BAHAN AJAR TEKNIK DASAR AKTIVITAS PERKANTORAN di BIDANG MPLB

Oleh :
Christina Hari Astuti

TEKNIK DASAR AKTIVITAS PERKANTORAN di
BIDANG MANAJEMEN PERKANTORAN
dan
LAYANAN BISNIS

A. TEKNIK PELAYANAN PRIMA

1. Konsep Pelayanan Prima
Istilah pelayanan prima sama dengan excelent service yang berarti pelayanan
terbaik atau sangat baik. Pengertian pelayanan prima adalah pelayanan yang
terbaik yang diberikan kepada pelanggan, baik pelanggan internal maupun
eksternal berdasarkan standard an proses pelayanan.

Pelayanan prima pelaku bisnis adalah :
a. Layanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting.
b. Layanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, tamah dancepat.
c. Layanan prima adalah pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan.
d. Layanan prima adalah menenpatkan pelanggan sebagai mitranya.
e. Layanan prima adalah pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan

pelanggan
f. Layanan prima adalah kepedulian kepada pelanggan untuk memberikan rasa

puas
g. Layanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan pelanggan

Dari uraian tersebut maka standar dari pelayanan prima merujuk pada kualitas
yang diberikan kepada pelanggan. Kualitas dalam pelayanan prima dalam hal ini
diwujudkan dalam setiap tindakan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

Vicent Gaspersz, seorang ahli teknik sistem dan manajemen industri memberikan
beberapa dimensi dalam standar kualitas pelayanan prima.

a. Kecepatan waktu pelayanan
b. Akurasi ketepatan pelayanan
c. Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
d. Tanggung jawab mengenai complain pelanggan
e. Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya.

B. LAYANAN PELANGGAN (CUSTOMER SERVICE)

Layanan pelanggan dapat diuraikan sebagai tindakan, perbuatan atau aktivitas
seseorang atau suatu organisasi dalam rangka pemenuhan kebutuhan atau
keinginan pelanggan.

1. Jenis – Jenis Layanan Pelanggan
Berikut adalah jenis layanan pelanggan yang digunakan oleh Dunia Kerja :

a. Layanan Pelanggan Berjalan
Pelanggan yang memiliki keluhan, akan datang mengunjungi departemen
layanan pelanggan

b. Layanan Pelanggan melalui email
Layanan melalui email tidak sepenuhnya ketinggalan jaman, masih banyak
perusahaan yang menggunakan layanan ini. Namun respon yang didapat
pada penggunaan layanan email lebih lambat dibanding telepon.

c. Layanan Pelanggan melalui telepon
Layanan pelanggan melalui telepon dapat kita manfaatkan jika
menginginkan respon yang cepat

d. Layanan chat via media sosial/website
Saat ini layanan pelanggan melalui chat merupakan metode yang paling
populer. Hampir tiap masyarakat memiliki akun media sosial, sehingga
memudahkan mereka untuk mengirim pesan kepada perusahaan. Respon
yang diberikan perusahaan juga akan cepat dibanding penggunaan email.
Fitur chat yang saat ini banyak digunakan adalah onsite

e. Layanan IVR (interactive Voice Respons)
Layanan pelanggan respon suara interaktif, berupa rekam suara yang
mampu memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan

2. Aspek pelayanan pelanggan
a. Personalized (pelayanan sepenuh hati)
b. Memorable (pelayanan yang akan selalu dikenang oleh pelanggan)
c. Timely (pelayanan yang cepat kepada pelanggan)

3. Manfaat Pelayanan Pelanggan
a. Pelanggan akan santai
b. Pelanggan dapat menjadi media iklan
c. Kelangsungan bisnis jangka panjang terjamin
d. Pelanggan tidak akan mempermasalahkan mengenai harga
e. Pelanggan merasa puas karena kebutuhannya terpenuhi
f. Nama baik perusahaan meningkat

C. STANDAR PENAMPILAN PRIBADI

Dalam kegiatan layanan bisnis, penampilan pribadi berkaitan dengan citra atau image
sebuah perusahaan. Untuk itu penting bagi petugas atau pegawai untuk selalu
menerapkan standar penampilan pribadi ini.

Hal-hal yang harus diperhatikan dalam menerapkan penampilan pribadi
adalah.
1. Kesehatan Kerja.

Kesehatan setiap pegawai merupakan factor penting yang menunjang pekerjaan
itu terlaksana. Untuk itu kesehatan pegawai harus terjamin dan terjaga.
Terjamin berarti pihak perusahaan atau pemeberi kerja memiliki tanggung
jawab terhadap kesehatan karyawannya seperti memiliki lingkungan yang
mendukung keshatan dan fasilitas kesehatan. Sedangkan pengertian kesehatan

pegawai harus terjaga berarti setiap pegawai harus selalu berusaha untuk selalu
dalam keadaan sehat.

2. Penampilan prima.
Penampilan prima merupakan penampilan diri seseorang yang terbaik dan
menarik. Dalam hal ini seseorang harus berupaya memiliki standar penampilan
prima. Standart penampilan prima seseorang dapat dilihat dari.
a. Kesehatan tubuh.
b. Perawatan anggota tubuh.
c. Berbusana serasi dan tepat.
d. Bermake-up dan menggunakan asesories yang wajar

Untuk penampilan prima sering kita kenal dengan personality grooming.
Berikut dapat kalian simak videonya mengenai Groming baik untuk wanita dan
laki-laki.

3. Kepribadian dan Etiket.
a. Keperibadian seseorang dipengaruhi oleh beberapa factor seperti.
b. Faktor biologis, atau hubungan sedarah yang membentuk fisik kita tidak
jauh bebrbeda dengan orang tua kita.
b. Faktor kultur dan peradapan, merupakan sejarah hidup manusia dalam
kehidupannya di masyarakat.
c. Pendidikan, factor ini memberi kemampuan pada penye- lesaian masalah.
d. Keluarga, merupakan lingkungan belajar pertama yang dialami seseorang,
sehingga factor keluarga menjadi factor yang dominan dalam membentuk
kepribadian seseorang.
e. Faktor social dan lingkungan, status social, lingkungan pergaulan ditempat
tinggal, budaya, adat istiadat juga mempengaruhi kepribadian seseorang.

Etiket dalam hal standar pribadi ini diartikan sebagai tata karma atau sopan
santun yang berlaku dalam pergaulan dan bermasyarakat.
Etika dalam hal ini mengandung arti bagaimana seseorang dalam
menerapkan etiketnya, jadi dalam hal ini mengarah pada penerapannya etiket
itu sendiri.

D. PRINSIP PELAYANAN PRIMA

Prinsip pelayanan prima merupakan cara untuk menciptkan hubungan baik dengan
pelanggannya. Untuk menciptakan hubungan baik dengan pelanggan dapat dilakukan
melalui konsep 3S (senyum, salam dan sapa) dan konsep 3A.
Konsep 3S merupakan budaya yang harus dierapkan oleh setiap organisasi apa lagi
kantor dan jenis layanan bisnis. 3S merupakan perilaku positif dari setiap pribadi
yang harus dimiliki oleh karyawan atau petugas pelayanan.

Prinsip pelayanan prima awalnya didasari konsep 3A, yaitu attitude, attention
dan action. Konsep 3A dalam pelayanan prima meliputi:

1. Attitude/ Sikap
Sikap yang harus dimiliki adalah ramah, penuh perhatian, dan bangga dengan
perusahaan. Keberhasilan sebuah perusahaan jasa tergantung pada orang-orang
yang terlibat dalam menjalankan perusahaan.
Beberapa sikap diharapkan seperti sikap yang membanggakan diri pada
pekerjaan yang dilakukan, didedikasikan untuk pekerjaan yang dilakukan dan
selalu mempertahankan citra baik perusahaan dan orang lain.

Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap, meliputi :
a. Pelayanan dengan penampilan sopan dan serasi, melalui:

 Model, corak, dan bahan pakaian yang dikenakan sesuai warna kulit
pemakai.

 Model pakaian yang digunakan sesuai dengan usia si pemakai
 Kombinasi pakaian secara keseluruhan sesuai dengan model,

corak,warna dan lainnya
b. Pelayanan dengan pikiran positif, sehat dan logis

Positif thinking atau berfikir positif adalah segala pekerjaan atau persoalan
harus dihadapi dan dipecahkan denga menggunakan pikiran yang sehat,
bukan dengan perasaan atau emosi sesaat. Harapannya dengan
menggunakan pikiran yang positif, segala permasalahan dapat diatasi dan
dipecahkan secara adil dan bijaksana.

Pelayanan dengan sikap dan pikiran positif dapat dilakukan dengan:
 Tidak mencari kelemahan pelanggan
 Bersikap responsive terhadap pelanggan
 Memberikan informasi dengan penuh hormat
 Memberikan informasi sesuai dengan fakta
 Memberikan senyuman yang menarik dan tulus
c. Pelayanan dengan sikap menghargai
Sikap menghargai terhadap seseorang terlihat dari bagaimana respon
pelanggan memberikan isyarat puas atau ketidakpuasan yang memberikan
kepada kita. Pelayanan dengan sikap menghargai dapat memberikan sikap
melalui sopan santun dan berbicara menggunakan Bahasa yang baik.

2. Attention/ Perhatian
Saat memberikan layanan kepada konsumen, perhatian harus diberikan pada
keinginan konsumen.
Beberapa hal yang perlu dipertimbangkan dalam konsep ini, seperti salam di
awal percakapan, pertanyaan tentang preferensi konsumen, memahami preferensi
konsumen, ramah, pengiriman layanan yang cepat dan akura dan
memprioritaskan minat konsumen, karena konsumen adalah raja.

3. Action/ Tindakan
Seorang karyawan layanan harus selalu memperhatikan apa yang diingnkan
konsumen dalam konsep tindakan. Jika pelanggan telah menunjukkan minat
untuk membeli produk, segera layani pelanggan dan tawarkan mereka dukungan
yang mereka butuhkan sehingga pelanggan puas dengan layanan tersebut.
Beberapa bentuk pelayanan pada konsep ini misalnya seperti mencatata pesanan
yang diinginkan pelanggan, mengkonfirmasi atau memverifikasi pesanan
pelanggan, menyelsaikan transaksi pesanan pelanggan danbiasanya berterima
kasih kepada pelanggan.

Saat ini telah konsep 3S (senyum, salam dan sapa) dan konsep 3A telah
disempurnakan menjadi konsep 7A + S, yaitu :

1. Attitude (sikap)
2. Ability (kemampuan)
3. Attention (perhatian)
4. Action (tindakan)
5. Accountability (tanggung jawab)
6. Appearance (penampilan)
7. Sympathy (simpati)

E. MEMBERIKAN BANTUAN LAYANAN PELANGGAN SESUAI PROSEDUR

Dalam bidang Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis pelanggan dapat
diartikan sebagai tamu, konsumen, relasi yang datang ke kantor atau tempat kerja
kita. Untuk itu pelanggan merupakan faktor penting dalam meju tidaknya sebuah
usaha atau organisasi. Istilah lain pelanggan adalah kolega, merupakan pelanggan
internal atau teman sekerja atau teman dalam satu kantor dan teman yang
merupakan relasi organisasi.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan faktor penting dalam pengambilan
keputusan untuk melakukan perubahan atau perbaikan dari proses layanan yang
diberikan.

Prosedur kerja adalah tahapan yang berurutan dengan tujuan agar suatu aktivitas
yang dikerjakan dapat berjalan lancar

Berikut adalalah karakteristik kualitas pelayanan prima yang sesuai dengan
prosedur :

1. Penampilan
2. Kesopanan dan Keramahan
3. Kesediaan Melayani
4. Pengetahuan dan Keahlian
5. Tepat waktu dan Janji
6. Kejujuran dan Kepercayaan
7. Efisien
8. Kepastian hukum
9. Keterbukaan
10. Biaya

RANGKUMAN

Teknik Dasar Aktivitas Perkantoran di Bidang
Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis

Pelayanan prima atau excellent service adalah pelayanan
yang diberikan sesuai standar kulitas terbaik untuk tujuan
mencapai kepuasan pelanggan. Hal yang perlu diperhatikan dalam
mewujudkan standar penamplan pribadi adalah :
1. Kesehatan kerja
2. Penampilan prima (grooming)
3. Kepribadian dan etiket

Berikut adalah jenis layanan pelanggan yang digunakan oleh
Dunia Kerja

a. Layanan Pelanggan Berjalan
b. Layanan Pelanggan melalui email
c. Layanan Pelanggan melalui telepon
d. Layanan chat via media sosial/website
e. Layanan IVR (interactive Voice Respons)

Prinsip dasar dalam pelayanan prima adalah penerapan
konsep 3 S dan 3A dalam setiap pekrjaan layanan dibidang
Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis. Kolega dan pelanggan
merupakan factor penting dalam keberadaan suatu organisasi.
Untuk itu perlakukan terhadap pelanggan dan kolega haruslah
menjadi halyang utama dalam proses layanan.

Penerapan konsep layanan prima merupakan teknik dasar
dalam layanan dibidang manajemen perkantoran

GLOSARIUM

3A Konsep atitute, attention Action dalam pemberian
3S layanan.
Self Service Budaya senyum, sapa, salam dilingkungan kerja
Customer
service Layanan dilakukan untuk memenuhi kebutuhan sendiri
Dunia Kerja
E-mail layanan yang diberikan kepada pelanggan/ kolega

Layanan Gambaran tentang jenis pekerjaan
bisnis
Surat elektronik
Layanan
Prima Proses pemberian layanan kepada pelanggan/konsumen
baik yang bersifat materi maupun non materi untuk
Manajemen pemenuhan kepuasan pelanggan.
Perkantoran
pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada
SOP pelanggan

Kegiatan pengolahan data dan informasi yang dilakukan
secara teratur, sistematik dan terus menerus mengikuti
kegiatan organisassi dengan tujuan untuk mencapai
keberhasilan tugas organisasi yang bersangkutan.

Standar operating procedure.

DAFTAR PUSTAKA

Sulistiowati, Tri. 2021. Dasar – Dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis.
Jakarta: Kemdikbudristek.

Ainiyah, Nur. 2022. Dasar – Dasar Manajemen Perkantoran dan Layanan Bisnis.
Magelang:PT Lini Suara Nusantara