัวสนิคา้และ บริการ ● จติ ส านกึคณุภาพ (Quality Awareness) หมายถึง การที่ผู้ปฏิบัติงานมีการรับรู้ถึงผลกระทบที่ได ้จากการ ปฏบิ ัตงิาน หรอืมสีตริวู้า่ขณะปฏบิ ัตงิานนัน้ตอ้งใหค้วามส าคัญกับคณุภาพอยตู่ลอดเวลา เพอื่ท าใหส้นิคา้หรอื บรกิารทไี่ดม้คีณุภาพ หรอื ไดม้าตรฐานตรงตามทกี่ าหนดเอาไว้ประโยชนท์ ไี่ดจ้ากการทพี่นักงานมจีติ ส านกึ คุณภาพ คอื ปรมิาณของเสยี (Defect) การแก ้ไขงาน (Rework) หรือ การหยุดรองาน (Delay) ลดน้อยลง ประสทิธภิาพของการปฏบิ ัตงิานหรอืเครอื่งจักรสงูขนึ้ ● สงิ่ส าคัญในการท าใหค้ณุภาพดขีนึ้คอืจะตอ้งปฏบิ ัตงิานอยา่งมปีระสทิธภิาพตามแนวคดิดังตอ่ ไปนี้ 1. ใหค้วามส าคัญกับวธิกีารจัดการทมี่ปีระสทิธผิลสงูหรอื ใหผ้ลลัพธท์มี่ากกวา่ 2. ใหพ้จิารณาตัดสนิจากความจรงิ (ข ้อมูล) ไมใ่ ชเ้พยีงสญัชาตญาณหรอื ประสบการณ์เทา่นัน้ 3. คุณภาพสร้างขึ้นได ้ภายในกระบวนการท างาน (ขั้นตอนการผลิตหรือวิธีการท างาน) ● ลูกค ้าคือใคร??? ค าว่า “ลูกค ้า” ในปัจจุบันสามารถแบ่งออกได ้เป็น 2 กลุ่ม คือ 1. ลูกค ้าภายใน (Internal Customer) หมายถึง พนักงานผู้ที่ปฏิบัติงานภายในองค์กร หรือ บริษัทเดียวกันกับ เรา แตอ่าจจะแตกตา่งแผนกกันออกไป สามารถแบง่ออกไดอ้กี ซงึ่แบง่ออกไดเ้ป็น 2 สว่นคอืลกุคา้ภายใน แผนก และลูกค ้าภายนอกแผนก 2. ลูกค ้าภายนอก (External Customer) หมายถงึผทู้ ซี่อื้สนิคา้และท าใหเ้ราอยรู่อดนั่นเอง ซงึ่แบง่ออกได้ อกี ซงึ่สามารถแบง่ออกไดเ้ป็น 2 สว่นอกีเชน่กัน คอืลกูคา้ปัจจบุัน และลกูคา้ในอนาคต ● ผลกระทบของปัญหาดา้นคณุภาพตอ่ลกูคา้ สงัคม และธรุกจิของบรษิ ัท เมื่อเกิดปัญหาด ้านคุณภาพขึ้น จะสรา้งความเดอืดรอ้นใหแ้กล่กูคา้และสงัคมอยา่งมากมาย รวมถงึการสง่ผล กระทบตอ่ธรุกจิและความน่าเชอื่ถอืของบรษิ ัทอกีดว้ย