PPT - TEKNIK DASAR LAYANAN DI BIDANG MPLB

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

•V

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

KONSEP
PELAYANAN PRIMA

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

• Pelayanan prima sama dengan excelent service yang
berarti pelayanan terbaik atau sangat baik.

• Pengertian pelayanan prima adalah pelayanan yang
terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik
pelanggan internal maupun eksternal berdasarkan
standard dan proses pelayanan.

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

Pelayanan prima pelaku bisnis adalah :

1. Membuat pelanggan merasa penting.
2. Melayani pelanggan dengan ramah, tamah dan

cepat.
3. Pelayanan yang mengutamakan kepuasan

pelanggan.
4. Menempatkan pelanggan sebagai mitranya.
5. Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan

pelanggan
6. Kepedulian kepada pelanggan untuk

memberikan rasa puas
7. Upaya layanan terpadu untuk kepuasan

pelanggan

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

Vicent Gaspersz, 1. Kecepatan waktu pelayanan
memberikan beberapa 2. Akurasi ketepatan pelayanan
dimensi dalam standar 3. Kesopanan dan keramahan

kualitas pelayanan pelaku usaha
prima. 4. Tanggung jawab mengenai

complain pelanggan
5. Jumlah petugas yang

melayani dan fasilitas
pendukung lainnya.

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

LAYANAN PELANGGAN
(CUSTOMER SERVICE)

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

Layanan pelanggan dapat
diuraikan sebagai tindakan,
perbuatan atau aktivitas
seseorang atau suatu organisasi
dalam rangka pemenuhan
kebutuhan atau keinginan

pelanggan.

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

JENIS – JENIS LAYANAN PELANGGAN

1. Layanan Pelanggan Berjalan
Pelanggan yang memiliki keluhan, akan datang mengunjungi departemen layanan pelanggan

2. Layanan Pelanggan melalui email
Layanan melalui email tidak sepenuhnya ketinggalan jaman, masih banyak perusahaan yang
menggunakan layanan ini. Namun respon yang didapat pada penggunaan layanan email lebih
lambat dibanding telepon.

3. Layanan Pelanggan melalui telepon
Layanan pelanggan melalui telepon dapat kita manfaatkan jika menginginkan respon yang cepat

4. Layanan chat via media sosial/website
Saat ini layanan pelanggan melalui chat merupakan metode yang paling populer. Hampir tiap
masyarakat memiliki akun media sosial, sehingga memudahkan mereka untuk mengirim pesan
kepada perusahaan. Respon yang diberikan perusahaan juga akan cepat dibanding penggunaan
email. Fitur chat yang saat ini banyak digunakan adalah chatbot

5. Layanan IVR (interactive Voice Respons)
Layanan pelanggan respon suara interaktif, berupa rekam suara yang mampu memberikan
informasi yang dibutuhkan pelanggan

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

Aspek pelayanan pelanggan
1. Personalized (pelayanan sepenuh hati)
2. Memorable (pelayanan yang akan selalu
dikenang oleh pelanggan)
3. Timely (pelayanan yang cepat kepada
pelanggan)

Manfaat Pelayanan Pelanggan
1. Pelanggan akan santai
2. Pelanggan dapat menjadi media iklan
3. Kelangsungan bisnis jangka panjang
terjamin
4. Pelanggan tidak akan
mempermasalahkan mengenai harga
5. Pelanggan merasa puas karena
kebutuhannya terpenuhi
6. Nama baik perusahaan meningkat

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

STANDAR
PENAMPILAN PRIBADI

Penampilan pribadi berkaitan dengan citra atau image sebuah perusahaan

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

Yang harus diperhatikan dalam menerapkan
penampilan pribadi

1. Kesehatan Kerja
Kesehatan setiap pegawai merupakan factor
penting yang menunjang pekerjaan itu
terlaksana. Untuk itu kesehatan pegawai
harus terjamin dan terjaga

2. Penampilan prima
Penampilan prima merupakan penampilan
diri seseorang yang terbaik dan menarik.
Dalam hal ini seseorang harus berupaya
memiliki standar penampilan prima.

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

Yang harus diperhatikan dalam menerapkan
penampilan pribadi

3. Kepribadian dan Etiket.

Kepribadian seseorang dipengaruhi oleh beberapa
factor seperti.
a. Faktor biologis, atau hubungan sedarah yang

membentuk fisik kita tidak jauh bebrbeda dengan
orang tua kita.
b. Faktor kultur dan peradapan, merupakan sejarah
hidup manusia dalam kehidupannya di masyarakat.
c. Pendidikan, factor ini memberi kemampuan pada
penyelesaian masalah.
d. Keluarga, merupakan lingkungan belajar pertama
yang dialami seseorang, sehingga factor keluarga
menjadi factor yang dominan dalam membentuk
kepribadian seseorang.
e. Faktor social dan lingkungan, status social,
lingkungan pergaulan ditempat tinggal, budaya,
adat istiadat juga mempengaruhi kepribadian
seseorang.

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

 Etiket dalam hal standar

pribadi ini diartikan sebagai

tata karma atau sopan

santun yang berlaku dalam

pergaulan dan

bermasyarakat.

 Etika dalam hal ini

mengandung arti bagaimana

seseorang dalam

menerapkan etiketnya, jadi

dalam hal ini mengarah pada

penerapannya etiket itu

sendiri.

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

PRINSIP PELAYANAN
PRIMA

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

 Prinsip pelayanan prima
merupakan cara untuk
menciptkan hubungan baik
dengan pelanggannya.

 Untuk menciptakan hubungan
baik dengan pelanggan dapat
dilakukan melalui konsep 3S
(senyum, salam dan sapa) dan
konsep 3A.

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

KONSEP 3A DALAM PELAYANAN PRIMA

1. Attitude/ Sikap
Sikap yang harus dimiliki adalah ramah, penuh perhatian, dan bangga dengan perusahaan

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, meliputi :
a. Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi

• Model, corak, dan bahan pakaian yang dikenakan sesuai warna kulit pemakai.
• Model pakaian yang digunakan sesuai dengan usia si pemaka
• Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model, corak,warna dan lainnya
a. Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis
b. Pelayanan dengan sikap menghargai

2. Attention/ Perhatian
Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian harus diberikan pada keinginan konsumen

3. Action/ Tindakan
Seorang karyawan layanan harus selalu memperhatikan apa yang diingnkan konsumen dalam konsep
tindakan

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

MEMBERIKAN Prosedur kerja adalah tahapan yang
BANTUAN berurutan dengan tujuan agar suatu
LAYANAN aktivitas yang dikerjakan dapat
berjalan lancar
PELANGGAN
SESUAI PROSEDUR Berikut adalalah karakteristik
kualitas pelayanan prima yang
sesuai dengan prosedur :
1. Penampilan
2. Kesopanan dan Keramahan
3. Kesediaan Melayani
4. Pengetahuan dan Keahlian
5. Tepat waktu dan Janji
6. Kejujuran dan Kepercayaan
7. Efisien
8. Kepastian hukum
9. Keterbukaan
10. Biaya

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis

Pendidikan bukan cuma pergi ke
sekolah dan mendapatkan gelar, tapi
juga soal memperluas pengetahuan

dan menyerap ilmu kehidupan

- Shakuntala Devi -

Dasar - Dasar Manajemen Perkantoran & Bisnis