The words you are searching are inside this book. To get more targeted content, please make full-text search by clicking here.
Discover the best professional documents and content resources in AnyFlip Document Base.
Search
Published by kaen270430, 2021-06-02 06:05:49

ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับธุรกิจบาร์และเครื่องดื่ม

ilovepdf_merged (4)

30701-2304

บ า ร์ แ ล ะ เ ค รื อ ง ดื ม

หน่วยที 1

ความรู้ เบื องต้ นเกี ยวกั บธุ รกิ จบาร์
และเครื องดื ม

ครูพรทวี ทาํ ว่อง

หนว่ ยที่ 1
ความรู้เบ้ืองต้นเกีย่ วกับธุรกจิ บารแ์ ละเครื่องด่มื
ธรุ กจิ อาหารและเคร่ืองด่ืม หมายถึง การประกอบกจิ การใหก้ ารใหบ้ รกิ ารอาหารและเครอื่ งดมื่ แก่คน
เดินทาง นักท่องเทยี่ วหรือประชาชนทวั่ ไป โดยจัดเตรียมท่ีนั่งใหผ้ ู้บริโภคได้รับประทานภายในสถานที่ที่
ให้บริการ หรอื อาจให้บริการบรรจอุ าหารเพื่อให้ผู้บริโภคนารับประทานที่อ่ืนได้

ความเป็นมา-สมัยกรกี -โรมัน มกี ารขายอาหารในระหว่างการเดินทางไปประกอบกิจกรรมทางศาสนา
และการคา้

-สมัยโรมัน มีการเปิดรา้ นอาหารแบบ Snack Bars ( ทม่ี าของธุรกิจอาหารจานด่วน –Fast Food)
-ยคุ กลาง จานวนร้านอาหารมีเพม่ิ มากขึ้น แตไ่ ม่มคี ุณภาพ
-ยุคฟืน้ ฟูศลิ ปวทิ ยาการ เกดิ แนวคิดเรอ่ื งธรุ กจิ ที่พกั อย่างจริงจงั ทาใหก้ ารบริการอาหารมีผลกระทบไป
ด้วย ในศตวรรษที่ 16 มกี ารนาเขา้ ชาและกาแฟ ทาให้เกิดห้องด่มื กาแฟ ( Coffee House) และได้รับความ
นิยมอย่างแพร่หลายในยโุ รป
-ค.ศ. 1765 เกดิ ธุรกิจอาหารแบบภตั ตาคารท่ีฝรงั่ เศส โดยนายบลลู องเจอร์ (Monsieur Boulanger)
เปดิ ร้านขายซุป ที่ช่ือว่า Restorantes ซึ่งต่อมากลายเป็นท่ีมาของคาวา่ ภตั ตาคาร (Restaurant) ซึ่งเน้นการ
บริการอาหารประเภทกับแกล้มหรืออาหารเบาๆ (Light or Restoring Dishes)
-ค.ศ. 1782 มีภัตตาคารทีแ่ ท้จริงชื่อว่า Grande Taverne de Londres ที่ปารีส ประเทศฝร่ังเศส
ในอเมริกา มภี ัตตาคารแห่งแรกชื่อ Delmonico และรา้ นอาหารราคาถูก( Eating House) ในนิวยอร์ค ในปี
ค.ศข1827 และ 1848 ตามลาดบั
ธุรกจิ รา้ นอาหารในยุคหลงั ๆ มคี วามหลากหลายมากขน้ึ ทงั้ รปู แบบและประเภทของอาหาร อาทิเช่น
McDonald ท่กี ่อต้งั เมือ่ ปี 1948

ประเทศไทย
-ยคุ แรก เน่ืองจากคนไทยนยิ มประกอบอาหารไว้รบั ประทานเองในครวั เรอื น ไม่นยิ มรบั ประทาน

อาหารนอกบ้าน แตส่ าหรบั ชาวต่างชาตทิ ่เี ขา้ มาพึง่ พระบรมโพธิสมภาร จะมชี มุ ชนอยูเ่ ป็นหลักเปน็ แหลง่ และ
มีการค้าขายอาหาร ขนมหวานกนั ภายในชุมชน ดงั ที่ปรากฏในคาให้การขุนหลวงหาวดั โดยเฉพาะในชมุ ชน จนี
แขก สาหรบั เครื่องด่ืมมนึ เมาตา่ งๆ ก็ไดร้ บั การนาเข้ามาจากตะวันตกเพ่ือส่งให้ยังราชสานัก โดยเฉพาะอยา่ งยิ่ง
สมัยอยุธยาตอนกลาง

-ยุคสมัยรตั นโกสินทรต์ อนตน้ รา้ นอาหารท่ีเปิดสว่ นใหญ่เป็นของชาวจนี ทเ่ี ปิดในยา่ นสาเพ็งใหบ้ ริการ
แกช่ าวจีนและประชาชนทัว่ ไป

-สมยั รชั กาลท่ี 4-ปัจจบุ ัน ประชาชนมีอสิ ระจากการเลิกระบบทาสและไพร่ ผคู้ นมอี ิสระในการดาเนิน
ชวี ิต ธรุ กจิ รา้ นอาหารและเครื่องด่ืมยุคนน้ั ดาเนนิ ควบคูไ่ ปกับโรงแรม ปจั จบุ ันธุรกจิ อาหารและเคร่ืองด่ืมได้
เกดิ ขน้ึ โดยทวั่

ประเภทของบาร์
ความรู้เกี่ยวกับเครอ่ื งดม่ื นับวา่ มคี วามสาคัญ มาก สาหรบั ผู้ทีท่ าหนา้ ท่บี ริการจดั เลย้ี งซ่ึงต้องรจู้ กั

ชนดิ ของเคร่ืองด่ืมเปน็ อย่างดีหรอื เรยี กวา่ พนักงาน ผสมเคร่ืองดื่ม (บารเ์ ทนเดอร์ Bartender)
บารเ์ ป็นคาทมี่ าจากประเทศอเมรกิ าเหนือ แปลว่า คอก รั้ว ราว ฝากั้น แต่ในทางธุรกิจเกี่ยวกบั การ

จาหน่ายเครอื่ งด่ืมหมายถึง สถานท่ีที่จาหน่าย เครื่องด่ืมที่มีแอลกอฮอล์และไม่มแี อลกอฮอล์ บาร์ ทัว่ ๆไปใน
ประเทศตา่ งๆ ไมเ่ หมือนกนั ซ่ึงตา่ งกันไป ตามขนบธรรมเนียมประเพณขี องแต่ละชาติ ซ่งึ แบง่ ออกเป็นประเภท
ใหญๆ่ ได้ 4 ประเภท คือ

๑. อเมรกิ ัน บาร์ (American Bar)
๒. เอสเพรสโซ่ บาร์ (Espresso Bar)
๓. แดนซ์ซงิ่ บาร์ (Dancing Bar)
๔. มลิ ค์ บาร์ (Milk Bar)

อเมรกิ นั บาร์ (American Bar) เป็นบาร์เล็กๆแต่สบาย มีเค้าทเ์ ตอรย์ าวรอบๆ มี เกา้ อ้ีสาหรับใหแ้ ขก
น่ังด่ืม ผนังดา้ นหลงั บารเ์ ปน็ ตู้ โชวเ์ หลา้ ต่างๆ โดยเฉพาะเหล้าสาหรับผสมตามท่ี ลูกค้าต้องการ ด้านเหนือเคา้ ท์
เตอรเ์ ป็นท่ีสาหรบั แขวนแก้ว

เอสเพรสโซ่ บาร์ (Espresso Bar) เปน็ บารท์ มี่ ีในประเทศแถบเมดิเตอร์เรเนยี น โดยเฉพาะอิตาลี
ภายในบาร์มีเครื่องทากาแฟเอส เพรสโซ่ และมเี หล้าประเภทอ่ืนๆตลอดจน น้า ผลไม้ และไอศกรีม ไวบ้ ริการ

แดนซ์ซ่งิ บาร์ (Dancing Bar) เป็นสถานท่ีเลก็ ๆสาหรบั เต้นราในทีส่ ลัวๆเพอื่ ให้ เกดิ บรรยากาศ
ตกแตง่ ตามแบบต่างๆโดยมากอาจ มเี ปียโนหรือวงดนตรีเล็กๆ และมีทสี่ าหรับเต้นรา อยู่ใกล้ๆ ในเอเชยี เรยี ก
บาร์ประเภทน้ีว่า ไนต์คลบั (Night Club) จาหนา่ ยเคร่ืองดื่มประเภทต่างๆ บหุ ร่ี พรอ้ มด้วยอาหารกับแกลม้ มี
พนักงานชาย- หญงิ คอยให้บรกิ าร

มิลค์ บาร์ (Milk Bar) เปน็ บารท์ จี่ าหน่ายไอศกรีม อาหารเบาๆประเภท แซนดว์ ิช น้าผลไม้ปั่น ชา
กาแฟ บารป์ ระเภทน้ีไม่ จาหนา่ ยเครื่องด่ืมที่มแี อลกอฮอล์ นิยมกนั มาก โดยเฉพาะเด็กๆ นอกจากนแ้ี ล้วบาร์
คลา้ ยๆกันน้ี ได้เรียกช่ือ แตกตา่ งกัน เชน่ Coffee Shop, Restaurant, Cafeteria Snack Bar, Member
Club, Pub, House Bar, Disco Bar

โครงสรา้ งองค์กร ตาํ แหน่งหนา้ ท่ี ความรบั ผิดชอบของแผนกบาร์
การแบง่ โครงสร้างของแผนกบาร์ ขน้ึ อยู่กับ

ประเภทของโรงแรม
ขนาดของโรงแรม
รปู แบบการให้บริการของโรงแรม
ความตอ้ งการในการใหบ้ ริการลกู ค้า
นโยบายของผบู้ รหิ าร

โครงสรา้ งของแผนกบรกิ ารอาหารและเครื่องดมื่
ตําแหน่งหนา้ ที่ ความรบั ผดิ ชอบของแผนกบาร์และการประสานงานกับแผนกอ่นื ๆ

ผู้จัดการฝ่ายอาหารและเครื่องด่ืม (Food and Beverage Manager) มีหน้าที่รับผิดชอบห้องอาหาร
ทุกห้องในโรงแรม บาร์ การใหบ้ ริการอาหารบนห้องพัก และครวั ทาหน้าที่ตรวจสอบการทางานวนั หยดุ วันลา
ของพนักงาน การจัดตารางการทางานให้แต่ละรอบประสานกัน โดยส่วนใหญ่มักรับมอบนโยบายจากผบู้ รหิ าร
ระดับสูง ก่อนนามากาหนดเป็นนโยบายระดับปฏิบัติการให้แก่พนักงาน กาหนดเป้าหมายในการทางาน
ตัดสินใจในเร่อื งต่าง ๆ เพ่อื ให้การทางานเปน็ ไปด้วยความเรียบร้อย

ผจู้ ดั การแผนกเครือ่ งดืม่ /หวั หนา้ แผนกเครอ่ื งดม่ื (Beverage manager/Head Bartender) มหี นา้ ที่
ความรับผิดชอบในบริหารคน การจ้างงาน การอบรม ดูแลพนักงานที่ทาหน้าท่ีเกี่ยวกับเคร่ืองดื่ม จัดซื้อ
เครื่องดื่มอุปกรณ์ จัดระบบและควบคุมการเบิกจ่าย ต้ังมาตรฐานในการทางานและกาหนดนโยบายเก่ียวกับ
เครอ่ื งดื่ม ส่งเสริมการขายเคร่ืองด่ืม ควบคุมเรื่องต้นทนุ

พนักงานผสมเครือ่ งดื่ม (Bartender) รบั ผิดชอบในการผสมเคร่ืองด่ืม เสิรฟ์ เครือ่ งดืม่ แก่ลูกค้าที่น่ัง
หน้าเคานเ์ ตอรบ์ าร์รวบรวมใบสัง่ เคร่ืองดื่ม บนั ทกึ การขาย จัดเตรยี มบารแ์ ละปดิ บาร์ ควบคมุ สนิ ค้า ในบางท่ี
พนักงานบาร์เทนเดอร์ตอ้ งทาหน้าท่เี ป็นพนักงานการเงินด้วย

พนกั งานผชู้ ่วยบาร์เทนเดอร(์ Bar Helper / Bar boy) มหี นา้ ทเี่ ป็นผชู้ ่วยบาร์เทนเดอร์ในการทางาน
และทางานตามที่บารเ์ ทนเดอร์ส่ัง ทง้ั ดา้ นการจัดเตรยี ม การเตรยี มวัตถุดบิ ส่วนผสมตา่ ง ๆ หรือการดูแลความ
เรยี บร้อยของบาร์ ไมม่ ีหนา้ ที่ในการผสมเครือ่ งดืม่ ให้แกล่ ูกค้า

พนักงานเสิร์ฟเคร่ืองด่ืม (Waiter/Waitress/Server) มหี นา้ ทใ่ี นการเสริ ์ฟเคร่ืองดม่ื ใหแ้ ก่ลูกค้า เก็บ
เงิน ทอนเงนิ ซึ่งพนักงานต้องมีบุคลิกภาพดี มีความร้เู ร่ืองเครอื่ งด่ืม สามารถอธบิ ายได้

พนักงานเสริ ์ฟไวน์ (Wine Butler / Sommelier) มหี น้าที่ในการนาเสนอไวน์ ให้บรกิ ารไวนแ์ กล่ ูกค้า
มกั ทาหน้าทอี่ ยู่ในหอ้ งอาหาร

การตดิ ตอ่ ประสานงานกับแผนกอืน่ ๆ ไดแ้ ก่
แผนกจัดซอื้ เพื่อส่ังซ้อื วัตถุดิบ ผลิตภณั ฑต์ า่ ง ๆ ท่ีจาเปน็ ในการให้บรกิ ารลูกคา้ ของบาร์ เช่น อปุ กรณ์

ในงานบาร์ จาพวกแกว้
เคร่ืองด่ืมที่มีแอลกอฮอล์และไมม่ ีแอลกอฮอล์ เป็นตน้

แผนกบญั ชี เพ่ือรายงานรายได้/รายรับในแต่ละวันของแผนกบาร์ เพื่อนาเงินที่ได้สง่ ให้กบั แผนกบัญชี
แผนกชา่ ง เพ่ือดูแลส่ิงตา่ ง ๆ ทตี่ อ้ งใชใ้ นการให้บริการลูกค้าให้อยูใ่ นสภาพท่ีพร้อมใชง้ านและสามารถ
ใหบ้ รกิ ารลูกค้าไดโ้ ดยไมก่ ่อให้เกิดข้อผิดพลาดในระหวา่ งการให้บรกิ าร
แผนกบรกิ ารส่วนหน้า เพ่ือช่วยในการส่งเสริมการขาย การประชาสัมพนั ธใ์ ห้แกล่ กู ค้าภายในและ
ภายนอกโรงแรมมาใชบ้ รกิ ารในสว่ นงานบาร
แผนกแมบ่ า้ น มักเกยี่ วขอ้ งกนั ในการดแู ลเรื่องการใหบ้ รกิ ารบนหอ้ งพัก (Room service) และในส่วน
ของ mini bar
แผนกบคุ คล เป็นการติดต่อเพื่อการสรรหาและคัดเลือกบุคลากรเขา้ มาทางานในแผนก การบรหิ าร
เร่อื งคน อตั รากาลังคน การธารงรักษาบุคลากร การจ้างงานและเลกิ จา้ งงาน รวมถึงเรื่องของอัตราค่าจ้าง
แรงงาน
แผนกขายและตลาด เพื่อรว่ มกันประชาสมั พนั ธ์ในสว่ นของการใหบ้ ริการแกล่ ูกคา้ ภายนอก ร่วมกนั คดิ
แคมเปญหรือการทาโปรโมชนั่
ความรับผิดชอบ มารยาทและจรรยาบรรณของผใ้ ห้บริการเครือ่ งด่ืม

คณุ สมบัติของพนกั งานแผนกเครื่องดืม่
การบรกิ าร คือ การใหค้ วามช่วยเหลอื หรอื การดาเนินการเพื่อประโยชนข์ องผู้อื่นการบริการท่ีดี

ผู้รับบริการจะได้รับความประทบั ใจและเกดิ ความชืน่ ชมองค์กร อนั เปน็ การสรา้ งภาพลักษณ์ทด่ี แี กอ่ งคก์ ร
เบือ้ งหลงั ความสาเร็จของทกุ งาน มกั จะมีงานบรกิ ารเปน็ เคร่ืองมือในการสนบั สนุน ไม่วา่ จะเป็นงาน
ประชาสัมพันธง์ านบริการวชิ าการตา่ งๆ ตลอดทง้ั ความร่วมมือ ร่วมแรงรว่ มใจจากเจา้ หน้าทท่ี ุกระดับซงึ่ จะต้อง
ชว่ ยกนั ขับเคลอื่ นพัฒนางานบรกิ ารให้มีคุณภาพและมปี ระสิทธภิ าพ จนเกดิ เปน็ จติ บริการเวลาทกุ นาทีมีคา่
สาหรับผรู้ บั บริการการใหบ้ รกิ ารทีด่ ี เริ่มจากการใหบ้ รกิ ารที่ดีกบั คนในองค์กรก่อนการให้บริการทีเ่ กินความ
คาดหวังเป็นที่สดุ ของการบริการการให้บรกิ ารท่ีดสี ง่ ผลตอ่ ภาพลกั ษณข์ ององค์กร ดังน้ี

 หลักการรับฟัง...ดว้ ยใจ
 เปดิ ใจทจี่ ะรบั ฟงั
 ใหเ้ กียรติผพู้ ูด
 ตระหนกั ถึงความสาคญั ของผู้พดู

 ฟังอย่างมสี ติ
 ฟังเสยี งโดยปราศจากอคติ
 ฟงั ดว้ ยความใส่ใจและอย่างจริงใจ
 ฟงั โดยรบั รู้สาระไดอ้ ยา่ งถกู ต้องตรงตามท่ีผู้พูดต้องการส่ือสาร
 ฟังโดยรับร้ถู ึงอารมณ์และความรสู้ กึ ของผู้พดู อยา่ งถูกต้องตรงสภาพความเปน็ จริง
 รับฟงั โดยไม่ฆา่ ตดั ตอนการสอื่ สาร
 มคี ุณธรรมและจริยธรรมในการรับฟงั
 หลกั การสอื่ ความ...ด้วยใจ
 เปิดใจท่จี ะสื่อความ
 ใหเ้ กยี รตติ ่อผฟู้ งั เสมอ
 คิดก่อนพูดเสมอ
 ถา่ ยทอดด้วยความจรงิ ใจ
 มคี วามสามารถในการจัดการอารมณ์
 ใช้ภาษาเป็นและเหมาะสม

ส่อื ความข้อมูลที่เปน็ จรงิ และมีคุณภาพมพี ฤติกรรมการส่ือความที่แสดงความเป็นมิตรและเป็นกันเอง
สือ่ ความโดยไมฆ่ า่ ตดั ตอนการสือ่ สารมีคุณธรรมและจรยิ ธรรมในการสื่อความคุณลักษณะของผูใ้ ห้บริการที่ดี

การให้บริการน้นั เป็นหน้าท่ใี นชวี ิตประจาวนั ท่ีทุกคนตอ้ งปฏิบตั ิ ฉะนั้นหากเราต้องการให้ผอู้ ่ืนชน่ื ชม
ต่อตวั เราตลอดเวลา เรากจ็ ะตอ้ งปรับปรุงและเสรมิ สรา้ งคุณลัษณะของเราใหเ้ ป็นที่ถูกอกถูกใจผู้อ่นื และที่
สาคญั คือตอ้ งถูกใจตนเองดว้ ย คุณลักษณะของผใู้ หบ้ ริการที่ดีควรประกอบไปดว้ ย#คุณลกั ษณะทางกาย คือ
เป็นประการด่านแรกของการให้บรกิ ารเพราะลกู คา้ จะสัมผัสเราโดยการมองเห็นกอ่ น ฉะนน้ั การมบี คุ ลิกภาพที่
ดมี ีการแสดงออกท่ีเหมาะสมจึงเปน็ สิง่ ทต่ี ้องกระทาก่อนการมีบุคลิกภาพทีด่ ีนั้น ตอ้ งดีท้งั ภายนอกและภายใน
ซ่งึ ท้ัง 2 ประการมสี าระท่ีน่าสนใจ ดงั น้ี

บคุ ลกิ ภาพภายนอก ไดแ้ ก่
 ร่างกายสะอาด
 แต่งกายเหมาะสมกับกาลเทศะ
 ยม้ิ แยม้ แจม่ ใส
 กิริยาอ่อนนอ้ ม รจู้ กั ทจี่ ะไหว้ให้เป็นและสวย

บคุ ลกิ ภาพภายใน ไดแ้ ก่
 กระตือรอื รน้
 รอบรู้
 เต็มใจและจริงใจ

 ความจาดี
 มีปฏิภาณไหวพรบิ
 มีความรับผดิ ชอบ
 มีอารมณม์ น่ั คง
คุณลักษณะทางวาจา
นับเป็นคุณลักษณะท่มี ีความจาเปน็ อย่างมาก ท้ังนี้เพราะปัญหาของการให้บริการส่วนใหญ่จะเกดิ จาก
การส่อื สารระหว่างผ้ใู ห้กับผูร้ ับบริการ ดังนน้ั หากสามารถนาคุณลกั ษณะทางวาจาทด่ี ีมาใช้ไดม้ ากปัญหาการ
บริการก็จะลดลง ซ่งึ คุณลักษณะทางวาจาท่เี หมาะสมมีดงั นี้
 พูดจาไพเราะอ่อนหวาน
 รู้จักใหค้ าชมตามโอกาสอนั สมควร
 ใชถ้ ้อยคาภาษาใหถ้ ูกต้อง
 ใชน้ า้ เสียงใหเ้ หมาะสมกบั ผู้ฟังและสถานการณ์
 พดู ชดั เจน กระชับ เข้าใจง่าย
 หลกี เล่ยี งการตาหนิและนินทา
 รู้จักทักทายผ้อู น่ื ก่อน
อย่าลมื ใชค้ าว่า
“สวสั ดี ขอโทษและขอบคุณ” เปน็ ผ้ฟู ังทดี่ ี ซง่ึ มหี ลกั ปฏบิ ัติดังน้ี
 ฟังดว้ ยความเต็มใจ สนใจและใส่ใจ
 อย่าปล่อยให้อคตเิ ข้ามารบกวน
 จับความใหไ้ ด้และตอบรับอย่างมจี งั หวะ
 ถามคาถามและตรวจสอบความเขา้ ใจ
 อย่าขดั จงั หวะ
คณุ ลักษณะภายในใจ
สุดยอดของการใหบ้ รกิ ารก็คือบรกิ ารด้วยหวั ใจ ซง่ี ขอหยิบยกคณุ ลักษณะที่เป็นพืน้ ฐานในเร่ืองน้ี
ดังตอ่ ไปน้ี
 ร้จู ักเอาใจเขามาใสใ่ จเรา กลา่ วคือเมื่อเราต้องการแต่สิ่งดี ๆ เรากค็ วรจะมอบส่ิงดนี ้นั ให้แก่
ผู้อน่ื ด้วย ในทางกลับกนั ถา้ เราไมต่ ้องการส่งิ ที่ไม่ดเี ราก็ไม่ควรปฏบิ ตั ิเช่นนัน้
 ให้บริการผู้อืน่ ประดจุ คนรักของตน ถา้ เรานึกถึงไดว้ า่ เม่ือเรามีคนรกั และอยใู่ นหว้ งแห่งความ
รักน้นั เราปฏบิ ัตติ อ่ คนรักเราฉันใด เราก็ควรปฏิบัติต่อผูอ้ ืน่ ฉันนั้น
 สรา้ งความรกั และสงิ่ ดงี ามในหวั ใจ มีผูร้ ูห้ ลายท่านไดก้ ล่าวไว้ตรงกันวา่ คนเรามีหวั ใจเป็น
อยา่ งไรการแสดงออกก็จะเป็นอย่างนน้ั หากเรามคี วามโกรธในจิตใจการแสดงออกกจ็ ะเตม็ ไป
ดว้ ยความกราดเกรี้ยว ดดุ นั คาพูดกา้ วร้าว หน้าตาบง้ึ ตึง แต่ถ้าเรามีจติ ใจทีเ่ ตม็ เปี่ยมด้วย

ความรกั ความเมตตา กิรยิ าท่าทางท่ีออกมากจ็ ะมแี ตร่ อยย้ิม ความเอื้ออาทร ความเห็นอก
เหน็ ใจ และความจรงิ ใจ

หลกั ในการใหบ้ ริการ
 การให้บรกิ ารอย่างมคี ณุ ภาพนั้น ต้องทาทกุ คร้ังไม่ใช่ทาเฉพาะการบรกิ ารคร้ังแรกเทา่ นั้น
 คุณภาพของการบรกิ ารวัดจากความพอใจของลกู คา้ ไม่ใช่วดั จากความพอใจของผู้ให้บรกิ าร
 การบรกิ ารที่คุณภาพเกิดขึน้ จากการท่ีทุกคนในองค์การรว่ มมอื กันและลงมือกระทาอยา่ ง
จรงิ จังและจริงใจ
 การบริการที่ม่ีคุณภาพต้องสามารถตอบสนองความต้องการของผู้รับบรกิ ารได้
 การบรกิ ารท่ีดีย่อมเกดิ จากการส่อื สารทีด่ ีต่อกนั
 ผใู้ ห้บริการต้องรสู้ ึกภาคภูมิใจและเปน็ สขุ ที่มีโอกาสทาใหผ้ รู้ ับบริการเกิดความพอใจ

กลยทุ ธ์การใหบ้ ริการที่ประทับใจ
สุดยอดของการให้บรกิ ารก็คือความพงึ พอใจและความประทับใจ ดงั ที่กลา่ วแล้ววา่ ผู้ใหบ้ รกิ ารเป็น

กญุ แจสาคญั ทจี่ ะไขไปสเู่ คลด็ ลับการบรกิ ารที่ประทับใจ ฉะนั้นจึงใครข่ อสรปุ ประเดน็ กลยุทธ์ทไี่ ด้รวบรวมจาก
ผ้รู ู้ ผ้เู ชี่ยวชาญและส่ังสมจากประสบการณ์ของผเู้ ขยี นเองมานาเสนอไวด้ ังน้ี

 ผู้รบั บรกิ ารพอใจ เราพอใจ ถือความเป็นสมดลุ ท่ธี รรมชาติได้สรา้ งไว้ ดงั พุทธศาสนาได้บัญญัติไวว้ า่
ความสขุ ทแ่ี ทค้ ือการให้โดยไม่หวงั ผลตอบแทน

 รอยย้มิ พิมพ์ใจย่อมตดิ ใจในผู้รบั บรกิ าร มนี ักปราชญ์ทา่ นหนึ่งกลา่ วว่า รอยย้มิ ของคนเราสามารถขจดั
ปัญหาทั้งมวล นั่นแปลวา่ รอยยม้ิ เร่มิ เกิดจากจติ ใจท่ีสะอาด สว่าง สงบ อันนามาซงึ่ สติปญั ญาของ
คนเราทจ่ี ะพจิ ารณาไตร่ตรองหาทางออกให้กบั ปญั หานน้ั

 ต้องการใหค้ นอ่ืนทาอะไรให้กับตัวเรา เราตอ้ งทาส่งิ น้ันใหผ้ ู้อ่นื ก่อน เราต้องรจู้ กั อคติในตัวเราเพ่ือเปิด
ใจในการให้และรับความปรารถนาดจี ากผู้อ่นื

 เอาชนะตนเองให้ได้ ศักดิศ์ รีและความสาเรจ็ ของมนุษยน์ ้นั ไมใ่ ชอ่ ยู่ท่ีการอยู่เหนือหรอื เอาชนะผู้อืน่
แตอ่ ย่ทู ี่เราสามารถเอาชนะใจตนเองให้ได้ เราจะสามารถทางานบรกิ ารให้ไดม้ ีคณุ ภาพน้นั ต้องเรมิ่ ท่ใี จ
ของตนเองกอ่ น กล่าวไดว้ า่ การพฒั นาคณุ ลักษณะทางกาย วาจา และใจของผใู้ หบ้ รกิ ารน้ันจาเปน็ ที่
จะตอ้ งมีพนื้ ฐานที่ดีมาจากทัศนคตขิ องบคุ คลนัน้ ด้วยเหตุนจ้ี งึ อยากให้พวกเราไดน้ าพฤติกรรมบรกิ าร
ทไ่ี ด้กลา่ วไปแล้วไปปฏิบัติเพ่ือให้ตวั เรามคี วามสุขทแ่ี ทใ้ นการทางาน

ลักษณะของ “การบรกิ ารทีด่ ี” ประกอบดว้ ย
 ผูร้ ับบรกิ ารตอ้ งมาก่อนเสมอ หมายถึง คานึงถึงผู้รับบริการกอ่ นสิง่ อ่นื ใด
 ผรู้ ับบริการถกู เสมอไม่ว่าผูร้ บั บริการจะพดู จะทาอย่างไรต้องไม่โตแ้ ยง้ เพื่อยนื ยนั วา่ ผู้รบั บริการผิด
 ใหบ้ รกิ ารด้วยความย้มิ แย้มแจ่มใส เพ่ือให้ผรู้ ับบรกิ ารรสู้ ึกอบอนุ่ สบายใจ

คณุ สมบัติ/คณุ ลักษณะของผู้ใหบ้ ริการ

 ดแู ล หน้าตา ทรงผม เล็บมือ ใหส้ ะอาดอยู่เสมอ
 ขณะให้บริการ อย่ารบั ประทานอาหาร หรอื ของขบเค้ยี วต่างๆ
 อย่าท้าวเอว เกาหัว หาวนอน หยอกล้อเลน่ กนั ขณะใหบ้ ริการ
 อยา่ เสริมสวย ลว้ ง แคะ แกะ เกา ขณะให้บริการ
 หา้ มพูดจา หรอื หยิบของข้ามหนา้ ข้ามตาผู้อืน่
 แต่งกายสภุาพเรียบร้อยถูกระเบยี บ
 ใชก้ ริ ิยาวาจาทส่ี ภุ าพต่อผูร้ ่วมงาน และผ้รู บั บริการ#ยิ้มแย้มแจม่ ใสเสมอเมอ่ื มีผูร้ บั บรกิ าร
 ประสานงาน และตดิ ตามงานกบั หนว่ ยงานอื่นๆ ดว้ ยทา่ ทีที่เปน็ มิตร
 มีทศั นคติทดี่ ีต่อการใหบ้ ริการ
 มคี วามพร้อม และกระตือรอื ร้นในการใหบ้ รกิ ารให้เกยี รตผิ ู้ร่วมงาน และผรู้ ับบรกิ ารมีความอดทนอด

กลัน้

มาตรฐานการให้บริการ
มาตรฐานการต้อนรบั ผ้รู ับบริการ

 สอบถามความต้องการของผ้รู ับบรกิ ารก่อนเสมอ
 สอบถามความต้องการโดยใช้คาพดู “สวัสดคี รับ/ค่ะ ต้องการตดิ ต่อเร่ืองอะไรครบั /ค่ะ”
 อานวยความสะดวกแกผ่ ้รู ับบริการด้วยความเต็มใจ
 ใหก้ ารตอ้ นรับผูร้ บั บริการด้วยอธั ยาศยั ไมตรอี นั ดี
 มองสบตา พายมิ้ พมิ พใ์ จ ปราศรยั ทกั ทายผมู้ ารบั บริการก่อนเสมอ
 ขณะใหบ้ รกิ าร ต้องมีความกระฉบั กระเฉง กระตือรือรน้ เสมอ
 ให้บรกิ ารแกผ่ ู้รับบริการทุกคนดว้ ยความเสมอภาคเท่าเทียมกนั ตามลาดับ ก่อน-หลั
 ถา้ หากมีผ้รู บั บริการมาก เกดิ การบรกิ ารทล่ี า่ ช้าหรือมขี ้อผิดพลาดใดๆ ต้องกล่าวคาว่า “ขอโทษ”

เสมอ
 ใหบ้ ริการภายในเวลาทีก่ าหนด หากดาเนนิ การไม่ได้ ต้องช้ีแจงเหตุผลใหผ้ ู้รับบรกิ าร ทราบดว้ ยวาจาที่

สุภาพ
มาตรฐานการรับโทรศัพท์

 รบั โทรศัพท์ทนั ทีเมื่อไดย้ นิ เสยี งเรยี ก หากมีเหตุผลจาเปน็ ต้องรับโทรศพั ท์ช้าไม่ควร ใหเ้ สียงกรงิ่ ดงั เกนิ
3 ครงั้

 กล่าวคาทกั ทาย โดยพดู ว่า “สวสั ดีครับ/คะ่ , (ชื่อหน่วยงาน), (ช่ือผูร้ บั โทรศัพท์), รบั สายครับ/คะ่ ”
 เมอ่ื ผรู้ บั บรกิ ารแจง้ ความต้องการแล้ว ให้ผูร้ บั โทรศัพท์แจ้งเจ้าหน้าทีท่ ี่เกย่ี วข้องมารบั สายโดยเร็ว

 กรณที เ่ี จา้ หน้าท่ีที่เกี่ยวขอ้ งไม่อย่หู รือไมส่ ามารถรับโทรศัพท์ได้ ให้ผรู้ บั โทรศพั ท์สอบถาม รายละเอียด
ต่างๆ จากผทู้ ่โี ทรเขา้ มา เช่น ช่อื ผโู้ ทร เบอรต์ ิดต่อกลบั เรือ่ งท่ีต้องการจะตดิ ต่อเพื่อ แจ้ง ใหเ้ จ้าหนา้ ท่ี
ที่เก่ียวข้องทราบต่อไป

หวั ใจการบรกิ าร
 ตอ้ งมีความรวดเร็วทนั เวลา โดยเฉพาะอย่างยง่ิ ในภาวการณ์แข่งขันยคุ ปัจจุบัน ความรวดเร็วของการ
ปฏบิ ัติงาน ความรวดเรว็ ของการใหบ้ รกิ ารจากการตดิ ต่อจะเปน็ ท่ีพงึ ประสงค์ของทุกฝ่าย ดงั น้ันการ
ใหบ้ ริการทรี่ วดเร็วจึงเปน็ ที่ประทบั ใจเพราะไม่ตอ้ งเสียเวลารอคอย สามารถใช้เวลาได้คุ้มค่า
 ต้องมีความถูกตอ้ งชัดเจนงานบรกิ ารทไี่ ม่วา่ จะเปน็ การให้ข่าวสาร ขอ้ มลู หรือการดาเนินงานตา่ ง ๆ
ต้องเปน็ ข้อมูลทถ่ี ูกต้องและชัดเจนเสมอ
 การจัดบรรยากาศสภาพท่ีทางานตอ้ งจัดสถานทท่ี างานให้สะอาดเรียบรอ้ ย มีป้ายบอกสถานท่ี ขน้ั ตอน
การตดิ ต่องาน ผมู้ าตดิ ต่อสามารถอา่ นหรือตดิ ต่อได้ดว้ ยตนเองไมต่ ้องสอบถามใคร ตง้ั แตเ่ ส้นทางเขา้
จนถึงตัวบุคคลผใู้ หบ้ ริการและกลบั ไปจุดการให้บริการควรเป็น One stop service คอื ไปแหง่ เดยี ว
งานสาเร็จ
 การยมิ้ แย้มแจ่มใสหนา้ ตา่ งบานแรกของหัวใจในการใหบ้ รกิ ารคอื ความรู้สึก ความเต็มใจและความ
กระตือรือรน้ ท่จี ะให้บริการ เปน็ ความรู้สึกภายในของบุคคลว่าเราเป็นผใู้ หบ้ ริการ จะทาหนา้ ทใี่ ห้ดี
ท่ีสดุ ใหป้ ระทับใจกลบั ไปความรสู้ กึ ดงั กลา่ วน้ี จะสะท้อนมาสภู่ าพท่ปี รากฏในใบหน้าและกิริยาทา่ ทาง
ของผูใ้ หบ้ ริการ คือการย้มิ แย้มแจม่ ใสทักทายดว้ ยไมตรจี ิต การยมิ้ แย้มแจ่มใสจงึ ถอื เป็นบันไดข้ัน
สาคญั ทจ่ี ะนาไปสคู่ วามสาเร็จขององค์กร การย้ิมคือการเปิดหัวใจการให้บรกิ ารท่ดี ี
 การส่ือสารท่ดี ีการส่ือสารที่ดีจะสรา้ งภาพลักษณ์ขององคก์ ร ตั้งแตก่ ารต้อนรับด้วยน้าเสียง และภาษา
ที่ให้ความหวังให้กาลงั ใจ ภาษาท่แี สดงออกไมว่ า่ จะเปน็ การปฏสิ ัมพันธโ์ ดยตรง หรือทางโทรศัพทจ์ ะ
บง่ บอกถงึ น้าใจการใหบ้ ริการข้างในจิตใจ ความรู้สกึ หรอื จิตใจที่ม่งุ บริการจะต้องมาก่อนแลว้
แสดงออกทางวาจา
 การเอาใจเขามาใส่ใจเรา นึกถึงความรู้สกึ ของผ้มู าติดต่อขอรับบริการ เขามุ่งหวังไดร้ บั ความ
สะดวกสบาย ความรวดเร็ว ความถกู ต้อง การแสดงออกด้วยไมตรีจากผู้ใหบ้ ริการ การอธิบายในส่ิงทผี่ ู้
มารบั บรกิ ารไม่รู้ดว้ ยความชัดเจน ภาษาที่เป่ยี มไปด้วยไมตรีจติ มีความเอื้ออาทร ติดตามงานและให้
ความสนใจต่องานท่รี ับบริการอย่างเต็มท่ี จะทาใหผ้ ้มู าขอรับบริการเกิดความพึงพอใจ
 การพฒั นาเทคโนโลยี เทคโนโลยีเป็นเคร่ืองมือและเทคนคิ วิธีการให้บรกิ ารที่ดีและรวดเร็วในดา้ นการ
ประชาสัมพนั ธข์ ่าวสารข้อมูลต่างๆจะเป็นการเสริมการให้บริการท่ดี ีอกี ทางหนึ่ง เชน่ Website
 การติดตามและประเมินผลการบริการที่ดคี วรมีการติดตาม และประเมนิ ผลความพึงพอใจจาก
ผ้รู บั บริการเปน็ ช่วง ๆ เพอ่ื รับฟงั ความคดิ เหน็ และผลสะท้อนกลบั ว่ามขี อ้ มูลส่วนใดต้องปรับปรุงแก้ไข
เป็นการนาข้อมลู กลบั มาพฒั นาการให้บริการและพฒั นาตนตอ่ ไป

การสรา้ งหัวใจนกั บรกิ าร
S = Smiling and Sympathy (ย้มิ แย้ม และเห็นอกเห็นใจ)
E = Early Response (ตอบสนองอย่างรวดเรว็ )
R = Respectful (แสดงออกถึงความนบั ถอื ให้เกียรติ)
V = Voluntariness manner (ใหบ้ รกิ ารสมคั รใจ)
I = Image Enhancing (รักษาภาพลักษณข์ องตวั เองและองคก์ ร)
C = Courtesy (ออ่ นน้อม สุภาพ)
E = Enthusiasm (กระฉับกระเฉง กระตือรอื ร้น)


Click to View FlipBook Version