LKPD - Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang MPLB

Oleh :
Christina Hasi Astuti

NAMA SEKOLAH : SMKS PAWYATAN DAHA 1 KEDIRI
KELAS/SEMESTER : X / Ganjil
MATA PELAJARAN : Dasar Dasar Program Keahlian MPLB
ELEMEN : Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang

Tahun Ajaran MPLB
: 2022 – 2023

A. PETUNJUK BELAJAR
1. Baca terlebih dahulu setiap kegiatan dengan cermat sebelum mengerjakan
2. Kerjakan secara mandiri untuk Tugas Mandiri, kerjakan secara berkelompok
untuk Tugas Kelompok
3. Bertanyalah kepada Bapak/Ibu guru jika ada kesulitan dalam mengerjakan
4. Setelah selesai mengerjakan, berikan kepada Bapak/Ibu guru untuk diperiksa

B. ELEMEN
Teknik dasar aktivitas perkantoran di bidang manajemen perkantoran dan layanan
bisnis

C. CAPAIAN PEMBELAJARAN
Pada akhir fase E peserta didik mampu menjelaskan teknik pelayanan prima
(excellence service), layanan pelanggan (customer service), serta prosedur dan
instruksi kerja.

D. TUJUAN PEMBELAJARAN
1. Peserta didik mampu menguraikan konsep pelayanan prima dengan benar
2. Ditampilkan gambar jenis pelayanan pelanggan di bidang MPLB, peserta didik mampu
menguraikan jenis-jenis pelayanan pelanggan yang digunakan oleh dunia kerja dengan
tepat
3. Melalui video, gambar dan penjelasan dari guru, peserta didik dapat
mendemonstrasikan standart penampilan pribadi dengan benar
4. Diberikan masalah, peserta didik dapat mensimulasikan cara menangani keluhan
pelanggan melalui telepon dengan konsep pelayanan prima

Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang
Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

Pelayanan prima atau excellent service adalah pelayanan
yang diberikan sesuai standar kulitas terbaik untuk tujuan
mencapai kepuasan pelanggan. Hal yang perlu diperhatikan dalam
mewujudkan standar penamplan pribadi adalah :
1. Kesehatan kerja
2. Penampilan prima (grooming)
3. Kepribadian dan etiket

Berikut adalah jenis layanan pelanggan yang digunakan oleh
Dunia Kerja
a. Layanan Pelanggan Berjalan
b. Layanan Pelanggan melalui email
c. Layanan Pelanggan melalui telepon
d. Layanan chat via media sosial/website
e. Layanan IVR (interactive Voice Respons)

Prinsip dasar dalam pelayanan prima adalah penerapan
konsep 3 S dan 3A dalam setiap pekrjaan layanan dibidang
Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis. Kolega dan pelanggan
merupakan factor penting dalam keberadaan suatu organisasi.
Untuk itu perlakukan terhadap pelanggan dan kolega haruslah
menjadi halyang utama dalam proses layanan.

Penerapan konsep layanan prima merupakan teknik dasar
dalam layanan dibidang manajemen perkantoran

Lembar Kerja 1

Nama Kelompok 1.
2.
Kelas 3.
Tujuan Pembelajaran 4.
5.
6.

Peserta didik mampu menguraikan konsep
pelayanan prima dengan benar

A. Alat dan Bahan
1. Lembar Kerja Siswa
2. Peralatan Menulis

B. Langkah Kerja
1. Bentuklah kelompok yang beranggotakan 5 – 6 anak
2. Amati video dengan scan barcode berikut :

https://youtu.be/yLEoXle6LGk

3. Analisislah bersama kelompok kalian, kemudian tulis hasilnya pada lembar kerja di
halaman berikutnya

4. Waktu yang diberikan 15 menit
5. Setelah selesai, presentasikan hasil kerja kelompok dihadapan guru dan teman

HASIL ANALISIS

VIDEO A VIDEO B

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

……………………………………………………………… ………………………………………………………………

Manakah dari kedua video tersebut yang menunjukkan Pelayanan yang baik (Prima) dan

tidak baik ?

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

Uraikan solusi untuk pelayanan yang menurut kelompok kalian tidak baik !
……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

……………………………………………………………………………………………………………………………………

Lembar Kerja 2

Nama Kelompok 1.
2.
Kelas 3.
Tujuan Pembelajaran 4.
5.
6.

Ditampilkan gambar jenis pelayanan pelanggan
di bidang MPLB, peserta didik mampu
menguraikan jenis-jenis pelayanan pelanggan
yang digunakan oleh dunia kerja dengan tepat

A. Alat dan Bahan
1. Lembar Kerja Peserta Didik
2. Peralatan Menulis

B. Langkah Kerja
1. Bentuklah kelompok yang beranggotakan 5 - 6 anak
2. Amati video yang ditayangkan guru tentang Jenis Pelayanan Pelanggan saat
pembelajaran dan gambar berikut :

Jenis Pelayanan Pelanggan

3. Dari hasil mengamati video dan gambar, setiap anggota kelompok akan
mendapatkan topik jenis pelayanan pelanggan yang berbeda

4. Setelah masing-masing anggota mendapatkan topik, langkah selanjutnya tiap
anggota kelompok yang mendapatkan topik sama akan berkumpul membentuk

kelompok yang disebut kelompok ahli untuk mendiskusikan topik yang mereka
dapatkan
5. Setelah selesai berdiskusi, peserta didik kembali ke kelompok asal untuk
menjelaskan apa yang mereka dapatkan dalam kelompok melalui presentasi
6. Waktu pengerjaan 15 menit

LEMBAR HASIL DISKUSI

1. Apa yang sudah kalian dapatkan dari mengamati video dan gambar ?

Topik apa yang kalian dapatkan ?

2. Diskusikan hasil topik yang kalian dapat, silahkan diskusikan dengan kelompok ahli.
Carilah literatur sebanyak-banyaknya terkait dengan topik tersebut dengan
memanfaatkan e book, atau smartphone. Kemudian uraikan hasil yang telah kalian
dapat !
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................

Lembar Kerja 3

Nama Kelompok 1.
2.
Kelas 3.
Tujuan Pembelajaran 4.
5.
6.

Diberikan masalah, peserta didik dapat
mensimulasikan cara memberikan pelayanan
kepada pelanggan melalui telepon dengan
konsep pelayanan prima

A. Alat dan Bahan
1. Lembar Kerja Siswa
2. Peralatan Menulis
3. Telepon
4. Block Note

B. Petunjuk Kerja
1. Bentuklah kelompok yang beranggotakan 5 - 6 anak
2. Amatilah video yang ditampilkan oleh guru tentang Pelayanan Pelanggan
melalui telepon, yang diambil dari sumber:
https://www.youtube.com/watch?v=CsdXul5Pt8c&t=83s
3. Dengarkan dengan baik penjelasan dari guru

Petunjuk Kerja :

1. Buatlah konsep percakapan pelayanan pelanggan melalui telepon dengan
memilih salah satu tema :

 Pelanggan yang ingin berbicara dengan pimpinan
 Pelanggan yang komplain karena barang tidak sesuai pesanan
 Pemesanan barang kantor
2. Carilah literatur sebanyak mungkin terkait tugas kalian dengan

memanfaatkan smartphone
3. Diskusikanlah bersama kelompok kalian untuk menghasilkan sebuah konsep

percakapan pelayanan pelanggan melalui telepon yang berorientasi pada
pelayanan prima
4. Setelah itu tulislah pada lembar kerja hasil diskusi yang sudah disediakan
5. Presentasikan dengan melakukan simulasi pelayanan pelanggan melalui
media telepon

LEMBAR HASIL PERCAKAPAN TEELEPON

............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
...........................................................................................................................................................................

Lembar Kerja 4

Nama Kelompok 1.
2.
Kelas 3.
Tujuan Pembelajaran 4.
5.
6.

Melalui video, gambar dan penjelasan dari guru,
peserta didik dapat mendemonstrasikan standart
penampilan pribadi dengan benar

A. Alat dan Bahan
1. Lembar Kerja Siswa
2. Peralatan Menulis
3. Perlengkapan yang mendukung standar penampilan pribadi

B. Langkah Kerja
1. Bentuklah kelompok yang beranggotakan 5 - 6 anak
2. Amati video, gambar yang ditayangkan guru tentang Standar Penampilan
Pribadi saat pembelajaran atau di bawah ini :

https://www.youtube.com/watch?v=Tt6GkGjQ7Wk
Standar Penampilan Pribadi

3. Dengarkan penjelasan yang diberikan guru terkait materi Standar Penampilan
Pribadi

4. Guru akan memberikan penugasan tiap kelompok untuk mencari informasi
tentang Standar Penampilan Pribadi pada profesi :

a. Resepsionis
b. Customer service

c. Guru

5. Tiap kelompok akan memilih salah satu dari profesi yang ditentukan, kemudian
carilah informasi dan analisislah bagaimana seharusnya penampilan pribadi yang
harus diterapkan

6. Uraikan hasil analisis kalian pada lembar HASIL DISKUSI

7. Sampaikan hasilnya pada guru dan teman-teman kalian, kemudian
demonstrasikan juga bagaimana seharusnya berpenampilan yang baik

LEMBAR HASIL DISKUSI

1. Jenis Profesi yang dipilih ;

2. Diskusikan hasil PROFESI yang di dapat kelompok kalian. Silahkan diskusikan,
carilah informasi sebanyak-banyaknya tentang bagaimana seharusnya
berpenampilan yang baik pada profesi tersebut dengan memanfaatkan e book, atau
smartphone. Kemudian uraikan hasil yang telah kalian dapat di bawah ini !
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................
............................................................................................................................................................................

RUBRIK PENILAIAN

1. LK 1 dan 2

Lembar Observasi Diskusi Kelompok
Aspek yang diamati

Nama Peserta Kemampuan
mempertahankan
No didik / Kemampuan Keaktifan Kemampuan dan menanggapi
Kelompok bekerjasama dalam menjelaskan pertanyaan atau

kelompok materi sanggahan

1
2
3

2. LK 3 dan 4

Lembar Observasi Kinerja Kelompok
Aspek yang diamati

Nama Peserta Kemampuan
menggunakan
No didik / Kemampuan Mempersiapkan Kemampuan bahasa & sikap
Kelompok sesuai dengan
dokumen melakukan pelayanan prima
bekerjasama pendukung
tugas

1

2

3 2 = Cukup 3 = Baik 4 = Sangat Baik
Diisi dengan skor 1-4
1 = Kurang

DAFTAR PUSTAKA

Sulistiowati, Tri. 2021. Dasar – Dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis.
Jakarta: Kemdikbudristek.

Ainiyah, Nur. 2022. Dasar – Dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis.
Magelang:PT Lini Suara Nusantara

Youtube : Contoh Pelayanan yang Buruk dan Contoh Pelayanan yang Baik dan
Benar pada Pelayanan Publik https://youtu.be/yLEoXle6LGk

Youtube : Belajar grooming untuk tampilan di tempat kerja
https://www.youtube.com/watch?v=Tt6GkGjQ7Wk

Youtube : Pelayanan Prima melalui Telepon
https://www.youtube.com/watch?v=CsdXul5Pt8c&t=83s