เทคนิคการให้บริการ

หนว่ ยท่ี 2

เทคนิคการให้บริการ

หัวขอ้ เรอ่ื ง

2.1 เทคนคิ การให้บรกิ ารโดยพนักงาน
2.2 การให้บรกิ ารโดยการสนทนา
2.3 การสรางความประทบั ใจในงานบรกิ าร
2.4 เทคนคิ การให้บริการอาหารและเครอ่ื งดม่ื

จดุ ประสงค์เชงิ พฤติกรรม

1. อธบิ ายเทคนิคการให้บริการโดยพนกั งานได้
2. อธิบายวธิ ีการให้บริการโดยการสนทนาได้
3. อธิบายวธิ ีการสรางความประทับใจในงานบรกิ ารได้
4. สาธติ การบริการอาหารและเครื่องดืม่ ได้

สาระสาคัญ

การให้บริการที่ดีน้ันในส่วนของผู้ปฏิบัติงาน ต้องทราบถึงเทคนิคของการท่ีเก่ียวข้องกับการให้
บริการโดยพนักงานการให้บริการโดยการสนทนา และการสรางความประทับใจในงานบริการเบ้ืองต้นคือ
การตอ้ นรบั การสารวจความตอ้ งการ การให้ความช่วยเหลือ และการประเมินผล สาหรับองค์กรจาเป็นต้อง
สรา้ งนักบริการทเี่ ป็นมืออาชพี นอกจากนท้ี ี่สาคัญคือต้องสร้างความประทบั ใจในการใหบ้ รกิ าร

เทคนิคการใหบ้ รกิ าร

การให้บริการโดยอาศัยคนเป็นหลักแบบพบหน้า เผชิญหน้ามีส่วนสาคัญอย่างมากต่อการ
ให้บริการเพ่ือผู้มัดใจผู้ใช้บริการหรือลูกค้า ผู้ให้บริการของหน่วยงานหรือองค์กร จึงจาเป็นต้องใช้
เทคนิคการให้บริการ เพื่อสร้างความประทับใจให้แก่ลูกค้าหรือผู้รับบริการ และให้การบริการตรงใจ
มากที่สุด ในท่ีน้ีจะกล่าวถึงการให้บริการโดยพนักงาน การให้บริการโดยการสนทนา และการให้บริการ
โดยการสรางความประทบั ใจ

2.1 การใหบ้ ริการโดยพนกั งาน
2.1.1 การต้อนรับคือการรับรองและการให้ความช่วยเหลือแก่ผู้มาติดต่อด้วย ความเป็นมิตร

และให้ความเอาใจใส่ ทาให้ผู้มาติดตอ่ เกิดความรู้สึกสะดวกสบายและพึงพอใจเป็นงานที่จะต้องปฏิบัติ
ไปพร้อมกับการให้บริการซ่ึงจะมีแผนกงานด้านประชาสัมพันธ์ (Public Relation Department) มี
หนา้ ทใี่ หก้ ารตอ้ นรบั หรือพนักงานต้อนรับ (Receptionist) ให้การต้อนรับและให้บริการแก่ผู้มาติดต่อ
ในเร่อื งตา่ งๆ ทาให้ผู้มาตดิ ต่อเกดิ ความประทับใจ อนั จะสง่ ผลไปสูภ่ าพลกั ษณข์ องหนว่ ยงานในทางท่ีดี

1) จดั สถานท่ีให้เหมาะสม
2) ใหค้ วามเอาใจใส่ต่อผู้มาติดตอ่
3) เตรยี มการลว่ งหนา้ สาหรับผู้มาติดตอ่ ควรเตรียมเอกสารให้พรอ้ ม
4) ต้อนรับผู้มาตดิ ต่อท่นี ดั หมายไว้ลว่ งหน้า ควรเอ่ยช่อื ได้อยา่ งถูกต้อง
5) สนทนากับผู้มาติดต่อ ควรสนทนาในเร่ืองทั่วๆ ไป
6) แนะนา
7) รักษาเวลานดั หมาย
8) แสดงความเป็นมิตรเสมอในการตอ้ นรับผู้มาตดิ ต่อที่มิได้นดั หมายไว้ล่วงหน้า

ภาพท่ี 2.1 แสดงการการต้อนรับโดยพนักงาน
ทม่ี า : โรงแรมบางกอกเซน็ เตอร์

หนว่ ยที่ 2 เทคนิคการให้บริการ 14

2.1.2 การคนหาความตองการ ผ้ใู ห้บรกิ ารตองรูจักสอบถามความตองการของผูมารับบริการ
และเขาใจความตองการที่แทจริงของผู้มารับบรกิ าร

2.1.3 การเสนอความชวยเหลือ ผูใ้ หบ้ รกิ ารตองตอบสนองความตองการของผูมารบั บริการ
ดวยการให้ขอมูลตางๆ ทถ่ี กู ตองชดั เจนหรือความชวยเหลอื อืน่ ๆ ที่สามารถดาเนินการไดโดนมุงให้
ผ้รู บั บริการมีความพงึ พอใจมากที่สดุ

2.1.4 การประเมนิ ผล ผู้ให้บริการตองทาการประเมนิ ผลการให้บริการและสรปุ ผลการ
ให้บรกิ าร ทั้งนีเ้ พือ่ จะไดนาผลจากการประเมินไปปรบั ปรงุ แกไขและพฒั นาการบริการให้ดีย่งิ ขน้ึ ตอไป

ภาพที่ 2.2 เคร่ืองมือประเมินผลการให้บริการ
ท่ีมา : P&P Electronics Technology Company Limited
2.2 การให้บรกิ ารโดยการสนทนา
เทคนิคการให้บริการ โดยเฉพาะอยางย่ิงการสนทนาเพราะการสนทนาเปนสอื่ กลางระหวาง
ผ้รู บั บรกิ ารกบั ผู้ให้บรกิ าร การสนทนาให้ผ้รู บั บรกิ ารเกดิ ความประทบั ใจ มวี ิธกี ารงายๆ ดังนี้
2.2.1 สรางความเปนกันเอง ผู้ให้รับบริการเกิดความอุนใจ แสดงความเปนมิตรโดยอาจ
แสดงออกทางสีหนา แววตากิริยาทาทางหรือน้าเสียงที่สุภาพ มีหางเสียง อาทิเชน ขอประทานโทษ
ครับ (คะ) มีอะไรให้ผม (ดฉิ นั ) ชวยประสานงานไดบางครับ (คะ) กรุณารอสักครูนะครับ (คะ) เปนตน
การพูดจาตองชัดเจน งายตอการเขาใจ และไมเร็วหรอื รัวจนผ้รู บั บรกิ ารไมรเู ร่ือง
2.2.2 การฟง ผใู้ ห้บริการควรต้ังใจฟงดวยความอดทนขณะทผี่ ู้รบั บริการพูดไมควรแสดงอาการท่ี
ไมพอใจออกมาควรสบตากับผู้รับบรกิ ารเปนระยะๆ พรอมแสดงกริ ิยาตอบรบั เชน การพยักหนารบั ทราบ
หรอื ย้ิมให้ เป็นต้น
2.2.3 ทวนคาพดู เพอ่ื แสดงให้ทราบวาผูใ้ หบ้ รกิ ารกาลงั ตั้งใจฟงในเรื่องที่ผรู้ บั บริการพูดอยู่

ภาพท่ี 2.3 การสนทนา

หน่วยที่ 2 เทคนิคการให้บริการ 15

เทคนิคและวธิ กี ารดงั กลาวขางตน เปนการให้บรกิ ารสาหรับลูกคาหรือผูมารบั บริการโดยท่ัวไป
แตในความเปนจริงของการบริการนน้ั ผ้ใู ห้บรกิ ารจะพบลูกคาหรอื ผู้มารบั บริการในหลายรูปแบบ เชน
ลูกคา้ ท่เี จาปญหา จูจข้ี ้บี น บางคนแสดงทาวางอานาจ บางคนมาพรอมกบั อารมณเสีย ซ่ึงผู้ให้บรกิ าร
จะปฏิเสธการให้บริการแกผู้มารบั บรกิ ารดังกลาวไมไดเพราะการปฏเิ สธการให้บรกิ ารกบั ผู้มารับบริการ
เหลานยี้ อมหมายถึงความเสียหายและภาพลักษณท่ไี มดจี ะเกดิ ข้นึ แกผู้ใหบ้ รกิ าร และหนวยงานหรือ
องคกรไดวิธีให้บรกิ ารกับลกู คาเหลาน้ีดวยการใชศาสตรทางจติ วทิ ยาซง่ึ วาดวยกระบวนการใหการชวย
เหลอื แกผู้ที่ประสบปญหาตางๆ ให้พนจากปญหาไดโดยใชเทคนิคของการสรางสมั พันธภาพท่ดี ีการ
รบั ฟง และการเอื้ออานวยให้ผูมปี ญหาสามารถเขาใจในสภาพปญหาของตนเอง ตลอดจนหาหนทาง
เพอ่ื แกปญหาไดดวยตนเอง รวมทัง้ ใชความเขาใจในการมาขอรบั บริการโดยสะดวกรวดเรว็ เปนกันเอง
สุภาพ ออนนอม และการให้บริการอยางเตม็ ทเ่ี พื่อใหบรรลเุ ปาหมายในการมาขอใชบริการ

2.3 การให้บริการโดยการสรางความประทบั ใจ
ความคาดหวังโดยทั่วไปของผู้รับบริการไดแก การตอนรับท่ีอบอุน ใหความสนใจและความ

เอาใจใสพูดจาสุภาพไพเราะ ซึ่งจะทาใหผู้รับบริการรูสึกวาเขามีความสาคัญ เปนผลใหเขาเกิดความ
ประทับใจให้มาใชบริการอีกน่ันคือ “ตองเอาใจเขามาใสใจเรา” และให้บริการตรงตามความตองการ
นอกเหนือจากนี้ เราสามารถแสดงไมตรตี อเพ่ือนรวมงานของเรา ความมีอัธยาศัยไมตรีเปนสิ่งสาคัญย่ิง
ในการให้บรกิ าร เพราะจะทาให้ผู้รับบริการรูสึกอบอุนและประทับใจ ผู้รับบริการทุกคนท่ีมาใชบริการ
ของเราเขาตองการให้เราแสดงออกดงั ตอไปนี้

2.3.1 มีไมตรจี ิต ใหบริการท่ีดีกบั ส่งิ เล็กๆ นอยๆ จะทาให้ผรู้ ับบริการรูสึกอบอุน และประทับใจ
ทไี่ ดรับการตอนรบั อยางมีอธั ยาศัย

2.3.2 ยิม้ เปนการทักทายบุคคล จะทาให้รสู กึ อบอุนใจและในคาพูดที่ทักทาย สามารถใช้
นา้ เสยี งและทวงทานองทเ่ี ปนธรรมชาติให้ผูร้ บั บรกิ ารรูสึกพอใจท่มี าใชบริการ

ภาพที่ 2.4 การย้มิ
2.3.3 ใช้ถอ้ ยคาพูดท่วี ิเศษ “ขอบคุณคะ”“ดฉิ นั เสยี ใจ” “ขอโทษคะ”“มีอะไรให้ชวยไหมคะ”
2.3.4 ให้ความชวยเหลือที่จะทาให้เขาอบอุนใจจะตองเรยี นรูปฏกิ ริ ยิ าของผู้อน่ื เชน ถารูวา
ผู้รบั บริการเปนคนแปลกหนา จะตองเอาใจใสเปนพิเศษตอความตองการชวยเหลอื ในเรื่องงานทม่ี า
ตดิ ตอ สถานที่และคาแนะนาอืน่ ๆ เปนตน

หน่วยที่ 2 เทคนิคการให้บริการ 16

2.3.5 การพูดดวยนา้ เสยี งท่ีมีไมตรจี ิตและพรอมท่ีจะให้ความชวยเหลือ ควรหลีกเลยี่ งทีจ่ ะให้
สัญญาถาไมแนใจวาจะทาได

2.3.6 พนักงานทกุ คนมอี ธั ยาศัยท่ดี ี ในการทางานของตนเองให้ดีที่สดุ ไมวาพนักงานผู้น้นั จะ
ตองตดิ ตอกับผูร้ ับบริการโดยตรงหรอื ไม

2.3.7 ใหก้ ารชวยเหลือผ้รู ับบริการ แมวาจะสามารถชวยไดเพียงเลก็ นอยในปญหานัน้ ซ่ึงอาจ
ขอให้คนอนื่ ชวยได ไม่ควรปดความช่วยเหลือให้พนตวั เองควรจะยอมรับอยางออนนอม และดาเนนิ การ
น้ัน

2.3.8 มอี ัธยาศัยไมตรีตอเพื่อนรวมงานทุกคนจะทางานรวมกันไดดีถาทุกคนมีไมตรีจิตตอกัน
ผู้รับบริการจะสังเกตเห็นไดชัดวาบรรยากาศในการทางาน โดยสวนรวมมีอัธยาศัยไมตรีตอกัน ไมใช
เฉพาะทเี่ หน็ ไดจากคนใดคนหน่ึง

2.4 เทคนิคการใหบ้ รกิ ารอาหารและเครื่องดืม่
การให้บริการท่ีดีและมีคุณภาพอยู่จากตัวของพนักงานแต่ละคน ต้องอาศัยทัศนคติท่ีดี การ

บริการท่ีแสดงออกถึงความพร้อมของการบริการ มีความสุภาพ อ่อนโยน มีไมตรีจิตที่ดี เพื่อจะ
สามารถชนะใจลูกค้าที่มาใช้บริการ การบริการสามารถกระทาได้ต้ังแต่ลูกค้าก้าวเข้ามายังร้าน
จนกระทั่งลูกค้าเดินออกจากร้านซ่ึงพนักงานบริการทุกคนสามารถปฏิบัติได้ การให้บริการที่ดีจะเป็น
เสมือนเคร่ืองมือช่วยให้ผู้ติดต่อกับภัตตาคารหรือร้านอาหาร เกิดความเช่ือถือ ศรัทธา และสร้าง
ภาพลักษณ์ซง่ึ จะมผี ลในการสัง่ ซอ้ื หรอื ใช้บริการในอากาสต่อไปซ่ึงจาเป็นมีการเตรียมความพร้อมก่อน
บริการดังน้ี

2.4.1 สถานทเี่ ปน็ ส่วนท่ีลูกค้าสามารถรับรูแ้ ละสัมผสั ได้ ด้วยการมองเห็นตลอดจนเป็นส่วนที่
สร้างภาพลักษณ์ให้เกิดข้ึนได้อย่างชัดเจน ท่ีผู้ให้บริการดาเนินงานดังน้ันความพร้อมของสถานที่
จะตอ้ งประกอบด้วยความปลอดภยั บรรยากาศความสะอาดของห้องอาหารห้องน้าอุปกรณ์ท่ีให้บริการ
ต่างๆ จะต้องตรวจดูตั้งแต่ ผนังเพดานจนถึงพ้ืนห้องเครื่องประดับ โคมไฟประตู หน้าต่าง ม่าน ให้อยู่
ในสภาพที่เรียบร้อย ถ้าไม่เรียบร้อยจะต้องรีบซ่อมแซม และทาการแก้ไขทันที โดยเฉพาะพื้นห้อง
จะต้องสะอาด เพราะเปน็ จดุ ท่ีมองเหน็ ได้ชดั เจน และแสดงออกถึงภาพลักษณ์ได้เป็นอย่างดี แสงสว่าง
หรือความสว่างของห้องอาหารจะต้องเหมาะสมไม่มืดสลัว หรือจ้ามากเกินไป มีการปรับอุณหภูมิ
ของครือ่ งปรับอากาศได้เหมาะสม

2.4.2 บุคคล ได้แก่ พนักงานทุกๆ คนทีป่ ฏิบตั ิงานภายในร้าน ท้ังพนักงานฝา่ ยครวั และพนักงาน
ฝา่ ยบริการ กอ่ นการปฏิบัตงิ าน พนักงานจะต้องสารวจความเรยี บรอ้ ยของตนเอง อนั ได้แก่

1) การแต่งกาย ถูกระเบียบ
(1) พนักงานที่ใหบ้ ริการจะต้องต้องแต่งกายให้มีระเบยี บ หรือสวมใสเ่ สื้อ

และกางเกงตามแบบท่บี รษิ ัทฯ ออกให้
(2) ผู้ใหบ้ ริการผู้หญิงท่ีผมยาวจะต้องใชก้ ิ๊ฟเน็ตคลุมผม สว่ นผู้ชายจะตอ้ ง

สวมหมวกตลอดเวลาการปฏิบตั งิ าน

หนว่ ยที่ 2 เทคนิคการใหบ้ ริการ 17

(3) ป้ายชอื่ ต้องพิมพช์ อื่ จริงโดยออกจากฝา่ ยบุคคล ไมม่ ีลวดลายและแต่ง
เพ่ิมเติม ไม่ชารุด ขาด เป่ือย หรือมสี ีซีดจาง สะอาด ไม่มีกลน่ิ ผู้บริการฝา่ ยครวั จะต้องสวมใส่ผ้ากนั เปื้อน
พนกั งานฝ่ายบริการจะต้องนาชายเส้ือใสไ่ วใ้ นกระโปรง หรอื กางเกง

(4) รองเทา้ และถุงเทา้ พนักงานฝ่ายบริการจะต้องสวมรองเท้าสีดา พน้ื ยาง
ไมม่ สี น้ หรอื รองเท้าคตั ชสู ดี า ถุงเท้าสีขาวไม่มลี วดลาย

2) เครอื่ งประดบั ให้ใส่เฉพาะ นาฬกิ า แหวนต่างหูๆ ท่ีดเู รียบง่าย
3) อนามัยบุคคลสุขอนามัยส่วนบุคคลเป็นส่วนประกอบของบุคลิกภาพที่ควรให้ความ
ใส่ใจเป็นพิเศษ ด้านความสะอาด เป็นการบ่งบอกคุณภาพและความปลอดภัยของอาหารและเคร่ืองด่ืมท่ี
ใหบ้ รกิ ารดังนัน้ จึงควรเอาใจใส่ตอ่ สง่ิ ตา่ งๆ ดงั น้ี

(1) ผม ผู้ชายตอ้ งตัดผมส้นั เหนือหู ด้านหลังจะต้องไมย่ าวปรกต้นคอ จอน
ผมมีขนาดกวา้ งไมเ่ กนิ 1 นิ้ว ไมย่ าวเกนิ ต่ิงหู (ผมทรงรองทรงสูง) ผู้หญงิ ในกรณีท่ผี มยาว จะต้องรวบ
ให้เรยี บร้อย และติดกิ๊ฟท่มี เี น็ตคลมุ ผม ไม่ใหผ้ มหลุดกระจาย และมีผมบงั ใบหนา้ ผมจะต้องไมโ่ กรก
ยอ้ ม และเปลี่ยนสผี ม

(2) ใบหนา้ พนกั งานหญงิ จะต้องแตง่ หนา้ บ้างเล็กน้อย พอสวยงามมีใบหนา้
ที่สดใส รา่ เริง

(3) มือและเล็บ พนกั งานทุกคนตอ้ งรกั ษามือให้สะอาด และตดั เล็บสนั้ เสมอ
ปลายนิ้ว และสะอาด ห้ามเคลอื บเล็บหรอื ทาสเี ล็บ หากมีบาดแผลจะตอ้ งใชพ้ ลาสเตอร์ปิดให้มิดชิด

(4) กล่ินตัว พนักงานทุกคนจะตอ้ งดูแลรกั ษารา่ งกายให้สะอาดอยู่เสมอไม่มี
กลิ่นตัวรบกวน และเปน็ ทรี่ งั เกยี จของผู้ร่วมงาน และลกู ค้า

(5) กลิน่ ปาก พนักงานทุกคนจะต้องรักษาช่องปากให้สะอาด ไม่ให้มีกลิ่นปาก
รบกวนผู้อืน่ โดยใช้สารกาจดั กลนิ่ ปากพอประมาณ รวมถึงช่องปาก ฟัน จะต้องขาวสะอาด ไม่มีคราบ
สกปรก

4) บุคลิกลักษณะพนักงานบริการทุกๆ คน จะต้องมีบุคลิกลักษณะท่ีดี โดยการทาตน
ให้เป็นคนแข็งแรง สะอาด ประณีต หมดจด แจ่มใส มีทา่ ทางทด่ี ีละมุนละม่อม อ่อนน้อม มีความมั่นใจ
ขณะเขา้ ไปหาลกู ค้า พดู จาชัดถ้อยชัดคา เข้าใจงา่ ย ไม่ตะกกุ ตะกกั

(1) การยืน พนกั งานบริการจะตอ้ งยืนในท่าทางทส่ี ง่างาม ไหล่ต้งั ตรงผง่ึ ผาย
ตวั ตรง ใบหน้ายมิ้ แยม้ แจม่ ใส

(2) การเดิน พนกั งานบริการจะต้องก้าวเท้าเดินอย่างมั่นใจ มจี ดุ มุ่งหมาย
เป้าหมายในการเดินทางไป ไมเ่ ดินไปอย่างร่องลอย ต้องก้าวเทา้ เดนิ อย่างรวดเรว็ ว่องไวเพื่อให้ทันต่อ
ความตอ้ งการของลูกคา้ และจะตอ้ งเดินอย่างสงา่ งาม เดนิ ตวั ตรงไมห่ ่อไหล่ ท่าทางมั่นใจ

5) ตรวจสอบตนเองก่อนบริการพนักงานบรกิ ารควรตรวจสอบ การปรากฏตวั และ
ความเรียบรอ้ ยของตนเอง โดยการส่องกระจกตรวจดคู วามเรียบร้อย ตั้งแต่ศีรษะจรดเท้ากอ่ นทจี่ ะไป
ปฏบิ ตั ิงานทกุ ครั้ง

2.4.3 วัสดุ เครอื่ งมอื และอุปกรณ์ ในการใหก้ ารบริการอาหารและเครอ่ื งดืม่ ภายในร้าน
จาเป็นอย่างย่ิงที่จะต้องมีการจดั หาวัสดุ เครอ่ื งมือ และอุปกรณใ์ หเ้ หมาะสมกับประเภทของอาหาร มี
ปริมาณเพยี งพอ ในพนื้ ทบี่ รกิ ารต้องมตี ู้สาหรับจัดเตรียมอุปกรณต์ า่ งๆ เพ่ือเม่ือเปิดการบรกิ ารจะ

หน่วยท่ี 2 เทคนคิ การใหบ้ ริการ 18

สามารถหยิบใช้ไดส้ ะดวก จะต้องมีการจัดวางอุปกรณ์ เคร่ืองใช้ จัดใสต่ ้หู รือท่ีเกบ็ อปุ กรณจ์ ดั เรยี งไว้
อยา่ งเป็นระเบยี บ แยกอย่างชัดเจน ไดแ้ ก่

1) ชดุ เครอ่ื งปรุง ประกอบด้วย ซอสโซยู พรกิ ไทย พริกญีป่ ุ่นสีแดง (ซจิ มิ )ิ พริกญปี่ ุ่น
สีเขยี ว (ซนั โจ) เกลือ ไม้จ้มิ ฟัน

2) กระดาษรองจาน จะวางปูตรงกับเก้าอที้ ่ีลูกค้านง่ั
3) ตะเกียบ วางทับอยใู่ นตาแหนง่ ด้านล่างของกระดาษรองจาน
4) โตะ๊ และเกา้ อจ้ี ะต้องสะอาด ไมม่ ีคราบสกปรกจับ และอยใู่ นลักษณะสมบรู ณ์
แขง็ แรง ไมโ่ ยกเยก หรอื มีรอยชารดุ
2.4.4 จิตใจการบริการเปน็ ความพรอ้ มทางจติ ใจ รักท่จี ะใหบ้ รกิ ารแก่ผู้อื่น และมีความสุขเม่ือ
เหน็ ผู้อื่นไดร้ บั ความพงึ พอใจจากการบริการของตนเอง ผู้ให้บริการจะต้องตระหนักอยู่เสมอว่าการบริการ
ท่ีดีจะต้องมีความรับผิดชอบ ความผิดพลาดหรือบกพร่องในหน้าที่และการบริการ จะมีผลต่อผู้มาใช้
บรกิ าร และจะเปน็ การทาลายช่ือเสียงของตนเองและองคก์ รในท่สี ุด

หนว่ ยท่ี 2 เทคนคิ การให้บรกิ าร 19

เรอ่ื ง เทคนคิ การใหบ้ ริการ แบบฝกึ หดั หนว่ ยท่ี 2
วชิ า ศิลปะการให้บริการ
ใชป้ ระกอบแผนการจัดการเรียนรู้ที่ 2
ระดบั ประกาศนียบตั รวชิ าชพี

คาสัง่ จงแสดงความรู้ต่อไปน้ีใหถ้ กู ต้อง

1. จงสรปุ หวั ขอ้ เทคนิคการให้บริการ

2. จงแสดงความรวู้ ิธกี ารใหก้ ารตอ้ นรบั และให้บรกิ ารแก่ผู้มาตดิ ตอ่ เกิดความประทับใจ
…………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
3. จงแสดงความร้เู ทคนิคการให้บริการในกรณีลกู คาท่ีเจาปญหา จูจีข้ ้ีบน แสดงทาวางอานาจ
อารมณเสยี
…………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
4. ความคาดหวงั โดยท่วั ไปของผรู้ ับบรกิ ารเปน็ อยา่ งไร
…………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………………

หน่วยที่ 2 เทคนิคการให้บริการ 20

แบบทดสอบหนว่ ยที่ 2

เรื่อง ความรู้เบือ้ งต้นเกีย่ วกบั การให้บรกิ าร ใช้ประกอบแผนการจดั การเรียนรู้ท่ี 3

วชิ า ศิลปะการให้บรกิ าร ระดับประกาศนียบตั รวิชาชพี

คาส่ัง จงเลอื กคาตอบที่ถูกท่ีสุด ทาเคร่ืองหมาย  ลงในช่องของกระดาษคาตอบ

1.การตอ้ นรบั อย่างไรท่ีเหมาะสมทสี่ ุด
1. จัดสถานท่ใี หห้ รหู รา
2. เตรียมเอกสารท่วั ๆไป
3. เอย่ ชอื่ ผทู้ น่ี ัดหมายได้อยา่ งถูกต้อง
4. ควรสนทนาเฉพาะเร่อื งเทา่ นัน้

2. ขอ้ ใดไมจ่ ัดเปน็ การให้บริการโดยพนกั งาน
1. การต้อนรบั
2. คนหาความตองการ
3. เสนอความชวยเหลือ
4. การทดสอบผู้รับบริการ

3. การสนทนาขณะใหบ้ ริการควรหลีกเลี่ยงการปฏิบตั ใิ นข้อใด
1. สรางความเปนกนั เอง
2. หลีกเลยี่ งคาตอบทีค่ ลุมเคลือ
3. การฟงอยา่ งตงั้ ใจ
4. ทวนคาพูดของลูกคา้ อย่างมนั่ ใจ

4. วิธีให้บรกิ ารกบั ลกู ค้าท่ีเจาปญหา แสดงทาวางอานาจ อารมณเสยี วิธีใดเหมาะสมทสี่ ุด
1. สรางสมั พนั ธภาพท่ดี ี
2. ให้เขาใจในสภาพปญหาด้วยตนเอง
3. ใชห้ ลกั ความถูกต้องในการบรกิ าร
4. คอ่ ยๆ อานวยความสะดวก

5. ผรู ับบริการมีความคาดหวังในสิ่งใดมากท่สี ุด
1. การตอนรับ
2. ให้ความสนใจ
3. พดู จาสุภาพไพเราะ
4. ให้บริการตรงตามความตองการ

6. การสรางความประทับใจกับผ้รู บั บรกิ ารวิธใี ดดที ่ีสดุ
1. ให้ความช่วยเหลือ
2. ของทร่ี ะลึก
3. อาหารและที่พัก
4. การทอ่ งราตรี

หน่วยที่ 2 เทคนิคการให้บริการ 21

7. สถานทส่ี าหรับใหบ้ ริการอาหารและเครื่องดื่มลกั ษณะใดเหมาะสมทีส่ ดุ
1. การรักษาความปลอดภยั
2. บรรยากาศสะอาด
3. ความสวา่ งมืดสลวั ๆ
4. ปรับอุณหภูมิให้ตา่ สดุ

8. พนักงานบริการแต่งกายแบบใดเหมาะสมทีส่ ุด
1. ใส่เครื่องประดับใหส้ วยงามเด่น
2. แต่งกายใหม้ รี ะดับหรูหรา
3. แตง่ กายตามแบบฟอรม์
4. แต่งกายแบบสบายๆ

9. เทคนคิ การใหบ้ ริการโดยการสนทนาขอ้ ใดไม่ถูกต้อง
1. ต้ังใจฟัง
2. ทวนคาพูด
3. จอ้ งตาเปนระยะๆ
4. การพยักหนารับทราบ

10. เทคนิคการใหบ้ ริการอาหารและเครื่องด่ืมในการเตรียมวสั ดุ เครื่องมือ และอปุ กรณ์ข้อใดถูกต้อง
1. ชดุ เคร่ืองปรงุ จัดใส่ตู้ให้มดิ ชิด
2. เชด็ โตะ๊ และเกา้ อ้ีให้สะอาดอยู่เสมอ ๆ
3. กระดาษรองจานวางเย้ืองกับเก้าอ้ีท่ีลูกคา้ นั่ง
4. เชด็ ตะเกียบและวางในตาแหนง่ ข้างกระดาษรองจาน

หน่วยท่ี 2 เทคนิคการใหบ้ ริการ 22